说课教案
学：
家午天学第五章客户投诉理次课学关客户投诉定义产生原家印象？（学生回答老师着起复）
什客户投诉简单说客户投诉客户购买服务产品产生满引起抱怨原呢记两低高？低预期质量低预期服务高预期价格家点印象哦
天教学目标：第知识目标家掌握客户投诉处理原步骤第二力目标运学知识正确处理客户投诉会学完前面原步骤家开始表演情景剧周家布置作业记吧记问组长第三情感价值观学会正确批评建议改加勉指出缺点错误果改正果没提醒犯样错误家生活起尤宿舍里总会磕磕碰碰早没起床时间学起厕穿着拖鞋噼里啪啦吵死想吵醒学心里肯定会怨言满想老师投诉更时候忍总忍住时候办呢？时候语气肯定太指出错误时候应该说啊意思吵声点找什口者说啥事啊？样样？样容易起突争吵甚架拖鞋引发血案希学校发生种狗血事情啊正确批评建议改嘛谁没犯错吧？没戒没什
教学容第掌握客户投诉原第二解客户投诉步骤先序弄清楚运学知识正确处理客户投诉
先原第耐心倾听顾客抱怨坚决避免争辩认真听取顾客抱怨发现实质原般投诉客户数发泄性情绪稳定旦发生争会火浇油适反真正处理客户投诉原开始时必须耐心倾听客户抱怨避免发生争辩先听讲
第二想方设法息抱怨消怨气顾客投诉数属发泄性质店方者企业情理解消怨气心理衡事情容易解决
第三站顾客立场心心漠视客户痛苦处理客户投诉忌非常忌讳客户服务员站客户立场思考问题需站顾客立场心心诚心诚意表示理解情承认失求客户投诉处理已证实没证实先分清责先表示道歉重
第四迅速采取行动体谅客户痛苦采取行动空礼盒客户投诉处理必须采取行动单纯情理解迅速出解决方案例：起失样样处理您？理解件事您带麻烦便您您做什呢？
客户投诉处理原家笔记记107页记没？
学完原接着处理步骤步骤呢确立顾客抱怨处理流程责时采取效纠正预防措施时消处理产品合格产品失效顾客造成影响防止合格次发生确保公司产品质量服务信誉赢顾客满意
先第步安抚顾客情绪应该第时间技巧性语言安抚顾客情绪程中轻易断客户讲话明白时重客户话说完注意听清客户语气容程中适附例明白解理解您心情等类似附词语例：请您生气解发生什问题
第二步：充分道歉认客户感受
通认真倾听解客户问题客服员首先做出反应充分道歉然时候会说道歉时舒服似承认错说声起抱歉定表明错表明客户愉快历遗憾情客户服务满意投诉种心情必须认客户感觉例：件事发生感非常抱歉时谢谢提出宝贵意见会根意见进行改善
第三步：动提出解决方案愿意帮助
处理投诉中客服员动提出帮助重作商家者服务提供单位应该动提出解决方案客户知道处理事情态度真诚动快速外告客户会量避免类似错误出现提出解决方案原定牢记：动原快速原注意语言表达：
样处理吧…
果样处理您感…
第四步：适予客户补偿
弥补工作中失误解决客户问题外额外补偿注意第事先问题解决二改进工作避免发生类似问题投诉首先想恩惠息事宁定投诉正常途径应该客户利益样根减少问题发生反造成错误期
第五步：客户参解决方案
绝数投诉客户较容易沟通需投诉重视会提出分求动提出解决方案定征客户意征询客户否满意没求点企业解决问题挽留客户表现出种诚意
第六步：承诺执行踪服务
步履行承诺认真积极帮助客户解决问题现企业处理投诉时限流程处理投诉员流程流程考虑事情行性解决客户投诉时候理财员定解客户投诉原灵活处理投诉快速解决客户问题减少投诉次升级
学完客户投诉处理原步骤老两视频处理客户投诉轮表演仔细学着点哦时准备时间话9组表演抽组组
视频播放
处理吧现轮演第组演网购投诉快点
第二组演卫生间堵塞
第三组演刚偶剧中化妆品缺货引起客户满投诉
学生表演总结
天课课
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学：
家午天学第五章客户投诉理次课学关客户投诉定义产生原家印象？（学生回答老师着起复）
什客户投诉简单说客户投诉客户购买服务产品产生满引起抱怨原呢记两低高？低预期质量低预期服务高预期价格家点印象哦
天教学目标：第知识目标家掌握客户投诉处理原步骤第二力目标运学知识正确处理客户投诉会学完前面原步骤家开始表演情景剧周家布置作业记吧记问组长第三情感价值观学会正确批评建议改加勉指出缺点错误果改正果没提醒犯样错误家生活起尤宿舍里总会磕磕碰碰早没起床时间学起厕穿着拖鞋噼里啪啦吵死想吵醒学心里肯定会怨言满想老师投诉更时候忍总忍住时候办呢？时候语气肯定太指出错误时候应该说啊意思吵声点找什口者说啥事啊？样样？样容易起突争吵甚架拖鞋引发血案希学校发生种狗血事情啊正确批评建议改嘛谁没犯错吧？没戒没什
教学容第掌握客户投诉原第二解客户投诉步骤先序弄清楚运学知识正确处理客户投诉
先原第耐心倾听顾客抱怨坚决避免争辩认真听取顾客抱怨发现实质原般投诉客户数发泄性情绪稳定旦发生争会火浇油适反真正处理客户投诉原开始时必须耐心倾听客户抱怨避免发生争辩先听讲
第二想方设法息抱怨消怨气顾客投诉数属发泄性质店方者企业情理解消怨气心理衡事情容易解决
第三站顾客立场心心漠视客户痛苦处理客户投诉忌非常忌讳客户服务员站客户立场思考问题需站顾客立场心心诚心诚意表示理解情承认失求客户投诉处理已证实没证实先分清责先表示道歉重
第四迅速采取行动体谅客户痛苦采取行动空礼盒客户投诉处理必须采取行动单纯情理解迅速出解决方案例：起失样样处理您？理解件事您带麻烦便您您做什呢？
客户投诉处理原家笔记记107页记没？
学完原接着处理步骤步骤呢确立顾客抱怨处理流程责时采取效纠正预防措施时消处理产品合格产品失效顾客造成影响防止合格次发生确保公司产品质量服务信誉赢顾客满意
先第步安抚顾客情绪应该第时间技巧性语言安抚顾客情绪程中轻易断客户讲话明白时重客户话说完注意听清客户语气容程中适附例明白解理解您心情等类似附词语例：请您生气解发生什问题
第二步：充分道歉认客户感受
通认真倾听解客户问题客服员首先做出反应充分道歉然时候会说道歉时舒服似承认错说声起抱歉定表明错表明客户愉快历遗憾情客户服务满意投诉种心情必须认客户感觉例：件事发生感非常抱歉时谢谢提出宝贵意见会根意见进行改善
第三步：动提出解决方案愿意帮助
处理投诉中客服员动提出帮助重作商家者服务提供单位应该动提出解决方案客户知道处理事情态度真诚动快速外告客户会量避免类似错误出现提出解决方案原定牢记：动原快速原注意语言表达：
样处理吧…
果样处理您感…
第四步：适予客户补偿
弥补工作中失误解决客户问题外额外补偿注意第事先问题解决二改进工作避免发生类似问题投诉首先想恩惠息事宁定投诉正常途径应该客户利益样根减少问题发生反造成错误期
第五步：客户参解决方案
绝数投诉客户较容易沟通需投诉重视会提出分求动提出解决方案定征客户意征询客户否满意没求点企业解决问题挽留客户表现出种诚意
第六步：承诺执行踪服务
步履行承诺认真积极帮助客户解决问题现企业处理投诉时限流程处理投诉员流程流程考虑事情行性解决客户投诉时候理财员定解客户投诉原灵活处理投诉快速解决客户问题减少投诉次升级
学完客户投诉处理原步骤老两视频处理客户投诉轮表演仔细学着点哦时准备时间话9组表演抽组组
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处理吧现轮演第组演网购投诉快点
第二组演卫生间堵塞
第三组演刚偶剧中化妆品缺货引起客户满投诉
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