顾客异议处理说课教案
说教材
（）教材简析
课容选崔利群苏巧娜两位老师编推销实务（高等教育出版社）第7章第二节 (第115页)需2课时课说第课时该教材始终围绕职业岗位需培养学生独立创新创业精神实际推销工作力
（二）课教材中位特点
选教材商贸类专业高考指定教材课容顾客异议处理教材中基重知识点正确妥善处理顾客异议达成交易关键推销员必备基力
（三）教学目标
1知识目标：通课教学求学生理解处理顾客异议时应遵循基原掌握答复顾客异议佳时机
2力目标：培养学生发现问题分析问题解决问题力
3德育目标：
（1）求学生充分理解顾客帝企业生存发展源
（2）帮助学生养成良职业性格
教学中引入职业职业兴趣职业性格职业力概念帮助学生养成良职业性格职业力互补充般说职场中生存成功关键固然离开职业力少职业兴趣特
职业性格作容忽视
（四）教学重点难点
1重点：顾客异议处理7条原选准佳时期答复顾客异议终达成交易
2难点：
（1）灵活综合运顾客异议处理原
（2）德育目标实施
职业性格养成夕专业教师项长期务
二说教法
() 教学理念原
坚持快乐教学理念营造良课堂氛围 坚持力位业导原注重培养学生开放思维独立创新创业精神积极面妥善处理顾客异议力
（二）教学手段：运媒体教学手段
运数码相机购物中心拍摄顾客异议场景利媒体课件进行直观演示创设情境激发学生学兴趣
（三）教学方法
更突出重点突破难点根学生认识规律特制定列教学方法：
l 1案例教学法：案例第段引入课新授容课堂中始终围绕案例进行教学分析第二段进行课新授容总结
案例：
两辆装满土豆马车停市场位女顾客走第辆马车前问：土豆少钱袋？坐车女老板屑回答：55元袋噢太贵周买时45元女顾客满说女老板懒懒说：周事现价女顾客扭头走
第二辆马车前询问价格女老板闻听立刻车热情说姐您真眼力优选品种土豆种土豆中种您种土豆芽眼削皮会造成什浪费您纺织袋土豆圆挑选外您土豆干净装袋前处理保证您仅放住会弄脏干净厨房想您想花钱买堆土吧？您说60元袋贵？女顾客仔细纺织袋里土豆点点头女老板失时机问：您两袋三袋？您搬车女顾客买两袋土豆
2设疑法：根案例创设问题引导学生开动脑筋获取知识变机械接受动探究提高学生分析问题解决问题力
3讨法：通设疑提出问题引发讨
较法：通公文(红头文件)工作计划总结格式区
l 4总结法：强调顾客异议处理重性
5务驱动法：教师布置务学生带着务动接受知识创新思维回答问题
（四）教学准备：准备双休闲鞋课堂现场推销
三说学法
（）学情分析
1学生学专业知识缺少整体认识法融会贯通
2纳总结力般
3工作历社会验职业教育职业力专业知识专业技等概念理解深
求教师考虑学生实际情况材施教保障学生听懂理解会处理提高学生学积极性
（二）学方法
通课学学生掌握列基学方法：
1模拟情境法：通教师提供案例学生扮演角色体验推销员方法工作技巧
2联想情境法：学生设置合适工作情景中感觉面顾客异议
3阅读法：阅读教材找重点
4观察法：观察学生角色扮演培养学生观察力
四说教学程序
（）复提问案例引入
1案例第部分：两辆装满土豆马车停市场位女顾客走第辆马车前问：
土豆少钱袋？坐车女老板屑回答：55元袋噢太贵周买时45元女顾客满说女老板懒懒说：周事现价女顾客扭头走
2设问：交易达成没？原什？
顾客异议什？
3讨：时间2分钟学生回答
容：顾客异议处理
重点：顾客异议时应遵循基原掌握答复顾客异议佳时机
4引出新授
（二）知识传授分析案例
1处理顾客异议原：
根前面案例结合学生讨情况引导学生动学处理顾客异议时积极面妥善处理顾客留良第印象促成交易
（1）宽宏量面带微笑
（2）尊重顾客永争
（3）站顾客立场想问题
（4）倾听问找出异议原
（5）顾客异议作推销成功路标
（6）保持真诚合作态度
（7）适时处理顾客异议
2处理顾客异议时机：
（1）顾客提出异议前时答复
（2）立回答顾客异议
（3）推迟回答顾客异议
（4）予解答顾客某异议
案例第二部分：
（女顾客）第二辆马车前询问价格女老板闻听立刻车热情说姐您真眼力优选品种土豆种土豆中种您种土豆芽眼削皮会造成什浪费您纺织袋土豆圆挑选外您土豆干净装袋前处理保证您仅放住会弄脏干净厨房想您想花钱买堆土吧？您说60元袋贵？女顾客仔细纺织袋里土豆点点头女老板失时机问：您两袋三袋？您搬车女顾客买两袋土豆
分析：
◆案中女老板回答顾客异议时机什时候？
◆推销员顾客异议应持什态度？
◆两位女老板分顾客？
（三）课堂状态调节
1教学理念：快乐教学法
轻松愉快环境思维敏捷发挥聪明智8090反3040
2调节原：良性循环恶性循环
◆恶性循环
中职生越越难课：学生愿听 教师想讲 学生更加愿意听
◆良性循环
课堂气氛：学生愿意听 教师愿意讲 学生更加愿意听
3课堂状态调节方法：
引入穿山甲狐狸法调节学生学情绪达素质教育目优秀推销员穿山甲立足现实埋头苦干高度负责精神狐狸善思考惯处事灵活极强说服力表现力(根课堂情形1—5分钟)
4引入职业性格
（1）法引入仅调节课堂气氛引入职业性格概念
（2）引入职业兴趣职业性格职业力概念帮助学生形成良职业性格老实说职场中生存成功关键固然离开职业力少职业兴趣特职业性格作容忽视处理顾客异议时推销员良职业性格非常重
（3）份知名教育报：
名优秀教师教学生专业知识懂学生心理学知识必备教学生社会文知识特职业学校学生更加求样教师职高生职业学校直接走入社会教解社会解职业失败挫折中成长教育学生做事做事职业教育教师职责符合职业教育发展方针
（四）课堂效果检验
1检验方法：现场推销
2检验步骤
◆教师出已准备休闲鞋
◆休闲鞋鞋业公司仓库积压年老款价格20元（低市场价40元）
◆请学生分扮演顾客推销员
◆顾客提出价格质量款式售服务异议
◆推销员处理异议
◆评价推销员异议处理情况
（五）总结
1教学目标检测教学效果课堂总结重点难点
2特提示：
总结时仅包括知识点纳总结更忽视学生情绪总结特顾问题生点点进步老师特提出肯定学源动力堂课会配合教学表现更
（六）教学记
1时记录课堂中出现种问题采取策略效果
2记录学兴趣浓学生名单
3记录情绪低落动学学生名单课时沟通
（七）课外实践
1采实观察法学生愿结合组成干组商场实观察记录营业员态度举止异议处理
2开阔学生视野提升专业素质提供相关网站链接
（推销员门户）
（八）板书设计
顾客异议处理
处理顾客异议原
1宽宏量面带微笑
2尊重顾客永争
3站顾客立场想问题
4倾听问找出异议原
5顾客异议作推销成功路标
6保持真诚合作态度
7适时处理顾客异议
二处理顾客异议时机
1顾客提出异议前时答复
2立回答顾客异议
3推迟回答顾客异议
4予解答顾客某异议
三总结作业
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说教材
（）教材简析
课容选崔利群苏巧娜两位老师编推销实务（高等教育出版社）第7章第二节 (第115页)需2课时课说第课时该教材始终围绕职业岗位需培养学生独立创新创业精神实际推销工作力
（二）课教材中位特点
选教材商贸类专业高考指定教材课容顾客异议处理教材中基重知识点正确妥善处理顾客异议达成交易关键推销员必备基力
（三）教学目标
1知识目标：通课教学求学生理解处理顾客异议时应遵循基原掌握答复顾客异议佳时机
2力目标：培养学生发现问题分析问题解决问题力
3德育目标：
（1）求学生充分理解顾客帝企业生存发展源
（2）帮助学生养成良职业性格
教学中引入职业职业兴趣职业性格职业力概念帮助学生养成良职业性格职业力互补充般说职场中生存成功关键固然离开职业力少职业兴趣特
职业性格作容忽视
（四）教学重点难点
1重点：顾客异议处理7条原选准佳时期答复顾客异议终达成交易
2难点：
（1）灵活综合运顾客异议处理原
（2）德育目标实施
职业性格养成夕专业教师项长期务
二说教法
() 教学理念原
坚持快乐教学理念营造良课堂氛围 坚持力位业导原注重培养学生开放思维独立创新创业精神积极面妥善处理顾客异议力
（二）教学手段：运媒体教学手段
运数码相机购物中心拍摄顾客异议场景利媒体课件进行直观演示创设情境激发学生学兴趣
（三）教学方法
更突出重点突破难点根学生认识规律特制定列教学方法：
l 1案例教学法：案例第段引入课新授容课堂中始终围绕案例进行教学分析第二段进行课新授容总结
案例：
两辆装满土豆马车停市场位女顾客走第辆马车前问：土豆少钱袋？坐车女老板屑回答：55元袋噢太贵周买时45元女顾客满说女老板懒懒说：周事现价女顾客扭头走
第二辆马车前询问价格女老板闻听立刻车热情说姐您真眼力优选品种土豆种土豆中种您种土豆芽眼削皮会造成什浪费您纺织袋土豆圆挑选外您土豆干净装袋前处理保证您仅放住会弄脏干净厨房想您想花钱买堆土吧？您说60元袋贵？女顾客仔细纺织袋里土豆点点头女老板失时机问：您两袋三袋？您搬车女顾客买两袋土豆
2设疑法：根案例创设问题引导学生开动脑筋获取知识变机械接受动探究提高学生分析问题解决问题力
3讨法：通设疑提出问题引发讨
较法：通公文(红头文件)工作计划总结格式区
l 4总结法：强调顾客异议处理重性
5务驱动法：教师布置务学生带着务动接受知识创新思维回答问题
（四）教学准备：准备双休闲鞋课堂现场推销
三说学法
（）学情分析
1学生学专业知识缺少整体认识法融会贯通
2纳总结力般
3工作历社会验职业教育职业力专业知识专业技等概念理解深
求教师考虑学生实际情况材施教保障学生听懂理解会处理提高学生学积极性
（二）学方法
通课学学生掌握列基学方法：
1模拟情境法：通教师提供案例学生扮演角色体验推销员方法工作技巧
2联想情境法：学生设置合适工作情景中感觉面顾客异议
3阅读法：阅读教材找重点
4观察法：观察学生角色扮演培养学生观察力
四说教学程序
（）复提问案例引入
1案例第部分：两辆装满土豆马车停市场位女顾客走第辆马车前问：
土豆少钱袋？坐车女老板屑回答：55元袋噢太贵周买时45元女顾客满说女老板懒懒说：周事现价女顾客扭头走
2设问：交易达成没？原什？
顾客异议什？
3讨：时间2分钟学生回答
容：顾客异议处理
重点：顾客异议时应遵循基原掌握答复顾客异议佳时机
4引出新授
（二）知识传授分析案例
1处理顾客异议原：
根前面案例结合学生讨情况引导学生动学处理顾客异议时积极面妥善处理顾客留良第印象促成交易
（1）宽宏量面带微笑
（2）尊重顾客永争
（3）站顾客立场想问题
（4）倾听问找出异议原
（5）顾客异议作推销成功路标
（6）保持真诚合作态度
（7）适时处理顾客异议
2处理顾客异议时机：
（1）顾客提出异议前时答复
（2）立回答顾客异议
（3）推迟回答顾客异议
（4）予解答顾客某异议
案例第二部分：
（女顾客）第二辆马车前询问价格女老板闻听立刻车热情说姐您真眼力优选品种土豆种土豆中种您种土豆芽眼削皮会造成什浪费您纺织袋土豆圆挑选外您土豆干净装袋前处理保证您仅放住会弄脏干净厨房想您想花钱买堆土吧？您说60元袋贵？女顾客仔细纺织袋里土豆点点头女老板失时机问：您两袋三袋？您搬车女顾客买两袋土豆
分析：
◆案中女老板回答顾客异议时机什时候？
◆推销员顾客异议应持什态度？
◆两位女老板分顾客？
（三）课堂状态调节
1教学理念：快乐教学法
轻松愉快环境思维敏捷发挥聪明智8090反3040
2调节原：良性循环恶性循环
◆恶性循环
中职生越越难课：学生愿听 教师想讲 学生更加愿意听
◆良性循环
课堂气氛：学生愿意听 教师愿意讲 学生更加愿意听
3课堂状态调节方法：
引入穿山甲狐狸法调节学生学情绪达素质教育目优秀推销员穿山甲立足现实埋头苦干高度负责精神狐狸善思考惯处事灵活极强说服力表现力(根课堂情形1—5分钟)
4引入职业性格
（1）法引入仅调节课堂气氛引入职业性格概念
（2）引入职业兴趣职业性格职业力概念帮助学生形成良职业性格老实说职场中生存成功关键固然离开职业力少职业兴趣特职业性格作容忽视处理顾客异议时推销员良职业性格非常重
（3）份知名教育报：
名优秀教师教学生专业知识懂学生心理学知识必备教学生社会文知识特职业学校学生更加求样教师职高生职业学校直接走入社会教解社会解职业失败挫折中成长教育学生做事做事职业教育教师职责符合职业教育发展方针
（四）课堂效果检验
1检验方法：现场推销
2检验步骤
◆教师出已准备休闲鞋
◆休闲鞋鞋业公司仓库积压年老款价格20元（低市场价40元）
◆请学生分扮演顾客推销员
◆顾客提出价格质量款式售服务异议
◆推销员处理异议
◆评价推销员异议处理情况
（五）总结
1教学目标检测教学效果课堂总结重点难点
2特提示：
总结时仅包括知识点纳总结更忽视学生情绪总结特顾问题生点点进步老师特提出肯定学源动力堂课会配合教学表现更
（六）教学记
1时记录课堂中出现种问题采取策略效果
2记录学兴趣浓学生名单
3记录情绪低落动学学生名单课时沟通
（七）课外实践
1采实观察法学生愿结合组成干组商场实观察记录营业员态度举止异议处理
2开阔学生视野提升专业素质提供相关网站链接
（推销员门户）
（八）板书设计
顾客异议处理
处理顾客异议原
1宽宏量面带微笑
2尊重顾客永争
3站顾客立场想问题
4倾听问找出异议原
5顾客异议作推销成功路标
6保持真诚合作态度
7适时处理顾客异议
二处理顾客异议时机
1顾客提出异议前时答复
2立回答顾客异议
3推迟回答顾客异议
4予解答顾客某异议
三总结作业
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