制度名
客户投诉案件处理规
电子文件编码
GLZD195
页码
41
第条 保证客户公司商品销售行发生客户投诉案件统处理手续办法防止类似行次发生特制定规
第二条 规指客户投诉案件系指出现第三条列事项客户提出减价 退货换货偿修理加工损害赔偿批评建议等
第三条 客户正投诉范围包括：
1．产品质量缺陷
2．产品规格等级数量等合规定货物清单符
3产品技术规格超允许误差范围
4．产品运输途中受损害
5．包装良造成损坏
6存质量问题违反合问题
第四条 公司类员投诉案件处理应谦恭礼貌迅速周原 投诉部门应力防止类似情况度发生
第五条 业务部属营业科（）应作：
1．确定投诉案件否受理
2．迅速作出处理通知督促快解决
3．根关资料裁决关争议事项
4．快答复客户
5．决定投诉处理外关事项
第六条 质量理科职责：
1．检查审核投诉处理通知确定具体处理单位
2．组织投诉调查分析
3．提交调查报告分发关部门
4．填制投诉统计报表
第七条 营业部门接投诉应确认投诉理否成立呈报级裁定否受理属客户原应迅速答复客户婉转讲明理请客户谅解
签发
责签名
制度名
客户投诉案件处理规
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42
第八条 营业部门受理投诉应作详细记录列原作出妥善处理：
1．属质量缺陷规格数量合符现品样品符超技术误差时填制投诉记录卡送质量理科
2．纯属合纠纷应填制投诉记录卡附处理意见送公司关领导裁定处理
3．属发货手续问题销业务处理办法规定处理
第九条 质量理科接述第种情况投诉记录卡时确定具体受理单位 指示受理单位调查记录卡份留存备查
第十条 受理单位接记录卡应迅速查明原现品调查原必时进行记录资料调查实调查调查容包括：
1．投诉范围（数量金额等）否属实
2．投诉理否正
3．投诉原调查
4．投诉调查分析
5客户求否正
6必事项
第十条 受理单位调查情况汇总填制投诉调查报告原投诉书交审核交质量理科
第十二条 质量理科收调查报告整理审核呈报营业部回复受 理单位
第十三条 受理单位根质量理科意见作出具体处理意见报级审 核
第十四条 受理单位根级意见书面形式答复客户
第十五条 客户投诉记录卡中应写明投诉客户名称客户求受理时间编号 受理单位处理意见
签发
责签名
制度名
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43
第十六条 客户投诉记录卡投诉流程：
第联存根——营业部门留存备查
第二联通知——营业部门连第47联交送质量理科
第三联通知副——营业部门呈报级
第四联调查——质量理科连第五联交受理单位
第五联调查报告——受理单位调查交质量理科
第六联答复——质量理科接调查报告审核整理连调查报告回复受 理单位
第七联审核——质量理科呈报部审核
第十七条 调查报告容包括发生原具体具体责者结策防范措施
第十八条 调查报告处理流程：
第联存根——受理单位留存备查
第二联报告——连第三四联交质量理科
第三联答复——质量理科连投诉记录卡第六联交营业单位
第四联审核——质量理科连投诉记录卡第七联呈报部审核
第十九条 质量理科应月初5日填报投诉统计表交部审核
第二十条 投诉处理中折价赔偿处理关销售业务处理规定办理
签发
责签名
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客户投诉记录卡
年 月 日
1投诉客户名称： 2址：
3受理日期： 年 月 日 4受理编号：
5客户希(求)：
受理单位意见
质量理单位
受理单位
营业单位
： 科长： 制卡：
第联：存根 第二联：通知 第三联：通知副 第四联：调查
第五联：调查报告 第六联：答复 第七联：审核
公司投诉调查报告
年 月 日
受理案件
建 议
编号
容
策
改进意见
营业单位： 质量理科： 受理单位：
第联：存根 第二联：报告 第三联：答复 第四联：审核
签发
责签名
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第条 保证客户公司商品销售行发生客户投诉案件统处理手续办法防止类似行次发生特制定规
第二条 规指客户投诉案件系指出现第三条列事项客户提出减价 退货换货偿修理加工损害赔偿批评建议等
第三条 客户正投诉范围包括：
1．产品质量缺陷
2．产品规格等级数量等合规定货物清单符
3产品技术规格超允许误差范围
4．产品运输途中受损害
5．包装良造成损坏
6存质量问题违反合问题
第四条 公司类员投诉案件处理应谦恭礼貌迅速周原 投诉部门应力防止类似情况度发生
第五条 业务部属营业科（）应作：
1．确定投诉案件否受理
2．迅速作出处理通知督促快解决
3．根关资料裁决关争议事项
4．快答复客户
5．决定投诉处理外关事项
第六条 质量理科职责：
1．检查审核投诉处理通知确定具体处理单位
2．组织投诉调查分析
3．提交调查报告分发关部门
4．填制投诉统计报表
第七条 营业部门接投诉应确认投诉理否成立呈报级裁定否受理属客户原应迅速答复客户婉转讲明理请客户谅解
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第八条 营业部门受理投诉应作详细记录列原作出妥善处理：
1．属质量缺陷规格数量合符现品样品符超技术误差时填制投诉记录卡送质量理科
2．纯属合纠纷应填制投诉记录卡附处理意见送公司关领导裁定处理
3．属发货手续问题销业务处理办法规定处理
第九条 质量理科接述第种情况投诉记录卡时确定具体受理单位 指示受理单位调查记录卡份留存备查
第十条 受理单位接记录卡应迅速查明原现品调查原必时进行记录资料调查实调查调查容包括：
1．投诉范围（数量金额等）否属实
2．投诉理否正
3．投诉原调查
4．投诉调查分析
5客户求否正
6必事项
第十条 受理单位调查情况汇总填制投诉调查报告原投诉书交审核交质量理科
第十二条 质量理科收调查报告整理审核呈报营业部回复受 理单位
第十三条 受理单位根质量理科意见作出具体处理意见报级审 核
第十四条 受理单位根级意见书面形式答复客户
第十五条 客户投诉记录卡中应写明投诉客户名称客户求受理时间编号 受理单位处理意见
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第十六条 客户投诉记录卡投诉流程：
第联存根——营业部门留存备查
第二联通知——营业部门连第47联交送质量理科
第三联通知副——营业部门呈报级
第四联调查——质量理科连第五联交受理单位
第五联调查报告——受理单位调查交质量理科
第六联答复——质量理科接调查报告审核整理连调查报告回复受 理单位
第七联审核——质量理科呈报部审核
第十七条 调查报告容包括发生原具体具体责者结策防范措施
第十八条 调查报告处理流程：
第联存根——受理单位留存备查
第二联报告——连第三四联交质量理科
第三联答复——质量理科连投诉记录卡第六联交营业单位
第四联审核——质量理科连投诉记录卡第七联呈报部审核
第十九条 质量理科应月初5日填报投诉统计表交部审核
第二十条 投诉处理中折价赔偿处理关销售业务处理规定办理
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客户投诉记录卡
年 月 日
1投诉客户名称： 2址：
3受理日期： 年 月 日 4受理编号：
5客户希(求)：
受理单位意见
质量理单位
受理单位
营业单位
： 科长： 制卡：
第联：存根 第二联：通知 第三联：通知副 第四联：调查
第五联：调查报告 第六联：答复 第七联：审核
公司投诉调查报告
年 月 日
受理案件
建 议
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策
改进意见
营业单位： 质量理科： 受理单位：
第联：存根 第二联：报告 第三联：答复 第四联：审核
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