品質改進資訊來源分析
第節 品質改進資訊來源
品質改進資訊品質改進務來源於組織內部顧客相關方方面通過組織內部產品實現過程中進行測量分析尋求改進機會方面從顧客相關方裏獲取關於產品服務滿意程度資訊進行分析評價改進這兩個資訊來源
顧客相關方資訊
與顧客關資訊包括：對顧客者調查關產品方面回饋顧客求合資訊服務系統提供資料顧客抱怨與顧客直接溝通結果問卷調查委託收集分析資料關注群體回饋消費者組織報告種媒體報告行業研究結果顧客需求期評審顧客需求期轉化成求顧客滿意程度調查資料顧客投訴資訊售後服務信息
類資訊形式口頭書面包括走訪調研會議活動組織應建立效內部監控機制對收集整理分析處理利資訊整套程式作出安排規定
對於相關方關資訊來源應時給予充分重視相關方資訊包括：
相關方需求期相關方抱怨對相關方滿意程度測量監視結果合求競爭對手分析水準對法律法規求變化外部環境資源影響源力資源交通運輸環境安等方面影響相關方明示求回饋採購產品驗證結果對供方測量監視結果對供方過程(關鍵工序特殊工序關鍵崗位品質制體系等)驗證鑒定結果實施附加行業品質體系求
二合格報告
合格品指滿足求產品發生採購產品過程中間產品終產品
合格報告為總結經驗分析與改進活動提供資料中合格包括產品實現過程合格支持過程合格
對於正常工作中已經糾正合格資訊應該加重視這類資料將價值資訊提供給品質改進活動參考
三內部審核報告
品質制體系審核指為獲審核證據對進行客觀評價確定滿足審核準則程度進行系統獨立並形成檔過程內部審核〞則於內部目組織組織名義進行審核作為組織合格聲明基礎
內部審核目檢查品質制體系實施效果否達標準求時發現存問題並採取糾正措施品質體系持續改進持續效運行
內部審核策劃時間間隔進行
審核員必須理者報告審核結果內容包括審核中發現問題說尋找改進機會
四理評審輸出
理評審高理者對品質制體系適宜性充分性效性計劃時間間隔進行系統評價
①確保持續適宜性這種適宜性包括適應組織外部環境變化求組織身求組織內部產品過程資源等變化求例適應法律法規市場新技術出現品質概念顧客期變化等
②確保持續充分性組織高理者為實現組織總目標必須整個品質制體系範圍內開展持續改進活動改進活動求達策劃結果考慮資源情況還注意存諸未考慮活動對原品質制體系改進活動貫穿產品實現過程等四過程素過程存充分滿足情況這切通過理評審發現改進機會需求
③確保持續效性效性指完成策劃活動並達策劃結果程度這裏指通過完成品質制體系需過程達品質目標策劃結果包括顧客回饋過程績效產品符合性等系列與體系產品關品質目標符合性
理評審勢必會導致品質制體系變更發現體系適宜性充分性體系無效方針目標切實際成為品質改進機會
五資料分析輸出
收集分析當資料來證實品質制體系適宜性效性來發現品質改進機會來實施評價品質制體系持續改進活動
組織應規定資料收集種類專案內容求頻度數量收集方式傳遞道速度分析處置方法等細節
收集分析資料包括資訊：
①顧客滿意滿意資訊
②關於產品求符合性資訊例產品合格資訊返工返修讓步記錄合格率售後服務中產品障類型頻度等與產品性關資料產品開箱合格率交貨期等資料
③過程產品特性資料例過程力變化趨勢產品特性變化趨勢預防措施資料新產品新專案合提出新求等
④供方信息對供方提供物資檢驗資訊分析對變化情況趨勢分析
六市場分析
市場分析資訊包括：與市場關素技術研究開發需求動態競爭對手業績水準對活動結果市場評估戰略研究結果市場機會劣勢未來競爭優勢產品過程活動對社會(尤對社區)產生實際影響潛影響市場需求關產品方面回饋障調查活動市場風險識別
七關品質制體系記錄
建立並保存記錄提供符合求品質制體系效運行證據〞(IS09001：2000—4．2．4品質制體系·記錄控制)
品質記錄包括：理評審記錄培訓記錄產品求評審記錄設計開發評審記錄設計開發驗證記錄設計開發確認記錄設計開發更改記錄供方評價記錄產品標識產品過程測量監控記錄顧客財產問題記錄過程確認記錄測量監視裝置核准據結果記錄內部審核結果記錄等
品質記錄尋求品質改進機會支援改進過程重資訊資源必須充分重視對品質記錄開發利長期利方位層次利交叉利反復利c這為品質記錄提供重支援功：查找問題發生原指引解決問題途徑評價解決方案措施研究開發設計基礎革新改造據追蹤歷史問題縱對方位交叉資訊處理尋求改進發展方層次評價產品過程特性品質水準評價品質制體系
品質記錄裏面還存著失敗記錄合格記錄已經糾正合格記錄存著實施糾正措施記錄存著預防措施記錄品質改進過程記錄這記錄樣值重視為們具記錄品質重作外還具功：量度揭示組織裝備力從經驗中獲教訓提供關於運作條件失控描述提供預防失控早期預報據發現潛薄弱環節提高對合格反應力防止研究開發設計重蹈失誤覆轍提高品質改進效性效率為品質制體系發現問題提供指引品質預測據風險分析參資訊
八組織內員
力資源品質制體系資源尤知識密集型技術密集型資密集型組織裏勞動密集型組織組織內員素質對產品品質影響
組織內員提供品質改進資訊機會途徑幾種：
①品質改進活動全面品質制活動QC組活動調查表建議意見書
②5S活動開展整理整頓清掃清潔素養為題強化現場理活動
③安教育活動
④lS014000環境理體系標準推行活動
⑤培訓與教育
⑥聯繫顧客相關方活動
⑦程序控制發現合格糾正行動預防行動障處理等
⑧品質制體系中參與內部審核理評審評定活動
九過程測量監控
測量監控活動品質制體系檢查監督完善重手段通過測量監控組織時發現產品過程體系運行中存問題缺陷確定糾正措施預防措施識別改進機會終實現產品品質提高品質改進簡言確保符合性二實現品質持續改進
過程測量監控為程序控制提供必資訊便體系個過程持續滿足預期目力組織應該對過程進行監控並適當時間部位進行測量這過程包括策劃過程內審過程理評審過程資源理過程設計與開發過程採購過程生產服務提供過程等述已經提顧客滿意程度測量內部審核理評審合格控制等過程外還假设干重過程監控測量簡述
()產品測量監控
組織必須收集分析關產品資料資訊對產品品質特性進行測量監控測量監控物件僅包括終產品還包括採購中間產品特性過程更改產品系統配套變化等
硬體類產品測量監控求包括進貨檢驗過程核對總終檢驗對服務類產品應服務提供過程適當階段安排監控測量
(二)控制供方過程輸入
①對供方相關經驗評價
②供方與競爭對手業績較
③對採購產品品質價格交貨情況問題處理情況評審
④對供方理體系審核對效高效期提供需產品潛力評價
⑤檢查供方關顧客滿意程度資料資料
⑥對供方財務狀況進行評定確信供方整個預期供貨合作期間履約力
⑦供方對詢價報價招投標反應
⑧供方服務安裝支援力滿足求歷史業績
⑨供方對相關法律法規求意識遵守情況
⑩供方物流力(包括場資源)
供方公眾中位起作社會認情況
(三)財務測量
財務測量包括：品質預防鑒定钱分析合格钱分析內部外部障钱分析壽命週期钱分析
從種過程測量監控結果中們較容易發現品質改進機會者識別問題癥結
十評定結果
評定2000版ISO 9004標準體系業績測量監控〞(8．2．1)中提出種評價新方法通過評定判斷出組織效性效率品質制體系成熟水準等方面外評定將業績與外部組織進行水準對從助於品質改進提高業績水準
利時 這種全面系統定期評定標準附錄A評定指南〞中給出體系過程測量方法確認品質制體系完善程度識別需改進領域準確判定投入改進資源方等方面提供指導幫助還評定物件優點具體特點設計根思路評定方法結果記錄改進措施等作全面闡述
第二節 較理學方法
較種認識事物常方法根據定標準建立聯繫兩種兩種事物加對顯示們間異相互關係形成對事物認識
俗話說：怕識貨怕貨貨〞毛澤東說：較鑒別〞較目於鑒別
較理學建立較方法基礎研究作為門學科較理學種跨國度研究課題作為種分析研究方法作於發現確定分類衡量闡明較物件相似點與點這物件理過程理思想理技術者〞療理教育制度價值體系者值注意理現象〞這美國R·尼根希教授與S·B普拉薩德教授合著較理學中提出較理學巴成為理學個分支學科
較理學20世紀60年代後發展起來產生原：首先第二次世界戰後跨國公司迅速發展經營方式理方法難適應國經濟文化政治背景環境為公司生存與發展必須加較與分析次現代經濟技術高度發展需先進理方法學習過程產生理攜性問題〞(制宜問題)為較理產生提供性第三國家間於政治制度意識形態社會傳統差異理方法等方面存定差異對理方法引進革新需較鑒別第四於理學理論種學派斷出現時產生種對們異點相容性互補性特殊規律適應範圍進行較研究學科總中心議題從國際範圍內對國家企業理理論實踐進行科學對分析鑒別探索企業理普遍規律特殊規律(排研究物件)
較方法歷來技術廣泛應生活更種根技僅品質制言品質控制測量分析監視市場訊息客戶資訊處理品質改進技術創新等方面離開較方法書明確將較理學應領域擴展品質改進技術創新方面來這對於較理學品質制學發展益
較研究必須遵循原則：
①目明確選准物件根據目選擇較物件並確定物件範圍規模
②典型確定指標選擇具代表性典型特徵指標進行較還選擇相似類指標進行較
③統概念統標準對於較物件統概念標準注意防止二義性防止概念混淆模糊清防止對物件木標準
④條件致處理相試驗條件試驗方式試驗設備試樣處理資料獲取條件資料處理方法條件必須保證致根相
⑤嚴密控制消誤差般通過選擇調試儀器嚴格控制操作等途徑消實驗系統誤差通過運數理統計方法縮消偶然誤差方面對收集資料必須嚴格審核篩選
⑥實事求科學據研究物件資料無中生張冠李戴牽強附會更胸成竹〞預先準備結論論述分析理論據符合邏輯
典型案例較法
典型案例較法較物件中間選擇代表性個體案例對質屬性(a1 a2……b1b2……)進行較研究
例種塑膠鋸割工具特徵較表51示中未較刀片剪切電剪裁床衝床等工具
表51 塑膠鋸割工具較
工具
加工速度
外表品質
尺寸精度
散熱效果
適範圍
圓鋸片
中
稍差
中
差
直線鋸割修飾
帶鋸
較高
較
較差
較厚工件作曲線鋸割
砂輪鋸
高
〔水冷〕
直線鋸割鋸割玻璃鋼
金剛
石鋸
高
〔水冷〕
直線鋸割鋸割玻璃硼_環氧複合材料
電熱絲
較低
稍差
較差
中
直線曲線鋸割作泡沫塑料薄膜薄板加工
鐳射
較高
中
直線曲線鋸割適於聚氯乙烯酚醛環氧等塑膠
超聲波
較高
超聲波焊接塑膠適脆軟則宜
水噴射
較高
直線曲線鋸割特別適於織物泡沫層壓材料
典型案例較法簡便較方法圖形圖表統計數位模型公式甚樣品等形式進行較例：香蕉貯藏空氣含微量乙烯空氣吸收排乙烯空氣等3種環境中貯藏壽命較圖51示
二模式化較法
模式化較法將較物件進行粗存精偽存真彼現象質歸納抽象成理論模式(模型)然後較模式質特徵
這種方法經常於經濟制度理方法方法較例威廉內美國日企業理模式化後分別稱為A模式J模式經過較提出種理想Z模式〞並對7種質屬性作進步較(表52示)
表52 三種企業理模式較
質屬性
A模式
J模式
Z模式
員工雇傭期
短期雇傭
終身雇傭
長期雇傭
考核與提升
迅速
緩慢
緩慢評價與提升
理員歷程
專業化事業歷程
非專業化事業歷程
理員中等專業化歷程
控制機制
明確控制方法
儲蓄控制方法
較儲蓄正規檢測手段正規
決策方式
個決策
集體決策
民集中式決策
責制
個責
集體責
個責
企業與員工關係
工作關係
全面關係
全面關係
處理技術問題時必須建立數學模型實際工作中般做法：收集資料描出資料散佈圖通過觀測決定採什麼函數擬合—獲經驗模型較分析計算結果
三全面較法
全面較法對較物件分別作全面描述個物件統概念相標準然後進行較較結果體現評述性檔(文章)中這種常見較方法
品質改進活動中全面較法處例查找較物件潛差異時全面較評測物件時追溯問題發生根源時必全面較法當然這種較根基於資料例： 客戶投訴問題分類統計表〞 供應商來料檢測較表〞等屬於全面較
四統計數字較法
統計數位較法種樣統計結果較這種方法結合於較方法起運
統計數字較法特點：調查物件必須較廣層面採集資料經過統計處理(求均值百分)對統計結果進行較
這種較法廣泛應於品質控制品質改進中經常並涉統計工具運
五局部特徵較法
局部特徵較法對較物件某特徵進行較較專案範圍與較目緊密相關求全面較對中感興趣種幾種特徵進行描述例某考察團法國僅僅對進行文物理進行調查較僅某產品某項外觀尺寸進行較
特別品質改進活動中較更靈活選擇局部特徵者沒規定過項目較結果卻會凸現事物間聯繫例種聚氯乙烯薄膜製品會定期無規律生產中出現焊合良缺陷聚氯乙烯薄膜從原料配方工藝設備等切相關環節沒發現異常製品焊接程序控制屬正常為查找發生缺陷直接素選擇聚氯乙烯薄膜貯運日期與對應產品缺陷發生數量月份進行較這種較簡單易行資料採集容易較結果说明：夏季秋季貯運薄膜來焊接製品發生缺陷頻率較高進步檢查發現貯藏條件良露天堆放氣溫濕度高放置時間過長致薄膜中增塑劑遷移滲出外表從影響薄膜熔接效果(見表53)
表53 貯運月份聚氯乙烯薄膜製品缺陷發生頻數
年 份
月 份
1月
2月
3月
4
5月
6月
7月
8月
9月
10月
11月
12月
1999年
2000年
六異質較法
異質較法較物件間存緊密規定關聯存著某種互相映射關係較甲事物變化預示推測證實乙事物存變化
異質較法科學技術研究獨特途例硫化物焙燒據爐內溫度變化進行投料控制爐內溫度於適當區間這樣料控溫測溫投料控制方法精度夠果根據投料後產生氣體中二氧化硫濃度變化來改變投料量則溫度調控更精確國著名氣象學家理學家絲楨
研究中國氣候形成特點區劃變遷等方面運物候學方法研究古代氣候變化較竹子柑橘生長種植分佈候鳥遷徙動物種群分佈等變化並研究天文記載研究古詩詞獲量供較資訊氣候研究方面做出巨貢獻
經濟學異質較方法價值2001年11月28日美國華爾街日報報導這樣件事：日全美口紅銷售頻傳佳績令安1990年美國陷入經濟衰退時口紅節節高升隨提出口紅經濟原則〞驚呼：口紅熱賣全美經濟惡化警訊〞女穿裙子長短居然與股市景氣程度相較：股市景氣則裙子短景氣則裙子長太陽黑子規律暴發週期與農業社會政治某方面較研究
品質改進技術創新活動中深入角度層次體察事物善於發現較異質物件意義
七疊加較法
疊加較法將較物件相關幾種特徵疊加存起進行較形成種特殊座標體系通過座標體系從整體發現中存關聯變化疊加較具體做法應案例情況決定沒固定方式
第六章圖613中較關係屬於種典型疊加較案例為查證電源電壓波動幅度值波動持續時間電壓波動值3種特性素對產品品質影響程度將3種特性參數曲線疊加起進行較通過較發現：缺陷產品與電壓波動持續時間密切相關波動時間7s從呈現某種規律
圖52表54體現疊加較法般形式做法先將資料列表接著建立坐標系畫曲線然後觀察較項特性素曲線相關性特點
表54 某產品假设於特性素值
樣號
特性
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
A項
70
105
80
70
110
110
60
75
120
110
B項
1．0
2．0
2．0
3．0
3．5
2．0
2．0
2．0
3．0
2．0
C項
590
590
600
610
600
595
605
600
630
650
檢測結果
合格
合格
合格
合格
合格
合格
合格
合格
合格
為合格
疊加較法於發現相關無明顯關聯特性素間相互關聯相互影響並需對觀察結果作進步研究
八行較法
行較法將較物件放相條件進行實驗核對總觀察後加較研究
這種方法於技術領域例空白試驗對試驗行試驗系列試驗等(例見表55表5 6)
九輸出輸入較法
輸出輸入較法將較物件輸出與輸入參數狀態進行較方法輸入局部包括期初值計畫值目標值標準值設定值期值等等輸出局部包括期末值階段值實績測定值讀取值觀察結果等
這種方法種根較通常月份年度報表測定報告計畫完成情況等等較材料根這類方法
第三節 顧客投訴分析
顧客投訴包括投訴回饋意見返修退換貨等情況這裏包括相關方意見投訴j顧客投訴分析包括3局部內容：投訴情況統計顧客投訴問題分析顧客投訴發展趨勢改進建議
顧客投訴根情況統計
顧客投訴情況統計3種形式種時間(月份年份)統計種區顧客單位統計還種產品統計無論什麼形式統計應包括投訴量(次數)涉產品量(批數量金額)發生時間產品名稱型號規格投訴成立與否處理結果顧客名稱等內容(表57表58表59示)
二顧客投訴構成分析
顧客投訴暴露產品服務缺陷存問題顯現顧客訴求這項寶貴資源必須認真對充分加利利途徑方面中對投訴構成產生素進行根分析
謂顧客投訴構成分析對缺陷性質進行分類統計通常顧客投訴內容分為功性良外觀尺寸良附件包裝良違約性良等4類(表510示)
(1)功性良
該品質問題將直接損害產品功包括效果性安性易性節性功性互換性環保性信性調節件耐性經濟性衛生功這類品質問題屬於嚴重缺陷
(2)外觀尺寸良
該品質問題包括產品外部形態形位偏差(歪斜彎曲變形直度偏差圓度偏差垂直度角度偏差等等)尺寸偏差錯位反裝鬆緊度顏色光澤統性系列性等缺陷這缺陷對美感心理方面產生影響直接導致產品功降低喪失
(3)附件包裝良
指產品內外包裝存缺陷裝箱附件良漏裝缺失缺損失落錯裝外觀尺寸顏色料質形狀完整性標識正確性包裝方法包裝牢固性密封性等問題
(4)違約性良
指產品存漏檢者未經檢驗無合格證標識產品結構符合求裝箱數量準確條碼錯貼漏貼漏裝部件混裝合格產品發錯產品型號規格摻雜假衛生安性違約環保性違約文字圖案商標錯誤缺陷問題
三直接素系統素分析
()直接素
過程品質問題產生素劃分為：產品實現測量分析改進理職責資源理相關方等5直接素判定方法較簡單識別產品缺陷問題過程分析確認真接素——責責部門(表511示)
(二)系統素
述直接素〞並惟者真實直接責例顧客投訴批聚氯乙烯壓延薄膜存穿孔〞缺陷這宗投訴列入產品實現〞這項直接素裏進行分析直接責部門壓延車間然薄膜穿孔言產生這缺陷性還存於幾個過程：
①理職責現場理嚴原料混入雜質風吹雜質吸附於壓延輥操作規程制度嚴格等等
②資源理回爐料理失控設備保養善(鐵屑毛刺)等等
③測量分析改進檢驗方法術確保發現缺陷檢驗制度完備等等
時需組織內對顧客投訴進行系統素分析便對組織內部個過程效性較客觀準確認識
系統素指產生產品缺陷相關素包括直接素系統素確定方法將缺陷直接素作進步推定(表512示)
般言查責直接素找薄弱環節系統素經推導確定後系統素頻數會原來直接素
觀察表5—12發現中列3種缺陷言原來確認直接素產品實現資源理2個過程負50責經過系統素確定測量分析改進理職責2個過程應負相應責責指理：資源理理職責應該說這符合事實質
系統素確定過程中將5種類型素細分成假设干子項例將產品實現項細分成操作失控配方當工藝失控等子項資源理細分為倉庫理運輸理財務理理貨計畫物控等子項則系統素分析責指更加明確這充分體現廠過程系統性產品缺陷孤立現象品質制體系運作過程症狀〞從系統角度觀察問題分析問題對症藥從根解決顧客投訴問題方面處理顧客投訴時組織內部會出現推誘現象原正於外表直接素〞誰家孩子誰抱走〞結果牽涉別家〞時無法解決說分析系統素則較客觀公正
四系統素影響力分析
系統素影響產品缺陷產生發展根原對於消缺陷改進品質滿足顧客需求極為關鍵較系統素影響力分佈情況並確定系統素次系統素顧客投訴分析重組成局部們通過系統素影響力分佈表(表513示)顯示出種系統素對顧客投訴造成影響排列圖等工具識別素
五顧客投訴特點趨勢分析
顧客投訴分析結果應對顧客投訴特點趨勢進行深入分析基礎基於述統計顧客投訴包含資訊這項分析應包括內容
()投訴內容變化趨勢
顧客投訴內容包括產品名稱規格型號缺陷名稱投訴宗數涉金額顧客名稱域發生投訴顧客數量等等
對於投訴內容變化描述應描述統計較期間內變化期初與期末產品間顧客群體域間投訴數量金額變化對於投訴發展趨勢則應分析指出：變化趨升抑趨降這種升降突躍式還漸變式者延續性否存著推動素者牽制素什麼喜者危險徵兆發現什麼新現象規律等等
(二)品質問題變化趨勢
品質問題這裏包括產品缺陷四過程存問題(述系統素〞)顧客訴求問題相關方存問題市場回饋問題
對於品質問題變化描述應該描述統計較期間項問題變化：原屬於素品質問題變動換消長新生發生頻率項品質問題什麼變化問題發生明顯重變化升降突現消失問題直沒變化問題剛剛暴露出來等等
對於品質問題應該樣提出趨勢分析
(三)投訴與銷售量間關係分析
顧客投訴分析應該對投訴與銷售量間關係進行較分析分析內容包括：統計較期間投訴宗數涉銷售量與期銷售量較投訴涉產品數量與期銷售量較投訴涉產品數量與涉批量較單項產品投訴較等等
顧客投訴分析還應該分析發展趨勢密切注意投訴量對銷售量影響分析間聯繫特別對於單項產品觀察變化規律作出相應判斷
(四)注意找出顧客關注焦點
顧客投訴體現顧客關注焦點時組織關注焦點進行顧客投訴分析應對這方面資訊充分注意並加識別
顧客關注焦點表現特徵：
①顧客提出更高標準需求期
②顧客對產品功特性新更苛刻需求
③顧客對產品某控制專案極敏感
④顧客回饋意見指出產品落後面
⑤產品某項缺陷投訴反常升
外還特徵分析時應予識別指出
(五)系統素變化改進建議
顧客投訴分析品質改進活動組成局部題於識別存問題確定品質改進機會對投訴分析為品質改進為滿足顧客相關方需求期果僅僅注意力集中產品缺陷等品質問題孤立片面觀察方法系統從根解決問題應該時明確轉系統素分析
系統素分析包括：統計較期間位居素系統素變化換消長新生發生頻率素什麼表現變化素發生明顯重變化這變化產生什麼影響素直沒變化素新出現等等
進行述系列分析後基於事實資料提出相應品質改進建議樣需注意品質改進建議中心然針對系統素
第四節產品分析
產品市場壽命週期分析
產品壽命週期概念早美國家理諮詢公司1957年新產品理書中提出中波茲等建議銷售額 (量)作為時間函數來描繪產品壽命週期圖產品壽命週期後來稱產品生命週期產品市場壽命週期
產品市場壽命週期指產品從投入市場退出市場全過程 (簡稱產品壽命週期)描述產品經濟壽命市場壽命產品壽命然壽命與市場銷售量關與產品磨損報廢與否無關
產品從進入市場退出市場全過程通常分為4個階段導入期成長期成熟期衰退期(圖53示)
1．導入期
這階段產品開始投入市場銷售量緩慢增長銷售量較低這為生產批量較消費者尚未認識接受產品存技術問題於投入量研製費行銷費銷售量限企業這階段幾無利圖
2．成長期
這階段產品量市銷售量迅速增長钱幅降利潤明顯升產品銷售量年增長率超過10％
3．成熟期
產品銷售量繼續增長直達限度處於飽狀態並出現逐步降趨勢這個階段持續時間相對較長企業利潤隨著銷售量減少逐漸降銷售量年增長率為0．1％—l0％
4．衰退期
這時期產品銷售量急劇減少利潤急劇降漸趨於零銷售量年增長率於0
並非產品市場壽命週期呈現圖53水形態並定明確劃分成4個階段行嚴品導入期短甚無導入期直接進入成長期2個個成熟期導入期衰退期短
產品市場壽命週期個定性概念準確判斷產品現時處於什麼階段十分困難想識別等產品從市場淘汰後作出判斷階段間分界點僅對銷售量較明顯變化加確定發現這個分界點然需過程
產品銷售量隨時變化應該通過測定變化趨勢水準達推測產品處市場壽命週期這樣指導意義
判斷產品現時處市場壽命週期個階段通常3種方法
1．類法
較類似產品市場壽命週期資料來分析判斷現時產品處銷售趨勢例某種牌號汽車市場壽命資料來分析較現時汽車產品銷售狀態黑白電視機資料來分析較彩色電視機銷售狀態
2．銷售增長率分析法
這種方法般採銷售量年增長率進行較日等國家經驗當銷售量年增長率於10％時屬於成長期當0．1％～10％時屬於成熟期當銷售量年增長率於0％時屬於衰退期
3．產品普率分析法
口家庭均普率來分析產品處市場壽命週期階段通過這種方法分析出結果：耐消費品家庭普率於15％時為導入期普率16％～50％時為成長期普率50％—80％時則為成熟期
品質改進言們分析產品市場壽命週期目於尋求縮短導入期加快成長期延長成熟期成熟期迴圈
產品進入市場後為迅速佔領市場品質改進工作必須時修改設計廣泛收集顧客回饋意見方面則進行理革新採取強力促銷手段還加強對市場競爭對手潛阻力調查研究預測並提出對策
產品進入成長期後應注意形成技術優勢促銷優勢增加品種優化服務嚴格控制產品品質嚴防良品流入市場開拓新銷售道總關注品牌信譽並時開展市場預測
成熟期技術應精益求精斷進行品質改進開發新功新途擴分銷道吸引新顧客造新市場必時價值分析基礎改進價值——功結構降低售價這階段努力方維持銷售勢頭保住市場佔率斷創造新銷售記錄
當衰退期已經降臨時銷售量已經慢慢降市場已接飽品質改進工作面臨務：改進產品求新生改進生產過程提高品質水準重新評價產品重新定位降低钱改進行銷策略淘汰滯銷品發達國家則常常轉發展中國家開拓新市場轉移行將過時生產設備
二產品市場評價
產品市場評價法源於市場分析法稱為波士頓評價法〞產品四象限評價法〞這種市場評價分析方法國外流行產品市場佔率(份額)銷售增長率(市場成長率)為據對新產品技術創新項目進行評價方法
嚴格說品質改進新產品開發過程應該包括市場開發相當程度受市場需求行銷過程影響評價市場狀況發展趨勢確定市場策略對品質改進新產品開發成敗具重意義
市場評價法根工具產品與市場特性關係圖(圖54示)圖中相對市場佔率x對數1gx作為橫坐標產品銷售增長率y作為縱坐標橫坐標lgx＝±1與縱坐標y＝0％20％(當然0％40％更寬範圍)圍成4個矩形區域分別命名為明星區(第1象限)野貓區(第2象限)瘦狗區(第3象限)金牛區(第4象限)
圖中x為相對市場佔率式子來表示某產品市場佔率
中基數〞參考點從3個資料中選擇1個：
①企業期市場佔率
②行業高市場佔率
③行業類產品目標市場均市場佔率
假設選擇基數〞為第3種資料行業類產品目標市場均市場佔率〞則：
當1gx＝0x＝1说明產品市場佔率等於均市場佔率
當1gx＝lx＝10说明產品市場佔率已達均市場佔率10倍
當1gx＝lx＝0．1说明產品市場佔率均市場佔率1／10
這種市場評價法運於識別產品市場競爭力制定生產經營銷售對策通過評價將種產品市場狀態清楚區別開來並進步認識未來市場需求方終市場評價成為種尋求未來市場方法(表514示)
運產品市場評價方法時應時考慮社會需顧客歡迎程度顧客為關注點宜千篇律套應具體問題具體分析
三產品定位分析
產品定位分析通過對市場產品資訊分析調整並確定產品市場位包括市場定位消費群體定位產品特性定位應領域定位價格檔次定位
品質改進技術創新時應對產品定位問題十分清楚認識必須對加認真研究產品開發設計品質改進終市場顧客接受並獲取利潤決定素市場定位競爭焦點
種定位中市場定位重時市場定位代表該產品根定位發展方
市場定位採取市場細分化方法第三章第二節進需求〞闡述中們已經初步分析市場細分化劃分據從中認識市場細分產品市場定位認識確定產品將面市場然後針對目標市場進行開發設計品質改進確定行銷策略
消費群體定位市場定位更深入分析個市場內假设干消費群體市場消費群體這群體口味偏年齡社會階層民族文化層次收入水準等特徵加界定
產品特徵定位指某產品品質標準統前提呈現特徵口味濃淡深淺風格特色特異處這異競爭對手產品益素迎合消費群體切入點否效利產品特徵並滿足消費群體正產品特徵定位目
應領域定位指種產品什麼領域擁銷售市場獲較利潤與應領域定位關例某種食品當藥物當保健食品麼開發產品進行定位時值認真研究
價格定位價格決策項較複雜工作包括策略定價方法提價降價時機等內容(這裏討論價格定位具體方法)價格定位意義於企業實現利潤化促進產品目標市場滲透適應調整行銷策略應對競爭對手
特徵定位產品特徵與消費群體散佈圖描述狀態來檢查(圖55示)
從圖中發現：消費群體中需求螢幕適中功〞(甲區)接這需求E型產品
對功較螢幕適中〞需求為中等(乙區)適應這需求AD兩種型號實際ABCD4種型號產品爭奪這個消費群體
F型產品缺乏消費群體支援
對螢幕尺寸適當功數目〞螢幕功〞等求兩個潛消費群體卻沒相應型號滿足需求(丙區丁區)
述型號產品定企業產品市場類產品包括競爭方產品圖表格式實際情況設定這種形式散佈圖較方法應項目
綜述產品定位分析對於品質改進研究開發來說重步通過產品定位分析實現目：
(1)發現產品市場空當商機
經過市場細分化(參閱第三章第二節)產品特性等專案分析較從中發現市場存空當冷門發掘商業機會企業據決心開展品質改進技術創新進步全面佔領市場
(2)利於企業時調整行銷方案
企業形象取決於市場定位對目標市場服務品質當企業通過市場定位產品定位獲準確判斷後便制宜〞制定調整行銷策略
(3)準確識別品質改進方
產品定位分析企業識別現實需求潛需求識別競爭對手特徵從為品質改進技術創新新產品開發提供客觀據指明努力方
(4)利於提高企業產品競爭力
通過產品定位分析企業做較少投入較短時間內完成品質改進技術創新新產品開發並力推動行銷活動知知彼集中力量殲滅戰提高企業產品競爭力
第五節 非參數模糊資訊量化
品質改進技術創新過程中經常對非參數模糊資訊進行較評價這類較沒具體數值數值全數值等距分佈並缺乏明確評定標準較方法出現形式幾種
必須指出品質改進活動提倡轉換視角擴視野角度體察入微觀察問題提倡聯想類等形象思維方法結果必然會產生非參數資訊外參數型問題經過形象思維處理產生非參數資訊這非參數資訊蘊藏著非常價值東西並簡單明確揭示事物質規律品質改進活動般無科研機構資源基礎無型專案充裕時間這種情況利非參數資訊求解〞效果
綜觀述種種情況出這類型較普遍具研究物件複雜性較尺度模糊性評定結果離散性具研究方法靈活性評價結果檢驗性等特點們問題求解初涉非參數資訊量化選什麼方法進行較過程將重點介紹關量化方法
量化數值化較素轉換成測定並計算數值通常採方法直接頻數法間接頻數法分法投檔選擇法
直接頻數法
常見直接頻數法：品質控制中缺陷位置調查表工件良項目調查表裝車劃碼表產品特性登記表行政理考勤表餐記錄表等特點點線正〞等符號記錄頻數然後轉換成數位(表515示)
夠直接點數〞缺陷發生次數合格數量投訴宗數(件數起數)動作次數某種狀態出現次數等直接記錄並作為頻數進行統計
二間接頻數法
間接頻數法直接針對目標值進行較利目標值映射結果進行頻數較例兩套系統電壓波動程度樣測定並計算出兩者間程度差別較優劣則複雜費力對於這種情況們規定時間內生產過程中電壓變送器無紙記錄儀連續測定並記錄電壓曲線然後給定個規定值：波動時間5s波幅8V為界限超過限認定為正常波動〞根據這個規定值檢查並統計兩份電壓曲線圖正常波動頻數(表516示)從表中A系統電壓明顯B系統穩定(當然還較專案參與較略作介紹)品質改進活動中常方法間接頻數法於必須斷面對新問題品質改進沒成變萬〞方法實踐尋求探索適宜途徑
三分法
分法經常種量化方法這種方法運通常經過幾個步驟：
首先將較物件劃分成假设干專案(題目)
次根據較內容複雜程度確定分制度例千分制百分制十分制五分制者優良中差劣者ABCD等級制
接著確定個項目重程度確定分限值
然後事先規定標準程式分
後統計較分結果作出評價
四投檔選擇法
投檔選擇法事先將較物件較過程中出現評價結果作出估計並將分成假设干檔次供執行較時選擇例將評價結果分成：
滿意根滿意般滿意
意反對難說無謂
半時半時l時l時
A組B組C組D組(分類)
投檔選擇後量化方式幾種：
將選擇頻數作為據例少選擇滿意少選擇滿意等等
將檔次確定個記分尺規例滿意為5分滿意為2分然後統計檔次分分
正號(4)負號(—)選擇時將4—號變成頻數百分率
第六節評分較法
評分較從角度劃分種類例單項較綜合較相對較相關較靜態較動態較等等這裏較過程特點進行分類為方便實際應時考慮選擇將介紹直接較法加權較法優序法加分法等4種較方法
直接較法
直接較將分結果匯總後直接進行較者經過對分結果加減等運算後求例總分均分等資料並將資料作為據提出評價結果
這種簡單直觀方便較方法種根方法適於簡單物件並容易受評定(分)員觀傾性影響受評定過程設計完善明確影響結果定反映較物件真實情況
二加權較法
計算算術均數時組數值累加後數值個數這裏面數值重性樣果個數值發揮作賦予數值重性麼種方法來計算均數加權均數這裏權〞 (權數權重)反映數值相對重性
權〞般數表示：0．50．30．2例表示：100％80％50％等
加權較步驟：
①選定較素
②確定評價標準
③確定素權數
④評價標準對素進行分
⑤計算加權後數值(分)
⑥分析較
加權較般表格形式來表達(表517示)
從較評價結果出b方案綜合評價分高優先選
三優序法
優序法李為柱先生2000版1SO9000族標準統計技術應教程書中提出評價方法
果通過對諸感言檢驗表現行為企業理決策等物件評價較然後眾較物件(素)中準確選優困難這時通常採兩兩較〞法(據說這種方法受球類賽評判方式啟發)
瑟斯頓(Thurstone)方法兩兩較〞方法中常種計算過程較為繁瑣難推廣優序法兩兩較〞基礎創造種新評價方法簡單易行效果
優序法實施步驟：
①確定方案標準
②專家進行評判斷確定方案排序
③兩兩較定義素評定Pij為第i個評定物件優於第j個評定物件優序數考慮評定對象排序結果
④作評定結果Pij表
⑤計算Kj值(優序數)
⑥Ki值排出方案優劣序列
⑦分析
案例：為評價4種飲料風味優劣5名專家品嘗後分別對飲料風味排出優劣順序(表5—18示)
表5—19中填數值逐次較Pij值例*位置4〞表示1號飲料(i1)評序表(表518)中4次排序位居2號飲料前(戊〞專家例外)餘類推
將行Pij值相加Ki值
Ki值表示個評價物件(飲料)優序數例1號飲料優序數Ki值為8
較Ki值排出4種飲料風味評價優劣次序：
4—1—3—24號飲料優2號飲料劣
四加分法
加分法做法將優劣等級從低高逐級加分評定時個專家(評判)規定尺度對較物件評定個優劣等級然後收集評定結果並轉換成分數填表統計成為評價結果 (表520示)
表520循前例(表518)評判尺度評序結果並轉換成分數製成加分方法為：
第1名加4分
第2名加3分
第3名加2分
第4名加1分
較表中加分合計分數排出4種飲料風味評價優劣次序：
4—l—3—2
評價結果與利優序法評價結果相
第七節 反復排序較法
反復排序較法將樣素測定值(包括評分值)列表然後根據設計需選擇假设干素作為排序據次某個素數值州順序重新排序中選擇幾個素排幾次序為謂反復排序〞
這種較方法適於素樣較適查查異查序選優汰劣等品質改進過程
排序安排第順序第二順序第三順序於1次排序過程中這樣提高較效果
全部排序應該利電腦工作否則力難勝
表521對某種PVC壓延薄膜粉料分散效果追溯試驗記錄表
進行該試驗目查找某型號PVC壓延薄膜產品發生物料分散良原產品缺陷表現為抗拉強度穩定色差度亮霧度均勻色調差鏡檢顆粒度異常影響素：樹脂型號適當增塑劑配合量當穩定劑漿料細度穩色粉分散良填充劑良機台等素
根據分析利表52l羅列資料設計排序方案：
第1次排序第順序為色粉〞量第二順序為鏡檢顆粒度〞第三順序為抗拉強度〞
第2次排序第順序為填充劑〞量第二順序為鏡檢顆粒度〞第三順序為抗拉強度〞
第3次排序第順序為鏡檢顆粒度〞第二順序為穩定劑漿〞第三順序為樹脂型號〞
經過第1次排序表521內樣順序發生變化原序號〞為序根據色粉量少順序調整重新排列假设樣色粉量相時則第二順序鏡檢顆粒度順序排列時果鏡檢顆粒度相則第三順序抗拉強度〞順序排列麼從這種新排序結果中發現色粉量與鏡檢顆粒度抗拉強度否相關餘第2次第3次排序類推經過幾次排序(計算機工作僅需幾秒鐘時間)問題查證結果初見端倪
反復排序較法利歷史技術資料尋找改進機會發掘歷史經驗查找產品缺陷原方法簡捷無需進行批量試驗設計耗費巨資源
第八節 模糊綜合較法(SWOT分析法)
模糊綜合較與前述評分較法(加權法優序法加分法)類似根據需對素進行選擇確定權數加分尺度分層評定運算模糊綜合較層次更更複雜涉範圍更廣較物件定先分直接分較結果定評優劣選策略定方面
模糊綜合較與統計學般意義統計綜合評價質相似對事物評定判別估價模糊綜合評價統計綜合評價樣直接利數量計算較求綜合評價值利間接模糊關係進行評價
節從實形式認識模糊綜合較方法特點途涉嚴格意義統計學與模糊數學關方面
模糊綜合較實際應中少形式分層調查矩陣分析等面介紹種經過們改進SWOT分析法
SWOT分析法國外種於生產運作企業決策簡便方法基於對系統身環境態勢建立起來分析判斷體現知知彼居安思危謀求發展戰略意識
SWOT分析法將系統身環境態勢相互關係等存素水準劃分成4類性質
①強項(Strengths)②弱項(Weaknesses)③機會(Opportunities)④威脅(Threats)
SWOT英文字頭縮寫這種分析法運賴於觀判斷根做法將需分析物件系統種素逐個判斷性質然後利判定結果選擇發展方對策
評估發展方
某企業電子產品現基礎尋求新產品發展方為例該企業擬定家電類通訊類電腦週邊電子玩具4個發展方並著手進行綜合評估
首先建立SWOT綜合評估表(表522示)將評估物件分別列入新產品發展方〞欄目中然後將企業身 (系統內部)環境(包括然環境社會環境)相關重素分別進行強項弱項機會威脅〞等性質判斷列入重SWOT評估項〞對應結論中接著將個發展目標次逐個與評估項作較評估符合條件填+〞標記：
①該強項對於發展該產品利影響
②該弱項對於發展該產品影響者攻克
③該機會對於發展該產品特別價值者抓住
④該威脅對於發展該產品影響者排
反：該產品會削弱強項弱項影響失機會增加廣威脅影響等情況則填—〞號沒影響相關則填0〞
後統計產品方總分個+〞號1分個—〞號減1分總分高為發展優勢低分則無優勢評估表言綜合評估選定新產品發展方應該總分高家電類〞
二制定對策
制定對策指經過對系統環境處態勢分析對素性質判斷後進步制定相應效發展規劃策略 (包括長期目標短期目標)
具體步驟：
1)收集對素判斷資訊(素判斷過程這裏從略足討論會頭腦風暴法活動調查活動等形式)
2)整理資訊合併類剔相關資訊錘煉詞句準確表述題審定判斷合理性分類等(特別注意防止將弱項與威脅混為談將對弱項改進與機會混為談)
3)完成篩選圖製作包括：
①強項篩選與對手較〞為橫坐標影響力〞為縱坐標畫成4個象限強項篩選圖(圖56示)
②弱項篩選與對手較〞為橫坐標影響力〞為縱坐標畫成4個象限弱項篩選圖(圖57示)
②機會篩選性〞為橫坐標影響力〞為縱坐標畫成4個象限機會篩選圖(圖58示)
④威脅篩選類似機會篩選圖(圖59示)
完成述篩選圖後將經過整理資訊分類填入圖對應象限內
4)篩選關鍵素屬於關鍵素：
影響力並強競爭對手強項圖56I〞象限為強項
影響力並弱競爭對手弱項圖57Ⅱ〞象限為弱項影響力並性機會圖58I〞象限為關鍵機會
影響力並性威脅圖59I〞象限為嚴重威脅
項關鍵素項應於5條c
5)作為對策矩陣分析
根據篩選出來關鍵素(強項弱項關鍵機會嚴重威脅)條目繪製SWOT對策矩陣分析表〞(表523示)
對表523做分析並決策：
l〞區域為重點進攻區關鍵機會與強項發生相關吻合時應抓住機遇快速反應確定相應進攻發展目標相關則應創造條件力求利關鍵機會
2〞區域為應變區嚴重威脅與強項發生相關吻合時應發揮優勢儘快剷威脅進步研究短期發展計畫徹底化威脅為機會相關時則應認真對研究對策挖掘強項潛力擴展應變力全力赴排解威脅
3〞區域為調整區關鍵機會與弱項發生相關吻合時應時調整系統運作方面保證強項迎接機遇方面制定長期目標轉變加強弱項
4〞區域為緊急狀態區嚴重威脅與弱項發生相關吻合時系統已處於危險境應立採取相應防禦抗衡措施減輕危害首先必須動員整個系統環境切利素制定短期應變計畫迎接挑戰
SWOT分析法並非固定模式當掌握方式後應該完全根據實際情況運應拘泥於招式外於對技術問題處理僅僅確定發展目標決策
第九節 企業系統態勢分析點
企業研究發展規劃確定產品服務方評估新專案策劃行銷策略等系列品質改進活動中捕捉機遇對威脅開展競爭迎接挑戰等拼搏過程中對企業(系統)內部外部環境進行根估計分析這項重基礎資訊企業決策據企業根分析系統觀念劃分分為內部狀態環境形勢合稱態勢這種基於態勢分析別於ISO 9000標準求審核評定種模糊定性分析限於與品質相關分析涉範圍更廣兩者分析目途互相代混為談
系統內部狀態分析
()理職責分析
①企業否建立董事會
②對於企業經營決策董事會否實施領導
③董事會否參與許具體事務
④董事會否對公司日常運作狀況進行總結
⑤理體系否效高效
⑥理體系結構否適應企業運作
⑦理員職責許權否明確
⑧理機構員職責設置否重疊
⑨理員否協調與協作形成步調統方明確團隊
⑩理員職責限制與發揮員工民精神間否存衝突
理員工作水準否適應企業運作求
日常工作中否理員夠對們屬進行領導指示
理員否進行新知識新技學習培訓
理員對變化否準備
理員對外部環境形勢否瞭解關心
(二)產品過程競爭力分析
①期內(例1年3年)產品服務(量)方面否穩定增長
②與競爭對手較產品服務範圍否受更限制
③期內銷售額否發生降異常變化
④否產品服務過程需更時間資源
⑤否建立個效市場運作程式
⑥否生產客戶指定產品提供指定服務
⑦產品服務價格否競爭力
⑧產品服務品質否強競爭對手
⑨產品服務市場通性適應性
⑩產品服務目前正處產品市場壽命週期個階段
否效支持新產品品質改進過程
對顧客回饋投訴問題處理對新方案消化處理否快捷效
產品服務否擁某種優勢(專利原料專技術品牌等特色)
(三)品質控制技術基礎分析
①否獨立技術支援產品服務
②生產程序控制否保證穩定產品品質
③產品服務執行標準水準否與發展目標相適應(：國際標準國家標準行業標準企業標準)
④對於產品品質改進技術與產品創新否固定制度確定運作程式
⑤品質改進技術創新方面否經常性健全規劃
⑥期產品品質否發生過異常波動
⑦否建立高效品質制體系
⑧品質控制手段包括測量分析監控過程否效
⑨否擁快速反應品質保證隊伍制度
⑩否時推廣新技術品質改進技術創新成果
否建立環境品質保證體系並正常運作
(四)資源理
①期實現利潤狀況
②否足夠力支援還貸
③否必庫存佔資金造成效利資金
④現金流動否存問題
⑤財務控制系統否獨立運作
⑥購銷系統否效運作
⑦庫存系統否準確效良運作
⑧資訊系統否準確時提供資訊資料
⑨行政理系統否先進高效
⑩分配系統否高效合理先進
生產技術設備否陳舊過時
企業運作否足夠資源基礎
否存關鍵設備適應缺乏問題
否存制約企業發展資源素
階段發展否需增加量資金投入
企業盈利否支援新發展
否員工積極努力工作
員工力技術素養否勝承擔工作
掌握著重複雜工作員工與企業否建立穩定關係
員流動率高還低
否需招聘新員工適應發展
二系統外部形勢分析
()顧客
①顧客需求期特點
②期顧客關注點否變化
③未來兩三年內顧客需求將會什麼變化
④顧客對企業表現評價
⑤顧客對企業競爭對手表現評價
⑥處理顧客投訴程式否完備效
⑦期顧客投訴特點變化
⑧期顧客結構(消費群體域等)變化
(二)市場分析
①市場細分化後企業佔市場
②個市場佔率什麼變化趨勢
③期企業市場佔率升還降發展趨勢
④未來兩三年內市場發生什麼變化企業將會受什麼影響(包括區國內國際市場方面)
⑤企業發展否適應市場發展需
⑥企業面臨著市場商業機會
(三)競爭對手
①企業競爭對手
②競爭對手根情況
③企業與競爭對手競爭焦點什麼
④個競爭對手對企業威脅
⑤競爭對手對企業威脅什麼
⑥競爭對手強項什麼
⑦競爭對手弱項什麼
⑧期競爭對手已經採取什麼重措施先進技術
⑨顧客對競爭局面評價
⑩競爭對手否準備採更先進設備提高效益
(四)技術素分析
①新型原材料零部件問世將給企業帶來什麼影響
②生物技術基工程納米技術資訊化等新浪潮對企業未來將會影響
③企業產品工藝設備等否面臨技術淘汰
④期技術動態(包括出現新技術新產品新工藝新設備難題解決花樣翻新)
(五)經濟環境分析
①期加快利潤增長
②匯率變化對企業將影響
③發生通貨膨脹將樣影響企業钱
④目前環境中工業與經濟相否承受著更钱壓力
⑤日品價格波動時對企業否顯著影響
⑥與供應商關係中企業否處於位
⑦供應市場發生危企業變化
(六)政治法律環境分析
①國際熱點問題對企業影響
②政府事務變動對企業將否影響
③政府支援援助增加減少對企業發展影響
④期突發事件否會對企業造成短期長期影響
⑤企業否瞭解相關法規
⑧法規利支援企業發展
⑦與企業發展關法規將出臺
⑧種稅務法規改變對企業將什麼影響
⑨進步降低關稅對企業影響
⑩企業面臨專利權方面問題
企業面臨商標註冊方面問題
法律問題需加注意
(七)社會環境分析
①勞動力市場變化對企業將會影響
②從口然增長中預期企業變化
③消費領域否存給企業帶來新發展機會
④果貧富差距加將給企業帶來種影響
⑤增加婦女業機會對企業會什麼影響
⑥社會文化教育水準提高口素質提高對企業影響
⑦企業與相關部門存什麼急需解決問題
(八)然環境分析
①環境安法規否給企業帶來新發展機會
②環境安法規與企業密切相關
③期企業環境安方面存什麼必須解決問題
④企業產品環境安方面特點
⑤周圍環境安發生變化對企業將會發生什麼重影響
⑧企業活動對環境安將會重影響
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第節 品質改進資訊來源
品質改進資訊品質改進務來源於組織內部顧客相關方方面通過組織內部產品實現過程中進行測量分析尋求改進機會方面從顧客相關方裏獲取關於產品服務滿意程度資訊進行分析評價改進這兩個資訊來源
顧客相關方資訊
與顧客關資訊包括：對顧客者調查關產品方面回饋顧客求合資訊服務系統提供資料顧客抱怨與顧客直接溝通結果問卷調查委託收集分析資料關注群體回饋消費者組織報告種媒體報告行業研究結果顧客需求期評審顧客需求期轉化成求顧客滿意程度調查資料顧客投訴資訊售後服務信息
類資訊形式口頭書面包括走訪調研會議活動組織應建立效內部監控機制對收集整理分析處理利資訊整套程式作出安排規定
對於相關方關資訊來源應時給予充分重視相關方資訊包括：
相關方需求期相關方抱怨對相關方滿意程度測量監視結果合求競爭對手分析水準對法律法規求變化外部環境資源影響源力資源交通運輸環境安等方面影響相關方明示求回饋採購產品驗證結果對供方測量監視結果對供方過程(關鍵工序特殊工序關鍵崗位品質制體系等)驗證鑒定結果實施附加行業品質體系求
二合格報告
合格品指滿足求產品發生採購產品過程中間產品終產品
合格報告為總結經驗分析與改進活動提供資料中合格包括產品實現過程合格支持過程合格
對於正常工作中已經糾正合格資訊應該加重視這類資料將價值資訊提供給品質改進活動參考
三內部審核報告
品質制體系審核指為獲審核證據對進行客觀評價確定滿足審核準則程度進行系統獨立並形成檔過程內部審核〞則於內部目組織組織名義進行審核作為組織合格聲明基礎
內部審核目檢查品質制體系實施效果否達標準求時發現存問題並採取糾正措施品質體系持續改進持續效運行
內部審核策劃時間間隔進行
審核員必須理者報告審核結果內容包括審核中發現問題說尋找改進機會
四理評審輸出
理評審高理者對品質制體系適宜性充分性效性計劃時間間隔進行系統評價
①確保持續適宜性這種適宜性包括適應組織外部環境變化求組織身求組織內部產品過程資源等變化求例適應法律法規市場新技術出現品質概念顧客期變化等
②確保持續充分性組織高理者為實現組織總目標必須整個品質制體系範圍內開展持續改進活動改進活動求達策劃結果考慮資源情況還注意存諸未考慮活動對原品質制體系改進活動貫穿產品實現過程等四過程素過程存充分滿足情況這切通過理評審發現改進機會需求
③確保持續效性效性指完成策劃活動並達策劃結果程度這裏指通過完成品質制體系需過程達品質目標策劃結果包括顧客回饋過程績效產品符合性等系列與體系產品關品質目標符合性
理評審勢必會導致品質制體系變更發現體系適宜性充分性體系無效方針目標切實際成為品質改進機會
五資料分析輸出
收集分析當資料來證實品質制體系適宜性效性來發現品質改進機會來實施評價品質制體系持續改進活動
組織應規定資料收集種類專案內容求頻度數量收集方式傳遞道速度分析處置方法等細節
收集分析資料包括資訊：
①顧客滿意滿意資訊
②關於產品求符合性資訊例產品合格資訊返工返修讓步記錄合格率售後服務中產品障類型頻度等與產品性關資料產品開箱合格率交貨期等資料
③過程產品特性資料例過程力變化趨勢產品特性變化趨勢預防措施資料新產品新專案合提出新求等
④供方信息對供方提供物資檢驗資訊分析對變化情況趨勢分析
六市場分析
市場分析資訊包括：與市場關素技術研究開發需求動態競爭對手業績水準對活動結果市場評估戰略研究結果市場機會劣勢未來競爭優勢產品過程活動對社會(尤對社區)產生實際影響潛影響市場需求關產品方面回饋障調查活動市場風險識別
七關品質制體系記錄
建立並保存記錄提供符合求品質制體系效運行證據〞(IS09001：2000—4．2．4品質制體系·記錄控制)
品質記錄包括：理評審記錄培訓記錄產品求評審記錄設計開發評審記錄設計開發驗證記錄設計開發確認記錄設計開發更改記錄供方評價記錄產品標識產品過程測量監控記錄顧客財產問題記錄過程確認記錄測量監視裝置核准據結果記錄內部審核結果記錄等
品質記錄尋求品質改進機會支援改進過程重資訊資源必須充分重視對品質記錄開發利長期利方位層次利交叉利反復利c這為品質記錄提供重支援功：查找問題發生原指引解決問題途徑評價解決方案措施研究開發設計基礎革新改造據追蹤歷史問題縱對方位交叉資訊處理尋求改進發展方層次評價產品過程特性品質水準評價品質制體系
品質記錄裏面還存著失敗記錄合格記錄已經糾正合格記錄存著實施糾正措施記錄存著預防措施記錄品質改進過程記錄這記錄樣值重視為們具記錄品質重作外還具功：量度揭示組織裝備力從經驗中獲教訓提供關於運作條件失控描述提供預防失控早期預報據發現潛薄弱環節提高對合格反應力防止研究開發設計重蹈失誤覆轍提高品質改進效性效率為品質制體系發現問題提供指引品質預測據風險分析參資訊
八組織內員
力資源品質制體系資源尤知識密集型技術密集型資密集型組織裏勞動密集型組織組織內員素質對產品品質影響
組織內員提供品質改進資訊機會途徑幾種：
①品質改進活動全面品質制活動QC組活動調查表建議意見書
②5S活動開展整理整頓清掃清潔素養為題強化現場理活動
③安教育活動
④lS014000環境理體系標準推行活動
⑤培訓與教育
⑥聯繫顧客相關方活動
⑦程序控制發現合格糾正行動預防行動障處理等
⑧品質制體系中參與內部審核理評審評定活動
九過程測量監控
測量監控活動品質制體系檢查監督完善重手段通過測量監控組織時發現產品過程體系運行中存問題缺陷確定糾正措施預防措施識別改進機會終實現產品品質提高品質改進簡言確保符合性二實現品質持續改進
過程測量監控為程序控制提供必資訊便體系個過程持續滿足預期目力組織應該對過程進行監控並適當時間部位進行測量這過程包括策劃過程內審過程理評審過程資源理過程設計與開發過程採購過程生產服務提供過程等述已經提顧客滿意程度測量內部審核理評審合格控制等過程外還假设干重過程監控測量簡述
()產品測量監控
組織必須收集分析關產品資料資訊對產品品質特性進行測量監控測量監控物件僅包括終產品還包括採購中間產品特性過程更改產品系統配套變化等
硬體類產品測量監控求包括進貨檢驗過程核對總終檢驗對服務類產品應服務提供過程適當階段安排監控測量
(二)控制供方過程輸入
①對供方相關經驗評價
②供方與競爭對手業績較
③對採購產品品質價格交貨情況問題處理情況評審
④對供方理體系審核對效高效期提供需產品潛力評價
⑤檢查供方關顧客滿意程度資料資料
⑥對供方財務狀況進行評定確信供方整個預期供貨合作期間履約力
⑦供方對詢價報價招投標反應
⑧供方服務安裝支援力滿足求歷史業績
⑨供方對相關法律法規求意識遵守情況
⑩供方物流力(包括場資源)
供方公眾中位起作社會認情況
(三)財務測量
財務測量包括：品質預防鑒定钱分析合格钱分析內部外部障钱分析壽命週期钱分析
從種過程測量監控結果中們較容易發現品質改進機會者識別問題癥結
十評定結果
評定2000版ISO 9004標準體系業績測量監控〞(8．2．1)中提出種評價新方法通過評定判斷出組織效性效率品質制體系成熟水準等方面外評定將業績與外部組織進行水準對從助於品質改進提高業績水準
利時 這種全面系統定期評定標準附錄A評定指南〞中給出體系過程測量方法確認品質制體系完善程度識別需改進領域準確判定投入改進資源方等方面提供指導幫助還評定物件優點具體特點設計根思路評定方法結果記錄改進措施等作全面闡述
第二節 較理學方法
較種認識事物常方法根據定標準建立聯繫兩種兩種事物加對顯示們間異相互關係形成對事物認識
俗話說：怕識貨怕貨貨〞毛澤東說：較鑒別〞較目於鑒別
較理學建立較方法基礎研究作為門學科較理學種跨國度研究課題作為種分析研究方法作於發現確定分類衡量闡明較物件相似點與點這物件理過程理思想理技術者〞療理教育制度價值體系者值注意理現象〞這美國R·尼根希教授與S·B普拉薩德教授合著較理學中提出較理學巴成為理學個分支學科
較理學20世紀60年代後發展起來產生原：首先第二次世界戰後跨國公司迅速發展經營方式理方法難適應國經濟文化政治背景環境為公司生存與發展必須加較與分析次現代經濟技術高度發展需先進理方法學習過程產生理攜性問題〞(制宜問題)為較理產生提供性第三國家間於政治制度意識形態社會傳統差異理方法等方面存定差異對理方法引進革新需較鑒別第四於理學理論種學派斷出現時產生種對們異點相容性互補性特殊規律適應範圍進行較研究學科總中心議題從國際範圍內對國家企業理理論實踐進行科學對分析鑒別探索企業理普遍規律特殊規律(排研究物件)
較方法歷來技術廣泛應生活更種根技僅品質制言品質控制測量分析監視市場訊息客戶資訊處理品質改進技術創新等方面離開較方法書明確將較理學應領域擴展品質改進技術創新方面來這對於較理學品質制學發展益
較研究必須遵循原則：
①目明確選准物件根據目選擇較物件並確定物件範圍規模
②典型確定指標選擇具代表性典型特徵指標進行較還選擇相似類指標進行較
③統概念統標準對於較物件統概念標準注意防止二義性防止概念混淆模糊清防止對物件木標準
④條件致處理相試驗條件試驗方式試驗設備試樣處理資料獲取條件資料處理方法條件必須保證致根相
⑤嚴密控制消誤差般通過選擇調試儀器嚴格控制操作等途徑消實驗系統誤差通過運數理統計方法縮消偶然誤差方面對收集資料必須嚴格審核篩選
⑥實事求科學據研究物件資料無中生張冠李戴牽強附會更胸成竹〞預先準備結論論述分析理論據符合邏輯
典型案例較法
典型案例較法較物件中間選擇代表性個體案例對質屬性(a1 a2……b1b2……)進行較研究
例種塑膠鋸割工具特徵較表51示中未較刀片剪切電剪裁床衝床等工具
表51 塑膠鋸割工具較
工具
加工速度
外表品質
尺寸精度
散熱效果
適範圍
圓鋸片
中
稍差
中
差
直線鋸割修飾
帶鋸
較高
較
較差
較厚工件作曲線鋸割
砂輪鋸
高
〔水冷〕
直線鋸割鋸割玻璃鋼
金剛
石鋸
高
〔水冷〕
直線鋸割鋸割玻璃硼_環氧複合材料
電熱絲
較低
稍差
較差
中
直線曲線鋸割作泡沫塑料薄膜薄板加工
鐳射
較高
中
直線曲線鋸割適於聚氯乙烯酚醛環氧等塑膠
超聲波
較高
超聲波焊接塑膠適脆軟則宜
水噴射
較高
直線曲線鋸割特別適於織物泡沫層壓材料
典型案例較法簡便較方法圖形圖表統計數位模型公式甚樣品等形式進行較例：香蕉貯藏空氣含微量乙烯空氣吸收排乙烯空氣等3種環境中貯藏壽命較圖51示
二模式化較法
模式化較法將較物件進行粗存精偽存真彼現象質歸納抽象成理論模式(模型)然後較模式質特徵
這種方法經常於經濟制度理方法方法較例威廉內美國日企業理模式化後分別稱為A模式J模式經過較提出種理想Z模式〞並對7種質屬性作進步較(表52示)
表52 三種企業理模式較
質屬性
A模式
J模式
Z模式
員工雇傭期
短期雇傭
終身雇傭
長期雇傭
考核與提升
迅速
緩慢
緩慢評價與提升
理員歷程
專業化事業歷程
非專業化事業歷程
理員中等專業化歷程
控制機制
明確控制方法
儲蓄控制方法
較儲蓄正規檢測手段正規
決策方式
個決策
集體決策
民集中式決策
責制
個責
集體責
個責
企業與員工關係
工作關係
全面關係
全面關係
處理技術問題時必須建立數學模型實際工作中般做法：收集資料描出資料散佈圖通過觀測決定採什麼函數擬合—獲經驗模型較分析計算結果
三全面較法
全面較法對較物件分別作全面描述個物件統概念相標準然後進行較較結果體現評述性檔(文章)中這種常見較方法
品質改進活動中全面較法處例查找較物件潛差異時全面較評測物件時追溯問題發生根源時必全面較法當然這種較根基於資料例： 客戶投訴問題分類統計表〞 供應商來料檢測較表〞等屬於全面較
四統計數字較法
統計數位較法種樣統計結果較這種方法結合於較方法起運
統計數字較法特點：調查物件必須較廣層面採集資料經過統計處理(求均值百分)對統計結果進行較
這種較法廣泛應於品質控制品質改進中經常並涉統計工具運
五局部特徵較法
局部特徵較法對較物件某特徵進行較較專案範圍與較目緊密相關求全面較對中感興趣種幾種特徵進行描述例某考察團法國僅僅對進行文物理進行調查較僅某產品某項外觀尺寸進行較
特別品質改進活動中較更靈活選擇局部特徵者沒規定過項目較結果卻會凸現事物間聯繫例種聚氯乙烯薄膜製品會定期無規律生產中出現焊合良缺陷聚氯乙烯薄膜從原料配方工藝設備等切相關環節沒發現異常製品焊接程序控制屬正常為查找發生缺陷直接素選擇聚氯乙烯薄膜貯運日期與對應產品缺陷發生數量月份進行較這種較簡單易行資料採集容易較結果说明：夏季秋季貯運薄膜來焊接製品發生缺陷頻率較高進步檢查發現貯藏條件良露天堆放氣溫濕度高放置時間過長致薄膜中增塑劑遷移滲出外表從影響薄膜熔接效果(見表53)
表53 貯運月份聚氯乙烯薄膜製品缺陷發生頻數
年 份
月 份
1月
2月
3月
4
5月
6月
7月
8月
9月
10月
11月
12月
1999年
2000年
六異質較法
異質較法較物件間存緊密規定關聯存著某種互相映射關係較甲事物變化預示推測證實乙事物存變化
異質較法科學技術研究獨特途例硫化物焙燒據爐內溫度變化進行投料控制爐內溫度於適當區間這樣料控溫測溫投料控制方法精度夠果根據投料後產生氣體中二氧化硫濃度變化來改變投料量則溫度調控更精確國著名氣象學家理學家絲楨
研究中國氣候形成特點區劃變遷等方面運物候學方法研究古代氣候變化較竹子柑橘生長種植分佈候鳥遷徙動物種群分佈等變化並研究天文記載研究古詩詞獲量供較資訊氣候研究方面做出巨貢獻
經濟學異質較方法價值2001年11月28日美國華爾街日報報導這樣件事：日全美口紅銷售頻傳佳績令安1990年美國陷入經濟衰退時口紅節節高升隨提出口紅經濟原則〞驚呼：口紅熱賣全美經濟惡化警訊〞女穿裙子長短居然與股市景氣程度相較：股市景氣則裙子短景氣則裙子長太陽黑子規律暴發週期與農業社會政治某方面較研究
品質改進技術創新活動中深入角度層次體察事物善於發現較異質物件意義
七疊加較法
疊加較法將較物件相關幾種特徵疊加存起進行較形成種特殊座標體系通過座標體系從整體發現中存關聯變化疊加較具體做法應案例情況決定沒固定方式
第六章圖613中較關係屬於種典型疊加較案例為查證電源電壓波動幅度值波動持續時間電壓波動值3種特性素對產品品質影響程度將3種特性參數曲線疊加起進行較通過較發現：缺陷產品與電壓波動持續時間密切相關波動時間7s從呈現某種規律
圖52表54體現疊加較法般形式做法先將資料列表接著建立坐標系畫曲線然後觀察較項特性素曲線相關性特點
表54 某產品假设於特性素值
樣號
特性
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
A項
70
105
80
70
110
110
60
75
120
110
B項
1．0
2．0
2．0
3．0
3．5
2．0
2．0
2．0
3．0
2．0
C項
590
590
600
610
600
595
605
600
630
650
檢測結果
合格
合格
合格
合格
合格
合格
合格
合格
合格
為合格
疊加較法於發現相關無明顯關聯特性素間相互關聯相互影響並需對觀察結果作進步研究
八行較法
行較法將較物件放相條件進行實驗核對總觀察後加較研究
這種方法於技術領域例空白試驗對試驗行試驗系列試驗等(例見表55表5 6)
九輸出輸入較法
輸出輸入較法將較物件輸出與輸入參數狀態進行較方法輸入局部包括期初值計畫值目標值標準值設定值期值等等輸出局部包括期末值階段值實績測定值讀取值觀察結果等
這種方法種根較通常月份年度報表測定報告計畫完成情況等等較材料根這類方法
第三節 顧客投訴分析
顧客投訴包括投訴回饋意見返修退換貨等情況這裏包括相關方意見投訴j顧客投訴分析包括3局部內容：投訴情況統計顧客投訴問題分析顧客投訴發展趨勢改進建議
顧客投訴根情況統計
顧客投訴情況統計3種形式種時間(月份年份)統計種區顧客單位統計還種產品統計無論什麼形式統計應包括投訴量(次數)涉產品量(批數量金額)發生時間產品名稱型號規格投訴成立與否處理結果顧客名稱等內容(表57表58表59示)
二顧客投訴構成分析
顧客投訴暴露產品服務缺陷存問題顯現顧客訴求這項寶貴資源必須認真對充分加利利途徑方面中對投訴構成產生素進行根分析
謂顧客投訴構成分析對缺陷性質進行分類統計通常顧客投訴內容分為功性良外觀尺寸良附件包裝良違約性良等4類(表510示)
(1)功性良
該品質問題將直接損害產品功包括效果性安性易性節性功性互換性環保性信性調節件耐性經濟性衛生功這類品質問題屬於嚴重缺陷
(2)外觀尺寸良
該品質問題包括產品外部形態形位偏差(歪斜彎曲變形直度偏差圓度偏差垂直度角度偏差等等)尺寸偏差錯位反裝鬆緊度顏色光澤統性系列性等缺陷這缺陷對美感心理方面產生影響直接導致產品功降低喪失
(3)附件包裝良
指產品內外包裝存缺陷裝箱附件良漏裝缺失缺損失落錯裝外觀尺寸顏色料質形狀完整性標識正確性包裝方法包裝牢固性密封性等問題
(4)違約性良
指產品存漏檢者未經檢驗無合格證標識產品結構符合求裝箱數量準確條碼錯貼漏貼漏裝部件混裝合格產品發錯產品型號規格摻雜假衛生安性違約環保性違約文字圖案商標錯誤缺陷問題
三直接素系統素分析
()直接素
過程品質問題產生素劃分為：產品實現測量分析改進理職責資源理相關方等5直接素判定方法較簡單識別產品缺陷問題過程分析確認真接素——責責部門(表511示)
(二)系統素
述直接素〞並惟者真實直接責例顧客投訴批聚氯乙烯壓延薄膜存穿孔〞缺陷這宗投訴列入產品實現〞這項直接素裏進行分析直接責部門壓延車間然薄膜穿孔言產生這缺陷性還存於幾個過程：
①理職責現場理嚴原料混入雜質風吹雜質吸附於壓延輥操作規程制度嚴格等等
②資源理回爐料理失控設備保養善(鐵屑毛刺)等等
③測量分析改進檢驗方法術確保發現缺陷檢驗制度完備等等
時需組織內對顧客投訴進行系統素分析便對組織內部個過程效性較客觀準確認識
系統素指產生產品缺陷相關素包括直接素系統素確定方法將缺陷直接素作進步推定(表512示)
般言查責直接素找薄弱環節系統素經推導確定後系統素頻數會原來直接素
觀察表5—12發現中列3種缺陷言原來確認直接素產品實現資源理2個過程負50責經過系統素確定測量分析改進理職責2個過程應負相應責責指理：資源理理職責應該說這符合事實質
系統素確定過程中將5種類型素細分成假设干子項例將產品實現項細分成操作失控配方當工藝失控等子項資源理細分為倉庫理運輸理財務理理貨計畫物控等子項則系統素分析責指更加明確這充分體現廠過程系統性產品缺陷孤立現象品質制體系運作過程症狀〞從系統角度觀察問題分析問題對症藥從根解決顧客投訴問題方面處理顧客投訴時組織內部會出現推誘現象原正於外表直接素〞誰家孩子誰抱走〞結果牽涉別家〞時無法解決說分析系統素則較客觀公正
四系統素影響力分析
系統素影響產品缺陷產生發展根原對於消缺陷改進品質滿足顧客需求極為關鍵較系統素影響力分佈情況並確定系統素次系統素顧客投訴分析重組成局部們通過系統素影響力分佈表(表513示)顯示出種系統素對顧客投訴造成影響排列圖等工具識別素
五顧客投訴特點趨勢分析
顧客投訴分析結果應對顧客投訴特點趨勢進行深入分析基礎基於述統計顧客投訴包含資訊這項分析應包括內容
()投訴內容變化趨勢
顧客投訴內容包括產品名稱規格型號缺陷名稱投訴宗數涉金額顧客名稱域發生投訴顧客數量等等
對於投訴內容變化描述應描述統計較期間內變化期初與期末產品間顧客群體域間投訴數量金額變化對於投訴發展趨勢則應分析指出：變化趨升抑趨降這種升降突躍式還漸變式者延續性否存著推動素者牽制素什麼喜者危險徵兆發現什麼新現象規律等等
(二)品質問題變化趨勢
品質問題這裏包括產品缺陷四過程存問題(述系統素〞)顧客訴求問題相關方存問題市場回饋問題
對於品質問題變化描述應該描述統計較期間項問題變化：原屬於素品質問題變動換消長新生發生頻率項品質問題什麼變化問題發生明顯重變化升降突現消失問題直沒變化問題剛剛暴露出來等等
對於品質問題應該樣提出趨勢分析
(三)投訴與銷售量間關係分析
顧客投訴分析應該對投訴與銷售量間關係進行較分析分析內容包括：統計較期間投訴宗數涉銷售量與期銷售量較投訴涉產品數量與期銷售量較投訴涉產品數量與涉批量較單項產品投訴較等等
顧客投訴分析還應該分析發展趨勢密切注意投訴量對銷售量影響分析間聯繫特別對於單項產品觀察變化規律作出相應判斷
(四)注意找出顧客關注焦點
顧客投訴體現顧客關注焦點時組織關注焦點進行顧客投訴分析應對這方面資訊充分注意並加識別
顧客關注焦點表現特徵：
①顧客提出更高標準需求期
②顧客對產品功特性新更苛刻需求
③顧客對產品某控制專案極敏感
④顧客回饋意見指出產品落後面
⑤產品某項缺陷投訴反常升
外還特徵分析時應予識別指出
(五)系統素變化改進建議
顧客投訴分析品質改進活動組成局部題於識別存問題確定品質改進機會對投訴分析為品質改進為滿足顧客相關方需求期果僅僅注意力集中產品缺陷等品質問題孤立片面觀察方法系統從根解決問題應該時明確轉系統素分析
系統素分析包括：統計較期間位居素系統素變化換消長新生發生頻率素什麼表現變化素發生明顯重變化這變化產生什麼影響素直沒變化素新出現等等
進行述系列分析後基於事實資料提出相應品質改進建議樣需注意品質改進建議中心然針對系統素
第四節產品分析
產品市場壽命週期分析
產品壽命週期概念早美國家理諮詢公司1957年新產品理書中提出中波茲等建議銷售額 (量)作為時間函數來描繪產品壽命週期圖產品壽命週期後來稱產品生命週期產品市場壽命週期
產品市場壽命週期指產品從投入市場退出市場全過程 (簡稱產品壽命週期)描述產品經濟壽命市場壽命產品壽命然壽命與市場銷售量關與產品磨損報廢與否無關
產品從進入市場退出市場全過程通常分為4個階段導入期成長期成熟期衰退期(圖53示)
1．導入期
這階段產品開始投入市場銷售量緩慢增長銷售量較低這為生產批量較消費者尚未認識接受產品存技術問題於投入量研製費行銷費銷售量限企業這階段幾無利圖
2．成長期
這階段產品量市銷售量迅速增長钱幅降利潤明顯升產品銷售量年增長率超過10％
3．成熟期
產品銷售量繼續增長直達限度處於飽狀態並出現逐步降趨勢這個階段持續時間相對較長企業利潤隨著銷售量減少逐漸降銷售量年增長率為0．1％—l0％
4．衰退期
這時期產品銷售量急劇減少利潤急劇降漸趨於零銷售量年增長率於0
並非產品市場壽命週期呈現圖53水形態並定明確劃分成4個階段行嚴品導入期短甚無導入期直接進入成長期2個個成熟期導入期衰退期短
產品市場壽命週期個定性概念準確判斷產品現時處於什麼階段十分困難想識別等產品從市場淘汰後作出判斷階段間分界點僅對銷售量較明顯變化加確定發現這個分界點然需過程
產品銷售量隨時變化應該通過測定變化趨勢水準達推測產品處市場壽命週期這樣指導意義
判斷產品現時處市場壽命週期個階段通常3種方法
1．類法
較類似產品市場壽命週期資料來分析判斷現時產品處銷售趨勢例某種牌號汽車市場壽命資料來分析較現時汽車產品銷售狀態黑白電視機資料來分析較彩色電視機銷售狀態
2．銷售增長率分析法
這種方法般採銷售量年增長率進行較日等國家經驗當銷售量年增長率於10％時屬於成長期當0．1％～10％時屬於成熟期當銷售量年增長率於0％時屬於衰退期
3．產品普率分析法
口家庭均普率來分析產品處市場壽命週期階段通過這種方法分析出結果：耐消費品家庭普率於15％時為導入期普率16％～50％時為成長期普率50％—80％時則為成熟期
品質改進言們分析產品市場壽命週期目於尋求縮短導入期加快成長期延長成熟期成熟期迴圈
產品進入市場後為迅速佔領市場品質改進工作必須時修改設計廣泛收集顧客回饋意見方面則進行理革新採取強力促銷手段還加強對市場競爭對手潛阻力調查研究預測並提出對策
產品進入成長期後應注意形成技術優勢促銷優勢增加品種優化服務嚴格控制產品品質嚴防良品流入市場開拓新銷售道總關注品牌信譽並時開展市場預測
成熟期技術應精益求精斷進行品質改進開發新功新途擴分銷道吸引新顧客造新市場必時價值分析基礎改進價值——功結構降低售價這階段努力方維持銷售勢頭保住市場佔率斷創造新銷售記錄
當衰退期已經降臨時銷售量已經慢慢降市場已接飽品質改進工作面臨務：改進產品求新生改進生產過程提高品質水準重新評價產品重新定位降低钱改進行銷策略淘汰滯銷品發達國家則常常轉發展中國家開拓新市場轉移行將過時生產設備
二產品市場評價
產品市場評價法源於市場分析法稱為波士頓評價法〞產品四象限評價法〞這種市場評價分析方法國外流行產品市場佔率(份額)銷售增長率(市場成長率)為據對新產品技術創新項目進行評價方法
嚴格說品質改進新產品開發過程應該包括市場開發相當程度受市場需求行銷過程影響評價市場狀況發展趨勢確定市場策略對品質改進新產品開發成敗具重意義
市場評價法根工具產品與市場特性關係圖(圖54示)圖中相對市場佔率x對數1gx作為橫坐標產品銷售增長率y作為縱坐標橫坐標lgx＝±1與縱坐標y＝0％20％(當然0％40％更寬範圍)圍成4個矩形區域分別命名為明星區(第1象限)野貓區(第2象限)瘦狗區(第3象限)金牛區(第4象限)
圖中x為相對市場佔率式子來表示某產品市場佔率
中基數〞參考點從3個資料中選擇1個：
①企業期市場佔率
②行業高市場佔率
③行業類產品目標市場均市場佔率
假設選擇基數〞為第3種資料行業類產品目標市場均市場佔率〞則：
當1gx＝0x＝1说明產品市場佔率等於均市場佔率
當1gx＝lx＝10说明產品市場佔率已達均市場佔率10倍
當1gx＝lx＝0．1说明產品市場佔率均市場佔率1／10
這種市場評價法運於識別產品市場競爭力制定生產經營銷售對策通過評價將種產品市場狀態清楚區別開來並進步認識未來市場需求方終市場評價成為種尋求未來市場方法(表514示)
運產品市場評價方法時應時考慮社會需顧客歡迎程度顧客為關注點宜千篇律套應具體問題具體分析
三產品定位分析
產品定位分析通過對市場產品資訊分析調整並確定產品市場位包括市場定位消費群體定位產品特性定位應領域定位價格檔次定位
品質改進技術創新時應對產品定位問題十分清楚認識必須對加認真研究產品開發設計品質改進終市場顧客接受並獲取利潤決定素市場定位競爭焦點
種定位中市場定位重時市場定位代表該產品根定位發展方
市場定位採取市場細分化方法第三章第二節進需求〞闡述中們已經初步分析市場細分化劃分據從中認識市場細分產品市場定位認識確定產品將面市場然後針對目標市場進行開發設計品質改進確定行銷策略
消費群體定位市場定位更深入分析個市場內假设干消費群體市場消費群體這群體口味偏年齡社會階層民族文化層次收入水準等特徵加界定
產品特徵定位指某產品品質標準統前提呈現特徵口味濃淡深淺風格特色特異處這異競爭對手產品益素迎合消費群體切入點否效利產品特徵並滿足消費群體正產品特徵定位目
應領域定位指種產品什麼領域擁銷售市場獲較利潤與應領域定位關例某種食品當藥物當保健食品麼開發產品進行定位時值認真研究
價格定位價格決策項較複雜工作包括策略定價方法提價降價時機等內容(這裏討論價格定位具體方法)價格定位意義於企業實現利潤化促進產品目標市場滲透適應調整行銷策略應對競爭對手
特徵定位產品特徵與消費群體散佈圖描述狀態來檢查(圖55示)
從圖中發現：消費群體中需求螢幕適中功〞(甲區)接這需求E型產品
對功較螢幕適中〞需求為中等(乙區)適應這需求AD兩種型號實際ABCD4種型號產品爭奪這個消費群體
F型產品缺乏消費群體支援
對螢幕尺寸適當功數目〞螢幕功〞等求兩個潛消費群體卻沒相應型號滿足需求(丙區丁區)
述型號產品定企業產品市場類產品包括競爭方產品圖表格式實際情況設定這種形式散佈圖較方法應項目
綜述產品定位分析對於品質改進研究開發來說重步通過產品定位分析實現目：
(1)發現產品市場空當商機
經過市場細分化(參閱第三章第二節)產品特性等專案分析較從中發現市場存空當冷門發掘商業機會企業據決心開展品質改進技術創新進步全面佔領市場
(2)利於企業時調整行銷方案
企業形象取決於市場定位對目標市場服務品質當企業通過市場定位產品定位獲準確判斷後便制宜〞制定調整行銷策略
(3)準確識別品質改進方
產品定位分析企業識別現實需求潛需求識別競爭對手特徵從為品質改進技術創新新產品開發提供客觀據指明努力方
(4)利於提高企業產品競爭力
通過產品定位分析企業做較少投入較短時間內完成品質改進技術創新新產品開發並力推動行銷活動知知彼集中力量殲滅戰提高企業產品競爭力
第五節 非參數模糊資訊量化
品質改進技術創新過程中經常對非參數模糊資訊進行較評價這類較沒具體數值數值全數值等距分佈並缺乏明確評定標準較方法出現形式幾種
必須指出品質改進活動提倡轉換視角擴視野角度體察入微觀察問題提倡聯想類等形象思維方法結果必然會產生非參數資訊外參數型問題經過形象思維處理產生非參數資訊這非參數資訊蘊藏著非常價值東西並簡單明確揭示事物質規律品質改進活動般無科研機構資源基礎無型專案充裕時間這種情況利非參數資訊求解〞效果
綜觀述種種情況出這類型較普遍具研究物件複雜性較尺度模糊性評定結果離散性具研究方法靈活性評價結果檢驗性等特點們問題求解初涉非參數資訊量化選什麼方法進行較過程將重點介紹關量化方法
量化數值化較素轉換成測定並計算數值通常採方法直接頻數法間接頻數法分法投檔選擇法
直接頻數法
常見直接頻數法：品質控制中缺陷位置調查表工件良項目調查表裝車劃碼表產品特性登記表行政理考勤表餐記錄表等特點點線正〞等符號記錄頻數然後轉換成數位(表515示)
夠直接點數〞缺陷發生次數合格數量投訴宗數(件數起數)動作次數某種狀態出現次數等直接記錄並作為頻數進行統計
二間接頻數法
間接頻數法直接針對目標值進行較利目標值映射結果進行頻數較例兩套系統電壓波動程度樣測定並計算出兩者間程度差別較優劣則複雜費力對於這種情況們規定時間內生產過程中電壓變送器無紙記錄儀連續測定並記錄電壓曲線然後給定個規定值：波動時間5s波幅8V為界限超過限認定為正常波動〞根據這個規定值檢查並統計兩份電壓曲線圖正常波動頻數(表516示)從表中A系統電壓明顯B系統穩定(當然還較專案參與較略作介紹)品質改進活動中常方法間接頻數法於必須斷面對新問題品質改進沒成變萬〞方法實踐尋求探索適宜途徑
三分法
分法經常種量化方法這種方法運通常經過幾個步驟：
首先將較物件劃分成假设干專案(題目)
次根據較內容複雜程度確定分制度例千分制百分制十分制五分制者優良中差劣者ABCD等級制
接著確定個項目重程度確定分限值
然後事先規定標準程式分
後統計較分結果作出評價
四投檔選擇法
投檔選擇法事先將較物件較過程中出現評價結果作出估計並將分成假设干檔次供執行較時選擇例將評價結果分成：
滿意根滿意般滿意
意反對難說無謂
半時半時l時l時
A組B組C組D組(分類)
投檔選擇後量化方式幾種：
將選擇頻數作為據例少選擇滿意少選擇滿意等等
將檔次確定個記分尺規例滿意為5分滿意為2分然後統計檔次分分
正號(4)負號(—)選擇時將4—號變成頻數百分率
第六節評分較法
評分較從角度劃分種類例單項較綜合較相對較相關較靜態較動態較等等這裏較過程特點進行分類為方便實際應時考慮選擇將介紹直接較法加權較法優序法加分法等4種較方法
直接較法
直接較將分結果匯總後直接進行較者經過對分結果加減等運算後求例總分均分等資料並將資料作為據提出評價結果
這種簡單直觀方便較方法種根方法適於簡單物件並容易受評定(分)員觀傾性影響受評定過程設計完善明確影響結果定反映較物件真實情況
二加權較法
計算算術均數時組數值累加後數值個數這裏面數值重性樣果個數值發揮作賦予數值重性麼種方法來計算均數加權均數這裏權〞 (權數權重)反映數值相對重性
權〞般數表示：0．50．30．2例表示：100％80％50％等
加權較步驟：
①選定較素
②確定評價標準
③確定素權數
④評價標準對素進行分
⑤計算加權後數值(分)
⑥分析較
加權較般表格形式來表達(表517示)
從較評價結果出b方案綜合評價分高優先選
三優序法
優序法李為柱先生2000版1SO9000族標準統計技術應教程書中提出評價方法
果通過對諸感言檢驗表現行為企業理決策等物件評價較然後眾較物件(素)中準確選優困難這時通常採兩兩較〞法(據說這種方法受球類賽評判方式啟發)
瑟斯頓(Thurstone)方法兩兩較〞方法中常種計算過程較為繁瑣難推廣優序法兩兩較〞基礎創造種新評價方法簡單易行效果
優序法實施步驟：
①確定方案標準
②專家進行評判斷確定方案排序
③兩兩較定義素評定Pij為第i個評定物件優於第j個評定物件優序數考慮評定對象排序結果
④作評定結果Pij表
⑤計算Kj值(優序數)
⑥Ki值排出方案優劣序列
⑦分析
案例：為評價4種飲料風味優劣5名專家品嘗後分別對飲料風味排出優劣順序(表5—18示)
表5—19中填數值逐次較Pij值例*位置4〞表示1號飲料(i1)評序表(表518)中4次排序位居2號飲料前(戊〞專家例外)餘類推
將行Pij值相加Ki值
Ki值表示個評價物件(飲料)優序數例1號飲料優序數Ki值為8
較Ki值排出4種飲料風味評價優劣次序：
4—1—3—24號飲料優2號飲料劣
四加分法
加分法做法將優劣等級從低高逐級加分評定時個專家(評判)規定尺度對較物件評定個優劣等級然後收集評定結果並轉換成分數填表統計成為評價結果 (表520示)
表520循前例(表518)評判尺度評序結果並轉換成分數製成加分方法為：
第1名加4分
第2名加3分
第3名加2分
第4名加1分
較表中加分合計分數排出4種飲料風味評價優劣次序：
4—l—3—2
評價結果與利優序法評價結果相
第七節 反復排序較法
反復排序較法將樣素測定值(包括評分值)列表然後根據設計需選擇假设干素作為排序據次某個素數值州順序重新排序中選擇幾個素排幾次序為謂反復排序〞
這種較方法適於素樣較適查查異查序選優汰劣等品質改進過程
排序安排第順序第二順序第三順序於1次排序過程中這樣提高較效果
全部排序應該利電腦工作否則力難勝
表521對某種PVC壓延薄膜粉料分散效果追溯試驗記錄表
進行該試驗目查找某型號PVC壓延薄膜產品發生物料分散良原產品缺陷表現為抗拉強度穩定色差度亮霧度均勻色調差鏡檢顆粒度異常影響素：樹脂型號適當增塑劑配合量當穩定劑漿料細度穩色粉分散良填充劑良機台等素
根據分析利表52l羅列資料設計排序方案：
第1次排序第順序為色粉〞量第二順序為鏡檢顆粒度〞第三順序為抗拉強度〞
第2次排序第順序為填充劑〞量第二順序為鏡檢顆粒度〞第三順序為抗拉強度〞
第3次排序第順序為鏡檢顆粒度〞第二順序為穩定劑漿〞第三順序為樹脂型號〞
經過第1次排序表521內樣順序發生變化原序號〞為序根據色粉量少順序調整重新排列假设樣色粉量相時則第二順序鏡檢顆粒度順序排列時果鏡檢顆粒度相則第三順序抗拉強度〞順序排列麼從這種新排序結果中發現色粉量與鏡檢顆粒度抗拉強度否相關餘第2次第3次排序類推經過幾次排序(計算機工作僅需幾秒鐘時間)問題查證結果初見端倪
反復排序較法利歷史技術資料尋找改進機會發掘歷史經驗查找產品缺陷原方法簡捷無需進行批量試驗設計耗費巨資源
第八節 模糊綜合較法(SWOT分析法)
模糊綜合較與前述評分較法(加權法優序法加分法)類似根據需對素進行選擇確定權數加分尺度分層評定運算模糊綜合較層次更更複雜涉範圍更廣較物件定先分直接分較結果定評優劣選策略定方面
模糊綜合較與統計學般意義統計綜合評價質相似對事物評定判別估價模糊綜合評價統計綜合評價樣直接利數量計算較求綜合評價值利間接模糊關係進行評價
節從實形式認識模糊綜合較方法特點途涉嚴格意義統計學與模糊數學關方面
模糊綜合較實際應中少形式分層調查矩陣分析等面介紹種經過們改進SWOT分析法
SWOT分析法國外種於生產運作企業決策簡便方法基於對系統身環境態勢建立起來分析判斷體現知知彼居安思危謀求發展戰略意識
SWOT分析法將系統身環境態勢相互關係等存素水準劃分成4類性質
①強項(Strengths)②弱項(Weaknesses)③機會(Opportunities)④威脅(Threats)
SWOT英文字頭縮寫這種分析法運賴於觀判斷根做法將需分析物件系統種素逐個判斷性質然後利判定結果選擇發展方對策
評估發展方
某企業電子產品現基礎尋求新產品發展方為例該企業擬定家電類通訊類電腦週邊電子玩具4個發展方並著手進行綜合評估
首先建立SWOT綜合評估表(表522示)將評估物件分別列入新產品發展方〞欄目中然後將企業身 (系統內部)環境(包括然環境社會環境)相關重素分別進行強項弱項機會威脅〞等性質判斷列入重SWOT評估項〞對應結論中接著將個發展目標次逐個與評估項作較評估符合條件填+〞標記：
①該強項對於發展該產品利影響
②該弱項對於發展該產品影響者攻克
③該機會對於發展該產品特別價值者抓住
④該威脅對於發展該產品影響者排
反：該產品會削弱強項弱項影響失機會增加廣威脅影響等情況則填—〞號沒影響相關則填0〞
後統計產品方總分個+〞號1分個—〞號減1分總分高為發展優勢低分則無優勢評估表言綜合評估選定新產品發展方應該總分高家電類〞
二制定對策
制定對策指經過對系統環境處態勢分析對素性質判斷後進步制定相應效發展規劃策略 (包括長期目標短期目標)
具體步驟：
1)收集對素判斷資訊(素判斷過程這裏從略足討論會頭腦風暴法活動調查活動等形式)
2)整理資訊合併類剔相關資訊錘煉詞句準確表述題審定判斷合理性分類等(特別注意防止將弱項與威脅混為談將對弱項改進與機會混為談)
3)完成篩選圖製作包括：
①強項篩選與對手較〞為橫坐標影響力〞為縱坐標畫成4個象限強項篩選圖(圖56示)
②弱項篩選與對手較〞為橫坐標影響力〞為縱坐標畫成4個象限弱項篩選圖(圖57示)
②機會篩選性〞為橫坐標影響力〞為縱坐標畫成4個象限機會篩選圖(圖58示)
④威脅篩選類似機會篩選圖(圖59示)
完成述篩選圖後將經過整理資訊分類填入圖對應象限內
4)篩選關鍵素屬於關鍵素：
影響力並強競爭對手強項圖56I〞象限為強項
影響力並弱競爭對手弱項圖57Ⅱ〞象限為弱項影響力並性機會圖58I〞象限為關鍵機會
影響力並性威脅圖59I〞象限為嚴重威脅
項關鍵素項應於5條c
5)作為對策矩陣分析
根據篩選出來關鍵素(強項弱項關鍵機會嚴重威脅)條目繪製SWOT對策矩陣分析表〞(表523示)
對表523做分析並決策：
l〞區域為重點進攻區關鍵機會與強項發生相關吻合時應抓住機遇快速反應確定相應進攻發展目標相關則應創造條件力求利關鍵機會
2〞區域為應變區嚴重威脅與強項發生相關吻合時應發揮優勢儘快剷威脅進步研究短期發展計畫徹底化威脅為機會相關時則應認真對研究對策挖掘強項潛力擴展應變力全力赴排解威脅
3〞區域為調整區關鍵機會與弱項發生相關吻合時應時調整系統運作方面保證強項迎接機遇方面制定長期目標轉變加強弱項
4〞區域為緊急狀態區嚴重威脅與弱項發生相關吻合時系統已處於危險境應立採取相應防禦抗衡措施減輕危害首先必須動員整個系統環境切利素制定短期應變計畫迎接挑戰
SWOT分析法並非固定模式當掌握方式後應該完全根據實際情況運應拘泥於招式外於對技術問題處理僅僅確定發展目標決策
第九節 企業系統態勢分析點
企業研究發展規劃確定產品服務方評估新專案策劃行銷策略等系列品質改進活動中捕捉機遇對威脅開展競爭迎接挑戰等拼搏過程中對企業(系統)內部外部環境進行根估計分析這項重基礎資訊企業決策據企業根分析系統觀念劃分分為內部狀態環境形勢合稱態勢這種基於態勢分析別於ISO 9000標準求審核評定種模糊定性分析限於與品質相關分析涉範圍更廣兩者分析目途互相代混為談
系統內部狀態分析
()理職責分析
①企業否建立董事會
②對於企業經營決策董事會否實施領導
③董事會否參與許具體事務
④董事會否對公司日常運作狀況進行總結
⑤理體系否效高效
⑥理體系結構否適應企業運作
⑦理員職責許權否明確
⑧理機構員職責設置否重疊
⑨理員否協調與協作形成步調統方明確團隊
⑩理員職責限制與發揮員工民精神間否存衝突
理員工作水準否適應企業運作求
日常工作中否理員夠對們屬進行領導指示
理員否進行新知識新技學習培訓
理員對變化否準備
理員對外部環境形勢否瞭解關心
(二)產品過程競爭力分析
①期內(例1年3年)產品服務(量)方面否穩定增長
②與競爭對手較產品服務範圍否受更限制
③期內銷售額否發生降異常變化
④否產品服務過程需更時間資源
⑤否建立個效市場運作程式
⑥否生產客戶指定產品提供指定服務
⑦產品服務價格否競爭力
⑧產品服務品質否強競爭對手
⑨產品服務市場通性適應性
⑩產品服務目前正處產品市場壽命週期個階段
否效支持新產品品質改進過程
對顧客回饋投訴問題處理對新方案消化處理否快捷效
產品服務否擁某種優勢(專利原料專技術品牌等特色)
(三)品質控制技術基礎分析
①否獨立技術支援產品服務
②生產程序控制否保證穩定產品品質
③產品服務執行標準水準否與發展目標相適應(：國際標準國家標準行業標準企業標準)
④對於產品品質改進技術與產品創新否固定制度確定運作程式
⑤品質改進技術創新方面否經常性健全規劃
⑥期產品品質否發生過異常波動
⑦否建立高效品質制體系
⑧品質控制手段包括測量分析監控過程否效
⑨否擁快速反應品質保證隊伍制度
⑩否時推廣新技術品質改進技術創新成果
否建立環境品質保證體系並正常運作
(四)資源理
①期實現利潤狀況
②否足夠力支援還貸
③否必庫存佔資金造成效利資金
④現金流動否存問題
⑤財務控制系統否獨立運作
⑥購銷系統否效運作
⑦庫存系統否準確效良運作
⑧資訊系統否準確時提供資訊資料
⑨行政理系統否先進高效
⑩分配系統否高效合理先進
生產技術設備否陳舊過時
企業運作否足夠資源基礎
否存關鍵設備適應缺乏問題
否存制約企業發展資源素
階段發展否需增加量資金投入
企業盈利否支援新發展
否員工積極努力工作
員工力技術素養否勝承擔工作
掌握著重複雜工作員工與企業否建立穩定關係
員流動率高還低
否需招聘新員工適應發展
二系統外部形勢分析
()顧客
①顧客需求期特點
②期顧客關注點否變化
③未來兩三年內顧客需求將會什麼變化
④顧客對企業表現評價
⑤顧客對企業競爭對手表現評價
⑥處理顧客投訴程式否完備效
⑦期顧客投訴特點變化
⑧期顧客結構(消費群體域等)變化
(二)市場分析
①市場細分化後企業佔市場
②個市場佔率什麼變化趨勢
③期企業市場佔率升還降發展趨勢
④未來兩三年內市場發生什麼變化企業將會受什麼影響(包括區國內國際市場方面)
⑤企業發展否適應市場發展需
⑥企業面臨著市場商業機會
(三)競爭對手
①企業競爭對手
②競爭對手根情況
③企業與競爭對手競爭焦點什麼
④個競爭對手對企業威脅
⑤競爭對手對企業威脅什麼
⑥競爭對手強項什麼
⑦競爭對手弱項什麼
⑧期競爭對手已經採取什麼重措施先進技術
⑨顧客對競爭局面評價
⑩競爭對手否準備採更先進設備提高效益
(四)技術素分析
①新型原材料零部件問世將給企業帶來什麼影響
②生物技術基工程納米技術資訊化等新浪潮對企業未來將會影響
③企業產品工藝設備等否面臨技術淘汰
④期技術動態(包括出現新技術新產品新工藝新設備難題解決花樣翻新)
(五)經濟環境分析
①期加快利潤增長
②匯率變化對企業將影響
③發生通貨膨脹將樣影響企業钱
④目前環境中工業與經濟相否承受著更钱壓力
⑤日品價格波動時對企業否顯著影響
⑥與供應商關係中企業否處於位
⑦供應市場發生危企業變化
(六)政治法律環境分析
①國際熱點問題對企業影響
②政府事務變動對企業將否影響
③政府支援援助增加減少對企業發展影響
④期突發事件否會對企業造成短期長期影響
⑤企業否瞭解相關法規
⑧法規利支援企業發展
⑦與企業發展關法規將出臺
⑧種稅務法規改變對企業將什麼影響
⑨進步降低關稅對企業影響
⑩企業面臨專利權方面問題
企業面臨商標註冊方面問題
法律問題需加注意
(七)社會環境分析
①勞動力市場變化對企業將會影響
②從口然增長中預期企業變化
③消費領域否存給企業帶來新發展機會
④果貧富差距加將給企業帶來種影響
⑤增加婦女業機會對企業會什麼影響
⑥社會文化教育水準提高口素質提高對企業影響
⑦企業與相關部門存什麼急需解決問題
(八)然環境分析
①環境安法規否給企業帶來新發展機會
②環境安法規與企業密切相關
③期企業環境安方面存什麼必須解決問題
④企業產品環境安方面特點
⑤周圍環境安發生變化對企業將會發生什麼重影響
⑧企業活動對環境安將會重影響
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