品质改进信息源分析
第节 品质改进信息源
品质改进信息品质改进务源组织部顾客相关方方面通组织部产品实现程中进行测量分析寻求改进机会方面顾客相关方里获取关产品服务满意程度信息进行分析评价改进两信息源
顾客相关方信息
顾客关信息包括：顾客者调查关产品方面回馈顾客求合信息服务系统提供资料顾客抱怨顾客直接沟通结果问卷调查委托收集分析资料关注群体回馈消费者组织报告种媒体报告行业研究结果顾客需求期评审顾客需求期转化成求顾客满意程度调查资料顾客投诉信息售服务信息
类信息形式口头书面包括走访调研会议活动组织应建立效部监控机制收集整理分析处理利信息整套程序作出安排规定
相关方关信息源应时予充分重视相关方信息包括：
相关方需求期相关方抱怨相关方满意程度测量监视结果合求竞争手分析水准法律法规求变化外部环境资源影响源力资源交通运输环境安全等方面影响相关方明示求回馈采购产品验证结果供方测量监视结果供方程(关键工序特殊工序关键岗位品质制体系等)验证鉴定结果实施附加行业品质体系求
二合格报告
合格品指满足求产品发生采购产品程中间产品终产品
合格报告总结验分析改进活动提供资料中合格包括产品实现程合格支持程合格
正常工作中已纠正合格信息应该加重视类资料价值信息提供品质改进活动参考
三部审核报告
品质制体系审核指获审核证进行客观评价确定满足审核准程度进行系统独立形成档程部审核部目组织组织名义进行审核作组织合格声明基础
部审核目检查品质制体系实施效果否达标准求时发现存问题采取纠正措施品质体系持续改进持续效运行
部审核策划时间间隔进行
审核员必须理者报告审核结果容包括审核中发现问题说寻找改进机会
四理评审输出
理评审高理者品质制体系适宜性充分性效性计划时间间隔进行系统评价
①确保持续适宜性种适宜性包括适应组织外部环境变化求组织身求组织部产品程资源等变化求例适应法律法规市场新技术出现品质概念顾客期变化等
②确保持续充分性组织高理者实现组织总目标必须整品质制体系范围开展持续改进活动改进活动求达策划结果考虑资源情况注意存诸未考虑活动原品质制体系改进活动贯穿产品实现程等四程素程存充分满足情况切通理评审发现改进机会需求
③确保持续效性效性指完成策划活动达策划结果程度里指通完成品质制体系需程达品质目标策划结果包括顾客回馈程绩效产品符合性等系列体系产品关品质目标符合性
理评审势必会导致品质制体系变更发现体系适宜性充分性体系效方针目标切实际成品质改进机会
五资料分析输出
收集分析资料证实品质制体系适宜性效性发现品质改进机会实施评价品质制体系持续改进活动
组织应规定资料收集种类项目容求频度数量收集方式传递道速度分析处置方法等细节
收集分析资料包括列信息：
①顾客满意满意信息
②关产品求符合性信息例产品合格信息返工返修步记录合格率售服务中产品障类型频度等产品性关资料产品开箱合格率交货期等资料
③程产品特性资料例程力变化趋势产品特性变化趋势预防措施资料新产品新项目合提出新求等
④供方信息供方提供物资检验信息分析变化情况趋势分析
六市场分析
市场分析信息包括：市场关素技术研究开发需求动态竞争手业绩水准活动结果市场评估战略研究结果市场机会劣势未竞争优势产品程活动社会(尤社区)产生实际影响潜影响市场需求关产品方面回馈障调查活动市场风险识
七关品质制体系记录
建立保存记录提供符合求品质制体系效运行证(IS09001：2000—4．2．4品质制体系·记录控制)
品质记录包括：理评审记录培训记录产品求评审记录设计开发评审记录设计开发验证记录设计开发确认记录设计开发更改记录供方评价记录产品标识产品程测量监控记录顾客财产问题记录程确认记录测量监视装置核准结果记录部审核结果记录等
品质记录寻求品质改进机会支持改进程重信息资源必须充分重视品质记录开发利长期利方位层次利交叉利反复利c品质记录提供重支持功：查找问题发生原指引解决问题途径评价解决方案措施研究开发设计基础革新改造追踪历史问题方位交叉信息处理寻求改进发展方层次评价产品程特性品质水准评价品质制体系
品质记录里面存着失败记录合格记录已纠正合格记录存着实施纠正措施记录存着预防措施记录品质改进程记录记录样值重视具记录品质重作外具列功：量度揭示组织装备力验中获教训提供关运作条件失控描述提供预防失控早期预报发现潜薄弱环节提高合格反应力避免研究开发设计重蹈失误覆辙提高品质改进效性效率品质制体系发现问题提供指引品质预测风险分析参信息
八组织员
力资源品质制体系资源尤知识密集型技术密集型资密集型组织里劳动密集型组织组织员素质产品品质影响
组织员提供品质改进信息机会途径列种：
①品质改进活动全面品质制活动QC组活动调查表建议意见书
②5S活动开展整理整顿清扫清洁素养题强化现场理活动
③安全教育活动
④lS014000环境理体系标准推行活动
⑤培训教育
⑥联系顾客相关方活动
⑦程控制发现合格纠正行动预防行动障处理等
⑧品质制体系中参部审核理评审评定活动
九程测量监控
测量监控活动品质制体系检查监督完善重手段通测量监控组织时发现产品程体系运行中存问题缺陷确定纠正措施预防措施识改进机会终实现产品品质提高品质改进简言确保符合性二实现品质持续改进
程测量监控程控制提供必信息便体系程持续满足预期目力组织应该程进行监控适时间部位进行测量程包括策划程审程理评审程资源理程设计开发程采购程生产服务提供程等述已提顾客满意程度测量部审核理评审合格控制等程外干重程监控测量简述
()产品测量监控
组织必须收集分析关产品资料信息产品品质特性进行测量监控测量监控象仅包括终产品包括采购中间产品特性程更改产品系统配套变化等
硬件类产品测量监控求包括进货检验程检验终检验服务类产品应服务提供程适阶段安排监控测量
(二)控制供方程输入
①供方相关验评价
②供方竞争手业绩较
③采购产品品质价格交货情况问题处理情况评审
④供方理体系审核效高效期提供需产品潜力评价
⑤检查供方关顾客满意程度资料资料
⑥供方财务状况进行评定确信供方整预期供货合作期间履约力
⑦供方询价报价招投标反应
⑧供方服务安装支持力满足求历史业绩
⑨供方相关法律法规求意识遵守情况
⑩供方物流力(包括场资源)
供方公众中位起作社会认情况
(三)财务测量
财务测量包括：品质预防鉴定成分析合格成分析部外部障成分析寿命周期成分析
种程测量监控结果中较容易发现品质改进机会者识问题症结
十评定结果
评定2000版ISO 9004标准体系业绩测量监控(8．2．1)中提出种评价新方法通评定判断出组织效性效率品质制体系成熟水准等方面外评定业绩外部组织进行水准助品质改进提高业绩水准
利时 种全面系统定期评定标准附录A评定指南中出体系程测量方法确认品质制体系完善程度识需改进领域准确判定投入改进资源方等方面提供指导帮助评定象优点具体特点设计基思路评定方法结果记录改进措施等作全面阐述
第二节 较理学方法
较种认识事物常方法根定标准建立联系两种两种事物加显示间异相互关系形成事物认识
俗话说：怕识货怕货货毛泽东说：较鉴较目鉴
较理学建立较方法基础研究作门学科较理学种跨国度研究课题作种分析研究方法作发现确定分类衡量阐明较象相似点点象理程理思想理技术者疗理教育制度价值体系者值注意理现象美国R·尼根希教授S·B普拉萨德教授合着较理学中提出较理学巴成理学分支学科
较理学20世纪60年代发展起产生原：首先第二次世界战跨国公司迅速发展营方式理方法难适应国济文化政治背景环境公司生存发展必须加较分析次现代济技术高度发展需先进理方法学程产生理移植性问题(制宜问题)较理产生提供性第三国家间政治制度意识形态社会传统差异理方法等方面存定差异理方法引进革新需较鉴第四理学理种学派断出现时产生种异点兼容性互补性特殊规律适应范围进行较研究学科总中心议题国际范围国家企业理理实践进行科学分析鉴探索企业理普遍规律特殊规律(排研究象)
较方法历技术广泛应生活更种基技仅品质制言品质控制测量分析监视市场讯息客户信息处理品质改进技术创新等方面离开较方法书明确较理学应领域扩展品质改进技术创新方面较理学品质制学发展益
较研究必须遵循原：
①目明确选准象根目选择较象确定象范围规模
②典型确定指针选择具代表性典型特征指针进行较选择相似类指针进行较
③统概念统标准较象统概念标准注意避免二义性避免概念混淆模糊清避免象木标准
④条件致处理相试验条件试验方式试验设备试样处理数采集条件数处理方法条件必须保证致基相
⑤严密控制消误差般通选择调试仪器严格控制操作等途径消实验系统误差通运数理统计方法缩消偶然误差方面收集资料必须严格审核筛选
⑥实事求科学研究象资料中生张冠李戴牵强附会更胸成竹预先准备结述分析理符合逻辑
典型案例较法
典型案例较法较象中间选择代表性体案例质属性(a1 a2……b1b2……)进行较研究
例种塑料锯割工具特征较表51示中未较刀片剪切电剪裁床床等工具
表51 塑料锯割工具较
工具
加工速度
表面品质
尺寸精度
散热效果
适范围
圆锯片
中
稍差
中
差
直线锯割修饰
带锯
较高
较
较差
较厚工件作曲线锯割
砂轮锯
高
（水冷）
直线锯割锯割玻璃钢
金刚
石锯
高
（水冷）
直线锯割锯割玻璃硼_环氧复合材料
电热丝
较低
稍差
较差
中
直线曲线锯割作泡沫塑料薄膜薄板加工
激光
较高
中
直线曲线锯割适聚氯乙烯酚醛环氧等塑料
超声波
较高
超声波焊接塑料适脆软宜
水喷射
较高
直线曲线锯割特适织物泡沫层压材料
典型案例较法简便较方法图形图表统计数字模型公式甚样品等形式进行较例：香蕉贮藏空气含微量乙烯空气吸收排乙烯空气等3种环境中贮藏寿命较图51示
二模式化较法
模式化较法较象进行粗存精伪存真彼现象质纳抽象成理模式(模型)然较模式质特征
种方法常济制度理方法方法较例威廉美国日企业理模式化分称A模式J模式较提出种理想Z模式7种质属性作进步较(表52示)
表52 三种企业理模式较
质属性
A模式
J模式
Z模式
员工雇佣期
短期雇佣
终身雇佣
长期雇佣
考核提升
迅速
缓慢
缓慢评价提升
理员历程
专业化事业历程
非专业化事业历程
理员中等专业化历程
控制机制
明确控制方法
储蓄控制方法
较储蓄正规检测手段正规
决策方式
决策
集体决策
民集中式决策
责制
责
集体责
责
企业员工关系
工作关系
全面关系
全面关系
处理技术问题时必须建立数学模型实际工作中般做法：收集资料描出资料散布图通观测决定采什函数拟合—获验模型较分析计算结果
三全面较法
全面较法较象分作全面描述象统概念相标准然进行较较结果体现评述性档(文章)中种常见较方法
品质改进活动中全面较法处例查找较象潜差异时全面较评测象时追溯问题发生根源时必全面较法然种较基基资料例： 客户投诉问题分类统计表 供货商料检测较表等属全面较
四统计数字较法
统计数字较法种样统计结果较种方法结合较方法起运
统计数字较法特点：调查象必须较广层面采集资料统计处理(求均值百分)统计结果进行较
种较法广泛应品质控制品质改进中常涉统计工具运
五局部特征较法
局部特征较法较象某特征进行较较项目范围较目紧密相关求全面较中感兴趣种种特征进行描述例某考察团法国仅仅进行文物理进行调查较仅某产品某项外观尺寸进行较
特品质改进活动中较更灵活选择局部特征者没规定项目较结果会凸现事物间联系例种聚氯乙烯薄膜制品会定期规律生产中出现焊合良缺陷聚氯乙烯薄膜原料配方工艺设备等切相关环节没发现异常制品焊接程控制属正常查找发生缺陷直接素选择聚氯乙烯薄膜贮运日期应产品缺陷发生数量月份进行较种较简单易行资料采集容易较结果表明：夏季秋季贮运薄膜焊接制品发生缺陷频率较高进步检查发现贮藏条件良露天堆放气温湿度高放置时间长致薄膜中增塑剂迁移渗出表面影响薄膜熔接效果(见表53)
表53 贮运月份聚氯乙烯薄膜制品缺陷发生频数
年 份
月 份
1月
2月
3月
4
5月
6月
7月
8月
9月
10月
11月
12月
1999年
2000年
六异质较法
异质较法较象间存紧密规定关联存着某种互相映关系较甲事物变化预示推测证实乙事物存变化
异质较法科学技术研究独特途例硫化物焙烧炉温度变化进行投料控制炉温度适区间样料控温测温投料控制方法精度够果根投料产生气体中二氧化硫浓度变化改变投料量温度调控更精确国著名气象学家理学家丝桢
研究中国气候形成特点区划变迁等方面运物候学方法研究古代气候变化较竹子柑橘生长种植分布候鸟迁徙动物种群分布等变化研究天文记载研究古诗词获量供较信息气候研究方面做出巨贡献
济学异质较方法价值2001年11月28日美国华尔街日报报导样件事：日全美口红销售频传佳绩令安1990年美国陷入济衰退时口红节节高升提出口红济原惊呼：口红热卖全美济恶化警讯女穿裙子长短居然股市景气程度相较：股市景气裙子短景气裙子长太阳黑子规律暴发周期农业社会政治某方面较研究
品质改进技术创新活动中深入角度层次体察事物善发现较异质象意义
七叠加较法
叠加较法较象相关种特征叠加存起进行较形成种特殊坐标体系通坐标体系整体发现中存关联变化叠加较具体做法应案例情况决定没固定方式
第六章图613中较关系属种典型叠加较案例查证电源电压波动幅度值波动持续时间电压波动值3种特性素产品品质影响程度3种特性参数曲线叠加起进行较通较发现：缺陷产品电压波动持续时间密切相关波动时间7s呈现某种规律
图52表54体现叠加较法般形式做法先数列表接着建立坐标系画曲线然观察较项特性素曲线相关性特点
表54 某产品特性素值
样号
特性
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
A项
70
105
80
70
110
110
60
75
120
110
B项
1．0
2．0
2．0
3．0
3．5
2．0
2．0
2．0
3．0
2．0
C项
590
590
600
610
600
595
605
600
630
650
检测结果
合格
合格
合格
合格
合格
合格
合格
合格
合格
合格
叠加较法发现相关明显关联特性素间相互关联相互影响需观察结果作进步研究
八行较法
行较法较象放相条件进行实验检验观察加较研究
种方法技术领域例空白试验试验行试验系列试验等(示例见表55表5 6)
九输出输入较法
输出输入较法较象输出输入参数状态进行较方法输入部分包括期初值计画值目标值标准值设定值期值等等输出部分包括期末值阶段值实绩测定值读取值观察结果等
种方法种基较通常月份年度报表测定报告计画完成情况等等较材料基类方法
第三节 顾客投诉分析
顾客投诉包括投诉回馈意见返修退换货等情况里包括相关方意见投诉j顾客投诉分析包括3部分容：投诉情况统计顾客投诉问题分析顾客投诉发展趋势改进建议
顾客投诉基情况统计
顾客投诉情况统计3种形式种时间(月份年份)统计种区顾客单位统计种产品统计什形式统计应包括投诉量(次数)涉产品量(批数量金额)发生时间产品名称型号规格投诉成立否处理结果顾客名称等容(表57表58表59示)
二顾客投诉构成分析
顾客投诉暴露产品服务缺陷存问题显现顾客诉求项宝贵资源必须认真充分加利利途径方面中投诉构成产生素进行基分析
谓顾客投诉构成分析缺陷性质进行分类统计通常顾客投诉容分功性良外观尺寸良附件包装良违约性良等4类(表510示)
(1)功性良
该品质问题直接损害产品功包括效果性安全性易性节性功性互换性环保性信性调节件耐性济性卫生功类品质问题属严重缺陷
(2)外观尺寸良
该品质问题包括产品外部形态形位偏差(歪斜弯曲变形直度偏差圆度偏差垂直度角度偏差等等)尺寸偏差错位反装松紧度颜色光泽统性系列性等缺陷缺陷美感心理方面产生影响直接导致产品功降低丧失
(3)附件包装良
指产品外包装存缺陷装箱附件良漏装缺失缺损失落错装外观尺寸颜色料质形状完整性标识正确性包装方法包装牢固性密封性等问题
(4)违约性良
指产品存漏检者未检验合格证标识产品结构符合求装箱数量准确条形码错贴漏贴漏装部件混装合格产品发错产品型号规格掺杂假卫生安全性违约环保性违约文字图案商标错误缺陷问题
三直接素系统素分析
()直接素
程品质问题产生素划分：产品实现测量分析改进理职责资源理相关方等5直接素判定方法较简单识产品缺陷问题程分析确认真接素——责责部门(表511示)
(二)系统素
述直接素惟者真实直接责例顾客投诉批聚氯乙烯压延薄膜存穿孔缺陷宗投诉列入产品实现项直接素里进行分析直接责部门压延车间然薄膜穿孔言产生缺陷性存程：
①理职责现场理严原料混入杂质风吹杂质吸附压延辊操作规程制度严格等等
②资源理回炉料理失控设备保养善(铁屑毛刺)等等
③测量分析改进检验方法术确保发现缺陷检验制度完备等等
时需组织顾客投诉进行系统素分析便组织部程效性较客观准确认识
系统素指产生产品缺陷相关素包括直接素系统素确定方法缺陷直接素作进步推定(表512示)
般言查责直接素找薄弱环节系统素推导确定系统素频数会原直接素
观察表5—12发现中列3种缺陷言原确认直接素产品实现资源理2程负50责系统素确定测量分析改进理职责2程应负相应责责指理：资源理理职责应该说符合事实质
系统素确定程中5种类型素细分成干子项例产品实现项细分成操作失控配方工艺失控等子项资源理细分仓库理运输理财务理理货计画物控等子项系统素分析责指更加明确充分体现厂程系统性产品缺陷孤立现象品质制体系运作程症状系统角度观察问题分析问题症药根解决顾客投诉问题方面处理顾客投诉时组织部会出现推诱现象原正表面直接素谁家孩子谁抱走结果牵涉家时法解决说分析系统素较客观公正
四系统素影响力分析
系统素影响产品缺陷产生发展基原消缺陷改进品质满足顾客需求极关键较系统素影响力分布情况确定系统素次系统素顾客投诉分析重组成部分通系统素影响力分布表(表513示)显示出种系统素顾客投诉造成影响排列图等工具识素
五顾客投诉特点趋势分析
顾客投诉分析结果应顾客投诉特点趋势进行深入分析基础基述统计顾客投诉包含信息项分析应包括列容
()投诉容变化趋势
顾客投诉容包括产品名称规格型号缺陷名称投诉宗数涉金额顾客名称域发生投诉顾客数量等等
投诉容变化描述应描述统计较期间变化期初期末产品间顾客群体域间投诉数量金额变化投诉发展趋势应分析指出：变化趋升抑趋降种升降突跃式渐变式者延续性否存着推动素者牵制素什喜者危险征兆发现什新现象规律等等
(二)品质问题变化趋势
品质问题里包括产品缺陷四程存问题(述系统素)顾客诉求问题相关方存问题市场回馈问题
品质问题变化描述应该描述统计较期间项问题变化：原属素品质问题变动换消长新生发生频率项品质问题什变化问题发生明显重变化升降突现消失问题直没变化问题刚刚暴露出等等
品质问题应该样提出趋势分析
(三)投诉销售量间关系分析
顾客投诉分析应该投诉销售量间关系进行较分析分析容包括：统计较期间投诉宗数涉销售量期销售量较投诉涉产品数量期销售量较投诉涉产品数量涉批量较单项产品投诉较等等
顾客投诉分析应该分析发展趋势密切注意投诉量销售量影响分析间联系特单项产品观察变化规律作出相应判断
(四)注意找出顾客关注焦点
顾客投诉体现顾客关注焦点时组织关注焦点进行顾客投诉分析应方面信息充分注意加识
顾客关注焦点表现特征：
①顾客提出更高标准需求期
②顾客产品功特性新更苛刻需求
③顾客产品某控制项目极敏感
④顾客回馈意见指出产品落面
⑤产品某项缺陷投诉反常升
外特征分析时应予识指出
(五)系统素变化改进建议
顾客投诉分析品质改进活动组成部分题识存问题确定品质改进机会投诉分析品质改进满足顾客相关方需求期果仅仅注意力集中产品缺陷等品质问题孤立片面观察方法系统根解决问题应该时明确转系统素分析
系统素分析包括：统计较期间位居素系统素变化换消长新生发生频率素什表现变化素发生明显重变化变化产生什影响素直没变化素新出现等等
进行述系列分析基事实资料提出相应品质改进建议样需注意品质改进建议中心然针系统素
第四节产品分析
产品市场寿命周期分析
产品寿命周期概念早美国家理咨询公司1957年新产品理书中提出中波兹等建议销售额 (量)作时间函数描绘产品寿命周期图产品寿命周期称产品生命周期产品市场寿命周期
产品市场寿命周期指产品投入市场退出市场全程 (简称产品寿命周期)描述产品济寿命市场寿命产品寿命然寿命市场销售量关产品磨损报废否关
产品进入市场退出市场全程通常分4阶段导入期成长期成熟期衰退期(图53示)
1．导入期
阶段产品开始投入市场销售量缓慢增长销售量较低生产批量较消费者尚未认识接受产品存技术问题投入量研制费行销费销售量限企业阶段利图
2．成长期
阶段产品量市销售量迅速增长成幅降利润明显升产品销售量年增长率超10％
3．成熟期
产品销售量继续增长直达限度处饱状态出现逐步降趋势阶段持续时间相较长企业利润着销售量减少逐渐降销售量年增长率0．1％—l0％
4．衰退期
时期产品销售量急剧减少利润急剧降渐趋零销售量年增长率0
非产品市场寿命周期呈现图53水形态定明确划分成4阶段行严品导入期短甚导入期直接进入成长期2成熟期导入期衰退期短
产品市场寿命周期定性概念准确判断产品现时处什阶段十分困难想识等产品市场淘汰作出判断阶段间分界点仅销售量较明显变化加确定发现分界点然需程
产品销售量时变化应该通测定变化趋势水准达推测产品处市场寿命周期样指导意义
判断产品现时处市场寿命周期阶段通常3种方法
1．模拟法
较类似产品市场寿命周期资料分析判断现时产品处销售趋势例某种牌号汽车市场寿命资料分析较现时汽车产品销售状态黑白电视机资料分析较彩色电视机销售状态
2．销售增长率分析法
种方法般采销售量年增长率进行较日等国家验销售量年增长率10％时属成长期0．1％～10％时属成熟期销售量年增长率0％时属衰退期
3．产品普率分析法
口家庭均普率分析产品处市场寿命周期阶段通种方法分析出结果：耐消费品家庭普率15％时导入期普率16％～50％时成长期普率50％—80％时成熟期
品质改进言分析产品市场寿命周期目寻求缩短导入期加快成长期延长成熟期成熟期循环
产品进入市场迅速占领市场品质改进工作必须时修改设计广泛收集顾客回馈意见方面进行理革新采取强力促销手段加强市场竞争手潜阻力调查研究预测提出策
产品进入成长期应注意形成技术优势促销优势增加品种优化服务严格控制产品品质严防良品流入市场开拓新销售道总关注品牌信誉时开展市场预测
成熟期技术应精益求精断进行品质改进开发新功新途扩分销道吸引新顾客造新市场必时价值分析基础改进价值——功结构降低售价阶段努力方维持销售势头保住市场占率断创造新销售记录
衰退期已降时销售量已慢慢降市场已接饱品质改进工作面务：改进产品求新生改进生产程提高品质水准重新评价产品重新定位降低成改进行销策略淘汰滞销品发达国家常常转发展中国家开拓新市场转移行时生产设备
二产品市场评价
产品市场评价法源市场分析法称波士顿评价法产品四象限评价法种市场评价分析方法国外流行产品市场占率(份额)销售增长率(市场成长率)新产品技术创新项目进行评价方法
严格说品质改进新产品开发程应该包括市场开发相程度受市场需求行销程影响评价市场状况发展趋势确定市场策略品质改进新产品开发成败具重意义
市场评价法基工具产品市场特性关系图(图54示)图中相市场占率x数1gx作横坐标产品销售增长率y作坐标横坐标lgx＝±1坐标y＝0％20％(然0％40％更宽范围)围成4矩形区域分命名明星区(第1象限)野猫区(第2象限)瘦狗区(第3象限)金牛区(第4象限)
图中x相市场占率式子表示某产品市场占率
中基数参考点列3资料中选择1：
①企业期市场占率
②行业高市场占率
③行业类产品目标市场均市场占率
假设选择基数第3种资料行业类产品目标市场均市场占率：
1gx＝0x＝1表明产品市场占率等均市场占率
1gx＝lx＝10表明产品市场占率已达均市场占率10倍
1gx＝lx＝0．1表明产品市场占率均市场占率1／10
种市场评价法运识产品市场竞争力制定生产营销售策通评价种产品市场状态清楚区开进步认识未市场需求方终市场评价成种寻求未市场方法(表514示)
运产品市场评价方法时应时考虑社会需顾客欢迎程度顾客关注点宜千篇律套应具体问题具体分析
三产品定位分析
产品定位分析通市场产品信息分析调整确定产品市场位包括市场定位消费群体定位产品特性定位应领域定位价格文件次定位
品质改进技术创新时应产品定位问题十分清楚认识必须加认真研究产品开发设计品质改进终市场顾客接受获取利润决定素市场定位竞争焦点
种定位中市场定位重时市场定位代表该产品基定位发展方
市场定位采取市场细分化方法第三章第二节进需求阐述中已初步分析市场细分化划分中认识市场细分产品市场定位认识确定产品面市场然针目标市场进行开发设计品质改进确定行销策略
消费群体定位市场定位更深入分析市场干消费群体市场消费群体群体口味偏年龄社会阶层民族文化层次收入水准等特征加界定
产品特征定位指某产品品质标准统前提呈现特征口味浓淡深浅风格特色特异处异竞争手产品益素迎合消费群体切入点否效利产品特征满足消费群体正产品特征定位目
应领域定位指种产品什领域拥销售市场获较利润应领域定位关例某种食品药物保健食品开发产品进行定位时值认真研究
价格定位价格决策项较复杂工作包括策略定价方法提价降价时机等容(里讨价格定位具体方法)价格定位意义企业实现利润化促进产品目标市场渗透适应调整行销策略应竞争手
特征定位产品特征消费群体散布图描述状态检查(图55示)
图中发现：消费群体中需求屏幕适中功(甲区)接需求E型产品
功较屏幕适中需求中等(乙区)适应需求AD两种型号实际ABCD4种型号产品争夺消费群体
F型产品缺乏消费群体支持
屏幕尺寸适功数目屏幕功等求两潜消费群体没相应型号满足需求(丙区丁区)
述型号产品定企业产品市场类产品包括竞争方产品图表格式实际情况设定种形式散布图较方法应项目
综述产品定位分析品质改进研究开发说重步通产品定位分析实现目：
(1)发现产品市场空商机
市场细分化(参阅第三章第二节)产品特性等项目分析较中发现市场存空冷门发掘商业机会企业决心开展品质改进技术创新进步全面占领市场
(2)利企业时调整行销方案
企业形象取决市场定位目标市场服务品质企业通市场定位产品定位获准确判断便制宜制定调整行销策略
(3)准确识品质改进方
产品定位分析企业识现实需求潜需求识竞争手特征品质改进技术创新新产品开发提供客观指明努力方
(4)利提高企业产品竞争力
通产品定位分析企业做较少投入较短时间完成品质改进技术创新新产品开发力推动行销活动知知彼集中力量歼灭战提高企业产品竞争力
第五节 非参数模糊信息量化
品质改进技术创新程中常非参数模糊信息进行较评价模拟较没具体数值数值全数值等距分布缺乏明确评定标准较方法出现形式列种
必须指出品质改进活动提倡转换视角扩视野角度体察入微观察问题提倡联想模拟等形象思维方法结果必然会产生非参数信息外参数型问题形象思维处理产生非参数信息非参数信息蕴藏着非常价值东西简单明确揭示事物质规律品质改进活动般科研机构资源基础型项目充裕时间种情况利非参数信息求解效果
综观述种种情况出类型较普遍具研究象复杂性较尺度模糊性评定结果离散性具研究方法灵活性评价结果检验性等特点问题求解初涉非参数信息量化选什方法进行较程重点介绍关量化方法
量化数值化较素转换成测定计算数值通常采方法直接频数法间接频数法分法投档选择法
直接频数法
常见直接频数法：品质控制中缺陷位置调查表工件良项目调查表装车划码表产品特性登记表行政理考勤表餐记录表等特点点线正等符号记录频数然转换成数字(表515示)
够直接点数缺陷发生次数合格数量投诉宗数(件数起数)动作次数某种状态出现次数等直接记录作频数进行统计
二间接频数法
间接频数法直接针目标值进行较利目标值映结果进行频数较例两套系统电压波动程度样测定计算出两者间程度差较优劣复杂费力种情况规定时间生产程中电压变送器纸记录仪连续测定记录电压曲线然定规定值：波动时间5s波幅8V界限超限认定正常波动根规定值检查统计两份电压曲线图正常波动频数(表516示)表中A系统电压明显B系统稳定(然较项目参较略作介绍)品质改进活动中常方法间接频数法必须断面新问题品质改进没成变万方法实践寻求探索适宜途径
三分法
分法常种量化方法种方法运通常步骤：
首先较象划分成干项目(题目)
次根较容复杂程度确定分制度例千分制百分制十分制五分制者优良中差劣者ABCD等级制
接着确定项目重程度确定分限值
然事先规定标准程序分
统计较分结果作出评价
四投档选择法
投文件选择法事先较象较程中出现评价结果作出估计分成干档次供执行较时选择例评价结果分成：
满意基满意般满意
意反难说谓
半时半时l时l时
A组B组C组D组(分类)
投档选择量化方式列种：
选择频数作例少选择满意少选择满意等等
档次确定记分标尺例满意5分满意2分然统计档次分分
正号(4)负号(—)选择时4—号变成频数百分率
第六节评分较法
评分较角度划分种类例单项较综合较相较相关较静态较动态较等等里较程特点进行分类方便实际应时考虑选择介绍直接较法加权较法优序法加分法等4种较方法
直接较法
直接较分结果汇总直接进行较者分结果加减等运算求例总分均分等资料资料作提出评价结果
种简单直观方便较方法种基方法适简单象容易受评定(分)员观倾性影响受评定程设计完善明确影响结果定反映较象真实情况
二加权较法
计算算术均数时组数值累加数值数里面数值重性样果数值发挥作赋予数值重性种方法计算均数加权均数里权 (权数权重)反映数值相重性
权般数表示：0．50．30．2例表示：100％80％50％等
加权较步骤：
①选定较素
②确定评价标准
③确定素权数
④评价标准素进行分
⑤计算加权数值(分)
⑥分析较
加权较般表格形式表达(表517示)
较评价结果出b方案综合评价分高优先选
三优序法
优序法李柱先生2000版1SO9000族标准统计技术应教程书中提出评价方法
果通诸感言检验表现行企业理决策等象评价较然众较象(素)中准确选优困难时通常采两两较法(说种方法受球类赛评判方式启发)
瑟斯顿(Thurstone)方法两两较方法中常种计算程较繁琐难推广优序法两两较基础创造种新评价方法简单易行效果
优序法实施步骤：
①确定方案标准
②专家进行评判断确定方案排序
③两两较定义素评定Pij第i评定象优第j评定象优序数考虑评定象排序结果
④作评定结果Pij表
⑤计算Kj值(优序数)
⑥Ki值排出方案优劣序列
⑦分析
案例：评价4种饮料风味优劣5名专家品尝分饮料风味排出优劣序(表5—18示)
表5—19中填数值逐次较Pij值例*位置4表示1号饮料(i1)评序表(表518)中4次排序位居2号饮料前(戊专家例外)余类推
行Pij值相加Ki值
Ki值表示评价象(饮料)优序数例1号饮料优序数Ki值8
较Ki值排出4种饮料风味评价优劣次序：
4—1—3—24号饮料优2号饮料劣
四加分法
加分法做法优劣等级低高逐级加分评定时专家(评判)规定尺度较象评定优劣等级然收集评定结果转换成分数填表统计成评价结果 (表520示)
表520循前例(表518)评判尺度评序结果转换成分数制成加分方法：
第1名加4分
第2名加3分
第3名加2分
第4名加1分
较表中加分合计分数高低排出4种饮料风味评价优劣次序：
4—l—3—2
评价结果利优序法评价结果相
第七节 反复排序较法
反复排序较法样素测定值(包括评分值)列表然根设计需选择干素作排序次某素数值州序重新排序中选择素排次序谓反复排序
种较方法适素样较适查查异查序选优汰劣等品质改进程
排序安排第序第二序第三序1次排序程中样提高较效果
全部排序应该利计算机工作否力难胜
表521某种PVC压延薄膜粉料分散效果追溯试验记录表
进行该试验目查找某型号PVC压延薄膜产品发生物料分散良原产品缺陷表现抗拉强度稳定色差度亮雾度均匀色调差镜检颗粒度异常影响素：树脂型号适增塑剂配合量稳定剂浆料细度稳色粉分散良填充剂良机台等素
根分析利表52l罗列资料设计排序方案：
第1次排序第序色粉量第二序镜检颗粒度第三序抗拉强度
第2次排序第序填充剂量第二序镜检颗粒度第三序抗拉强度
第3次排序第序镜检颗粒度第二序稳定剂浆第三序树脂型号
第1次排序表521样序发生变化原序号序根色粉量少序调整重新排列样色粉量相时第二序镜检颗粒度序排列时果镜检颗粒度相第三序抗拉强度序排列种新排序结果中发现色粉量镜检颗粒度抗拉强度否相关余第2次第3次排序类推次排序(计算器工作仅需秒钟时间)问题查证结果初见端倪
反复排序较法利历史技术资料寻找改进机会发掘历史验查找产品缺陷原方法简捷需进行批量试验设计耗费巨资源
第八节 模糊综合较法(SWOT分析法)
模糊综合较前述评分较法(加权法优序法加分法)类似根需素进行选择确定权数加分尺度分层评定运算模糊综合较层次更更复杂涉范围更广较象定先分直接分较结果定评优劣选策略定方面
模糊综合较统计学般意义统计综合评价质相似事物评定判估价模糊综合评价统计综合评价样直接利数量计算较求综合评价值利间接模糊关系进行评价
节实形式认识模糊综合较方法特点途涉严格意义统计学模糊数学关方面
模糊综合较实际应中少形式分层调查矩阵分析等面介绍种改进SWOT分析法
SWOT分析法国外种生产运作企业决策简便方法基系统身环境态势建立起分析判断体现知知彼居安思危谋求发展战略意识
SWOT分析法系统身环境态势相互关系等存素水准划分成4类性质
①强项(Strengths)②弱项(Weaknesses)③机会(Opportunities)④威胁(Threats)
SWOT英文字头缩写种分析法运赖观判断基做法需分析象系统种素逐判断性质然利判定结果选择发展方策
评估发展方
某企业电子产品现基础寻求新产品发展方例该企业拟定家电类通讯类计算机外围电子玩具4发展方着手进行综合评估
首先建立SWOT综合评估表(表522示)评估象分列入新产品发展方栏目中然企业身 (系统部)环境(包括然环境社会环境)相关重素分进行强项弱项机会威胁等性质判断列入重SWOT评估项应结中接着发展目标次逐评估项作较评估符合条件填+标记：
①该强项发展该产品利影响
②该弱项发展该产品影响者攻克
③该机会发展该产品特价值者抓住
④该威胁发展该产品影响者排
反：该产品会削弱强项弱项影响失机会增加广威胁影响等情况填—号没影响相关填0
统计产品方总分+号1分—号减1分总分高发展优势低分优势评估表言综合评估选定新产品发展方应该总分高家电类
二制定策
制定策指系统环境处态势分析素性质判断进步制定相应效发展规划策略 (包括长期目标短期目标)
具体步骤：
1)收集素判断信息(素判断程里略足讨会头脑风暴法活动调查活动等形式)
2)整理信息合类剔相关信息锤炼词句准确表述题审定判断合理性分类等(特注意避免弱项威胁混谈弱项改进机会混谈)
3)完成筛选图制作包括：
①强项筛选手较横坐标影响力坐标画成4象限强项筛选图(图56示)
②弱项筛选手较横坐标影响力坐标画成4象限弱项筛选图(图57示)
②机会筛选性横坐标影响力坐标画成4象限机会筛选图(图58示)
④威胁筛选类似机会筛选图(图59示)
完成述筛选图整理信息分类填入图应象限
4)筛选关键素属关键素：
影响力强竞争手强项图56I象限强项
影响力弱竞争手弱项图57Ⅱ象限弱项影响力性机会图58I象限关键机会
影响力性威胁图59I象限严重威胁
项关键素项应5条c
5)作策矩阵分析
根筛选出关键素(强项弱项关键机会严重威胁)条目绘制SWOT策矩阵分析表(表523示)
表523做分析决策：
l区域重点进攻区关键机会强项发生相关吻合时应抓住机遇快速反应确定相应进攻发展目标相关应创造条件力求利关键机会
2区域应变区严重威胁强项发生相关吻合时应发挥优势快铲威胁进步研究短期发展计画彻底化威胁机会相关时应认真研究策挖掘强项潜力扩展应变力全力赴排解威胁
3区域调整区关键机会弱项发生相关吻合时应时调整系统运作方面保证强项迎接机遇方面制定长期目标转变加强弱项
4区域紧急状态区严重威胁弱项发生相关吻合时系统已处危险境应立采取相应防御抗衡措施减轻危害首先必须动员整系统环境切利素制定短期应变计画迎接挑战
SWOT分析法非固定模式掌握方式应该完全根实际情况运应拘泥招式外技术问题处理仅仅确定发展目标决策
第九节 企业系统态势分析点
企业研究发展规划确定产品服务方评估新项目策划行销策略等系列品质改进活动中捕捉机遇威胁开展竞争迎接挑战等拼搏程中企业(系统)部外部环境进行基估计分析项重基础信息企业决策企业基分析系统观念划分分部状态环境形势合称态势种基态势分析ISO 9000标准求审核评定种模糊定性分析限品质相关分析涉范围更广两者分析目途互相代混谈
系统部状态分析
()理职责分析
①企业否建立董事会
②企业营决策董事会否实施领导
③董事会否参许具体事务
④董事会否公司日常运作状况进行总结
⑤理体系否效高效
⑥理体系结构否适应企业运作
⑦理员职责权限否明确
⑧理机构员职责设置否重叠
⑨理员否协调协作形成步调统方明确团队
⑩理员职责限制发挥员工民精神间否存突
理员工作水准否适应企业运作求
日常工作中否理员够属进行领导指示
理员否进行新知识新技学培训
理员变化否准备
理员外部环境形势否解关心
(二)产品程竞争力分析
①期(例1年3年)产品服务(量)方面否稳定增长
②竞争手较产品服务范围否受更限制
③期销售额否发生降异常变化
④否产品服务程需更时间资源
⑤否建立效市场运作程序
⑥否生产客户指定产品提供指定服务
⑦产品服务价格否竞争力
⑧产品服务品质否强竞争手
⑨产品服务市场通性适应性
⑩产品服务目前正处产品市场寿命周期阶段
否效支持新产品品质改进程
顾客回馈投诉问题处理新方案消化处理否快捷效
产品服务否拥某种优势(专利原料专技术品牌等特色)
(三)品质控制技术基础分析
①否独立技术支持产品服务
②生产程控制否保证稳定产品品质
③产品服务执行标准水准否发展目标相适应(：国际标准国家标准行业标准企业标准)
④产品品质改进技术产品创新否固定制度确定运作程序
⑤品质改进技术创新方面否常性健全规划
⑥期产品品质否发生异常波动
⑦否建立高效品质制体系
⑧品质控制手段包括测量分析监控程否效
⑨否拥快速反应品质保证队伍制度
⑩否时推广新技术品质改进技术创新成果
否建立环境品质保证体系正常运作
(四)资源理
①期实现利润状况
②否足够力支持贷
③否必库存占资金造成效利资金
④现金流动否存问题
⑤财务控制系统否独立运作
⑥购销系统否效运作
⑦库存系统否准确效良运作
⑧信息系统否准确时提供信息资料
⑨行政理系统否先进高效
⑩分配系统否高效合理先进
生产技术设备否陈旧时
企业运作否足够资源基础
否存关键设备适应足问题
否存制约企业发展资源素
阶段发展否需增加量资金投入
企业盈利否支持新发展
否员工积极努力工作
员工力技术素养否胜承担工作
掌握着重复杂工作员工企业否建立稳定关系
员流动率高低
否需招聘新员工适应发展
二系统外部形势分析
()顾客
①顾客需求期特点
②期顾客关注点否变化
③未两三年顾客需求会什变化
④顾客企业表现评价
⑤顾客企业竞争手表现评价
⑥处理顾客投诉程序否完备效
⑦期顾客投诉特点变化
⑧期顾客结构(消费群体域等)变化
(二)市场分析
①市场细分化企业占市场
②市场占率什变化趋势
③期企业市场占率升降发展趋势
④未两三年市场发生什变化企业会受什影响(包括区国国际市场方面)
⑤企业发展否适应市场发展需
⑥企业面着市场商业机会
(三)竞争手
①企业竞争手
②竞争手基情况
③企业竞争手竞争焦点什
④竞争手企业威胁
⑤竞争手企业威胁什
⑥竞争手强项什
⑦竞争手弱项什
⑧期竞争手已采取什重措施先进技术
⑨顾客竞争局面评价
⑩竞争手否准备采更先进设备提高效益
(四)技术素分析
①新型原材料零部件问世企业带什影响
②生物技术基工程纳米技术信息化等新浪潮企业未会影响
③企业产品工艺设备等否面技术淘汰
④期技术动态(包括出现新技术新产品新工艺新设备难题解决花样翻新)
(五)济环境分析
①期加快利润增长
②汇率变化企业影响
③发生通货膨胀样影响企业成
④目前环境中工业济相否承受着更成压力
⑤日品价格波动时企业否显著影响
⑥供货商关系中企业否处位
⑦供应市场发生危企业变化
(六)政治法律环境分析
①国际热点问题企业影响
②政府事务变动企业否影响
③政府支持援助增加减少企业发展影响
④期突发事件否会企业造成短期长期影响
⑤企业否解相关法规
⑧法规利支持企业发展
⑦企业发展关法规出台
⑧种税务法规改变企业什影响
⑨进步降低关税企业影响
⑩企业面专利权方面问题
企业面商标注册方面问题
法律问题需加注意
(七)社会环境分析
①劳动力市场变化企业会影响
②口然增长中预期企业变化
③消费领域否存企业带新发展机会
④果贫富差距加企业带种影响
⑤增加妇女业机会企业会什影响
⑥社会文化教育水准提高口素质提高企业影响
⑦企业相关部门存什急需解决问题
(八)然环境分析
①环境安全法规否企业带新发展机会
②环境安全法规企业密切相关
③期企业环境安全方面存什必须解决问题
④企业产品环境安全方面特点
⑤周围环境安全发生变化企业会发生什重影响
⑧企业活动环境安全会重影响
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品质改进信息源分析
第节 品质改进信息源
品质改进信息品质改进务源组织部顾客相关方方面通组织部产品实现程中进行测量分析寻求改进机会方面顾客相关方里获取关产品服务满意程度信息进行分析评价改进两信息源
顾客相关方信息
顾客关信息包括：顾客者调查关产品方面回馈顾客求合信息服务系统提供资料顾客抱怨顾客直接沟通结果问卷调查委托收集分析资料关注群体回馈消费者组织报告种媒体报告行业研究结果顾客需求期评审顾客需求期转化成求顾客满意程度调查资料顾客投诉信息售服务信息
类信息形式口头书面包括走访调研会议活动组织应建立效部监控机制收集整理分析处理利信息整套程序作出安排规定
相关方关信息源应时予充分重视相关方信息包括：
相关方需求期相关方抱怨相关方满意程度测量监视结果合求竞争手分析水准法律法规求变化外部环境资源影响源力资源交通运输环境安全等方面影响相关方明示求回馈采购产品验证结果供方测量监视结果供方程(关键工序特殊工序关键岗位品质制体系等)验证鉴定结果实施附加行业品质体系求
二合格报告
合格品指满足求产品发生采购产品程中间产品终产品
合格报告总结验分析改进活动提供资料中合格包括产品实现程合格支持程合格
正常工作中已纠正合格信息应该加重视类资料价值信息提供品质改进活动参考
三部审核报告
品质制体系审核指获审核证进行客观评价确定满足审核准程度进行系统独立形成档程部审核部目组织组织名义进行审核作组织合格声明基础
部审核目检查品质制体系实施效果否达标准求时发现存问题采取纠正措施品质体系持续改进持续效运行
部审核策划时间间隔进行
审核员必须理者报告审核结果容包括审核中发现问题说寻找改进机会
四理评审输出
理评审高理者品质制体系适宜性充分性效性计划时间间隔进行系统评价
①确保持续适宜性种适宜性包括适应组织外部环境变化求组织身求组织部产品程资源等变化求例适应法律法规市场新技术出现品质概念顾客期变化等
②确保持续充分性组织高理者实现组织总目标必须整品质制体系范围开展持续改进活动改进活动求达策划结果考虑资源情况注意存诸未考虑活动原品质制体系改进活动贯穿产品实现程等四程素程存充分满足情况切通理评审发现改进机会需求
③确保持续效性效性指完成策划活动达策划结果程度里指通完成品质制体系需程达品质目标策划结果包括顾客回馈程绩效产品符合性等系列体系产品关品质目标符合性
理评审势必会导致品质制体系变更发现体系适宜性充分性体系效方针目标切实际成品质改进机会
五资料分析输出
收集分析资料证实品质制体系适宜性效性发现品质改进机会实施评价品质制体系持续改进活动
组织应规定资料收集种类项目容求频度数量收集方式传递道速度分析处置方法等细节
收集分析资料包括列信息：
①顾客满意满意信息
②关产品求符合性信息例产品合格信息返工返修步记录合格率售服务中产品障类型频度等产品性关资料产品开箱合格率交货期等资料
③程产品特性资料例程力变化趋势产品特性变化趋势预防措施资料新产品新项目合提出新求等
④供方信息供方提供物资检验信息分析变化情况趋势分析
六市场分析
市场分析信息包括：市场关素技术研究开发需求动态竞争手业绩水准活动结果市场评估战略研究结果市场机会劣势未竞争优势产品程活动社会(尤社区)产生实际影响潜影响市场需求关产品方面回馈障调查活动市场风险识
七关品质制体系记录
建立保存记录提供符合求品质制体系效运行证(IS09001：2000—4．2．4品质制体系·记录控制)
品质记录包括：理评审记录培训记录产品求评审记录设计开发评审记录设计开发验证记录设计开发确认记录设计开发更改记录供方评价记录产品标识产品程测量监控记录顾客财产问题记录程确认记录测量监视装置核准结果记录部审核结果记录等
品质记录寻求品质改进机会支持改进程重信息资源必须充分重视品质记录开发利长期利方位层次利交叉利反复利c品质记录提供重支持功：查找问题发生原指引解决问题途径评价解决方案措施研究开发设计基础革新改造追踪历史问题方位交叉信息处理寻求改进发展方层次评价产品程特性品质水准评价品质制体系
品质记录里面存着失败记录合格记录已纠正合格记录存着实施纠正措施记录存着预防措施记录品质改进程记录记录样值重视具记录品质重作外具列功：量度揭示组织装备力验中获教训提供关运作条件失控描述提供预防失控早期预报发现潜薄弱环节提高合格反应力避免研究开发设计重蹈失误覆辙提高品质改进效性效率品质制体系发现问题提供指引品质预测风险分析参信息
八组织员
力资源品质制体系资源尤知识密集型技术密集型资密集型组织里劳动密集型组织组织员素质产品品质影响
组织员提供品质改进信息机会途径列种：
①品质改进活动全面品质制活动QC组活动调查表建议意见书
②5S活动开展整理整顿清扫清洁素养题强化现场理活动
③安全教育活动
④lS014000环境理体系标准推行活动
⑤培训教育
⑥联系顾客相关方活动
⑦程控制发现合格纠正行动预防行动障处理等
⑧品质制体系中参部审核理评审评定活动
九程测量监控
测量监控活动品质制体系检查监督完善重手段通测量监控组织时发现产品程体系运行中存问题缺陷确定纠正措施预防措施识改进机会终实现产品品质提高品质改进简言确保符合性二实现品质持续改进
程测量监控程控制提供必信息便体系程持续满足预期目力组织应该程进行监控适时间部位进行测量程包括策划程审程理评审程资源理程设计开发程采购程生产服务提供程等述已提顾客满意程度测量部审核理评审合格控制等程外干重程监控测量简述
()产品测量监控
组织必须收集分析关产品资料信息产品品质特性进行测量监控测量监控象仅包括终产品包括采购中间产品特性程更改产品系统配套变化等
硬件类产品测量监控求包括进货检验程检验终检验服务类产品应服务提供程适阶段安排监控测量
(二)控制供方程输入
①供方相关验评价
②供方竞争手业绩较
③采购产品品质价格交货情况问题处理情况评审
④供方理体系审核效高效期提供需产品潜力评价
⑤检查供方关顾客满意程度资料资料
⑥供方财务状况进行评定确信供方整预期供货合作期间履约力
⑦供方询价报价招投标反应
⑧供方服务安装支持力满足求历史业绩
⑨供方相关法律法规求意识遵守情况
⑩供方物流力(包括场资源)
供方公众中位起作社会认情况
(三)财务测量
财务测量包括：品质预防鉴定成分析合格成分析部外部障成分析寿命周期成分析
种程测量监控结果中较容易发现品质改进机会者识问题症结
十评定结果
评定2000版ISO 9004标准体系业绩测量监控(8．2．1)中提出种评价新方法通评定判断出组织效性效率品质制体系成熟水准等方面外评定业绩外部组织进行水准助品质改进提高业绩水准
利时 种全面系统定期评定标准附录A评定指南中出体系程测量方法确认品质制体系完善程度识需改进领域准确判定投入改进资源方等方面提供指导帮助评定象优点具体特点设计基思路评定方法结果记录改进措施等作全面阐述
第二节 较理学方法
较种认识事物常方法根定标准建立联系两种两种事物加显示间异相互关系形成事物认识
俗话说：怕识货怕货货毛泽东说：较鉴较目鉴
较理学建立较方法基础研究作门学科较理学种跨国度研究课题作种分析研究方法作发现确定分类衡量阐明较象相似点点象理程理思想理技术者疗理教育制度价值体系者值注意理现象美国R·尼根希教授S·B普拉萨德教授合着较理学中提出较理学巴成理学分支学科
较理学20世纪60年代发展起产生原：首先第二次世界战跨国公司迅速发展营方式理方法难适应国济文化政治背景环境公司生存发展必须加较分析次现代济技术高度发展需先进理方法学程产生理移植性问题(制宜问题)较理产生提供性第三国家间政治制度意识形态社会传统差异理方法等方面存定差异理方法引进革新需较鉴第四理学理种学派断出现时产生种异点兼容性互补性特殊规律适应范围进行较研究学科总中心议题国际范围国家企业理理实践进行科学分析鉴探索企业理普遍规律特殊规律(排研究象)
较方法历技术广泛应生活更种基技仅品质制言品质控制测量分析监视市场讯息客户信息处理品质改进技术创新等方面离开较方法书明确较理学应领域扩展品质改进技术创新方面较理学品质制学发展益
较研究必须遵循原：
①目明确选准象根目选择较象确定象范围规模
②典型确定指针选择具代表性典型特征指针进行较选择相似类指针进行较
③统概念统标准较象统概念标准注意避免二义性避免概念混淆模糊清避免象木标准
④条件致处理相试验条件试验方式试验设备试样处理数采集条件数处理方法条件必须保证致基相
⑤严密控制消误差般通选择调试仪器严格控制操作等途径消实验系统误差通运数理统计方法缩消偶然误差方面收集资料必须严格审核筛选
⑥实事求科学研究象资料中生张冠李戴牵强附会更胸成竹预先准备结述分析理符合逻辑
典型案例较法
典型案例较法较象中间选择代表性体案例质属性(a1 a2……b1b2……)进行较研究
例种塑料锯割工具特征较表51示中未较刀片剪切电剪裁床床等工具
表51 塑料锯割工具较
工具
加工速度
表面品质
尺寸精度
散热效果
适范围
圆锯片
中
稍差
中
差
直线锯割修饰
带锯
较高
较
较差
较厚工件作曲线锯割
砂轮锯
高
（水冷）
直线锯割锯割玻璃钢
金刚
石锯
高
（水冷）
直线锯割锯割玻璃硼_环氧复合材料
电热丝
较低
稍差
较差
中
直线曲线锯割作泡沫塑料薄膜薄板加工
激光
较高
中
直线曲线锯割适聚氯乙烯酚醛环氧等塑料
超声波
较高
超声波焊接塑料适脆软宜
水喷射
较高
直线曲线锯割特适织物泡沫层压材料
典型案例较法简便较方法图形图表统计数字模型公式甚样品等形式进行较例：香蕉贮藏空气含微量乙烯空气吸收排乙烯空气等3种环境中贮藏寿命较图51示
二模式化较法
模式化较法较象进行粗存精伪存真彼现象质纳抽象成理模式(模型)然较模式质特征
种方法常济制度理方法方法较例威廉美国日企业理模式化分称A模式J模式较提出种理想Z模式7种质属性作进步较(表52示)
表52 三种企业理模式较
质属性
A模式
J模式
Z模式
员工雇佣期
短期雇佣
终身雇佣
长期雇佣
考核提升
迅速
缓慢
缓慢评价提升
理员历程
专业化事业历程
非专业化事业历程
理员中等专业化历程
控制机制
明确控制方法
储蓄控制方法
较储蓄正规检测手段正规
决策方式
决策
集体决策
民集中式决策
责制
责
集体责
责
企业员工关系
工作关系
全面关系
全面关系
处理技术问题时必须建立数学模型实际工作中般做法：收集资料描出资料散布图通观测决定采什函数拟合—获验模型较分析计算结果
三全面较法
全面较法较象分作全面描述象统概念相标准然进行较较结果体现评述性档(文章)中种常见较方法
品质改进活动中全面较法处例查找较象潜差异时全面较评测象时追溯问题发生根源时必全面较法然种较基基资料例： 客户投诉问题分类统计表 供货商料检测较表等属全面较
四统计数字较法
统计数字较法种样统计结果较种方法结合较方法起运
统计数字较法特点：调查象必须较广层面采集资料统计处理(求均值百分)统计结果进行较
种较法广泛应品质控制品质改进中常涉统计工具运
五局部特征较法
局部特征较法较象某特征进行较较项目范围较目紧密相关求全面较中感兴趣种种特征进行描述例某考察团法国仅仅进行文物理进行调查较仅某产品某项外观尺寸进行较
特品质改进活动中较更灵活选择局部特征者没规定项目较结果会凸现事物间联系例种聚氯乙烯薄膜制品会定期规律生产中出现焊合良缺陷聚氯乙烯薄膜原料配方工艺设备等切相关环节没发现异常制品焊接程控制属正常查找发生缺陷直接素选择聚氯乙烯薄膜贮运日期应产品缺陷发生数量月份进行较种较简单易行资料采集容易较结果表明：夏季秋季贮运薄膜焊接制品发生缺陷频率较高进步检查发现贮藏条件良露天堆放气温湿度高放置时间长致薄膜中增塑剂迁移渗出表面影响薄膜熔接效果(见表53)
表53 贮运月份聚氯乙烯薄膜制品缺陷发生频数
年 份
月 份
1月
2月
3月
4
5月
6月
7月
8月
9月
10月
11月
12月
1999年
2000年
六异质较法
异质较法较象间存紧密规定关联存着某种互相映关系较甲事物变化预示推测证实乙事物存变化
异质较法科学技术研究独特途例硫化物焙烧炉温度变化进行投料控制炉温度适区间样料控温测温投料控制方法精度够果根投料产生气体中二氧化硫浓度变化改变投料量温度调控更精确国著名气象学家理学家丝桢
研究中国气候形成特点区划变迁等方面运物候学方法研究古代气候变化较竹子柑橘生长种植分布候鸟迁徙动物种群分布等变化研究天文记载研究古诗词获量供较信息气候研究方面做出巨贡献
济学异质较方法价值2001年11月28日美国华尔街日报报导样件事：日全美口红销售频传佳绩令安1990年美国陷入济衰退时口红节节高升提出口红济原惊呼：口红热卖全美济恶化警讯女穿裙子长短居然股市景气程度相较：股市景气裙子短景气裙子长太阳黑子规律暴发周期农业社会政治某方面较研究
品质改进技术创新活动中深入角度层次体察事物善发现较异质象意义
七叠加较法
叠加较法较象相关种特征叠加存起进行较形成种特殊坐标体系通坐标体系整体发现中存关联变化叠加较具体做法应案例情况决定没固定方式
第六章图613中较关系属种典型叠加较案例查证电源电压波动幅度值波动持续时间电压波动值3种特性素产品品质影响程度3种特性参数曲线叠加起进行较通较发现：缺陷产品电压波动持续时间密切相关波动时间7s呈现某种规律
图52表54体现叠加较法般形式做法先数列表接着建立坐标系画曲线然观察较项特性素曲线相关性特点
表54 某产品特性素值
样号
特性
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
A项
70
105
80
70
110
110
60
75
120
110
B项
1．0
2．0
2．0
3．0
3．5
2．0
2．0
2．0
3．0
2．0
C项
590
590
600
610
600
595
605
600
630
650
检测结果
合格
合格
合格
合格
合格
合格
合格
合格
合格
合格
叠加较法发现相关明显关联特性素间相互关联相互影响需观察结果作进步研究
八行较法
行较法较象放相条件进行实验检验观察加较研究
种方法技术领域例空白试验试验行试验系列试验等(示例见表55表5 6)
九输出输入较法
输出输入较法较象输出输入参数状态进行较方法输入部分包括期初值计画值目标值标准值设定值期值等等输出部分包括期末值阶段值实绩测定值读取值观察结果等
种方法种基较通常月份年度报表测定报告计画完成情况等等较材料基类方法
第三节 顾客投诉分析
顾客投诉包括投诉回馈意见返修退换货等情况里包括相关方意见投诉j顾客投诉分析包括3部分容：投诉情况统计顾客投诉问题分析顾客投诉发展趋势改进建议
顾客投诉基情况统计
顾客投诉情况统计3种形式种时间(月份年份)统计种区顾客单位统计种产品统计什形式统计应包括投诉量(次数)涉产品量(批数量金额)发生时间产品名称型号规格投诉成立否处理结果顾客名称等容(表57表58表59示)
二顾客投诉构成分析
顾客投诉暴露产品服务缺陷存问题显现顾客诉求项宝贵资源必须认真充分加利利途径方面中投诉构成产生素进行基分析
谓顾客投诉构成分析缺陷性质进行分类统计通常顾客投诉容分功性良外观尺寸良附件包装良违约性良等4类(表510示)
(1)功性良
该品质问题直接损害产品功包括效果性安全性易性节性功性互换性环保性信性调节件耐性济性卫生功类品质问题属严重缺陷
(2)外观尺寸良
该品质问题包括产品外部形态形位偏差(歪斜弯曲变形直度偏差圆度偏差垂直度角度偏差等等)尺寸偏差错位反装松紧度颜色光泽统性系列性等缺陷缺陷美感心理方面产生影响直接导致产品功降低丧失
(3)附件包装良
指产品外包装存缺陷装箱附件良漏装缺失缺损失落错装外观尺寸颜色料质形状完整性标识正确性包装方法包装牢固性密封性等问题
(4)违约性良
指产品存漏检者未检验合格证标识产品结构符合求装箱数量准确条形码错贴漏贴漏装部件混装合格产品发错产品型号规格掺杂假卫生安全性违约环保性违约文字图案商标错误缺陷问题
三直接素系统素分析
()直接素
程品质问题产生素划分：产品实现测量分析改进理职责资源理相关方等5直接素判定方法较简单识产品缺陷问题程分析确认真接素——责责部门(表511示)
(二)系统素
述直接素惟者真实直接责例顾客投诉批聚氯乙烯压延薄膜存穿孔缺陷宗投诉列入产品实现项直接素里进行分析直接责部门压延车间然薄膜穿孔言产生缺陷性存程：
①理职责现场理严原料混入杂质风吹杂质吸附压延辊操作规程制度严格等等
②资源理回炉料理失控设备保养善(铁屑毛刺)等等
③测量分析改进检验方法术确保发现缺陷检验制度完备等等
时需组织顾客投诉进行系统素分析便组织部程效性较客观准确认识
系统素指产生产品缺陷相关素包括直接素系统素确定方法缺陷直接素作进步推定(表512示)
般言查责直接素找薄弱环节系统素推导确定系统素频数会原直接素
观察表5—12发现中列3种缺陷言原确认直接素产品实现资源理2程负50责系统素确定测量分析改进理职责2程应负相应责责指理：资源理理职责应该说符合事实质
系统素确定程中5种类型素细分成干子项例产品实现项细分成操作失控配方工艺失控等子项资源理细分仓库理运输理财务理理货计画物控等子项系统素分析责指更加明确充分体现厂程系统性产品缺陷孤立现象品质制体系运作程症状系统角度观察问题分析问题症药根解决顾客投诉问题方面处理顾客投诉时组织部会出现推诱现象原正表面直接素谁家孩子谁抱走结果牵涉家时法解决说分析系统素较客观公正
四系统素影响力分析
系统素影响产品缺陷产生发展基原消缺陷改进品质满足顾客需求极关键较系统素影响力分布情况确定系统素次系统素顾客投诉分析重组成部分通系统素影响力分布表(表513示)显示出种系统素顾客投诉造成影响排列图等工具识素
五顾客投诉特点趋势分析
顾客投诉分析结果应顾客投诉特点趋势进行深入分析基础基述统计顾客投诉包含信息项分析应包括列容
()投诉容变化趋势
顾客投诉容包括产品名称规格型号缺陷名称投诉宗数涉金额顾客名称域发生投诉顾客数量等等
投诉容变化描述应描述统计较期间变化期初期末产品间顾客群体域间投诉数量金额变化投诉发展趋势应分析指出：变化趋升抑趋降种升降突跃式渐变式者延续性否存着推动素者牵制素什喜者危险征兆发现什新现象规律等等
(二)品质问题变化趋势
品质问题里包括产品缺陷四程存问题(述系统素)顾客诉求问题相关方存问题市场回馈问题
品质问题变化描述应该描述统计较期间项问题变化：原属素品质问题变动换消长新生发生频率项品质问题什变化问题发生明显重变化升降突现消失问题直没变化问题刚刚暴露出等等
品质问题应该样提出趋势分析
(三)投诉销售量间关系分析
顾客投诉分析应该投诉销售量间关系进行较分析分析容包括：统计较期间投诉宗数涉销售量期销售量较投诉涉产品数量期销售量较投诉涉产品数量涉批量较单项产品投诉较等等
顾客投诉分析应该分析发展趋势密切注意投诉量销售量影响分析间联系特单项产品观察变化规律作出相应判断
(四)注意找出顾客关注焦点
顾客投诉体现顾客关注焦点时组织关注焦点进行顾客投诉分析应方面信息充分注意加识
顾客关注焦点表现特征：
①顾客提出更高标准需求期
②顾客产品功特性新更苛刻需求
③顾客产品某控制项目极敏感
④顾客回馈意见指出产品落面
⑤产品某项缺陷投诉反常升
外特征分析时应予识指出
(五)系统素变化改进建议
顾客投诉分析品质改进活动组成部分题识存问题确定品质改进机会投诉分析品质改进满足顾客相关方需求期果仅仅注意力集中产品缺陷等品质问题孤立片面观察方法系统根解决问题应该时明确转系统素分析
系统素分析包括：统计较期间位居素系统素变化换消长新生发生频率素什表现变化素发生明显重变化变化产生什影响素直没变化素新出现等等
进行述系列分析基事实资料提出相应品质改进建议样需注意品质改进建议中心然针系统素
第四节产品分析
产品市场寿命周期分析
产品寿命周期概念早美国家理咨询公司1957年新产品理书中提出中波兹等建议销售额 (量)作时间函数描绘产品寿命周期图产品寿命周期称产品生命周期产品市场寿命周期
产品市场寿命周期指产品投入市场退出市场全程 (简称产品寿命周期)描述产品济寿命市场寿命产品寿命然寿命市场销售量关产品磨损报废否关
产品进入市场退出市场全程通常分4阶段导入期成长期成熟期衰退期(图53示)
1．导入期
阶段产品开始投入市场销售量缓慢增长销售量较低生产批量较消费者尚未认识接受产品存技术问题投入量研制费行销费销售量限企业阶段利图
2．成长期
阶段产品量市销售量迅速增长成幅降利润明显升产品销售量年增长率超10％
3．成熟期
产品销售量继续增长直达限度处饱状态出现逐步降趋势阶段持续时间相较长企业利润着销售量减少逐渐降销售量年增长率0．1％—l0％
4．衰退期
时期产品销售量急剧减少利润急剧降渐趋零销售量年增长率0
非产品市场寿命周期呈现图53水形态定明确划分成4阶段行严品导入期短甚导入期直接进入成长期2成熟期导入期衰退期短
产品市场寿命周期定性概念准确判断产品现时处什阶段十分困难想识等产品市场淘汰作出判断阶段间分界点仅销售量较明显变化加确定发现分界点然需程
产品销售量时变化应该通测定变化趋势水准达推测产品处市场寿命周期样指导意义
判断产品现时处市场寿命周期阶段通常3种方法
1．模拟法
较类似产品市场寿命周期资料分析判断现时产品处销售趋势例某种牌号汽车市场寿命资料分析较现时汽车产品销售状态黑白电视机资料分析较彩色电视机销售状态
2．销售增长率分析法
种方法般采销售量年增长率进行较日等国家验销售量年增长率10％时属成长期0．1％～10％时属成熟期销售量年增长率0％时属衰退期
3．产品普率分析法
口家庭均普率分析产品处市场寿命周期阶段通种方法分析出结果：耐消费品家庭普率15％时导入期普率16％～50％时成长期普率50％—80％时成熟期
品质改进言分析产品市场寿命周期目寻求缩短导入期加快成长期延长成熟期成熟期循环
产品进入市场迅速占领市场品质改进工作必须时修改设计广泛收集顾客回馈意见方面进行理革新采取强力促销手段加强市场竞争手潜阻力调查研究预测提出策
产品进入成长期应注意形成技术优势促销优势增加品种优化服务严格控制产品品质严防良品流入市场开拓新销售道总关注品牌信誉时开展市场预测
成熟期技术应精益求精断进行品质改进开发新功新途扩分销道吸引新顾客造新市场必时价值分析基础改进价值——功结构降低售价阶段努力方维持销售势头保住市场占率断创造新销售记录
衰退期已降时销售量已慢慢降市场已接饱品质改进工作面务：改进产品求新生改进生产程提高品质水准重新评价产品重新定位降低成改进行销策略淘汰滞销品发达国家常常转发展中国家开拓新市场转移行时生产设备
二产品市场评价
产品市场评价法源市场分析法称波士顿评价法产品四象限评价法种市场评价分析方法国外流行产品市场占率(份额)销售增长率(市场成长率)新产品技术创新项目进行评价方法
严格说品质改进新产品开发程应该包括市场开发相程度受市场需求行销程影响评价市场状况发展趋势确定市场策略品质改进新产品开发成败具重意义
市场评价法基工具产品市场特性关系图(图54示)图中相市场占率x数1gx作横坐标产品销售增长率y作坐标横坐标lgx＝±1坐标y＝0％20％(然0％40％更宽范围)围成4矩形区域分命名明星区(第1象限)野猫区(第2象限)瘦狗区(第3象限)金牛区(第4象限)
图中x相市场占率式子表示某产品市场占率
中基数参考点列3资料中选择1：
①企业期市场占率
②行业高市场占率
③行业类产品目标市场均市场占率
假设选择基数第3种资料行业类产品目标市场均市场占率：
1gx＝0x＝1表明产品市场占率等均市场占率
1gx＝lx＝10表明产品市场占率已达均市场占率10倍
1gx＝lx＝0．1表明产品市场占率均市场占率1／10
种市场评价法运识产品市场竞争力制定生产营销售策通评价种产品市场状态清楚区开进步认识未市场需求方终市场评价成种寻求未市场方法(表514示)
运产品市场评价方法时应时考虑社会需顾客欢迎程度顾客关注点宜千篇律套应具体问题具体分析
三产品定位分析
产品定位分析通市场产品信息分析调整确定产品市场位包括市场定位消费群体定位产品特性定位应领域定位价格文件次定位
品质改进技术创新时应产品定位问题十分清楚认识必须加认真研究产品开发设计品质改进终市场顾客接受获取利润决定素市场定位竞争焦点
种定位中市场定位重时市场定位代表该产品基定位发展方
市场定位采取市场细分化方法第三章第二节进需求阐述中已初步分析市场细分化划分中认识市场细分产品市场定位认识确定产品面市场然针目标市场进行开发设计品质改进确定行销策略
消费群体定位市场定位更深入分析市场干消费群体市场消费群体群体口味偏年龄社会阶层民族文化层次收入水准等特征加界定
产品特征定位指某产品品质标准统前提呈现特征口味浓淡深浅风格特色特异处异竞争手产品益素迎合消费群体切入点否效利产品特征满足消费群体正产品特征定位目
应领域定位指种产品什领域拥销售市场获较利润应领域定位关例某种食品药物保健食品开发产品进行定位时值认真研究
价格定位价格决策项较复杂工作包括策略定价方法提价降价时机等容(里讨价格定位具体方法)价格定位意义企业实现利润化促进产品目标市场渗透适应调整行销策略应竞争手
特征定位产品特征消费群体散布图描述状态检查(图55示)
图中发现：消费群体中需求屏幕适中功(甲区)接需求E型产品
功较屏幕适中需求中等(乙区)适应需求AD两种型号实际ABCD4种型号产品争夺消费群体
F型产品缺乏消费群体支持
屏幕尺寸适功数目屏幕功等求两潜消费群体没相应型号满足需求(丙区丁区)
述型号产品定企业产品市场类产品包括竞争方产品图表格式实际情况设定种形式散布图较方法应项目
综述产品定位分析品质改进研究开发说重步通产品定位分析实现目：
(1)发现产品市场空商机
市场细分化(参阅第三章第二节)产品特性等项目分析较中发现市场存空冷门发掘商业机会企业决心开展品质改进技术创新进步全面占领市场
(2)利企业时调整行销方案
企业形象取决市场定位目标市场服务品质企业通市场定位产品定位获准确判断便制宜制定调整行销策略
(3)准确识品质改进方
产品定位分析企业识现实需求潜需求识竞争手特征品质改进技术创新新产品开发提供客观指明努力方
(4)利提高企业产品竞争力
通产品定位分析企业做较少投入较短时间完成品质改进技术创新新产品开发力推动行销活动知知彼集中力量歼灭战提高企业产品竞争力
第五节 非参数模糊信息量化
品质改进技术创新程中常非参数模糊信息进行较评价模拟较没具体数值数值全数值等距分布缺乏明确评定标准较方法出现形式列种
必须指出品质改进活动提倡转换视角扩视野角度体察入微观察问题提倡联想模拟等形象思维方法结果必然会产生非参数信息外参数型问题形象思维处理产生非参数信息非参数信息蕴藏着非常价值东西简单明确揭示事物质规律品质改进活动般科研机构资源基础型项目充裕时间种情况利非参数信息求解效果
综观述种种情况出类型较普遍具研究象复杂性较尺度模糊性评定结果离散性具研究方法灵活性评价结果检验性等特点问题求解初涉非参数信息量化选什方法进行较程重点介绍关量化方法
量化数值化较素转换成测定计算数值通常采方法直接频数法间接频数法分法投档选择法
直接频数法
常见直接频数法：品质控制中缺陷位置调查表工件良项目调查表装车划码表产品特性登记表行政理考勤表餐记录表等特点点线正等符号记录频数然转换成数字(表515示)
够直接点数缺陷发生次数合格数量投诉宗数(件数起数)动作次数某种状态出现次数等直接记录作频数进行统计
二间接频数法
间接频数法直接针目标值进行较利目标值映结果进行频数较例两套系统电压波动程度样测定计算出两者间程度差较优劣复杂费力种情况规定时间生产程中电压变送器纸记录仪连续测定记录电压曲线然定规定值：波动时间5s波幅8V界限超限认定正常波动根规定值检查统计两份电压曲线图正常波动频数(表516示)表中A系统电压明显B系统稳定(然较项目参较略作介绍)品质改进活动中常方法间接频数法必须断面新问题品质改进没成变万方法实践寻求探索适宜途径
三分法
分法常种量化方法种方法运通常步骤：
首先较象划分成干项目(题目)
次根较容复杂程度确定分制度例千分制百分制十分制五分制者优良中差劣者ABCD等级制
接着确定项目重程度确定分限值
然事先规定标准程序分
统计较分结果作出评价
四投档选择法
投文件选择法事先较象较程中出现评价结果作出估计分成干档次供执行较时选择例评价结果分成：
满意基满意般满意
意反难说谓
半时半时l时l时
A组B组C组D组(分类)
投档选择量化方式列种：
选择频数作例少选择满意少选择满意等等
档次确定记分标尺例满意5分满意2分然统计档次分分
正号(4)负号(—)选择时4—号变成频数百分率
第六节评分较法
评分较角度划分种类例单项较综合较相较相关较静态较动态较等等里较程特点进行分类方便实际应时考虑选择介绍直接较法加权较法优序法加分法等4种较方法
直接较法
直接较分结果汇总直接进行较者分结果加减等运算求例总分均分等资料资料作提出评价结果
种简单直观方便较方法种基方法适简单象容易受评定(分)员观倾性影响受评定程设计完善明确影响结果定反映较象真实情况
二加权较法
计算算术均数时组数值累加数值数里面数值重性样果数值发挥作赋予数值重性种方法计算均数加权均数里权 (权数权重)反映数值相重性
权般数表示：0．50．30．2例表示：100％80％50％等
加权较步骤：
①选定较素
②确定评价标准
③确定素权数
④评价标准素进行分
⑤计算加权数值(分)
⑥分析较
加权较般表格形式表达(表517示)
较评价结果出b方案综合评价分高优先选
三优序法
优序法李柱先生2000版1SO9000族标准统计技术应教程书中提出评价方法
果通诸感言检验表现行企业理决策等象评价较然众较象(素)中准确选优困难时通常采两两较法(说种方法受球类赛评判方式启发)
瑟斯顿(Thurstone)方法两两较方法中常种计算程较繁琐难推广优序法两两较基础创造种新评价方法简单易行效果
优序法实施步骤：
①确定方案标准
②专家进行评判断确定方案排序
③两两较定义素评定Pij第i评定象优第j评定象优序数考虑评定象排序结果
④作评定结果Pij表
⑤计算Kj值(优序数)
⑥Ki值排出方案优劣序列
⑦分析
案例：评价4种饮料风味优劣5名专家品尝分饮料风味排出优劣序(表5—18示)
表5—19中填数值逐次较Pij值例*位置4表示1号饮料(i1)评序表(表518)中4次排序位居2号饮料前(戊专家例外)余类推
行Pij值相加Ki值
Ki值表示评价象(饮料)优序数例1号饮料优序数Ki值8
较Ki值排出4种饮料风味评价优劣次序：
4—1—3—24号饮料优2号饮料劣
四加分法
加分法做法优劣等级低高逐级加分评定时专家(评判)规定尺度较象评定优劣等级然收集评定结果转换成分数填表统计成评价结果 (表520示)
表520循前例(表518)评判尺度评序结果转换成分数制成加分方法：
第1名加4分
第2名加3分
第3名加2分
第4名加1分
较表中加分合计分数高低排出4种饮料风味评价优劣次序：
4—l—3—2
评价结果利优序法评价结果相
第七节 反复排序较法
反复排序较法样素测定值(包括评分值)列表然根设计需选择干素作排序次某素数值州序重新排序中选择素排次序谓反复排序
种较方法适素样较适查查异查序选优汰劣等品质改进程
排序安排第序第二序第三序1次排序程中样提高较效果
全部排序应该利计算机工作否力难胜
表521某种PVC压延薄膜粉料分散效果追溯试验记录表
进行该试验目查找某型号PVC压延薄膜产品发生物料分散良原产品缺陷表现抗拉强度稳定色差度亮雾度均匀色调差镜检颗粒度异常影响素：树脂型号适增塑剂配合量稳定剂浆料细度稳色粉分散良填充剂良机台等素
根分析利表52l罗列资料设计排序方案：
第1次排序第序色粉量第二序镜检颗粒度第三序抗拉强度
第2次排序第序填充剂量第二序镜检颗粒度第三序抗拉强度
第3次排序第序镜检颗粒度第二序稳定剂浆第三序树脂型号
第1次排序表521样序发生变化原序号序根色粉量少序调整重新排列样色粉量相时第二序镜检颗粒度序排列时果镜检颗粒度相第三序抗拉强度序排列种新排序结果中发现色粉量镜检颗粒度抗拉强度否相关余第2次第3次排序类推次排序(计算器工作仅需秒钟时间)问题查证结果初见端倪
反复排序较法利历史技术资料寻找改进机会发掘历史验查找产品缺陷原方法简捷需进行批量试验设计耗费巨资源
第八节 模糊综合较法(SWOT分析法)
模糊综合较前述评分较法(加权法优序法加分法)类似根需素进行选择确定权数加分尺度分层评定运算模糊综合较层次更更复杂涉范围更广较象定先分直接分较结果定评优劣选策略定方面
模糊综合较统计学般意义统计综合评价质相似事物评定判估价模糊综合评价统计综合评价样直接利数量计算较求综合评价值利间接模糊关系进行评价
节实形式认识模糊综合较方法特点途涉严格意义统计学模糊数学关方面
模糊综合较实际应中少形式分层调查矩阵分析等面介绍种改进SWOT分析法
SWOT分析法国外种生产运作企业决策简便方法基系统身环境态势建立起分析判断体现知知彼居安思危谋求发展战略意识
SWOT分析法系统身环境态势相互关系等存素水准划分成4类性质
①强项(Strengths)②弱项(Weaknesses)③机会(Opportunities)④威胁(Threats)
SWOT英文字头缩写种分析法运赖观判断基做法需分析象系统种素逐判断性质然利判定结果选择发展方策
评估发展方
某企业电子产品现基础寻求新产品发展方例该企业拟定家电类通讯类计算机外围电子玩具4发展方着手进行综合评估
首先建立SWOT综合评估表(表522示)评估象分列入新产品发展方栏目中然企业身 (系统部)环境(包括然环境社会环境)相关重素分进行强项弱项机会威胁等性质判断列入重SWOT评估项应结中接着发展目标次逐评估项作较评估符合条件填+标记：
①该强项发展该产品利影响
②该弱项发展该产品影响者攻克
③该机会发展该产品特价值者抓住
④该威胁发展该产品影响者排
反：该产品会削弱强项弱项影响失机会增加广威胁影响等情况填—号没影响相关填0
统计产品方总分+号1分—号减1分总分高发展优势低分优势评估表言综合评估选定新产品发展方应该总分高家电类
二制定策
制定策指系统环境处态势分析素性质判断进步制定相应效发展规划策略 (包括长期目标短期目标)
具体步骤：
1)收集素判断信息(素判断程里略足讨会头脑风暴法活动调查活动等形式)
2)整理信息合类剔相关信息锤炼词句准确表述题审定判断合理性分类等(特注意避免弱项威胁混谈弱项改进机会混谈)
3)完成筛选图制作包括：
①强项筛选手较横坐标影响力坐标画成4象限强项筛选图(图56示)
②弱项筛选手较横坐标影响力坐标画成4象限弱项筛选图(图57示)
②机会筛选性横坐标影响力坐标画成4象限机会筛选图(图58示)
④威胁筛选类似机会筛选图(图59示)
完成述筛选图整理信息分类填入图应象限
4)筛选关键素属关键素：
影响力强竞争手强项图56I象限强项
影响力弱竞争手弱项图57Ⅱ象限弱项影响力性机会图58I象限关键机会
影响力性威胁图59I象限严重威胁
项关键素项应5条c
5)作策矩阵分析
根筛选出关键素(强项弱项关键机会严重威胁)条目绘制SWOT策矩阵分析表(表523示)
表523做分析决策：
l区域重点进攻区关键机会强项发生相关吻合时应抓住机遇快速反应确定相应进攻发展目标相关应创造条件力求利关键机会
2区域应变区严重威胁强项发生相关吻合时应发挥优势快铲威胁进步研究短期发展计画彻底化威胁机会相关时应认真研究策挖掘强项潜力扩展应变力全力赴排解威胁
3区域调整区关键机会弱项发生相关吻合时应时调整系统运作方面保证强项迎接机遇方面制定长期目标转变加强弱项
4区域紧急状态区严重威胁弱项发生相关吻合时系统已处危险境应立采取相应防御抗衡措施减轻危害首先必须动员整系统环境切利素制定短期应变计画迎接挑战
SWOT分析法非固定模式掌握方式应该完全根实际情况运应拘泥招式外技术问题处理仅仅确定发展目标决策
第九节 企业系统态势分析点
企业研究发展规划确定产品服务方评估新项目策划行销策略等系列品质改进活动中捕捉机遇威胁开展竞争迎接挑战等拼搏程中企业(系统)部外部环境进行基估计分析项重基础信息企业决策企业基分析系统观念划分分部状态环境形势合称态势种基态势分析ISO 9000标准求审核评定种模糊定性分析限品质相关分析涉范围更广两者分析目途互相代混谈
系统部状态分析
()理职责分析
①企业否建立董事会
②企业营决策董事会否实施领导
③董事会否参许具体事务
④董事会否公司日常运作状况进行总结
⑤理体系否效高效
⑥理体系结构否适应企业运作
⑦理员职责权限否明确
⑧理机构员职责设置否重叠
⑨理员否协调协作形成步调统方明确团队
⑩理员职责限制发挥员工民精神间否存突
理员工作水准否适应企业运作求
日常工作中否理员够属进行领导指示
理员否进行新知识新技学培训
理员变化否准备
理员外部环境形势否解关心
(二)产品程竞争力分析
①期(例1年3年)产品服务(量)方面否稳定增长
②竞争手较产品服务范围否受更限制
③期销售额否发生降异常变化
④否产品服务程需更时间资源
⑤否建立效市场运作程序
⑥否生产客户指定产品提供指定服务
⑦产品服务价格否竞争力
⑧产品服务品质否强竞争手
⑨产品服务市场通性适应性
⑩产品服务目前正处产品市场寿命周期阶段
否效支持新产品品质改进程
顾客回馈投诉问题处理新方案消化处理否快捷效
产品服务否拥某种优势(专利原料专技术品牌等特色)
(三)品质控制技术基础分析
①否独立技术支持产品服务
②生产程控制否保证稳定产品品质
③产品服务执行标准水准否发展目标相适应(：国际标准国家标准行业标准企业标准)
④产品品质改进技术产品创新否固定制度确定运作程序
⑤品质改进技术创新方面否常性健全规划
⑥期产品品质否发生异常波动
⑦否建立高效品质制体系
⑧品质控制手段包括测量分析监控程否效
⑨否拥快速反应品质保证队伍制度
⑩否时推广新技术品质改进技术创新成果
否建立环境品质保证体系正常运作
(四)资源理
①期实现利润状况
②否足够力支持贷
③否必库存占资金造成效利资金
④现金流动否存问题
⑤财务控制系统否独立运作
⑥购销系统否效运作
⑦库存系统否准确效良运作
⑧信息系统否准确时提供信息资料
⑨行政理系统否先进高效
⑩分配系统否高效合理先进
生产技术设备否陈旧时
企业运作否足够资源基础
否存关键设备适应足问题
否存制约企业发展资源素
阶段发展否需增加量资金投入
企业盈利否支持新发展
否员工积极努力工作
员工力技术素养否胜承担工作
掌握着重复杂工作员工企业否建立稳定关系
员流动率高低
否需招聘新员工适应发展
二系统外部形势分析
()顾客
①顾客需求期特点
②期顾客关注点否变化
③未两三年顾客需求会什变化
④顾客企业表现评价
⑤顾客企业竞争手表现评价
⑥处理顾客投诉程序否完备效
⑦期顾客投诉特点变化
⑧期顾客结构(消费群体域等)变化
(二)市场分析
①市场细分化企业占市场
②市场占率什变化趋势
③期企业市场占率升降发展趋势
④未两三年市场发生什变化企业会受什影响(包括区国国际市场方面)
⑤企业发展否适应市场发展需
⑥企业面着市场商业机会
(三)竞争手
①企业竞争手
②竞争手基情况
③企业竞争手竞争焦点什
④竞争手企业威胁
⑤竞争手企业威胁什
⑥竞争手强项什
⑦竞争手弱项什
⑧期竞争手已采取什重措施先进技术
⑨顾客竞争局面评价
⑩竞争手否准备采更先进设备提高效益
(四)技术素分析
①新型原材料零部件问世企业带什影响
②生物技术基工程纳米技术信息化等新浪潮企业未会影响
③企业产品工艺设备等否面技术淘汰
④期技术动态(包括出现新技术新产品新工艺新设备难题解决花样翻新)
(五)济环境分析
①期加快利润增长
②汇率变化企业影响
③发生通货膨胀样影响企业成
④目前环境中工业济相否承受着更成压力
⑤日品价格波动时企业否显著影响
⑥供货商关系中企业否处位
⑦供应市场发生危企业变化
(六)政治法律环境分析
①国际热点问题企业影响
②政府事务变动企业否影响
③政府支持援助增加减少企业发展影响
④期突发事件否会企业造成短期长期影响
⑤企业否解相关法规
⑧法规利支持企业发展
⑦企业发展关法规出台
⑧种税务法规改变企业什影响
⑨进步降低关税企业影响
⑩企业面专利权方面问题
企业面商标注册方面问题
法律问题需加注意
(七)社会环境分析
①劳动力市场变化企业会影响
②口然增长中预期企业变化
③消费领域否存企业带新发展机会
④果贫富差距加企业带种影响
⑤增加妇女业机会企业会什影响
⑥社会文化教育水准提高口素质提高企业影响
⑦企业相关部门存什急需解决问题
(八)然环境分析
①环境安全法规否企业带新发展机会
②环境安全法规企业密切相关
③期企业环境安全方面存什必须解决问题
④企业产品环境安全方面特点
⑤周围环境安全发生变化企业会发生什重影响
⑧企业活动环境安全会重影响
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