第章 目标理绩效考核
§ 门店目标理考核体系
§ 商品考核标准
§ 信息化理决策带充分
费指标：
指总部门店费开支定性指标
包括
1 门店费率费占销售额例〔12〕
2 力钱费率员工资福利占销售额例 〔28—3〕
3 水电暖费率水费电费暖气费占销售额例〔135)
4 客服包装费率收银台包装袋费占销售额例(02)
5 办公费率办公品耗材占销售额例(002)
6 损耗率商品损耗金额占销售额例 (03—05)
收入指标：
指门店营项数求
包 括
• 日月年均销售指标门店日月年销售额务
• 米效门店方米销售金额
• 毛利率门店商品部门综合均毛利率
• 周转次数门店均销售金额均库存金额数
• 库存天数门店商品均库存天数均库存金额均销售金额
库存金额门店保证正常销售应配备存货
• 客数门店天前购物次
• 客单价门店次交易发生均金额
日常理指标考核
日常理考核指门店日常营理常规工作考核
包 括
十九项考核
门店卫生考核 门店考勤考核
门店设备维护考核 门店订货作业考核
门店屯货理考核 门店收货考核
门店补货理货考核 门店问题商品处理考核
门店变价理考核 门店品控制考核
门店库存更正考核 门店商品退换货考核
门店商品调拨考核 门店商品盘点考核
门店顾客退换货考核 门店顾客投诉考核
督 导
门店收银工作考核 门店顾客效劳考核
门店促销活动执行考核
门店考核实施——门店考核营运督导部进行
营指标考核 ————
营指标考核电脑部财务部月2日印出月营状况报表交营运督导部营运督导部根电脑报表财务报表门店排序分析月门店营状况
日常理考核——
运营督导部根时周周二月15日门店巡查进行质量控制部价格质量专员企划部促销组相关部门事均需相应日常理考核表交营运督导部
考核评公布
• 营运督导部月5日评出月门店营指标日常理目标达成情况报营运总监批示
• 营运总监批示月10日召开业务会议公布考核结果重点表扬前3名门店
• 店长应月12日召开店业务会议公布考核结果重点表扬奖励前3名部门组
• 业绩突出门店公司予店长门店相应奖励店长应法炮制门店部门组进行相关评奖励
• 门店门店部门组应断调整争取更钱控制积极提升业绩提高公司盈利
商品考核——什A类商品？
§ A类商品里？
§ 商品考核标准——交叉率
§ 商品考核标准——库存天数
§ 商品考核方法——A类方案表
§ 商品考核方法——新品旧品
§ 商品考核方法——商品类角色定位
§ 商品考核方法——综合收益定位
§ 商品绩效考核调整
§ 结考前须知
单品理绩效考核——交叉率
示范：
1单品间拟：
§ 口乐355ML10月份均销售钱金额20万元均库存钱金额10万元毛利率5红豆牌衣10月份均销售钱金额8万元均库存钱金额12万元毛利率22请拟口乐红豆衣超市奉献度
2单品部门间拟：
§ 烟酒饮料部9月份均销售钱金额200万元均库存钱金额150万元毛利率8家居品部9月份均销售钱金额120万元均库存钱金额210万元毛利率195请拟两部门超市奉献度
3门店间拟：
§ 1号门店第三季度均销售钱金额1500万元均库存钱金额2000万元毛利率1252号门店第三季度均销售钱金额1200万元均库存钱金额1000万元毛利率105请拟两门店公司奉献度
练：
1乐百氏纯洁水550ML月销售钱金额85万元均库存钱金额4万元毛利率6苏泊尔佳节三件套月销售钱12万元均库存钱2万元毛利率25请运交叉率技术拟两种商品超市奉献度
2蔬果课6月份销售钱金额105万元均库存钱金额20万元毛利率4休闲食品课6月份销售钱金额280万元均库存钱金额250万元毛利率13请运交叉率技术拟部门超市奉献度
单品理绩效考核——库存天数
单品理绩效考核——A类方案表
单品理绩效考核——新品旧品
新品引进五种方法
1根顾客需求超市特点进行正确选择
2根商品超市中品类角色进行新品选择
复
3根价格带选择法进行新品选择
4根高周转超市特点进行新品选择
5根产品市场表现进行新品选择
单品理绩效考核——商品类角色定位
单品理绩效考核——综合收益定位
商品绩效考核调整〔图表分析〕
商品调整
§ 调整：根销售数店铺营业建议顾客反映 委托调查公司解市场占率厂商销售数 采购员验 商品周转情况
§ 调整商品：增新品：新增品类补删品改变结构数增减分类： 重新定义转移分类商品
§ 删旧品：质量淘汰〔高退货高投诉〕角色重复角色符供货保证排名25毛利低〔2〕
§ 删商品： 高单价顾客购置品知名品牌新品〔架3月表现期〕结构中必备品〔通厕剂〕
信息化理决策带充分
商品考核相关类报表
二相关报表：
1变动报告：新增终止交易供商新增终止交易商品促销商品商品售价变动
2商品调整建议表
3市调报告
4促销报表
5库存积压商品清单未销售报表暂终状态报表应退未退商品报表删商品明细表
6缺货周报表缺货报表
门店日应充分分析报表根底订货
§ 门店应重点分析销售前50名销售50名商品商品ABC分析中A类商品C类商品加畅销商品订单增陈列位置促销力度减少滞销商品订单缩排面减少促销力度
§ 门店应关注库存金额前50名50名商品注意调整门店库存确保门店商品正常周转合理库存
第二章 库存理科学定货
寻找正确库存控制点
1库存理目标
2库存理方法
3库存理重点难点
门店库存更合理？
超市 A (2000㎡)
库存： 6222608 元
销售： 2387108 元
库存天数： 65天
周转次数 5 6 次
超市 B (800㎡)
库存： 1890542元
销售： 1683489 元
库存天数： 337天
周转次数 108 次
超市营核心技术——库存理
库存理目标
※ 保持正确库存：缺货前提保持库存
表现：加快周转＼释放资金＼减少损耗＼减少力＼优化陈列
缺货：缺货生意杀手 库存：周转慢综合钱高
保持正确库存：缺货前提保持库存销售营目标效库存理控制实现销售方式
年库存周转次数
月销售钱金额
月均库存钱金额
×12
>16
库存天数
均库存钱
月销售钱
×30
库存天数
均库存钱
月销售钱
×30
库存控制目标
店
部门
组
类
单品
逐级扫描
关注级末10名情况重点：零销量品＼零库存品＼高销量品
练〔〕：
1A门店月销售康师傅红烧牛肉面金额95万元月初含税库存35万元月末含税库存2万元请计算该门店康师傅红烧牛肉面库存天数
2B门店休闲百货8月份销售金额56万元均库存钱80万元C门店休闲百货8月份销售金额90万元均库存钱86万元请拟二门店休闲百货8月份库存水
库存控制目标
百货45
生鲜5天
食品16
店22天
家电22
服装45
家居30
家电15天 家电30天
30天
洗衣机
15天
X牌
洗衣机
X牌X
规格
洗衣机
积压：换位置 降价
促销
积压：缩排面 退货
删
新品 ——
扩排面 增订货量
加快订货频率
针级发现责
针级发现整改象
针级设定整改目标
期限
库存天数指标参考〔〕：
业态
库存天数
年周转次数
型综合超市
2830天
1216次
标准超市
25天
1416次
便利店
2022天
1824天
库存天数指标参考〔二〕：
酒水饮料
20天
家庭品
50天
清洁品
22天
文化品
52天
休闲食品
28天
休闲品
52天
干性副食
26天
家电
35天
食 品
24天
鞋
35天
冷冻冷藏
15天
非季节服饰
35天
熟 食
3天
季节服饰
50天
鱼 课
15天
百货
45天
蔬果杂粮
10天
面 包
3天
肉 课
7天
生 鲜
7天
合计全店28天
二库存理方法
1订货：科学订货〔数量周期单位〕
2收货：品质数量时间准确 拒收＼全收
3仓库：合理库存 ＼
4陈列：饱满
5数：确保准确
6退货：退货理控制
7重点商品控制
〔〕订货：科学订货〔数量周期单位〕
1系统生成动建议补货定单
2关注种非固定素促销天气竞争等
3订货周期：
4订单金额：
5重点订单：季节性商品促销商品控制
6订单进
动建议订单：
〔订货周期 +厂商货需天数
+ 种素造成延误货天数〕×日均销量 – 订货时库存 – 途数量 +单品陈列数量
订单 部门理
店长〔超3万元单〕现付〔采购〕
库存太——沉重包袱
库存太——错商业时机犯罪
科学订单
〔〕订货控制
练二
1飘柔洗发水200ML通常7天定次货供商送货周期3天该洗发水销售量均约40瓶天单品陈列量16瓶已订货5件〔件24瓶〕仓库现库存8件请计算建议订货量
2康师傅绿茶通常3天订次货供商送货周期2天日均销售量480瓶单品陈列量12瓶已订货0件仓库现库存40件请计算建议订货量指出存货理存问题
212 订单——价格
价格：
1报价单完全致
2含税进价
3税率记
4单位
订单确认：
订单发出方确认收假设方24时没异议视收订单订单完全实施
212 订单——频率
频率：
1品项走〔eg 碳酸饮料明细果汁明细…〕
2订货周期走：
A＋类商品：周订两 – 三次〔周〔三〕周三〔五〕〕
A – 类商品：周订次〔周二〔四〕〕
B类商品：十天订次
C类商品：15天 – 30天订次
信息部提供相应单品信息报表
分析：总部订货门店订货
·总部统订货
易准确控制
采购责重
容易形成官僚低效
需：完善操作程序
强系统支持
成熟技术
齐备专业
分店订货
高效切合实际
灵活时踪
容易判断失误
采购营运矛盾〔库存高退货协调等〕
〔二〕收货理控制
严格订单收货：
1数量：
A订单数量——严格订单收取
B等订单数量——订单收取
C订单数量——实际数量收取
供商送货支持率——供商考核
实收数量
〔二〕收货理控制
订单收货：
2价格：
防损控制点
——低价格收货
——收货价格差异通知单
票流信息流
供商订单——收货部验货——填订货验收单——审核——系统确认——印入库单〔式四联〕
供商 收货部 财务部 电脑部
果系统中没入库法销售成负库存商品严重影响销售库存
会单制
票流信息流：
——入库单天交财务部
——填写日收货汇总表
包括部门收货笔数单品数收获金额
——信息录入必须收货口
铁军关严防作弊
条形码理
条形码：商品信息数符号组合数字粗细等竖线组成通电子扫描读取该商品信息国际通条形码13位数字组成
超市中商品采全条码理必须带条码商品利带条码带条码商品供商商家购置送货前贴
条形码超市中应：商品根底资料录入程：
条形码——商品身份证
种商品唯条形码区商品
条形码理
• 求供商送商品标准国际条形码否购置店码
• 店码粘贴标准：
——原条形码扫描店码覆盖原条码〔垂直覆盖〕
——弯曲〔弧形〕
条形码——商品身份证
——影响美观〔杯子贴杯底〕
〔三〕仓库理控制
• 仓库建帐
仓库面积影响销售
前提越越
仓库面积卖场面积10—30
• 仓位理
• 先进先出
• 防鼠防潮
• 批次理
• 散货
• 月盘点滚动式盘点
• 通存货监督业务
〔四〕陈列理控制
货位
货架陈列控制
销量控制排面
固定商品陈列位置
脱销商品留空位时补货
关注促销品库存量〔促销陈列位置：堆头端架等〕
定期盘点注意零销售零库存高销量商品
注意部门排行销售末位商品
积压商品：
缩排面退货删
换位置促销清仓
甩货坚决：回笼资金减少损耗减少力减少顾客挑选难度提高店铺形象
畅销品
扩排面增订货量加快订货频率
普遍现象：畅销商品高周转掩盖滞销品积压
〔五〕确保数准确
• 信息系统超市现代化帐
• 确保信息系统数准确仅仅信息部事情
• 数准确需业务环节紧密配合〔数录入—收货—销售—退货等〕
• 库存真实否考核店长指标
负库存分析
什会产生负库存？
1编码品种销售规格：
销售单位组合包装混淆
2未入库匆忙卖场
3店码粘贴错误
4赠品转销售时未办理入库
5收货部办理退货手续时错误退货
6素
库存更正
库存更正情况：
1盘点更正
2赠品厂商补损库存更正
供商赠品转正式商品——增加库存〔零进价〕
滞销品供商转赠品——减少库存
3破损报废商品库存更正
4盗商品库存更正
5分店间转货库存更正
6收货错误库存更正
7商品窜号库存更正
二库存更正程序：
填写门店库存更正申请单——店长审核——交电脑部
严格库存控制
〔六〕退货理控制
前台退货：
1收银动作中退货
退货必须退
——否退SKU
退少？退？
——否退顾客？
退亲戚退朋友？
2客服部退货
——退货汇总表
——客服台POSPOS机日结
——日退货清点送回楼面〔防损部起〕
信息系统中库存增加资金减少
二台退货〔供商退货〕
1滞销品退货
〔双方界定滞销标准：3月？销售数量未达总数量30〕
2质量问题商品退货：合规定
3损耗补偿：实物款项
〔总回款额1—2〕
4明确规定退换货方式：
——退换货单书面通知供商 14 天领取否超市行处理
——填写供商退货处理表清仓甩卖
5已办理退货手续商品未拉走供商 14 天果未拉走处天3‰滞纳金
6销商品退货定财务审核关方退货千万退红
三退货：
1防损部罚没商品：天登记三天办理退货手续〔退回楼面〕
2团购部客户样品：携入携出单〔超3天〕
3场外销售
〔七〕重点商品控制
店长
重点
关注
重点商品控制
• 关注高价值商品库存：高档烟酒服装家电
• 关注高销量商品库存：否足够库存？
订货量订货频率否合理？
• 关注零库存商品：否订货否送货？否架？否已终止？
• 关注高库存商品：周库存排行前50名商品：分析原
• 关注负库存商品：日出负库存报表查明原
• 关注滞销品库存：周出部门销售50名商品
连续4周销售商品
库存天数高商品应重点关注
• 关注负毛利销售商品：
〔八〕库存理控制点
• 明确店＼组＼中分类＼单品相关目标：例22天 400万
• 反复培训调整难题组
• 警示：广告知形式贴出末X名〔组类单品〕形成业务气氛
• 创立运营理评估求库存水店长水
• 总部达指标发起运动检查考核发奖表扬升职极重视
• 店铺时检查月评时调整库存现金
• 缺货犯罪：库存低者加排面＼普遍：畅销品高周转掩盖滞销品积压
• 抛货坚决迅速：手中1元远胜10元损耗＼力＼占排面
• 增加顾客挑选难度损店形象
• 保存必需品：组织结构表中单品删＼缩排面(通厕灵＼渍牙膏
• 保证饱满感觉考虑节日促销周末等素
三库存理重点难点——库存异常报表
库存异常报表分析
312 异常情况分析：
1 超越库存天数标准——库存？销售太差？
2 超越库存数量——超越警戒线注意控制
3 超越货架储量甚脱销
——分析原：
采购员〔门店〕时订单？
供商什时送货？
否存素？
四库存理重点难点——盘点
什库存真实？
什次盘点准确？
盘点
• 什盘点？
• 时盘点正确？
• 盘点流程考前须知
• 盘点四部曲
• 商品盘点库存理局部公司资产负债衡根底
• 盘点质量保证效评估段时间运营绩效
• 营采具全面指导作 ———
库存太＼？
周转太慢？
加价太低＼高？
损耗高？
什盘点？
• 解真实库存
• 解真正毛利
• 清理商品＼资金
月必须知道部组钱毛利
赚钱没？
421 盘点时间安排
• 超市正式盘点：年2次通常年中6月年末12月完成
• 生鲜部采购营运合作少月两次盘点解毛利损耗月底盘存资料提供会计部门
• 食品百货部门采30天滚动盘点夜班盘点等方式特规定＼唯获正确毛利方法月准时盘点
• 效盘点定周密时间方案尤新＼新门店＼促销＼淡旺季
• 月全店盘部组滚动盘〔周全店组 周部组〕季年底盘〔专业机构盘点公司〕
• 特殊组类日盘〔生鲜文化家电电池〕
• 盘点快部门〔日配生鲜〕慢例家居文化等做员时间等综合调度
422 盘点流程考前须知〔1〕
• 盘点方案〔盘点前〕
范围：全店＼部组 复盘类资产
时间：时开始＼收货时关闭＼营业结束
责：发令初盘复盘录入监盘
80准备
20盘点
资料：盘点卡单品清单
勤：夜餐班车背景音乐
通知：厂商保洁维修
422 盘点流程考前须知〔2〕
• 盘点方法
1 印单品报表〔条〕帐找货＼盘点卡—— MIS
2 货找账
80准备
20盘点
3 货架印盘点表
4 扫描法
5 交叉盘：两点互盘
6 外聘：盘点公司第三方
423 盘点流程考前须知——准备工作
• 停止进货退货数传送
80准备
20盘点
• 商品类码放整齐等店长令
• 破损商品类单独码放
• 确保进货单已录入
• 确保商品恢复正常进价
424 盘点四部曲〔〕盘点前
1 方案准备工作
• 参店盘点程序
• 准备退货〔损坏商品需供商意〕
• 检查电脑中单品钱价
• 印单品表
• 检查单品售价
• 印盘点卡〔品两张〕
检查商品折扣盘点前交会计需理签核
425 盘点四部曲〔二〕盘点中
1 活动必须停止：
• 收货 退货部调拨
2 盘存检查
• 盘点前店仓库需整齐清洁货品出清店长亲察
• 商品陈列需种类排置整齐
• 单品张盘点卡
• 原盘点时单品应放置处促销台外仓时加张盘点卡
80准备20盘点时盘点准备工作占整盘点时间半盘点准备做轰轰烈烈形式隆重店长亲检查部门谁快通准备检查荣
425 盘点四部曲〔二〕盘点卡
年 月
部门
流水号
数量
初查
复查
商品名称
售价
1 盘点卡应放置商品 第面左方
2 盘点左右
3 初盘蓝笔复盘红笔
商品条码
供商码
盘签名
426 盘点四部曲〔三〕电脑输入
• 检查盘点卡盘点卡填写正确编号必须相连
• 专数量输入电脑
• 核算盘点清单求取存货值
• 签署送会计
总结
开全体会系列结果广告知
形成运营业务核心
盘点气氛
复盘
认真仔细尤
货位易丢
复盘员：收银财务总部
• 盘点清单更改数字问题需盘
426 盘点四部曲〔四〕
盘点时
• 整理商品＼陈列＼错位＼位
• 整理库房
• 清洁
• 检查售价
• 检查缺货
• 检查货〔电脑〕
结果调整：
• 库存＼毛利＼毛利率调整
• 负库存追踪解决
• 零库存处理
• 异常损耗追踪
• 盘点差异表
• 生鲜乱PLU码乱减原料钱电脑中删早
• 货位＼盘箱盘货＼造成漏盘做假赠品
常见问题
——清理检查结果调整追踪
复：库存水 店长水
• 库存天数指标
您掌握？
• 库存理方法
• 盘点素
第三章 营采沟通
• 营运采购间矛盾摩擦
• 解决矛盾摩擦方法
• 营采沟通制度
营 采 合 作——采购运营摩擦
现许超市采购考核分强调利润完成率通道利润营业外收入达成率门店分强调销售额完成率造成采购节制采购新品新品易完成利润通道费指标
门店愿意销售重视重点放低毛利商品销售完成指标销售达目标毛利率定拟合理达成率较差双方形成根矛盾
———— 应制定周转天数毛利指标考核相结合补充型指标辅助绩效考核体系
案例
l 营运采购间合作方面？
营采合作——A类商品双方扶持
A类商品重点扶持扶强扶弱————
公司资金场员精力限公司限资源营采应全力扶持重点品项
公司限资源扶持胜者门店采购部门胜者应力身找原决允许指责
应制定周月季A类商品预估综合表营采相关部门应勤方案勤总结通力合作
营采合作
• 营运采购：相互制约监督互相支持合作营运解卖场采购数排行
• 文字方式沟通〔促销通知增删建议书〕
• 沟通合作：定期交流〔周例会〕采购部门巡店〔卖场研讨会〕新品促销品研讨会 营采员周期性调
角色定位
l 营运采购角色
l 样
l 定位清楚混淆
l 目标致
团队意识
l 营运采购分割两密分职部门
l 充分发挥团队力量
l 开展拓展活动更建设团队
l 部门充分发挥团队中量达目标
效沟通
l 摩擦矛盾通效沟通解决
l 沟通技巧方式
l 简单指责方错误失误
目标
l 完成总部达项业绩指标
l 企业创造利润
l 提高企业核心竞争力
l 建立良营采团队
营采会议
l 定期召开营采会议
l 会议容逐进行
l 做会议记录
l 协商确认事项进行落实执行
l 公司高层定期参加营采会议
营采沟通制度
l 建立完善营采沟通制度
l 定期制度进行修改完善更发挥作
l 营运采购定期实行信息反响制度
站全局高度问题
l 营运采购间应该全局观念事情身单独立场判断事情
l 营运采购整体考虑全局利益考虑部门直接利益
l 分组讨
l 学员分成假设干组组营运组采购根天讲营采间摩擦合作进行分组讨充分利沟通技巧进行营运采购间默契配合
l 目标事业携手进
第四章 造高效零售理
目录
• 营理念
• 第五级领导
• 组织密码
• 财务五神功
• 贯彻执行
营理念
• 三低两高
• 顾客利益
• 五满意
• 零售理念
三低两高
• 透三低二高低价格低毛利率低销费创造高营业额高毛利额三低途二高目三低二高事折扣商店业态根营理念超型超市穷竞争力泉源
• 低毛利率建立低钱根底低价格必须反响商圈市场具竞争力价格条件三低达二高目标厢情愿拉抬毛利率造销售滑
三低二高
• 低费顾客省钱进步降低价格利顾客低费降低损益二点帮助企业早日实现获利低费高业绩助长获取超额利润良性循环加领先竞争者差距
顾客利益方程式
• 顾客利益价格+质量+商品结构+效劳+设施
• 顾客满意度取决企业提供顾客价格质量商品结构效劳设施等五方面综合竞争力竞争手拟结果
• 高满意度培养顾客忠诚度
价格
• 居顾客利益首位决定顾客利益重素
• 价格价格原始武器商业竞争高表现尤处竞争剧烈饱市场降价透降低钱实现否会出现亏损营钱降低限度极低价格吸引顾客企业低价生存
质量
• 消费者利益方程式第二素市场竞争手价格没明显差异时第素
• 产品质量
• 效劳质量
商品结构
• 居价格质量第三素商品结构强欠缺价格质量优势商店法缔造成功
• 商品核心商品提升竞争力原动力
顾客效劳案例
成功企业感动心客服事——
案例1：需宅急便
国企业处充满着顾客效劳反面教材——案例二：美家电原生活美〞
需宅急便
• 需宅急便〞
• 黑猫宅急便刚进驻日北海道时业务司机时天跑400公里送达件货物免疑问：样做？东京社长坚持住偏远方居民住外朋友运送需求需宅急便鼓励员工天件明天两件天三件直想方法增加货物源达成项务冰天雪偏远北海道家公司执行力诚意正确考验
• NHK片子记录暴风雪日子宅急便第代派营北海道区加藤房男送货时迷路警察局问路警察说种暴风雪天气？〞加藤答复已容许客天定送达
• 积雪太高车子法开动家藤步行踩着厚厚雪背着包裹雪中走着路清放弃边走边喊着顾客名字希方听知觉走两时身体骨子里冻僵加藤心想样走恐怕会冻死马路边回走回头刹极甘心掉眼泪没完成命加藤生宅急便效劳验中唯件没时间送达包裹初放包裹背包保存着做企业教育验传承正确教材
• 宅急便件货品背寄件心意放心里做做效劳品质
• 速度效率提升角落天寄明天定早中晚三指定时间带送货确保收件定
• 定直送收件手会递送成消费者邮局货运站取货
• 通 府收货
• 送货品质提升包裹重顾客住没电梯楼层业务司机定负责送府
• 抱持母猫叼猫精神定呵护顾客包裹确保包裹会损坏
• 解决物流解决金流手送货手收款
美家电原生活美〞
• 原生活美〞国知名家电厂商美家电〞广告语笔者身历述说句广告语感受
• 段时间住西北江南称汉中托友便阳光百货购置台美〞电热水器屋子租赁年期热水器着搬家
• 热水器搬迁费劲首先效劳部事情安排安装工安装工笔者联系起初热心态度知线更换便兴致索然〔笔者部时间外少〕甚理睬回头联系效劳部效劳部行找安装工天二天三天次效劳员联系正面答复笔者通牒xxx美产品户受贵公司原生活美〞广告吸引购置贵公司产品次拆装验觉美产品点美请问什名字定次拆迁安装体验告诉总公司名告诉〞方直肯告诉姓名热水器安装问题快获解决天走成街行道旁美〞售效劳广告中登载免费800效劳 心想果早点知道 述愉快事情许会发生会例子反复三告诉尤课堂〞
• 国企业处充满着顾客效劳反面教材显示企业效劳水断言数企业顾客满意度处低度满意满意情况
• 案语：
• 现代化超市已仅仅贩卖食品日品类东西竞争焦点已满足餐桌移转满足全方位生活需求代表项高生活指标耐久性百货商品愈显重销售占日益提高仅贩卖型家电电脑项通讯器材机车甚连汽车房屋参加销售行列顾客面购置单价较高期限较长商品购置食品日品麽意耐久性消费财购置决策考虑产品功品质更包含送货效率解决程中产生问题力等完整售效劳效劳容更涉素变更重
设施
• 停车场
• 动线规划死角
• 低损益衡点
• 适规模
• 店保持常新
五满意
• 竞争力竞争手拟顾客基层员工厂商投资者高阶等序满意度
顾客——根定义顾客
• 顾客帝
• 做切帮顾客省钱
• 顾客心愿营
• 顾客理念创造竞争优势
• 顾客满意非常满意
• 提供效劳超出顾客期
基层员工——部顾客
• 基层工作属体力劳动单调时间长基层员工济弱势群体
• 理层 员工第顾客第二〞观念员工企业理层效劳象快乐员工满意顾客〞
• 部升迁营业员表现良调升基层属组织开展良性循环适度基层员工流动率组织保持活力
供商——外部顾客
• 供商满意意义透供商满意带企业更利益非供商满意牺牲企业利益
• 业绩利润奉献度付款准时度产品广告带动形象提升度
• 企业间竞争供商企业满意程度获供商满意度高企业供产品更低价格更促销支持更长票期旺季市场货源吃紧时优先供货
投资者VS高阶
• 顾客员工厂商满意度竞争手拟高企业营绩效肯定居业界首
• 投资者高阶形式满意序四五实质二两者差异
• 投资者高阶间存施授〞关系
• 应利益放面先施授先已
• 穷竞争力训练素零售组织更植基善良质充满文关心企业文化五满意源
• 英文顾客CUSTOMER词源拉丁文意义关系商场言种关系全方位中包括顾客＼商场员工＼公司厂商＼公司高阶＼投资者间权利义务关系种建立长期信根底关系信关系延伸具备价格优势顾客满意全员乐工作企业造企业品牌形象
• 成功失败商场家知道做顾客效劳第务庸置疑少基层员工厂商满意认真成功失败企业差异
第五级领导
• 领导力五等级
• 正确领导者基
• 做名感召力布道者
领导力五等级
• 第级
高度干
运华知识技良工 作惯产生建设性奉献领导力五等级
• 第二级
奉献团队成员
奉献力努力达成团队目标团队中合作领导力五等级
• 第三级
胜愉快理
组织力资源效效率追求预先设定目标领导力五等级
• 第四级
效领导者
激发属热情追求清楚动愿景更高绩效标准
领导力五等级
第五级领导
谦怀专业坚持建立持久卓越绩效
第五级领导
• 谦虚性+专业坚持第五级领导
第五级领导格具备双重特质：宅心仁厚意志坚强谦怀勇敢畏性柔中带刚努力想件事做善美
• 选接班公司利益优先
事业达颠峰时功成身退深恐位太久反公司害益想成万众瞩目英雄物默默达成非绩效夫俗子
第五级领导
• 第五级领导涵谦虚已时包含强烈企图心屈饶毅力决心切努力推动公司迈卓越
• 窗子镜子心态
竟窗子功绩仁逆境时镜子反省该负责
第五级领导两面
• 专业坚持
创造非绩效促成企业优秀迈卓越
遇困难屈饶坚持底切努力追求正确长期绩效
建立持久坠卓越公司长期目标决妥协
窗子镜子心态
第五级领导两面
• 谦虚性
谦怀爱出风头吹擂
冷静沉着坚决透追求高标准鼓励员工非领袖魅力鼓舞员工
切雄心壮志公司非选择接班时着眼公司世代交会创顶峰
正确领导者基
• 严格情
没奉献太久情严格流必担忧饭碗保
• 严格标准求高层职位高者更接受严格考验
• 专业正直谦虚化野心公司企图心
• 卓越公司营团成员建立长久公交私谊
做名感召力布道者
• 员工信仰宗教般信仰企业文化
• 营理念员工喜欢成彻底拥护者
• 相信信仰分享更理想价值观希
• 讲语言没文化差异身组织分子深感豪家公司家庭
• 成员企业描述字眼：纪律严谨精确苦干始终值信赖卓越 组织密码
• 决策体系
• 社会体系
• 运作体系
• 零层次信息流
• 利润
• 更
• 起点终点
决策体系
财务五神功
• 坚持
• 两方法
• 三类活动
• 四份报表
• 五项修炼
坚持
• 坚持正派武功变心法
没正派武功心法空宝剑招式？：
1〕具诚信声誉幅减少交易钱
2〕声誉受损导致销售跌
3〕员工企业价值观发生突会造成老实员工求老实员工反留反淘汰现象老实员工增加企业监督钱会增加老实行造成企业损失会增加
坚持
4〕企业加强监控员工员工会产生信满生产力降低等负面影响形成连串隐藏性钱怪专家言道德等生意〞
5〕七伤拳启示
财务报表核心价值忠托反响事 实〞没优质资讯企业法思考 两方法
• 表达事实〞解释变化原〞
• 两方法财务报表两根数量
存量〞流量〞关系密切含义：
理现象透两方法予抽丝剥茧问第六问题时彻底理请理必须断拆解问题直解细节止魔鬼朵细节里〞
• 财务报表功提供问问题〞起点终点
三类活动
• 股东权益报酬率〞营理重数
• 营运活动投资活动融资活动等企业三活动股东权益报酬率三组成子：
• 股东权益报酬率净利期末股东权益
营运活动×投资活动×融资活动
净利收益×收益总资产×总资产股东权益
沃尔玛股东报酬率例
• 1970—1980年代维持30—40长期维持20始终维持优异稳定
• 营运净利率3资产周转率26〔元资产创造26元业绩〕总资产负债24倍
〔相负债占总资产60〕
• 沃尔玛负债流动负债04年流动负债占总负债61流动率仅09低财务分析师企业风险流动率1忍耐底限显示规模优势理效率获供商信心
四份报表
• 膜拜四面佛〞说保企业财运亨通企业妨四张财务报表视理活动四面佛〞：
• 资产负债表 资产负债+业权益
• 损益表〔应计根底〕
• 现金流量表〔现金根底弥补损益表衡量企业绩效盲点角度衡量企业营成果
• 业权益变动表
五项修炼
• 形成愿景
财务报表数成沟通愿景形成识工具
• 分析现状
学财务报表深入核心
• 协调利益
众利益攸关者间建立谐关系衡利益〔薪资员工 应付款厂商 应收款顾客 款银行 股利股东 税金政府〕
• 尝试创新
• 鼓励赋
贯彻执行
• 先找
• 领导者执行七项
• 执行型企业文化
• 强调纪律文化
• 先找
• 坚强团队vs众星拱月
• 成长瓶颈
先找
• 先找〞〞该做什〞拟容易应瞬息万变世界
• 先找减少理复杂性必操心鼓励员工理员工问题况卓越企业采取充分授权没找授权
• 找错企业找方失败
坚强团队vs众星拱月
• 治迈法制
• 理升领导
• 众星拱月公司天型领导离开公司常败涂
• 目标理充分授权享受权旁落乐趣
成长瓶颈
• 延揽留住：疑虑宁暂录继续寻找千里马
• 卓越公司精挑细选找会切努力留住高阶更呈两极化现象长期职快离职
• 家公司成长速度高延揽速度时成家卓越公司
• 感觉需改革事时赶快采取行动：优秀需司理需指引领导需严密理
• 称职员流连适者种公称职者表现称职者负担添表现优异员工挫折感
• 优秀员工掌握企业契机
领导者执行七项
• 解企业员工
• 坚持事实根底
• 确立明确目标实现目标先序
• 进
• 执行者进行奖励
• 先找
• 解
执行型企业文化
• 积极话vs沉默谎话
• 领导者行决定企业文化
• 沟通
积极话vs沉默谎话
• 员工会动滤资讯接触残酷真相
• 会议假设未出现辩表示会者根关心会议结果然更意执行
• 鼓励第线员会议质疑挑战营团队
• 员工站起告诉高阶公司方做错直接残酷事实摊眼前
• 防止理员奉承团气说话关痛痒
• 具魅力领袖觉强性格组织负面影响积极创造听真话环境防止接收滤资讯
• 积极话激发量更加信促进团队谐致
• 沉默谎话吸干量导致悲观颓废组织立磨檫
• 畅欲言绝信口开河
领导者行决定企业文化
• 没融入日常营运领导者法企业文化产生影响
• 领导者防止成建立制度时破坏制度者
• 忌讳准州官放火许百姓点灯职位越高更高标准求
• 位权威领导力非职位
• 领导者引导员工全副心力放顾客竞争者外世界变化挖空心思错综复杂社会阶级中争取细微差异遇
沟通
• ——倾听
• 行间——忘掉换位思考
• ——尊重充分表达
强调纪律文化
创造性纪律
强调纪律文化
• 纪律vs官僚组织
许公司订定种种规定理少数适员工赶跑结果反需制定更官僚制度弥补力纪律缺乏恶性循环
强调纪律文化加创业精神持久卓越网罗具创业精神领导充分授权
位员工必须遵守制度目标负责家拥发挥工作潜力制度标准
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§ 门店目标理考核体系
§ 商品考核标准
§ 信息化理决策带充分
费指标：
指总部门店费开支定性指标
包括
1 门店费率费占销售额例〔12〕
2 力钱费率员工资福利占销售额例 〔28—3〕
3 水电暖费率水费电费暖气费占销售额例〔135)
4 客服包装费率收银台包装袋费占销售额例(02)
5 办公费率办公品耗材占销售额例(002)
6 损耗率商品损耗金额占销售额例 (03—05)
收入指标：
指门店营项数求
包 括
• 日月年均销售指标门店日月年销售额务
• 米效门店方米销售金额
• 毛利率门店商品部门综合均毛利率
• 周转次数门店均销售金额均库存金额数
• 库存天数门店商品均库存天数均库存金额均销售金额
库存金额门店保证正常销售应配备存货
• 客数门店天前购物次
• 客单价门店次交易发生均金额
日常理指标考核
日常理考核指门店日常营理常规工作考核
包 括
十九项考核
门店卫生考核 门店考勤考核
门店设备维护考核 门店订货作业考核
门店屯货理考核 门店收货考核
门店补货理货考核 门店问题商品处理考核
门店变价理考核 门店品控制考核
门店库存更正考核 门店商品退换货考核
门店商品调拨考核 门店商品盘点考核
门店顾客退换货考核 门店顾客投诉考核
督 导
门店收银工作考核 门店顾客效劳考核
门店促销活动执行考核
门店考核实施——门店考核营运督导部进行
营指标考核 ————
营指标考核电脑部财务部月2日印出月营状况报表交营运督导部营运督导部根电脑报表财务报表门店排序分析月门店营状况
日常理考核——
运营督导部根时周周二月15日门店巡查进行质量控制部价格质量专员企划部促销组相关部门事均需相应日常理考核表交营运督导部
考核评公布
• 营运督导部月5日评出月门店营指标日常理目标达成情况报营运总监批示
• 营运总监批示月10日召开业务会议公布考核结果重点表扬前3名门店
• 店长应月12日召开店业务会议公布考核结果重点表扬奖励前3名部门组
• 业绩突出门店公司予店长门店相应奖励店长应法炮制门店部门组进行相关评奖励
• 门店门店部门组应断调整争取更钱控制积极提升业绩提高公司盈利
商品考核——什A类商品？
§ A类商品里？
§ 商品考核标准——交叉率
§ 商品考核标准——库存天数
§ 商品考核方法——A类方案表
§ 商品考核方法——新品旧品
§ 商品考核方法——商品类角色定位
§ 商品考核方法——综合收益定位
§ 商品绩效考核调整
§ 结考前须知
单品理绩效考核——交叉率
示范：
1单品间拟：
§ 口乐355ML10月份均销售钱金额20万元均库存钱金额10万元毛利率5红豆牌衣10月份均销售钱金额8万元均库存钱金额12万元毛利率22请拟口乐红豆衣超市奉献度
2单品部门间拟：
§ 烟酒饮料部9月份均销售钱金额200万元均库存钱金额150万元毛利率8家居品部9月份均销售钱金额120万元均库存钱金额210万元毛利率195请拟两部门超市奉献度
3门店间拟：
§ 1号门店第三季度均销售钱金额1500万元均库存钱金额2000万元毛利率1252号门店第三季度均销售钱金额1200万元均库存钱金额1000万元毛利率105请拟两门店公司奉献度
练：
1乐百氏纯洁水550ML月销售钱金额85万元均库存钱金额4万元毛利率6苏泊尔佳节三件套月销售钱12万元均库存钱2万元毛利率25请运交叉率技术拟两种商品超市奉献度
2蔬果课6月份销售钱金额105万元均库存钱金额20万元毛利率4休闲食品课6月份销售钱金额280万元均库存钱金额250万元毛利率13请运交叉率技术拟部门超市奉献度
单品理绩效考核——库存天数
单品理绩效考核——A类方案表
单品理绩效考核——新品旧品
新品引进五种方法
1根顾客需求超市特点进行正确选择
2根商品超市中品类角色进行新品选择
复
3根价格带选择法进行新品选择
4根高周转超市特点进行新品选择
5根产品市场表现进行新品选择
单品理绩效考核——商品类角色定位
单品理绩效考核——综合收益定位
商品绩效考核调整〔图表分析〕
商品调整
§ 调整：根销售数店铺营业建议顾客反映 委托调查公司解市场占率厂商销售数 采购员验 商品周转情况
§ 调整商品：增新品：新增品类补删品改变结构数增减分类： 重新定义转移分类商品
§ 删旧品：质量淘汰〔高退货高投诉〕角色重复角色符供货保证排名25毛利低〔2〕
§ 删商品： 高单价顾客购置品知名品牌新品〔架3月表现期〕结构中必备品〔通厕剂〕
信息化理决策带充分
商品考核相关类报表
二相关报表：
1变动报告：新增终止交易供商新增终止交易商品促销商品商品售价变动
2商品调整建议表
3市调报告
4促销报表
5库存积压商品清单未销售报表暂终状态报表应退未退商品报表删商品明细表
6缺货周报表缺货报表
门店日应充分分析报表根底订货
§ 门店应重点分析销售前50名销售50名商品商品ABC分析中A类商品C类商品加畅销商品订单增陈列位置促销力度减少滞销商品订单缩排面减少促销力度
§ 门店应关注库存金额前50名50名商品注意调整门店库存确保门店商品正常周转合理库存
第二章 库存理科学定货
寻找正确库存控制点
1库存理目标
2库存理方法
3库存理重点难点
门店库存更合理？
超市 A (2000㎡)
库存： 6222608 元
销售： 2387108 元
库存天数： 65天
周转次数 5 6 次
超市 B (800㎡)
库存： 1890542元
销售： 1683489 元
库存天数： 337天
周转次数 108 次
超市营核心技术——库存理
库存理目标
※ 保持正确库存：缺货前提保持库存
表现：加快周转＼释放资金＼减少损耗＼减少力＼优化陈列
缺货：缺货生意杀手 库存：周转慢综合钱高
保持正确库存：缺货前提保持库存销售营目标效库存理控制实现销售方式
年库存周转次数
月销售钱金额
月均库存钱金额
×12
>16
库存天数
均库存钱
月销售钱
×30
库存天数
均库存钱
月销售钱
×30
库存控制目标
店
部门
组
类
单品
逐级扫描
关注级末10名情况重点：零销量品＼零库存品＼高销量品
练〔〕：
1A门店月销售康师傅红烧牛肉面金额95万元月初含税库存35万元月末含税库存2万元请计算该门店康师傅红烧牛肉面库存天数
2B门店休闲百货8月份销售金额56万元均库存钱80万元C门店休闲百货8月份销售金额90万元均库存钱86万元请拟二门店休闲百货8月份库存水
库存控制目标
百货45
生鲜5天
食品16
店22天
家电22
服装45
家居30
家电15天 家电30天
30天
洗衣机
15天
X牌
洗衣机
X牌X
规格
洗衣机
积压：换位置 降价
促销
积压：缩排面 退货
删
新品 ——
扩排面 增订货量
加快订货频率
针级发现责
针级发现整改象
针级设定整改目标
期限
库存天数指标参考〔〕：
业态
库存天数
年周转次数
型综合超市
2830天
1216次
标准超市
25天
1416次
便利店
2022天
1824天
库存天数指标参考〔二〕：
酒水饮料
20天
家庭品
50天
清洁品
22天
文化品
52天
休闲食品
28天
休闲品
52天
干性副食
26天
家电
35天
食 品
24天
鞋
35天
冷冻冷藏
15天
非季节服饰
35天
熟 食
3天
季节服饰
50天
鱼 课
15天
百货
45天
蔬果杂粮
10天
面 包
3天
肉 课
7天
生 鲜
7天
合计全店28天
二库存理方法
1订货：科学订货〔数量周期单位〕
2收货：品质数量时间准确 拒收＼全收
3仓库：合理库存 ＼
4陈列：饱满
5数：确保准确
6退货：退货理控制
7重点商品控制
〔〕订货：科学订货〔数量周期单位〕
1系统生成动建议补货定单
2关注种非固定素促销天气竞争等
3订货周期：
4订单金额：
5重点订单：季节性商品促销商品控制
6订单进
动建议订单：
〔订货周期 +厂商货需天数
+ 种素造成延误货天数〕×日均销量 – 订货时库存 – 途数量 +单品陈列数量
订单 部门理
店长〔超3万元单〕现付〔采购〕
库存太——沉重包袱
库存太——错商业时机犯罪
科学订单
〔〕订货控制
练二
1飘柔洗发水200ML通常7天定次货供商送货周期3天该洗发水销售量均约40瓶天单品陈列量16瓶已订货5件〔件24瓶〕仓库现库存8件请计算建议订货量
2康师傅绿茶通常3天订次货供商送货周期2天日均销售量480瓶单品陈列量12瓶已订货0件仓库现库存40件请计算建议订货量指出存货理存问题
212 订单——价格
价格：
1报价单完全致
2含税进价
3税率记
4单位
订单确认：
订单发出方确认收假设方24时没异议视收订单订单完全实施
212 订单——频率
频率：
1品项走〔eg 碳酸饮料明细果汁明细…〕
2订货周期走：
A＋类商品：周订两 – 三次〔周〔三〕周三〔五〕〕
A – 类商品：周订次〔周二〔四〕〕
B类商品：十天订次
C类商品：15天 – 30天订次
信息部提供相应单品信息报表
分析：总部订货门店订货
·总部统订货
易准确控制
采购责重
容易形成官僚低效
需：完善操作程序
强系统支持
成熟技术
齐备专业
分店订货
高效切合实际
灵活时踪
容易判断失误
采购营运矛盾〔库存高退货协调等〕
〔二〕收货理控制
严格订单收货：
1数量：
A订单数量——严格订单收取
B等订单数量——订单收取
C订单数量——实际数量收取
供商送货支持率——供商考核
实收数量
〔二〕收货理控制
订单收货：
2价格：
防损控制点
——低价格收货
——收货价格差异通知单
票流信息流
供商订单——收货部验货——填订货验收单——审核——系统确认——印入库单〔式四联〕
供商 收货部 财务部 电脑部
果系统中没入库法销售成负库存商品严重影响销售库存
会单制
票流信息流：
——入库单天交财务部
——填写日收货汇总表
包括部门收货笔数单品数收获金额
——信息录入必须收货口
铁军关严防作弊
条形码理
条形码：商品信息数符号组合数字粗细等竖线组成通电子扫描读取该商品信息国际通条形码13位数字组成
超市中商品采全条码理必须带条码商品利带条码带条码商品供商商家购置送货前贴
条形码超市中应：商品根底资料录入程：
条形码——商品身份证
种商品唯条形码区商品
条形码理
• 求供商送商品标准国际条形码否购置店码
• 店码粘贴标准：
——原条形码扫描店码覆盖原条码〔垂直覆盖〕
——弯曲〔弧形〕
条形码——商品身份证
——影响美观〔杯子贴杯底〕
〔三〕仓库理控制
• 仓库建帐
仓库面积影响销售
前提越越
仓库面积卖场面积10—30
• 仓位理
• 先进先出
• 防鼠防潮
• 批次理
• 散货
• 月盘点滚动式盘点
• 通存货监督业务
〔四〕陈列理控制
货位
货架陈列控制
销量控制排面
固定商品陈列位置
脱销商品留空位时补货
关注促销品库存量〔促销陈列位置：堆头端架等〕
定期盘点注意零销售零库存高销量商品
注意部门排行销售末位商品
积压商品：
缩排面退货删
换位置促销清仓
甩货坚决：回笼资金减少损耗减少力减少顾客挑选难度提高店铺形象
畅销品
扩排面增订货量加快订货频率
普遍现象：畅销商品高周转掩盖滞销品积压
〔五〕确保数准确
• 信息系统超市现代化帐
• 确保信息系统数准确仅仅信息部事情
• 数准确需业务环节紧密配合〔数录入—收货—销售—退货等〕
• 库存真实否考核店长指标
负库存分析
什会产生负库存？
1编码品种销售规格：
销售单位组合包装混淆
2未入库匆忙卖场
3店码粘贴错误
4赠品转销售时未办理入库
5收货部办理退货手续时错误退货
6素
库存更正
库存更正情况：
1盘点更正
2赠品厂商补损库存更正
供商赠品转正式商品——增加库存〔零进价〕
滞销品供商转赠品——减少库存
3破损报废商品库存更正
4盗商品库存更正
5分店间转货库存更正
6收货错误库存更正
7商品窜号库存更正
二库存更正程序：
填写门店库存更正申请单——店长审核——交电脑部
严格库存控制
〔六〕退货理控制
前台退货：
1收银动作中退货
退货必须退
——否退SKU
退少？退？
——否退顾客？
退亲戚退朋友？
2客服部退货
——退货汇总表
——客服台POSPOS机日结
——日退货清点送回楼面〔防损部起〕
信息系统中库存增加资金减少
二台退货〔供商退货〕
1滞销品退货
〔双方界定滞销标准：3月？销售数量未达总数量30〕
2质量问题商品退货：合规定
3损耗补偿：实物款项
〔总回款额1—2〕
4明确规定退换货方式：
——退换货单书面通知供商 14 天领取否超市行处理
——填写供商退货处理表清仓甩卖
5已办理退货手续商品未拉走供商 14 天果未拉走处天3‰滞纳金
6销商品退货定财务审核关方退货千万退红
三退货：
1防损部罚没商品：天登记三天办理退货手续〔退回楼面〕
2团购部客户样品：携入携出单〔超3天〕
3场外销售
〔七〕重点商品控制
店长
重点
关注
重点商品控制
• 关注高价值商品库存：高档烟酒服装家电
• 关注高销量商品库存：否足够库存？
订货量订货频率否合理？
• 关注零库存商品：否订货否送货？否架？否已终止？
• 关注高库存商品：周库存排行前50名商品：分析原
• 关注负库存商品：日出负库存报表查明原
• 关注滞销品库存：周出部门销售50名商品
连续4周销售商品
库存天数高商品应重点关注
• 关注负毛利销售商品：
〔八〕库存理控制点
• 明确店＼组＼中分类＼单品相关目标：例22天 400万
• 反复培训调整难题组
• 警示：广告知形式贴出末X名〔组类单品〕形成业务气氛
• 创立运营理评估求库存水店长水
• 总部达指标发起运动检查考核发奖表扬升职极重视
• 店铺时检查月评时调整库存现金
• 缺货犯罪：库存低者加排面＼普遍：畅销品高周转掩盖滞销品积压
• 抛货坚决迅速：手中1元远胜10元损耗＼力＼占排面
• 增加顾客挑选难度损店形象
• 保存必需品：组织结构表中单品删＼缩排面(通厕灵＼渍牙膏
• 保证饱满感觉考虑节日促销周末等素
三库存理重点难点——库存异常报表
库存异常报表分析
312 异常情况分析：
1 超越库存天数标准——库存？销售太差？
2 超越库存数量——超越警戒线注意控制
3 超越货架储量甚脱销
——分析原：
采购员〔门店〕时订单？
供商什时送货？
否存素？
四库存理重点难点——盘点
什库存真实？
什次盘点准确？
盘点
• 什盘点？
• 时盘点正确？
• 盘点流程考前须知
• 盘点四部曲
• 商品盘点库存理局部公司资产负债衡根底
• 盘点质量保证效评估段时间运营绩效
• 营采具全面指导作 ———
库存太＼？
周转太慢？
加价太低＼高？
损耗高？
什盘点？
• 解真实库存
• 解真正毛利
• 清理商品＼资金
月必须知道部组钱毛利
赚钱没？
421 盘点时间安排
• 超市正式盘点：年2次通常年中6月年末12月完成
• 生鲜部采购营运合作少月两次盘点解毛利损耗月底盘存资料提供会计部门
• 食品百货部门采30天滚动盘点夜班盘点等方式特规定＼唯获正确毛利方法月准时盘点
• 效盘点定周密时间方案尤新＼新门店＼促销＼淡旺季
• 月全店盘部组滚动盘〔周全店组 周部组〕季年底盘〔专业机构盘点公司〕
• 特殊组类日盘〔生鲜文化家电电池〕
• 盘点快部门〔日配生鲜〕慢例家居文化等做员时间等综合调度
422 盘点流程考前须知〔1〕
• 盘点方案〔盘点前〕
范围：全店＼部组 复盘类资产
时间：时开始＼收货时关闭＼营业结束
责：发令初盘复盘录入监盘
80准备
20盘点
资料：盘点卡单品清单
勤：夜餐班车背景音乐
通知：厂商保洁维修
422 盘点流程考前须知〔2〕
• 盘点方法
1 印单品报表〔条〕帐找货＼盘点卡—— MIS
2 货找账
80准备
20盘点
3 货架印盘点表
4 扫描法
5 交叉盘：两点互盘
6 外聘：盘点公司第三方
423 盘点流程考前须知——准备工作
• 停止进货退货数传送
80准备
20盘点
• 商品类码放整齐等店长令
• 破损商品类单独码放
• 确保进货单已录入
• 确保商品恢复正常进价
424 盘点四部曲〔〕盘点前
1 方案准备工作
• 参店盘点程序
• 准备退货〔损坏商品需供商意〕
• 检查电脑中单品钱价
• 印单品表
• 检查单品售价
• 印盘点卡〔品两张〕
检查商品折扣盘点前交会计需理签核
425 盘点四部曲〔二〕盘点中
1 活动必须停止：
• 收货 退货部调拨
2 盘存检查
• 盘点前店仓库需整齐清洁货品出清店长亲察
• 商品陈列需种类排置整齐
• 单品张盘点卡
• 原盘点时单品应放置处促销台外仓时加张盘点卡
80准备20盘点时盘点准备工作占整盘点时间半盘点准备做轰轰烈烈形式隆重店长亲检查部门谁快通准备检查荣
425 盘点四部曲〔二〕盘点卡
年 月
部门
流水号
数量
初查
复查
商品名称
售价
1 盘点卡应放置商品 第面左方
2 盘点左右
3 初盘蓝笔复盘红笔
商品条码
供商码
盘签名
426 盘点四部曲〔三〕电脑输入
• 检查盘点卡盘点卡填写正确编号必须相连
• 专数量输入电脑
• 核算盘点清单求取存货值
• 签署送会计
总结
开全体会系列结果广告知
形成运营业务核心
盘点气氛
复盘
认真仔细尤
货位易丢
复盘员：收银财务总部
• 盘点清单更改数字问题需盘
426 盘点四部曲〔四〕
盘点时
• 整理商品＼陈列＼错位＼位
• 整理库房
• 清洁
• 检查售价
• 检查缺货
• 检查货〔电脑〕
结果调整：
• 库存＼毛利＼毛利率调整
• 负库存追踪解决
• 零库存处理
• 异常损耗追踪
• 盘点差异表
• 生鲜乱PLU码乱减原料钱电脑中删早
• 货位＼盘箱盘货＼造成漏盘做假赠品
常见问题
——清理检查结果调整追踪
复：库存水 店长水
• 库存天数指标
您掌握？
• 库存理方法
• 盘点素
第三章 营采沟通
• 营运采购间矛盾摩擦
• 解决矛盾摩擦方法
• 营采沟通制度
营 采 合 作——采购运营摩擦
现许超市采购考核分强调利润完成率通道利润营业外收入达成率门店分强调销售额完成率造成采购节制采购新品新品易完成利润通道费指标
门店愿意销售重视重点放低毛利商品销售完成指标销售达目标毛利率定拟合理达成率较差双方形成根矛盾
———— 应制定周转天数毛利指标考核相结合补充型指标辅助绩效考核体系
案例
l 营运采购间合作方面？
营采合作——A类商品双方扶持
A类商品重点扶持扶强扶弱————
公司资金场员精力限公司限资源营采应全力扶持重点品项
公司限资源扶持胜者门店采购部门胜者应力身找原决允许指责
应制定周月季A类商品预估综合表营采相关部门应勤方案勤总结通力合作
营采合作
• 营运采购：相互制约监督互相支持合作营运解卖场采购数排行
• 文字方式沟通〔促销通知增删建议书〕
• 沟通合作：定期交流〔周例会〕采购部门巡店〔卖场研讨会〕新品促销品研讨会 营采员周期性调
角色定位
l 营运采购角色
l 样
l 定位清楚混淆
l 目标致
团队意识
l 营运采购分割两密分职部门
l 充分发挥团队力量
l 开展拓展活动更建设团队
l 部门充分发挥团队中量达目标
效沟通
l 摩擦矛盾通效沟通解决
l 沟通技巧方式
l 简单指责方错误失误
目标
l 完成总部达项业绩指标
l 企业创造利润
l 提高企业核心竞争力
l 建立良营采团队
营采会议
l 定期召开营采会议
l 会议容逐进行
l 做会议记录
l 协商确认事项进行落实执行
l 公司高层定期参加营采会议
营采沟通制度
l 建立完善营采沟通制度
l 定期制度进行修改完善更发挥作
l 营运采购定期实行信息反响制度
站全局高度问题
l 营运采购间应该全局观念事情身单独立场判断事情
l 营运采购整体考虑全局利益考虑部门直接利益
l 分组讨
l 学员分成假设干组组营运组采购根天讲营采间摩擦合作进行分组讨充分利沟通技巧进行营运采购间默契配合
l 目标事业携手进
第四章 造高效零售理
目录
• 营理念
• 第五级领导
• 组织密码
• 财务五神功
• 贯彻执行
营理念
• 三低两高
• 顾客利益
• 五满意
• 零售理念
三低两高
• 透三低二高低价格低毛利率低销费创造高营业额高毛利额三低途二高目三低二高事折扣商店业态根营理念超型超市穷竞争力泉源
• 低毛利率建立低钱根底低价格必须反响商圈市场具竞争力价格条件三低达二高目标厢情愿拉抬毛利率造销售滑
三低二高
• 低费顾客省钱进步降低价格利顾客低费降低损益二点帮助企业早日实现获利低费高业绩助长获取超额利润良性循环加领先竞争者差距
顾客利益方程式
• 顾客利益价格+质量+商品结构+效劳+设施
• 顾客满意度取决企业提供顾客价格质量商品结构效劳设施等五方面综合竞争力竞争手拟结果
• 高满意度培养顾客忠诚度
价格
• 居顾客利益首位决定顾客利益重素
• 价格价格原始武器商业竞争高表现尤处竞争剧烈饱市场降价透降低钱实现否会出现亏损营钱降低限度极低价格吸引顾客企业低价生存
质量
• 消费者利益方程式第二素市场竞争手价格没明显差异时第素
• 产品质量
• 效劳质量
商品结构
• 居价格质量第三素商品结构强欠缺价格质量优势商店法缔造成功
• 商品核心商品提升竞争力原动力
顾客效劳案例
成功企业感动心客服事——
案例1：需宅急便
国企业处充满着顾客效劳反面教材——案例二：美家电原生活美〞
需宅急便
• 需宅急便〞
• 黑猫宅急便刚进驻日北海道时业务司机时天跑400公里送达件货物免疑问：样做？东京社长坚持住偏远方居民住外朋友运送需求需宅急便鼓励员工天件明天两件天三件直想方法增加货物源达成项务冰天雪偏远北海道家公司执行力诚意正确考验
• NHK片子记录暴风雪日子宅急便第代派营北海道区加藤房男送货时迷路警察局问路警察说种暴风雪天气？〞加藤答复已容许客天定送达
• 积雪太高车子法开动家藤步行踩着厚厚雪背着包裹雪中走着路清放弃边走边喊着顾客名字希方听知觉走两时身体骨子里冻僵加藤心想样走恐怕会冻死马路边回走回头刹极甘心掉眼泪没完成命加藤生宅急便效劳验中唯件没时间送达包裹初放包裹背包保存着做企业教育验传承正确教材
• 宅急便件货品背寄件心意放心里做做效劳品质
• 速度效率提升角落天寄明天定早中晚三指定时间带送货确保收件定
• 定直送收件手会递送成消费者邮局货运站取货
• 通 府收货
• 送货品质提升包裹重顾客住没电梯楼层业务司机定负责送府
• 抱持母猫叼猫精神定呵护顾客包裹确保包裹会损坏
• 解决物流解决金流手送货手收款
美家电原生活美〞
• 原生活美〞国知名家电厂商美家电〞广告语笔者身历述说句广告语感受
• 段时间住西北江南称汉中托友便阳光百货购置台美〞电热水器屋子租赁年期热水器着搬家
• 热水器搬迁费劲首先效劳部事情安排安装工安装工笔者联系起初热心态度知线更换便兴致索然〔笔者部时间外少〕甚理睬回头联系效劳部效劳部行找安装工天二天三天次效劳员联系正面答复笔者通牒xxx美产品户受贵公司原生活美〞广告吸引购置贵公司产品次拆装验觉美产品点美请问什名字定次拆迁安装体验告诉总公司名告诉〞方直肯告诉姓名热水器安装问题快获解决天走成街行道旁美〞售效劳广告中登载免费800效劳 心想果早点知道 述愉快事情许会发生会例子反复三告诉尤课堂〞
• 国企业处充满着顾客效劳反面教材显示企业效劳水断言数企业顾客满意度处低度满意满意情况
• 案语：
• 现代化超市已仅仅贩卖食品日品类东西竞争焦点已满足餐桌移转满足全方位生活需求代表项高生活指标耐久性百货商品愈显重销售占日益提高仅贩卖型家电电脑项通讯器材机车甚连汽车房屋参加销售行列顾客面购置单价较高期限较长商品购置食品日品麽意耐久性消费财购置决策考虑产品功品质更包含送货效率解决程中产生问题力等完整售效劳效劳容更涉素变更重
设施
• 停车场
• 动线规划死角
• 低损益衡点
• 适规模
• 店保持常新
五满意
• 竞争力竞争手拟顾客基层员工厂商投资者高阶等序满意度
顾客——根定义顾客
• 顾客帝
• 做切帮顾客省钱
• 顾客心愿营
• 顾客理念创造竞争优势
• 顾客满意非常满意
• 提供效劳超出顾客期
基层员工——部顾客
• 基层工作属体力劳动单调时间长基层员工济弱势群体
• 理层 员工第顾客第二〞观念员工企业理层效劳象快乐员工满意顾客〞
• 部升迁营业员表现良调升基层属组织开展良性循环适度基层员工流动率组织保持活力
供商——外部顾客
• 供商满意意义透供商满意带企业更利益非供商满意牺牲企业利益
• 业绩利润奉献度付款准时度产品广告带动形象提升度
• 企业间竞争供商企业满意程度获供商满意度高企业供产品更低价格更促销支持更长票期旺季市场货源吃紧时优先供货
投资者VS高阶
• 顾客员工厂商满意度竞争手拟高企业营绩效肯定居业界首
• 投资者高阶形式满意序四五实质二两者差异
• 投资者高阶间存施授〞关系
• 应利益放面先施授先已
• 穷竞争力训练素零售组织更植基善良质充满文关心企业文化五满意源
• 英文顾客CUSTOMER词源拉丁文意义关系商场言种关系全方位中包括顾客＼商场员工＼公司厂商＼公司高阶＼投资者间权利义务关系种建立长期信根底关系信关系延伸具备价格优势顾客满意全员乐工作企业造企业品牌形象
• 成功失败商场家知道做顾客效劳第务庸置疑少基层员工厂商满意认真成功失败企业差异
第五级领导
• 领导力五等级
• 正确领导者基
• 做名感召力布道者
领导力五等级
• 第级
高度干
运华知识技良工 作惯产生建设性奉献领导力五等级
• 第二级
奉献团队成员
奉献力努力达成团队目标团队中合作领导力五等级
• 第三级
胜愉快理
组织力资源效效率追求预先设定目标领导力五等级
• 第四级
效领导者
激发属热情追求清楚动愿景更高绩效标准
领导力五等级
第五级领导
谦怀专业坚持建立持久卓越绩效
第五级领导
• 谦虚性+专业坚持第五级领导
第五级领导格具备双重特质：宅心仁厚意志坚强谦怀勇敢畏性柔中带刚努力想件事做善美
• 选接班公司利益优先
事业达颠峰时功成身退深恐位太久反公司害益想成万众瞩目英雄物默默达成非绩效夫俗子
第五级领导
• 第五级领导涵谦虚已时包含强烈企图心屈饶毅力决心切努力推动公司迈卓越
• 窗子镜子心态
竟窗子功绩仁逆境时镜子反省该负责
第五级领导两面
• 专业坚持
创造非绩效促成企业优秀迈卓越
遇困难屈饶坚持底切努力追求正确长期绩效
建立持久坠卓越公司长期目标决妥协
窗子镜子心态
第五级领导两面
• 谦虚性
谦怀爱出风头吹擂
冷静沉着坚决透追求高标准鼓励员工非领袖魅力鼓舞员工
切雄心壮志公司非选择接班时着眼公司世代交会创顶峰
正确领导者基
• 严格情
没奉献太久情严格流必担忧饭碗保
• 严格标准求高层职位高者更接受严格考验
• 专业正直谦虚化野心公司企图心
• 卓越公司营团成员建立长久公交私谊
做名感召力布道者
• 员工信仰宗教般信仰企业文化
• 营理念员工喜欢成彻底拥护者
• 相信信仰分享更理想价值观希
• 讲语言没文化差异身组织分子深感豪家公司家庭
• 成员企业描述字眼：纪律严谨精确苦干始终值信赖卓越 组织密码
• 决策体系
• 社会体系
• 运作体系
• 零层次信息流
• 利润
• 更
• 起点终点
决策体系
财务五神功
• 坚持
• 两方法
• 三类活动
• 四份报表
• 五项修炼
坚持
• 坚持正派武功变心法
没正派武功心法空宝剑招式？：
1〕具诚信声誉幅减少交易钱
2〕声誉受损导致销售跌
3〕员工企业价值观发生突会造成老实员工求老实员工反留反淘汰现象老实员工增加企业监督钱会增加老实行造成企业损失会增加
坚持
4〕企业加强监控员工员工会产生信满生产力降低等负面影响形成连串隐藏性钱怪专家言道德等生意〞
5〕七伤拳启示
财务报表核心价值忠托反响事 实〞没优质资讯企业法思考 两方法
• 表达事实〞解释变化原〞
• 两方法财务报表两根数量
存量〞流量〞关系密切含义：
理现象透两方法予抽丝剥茧问第六问题时彻底理请理必须断拆解问题直解细节止魔鬼朵细节里〞
• 财务报表功提供问问题〞起点终点
三类活动
• 股东权益报酬率〞营理重数
• 营运活动投资活动融资活动等企业三活动股东权益报酬率三组成子：
• 股东权益报酬率净利期末股东权益
营运活动×投资活动×融资活动
净利收益×收益总资产×总资产股东权益
沃尔玛股东报酬率例
• 1970—1980年代维持30—40长期维持20始终维持优异稳定
• 营运净利率3资产周转率26〔元资产创造26元业绩〕总资产负债24倍
〔相负债占总资产60〕
• 沃尔玛负债流动负债04年流动负债占总负债61流动率仅09低财务分析师企业风险流动率1忍耐底限显示规模优势理效率获供商信心
四份报表
• 膜拜四面佛〞说保企业财运亨通企业妨四张财务报表视理活动四面佛〞：
• 资产负债表 资产负债+业权益
• 损益表〔应计根底〕
• 现金流量表〔现金根底弥补损益表衡量企业绩效盲点角度衡量企业营成果
• 业权益变动表
五项修炼
• 形成愿景
财务报表数成沟通愿景形成识工具
• 分析现状
学财务报表深入核心
• 协调利益
众利益攸关者间建立谐关系衡利益〔薪资员工 应付款厂商 应收款顾客 款银行 股利股东 税金政府〕
• 尝试创新
• 鼓励赋
贯彻执行
• 先找
• 领导者执行七项
• 执行型企业文化
• 强调纪律文化
• 先找
• 坚强团队vs众星拱月
• 成长瓶颈
先找
• 先找〞〞该做什〞拟容易应瞬息万变世界
• 先找减少理复杂性必操心鼓励员工理员工问题况卓越企业采取充分授权没找授权
• 找错企业找方失败
坚强团队vs众星拱月
• 治迈法制
• 理升领导
• 众星拱月公司天型领导离开公司常败涂
• 目标理充分授权享受权旁落乐趣
成长瓶颈
• 延揽留住：疑虑宁暂录继续寻找千里马
• 卓越公司精挑细选找会切努力留住高阶更呈两极化现象长期职快离职
• 家公司成长速度高延揽速度时成家卓越公司
• 感觉需改革事时赶快采取行动：优秀需司理需指引领导需严密理
• 称职员流连适者种公称职者表现称职者负担添表现优异员工挫折感
• 优秀员工掌握企业契机
领导者执行七项
• 解企业员工
• 坚持事实根底
• 确立明确目标实现目标先序
• 进
• 执行者进行奖励
• 先找
• 解
执行型企业文化
• 积极话vs沉默谎话
• 领导者行决定企业文化
• 沟通
积极话vs沉默谎话
• 员工会动滤资讯接触残酷真相
• 会议假设未出现辩表示会者根关心会议结果然更意执行
• 鼓励第线员会议质疑挑战营团队
• 员工站起告诉高阶公司方做错直接残酷事实摊眼前
• 防止理员奉承团气说话关痛痒
• 具魅力领袖觉强性格组织负面影响积极创造听真话环境防止接收滤资讯
• 积极话激发量更加信促进团队谐致
• 沉默谎话吸干量导致悲观颓废组织立磨檫
• 畅欲言绝信口开河
领导者行决定企业文化
• 没融入日常营运领导者法企业文化产生影响
• 领导者防止成建立制度时破坏制度者
• 忌讳准州官放火许百姓点灯职位越高更高标准求
• 位权威领导力非职位
• 领导者引导员工全副心力放顾客竞争者外世界变化挖空心思错综复杂社会阶级中争取细微差异遇
沟通
• ——倾听
• 行间——忘掉换位思考
• ——尊重充分表达
强调纪律文化
创造性纪律
强调纪律文化
• 纪律vs官僚组织
许公司订定种种规定理少数适员工赶跑结果反需制定更官僚制度弥补力纪律缺乏恶性循环
强调纪律文化加创业精神持久卓越网罗具创业精神领导充分授权
位员工必须遵守制度目标负责家拥发挥工作潜力制度标准
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