XX街道12345市民服务热线工作理办法
进步健全完善街道热线工作体制机制建立便捷高效优质科学热线工作体系结合街道实际制定XX街道12345市民服务热线工作理办法：
承办单位职责
政办公室街道12345市民服务热线理部门街道部门区直属单位12345市民服务热线承办单位法律法规政策规定职职责规范办理12345市民服务热线类市民诉求
政办公室安排工作员专门负责12345市民服务热线具体工作积极接区热线办配合级热线办做热线相关工作时充实业务知识积极发挥组织协调作时登记时反馈时指导时会商时培训
承办单位具体处理员积极根街道热线办理中相关求分领导指示处理类12345市民服务热线诉求时件工单应明确名具体处理员实际责收工单应立根相关求进行办理
二办理时限
紧急工单收立办理准时完成非紧急工单求办结时限前天完成报政办公室
1济南市直转工单：紧急工单办理时限1天非紧急工单办理时限3天
2非济南市直转工单：紧急工单办理时限3天非紧急工单办理时限7天
三办理流程
（）台受理发
政办公室12345市民服务热线工作员印热线承办单先行工单容进行筛查二次办理需回退等工单提出处理意见时送交领导进行阅批处理部门明确紧急工单先行派送收批示工单逐进行登记分送分领导进行阅批分领导决定办理方式签署交办意见明确专办理通知政办公室进行分发
（二）承办单位办理
承办单位应动接收办理分领导签发热线工单具体处理员根职责求相关求予妥善处理：
1办前联系
具体处理员收工单立联系电市民告知问题已收悉介入办理进步解反映容诉求
2工单容诉求进行核实认定
根办前联系获信息协调部门区村核实具体情况热线事项真实性客观性做出判断需现场核实应进行现场核实提供现场核实情况提供相关附件
3认定完毕工单进行分类办理
承办单位受理办理市民反映事项程中应严格遵守保密纪律市民身份信息诉求容透露转交事项办理关第三方
（1）反映属实法律政策事项承办单位应时解决
（2）诉求理客观条件限暂时法解决承办单位应参考备案认真研究做解释安抚工作
（3）反应属实理诉求应形成书面说明报分领导审批送政办公室
（4）批量工单承办单位应时研究答复口径采取集中答复市民等方式安抚市民
（三）回复市民满意度回访
热线工单办理完毕应时通电话书面面等形式答复市民终办理结果针短时间难解决受政策法律限制法解决问题承办单位应通耐心说明相关处理安排政策争取获市民满意告知结果时进行满意度回访回访满意工单应重新办理报分领导知晓
（四）反馈
热线事项办理完毕承办单位应办理时限前天办理情况汇报分领导阅批办理情况应素齐全简明扼真实效应包括：1工单办理情况相关规定政策2办理结果3答复市民情况4市民满意度情况5需说明情况6办负责信息存相关材料（现场片录音文书等）应提供相关附件政办公室政办公室进行审核资料全情况政办公室进行退办提出完善意见
合理利计入考核三种情况：信访途径处理需提供信访编号二已走诉讼途径需提供案件号相关材料证明三突破政策反映诉求属政策规定提供政策
（五）办结满意率回访
政办公室12345市民服务热线工作员收承办单位送回纸质版回复应立该工单进行满意度回访满意工单应立分领导汇报时督促进行二次办理
（六）档
政办公室定期12345市民服务热线办理相关资料进行整理档档范围包括：领导批示交办单（原件）XX街道12345市民服务热线办理情况登记表市区政府发关热线问题政务督查需保存资料
四建立健全热线工作制度
（）建立分领导首位责制分领导热线办理责分领导决定办理方式签署交办意见明确专办理热线办理结果关工单办理负责热线工单反馈需分领导签字确认报政办公室进行台回复客观素暂时法签字确认电话微信等方式汇报分领导意先行办理期补签字
（二）建立工单办理首办负责制承办单位遵循首办责制确定具体处理员部门负责具体责做热线工单责办底承办员根情况协调部门村进行办理工单层层转发政办公室接收非机关干部员反馈容办理结束应时填制规定反馈容报分领导签字确认
（三）加强热线办理催办工作承办单位工单办理期间应动接受政办公室催办指令加急办理工单包括情形：1处理时间超时2办理期间市区流媒体曝光3需启动催办情况
（四）建立12345市民热线督查督办制度承办单位应动接收督查督办单督办单明确求规定时间完成督办单相关热线工单办理包括情形：1回访发现问题未解决反馈完善态度恶劣拒绝回复2济南市热线办回访复核两次次两次满意3集中反映较工单4需启动督办情况
（五）完善督查专报通报制度政办公室应结合热线系统工单情况区热线办反馈情况日常催办督办情况周督查室提交相关通报容督查室督查专报形式通报热线阶段性办理情况通报情况：1反馈容完善回访答复满意特程满意2市区热线办反馈问题工单3热线工单次非部门区机关干部反馈4需进行通报情况
五注意事项
（）关申请回退工单政办公室筛查属街道职责范围事项承办单位应收工单日起立核实认定注明退单理提供相关法律政策指明派单方单位分领导审核意送政办进行台回退
（二）关转办工单确实属承办单职责范围事项承办单位应收工单立核实认定确定职责部门报分领导职责部门负责行进行交接报政办公室备案
（三）关理办法调整政办公室接收级12345市民服务热线新办理政策办理程中出现该理办法中未事宜应时根理办法进行时报领导理办法补充调整
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进步健全完善街道热线工作体制机制建立便捷高效优质科学热线工作体系结合街道实际制定XX街道12345市民服务热线工作理办法：
承办单位职责
政办公室街道12345市民服务热线理部门街道部门区直属单位12345市民服务热线承办单位法律法规政策规定职职责规范办理12345市民服务热线类市民诉求
政办公室安排工作员专门负责12345市民服务热线具体工作积极接区热线办配合级热线办做热线相关工作时充实业务知识积极发挥组织协调作时登记时反馈时指导时会商时培训
承办单位具体处理员积极根街道热线办理中相关求分领导指示处理类12345市民服务热线诉求时件工单应明确名具体处理员实际责收工单应立根相关求进行办理
二办理时限
紧急工单收立办理准时完成非紧急工单求办结时限前天完成报政办公室
1济南市直转工单：紧急工单办理时限1天非紧急工单办理时限3天
2非济南市直转工单：紧急工单办理时限3天非紧急工单办理时限7天
三办理流程
（）台受理发
政办公室12345市民服务热线工作员印热线承办单先行工单容进行筛查二次办理需回退等工单提出处理意见时送交领导进行阅批处理部门明确紧急工单先行派送收批示工单逐进行登记分送分领导进行阅批分领导决定办理方式签署交办意见明确专办理通知政办公室进行分发
（二）承办单位办理
承办单位应动接收办理分领导签发热线工单具体处理员根职责求相关求予妥善处理：
1办前联系
具体处理员收工单立联系电市民告知问题已收悉介入办理进步解反映容诉求
2工单容诉求进行核实认定
根办前联系获信息协调部门区村核实具体情况热线事项真实性客观性做出判断需现场核实应进行现场核实提供现场核实情况提供相关附件
3认定完毕工单进行分类办理
承办单位受理办理市民反映事项程中应严格遵守保密纪律市民身份信息诉求容透露转交事项办理关第三方
（1）反映属实法律政策事项承办单位应时解决
（2）诉求理客观条件限暂时法解决承办单位应参考备案认真研究做解释安抚工作
（3）反应属实理诉求应形成书面说明报分领导审批送政办公室
（4）批量工单承办单位应时研究答复口径采取集中答复市民等方式安抚市民
（三）回复市民满意度回访
热线工单办理完毕应时通电话书面面等形式答复市民终办理结果针短时间难解决受政策法律限制法解决问题承办单位应通耐心说明相关处理安排政策争取获市民满意告知结果时进行满意度回访回访满意工单应重新办理报分领导知晓
（四）反馈
热线事项办理完毕承办单位应办理时限前天办理情况汇报分领导阅批办理情况应素齐全简明扼真实效应包括：1工单办理情况相关规定政策2办理结果3答复市民情况4市民满意度情况5需说明情况6办负责信息存相关材料（现场片录音文书等）应提供相关附件政办公室政办公室进行审核资料全情况政办公室进行退办提出完善意见
合理利计入考核三种情况：信访途径处理需提供信访编号二已走诉讼途径需提供案件号相关材料证明三突破政策反映诉求属政策规定提供政策
（五）办结满意率回访
政办公室12345市民服务热线工作员收承办单位送回纸质版回复应立该工单进行满意度回访满意工单应立分领导汇报时督促进行二次办理
（六）档
政办公室定期12345市民服务热线办理相关资料进行整理档档范围包括：领导批示交办单（原件）XX街道12345市民服务热线办理情况登记表市区政府发关热线问题政务督查需保存资料
四建立健全热线工作制度
（）建立分领导首位责制分领导热线办理责分领导决定办理方式签署交办意见明确专办理热线办理结果关工单办理负责热线工单反馈需分领导签字确认报政办公室进行台回复客观素暂时法签字确认电话微信等方式汇报分领导意先行办理期补签字
（二）建立工单办理首办负责制承办单位遵循首办责制确定具体处理员部门负责具体责做热线工单责办底承办员根情况协调部门村进行办理工单层层转发政办公室接收非机关干部员反馈容办理结束应时填制规定反馈容报分领导签字确认
（三）加强热线办理催办工作承办单位工单办理期间应动接受政办公室催办指令加急办理工单包括情形：1处理时间超时2办理期间市区流媒体曝光3需启动催办情况
（四）建立12345市民热线督查督办制度承办单位应动接收督查督办单督办单明确求规定时间完成督办单相关热线工单办理包括情形：1回访发现问题未解决反馈完善态度恶劣拒绝回复2济南市热线办回访复核两次次两次满意3集中反映较工单4需启动督办情况
（五）完善督查专报通报制度政办公室应结合热线系统工单情况区热线办反馈情况日常催办督办情况周督查室提交相关通报容督查室督查专报形式通报热线阶段性办理情况通报情况：1反馈容完善回访答复满意特程满意2市区热线办反馈问题工单3热线工单次非部门区机关干部反馈4需进行通报情况
五注意事项
（）关申请回退工单政办公室筛查属街道职责范围事项承办单位应收工单日起立核实认定注明退单理提供相关法律政策指明派单方单位分领导审核意送政办进行台回退
（二）关转办工单确实属承办单职责范围事项承办单位应收工单立核实认定确定职责部门报分领导职责部门负责行进行交接报政办公室备案
（三）关理办法调整政办公室接收级12345市民服务热线新办理政策办理程中出现该理办法中未事宜应时根理办法进行时报领导理办法补充调整
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