12345市长热线处理情况分析
总体情况
（）工作动态
年市长热线受理诉求*件增长*％中电话受理*件微信受理*件市长信箱受理*件手拍受理*件热线台直接办理*件转派处办单位办理*件直办率*％处理完成率*％热线回访率*％群众满意率*％较年期提高*百分点
（二）原分析
年单位受理12345转办工单*件降**环降**降原：
1严格理举措成立领导组长分领导副组长单位组员工作专班前指挥接诉办全面夯实理基础
2严肃责追溯时修订绩效考核理办法时报送率次办结率群众满意率纳入绩效考核中确保责落实位努力提升服务水
3加强沟通协作办公室作12345市长热线牵头部门工单承办程中动接处理进度握报送时限积极民服务中心接回访情况客户满意情况
4做问题梳理时12345市长热线处理情况进行汇总工单中常出现问题着重标记分析原立查立改举反三动服务变动服务量满足客户需求
受理容分***问题**件***问题**件责单位分***单位**件
（）***问题
涉***问题*件占**％
责划分*件工单***原核实情况已申请退单*件工单单位原
二工单处理质效
时办结情况：时办结工单**件超期工单**件退单**件全部退单成功
客户满意情况：客户满意度***满意工单***件
重复诉求情况：客户反映拨95598电话工单**件客户反映拨电话工单**件
三典型问题分析
客户反映问题诉求集中*****问题问题集中出现原：****问题出现疑问
2022年规范高效服务赢越越百姓信赖赞誉运行中然存容忽视问题
1现行热线台接话模式中缺乏现代通信技术数技术工智技术热线场景应探索线受理员面庞杂知识库短短通电话中需出佳解决办法存心余力足情况续数统计中热点问题法时发现回访质检等量重复性工作极浪费力资源
2部门机制健全进步规范完善目前12345市长热线已运行*年时间单位严格执行12345政务服务热线运行理办法诉求办理机制健全领导明确员位频繁更换
3诉求办理环节部门停留书面台回复问题处置够深入导致类问题次受理次转办事联系情况意回复办理流程告知诉求办理结果等情况时发生导致诉求退办率高满意率低
4部门服务意识淡薄局意识进步增强部门群众诉求办理工作认识位适应新时代新形势群众问题应喜欢老思路老办法解决问题媒体时代群众诉求影响没深刻认识问题时加解决造成工作动局面社会良影响特机构改革时期职责移交渡阶段部门群众反映问题存动积极推诿严重
四步工作措施
（）时总结工单情况优化营商服务结合客户种反馈信息月召开工单情况分析会总结理漏洞服务缺陷确保问题立整改举反三高度重视理解客户意见客户提供暖心服务
（二）提高工单处理质量避免重复诉求收工单第时间客户取联系解核实具体情况问题政策范围时解决动处理程结果接做续回访工作量化解客户疑虑
（三）加强队伍理力度提高服务品质认真落实级项新理念新求确保传达位落实位定期组织工单处理培训会增强员工服务意识敏感意识时完善绩效考核办法通全方位监督种形式督办确保群众诉求事事回音件件落实
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年市长热线受理诉求*件增长*％中电话受理*件微信受理*件市长信箱受理*件手拍受理*件热线台直接办理*件转派处办单位办理*件直办率*％处理完成率*％热线回访率*％群众满意率*％较年期提高*百分点
（二）原分析
年单位受理12345转办工单*件降**环降**降原：
1严格理举措成立领导组长分领导副组长单位组员工作专班前指挥接诉办全面夯实理基础
2严肃责追溯时修订绩效考核理办法时报送率次办结率群众满意率纳入绩效考核中确保责落实位努力提升服务水
3加强沟通协作办公室作12345市长热线牵头部门工单承办程中动接处理进度握报送时限积极民服务中心接回访情况客户满意情况
4做问题梳理时12345市长热线处理情况进行汇总工单中常出现问题着重标记分析原立查立改举反三动服务变动服务量满足客户需求
受理容分***问题**件***问题**件责单位分***单位**件
（）***问题
涉***问题*件占**％
责划分*件工单***原核实情况已申请退单*件工单单位原
二工单处理质效
时办结情况：时办结工单**件超期工单**件退单**件全部退单成功
客户满意情况：客户满意度***满意工单***件
重复诉求情况：客户反映拨95598电话工单**件客户反映拨电话工单**件
三典型问题分析
客户反映问题诉求集中*****问题问题集中出现原：****问题出现疑问
2022年规范高效服务赢越越百姓信赖赞誉运行中然存容忽视问题
1现行热线台接话模式中缺乏现代通信技术数技术工智技术热线场景应探索线受理员面庞杂知识库短短通电话中需出佳解决办法存心余力足情况续数统计中热点问题法时发现回访质检等量重复性工作极浪费力资源
2部门机制健全进步规范完善目前12345市长热线已运行*年时间单位严格执行12345政务服务热线运行理办法诉求办理机制健全领导明确员位频繁更换
3诉求办理环节部门停留书面台回复问题处置够深入导致类问题次受理次转办事联系情况意回复办理流程告知诉求办理结果等情况时发生导致诉求退办率高满意率低
4部门服务意识淡薄局意识进步增强部门群众诉求办理工作认识位适应新时代新形势群众问题应喜欢老思路老办法解决问题媒体时代群众诉求影响没深刻认识问题时加解决造成工作动局面社会良影响特机构改革时期职责移交渡阶段部门群众反映问题存动积极推诿严重
四步工作措施
（）时总结工单情况优化营商服务结合客户种反馈信息月召开工单情况分析会总结理漏洞服务缺陷确保问题立整改举反三高度重视理解客户意见客户提供暖心服务
（二）提高工单处理质量避免重复诉求收工单第时间客户取联系解核实具体情况问题政策范围时解决动处理程结果接做续回访工作量化解客户疑虑
（三）加强队伍理力度提高服务品质认真落实级项新理念新求确保传达位落实位定期组织工单处理培训会增强员工服务意识敏感意识时完善绩效考核办法通全方位监督种形式督办确保群众诉求事事回音件件落实
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