国家开放学电专科酒店客房服务理2024期末试题答案（试卷号：2469）
盗传必究
单项选择题（请正确答案序号填答题纸题2分20分）
1．客房达( )年时应实行更新计划
A．2
B．3
C．4
D．5
2．( )作饭店中重部门营业收入构成服务质量影响整饭店运行等方面占重位
A客房部
B．财务部
C．保安部
D．公关营销部
3．客房部位明求客房卧室般选( )普通光作扩散明
A中强度
B．高强度
C．低强度
D．局部明
4．查房制度应保证抽查客房低数量通常领班查房数( )
A 5
B．10
C．15
D．20
5．脏污表现形式灰尘渍迹锈蚀变色( )
A细菌
B．害虫
C．污垢
D．沙砾
6．客房设备选择基原中直接间接客享设备满足客生活需时提供相应享受成分体现原？( )
A．档次性实性相结合
B．针性协调性相结合
C节型安全性相结合
D．提高效率满足需求相结合
7．然饭店事部选择员专门机构选适合客房部工作确实( )掌握
A事部理
B．客房部理
C．饭店总理
D．前厅部理
8．饭店获客房营业收入扣减客房变动成余额先补偿固定成余额( )相等点保点盈亏界点
A．变动成
B．总成
c．固定成
D．边际成
9．客房设备理容包括设备合理选择设备日常理设备( )
A清洁保养
B．损耗处理
C．预算理
D．更新改造
10( )负责审核客房部薪金发放方案
A．财务部
B．力资源部
C．餐饮部
D．采购部
二项选择题（请正确答案序号填答题纸选少选错选均分题1分10分）
11．客客房基求纳( )等方面
A．舒适
B．安全
C．卫生
D．清洁
12监视员门卫入口处巡视安保员组成( )监视网保证门入口处安全
A．严密
B．安全
C．效
D．形
13客房楼层建筑结构( )种形式衍生出种面设计
A．板式
B．天井式
C．塔式
D．天井式
14客送洗衣服分( )客房应放置洗衣登记单洗衣袋
A．湿洗 ．
B．干洗
C．水洗
D．烫洗
15．卫生间毛巾质量求基( )概括
A．舒适
B．干净
C．耐
D．美观
16．标准摆件明确规定摆件( )种类
A．位置
B．方
C．件数
D．序
17．影响客房营业收入素( )
A空房率
B．客房出租率
C．公布房价
D．折扣率
18客房部门员工配备通常( )测试
A．工种类型
B．岗位设置
C．员数量
D．班次划分
19．反馈告诉员工工作样分( )
A．正面肯定
B．口头表扬
C．提供咨询
D．帮助建议
20保证饭店规格档次格调致数饭店客房进行计划中更新种更新计划包括( )
A日常更新
B．常规修整
C．部分更新
D．全面更新
三判断题（认正确划√正确划×题2分20分）
(√)21．客房部饭店中创利率高部门达样目忽视客房成控制资产理
(×)22空调饭店设计应重点强调客房日总体布局中游泳结合日光浴常满足喜欢阳光客求
(×)23国家区等级饭店客房建筑面积占总建筑面积例相
(×)24客房中安装红外感应装置服务员敲门需工作间通感应装置知客否房间会显示客房间中行
(√)25满足客客房中生活需饭店客房中配备种家具设备外应配置种品供客真正客创造舒适方便生活环境
(×)26关员接火灾报警应立抵达现场组织补救通知公安消防队
(√)27．饭店客安全负特殊责合理范围免遭身伤害保护财物安全
(√)28旅游饭店客源元化需求饭店拥种基房间类型外必须配置种特殊房间楼层满足宾客求
(×)29．双住房率二租间客房数饭店客房数间率
(√)30．视觉感知程中色彩形体更令注意现象影响情绪制造氛围情调
四简答题（题10分30分）
31．简述客房部饭店中位作
答：饭店言客房现代饭店必少基设施具满足客住宿需求基重功（1分）作饭店重部门客房部负责饭店客房清洁保养工作客提供样客房服务客创造清洁美观舒适安全住宿环境（1分）饭店营业收入构成中整饭店服务质量运行产生影响客房部占非常重位
客房部生产部门服务部门消耗部门饭店重部门（1分）理水坏服务水高低程度代表影响着整饭店服务水准客房饭店营中产品（1分）
客房部重作表现：
(1)客房收入饭店济收入源（1分）众周知客房饭店销售中重产品国际惯例客房营业收入占饭店全部营业收入40 60次客房创利率高者客房带动饭店部门营活动枢纽说客房饭店营活动台（1分）
(2)客房服务质量饭店服务质量重标志（1分）饭店旅行者旅途程中暂时居留场客饭店中逗留时间长场客房清洁程度舒适程度整体氛围否客家感觉成客衡量饭店服务质量标准（1分）
(3)客房部理直接影响全饭店运行理（1分）客房部仅负责饭店环境设施维护保养员工提供工作服务部门提供物质补等客房部运营理整饭店影响关重饭店中关键部门（1分）
32．简述客房日常清洁整理工作容
答：整理客房称做房包括方面工作容：
(1)整理（1分）规格求整理铺放客床铺整理客放乱种品具整理客乱放衣物品等（1分）
(2)扫尘（1分）清扫面吸毯等擦拭门框窗台书桌等倒掉纸篓中废物等（1分）
(3)擦洗卫生间（1分）整理种卫生品客具倒掉污物擦洗卫生洁具四周墙面面（1分）
(4)更换补充品（1分）求更换床单床垫枕套面巾等棉织品补充文具品肥皂茶叶等（1分）
(5)检查设备客房卫生间整理程中检查灯具水龙头恭桶抽水设备电视音响空调等设备否正常工作时应注意物品否客损坏（1分）果住客做客房晚间服务整理品具做夜床拉窗帘开床头灯等服务（1分）
33客房成控制方法种？
答：般情况客房成控制方法三种：预算控制消耗指标控制标准成控制（1分）具体方法介绍：
(1)预算控制客房成预算客房部营支出限额目标（1分）预算控制分项目分阶段预算指标数实施控制成（1分）具体做法：期实际发生项成费总额单项发生额相应预算数相较业务量变情况成应超预算（2分）
(2)消耗指标控制消耗指标指饭店客房成具决定性影响指标（1分）消耗指标控制部分关键指标实施严格控制控制住指标确保成预算完成（1分）控制关键指标定额定率制定（1分）
(3)标准成控制标准成指正常条件某营业项目标准消耗（1分）标准成控制营业项目标准成实际成进行控制（1分）
五案例分析题（20分）
34．客房部曹理接台湾客投诉
某家酒店住着某台湾公司批长住客天位台湾客件名贵西装弄脏需清洗见服务员江进房送开水时便招呼说：姐洗件西装请帮填张洗衣单江想：客许累爽快答应领会客意思帮客洗衣单湿洗栏中填然西装单子送进洗衣房接手洗衣工恰恰刚进洗衣房工作久新员工毫犹豫单求件名贵西装进行湿洗料结果口袋盖背面造成点破损
台湾客收西装发现破损十分恼火责备江说：件西装价值4万日元理应干洗湿洗？江连忙解释说：先生真起您交代填写湿洗没想会……客更加气愤断话说：明明告诉干洗硬说湿洗呢？江感委屈分辩说：先生实抱歉确实……客气愤极抢话头声嚷道：真讲理司投诉
客房部曹理接台湾客投诉——求赔偿西装价格半2万日元吃惊立刻找江解事情原委究竟交代干洗湿洗双方执词法查证曹理十分难感问题严重性便持酒店工作蒋副总理作汇报蒋副总感事情十分棘手召集酒店领导作反复研究考虑家台湾公司酒店批长住客客索取赔款超出酒店规定赔偿标准彻底息场风波稳住批长住客接受客分求赔偿2万日元留套西装
案例思考：
(1)认台湾客投诉？反映什问题？
(2)该案例予什启示？
答：案例中名贵衣服干洗错作湿洗处理引起赔偿纠纷然起子客房服务员代填洗衣单造成责纠缠清责宾馆方面（2分）
(1)客房服务员应该接受客代写洗衣单求应婉转加拒绝（1分）客服务程中严格执行酒店规章制度服务程序客真正负责（2分）
(2)代客填写洗衣单应该请客目予确认亲签名作(2分)洗衣房责首先洗衣单没客签名该贸然水实洗衣工名贵西服湿洗正常情况敏锐发现问题重新客解核实避免差错（1分）弥补损失求洗衣工工作作风细致周熟悉洗衣业务（2分）
(3)案例情况言酒店般规定适赔偿客损失时客损衣服修补（1分）投诉客长包房客稳住批长包房客源家酒店领导采取意客巨额赔款求处理方法完全理解（3分）
(4)客确责酒店严格求着客永远原中吸取教训加强服务程序员工培训必（3分）
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单项选择题（请正确答案序号填答题纸题2分20分）
1．客房达( )年时应实行更新计划
A．2
B．3
C．4
D．5
2．( )作饭店中重部门营业收入构成服务质量影响整饭店运行等方面占重位
A客房部
B．财务部
C．保安部
D．公关营销部
3．客房部位明求客房卧室般选( )普通光作扩散明
A中强度
B．高强度
C．低强度
D．局部明
4．查房制度应保证抽查客房低数量通常领班查房数( )
A 5
B．10
C．15
D．20
5．脏污表现形式灰尘渍迹锈蚀变色( )
A细菌
B．害虫
C．污垢
D．沙砾
6．客房设备选择基原中直接间接客享设备满足客生活需时提供相应享受成分体现原？( )
A．档次性实性相结合
B．针性协调性相结合
C节型安全性相结合
D．提高效率满足需求相结合
7．然饭店事部选择员专门机构选适合客房部工作确实( )掌握
A事部理
B．客房部理
C．饭店总理
D．前厅部理
8．饭店获客房营业收入扣减客房变动成余额先补偿固定成余额( )相等点保点盈亏界点
A．变动成
B．总成
c．固定成
D．边际成
9．客房设备理容包括设备合理选择设备日常理设备( )
A清洁保养
B．损耗处理
C．预算理
D．更新改造
10( )负责审核客房部薪金发放方案
A．财务部
B．力资源部
C．餐饮部
D．采购部
二项选择题（请正确答案序号填答题纸选少选错选均分题1分10分）
11．客客房基求纳( )等方面
A．舒适
B．安全
C．卫生
D．清洁
12监视员门卫入口处巡视安保员组成( )监视网保证门入口处安全
A．严密
B．安全
C．效
D．形
13客房楼层建筑结构( )种形式衍生出种面设计
A．板式
B．天井式
C．塔式
D．天井式
14客送洗衣服分( )客房应放置洗衣登记单洗衣袋
A．湿洗 ．
B．干洗
C．水洗
D．烫洗
15．卫生间毛巾质量求基( )概括
A．舒适
B．干净
C．耐
D．美观
16．标准摆件明确规定摆件( )种类
A．位置
B．方
C．件数
D．序
17．影响客房营业收入素( )
A空房率
B．客房出租率
C．公布房价
D．折扣率
18客房部门员工配备通常( )测试
A．工种类型
B．岗位设置
C．员数量
D．班次划分
19．反馈告诉员工工作样分( )
A．正面肯定
B．口头表扬
C．提供咨询
D．帮助建议
20保证饭店规格档次格调致数饭店客房进行计划中更新种更新计划包括( )
A日常更新
B．常规修整
C．部分更新
D．全面更新
三判断题（认正确划√正确划×题2分20分）
(√)21．客房部饭店中创利率高部门达样目忽视客房成控制资产理
(×)22空调饭店设计应重点强调客房日总体布局中游泳结合日光浴常满足喜欢阳光客求
(×)23国家区等级饭店客房建筑面积占总建筑面积例相
(×)24客房中安装红外感应装置服务员敲门需工作间通感应装置知客否房间会显示客房间中行
(√)25满足客客房中生活需饭店客房中配备种家具设备外应配置种品供客真正客创造舒适方便生活环境
(×)26关员接火灾报警应立抵达现场组织补救通知公安消防队
(√)27．饭店客安全负特殊责合理范围免遭身伤害保护财物安全
(√)28旅游饭店客源元化需求饭店拥种基房间类型外必须配置种特殊房间楼层满足宾客求
(×)29．双住房率二租间客房数饭店客房数间率
(√)30．视觉感知程中色彩形体更令注意现象影响情绪制造氛围情调
四简答题（题10分30分）
31．简述客房部饭店中位作
答：饭店言客房现代饭店必少基设施具满足客住宿需求基重功（1分）作饭店重部门客房部负责饭店客房清洁保养工作客提供样客房服务客创造清洁美观舒适安全住宿环境（1分）饭店营业收入构成中整饭店服务质量运行产生影响客房部占非常重位
客房部生产部门服务部门消耗部门饭店重部门（1分）理水坏服务水高低程度代表影响着整饭店服务水准客房饭店营中产品（1分）
客房部重作表现：
(1)客房收入饭店济收入源（1分）众周知客房饭店销售中重产品国际惯例客房营业收入占饭店全部营业收入40 60次客房创利率高者客房带动饭店部门营活动枢纽说客房饭店营活动台（1分）
(2)客房服务质量饭店服务质量重标志（1分）饭店旅行者旅途程中暂时居留场客饭店中逗留时间长场客房清洁程度舒适程度整体氛围否客家感觉成客衡量饭店服务质量标准（1分）
(3)客房部理直接影响全饭店运行理（1分）客房部仅负责饭店环境设施维护保养员工提供工作服务部门提供物质补等客房部运营理整饭店影响关重饭店中关键部门（1分）
32．简述客房日常清洁整理工作容
答：整理客房称做房包括方面工作容：
(1)整理（1分）规格求整理铺放客床铺整理客放乱种品具整理客乱放衣物品等（1分）
(2)扫尘（1分）清扫面吸毯等擦拭门框窗台书桌等倒掉纸篓中废物等（1分）
(3)擦洗卫生间（1分）整理种卫生品客具倒掉污物擦洗卫生洁具四周墙面面（1分）
(4)更换补充品（1分）求更换床单床垫枕套面巾等棉织品补充文具品肥皂茶叶等（1分）
(5)检查设备客房卫生间整理程中检查灯具水龙头恭桶抽水设备电视音响空调等设备否正常工作时应注意物品否客损坏（1分）果住客做客房晚间服务整理品具做夜床拉窗帘开床头灯等服务（1分）
33客房成控制方法种？
答：般情况客房成控制方法三种：预算控制消耗指标控制标准成控制（1分）具体方法介绍：
(1)预算控制客房成预算客房部营支出限额目标（1分）预算控制分项目分阶段预算指标数实施控制成（1分）具体做法：期实际发生项成费总额单项发生额相应预算数相较业务量变情况成应超预算（2分）
(2)消耗指标控制消耗指标指饭店客房成具决定性影响指标（1分）消耗指标控制部分关键指标实施严格控制控制住指标确保成预算完成（1分）控制关键指标定额定率制定（1分）
(3)标准成控制标准成指正常条件某营业项目标准消耗（1分）标准成控制营业项目标准成实际成进行控制（1分）
五案例分析题（20分）
34．客房部曹理接台湾客投诉
某家酒店住着某台湾公司批长住客天位台湾客件名贵西装弄脏需清洗见服务员江进房送开水时便招呼说：姐洗件西装请帮填张洗衣单江想：客许累爽快答应领会客意思帮客洗衣单湿洗栏中填然西装单子送进洗衣房接手洗衣工恰恰刚进洗衣房工作久新员工毫犹豫单求件名贵西装进行湿洗料结果口袋盖背面造成点破损
台湾客收西装发现破损十分恼火责备江说：件西装价值4万日元理应干洗湿洗？江连忙解释说：先生真起您交代填写湿洗没想会……客更加气愤断话说：明明告诉干洗硬说湿洗呢？江感委屈分辩说：先生实抱歉确实……客气愤极抢话头声嚷道：真讲理司投诉
客房部曹理接台湾客投诉——求赔偿西装价格半2万日元吃惊立刻找江解事情原委究竟交代干洗湿洗双方执词法查证曹理十分难感问题严重性便持酒店工作蒋副总理作汇报蒋副总感事情十分棘手召集酒店领导作反复研究考虑家台湾公司酒店批长住客客索取赔款超出酒店规定赔偿标准彻底息场风波稳住批长住客接受客分求赔偿2万日元留套西装
案例思考：
(1)认台湾客投诉？反映什问题？
(2)该案例予什启示？
答：案例中名贵衣服干洗错作湿洗处理引起赔偿纠纷然起子客房服务员代填洗衣单造成责纠缠清责宾馆方面（2分）
(1)客房服务员应该接受客代写洗衣单求应婉转加拒绝（1分）客服务程中严格执行酒店规章制度服务程序客真正负责（2分）
(2)代客填写洗衣单应该请客目予确认亲签名作(2分)洗衣房责首先洗衣单没客签名该贸然水实洗衣工名贵西服湿洗正常情况敏锐发现问题重新客解核实避免差错（1分）弥补损失求洗衣工工作作风细致周熟悉洗衣业务（2分）
(3)案例情况言酒店般规定适赔偿客损失时客损衣服修补（1分）投诉客长包房客稳住批长包房客源家酒店领导采取意客巨额赔款求处理方法完全理解（3分）
(4)客确责酒店严格求着客永远原中吸取教训加强服务程序员工培训必（3分）
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