国家开放学电专科酒店客房服务理2026期末试题答案（试卷号：2469）
盗传必究
单项选择题（请正确答案序号填括号里答题纸题2分20分）
1．客房设备档案包括装修资料历史档案工作计划表三部分中客房装修资料包括客房装饰情况表楼层设计图织物样品客房号码( )
A．设备维修保养记录
B．片资料
C．客房家具规格特征
D．客房设备折旧情况
2．客房服务通常两种模式：客房服务中心制( )
A．智化理制
B．理制理
C．楼服务班组制
D．监控预防制
3．( )宾客选择家饭店重体现客房服务质量特征
A舒适程度
B．清洁卫生
C．热情服务
D．理位置
4．现代客房设备购置更新根( )原选择饭店档次相适应类级饭店中较先进良设备
A．济合理
B．舒适实
C．安全
D．造型美观
5．正规训练形成良工作惯员工应完成正常工作量般讲熟练工整理客房均速度（标准间计算）：走客房3040分钟住客房( )分钟空房夜床约5分钟
A．510
B．1015
C．1520
D．2030
6．服务环节根时间序进行序排列做序保持服务容完整性体现客房服务质量标准中( )
A服务技标准
B．服务规范标准
C．服务工作标准
D．服务程序标准
7．般讲整洁状况包含两方面容：( )视觉标准前者卫生防疫部门做定期时抽样测试检验者饭店握
A．卫生标准
B．清洁标准
C．国家标准
D．生化标准
8．般位城市商业中心接商务旅行者时接类旅行者旅游者饭店( )
A暂住型饭店
B．汽车旅馆
C．长住型饭店
D．度假型饭店
9．务细分表( )种样适应饭店需求求
A．特点
B．类型
C格式
D．容
10性服务针性满足客( )需求服务
A．额外
B．合理
C．
D．
二项选择题（请正确答案序号填答题纸选少选错选均分题1分10分）
11．科学技术发展宾客求日益提高促酒店客房配置出现新变化趋势变化趋势体现( )等方面
A．化
B．家居化
C．智化
D．安全性
12．监视员门卫口处巡视安保员组成( )监视网保证门入口处安全
A．严密
B．安全
C．效
D．形
13根客房理工作务客房部门组织机构建立岗位设置应遵循( )原
A．专职分工
B．权责分明
C．统指挥
D．高效
14饭店档次星级高低反映层次客源求标志着( )服务水种需求致性住店客满意程度
A．建筑
B．装潢
C．设施设备
D．服务项目
15．饭店应贯彻消防防消结合方针切实采取效措旋达( )目标
A控制火警
B．确保安全
C．减少损失
D．消火灾
16．客房服务质量检查理工作重环节包括( )等方面容
A．工作态度检查
B．工作数量检查
C．工作质量检查
D．物品消耗检查
17．家具功选择原：( )易清洁
A．质坚实
B．尺度合理
C．实舒适
D．式样美观
18．客房部( )仅关系日常工作否利进行应配备少员否效直接影响整饭店劳动力成控制关系整饭店济效益
A．理
B．员配备
C．安排
D．制度
19．治安理饭店( )防流氓活动灾害事进行系列理活动
A．防盗窃
B．防火灾
C．防破坏
D．防治安
20．途划分饭店常布件分类：( )
A．装饰布件
B．床布件
C．餐桌布件
D．卫生间布件
三判断题（认正确划√正确划×题2分20分）
(√)21．现代饭店提倡全员营销理念求部门参饭店公关营销活动客房部必然公关营销部发生业务联系
(×)22．客房部采购部业务关系集中物资采购供应互通市场信息方面
(×)23．发生客房部工程部间关工程建设方面矛盾责清维修时质量关费合理等
(×)24．饭店客房部成控制指成理关规定成预算求成形成整程进行控制客房部成理动事算账转动预防性理
(×)25盈亏界分析法保点分析法指饭店营达赔赚时应取营业收入数量
(×)26．奖励计划员工表彰奖励基员工达较高求力确定
(×)27．数理培训师明白培训目帮助员工学会做工作领中许什培训方法指掌
(×)28．般固定成业务量变化变化幅度确定弹性预算中业务量数档距
(√)29．客情预测资料包括周预测表团队会议预定报告日开房率客房收入报表住客报表预计离店客报表
(×)30 般讲整洁状况包含两方面容：清洁标准视觉标准前者卫生防疫部门做定期时抽样测试检验者饭店握
四简答题（题10分30分）
31．请简述客房服务项目容
答：客住进饭店接服务工作部分房务部门提供容八方面：
(1)整理房间（1分）客住宿期间应保持客房整洁客房理部门般规定二进房制白天客房清扫晚间客房夜床服务（1分）
(2)洗衣服务客住宿期间需烫洗衣物般服务员负责取送（1分）
(3)饮料服务（1分）
(4)擦鞋服务（1分）
(5)托婴服务（1分）
(6)访客接（1分）楼层服务员访客应象住店客样热情礼引领访者进入房间数众应时提供添加座椅送茶服务住客请访客留言公区域等候（1分）
(7)物品服务饭店应特殊需住店客提供物品服务（1分）
(8)拾遗处理帮助客找回遗失物品饭店应拾遗处理规定程序（1分）
32客房部前厅部业务关系表现方面？
答：客房部前厅部业务联系关系紧密两部门营客房部客房生产部门前厅部销售部门二者间相互配合否畅直接决定饭店客房生产销售情况（2分）二者间业务关系表现方面：
(1)客房部前厅部时提供保质保量客房满足前厅部客房销售安排需客房部前厅客房销售优先加速客房周转避免准备住客等侯太久提高客房出租率客满意度（2分）
(2)相互通报核客房状况保证客房状况致性准确性（1分）
(3)相互通报客情信息（1分）两部门销售接服务程中相互通报客信息包括客房出租率预定情况包括客具体情况两部门间信息时沟通便做接工作客提供周服务（1分）
(4)前厅部安排客房维修保养工作（1分）
(5)两部门员间交叉培训（1分）通交叉培训帮助员工解部门工作容加强彼间理解提高全员业务水（1分）
33请阐述员工培训意义
答：良培训仅解决员工入门问题具方面积极意义意义表现：
(1)提高工作效率（1分）培训时讲授示范工作方法领次实践总结出仅节省时间体力利提高工作质量达事半功倍效果（2分）
(2)降低营业成（1分）力时间节省外正确工作方法减少品浪费降低物件磨损达低投入高产出目（1分）
(3)提供安全保障（1分）效培训提高员工全面安全认识加强紧急应变力（1分）
(4)加强沟通改善理（1分）灵活样培训方式活跃气氛交流思想搞合作显然十分益帮助避免时发生许工作摩擦加强集体凝聚力促进服务理改善（2分）
五案例分析题（20分）
34．醒服务电话
住饭店1102房间周先生某日晚9点睡前客房电话店客房服务中心客电话中讲：请明晨6点醒赶8点起飞班机离开城
服务中心值班员晚求醒客名单房号（包括周先生）通知电话总机接线员接线员记录醒服务览表中第二天清晨快6点钟际接线员次电话五间客房客已起床周先生时电话响阵周先生床头柜摘话筒接线员常规说早晨现早晨六点钟醒服务接着传出周先生声音（似微弱清）：谢谢谁知周先生回答马睡着等醒时已六点五十五分等赶机场飞机已起飞折回饭店等班飞机走
客事饭店堂值班理提出飞机退票费等班飞机期间误餐费承担问题值班理解情况周先生解释说：您天误机事样感遗憾接线员已您求履行醒服务职责事难办
客周先生否认接醒服务电话旧提出意见说：饭店否弥补损失点商量醒服务改进必
(1)认什原会出现样问题？
(2)该案例启示饭店理中应注意问题？
答：客周先生表态确定道理（2分）理应受客信赖醒服务项目该饭店没完全做（2分）少应引出点教训：
(1)饭店应确认醒服务否效话务员醒客时果觉客回答应该会次较保险(4分)
(2)果许客房客时间醒时名话务员负责话避免醒时间推迟应二三名话务员时进行通知关员直接客房敲门醒客（4分）
(3)客房服务中心安装台录音电话醒服务通话记录作证保存录音磁带少应保存两三天样遇投诉时便容易处理（5分）
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盗传必究
单项选择题（请正确答案序号填括号里答题纸题2分20分）
1．客房设备档案包括装修资料历史档案工作计划表三部分中客房装修资料包括客房装饰情况表楼层设计图织物样品客房号码( )
A．设备维修保养记录
B．片资料
C．客房家具规格特征
D．客房设备折旧情况
2．客房服务通常两种模式：客房服务中心制( )
A．智化理制
B．理制理
C．楼服务班组制
D．监控预防制
3．( )宾客选择家饭店重体现客房服务质量特征
A舒适程度
B．清洁卫生
C．热情服务
D．理位置
4．现代客房设备购置更新根( )原选择饭店档次相适应类级饭店中较先进良设备
A．济合理
B．舒适实
C．安全
D．造型美观
5．正规训练形成良工作惯员工应完成正常工作量般讲熟练工整理客房均速度（标准间计算）：走客房3040分钟住客房( )分钟空房夜床约5分钟
A．510
B．1015
C．1520
D．2030
6．服务环节根时间序进行序排列做序保持服务容完整性体现客房服务质量标准中( )
A服务技标准
B．服务规范标准
C．服务工作标准
D．服务程序标准
7．般讲整洁状况包含两方面容：( )视觉标准前者卫生防疫部门做定期时抽样测试检验者饭店握
A．卫生标准
B．清洁标准
C．国家标准
D．生化标准
8．般位城市商业中心接商务旅行者时接类旅行者旅游者饭店( )
A暂住型饭店
B．汽车旅馆
C．长住型饭店
D．度假型饭店
9．务细分表( )种样适应饭店需求求
A．特点
B．类型
C格式
D．容
10性服务针性满足客( )需求服务
A．额外
B．合理
C．
D．
二项选择题（请正确答案序号填答题纸选少选错选均分题1分10分）
11．科学技术发展宾客求日益提高促酒店客房配置出现新变化趋势变化趋势体现( )等方面
A．化
B．家居化
C．智化
D．安全性
12．监视员门卫口处巡视安保员组成( )监视网保证门入口处安全
A．严密
B．安全
C．效
D．形
13根客房理工作务客房部门组织机构建立岗位设置应遵循( )原
A．专职分工
B．权责分明
C．统指挥
D．高效
14饭店档次星级高低反映层次客源求标志着( )服务水种需求致性住店客满意程度
A．建筑
B．装潢
C．设施设备
D．服务项目
15．饭店应贯彻消防防消结合方针切实采取效措旋达( )目标
A控制火警
B．确保安全
C．减少损失
D．消火灾
16．客房服务质量检查理工作重环节包括( )等方面容
A．工作态度检查
B．工作数量检查
C．工作质量检查
D．物品消耗检查
17．家具功选择原：( )易清洁
A．质坚实
B．尺度合理
C．实舒适
D．式样美观
18．客房部( )仅关系日常工作否利进行应配备少员否效直接影响整饭店劳动力成控制关系整饭店济效益
A．理
B．员配备
C．安排
D．制度
19．治安理饭店( )防流氓活动灾害事进行系列理活动
A．防盗窃
B．防火灾
C．防破坏
D．防治安
20．途划分饭店常布件分类：( )
A．装饰布件
B．床布件
C．餐桌布件
D．卫生间布件
三判断题（认正确划√正确划×题2分20分）
(√)21．现代饭店提倡全员营销理念求部门参饭店公关营销活动客房部必然公关营销部发生业务联系
(×)22．客房部采购部业务关系集中物资采购供应互通市场信息方面
(×)23．发生客房部工程部间关工程建设方面矛盾责清维修时质量关费合理等
(×)24．饭店客房部成控制指成理关规定成预算求成形成整程进行控制客房部成理动事算账转动预防性理
(×)25盈亏界分析法保点分析法指饭店营达赔赚时应取营业收入数量
(×)26．奖励计划员工表彰奖励基员工达较高求力确定
(×)27．数理培训师明白培训目帮助员工学会做工作领中许什培训方法指掌
(×)28．般固定成业务量变化变化幅度确定弹性预算中业务量数档距
(√)29．客情预测资料包括周预测表团队会议预定报告日开房率客房收入报表住客报表预计离店客报表
(×)30 般讲整洁状况包含两方面容：清洁标准视觉标准前者卫生防疫部门做定期时抽样测试检验者饭店握
四简答题（题10分30分）
31．请简述客房服务项目容
答：客住进饭店接服务工作部分房务部门提供容八方面：
(1)整理房间（1分）客住宿期间应保持客房整洁客房理部门般规定二进房制白天客房清扫晚间客房夜床服务（1分）
(2)洗衣服务客住宿期间需烫洗衣物般服务员负责取送（1分）
(3)饮料服务（1分）
(4)擦鞋服务（1分）
(5)托婴服务（1分）
(6)访客接（1分）楼层服务员访客应象住店客样热情礼引领访者进入房间数众应时提供添加座椅送茶服务住客请访客留言公区域等候（1分）
(7)物品服务饭店应特殊需住店客提供物品服务（1分）
(8)拾遗处理帮助客找回遗失物品饭店应拾遗处理规定程序（1分）
32客房部前厅部业务关系表现方面？
答：客房部前厅部业务联系关系紧密两部门营客房部客房生产部门前厅部销售部门二者间相互配合否畅直接决定饭店客房生产销售情况（2分）二者间业务关系表现方面：
(1)客房部前厅部时提供保质保量客房满足前厅部客房销售安排需客房部前厅客房销售优先加速客房周转避免准备住客等侯太久提高客房出租率客满意度（2分）
(2)相互通报核客房状况保证客房状况致性准确性（1分）
(3)相互通报客情信息（1分）两部门销售接服务程中相互通报客信息包括客房出租率预定情况包括客具体情况两部门间信息时沟通便做接工作客提供周服务（1分）
(4)前厅部安排客房维修保养工作（1分）
(5)两部门员间交叉培训（1分）通交叉培训帮助员工解部门工作容加强彼间理解提高全员业务水（1分）
33请阐述员工培训意义
答：良培训仅解决员工入门问题具方面积极意义意义表现：
(1)提高工作效率（1分）培训时讲授示范工作方法领次实践总结出仅节省时间体力利提高工作质量达事半功倍效果（2分）
(2)降低营业成（1分）力时间节省外正确工作方法减少品浪费降低物件磨损达低投入高产出目（1分）
(3)提供安全保障（1分）效培训提高员工全面安全认识加强紧急应变力（1分）
(4)加强沟通改善理（1分）灵活样培训方式活跃气氛交流思想搞合作显然十分益帮助避免时发生许工作摩擦加强集体凝聚力促进服务理改善（2分）
五案例分析题（20分）
34．醒服务电话
住饭店1102房间周先生某日晚9点睡前客房电话店客房服务中心客电话中讲：请明晨6点醒赶8点起飞班机离开城
服务中心值班员晚求醒客名单房号（包括周先生）通知电话总机接线员接线员记录醒服务览表中第二天清晨快6点钟际接线员次电话五间客房客已起床周先生时电话响阵周先生床头柜摘话筒接线员常规说早晨现早晨六点钟醒服务接着传出周先生声音（似微弱清）：谢谢谁知周先生回答马睡着等醒时已六点五十五分等赶机场飞机已起飞折回饭店等班飞机走
客事饭店堂值班理提出飞机退票费等班飞机期间误餐费承担问题值班理解情况周先生解释说：您天误机事样感遗憾接线员已您求履行醒服务职责事难办
客周先生否认接醒服务电话旧提出意见说：饭店否弥补损失点商量醒服务改进必
(1)认什原会出现样问题？
(2)该案例启示饭店理中应注意问题？
答：客周先生表态确定道理（2分）理应受客信赖醒服务项目该饭店没完全做（2分）少应引出点教训：
(1)饭店应确认醒服务否效话务员醒客时果觉客回答应该会次较保险(4分)
(2)果许客房客时间醒时名话务员负责话避免醒时间推迟应二三名话务员时进行通知关员直接客房敲门醒客（4分）
(3)客房服务中心安装台录音电话醒服务通话记录作证保存录音磁带少应保存两三天样遇投诉时便容易处理（5分）
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