盗传必究
单项选择题(请正确答案序号填答题纸题2分20分)
1.性服务( )服务两种立服务二者相辅相承断提高饭店服务水
A.周
B.规范
C.细致
D.热情
2.国适应旅游业发展需提高旅游饭店理水1988年制定中华民国评定旅游涉外饭店星级规定1988年( )起执行
A.9月1日
B.6月1日
C.10月1日
D.1月1日
3.( )宾客选择家饭店重体现客房服务质量特征
A.舒适程度
B.清洁卫生
C.热情服务
D.理位置
4.现代饭店中种设施日趋样丰富饭店功增加情况( )现代饭店基重功
A.提供优质服务
B.丰富客住宿生活
C.满足客住宿需求
D.保持客房整洁
5.客房设备档案包括装修资料历史档案( )三部分
A.固定资产
B.低值易耗品
C.工作计划表
D.财务账册
6.( )激励机制关键
A.表扬
B.奖励
C.制度
D.交流
7.适度原求饭店设立客房服务项目时考虑饭店档次突出饭店风格体现( )营观念
A.客
B.物值
C.周服务
D.突出特色
8.客房部位明求客房卧室般选( )普通光作扩散明
A.中强度
B.高强度
C.低强度
D.局部明
9.客房达( )时应实行部分更新计划
A5年
B.3年
C.7年
D.10年
10.实行( )社会义作贡献保证员工休息娱乐
A.安全生产
B.员工健康保障制度
C.劳动保护
D.劳逸结合
二项选择题(请正确答案序号填答题纸选少选错选均分题1分10分)
11客房家具选择原( )
A.格调统
B.色彩协调
C.式样美观
D.实舒适
12预测客房工作量般分固定工作量变动工作量两部分固定工作量饭店营中必须完成日常例行事务包括( )
A.日常清洁
B.保养维护工作
C.贵宾服务
D.特殊情况处理
13客房卫生检查容般包括方面( )
A.清洁卫生质量
B.物品摆放
C.设备状况
D.整体效果
14保证饭店规格档次格调致数饭店客房进行计划中更新种更新计划包括( )
A.日常更新
B.常规修整
C.部分更新
D.全面更新
15客房成预算客房部营支出限额目标预算控制( )预算指标数实施成控制
A.分需
B.分阶段
C.分种类
D 分项目
16客房成控制方法( )
A.客房出租率指标
B.消耗指标控制
C.标准成控制
D.预算控制
17客房电器设备( )
A.安全装置
B.明灯具
C.空调
D.电视机
18客房部( )仅关系日常工作否利进行应配备少员否效直接影响整饭店劳动力成控制关系整饭店济效益
A.理
B.员配备
C安排
D.制度
19客房部制定客房清洁整理标准规格时应( )
A.顾客舒适度
B.市场行情
C.饭店服务员素质
D.饭店营方针
20.整理客房包括( )
A.扫尘
B.擦洗卫生间
C.更换日品
D.检查设备
三判断题(认正确划√正确划×题2分20分)
(×)21.饭店出行者旅途程中暂时居留场客房清洁程度舒适程度必太讲究
(√)22饭店部门组成机整体营目标实现需部门员工努力通力协作部门间相互支持配合显尤重
(×)23客房部前厅部业务联系关系紧密两部门营客房部销售部门前厅部客房生产部门
(√)24客房清洁卫生构成客房商品质量重组成部分清洁卫生客选择家酒店时首考虑素
(×)25计划员工表彰奖励基员工达较高求力确定
(√)26客房基础饭店客住饭店保持较高住房率时饭店种营设施充分发挥效益
(×)27清洁卫生体现饭店理水服务质量全部容
(×)28服务员整理完间客房应客房清洁卫生状况物品摆放设备家具否需维修等作检查
(×)29客房部成控制指成理关规定成预算求成形成整程进行控制客房部成理动事算账转动预防性理
(√)30.客房部饭店中创利率高部门达样目忽视客房成控制资产理
四简答题(题10分30分)
31.简述客房部饭店中位作
答:饭店言客房现代饭店必少基设施具满足客住宿需求基重功(1分)客房部饭店中重位作表现:
(1)客房收入饭店济收入源(1分)客房饭店销售重产品首先客房营业收入占饭店全部营业收入4060次客房创利率高第三客房带动饭店部门营活动枢纽(2分)
(2)客房服务质量饭店服务质量重标志(1分)饭店旅行者旅途目暂时居留场客旅途中家客房清洁卫生程度舒适程度整体氛围否客家感觉成客衡量饭店服务质量标准(2分)
(3)客房部理直接影响全饭店运行理(1分)客房部仅负责饭店环境设施维护保养员工提供工作服务部门提供物质补等客房部运营理整饭店影响关重饭店中关键部门(2分)
32简述客房品选择原基容
答:客房物品种类繁选择时必须坚持四项原实美观适度价格合理(2分)
(1)实客房品方便客住店生活提供物初衷(2分)
(2)美观美观方客房品布置清洁舒适客房里身令赏心悦目反粗糙贬值感(2分)
(3)适度客房品应够体现饭店档次突出风格种类越越(2分)
(4)价格合理现客房品供应商越越作户中选优优中选廉客房品消耗量价格素忽略(2分)
33.客房成控制方法种?请具体介绍
答:客房成控制方法预算控制消耗指标控制标准成控制三种(1分)具体方法介绍:
(1)预算控制客房成预算客房部营支出限额目标(1分)预算控制分项目分阶段预算指标数实施控制成(1分)具体做法:期实际发生项成费总额单项发生额相应预算数相较业务量变情况成应超预算(1分)
(2)消耗指标控制消耗指标指饭店客房成具决定性影响指标(1分)消耗指标控制部分关键指标实施严格控制控制住指标确保成预算完成(1分)控制消耗指标关键指标定额定率定额定率身应积极行旦指标确定必须严格执行(1分)
(3)标准成控制标准成指正常条件某营业项目标准消耗(1分)标准成控制营业项目标准成实际成进行控制(1分)采标准成控制成标准分量标准价格标准便分清成控制工作责(1分)
五案例分析题(20分)
34.起您核原始单?
某日位北京四星级酒店长住客该店前台收银支付住店段时间店餐费印账单面总金额时马火三丈说:真乱收费样高消费收银员面带微笑回答客说:起您核原始单?客然表示异议收银员开始检查账单面客说:真起您帮起核?客点头认收银员起账单进行核期间位收银员势笔账目金额(招宴请访客饮名’酒等等)作口头启示唤起客回忆等账目全部核完毕收银员礼貌说:谢谢您帮助核账单耽误您时间费神客听罢连声说:姐麻烦真意思
案例思考:
(1)请简评析案例中前台收银员做法
(2)案例中启示?
答:(1)述案例中前台收银员较客验善揣摩客心理避免简单生硬语言(诸签单面肯定签字账单肯定会错……类话)客台恼羞成怒(2分)
(2)收银员懂顾客帝句话真谛礼貌(2分).处理矛盾时先客道歉然仔细帮客核遍账目间语言技巧合理运重(2分)
(3)类事件处理关键服务员服务方式处理事情方式方法否客满意(2分)服务方式指饭店采什形式方法客提供服务核心方便客客感舒适安全方便(2分)
(4)礼节礼貌提高服务质量重条件(1分)礼节礼貌定形式通信息传输方表示尊重谦虚欢迎友等种方式表现形象态度服务方式语言谈吐等(2分)前台收银客说非常敏感方容易引起客发火客引发突(2分)通常情况客饭店餐喜欢签单方式结账简单易行方便(2分)客餐时会忽视点菜肴酒水价格等客事前台付账时账单汇总消费总金额会吃惊觉没吃喝会责怪餐厅报账目(包括价格)差错情况难免火发收银员身(2分)
(5)酒店服务员注意礼语言态度温耐心顾客解释(1分)
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