国家开放学电专科酒店客房服务理简答题题库答案（试卷号：2469）
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简答题
1．客房服务标准化容包括方面？
答：客房服务工作明确标准做服务工作基础（1分）般讲服务质量标准化服务方法规范化服务程程序化属标准化范畴标准化理容（1分）
(1)服务质量标准化（1分）服务质量标准化饭店服务工作制定实施明确服务标准程实行服务质量标准化客房清扫服务工作服务员工作中明确执行标准限度降低异差保证服务质量始终维持定水准（2分）
(2)服务方法规范化（1分）服务方法规范化指家饭店明文规定服务标准方法进行服务工作具体执行服务标准制定种科学切实行方法
（1分）
(3)服务程程序化（1分）达服务质量标准应套保证服务质量方法套严格程序进行活动规定先次序求员工规定合理次序进行服务直接服务间接服务果严格规定程序进行服务质量会基保证（2分）
2．客房设计布置原什7
答：客房客生活起居办公重场设计布置应综合考虑安全健康舒适效率原（2分）
(1)安全原安全性健康舒适效率前提（1分）安全表现：防火治安客房私密性（1分）
(2)健康原环境直接影响健康必须重视客房环境中隔声日度空调设计温控保证客健康（2分）
(3)舒适原注意客房空间舒适感注意家具装修创造舒适感(2分)注重现代设备提供舒适感注意卫生间舒适感提高客舒适感满意度（1分）
(4)效率原提高空间效率实物效率（1分）
3．客房设备选择遵循原？
答：客房设备选择基原：技术先进济合理符合饭店档次适应客需利提高工作效率服务质量（2分）具体说：
(1)档次性实性相结合（1分）现代客房设备购置更新根济合理原选择饭店档次相适应类级饭店中较先进良设备选择设备考虑实性直接间接客享设备满足客生活需时提供相应享受成分（2分）
(2)针性协调性相结合（1分）根客房等级服务项目选择设备设备造型外观色彩质等必须客房相协调整房间应统色调（1分）(3)节性安全性相结合（1分）设备选择考虑节效果时方便性节性表现清洁设备应选择简便易维修保养工作效率高提倡选择途设备安全住店客基求设备选择购置考虑否具安全特性装应急设施（2分）
4．饭店客房种类型？什特点？
答：饭店客房致分单间客房套房两种类型（1分）
(1)单间客房间客房构成客房出租单元称单间客房（1分）根客房配置情况细分单间床间双床间三间种（2分）
单间配备张单床适事商务旅行单身客居住（1分）
床间配备张双床较适夫妇旅行者居住适合商务旅行者单居住（1分）
双床间配备两张单床类客房饭店中占极部分称标准间较受团体会议客欢迎双床间配置两张双床显示较高客房规格独特营方式（1分）
三间配备三张单床般济等饭店里配备样房间类客房较适合济层次客享（1分）
(2)套房两件两件客房构成客房出租单元称套房根功室装饰标准分普通商务双层连接豪华总统等种（2分）
5．客房品选择原什？
答：客房品选择必须坚持四项原实美观适度价格合理（2分）
(1)实客房品方便客住店提供物初衷（2分）
(2)美观美观方客房品布置清洁舒适客房里身令赏心悦目反粗糙贬值感（2分）
(3)适度客房品应够体现饭店档次突出风格种类越越（2分）
(4)价格合理现客房品供应商越越作户中选优优中选廉客房品消耗量价格素忽略（2分）
6．劳动力成控制应注意方面？
答：客房部劳动力成控制应注意点：
(1)必须遵循岗定原外酒店日常运转中应根酒店星级档次客源构成等情况考虑某岗位否合取消（2分）
(2)必须酒店年出租率情况较精确预计测定客房实际工作量重（2分）
(3)必须科学合理制定工作程序进行动作研究期达提高工作效率节约劳动力成目（2分）
(4)必须符合饭店规定员工数饭店均营业收入工资成预算线（2分）
(5)根酒店营业淡旺季合理安排合工时工例做忙时干闲时余（1分）
(6)充分利旅游职校实生会酒店事工作带麻烦校企合作失种节约劳动力成方法（1分）
7．简述客房部饭店中位作
答：饭店言客房现代饭店必少基设施具满足客住宿需求基重功（1分）客房部饭店中重位作表现：
(1)客房收入饭店济收入源（1分）客房饭店销售重产品首先客房营业收入占饭店全部营业收入4060次客房创利率高第三客房带动饭店部门营活动枢纽（2分）
(2)客房服务质量饭店服务质量重标志（1分）饭店旅行者旅途目暂时居留场客旅途中家客房清洁卫生程度舒适程度整体氛围否客家感觉成客衡量饭店服务质量标准（2分）
(3)客房部理直接影响全饭店运行理（1分）客房部仅负责饭店环境设施维护保养员工提供工作服务部门提供物质补等客房部运营理整饭店影响关重饭店中关键部门（2分）
8简述客房品选择原基容
答：客房物品种类繁选择时必须坚持四项原实美观适度价格合理（2分）
(1)实客房品方便客住店生活提供物初衷（2分）
(2)美观美观方客房品布置清洁舒适客房里身令赏心悦目反粗糙贬值感（2分）
(3)适度客房品应够体现饭店档次突出风格种类越越（2分）
(4)价格合理现客房品供应商越越作户中选优优中选廉客房品消耗量价格素忽略（2分）
9．客房成控制方法种？请具体介绍
答：客房成控制方法预算控制消耗指标控制标准成控制三种（1分）具体方法介绍：
(1)预算控制客房成预算客房部营支出限额目标（1分）预算控制分项目分阶段预算指标数实施控制成（1分）具体做法：期实际发生项成费总额单项发生额相应预算数相较业务量变情况成应超预算（1分）
(2)消耗指标控制消耗指标指饭店客房成具决定性影响指标（1分）消耗指标控制部分关键指标实施严格控制控制住指标确保成预算完成（1分）控制消耗指标关键指标定额定率定额定率身应积极行旦指标确定必须严格执行（1分）
(3)标准成控制标准成指正常条件某营业项目标准消耗（1分）标准成控制营业项目标准成实际成进行控制（1分）采标准成控制成标准分量标准价格标准便分清成控制工作责（1分）
10．简述客房部饭店中位作
答：饭店言客房现代饭店必少基设施具满足客住宿需求基重功（1分）作饭店重部门客房部负责饭店客房清洁保养工作客提供样客房服务客创造清洁美观舒适安全住宿环境（1分）饭店营业收入构成中整饭店服务质量运行产生影响客房部占非常重位
客房部生产部门服务部门消耗部门饭店重部门（1分）理水坏服务水高低程度代表影响着整饭店服务水准客房饭店营中产品（1分）
客房部重作表现：
(1)客房收入饭店济收入源（1分）众周知客房饭店销售中重产品国际惯例客房营业收入占饭店全部营业收入40 60次客房创利率高者客房带动饭店部门营活动枢纽说客房饭店营活动台（1分）
(2)客房服务质量饭店服务质量重标志（1分）饭店旅行者旅途程中暂时居留场客饭店中逗留时间长场客房清洁程度舒适程度整体氛围否客家感觉成客衡量饭店服务质量标准（1分）
(3)客房部理直接影响全饭店运行理（1分）客房部仅负责饭店环境设施维护保养员工提供工作服务部门提供物质补等客房部运营理整饭店影响关重饭店中关键部门（1分）
11．简述客房日常清洁整理工作容
答：整理客房称做房包括方面工作容：
(1)整理（1分）规格求整理铺放客床铺整理客放乱种品具整理客乱放衣物品等（1分）
(2)扫尘（1分）清扫面吸毯等擦拭门框窗台书桌等倒掉纸篓中废物等（1分）
(3)擦洗卫生间（1分）整理种卫生品客具倒掉污物擦洗卫生洁具四周墙面面（1分）
(4)更换补充品（1分）求更换床单床垫枕套面巾等棉织品补充文具品肥皂茶叶等（1分）
(5)检查设备客房卫生间整理程中检查灯具水龙头恭桶抽水设备电视音响空调等设备否正常工作时应注意物品否客损坏（1分）果住客做客房晚间服务整理品具做夜床拉窗帘开床头灯等服务（1分）
12客房成控制方法种？
答：般情况客房成控制方法三种：预算控制消耗指标控制标准成控制（1分）具体方法介绍：
(1)预算控制客房成预算客房部营支出限额目标（1分）预算控制分项目分阶段预算指标数实施控制成（1分）具体做法：期实际发生项成费总额单项发生额相应预算数相较业务量变情况成应超预算（2分）
(2)消耗指标控制消耗指标指饭店客房成具决定性影响指标（1分）消耗指标控制部分关键指标实施严格控制控制住指标确保成预算完成（1分）控制关键指标定额定率制定（1分）
(3)标准成控制标准成指正常条件某营业项目标准消耗（1分）标准成控制营业项目标准成实际成进行控制（1分）
13．请简述客房服务项目容
答：客住进饭店接服务工作部分房务部门提供容八方面：
(1)整理房间（1分）客住宿期间应保持客房整洁客房理部门般规定二进房制白天客房清扫晚间客房夜床服务（1分）
(2)洗衣服务客住宿期间需烫洗衣物般服务员负责取送（1分）
(3)饮料服务（1分）
(4)擦鞋服务（1分）
(5)托婴服务（1分）
(6)访客接（1分）楼层服务员访客应象住店客样热情礼引领访者进入房间数众应时提供添加座椅送茶服务住客请访客留言公区域等候（1分）
(7)物品服务饭店应特殊需住店客提供物品服务（1分）
(8)拾遗处理帮助客找回遗失物品饭店应拾遗处理规定程序（1分）
14客房部前厅部业务关系表现方面？
答：客房部前厅部业务联系关系紧密两部门营客房部客房生产部门前厅部销售部门二者间相互配合否畅直接决定饭店客房生产销售情况（2分）二者间业务关系表现方面：
(1)客房部前厅部时提供保质保量客房满足前厅部客房销售安排需客房部前厅客房销售优先加速客房周转避免准备住客等侯太久提高客房出租率客满意度（2分）
(2)相互通报核客房状况保证客房状况致性准确性（1分）
(3)相互通报客情信息（1分）两部门销售接服务程中相互通报客信息包括客房出租率预定情况包括客具体情况两部门间信息时沟通便做接工作客提供周服务（1分）
(4)前厅部安排客房维修保养工作（1分）
(5)两部门员间交叉培训（1分）通交叉培训帮助员工解部门工作容加强彼间理解提高全员业务水（1分）
15请阐述员工培训意义
答：良培训仅解决员工入门问题具方面积极意义意义表现：
(1)提高工作效率（1分）培训时讲授示范工作方法领次实践总结出仅节省时间体力利提高工作质量达事半功倍效果（2分）
(2)降低营业成（1分）力时间节省外正确工作方法减少品浪费降低物件磨损达低投入高产出目（1分）
(3)提供安全保障（1分）效培训提高员工全面安全认识加强紧急应变力（1分）
(4)加强沟通改善理（1分）灵活样培训方式活跃气氛交流思想搞合作显然十分益帮助避免时发生许工作摩擦加强集体凝聚力促进服务理改善（2分）
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简答题
1．客房服务标准化容包括方面？
答：客房服务工作明确标准做服务工作基础（1分）般讲服务质量标准化服务方法规范化服务程程序化属标准化范畴标准化理容（1分）
(1)服务质量标准化（1分）服务质量标准化饭店服务工作制定实施明确服务标准程实行服务质量标准化客房清扫服务工作服务员工作中明确执行标准限度降低异差保证服务质量始终维持定水准（2分）
(2)服务方法规范化（1分）服务方法规范化指家饭店明文规定服务标准方法进行服务工作具体执行服务标准制定种科学切实行方法
（1分）
(3)服务程程序化（1分）达服务质量标准应套保证服务质量方法套严格程序进行活动规定先次序求员工规定合理次序进行服务直接服务间接服务果严格规定程序进行服务质量会基保证（2分）
2．客房设计布置原什7
答：客房客生活起居办公重场设计布置应综合考虑安全健康舒适效率原（2分）
(1)安全原安全性健康舒适效率前提（1分）安全表现：防火治安客房私密性（1分）
(2)健康原环境直接影响健康必须重视客房环境中隔声日度空调设计温控保证客健康（2分）
(3)舒适原注意客房空间舒适感注意家具装修创造舒适感(2分)注重现代设备提供舒适感注意卫生间舒适感提高客舒适感满意度（1分）
(4)效率原提高空间效率实物效率（1分）
3．客房设备选择遵循原？
答：客房设备选择基原：技术先进济合理符合饭店档次适应客需利提高工作效率服务质量（2分）具体说：
(1)档次性实性相结合（1分）现代客房设备购置更新根济合理原选择饭店档次相适应类级饭店中较先进良设备选择设备考虑实性直接间接客享设备满足客生活需时提供相应享受成分（2分）
(2)针性协调性相结合（1分）根客房等级服务项目选择设备设备造型外观色彩质等必须客房相协调整房间应统色调（1分）(3)节性安全性相结合（1分）设备选择考虑节效果时方便性节性表现清洁设备应选择简便易维修保养工作效率高提倡选择途设备安全住店客基求设备选择购置考虑否具安全特性装应急设施（2分）
4．饭店客房种类型？什特点？
答：饭店客房致分单间客房套房两种类型（1分）
(1)单间客房间客房构成客房出租单元称单间客房（1分）根客房配置情况细分单间床间双床间三间种（2分）
单间配备张单床适事商务旅行单身客居住（1分）
床间配备张双床较适夫妇旅行者居住适合商务旅行者单居住（1分）
双床间配备两张单床类客房饭店中占极部分称标准间较受团体会议客欢迎双床间配置两张双床显示较高客房规格独特营方式（1分）
三间配备三张单床般济等饭店里配备样房间类客房较适合济层次客享（1分）
(2)套房两件两件客房构成客房出租单元称套房根功室装饰标准分普通商务双层连接豪华总统等种（2分）
5．客房品选择原什？
答：客房品选择必须坚持四项原实美观适度价格合理（2分）
(1)实客房品方便客住店提供物初衷（2分）
(2)美观美观方客房品布置清洁舒适客房里身令赏心悦目反粗糙贬值感（2分）
(3)适度客房品应够体现饭店档次突出风格种类越越（2分）
(4)价格合理现客房品供应商越越作户中选优优中选廉客房品消耗量价格素忽略（2分）
6．劳动力成控制应注意方面？
答：客房部劳动力成控制应注意点：
(1)必须遵循岗定原外酒店日常运转中应根酒店星级档次客源构成等情况考虑某岗位否合取消（2分）
(2)必须酒店年出租率情况较精确预计测定客房实际工作量重（2分）
(3)必须科学合理制定工作程序进行动作研究期达提高工作效率节约劳动力成目（2分）
(4)必须符合饭店规定员工数饭店均营业收入工资成预算线（2分）
(5)根酒店营业淡旺季合理安排合工时工例做忙时干闲时余（1分）
(6)充分利旅游职校实生会酒店事工作带麻烦校企合作失种节约劳动力成方法（1分）
7．简述客房部饭店中位作
答：饭店言客房现代饭店必少基设施具满足客住宿需求基重功（1分）客房部饭店中重位作表现：
(1)客房收入饭店济收入源（1分）客房饭店销售重产品首先客房营业收入占饭店全部营业收入4060次客房创利率高第三客房带动饭店部门营活动枢纽（2分）
(2)客房服务质量饭店服务质量重标志（1分）饭店旅行者旅途目暂时居留场客旅途中家客房清洁卫生程度舒适程度整体氛围否客家感觉成客衡量饭店服务质量标准（2分）
(3)客房部理直接影响全饭店运行理（1分）客房部仅负责饭店环境设施维护保养员工提供工作服务部门提供物质补等客房部运营理整饭店影响关重饭店中关键部门（2分）
8简述客房品选择原基容
答：客房物品种类繁选择时必须坚持四项原实美观适度价格合理（2分）
(1)实客房品方便客住店生活提供物初衷（2分）
(2)美观美观方客房品布置清洁舒适客房里身令赏心悦目反粗糙贬值感（2分）
(3)适度客房品应够体现饭店档次突出风格种类越越（2分）
(4)价格合理现客房品供应商越越作户中选优优中选廉客房品消耗量价格素忽略（2分）
9．客房成控制方法种？请具体介绍
答：客房成控制方法预算控制消耗指标控制标准成控制三种（1分）具体方法介绍：
(1)预算控制客房成预算客房部营支出限额目标（1分）预算控制分项目分阶段预算指标数实施控制成（1分）具体做法：期实际发生项成费总额单项发生额相应预算数相较业务量变情况成应超预算（1分）
(2)消耗指标控制消耗指标指饭店客房成具决定性影响指标（1分）消耗指标控制部分关键指标实施严格控制控制住指标确保成预算完成（1分）控制消耗指标关键指标定额定率定额定率身应积极行旦指标确定必须严格执行（1分）
(3)标准成控制标准成指正常条件某营业项目标准消耗（1分）标准成控制营业项目标准成实际成进行控制（1分）采标准成控制成标准分量标准价格标准便分清成控制工作责（1分）
10．简述客房部饭店中位作
答：饭店言客房现代饭店必少基设施具满足客住宿需求基重功（1分）作饭店重部门客房部负责饭店客房清洁保养工作客提供样客房服务客创造清洁美观舒适安全住宿环境（1分）饭店营业收入构成中整饭店服务质量运行产生影响客房部占非常重位
客房部生产部门服务部门消耗部门饭店重部门（1分）理水坏服务水高低程度代表影响着整饭店服务水准客房饭店营中产品（1分）
客房部重作表现：
(1)客房收入饭店济收入源（1分）众周知客房饭店销售中重产品国际惯例客房营业收入占饭店全部营业收入40 60次客房创利率高者客房带动饭店部门营活动枢纽说客房饭店营活动台（1分）
(2)客房服务质量饭店服务质量重标志（1分）饭店旅行者旅途程中暂时居留场客饭店中逗留时间长场客房清洁程度舒适程度整体氛围否客家感觉成客衡量饭店服务质量标准（1分）
(3)客房部理直接影响全饭店运行理（1分）客房部仅负责饭店环境设施维护保养员工提供工作服务部门提供物质补等客房部运营理整饭店影响关重饭店中关键部门（1分）
11．简述客房日常清洁整理工作容
答：整理客房称做房包括方面工作容：
(1)整理（1分）规格求整理铺放客床铺整理客放乱种品具整理客乱放衣物品等（1分）
(2)扫尘（1分）清扫面吸毯等擦拭门框窗台书桌等倒掉纸篓中废物等（1分）
(3)擦洗卫生间（1分）整理种卫生品客具倒掉污物擦洗卫生洁具四周墙面面（1分）
(4)更换补充品（1分）求更换床单床垫枕套面巾等棉织品补充文具品肥皂茶叶等（1分）
(5)检查设备客房卫生间整理程中检查灯具水龙头恭桶抽水设备电视音响空调等设备否正常工作时应注意物品否客损坏（1分）果住客做客房晚间服务整理品具做夜床拉窗帘开床头灯等服务（1分）
12客房成控制方法种？
答：般情况客房成控制方法三种：预算控制消耗指标控制标准成控制（1分）具体方法介绍：
(1)预算控制客房成预算客房部营支出限额目标（1分）预算控制分项目分阶段预算指标数实施控制成（1分）具体做法：期实际发生项成费总额单项发生额相应预算数相较业务量变情况成应超预算（2分）
(2)消耗指标控制消耗指标指饭店客房成具决定性影响指标（1分）消耗指标控制部分关键指标实施严格控制控制住指标确保成预算完成（1分）控制关键指标定额定率制定（1分）
(3)标准成控制标准成指正常条件某营业项目标准消耗（1分）标准成控制营业项目标准成实际成进行控制（1分）
13．请简述客房服务项目容
答：客住进饭店接服务工作部分房务部门提供容八方面：
(1)整理房间（1分）客住宿期间应保持客房整洁客房理部门般规定二进房制白天客房清扫晚间客房夜床服务（1分）
(2)洗衣服务客住宿期间需烫洗衣物般服务员负责取送（1分）
(3)饮料服务（1分）
(4)擦鞋服务（1分）
(5)托婴服务（1分）
(6)访客接（1分）楼层服务员访客应象住店客样热情礼引领访者进入房间数众应时提供添加座椅送茶服务住客请访客留言公区域等候（1分）
(7)物品服务饭店应特殊需住店客提供物品服务（1分）
(8)拾遗处理帮助客找回遗失物品饭店应拾遗处理规定程序（1分）
14客房部前厅部业务关系表现方面？
答：客房部前厅部业务联系关系紧密两部门营客房部客房生产部门前厅部销售部门二者间相互配合否畅直接决定饭店客房生产销售情况（2分）二者间业务关系表现方面：
(1)客房部前厅部时提供保质保量客房满足前厅部客房销售安排需客房部前厅客房销售优先加速客房周转避免准备住客等侯太久提高客房出租率客满意度（2分）
(2)相互通报核客房状况保证客房状况致性准确性（1分）
(3)相互通报客情信息（1分）两部门销售接服务程中相互通报客信息包括客房出租率预定情况包括客具体情况两部门间信息时沟通便做接工作客提供周服务（1分）
(4)前厅部安排客房维修保养工作（1分）
(5)两部门员间交叉培训（1分）通交叉培训帮助员工解部门工作容加强彼间理解提高全员业务水（1分）
15请阐述员工培训意义
答：良培训仅解决员工入门问题具方面积极意义意义表现：
(1)提高工作效率（1分）培训时讲授示范工作方法领次实践总结出仅节省时间体力利提高工作质量达事半功倍效果（2分）
(2)降低营业成（1分）力时间节省外正确工作方法减少品浪费降低物件磨损达低投入高产出目（1分）
(3)提供安全保障（1分）效培训提高员工全面安全认识加强紧急应变力（1分）
(4)加强沟通改善理（1分）灵活样培训方式活跃气氛交流思想搞合作显然十分益帮助避免时发生许工作摩擦加强集体凝聚力促进服务理改善（2分）
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