国家开放学电专科酒店客房服务理案例分析题题库答案（试卷号：2469）
盗传必究
案例分析题
1．碍事
2009年8月1日位客住某酒店求送洗客衣服务员熨烫衬衫时发现粒衬衫钮扣掉件名牌衬衫钮扣图案衬衫颜色相匹配酒店洗衣房未配物征求客意见时客豪爽说：碍事
切服务员眼中进行着然客说碍事洗衣房员工利班余市场寻找着样款式颜色钮扣找数十家专卖店终买样钮扣次清洗衣服送客时客惊讶发现衣服已整齐挂衣柜包括排整齐钮扣时马致电房务理连声称赞
案例说明什问题？酒店服务启示？
答：(1)服务态度提高服务质量基础（2分）述案例中服务员良服务态度表现热情服务动服务周服务提高宾客满意度酒店服务质量加分（3分）
(2)服务质量标准必须客需求出发点（2分）评价服务质量高低取决客心理感受（2分）酒店服务工作争取件事情做求面困难积极态度面（3分）述案例表明该服务员真正客需求出发点站客立场完成项工作工作推完美（1分）
(3)完美服务需付出支撑（2分）尤需服务业员善注意细微处宾客提供舒适惊喜服务（2分）
2．荞麦枕头引出特色产品
某夏天位军队高级领榻福建海某城市家四星级酒店酒店领导然十分重视公关销售部更费心搜集位VIP性消费资料
行秘书提出酒店否荞麦枕头时酒店客房部理王免暗暗吃惊知山东睡养麦枕头惯福建根没种枕头办？王急忙总理汇报事
酒店总理想起家酒店品公司许该公司见识广解货源渠道急忙该公司总理联系事凑巧该公司老总正北方出差答应立捎两养麦枕头回福建
高级领床摆放着养麦枕头时许办事周秘书特意带呢
事位酒店理员试种枕头发现种枕头然硬实沉甸甸头部枕面确实服贴轻易移位感觉十分少量进批种枕头软枕头搭配先楼层试征求许客意见反映良决定继续购进批养麦枕头投放客房里
案例思考：请简评析家四星级酒店做法案例中启示？
答：案例酒店满足客性化需求提供性服务性服务针性满足客合理需求服务（2分）
(1)某高级领爱睡养麦枕头性化需求（1分）客性化消费行似生活惯然实包含合理成分取处（2分）
(2)家酒店满足客性服务作服务宗旨（1分）种少数喜产品推广受许欢迎接受成种具满足性需时尚特色产品（2分）
(3)家酒店关注客消费喜细节起眼荞麦枕头费心机满足性化需推演提供种特色产品心营态度确实值行学（2分）
(4)酒店竞争光拼价格高明举非价格竞争中产品差异化竞争应成种重手段（2分）应该做胜筹（1分）未必产品客房里床软硬枕头相配客房卫生间易耗品托盘牙签袋日换晚安卡注明第二天天气预报等产品家没家客刺激惊喜记忆（2分）受匠心独运情感震撼客怕成回头客？
(5)性服务容包括：更灵活服务满足癖服务意外服务选服务心理服务等（2分）
3．起您核原始单？
某日位北京四星级酒店长住客该店前台收银支付住店段时间店餐费印账单面总金额时马火三丈说：真乱收费样高消费收银员面带微笑回答客说：起您核原始单？客然表示异议收银员开始检查账单面客说：真起您帮起核？客点头认收银员起账单进行核期间位收银员势笔账目金额（招宴请访客饮名’酒等等）作口头启示唤起客回忆等账目全部核完毕收银员礼貌说：谢谢您帮助核账单耽误您时间费神客听罢连声说：姐麻烦真意思
案例思考：
(1)请简评析案例中前台收银员做法
(2)案例中启示？
答：(1)述案例中前台收银员较客验善揣摩客心理避免简单生硬语言（诸签单面肯定签字账单肯定会错……类话）客台恼羞成怒（2分）
(2)收银员懂顾客帝句话真谛礼貌（2分）．处理矛盾时先客道歉然仔细帮客核遍账目间语言技巧合理运重（2分）
(3)类事件处理关键服务员服务方式处理事情方式方法否客满意（2分）服务方式指饭店采什形式方法客提供服务核心方便客客感舒适安全方便（2分）
(4)礼节礼貌提高服务质量重条件（1分）礼节礼貌定形式通信息传输方表示尊重谦虚欢迎友等种方式表现形象态度服务方式语言谈吐等（2分）前台收银客说非常敏感方容易引起客发火客引发突（2分）通常情况客饭店餐喜欢签单方式结账简单易行方便（2分）客餐时会忽视点菜肴酒水价格等客事前台付账时账单汇总消费总金额会吃惊觉没吃喝会责怪餐厅报账目（包括价格）差错情况难免火发收银员身（2分）
(5)酒店服务员注意礼语言态度温耐心顾客解释（1分）
4．客房部曹理接台湾客投诉
某家酒店住着某台湾公司批长住客天位台湾客件名贵西装弄脏需清洗见服务员江进房送开水时便招呼说：姐洗件西装请帮填张洗衣单江想：客许累爽快答应领会客意思帮客洗衣单湿洗栏中填然西装单子送进洗衣房接手洗衣工恰恰刚进洗衣房工作久新员工毫犹豫单求件名贵西装进行湿洗料结果口袋盖背面造成点破损
台湾客收西装发现破损十分恼火责备江说：件西装价值4万日元理应干洗湿洗？江连忙解释说：先生真起您交代填写湿洗没想会……客更加气愤断话说：明明告诉干洗硬说湿洗呢？江感委屈分辩说：先生实抱歉确实……客气愤极抢话头声嚷道：真讲理司投诉
客房部曹理接台湾客投诉——求赔偿西装价格半2万日元吃惊立刻找江解事情原委究竟交代干洗湿洗双方执词法查证曹理十分难感问题严重性便持酒店工作蒋副总理作汇报蒋副总感事情十分棘手召集酒店领导作反复研究考虑家台湾公司酒店批长住客客索取赔款超出酒店规定赔偿标准彻底息场风波稳住批长住客接受客分求赔偿2万日元留套西装
案例思考：
(1)认台湾客投诉？反映什问题？
(2)该案例予什启示？
答：案例中名贵衣服干洗错作湿洗处理引起赔偿纠纷然起子客房服务员代填洗衣单造成责纠缠清责宾馆方面（2分）
(1)客房服务员应该接受客代写洗衣单求应婉转加拒绝（1分）客服务程中严格执行酒店规章制度服务程序客真正负责（2分）
(2)代客填写洗衣单应该请客目予确认亲签名作(2分)洗衣房责首先洗衣单没客签名该贸然水实洗衣工名贵西服湿洗正常情况敏锐发现问题重新客解核实避免差错（1分）弥补损失求洗衣工工作作风细致周熟悉洗衣业务（2分）
(3)案例情况言酒店般规定适赔偿客损失时客损衣服修补（1分）投诉客长包房客稳住批长包房客源家酒店领导采取意客巨额赔款求处理方法完全理解（3分）
(4)客确责酒店严格求着客永远原中吸取教训加强服务程序员工培训必（3分）
5 醒服务风波
天早晨9点时海某饭店堂黄副理接住806房间客投诉电话：饭店搞求醒服务时间醒误飞机等黄副理回答方啪嗒声挂电话听出客非常气愤
黄副理意识投诉电话隐含着某种较严重势态查询日806房醒记录记录确早晨6点半醒服务求根醒仪器记录总机接线员回忆6点半时确806房客提供醒服务时客应答黄副理解清楚情况断定责酒店黄副理动806房客联系
孔先生您堂副理首先您误飞机造成麻烦表示理解黄副理接着解情况客作解释客怒气说：酒店总责什反复次呢？应赔偿损失客口气强硬
孔先生请先息怒现暂时追究谁责务急想办法送方请告诉您迟必须什时候达
黄副理真诚客冷静告诉明天早晨参加西安商贸洽谈会天定赶西安黄副理知情况马请饭店代售机票处更改午西安机票代售处告知午西安机票已售完黄副理电话托机场工作朋友请务必想办法更改张午西安机票派专车机场更改机票
孔先生接更改机票坦诚晨确实接醒电话应答睡着责黄副理表示歉意
什醒服务？案例予什启示？
答：1．醒服务饭店方便客飞机火车睡赴约洽谈应客求提供项服务求客填写醒记录单话务员受理项服务时应相认真负责慎重准时（3分）2．案例责显然饭店客责推饭店堂黄副理接受投诉时未客争非站客立场设法帮助客解决首问题（3分）
3．饭店原：客永远案例中黄副理严格遵循原理客时表现黄副理服务意识强服务技巧：务急想办法您送目电话帮助更改机票（3分）
4．客理求赔偿时黄副理没客理否该赔偿（求合理）真诚请客告诉方解决需解决问题体现出黄副理处理投诉时冷静理智度（3分）
5．黄副理处理投诉效率高接投诉电话马调查解知真实情况动客联系处理问题果断利索灵活整程思路清晰环环相扣（2分）
6．处理客投诉中黄副理面脾气责转嫁饭店孔先生予争辩采取相应补救措施挽回客损失维护饭店利益时没损害客利益体现出黄副理具强职业素养道德（3分）
6．醒服务电话
住饭店1102房间周先生某日晚9点睡前客房电话店客房服务中心客电话中讲：请明晨6点醒赶8点起飞班机离开城
服务中心值班员晚求醒客名单房号（包括周先生）通知电话总机接线员接线员记录醒服务览表中第二天清晨快6点钟际接线员次电话五间客房客已起床周先生时电话响阵周先生床头柜摘话筒接线员常规说早晨现早晨六点钟醒服务接着传出周先生声音（似微弱清）：谢谢谁知周先生回答马睡着等醒时已六点五十五分等赶机场飞机已起飞折回饭店等班飞机走
客事饭店堂值班理提出飞机退票费等班飞机期间误餐费承担问题值班理解情况周先生解释说：您天误机事样感遗憾接线员已您求履行醒服务职责事难办
客周先生否认接醒服务电话旧提出意见说：饭店否弥补损失点商量醒服务改进必
(1)认什原会出现样问题？
(2)该案例启示饭店理中应注意问题？
答：客周先生表态确定道理（2分）理应受客信赖醒服务项目该饭店没完全做（2分）少应引出点教训：
(1)饭店应确认醒服务否效话务员醒客时果觉客回答应该会次较保险(4分)
(2)果许客房客时间醒时名话务员负责话避免醒时间推迟应二三名话务员时进行通知关员直接客房敲门醒客（4分）
(3)客房服务中心安装台录音电话醒服务通话记录作证保存录音磁带少应保存两三天样遇投诉时便容易处理（5分）
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
《香当网》用户分享的内容，不代表《香当网》观点或立场，请自行判断内容的真实性和可靠性！
该内容是文档的文本内容，更好的格式请下载文档
盗传必究
案例分析题
1．碍事
2009年8月1日位客住某酒店求送洗客衣服务员熨烫衬衫时发现粒衬衫钮扣掉件名牌衬衫钮扣图案衬衫颜色相匹配酒店洗衣房未配物征求客意见时客豪爽说：碍事
切服务员眼中进行着然客说碍事洗衣房员工利班余市场寻找着样款式颜色钮扣找数十家专卖店终买样钮扣次清洗衣服送客时客惊讶发现衣服已整齐挂衣柜包括排整齐钮扣时马致电房务理连声称赞
案例说明什问题？酒店服务启示？
答：(1)服务态度提高服务质量基础（2分）述案例中服务员良服务态度表现热情服务动服务周服务提高宾客满意度酒店服务质量加分（3分）
(2)服务质量标准必须客需求出发点（2分）评价服务质量高低取决客心理感受（2分）酒店服务工作争取件事情做求面困难积极态度面（3分）述案例表明该服务员真正客需求出发点站客立场完成项工作工作推完美（1分）
(3)完美服务需付出支撑（2分）尤需服务业员善注意细微处宾客提供舒适惊喜服务（2分）
2．荞麦枕头引出特色产品
某夏天位军队高级领榻福建海某城市家四星级酒店酒店领导然十分重视公关销售部更费心搜集位VIP性消费资料
行秘书提出酒店否荞麦枕头时酒店客房部理王免暗暗吃惊知山东睡养麦枕头惯福建根没种枕头办？王急忙总理汇报事
酒店总理想起家酒店品公司许该公司见识广解货源渠道急忙该公司总理联系事凑巧该公司老总正北方出差答应立捎两养麦枕头回福建
高级领床摆放着养麦枕头时许办事周秘书特意带呢
事位酒店理员试种枕头发现种枕头然硬实沉甸甸头部枕面确实服贴轻易移位感觉十分少量进批种枕头软枕头搭配先楼层试征求许客意见反映良决定继续购进批养麦枕头投放客房里
案例思考：请简评析家四星级酒店做法案例中启示？
答：案例酒店满足客性化需求提供性服务性服务针性满足客合理需求服务（2分）
(1)某高级领爱睡养麦枕头性化需求（1分）客性化消费行似生活惯然实包含合理成分取处（2分）
(2)家酒店满足客性服务作服务宗旨（1分）种少数喜产品推广受许欢迎接受成种具满足性需时尚特色产品（2分）
(3)家酒店关注客消费喜细节起眼荞麦枕头费心机满足性化需推演提供种特色产品心营态度确实值行学（2分）
(4)酒店竞争光拼价格高明举非价格竞争中产品差异化竞争应成种重手段（2分）应该做胜筹（1分）未必产品客房里床软硬枕头相配客房卫生间易耗品托盘牙签袋日换晚安卡注明第二天天气预报等产品家没家客刺激惊喜记忆（2分）受匠心独运情感震撼客怕成回头客？
(5)性服务容包括：更灵活服务满足癖服务意外服务选服务心理服务等（2分）
3．起您核原始单？
某日位北京四星级酒店长住客该店前台收银支付住店段时间店餐费印账单面总金额时马火三丈说：真乱收费样高消费收银员面带微笑回答客说：起您核原始单？客然表示异议收银员开始检查账单面客说：真起您帮起核？客点头认收银员起账单进行核期间位收银员势笔账目金额（招宴请访客饮名’酒等等）作口头启示唤起客回忆等账目全部核完毕收银员礼貌说：谢谢您帮助核账单耽误您时间费神客听罢连声说：姐麻烦真意思
案例思考：
(1)请简评析案例中前台收银员做法
(2)案例中启示？
答：(1)述案例中前台收银员较客验善揣摩客心理避免简单生硬语言（诸签单面肯定签字账单肯定会错……类话）客台恼羞成怒（2分）
(2)收银员懂顾客帝句话真谛礼貌（2分）．处理矛盾时先客道歉然仔细帮客核遍账目间语言技巧合理运重（2分）
(3)类事件处理关键服务员服务方式处理事情方式方法否客满意（2分）服务方式指饭店采什形式方法客提供服务核心方便客客感舒适安全方便（2分）
(4)礼节礼貌提高服务质量重条件（1分）礼节礼貌定形式通信息传输方表示尊重谦虚欢迎友等种方式表现形象态度服务方式语言谈吐等（2分）前台收银客说非常敏感方容易引起客发火客引发突（2分）通常情况客饭店餐喜欢签单方式结账简单易行方便（2分）客餐时会忽视点菜肴酒水价格等客事前台付账时账单汇总消费总金额会吃惊觉没吃喝会责怪餐厅报账目（包括价格）差错情况难免火发收银员身（2分）
(5)酒店服务员注意礼语言态度温耐心顾客解释（1分）
4．客房部曹理接台湾客投诉
某家酒店住着某台湾公司批长住客天位台湾客件名贵西装弄脏需清洗见服务员江进房送开水时便招呼说：姐洗件西装请帮填张洗衣单江想：客许累爽快答应领会客意思帮客洗衣单湿洗栏中填然西装单子送进洗衣房接手洗衣工恰恰刚进洗衣房工作久新员工毫犹豫单求件名贵西装进行湿洗料结果口袋盖背面造成点破损
台湾客收西装发现破损十分恼火责备江说：件西装价值4万日元理应干洗湿洗？江连忙解释说：先生真起您交代填写湿洗没想会……客更加气愤断话说：明明告诉干洗硬说湿洗呢？江感委屈分辩说：先生实抱歉确实……客气愤极抢话头声嚷道：真讲理司投诉
客房部曹理接台湾客投诉——求赔偿西装价格半2万日元吃惊立刻找江解事情原委究竟交代干洗湿洗双方执词法查证曹理十分难感问题严重性便持酒店工作蒋副总理作汇报蒋副总感事情十分棘手召集酒店领导作反复研究考虑家台湾公司酒店批长住客客索取赔款超出酒店规定赔偿标准彻底息场风波稳住批长住客接受客分求赔偿2万日元留套西装
案例思考：
(1)认台湾客投诉？反映什问题？
(2)该案例予什启示？
答：案例中名贵衣服干洗错作湿洗处理引起赔偿纠纷然起子客房服务员代填洗衣单造成责纠缠清责宾馆方面（2分）
(1)客房服务员应该接受客代写洗衣单求应婉转加拒绝（1分）客服务程中严格执行酒店规章制度服务程序客真正负责（2分）
(2)代客填写洗衣单应该请客目予确认亲签名作(2分)洗衣房责首先洗衣单没客签名该贸然水实洗衣工名贵西服湿洗正常情况敏锐发现问题重新客解核实避免差错（1分）弥补损失求洗衣工工作作风细致周熟悉洗衣业务（2分）
(3)案例情况言酒店般规定适赔偿客损失时客损衣服修补（1分）投诉客长包房客稳住批长包房客源家酒店领导采取意客巨额赔款求处理方法完全理解（3分）
(4)客确责酒店严格求着客永远原中吸取教训加强服务程序员工培训必（3分）
5 醒服务风波
天早晨9点时海某饭店堂黄副理接住806房间客投诉电话：饭店搞求醒服务时间醒误飞机等黄副理回答方啪嗒声挂电话听出客非常气愤
黄副理意识投诉电话隐含着某种较严重势态查询日806房醒记录记录确早晨6点半醒服务求根醒仪器记录总机接线员回忆6点半时确806房客提供醒服务时客应答黄副理解清楚情况断定责酒店黄副理动806房客联系
孔先生您堂副理首先您误飞机造成麻烦表示理解黄副理接着解情况客作解释客怒气说：酒店总责什反复次呢？应赔偿损失客口气强硬
孔先生请先息怒现暂时追究谁责务急想办法送方请告诉您迟必须什时候达
黄副理真诚客冷静告诉明天早晨参加西安商贸洽谈会天定赶西安黄副理知情况马请饭店代售机票处更改午西安机票代售处告知午西安机票已售完黄副理电话托机场工作朋友请务必想办法更改张午西安机票派专车机场更改机票
孔先生接更改机票坦诚晨确实接醒电话应答睡着责黄副理表示歉意
什醒服务？案例予什启示？
答：1．醒服务饭店方便客飞机火车睡赴约洽谈应客求提供项服务求客填写醒记录单话务员受理项服务时应相认真负责慎重准时（3分）2．案例责显然饭店客责推饭店堂黄副理接受投诉时未客争非站客立场设法帮助客解决首问题（3分）
3．饭店原：客永远案例中黄副理严格遵循原理客时表现黄副理服务意识强服务技巧：务急想办法您送目电话帮助更改机票（3分）
4．客理求赔偿时黄副理没客理否该赔偿（求合理）真诚请客告诉方解决需解决问题体现出黄副理处理投诉时冷静理智度（3分）
5．黄副理处理投诉效率高接投诉电话马调查解知真实情况动客联系处理问题果断利索灵活整程思路清晰环环相扣（2分）
6．处理客投诉中黄副理面脾气责转嫁饭店孔先生予争辩采取相应补救措施挽回客损失维护饭店利益时没损害客利益体现出黄副理具强职业素养道德（3分）
6．醒服务电话
住饭店1102房间周先生某日晚9点睡前客房电话店客房服务中心客电话中讲：请明晨6点醒赶8点起飞班机离开城
服务中心值班员晚求醒客名单房号（包括周先生）通知电话总机接线员接线员记录醒服务览表中第二天清晨快6点钟际接线员次电话五间客房客已起床周先生时电话响阵周先生床头柜摘话筒接线员常规说早晨现早晨六点钟醒服务接着传出周先生声音（似微弱清）：谢谢谁知周先生回答马睡着等醒时已六点五十五分等赶机场飞机已起飞折回饭店等班飞机走
客事饭店堂值班理提出飞机退票费等班飞机期间误餐费承担问题值班理解情况周先生解释说：您天误机事样感遗憾接线员已您求履行醒服务职责事难办
客周先生否认接醒服务电话旧提出意见说：饭店否弥补损失点商量醒服务改进必
(1)认什原会出现样问题？
(2)该案例启示饭店理中应注意问题？
答：客周先生表态确定道理（2分）理应受客信赖醒服务项目该饭店没完全做（2分）少应引出点教训：
(1)饭店应确认醒服务否效话务员醒客时果觉客回答应该会次较保险(4分)
(2)果许客房客时间醒时名话务员负责话避免醒时间推迟应二三名话务员时进行通知关员直接客房敲门醒客（4分）
(3)客房服务中心安装台录音电话醒服务通话记录作证保存录音磁带少应保存两三天样遇投诉时便容易处理（5分）
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
《香当网》用户分享的内容，不代表《香当网》观点或立场，请自行判断内容的真实性和可靠性！
该内容是文档的文本内容，更好的格式请下载文档
