国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》期末试题标准题库及答案(试卷号:2468)


    国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》期末试题标准题库及答案(试卷号:2469) 盗传必究 一、单项选择题 1.饭店的客房服务形式主要有( )和房务中心两种。 A.前厅服务台 B.总服务台 C.楼层服务台 D.客房服务台 2.( )是饭店各项服务活动的基础,只有在这种环境下,各种服务活动才能得以开展,并确保质量。 A.安全 B.卫生 C.整洁 D.制度 3.自然界的色彩千变万化,但仔细分析,不外乎三个基本属性,即( )、明度和彩度。 A.色调 B.暖色 C.冷色 D.色相 4.查房制度应保证主管抽查客房的最低数量,通常它是领班查房数的( )以上。 A.5% B.10% C.15% D.20% 5.客房楼层是客房单元、客房交通与( )的组合。 A.客房服务 B.客房配备 C.客房清洁 D.客房对象 6.全套房饭店这一全新概念诞生于20世纪80年代,( )是全套房饭店的主要客源市场。 A.特殊客人 B.旅行客人 C.商务客人 D.残障客人 7.-般来讲,整洁状况包含两方面内容:( )和视觉标准。前者由卫生防疫部门来做定期或临时抽样测试与检验,后者却要由饭店自己来把握。 A.卫生标准 B.清洁标准 C.国家标准 D.生化标准 8.讲求和提高客房( ),是饭店管理者从事客房经营活动的基本准则。 A.舒适程度 B.服务水平 C.经营效益 D.周到服务 9.( )的出现将人本化的理念体现得最为淋漓尽致。 A.智能化趋势 B.个性化服务 C.家居化趋势 D.服务中心 10.在客房部的费用中,客房用品的耗费要占较大的比重,但( )却很大。 A.使用频率 B.数量 C.遗漏 D.伸缩性 11.防火设计中,我国高层规范规定防火分区最大允许面积为( ),有自动灭火设备时可增加一倍,这也是对客房层面积的限定。 A. 500平方米 B.1000平方米 C.1500平方米 D.2000平方米 12.客房是宾客生活、起居、办公的重要场所,其设计布置应综合考虑安全、( )、舒适与效率的原则。 A.美观 B.清洁 C.健康 D.周到 13.在客房部的费用中,客房用品的耗费要占较大的比重,但( )却很大。 A.伸缩性 B.数量 C.使用频率 D.遗漏 14.在室内除了建筑部分外,从功能、数量和所占空间来看,( )都占有主导地位。 A.装饰 B.家具 C.布置 D.陈设 15.全套房饭店这一全新概念诞生于20世纪80年代,( )是全套房饭店的主要客源市场。 A.特殊客人 B.旅行客人 C.残障客人 D.商务客人 16.客房设备档案包括装修资料、历史档案和( )三部分。 A.固定资产 B.低值易耗品 c.工作计划表 D.财务账册 17.适度原则就是要求饭店在设立客房服务项目时,也要考虑饭店的档次,突出饭店的风格,体现“( )”的经营观念。 A.客人至上 B.物有所值 C.周到服务 D.突出特色 18.卫生间面积一般为3-7平方米,因等级不同,设置设备的数量与大小也不同,一个卫生间面积不足( )会显得局促,面积过大也会显得空旷。 A.3平方米 B.4平方米 C.5平方米 D.6平方米 19.客房的逐级检查制度主要是指对客房的清洁卫生质量检查实行领班、主管及部门经理三级责任制,也包括服务员的自查和上级的( )。 A.检查 B.查房 C.抽查 D.监督 20.( )的出现将人本化的理念体现得最为淋漓尽致。 A.智能化趋势 B.个性化服务 C. 家居化趋势 D.服务中心 21.个性服务与( )服务不是两种对立的不同服务,二者相辅相承,不断提高饭店的服务水平。 A.周到 B.规范 C.细致 D.热情 22.我国为适应旅游业的发展需要,提高旅游饭店的管理水平,于1988年制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》,并于1988年( )起执行。 A.9月1日 B.6月1日 C.10月1日 D.1月1日 23.( )是宾客选择一家饭店的重要依据,也是体现客房服务质量的主要特征之一。 A.舒适程度 B.清洁卫生 C.热情服务 D.地理位置 24.在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富,饭店的功能随之增加的情况下,( )仍是现代饭店最基本、最重要的功能。 A.提供优质服务 B.丰富客人住宿生活 C.满足客人住宿的需求 D.保持客房整洁 25.客房设备档案包括装修资料、历史档案和( )三部分。 A.固定资产 B.低值易耗品 C.工作计划表 D.财务账册 26.( )是所有激励机制的关键。 A.表扬 B.奖励 C.制度 D.交流 27.适度原则就是要求饭店在设立客房服务项目时,也要考虑饭店的档次,突出饭店的风格,体现“( )”的经营观念。 A.客人至上 B.物有所值 C.周到服务 D.突出特色 28.对客房内不同部位,照明的要求也不同。客房卧室一般选用( )的普通光,作扩散照明。 A.中强度 B.高强度 C.低强度 D.局部照明 29.客房使用达到( )时,即应实行部分更新计划。 A.5年 B.3年 C.7年 D.10年 30.实行( ),就是既要为社会主义多作贡献,又要保证员工的休息娱乐。 A.安全生产 B.员工健康保障制度 C.劳动保护 D.劳逸结合 31.客房使用达( )年时,应实行更新计划。 A.2 B.3 C.4 D.5 32.( )作为饭店中的重要部门,在营业收入构成、服务质量、影响整个饭店运行等方面占有重要地位。 A.客房部 B.财务部 C.保安部 D.公关营销部 33.对客房内不同部位,照明的要求也不同。客房卧室一般选用( )的普通光,作扩散照明。 A.中强度 B.高强度 C.低强度 D.局部照明 34.查房制度应保证主管抽查客房的最低数量,通常它是领班查房数的( )以上。 A. 5% B.10% C.15% D.20% 35.脏污的表现形式主要有灰尘、渍迹、锈蚀变色和( )。 A.细菌 B.害虫 C.污垢 D.沙砾 36.客房设备选择的基本原则中,“凡是直接或间接为客人享用的设备,要以满足客人的生活需要为主,同时提供相应的享受成分”体现的是哪一原则?( )。 A.档次性和实用性相结合 B.针对性和协调性相结合 C节能型与安全性相结合 D.提高效率与满足需求相结合 37.虽然饭店人事部是选择人员的专门机构,但是如何选到适合客房部工作的人,确实要由( )来掌握的。 A.人事部经理 B.客房部经理 C.饭店总经理 D.前厅部经理 38.饭店所获得的客房营业收入扣减客房变动成本后的余额,要先用来补偿固定成本,余额与( )相等的点即为保本点或盈亏临界点。 A.变动成本 B.总成本 c.固定成本 D.边际成本 39.客房设备管理的内容主要包括设备的合理选择、设备的日常管理及设备的( )。 A.清洁保养 B.损耗处理 C.预算管理 D.更新改造 40.( )负责审核客房部的薪金发放方案。 A.财务部 B.人力资源部 C.餐饮部 D.采购部 41.个性服务与( )服务并不是两种对立的不同服务,二者相辅相成,不断提高饭店的服务水平。 A.周到 B.规范 C.细致 D.热情 42.我国为适应国际旅游事业发展的需要,尽快提高旅游涉外饭店的管理和服务水平,于1988年制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》,并于1988年( )起执行。 A.9月1日 B.6月1日 C.10月1日 D.1月1日 43.( )是宾客选择一家饭店的重要依据,也是体现客房服务质量的主要特征之一。 A.舒适程度 B.清洁卫生 C.热情服务 D.地理位置 44.在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富,饭店的功能随之增加的情况下,( )仍是现代饭店最基本、最重要的功能。 A.提供优质服务 B.丰富客人住宿生活 C.满足客人住宿的需求 D.保持客房整洁 45.设备作为一个经济概念,可分为固定资产和( )。 A.卫生设备 B.低值易耗品 C.家具 D.电器设备 46.激励可分为正激励与反激励,而( )是所有激励机制的关键。 A.表扬 B.奖励 C.制度 D.交流 47.适度原则就是要求饭店在设立客房服务项目时,也要考虑饭店的档次,突出饭店的风格,体现“( )”的经营观念。 A.客人至上 B.突出特色 C.周到服务 D.物有所值 48.对客房内不同部位,照明的要求也不同。客房卧室一般选用( )的普通光,作扩散照明。 A.中强度 B.高强度 C.低强度 D.局部照明 49.客房服务工作要有一个明确的标准,这个标准是做好服务工作的依据。服务质量标准化、服务方法规范化、( )均属于标准化范畴,是标准化管理的主要内容。 A.服务过程标准化 B.分量标准 C.标准摆件 D.客房标准化 50.我国消防规范规定,高层疏散楼梯的宽度不小于( ),低、多层建筑疏散楼梯的宽度不小于1米。 A.1.2米 B.0.9米 C.1.3米 D.1.1米 51.客房设备档案包括装修资料、历史档案、工作计划表三部分。其中,客房装修资料包括客房装饰情况表、楼层设计图、织物样品、客房号码和( )。 A.设备维修保养记录 B.照片资料 C.客房家具规格特征 D.客房设备折旧情况 52.客房服务通常有两种模式:即客房服务中心制和( ) A.智能化管理制 B.经理制管理 C.楼服务班组制 D.监控预防制 53.( )是宾客选择一家饭店的重要依据,也是体现客房服务质量的主要特征之一。 A.舒适程度 B.清洁卫生 C.热情服务 D.地理位置 54.现代客房设备的购置、更新要根据( )的原则,选择与饭店档次相适应,并在同类级别饭店中较为先进和良好的设备。 A.经济合理 B.舒适实用 C.安全可靠 D.造型美观 55.经正规训练并形成良好工作习惯的员工都应当能完成正常的工作量。一般来讲,熟练工整理客房的平均速度(按标准间计算)为:走客房30-40分钟,住客房( )分钟,空房与夜床约5分钟。 A.5-10 B.10-15 C.15-20 D.20-30 56.“将服务环节根据时间顺序进行有序排列,既做到有序又保持服务内容的完整性”体现的是客房服务质量标准中的( ) A.服务技能标准 B.服务规范标准 C.服务工作标准 D.服务程序标准 57.-般来讲,整洁状况包含两方面内容:( )和视觉标准。前者由卫生防疫部门来做定期或临时抽样测试与检验,后者却要由饭店自己来把握。 A.卫生标准 B.清洁标准 C.国家标准 D.生化标准 58.-般位于城市,靠近商业中心,以接待商务旅行者为主,同时接待各类旅行者和旅游者的饭店,是( ) A.暂住型饭店 B.汽车旅馆 C.长住型饭店 D.度假型饭店 59.任务细分表的( )可多种多样,以适应个别饭店的不同需求和要求。 A.特点 B.类型 C格式 D.内容 60.个性服务就是有针对性地满足不同客人( )个别需求的服务。 A.额外的 B.合理的 C.所有的 D.不同的 二、多项选择题 1.领班查房的作用主要有( )。 A.拾遗补漏 B.帮助指导 C.督促考察 D.控制调节 2.客房内的主要电器设备有( )。 A.安全装置 B.照明灯具 C.空调 D.电视机 3.影响客房营业收入的因素有( )。 、 A.折扣率 B.出租率 C.周转率 D.公布房价 4.平均房价的高低受哪些因素的影响( )。 A.白天房价 B.出租房的类型 C.双人住房率 D.房价折扣 5.自然界的色彩千变万化,主要有三个基本属性,即( )。 A.色相 B.亮度 C.明度 D.彩度 6.客房用品的选择要坚持哪些原则?( )。 A.实用原则 B.美观原则 C.适度原则 D.价格合理原则 7.除了人员的年龄、性别等差异外,其( )等方面的差异,都将影响劳动定额的确定。 A.性格 B.文化程度 C.敬业精神 D.专业训练水平 8.科学技术的发展及宾客要求的日益提高,促使酒店客房配置出现了一些新的变化趋势,这些变化趋势主要体现在( )等几个方面。 A.人本化 B.家居化 C.智能化 D.安全性 9.客房供应品中属于宾客租借物品的有( )。 A.熨斗 B.酒具 C.冰袋 D.床板 10.客房是宾客生活、起居、办公地重要场所,其设计布置应综合考虑( )原贝。 A.安全 B.健康 C.舒适 D.效率 11.科学技术的发展及宾客要求的日益提高,促使酒店客房设备配置出现了一些新的变化趋势,这些变化趋势主要体现在( )等几个方面。 A.人本化 B.家居化 C.智能化 D.安全性 12.监视人员与门卫及在人口处巡视的安保人员组成一个( )的监视网,保证大门入口处的安全。 A.严密 B.安全 C.有效 D.无形 13.根据客房管理的工作任务,客房部门组织机构的建立及岗位的设置应遵循( )的原则。 A.权责分明 B.专职分工 C.统一指挥 D.高效能 14.我国饭店的星级评定,主要是按照饭店的( )、服务质量等条件,进行全面考虑,综合平衡,将饭店划分一星、二星、三星、四星、五星级,共五个等级。 A.建筑 B.装潢 C.设备设施状况 D.服务项目 15.饭店应贯彻“消防为主、防消结合”的方针,切实采取有效措施,以达到“( )”的目标。 A.控制火警 B.确保安全 C.减少损失 D.消除火灾 16.客房服务质量的检查是管理工作的重要环节,包括( )方面的内容。 A.工作态度检查 B.工作数量检查 C.工作质量检查 D.物品消耗检查 17.选择家具是客房家具布置的准备工作。家具功能选择的原则是( )和易于清洁。 A.质地坚实 B.尺度合理 C.实用舒适 D.式样美观 18.客房部的( )不仅关系到日常工作能否顺利进行、应配备多少人员及能否有效使用,还直接影响到整个饭店的劳动力成本控制,关系到整个饭店的经济效益。 A.管理 B.人员配备 C.人员安排 D.人事制度 19.治安管理是饭店为( )、防流氓活动与灾害事故进行的一系列管理活动。 A.防盗窃 B.防火灾 C.防破坏 D.防治安 20.按照用途来划分,饭店的常用布件可分为以下几大类( )。 A.装饰布件 B.床上布件 C.餐桌布件 D.卫生间布件 21.客房家具选择的原则是( )。 A.格调统一 B.色彩协调 C.式样美观 D.实用舒适 22.预测客房工作量一般分为固定工作量和变动工作量两部分。固定工作量饭店经营中必须完成的日常例行事务,包括( )。 A.日常清洁 B.保养及维护工作 C.贵宾服务 D.特殊情况处理 23.客房卫生检查的内容一般包括哪几个方面( )。 A.清洁卫生质量 B.物品摆放 C.设备状况 D.整体效果 24.为保证饭店的规格档次和格调一致,多数饭店要对客房进行计划中的更新,这种更新计划包括( )。 A.日常更新 B.常规修整 C.部分更新 D.全面更新 25.客房成本预算是客房部经营支出的限额目标。预算控制,就是以( )的预算指标数据来实施成本控制。 A.分需要 B.分阶段 C.分种类 D. 分项目 26.客房成本控制的主要方法是( )。 A.客房出租率指标 B.主要消耗指标控制 C.标准成本控制 D.预算控制 27.客房内的主要电器设备有( )。 A.安全装置 B.照明灯具 C.空调 D.电视机 28.客房部的( )不仅关系到日常工作能否顺利进行、应配备多少人员及能否有效使用,还直接影响到整个饭店的劳动力成本控制,关系到整个饭店的经济效益。 A.管理 B.人员配备 C安排 D.制度 29.客房部在制定客房清洁整理标准和规格时,应以( )为依据。 A.顾客舒适度 B.市场行情 C.饭店服务人员的素质 D.饭店的经营方针 30.整理客房包括( )。 A.打扫除尘 B.擦洗卫生间 C.更换日用品 D.检查设备 31.客人对客房的基本要求可以归纳为( )等几个方面。 A.舒适 B.安全 C.卫生 D.清洁 32.监视人员与门卫及在入口处巡视的安保人员组成一个( )的监视网,保证大门入口处的安全。 A.严密 B.安全 C.有效 D.无形 33.客房楼层的建筑结构主要有( ),每一种形式有衍生出多种平面设计。 A.板式 B.天井式 C.塔式 D.内天井式 34.客人送洗衣服可分为( ),客房内应放置洗衣登记单和洗衣袋。 A.湿洗 . B.干洗 C.水洗 D.烫洗 35.卫生间毛巾的质量要求基本上可以用“( )”来概括。 A.舒适 B.干净 C.耐用 D.美观 36.标准摆件是明确规定摆件的( )与种类。 A.位置 B.方向 C.件数 D.顺序 37.影响客房营业收入的因素主要有( )。 A.空房率 B.客房出租率 C.公布房价 D.折扣率 38。客房部门的员工配备通常以( )为测试依据。 A.工种类型 B.岗位设置 C.人员数量 D.班次划分 39.反馈就是告诉员工他们工作的怎么样,分为( )。 A.正面肯定 B.口头表扬 C.提供咨询 D.帮助建议 40.为保证饭店的规格档次和格调一致,多数饭店要对客房进行计划中的更新,这种更新计划包括( )。 A.日常更新 B.常规修整 C.部分更新 D.全面更新 41.客房部负责饭店所有客房的清洁和保养工作,配备各种设备,供应各种生活用品,提供多样的服务项目,方便住店客人,为客人创造一个( )的理想住宿环境。 A.美观 B.安全 C.舒适 D.清洁 42.监视人员与门卫及在人口处巡视的安保人员组成一个( )的监视网,保证大门入口处的安全。 A.严密 B.安全 C.有效 D.无形 43.客房楼层的建筑结构主要有( ),每一种形式又衍生出多种平面设计。 A.板式 B.天井式 C.塔式 D.内天井式 44.客房服务中心设主管及值班人员若干名,开设( )几个班次,主要负责统一安排、调度对住客的服务工作,并负责失物招领事宜。 A.早班 B.中班 C.晚班 D.通宵 45.影响客房营业收入的因素主要有( )。 A.空房率 B.客房出租率 C.公布房价 D.折扣率 46.标准摆件是明确规定摆件的( )与种类。 A.位置 B.方向 C.件数 D.顺序 47.清洁保养含有两个方面的内容,一是清洁,即( 二 ),二是保养,即保护调养,使之保持正常状态。 A.去除尘土 B.油垢 C.污渍 D.拖尘 48.客房部设有布件房和洗衣房,负责饭店布件和员工制服的( ),为全饭店的对 客服务提供保障。 A.洗涤 B.熨烫 C.保管 D.发放 49.客房设计效率包括( )等方面。 A.周转效率 B.利用效率 C.空间使用效率 D.实物使用效率 50.治安管理是饭店为( )、防流氓活动与灾害事故进行的一系列管理活动。 A.防盗窃 B.防火灾 C.防破坏 D.防治安 51.科学技术的发展及宾客要求的日益提高,促使酒店客房配置出现了一些新的变化趋势,这些变化趋势主要体现在( )等几个方面。 A.人本化 B.家居化 C.智能化 D.安全性 52.监视人员与门卫及在人口处巡视的安保人员组成一个( )的监视网,保证大门入口处的安全。 A.严密 B.安全 C.有效 D.无形 53.根据客房管理的工作任务,客房部门组织机构的建立及岗位的设置应遵循( )原则。 A.专职分工 B.权责分明 C.统一指挥 D.高效能 54.饭店的档次和星级的高低,主要反映的是不同层次客源的不同要求,标志着( )、服务水平与这种需求的一致性和所有住店客人的满意程度。 A.建筑 B.装潢 C.设施设备 D.服务项目 55.饭店应贯彻“消防为主、防消结合”的方针,切实采取有效措旋,以达到“( )”的目标。 A.控制火警 B.确保安全 C.减少损失 D.消除火灾 56.客房服务质量的检查是管理工作的重要环节,包括( )等方面的内容。 A.工作态度检查 B.工作数量检查 C.工作质量检查 D.物品消耗检查 57.家具功能选择的原则是:( )和易于清洁。 A.质地坚实 B.尺度合理 C.实用舒适 D.式样美观 58.客房部的( )不仅关系到日常工作能否顺利进行、应配备多少人员及能否有效使用,还直接影响到整个饭店的劳动力成本控制,关系到整个饭店的经济效益。 A.管理 B.人员配备 C.安排 D.制度 59.治安管理是饭店为( )、防流氓活动与灾害事故进行的一系列管理活动。 A.防盗窃 B.防火灾 C.防破坏 D.防治安 60.按照用途来划分,饭店的常用布件可分为以下几大类:( ) A.装饰布件 B.床上布件 C.餐桌布件 D.卫生间布件 三、判断题 (×) 1客房用品中的多次性消耗品包括床上布件、衣架、卫生纸等。 (√) 2.根据套房使用功能和室内装饰标准,可将其细分为普通、商务、双层、连接、豪华、总统等几种。 (×) 3.客房内的清洁保养含有两个方面的内容,一为清洁,如每天清洁浴缸、恭桶等;二是保养,如用起蜡水起蜡来消除蜡面变黄的状况。 (×) 4.色彩的协调给人以舒适、愉快的感觉,反之则给人以不满、烦闷与失望的感觉。色彩的协调有调和色彩的协调与对比色彩的协调两种,习惯使用的是对比色彩的协调。 (×) 5.盈亏临界分析法也叫保本点分析法,它是指饭店经营达到不赔不赚时应取得的营业收入的数量。 (√) 6.客房部与采购部的业务关系主要集中在物资的采购与供应方面。 (×) 7.服务效率是提高服务质量的基础,取决于服务人员的主动性、积极性和创造精神。 (×) 8.多数经理和培训师明白,培训的目的是帮助员工学会做好工作的本领,同时他们中有许多人对什么是最好的培训方法了如指掌。 (×) 9.客房管理中控制员工出勤率的方法是利用奖金差额控制,其他方法都是辅助性的。 (×)10.四步培训法中的“四步”指的是“备课、讲课、实践与上岗工作”。 (√)11.现代饭店提倡全员营销的理念,要求每个部门、每个人都参与饭店的公关营销活动。因此,客房部也必然要和公关营销部发生很多业务联系。 (×)12.客房部与采购部的业务关系主要集中在物资的采购、供应和互通市场信息方面。 (√)13.根据套房使用功能和室内装饰标准,可将其细分为普通、商务、双层、连接、豪华、总统等几种。 (×)14.饭店客房部成本控制是指按照成本管理的有关规定和成本预算的要求,对成本形成的整个过程进行控制,以使客房部的成本管理由主动的事后算账转为被动的预防性管理。 (√)15.盈亏临界分析法也叫保本点分析法,它是指饭店经营达到不赔不赚时应取得的营业收入的数量界限。 (×)16.奖励计划对员工的表彰与奖励是基于员工达到较高条件的能力来确定的。 (√)17。多数经理和培训师明白,培训的目的是帮助员工学会做好工作的本领。可是他们中有许多人对什么是最好的培训方法心中无数。 (×)18.客房的清洁保养含有两个方面的内容,一为清洁,如每天清洁浴缸、恭桶等;二是保养,如用起蜡水起蜡来消除蜡面变黄的状况。 (√)19.客房出租率是饭店经营者所要追求的主要经济指标,反映其经营管理成功的程度,饭店的盈亏百分比线就是用客房出租率来表示的。 (×)20.一般来讲,整洁状况包含两方面内容:清洁标准和视觉标准。前者由卫生防疫人员来做定期或临时抽样测试与检验,后者却要由饭店自己来把握。 (×)21.饭店是出行者在旅途过程中的暂时居留场所,因此客房的清洁程度、舒适程度不必太过讲究。 (√)22.饭店是一个由多部门组成的有机整体,其经营目标的实现需要所有部门及员工的共同努力和通力协作,因此部门之间相互支持和配合就显得尤为重要。 (×)23.客房部与前厅部是业务联系最多、关系最为紧密的两个部门,从经营上看,客房部是销售部门,而前厅部则是客房生产部门。 (√)24.客房的清洁卫生是构成客房商品质量的重要组成部分,而清洁卫生也是客人选择一家酒店时首要考虑的因素。 (×)25.计划对员工的表彰与奖励是基于员工达到较高要求的能力来确定的。 (√)26.以客房为基础的饭店,只有在客人人住饭店并保持较高的住房率时,饭店的其他各种经营设施才能充分发挥效益。 (×)27.清洁卫生体现了饭店的管理水平,也是服务质量的全部内容。 (×)28.服务员每整理完一间客房,就应对客房的清洁卫生状况、物品的摆放和设备家具是否需要维修等作自我检查。 (×)29.客房部成本控制是指按照成本管理的有关规定和成本预算的要求,对成本形成的整个过程进行控制,以使客房部的成本管理由主动的事后算账转为被动的预防性管理。 (√)30.客房部是饭店中创利率最高的部门之一,但是要达到这样的目的就不能忽视客房成本的控制与资产管理。 (√)31.客房部是饭店中创利率最高的部门之一,但是要达到这样的目的就不能忽视客房成本的控制与资产管理。 (×)32.空调的饭店设计也应当重点强调客房日照,在总体布局中与游泳结合的日光浴常可以满足喜欢阳光的客人的要求。 (×)33.不同国家、地区、不同等级的饭店客房建筑面积占总建筑面积的比例是相同的。 (×)34.客房中安装红外感应装置,使服务员不用敲门,只需在工作间通过感应装置即可知客人是否在房间,但是也会显示客人在房间中的行为。 (√)35.为满足客人在客房中生活的需要,饭店在客房中除配备各种家具、设备之外,还应配置各种用品供客人使用,真正为客人创造一个舒适、方便的生活环境。 (×)36.有关人员在接到火灾报警后,应当立即抵达现场,组织补救,并通知公安消防队。 (√)37.饭店对其客人的安全负有特殊的责任,即在合理的范围之内,使他们免遭人身的伤害,保护他们财物的安全。 (√)38.旅游饭店客源的多元化需求使饭店除拥有各种基本房间类型以外,还必须配置各种特殊房间或楼层来满足不同宾客的要求。 (×)39.双人住房率就是二人租用一间客房数与饭店客房数之间的比率。 (√)40.在人们的视觉感知过程中,色彩是比形体更令人注意的现象,能影响人的情绪、制造氛围、情调。 (√)41.现代饭店提倡全员营销的理念,要求每个部门、每个人都参与饭店的公关营销活动。因此,客房部也必然要和公关营销部发生很多业务联系。 (×)42.全空调的饭店设计也应当重点强调客房日照,在总体布局中与游泳结合的日光浴常可以满足喜欢阳光的客人的要求。 (√)43.“以人为本”就是要从宾客角度出发,使客人在使用客房时感到更加方便,感受更加舒 适。 (√)44.饭店客房管理者要根据客人的文化素养、习惯、爱好,创造符合客人生理、心理需求,使客人能舒适地获得精神享受的室内环境。 (×)45.发生在客房部与工程部之间的有关工程建设方面的矛盾主要有:责任不清、维修不及时、质量不过关、费用不合理等。 (√)46.根据套房使用功能和室内装饰标准,可将其细分为普通、商务、双层、连接、豪华、总统等几种。 (×)47.客房中安装红外感应装置,使服务员不用敲门,只需在工作间通过感应装置即可知客人是否在房间,但是也会显示客人在房间中的行为。 (×)48.色彩的协调给人以舒适、愉快的感觉,反之则给人以不满、烦闷与失望的感觉。色彩的协调有调和色彩的协调与对比色彩的协调两种,习惯使用的是对比色彩的协调。 (×)49.客情预测资料主要包括每周预测表、团队和会议预定报告、每日开房率及客房收入报表、住客报表和预计离店客人报表。 (√)50.客房楼层面积占整个饭店总面积的65-85%,如果能在楼层设计中节省面积,给整个饭店带来的效益就十分可观。 (√)51.现代饭店提倡全员营销的理念,要求每个部门、每个人都参与饭店的公关营销活动。因此,客房部也必然要和公关营销部发生很多业务联系。 (×)52.客房部与采购部的业务关系主要集中在物资的采购、供应和互通市场信息方面。 (×)53.发生在客房部与工程部之间的有关工程建设方面的矛盾主要有;责任不清、维修不及时、质量不过关、费用不合理等。 (×)54.饭店客房部成本控制是指按照成本管理的有关规定和成本预算的要求,对成本形成的整个过程进行控制,以使客房部的成本管理由主动的事后算账转为被动的预防性管理。 (×)55.盈亏临界分析法也叫保本点分析法,它是指饭店经营达到不赔不赚时应取得的营业收入的数量。 (×)56.奖励计划对员工的表彰与奖励是基于员工达到较高要求的能力来确定的。 (×)57.多数经理和培训师明白,培训的目的是帮助员工学会做好工作的本领。可是他们中有许多人对什么是最好的培训方法也了如指掌。 (×)58.一般以固定成本随业务量变化而变化的幅度为依据,来确定弹性预算中业务量数据的档距。, ” (√)59.客情预测资料主要包括每周预测表、团队和会议预定报告、每日开房率及客房收入报表、住客报表和预计离店客人报表。 (×)60. -般来讲,整洁状况包含两方面内容:清洁标准和视觉标准。前者由卫生防疫部门来做定期或临时抽样测试与检验,后者却要由饭店自己来把握。 四、简答题 1.客房服务标准化的内容包括哪几方面? 答:客房服务工作要有一个明确的标准,这是做好服务工作的依据和基础。(1分)一般来讲,服务质量标准化、服务方法规范化、服务过程程序化,都属于标准化范畴,是标准化管理的主要内容。(1分) (1)服务质量标准化。(1分)服务质量标准化是就饭店服务工作制定和实施明确的服务标准的过程。实行服务质量标准化,能使客房清扫和其他服务工作以及每个服务员在工作中都有了明确的执行标准,最大限度降低了因人而异的差别,保证了服务质量始终维持在一定的水准之上。(2分) (2)服务方法规范化。(1分)服务方法规范化是指大家按照饭店明文规定的服务标准的方法进行服务工作,也就是为具体执行服务标准而制定的一种科学的、切实可行的方法。 (1分) (3)服务过程程序化。(1分)为了达到服务的质量标准,不但应当有一套保证服务质量的方法,而且要有一套严格的程序,也就是对所要进行的活动规定了先后次序。要求员工按照规定的合理次序进行服务,无论是直接服务还是间接服务,如果严格按照规定程序进行,服务质量就会得到基本的保证。(2分) 2.客房设计布置的原则是什么7 答:客房是客人生活、起居、办公的重要场所,其设计布置应综合考虑安全、健康、舒适与效率原则。(2分) (1)安全原则。即安全性是“健康、舒适、效率”的前提。(1分)安全主要表现为:防火、治安和客房私密性。(1分) (2)健康原则。环境直接影响人的健康。因此必须重视客房环境中的隔声、日照与照度、空调设计及温控,以保证客人的健康。(2分) (3)舒适原则。即要注意客房空间的舒适感;注意家具与装修创造的舒适感;(2分)注重现代设备提供的舒适感;注意卫生间的舒适感。以提高客人的舒适感和满意度。(1分) (4)效率原则。即要提高空间使用效率和实物使用效率。(1分) 3.客房设备的选择要遵循哪些原则? 答:客房设备选择的基本原则是:技术上先进、经济上合理、符合饭店档次、适应客人需要,有利于提高工作效率和服务质量。(2分)具体来说有: (1)档次性和实用性相结合。(1分)现代客房设备的购置、更新要根据经济合理的原则,选择与饭店档次相适应,并在同类级别饭店中较为先进和良好的设备。选择设备还要考虑实用性。凡是直接或间接为客人享用的设备,要以满足客人的生活需要为主,同时提供相应的享受成分。(2分) (2)针对性与协调性相结合。(1分)根据客房的不同等级和服务项目,选择不同的设备。设备的大小、造型、外观色彩、质地等,必须与客房相协调,整个房间应有一个统一的主色调。(1分)(3)节能性与安全性相结合。(1分)设备的选择要考虑节能效果,同时方便性也是节能性的表现,如清洁设备应选择使用简便、易于维修保养、工作效率高的,而不提倡选择多用途设备。安全是住店客人的基本要求。设备的选择和购置要考虑是否具有安全可靠的特性及装有应急设施。(2分) 4.饭店客房有哪几种类型?各有什么特点? 答:饭店客房大致要分为单间客房和套房两种类型。(1分) (1)单间客房。由一间客房所构成的“客房出租单元”,称为单间客房。(1分)根据客房内的配置情况,又可细分为单人间、大床间、双床间、三人间几种。(2分) 单人间配备一张单人床。适用于从事商务旅行的单身客人居住。(1分) 大床间配备一张双人床。较适用于夫妇旅行者居住,也适合于商务旅行者单人居住。(1分) 双床间配备两张单人床。这类客房在饭店中占极大部分,也称为“标准间”,较受团体、会议客人的欢迎。也有在双床间内配置两张双人床,以显示较高的客房规格和独特的经营方式。(1分) 三人间配备三张单人床。一般在经济等饭店里配备这样的房间,此类客房较适合经济层次的客人享用。(1分) (2)套房。由两件或两件以上的客房构成的“客房出租单元”,称为套房。根据其使用功能和室内装饰标准又可分为普通、商务、双层、连接、豪华、总统等几种。(2分) 5.客房用品的选择原则是什么? 答:客房用品的选择必须坚持如下四项原则,即“实用、美观、适度、价格合理”。(2分) (1)实用。客房用品是为了方便客人的住店而提供的,因而物尽其用是其初衷。(2分) (2)美观。美观而大方的客房用品布置在清洁舒适的客房里,其本身就令人赏心悦目。反之,则有粗糙、贬值之感。(2分) (3)适度。客房用品应能够体现饭店的档次并突出其风格,而不是种类越多越好。(2分) (4)价格合理。现在,客房用品供应商越来越多,作为用户可以从好中选优、优中选廉。因为客房用品的消耗量很大,故价格因素不能忽略。(2分) 6.劳动力成本控制应注意哪些方面? 答:对于客房部的劳动力的成本控制应注意以下几点: (1)必须遵循以岗定人的原则。另外,在酒店日常运转中,还应根据本酒店的星级档次、客源构成等情况,考虑对某些岗位是否能合并或取消。(2分) (2)必须对酒店的年出租率情况有一个比较精确的预计。因为这是测定客房实际工作量的重要依据。(2分) (3)必须科学合理的制定工作程序,进行动作研究,以期达到提高工作效率、节约劳动力成本的目的。(2分) (4)必须符合饭店所规定的员工数在饭店人均营业收入或工资成本预算线以内。(2分) (5)根据酒店营业淡、旺季,合理安排合同工与临时工的比例,做到忙时有人干,闲时无人余。(1分) (6)充分利用旅游职校的实习生。尽管这会给酒店人事工作带来一些麻烦,但只要校企合作得好,仍不失为一种节约劳动力成本的好方法。(1分) 7.简述客房部在饭店中的地位和作用。 答:对饭店而言,客房是现代饭店必不可少的基本设施,它具有满足客人住宿需求的最基本、最重要的功能。(1分)客房部在饭店中的重要地位和作用主要表现在: (1)客房收入是饭店经济收入的主要来源。(1分)客房是饭店销售的重要产品。首先,客房的营业收入要占饭店全部营业收入的40-60%。其次,客房的创利率高。第三,客房是带动饭店其他部门经营活动的枢纽。(2分) (2)客房服务质量是饭店服务质量的重要标志。(1分)饭店是旅行者在旅途目的地暂时的居留场所,也是客人在旅途中的“家”。因此,客房的清洁卫生程度、舒适程度,以及整体氛围是否给客人以“家”的感觉,就成为客人衡量饭店服务质量的标准。(2分) (3)客房部的管理直接影响全饭店的运行和管理。(1分)客房部不仅负责饭店环境及设施的维护与保养,还要为员工提供工作服务,为其他部门提供物质补给等。因此,客房部的运营和管理对整个饭店的影响至关重要,是饭店中的关键部门之一。(2分) 8.简述客房用品选择原则的基本内容。 答:由于客房物品种类繁多,因而在其选择时必须坚持如下四项原则,即“实用、美观、适度、价格合理”。(2分) (1)实用。客房用品是为了方便客人的住店生活而提供的,因而物尽其用是其初衷。(2分) (2)美观。美观而大方的客房用品布置在清洁舒适的客房里,其本身就令人赏心悦目。反之,则有粗糙、贬值之感。(2分) (3)适度。客房用品应能够体现饭店的档次并突出其风格,而不是种类越多越好。(2分) (4)价格合理。现在,客房用品供应商越来越多,作为用户可以从好中选优、优中选廉。因为客房用品的消耗量很大,故价格因素不能忽略。(2分) 9.客房成本控制方法主要有几种?请具体介绍一下。 答:客房成本控制的主要方法有预算控制、主要消耗指标控制和标准成本控制三种。(1分)具体方法介绍如下: (1)预算控制。客房成本预算是客房部经营支出的限额目标。(1分)预算控制就是以分项目、分阶段的预算指标数据来实施控制成本。(1分)其具体做法是:以当期实际发生的各项成本费用的总额及单项发生额,与相应的预算数据相比较,在业务量不变的情况下,成本不应超过预算。(1分) (2)主要消耗指标控制。主要消耗指标是指对饭店客房成本具有决定性影响的指标。(1分)主要消耗指标控制,也就是要对这部分关键指标实施严格控制。只有控制住这些指标,才能确保成本预算的完成。(1分)控制主要消耗指标,关键在于这些指标的定额和定率,不但定额或定率本身应当积极可行,而且一旦指标确定,就必须严格执行。(1分) (3)标准成本控制。标准成本是指正常条件下某营业项目的标准消耗。(1分)标准成本控制就是以各营业项目的标准成本为依据,来对实际成本进行控制。(1分)采用标准成本控制可将成本标准分为用量标准和价格标准,以便分清成本控制工作的责任。(1分) 10.简述客房部在饭店中的地位和作用。 答:对饭店而言,客房是现代饭店必不可少的基本设施,它具有满足客人住宿需求的最基本、最重要的功能。(1分)作为饭店最重要的部门之一,客房部负责饭店所有客房的清洁和保养工作,为客人提供多样的客房服务,要为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的住宿环境。(1分)不论是在饭店营业收入的构成中,还是从对整个饭店的服务质量和运行产生的影响来看,客房部都占有非常重要的地位。 客房部既是一个生产部门,又是一个服务部门,还是一个消耗部门,它是饭店的一个重要部门,(1分)其管理水平的好坏和服务水平的高低,在很大程度上代表或影响着整个饭店的服务水准。因此,客房是饭店经营中最主要的产品。(1分) 客房部的重要作用主要表现在: (1)客房收入是饭店经济收入的主要来源。(1分)众所周知,客房是饭店销售中的重要产品。按照国际惯例,客房的营业收入要占饭店全部营业收入的40 -60%。其次,客房的创利率高。再者,客房是带动饭店其他部门经营活动的枢纽,也就是说,客房是饭店其他经营活动的平台。(1分) (2)客房服务质量是饭店服务质量的重要标志。(1分)饭店是旅行者在旅途过程中的暂时居留场所,是客人在饭店中逗留时间最长的场所。因此客房的清洁程度、舒适程度,以及整体氛围是否给客人以“家”的感觉,就成为客人衡量饭店服务质量的标准。(1分) (3)客房部的管理直接影响全饭店的运行和管理。(1分)客房部不仅负责饭店环境及设施的维护与保养,还要为员工提供工作服务,为其他部门提供物质补给等。因此客房部的运营和管理对整个饭店的影响至关重要,是饭店中的关键部门。(1分) 11.简述客房日常清洁整理的工作内容。 答:整理客房又称为做房,它主要包括以下几方面的工作内容: (1)整理。(1分)按照规格和要求,整理和铺放客人使用过的床铺;整理客人使用过放乱的各种用品、用具;整理客人乱放的个人衣物、用品等。(1分) (2)打扫除尘。(1分)清扫地面、吸地毯等;擦拭门框、窗台、书桌等;倒掉纸篓中的废物等。(1分) (3)擦洗卫生间。(1分)整理各种卫生用品及客人用具;倒掉污物;擦洗卫生洁具及四周墙面和地面。(1分) (4)更换及补充用品。(1分)按要求更换床单、床垫、枕套、面巾等棉织品;补充文具用品、肥皂、茶叶等。(1分) (5)检查设备。在客房和卫生间的整理过程中,检查灯具、水龙头、恭桶的抽水设备,以及电视、音响、空调等设备是否正常工作,同时应注意这些物品是否被客人损坏。(1分)如果有住客,还要做好客房晚间服务,如整理用品、用具,做好夜床,拉上窗帘并打开床头灯等服务。(1分) 12.客房成本控制方法主要有哪几种? 答:一般情况下,客房成本控制的主要方法有三种:预算控制、主要消耗指标控制和标准成本控制。(1分)具体方法介绍如下: (1)预算控制。客房成本预算是客房部经营支出的限额目标。(1分)预算控制就是以分项目、分阶段的预算指标数据来实施控制成本。(1分)其具体做法是:以当期实际发生的各项成本费用的总额及单项发生额,与相应的预算数据相比较,在业务量不变的情况下,成本不应超过预算。(2分) (2)主要消耗指标控制。主要消耗指标是指对饭店客房成本具有决定性影响的指标。(1分)主要消耗指标控制,就是要对这部分关键指标实施严格控制,只有控制住这些指标,才能确保成本预算的完成。(1分)控制的关键在于这些指标的定额和定率的制定。(1分) (3)标准成本控制。标准成本是指正常条件下某营业项目的标准消耗。(1分)标准成本控制就是以各营业项目的标准成本为依据,来对实际成本进行控制。(1分) 13.请简述客房服务项目的主要内容。 答:客人住进饭店后,接待服务工作大部分是由房务部门提供,其主要内容有八个方面: (1)整理房间。(1分)即在客人住宿期间,应保持客房整洁。客房管理部门一般规定二进房制,即白天的客房清扫和晚间的客房夜床服务。(1分) (2)洗衣服务。客人在住宿期间,需要烫洗衣物,一般由服务人员负责取送。(1分) (3)饮料服务。(1分) (4)擦鞋服务。(1分) (5)托婴服务。(1分) (6)访客接待。(1分)楼层服务员对来访客人,应象对住店客人一样热情有礼,引领来访者进入房间,若人数众多,还应及时提供添加座椅和送茶服务。若住客不在,可请访客留言或在公共区域等候。(1分) (7)借用物品服务。饭店应向有特殊需要的住店客人提供借用物品的服务。(1分) (8)拾遗处理。为帮助客人找回遗失的物品,饭店应有拾遗处理的规定程序。(1分) 14.客房部与前厅部的业务关系主要表现在哪些方面? 答:客房部与前厅部是业务联系最多、关系最为紧密的两个部门,从经营上看,客房部是客房生产部门,而前厅部则是销售部门。二者之间相互配合得是否顺畅直接决定了饭店客房的生产和销售情况。(2分)二者之间的业务关系主要表现在以下几方面: (1)客房部为前厅部及时提供保质保量的客房,满足前厅部客房销售和安排的需要。客房部以前厅客房销售为优先,加速客房周转,避免让准备人住的客人等侯太久,提高客房出租率和客人满意度。(2分) (2)相互通报和核对客房状况,保证客房状况的一致性和准确性。(1分) (3)相互通报客情信息。(1分)两个部门要在销售和接待服务过程中相互通报客人信息,既包括客房出租率及预定情况,也要包括客人的具体情况。两部门间的信息及时沟通,便于做好接待工作,并能为客人提供周到的服务。(1分) (4)与前厅部共同安排客房的维修保养工作。(1分) (5)两部门人员之间的交叉培训。(1分)通过交叉培训,帮助员工了解不同部门的工作内容,加强彼此间的理解,从而提高全员的业务水平。(1分) 15.请阐述员工培训的意义。 答:良好的培训不仅能解决员工的“入门”问题,而且还具有多方面的积极意义。其意义表现在: (1)提高工作效率。(1分)培训时所讲授或示范的工作方法和要领,都是经过多次的实践总结出来的。因而它不仅可节省时间和体力,而且有利于提高工作质量达到事半功倍的效果。(2分) (2)降低营业成本。(1分)除人力与时间的节省外,正确的工作方法能减少用品浪费,降低物件磨损,达到低投入、高产出的目的。(1分) (3)提供安全保障。(1分)有效的培训还可以提高员工全面的安全认识和加强紧急应变能力。(1分) (4)加强沟通,改善管理。(1分)灵活多样的培训方式对于活跃气氛、交流思想、搞好合作显然是十分有益的。它可以帮助我们避免平时发生的许多工作摩擦,加强集体的凝聚力,促进服务和管理的改善。(2分) 五、案例分析题 1.“不碍事!” 2009年8月1日,有位客人人住某酒店,要求送洗客衣,当服务员在为其熨烫衬衫时,发现有一粒衬衫的钮扣掉了。因为是一件名牌衬衫,所有的钮扣都有图案并与衬衫的颜色相匹配。酒店洗衣房未配有此物。在征求客人意见时,客人很豪爽地说:“不碍事”。 这一切都在服务员的眼中进行着,虽然客人说“不碍事”,但是洗衣房的员工却利用下班之余,在市场上寻找着同样款式与颜色的钮扣。在找了数十家的专卖店后,终于买到了同样的钮扣。当再次将清洗的衣服送还客人时,客人惊讶的发现衣服已很整齐的挂在衣柜内,包括那排整齐的钮扣。此时他马上致电房务经理,连声的称赞。 本案例说明了什么问题?对酒店服务有何启示? 答:(1)服务态度是提高服务质量的基础。(2分)上述案例中,服务员的良好服务态度表现为热情服务、主动服务和周到服务,提高了宾客的满意度并为酒店服务质量加了分。(3分) (2)服务质量标准必须以客人的需求为出发点。(2分)评价服务质量高低主要取决于客人的心理感受。(2分)酒店服务工作要争取把每件事情都做好,这就要求我们面对每一个困难,都要以积极的态度去面对。(3分)上述案例表明,该服务员真正以客人的需求为出发点,站在客人的立场上完成了此项工作,把工作推向了完美。(1分) (3)“完美”的服务是需要很多付出来支撑的,(2分)尤其需要服务从业人员善于注意细微之处,给宾客提供舒适及惊喜的服务。(2分) 2.一个荞麦枕头引出的特色产品 某个夏天,一位军队高级将领下榻福建沿海某一城市的一家四星级酒店。酒店领导自然十分重视,公关销售部更是费心搜集了这位VIP的个性消费资料。 当随行秘书提出酒店是否有荞麦枕头时,酒店客房部经理小王不免暗暗吃惊。据他所知山东人有睡养麦枕头的习惯,而福建根本没有这种枕头。怎么办?小王急忙向总经理汇报此事。 酒店总经理想起了当地一家酒店用品公司,也许该公司见多识广,了解货源渠道,就急忙与该公司总经理联系。事也凑巧,该公司老总正在北方出差,就答应立即捎上两个养麦枕头回福建。 当高级将领的床上摆放着养麦枕头时,也许他还以为是办事周到的秘书特意为他带来的呢。 事后,几位酒店管理人员试用了这种枕头,发现这种枕头虽然硬实而且沉甸甸的,但头部枕靠在上面确实服贴而且不轻易移位,感觉十分的好。于是又少量的进了一批这种枕头,与软枕头搭配,先在几个楼层试用。随后征求许多客人意见,都反映良好,他们决定将继续购进一批养麦枕头投放到客房里。 案例思考:请简要评析这家四星级酒店的做法;从本案例中,你得到哪些启示? 答:本案例是酒店为满足客人个性化需求而提供了个性服务。个性服务就是有针对性地满足不同客人合理的个别需求的服务。(2分) (1)某高级将领爱睡养麦枕头,是个性化需求。(1分)客人的个性化消费行为,看似个别人的生活习惯使然,其实往往包含有合理成分和可取之处。(2分) (2)这家酒店把满足个别客人的个性服务作为自己的服务宗旨。(1分)并将这种少数人的喜好产品推而广之,因受到许多人的欢迎和接受,从而成为一种具有满足共性需要的时尚特色产品。(2分) (3)这家酒店关注客人消费喜好的细节,在不起眼的一个荞麦枕头上费尽心机,由满足个性化需要推演为提供一种特色产品,其用心经营的态度确实值得同行学习。(2分) (4)酒店竞争光靠拼价格不是高明之举,非价格竞争中的产品差异化竞争应成为一种重要手段。(2分)应该做到“人无我有,则胜人一筹”。(1分)这个“有”未必是大的产品,像客房里床上软硬枕头相配、客房卫生间易耗品托盘上多了个牙签袋、每日一换的晚安卡上注明第二天的天气预报等“小产品”,别人家没有,而你家有,都将给客人以刺激、以惊喜、以记忆!(2分)经受过你匠心独运的情感震撼之后的客人还怕不成为你的回头客吗? (5)个性服务的内容包括:更灵活的服务、能满足癖好服务、意外服务、自选服务、心理服务等。(2分) 3.“对不起,您能让我再核对一下原始单据吗?” 某日,一位在北京四星级酒店长住的客人到该店前台收银支付他住店这段时间在店内用餐的费用。当他看到打印好的账单上面的总金额时,马上火冒三丈地说:“你们真是乱收费,我不可能有这样的高消费!”收银员面带微笑地回答客人说:“对不起,您能让我再核对一下原始单据吗?”客人当然不表示异议。收银员开始检查账单,一面对客人说:“真是对不起,您能帮我一起核对吗?”客人点头认可,于是和收银员一起对账单进行核对。期间,那位收银员顺势对几笔大的账目金额(如招待宴请访客以及饮用名’酒,等等)作了口头启示以唤起客人的回忆。等账目全部核对完毕,收银员有礼貌地说:“谢谢,您帮助我核对了账单,耽误了您的时间,费神了!”客人听罢连声说:“小姐,麻烦你了,真不好意思!” 案例思考: (1)请简要评析此案例中前台收银员的做法; (2)从本案例中,你得到哪些启示? 答:(1)上述案例中的前台收银员较有待客经验,善于揣摩客人的心理,避免用简单生硬的语言(诸如“签单上面肯定有你的签字,账单肯定不会错……”之类的话),使客人不至于下不了台而恼羞成怒。(2分) (2)收银员懂得“顾客就是上帝”这句话的真谛,礼貌待人。(2分)因此.,在处理矛盾时,先向客人道歉,然后仔细帮客人再核对一遍账目,其间对语言技巧的合理运用也是很重要的。(2分) (3)这类事件处理的关键,要看服务员的服务方式如何,她处理事情的方式方法能否让客人满意。(2分)服务方式是指饭店采用什么形式和方法为客人提供服务,其核心是如何方便客人,使客人感到舒适、安全、方便。(2分) (4)礼节礼貌是提高服务质量的重要条件。(1分)礼节礼貌是以一定的形式通过信息传输向对方表示尊重、谦虚、欢迎、友好等的一种方式,主要表现为个人形象、态度、服务方式、语言谈吐等。(2分)前台收银对客人来说是个非常“敏感”的地方,也最容易引起客人发火或与客人引发冲突。(2分)在通常情况下,客人在饭店内用餐后都喜欢用“签单”的方式结账,简单易行而且方便。(2分)但是由于客人在用餐时往往会忽视所点菜肴和酒水的价格,所以等客人事后到前台付账时,当看到账单上汇总的消费总金额,往往会大吃一惊,觉得自己并没有吃喝了那么多,于是就会有责怪餐厅所报的账目(包括价格)有差错的情况,难免把火发到收银员身上。(2分) (5)酒店服务员要注意以礼待人,语言态度温和,耐心向顾客解释。(1分) 4.客房部曹经理接到台湾客人投诉 某地一家酒店住着某台湾公司的一批长住客。那天一位台湾客人的一件名贵西装弄脏了,需要清洗,当见到服务员小江进房送开水时,便招呼她说:“小姐,我要洗这件西装,请帮我填一张洗衣单。”小江想:客人也许是累了,就爽快地答应了,随即按她所领会的客人的意思帮客人在洗衣单湿洗一栏中填上,然后将西装和单子送进洗衣房。接手的洗衣工恰恰是刚进洗衣房工作不久的新员工,她毫不犹豫地按单上的要求对这件名贵西装进行了湿洗,不料结果在口袋盖背面造成了一点破损。 台湾客人收到西装发现有破损,十分恼火,责备小江说:“这件西装价值4万日元,理应干洗,为何湿洗?”小江连忙解释说:“先生真对不起,不过,我是照您交代填写湿洗的,没想到会……”客人更加气愤,打断她的话说:“我明明告诉你要干洗,怎么硬说我要湿洗呢?”小江感到很委屈,不由分辩说:“先生,实在抱歉,可我确实……”客人气愤之极,抢过话头,大声嚷道:“这真不讲理,我要向你上司投诉!” 客房部曹经理接到台湾客人投诉——要求赔偿西装价格的一半2万日元。他吃了一惊,立刻找小江了解事情原委,但究竟是交代干洗还是湿洗,双方各执一词,无法查证。曹经理十分为难,他感到问题的严重性,便向主持酒店工作的蒋副总经理作了汇报。蒋副总也感到事情十分棘手,召集酒店领导作了反复研究。考虑到这家台湾公司在酒店有一批长住客,尽管客人索取的赔款大大超出了酒店规定的赔偿标准,但为了彻底平息这场风波,稳住这批长住客,最后他们还是接受了客人过分的要求,赔偿2万日元,并留下了这套西装。 案例思考: (1)你认为台湾客人的投诉对吗?反映了什么问题? (2)该案例给予我们什么启示? 答:本案例中将名贵衣服干洗错作湿洗处理引起的赔偿纠纷,虽然起因子客房服务员代填洗衣单,造成责任纠缠不清,但主要责任仍在宾馆方面。(2分) (1)客房服务员不应该接受替客人代写洗衣单的要求,而应婉转地加以拒绝。(1分)在为客人服务的过程中严格执行酒店的规章制度和服务程序,这是对客人真正的负责。(2分) (2)即使代客人填写了洗衣单,也应该请客人过目后予以确认,并亲自签名,以作依据。(2分)洗衣房的责任首先是洗衣单上没有客人签名不该贸然下水;其实,洗衣工对名贵西服要湿洗的不正常情况,若能敏锐发现问题,重新向客人了解核实,则可避免差错,(1分)弥补损失这就要求洗衣工工作作风细致周到,熟悉洗衣业务。(2分) (3)就本案例的情况而言,酒店一般可按规定适当赔偿客人损失,同时尽可能将客人小损的衣服修补好。(1分)由于投诉客人是长包房客,为了稳住这批长包房客源,这家酒店领导采取了同意客人巨额赔款要求的处理方法,这是完全可以理解的。(3分) (4)尽管客人的确也有责任,但酒店严格要求自己,本着“客人永远是对的”原则,从中吸取教训,加强服务程序和员工培训,也是很有必要的。(3分) 5. “叫醒服务的风波” 一天早晨9点时,上海某饭店大堂黄副理接到住在806房间客人的投诉电话:“你们饭店怎么搞的,我要求叫醒服务,可到了时间,你们却不叫醒我,误了我乘飞机!”,不等黄副理回答,对方就“啪嗒”一声挂了电话,听得出,客人非常气愤。 黄副理意识到这投诉电话隐含着某种较为严重的势态,于是查询当日806房的叫醒记录,记录上确有早晨6点半叫醒服务要求,根据叫醒仪器记录和总机接线员回忆,6点半时确为806房客人提供过叫醒服务,当时客人曾应答过,黄副理了解清楚情况后断定,责任不在酒店,但黄副理仍主动与806房客人联系。 “孔先生,您好!我是大堂副理,首先对您误了乘飞机而造成的麻烦表示理解。”黄副理接着把了解的情况向客人作了解释。但客人仍怒气冲冲的说:“你们酒店总是有责任的,为什么不反复叫上几次呢?你们应当赔偿我的损失!”客人的口气很强硬。 “孔先生,请先息怒,现在我们暂时不追究是谁的责任,当务之急是想办法把你送到要去的地方,请告诉我,您去哪儿,最迟必须什么时候到达”。 黄副理的真诚,使客人冷静下来,告诉他明天早晨要参加西安的一个商贸洽谈会,所以今天一定要赶到西安。黄副理得知情况后,马上请饭店代售机票处更改下午去西安的机票,而代售处告知下午去西安的机票已售完。黄副理又打电话托他在机场工作的朋友,请务必想办法更改一张下午去西安的机票,后来又派专车去机场更改机票。 孔先生接到更改的机票后,才坦诚自己今晨确实是接过叫醒电话,但应答后又睡着了,责任在自己,对黄副理表示歉意。 什么是叫醒服务?本案例给予我们什么启示? 答:1.叫醒服务是饭店为方便客人乘飞机、火车或小睡后赴约洽谈,应客人要求而提供的一项服务。要求客人填写叫醒记录单,话务员在受理此项服务时,应相当的认真负责,慎重准时。(3分)2.本案例的责任显然不在饭店,而客人又将责任推给饭店,大堂黄副理在接受投诉时并未与客人争论是非,而是站在客人立场上,设法帮助客人解决首要问题。(3分) 3.饭店有一个原则:“客人永远是对的”。本案例中黄副理严格遵循这一原则,有理也要让客人,同时也表现了黄副理的服务意识强和服务技巧,如:当务之急是想办法把您送到目的地;打电话帮助更改机票。(3分) 4.当客人无理要求赔偿时,黄副理没有与客人论理是否该赔偿(这个要求是不合理的),只是很真诚的请客人告诉他所要去的地方。以解决最需要解决的问题,体现出黄副理处理投诉时的冷静、理智及大度。(3分) 5.黄副理处理投诉的效率高,如接到投诉电话后,马上调查了解,得知真实情况后,又主动与客人联系,处理问题果断、利索、灵活,整个过程思路清晰,环环相扣。(2分) 6.在处理客人的投诉中,黄副理面对脾气大,将责任转嫁给饭店的孔先生,不予争辩,而是采取相应的补救措施来挽回客人的损失,在维护饭店利益的同时又没有损害客人的利益,体现出黄副理具有很强的职业素养和道德。(3分) 6.叫醒服务电话 住在饭店内1102房间的周先生,在某日晚上9点临睡前从客房内打电话给店内客房服务中心。客人在电话中讲:“请在明晨6点叫醒我,我要赶乘8点起飞的班机离开本城。” 服务中心的值班员当晚将所有要求叫醒的客人名单及房号(包括周先生在内)通知了电话总机接线员,并由接线员记录在“叫醒服务一览表”之中。第二天清晨快要6点钟之际,接线员依次打电话给五间客房的客人,他们都已起床了,当叫到周先生时,电话响一阵,周先生才从床头柜上摘下话筒。接线员照常规说;“早晨好,现在是早晨六点钟的叫醒服务。”接着传出周先生的声音(似乎有些微弱不清):“谢谢。”谁知周先生回答以后,马上又睡着了。等他醒来时已是六点五十五分了。等赶到机场,飞机已起飞了,只好折回饭店等待下班飞机再走。 客人事后向饭店大堂值班经理提出飞机退票费及等待下班飞机期间的误餐费的承担问题。值班经理了解情况之后,向周先生解释说:“您今天误机的事,我们同样感到遗憾,不过接线员已按您的要求履行了叫醒服务的职责,这事就很难办了!” 客人周先生并不否认自己接到过叫醒服务的电话,但仍旧提出意见说:“你们饭店在是否弥补我的损失这一点上,可以再商量,但你们的叫醒服务大有改进的必要!” (1)你认为是什么原因才会出现这样的问题? (2)该案例启示我们在饭店管理中应注意哪些问题? 答:客人周先生最后的表态,的确有一定的道理。(2分)理应受到客人所信赖的叫醒服务项目,该饭店却没有完全做好(2分),至少应当引出以下几点教训: (1)饭店应当确认,叫醒服务是否有效。当话务员叫醒客人时,如果觉得客人回答不大可靠,应该过一会儿再叫一次比较保险;(4分) (2)如果许多客房的客人要在同一时间叫醒,而此时只有一名话务员来负责的话,为了避免叫醒时间的推迟,应当由二至三名话务员同时进行,或通知有关人员直接去客房敲门叫醒客人;(4分) (3)最好在客房服务中心安装一台录音电话,将叫醒服务的通话记录下来,作为证据保存,录音磁带至少应保存两三天,这样遇到有人投诉时便容易处理了。(5分) 本文档由香当网(https://www.xiangdang.net)用户上传

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