人力资源总监学——关于处理问题的综述









第四节关处理问题综述
根荣格观点体通感觉直觉取数认识世界时二者种模式倾体试图种输入模式发展种模式偏感觉模式通感觉获取信息信息搜集类型倾具体专门化感觉型处理环境细节具体问题时心应手喜欢确凿非体事实现实关心灵活事物立完成
相反直觉型通想象认识整事物获取信息情形宁选择假设事实直觉型理想义者会倾现实情况宁运想象情形出长期观点直觉型喜欢集中精力解决会样问题什问题
正搜集信息两种截然方式决策两种截然方式思考感情搜集信息情形样倾种决策模式发展种决策模式偏
思考非体分析模式寻找原基础作出决策程寻求独立目需思考型总抽样理性术语般常术语分析普遍存事物纯粹思考模式放入某规系统中意义逻辑科学领域中找
方面感情判断基础作出决策程感情型体差异特敏感感情心理功强调关系科学术语解释事物思考型理员问事物错相反感情型理员问事物坏者否合道德纯粹感情形式文学艺术作品中找
两种获取数方法两种根数作出结方式然两种分类相互独立综合问题解决模式四种类型代表：（1）感觉思考型（）（2）感觉感情型（）（3）直觉思考型（）（4）直觉感情型（ ）模型领域关键假定研究发现致包括：
·判断决策体差异反映体感知组织环境方面风格特征
·体环境中感知搜集信息评价信息方面
·体解决问题方面差异受入智力价值观等解决问题风格模型中未讨许体特征影响
·发挥作环境解决问题风格样重甚更重

***
解决问题风格讨集中什产生两问题章前二章关性感知学讨提出影响种方式学正确判断间差异
四种解决问题风格讨说四种典型类型中种代表荣格观点体发展总倾四种心理功衡综合转移种衡处图43中心位置体复杂变理员应该置理者声称法适应适合风格环境法中学东西
章力图：（1）增进解决问题风格影响行动某问题反应尤集体解决问题情况洞察力（2）预期体成长发展提供轮廓章没假定种纯粹风格定优种组织中某职位角色求某种风格风格更然
理案例：埃塞克斯公司（y）
埃塞克斯公司存问题简单说埃塞克斯成功压垮组织年3发展 名职工埃塞克斯创建者创造性观点已企业营中发展成股旋风销售情况良行政员需处理文件星期增加销售员数时间奔波办公室时次出差作安排繁忙成效问题里？
面症状：
审查文件期符合联邦政府州规定行政员作事情致没时间指出样审查程序更加效
审查团作监督员雇审查团审查文件者确定审查进程标准知
受雇理事常牵扯销售代表新客户准备工作中花费量时间回答现存顾客电话询问
办公室中没文件审查程应该处理清二楚文件审查者司迫理销售员公司者间回奔波寻找细节性问题答案
然销售队伍员公司老板起时间长成员起关文件审查程方面员拥更信息然搞销售通常员者顾客提供信息
公司老板开拓程序知道雇员提供非常限信息已深深陷入销售工作中已开发埃塞克斯公司提供新服务计划通常行政程细节感厌烦
埃塞克斯公司成员天基础完成项工作必须严格限制时间完成量工作新业务泛滥公司陷入危机部分全部员召集起整工作流程方面帮忙良征兆包括工作员易怒贵怪犯错普遍混乱工作日休息常超时工作员普遍感疲乏
埃塞克斯公司老板关注问题表面起埃塞克斯公司运转良老板感确实面着潜严重问题问题：
感觉思考型观点问题什？直觉感情型观点呢？

做工作解决问题？
理案例：雷切尔·施皮瓦特（k）
雷切尔·施皮瓦特家型纸产品批发商销售货栈服务理家公司营类纸产品顾客包括日报美国女童子军报（ ）等种类型报社家公司信誉建立服务——拥顾客需产品通知送货满足类求
雷切尔精心策划然纸业商业中突发事件危机似总预料情况特殊订单急促货意外情况断增加越力提供力高效服务顾客求越深切感受竞争环境销售员作出切许诺推动手努力满足类求雷切尔司发现属报怨增雇员认求高难凶公司老职工吉姆斯·布鲁尔（r） 年监督员解分销进出程说服卡车货车必须特定方式装货匆忙仓促会造成失误次雷切尔收标红色急件字样特殊定单时总做吉姆斯吵闹准备意外情况吉姆斯总爱挑问题断发问
雷切尔夹两股强势力间想配合销售员相信数特殊求做吉姆斯说： 样做时绝销售员绕开雷切尔直接收特殊订单交吉姆斯次快指出满足特殊需原
问题：
案例研究提供信息中吉姆斯雷切尔销售员解决问题风格什？
谁解决问题风格起？
果雷切尔吉姆斯销售员代表顾问会推荐什方法解决困难？

第五章体沟通
预案例：吉姆理
面吉姆理碰面时谈话：理：吉姆想谈谈工作办公室？吉姆：噢走理：开门见山说吧工作差劲生产率降三截
止日期前没完成务吉姆：干活样棒理：说工作坏指干少干快吉姆：采新启动程序没干前样理：吉姆确立新程序前部门参加协商——包括
——没表示意果想谈谈生产情况先张生产表吉姆：澳吧——干错——新程序抛面理：吉姆开始新程序前产量开始降吉姆：噢吧——干错新程序⋯⋯反正俗话说老狗记住
新路理：难道组长没全面说明新程序？吉姆：说——想没弄懂理：告诉讲时吉姆：想——许太笨理：会理解新程序需帮助果必话会生产线
做相应安排现期限完成务吉姆——问题吉姆：许适应变化理：吉姆够想办法工作效率更高会排实现绩效
障碍会安排次会面纳帮助达生产标准积极办法
案例总结章研究种沟通概念技巧正体沟通风格模式表现样吉姆采保护否定风格吉姆理没运效反馈倾听原理反馈特方没倾听然理反馈般特殊评价描述理反馈压倒吉姆点反馈花费时间太少理者批评吉姆工作开始触发防御性沟通程
根目体沟通定义思想感情态度语言性非语言性会产反应传送接收理者解决赖言语性非言语性体沟通处理务耗费量工作时间杜邦公司做研究表明理员沟通花费时间样分配：会议（行政性技术性） ％书写 ％阅读 ％电话8％7％体沟通效率促进整组织成功极重体提高技中受益
章讨组织间言语性非言语性沟通程模式讨集中2 左右沟通
第节沟通基程
沟通发生发出接受信息努力头脑中产生出意义时候图51表明体沟通程基模式正显示样两更间准确沟通发生双方分享验感知思想事实感情时候第二章中讨样部外部素常导致准确感知效体沟通准确体沟通需双方意见致劳资双方代表谈判项新合时候意见致立观点原算表达含义传送接收理解产生准确体沟诵
面节研究体沟通模式中索相互关系
发送者接收者
体沟通显然需两两图51表示两间沟通体沟通包含相互间系列交流标记发送者标记接收者相角色回转换取决图51显示程中处位置
发送者接收者特点影响沟通程例发送者沟通程中总会带改变接收者观点感知行改变接收者关系等目果接收者目持抗态度发生曲解误会概率高沟通目双方态度价值观方面差异牵连愈少准确沟通性越
二传送器接收器
传送器接收器指信息传递接收工具体沟通中通常集中感觉——视觉听觉触觉嗅觉味觉传送通言语性非言语性交流进行传送器旦工作沟通程移发送者外受控制信息传递收回次想没说该？
三信息渠道干扰
体沟通中传送信息发送者原采形式代编码符号发送者希信息含义初始含义接理解初始含义信息区想起时算心中关爱情愤怒恐怖想法感情传达时情景否发现真实心意思表达出非常困难甚根？初始含义传送信息间差越体沟通越差沟通够进行发送者接收者必须水分享信息词语非言语符号身没意义含义发送者接收者创造
渠道信息发送者传递接收音助手段例谈话面谈时空气传送电线传送
干扰渠道中传送信息障碍试图交谈时收音机声播放音乐干扰例子干扰通重复信息增加信息强度（音量）克服
四意义解码编码
图 示信息符号通渠道达接收者接收器者感觉视觉听觉触觉嗅觉味觉感觉仅接收输入信息符号形式（例语言）转化意义形式接收器意义存头脑中意见想法形象感情事实接收信息翻译成解释含义解码通种语言许信息进行解码传送含义接收含义非常接试图操语言进行沟通已体会语言解码程中重性
体沟通准确性发送者意义接收者意义完全致理想状态评价传送事实性信息具威胁性时基接理想状态例制做糕点配方沟通般会级绩效评估会议体沟通容易更准确
编码发送者意义翻译成传送信息词汇知识发送者想法形象感情意念进行编码力中扮演重角色专业员外行沟通困难惯意义编码成种领域专业员理解形式现求懂形式书写合消费者压力正利编码做出反应部分直接影响消费者合根编码解码发生律师间假设拟订消费者希改变种情况
五反馈
体沟通模式中反馈接收者发送者信息反应反馈信息交流成程仅仅事件通反馈体沟通成种动态双程
体沟通失败发生基交流程点里讨程度提供体沟通框架章余部分着重添补容
第二节体沟通网络
体沟通网络定义指定体通规范信息流动联系起相互关联体概念重点研究体间沟通关系体身两更群体成员间言语非言语书面形式符号（数）流动然体沟通概念涉相互关系强调符号流动模式（例：成员
A成员间成员A时成员间符号流动模式）传送信号否发送者原意接收然信息交流网络影响算发出信息接收信息间匹配性
图51显示体沟通程基模式假定两参然体沟通常发生群体里研究沟通网络效果时考虑5名成员组成单群体情况种限制群体成员数目造成复杂影响减少低程度
群体规模限制群体沟通网络原说群体规模算术级数增长时相互关系数目级数增长 名成员群体交流网络5群体复杂样
理讲群体中位成员成员进行沟通组织沟通渠道方数量通常受某种限制例委员会会议规章程序中式样繁文缛节会影响发言讨容发言序等群体成员相位等级位较高成员会支配沟通网络鼓励采开放式网络时成员实际采较约束性网络形式
网络类型
5群体沟通网络约 种节算集中研究五类基沟通网络：星型（时称轮型）Y型链型环型全通道网络图52提出五种网络表明5群体中差姓名间联接线代表双沟通通道成员沟通渠道限制程度区网络星型网络受限制：沟通部必须珍妮成员间进行极端全通道型网络限制少开放位成员时成员进行沟通
二网络效果
沟通网络重性网络诸预测群体领袖工作效果效率成员满意感等潜影响表51四方面标准沟通网络进行粗略综合较第条标准集中化程度某组织成员成员占更沟通通道程度星型网络说集中程度高沟通必须某全通道型网络分散成员成员时成员进行沟通
领导预测性标准测量预计成员会脱颖出群
体领导应具力图 列员半会成领导：
星型网络中珍妮：Y型网络中山姆链型网络中山姆三种网络里预期领袖应该成员掌握更信息信息建议等散布控制力
表 中第三条第四条评价标准测量种网
络中全体成员作整体考虑时群体均满意感成员间满意感幅度二条标准间存趣联系网络相星型网络成员均满足感低成员满足感幅度相网络高珍妮然会觉星型网络令满意关注中心群体影响力相然成员十分赖珍妮决策程中珍妮相扮演配角作整体群体均满意感相较低相反全体成员兴趣群体做出贡献力全通道型网络全体成员更参予创造潜性然群体均满意感相较高成员满足感间幅度网络更窄
三应准
没什简单指寻方针帮助理员条件应已知沟通类型解决问题时复杂程度素沟通根分简单复杂两类简单问题方面成员少提出求：（1）搜集分类评价信息（2）提出需实现目标目（3）开发评价选方案
（4）处理前务关事问题相反复杂问题述类求更高求特证星型网络效处理简单问题全通道型网络通常效解决复杂问题解决问题评定素完成群体务时成员问需相互赖程序成员问少相互赖复杂问题通更集中化程度较高交流网络效解决复杂问题通常求成员相互赖必成员相互赖程度越高全通道型网络越成效手段
沟通网络讨关理启示首先没种单网络够情况务目标工作群体效例星型网络固然起效率高成低工作群体种形式实际会没效果成员满意感会变低体离开组织丧做贡献动力次面复杂问题需成员高度相互赖组织会信息享选方案考虑等等处理复杂问题时毫效果第三群体必须考虑失机会成例采全通道型网络工作群体处理成员相互赖性求甚低简单问题时效率高种情况成员样会群体程感厌烦满认时间浪费抵消素全通道型网络隐含劳动成
群体应该采解决前问题务合适网络保证效果网络必须成员满意感积极影响
第三节体沟通风格模式
沟通网络中进行沟通时风格千差万节描述体沟通五种基风格种风格效果图53显示体沟通风格模式助研究反馈揭示倾听改善体沟通中作
体沟通结构
图53体沟通两种度量基础种度量轴表示低高变化接受开放性坐标包括开放显示（揭示）接受反馈尤感知行第二种度量横轴表示低高变化予反馈坐标体思想感情更沟通程度予反馈集中较隐私方面集中较抽象方面诸想法建议反应日反馈情绪击取决私问题偏重程度
二体沟通五种风格
高低
方面开放性
接受


高
低
予反馈
图5 — 3 体沟通风格模式
图53确认五种体沟通风格克制型保护型暴露型交易型实现型
克制型沟通风格克制型沟通风格孤立外孤僻离群采型体外型体更倾种沟通风格克制型体
接受开放性偏低反馈倾偏低
保护型沟通风格
喜欢探究评体具保护沟通风格进行反馈防止暴露遭致评防范措施保护风格反馈方面偏高接受方面开放性偏低
暴露型沟通风格
具暴露型风格体通断求行做出反应迫注意暴露型风格体接收反馈没实际想法暴露型风格予反馈方面偏低接受开放性方面高
晕医灰仔凸低ǚ绺
具交易型沟通风格体愿意予反馈交道持样态度时开放种作交易点协商点交易型风格予反馈方面接受开放性方面属中等
实现型沟通风格
实现型沟通风格中体发提供关适量信息寻求反馈建设性非防御性态度提供反馈实现型风格予反馈接受开放性方面偏高理想情况实现型风格期环境素促采风格关键环境家沟通中采方法果司反馈持抵制态度雇员愿意反馈
种沟通风格运切情况说法简单化切实际实现型风格乐发展时采风格
三效反馈
图53显示体沟通风格模式中予反馈关键指标宝洁公司（ ）许组织开发程序中包括效反馈原理建立更加效工作关系
提供反馈基原
应该列准基础提供反馈：


·反馈应建立发送者接收者互相信基础果组织环境剧烈竞争特征强调利权力进行处罚控制级间严峻关系会缺乏效叵馈必需定程度信
·反馈应具体明确带新例证说真霸道说：刚决定争议问题时根听意见感接受观点否会攻击更
·反馈应接收者准备接受时候进行怒火中烧心烦意乱者心抵制时提出新问题
·应该接收者检查反馈判定否发送者请接收者复述遍反馈确定否发送者意图吻合
·反馈应包括接收者够做出反应事物
·反馈应超接受者特定时间接纳限度例果反馈包括接收者惹恼发送者事情接收者会感威胁形成防御心理

体反馈通揭示激发感情样客观帮助考虑改变行准确反馈接收未心定根反馈指示方改变行
诊断反馈实践组织中存种体反馈类型表 提供份诊断某反馈实践雇组织中历反馈实践调查问卷
前面七项涉负反馈记住负反馈接受者定坏事想确定负反馈否效关键反馈样进行前面列举反馈标准中包括予积极负反馈指导方针
表52中第二部分涉组织中位较高里正反馈（第8 条）正反馈试图强化奖励某行促重复出现第三部分（第 条）关正反馈具等级差前面三部分涉外部源传反馈
相反第四部分——部反馈（第 条）——侧重体亲观察估计产生反馈涉较观察感知认：老师认份卷子确实答错例子
表52诊断调查问卷清楚表明种形式反馈组织体确实果反馈形式缺乏致性暗示体沟通程中存着严重问题
四效表达
表达作图53中接受方面开放性范畴部分影响体沟诵风格中扮演关键角色表达体意识某信息言语非言语方式传达更体外常常意识通言行暴露情况
位位显物表达真实性力常发展保持健康性先决条件表达心理健康间关系曲线形非暴露型体会压抑性认泄露种威胁保护型克制型沟通风格代表种态度完全暴露型体遇会说出堆关情况分关注身难交沟通揭示型风格特征中等水表达者选择密友话谈社交关系特定求相致取适度坦率态度类较采取交易型实现型风格工作环境中健康开
表5—2反馈实践诊断

列条陈述阅读遍前工作中历反馈实践感受记请 没 极常样七级连续级回答注肾中心 偶尔
负反馈
没
司通知 工作差劲

收关绩效佳正式报告

司尖锐批评绩效

司讽刺挖苦（ 例说： 晚干

挺辛苦吧）

事嘲笑活干太少

事告诉做错什事情

告诉应该干事


级正反馈 没
接已完成工作评价
司告诉干错
定期级绩效考评
级等 级事正反馈没
事开玩笑 说干太
事开玩笑 说干太
知道努力 更公司产品服务
事挺喜欢 部反馈没
达目标
找完成工作更方法 知道干少出差错

偶尔极常
偶尔极常
偶尔极常
偶尔极常
诚布公态度会促便讨分担级间工作关问题然假定级易够容工作环境中健康性相容表达形式例子总喜欢厌烦级事谈性生活历
·乔拉德样表述性表达沟通风格间联系：
健康性称真实性方式者更简单说诚实方式表现性太健康充分发挥作常受折磨长期处绝境常说谎话言衷暴露目伪装真实长期说谎言行装门面结果真实性脱离较健康性表现真实性总通言词决心行动意识暴露出
体沟通中表达组织中级变复杂某级体级体拥正式权力（例影响诸加薪提级类奖励降级解雇类处分分配权力）外算工作中够愿意作出适表达程度值信级致利表达信息处分威胁压制点会影响表达程度形式
五效倾听
沟通中接收者效倾听反馈达高水接受方面开放性必倾听定义感官感情智力输入综合起寻求含义理解智力感情程接收者理解发送者实际信息倾听效
估计许白领工％ 工作时间倾听倾听理解力测试表明职工倾听效率 ％确切百分会变化倾听确实占绝数职工尤白领工理员工作日中相时间倾听技影响级级联系质量效性讨厌司员工会发现绩效考评会倾听评价极困难
面准增加倾听技
·倾听者应抱定理目倾听倾听者事先听特定点议题兴趣总设法话语中找出价值意义倾听者总口开始时兴趣没兴趣心焉
·倾听者应暂停判断少开始时应该倾听求注意力集中发送者全部信息根开头提出十想法妄评语
·倾听者应够抵御例噪晋景象影响引起精力分散心关注发达者
·倾听者应发送者作出反应前暂停
·信息带感情色彩清楚时倾听者该发送者讲容感受话复述出
·倾听者应通倾听信息全部容感受找出发送者重题
·倾听者应利思维速度（分钟00词）讲话速度（分钟00词）时间差距考虑听容找出含义

改进倾听力指导方针绝数互相关联实践条没时改进条幸改善反馈指导方针样理解倾听技指导方针日常体沟通中加开发应容易开发倾听反馈技指导方针必须改善体沟通整程中联系起面案例研究说明种联系
案例研究：校长学生
校长：孩子找什事？
学生：孩子孩子早告诉显然说字没听进求代表全校数学生
校长：知道求已
学生：搞清楚？
校长：弄明白求条接受
学生：帮起朋友开始听听话会永远
办公室坐
校长吧听说开始讲前告诉会满足求
场争种解释校长认学生必须受权力指导责控制位校长愿意讨什新方法听取新观点甚宣称：吧听说根没认真倾听数情况位校长运倾听
酝酿挑战性提问转移话题策划反击分析位校长倾听沟通方法样概括学生倾听技？果校长学生部算前面列出关倾听反馈准办事段话会什？
六影响信息交流风格权变素
图53出沟通风格模式应狭隘机械理解作诊断沟通风格工具寻求提高体沟通途径框架两体权变素影响体体沟通风格：
观念解决问题风格
观念观念指体感觉事物体价值高低做判断观念包含着重素中素整观念中份量素观念包括诸身高体重形体美诚实智力体育活动力等体根该方面价值判断认该素首程度评价素例果体体育活动力评价甚低认种力重指标种素难影响观念
观念沟通风格间存着种基联系首先观念中包含卑懦弱机健全交谈表达感情承认者错误接受建议性批评采取相反立场时会遇困难观念较弱体沟通中容易采取保护态度防御心理
次观念沟通风格间联系环形体观念形成演变重影响认重物里传言语性非言语性意见例意见会影响认识家否喜欢爱恨否受欢迎等等
第三强烈观念般具安全爱情尊重获显物赞赏等需求尤童年时代沟通少受抑制评价容易体沟通中实现型风格
七解决问题风格
第四章描述解决问题风格典型直觉型思考型感情型感觉型种类型沟通相类型间进行体沟通类型更加困难直觉型通常唠叨冷漠受感情影响会智慧抽象术语侃侃谈相反感觉型常唐突会简洁进行沟通时采取简短语言出意料感情型倾温友幽默方式交谈喜欢量高度格化体沟通相反思考型倾体沟通中表现例行公事条紊常讲话写作时采种组织良结构化专门化方式
第四节非言语性沟通：隐蔽信息
章开始关注言语性体沟通体沟通第二种形式——非言语性沟通——质更加精妙非言语性沟通通隐蔽信息组织着广泛影响尤非言语性沟通会影响言语性沟通程结果
非言语性信息交流定义场时意意表现出意意感知全部行定义推出努力进行沟通活动活动讲话沉默具信息价值会影响反沟通做出反应进行沟通
场时沉默语静止动发送意表达意表达信息（例厌烦恐惧愤怒者沮丧）程案例研究
案例研究：苏姗·罗利寄（e）
苏姗·罗利奇位部门理正5名部开月例行工作总结计划会议会议般开3时总结月成绩问题研究月工作计划
部知道开会前3天参加期两天沟通技巧讨会学少东西例级进行沟通时级倾引导着沟通方级需更认真倾听皱皱眉头微微笑等非语言性沟通影响表示赞赞根讨会验反省苏姗认应该改变进行沟通方式回工作员会议决定改变作法做言发倾听者保持面表情控制非言语性反应
结果样呢？完全成场灾难位部认苏姗种新行什
事情极耐烦明显标志变十分焦躁外位部苏姗举措理解完全厌
倦种确定标志摆脱种困境变沮丧第三部怀疑苏
姗正担心辞退降级类事部门里3月问题真少
例子弦外音苏姗没算次会样进行沟通作法解释清楚接收者已学会合理正确预见解释发送者行根变化险引进接收者信息曲解接收者会做出曲解者发送意发送信息永远会接受长远重新学意发送言语性非言语性信息接收解释信息更趋接
非吉语性信息交流类型
表53概括非言语性沟通基类型说明必说话进行沟通种方法
非言语性沟通言语性沟通密切相关种单独达效体沟通言语性非言语性信号种方式相互联系：
·重复例言语指明点时会伴着指指点点
·矛盾例考试前坐立牢焦灼停流汗会说：什紧张？非言语性信息言语性信息非言语性信息致时更信例证
非言语性信息代言语性信息例司回办公室说句话苦恼表情读出：老板进行次怕会面
·非言语性信号补充言语性信息例工位监督员谈低劣工作绩效时会窘迫满脸通红
·非言语性信息强调言语性信息例理拍桌子拍位事肩膀者种语调暗示信息重性

非言语性提示概念题联系章讨二种：（1）位非言语性提示（2）解决问题风格非言语性提示
表5— 3非言语性沟通类型
基类型说明解释举例
身身体动作手指面部表情眼色触觉接举例

形形体特征体形体格姿态身体呼吸气味身高体重头发颜色肤色
语语言特点
音质音量语速音调叹词(例 啊 嗯 哈)

笑叹息等等
生生存空间
感知空间方法 包括座位安排谈话距离

界定出空间 领 倾
环环境
建筑房间设计家具物件部装饰清洁光线

噪音
时时间
早迟久等时代感受文化差异时间

位关系

二位非言语性揭示
M·戈尔德哈勃（ ）提出组织位领概念（表—3中环境）关三条原：
·位较高更更领公司中行政员办公室般宽敞位办公楼高层毯家俱名贵高级办公室位转角处便二面墙窗户
·位较高位较低领受更保护想安排夫见州长州长见困难难理解高级行政长官领难进入通常道门群助手闯入者拒门外低层理员职员保护道门办公室里秘书回电话
·位越高越容易侵入位较低领般司会走进级领然级拜访司时谨慎请求允许事先约定

理员常运办公室空间影响言语作特证理者办公室分两区域区域隔着办公桌坐面谈话种安排强调理员正式权力位属会感里理员酋长架势区域理员会椅子围着张咖啡桌摆放正确角度摆放定方种安排常表明理者意愿渴消级间差样表达反馈方面会鼓励种更信息交流
三解决问题风格非言语性提示
案例研究种源数说明体解决问题功二种非言语性提示（1）办公室全部陈设环境选择：（2）衣着典型格调选择间存直接联系表54总结解决问题功直觉型思考型感情型感觉型典型办公室陈设环境衣着格调然果组织办公室环境衣着标准方面良规范严格执行间非言语性形式会表达出
会考虑表 中描绘样表 中确定解决问题功联系起例果思考项分较高真会喜爱表形U庖恢饕9δ苊杌娴陌旃肪忱嘈鸵约耙伦欧绺衤穑空庑相关性建议已出确定结前需解决问题风格非言语性提示间关系进行更研究办公室环境穿着风格
表5— 4解决问题功非言语性揭示间关系

解决
典型办公室装饰者环境
典型衣着风格
问题功

直觉型
直觉型乐宣布想
衣着难预测 会

会选择前卫派家俱
衣焉学教授 直觉型

装饰 思考 型职业中直觉型
太关注未目标

办公室中集中思考 容
致少考虑日常形象

器： 圆形会议桌墙富灵感
种 富想力

画框常刊物 理想工
观感宣觉型衣着

作社会服务工作宠物造成
相出色 甚会异国

事奖状
风格
思考型
思考型喜欢工作环
衣着保守恰 爱出风头

境保持恰纷乱选择
谦逊 场合衣着恰

家俱品味传统喜欢商
（ 办公室里着职业装 非工

业表报告参考文件附
作场合穿做工良合体

没颜色非正式涂抹
衣服） 颜色协调五颜六

色
感情型
感情型倾环境
衣着般根风格

具性 办公室正
适合期

式· 家里 喜欢暖色
喜欢五颜六色 正式衣

古董活着植物纪念品
服 常伤感喜爱

快相（ 喜欢家正式片）
衣物时喜欢尝试

文文件等 表面脏乱 实际
式样 时装 效果
种理解方式组织




思考型
思考型创造种杂乱
正式简单天穿功

氛围果纪念品 含行动含： 猎取动物头颅 高尔夫
性衣着思考型想保持清洁 喜爱

球赛战利品 鱼标 田
倾分成： 天扮

径赛画页 办公室般
二者紧密联系起

脏乱思考型太忙
扮时 思考型种

保持整洁采取行动关注形象 非强烈
情形作 特殊 摒弃朴素 竞争狂热会表

考虑备件格调
现衣着 远胜




***

沟通组织生命线章讨组织中整沟通系统中部分——体沟通组织重性表现常听评中倾听沟通法知道真正想什根问题沟通差体达效体沟通力决定感觉工作良告诉职工性方面扮演着重角色
章前面讨基础尤第二章关感知程第四章关解决问题讨显然感知某种特定方式处理问题倾够影响体沟通通方面分析提高沟通效率时会力局限性更体会理解
理案例：狱路
约翰·贝克设西印度群岛巴拉卡岛（ 加勒海鲍克思特限公司（d）总工程师正离开岛屿做准备提升凯瑟矿业公司（n）生产理命已月前宣布家温尼伯公司加企业中发展快洲际矿业公司现切已绪差继者干年轻巴拉卡岛马沙·瑞纳尔兹进行关键性会面确保会谈成功瑞纳尔兹情绪高昂离开贝克办公室贝克说关键瑞纳尔兹铃然走进办公室贝克迟延思着窗外考虑说什尤考虑说话
贝克英国侨民 岁已洲际矿业设方公司工作 年：远东非洲国家欧洲两年西印度群岛太喜欢原汉堡工作西印度命感高兴气候吸引唯素贝克喜欢海外称发展中国家方工作感数洲际矿业公司工作侨民种天生决窍——懂职员相处巴拉卡呆 时恨快意识效处理里问题必须运全部天决窍
生产理格兰达·休琼斯（s）第次会谈中讨瑞纳尔兹全部问题贝克清楚知道重务瑞纳尔兹培养成接班休琼斯指出瑞纳尔兹仅加勒海鲍克思特公司前途员——获伦敦学科学学学士学位工程师级高奖——作金融济计划部长子会政治益匪浅
瑞纳尔兹决定加勒海鲍克思特公司工作父亲占职政府部门工作时公司感非常高兴公司行动功充满活力偏见区域化计划努力计划二战中层理中产生 名巴拉卡发生巴拉卡国际性事务中领导加勒海鲍克思特公司合时宜区域化政策成功公司政府建立良关系关系
3年已拉卡独立时变更加重独立鼓励外国利益采取批判挑战态度契机休琼斯毫困难贝克相信瑞纳尔兹事业生涯发展成功重
休琼斯会谈距已两年贝克办公椅回忆样成功栽培瑞纳尔兹瑞纳尔兹性格中方面助培养阻碍发展性样？样协助阻碍瑞培养？毫疑问确信第点瑞纳尔兹掌握工作中技术方面力开始显示出兴趣热情处理新工作力始终部门讨中提出建设性意见常贝克留深刻印象受级巴拉卡职员欢迎外司相处时种轻松态度处利位
资缺点呢？首先种族意识伦敦学度4年加强种感情外员屈敏感许表种伤感情绪伦敦回家里代表联合行动投入政治生涯取提前独立选举胜利国家第位首相
然瑞纳尔兹雄心——然雄心——政治坚定民族义音知道够更国家服务——鲍克思特业务巴拉卡外贸出口方面占半——发挥工程技术原休琼斯发现说明瑞纳尔兹放弃政治工作进入生产部门助理工程师务异常轻松
贝克知道瑞纳尔兹压制民族意识阻碍关系达应亲密程度表面彼相配合两间拘札节贝克高兴发现助手分享粗毛狗幽默两常互相开玩笑住处彼招常起网球——然存着形难言传障碍间种隔膜存直贝克感苦恼表明贝克愿意接受弱点果民族相处什瑞纳尔兹相处呢？
少瑞纳尔兹相处外侨成功事实年贝克瑞纳尔兹讨部门报告时年青巴拉卡外侨员态度——时蛮横时嘲讽——提出题贝克知道次会见中提出样题玛莎·杰克逊（n）高级官员女昨天抱怨瑞纳尔兹粗鲁想里贝克前探身传话机说：请进马特话说瑞纳尔兹进贝克递烟盒：请坐抽支
递火机时停然说：知道马特天加离开前觉谈次益说帮助时尊重快坐位置作现正作工作方面年长 岁许会接受根长期验提出益观点
贝克说话时瑞纳尔兹坐座位中略显拘谨解释道：参加公司会议够应该记事理反复提告诉果方便时候常相处求年规定讨部门报告时动聚次
瑞纳尔兹点头表示意贝克接着说：直记前德国老板进行次工作绩效讨称发扬优点克服弱点’方法坚信高级员通讨寻求提高职工工作绩效时基目标应该确保会谈结束时职工够鼓舞受激励改进批评必须建设性益说鼓励非常方法讨优点优点断发扬时讨弱点弱点断克服点完全赞想马特着种思路进行讨意
瑞纳尔兹没说话贝克接着说：认考虑工作绩效优点远远超弱点说理知识运工作实际技术操作方法常常留深刻印象运灵活方法气压降第5轴水例子点明证部门会议总发现发言家接受工作帮助实际会兴趣知道星期休琼斯女士报告技术角度指更适合接总工程师职位

真太约翰瑞纳尔兹脸带着感激微笑插话说现唯担心辜负高推荐
点毫担心贝克回答说尤果克服现谈足处前讨点话直说注意巴拉卡伙伴友相处良欧洲伙伴实际昨天听杰克逊女士抱怨说粗鲁——第次
马特想需告诉外侨职工良相处说必公司培养出足够样干前欧洲会巴拉卡占领导位置未利益关键什帮助？
贝克谈点时瑞纳尔兹座位显紧张回答前停顿秒钟：寻常？考虑印象呢？次保证杰克逊争许记高德逊绝肤色关保证果巴拉卡样态度专横会作出样反应果连房间里样说敢保证发现杰克逊高德逊专横唯提样感觉外国职工名字留欧洲职工良相处印象确实难——完全错误印象——真切意识必须快纠正种法提点欧洲长时间占公司领导位完全接受观点知道加勒海鲍克思特公司——正年直做样——会巴拉卡工作干出色时快提升乐保证约翰——父亲样想——非常满意工作希呆年
瑞纳尔兹说认真贝克没说服认深究说：吧马特印象错误想提醒句老话重事实相信东西止吧
突然贝克发现想止次没破瑞纳尔兹隔阂感失次听温否认思想中没种族偏见
已算结束会谈贝克决定角度尝试说：回刚告诉发扬优点克服弱点话题吧忘提处优点愿意祝贺仅仅工作中表现出战胜样欧洲没碰挑战中表现出
知道洲际矿业公司典型商业企业公认企业——美国西欧济社会环境产物祖先二三百年前样环境中成长起直够商业成生活部分世界（天已知道点）中生存已突然闯进生活革命性新东西贝克接着说情形样祖先约 年二三百年现马特次祝贺——样——已成功克服特殊障碍正基原认巴拉卡——特加勒海鲍克思特公司前景光明
瑞纳尔兹认真听着贝克说完回答道：约翰次说话表示感谢角度说努力样赏识令高兴希更快想
停会刻贝克充满希认实现期已久突破瑞纳尔兹微笑已障碍然没排贝克决定结束会谈前约5分钟关加勒海加气候否西印度群岛第5回合希败英国愉快谈话贝克远没解真正瑞纳尔兹然高兴会谈友气氛中进行尤令愉快话题结束
种感情延续第二天早晨贝克需道办公室时晚刚坐秘书愁眉展走进话说快：天早晨时瑞纳尔兹先生已门口等愤怒专横态度告诉说份关键信口授必须立刻发出拖延起烦躁致法保持安静房间里走走点便甚等读口授东西纸认应该结束方签名信已发出复印件公文盘里
贝克听感困惑隐隐舒服感觉开机密信封开始读起：
发文：助理工程师
寄：总工程师加勒海鲍克思特限公司
话题：贝克先生瑞纳尔兹间会谈评价
年8月4日
尊重司建议谈完话决定次仔细回想次谈话点确保理解司说切里次保证力建议达佳效果
直昨天傍晚安静坐家中客观考虑次会谈目变清楚时明白说错什点想越越坚信抓住问题实质变起狂怒——怜巴拉卡法外界较量英语谚语厚颜耻侮辱（包括巴拉卡称职）说现代生活 年历史溯二三百年前物质性商业环境文化精神价值相现告诉果伦敦代表夸耀绝部分文化希永远巴拉卡什权力厚颜耻称优越说心里话欧洲认巴拉卡者正中说样刚树’
父亲讨件事直深夜样感厌恶意法：公司里果高级职员样想没巴拉卡文化种族感豪空间公司区域化巴拉卡标榜胡言乱语华实宣传
感羞愧受欺骗请封信作辞呈希立刻生效
请送：生产理
公司
问题：

瑞纳尔兹谈话中贝克意图什？实现没？什？
贝克非言语性信号否警觉？贝克瑞纳尔兹通非言语性方法进行沟通
贝克观念瑞纳尔兹印象相互影响？
案例中谈话前贝克瑞纳尔兹间着什样间关系？次谈话种关系相符相违背？
谈话前谈话中者谈话贝克瑞纳尔兹做什改善种情况？

第三篇群体程
第六章群体部动态特征
预案例：领导集团
俄兹迈克斯公司（﹝ ）相较工业公司公司总理聘请位顾问查找公司特研究开发部门整体赢利少情况佳生产力低原调查程中顾问项占研究开发投资预算相例开发计划产生兴趣
顾问单独办公室里分询问总理分开发研究工作副总理研究开发部认写纸面实施起必失败构思想计划付诸实施需技术法承认继续支持计划会带现金流通问题甚会影响整公司生存
时3表示没两说项计划保留意见问原时总理说表现出拒绝项计划真正想法果点广泛宣扬出会新闻界形象佳信誉扫外样副总理处境窘迫甚迫辞职职业名誉押计划成功实施
样负责研究开发副总理说敢总理研究部知道项计划持否定意见总理计划重视亲负责执行果计划置疑会级尊重解雇
研究开发部声称总理副总理解项计划怀疑深知认计划会成功
调查表明聚集起时力保持乐观担心计划妥处研究部特顾问说进程报告模棱两样总理副总理方式理解实际报告中倾积极面
组讨会项关研究开发预算计划通财政年度目标会疑点计划赞叹绝致通继续执行1年
8月理员开始面实质性问题问题集中诸处理意见需
致服领导集团决策程序等问题等醒悟核心问题集团部活力
问题时时已晚公司支付全部职工工资迫两年裁减员削减开支
处处节约片混乱称职技术员辞职公司工业界声跌
案例尤具教育意义常常认理领导集团突公司问题案例许公司案例中领导集团意见致问题俄兹迈克斯公司理员说没明确答案解决表面意见统深层次意见致章帮助诊断处理领导集团问题
章讨三十问题：（1）体群体关系（2）已确认会影响群体成员群体活动方式某素（3）群体决策程章通篇考虑群体效性问题
群体段时间够常互相沟通群数相较少群体进行面面通第二手沟通群体生存首先成员必须够互相见听次名成员必须参加名成员体双沟通第三军事组织正规组织样等级区应该缩成员相互影响位
区存

第节体—群体关系
美国非常信仰体重性中心位教育部门政府商业机构常宣称存理提高体福利密切相关体类价值尊严财富焦点体新思想源泉体创造性决定社会发展壮新价值观起源体思想观点会导致门组织行狭隘理解体成唯值考虑分析单元约束组织行潜理解
体社会性
世纪义张理想化力更生决断奋斗起家忽略体社会性着 世纪早期美国边疆消失开始认识种社会性纯粹朴素义足思想抽象概念越越重体间关系重性日渐明显
通群体关系获许技巧价值观行方式玛丽安·安德森（n）会歌剧院中第位唱角黑歌唱家言简意赅说明群体体具社会性间关系重性安德森问道什讲话中做做代做时回答道：
许活越长越会意识没什事情单独完成做工作实际许许付出劳动——音乐创作者钢琴伴奏者伴奏钢琴制作者没事物完全走舞台行声音呼吸表演持意图完成’里面微足道部分
年代社会评开始认分强调体群体附性样 年代期越越青年担心组织生活成功分求致逐渐觉察种性压抑作独立生物角色相矛盾
二群体体重性
肯定存体群体间利益致利益间相互关系矛盾协调卡特·瑞特（ ）利特（i）关体群体五点张中总结种观点：
·群体存现实——事实甚孩子必须群体交道联系起群体必然会行产生充分影响
·群体避免始终存
·群体够动员十体产生关重影响强力量
·群体产生结果产生良结果
·正确理解群体动态特征意识提高群体中获取希果成

体恰解决某问题群体解决问题需体群体努力完美结果
三群体类型
体成许类型群体成员划分群体方法谓错分类分类洞察力关心够群怦接受成员取成员身份难易程度群体新成员态度开放封闭提出种划分方法根群体服务基目评价划分群体会发现群体划分力友谊性工作性两类非常友谊性群体言首目满足成员安全荣誉等方固体需求务性工作性群体言首目完成组织规定目标章焦点问题然组织中单群体时具友谊性务性双重目
务性群体成员完成某种务目标时相互赖基础进步进行分类务性群体分三种类型：相互作型协作型抗型
相互作型群体存成员完成份务群体身务履行情况例装配组家箱包生产厂家采取生产群体
名完成装配完整皮箱必需单务工组成果中项务出现差错整务——皮箱成品——完成章焦点相互作型群体
短期成员相独立分完成务时存协作型群体短期相表明果成员间长期互相隔离会存务群体例学里教研组成员日常教学活动中独立工作考虑课程改革者新课程设置时密切相关
抗型群体通常成员间通妥协协商方式相互作解决某矛盾情况存劳资谈判组便抗型典型例子
四群体发展阶段
群体发展队干成成熟包括六阶段：方确定突挑战凝聚迷惑醒悟承认接受确切指出群体发展阶段非常困难然理员必须解群体发展阶段阶段影响着群体整体作发挥
图 水轴显示六阶段方确定阶段开始承认接受阶段结束图轴显示群体成熟水雏形萌芽状态（效率效益）开始完全成熟状态（效率效益）结束
初三阶段：方确定突挑战凝聚解决权力权威问题确定性致性阶段1方确定通常某群体成员问题特征诸谁负责领导？行动？目标什？组织成员希正式非正式领导明确意图方阶段2突挑战包括抵制反抗领导意图方群体成员力试图发现建立合适群体权力机构阶段3凝聚发生成员已承认意群体权力权威机构群体成员断斗争反抗进入阶段前停止种努力阶段3常常阶段2更容易迅速通
紧接着三阶段：迷惑醒悟承认接受关系体部关系确定性致性三十阶段中群体成员典型问题包括：愿意程度揭露秘密？够程度承认接受彼间差异？希彼间亲什程度？阶段4迷惑涉成员欺欺声称体问题解决试图维持表面协调成员抑制体性阶段盐颍禾宄稍泵锹鲜兜剿堑墓ぷ髟兜颓堑潜力成员群体中想通讨优劣问题开阔视野外成员认考虑问题没心抵制躲避结果变烦躁减少群体承担义务成员次倾强烈领导许群体没够成功通阶段5阶段6承认接受阶段群体成员公开分享彼理解形成群体相互理解成员期群体结构变更加灵活样群体变化感化力专业技术务求
第二节影响群体行群体产出某素
行指群体部活动相互作群体活动指做事情：利工具起物质环境做工作活动广泛概念包括写作走路喝水字缝纫做出指示等等种样行群体中心相互作指
某活动步骤外某活动步骤者更准确表述刺激发生里暂时考虑种（活动）步骤什样种事实样相互作概念广泛数通言语性非言语性交流发生
群体产出包括某务目标完成群体成员思想感情谓思想感情指体心状态⋯⋯恐惧饥饿干渴直喜恶行动赞否定样系列错综复杂心理状态务目标完成包括制定决策创造出形物体般说职员理员群体产出决策生产工厂作业班组产出诸行李箱类形实体
图 列举影响群体行产出某素图中素间连线表明间联系例群体规模影响成员位角色会影响群体规范避免复杂化面节讨素间某重相互关系
规模
群体规模两直 正常限 成员时成员作出反应进行相互交限表 列举规模群体造成影响表表明领导成员群体程九种情况群体规模种情况影响低中高变化已发现倾低高中高等等表明着群体成员数增加产生变化表 示88群体27群体 名成员董事会工作起7董事会差异董事会会组成57专题组更深入考虑某特殊决策全体董事时研究深入
影响群体素样表范ǖ切┣阆蚩梢约右韵制例果群体充裕时间成员热心完成群体活动实现群体目标7群体中变化倾会时间紧张缺乏热情群体明显果群体活动目标集中成员专业验做出专业知识非体判断决策较规模群体定会产生已列出倾
二成员构成角色
体成员间群体愿意承担角色间异影响群体进程产出第四章中已讨关体解决问题风格差异根体外界信息时途径区分——感觉者直觉做出项决策两种基途径——思考者感情进行划分两种信息输入方法两种决策方法相结合便解决问题风格四种基类型模型：感觉思考型感觉—感情型直觉—思考型直觉—感情型
解决问题群体中成员性特定组合类型影响群体进·程决策例3强烈感觉思考型3强烈直觉感情型成员组成群体产生突观点争议远远类型成员组成群体然种观点分歧非常必方面群体成员差异会发展取致意见步
理员难改变务性群体中成员性发现侧重研究影响群体中行角色更角色根务际关系中心划分
务中心角色
务中心角色成员促进协调解决问题活动进步划分列角色：
·发起者群体关问题目标提出新设想改进方法群体困难新群体活动程序新群体组织形式提出解决方案
·信息搜集者力图根量事实权威性信息关事实鉴某建议
·信息发出者提供权威性事实结者关解决群体问题验
·协调者理清种想法建议间关系汇总种想法建议者试图协调派成员活动
·评价者估计群体功评估质询群体成员建议现实性逻辑性事实

际关系中心角色
际关系中心角色成员建立群体中心活动观点进步划分角色：
·鼓舞者表扬赞接受意见成员表现出热情团结
·调者调解群体部纠纷缓紧张气氛
·守门员诸听听苏珊想法⋯⋯什限制发言时间家问题发表法呢？彼尔认样？意？等等语言鼓励协助参讨
·标准设计者提出群体力图实现者评价群体进程质量群体目标意图提出疑问根目标估计群体运动状态标准
·追者消极流充名友听众
·群体观察者置身群体程外会议阶段事情作出反馈

中心角色
中心角色重视成员体需求常常损害群体利益进步划分列角色：
·障碍设置者消极顽固理固执见企图群体已意否决回避问题重新搬出
·认寻求者竭力引注目吹擂惜采非常手段避免处劣势位
·统治欲者企图操群体者群体中某攫取权势会溜须拍马方法武断宣称取优越位权力引起注意常常断发言

·逃避者保持距离消极抵制试图断绝交
效解决问题群体常常务中心际关系力中心角色成员组成显然体时担两更角色较高位
——群体较言中心角色占导位群体通常效率低
表 总结务中心际关系力中心中心三类角色行时提供角色务性群体中出现频率程度分级标准
影响群体行产出关键素成员构成担角色行群体成员某品质角色少群体效率产生利影响
表6—2务性群体中成员角色行


少
常
频繁
务中心行




提出想法行动 推动事实信息输入 弄清问题 评估 总结恨纳观点 确保群体继续务工作 考察群体否接做出决策
1111111
2222222
3333333
4444444
求进步获信息




际关系中心行 支持鼓励 减少紧张气氛 调(保持) 折衷(寻找处)
11111
22222
33333
44444
鼓励参中心行动 表现敌意 寻求认 回避参 支配群体 吹毛求疵
111111
222222
333333
444444

三规范
面案例分析提出组织中关务性群体题首先务性群体规范低水雇员理标准次遵循合适规范工社会化时层次水影响少低理阶层员工门关心务中心际关系中心行理员力改变务中心行时必须考虑际关系中心行产生影响否会导致群体抵制
案例研究：日常工作
起⋯⋯喂⋯⋯起位置？开始时称通勤身心考验劳拉现明白派驻纽约工作利弊种奖赏引诱牛赶路总郊区硬拉市里强
哦嘿泰坐位子？
泰天早劳拉尤高兴参项新项目开发想找谈谈新项目
迅速说难理解目前种低效率工业运作水研究根难接受
计量关键知道马西先生总假定公司职员会公司职员实现0％效率泰继续解释存实现0％效率较办法新方案教育工目帮助理解点十分重工序改良方案——P口号：巧干蛮干计量反馈信息提高效率控制工强调道
知道常需决定问题工工作日构成想确保付出天工钱够相应较公道工作成绩种科学计量程序提供行方法
嗯计算工作日报酬呢？劳拉问
付出报酬泰表情明显表现出相信类问题会公司中提出劳拉耸耸肩继续问道：
认定车间里工会喜欢工序程序呢？意思想样问题
已考虑什教育问题件事中重原记住正事工序改良工作巧干蛮干泰喜欢词工方案公司
约周劳拉回鲍塔克特公司找出修改膨化体数奇怪事情已年没离开样包装部吉妮愿强烈致想没想吉妮已干 年样工作工作熟练漫心完美准确完成整工作然时间参观察周围生活然天吉妮教新包装工熟悉工作
样着宝贝果样话包边角时候弯胳
膊样做方便
沃尔夫先生（工艺师）做
宝贝然做样天干8时记住说
行
巡视时种方法包装办？
哦办时方法样两周会
见
慢点会累坏没周做 件
沃尔支先生说完成 件
说做样控制频率方法知道民战争颂’？吉妮哼句样哼听示范方
法周完成 件
果完成 件办呢？
知道快容易出现差错 件行总说
天工作换天报酬
狭义角度说规范作成员间长期相互交结果家普遍意群体成员行准广义角度说规范
群体成员预计期行体参加许规范成员发生相互作前早已实际存群体前面案例研究中吉妮训练新包装工时告诉包装 件确保天工作换天报酬产量规范
规范组织中规章制度规范成文某种程度规范必须群体成员接受执行认存组织通常手册备忘录形式制订制度分发成员普遍忽略接受然必须某种权力影响系统支持规范果某成员持续极端违反群体规范成员会实施某种类型消极制裁者积极制裁甚两者制裁包括身攻击威胁直撤销诸赞扬重视接受等奖励
群体成员通生活验规范产生模模糊糊觉意识种潜意识群体力量应该提高觉意识水首先假定环境意识成熟必条件（够）意识增加群体成熟潜力次体群体组织效率规范产生积极影响产生消极影响
许流行作家批评型组织维护鼓励保留观点老老实实干活重表现工作努力计较结果样规范幸少材料够证明规范程度确实存组织中
工作群体中求遵守规范压力会导致众存两种类型众：屈接受屈发生某种确实存想象群体压力迫体行改变继续保持群体期致情况组织中务性群体中相数量众属种类型意味着体相信行动值干者恰
导致屈心未接受原群体成员许感完成目标必须维持统战线例美国汽车公司总裁会宣称通充分争辩董事会数终意年度汽车销售价格均提高6％相反位总裁会说：充分研究商讨董事会致认完全必公司汽车价格均提高6％汽车制造成超百分更加私角度分析体众原点体满足入喜欢接受需非常重点低级成员高级成员关系中尤常例级级关系体屈常常众付出代价远远低威胁群体现关系维持众代价
第二类众建立体群体愿接受基础体接受众中体行态度信仰群体规范愿相统根定义种类型众力量屈式众
某电瓶装配厂两雇员情况提供两种众案例
实例研究：琳达苏珊
某电瓶装配厂工作组日工作量适合规范具体天装配— 0电池严格遵守着范围理局认工牺牲质量条件生产更产品
量研究理局决定实践基础根满6月实期职员工理员修改删定实施种激励制度减少信满足工安全需激励制度设计成现计时工资制度补充
实施发生什情况？琳达屈基础遵守产量规范理
局提议表现极热情然苏珊接受基础遵守产量规范
理局建议表现出相信焦虑抵触
两种类型众说明什高度统群体中琳达样成员会轻易改变行外苏珊样成员反种转变认种转变压力
务性群体中众问题十分复杂问题没规范规范定程度众务性群体会片混乱动荡环境什工作完成外极端分机械众会威胁社会求体重位会威胁群体应付改变确定性复杂问题力
四目标
1群体规范关系
通常群体目标规范间存种然联系群体采规范实现目标合逻辑非总某组织竭帮助成员评价遵守规范群体组织目标互侵犯互相突例生产班组宣称相信目标根理层设计生产率目标提高效率成员行进步观察表明干太者变动太群体规范实宣称目标相径庭
成员已觉意识类规范找出口说利达提高工作效率目标成员声称生产超规范产量会累垮结果会降低长期生产效率果务群体目标包括诸量减少理员群体影响增加成员间相互作机会成员会认限制工产量某规范必
体目标关系
群体目标存成员意愿外直接根成员体目标确定群体目标者成员目标进行简单相加形成群体目标群体目标群体作整体愿意达目状态非成员希实现目定义基整体部分简单总观点群体目标指群体作系统整系统希达状态成员希达状态
目标普遍性
书反复强调理解改变体群体组织具重作目标概念系统中某种程度定义目标中心组织关心影响群体行问题细节必须估计群体某种目标然体目标群体组织目标会影响群体目标类型群体实际行问题体群体组织部相互间存着目标互相致互相突问题例典型务性群体际关系目标务性目标效率务性群体显然两类目标会加关心约花费3时间解决务中心问题外3时间解决际关系中心问题长期追求两目标中某会降低效率增加突甚造成群体解体群体目标成员体目标组织目标间致突会影响务性群体行问题起作变更加错综复杂
五凝聚力
凝聚力指群体成员留群体群体承担义务愿强烈程度群体目标成员体目标致程度极影响着凝聚力群体成员强烈希留群体里部接受群体目标认群体凝聚力高凝聚力弱群体结果恰恰相反
众关系
凝聚力众间存应关系凝聚力低众性低联系起高度凝聚力非高度众条件存例成熟群体成员高度忠诚紧密团结起时会尊重体行思想方面差异团结坚实建立群体务目标忠诚基础时会出现种现象外群体面复杂问题时成员会容忍甚鼓励支持低者中等众
团体思想关系
决策群体时存众凝聚力时会产生团体思想现象提出团体思想阿尔文贾尼斯（s）着重研究政府中高级政策研究组复杂动态环境中面困难时表现然体决策相群体决策更普遍组织中私公众团体中存团体思想
图 总结导致团体思想原始条件团体思想特点团体思想引起完善决策类型原始条件完善决策程类型显易见面段重点团体思想八特征：
·绝部分全体成员战胜幻想会导致分乐观鼓励极度风险
·集体寻找合理口成员进行决策前考虑提出某假定
·确信群体具天生美德成员忽视决策造成伦理道德果
·群体外竞争者敌存实太坏值进行真诚协商交流者太弱太笨致努力挫败偏见
·群体成员中群体幻想定型偏见者承担义务表现出强烈异议施加压力明白种异议违背忠诚者期
·产生偏离群体外表面团结致念头进行潜意识压制竭力成员贬低怀疑异议
·全体致幻想产生原某种程度家做抑制沉默默认错误假定加强

·成员全力保护群体危机成员决策效果美德
抱信心利消息传出时会出现名心理卫士面案例研究商业范畴团体思想特征做解释
案例研究：弹性工作日委员会
某公司总裁想实施弹性工作时间方案求较低层次理员专业员组成委员会调查公司实施弹性工作制行性委员会9月薪雇员组成中部分年轻全部参谋身份
委员会中5委员会资格寻常少全局理政策征求意见组织成员成委员会员感豪外两成员推荐加入委员会许诺定做成功会员组织吸引认员资格极具价值种形势导致团体思想征兆频繁出现委员会成员知道总裁赞成弹性时间然会员实施弹性时间制持怀疑态度
会议程中会员认真反复评价项方案潜利弊弹性工作方案验组织征求意见召集五分公司代表会谈协商终委员会决定提交份正式报告讨实施问题
委员会次开会讨时间计算问题次总关会议室里外界隔绝根理员探讨问题（组织成员外界隔绝团体思考时典型情况）部分会员解公司总裁十分赞时间动累积方法（终导致意见致素）
团体凝聚力会员世隔绝总裁意愿解促独立严肃思考集体思想取代尤总裁意见集体推荐集中时间累讨方法然9中1热衷方法
团体思想特征全体致幻想点弹性时间委员会计算时间问题讨开始明显表现出切事情似已决定问题方法正式表决已然团体中位较具影响力会员愿意采时间累计方法没直坚持观点会员种累计方法否弹性时间客观实际相符表示怀疑总种歉意方式表示担忧私交谈中总见争样行体现团体思想特征抑制说团体中数致通意见持反法时进行压抑
表现抑制事件名会员累讨方法持强烈怀疑态度会议室休息室表明想法会议室里稳稳坐着没提出问题没表示反会员知道意见保持沉默团体种沉默理解意
团体表现出相信群体具天生美德特征会员认行合理公认弹性时间项利设想雇员更抉择旧体制理员专业员享定程度时间弹性提议方案中弹性幅度会员认全公司员赞理然已总裁支持相关员言正确甚许雇员理员会时间累计方法作时钟退步说项极握方案
会员弹性时间制具限信心度乐观实际没时间累计方法会方案破产确实会员感具懈击力成功实现项方案团体中3会员知道公司理员时间累计方法怀疑愿讲出担忧团体理会导致重新考虑项决定警告
总裁提交意见书前次会议讨细节阶段提时间累计方法成禁忌然会议中座位咨询专家询问关时间累计方法作决定关问题提出许问题没做出回答
委员会席插问显吃惊说认细节已解决时间累计方法通然提议进行次快速调查时注意会议已超规定时间该吃午饭时间
席调查表开头阐明赞累计方法原着调查围着会议桌展开会员表示意见分歧越越困难样公开调查成员相压力意家意见团体领导表示某种态度基起精神监督作成员公开调查午饭前做决定时间压力终导致时间累计方法意天总裁收份意见书表示体意
显然公司利时间累计方法实施弹性工作时间方案然开始没讲出怀疑名理员久席写信希委员会重新考虑件事然组织成员名理员总邀请列席会议信中表示担心时间累计方法会仅仅雇员种检查果雇员感权利受侵犯种改革毫意义
份正式疑虑理工休时间闲聊促组织席迫部门介绍时间累讨方法公司理解更详细情况完成次类理调查痛苦发现利时间累计方法实现弹性工作时间方案会遇相抵制部门理员会视作权利威胁
调查基础组织席建议修改弹性时间方案方案实施时部
门决定时间累讨方法解释雇员工作时间总裁意改动委员会总算避免
潜伏灾难性问题
团体思想讨表明特定条件团体高度聚集众决策群体效发挥程中起着某种阻碍作贾尼斯指出团体思想避免采取某步骤减少例领导应该努力保持公正鼓励批评鼓励提出备种新观点派外界顾问提出意见群体应鼓励赞选观点发表意见章更谈提高决策群体效问题
陨实挠跋
群体凝聚力强弱程度群体生产率具影响特重许说凝聚力生产率间着潜互相赖关系更合适尤目标务密切相关群体更果群体成功实现目标成正反馈会提高成员忠诚程度例方面相时赢球足球队会战绩般队更团结然种果关系双凝聚力强球队会赢赛
方面凝聚力低会群体成员需样频繁分享资源相互影响削弱实现务目标力果群体目标组织行政局目标致务性群体高度凝聚力实际会导致低生产率非群体目标规范解否凝聚力生产率间关系法预测理解
份谈拥8型务性群体重型机械制造厂报告提出凝聚力生产率变量间潜复杂关系凝聚力研究方面评价：成员认群体组成部分程度成员宁留群体里愿离开程度成员认群体成员相互联系彼帮助摆脱困境睦相处方面群体优越程度通调查样完成调查问卷三日期间生产率简单均测定生产率面调查结果：
·高凝聚力群体中工生产率低凝聚力群体中工更加统表明凝聚力具众效果
·高凝聚力群体间生产率差远远超低凝聚力群体间差异
·凝聚力高生产率高低影响取决成员认理局支持威胁

六领导
组织群体研究强调然出现非正式领导重性尤完成务目标时更样非正式领导指长期群体较高影响力体
重领导
群体中领导已广泛认某职权前面提务性群体少具两类目标际关系中心务中心群体两位领导极位侧重协调际关系中心目标位侧重负责务中心目标两种目标实现求两种性质体技巧时互相突想身时满足两种求难
某研究表明非正式领导具正式（级命）领导群体中涌现出例份关 成员数5 间决策群体研究报告指出非正式务领导般具特点：
·参意识强
·正式领导法推动讨解决问题会议然参加者
·推动讨进行问题解决方面作远远超正式领导

·常会议持者成员郑重宣称尤需会者
份研究研究表明务性群体里非正式领导放弃肩负完成务职责者缺乏必力否非正式务领导出现相反务性群体中际关系中心领导会非正式涌现出
效群体领导
务性群体中效领导般情况成员更容易表现出列行
·群体务目标创造保持着清晰概
·通参群体活动充分超脱群体外方法群体中保持独特位便整体观察群体
·勇承担理控制群体群体体间相互作（交流相互关系）责
·会允许鼓励领导务更适应群体变化求成员间某转移

行仅仅概括效务性群体领导需具备基品质第十五章进步讨领导
群体领导间接微妙细致效果方面特重实际影响群体成果行素（诸规范成员构成规范目标） 程度受居群体领导位影响例效群体领导群体外界环境间关系方面起决定性作实际工作中普遍存新成员挑选重影响务性群体成员参加挑选新成员群体领导先候选进行筛选限制成员选择范围种普遍存现象
七外界环境
影响群体变量群体外界环境务性群体法实际控制条件素成员赋予条件务性群体外界环境部分组成：工艺物质条件理实践规章制度级命领导员领导方式力组织奖励惩罚等等
前影响群体行问题素讨集中群体部性质特征动态特性外界环境影响已提变量例成员构成领导直接影响务性群体行问题举例子理局希动控制机械类技术变革引入某务性群体务性群体会认种外部力量群体通联合行动影响引进机械条件外界环境务性群体间存着双影响井非外界条件影响群体
群体容易理解理务性群体行问题影响素理解增加群体成员领导效种理解学群体决策程提供良基础群体决策程正章面部分题
第三节群体决策程
部分讨群体决策五方面：（1）体决策群体决策（ 群体决策容（3）综合群体解决问题阶段（4）相互作决策群体名义性决策群体（5）群体参决策潜处局限性
体决策群体决策
体决策群体决策相较究竟种方式较呢？然问题讨体决策群体决策时普遍存种提法恰甚没意义局限非彼位果修改会：什样条件体决策者群体决策者两者某种结合形式更效呢？
问题性质
确认种方法优种方法决定性素进行决策时果务需提出种意见者某特殊意准确回忆信息估算评价某模糊者确定形势时群体强体（者独立进行工作样数目体）需做出系列决策解决思考型问题体决策似优群体决策类务涉某预定计划规指令贯彻执行果群体成员相独立完成工作体决策方式较合适果群体成员间互相赖必须互相合作效完成务必须进行群体决策
判断性决策
某形式群体决策通常求进行重判断性决策种判断性决策具特点：
·确实存潜处失误代价高某种行已开始想撤销变更恰决策困难
·信息完全者确定
·存着许选方案
·难明确制定某种乐观选择者解决方式
·选择方案已执行长时间结果反馈没处

组织中理员者专业性成员会面重判断性决策决策某方面常常求确保效执行高度接受力时较高品质求决策影响够影响决策执行定具必专业知识信息确保高品质解决方式群体决策应该包括组织部分体者组织外专家种复杂决策形势超进行许群体决策时间正弹性工作制委员会案例研究存着某种政策性计划决策特征实现目标相长时间存确定性赞性某群体决策形式制定重判断性决策通常效方式某体决策形式相群体决策般会形成更决策品质决策品质求必体决策群体中充分必须考虑关决策接受力重性
霾叩慕邮芰决策具接受力然果没接受力话某决策执行程中会遇公开隐蔽阻碍变没实际作没履行品质决策会继续加强恶劣局势没品质决策履行造成坏结果
高
接受力
需求

低低高高

图6 — 4 效群体决策基素
图爬嗽诟鎏寰霾吆腿禾寰霾咧浣饩稣凼逼分屎徒邮芰χ间相互作时表明需群体决策时谁该介入接受力需求低品质需求低简单决策形势种形势适合干日常问题惯例决策通某种群体决策形式建立处理决策形势方式利提前完成务达成致意见
面案例研究概括许群体决策关问题
案例研究：贝索菲公司（）
贝索菲公司西德家型石油化工公司面西德日渐严重环境污染资源匮乏选择理位置扩展战略美国两次成功险贝索菲公司买南卡罗纳州维克巴勒夫斯（ ）块颇具吸引力皮策划项初成 亿美元 年提供 份工作投资项目维克巴勒夫斯失业率高没什工业贫穷区离富显赫希尔顿区（ ）约8英里州发展委员会（B）积极采取行动吸引企业该区投资刺激济增长然希尔顿区发展负责更偏重休闲关业务
贝索菲公司购买皮时遇坚决抵制导致希尔顿区发展负责妨碍建设理法庭诉讼环境学家保守义者希尔顿发展负责反项目B社团领导支持双方坚持见僵持贝索菲公司高层理员已会见反者表明确保环境安全意愿方满意时贝索菲公司考察济行会遇外部阻力厂址花更钱贝索菲公司必须决定否购买维克巴勒夫斯皮
贝索菲公司必须谨慎作决定算进行相观投资否购买维充巴勒夫斯皮决定定公司雇员接受果贝索菲公司决定维克巴勒夫斯建厂必须外部社接受然问题认创造力必会带必风险难确定前情势更增加决定取放弃维克已勒夫斯皮紧迫性作家公司贝索菲公司决定部专家评定分析厂址建维克巴勒夫斯方成利益
贝索菲公司专家工组成相互影响群体决定离开维克巴勒夫斯方建厂贝索菲公司高级理员认决定行6年中许重工业公司考虑收购维克巴勒夫斯区遇样抵制贝索菲选择代区已成立石油化工工厂工程进展迅速工厂4年开始运作
正章前面描述样承担务群体面着仕务问题需程度成员间相互赖效决策群体适体决策适群体决策务性群体领导应明白决定时适体决策时适群体决策根准适应体决策者群体决策会付出代价恰情况群体决策造成组织资源量浪费成员时间完成务时成员厌烦感浪费时间降低积极性适时候应体决策会导致合作协调决策质量创造性低错误增等等问题
二群体决策容
作务性群体处理决策问题群体越越重群体权日益增加表 表明群体决策容某领域相应群体决策水务性群体程度着决策列增高外假定决策类型般累进性群体补充新成员问题作出决策会影响群体部领导方式生产方式
三效群体决策
旦作出决定认高度群体参适重容方面应辞体考虑理员应该执行群体决策？ ·莫理斯（ ）M·萨什金（n）已拓展供理员群体成员遵循分阶段综合式群体决策模型表 总结群体决策模型六阶段莫理斯萨什金指出六阶段中阶段应列决策安排格式力特征：
表6— 3务性群体决策连续统体

决策容群体决策程度

高群体质量目标影响— 群体数量目标影响— 群体决定外部领导问题— 群体决定接受什额外务— 群体决定时工作— 群体决定生产问题— 群体决定务部分配— 群体决定新成员招收— 群体决定部领导方式— 群体成员确定生产方式—
低
第Ⅰ阶段：确定问题
已解问题什样形势发生实常问题理解误者问题某种表面现象部分第Ⅰ阶段鼓励群体彻底搞清澄清确定问题
第Ⅱ阶段：形成解决问题方案
倾解决问题方案少关心问题身第Ⅱ阶段通延长思想酝酿程避免成熟决策然常常选择第提出方案头批方案中做解决问题方案关研究明确表明果考察选方案方案获重改进考虑法观点越越集思广益
第Ⅲ阶段：意见行动
第Ⅲ阶段群体评价种意见找出解决方案某意见单独发挥作成解决方案中组成部分群体花时间综合种样意见中精华部分样仔细评价种选方案没感受攻击处威胁时会帮助乐参讨群体先选出种佳方案然集中精力研究直意种两种方案止采取逐挑选较差选方案（会提出方案感处防卫位）
第Ⅳ阶段：制订解决方案行动计划
然值试方案果群体仔细筹划方案付诸实践需行动计划工作更利进行阶段中群体事前估计出现问题计划必备员委派接受行动责群体已确定工作容时间方案取良结果
第Ⅴ阶段：制订解决方案评价计划
幸绝部分群体停留第Ⅵ阶段丧失验中学机会方案取极成功群体然确切知道什行动问题圆满解决中受益重复做时容易果方案根场灾难群体会认应该群体关事实掩盖起确切解问题群体避免犯样错误然现实生活里执行方案中等水算成功算灾难确切解究竟发生什情况组织做会利问题解决改进调整应该猜测者尝试错误完成项工作做艰苦细致调查搜集准确信息第
V阶段帮助解决问题方面潜力样规定究竟需种评价信息谁取什时候取等等问题
第Ⅵ阶段：评价结果程
群体收集方案执行坏程度做出评价足够信息时该召集群体评会议第Ⅵ阶段群体已出方案结果问题否解决果问题然全部部分存群体通查找信息循环次甚重新确定问题提出新意见者试验前淘汰掉选方案第Ⅵ阶段包括群体工作情况回顾评价图 示（原文）产品工艺程公开建设性评价通常发生成熟群体中
显易见群体决策条幸进行情况少见群体解决问题时会阶段间反复跳动者略某阶段遵循莫理斯萨什金模型什群体决策效会改进
表6—4莫理斯萨什金群体决策模型结
阶段确定问题形成解决问题方案意见行动
制度解决方案行动计划制度解决方案评价计划评价结果程
行解释问题情况 搜集信息 澄清确定问题运头脑风暴法讨选方案： 审查修正斟酌重新组合评价选方案： 考察果期结果较 修改种想法 列出选行动方案选择进行尝试列出行动步骤清单步骤负责 拟订行动协调计划
审查希获结果确定效果评价方法 制订方案实际执行时 搜集评估数监控计划 拟订应变计划 明确责汇总评价数 确定行动效果群体解决问题程效
四相互作群体决策名义性群体决策
部分中许关群体决策讨假定相互作务性群体已存相互作群体表 第Ⅲ阶段第Ⅵ阶段程中效章前面章提高相互作群体效提出许建议第Ⅰ阶段第Ⅲ阶段群体决策程中创造性阶段事实发掘阶段完全通种群体程受益
群体决策程第Ⅰ第Ⅱ阶段确定问题形成解决问题方案阶段采名义性群体决策技术种效程概括点：
群体规模7 间
群体成员默默写出问题性质法者问题性质确定时提出选解决方案成员分开房间里独立完成项工作围着桌子坐起彼见
段时间（通常 分钟）成员彼交换意见种交换秩序进行成员呈环形排列轮流逐次提出想法轮中提条
成员彼见情况记录员简明注释话次想法写牌子黑板直想法（许 条）已提出止提出想法者名字作记录
系想法通求澄清声明支持支持进行公开讨
位成员私取程度条意见序写群体决策推荐成员条意见排序数学汇总作出

通常相互作群体决策方法相种名义性群体决策技术具潜优越性官更强调关注想法产生更加重视种想法位成员均等参决策程陈述意见性更研究表明清醒认识现存问题愿意家探讨入确定问题相互作群体较名义性群体没优势名义性群体决策技术某群体中存着诸少数成员居支配位等障碍问题时效
五群体决策处局限
图 简说明群体决策中处局限间存潜突章概念应该帮助理员群体决策时处化局限化
章涉群体决策处部分强调局限性正群体思想讨中显示样通常保留异议期做群体成员家接纳群体决策通常体决策花费更长时间紧急情况迅速做出决定会导致计划变更成员间厌烦情绪产生认时间少群体价值成员间产生突群体决策导致问题体化倾成员思想感情心理互相联系提出设想设想作出评判正做出评判缺乏交际力成员会发现设想理总忽略拒绝群体决策会充分考虑做出决定时成员力均衡性
然请记住局限性会破处抵销问题发生群体发展初阶段面案例研究证明潜处群体决策影响
案例研究：洗染部
医院群体决策机制引进洗染部两医院属洗染部作群体说群体决策水没发生正式变化
实施群体决策机制前洗染部负责已接受种想法实验中会发生基变化负责种群体决策机制引进家 洗染部时老实声称进行种改变基目产生更趣工作高水理洗染部生产率非常适合洗染部职工确信果喜欢种群体决策机制时停止实行领导集团批准问题实际支持
决策权力洗染部负责转移基层工作部门样包括职工
基层工作部门考虑理洗染部方方面面家致认基层工作部门会议时间必须限制— 分钟必须特殊问题发生需讨新建议时召开许群体决策通非正式会议形式进行典型基层工作部门 星期完成决策采取行动前必征层理部门意
时职工工作态度缺席状况生产率情况采取系列措施第 月末时 ％职员群体决策持积极态度实施初两月时 ％支持率相提高缺勤记录（医院部门相）引进群体决策机制明显转引进群体决策机制前缺勤率
％引进 ％引进群体决策机制前生产率均时 磅引进群体决策机制第36月时生产率提高时 磅作两家医院洗染部段时间生产率略降
六群体决策程综述
始终贯穿群体决策程整讨题问题概括：应该什时候群体决策体决策？群体决策程群体相性间什关系？群体决策中处局限？群体决策程中应考虑素？应运群体解决问题方法？什名义性群体决策技术应该什情况采？
*

群体作样改进群体方面数十年里已积累量知识研究知识技术群体解决问题时帮助解诊断改进务性群体会加入种群体甚会领导惜没简易行直截说明保证成功务群体成员领导然影响群体行问题关键素方面章阐述成员领导提供关群体广泛基础知识
体群体间存着复杂相互关系群体分类者意图分种类型设置某组织时根群体员目标划分类型包括友谊型群体务型群体（称工作群体）中务型群体次分相互作型协作型抗协商型三类
影响群体素规模成员构成规范目标凝聚力领导外界环境群体成员务际关系者中心划分三类规范组织目标生产率间关系积极消极规范方式规务型群体里凝聚力忠规范压力导致众——屈众接受式众影响群体素凝聚力凝聚力众团体思想生产率关系密切群体正式非正式两类领导
群体决策概念技巧研究重点莫理斯萨什金群体决策模式够群体成员群体领导行更效然第七章重点研究群体间关系许容然涉群体部关系第六章没关群体尤务群体部动态特性问题关建议全部提出
理案例：问题问题解决
第部分
月中旬 岁布尔·麦斯特（ ）阿帝森工厂（n）总裁提价问题召见理员年前布尔父亲手里接年亏损0万美元羊毛礼品制造公司生死攸关年竭阻止家公司
破产然领域许工作做面办公室等 点钟开会做简介绍：鲍勃 岁财务部副总裁已公司职3年八会计师事务
财会理办公室职员卡尔 岁已公司职8年然会计学学士学位公司许工作现正负责安置微机系统鲍勃汇报关工作进展情况
爱迪丝布尔姐姐 岁负责日常销售活动部办公事务衔接工作销售商品独立代理商营秘书员爱迪丝汇报工作没受高等教育
碰巧讨改良方案理顾问赶布尔宣布开会布尔：开始讨目前段时间提价必性鲍勃建议立提价 ％想解位考虑件事鲍勃？鲍勃：根利润分析果年想获利应立提价 ％估计订
单已损失许钱已年没提价现已选择提价卡尔：意真订单损失嘛鲍勃：真果立全面提价年底约 万美元利润卡尔：果年5月6月已提高价格会现销售旺季时提价
现真选择啦鲍勃：拖延布尔：（停顿环顾四周）建议现提价？卡尔鲍勃：鲍勃：等新订单时提价旧价目表接订单现
已堆旧价格接受订单等接受订单维持工厂忙销售旺季未约68周工作时间必须新价接受订单卡尔：果手头订单承接爱迪丝手头份价值 万美元 页订单年谈价格变动问题
鲍勃：行应该旧价格接受订单订单位客户封印信件通知关提价事宜需商品话请附寄份确认订单通知
卡尔：已接受订单工厂维持客户提价做出反应布尔：办法？鲍勃：目赚钱涨价真发疯布尔：爱迪丝起高兴什想法？爱迪丝：（耸耸肩）知道鲍勃：（明显耐烦）正张订单损失利润爱迪丝：担心销售旺季提价否合适卡尔：继续等会失机会爱迪丝：知道（停顿会）份订单（起份 页订单）花销售员
月客户交涉签5项目项目必须圣诞节前时发
送客户9零售网点担心鲍勃：言问题毫价值卡尔：信中说明次涨价长期第次部分客户会理解
点试试值险爱迪丝？
（爱迪丝耸耸肩）布尔：爱迪丝意见呢？爱迪丝：知道需提价担心鲍勃：商业许果断营决策决定构成理工资作决定（家安静环顾四周然着布尔）讨题：
试说明会议发生情况：担角色什？正做试图做什？相互作图解议？什？
决策会什？试出决策全部细节
闳衔U飧鼍霾呷绾危磕隳芄幌胍恍┌旆ɡ锤慕？

绻阍诔慊嵩趺醋瞿？
第二部分
顾问：（静）认爱迪丝提出问题销售旺车提价会引起许


问题果必须提价样做寸避免减问题呢？鲍勃：（厌恶）推迟提价想法真荒唐顾问：许吧样做办法？总许选择考虑认
提出解决方案甚基涨价问题难确定坏更思考余样做弊端？（顾问环顾四周等做补充家默作声回答）例时寄封信考虑寄回时二三周样提价立赚钱呢？然注定损失订单样做减少种损失呢？（停顿等着评）
爱迪丝：意思顾问：例份订单（起份 万美元订单）马电话
解释情况午新价格发鲍勃：（没敌意带明显积极态度）离开电话卡尔：堆等承接订单⋯⋯鲍勃：行啦帮助中挑出较数量订单午开始电话顾问：包括销售员？爱迪丝：销售员解客户应该客户联系接受订单
解客户求先确保销售员首先解提价必性马电
话联系鲍勃亲电话处理较订单信件处理较订单顾问：继续保持订单想法？什旧保持订单
采取行动呢？告诉旧保留运送货物安排表位置果 天联系继续运送控制权放手中会更呢？爱迪丝：样担心提价重需心处理奏效想
部分会继续接受商品鲍勃：爱迪丝午起处理信件布尔：午饭开始？明早会面事情进展？讨题：
认现决策样？改进？
决策群体没帮助情况制定新决策？什？
初说决策群体没真正解决问题什？
顾问认决策群体必须做什？表述？顾问想做出决策？布

尔扮演角色？
事件说明关阿帝森工厂理阶层工作环境什问题？应该做什？
案例说明群体解决问题方面？关交流？
理案例：帕玛工厂（t）
艾利特·布朗（n）维雷（y）限公司帕玛厂理参加学院举行理行研讨会期两周研讨会强调制定理决策
杰姆教授关群体作决策制定讲座布朗留印象尤深刻研究实践基础教授告诉理者雇员旦赋予权利诊断评估许问题做出积极接受实质性决定
回工厂布朗决定试验学原理召集A部门 名雇员告诉目前装备动化设备年前订立产品标准太低予权利讨种状况集体决定产品标准应该什样离开房间时布朗相信工制订出出想象更高标准
3天3时讨工正式通知布朗意见相反群体决策结果现标准已太高然已权订立标准降低1％标准水布朗然知道标准太低利资源创造出足够利润然杰姆教授研讨会已强调拒绝接受工群体决策灾难性布朗采取项决策前学杰姆电话征求意见
讨题：
苣方淌谌衔0亍げ祭史噶耸裁础砦蟆保
杰姆布朗什建议呢？

第七章群体间动态特征
预案例：法官
段时间法官曼哈顿纽约州高法院楼顶层午餐室二话题总集中诸某项诉讼请求处理某项决议种含义等某细微法律条款然 年法官预算削减心丧气指控法院腐败心烦意乱威胁独立尊严行政斗争恼断交换着令士气低落情绪热爱份工作名法官午餐时说：真讨厌份差事
问题次非正式讨纽约市0州高法院法官邀请参加委员会便非常时期统行动
委员会执行爱德华·格林费尔德（d）法官说法官首先担心没私助手该正常行职预算原法官字接电话处理办公室工作私助手天起解雇
格林费尔德法官说更普遍事开始担心声誉信法官认精心维持名誉信已州特检察官摩瑞斯·摩德列调查刑事裁判系统中腐败情况提出指控受损害
格林费尔德法官认盘法官心头事样法官理查德·巴特列特领导州法院理办公室垄断进行斗争执行法官摩西斯·威斯坦该委员会名成员说：求权作决定谁负责审案法官更解法庭呢？
争焦点谁理州高法院非司法事务法院理办公室戴维德·罗斯法官领导市行政官员代表？
直 年9月罗斯法官助手负责处理法官秘书速记员等等非司法员 月份项权力转交巴特列特法官办公室法官斗争旨夺回项权力认保持司法独立关重
巴特列特法官原格恩斯·福尔斯方法官促全州范围司法系统改进州诉法院首席法官卡尔·巴瑞特命州行政长官已特列特说工作效率角度问题评员集中理时说：样做许优点整城市范围考虑非司法需市法院系统作单独核算统体种开支费统基础计算
法官认反集中化接受名法官行政官员指示
巴特列特法官副手彼·帕莱瑟行政长官负责全市法院法官法官坚持
认命彼先生司法权脱离司法系统第步
案例研究讨纽约州法院系统中两群体法官法院理办公室间动态特征涉章讨许题：目标致性权力关系工作关系资源分享职权层系磋商等等处理群体间动态特征关系问题争端非总案例中表现样突出紧张然种类型组织需处理群体间动态特征案例清晰表明位理员说理解群体间关系十分重：（1）群体必须常常群体起工作通群体达目标（2）组织部群体常常会产生问题理工作群体提出求
第六章集中讨相互作 群体部动态特证章重点规模群体间动态特征章许方部涉：（1）职范围群体市场研究销售（2）职部门事部门生产部门（
3）生产单位汽车事业部公司总部（4）参谋机构计划群体高理局章中群体含义已超出第六章中定义——面面关系章中群体作部门单位义词章考虑群体突某方面第十三章突进程题作更加详细讨
第节群体间行结果基素
群体间关系中六种基素影响群体间行结果两两素相互作影响群体间行结果图1列出六基素：目标消确定性代性工作关系资源分享态度定式素间箭头反映潜联系
目标
群体目标会强烈影响行结果目标期达终状态决策者通常相倾性目标表现出仔细分析面纽梅德塑料公司案例
案例研究：纽梅德塑料公司（—y）
纽梅德塑料公司董事会做出决定公司短期目标增加 ％利润实现
生产部门目标5％增长率提高效率销售部门目标推出三种新
产品劳务研究开发部门开发种价格较低质材料纽梅德某类产品
研制生产线目标事部门目标削减 ％蓝领工财务部门目标
应收帐目款项均回收周期 天缩短 天
目标中包含3重概念：（1）目标部门干目标范例（2）群体（生产事销售等等）直接目标实现增加 ％利润目标辅助目标（3）群体需部门部门协作完成规定目标例事部门降低流动率时需生产监工配合财务部门需销售部门提供更关客户财政资料
群体认身目标组织目标群体目标互相致互相补充时组织中会存理想状况方利：果群体实现目标群体会实现目标种状况特征般群体间互相交流合作互相关心尊重方问题迅速解决问题然认识群体目标总相互致互相补充
目标突
群体国标实现认妨碍减少群体目标实现程度时会发生目标突种失目标相容状况存组织部群体目标实现会直接损害群体时确实会产生种情况果纽梅德塑料公司生产部门认销售部门推出3种新产品会效率降低5％实现提高5％目标形成种情况
混合目标突
部门间目标突种混合目标突完全方方受损情况群体目标实现某种程度会存感觉真正突纽梅德塑料公司生产部门认销售部门推出二种新产品实现提高效率5％目标推出两种新产品提高2％效率推出
3种新产品会降低5％例子假设生产员重新学调整费推出3种新产品会影响生产部门效率时假设生产部门存阶段推出种新产品生产部门吃消实现原定目标两种新产品时会造成影响3种新产品时会导致混乱
假设说明生产部门认目标销售部门目标某点存潜致性原生产部门宣称效率损失年时间通推出3种新产品补偿果推出3种新产品3年时间年时间生产部门许实现提高效率目标时销售部门实现改变客户需长期目标销售部门什理反驳呢？
目标突混合目标突常常作组织产生联合原联合正式非正式群体提高身利益采取统行动面例子说明联合潜力某石油钻探天然气开采设备机械供应商部门行政理员签发项禁止妇女工作时穿便裤备忘录时部门中心计算机操作系统确保计算机系统正常运行妇女中 离开工作整部门需计算机中心获信息报告组入知道操作系统妇女联合具重力量结果行政理员 时取消项命令
群体间竞争
群体间结构竞争代表目标突种运然群体必须互相存相互作时竞争极明显目标突联系起参加全国足球联赛支球队年相遇足球场时队想败方取胜必然相互竞争合作
研究已表明总某预测结果存两必须相互作竞争群体间面问题帮助解思考竞争群体间动态特征第十三章会进步讨
·竞争群体部会发生什事？群体更加团结成员更加忠群体成员门间某分歧意见放置边队伍紧密抱成团群体重视务关心成员间感情联系领导更条理更权威群体成员更加愿意接受种类型领导群体求更忠诚相互致形成坚强牢固阵线
·竞争群体间会发生什事？双方开始时视方敌感知开始失真诸成员积极群体消极群体样群体迅速形成定型偏见（例真鄙卑）变越越敌视方相互作相互交减少强调倾听关心事情方法
·胜利方会发生什事？获胜群体通常更加团结会产生情绪松懈段时间胜利方会变高感觉部活动力必重新检验
·失败方会发生什事？失败方会否定歪曲夫败现实裁判偏心天运气真糟教练真没等等话语说出失败群体承认失败会导致突表面化争吵者彼责怪群体部关系更加紧张减少相互合作机会段时间群体会重新进行意识定型偏见估计结果引起群体改组变化

理意义
两相互作群体认目标致突会极影响两群体间行结果群体间目标完全致现实甚未必希组织中固劳动专门化避免组成员目标某种程度产生狭隘法目标突问题否应该发生突究竟发生什程度影响什什机制创造性解决
二消确定性
普遍认确定性缺乏关未事件信息通建立某种专门组指定某专门处理问题消确定性群体组织中群体消某特定类型确定性群体群体做出某种特决定成群体决策前提时消确定性例财务部门提出处理报销单统程序规定销售解单报销报销提供许现成答案消销售处理报销单时遇确定性
群体权力影响
消确定性会极影响群体相权力某群体权力会影响群体行权力包括力度领域范围三方面群体权力力度群体影响群体行程度群体权力领域受影响群体数群体权力范围群体确定行决定项目幅度面例子说财务部门报销程序规定力度权力领域十分宽广影响销售部门部门成员影响销售部门范围销售部门重行目标相
较财务部门销售部门报销程序规定问题（较两部门问题）法假定实际权力例销售部门报销程序太烦琐太浪费时间求财务部闪进行修改财务部门报销问题进行改变必须销售部门讨征求意财务部门关报销程序规定说明认权力法正确财务部门报销方面真正权力许更执行规章制度然成权力源
案例研究简说明消确定性问题集中公司企业某公司劳资关系部门生产部门间关系
案例研究：劳资部门权力
劳资部门重斗工会交道包括劳资协议谈判工申诉处理协议涉问题处理劳资部门工会存建立帮助生产部门解决问题机构业务相部门劳资部门厂级事务范围权力源工会作种整组织产生利影响外部威胁
劳资部门位承认部权力源工会心目中手告诉劳资部门中谴责工会工作员恩仇报工会增加公司厂保持劳资关系政策业务程序规致协调必性果没协调某厂会工求生产种求厂身重工厂公司关系
保持加强权劳资部门求拥考虑公司关力资源决策更信息力工厂公司范围予理定数量合理权时保持劳资关系政策规程序类似相矛盾压力产生定程度确定突鉴互相突压力存理部门部理部门间劳资间劳资部门解决产生许问题时发挥重作
劳资部门具签订协议时讨价价优越知识高超运力劳资部门工作员常常宣称说：永远合字面意思行事应该合含义执行意思模糊协议含义方面难题首先劳资部门解决劳资部门属生产部门权力关系链绕工厂职权体系部门员信息例劳资部门员厂定期巡视中搜集信息雇员害怕见负责时找劳资部门工作员样劳资部门合理获取种片断信息解组织真正境况想法生产部门听结果劳资部门解决许员方面难题
理重意义
消确定性理非常重：首先消确定性迫较高层次理员考虑通群体体作出影响群体体决策次消确定性影响组织中种群体相权力种权力差异理解群体间突问题非常关键消确定性求组织确保群体知识专长者专门知识技巧够胜解决交付难题
三代性
代性群体（体）服务输入活动外选源群体（体）代程度代性概念体间应章重点群体
群体权力影响
果容易找代服务输入活动服务群体权力相应弱找代部门相刚研究案例中劳资关系部找代部门果组织愿意额外出钱公司外雇象劳资部门样研究评估问题提供独立分析判断建议供领导参考劳资关系顾问解决问题高领导层劳资部门活动进行更效置疑评价
代性限制
充分利资源高领导层常常发出求部门利组织部门提供服务指示说销售部门印新推销样应该公司印刷部门承印应该交外面印刷公司公司应该迫销售部门严格执行条规定外面找印更快更便宜印刷公司组织整体宁肯增加销售成公司印刷部门劳力设备闲置
怨芾淼闹卮笠庖
切相时群体服务活动代性越组织权力越提供法代必需服务群体时常感受接受服务群体企图种两种极端策略：额外奖励办法拉者司告状领导举例说许电子数处理部门理员成级领导业务部门威胁解职数处理部门提供必少法代服务明显行权力控制会群体理员处境利
四工作关系
工作关系涉代性果群体间没工作关系话存代性正图 示两群体间工作关系包括独立相互存属三种基类型群体间关系相独立程度相互存相互属逐渐变化
独立工作关系群体权力
独立工作关系指两群体间相互作相互决策仅仅两群体愿决定时发生例某组织部咨询群体相互意基础签订合部门起工作考宁玻璃公司（sy）组织发展部基模式运行考宁公司某单位果提高委员会会议解决问题效率邀请组织发展部代表分析诊断问题协助进行变革旦两群体开始起工作段工作期间相互存然果双方部权愿退出种关系关系相独立
互相存工作关系群体权力
两群体间部门认必达目标进行协作配合相互决策时产生相互存工作关系例生产部门销售部门常常需协作配合果客户订货会造成生产部门混乱销售部门决签约生产部门必须满足客户需保证效相互存工作关系继续存发展方没权力强加擅决定相互作结果
面案例研究涉供应部门诸设计制造销售生产计划等单位交时采策略时涉前面已提诸确定性消代性等影响群体间关系素案例重点集中供应部门处理单位互相存工作关系常产生突策略供应部门单位间数联系例行性标准工作程序处理会产生突许困难互相存工作关系法标准化惯例方法加解决
案例研究：供应部门互相存
考查家公司供应部门表面两功：（1）根部门指定规格进行谈判条件订购货物（2）确保订货物期达然供应部门采购员通常认责范围止
供应部门认工作单位需服务够促进部门工作质量进程供应部门通常部门事项动提出建议：（1）采代零部件原材料（2）某零部件产品规格进行修改提高质量加速送货节约成：
（3）提出济实惠订购数量（4）决定种零部件行制造购买供应部门求单位计划决策程时草拟购买订单前先商议征意
（1）工程部门互相存突工程部门通常求供应部门提供规格进行采购果工程部门指定特定牌号规格限制太严供应部门供货中选择余会降低供应部门公司位削减供货厂商讨价价力组织部部门行处理权作出重决策程度决定相位起关键作供应部门时认工程部门分注重质量性加快送货速度降低成漠关心工程部门意见持反态度果供应部门提出求修改工程部门已制定规格会样争更加突出
（2）生产计划部门互相存性突生产计划部门通常决定订货量交货日期初环节供应部门生产计划部门间存着量互相存性突： 供应部门抱怨期限太短力生产计划部门修改支货日期 供应部门抱怨生产计划部门制定计划草率致供应部门限供货厂商中进行选择价格偏高请求卖方销售代表特予顾早发货（样会产生道义义务） 生产计划部门声称交货日期紧工程部门准备图纸延误销售部门接受量紧急订单供应部门意生产计划部门求订货数量认没充分考虑库存费数量折扣优惠时会暴露出相互存性潜突
（ 供应部门策略供应部门处理部门关容易常规程序标准化解决问题方面采量策略策略分规办事回避规外交教育手段组织部相互影响作等五类表 策略进行简解释列出例子非策略正确供应部门情况采策略策略短期供应部门效长远会增加组织部突困难甚利组织整体利益

属工作关系群体权力
工作关系产生干群体育力支配单方面决定两群体相互作结果情况种关系通常群体力群体解决难题提供代服务提供必需资源时产生种属工作关系实例级计划预算委员会级单位间关系
理意义
工作关系三结理员意义十分重首先案例中供应部门采策略类型供组织中部门采次象供应事质量理等部门决策程中够施加远远超正式参谋部门起顾问作影响典型事实职部门想原部门属工作关系少改变成互相存工作关系然包含群体间突潜性积极理群体间关系必性理解改变群体间关系评价群体间务互相存性非常必
五资源分享
资源分享两两群体群体获取需物资服务程度物资服务满足群体需程度
案例研究：字室
两部门合字室印数信件备忘录报告等等两部门缺乏单独完成类工作手设备起初字室力物力（字员字机纸复制设备等等）满足两部门需分享字室件事没什问题
部门扩工作负荷增加雇员字室资源前样甚层领导部门意安排认字室员编制足满足两部门高峰时需求数时间没充分利计划更现实规定期限增加成费情况提供更效服务字室工抱怨说忙时候象疯子闲时候事事更加强层理部门信心
两部门开始反应字室施加压力声称文件急件然部门竭力争取材料优先印果样解决问题两部门字室代表会商量制定出套优先办法群体间突解决达成谅解
理重意义两两群体分享服务物资会导致竞争合作面例子中部门间开始合作然竞争面困难时会合作层理部门必须鼓励分享较稀缺资源部门间协作解决问题者制定优先办法减少必竞争破坏性突层理部门拥特殊位影响分享资源程中遇困难两群体间相互态度定式
六态度定式
态度定式指两两群体间方思想感情常常群体抱僵化明显态度定式群体称抱定型偏见群体
原结果
群体群体态度定式间关系行结果起结果群体间动态特征开始彼信合作坦诚时态度会影响目标消确定性代性工作关系资源分享等群体动态特征素例彼信群体吏考虑方观点问题出现时避免责怪方做出互影响决策前进行磋商果群体间动态特征开始时相互猜疑竞争保密互必然会产生相反结果
群体间态度定式群体间动态特征素结果例果组织根群体中查出少错误汇报层理部门评价审计组群体审计组态度信竞争封锁种态度层理部门利审计组报告惩罚群体改进工作时更加盛行群体许表面愿意审计组合作坦诚交实际非
合作态度定式竞争态度定式
群体抱态度定式会导致定型偏见定型偏见反映群体间现关系者现存群体间关系印象规范化简单评价相互关系基定型合作竞争群体中会产生许态度行
图 总结某着尺度变化果极端竞争关系中群体间倾互信停止反应强调身利益仅仅需时互相拒绝相互影响控制高度合作相互关系彼信互反应强调互利容易常接触接受相互影响控制群体间动态特征难处某种极端
果群体间关系表示图 中合作特点竞争特点会较高解决问题效率尤组织部群体间关系方面时效率标准根该组织整体言适合什确定然迹象表明更广泛美国政治济场某群体特点越竞争性越实现目标贸易公司企业集团行业团体改革团体政治团体等群体间关系非种关群体目标观点会影响种关系适性群体间效率定义
理重意义
合作竞争态度定式影响两群体达组织目标起工作力意愿果群体间相互存竞争态度定式会导致完成目标程度降低群体力图赶超群体必然会消耗更时间精力章部分集中维持产生积极态度定式方法群体间关系更效
第二节创造行群体间效动态特征
行关系指两两群体间相互存相互影响级属关系部分介绍职权层次计划正式非正式联络员特工作组调解员调解群体等五机制然章节里已讨许行程议题关性格类型激励领导等会群体间动态特征产生重影响第十三章讨解决群体间突改善群体关系
诊断行群体间关系
刚刚已讨目标消确定性代性工作关系资源分享态度定式等基素外外三素影响理行群体间动态特征必需正规机制广度复杂性素包括群体分程度群体体化程度群体面确定性程度素图4样尺度高低变化
素尺度简说明

分化高中低
体化高中低
确定性高中低

图7－4影响群体间行关系素
分化
分化组织群体差异程度延伸：组织结构（高低）成员时间态度（短长）成员程度（接受专断）成员环境态度（确定确定）生产部门般高度正式组织结构包括许规程序监督控制非常严密常专门检查部门表现研究部门相反研究员销售员更喜欢坦率真诚际关系生产部门员更喜欢事保持命令式结构关系销售员生产员眼光短浅更考虑眼前问题利润研究部门考虑未年问题总群体差异越工作问题越
体化
体化指组织间实际达协作（合作）互相谅解程度群体间采分工务相互存关系产生体化（配合合作）需部分介绍种分化水确定性条件实现行群体体化结构机制
确定性
正前章讨样确定性已解情况正确决策需解情况间差距程度想解工作群体面务确定性程度需回答列类型问题
·两群体工作时程度利明确知识指导方针？
·两群体遇知道该解决问题采取行动前必须花费许时间仔细考虑情况否？
·两群体解决问题前实际思考时间通常长？
·两群体确信努力单独努力获结果通常少时间？
·群体解工作努力否效均需少时间？
·处理群体部群体间分歧时例循情况？

图 显示分化体化确定性三种素影响行群体间关系行结果特殊作外已讨基素直接间接影响行结果间接影响指行群体间分化确定性体化程度基素影响例果行群体群体产出较高程度代性体止需程度较低
理重意义
分化体化确定性三种素组合理员提供重启示首先容易理群体间关系发生确定性低分化体化求低情况时群体相群体说治独立例子学校园里备建筑物理组
次确定性分化希体化三者程度增加必须通手段获
·增加资源消耗获体化
·增加正规讥制种类实现体化
·增加某行程行机制应实现体化

难理群体间关系发生确定性高分化体化求高条件时理员应资源消耗种样正规机制行机制群体间关系进行理
组织试图建立群体体化时会犯少错误体化少会导致低质量决策造成资源浪费体化太会体化成远远获利益完成务程中相互妨碍情况相互帮助
二基机制概述
图刈懦叨攘谐隽丝梢杂美锤慕腥禾寮湟惶寤奈迨竟理机制表示机制关复杂性资源求变化水（十群体希需体化时确定性分化提高选择正规机制时非常重）尺度表明相基础简单机制复杂机制变化趋势机制间加号（＋）表示机制更高群体间关系移动时新机制结合前面已标出机制例果联络员适合帮助二更群体结合起时应某种程度职权层次计划分化确定性体化求程度提高时通常需更力复杂机制第九章里讨矩阵组织特点力理垂直行群体动态特证复杂结构机制
三职权层次
职权层次通级实现群体间体化职权层次（级）运帮助两群体体化基级级具更权力高等专业化知识假设仅仅运职权层次解决群体体化职权层次关许争执某原解决问题分强调运职权层次造成问题包括：
·导致增加疏远突沮丧
·妨碍出问题领域具丰富验训练素专家妨碍发挥应相互作
·妨碍直变化着确定性环境技术作出灵活反应
·坦诚参控制价值观产生矛盾
·级理员负担重次问题花费时间太

运职权层次解决群体间问题配合问题方法确定性低体化求低群体间争执条件许会特适然运职权层次定阻止关群体代表级起坐研究解决问题方法少机会讨问题影响决策
四计划
理运计划制订计划程理群体间关系制订计划广义定义：根未具丰富知识系统制订目前企业（带险性）决策连续程通组织系统反馈期系统组织执行决策
通接受意计划二更群体目标相互存结合情况需常联系开展日常工作例两建筑公司彼相隔英里段公路两处开始工作两家公司确定计划求约束（计划准确）分铺设路面肯定相接然例子中关精确测量路面标绘力实际没确定性面案例研究表明计划制订计划太狭窄范围作两更群体结合机制时显示职权层次实现体化方面作
案例研究百波考克—威尔考克斯公司（ ）制订计划
百波考克—威尔考克斯公司家事业部制公司包括发电设备涡轮设备核材料等公司总产值 年5亿美元发展 年超 亿美元
公司通计划制定计划权许方面建立体化提高体化程度计划必须公司整体目标相关保持致实现公司分部门间体化第步事业部年制订全面业务计划清楚明确表现公司分部间体化基础形式程中高理层会发现某事业部活动项日相事业部活动项目公司未贡献更相应改变优先序
全面业务计划求事业部级单位部事业部总公司间系统反馈汇报结果种计划指标实际执行情况关系月度总结报告确切实质性反馈发展中问题
百波考克—威尔考克斯公司认计划事业部级单位束缚业务计划灵活根实际情况进行变化允许发生偶然事件果素控制预测会存确定性
计划定时期里进步详细具体化机构提供严密体化机
制种情况少见百彼考克—威尔考克斯公司例子说明组织应计划职权层次作级关系行关系单位间实现某种程度体化然确定性分化希体化增加难单纯计划职权层次做点求运机制
五联络员
联络员种专门化职位竭力促进相互存群体间沟通解决问题联络员单纯运职权层次计划太慢太花费时间时实际视促进体化增长机制例果常常问题找级级会负荷重答复时间变长甲联络员机制解决具体问题减轻级负担
劳资关系部门权力案例研究中生产单位里位劳资关系部门代表时视总公司劳资关系部里成员生产部门服务时成两职部门间联系
简单复杂联络员工作
简单联络员工作处理公文传递求处理问题方便机制较复杂联络员工作劳资关系部门代表求联系具特长：
·帮助联系辟体更理解相互间职责
·群体解释群体特定术语语义

·帮助两群体避免均教育水方面差异造成位差异妨碍解决问题
·提醒群体意识进行决策制定计划时群体相互存提供种连续方法

面关某食品制造工厂案例研究说明群体间缺乏制订计划机制确保体化求联络员时·导致消极结果案例研究：疏忽环节
某家食品制造厂A部门负责原材料生产成半成品送B部门半成品加工成包装终产品
公司削减成新聘名工厂理新理A部门成节约目标该部门十分苛刻成削减务
A部门理手理员召集起说明情况然部门成耗费原材料建议原材料耗费缩减容忍低限度
理员生产老手尊重司竭力进行节约3月该部门节约约 万美元部门理员庆贺成功开始盘算花销嘉奖
3月里工厂理开始听部门抱怨半成品原料缺陷分量足拒收率急剧升
6月A部门完成成节约目标节约超 万美元然年终观该厂总体生产状况时发现拒收返工部门损失 万美元工厂总体损失 万美元左右身目标言A部门成功结果造成部门工厂巨损失
跨界联络员
专门联络员外部群体组织联系时称跨界联络员促进组织环境间信息决策交流重机制例负责安全关安全卫生问题组织联邦政府职业安全卫生部（ ）间跨界联络员跨界联络员外界发生关系时代表群体组织例集体磋商程中跨界联络员作名谈判员代表理部门代表工会
六特工作组
特工作组群体更代表组成负责处理彼关心具体问题特殊群体组织特工作组通常解决棘手争执问题争执问题解决达预期目标特工作组解散特工作组某成员全天工作外部分时间工作成员群体特工作组间进行联系通常成员问题提供信息意见特工作组群体间作意见信息传递员帮助评价特工作组决策群体造成影响
特工作组正式非正式非正式特工作组简单找研究某问题正式特工作组通常级领导书面形式特承认建立说明处理问题涉范围商业组织非商业组织里仅运特工作组运里讨体化机制面案例研究说明商学院中特工作组
案例研究：外务特工作组
某重点学工商行政学院（A）院长成立工商行政学院外务特工作组商议院长指定学院学科系6名教职员组成该工作组目标制定工商行政学院5年外务活动建议行动计划重点第年计划
开始6月中特工作组展开举行限制讨会拜访系科室负责会见学里校友政府等外务关行政理员亲走访全国商业学校代表通召开听取意见会调查问卷获全体教职员意见态度等系列活动约9月项5年规划计划终全体教职员会议通份文件外务关优先重点工作计划项活动提出系列建议制订完项计划通通现组织渠道项建议进步加考虑增补
七调解员调解组
调解员长期命求帮助两两群体处理相互关系着体化需分化确定性程度提高群体间困难问题会频繁发生越越严重建立种更长期更复杂更强力调解机制变更迫切必调解员专门调解组结合起会产生许基变化部分中放起讨调解员担调解组组成正式务增进两两群体体化常起调解作群体（前面已讲外）包括产品商标计划调度规划部门副理部门理委员会公司总理事业部理董事会年度会议等
调解岗位调解组务通常包括帮助解决发生群体间尤发生销售生产研究等职部门间非日常性难预测问题调解争端常常包括围绕着群体间突重投资决策许关产品服务发展生产水组合生产进度成核算质量标准等战略性决策
效条件
决定指派调解员专门调解组实现组织体化通常取决具体情况显易见专门调解组费高单独调解员列情况需较验调解组：群体间需调解分化程度增加体化需程度提高确定性程度增加外高领导基原影响运调解机构特型企业中总公司分公司间调解机构素点已确认果高领导基原严格控制独断专行指派更调解机构授更正式权力强调集中统允许决策分散化
正式权威程度
授予调解员调解组正式权威程度会变化图 提供正式权威变化程度总尺度低水正式权威司派两两群体间关系直接关专长帮助两群体协调关系两群体决定否需者时需种专门知识技然专长非弱权力形式果群体认识需接受种专长位专家影响相
图 中例子代表实现群体间体化正式权威水增长正式权威高水控制预算（决策领域某资源进行财政控制）调解员调解组部门购买资源决策程中更加活跃影响尤计划资源配置方面更高水体形成调解行垂直群体间关系矩阵组织第九章进行详细阐述
面案例研究说明某种长期调解机构产生公司想成功必须面典型行问题行程
案例研究：分配部门
某家公司销售生产生产计划控制优先权等问题进行重调整家公司集团公司成员商业领域提供产品公司现行体制象原始作坊生产工厂行事市场需产品生产理部门统规划千篇律固定模式决定生产阶段某厂应该生产少产品结果导致库房积压交货拖延职混乱情况执行总理认必设立分配部门新理机构搜集市场需求信息确立满足市场需求必条件纳入国家区工厂计划需求便合理分配产品信息传递生产理部门安排生产
理调度机构初准备新部门领导——分配部门作总理参谋解释种变更求职部门领导贯彻执行约月新汇报渠道（仓库分配部门工厂理部门汇报）责区等变化明显造成更混乱总理认识职部门领导起工作处理变化情况建立新理委员会委员会生产部门分配部门负责仓库中调度员生产计划理市场分析员组成总理亲委员会席群体成高变革理阶层总理办公室努力确保变革成功
＊＊＊

章预案例讲述纽约州法院系统中法官法院理办公室两群体间动态特征章讨列素组合两群体间动态特征中起作：目标工作关系态度定式包括资源分享解决法官法院理办公室问题需特工作组（法官法院理办公室双方代表组成）联络员促进突双方沟通相互信）等种机制方法组合强力职权层次许助群体间争端解决时明确公众利益考虑问题解决时相关素
章考虑群体间动态特征时非常灵活处理群体间动态特性时领导仔细分析判断方确定机制机制组合理阶层群体间动态特证少合适少会导致配合重复劳动破坏性突结果会造成必书面文件种会议增理消耗资源双方感沮丧满
许章节涉直接影响群体间接口方面尤第五章体沟通第六章群体部动态特征第九章组织设计第十章领导程第十二章突程讲述国素处理
群体间动态特征时起着重作理案例：西洋家具商行（F）
西洋家具商行新布伦士威克蒙克顿镇家制造商座落工业区中雇佣
约— 雇员年销售额达0万美元生产现代搁架系列产品产品遍
海区图书馆金属书架陈列柜厅屏风工作椅等F生产象
该公司产品制造程分两类：金属产品木质产品形成该厂两分立部门
金属产品部门切割张金属制成架子板装配工艺程序十分简单条装配生产线完成68刀头金属切割成需长度压成形焊接色准备装配整操作程中设备非常先进成高工艺简单
金属产品部门雇佣0工定位条装配线旁工年龄— 岁间数法国加数高中文者毕业技校金属部门工志趣特点根兴趣形成两三群体中监督员杰姆·萨维3工组成新布伦士威克霍克斯家庭游戏场季度票群体冬天起保龄球夏天参加赛马赛
金属产品部监督部门工中影响部门成员时加入公司萨维3工总首先吃午餐柜台边起坐舒服椅子总先卡点班卡尔·林伯莱该部门成员职业曲棍球球手哥哥常夸耀部门成功验哥哥住房子
萨维业绩工融洽关系感非常欣慰工缺勤率达低点金属部门作整体稳定速度发展着部分产品需求产量通常需求保持致整单位总调节适应订货需求偶尔加班加点压力外面推销网提供稳定订货量部分需求暂时满足产品型号异数标准化金属部门工常干某工作然年发生事件改变金属部情况点会谈
木器部门运作情况金属部门存相差异纳入F中取成绩金属部门扇落门相隔
木器部组织意区域生产标准化产品屏风部分围绕着某特殊项目组织工具设备典型原料搁置完成部分项目工木器部生产买指定柜橱百货公司零售商店生产陈列货架产品部分常规生产均买指定设计工作般稳连续时间歇然木器部门组织片混乱工认真正手艺弄工作荣典型情况两三项目时进展生产标准产品金属部门工部分已完成物件存放木器生产车间木器车间工厌烦样做更增添车间混乱
金属部相反木器部存着资历力基础明显组织状况部门学徒进行培训造许木工然部门公司里设立时间久工作效率手艺卓著闻名
早晨木器部工咖啡时间金属部工午餐时间样错开 分钟两部门工间充满竞争间少沟通
工厂菲利浦·杰姆森位学毕业生产工程师作工厂副总裁哈维德·哈利汇报工作杰姆森负责整工厂包括金属木器两部门运作刚雇佣时西洋家具商行（F）尚未建立起木器车间杰姆森发现种生产阶段产品进行电镀方法时学事研究方开始生产线相联系金属车间花量时间监督员萨维讨计划生产程中问题杰姆森承接项务研究图书馆设置喜欢实验设计仿制金属制品新方法新工艺杰姆森萨维朋友常起班部分时间呆起
年F雇佣两名原先新布伦士成克蒙克顿公司工作推销员金属制品领域公司做观贡献公司提供许订单种新诱机制刺激卖力工作努力众认然订单增加加重金属部木器部两群体间矛盾
事情起木器部监督员萨姆·坎金属车间工推开门更金属架放入木器车间工厂杰姆森发雷霆坎时容易头脑发热早两部门间部竞争恼怒贮藏空间问题两部门6月者说金属车间开始忙碌积累矛盾焦点杰姆森副总裁哈利邀请解决两部门间争端决定金属车间工十分必时进入木器车间放置存货监督员意
件事令木器车间工真正感安感觉金属车间威胁占空间妨碍工作
坎杰姆森某种程度息事态杰姆森坎解释说金属车间确执行务需块方木器车间工金属车间工想占方环绕屋子周围墙块方
坎事实满意杰姆森处理清楚知道金属部门承诺金属车间工继续占木器车间方总错侮辱批评木器车间工机会种情况两群体影响十分明显金属车间工木器车间工相互交中变更加爱取笑放肆
争执然继续着变令总裁副总裁担心例天午名木器部工匆忙中关闭分隔两车间门时慎中名金属部工时者恰木器部工开玩笑然争斗结果造成伤害严重确实破坏公司长期苦心维持安定局面事件进步分化两群体理者召开会议发出警告减少问题发生
木器部工放弃金属部工沟通努力单独吃午餐喝咖啡时离开常房间坎变完成新产品获新合耐心催促高层理者请高明请求更换新工作工失令满意工作环境木器车间气氛发生变化许友交消失坎常发脾气事前更加烦燥安班酒店聚工吸引力
周中金属部工工作感觉产品需求增长导致订单然埋怨木器部工求更方放置存货间变更加团结睦常常取笑木器部工现订单已完成谈关扩金属车间问题花工作精力减少
金属部门变日益信时木器部产生更困难木器部工完成套复杂橱柜系列产品道工序时接收货期推迟消息生产产品家新商店遇麻烦推迟两三月接收新橱柜系列产品坎消息安工需项目完成新项目开始
金属部工事态度某种程度恶化困境听说木器部工受挫时加嘲弄木器部工阶段总情绪低落领头木工木器部忠实成员现已找份新工作两日散漫工换新工作者班合订单数量明显减少公司尴尬次品断增
高层理者两部门现状安理员施加压力坎木器车间日益恶化情况非常痛苦次尝试法补领班木工空缺减少部突作种种努力徒劳
F总裁威廉·马克哥尔种情形譬觉起认识问题：车间积极忙碌原始生产方法零售商店制作指定陈列柜橱认种组织形式传统线型结构角度公司里相背景便差异应导致样相互敌视作名总裁没建立起公司部竞争气氛者说压力机制
木器车间组织性混乱情况令担忧似没什解决方法坎总裁讨问题试图确定出某二者择方案天中开3次会次谈转移关杰姆森领导金属部工作前发展状况讨萨维感方面存许令担忧问题
坎方缓解前景充满热情知道车间工作业绩公司总裁木器部提高工作成绩感满意两百货公司签订合鼓舞着木器部努力提高业绩
木器部工松口气木器部工金属部工间产生某积极相互作然约总裁宣布新工厂发展计划两周午坎发现工厂新扩计划初稿意放杰姆森桌面新楼扩展详细细节
坎坐仔细查阅关细节突然意识扩计划里包括木器部门愤怒离开办公室进总裁办公室求予解释
坎争辩道已扩展性获更房间承诺方面木器部门情况改观总裁表示抱歉解释说算告诉坎知该样说木质产品需求已
坎离开办公室直接车离开公司问题：
影响金属部门木器部门间动态特征基素什？
区分金属部门木器部门运作态度定势？
认识金属部门木器部门间分化程度？
什两群体间需更体化？
认F否已充分利群体间机制？
总裁现应该做什？坎应该做什？

理案例：系议事会
新系议事会刚成立时新命学术副校长马克·爱伦花量时间考虑样群验丰富训练素教师全校目标努力工作求系腾出天时间聚宁静休养中心计划明年议事会工作
早晨第次会议爱伦阐述认系议事会应具功希系议事会应完成工作然求系首先站起介绍两关议事会问题阑述观点：1）果议事会理想发挥作会什样子？2）果事务出差错整体损失惨重议事会处理？爱伦程开头先坦诚阐述议事会希疑虑然启请系接着发言评非常坦率洞察力
爱伦然系分成组 分成3组组6求组考虑面问题：保证议事会工作取成功必须做什？应该样组织起样发挥作？
3时讨三组报告讨结果组列出关确保成功需采取行动建议建议包括需定期举行全体成员参加常务会详细说明预先宣布解决事项成立分委员会处理尚未解决问题定期会见校长副校长办公室安置名行政助手负责贯彻实施项行动明确传达校长办公室关变化发展消息等事项建议均全体致通场决定建议作出行动决议
副校长然求组具体问题提出建议第组求考虑样议事会作出决定决定投票选举数通全体通确定时某项决定样做第二组讨议事会应样发挥作保证公开讨事项会陷入冗长结果纠缠中第三组分议题应该样评价议事会活动检验否达目标果议事会工作方式满意应该办
周密讨成员提出整议事会建议采取套行动指导方针带着天成果十分满意心情离开会议室未充满乐观彼间行政部门间紧密配合情感油然生
问题：
案例中关问题争端跨界联络员联系？试说明
确保系议事会效运作图 中列基素中马克·爱伦应该继续讨判断？试解释
副校长参系议事会会什类型问题产生什困难？应该处理？

基图 系议事会中会什类型工作关系？试说明
第四篇组织程
第八章工作设计
预案例：保险公司
保险公司团体保险服务部门工作事件进行分类折封入相应客户卷宗检查团体保险单需保密保险单设置密码名理名监督员领导部门雇员分成四职组：办事员密码设置者高级技术员专业职员
种工作分配事信息档案安排导致问题发生工作分派选择意雇员没享权感觉没责感档案常放错雇员接客户电话国复客户请求书时常出现差错
雇员觉工作断重复太单调乏味典型职员约 分钟时间里时完成两项务雇员少机会改变完成务次序需少训练职员做着相工作档案已素公司法衡量成绩雇员少甚信息反馈
公司结算部门工作包括处理档案保险帐单团体保险服务部门收取支票职员保险费输入计算机原保持部帐国收支衡结算部门样设名理名监督员雇员放分成高级技术员保险费输入员专业职员
种工作范围安排工作容限制带前部门类似问题工作便分派雇员认工作千篇律乏味没处理机会
两部分工作衔接起两部门理负责参加系列研班调整工作容增加工作样性提高职员工作责感例：职员现完成8项务前两项呼吁建立工作定量配额工作速度改变工作方法域分派职员保险单样明确工柞评估工作成绩提供建议性信息反馈
现新工作单位组织结构般两部门合成部门出行政原
部门分成两部分体负责根投保住处分发保险单然样分组
行政方便决策实体说选择成员选举领导
制订分配工作评估工决定补偿等
案例说明组织设计工作设什特点时说明二者相互关系章侧重体工作系统设计
着数工文化水提高增求期工作中东西实际差距越越许够忍受工作挫折认工作定价值报酬（例现价证券高水生活资料信息）然越越难忍受工作环境带牺牲挫折成千万现寻求供满意形式员工离职厌倦沮丧疏远影响组织员工缺勤率高完成务质量差甚意捣乱理员改善工作环境变关重
工作设计改善劳动生活质量方法领导分配务发出指示检查某项工作否已执行时工作设计理总觉觉断改变属工作然法避免种改变必精心设计种工作结构激励更努力工作
第节工作设计基础
工作设计工作进行周密目计划安排包括工作身结构社会方面员工影响广义工作设计指工作某部分指工作部分总体例工作工程工作丰富化工作设什方法图 概括工作设计方法侧重种方法相互重迭联系指出诸理方式工会劳动条件技术等影响工作设计许素章集中讨工作设计核心理员必须考虑整体组织设计
工作工程
弗雷德里克·w·泰罗（ ） 世纪末确立现代工业工程工作工程基础泰罗原伯利恒钢铁厂运描述工作工程趣实例阅读案例时会感觉事泰罗诗韵般语言进行讲述案例非单纯历史事实
案例研究：伯利恒钢铁公司
伯利恒钢铁公司5座高炉炼出生铁年直生铁装卸工装车时约
训练素生铁装卸工班头优秀装卸工总时相方说工作速度快费低廉
班均装车量 吨·天研究工作惊奇发现流生铁装卸工天装车量应该 吨 吨 吨
然天 吨工作量流生铁装卸工说适现代科学计划理面务清楚呈现面前——设法8万吨生铁 吨·天速度装车 吨更进步职责避免样工作引起工罢工工争吵更重应设法工 吨新速度装车时原更高兴满意
宾夕法尼亚州荷兰籍工施密特选合适初试验工晚班回家走1英里左右早晨班时样精神饱满
施密特开始天工作中间次正常休息表站身边
说：搬走生铁坐休息走休息等等休息休息干活干
活午0时已装完 吨生铁作者伯利恒钢铁公司3年里施密特
直样工作速度完成务接工挑出接受训练
天 吨速度装生铁直生铁速度装车工周围
工挣 ％工资
现代工作工程研究产品设计程设计工具设计工厂布局工作测量操作方法工作设计研究完成务方法工间工作流程工作点布局完成务标准机器关系常常统时间动作研究题目重点研究完成项务时间动作效率
专业化工作工程基础（1） 工迅速学会做工作（ 缩短完成工作周期需需精神指导动工作（3）技术求较低工容易训练工资较低雇工非常容易（ 工作简单化标准化减少需监督工作工程致力提高工效率
处问题
理工业工程师已认识传统工作工程工作毫连续性支离破碎令厌倦然工作设计方法中原时间动作研究立竿见影节约成易测量形工作设计带质量提高缺勤率降低离职率降低等处难衡量员工工会正求改善劳动生活质量理面创造员工满意提高组织生产率工作挑战
二工作扩化
工作扩化指扩体完成种工作数量例原装尾灯汽车装配线工装尾灯装车尾行李箱工作范围原扩原更换机油汽车机械工现更换机油添加润滑油更换传动液工作范围扩扩工作范围企图增加更工作务样化更趣味
然方法时常奏效员工时候进行抵制：（1）认扩工作范围加令厌倦机械性务（2）工作范围扩动完成工作优点消失某工重视工作时间里机会幻想天晚重约会月假期者邻工聊聊天果工作范围扩需更注意力集中精神职工必须扩工作感兴趣否工作会更效率
三工作轮换
工作轮换指段时期职工务间轮换工作扩化密切相关重点工作样化降低员工厌倦情绪果务相似机械工作轮换会什效果
四工作丰富化
工作丰富化指增加务员工计划组织控制体评价承担更责工作丰富化始 年代国际商机器公司（M） 年代越越企业工作容丰富化感兴趣然工作丰富化日益解越越感兴趣 年代美国电话电报公司（＆T）克萨斯仪表公司（s）皇家化学工业公司（Is）进行成功广泛宣传实验
丰富工作容技术常常专门适重新设计某工作应种工作概念包括客户关系行安排工作计划整产品权直接反馈
客户关系
员工产品户直接接触工作丰富化重方法员工常常司客户工作例文字处理中心某字员应该分配特定户集体户销售工程部门样遇问题特殊情况时字员直接户协商
行安排工作计划
数员工力安排工作计划级确定期限目标指导员工行确定实现终目标步骤弹性工作时间种已日渐普遍计划安排形式允许员工定限度改变班时间适应需愿监工总里盯着员工干活弹性工作时间利员工行安排工作计划
整产品权
工装整台电视机洗衣机完整写份报告时会感更成允许职工完成项完整完全务会促产生豪感成感概念种表现汽车分配驾驶员行保会汽车精心保养维修感骄傲某区交负责会产生翁感觉印第安纳州贝尔电话公司发现电话号码簿编辑员城市城市某部分交负责会提高务完成质量员工满意程度
直接反馈
数工作反馈需级通常包含消极涵义里说集中反馈理员直接返回员工报告计算机输出直接送员工理员简单常方法员工检查工作找出错误显然会提高性反馈渠道畅通方法直接联系果允许事业部公司电话书信直接联系许消反馈中歪曲延误
面案例研究说明刚刚讨关工作丰富化概念
实例研究：美国专业彩印公司（C）
美国专业彩印公司业务印底片印刷商业工业片公司 雇员组成 理员艺术部（ 名女雇员1名女理员）遇量困难包括事变动频繁产量少怜质量低劣交货时等事变动频繁该部门半员工工作3月步
艺术部门基工作修描构图填空点清洁印刷品典型务包括肖画掉污点背景空白处填色纠正物眼睛色彩等等果组织工作实趣工作丰富化前接收务类整理然工技术水分派务指定完成期限工作负担重时者完成部分工作完成工作必须检查产品特认产品送印刷部问题放进修补相片中
言修补相片令头痛问题需量重复工作总许积压顾客常抱怨交货拖延必须付顾客印刷部抱怨负责订购原料结果忙没时间培训员工教新职员样进行诸掉相片污点类复杂工作十分必
时合理奖励机制情况更加恶化奖金基础完成务数量考虑工作难易验工事耗时较复杂工作获奖金做着简单工作新雇员高奖金
职工互相交谈相互建议工作应该样干正工说样：幼园孩子
艺术部工作进行重新设计分成三组商业印刷组工业印刷组婚礼肖组组名熟练工谓技米专家领导组长负责分类分派新工作训练新工工监督减少刚新手工负责质量纠正错误返工坏直接返回修补中心复存加工程中出现问题时员工直接顾客联系工订购需原料工资支付方式改变直接时工作率计算工资产量增工资升高允许彼交流规定取消改变艺术部月产量增加 ％提高质量——次合格工作更令满意事变迁减少事例中真正实现工作客丰富化
第二节工作设计丰富化模式
基结构
·哈克曼（ ） ·奥尔德海姆（·） 提出种流行工作丰富化模式工作丰富化定义增加诸技样化务完整性务意义权反馈等核心工作素图 示核心工作诸素会导致三种心理状态进心理状态引起许积极工作关成果体会工作积极情感解（解结果反馈）已完成（体验责感）非常关心务（体验工作意义）果三种心理状态存激发奖励基础永动积极工作激励循环产生种激励必须时存三种心理状态工作果没意义责感反馈完全充分激发积极性
二核心工作素
核心工作素激发积极性工作组成解章余部分重
·技样化意味着完成种事情运技术力智慧
·务完整性意味着头尾完成整工作零敲碎
·务意义指工作组织中产生意义影响程度指工作重性
·权指工作权确定工作进度决策完成工作手段
·反馈关工作结果完成情况明确手资料

容丰富化工作：外科医生外科医生种核心工作素部高职业诊断治疗疾病程中断机会运高度样化技术力智慧通常医生诊断做手术监控康复程充分务完整性时外科医生工作直接牵涉病生死务意义重医生治疗程序技术终权威权非常（然医疗事起诉外科医生感低前）果手术利外科医生立知道结果工作反馈
三诊断工作丰富化问题
包括直接观察面谈分析工作流程结构线索调查等种方法诊断工作丰富化问题
观察面谈分析工作流程
理员常常通观察面饮分析工作流程诊断工作丰富化问题面案例研究某理通方法分析文字处理中心字员工作（复杂技术代式集中字室）
实例研究：文字处理中心字员
·技样化程度较低旦字员掌握机器法工作基单技——字形式缺乏技样性挑战性
·务完整性实际存分配工作字员保持连续工作完整分鉴定工作
·务意义低员工感受没完没纸面工作重性
·没权员工时班中间休息时间受严格控制理员安排指导日常工作部门进行质量检验校

·反馈少旦成品送部门字质量字员没关系果需重改正交原字员谁方便交谁

·评价字员工作：工作容极丰富尤务完整性权反馈三方面存严重问题


结构线索
结构线索法寻找通常低劣工作情况相联系工作环境结构线索指出工作设计缺陷结构线索许讨诊断工作中特重
·检验员检查员检验员检查员进行检验工检验时性通常低反馈直接工作身
·障检查员存常常意味着带刺激性挑战性工作干工体验工作成果责感务完整性性反馈般差
·联络客户关系部门部门切断员工客户户间联系降低反馈务完整性
·集中办公室起字员工程师计算机程序设计员等等集中起办公吸引足够效率力应付突击性务种集中办公总破坏职工性发展破坏务完整性正文字处理中心例子中样集中办公室会全部核心工作素特点产生利影响
·控制面狭窄监工三五属卷入日常琐碎事务中集中决策分控制常常导致控制面窄权产生严重影响

调查方法
调查表分析工作相会更容易更系统工作诊断调查表（s）哈克曼奥尔德海姆测量模型中工作素工作重新设计产生成果设计种方法遭批判
表 中节选S5问题测量技样性务完整性务意义性工作反馈感觉完整s素问题进行测量样远表募蚧侍庵械玫降幕卮鹂煽俊⒂行А
通回答表 示问题工作分数工作特点分数（ ）算出工作丰富化综合程度潜激励分数（S）面潜激励分数计算公式：
MPS（潜激励分数）＝( 技样性+ 务完整性+ 务意义) · 性· 反馈
3
S公式基础假定技样性务完整性务意义三者相结合重性等性反馈表明技样性务完整性务意义相通果缺少中项两项予部分补偿07代入公式中变量帮助理解果缺反馈（0）分数少潜激励分数总零公式假定相关系然果技样性缺少唯核心工作素潜激励分数零
图砻髁嗽诠ぷ髡锒系鞑楸砩系奈逯趾诵墓ぷ饕K刂忻恳恢值娜国均值时标明工作全国均水分数均值作较结果
四工作容丰富化成处
＆T德克萨斯仪表公司成功首创工作工种极丰富工作容中包括办事员制造服务销售工程设计等职业咨询公司提供全日工作丰富化咨询服务方面取喜结果年公事务方面进行工作容丰富化取积极结果然存少问题文献材料般支持工作重新设计
汉克曼声称：家热衷工作丰富化觉似失败少失败例子成功例子少
难评价观点数失败未报道许工作丰富化专家认确实数失败事例存成功方工作设计言体组织中处情况试行丰富前通常没什变化
工作效果
工作丰富化少员工更努力工作者提高工作效率意味着工作效果没重改善例丰富工作容题检查员检验员更投入直接生产样工作丰富化员工更加关心工作质量减少废品降低材料单耗减少浪费客户更加满意
满意程度
常见工作丰富化效果改善工作态度体劳动生活质量提高仅社会受益组织处工满意更愿意班继续留岗位缺勤率离职率低会极影响组织生产成许易感觉处员工态度友家庭支持幸福甚改善员工健康状况
五什工作丰富化会失败
理部门阻力
线理员明里暗里阻挠许工作丰富化失败原理员丰富工作容通常理旦深入会感工作丰富化会产生威胁通常情况理员必须工放某理计划权力理员担心丰富工作容会事做理工作容该丰富呢？
缺乏真正变化
工作丰富化时嘴说说已吹擂阵结果没真正改变问题通工作丰富化活动前分工作诊断调查表证明果核心工作素没真正意义变化必期改进
体差异
目前止章直忽略体差异假设希丰富工作容事实非量证表明工作丰富化反应反应差研究员直研究会工工作丰富化反应产生影响素体发展需（S）普遍广泛力接受节制素发展学获体成愿果体S高工作丰富化会积极响应提高工作效果满意程度S低难丰富工作容感兴趣会发牢骚会继续工作积极性满意程度般会产生变化目前止没发现体发展需强度低会工作丰富化消极影响工作效果满意程度情况外工作丰富化反应般中立积极
工艺技术限制
工作重新设什成高例理员取消汽车装配线前进行什改变重工艺改革费昂贵风险太没理想险（章面提沃尔渥确实新工厂取消装配线）
组织通常必须工艺技术范围工作文字处理中心案例研究里字员安排户理想安排昂贵计算机控制字设备样做费太资源利效率低限制工作丰富化例子空军
2战略轰炸机安全警卫非发明诸特种红外线传感器电视监视新技术否警卫继续枯燥单调警戒值勤许工作工艺技术局限限制工作丰富化系统应工作丰富化做法差工作少点改进
组织风气
工作丰富化障碍模糊清非常重组织风气组织中相互信沟通支持程度良组织风气够极促进工作丰富化良风气会半途废适完成工作丰富化会改良风气果理独断专横刚愎会工作丰富化方面取成绩
第三节工作设计回标设置模式
目标设置模式提出谈判确定职工应负责完成目标目没明确目标会工作迟钝成绩低精采务完成量偏少目标明确精力充沛工作效率高规定时间完成务转移活动（目标）目标讲明讲明含糊清目然确定外部确定规定时间活动
关键素
工作设计目标设置模式三重素：
目标明确性目标必须明确具体指导行动时员工明白领导意图
目标难度

目标难度应该适中太容易达职工会拖拖沓沓加重视太难职工拒接受会全力赴面目标难度涉工作挑战性工作挑战性工作丰富化相联系
目标接受
果员工接受目标激励行然目标失价值接受问题复杂似涉目标难度职工否参确定目标关果职工参接受目标承担义务性会提高
二基结构
图 图 示工作丰富化方法框架里放置目标设置模式三素工作设计目标设置模式运目标目刺激确定工作结构目标提供工作活动范围指导行动目标设置模式单独运果诸工作丰富化类模式结合起更效图 示目标设置程图 示工作丰富化程相结合完整工作设计模型
第四节工作设计社会技术方法
时候技术会限制工作丰富化工作设计社会技术方法认识种限制精心设计工作规章技术系统社会系统间相互关系完善种方法通常集中力量建立行理工作组完成装配线进行工作改变已运作工厂技术难成太高种方法设计新工厂时适
面案例研究讲述方面名沃尔渥公司社会技术工作设计模式世界更广泛应部分欧洲美国公司采种方法包括通食品公司通汽车公司威厄霍塞公司（ ）拉什顿矿业公司（ ）田纳西流域理局（）
案例研究：沃尔渥卡尔玛工厂（o’）
工作设计社会技术模式名范例沃尔渥汽车公司瑞典建立新工厂佩尔·G·杰林哈马（ ）成沃尔渥汽车公司总理时意识正开始新纪元雇员求工作更意义职业更保障报酬更高更参理果满足求方工作年沃尔渥汽车公司离职率高达 ％缺勤率高问题严重解决问题杰林哈马决定险彻底重新设计卡尔玛工厂目标员工见街奔驰沃尔渥汽车时豪说：车造
实施计划必须换掉通仓库传统装配线工作固定点种部件送工作点进行装配开发研究出种整部车子运送工作点放装配专门运输工具运载工具电缆式轨道移动装配时停留动例行
卡尔玛工厂约 电气仪表转控制部装饰等系统组织起合作完成整装配工作 工作组组固定作业区休息区理员指明职责工作程序组行理组成员专搞项工作分成伙完成部分务搞轮换作业组致拥行理控制权利组行政领导约定天交定数量车门刹车部装饰等组决定工作进度休息时间进行质量检查专门电脑质量理系统结果直接送回工作场电视机显示出
正案例说明社会技术佳结合仅工作设计方法理部门基职图 社会系统技术系统制约素三素组成工作设计社会技术模式
社会系统特征
社会技术模式社会系统体群体工作设计方法基础提出体方法例子学教授群体方面例子飞机机组员工作丰富化方法素——技样化务完整性务意义权反馈算体算群体重素特群体设计工作时成员相互关系相处？否相互信合作？彼突？存背刺刀现象？果相互关系难行理组设计工作
技术系统特征
装配线工艺程序成批单件类生产程类型社会技术模式中技术系统重素诸炼油厂类工艺程序技术重组织中数工作动化工部分时间监控仪表着重工艺程序工业倾密集资金方面道电视机维修销售投资纪等单位技术倾密集劳动力显然生产工艺程求工作设计方法
工作然环境（光线温度嗓音污染空间分隔整洁）第二技术特征第三技术问题生产程复杂性体学制造整台面包烘烤器许容易苦单独甚制造复杂喷气飞机部件重技术特征包括生产中原材料性质国时间压力
社会技术衡制约素
作社会技术系统制约素工作职责特定情况某规定套适行例学生职责包括课完成作业参加考试准备毕业文等等工作职责助确定完成务者务技术求关系助稳定相互关系工作提供社会技术系统结合起粘合剂
工作目标促进社会技术体化例汽车作业组天负责完成干局部装配成整辆汽车够完成目标意安排工作目标实际予权
员工技术力制约素技术水文化程度高国家技术水文化程度低发达国家相社会技术组合完全正沃尔渥汽车公司案例说明样工作设计社会技术模式仅仅诸新运载工具工厂设置技术包括组织系统社会部分中务群体
第五节选择工作设计方法
权变诊断
工作设计关权变方式复杂样许基问题理哲学价值观果某公司改善劳动生活感兴趣合适工作丰富化社会技术模式想限度提高产量效率理部门应该集中工作工程目标确定实际情况复杂非满足员工工会需求愿否会反工业工程工作效率低样罢工缺勤离职产品质量降会迅速导致失败
技术工作设计外变素某工作重新设计整工厂工作丰富化改变种工作时例弹性工作时间奖励工作轮换等方法会削弱工作良影响领导方式组织风气重变素工作设计方法求提高职工作业组权专制理公司难改变种作风
二需策略
理员言许解章讨种工作设计方法运适组织特殊部门策略佳策略工作丰富化工作工程目标设置相结合社会技术方法运需工作轮换法果组织理员彻底解工作设计组织绩效劳动生活质量达佳状况***
工作设计理务连续断社会着劳动力队伍性质改变理员忽略劳动生活质量必须工作高效率时职工满意工作设计包括诸工作工程工作扩化工作丰富化工作轮换目标设置社会技术法等许方法工作工程包括传统工业工程技术通简化工作提高工作效率工作扩化工作轮换通增加工作样性枯燥沉闷工作变趣工作丰富化工作更意义挑战性丰富工作容采许技术包括建立客户关系允许员工订工作进度员工整产品具豪感提供直接反馈结构等
恰工作设计会职工满意务会完成更重新设计工作时体差异非常重需工作容丰富者愿意分组工作组织技术情况妨碍丰富工作容
工作设计目标设置社会技术模式外两种提高体群体积极性方法设置难度合适明确目标员工接受目标会更加努力更完成务社会技术模式融台技术社会关系形成佳工作方法办法似适新工厂中
理策略样工作设计策略许权变容许彻底掌握关工作设计知识理解衡种权变方法佳途径
理案例：索引卡片穿孔操作
索引卡片穿孔部门负责书面印保险文件转变计算机卡片部门 名穿孔员核员（职务等级相）7名调度员5名监督员2名穿孔监督员监督 名穿孔员2名核监督员负责 名左右核员1名调度监督员理全部7名调度员监督员位副理汇报工作副理部门理汇报工作
部门工作量少等张卡片 张卡片工作已预先计划必须立完成急件限定期限活调度部门收接检查原件否字迹清晰明显错误遗漏旦发现问题监督员汇报监督员户联系果送活令满意调度员活分成干需时完成穿孔工作部分穿孔员工作量相等
调度员文件送穿孔部门注明：原样穿孔什明显错误许更正穿孔员权安排进度务少解正穿孔资料意义途
计时费昂贵必须核穿孔操作穿孔员重新穿遍孔两行输入否致核时间穿孔时间完全样核完卡片送监督员果发现错误交空穿孔员改正然送计算机部门计算机程序检查准确性卡片计算机输出结果直接送文件送交部门检查卡片输出结果果发现错误卡片送回监督员
里存许激励问题穿孔员满腹牢骚员工常常工作表现出冷漠明显敌意工作效率低常常时完成务缺勤现象般部门高尤星期星期五监督员部分时间检查工作解决紧急情况总穿孔部门勉强完成务已
讨题：
索引卡片穿孔员工作画张类似图 工作诊断调查（S）图工作特征什？潜激励总分少？
丰富索引卡片穿孔部工作容？
工作容丰富会什样结果？
否更工作丰富化方法？理案例：麦盖厄工厂（e）

麦盖厄工厂国防工业研究部工厂备套价值 万美元发动机先进检修设备然完成生产定额员工士气似低时常缺勤拖延该工厂位西南部 名员工中约 ％美籍墨西哥中少数成监督员位陆军中校理发动机修配厂丰富军事组织理验未理工业组织
发动机修配厂设计利新技术捡修发动机厂房半英里长发动机首先工厂端进拆开放传送带达专门修理更换清洗诸涡轮燃料控制装置等部件方 工工长组成作业组高度专业化部件送速度决定工作量工作组完成务部件送检验组检验然送组部件组装起组件终工厂端时装配成发动机检验部门进行运转测试果发现问题专门排障作业组解决发动机包装运送单位
员工控制非常严格班卡铃响休息活动范围十分限休息室时严工车间里休息室里休息监督员高级职员单独休息室
问题：
该工厂社会技术系统否衡？
丰富工作？
通设置目标改进工作？
改善务完成情况提高职工士气？


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