FRONT OFFICE SERVICE SKILL前厅部业务技
INDEX目录
第节 订房部接处行政楼层
()
1 目录 1
2 预订部规章制度 3
3 预订部工作职责 4
4 预订部日工作流程 6
5 订房程序处理方法 8
6 接处规章制度 18
7 接处工作职责 19
8 接处日工作流程 22
9 接程序处理方法 25
10 询问程序处理方法 32
11 推销客房技巧 34
12 客付款方式处理程序（包括信卡知识） 38
13 酒店日常英语学 40
14 接处常见问题策 43
15 处理投诉般程序 45
16 行政楼层规章制度 46
17 行政楼层工作职责 48
18 行政楼层日工作流程 50
19 解客 52
20 整理行李 53
21 贵宾接流程（行政楼层） 54
22 办理退房结帐手续 56
23 预订部接处行政楼层表格 57
24 种报表制作途分派（定）
25 住房户口申报程序（定）
26 房间锁匙制作标准（定）
27 酒店电脑系统操作程序（定）
2．预订部规章制度
仪容仪表
1制服必须整洁熨烫整松扣掉扣现象
2常剪指甲避免长留长指甲女生涂色指甲油男生常刮胡子
3头发着色必须然色准染成颜色准戴假发
4穿制服时员工允许带块手表款式必须美观简洁方
5允许戴枚结婚戒指者订婚戒指钉式耳环佩戴手镯手链式饰物
6准擦刺鼻香味浓郁香水
7穿短裙女员工必须穿肉色袜子穿已抽丝破损袜子男员工穿黑色皮鞋袜子
8女员工头发超肩膀应发夹扎起发式应朴素方剪特短梳理怪异发型女员工头发饰物必须黑色棕色
工作纪律
1 班时间穿着制服方进入酒店公区域办公室区域班期间佩戴工牌
2 保持办公区域卫生办公品整齐杂乱章
3 保持办公室安静严禁办公室声喧哗哼唱歌曲吹口哨等
4 办公室吃东西嚼香口胶工作关书籍报刊屡犯改者予签单处理
5 许私闲杂员带入办公室公区域
6 司礼貌服司合理工作指示工作中弄虚作假欺骗司屡教改者予签单处理
7 准利班时间串岗擅离开工作岗位情节严重者予签单处理
8 出入酒店正门客电梯
9 迟早退旷工者酒店规定处罚严重者作开处理
10 搬弄非诽谤影响团结酒店声誉
11 委托代时钟卡帮事签
12 员工意透露酒店部门部保密资料泄露宾客资料情节严重者作开处理
13 班员工手机保持关机声状态
14 员工换班换休求需前厅部理批准方执行填写换班申请单违者签警告单
15 员工请假确急事需提出书面申请前厅部理意病假需开指定医院证明医务室证明
16遵守酒店规章制度违者警告违反次签单处理
工作岗位操作
1提前十五分钟岗交接班特殊情况提前岗应事先事说明情况迟超规定班时间否迟处理
2规范礼貌语接听电话注意请字开头谢字结尾礼貌语离口声音清晰
3班前仔细阅读交班解需办事宜掌握新发文件容解天房态卖房型信息
4熟悉掌握酒店种类房间特色优点房间价格鼓励客预订房间做高价售房
5核订房空房资料否超额预定提前做策
6做散客两分钟（迟五分钟）团体五分钟（迟10分钟）完成预订录入需回传订房务必做接预订起10分钟回传方
7交接班清楚造成工作失误投诉者予口头警告屡犯者予签单处理
8班发生关问题未做详细记录交班工作未做进者屡教改者予签单处理
9结束通话时方先挂电话方放电话时候掷电话轻轻放
10班时员工工作态度导致投诉予签单处理
11遇特殊情况客投诉超越权限时应立预订AM汇报
3．预订部工作职责
级：前厅理前厅副理
级：预订文员
责范围：负责酒店标准运作程序理预订部区域负责促销客房限度增加客房收入
1安排监督预订部关宾客店离店项运作例：房间预订VIP房间安排团队机组成员房间安排
2协调监督直接属工作根预计住房率合理安排班员工数
3前厅部理员组织协调团队预订情况例：房间安排钥匙分发团队帐务相关信息
4接处通力合作检查日店情况解决差异特殊问题
5保证预订部员工获取日营业事件信息通会议交接班交接传递相关员
6定期客房部保持联络保证系统中房间状态准确性协调处理房间清洁保养便快捷方式安预订客
7确定培训需求制定培训计划发展踪完成培训课程时具体执行培训务
8掌握酒店产品知识旅游商务信息传递直接属便回答客求问题
9预备保持酒店宣传资料办公品量监督情况根需定时申领
素质求：
1思维敏捷具团队协作精神
2熟悉部门项工作程序标准
3掌握客房预测预订销售技巧
4熟练掌握酒店系统微软办公软件
5五官端正口齿伶俐清楚气质高雅
6英语口语良普通话白话流利具二年高星级预订部工作验
预订员工作职责
级：预订部
职责范围：直接预订汇报工作准确误处理预订查询资料输入电脑系统保持专业化表现客提供快速效优质服务
1回答客电话查询回复
2负责受理预订预订更改预订取消做确认工作
3负责检查预订工作进展情况落实情况避免遗漏发生
4检查天预定预定情况
5满足客合理求努力提高客房出租率
6检查房间预订情况处理超额预订问题
7重疑难预订请示预订部前厅理前厅副理明确指示具体处理方法
8完成级交工作
素质求：
1具良服务意识定灵活性应变力承受工作压力力
2高中职中毕业
3少两年顾客服务验国际五星级服务验
4熟悉预订部业务操作掌握预订销售技巧
5英语口语良普通话粤语流利
6具年高星级接处预订部工作验
4．预订部日工作流程
1 提前十五分钟岗 班前检查员工仪容仪表
2 检查预订部办公室种设备否属正常工作状态检查预订部办公室环境卫生否符合标准
3 检查员工仪容仪表
4 检查LOGBOOK记录事宜时进询问员工否疑难问题予进
5 检查白板容包括天散客团体预订VIP抵店情况天VIP住客情况长住房情况发现变更时更新白板相关容
6 时刻解酒店客房房类分部情况
7 熟悉天店VIP身份房间号码抵店时间提前做相关准备工作
8 解天旅行社团队散客订房数天预计开房数退房数预计开房率空房数情况
9 接处营销部保持紧密工作联系落实散客团队订房事宜核实团队名单特殊求时关资料输入电脑
10 检查预订否已正确记录输入电脑预订单客抵店日期档
11 进行正常预订员工作包括预订输入档
12 检查预订部品存量时补充
13 查阅酒店新发文信息发文签名
14 准时参加前厅部日例会
15 关注客求竭全力满足客求
16 客房销售接处公关部等部门保持紧密沟通协调
17 监督员工否标准语接听电话
18 检查第二天预抵店散客订房团体订房VIP订房资料电脑输入情况资料否致客特殊求做
进交接工作
19 中班事班进行交接班工作班中发生事特殊需进工作等事宜清晰交班
预订部文员日工作流程
早班
1 提前十五分钟岗 班前检查仪容仪表保持良精神状态
2 开启预订部办公室种设备检查设备否属正常工作状态检查预订部办公室环境卫生否符合标准
3 交班簿签认真阅读LOGBOOK记录事宜时进
4 查阅天期客房预订情况房间紧张期间擅订房时印份ROOM FORECAST 部门
5 更新白板容包括天预订抵达情况天VIP住客情况长住房资料
6 昨日未达订房进行调查调查结果报告
7 解天散客旅行社团队预订情况
8 熟悉天店VIP身份房间号码抵店时间
9 解酒店天预计开房数退房数预计开房率空房数情况
10 整理前天预订单日期排列档
11 完成班预订工作做散客预订两分钟完成团体预订五分钟完成订单客抵店日期档
12 查阅酒店新发文发文签名
13 值期间应预订部切办公设备正常工作状态保持关注出现障时处理记录存档
14 遇特殊情况客投诉超越权限时应立预订AM汇报
15 班结束时未时完成工作写交班容清晰交班进完成
中班
1 提前十五分钟岗 班前检查仪容仪表保持良精神状态
2 早班事交接班查交班LOGBOOK进班未完成工作
3 检查办公室设备环境否处正常状况
4 检查更新白板容包括天散客团体预抵达情况天VIP住客情况长住房资料
5 解天期房间情况房间紧张期间擅订房时印份ROOM FORECAST部门
6 熟悉天店VIP身份房间号码抵店时间
7 解酒店天预计开房数退房数预计开房率空房数情况
8 完成班预订工作做散客预订两分钟团体预订五分钟完成订单客抵店日期档
9 查阅酒店新发文发文签名
10 值期间应预订部切办公设备正常工作状态保持关注出现障时处理记录存档
11 遇特殊情况客投诉超越权限时应立预订AM汇报
12 检查电脑中次日预计入住散客团体VIP资料否电脑中资料致客特殊求需做交接进工作写交班
13印次日预抵客报表连预订单资料交接处签收报表预订底单存档
14班未完成工作写交班容交班完成
15中班事班前整理办公品检查设备关闭相关电源通知相关部门方班
注：时间特殊事情发生遇解决问题定告诉预订AM特殊事情发生详细记录LogBook告知班事
5．订房程序处理方法
订房术语解释
1． 担保订房（GUARANTEE BOOKING）
金信卡公司（信函电传电报图文传真信贷理批准）旅行社订房成担保订房客达否酒店权担保公司收取晚房租
2． 留午6点（HOLD TILL 6FM）
旺季期间没达时间金信卡公司担保旅行社担保订房保留房间午六时确保酒店利益
3． 旅行社迟更改取消（LATE AMENDMENT AND CANCELLATION）
通常合中规定旅行社作订房更改取消时淡季必须求三天前旺季必须七天前通知酒店否酒店会施行社收取晚房租
4． 标价（RACK RATE）
标价价目表价钱
5． 附加2（SURCHARGE）
房间收费应标价基础加15附加费
6． 净价（NET PRICE）
包括15附加费价钱净价
7． 空订（NO SHOW）
指预订房没达担保订房空订旅行社权担保收取晚房租
8． 早（EARLY ARRIVAL）
指预定日期提前达
9． 延迟退房（LATE CHECK OUT）
指超中午12：00退房午6：00前延迟退房应缴交半天房租超6：00应缴天房租
10．续住（EXTENSION）
指推迟原订退房日期
11．行（TRAVELLING WITH）
AB入住酒店住房间称两者行
12．住（SHARED WITH）
AB入住房间称两者住
13．房间礼品（AMENITES）
酒店提供特客更佳服务放置房间鲜花水果巧克力等物
14．贵宾（VIP）
非常重客数社会知名士高级政府官员新闻界士作家酒店密切生意公司行政员酒店生意影响等
15．候补订房（WATING LIST）
酒店订房已超法接受更订房时保障酒店利益满足客需额满订房记录候补名单旦机会酒店便会安排修补名单客住房
16．价（NO RATE）
两住房间时避免统计房租时混乱房租放中资料里侧资料中显示价
17．英文名写法：
国家姓名排列序方便查阅客资料指定英文写法序：性+名+姓
：MR PAUL CHAN
订房报价
1确认客形式订房时方报出房价征方认
2酒店没合公司散客订房应酒店司制定折扣政策报价方声明较客源时应时信息转告营销部请该部门派具体联系洽谈
3酒店书面合公司订房时应合报价
4合客户电话订房报价前请核方公司名称合号便确认方身份防止合优惠价利误报价争议求协议更优惠房价时请方营销部关员联系沟通程保持礼貌婉转切忌客发生争执
5旅行社订房中心团队订房原公关营销部负责公关营销部已班预订部合报价合根第二点执行
6酒店原接受旅行社补传真特殊情况必须堂副理员批准方答应客补传真
7接受跨越季节节假日订房应两季节房价更换日期齐报出订单电脑中注明更换房价更换日期便接处够时更改
8外报价般采民币货币单位方求外币报价根酒店规定汇费折算成港币美元报方
接听电话预订程序
标准：铃响三声应答时候相问候标准
程序：
1 时应答电话效处理电话永远草率耐烦
2 进电话方式问候 Good morningGood afternoonGood Evening Reservation XXX speaking How may I help you早午晚号预订处某某请问什帮您
3 讲话清晰友酒店术语许知道什F&B客知道代表餐饮部
4 集中精力聆听客停止说话前插话断谈话
5 果必客占线等候礼貌询问
先生女士请稍等会(果知道客姓名姓氏称呼)
6 等候电话回复回答机会
7 次开始电话交谈说谢谢先生女士者知道客姓名
8 果谈话前已客等候(时间电话进)方式谢谢等候帮
9 电话等候超30秒果超30秒问电话否者留言种情况15分钟回电话
10 果电话分机号码错礼貌告知索分机号码错时电话求转机
11 例起女士房间预订处咖啡屋预订咖啡屋请稍等电话帮转
12 始终请谢谢客气
13 通话结束时姓氏称呼电话表示感谢表明身份
14 始终专业商务语避免俚语陈词滥调
例
商务语
见 回见
谢谢电话 会见
先生女士 嗯啊
请稍等会 挂线澳等会
清楚会帮查清楚 知道
15果客电话预订询问关设施者物品希足够兴趣注意永远粗鲁行争
16始终外界提供准确饭店服务项目信息记住标准程序特殊房价套价专业运作特殊事情饭店设施饭店特色包括位置潜客优惠
17答应某特定时间某电话提供客求信息客回电话信守承诺客感觉安心
18予肯定答复时请教正确信息引起错误
19结束谈话时电话表示感谢样显示生意兴趣
20开始谈话时仔细听客讲断心里确认明白信息假装已知道电话求事情负草率结果会导致误会失掉收入
散客预订操作程序
预订程序
标准：预订员必须建立正确预订记录
获取记录详细资料
1抵达日期
2离店日期
3房间种类特殊求(视野吸烟吸烟等)
4需房间数
5房价(提供相应价格例门市价合价套价等)
6客姓名姓名头衔
7客详细址
8联系号码(电话传真电传)
9抵达时间(客预计入住时间标准入住时间午1400非做预订已确认客会晚提醒电话确认预订果客未收取夜房费果航班详细资料者接抵达时间)
10付款方式果预订已确认信卡详细资料(种类号码止付日期)果公司付帐提醒预订饭店需书面授权书
11特殊求(特殊服务)
12信息直接输入电脑系统
13饭店接受预订天输入电脑系统
14完成预订预订单放入相应预订文件中保存
二订房单填写：资料准确漏填写订房单填写时应注意点：
（1） 需特注明事项应填写备注栏
（2） 折扣房价必须备注栏做解释
（3） 特折扣免费房定相关权限酒店行政员批准签署订房表
（4） 负责订房者应名字记录填订房表
（5） 订房资料存档否非常重存档程中需心留意切放错日期月份免造成资料混乱
（6） 日预订房间资料需前天订房部午班前交接处便疑问需查找资料时原始资料核收资料接处会第二天早（预订日期第天）交订房部加存档
（7） 预订资料需加控制存档预订资料存档应月份年份整理存档
三房间表示方法：
（1）间单房表示：ISR（SINGLE ROOM）
（2）间双房表示：IST （STANDARD TWIN）
（3）间单两间双床：ISR2ST
四散客订房类型：
（1）费全价订房
（2）更改订房
（3）取消订房
（4）商业折扣
（4）旅行社
（5） 特折扣
特折扣订房关行政员签批（订房单加注明解释折扣原房间礼品安排需加注明）
（6） 特房价
特房价签署必须总理签批加注明
（7） 长住价——金
长住房房价需加解释外（合）金金额酒店收号码
（8） 合约价——旅行社帐
合约价应标明实价准确填写入住证编号（VOUCHER NO#）准确填写旅行社名称类订房均担保订房
（9） 免费房——贵宾
免费房必须酒店总理签批注明方面消费免费
五复查输入电脑：
（1）接订房求完成述订房步骤：
订房资料严格复查复查开始资料准（传真订房资料传真准电话订房便填写订房单准）复查时特留意检查客姓名预订日期客特求确保订房资料准确误
（2） 确保折扣符合酒店折扣政策充足折扣解释关员签批
（3） 完成工作应关预订资料输入电脑预订房单加说明（填写预订号码表示输入电脑） 避免重复预订房间
六预订资料存档：
完成输入电脑程序预订资料应日期月份年份加存档果预订月预订应摆放日排列风琴袋（BY DAY）
果预订非月预订应摆放相应月排列风琴袋（BY –MUNTH）
处理书面预订求
标准：通邮寄传真者电子邮件发送书面预订迅速处理书面订房预订确认方式接收时相天发送果书面预订确认天样接收预订发送途径通知做预订
程序
1酒店收书面预订查明需信息已提供
2果提供信息完整做预订联系便获完整详细资料
3核查需房间房价特殊求
4预订输入电脑果预订够求予确认样发送途径通知做预订(邮寄传真者电子邮件)
5预订员隔时查次电子邮箱解新预订信息
6发送书面预订确认样发送途径(邮寄传真者电子邮件)
7书面预订书面回复附起存档
保证预订
确保客房间酒店客时取消没造成济损失预订部员应该具建议客做担保订房意识特旺季客做订房时更应建议客做100担保订房具体方式步骤：
1现金作保证金
(1)接受客订房
(2)请客前台交付少天房费保证金联收交客联留底联订单订起
(3)客说明酒店保留房间客天酒店收晚房租
(4)感谢客订房
(5)订单电脑中记录客交订金金额收号码
2信卡作担保
(1)接受客订房
(2)接处刷信卡押印签购单填写持卡姓名证件号码请持卡签购单签名卡号印空白RC请持卡RC签名
(3)客说明酒店保留房间果客天酒店通信卡公司客收取天房租作抵偿
(4)感谢客预订
(5)信卡号码等资料输入电脑
(6)签购单已签名RC提供信卡资料书面文件订单订起存档备
3通挂帐公司进行担保
(1)接受客订房
(2)求订房客抵店前提交份挂帐公司担保书（传真件）该文件酒店已备案授权签名公司公章方效
(3)说明酒店收贵公司担保书担保传真时订房保证
(4)订房说明酒店保留房间果客天酒店收取天房费
(5)电脑中注明担保方式
(6)担保书预订单订起存档备
4方式保证金
(1)客保证金汇酒店帐号挂号信寄银行支票（需财务部进步确认）
(2)预订部收财务部相关通知请财务部提供银行汇款银行支票复印件请该复印件签名确认（需财务部进步确认）
(3)订单电脑中注明已付款项方式
(4)该复印件订单订起存档备
预订更改取消
更改取消订房应注意事项：
1． 散客担保订房更改取消：
酒店淡季旺季规定预订更改取消提前天数应该接受订房时知会客接类订房更改取消时应执行步骤：
（1） 查否规定天数前通知
（2） 果规定天数前完成更改取消工作果订房需取消取出该订房资料盖取消印章更正电脑记录取消订房资料放原档案袋便查阅果订房更改取出相应订房资料订房表格注明重新填写更改容（注意：原订房容应填）更改电脑资料需发出更改确认客
（3） 通知天数规定天数：
1） 更正电脑关资料（果预期达表已整理更正）
2） 资料档案取出订房资料单盖LATE CANCELLATION CHANGEAK ALTE AMENDMENT CHANGE印章
3） 完成更改取消程序
注：迟取消收费迟更改收费数额根酒店规定定（定）
2 担保散客更改：
（1）询问方原订入住日期住客姓名
（2）电脑中查找原订房资料
（3）确认原预定详细资料误询问方需更改事项根客房出租情况决定否接受更改预订
（4）房间状况允许更改询问方姓名联系电话连需更改事项记录更改预订单
（5）客求时予书面确认更改
（6）更新电脑记录
（7）更改涉机场接机酒店餐饮等特殊求问清详细更改信息书面通知酒店礼宾部车队餐饮部等相关部门员
（8）更改订房涉费挂帐应公司旅行社确认
（9）始终记住告知客预订保留时间开房率高期间预订保留18：00
重：次客确认预订细节
3取消预订
（1）询问方原订入住日期住客姓名
（2）电脑中查找原订房资料
（3）预订取消原
（4）核实预订单加盖取消印章电脑中做取消预订操作
（5）电话通知取消应记通知姓名电话通知时间取消原函电通知取消应取消函件原订单合订起
（6）保证预定取消预定涉收取房费应客说明情况押金收交前台通知前台退回收费数额
（7）旅行社取消订房涉收取房费应旅行社说明情况说明收取天房费通知财务部收取房费旅行社异议请公关营销部联系
（8）原预订接机订餐等特殊服务求预订取消时时通知关部门
（9）取消预订次确认取消细节
（10）客取消预订表示惋惜欢迎客次选择百合酒店
（11）取消预订档合适预订文件中
注：预订取消快速必确保电脑系统中统计数正确性预订必须记录正确取消原
授权单
指授权饭店收费说明般情况客饭店发生费应输入客账时饭店客特殊求例希饭店入住客者事承担费者某项费
住店客独立住房客付费：
1付费客核实承担费者中特费
2建立授权单客签名授权书清楚写付费特殊账务说明
3确保已根客账务说明建立相应帐号
4确保相应帐号已输入具体账务
5授权单建立签名附客登记卡
6记录容准确清楚输入电脑中(深奥难懂语言)
例111房间A先生承付费确认单附111房间登记卡 Initial签名
未住店客住店客付费：
1建立授权书单付费者单签名账务说明清楚写单
2付费者核实付款方式
3果付款现金根客退房日期收取足够押金询问客押金收写客姓名付费者姓名果收付款者姓名剩余钱付款
4果付款方式信卡 确认做事情授权号码 信卡单事先签名
5客离店前做完
6必相关资料例付费者联系电话址结帐时谁付帐
7样做果付费者付款客未入住联系付费者通知事
8果付费者离开饭店时发生问题联系付费者通知
9必容输入客帐号中
10确认单信卡单住店客登记卡附起
11预计抵达客确认单信卡单交前台保存
重客预订
重客预订准确清晰记录确保酒店员工准确知道重客情况特殊求客参考资料清晰准确记录提前预留重客房间理层确认客否重客
规章制度：
1 接重客预订时确保重客审批确认正确(例 定酒店理层认该预订客重客)
2 确保提前预留客房间房间号码已输入电脑预订系统
3 确保特殊求者客参考资料输入电脑中特定区域理落实
4 确保相关重客代码已输入预订系统中
5 重客抵达前少提前两天填写重客接申请单总理驻店理审批
6 重客接申请单批准确保重客接申请单分发相关部门样做重客接工作时落实
超额预订
时候酒店开房率接100时预订理必须提前通知前厅部理新预订等候名单者中止预订选择非常必种情况前厅部理预订理决定
规章制度：
酒店仅10间房间出售时预订员接受预订时必须通知预订理
果酒店房间预订处等候名单者中止预订状况遵守步骤：
1）增加预订预订求通前厅部理者预订理确认增加房间
2）通知客接触员工(例总台销售部)房间利状态
3）通传真者电子邮件信息时通知酒店业务预订部
4）前厅部理指导预订客分配房间获较高收入
5）开房率高情况预订必须保证确认误
等候名单
标准：饭店预订已满期间提供客预订选择等候名单客求住房详细资料年月日次序排列文件预订预订取消情况予确认
程序：
1电话电话号码姓名输入求日期等候名单
2允许时间饭店够确认者没空房提供
3 果空房提供立电话联系通知饭店现确认预订果允许适合时间然没空房电话联系饭店满足求表示歉意
4 空房等候者确认时预订序(第者第确认者)常客合客等候名单中视贵客请预订理查询便优先考虑
5等候名单注明已采取行动详细资料
6果失客记录电脑系统中
预订核
1次做预订均应客复述预订容确保预订准确误
2次输完预订单均应仔细核输入资料正确性
3天班前次核天订房资料确保电脑中预订资料正确误
4天午11点前午6点前昨天前做担保预订进行确认原通电话订房联系客订房信息重新核变化时更正指定房号预订分房号预订次复核房间状态发现问题时接处家部联系解决
5天午核已取消天订房单避免已取消预订然出现
6天午6点检查明日预抵客表确认必资料完整准确明日预抵客求已落实
预订未（NOSHOW）
1已预先支付房费（现金信卡支票等方式）预订酒店条件客预留房间预交房费予退
2酒店协议单位（合约商户旅行社）传真订房单套票等方式保证预订出现未（No Show）时酒店权预订单位追讨房费
3预订提前通知酒店取消预订未造成酒店损失时须前厅部堂副理级员保证预订作出取消处理
4预定部接处接受客保证预定时应订房说明酒店关订房规定
5天午预订员未订单进行复核确认客未做处理
6未客属旅行社散客（保证预订转帐订房）应立信息转营销部根合规定通知财务部收取日房费公关营销部通知公关营销部书面通知处理
7商务散客预订未已交付预订金应时订房联系确认客否变更抵店日期说明交订金规定予返
8预订单处理结果送交前厅理阅知
注：某种情况酒店收预订未客费理层决定
特殊预订求
1预留客房
(1) 客预订求指定房号必须认真查电脑该房号入住情况
(2) 果情况允许答应客房号记入订房单
(3) 电脑中预留该房号通知接处
(4) 果情况允许客建议房号告诉客第选择房号客抵店前空出保留该房号
2订车
接机等涉需额外收取费服务应求客做担保预订
（1） 客求接机服务时问清客姓名数公司名交通工具班次抵达点确认接机点
（2） 根客求报价确认日否车
（3） 属航班立核抵达时间
（4） 订单注明接机求输入电脑
（5） 填写车辆预订确认单项目填写完整送呈礼宾部
（6） 天新增更改取消订车必须立通知礼宾部
3订票（业务暂时未定）
(1)客订房时求代购飞机火车船票时问清需机（车船）票日期班次等级
(2)礼宾部商务文员解否订票应立通知客购票求填写订房单
(3)客求输入电脑
4订房
客订房时时求代订站外酒店房间应详细问明外酒店抵离日期房间类型房间数航班号特求
(1)作记录
(2)客说明代订房间房价
(3)根客求电话传真等方式客指定酒店联系提供述信息求该酒店函复确认便答复客
(4)根客求电话传真方式确认情况通知客
(5)订单注明客订房求确认情况订单确认书订起存档
5留言
电脑中直接记录前台接员客办理入住手续时转达客
6传真
预订入住客传真找出相应订单订单写传真附然传真附订单存档电脑备注栏中予说明
规定
1书面外报价确认订房必须酒店规定格式确认准确误方发送传真
2天接受订房函件应快（半时）答复客天函件必须天答复客
3天接受订房天全部输入电脑房间紧情况注意先输入订房紧张日期`订房接受天订房必须立输入电脑认真检查订单转交接处
4输入新预订时必须核实该预订否重复预订核实该客否回头客避免重复预订重复建立客史档案
5求指定房号预分房预订立输入电脑通知接知晓进
6印部关报表
团体预订
1团队包括旅游团体商务会议团体团体
2团队预订求原统公关营销部受理时候司授权预订部会直接受理公司团队订房客订餐会议求转交公关营销部进
3公关营销部团队预订单转预订部预订部签收负责输入电脑存档
4作团队预订时获资料：
① 抵达日期时间
② 离店日期时间
③ 需房间数目（总数房间种类）
④ 公司者旅行社名称
⑤ 联系姓名电话号码
⑥ 团队会议名称
⑦ 活动会议餐求
5存档前应团队预订单交预订目
6预订求营销部应提前（般少三天）通知预订部预留房间
7预订单附团队名单提前天通知公关营销部进
8团队订房变更取消律公关营销部书面形式通知预订部做相应工作：
(1)找出相应团队订单作取消注明取消日期原源
(2)更改订房填写新团队订单
(3)电脑中做相应更改取消
(4)取消更改通知订单订起做相应存档
预期步表
预期步表指第二日步预订客名单名单会字母序排列电脑印机印出表包括栏目：客姓名入住日期退房日期房间数目付公司旅行社帐预留房间号码等订房部职员天班前印出第二天预期步表原始订房单相核确保资料准确误核预期步表复印分派关部门
订房部档案存档（FILING）：
资料存档项非常重工作工作提供原始资料通常订房部应储存档案资料：
1． 散客预订资料
2． 团体预订资料
3． 长住客名单
4． 合约单位名单
5． 签订挂帐协议公司旅行社名单
6． 签订合旅行社名单
应列出注明合约房价合约效期：
1） 散客合约价
2） 团体合约价
7． 旅行社合约：
1） 旅行社
2） 港澳旅行社
3） 海外旅行社
列般订房部需存档资料应增加项目应根日具体决定
6．接处规章制度
仪容仪表
1 制服必须整洁熨烫整松扣掉扣现象
2 勤剪指甲避免长留长指甲涂色指甲油
3 头发颜色必须然色准染成颜色准戴假发
4 穿着制服员工允许戴块手表款式必须美观简洁方
5 许戴枚结婚戒指者订婚戒指钉式耳环佩戴手镯手链式饰物
6 准擦刺鼻香味浓郁香水
7 穿短裙女员工必须穿肉色袜子穿已抽丝破损袜子男员工必须穿黑色皮鞋 深颜色袜子
8 员工头发超肩膀应发夹扎起发式应朴素方剪特短梳理怪异发型女员工头发饰物必须黑色棕色男员工发长耳领封壹寸标准必须常理发
工作纪律
1 提前15分钟达工作岗位完成工作务基础准时班迟早退甚旷工
2 必须遵守签签出制度提前签补签更代签
3 班前仔细阅读交班解需办事宜掌握新发文件容解天房态卖房型信息解酒店举行会议宴会等信息班前需次阅读交班完相关容签名
4 班时间接私电话确急事须请示带班台电话私电话处响铃状态
5 准擅离开工作岗位事离开需班领班批准
6 保持良规范仪容仪表认真遵守酒店员工手册项规定
7 服务应标准规范礼貌语请字先谢字结尾服务中应注意保持微笑客间目光交流
8 接部保持畅沟通懂必须请示领班员
岗位操作
1 接班前应做班前准备工作：状态否已调整等等
2 检查设施否正常工作物品表格否齐全
3 核订房空房资料否超额预定提前做策
4 客柜台前应热诚友善语言表示欢迎新老客种族客应视仁切忌势力目光信语言举止
5 接服务工作中坚持先服务原
6 办理入住登记时必须遵守国家关户口理规定
7 谈话应谦恭礼清晰文雅方容易明
8 熟悉酒店产品房价政策避免推销房间报房价时出现差异房价填写需认真准确严格执行酒店客房折扣政策私减免房费
9 客安排房间确定房价必须客报价获客确认
10 RC单必须准确填写完整输入电脑订单资料必须准确误接员务必登记表签名便工作检查
11 散客三分钟团队迟五分钟办理入住手续
12 时输入客基信息知会家部总机
13 提前做预定客接工作：准备房卡VIP客事先通知AM相关部门
14 客房赠品券必须存根留低备核查
7．接处工作职责
工作概况：全面理接处财物时间空间等资源合理协助AM接VIP客户制定执行培训计划提高接处整体服务质量控制成消耗保证酒店利益化
工作职责：
1． 前厅部理负责完成级交项务确保接处24时工作正常进行
2． 时发生特殊情况报时传达级关指示检查监督工作落实情况
3． 督导接领班接员严格遵守入住理制度
4． 制订完善接处规章制度操作规程断提高服务质量
5． 严格遵守作机部门保密制度
6． 掌握酒店新消息做问询服务
7． 制定执行培训计划断提高员工业务水激励事创造谐愉快工作环境
8． 定期持接处部门例会时掌握新工作情况
9． 检阅夜间报表解入住率做统计分类存档
10． 做接处员工班期安排建立员工档案
11． 处理宾客投诉认真宾客投诉做案例记录杜绝类问题次发生
12． 检查班员工出勤仪容仪表工作区域清洁卫生
13． 负责员工培训评估根表现级提议员工进行奖励处罚
14． 负责相关部门进行联系沟通做协调工作
15． 团结员工解员工思想动态充分调动员工工作积极性
16． 解日值班理VIP天气预报班堂副理等情况做相关工作
17． 解客新信息酒店领导反馈客意见
18． 时完成周月季度年度工作计划总结
19． 检查特殊求客房间保证求关
素质求：
1． 思维敏捷具团队协作精神
2． 熟悉部门项工作程序标准
3． 具定电脑软件知识熟练字
4． 五官端正口齿伶俐清楚气质高雅
5． 英语口语良具二年国际酒店前台工作验
接处领班工作职责
职权范围：监督理属员工直接受令接处
工作概括：接负责直接汇报工作属员工表现监督考核员工工作属员工进行日常培训等
岗位职责：
1． 接处负责迅速完成交工作务时汇报完成情况
2． 协助接日常工作
3． 带领前台接员客提供优质日常接问询服务
4． 天检查准确控制酒店房态
5． 掌握酒店新信息传达贯彻位
6． 督导接员严格遵守宾客入住理制度
7． 严格遵守作机部门保密制度
8． 严格督导接员遵守接处项规章制度工作程序标准客提供优质服务
9． 出现特殊情况客期达延长住房日期提前离店客投诉紧急事件超越职权范围时时报堂副理
10．检查接员工作质量发现问题时纠正
11．详细记录交班事项重事件需班继续完成事情应详细记录交班时签名
12．负责接处日常品申领设施设备维护报修
13．协助新员工培训工作
14．确保宾客入住登记表详细准确清晰填写符合关部门规定
15．正视客特殊求投诉努力满意答复遇解决问题时汇报
16．解日值班理VIP天气预报班堂理等相应工作情况配合做相关工作
素质求：
1． 五官端正气质高雅口齿伶俐
2． 解周边旅游景点娱乐餐饮等方面知识信息
3． 够进行熟练字电脑操作
4． 良英语口语水
5． 两年酒店前台工作验
6． 定组织理力
7． 性格活泼思维敏捷理解力指控力强善应变
接员工作职责
职权范围：接领班负责
工作概括：办理客登记住宿客分配房间保障客利入住客入住期间提供种相关服务客提供酒店周边区基信息积极推销客房相关产品提高入住率基订房业务
工作职责：
1 动热情礼貌高效准确客提供服务
2 熟悉酒店切服务关设施具推销意识熟悉前台电脑系统操作程序种住宿餐饮等优惠条款
3 解天订房情况住房情况卖房类型等时准确回答客级方面询问
4 熟练掌握接方面业务时订房业务求掌握解前台收银基业务
5 熟练掌握客房钥匙配制程序严格控制客房钥匙发放
6 熟悉酒店客房分类分布结构部特征等情况满足客求
7 妥善处理客留言客醒服务
8 协助客完整填写时入住登记表熟练准确快速客资料输入电脑时进行公安扫描申报户口工作符合治安条例备提取资料需
9 准确完整填写种表格印种报表
10 通知堂理客户关系关VIP客情况便时做安排
11 保证酒店客户种资料信息保密安全
12 遇突发事件时级请示汇报
13 接领班汇报日常工作情况突发事件
14 断提高身服务质量工作技巧工作效率等
15 保持接处办公室环境卫生
16 认真执行酒店方针政策配合接领班开展项工作
17 时刻留意疑物疑事件发现安全素时报
18 服接处领班工作安排
素质求：
1 熟知酒店类设施安全消防知识熟知酒店规章制度
2 熟知酒店营业点营业时间收费标准周边区商业娱乐饮食等情况
3 英语口语流利普通话标准会说粤语
8．接处日工作流程
早班
1 卡签提前15分钟岗
2 整理仪容仪表精神饱满身作
3 参加天部门例会记录酒店领导指派务时传达相关事
4 审阅夜间报表审查前台Logbook记录进VIP 客户接准备工作
5 查阅订房记录表掌握订房情况超额控制情况
6 协助早班事作退房事宜协助AM作客户拜访记录存档
7 协助GRO做宾客投宿记录存档便案例分析开展培训工作
8 监督前台领班接员工工作纪律礼貌礼仪客服务工作
9 协助前台收银做客退房服务工作
10 根工作程度合理安排休息餐时间
11 进延迟退房服务续住房租金进事项
12 监督检查早班员工工作状况工作质量取工作效果特殊案例记录存档便作培训教材
13 培养接员工正确操作流程服务意识节约办公器材理念
中班
1 卡签提前15分钟岗
2 整理仪容仪表精神饱满身作
3 周二午14301530组织接处事参加周例会
4 审阅早班Log—book记录早班做接班工作
5 审核天订房达情况超额预定进情况
6 查阅天未订房分配情况指导接员根订房情况灵活接客
7 延迟退房情况进情况
8 维修房洗毯等房间进情况家部保持畅沟通
9 根权限接予优惠Walkin 客户保障酒店客房利率
10 根工作进展情况合理安排休息餐时间
11 查阅入住VIP客户特服务注意事项
12 监督检查中班晚班员工工作状况工作质量取工作效果特殊案例记录存档便作培训教材
13 培养接员工正确操作流程工作服务意识办公器材节约理念
接处领班日工作流程
早班
1 卡签提前15分钟岗
2 整理仪容仪表精神饱满全程微笑服务
3 晚班做交接工作需签名确认
4 检查夜班Logbook记录班期间需进注意事项
5 召开接处早班班前会（限10分钟）
6 检查值期间设施设备正常运作表格单配备完善
7 核查天预计达VIP客户资料时汇报AM部门
8 查阅天预期离店客户协助收银做退房工作
9 时掌握天实时房态检查超额预订控制情况问题提前报找出合理效解决方案
10 根工作安排情况灵活安排值员工餐休息时间
11 监督检查早班员工工作状况工作质量取工作效果特殊案例记录存档便作培训教材
中班
1 卡签提前15分钟岗
2 整理仪容仪表精神饱满全程微笑服务
3 检查早班Logbook记录
4 早班做交接工作需签名确认
5 开接处中班班前会交代接员天工作需进注意事项（限10分钟）
6 检查值期间设施设备正常运作表格单配备完善
7 核查天预计达VIP客户资料时汇报AM部门
8 协助收银进延迟退房事项
9 家部时沟通第时间掌握实际房态变更
10 进VIP客户入住准备工作
11 时掌握天实时房态检查超额预订控制情况问题提前报找出合理效解决方案
12 根工作协调情况灵活安排值员工餐休息时间
13 接受订房部班订房务交接工作
14 监督检查中班员工工作状况工作质量取工作效果特殊案例记录存档便作培训教材
晚班
1 卡签提前15分钟岗
2 整理仪容仪表精神饱满全程微笑服务
3 检查中班Logbook记录注意事项
4 检查天入住客户资料否分类整理存档
5 检查RC单电脑客户资料特留意帐单否准确误
6 监督接员总机房确认客户Wakeup 时间
7 检查公安扫描系统资料录入情况
8 印相关报表送关部门
9 请夜审租前检查否新天订房传真时处理
10 配合夜审租
11 整理第二天订单
12 审查留言项目做特交事项
13 监督检查值员工工作状态服务质量特殊案例记录存档便作培训教材
接员日工作流程
早班
1 检查仪容仪表酒店求着装
2 提前15分钟岗签
3 夜班事交接班仔细阅读交班新发文件签名
4 熟悉天订房情况卖房型
5 印天行抵达客报表查阅客入住情况查订房卡特留意VIP订房特殊订房
6 解天酒店举行会议宴会情况
7 进交班需进事情
8 VIP预订情况通知相关部门员
9 天入住公司客预留房间：准备房卡钥匙优惠券预订单等历史资料需提前准备登记表房间赠送物品请时通知相关部门留房完成请通知家部扫房间
10 特殊求订单留房准备特求通知相关部门
11 根情况订房留房通知相关部门
12 团体留房准备需餐券等容通知相关部门
13 熟悉天VIP情况协助GROAM做迎接工作
14 班前检查RC等客资料确保信息准确误RC单转交收银
15 做相关报表存档工作
16 仔细记录交班中班交班
中班
1 检查仪容仪表酒店求着装
2 提前15分钟岗签
3 早班事交接班仔细阅读交班新发文件签名进相关事宜
4 解天预订住房会议等情况
5 客提供高效入住登记手续信息查询等服务
6 继续订房部班客房预订工作
7 做入住团体早时间报表作登记交夜班行李生送总机
8 检查登记单交领班复查转交前台收银
9 班前印天行抵达报表检查重复取消确实未领班做相应处理
10 仔细记录交班夜班交接
晚班
1 检查仪容仪表酒店求着装
2 提前15分钟岗签
3 中班事交接班仔细阅读交班新发文件签名进相关事宜
4 特留意天行抵达报表注意房态
5 整理天客入住登记表国港澳台境外分开
6 检查单存根否漏写处整理换房单担保书等
7 总机核第二天早服务时间般凌晨三点左右核适宜
8 检查公安扫描系统
9 整理天订房单已请写房号交前台收银NOSHOW转交订房部第二天订房单序整理
10 印相关报表送关部门
11 请夜审租前检查否新订天未订房传真请时做入电脑预定租NO SHOW请通知AM订房部统计处理
12 请仔细检查客留言报表做相应进处理
13 配合夜审租
14 整理接处台面秩序补齐种表格品
15 夜班事请注意关闭余电脑轮流台电脑保证正常运作
16 工作需进请填写LOG BOOK早班交接清楚
9．接程序处理方法
散客入住操作程序：
登记表填写
1 国住客持身份证港澳通行证中国护军官证士兵证文职干部证等效证件入住
2 境外住客持回乡证台胞证旅行证护外国居留证等效证件入住
3 填写登记表定仔细认真字迹清晰特客证件号码（包括外宾签证类型签证号码效期）址贵重物品保住客签名等项定填写完整
4 登记表填写完定注明客房号押金方式接员签名
接预订客：
1 微笑问询问客预订问语：Good morning afternoon evening sir Madame welcome to Century Kingdom hotel者：早午午晚欢迎光百合酒店
2 请客出示证件提供订房信息电脑订房单中查找订房查客留言订房通姓名公司确认号等电脑中查找香港澳门台湾客需知道拼音汉语拼音轻易客说没订房
3 查预订必客确认房型价格房间数付费方式住店时间等信息提高房间级应加解释客入住证须仔细阅读收回
4 客核订房信息协助客正确完整填写入住登记表房间做成住状态已客资料需请签名确认
5 检查客证件否效否证件签证否已期片否致等果国男女位国士位国外异性士住间房必须出示结婚证位入住必须登记位证件
6 扫描客证件证件求扫描扫描片证件基信息页面
7 次客确认付款押金担保方式请支付足够押金担保
a：信卡付帐须通POS机预取授权金额根入住天数房费加定保证金取外国信卡必须请客预授权单签名签名样式须信卡致卡问题请客更换信卡改押金方式问题请值理协助处理
b：付现金支票：详见收取押金支票程序
c：担保必须填写效授权担保书
d：入公司帐（入旅行社帐相）：
（1）费入公司帐登记签名客签单权应找出签名样式核
（2）部分费入公司帐需询问费支付方式做押金担保
8 正确制造房间钥匙完整填写房卡优惠券
9 客介绍房间号码优惠券请客房卡签名房卡签名需登记表押金签名致方便客酒店方签单挂房帐
10 请行李生带客房间诚挚祝愿客住店愉快
11 办理入住登记时间应超3分钟
12 请通知家部客入住便解房态时提供客房入住服务
13 客资料费担保等信息时输入电脑系统
接预订客
1 微笑问询问客预订
2 热情客介绍酒店现提供出租房间类型价格优惠项目等
3 客确认房价包含容房间类型特求离店日期
4 帮客填写入住登记表选房INHOUSE
5 检查客证件扫描
6 确认付款押金担保方式
7 制造房间钥匙填写房卡优惠券
8 客介绍房间号码优惠券请房卡签名
9 请行李生带客房间诚挚祝愿客住店愉快
10 请通知家部客入住
11 客资料时输入电脑
团队进入指定区域登记团队联络员接员负责办理
客抵店接员客问候询问客否想住酒店
VIP抵店堂副理陪直接进房房履行入住手续
记录开房信息输入电脑
客开收
收取定金
果客意
建立客帐沟通前台收银
查核帐单
通知关部门客已入住信息
安排行李员领客房间
填写房卡准备客钥匙
确认住期付款方式封定客房
查验客登记容核资料
请客登记接员查询证件
客房信息
收款信息
客房
客房
电脑提供数显示房态
接员询问客否预定房间
入住登记程序示意图
宾客抵店迎宾员迎接
没预定
建立客史档案指令
客提供选择介绍酒店
报出房价请客预付定金提供担保
查阅电脑房间情形否客房
问清客需种客房
查阅预期店表订房单
预定
贵宾入住操作程序：
1． 分配房间房间礼品：
贵宾酒店预先安排房间该工作客户关系接负责程序预留房间述
行政家堂副理会负责房间礼品布置进行检查确保贵宾达前切工作安排妥
2． 作贵宾达前登记准备：
贵宾达前应作切登记准备工作酒店特贵宾入住登记夹
登记夹项目：
（1） 客住宿登记表笔
果客酒店已住客住宿登记卡应预先印资料
（2） 酒店宾客欢迎卡
预先工整填写已知栏目
（3） 贵宾留言电传传真等应先置放登记夹便客入住时交客
（4） 房间锁匙
班应准备进行检查然交堂副理进行复查确保切资料准备误预先准备
3． 贵宾达时贵宾入住程序请参阅贵宾入住程序
4． 贵宾离店服务：
提供更服务堂副理贵宾退房前应督促前台收银处贵宾帐单预先准备结算作检查
5． 贵宾延时退房免加收额外收费
客加入处理程序：
客店时加入间已入住房间时成加入：
1．已作预订加入：
A加入客姓名否预订资料中相
B资料相执行散客入住登记程序
C房价（单双房价钱客收取加床钱）
D通知客调整房价收回原始欢迎卡发出标明新房价欢迎卡
E更正电脑中资料
2．没作预订加入：
A 问清客想加入房间房号宾客姓名
B 原房间住客没场首先应询问（）否意该客加入
C 房间住客允许执行加入程序
D 原房间住客联络请希加入客等候住客
E 果想加入客接受反映班
情况非住客认加入
提前入住：
果客午700前入住付全天房费早700(果开房率高)灵活掌握果开房率高期间特声明入住时间午100(更取午200)
延迟退房：
1． 航班火车时间原客会求延迟退房：
延迟退房三种收费情形：
（1） 加收费：NO CHARGE：
延迟退房加收费前厅部理前厅部副理堂副理批准般情况接处领班根免收客延迟退房费必需值员签名确认
（2） 半天收费（HALF DAY CHARGE）： 延迟午18时前退房应加收半天费
（3） 全天收费（FULL DAY CHARGE）： 客求保留房间超午6时应加收天房租
半天收费全天收费基础客享受房价：协议价折扣价旅行社付费价享受全价基础旅行社付费WALKIN价基础
2． 延迟退房处理程序：
（1） 电脑系统客资料备注里做相应注明
（2） 通知家部关延迟退房号码退房时间
接训事：
时候情况变动更改等影响客帐户酒店收入时接处必须整理发出接训事（RECEPTION INSTRUCTION）前台收银处时更正客关资料作结帐工作确保前台收银处收接训事接处应设立接训事签收记录前台收银确认收关接训事该记录签名接训事式二份原版作接处留记录
接训事目签批
接训事功：
1．调整房价：
（1） 房间住数出现时单双双单房时接处应出示接训事调整房价知会前台收银处
（2） 全价转折扣价：
折扣价包括：商业折扣特折扣旅行社折扣等
（3） 单住房转双房（间房加入间房）种情况发出接训事外发出转房单
1． 付款方式更改：
（1） 费转公司帐
（2） 全价转合约价（费转旅行社帐）
（3） 合约价转全价（旅行社帐转费）
2． 延迟退房：
（1） 加收费
（2） 加收半天
（3） 加收全天
（4） 加收半天全天（旅行转费）
3． 续住：
（1） 通常费续住：否房价更改续住均发出接训事通知前台收银处：
（2） 旅行社续住：情形发生时定客收取额外旅行发出入住证
（3） 旅行社帐转费续住：情形发生时应客付款方式收取现金编印信卡
团体房间分配：
1．酒店团体编号：
便酒店操作理天达团体施行社编号酒店统团体进行编号
2．团体房间分配表：
接处班必须指派名接员专门负责天团体分配情况入住情况
负责团体房间分配接员分配房间时必须销售部发出团体房间预订表原始资料电脑中资料加核
（1） 团体达日期
（2） 合计店团体房数
（3） 分配楼层团号
（4） 房号
3． 预分团体房间额步骤：
（1） 天预期店表团体店资料安排酒店团号
（2） 编完团号进行分配房间预留房间（项工作进行时请特留意团体达时间特早团体）
（3） 印出房间分配预留表分送家部请家部作清理MIN BAR工作做房
（4） 准备房间锁匙（果旅行团预订餐连锁匙齐准备）
（5） 团体预留房间团体达前整理
团体入住工作程序：
1． 入住前准备工作：
（1） 销售部收预期天店团体档案作阅读检查解关事项住房期间预订房数房类餐饮方面安排清楚确保档案中资料天预期店表资料致
（2） 做团体房间分配工作
（3） 根团体档案资料中餐饮安排资料餐饮部取联系确定团体明天餐点
（4） 团体档案中资料准备住宿登记表餐券团体资料表
做准备工作时应已知资料填方便继工作
（5） 团体分配房间表准备房卡
（6） 根预先收团员名单分配房间
2． 团体入住程序：
（1） 团体达时首先应检查分配房间否全部入住空房（果发现未清洁房间换间空房）
（2） 致电礼宾部请派行李员处理客行李
（3） 团体陪领队合作起分配房间
（4） 告诉礼宾部事团体房间号码方便行李员派送行李房
（5） 陪领队索取已分配房间团队成员名单
（6） 领队陪索取旅行社入住证关资料加核
（7） 房锁交陪领队分派客
（8） 请陪领队填写团队活动时间表获取团队早时间收行李时间早餐时间退房时间等资料
（9） 请陪领队准备住宿登记卡签名确认团体达
（10）团体已预订团体餐餐券交陪领队
3． 团体入住工作：
（1）根陪填写团体行动时间表获团体名单填写团体资料
部分
（2）更正电脑团体资料特注明团体费付款形式团体房间号码
（3）分发团体资料关部门进行进工作
（4）团体资料档案放便进
加床处理程序
接程中客房需加床情况常发生般种情况：
1 预订时候已确定加床种订单预订部会做出特标记早班应订房求预留房间提前通知家部房间加床填写加床单送家部确认时订房单注明已加床
2 客店者住店程中求加床接员应首先家部联系确定床加根客订房途径客说明加床收费标准必须客确认信息：加床收费标准加床日期房号加床付款方式等旦确认应第时间通知家部房间加床填写加床单调整房价等加床单涉房价变动须请客签名果加床日期住店日期致应特留意做
交班通知相关部门特注意撤出加床前客次确认
3 酒店法提供客订房相应房间床位数时予免费加床酒店住房高峰期时候会出现法提供足够双床房情况旦出现种情况接处应时联系家部解加床剩余情况提前领班AM相关部门沟通时客免费加床客店时客解释清楚果客接受床房果行先尝试客免费加床第二天换回双床房果客接受时通知家部加床提醒客加床需15分钟时间客房间先填写免费加床单请AM签名送家部做交班
客留言处理程序
客留言通常分两种：
留住客留言：
访者留留言酒店住客时：
1． 问清客姓名房号电脑系统入住资料加核
2． 获取客留言单容
3． 果电话留言填写栏目应复述留言容果直接前台留言应留言客目直接请客书写
4． 电脑系统相应位置里输入留言容开启留言信号灯通知客
5． 通知礼宾部留言单送房间
客回房间留言信号灯电前台时
1． 通电话客宣读留言容
2． 谢谢客电
3． 关闭房间留言信号灯取消电脑里留言
二留预期店客留言：
预订客留言：
1． 问清客姓名抵店日期订房资料相核
2． 记留言需获取容
3． 填写留言单交订房部订单放起
4． 电脑订房中输入留言容
开 门 程 序
前台客开门定慎重必须坚持开门原（必须登记客开开门条）切观判断轻易客开门谨防犯罪分子虚入
客前台求开门
客直接前台求开门时问清楚客钥匙果客讲朋友走第时间询问客房间号码核客身份否登记致
1 果该客登记客接员应该立出开门条写清楚客房号姓名开门原签名
2 果客登记较委婉告诉客联系朋友前台核身份登记客电话中授权前台朋友开门行
3 果知住客钥匙掉外面应建议客更换钥匙通知堂副理客更换
二 客楼层求开门
1 客已楼层发现忘记带钥匙时应该委婉告诉客带证件前台核
2 千万客电话身份核客开门
3 客实方便请示堂副理请处理切观臆断
三 员工正做房客求开门
1HSKP员工做房时发现客进入房间礼貌请客出示房卡钥匙客忘记带钥匙应礼貌请客接处开份开门条客进房钥匙开房门说明该客该房客开客忘记房号应礼貌告诉客前台进行核：前台员应礼貌客出示证件时读取钥匙信息（果客钥匙）进行核客身份否入住登记资料致方告诉方房间号码（避免方捡房间钥匙）
2前台接类似情况样坚持原委婉请客堂首先确认客住客资料否致然报房号客重新制卡
住客授权房间处理
住客外出时求前台指定客开门时应：
1． 请住客寄房卡总台
2． 确认住客身份请填写房间钥匙授权书签署确定
3． 问清客者否会酒店夜需客说明请宾办理住宿登记手续
4． 通知家部关资料
5． 职员授权书签名填日期时间
6． 卡钟印时间
7． 授权书钥匙起放相应位置
备注：客果没房间钥匙必须核身份登记住客述方法操作开门外通知AMHSKP
（授权开门通知书）
外者取房间钥匙时：
1． 请出示证件加核
2． 复印证件附授权书
3． 果者酒店留宿（住客意话）请办理登记入住手续果酒店留宿需房匙交者
4． 授权书证件副进行存档工作
二住客店外求酒店开门进入：
1问清楚开门原果物品转交建议客交礼宾部办理客讲清保障财产安全
2请客附传真附酒店住客签名注明进入房间宾客姓名证件号码
保密入住处理程序
客特殊原入住时会求酒店入住资料保密访者外知道种情况称保密入住INCOGNITO 求提出时酒店方面量满足客求责严格客保密切勿关资料泄露出处理程序：
1． 核实客姓名房号
2． 问清保密时间客否特求：
： 1）否某指定物进行保密
2）否电话进行保密
3）否长途电话进行保密
3． 马通知总机关部门事
4． 电脑做相应处理注明特殊求等信息
5． 果确定取消保密时间应做交班时间时客联系做相应处理
6． 保密取消时马通知总机关部门取消电脑保密处理
请勿扰处理
客通知服务台房想电话搅时应执行程序：
1． 核实客姓名房号
2． 问清客请勿搅时间客否特求指示
：1）接听长途电话
2）电话访者询问处需记留言便
3）请勿搅截止时间
3． 提醒客房间请勿搅牌挂门外
4． 电脑系统中做相应处理
5． 通知电话总机
6． 知会班事交班做详细记录
7． 截止日期时间通知电话总机取消请勿扰
10询问程序处理方法
客询问处理（GUEST ENQIWRES HANDLING）
询问处服务员应客提供种样咨询服务服务途径服务台客面面通电话提供咨询服务客提出特问题询问处服务员应力帮助客身法做客寻求解决途径
通常资料源：
1． 文件广告报纸级关通知通知栏张贴布告等
2． 咨询全：
咨询全A——Z序编排关种资料：银行购物中心教堂餐厅医院交通等等
3． 出版刊物：
询问处应储备种出版刊物：图旅游指南酒店酒店价目表酒店册子
4． 客常会问咨询：
A 酒店种服务设施
B 举行文化活动：艺术展览演唱会赛戏剧等
C 街道名称点路程：银行市场商店机场码头
D 购物中心
E 天气预报
F 火车飞机等交通工具状况
天早班应报纸获取航班天气市特事件资料酒店种特活动更应留意
收电传图文传真电报处理（INCOMING TELEX FAX &CABLE HANDLING）
1． 客电函：
收电传图文传真电报处理程序分：
1）已入住客
2）预期天步客
3）预期步客
2． 收述资料记录电传图文传真电报记录：
1）电函通知单（挂号信统单）根电文种类作注明切记请客签收（通知单需行李生派送客房）
2）已入住客电传图文传真应叠放整齐放置入窗口信封信封面填客姓名房号（预期步日期）处理方法前述相
3． 酒店电函：
1） 收酒店电函记录酒店电函记录
2） 请礼宾部记录签名派发电函求接收部门签收
转交信函处理（HAND DELIVERED MAIL HELD FOR GUEST HANDLING）
外客（非酒店住客）信函交询问处求询问处交酒店住客询问处应询问信封容假里面价值物品（钱机票火车票证件旅行社单戒指等）应求外客交堂副理般信函物品应：
1． 获取客址联络电话
2． 问清信封否价值物品
3． 信封备注收日期时间
4． 问清送信者法联络客信件应保留长时间应作种处理
5． 填写转交信函备忘录前半部分
6． 客取信函时请备忘录签收
7． 完成备忘录部分
留客领取（HOLD FOR COLLECTION FOR OUTSIDERS）
客离店时会求酒店保留信函等外客前领取酒店通常会客提供该项服务留外客领取
客留较件包裹行李应请客礼宾部客留价值物品通知堂副理处理（价值物品均应堂副理保存）询问处客信函件物品提供项服务客求
留外客领取服务时应做催工作：
1． 获取客姓名房号址
2． 确定否价值物品
3． 询问客否已通知方领取未应客获取资料通知方
4． 检查留物品否已明确填写资料
5． 询问客酒店保存期时知会客果没特求期限酒店会失物死信处理
6． 盖收信封印章备注收时间日期
7． 填写留外客领取备忘录前面部分
8． 信函物品存放指定方
外客领取时应：
1． 请出示身份证工作证备忘录资料核
2． 证件号码记录请领取面签收确认
3． 备忘录注明领取日期时间
11．开房推销技巧
开房程接员旅客推销程开房推销着密切关系开房中包括着量推销技巧着旅游市场竞争酒店越越重视总台开房推销特住房率较低酒店里低价客房供应求高价客房常闲置长期问津然旅客消费水直接关系时接员推销技巧承认存着定差距
开房报价
接员报价方法支技巧直接影响着旅客住宿决策酒店客房收益优秀接员必须善解旅客具体需心理动态针性推销旅客喜欢价格较高客房公务旅客费旅游观光旅客客房求会存差况旅客点条件会客房价格求开房报价方法绝教条酒店长期营实践中酒店专家学者总结系列开价方法疑接员推销工作裨益
（1） 高低报偿价法：
美国著名酒店市场营销学家考夫曼认总台接员佳报价方法高低报价法酒店想获更客房收入必须先推销高价客房高价客房已出租低价客房容易出租难出租酒店客房收益持较高水实际工作中通常高价客房难出租
接员推销客房时正售货员出售商品高低开价利接员逐步降价推销中降低升价旅客造成心理影响差降价容易升价难种报价方法接员推销客房提供良机会考夫曼建议订房员必旅客具体确认房价样旅客酒店总台接员出租高价客房机会增加客房收入认出售高价客房简易方法告诉旅客答应购买什问顾客购买什接员工作旅客信高价客房
美国新奥尔良学奎赫尔曼美国酒店报价体系进行解发现高低开价方法重性提出接员必须加强客房外景楼层设施面积等素解利报价强调想提高酒店客房收入接员必须坚持高低开价法
（2） 提供选择余先推销高价客房
美国哥伦亚技术学院酒店旅游理系雷纳建议：接员应该房价插入描绘性语言中应该提供种房价客选择通常方法高低报价先推销高价客房然推销低价客房种方法特点先提供种房价供客选择语言描绘心理愿旅客选择高价客房然接员避免开价高
（3） 报明房价
美国希尔顿国际酒店公司前营销副总理潘立格认酒店应该零售商店样明码标价接员应该旅客解房价客较选择机会开价时接员应旅客介绍整房价体系呈送事先印刷房价表先报低价报高价报中间价认样开价旅客明确知酒店实房价范围便做出判断选择酒店根旅客需出租更客房
（4） 报明房价推销高价客房
美国雷姆达酒店公司营销副总理奈埃克认接员开价方法应该运语言技巧报明房价推销高价客房例：服务员报价时说：房价范围：济类客房38美元标准客房42美元高级客房50美元套房60美元
果旅客想间济类客房服务员说：先生现间40美元济类客房 您提供间非常舒适标准客房房价42美元想您定会满意
奈埃克尔指出：果位旅客标准客房酒店获4美元客房收入果济类客房酒店出2美元收入许旅客想住高价客房出愿意低价客房采种开房方法利增加客房收入
（5） 灵活开价法
酒店应首先制定房价层次结构求总台服务员根客房出租率预测情况定价格范围灵活开价运种开价法总台应该常预测天住客率果预测占率会高应该高价开房相反果预测客房出租率低类客房应规定低价开房接员应力推销高价客房然种开价方法定程度增加接员开价灵活性时引起旅客非议
（6） 低高开价法
酒店理专家提出种低高开价方法张采种开价方法认：果旅客发现酒店意诱导推销高价客房类客房房价会转投酒店济衰退期市场需求降低采种开价方法获利竞争位数认种开价方法会酒店失增加利润机会受批评
（7） 针性开价法
酒店理专家认接员首够估量客支付力针性描述客房开价原：旅客介绍种房价免客搞糊涂旅客难定意旅客选择房价超两种次判断旅客支付力估计旅客需求选择适房价供选择第三旅客需针性描述类客房特点推销高价客房
综述接员开价方法方法甚相互立然酒店营实际中独高低开房方法较科学实提供选择余先报高价客房报明房价遵循高低开价原国数酒店属明码标价基础必须坚持高低推销客房方法高价较高客房首先出租然推销客房需量思考实践接员应该开房时注意观察旅客心理动态反映热诚态度客房艺术性描述语言适报价技巧利完成推销高价客房务
确定型旅客推销
零散客预订客酒店缺乏解定酒店住宿机进入酒店属确定型旅客总台接员类客格外重视旦疏忽冷淡旅客会失位潜消费者旅客酒店出什目酒店推销提供时机接员散客确定型客推销时应该注意点：
（1） 判断旅客出差目
接员首先根旅客衣着相貌语言等方面素观察分析旅客旅行目
公务度假蜜月观光娱乐酒店便观然针性提供类客房餐饮服务描述类客房服务特色
（2） 报价
接员开始报高价客房然逐步报较低房价然接员报价时针客旅行目身份例旅客出差办理公务业务没费通常公司支付接员报较高房价果旅客专程观光旅游青年学生报较低房价报价范围致旅客消费区域
（3） 加强旅客感性认识
果旅客时定意沉默语接员行李员转告助理理领旅客务类客房设施旅客清楚房价表示客房设施差亲客房设施会迅速做出住宿决策旅客里住宿会记住家酒店热情服务会推荐亲友次投宿
（4） 介绍周围特色
接员适介绍酒店周围景点商场车站等助推销客房
（5） 表现豪感
接员酒店工作感豪介绍酒店特长表现出酒店喜爱激发旅客住宿定帮助
（6） 介绍服务项目
接员熟知酒店项服务设施简明扼描述务项服务容特色特免费服务赠送物品会旅客种便宜感钱旅客出会免费东西感兴趣总台促销种手段
外接员递旅客份酒店介绍旅客较全面解酒店够证实接持员描述情况属实
确定型零散客推销需接员耐心热情果旅客决定住宿成酒店常客
价格敏感型旅客推销
旅客关心房价然事情谁出愿意浪费劳动特酒店产品种形产品旅客购买前接触偿试出法直观更增加旅客房价敏感度价格特敏感旅客接员注意方法：
（1） 做相应介绍
接员报价时定附加项房价应特点描述客房位置种类面积等酒店里差项价格应客房难旅客全面发解接员恰语言描述利客酒店类客房解加强感性认识
（2） 报价
开始报价时量低价应该报种房价旅客选择报价时注意描述较高房价优点特色证实种房间价格合理时贬低客房更暗示旅客购买某种客房旅客知道种客房特色例：95元75元两类客房95元客房种会客厅宽敞套房75元客房外景非常漂亮港口说较客房时定较优点长处较缺点短处样某种客房长种客房短错误
（3） 谈价
接员旅客谈价时注意仓促压低房价旅客确实解客房特点设施会愿意原价支付二促旅客购买较高价格客房更变价否道德次酒店增加元客房收入永远失位顾造成更济损失
（4） 折扣
价格敏感型旅客折扣兴趣谈价时会提折扣接员熟知酒店前折扣房价规定提示客折扣条件住宿天数职业职务等必时请客填写免费折扣申请单
接业务高峰期推销技巧
交通工具制约酒店天接业务高峰期时旅客前台排长队等办开房手续旅客旅途跋涉感疲惫堪希快办理住宿手续处理事务会表露出耐烦情绪作前台接员面种情景应加速工作时间顾更旅客然果耐烦旅客碰耐烦接员必酒店声誉造成极利影响酒店永远失旅客想接高峰期做推销工作接员注意点：
（1） 单独接团体客
接员首先区分团体客零散客单独接团体客会议团体旅游团体领队酒店接员集队办理住宿手续已做订房团体利情况先住入房间办理住房手续样接员工作压力会减轻
（2） 预先登记
正前面已提酒店加速办理住宿手续旅客办理预先登记酒店已承诺订房提前办理登记分派客房填写登记卡等旅客抵达需签名住入客房
（3） 先先接
接员繁忙业务注意位旅客等相注意力集中定遵循先先接原否极易引起旅客抱怨
（4） 办公品齐全
高峰前种必需办公品准备齐全工作中出现物品短缺现象否会旅客感酒店工作效率低工作熟练程度差
外总台客否办理订房分两队分类接注意旅客站错队
总接员开房程旅客推销程接员报价方法客房描述判断旅客需等方面锻炼注意区确定型旅客价格敏感型旅客针性做客房推销工作酒店争取更客房收入
12．客付款方式处理程序（包括信卡知识）
客付款方式
客付款方式种：现金信卡支票转公司帐担保等
1． 信卡登记时输入信卡号码信卡授权号码电脑前台备注中注明签名信卡必须DEPOSIT BOOK做记录收银签收（请规定执行）
1） 信卡付帐首先须通POS机预取授权金额根入住天数房费加定保证金取外国信卡必须请客预授权单签名签名样式须信卡致卡问题请客更换信卡改押金方式问题请值理协助处理
2） 客签名信卡请事班期间转交收银签收（电脑原程序操作）
3） 客离开前台发现信卡问题时授权等请第时间通知值领班AM然电脑中留言挂房帐致电客求客更换押金方式
4） 事班期间法处理客押金先信卡放CASHIER处签收电脑中输入卡号做备注注明张签名卡CASHIER处未授权号交班班事办写LOGBOOK
5） 客重新补交押金请原卡退客取消电脑中备注果客说退房时回信卡请事接员卡交CASHIER签收请更改备注容
2． 支票：请直接联系前台收银帮忙处理
3． 担保：必须填写效授权担保书
1） 房间住店客提供担保：填写担保书时必须确保担保帐户里足够押金提供总帐单担保般求担保退房时间须担保退房时间果担保先退房时间段里担保方式已失效原担保需提供押金担保方式
2） 店外客提供担保：店外担保现金现金押金方式直果信卡必须压印手工信卡卡单填写担保书时特注意请担保提供效联系方式便客退房联系担保
3） 酒店领导提供担保：须确定该领导足够签单权请完整填写担保书
4． 签单挂帐：酒店签单权工作员签单效口头形式效
5． 入公司帐（旅行社付费相）：
1） 费入公司帐：登记签名客签单权应找出签名样式核果没签单权应该订房传真仔细核清楚
2） 部分费入公司帐：需询问费支付方式做押金担保般没签单权请仔细核传真
6． 客交付现金：金额根入住天数房费加定保证金取般需询问客否需酒店营业场签单入房帐应该收取足够押金否般须少量收取做电话押金等请DEPOSIT BOOK做登记收银签收收银提供押金单客
信卡知识简介
目前较常见信卡：
国卡：中国银行长城卡号码5开头工商银行牡丹卡号码45开头发行Visa＼Master卡目前国信卡长城卡部分牡丹卡外般会银联标志银联机操作果做预授权话基酒店接受4者5开头信卡
国外卡：Visa卡号码4开头Master卡（万事达卡）号码5开头AE卡（美国运通卡）号码3开头卡JCB卡
国外卡国卡更方便国卡手工压卡卡单须请客签名抄身份证号码授权累计例第次取授权100000第二次取授权200000非想象取300000取两次授权中次两次授权需第次请客刷张voucher基础请客刷张 voucher外卡累计例述情况外卡取300000国卡样请客刷张voucher般需客证件号码
信卡取授权国卡银联机国外卡般中行汇丰POS机中国银行发行长城卡般中行机外 公司会指定某卡某台机子需留意
授权通POS机取操作注意直接做交易接员操做中常容易出错容易造成客严重投诉万发现做成交易请第时间找领班解决方法假卡识出稳妥办法通手工压卡请客Voucher签字然电话授权中心取授权方式时发现假卡
电脑操作：客刷信卡需电脑客资料备注卡号效期输入授权金额授权号码
17．酒店日常语学
Ａ Accepting a Reservation 接受预订
1) How long would you like to stay How long will you be staying XX MrMrs XX先生姐您准备久？
2) How many guests will there be in your party XX MrMrs XX先生姐您行少？
3) Which kind of room would you prefer A single room or a double room XX MrMrs
XX先生姐您想种房间单房双房？
4) I can book you a single room for the 16th and 17th XX MrMrs
XX先生姐您1617日定单间
5) For how many nights XX MrMrs XX先生姐请问住晚？
6) This is the peak tourist season I am very sorry but Would you call us again later this week We may have a cancellation XX MrMrs
XX先生姐现旅游旺季抱歉请您周天电话许会取消预定
7) We offer 10 discount for group reservation sir 团体预定九折先生
8) We’ll offer tour guides complimentary breakfasts XX MrMrs XX先生姐导游提供免费早餐
9) XX MrMrs If you want to set up the cooperation with us for a long period Please connect with Sales and Marketing Dept And you will enjoy a good discount if you sign an agreement contract
XX先生姐果您想建立长期合作关系请销售部联系果签订商务合话折扣
10) Which date would that be For what date please XX MrMrs XX先生姐请问您预订天客房？
11) Would you tell me your arrival timePlease XX MrMrs XX先生姐请问您抵达日期？
12) Would you hold the line please Let me check it 请挂机？查
13) I’m afraid we’re fully booked I’m sorry we don’t have any room available for that week XX MrMrs
XX先生姐抱歉已订满
14) XX MrMrs Sorry for having kept you waiting XX先生姐起您久等
15) Is it possible for you to change your arrival date We might have cancellations XX MrMrs
XX先生姐您改变预定日期？会取消预订情况
16) When do you need the room sir XX MrMrs XX先生姐请问您需什时候房间？
17) Thank you very much and we look forward to seeing you next weekend XX MrMrs
XX先生姐非常感谢期周末见您
B Check in when a guest has a reservation 预订客办理入住手续
1) Do you have a reservation (with us) XX MrMrs XX先生姐您预订？
2) When did you make the reservation What was the date of the reservation XX MrMrs
XX先生姐您什时候预订？
3) Your reservation is for a single room for three nights is that right 您预订间单房住三晚？
4) Would you tell me your nameMay I have your name please Then I can check reservation record XX MrMrs
XX先生姐告诉您姓名查查预订记录
5) Just a minute I’ll check the arrival listXX MrMrs XX先生姐请稍等查查客单
6) May I reconfirm your departure date XX MrMrs XX先生姐确认您离店日期？
7) Would you please fill out this registration card for each of you XX MrMrs
XX先生姐请填登记表？
8) What’s name with your reservation XX MrMrs XX先生姐请问您什名字做预订？
9) How do you spell your name Please XX MrMrs XX先生姐请问您名字拼？
10) The room may have been reserved in XX MrMrs the name of the person who made the reservation
许您房间订您预订名
C Receiving a walkin guest 散客登记
1) How many people do you have XX MrMrs 先生姐请问您位？
2) What kind of room do you preferXX MrMrs Please XX先生姐请问您想种房间？
3) Just a moment I have to check if there’s a room available XX MrMrs
XX先生姐请稍等没空房
4) Here is a brochure of our hotel and our tariff XX MrMrs 先生姐 您酒店介绍价目表
5) We’ll give you a 10 discount XX MrMrs XX先生姐您九折优惠
6) Would you like to register please XX MrMrs XX先生姐请您登记？
7) You have to register individually please XX MrMrs XX先生姐请您分开登记？
8) Would you fill in this registration form please XX MrMrs XX先生姐请您填登记表
9) Would you please put your nationality there sir 先生请您您国籍写
10) Would I ask you to put your name in block capital XX MrMrs
XX先生姐请写字母写您名字？
11) May I have your occupation please 请问您职业？
12) Would you sign your name please I’ll need your signature XX MrMrs XX先生姐请签名
13) Would I see your passport pleaseSir would you mind showing your passport XX MrMrs
XX先生姐出示您护？
14) I’m afraid your room is not ready yet Would you mind waiting please XX MrMrs
XX先生姐恐怕您房间没收拾希您介意里等
15) How would you like to pay by cash or credit cardXX MrMrs XX先生姐请问您现金信卡付款？
16) How long will you stay hereXX MrMrs XX先生姐您准备酒店住久？
17) How would you like to settle you Account In cash or by credit card XX MrMrs
XX先生姐您付现金信卡付账？
18) Please pay at the cashier over thereXX MrMrs XX先生姐请边收银台付款
19) Would you mind filling out this form while I prepare your keycard XX MrMrs
XX先生姐准备钥匙卡时候您填张表？
20) May I have your passport so that I can fill in you visa number and place of entry xx MrMrs
XX先生姐您护填您签证号码入境口岸？
21) Would you tell me your departure date What time will you check out XX MrMrs
XX先生姐告诉您离店日期？
22) Our rack rate is RMB 498XX MrMrs XX先生门市价格498元
23) The room rate for a double room is RMB 368 plus 15 service charge not including breakfast XX MrMrs
XX先生姐双房368元加15服务费包括早餐
24) I have to ask you to pay RMB1500 for depositXX MrMrs XX先生姐您需付1500元民币作押金
25) As a hotel policy we require one day’s room charge as deposit for guests without a reservation
酒店规定没预订客付天房费作押金
26) Would you like a smoking or nonsmoking room XX MrMrs
XX先生姐您需间吸烟房吸烟房？
27) XX SirMadam you room number is 2103 This is your room key The rate is RMB 498 for one night no service charge And the bellboy will show you to your room Have a nice stay
XX先生姐您房间号码2103您房间钥匙房间498元晚免服务费行李生会带您房间祝您愉快
28) Please remember to return your key before you leave our hotel XX MrMrs
XX先生姐您离开酒店前请记住钥匙
29) Sir Here is your room key and room card for you And your room rate includes one buffet breakfast in the western restaurant
先生您房间钥匙房卡您房费包括西餐厅次（助）早餐
30) The checkout time is postponed to 200pm You can check out before 200 pm tomorrow XX MrMrs
XX先生姐退房时间延迟午2：00
31) XX MrMrs Would you please sign your name here XX先生姐请您签名？
32) XX MrMrs May I confirm your departure date Please XX先生姐确认您离店日期？
D Registering a tour group 团队登记
1) XX MrMrs Who is the Tour leader please XX先生姐请问谁领队？
2) I’d like to reconfirm your reservation and the schedule for the period of your stay XX MrMrs
XX先生姐想确认贵团预订日程
3) Is there any change in the number in your group XX MrMrs XX先生姐您团队数变化？
4) You have made a reservation for 14 double rooms and 6 single rooms Here is the rooming list is that right XX MrMrs
XX先生姐您预订14双间6单间 住房名单？
5) XX MrMrs Here are the room keys and breakfast vouchers XX先生姐房间钥匙早餐券
6) XX MrMrs Your check out time is 800 am on the 16th Has there been any change in your schedule We’ll arrange a morning call at 630 am
XX先生姐您16日早8：00离店日程变化？安排早6：30早
7) XX MrMrs If there is any change Would you notify the Front Desk please
XX先生姐变化请通知前台
18．接工作中常见问题策
总台接工作变性复杂性确定性等特点接员实际工作中遇种样问题需进行妥善处理
1房间出租
销售旺季种情况会时发生接员贵宾常客予特殊关积极安置外未办理预定甚初次酒店想解决住宿问题客暂时予折扣价套间房间加床然换房等积极联系附相档次酒店总解决诸类问题提高酒店声誉培养忠诚客户非常效
2重复售房
时候工作疏忽接处已某间客房卖出未时更改房态导致该房重新售出者收银处错误退房致接处重复卖房样会服务工作带利影响会新客原客感高兴酒店应该特重视类问题
行李生引导新入住客进房前应先敲门果发现卖重房双方客道歉然请新入住客楼层稍等电话报告接处接处核实确实卖重房应立找出间相楼层类型房间签发新房卡锁匙更改房态时安排行李生送楼层收回原饿房卡
3预付款承诺代付
酒店制定信政策般会求客交预付款时客流露出满情绪接员耐心解释信政策时灵活处理回头客信良客适放宽政策身钱款足住店天数较客建议客根付款力暂定住店天数轻易回绝类客
承诺房间客代付款项客应请填写承诺付款书办理求相符合信程序
4预订失约处理
没办理保证类预定客果航班延误交通等客观素法抗拒原延迟入住时接员应根排房预留房空房具体情况热情接类客客入住酒店表示感谢预定取消现没房等简单口回绝酒店身原满足已办理预定客求时接员应首先客道歉先安排客堂咖啡厅休息采取积极措施者AM亲进行妥善处理
5特殊求处理
接员客入住时提出接听电话接访客房号保密等做特殊标记通知总机家部保安部等部门岗位接访电查询仔细核应该草率行事引起客投诉
6遇良记录客
接员遇良记录客光顾酒店时客史档案验认真机智灵活予处理例信程度低客通确立信关系仔细核压印信卡收取预付款等方式确保酒店利益受损害时汇报劣迹酒店造成危害客应房间全部预定等委婉说法巧妙拒绝入住
7住宿条件变化处理
种种原客住宿期间换房更改离店日期样会定程度酒店服务接理工作带便酒店应该满足客求客获限度满足
（1） 换房
客入住酒店房间楼层高低房间陈设布置等满意提出换房求者客房设施损坏等原需客调换房间
1解换房原
调换房间时客求进行时酒店方面求通常情况：
① 正房间价格种类噪音舒适程度出楼层位置房号等方面太理想
② 客房设备设施损坏出现障维修需时间较长
③ 现住客求续住影响指定预定该房客入住
④ 客住宿程中数发生变化
⑤ 接务
酒店方面原需客换房接员必须客解释清楚求客谅解合作
2查客房状态资料客安排时间
客提出调换房间求时首先通计算机查客房房态资料解否符合客需房间果暂时没需客说明房间档次升高加收房费（酒店身原求客换房时外）客带便表示歉意
3填写换房通知单
填写换房通知单行李生分送收银处家处总机等相关部门部门应根换房通知单修改资料家部应原住房进行检查走客房进行清扫总机更改资料方便电话转接收银接通知转移客帐单等
4客提供换房时行李服务
5发放新房卡钥匙行李生收回原房卡钥匙
6接员更改计算机资料信息更改房态
7更改离店日期
客住店程中情况变化提出提前离店延迟离店求
1）客提前离店
果客求提前结帐离店接员应通知前台收银协助处理直接更改离店日期退房应注意收回发优惠券
2）客延迟住宿
接客续住求问清客房号姓名续住时间然核订房情况确定否够满足客续住求果接员通知家部收银处等相关部门客送延住期间优惠券更改电脑资料
8繁忙时刻客等候办理手续时间久导致客引起抱怨
事实客办理入住登记程序写纸样成变繁忙时刻会等候办理手续时会提出问题厅会出现失控现象总台员必须保持镇静慌乱避免客等候久现象工作中努力做：
(1) 客店前接员应熟悉订房资料检查项准备工作
(2) 根客情合理安排手客流高峰时保证足够接员
(3) 繁忙时刻保持镇静算时间完成件事
(4) 保持正确整洁记录接工作效性记录
9客暂进房
发现房间状态未洁接家部关客房扫检查完毕通知前接员客房安排达客客客房第印象非常重出现种情况时接员客提供寄存行李服务请客堂稍侯时请家部加派手赶房等客房扫完毕检查OK客进房间
10酒店提供房间类型价格客求符
接员接订房客时应复述订房求获客确认避免客误解房卡填写房价应订房资料致客口头报价果出现法订房客提供确认房间应客提供间价格高原客房房间原先商订价格出售客说明情况请客谅解
19．处理投诉般程序
1接客投诉时细心认真听取客投诉求
2客表示情予关心客感受表示理解温馨语言客安慰关心
3保持冷静反驳客意见予客争辩更断客
4客投诉点缓客情绪客确信酒店重视
5重复客投诉更透彻解问题实质
6次道歉强调解方感受
7客选择解决问题方式
8快速解决问题
9进问题时候解决
10次联系客进问题否处理满意询问做
11果做请者理客沟通
20．行政楼层规章制度
仪容仪表
1制服必须整洁熨烫整松扣掉扣现象
2剪指甲避免长留长指甲涂色指甲油
3发着色必须然色准染成颜色准戴假发
4制服时员工允许戴块手表款式必须美观简洁方
5许戴枚结婚戒指者订婚戒指钉式耳环佩戴手镯手链式饰物
6准擦刺鼻香味浓郁香水
7穿短裙女员工必须穿肉色袜子穿已抽丝破损袜子男员工必须穿黑色皮鞋 深颜色袜子
8员工头发超肩膀应发夹扎起发式应朴素方剪特短梳理怪异发型女员工头发饰物必须黑色棕色男员工发长耳领封壹寸标准必须常理发
工作纪律
1提前15分钟达工作岗位完成工作务基础准时班迟早退甚旷工
2保持办公区域卫生办公品整齐杂乱章
3必须遵守签签出制度提前签补签更代签
4班前仔细阅读交班解需办事宜掌握新发文件容解天房态卖房型信息解酒店举行会议宴会等信息班前需次阅读交班完相关容签名
5行政廊吃东西工作关书籍报刊屡犯改者予签单处理
6许私闲杂员带入行政楼层公区域亲朋友探访
7爱护行政楼层切公财物意损坏价赔偿
8班时间接私电话确急事须请示带班台电话私电话处响铃 状态
9准擅离开工作岗位事离开需班批准
10出入酒店正门客电梯
11员工意透露酒店部门部保密资料泄露宾客资料情节严重者作开处理
12员工换班换休求需前厅部理批准方执行填写换班申请单违者签警告单
13遵守酒店规章制度违者警告违反次签单处理
14擅动行政楼层备金警告次签单处理
15保持良规范仪容仪表认真遵守酒店员工手册项规定
16服务应标准规范礼貌语请字先谢字结尾服务中应注意保持微笑客间目光交流
17员工请假确急事需提出书面申请前厅部理意病假需开指定医院证 明医务室证明
18发生突发事件时堂理报告超越工作权限擅处理问题
19利职务便做出损酒店利益行否予严惩
岗位操作
1接班前应提前做班前准备工作：状态否已调整等等
2检查设施否正常工作物品表格否齐全
3核订房空房资料否超额预定提前做策
4客柜台前应热诚友善语言表示欢迎新老客种族客应视仁切忌势力目光信语言举止
5办理入住登记时必须遵守国家关户口理规定
6谈话应谦恭礼清晰文雅方容易明
7统计第二天早餐数国籍报西厨做客餐准备果开早餐时通知西厨
8检查餐台餐具否干净整洁检查西厨房送食品否新鲜齐全份量否充足
9熟悉酒店产品房价政策避免推销房间报房价时出现差异房价填写需认真准确严格执行酒店客房折扣政策私减免房费
10客安排房间确定房价必须客报价获客确认
11RC单必须准确填写完整输入电脑订单资料必须准确误接员务必登记表签名便工
作检查
12散客迟三分钟办理入住手续迟五分钟办理客退房手续接VIP客应客房办理入住退房手续
13VIP客入住时知会家部总机
14检查行政廊卫生情况咖啡茶供应情况 确保行政廊整洁环境客提供服务
15提前做预定客接工作：准备房卡VIP客事先通知AM相关部门
16客房赠品券必须存根留底备核查
17班发生关问题未做详细记录交班工作未做进者屡教改者予签单处理
18接印复印务时客说明致需时间时完成造成投诉者予签单处理
19客特殊求保密文件泄漏造成严重果者予签单处理
20班时员工工作态度导致投诉予签单处理
21．行政楼层工作职责
行政楼层工作职责
级 前厅部理前厅部副理
级：行政楼层接员
基职
1) 负责行政楼层日常工作效利运作建立行政档操作表直接理领导行政楼
2) 餐饮部客房部保持良工作关系保证客满意服务
工作职责
1 前厅理负责全面负责行政楼层日常工作确保行政楼层正常运作客全方位优质服务
2 强化服务规范做榜样督导检查员工履行酒店服务标准遵守酒店规章制度确保员工客提供优质服务
3 熟悉酒店产品深圳附情况明悉日客情况督导员工快速效做问讯住店离店餐饮秘书服务工作
4 检查日行抵达客准备工作确保客求做安排
5 接处预订部保持紧密联系做房间安排
6 规定标准重复检查VIP预准备工作房间设施做VIP接欢送工作
7 负责级理员汇报达离店VIP客情况便够进行特殊安排
8 酒店部门事保持良沟通
9 酒店部门保持良沟通合作关系坚持团队合作精神确保行政楼层卫生清洁食品供应设备处良状态
10 客保持良沟通联系认真关注宾客意见建议时督导员工做宾客意见记录时反馈前厅理处
11 督导客史资料完善收集宾客特喜求效记录效输入电脑便提供佳服务争取更回头客
12 时效处理客投诉
13 留意日常工作中案例收集善发现潜问题培训中分析落实避免次发生
14 负责员工前厅收银餐饮工作知识培训做月工作培训计划落实辅导考核员工专业知识安排月工作排班报前厅部理
15 负责员工晋升评估奖惩工作
16 负责文件档案存档
17 确保行政楼层文具品食品备盘点工作
18 做现金客房钥匙交接理工作
19 督导班交接班工作项工作落实
20 部门济核算做成控制
21 确保员工解安全规定紧急情况应急程序
22 超越职务处理范围突发事件时通报部门领导争取时解决
23 完成级交工作
素质求：
需具备学历 工作验 职业培训相关技求
专文化程度英语读写良
等星级酒店中2年职工作验
应变力强良组织理销售沟通协调解决问题力团队合作神
具备熟练电脑操作技
行政楼层接员工作职责
级：行政楼层
基职
帮助理层增加酒店利润
负责行政楼层工作效运行帮助客酒店入住期间感觉舒适酒店留美印象
工作职责
1． 行政楼层负责
2． 负责日常订房入住登记结帐餐饮问讯商务秘书性等全方位服务
3． 解日工作情况提前做项准备工作提供快捷效服务
4． 履行酒店服务标准遵守酒店规章制度保持佳精神状态客提供优质服务
5． 客保持良沟通联系留意客特喜求时输入电脑提高更回头客
6． 酒店部门保持联系保持工作区域整洁食品供应保证客提供优质服务
7． 做行政楼层文具品食品备盘点工作
8． 效录入客资料量完善客史资料信息
9． 做文件档案存档
10． 做现金客房钥匙交接工作
11． 严守客资料保密
12． 严格遵守排班时间做交接工作
13． 保持行政楼层物品食品备做次领货工作
14． 时完成级交项工作
素质求：
专学历良团队合作精神
星级酒店1年相关工作验英语读写良
22．行政楼层日工作流程
1． 检查员工仪容仪表
2． 阅读交班签名
3． 解预离店住客情况确保提前客已做相关准备工作查文件进报表进行落实
4． 确保早餐供应服务
5． 参加前厅部日例会
6． 检查设备否正常
7． 检查行政廊卫生情况咖啡茶供应情况 确保行政廊整洁环境客提供服务
8． 安排员工检查进住预计离店客情况表
9． 求检查贵宾客订房准备工作房间确保切正常
10． 做贵宾客入住接工作时告前厅理值堂副理
11． 进进事情
12． 安排员工餐
13． 迎接贵宾客店陪房间行政楼层接处
14． 客建立良公关系
15． 时检查行政廊食品质量工作区域卫生情况通知相关 部门时进
16． 值员工开例会
17． 接受效处理客投诉
18． 前台保持联系时准确信息
19． 协助接员客办理入住退房手续提供时性秘书服务收集客意见
20． 督导员工收集客意见效记录查客意见记录会议室预订记录
21． 检查测试会员工专业基础知识确保会工作相关员工遵守酒店规章制度特情况报前厅理
22． 检查客结帐帐单入住登记资料否电脑相符
23． 检查种报表备金
行政楼层接员日工作流程
早班
1． 前台通宵班事交班取行政楼层种钥匙备金客房钥匙行政楼层住客资料
2． 开门
3． 开启设备电灯电源检查确保正常
4． 阅读交班签名
5． 印查预离店住客报表进报表
8． 做早餐前准备工作
9． 开始早餐服务接做登记工作
10． 做贵宾订房入住准备工作填写果篮单告前厅理值堂副理行政楼层理
11． 做日订房客入住准备工作
12． 进进事情
13． 时检查行政廊食品质量工作区域卫生情况通知相关部门时进
14． 更换新报纸
15． 十点钟结束早餐服务
16． 清洁行政廊客餐桌子
17． 清洁添加糖盅牙签盅盐盅胡椒盅
18． 更换咖啡机水
19． 更换脏布草
20． 摆咖啡茶时间食品饮品
21． 做行政廊茶水服务保持工作区域卫生
22． 0830PM前总出纳备金
23． 客办理入住退房手续提供时性秘书服务收集客意见
24． 检查日做帐务清点备金
25． 信卡交易机结帐
26． 午班交接班
中班
1． 早班做交接工作
2． 备金种钥匙交接
3． 贵宾客订房准备工作
4． 客种求种事情进情况
5． 种报表
6． 订房客入住准备工作
7． 阅读交班签名
8． 印日预计离店客报表客确认离店日期确保押金足够然结果报告值堂副理
9． 做新订房客入住准备工作
10． 进进事情
11． 客办理入住退房手续提供时性秘书服务收集客意见
12． 做欢乐时光准备工作
13． 做欢乐时光服务工作登记工作保持工作区域卫生
14． 结束欢乐时光服务：
清洁行政廊客餐桌子
清洁添加糖盅牙签盅盐盅胡椒盅
更换咖啡机水
摆咖啡茶时间食品饮品
15． 时检查行政廊食品质量工作区域卫生情况通知相关部门时进
16． 次检查订房准备情况
17． 完成两客意见
18． 制作商务中心收入报表
19． 早班准备种单
20． 种报表单存档
21． 检查日做帐务清点备金
22． 信卡交易机结帐
23． 行李生客房钥匙住客资料前台
24． 十点开始做第二天早餐准备工作
27． 十点半关掉设备电灯电源确保门已锁
28． 通宵班事交班
29． 行政楼层钥匙交礼宾部备金锁进保险箱
23．解客
目
确保客特重客感觉住店舒适非常重宾感觉
程序
第次客解客喜欢什喜欢什意味您质问客机智做法格外留意客说话时帮助解客喜
善观察客第次饭店果特意：
u 喜欢数字（客非常挑剔数字）
u 爱（客求次住房间）
情况您确保记录已输入酒店系统中客档案知道次时分配什房间
客特爱喜欢某种报纸果样记录输入电脑系统客档案
喜欢喝酒百合酒店行政廊客例喜欢鸡尾酒输入电脑系统中便楼层侍者知道
客户天预订部相互联系关百合酒店行政廊预订情况客户客抵达前准备欢迎卡
确保天午印出店客生日报告客户检查生日报告便知道第二天生日客知道客什时候离店果客生日第二天客第二天离店填写免费申请单客准备生日蛋糕印生日卡总理签名确保申请单时送面点房送餐部
24．整理行李
备注 果客女士客户女楼层侍者提供服务果客男士男楼层侍者提供服务
客会说明样处理行李放仔细听
开行李：
l 时会遇客会求行李开
l 询问客否求开行李
l 男士衬衣裤子领带整齐挂
l 女士裙子带夹子衣架外套衣整齐悬挂
l 果发现衣服皱褶衣服送熨烫
l 客行李脏衣服饭店前某旅游脏衣服送洗衣房
l 衣物需悬挂例物品
a袜子
a衣裤
a围巾
a手帕
l 果洗漱品放卫生间
l 开行李时客急着出留言客告诉客行李中物品摆放里样会方便客找物品
装行李
l 开行李相似客会告诉衣服放行李箱
l 仔细折叠衣服放入合适行李箱
l 做完请客核行李物品
l 客旅行时带手提箱物品放入手提箱手提箱许空间放入折叠物品
l 确认抽屉衣柜空遗忘东西
25．贵宾接流程（行政楼层）
目
客户值班理堂迎接入住百合酒店重贵宾 陪迎领房间
程序
注： 堂客户值班理通知酒店理层百合酒店行政廊楼层侍者客抵达
客姓名称呼客
（说早午晚先生女士欢迎光百合酒店）
客做介绍迎领客百合酒店行政廊
（说琼陪您百合酒店行政廊登记？）
您陪客电梯时客简介绍百合酒店行政廊设施
您陪客走进电梯期间告知客房间号码客入住房间楼层告知客百合酒店行政廊登记会陪客房间
（说百合酒店行政廊办理登记手续稍事休息然会陪您您房间）果客想直接进房间客房间登记告知楼层侍者客已入住
客简介绍（声音听起象录音）饭店（餐厅游泳池百合酒店行政廊营业时间）
请客先进电梯
（说xx先生女士您先请）
达百合酒店行政廊时楼层侍者介绍客
（说xx先生女士请允许您介绍彼百合酒店行政廊楼层侍者）
请客入座时起楼层侍者者客户提供客点心饮料
（说请问您想喝点咖啡茶果汁？）
请客登记者帮助客登记登记询问客付款方式
（说您需填写登记单部分客指示登记单部分需填写者说护帮您填写登记单？）
客介绍百合酒店行政廊早餐时间早餐种类欧陆式早餐免费
说免费欧陆式早餐时间6：00am10：00am果客想吃助早餐时间6：00am10：00am
运您判断力观察客否准备进房间
说XX先生女士陪您您房间？
迎领客电梯然房间
达房间时开房门请客先进
（样说XX先生女士者先生姐您先请）
客介绍房间布局特注意什说什说
位置介绍起：
a煮咖啡茶设备
a迷您酒吧
a电视电视指南
a旁边控制板
a保险箱（客介绍）
a消防图（门）
询问客否什需
a机票次确认（说：XX先生女士者先生姐您航班需帮您确认？）
果客需帮忙确保您记录详细资料：
l 机票姓名
l 航班号飞抵目
l 预离时间日期
l 等级
（告知客果事情做完会留言果晚航空公司办公室已班客解释您会明天做件事）
ü 果客想更改航班记录详细容留意机票左手边限制说明（果）您承担做更改事情前旅行社进行查询反馈客
ü 洗衣服务询问客否衣物需熨烫（说：先生女士您衣物需熨烫？）
ü 果衣物需熨烫送洗衣部者询问客什时间需联系客房部收取衣物告知客洗衣袋洗衣单放什方
ü 擦皮鞋询问客否需擦皮鞋？（说：您想您皮鞋擦？）
ü 客离店安排班车服务
ü 告知客果需者需帮助联系客户者接处（说：果您需帮助达电话分机号码乐意您效劳）
ü 确保客时收行李
ü 离开房间前祝客住店愉快（说：希您住店愉快）
记住保持微笑
备注：果客回头客询问客否需您介绍房间设施客前入住饭店饭店设施熟悉需询问客否需熨衣物擦皮鞋航班确认
26．办理退房结帐手续
标准 ：客快捷办理结帐离店手续
程序
快捷办理离店结帐手续重否客结帐离店时间前检查客帐务提前客结帐做准备
点建议帮助需询问客知道客结帐离店时间
1） 尊敬先生女士知道预离日期明天果需送机服务联系客户分机号码谢谢祝天愉快（姓名）
2）果碰巧饭店遇客通客聊天知道客预离时间
3）确保客处信息效沟通例：客户交班记录记录输入电脑系统
4） 确保帐单印纸已准备已天汇率需物品已绪
5） 果早时结帐客客走收银台时礼貌询问客先餐准备帐单说：现准备帐单？
6）传呼迷吧客房服务员检查客房间迷吧
7）客准备结帐离店已检查帐单
8）次确认客付款方式
9）印出复式帐单请客签名收回客房间钥匙
10）问客取信卡刷卡（果客信卡付帐）
11）旦刷信卡请客信卡单签名信卡签名进行核
12）结完帐复制帐单放入结帐文件中
13）果客费事先安排公司承付确认登记单附着总理签名认复印信函果齐备客帐单签名（客复制帐单帐单送该公司）
14）果客现金付帐收取准确金额
15）果客外币付帐核查汇率：准确填写兑换单
16）客结帐时询问客行李否已出果没询问客行李件数立电话行李部
17）果客事先预订车电话行李部车旁边等候客
18） 果客班班车机场行李部确认否空座位提供客
19）果没客结帐陪客堂出口目送客离开
20）谢谢饭店入住希久见祝旅途愉快
注： 果客意见书交前厅部理客意见书交总理阅读
23．预订部接处行政楼层表格
1预订单
2电话礼仪调查表
3客户赠品申请单
4付账协议书
5加床通知单
6房间钥匙授权书
7房间租金更改通知
8客留言
9租表
10百合酒店住宿登记表
11境外员住客资料日输送记录
12授权开门通知书
13换班申请表
14行政宾客登记表
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INDEX目录
第节 订房部接处行政楼层
()
1 目录 1
2 预订部规章制度 3
3 预订部工作职责 4
4 预订部日工作流程 6
5 订房程序处理方法 8
6 接处规章制度 18
7 接处工作职责 19
8 接处日工作流程 22
9 接程序处理方法 25
10 询问程序处理方法 32
11 推销客房技巧 34
12 客付款方式处理程序（包括信卡知识） 38
13 酒店日常英语学 40
14 接处常见问题策 43
15 处理投诉般程序 45
16 行政楼层规章制度 46
17 行政楼层工作职责 48
18 行政楼层日工作流程 50
19 解客 52
20 整理行李 53
21 贵宾接流程（行政楼层） 54
22 办理退房结帐手续 56
23 预订部接处行政楼层表格 57
24 种报表制作途分派（定）
25 住房户口申报程序（定）
26 房间锁匙制作标准（定）
27 酒店电脑系统操作程序（定）
2．预订部规章制度
仪容仪表
1制服必须整洁熨烫整松扣掉扣现象
2常剪指甲避免长留长指甲女生涂色指甲油男生常刮胡子
3头发着色必须然色准染成颜色准戴假发
4穿制服时员工允许带块手表款式必须美观简洁方
5允许戴枚结婚戒指者订婚戒指钉式耳环佩戴手镯手链式饰物
6准擦刺鼻香味浓郁香水
7穿短裙女员工必须穿肉色袜子穿已抽丝破损袜子男员工穿黑色皮鞋袜子
8女员工头发超肩膀应发夹扎起发式应朴素方剪特短梳理怪异发型女员工头发饰物必须黑色棕色
工作纪律
1 班时间穿着制服方进入酒店公区域办公室区域班期间佩戴工牌
2 保持办公区域卫生办公品整齐杂乱章
3 保持办公室安静严禁办公室声喧哗哼唱歌曲吹口哨等
4 办公室吃东西嚼香口胶工作关书籍报刊屡犯改者予签单处理
5 许私闲杂员带入办公室公区域
6 司礼貌服司合理工作指示工作中弄虚作假欺骗司屡教改者予签单处理
7 准利班时间串岗擅离开工作岗位情节严重者予签单处理
8 出入酒店正门客电梯
9 迟早退旷工者酒店规定处罚严重者作开处理
10 搬弄非诽谤影响团结酒店声誉
11 委托代时钟卡帮事签
12 员工意透露酒店部门部保密资料泄露宾客资料情节严重者作开处理
13 班员工手机保持关机声状态
14 员工换班换休求需前厅部理批准方执行填写换班申请单违者签警告单
15 员工请假确急事需提出书面申请前厅部理意病假需开指定医院证明医务室证明
16遵守酒店规章制度违者警告违反次签单处理
工作岗位操作
1提前十五分钟岗交接班特殊情况提前岗应事先事说明情况迟超规定班时间否迟处理
2规范礼貌语接听电话注意请字开头谢字结尾礼貌语离口声音清晰
3班前仔细阅读交班解需办事宜掌握新发文件容解天房态卖房型信息
4熟悉掌握酒店种类房间特色优点房间价格鼓励客预订房间做高价售房
5核订房空房资料否超额预定提前做策
6做散客两分钟（迟五分钟）团体五分钟（迟10分钟）完成预订录入需回传订房务必做接预订起10分钟回传方
7交接班清楚造成工作失误投诉者予口头警告屡犯者予签单处理
8班发生关问题未做详细记录交班工作未做进者屡教改者予签单处理
9结束通话时方先挂电话方放电话时候掷电话轻轻放
10班时员工工作态度导致投诉予签单处理
11遇特殊情况客投诉超越权限时应立预订AM汇报
3．预订部工作职责
级：前厅理前厅副理
级：预订文员
责范围：负责酒店标准运作程序理预订部区域负责促销客房限度增加客房收入
1安排监督预订部关宾客店离店项运作例：房间预订VIP房间安排团队机组成员房间安排
2协调监督直接属工作根预计住房率合理安排班员工数
3前厅部理员组织协调团队预订情况例：房间安排钥匙分发团队帐务相关信息
4接处通力合作检查日店情况解决差异特殊问题
5保证预订部员工获取日营业事件信息通会议交接班交接传递相关员
6定期客房部保持联络保证系统中房间状态准确性协调处理房间清洁保养便快捷方式安预订客
7确定培训需求制定培训计划发展踪完成培训课程时具体执行培训务
8掌握酒店产品知识旅游商务信息传递直接属便回答客求问题
9预备保持酒店宣传资料办公品量监督情况根需定时申领
素质求：
1思维敏捷具团队协作精神
2熟悉部门项工作程序标准
3掌握客房预测预订销售技巧
4熟练掌握酒店系统微软办公软件
5五官端正口齿伶俐清楚气质高雅
6英语口语良普通话白话流利具二年高星级预订部工作验
预订员工作职责
级：预订部
职责范围：直接预订汇报工作准确误处理预订查询资料输入电脑系统保持专业化表现客提供快速效优质服务
1回答客电话查询回复
2负责受理预订预订更改预订取消做确认工作
3负责检查预订工作进展情况落实情况避免遗漏发生
4检查天预定预定情况
5满足客合理求努力提高客房出租率
6检查房间预订情况处理超额预订问题
7重疑难预订请示预订部前厅理前厅副理明确指示具体处理方法
8完成级交工作
素质求：
1具良服务意识定灵活性应变力承受工作压力力
2高中职中毕业
3少两年顾客服务验国际五星级服务验
4熟悉预订部业务操作掌握预订销售技巧
5英语口语良普通话粤语流利
6具年高星级接处预订部工作验
4．预订部日工作流程
1 提前十五分钟岗 班前检查员工仪容仪表
2 检查预订部办公室种设备否属正常工作状态检查预订部办公室环境卫生否符合标准
3 检查员工仪容仪表
4 检查LOGBOOK记录事宜时进询问员工否疑难问题予进
5 检查白板容包括天散客团体预订VIP抵店情况天VIP住客情况长住房情况发现变更时更新白板相关容
6 时刻解酒店客房房类分部情况
7 熟悉天店VIP身份房间号码抵店时间提前做相关准备工作
8 解天旅行社团队散客订房数天预计开房数退房数预计开房率空房数情况
9 接处营销部保持紧密工作联系落实散客团队订房事宜核实团队名单特殊求时关资料输入电脑
10 检查预订否已正确记录输入电脑预订单客抵店日期档
11 进行正常预订员工作包括预订输入档
12 检查预订部品存量时补充
13 查阅酒店新发文信息发文签名
14 准时参加前厅部日例会
15 关注客求竭全力满足客求
16 客房销售接处公关部等部门保持紧密沟通协调
17 监督员工否标准语接听电话
18 检查第二天预抵店散客订房团体订房VIP订房资料电脑输入情况资料否致客特殊求做
进交接工作
19 中班事班进行交接班工作班中发生事特殊需进工作等事宜清晰交班
预订部文员日工作流程
早班
1 提前十五分钟岗 班前检查仪容仪表保持良精神状态
2 开启预订部办公室种设备检查设备否属正常工作状态检查预订部办公室环境卫生否符合标准
3 交班簿签认真阅读LOGBOOK记录事宜时进
4 查阅天期客房预订情况房间紧张期间擅订房时印份ROOM FORECAST 部门
5 更新白板容包括天预订抵达情况天VIP住客情况长住房资料
6 昨日未达订房进行调查调查结果报告
7 解天散客旅行社团队预订情况
8 熟悉天店VIP身份房间号码抵店时间
9 解酒店天预计开房数退房数预计开房率空房数情况
10 整理前天预订单日期排列档
11 完成班预订工作做散客预订两分钟完成团体预订五分钟完成订单客抵店日期档
12 查阅酒店新发文发文签名
13 值期间应预订部切办公设备正常工作状态保持关注出现障时处理记录存档
14 遇特殊情况客投诉超越权限时应立预订AM汇报
15 班结束时未时完成工作写交班容清晰交班进完成
中班
1 提前十五分钟岗 班前检查仪容仪表保持良精神状态
2 早班事交接班查交班LOGBOOK进班未完成工作
3 检查办公室设备环境否处正常状况
4 检查更新白板容包括天散客团体预抵达情况天VIP住客情况长住房资料
5 解天期房间情况房间紧张期间擅订房时印份ROOM FORECAST部门
6 熟悉天店VIP身份房间号码抵店时间
7 解酒店天预计开房数退房数预计开房率空房数情况
8 完成班预订工作做散客预订两分钟团体预订五分钟完成订单客抵店日期档
9 查阅酒店新发文发文签名
10 值期间应预订部切办公设备正常工作状态保持关注出现障时处理记录存档
11 遇特殊情况客投诉超越权限时应立预订AM汇报
12 检查电脑中次日预计入住散客团体VIP资料否电脑中资料致客特殊求需做交接进工作写交班
13印次日预抵客报表连预订单资料交接处签收报表预订底单存档
14班未完成工作写交班容交班完成
15中班事班前整理办公品检查设备关闭相关电源通知相关部门方班
注：时间特殊事情发生遇解决问题定告诉预订AM特殊事情发生详细记录LogBook告知班事
5．订房程序处理方法
订房术语解释
1． 担保订房（GUARANTEE BOOKING）
金信卡公司（信函电传电报图文传真信贷理批准）旅行社订房成担保订房客达否酒店权担保公司收取晚房租
2． 留午6点（HOLD TILL 6FM）
旺季期间没达时间金信卡公司担保旅行社担保订房保留房间午六时确保酒店利益
3． 旅行社迟更改取消（LATE AMENDMENT AND CANCELLATION）
通常合中规定旅行社作订房更改取消时淡季必须求三天前旺季必须七天前通知酒店否酒店会施行社收取晚房租
4． 标价（RACK RATE）
标价价目表价钱
5． 附加2（SURCHARGE）
房间收费应标价基础加15附加费
6． 净价（NET PRICE）
包括15附加费价钱净价
7． 空订（NO SHOW）
指预订房没达担保订房空订旅行社权担保收取晚房租
8． 早（EARLY ARRIVAL）
指预定日期提前达
9． 延迟退房（LATE CHECK OUT）
指超中午12：00退房午6：00前延迟退房应缴交半天房租超6：00应缴天房租
10．续住（EXTENSION）
指推迟原订退房日期
11．行（TRAVELLING WITH）
AB入住酒店住房间称两者行
12．住（SHARED WITH）
AB入住房间称两者住
13．房间礼品（AMENITES）
酒店提供特客更佳服务放置房间鲜花水果巧克力等物
14．贵宾（VIP）
非常重客数社会知名士高级政府官员新闻界士作家酒店密切生意公司行政员酒店生意影响等
15．候补订房（WATING LIST）
酒店订房已超法接受更订房时保障酒店利益满足客需额满订房记录候补名单旦机会酒店便会安排修补名单客住房
16．价（NO RATE）
两住房间时避免统计房租时混乱房租放中资料里侧资料中显示价
17．英文名写法：
国家姓名排列序方便查阅客资料指定英文写法序：性+名+姓
：MR PAUL CHAN
订房报价
1确认客形式订房时方报出房价征方认
2酒店没合公司散客订房应酒店司制定折扣政策报价方声明较客源时应时信息转告营销部请该部门派具体联系洽谈
3酒店书面合公司订房时应合报价
4合客户电话订房报价前请核方公司名称合号便确认方身份防止合优惠价利误报价争议求协议更优惠房价时请方营销部关员联系沟通程保持礼貌婉转切忌客发生争执
5旅行社订房中心团队订房原公关营销部负责公关营销部已班预订部合报价合根第二点执行
6酒店原接受旅行社补传真特殊情况必须堂副理员批准方答应客补传真
7接受跨越季节节假日订房应两季节房价更换日期齐报出订单电脑中注明更换房价更换日期便接处够时更改
8外报价般采民币货币单位方求外币报价根酒店规定汇费折算成港币美元报方
接听电话预订程序
标准：铃响三声应答时候相问候标准
程序：
1 时应答电话效处理电话永远草率耐烦
2 进电话方式问候 Good morningGood afternoonGood Evening Reservation XXX speaking How may I help you早午晚号预订处某某请问什帮您
3 讲话清晰友酒店术语许知道什F&B客知道代表餐饮部
4 集中精力聆听客停止说话前插话断谈话
5 果必客占线等候礼貌询问
先生女士请稍等会(果知道客姓名姓氏称呼)
6 等候电话回复回答机会
7 次开始电话交谈说谢谢先生女士者知道客姓名
8 果谈话前已客等候(时间电话进)方式谢谢等候帮
9 电话等候超30秒果超30秒问电话否者留言种情况15分钟回电话
10 果电话分机号码错礼貌告知索分机号码错时电话求转机
11 例起女士房间预订处咖啡屋预订咖啡屋请稍等电话帮转
12 始终请谢谢客气
13 通话结束时姓氏称呼电话表示感谢表明身份
14 始终专业商务语避免俚语陈词滥调
例
商务语
见 回见
谢谢电话 会见
先生女士 嗯啊
请稍等会 挂线澳等会
清楚会帮查清楚 知道
15果客电话预订询问关设施者物品希足够兴趣注意永远粗鲁行争
16始终外界提供准确饭店服务项目信息记住标准程序特殊房价套价专业运作特殊事情饭店设施饭店特色包括位置潜客优惠
17答应某特定时间某电话提供客求信息客回电话信守承诺客感觉安心
18予肯定答复时请教正确信息引起错误
19结束谈话时电话表示感谢样显示生意兴趣
20开始谈话时仔细听客讲断心里确认明白信息假装已知道电话求事情负草率结果会导致误会失掉收入
散客预订操作程序
预订程序
标准：预订员必须建立正确预订记录
获取记录详细资料
1抵达日期
2离店日期
3房间种类特殊求(视野吸烟吸烟等)
4需房间数
5房价(提供相应价格例门市价合价套价等)
6客姓名姓名头衔
7客详细址
8联系号码(电话传真电传)
9抵达时间(客预计入住时间标准入住时间午1400非做预订已确认客会晚提醒电话确认预订果客未收取夜房费果航班详细资料者接抵达时间)
10付款方式果预订已确认信卡详细资料(种类号码止付日期)果公司付帐提醒预订饭店需书面授权书
11特殊求(特殊服务)
12信息直接输入电脑系统
13饭店接受预订天输入电脑系统
14完成预订预订单放入相应预订文件中保存
二订房单填写：资料准确漏填写订房单填写时应注意点：
（1） 需特注明事项应填写备注栏
（2） 折扣房价必须备注栏做解释
（3） 特折扣免费房定相关权限酒店行政员批准签署订房表
（4） 负责订房者应名字记录填订房表
（5） 订房资料存档否非常重存档程中需心留意切放错日期月份免造成资料混乱
（6） 日预订房间资料需前天订房部午班前交接处便疑问需查找资料时原始资料核收资料接处会第二天早（预订日期第天）交订房部加存档
（7） 预订资料需加控制存档预订资料存档应月份年份整理存档
三房间表示方法：
（1）间单房表示：ISR（SINGLE ROOM）
（2）间双房表示：IST （STANDARD TWIN）
（3）间单两间双床：ISR2ST
四散客订房类型：
（1）费全价订房
（2）更改订房
（3）取消订房
（4）商业折扣
（4）旅行社
（5） 特折扣
特折扣订房关行政员签批（订房单加注明解释折扣原房间礼品安排需加注明）
（6） 特房价
特房价签署必须总理签批加注明
（7） 长住价——金
长住房房价需加解释外（合）金金额酒店收号码
（8） 合约价——旅行社帐
合约价应标明实价准确填写入住证编号（VOUCHER NO#）准确填写旅行社名称类订房均担保订房
（9） 免费房——贵宾
免费房必须酒店总理签批注明方面消费免费
五复查输入电脑：
（1）接订房求完成述订房步骤：
订房资料严格复查复查开始资料准（传真订房资料传真准电话订房便填写订房单准）复查时特留意检查客姓名预订日期客特求确保订房资料准确误
（2） 确保折扣符合酒店折扣政策充足折扣解释关员签批
（3） 完成工作应关预订资料输入电脑预订房单加说明（填写预订号码表示输入电脑） 避免重复预订房间
六预订资料存档：
完成输入电脑程序预订资料应日期月份年份加存档果预订月预订应摆放日排列风琴袋（BY DAY）
果预订非月预订应摆放相应月排列风琴袋（BY –MUNTH）
处理书面预订求
标准：通邮寄传真者电子邮件发送书面预订迅速处理书面订房预订确认方式接收时相天发送果书面预订确认天样接收预订发送途径通知做预订
程序
1酒店收书面预订查明需信息已提供
2果提供信息完整做预订联系便获完整详细资料
3核查需房间房价特殊求
4预订输入电脑果预订够求予确认样发送途径通知做预订(邮寄传真者电子邮件)
5预订员隔时查次电子邮箱解新预订信息
6发送书面预订确认样发送途径(邮寄传真者电子邮件)
7书面预订书面回复附起存档
保证预订
确保客房间酒店客时取消没造成济损失预订部员应该具建议客做担保订房意识特旺季客做订房时更应建议客做100担保订房具体方式步骤：
1现金作保证金
(1)接受客订房
(2)请客前台交付少天房费保证金联收交客联留底联订单订起
(3)客说明酒店保留房间客天酒店收晚房租
(4)感谢客订房
(5)订单电脑中记录客交订金金额收号码
2信卡作担保
(1)接受客订房
(2)接处刷信卡押印签购单填写持卡姓名证件号码请持卡签购单签名卡号印空白RC请持卡RC签名
(3)客说明酒店保留房间果客天酒店通信卡公司客收取天房租作抵偿
(4)感谢客预订
(5)信卡号码等资料输入电脑
(6)签购单已签名RC提供信卡资料书面文件订单订起存档备
3通挂帐公司进行担保
(1)接受客订房
(2)求订房客抵店前提交份挂帐公司担保书（传真件）该文件酒店已备案授权签名公司公章方效
(3)说明酒店收贵公司担保书担保传真时订房保证
(4)订房说明酒店保留房间果客天酒店收取天房费
(5)电脑中注明担保方式
(6)担保书预订单订起存档备
4方式保证金
(1)客保证金汇酒店帐号挂号信寄银行支票（需财务部进步确认）
(2)预订部收财务部相关通知请财务部提供银行汇款银行支票复印件请该复印件签名确认（需财务部进步确认）
(3)订单电脑中注明已付款项方式
(4)该复印件订单订起存档备
预订更改取消
更改取消订房应注意事项：
1． 散客担保订房更改取消：
酒店淡季旺季规定预订更改取消提前天数应该接受订房时知会客接类订房更改取消时应执行步骤：
（1） 查否规定天数前通知
（2） 果规定天数前完成更改取消工作果订房需取消取出该订房资料盖取消印章更正电脑记录取消订房资料放原档案袋便查阅果订房更改取出相应订房资料订房表格注明重新填写更改容（注意：原订房容应填）更改电脑资料需发出更改确认客
（3） 通知天数规定天数：
1） 更正电脑关资料（果预期达表已整理更正）
2） 资料档案取出订房资料单盖LATE CANCELLATION CHANGEAK ALTE AMENDMENT CHANGE印章
3） 完成更改取消程序
注：迟取消收费迟更改收费数额根酒店规定定（定）
2 担保散客更改：
（1）询问方原订入住日期住客姓名
（2）电脑中查找原订房资料
（3）确认原预定详细资料误询问方需更改事项根客房出租情况决定否接受更改预订
（4）房间状况允许更改询问方姓名联系电话连需更改事项记录更改预订单
（5）客求时予书面确认更改
（6）更新电脑记录
（7）更改涉机场接机酒店餐饮等特殊求问清详细更改信息书面通知酒店礼宾部车队餐饮部等相关部门员
（8）更改订房涉费挂帐应公司旅行社确认
（9）始终记住告知客预订保留时间开房率高期间预订保留18：00
重：次客确认预订细节
3取消预订
（1）询问方原订入住日期住客姓名
（2）电脑中查找原订房资料
（3）预订取消原
（4）核实预订单加盖取消印章电脑中做取消预订操作
（5）电话通知取消应记通知姓名电话通知时间取消原函电通知取消应取消函件原订单合订起
（6）保证预定取消预定涉收取房费应客说明情况押金收交前台通知前台退回收费数额
（7）旅行社取消订房涉收取房费应旅行社说明情况说明收取天房费通知财务部收取房费旅行社异议请公关营销部联系
（8）原预订接机订餐等特殊服务求预订取消时时通知关部门
（9）取消预订次确认取消细节
（10）客取消预订表示惋惜欢迎客次选择百合酒店
（11）取消预订档合适预订文件中
注：预订取消快速必确保电脑系统中统计数正确性预订必须记录正确取消原
授权单
指授权饭店收费说明般情况客饭店发生费应输入客账时饭店客特殊求例希饭店入住客者事承担费者某项费
住店客独立住房客付费：
1付费客核实承担费者中特费
2建立授权单客签名授权书清楚写付费特殊账务说明
3确保已根客账务说明建立相应帐号
4确保相应帐号已输入具体账务
5授权单建立签名附客登记卡
6记录容准确清楚输入电脑中(深奥难懂语言)
例111房间A先生承付费确认单附111房间登记卡 Initial签名
未住店客住店客付费：
1建立授权书单付费者单签名账务说明清楚写单
2付费者核实付款方式
3果付款现金根客退房日期收取足够押金询问客押金收写客姓名付费者姓名果收付款者姓名剩余钱付款
4果付款方式信卡 确认做事情授权号码 信卡单事先签名
5客离店前做完
6必相关资料例付费者联系电话址结帐时谁付帐
7样做果付费者付款客未入住联系付费者通知事
8果付费者离开饭店时发生问题联系付费者通知
9必容输入客帐号中
10确认单信卡单住店客登记卡附起
11预计抵达客确认单信卡单交前台保存
重客预订
重客预订准确清晰记录确保酒店员工准确知道重客情况特殊求客参考资料清晰准确记录提前预留重客房间理层确认客否重客
规章制度：
1 接重客预订时确保重客审批确认正确(例 定酒店理层认该预订客重客)
2 确保提前预留客房间房间号码已输入电脑预订系统
3 确保特殊求者客参考资料输入电脑中特定区域理落实
4 确保相关重客代码已输入预订系统中
5 重客抵达前少提前两天填写重客接申请单总理驻店理审批
6 重客接申请单批准确保重客接申请单分发相关部门样做重客接工作时落实
超额预订
时候酒店开房率接100时预订理必须提前通知前厅部理新预订等候名单者中止预订选择非常必种情况前厅部理预订理决定
规章制度：
酒店仅10间房间出售时预订员接受预订时必须通知预订理
果酒店房间预订处等候名单者中止预订状况遵守步骤：
1）增加预订预订求通前厅部理者预订理确认增加房间
2）通知客接触员工(例总台销售部)房间利状态
3）通传真者电子邮件信息时通知酒店业务预订部
4）前厅部理指导预订客分配房间获较高收入
5）开房率高情况预订必须保证确认误
等候名单
标准：饭店预订已满期间提供客预订选择等候名单客求住房详细资料年月日次序排列文件预订预订取消情况予确认
程序：
1电话电话号码姓名输入求日期等候名单
2允许时间饭店够确认者没空房提供
3 果空房提供立电话联系通知饭店现确认预订果允许适合时间然没空房电话联系饭店满足求表示歉意
4 空房等候者确认时预订序(第者第确认者)常客合客等候名单中视贵客请预订理查询便优先考虑
5等候名单注明已采取行动详细资料
6果失客记录电脑系统中
预订核
1次做预订均应客复述预订容确保预订准确误
2次输完预订单均应仔细核输入资料正确性
3天班前次核天订房资料确保电脑中预订资料正确误
4天午11点前午6点前昨天前做担保预订进行确认原通电话订房联系客订房信息重新核变化时更正指定房号预订分房号预订次复核房间状态发现问题时接处家部联系解决
5天午核已取消天订房单避免已取消预订然出现
6天午6点检查明日预抵客表确认必资料完整准确明日预抵客求已落实
预订未（NOSHOW）
1已预先支付房费（现金信卡支票等方式）预订酒店条件客预留房间预交房费予退
2酒店协议单位（合约商户旅行社）传真订房单套票等方式保证预订出现未（No Show）时酒店权预订单位追讨房费
3预订提前通知酒店取消预订未造成酒店损失时须前厅部堂副理级员保证预订作出取消处理
4预定部接处接受客保证预定时应订房说明酒店关订房规定
5天午预订员未订单进行复核确认客未做处理
6未客属旅行社散客（保证预订转帐订房）应立信息转营销部根合规定通知财务部收取日房费公关营销部通知公关营销部书面通知处理
7商务散客预订未已交付预订金应时订房联系确认客否变更抵店日期说明交订金规定予返
8预订单处理结果送交前厅理阅知
注：某种情况酒店收预订未客费理层决定
特殊预订求
1预留客房
(1) 客预订求指定房号必须认真查电脑该房号入住情况
(2) 果情况允许答应客房号记入订房单
(3) 电脑中预留该房号通知接处
(4) 果情况允许客建议房号告诉客第选择房号客抵店前空出保留该房号
2订车
接机等涉需额外收取费服务应求客做担保预订
（1） 客求接机服务时问清客姓名数公司名交通工具班次抵达点确认接机点
（2） 根客求报价确认日否车
（3） 属航班立核抵达时间
（4） 订单注明接机求输入电脑
（5） 填写车辆预订确认单项目填写完整送呈礼宾部
（6） 天新增更改取消订车必须立通知礼宾部
3订票（业务暂时未定）
(1)客订房时求代购飞机火车船票时问清需机（车船）票日期班次等级
(2)礼宾部商务文员解否订票应立通知客购票求填写订房单
(3)客求输入电脑
4订房
客订房时时求代订站外酒店房间应详细问明外酒店抵离日期房间类型房间数航班号特求
(1)作记录
(2)客说明代订房间房价
(3)根客求电话传真等方式客指定酒店联系提供述信息求该酒店函复确认便答复客
(4)根客求电话传真方式确认情况通知客
(5)订单注明客订房求确认情况订单确认书订起存档
5留言
电脑中直接记录前台接员客办理入住手续时转达客
6传真
预订入住客传真找出相应订单订单写传真附然传真附订单存档电脑备注栏中予说明
规定
1书面外报价确认订房必须酒店规定格式确认准确误方发送传真
2天接受订房函件应快（半时）答复客天函件必须天答复客
3天接受订房天全部输入电脑房间紧情况注意先输入订房紧张日期`订房接受天订房必须立输入电脑认真检查订单转交接处
4输入新预订时必须核实该预订否重复预订核实该客否回头客避免重复预订重复建立客史档案
5求指定房号预分房预订立输入电脑通知接知晓进
6印部关报表
团体预订
1团队包括旅游团体商务会议团体团体
2团队预订求原统公关营销部受理时候司授权预订部会直接受理公司团队订房客订餐会议求转交公关营销部进
3公关营销部团队预订单转预订部预订部签收负责输入电脑存档
4作团队预订时获资料：
① 抵达日期时间
② 离店日期时间
③ 需房间数目（总数房间种类）
④ 公司者旅行社名称
⑤ 联系姓名电话号码
⑥ 团队会议名称
⑦ 活动会议餐求
5存档前应团队预订单交预订目
6预订求营销部应提前（般少三天）通知预订部预留房间
7预订单附团队名单提前天通知公关营销部进
8团队订房变更取消律公关营销部书面形式通知预订部做相应工作：
(1)找出相应团队订单作取消注明取消日期原源
(2)更改订房填写新团队订单
(3)电脑中做相应更改取消
(4)取消更改通知订单订起做相应存档
预期步表
预期步表指第二日步预订客名单名单会字母序排列电脑印机印出表包括栏目：客姓名入住日期退房日期房间数目付公司旅行社帐预留房间号码等订房部职员天班前印出第二天预期步表原始订房单相核确保资料准确误核预期步表复印分派关部门
订房部档案存档（FILING）：
资料存档项非常重工作工作提供原始资料通常订房部应储存档案资料：
1． 散客预订资料
2． 团体预订资料
3． 长住客名单
4． 合约单位名单
5． 签订挂帐协议公司旅行社名单
6． 签订合旅行社名单
应列出注明合约房价合约效期：
1） 散客合约价
2） 团体合约价
7． 旅行社合约：
1） 旅行社
2） 港澳旅行社
3） 海外旅行社
列般订房部需存档资料应增加项目应根日具体决定
6．接处规章制度
仪容仪表
1 制服必须整洁熨烫整松扣掉扣现象
2 勤剪指甲避免长留长指甲涂色指甲油
3 头发颜色必须然色准染成颜色准戴假发
4 穿着制服员工允许戴块手表款式必须美观简洁方
5 许戴枚结婚戒指者订婚戒指钉式耳环佩戴手镯手链式饰物
6 准擦刺鼻香味浓郁香水
7 穿短裙女员工必须穿肉色袜子穿已抽丝破损袜子男员工必须穿黑色皮鞋 深颜色袜子
8 员工头发超肩膀应发夹扎起发式应朴素方剪特短梳理怪异发型女员工头发饰物必须黑色棕色男员工发长耳领封壹寸标准必须常理发
工作纪律
1 提前15分钟达工作岗位完成工作务基础准时班迟早退甚旷工
2 必须遵守签签出制度提前签补签更代签
3 班前仔细阅读交班解需办事宜掌握新发文件容解天房态卖房型信息解酒店举行会议宴会等信息班前需次阅读交班完相关容签名
4 班时间接私电话确急事须请示带班台电话私电话处响铃状态
5 准擅离开工作岗位事离开需班领班批准
6 保持良规范仪容仪表认真遵守酒店员工手册项规定
7 服务应标准规范礼貌语请字先谢字结尾服务中应注意保持微笑客间目光交流
8 接部保持畅沟通懂必须请示领班员
岗位操作
1 接班前应做班前准备工作：状态否已调整等等
2 检查设施否正常工作物品表格否齐全
3 核订房空房资料否超额预定提前做策
4 客柜台前应热诚友善语言表示欢迎新老客种族客应视仁切忌势力目光信语言举止
5 接服务工作中坚持先服务原
6 办理入住登记时必须遵守国家关户口理规定
7 谈话应谦恭礼清晰文雅方容易明
8 熟悉酒店产品房价政策避免推销房间报房价时出现差异房价填写需认真准确严格执行酒店客房折扣政策私减免房费
9 客安排房间确定房价必须客报价获客确认
10 RC单必须准确填写完整输入电脑订单资料必须准确误接员务必登记表签名便工作检查
11 散客三分钟团队迟五分钟办理入住手续
12 时输入客基信息知会家部总机
13 提前做预定客接工作：准备房卡VIP客事先通知AM相关部门
14 客房赠品券必须存根留低备核查
7．接处工作职责
工作概况：全面理接处财物时间空间等资源合理协助AM接VIP客户制定执行培训计划提高接处整体服务质量控制成消耗保证酒店利益化
工作职责：
1． 前厅部理负责完成级交项务确保接处24时工作正常进行
2． 时发生特殊情况报时传达级关指示检查监督工作落实情况
3． 督导接领班接员严格遵守入住理制度
4． 制订完善接处规章制度操作规程断提高服务质量
5． 严格遵守作机部门保密制度
6． 掌握酒店新消息做问询服务
7． 制定执行培训计划断提高员工业务水激励事创造谐愉快工作环境
8． 定期持接处部门例会时掌握新工作情况
9． 检阅夜间报表解入住率做统计分类存档
10． 做接处员工班期安排建立员工档案
11． 处理宾客投诉认真宾客投诉做案例记录杜绝类问题次发生
12． 检查班员工出勤仪容仪表工作区域清洁卫生
13． 负责员工培训评估根表现级提议员工进行奖励处罚
14． 负责相关部门进行联系沟通做协调工作
15． 团结员工解员工思想动态充分调动员工工作积极性
16． 解日值班理VIP天气预报班堂副理等情况做相关工作
17． 解客新信息酒店领导反馈客意见
18． 时完成周月季度年度工作计划总结
19． 检查特殊求客房间保证求关
素质求：
1． 思维敏捷具团队协作精神
2． 熟悉部门项工作程序标准
3． 具定电脑软件知识熟练字
4． 五官端正口齿伶俐清楚气质高雅
5． 英语口语良具二年国际酒店前台工作验
接处领班工作职责
职权范围：监督理属员工直接受令接处
工作概括：接负责直接汇报工作属员工表现监督考核员工工作属员工进行日常培训等
岗位职责：
1． 接处负责迅速完成交工作务时汇报完成情况
2． 协助接日常工作
3． 带领前台接员客提供优质日常接问询服务
4． 天检查准确控制酒店房态
5． 掌握酒店新信息传达贯彻位
6． 督导接员严格遵守宾客入住理制度
7． 严格遵守作机部门保密制度
8． 严格督导接员遵守接处项规章制度工作程序标准客提供优质服务
9． 出现特殊情况客期达延长住房日期提前离店客投诉紧急事件超越职权范围时时报堂副理
10．检查接员工作质量发现问题时纠正
11．详细记录交班事项重事件需班继续完成事情应详细记录交班时签名
12．负责接处日常品申领设施设备维护报修
13．协助新员工培训工作
14．确保宾客入住登记表详细准确清晰填写符合关部门规定
15．正视客特殊求投诉努力满意答复遇解决问题时汇报
16．解日值班理VIP天气预报班堂理等相应工作情况配合做相关工作
素质求：
1． 五官端正气质高雅口齿伶俐
2． 解周边旅游景点娱乐餐饮等方面知识信息
3． 够进行熟练字电脑操作
4． 良英语口语水
5． 两年酒店前台工作验
6． 定组织理力
7． 性格活泼思维敏捷理解力指控力强善应变
接员工作职责
职权范围：接领班负责
工作概括：办理客登记住宿客分配房间保障客利入住客入住期间提供种相关服务客提供酒店周边区基信息积极推销客房相关产品提高入住率基订房业务
工作职责：
1 动热情礼貌高效准确客提供服务
2 熟悉酒店切服务关设施具推销意识熟悉前台电脑系统操作程序种住宿餐饮等优惠条款
3 解天订房情况住房情况卖房类型等时准确回答客级方面询问
4 熟练掌握接方面业务时订房业务求掌握解前台收银基业务
5 熟练掌握客房钥匙配制程序严格控制客房钥匙发放
6 熟悉酒店客房分类分布结构部特征等情况满足客求
7 妥善处理客留言客醒服务
8 协助客完整填写时入住登记表熟练准确快速客资料输入电脑时进行公安扫描申报户口工作符合治安条例备提取资料需
9 准确完整填写种表格印种报表
10 通知堂理客户关系关VIP客情况便时做安排
11 保证酒店客户种资料信息保密安全
12 遇突发事件时级请示汇报
13 接领班汇报日常工作情况突发事件
14 断提高身服务质量工作技巧工作效率等
15 保持接处办公室环境卫生
16 认真执行酒店方针政策配合接领班开展项工作
17 时刻留意疑物疑事件发现安全素时报
18 服接处领班工作安排
素质求：
1 熟知酒店类设施安全消防知识熟知酒店规章制度
2 熟知酒店营业点营业时间收费标准周边区商业娱乐饮食等情况
3 英语口语流利普通话标准会说粤语
8．接处日工作流程
早班
1 卡签提前15分钟岗
2 整理仪容仪表精神饱满身作
3 参加天部门例会记录酒店领导指派务时传达相关事
4 审阅夜间报表审查前台Logbook记录进VIP 客户接准备工作
5 查阅订房记录表掌握订房情况超额控制情况
6 协助早班事作退房事宜协助AM作客户拜访记录存档
7 协助GRO做宾客投宿记录存档便案例分析开展培训工作
8 监督前台领班接员工工作纪律礼貌礼仪客服务工作
9 协助前台收银做客退房服务工作
10 根工作程度合理安排休息餐时间
11 进延迟退房服务续住房租金进事项
12 监督检查早班员工工作状况工作质量取工作效果特殊案例记录存档便作培训教材
13 培养接员工正确操作流程服务意识节约办公器材理念
中班
1 卡签提前15分钟岗
2 整理仪容仪表精神饱满身作
3 周二午14301530组织接处事参加周例会
4 审阅早班Log—book记录早班做接班工作
5 审核天订房达情况超额预定进情况
6 查阅天未订房分配情况指导接员根订房情况灵活接客
7 延迟退房情况进情况
8 维修房洗毯等房间进情况家部保持畅沟通
9 根权限接予优惠Walkin 客户保障酒店客房利率
10 根工作进展情况合理安排休息餐时间
11 查阅入住VIP客户特服务注意事项
12 监督检查中班晚班员工工作状况工作质量取工作效果特殊案例记录存档便作培训教材
13 培养接员工正确操作流程工作服务意识办公器材节约理念
接处领班日工作流程
早班
1 卡签提前15分钟岗
2 整理仪容仪表精神饱满全程微笑服务
3 晚班做交接工作需签名确认
4 检查夜班Logbook记录班期间需进注意事项
5 召开接处早班班前会（限10分钟）
6 检查值期间设施设备正常运作表格单配备完善
7 核查天预计达VIP客户资料时汇报AM部门
8 查阅天预期离店客户协助收银做退房工作
9 时掌握天实时房态检查超额预订控制情况问题提前报找出合理效解决方案
10 根工作安排情况灵活安排值员工餐休息时间
11 监督检查早班员工工作状况工作质量取工作效果特殊案例记录存档便作培训教材
中班
1 卡签提前15分钟岗
2 整理仪容仪表精神饱满全程微笑服务
3 检查早班Logbook记录
4 早班做交接工作需签名确认
5 开接处中班班前会交代接员天工作需进注意事项（限10分钟）
6 检查值期间设施设备正常运作表格单配备完善
7 核查天预计达VIP客户资料时汇报AM部门
8 协助收银进延迟退房事项
9 家部时沟通第时间掌握实际房态变更
10 进VIP客户入住准备工作
11 时掌握天实时房态检查超额预订控制情况问题提前报找出合理效解决方案
12 根工作协调情况灵活安排值员工餐休息时间
13 接受订房部班订房务交接工作
14 监督检查中班员工工作状况工作质量取工作效果特殊案例记录存档便作培训教材
晚班
1 卡签提前15分钟岗
2 整理仪容仪表精神饱满全程微笑服务
3 检查中班Logbook记录注意事项
4 检查天入住客户资料否分类整理存档
5 检查RC单电脑客户资料特留意帐单否准确误
6 监督接员总机房确认客户Wakeup 时间
7 检查公安扫描系统资料录入情况
8 印相关报表送关部门
9 请夜审租前检查否新天订房传真时处理
10 配合夜审租
11 整理第二天订单
12 审查留言项目做特交事项
13 监督检查值员工工作状态服务质量特殊案例记录存档便作培训教材
接员日工作流程
早班
1 检查仪容仪表酒店求着装
2 提前15分钟岗签
3 夜班事交接班仔细阅读交班新发文件签名
4 熟悉天订房情况卖房型
5 印天行抵达客报表查阅客入住情况查订房卡特留意VIP订房特殊订房
6 解天酒店举行会议宴会情况
7 进交班需进事情
8 VIP预订情况通知相关部门员
9 天入住公司客预留房间：准备房卡钥匙优惠券预订单等历史资料需提前准备登记表房间赠送物品请时通知相关部门留房完成请通知家部扫房间
10 特殊求订单留房准备特求通知相关部门
11 根情况订房留房通知相关部门
12 团体留房准备需餐券等容通知相关部门
13 熟悉天VIP情况协助GROAM做迎接工作
14 班前检查RC等客资料确保信息准确误RC单转交收银
15 做相关报表存档工作
16 仔细记录交班中班交班
中班
1 检查仪容仪表酒店求着装
2 提前15分钟岗签
3 早班事交接班仔细阅读交班新发文件签名进相关事宜
4 解天预订住房会议等情况
5 客提供高效入住登记手续信息查询等服务
6 继续订房部班客房预订工作
7 做入住团体早时间报表作登记交夜班行李生送总机
8 检查登记单交领班复查转交前台收银
9 班前印天行抵达报表检查重复取消确实未领班做相应处理
10 仔细记录交班夜班交接
晚班
1 检查仪容仪表酒店求着装
2 提前15分钟岗签
3 中班事交接班仔细阅读交班新发文件签名进相关事宜
4 特留意天行抵达报表注意房态
5 整理天客入住登记表国港澳台境外分开
6 检查单存根否漏写处整理换房单担保书等
7 总机核第二天早服务时间般凌晨三点左右核适宜
8 检查公安扫描系统
9 整理天订房单已请写房号交前台收银NOSHOW转交订房部第二天订房单序整理
10 印相关报表送关部门
11 请夜审租前检查否新订天未订房传真请时做入电脑预定租NO SHOW请通知AM订房部统计处理
12 请仔细检查客留言报表做相应进处理
13 配合夜审租
14 整理接处台面秩序补齐种表格品
15 夜班事请注意关闭余电脑轮流台电脑保证正常运作
16 工作需进请填写LOG BOOK早班交接清楚
9．接程序处理方法
散客入住操作程序：
登记表填写
1 国住客持身份证港澳通行证中国护军官证士兵证文职干部证等效证件入住
2 境外住客持回乡证台胞证旅行证护外国居留证等效证件入住
3 填写登记表定仔细认真字迹清晰特客证件号码（包括外宾签证类型签证号码效期）址贵重物品保住客签名等项定填写完整
4 登记表填写完定注明客房号押金方式接员签名
接预订客：
1 微笑问询问客预订问语：Good morning afternoon evening sir Madame welcome to Century Kingdom hotel者：早午午晚欢迎光百合酒店
2 请客出示证件提供订房信息电脑订房单中查找订房查客留言订房通姓名公司确认号等电脑中查找香港澳门台湾客需知道拼音汉语拼音轻易客说没订房
3 查预订必客确认房型价格房间数付费方式住店时间等信息提高房间级应加解释客入住证须仔细阅读收回
4 客核订房信息协助客正确完整填写入住登记表房间做成住状态已客资料需请签名确认
5 检查客证件否效否证件签证否已期片否致等果国男女位国士位国外异性士住间房必须出示结婚证位入住必须登记位证件
6 扫描客证件证件求扫描扫描片证件基信息页面
7 次客确认付款押金担保方式请支付足够押金担保
a：信卡付帐须通POS机预取授权金额根入住天数房费加定保证金取外国信卡必须请客预授权单签名签名样式须信卡致卡问题请客更换信卡改押金方式问题请值理协助处理
b：付现金支票：详见收取押金支票程序
c：担保必须填写效授权担保书
d：入公司帐（入旅行社帐相）：
（1）费入公司帐登记签名客签单权应找出签名样式核
（2）部分费入公司帐需询问费支付方式做押金担保
8 正确制造房间钥匙完整填写房卡优惠券
9 客介绍房间号码优惠券请客房卡签名房卡签名需登记表押金签名致方便客酒店方签单挂房帐
10 请行李生带客房间诚挚祝愿客住店愉快
11 办理入住登记时间应超3分钟
12 请通知家部客入住便解房态时提供客房入住服务
13 客资料费担保等信息时输入电脑系统
接预订客
1 微笑问询问客预订
2 热情客介绍酒店现提供出租房间类型价格优惠项目等
3 客确认房价包含容房间类型特求离店日期
4 帮客填写入住登记表选房INHOUSE
5 检查客证件扫描
6 确认付款押金担保方式
7 制造房间钥匙填写房卡优惠券
8 客介绍房间号码优惠券请房卡签名
9 请行李生带客房间诚挚祝愿客住店愉快
10 请通知家部客入住
11 客资料时输入电脑
团队进入指定区域登记团队联络员接员负责办理
客抵店接员客问候询问客否想住酒店
VIP抵店堂副理陪直接进房房履行入住手续
记录开房信息输入电脑
客开收
收取定金
果客意
建立客帐沟通前台收银
查核帐单
通知关部门客已入住信息
安排行李员领客房间
填写房卡准备客钥匙
确认住期付款方式封定客房
查验客登记容核资料
请客登记接员查询证件
客房信息
收款信息
客房
客房
电脑提供数显示房态
接员询问客否预定房间
入住登记程序示意图
宾客抵店迎宾员迎接
没预定
建立客史档案指令
客提供选择介绍酒店
报出房价请客预付定金提供担保
查阅电脑房间情形否客房
问清客需种客房
查阅预期店表订房单
预定
贵宾入住操作程序：
1． 分配房间房间礼品：
贵宾酒店预先安排房间该工作客户关系接负责程序预留房间述
行政家堂副理会负责房间礼品布置进行检查确保贵宾达前切工作安排妥
2． 作贵宾达前登记准备：
贵宾达前应作切登记准备工作酒店特贵宾入住登记夹
登记夹项目：
（1） 客住宿登记表笔
果客酒店已住客住宿登记卡应预先印资料
（2） 酒店宾客欢迎卡
预先工整填写已知栏目
（3） 贵宾留言电传传真等应先置放登记夹便客入住时交客
（4） 房间锁匙
班应准备进行检查然交堂副理进行复查确保切资料准备误预先准备
3． 贵宾达时贵宾入住程序请参阅贵宾入住程序
4． 贵宾离店服务：
提供更服务堂副理贵宾退房前应督促前台收银处贵宾帐单预先准备结算作检查
5． 贵宾延时退房免加收额外收费
客加入处理程序：
客店时加入间已入住房间时成加入：
1．已作预订加入：
A加入客姓名否预订资料中相
B资料相执行散客入住登记程序
C房价（单双房价钱客收取加床钱）
D通知客调整房价收回原始欢迎卡发出标明新房价欢迎卡
E更正电脑中资料
2．没作预订加入：
A 问清客想加入房间房号宾客姓名
B 原房间住客没场首先应询问（）否意该客加入
C 房间住客允许执行加入程序
D 原房间住客联络请希加入客等候住客
E 果想加入客接受反映班
情况非住客认加入
提前入住：
果客午700前入住付全天房费早700(果开房率高)灵活掌握果开房率高期间特声明入住时间午100(更取午200)
延迟退房：
1． 航班火车时间原客会求延迟退房：
延迟退房三种收费情形：
（1） 加收费：NO CHARGE：
延迟退房加收费前厅部理前厅部副理堂副理批准般情况接处领班根免收客延迟退房费必需值员签名确认
（2） 半天收费（HALF DAY CHARGE）： 延迟午18时前退房应加收半天费
（3） 全天收费（FULL DAY CHARGE）： 客求保留房间超午6时应加收天房租
半天收费全天收费基础客享受房价：协议价折扣价旅行社付费价享受全价基础旅行社付费WALKIN价基础
2． 延迟退房处理程序：
（1） 电脑系统客资料备注里做相应注明
（2） 通知家部关延迟退房号码退房时间
接训事：
时候情况变动更改等影响客帐户酒店收入时接处必须整理发出接训事（RECEPTION INSTRUCTION）前台收银处时更正客关资料作结帐工作确保前台收银处收接训事接处应设立接训事签收记录前台收银确认收关接训事该记录签名接训事式二份原版作接处留记录
接训事目签批
接训事功：
1．调整房价：
（1） 房间住数出现时单双双单房时接处应出示接训事调整房价知会前台收银处
（2） 全价转折扣价：
折扣价包括：商业折扣特折扣旅行社折扣等
（3） 单住房转双房（间房加入间房）种情况发出接训事外发出转房单
1． 付款方式更改：
（1） 费转公司帐
（2） 全价转合约价（费转旅行社帐）
（3） 合约价转全价（旅行社帐转费）
2． 延迟退房：
（1） 加收费
（2） 加收半天
（3） 加收全天
（4） 加收半天全天（旅行转费）
3． 续住：
（1） 通常费续住：否房价更改续住均发出接训事通知前台收银处：
（2） 旅行社续住：情形发生时定客收取额外旅行发出入住证
（3） 旅行社帐转费续住：情形发生时应客付款方式收取现金编印信卡
团体房间分配：
1．酒店团体编号：
便酒店操作理天达团体施行社编号酒店统团体进行编号
2．团体房间分配表：
接处班必须指派名接员专门负责天团体分配情况入住情况
负责团体房间分配接员分配房间时必须销售部发出团体房间预订表原始资料电脑中资料加核
（1） 团体达日期
（2） 合计店团体房数
（3） 分配楼层团号
（4） 房号
3． 预分团体房间额步骤：
（1） 天预期店表团体店资料安排酒店团号
（2） 编完团号进行分配房间预留房间（项工作进行时请特留意团体达时间特早团体）
（3） 印出房间分配预留表分送家部请家部作清理MIN BAR工作做房
（4） 准备房间锁匙（果旅行团预订餐连锁匙齐准备）
（5） 团体预留房间团体达前整理
团体入住工作程序：
1． 入住前准备工作：
（1） 销售部收预期天店团体档案作阅读检查解关事项住房期间预订房数房类餐饮方面安排清楚确保档案中资料天预期店表资料致
（2） 做团体房间分配工作
（3） 根团体档案资料中餐饮安排资料餐饮部取联系确定团体明天餐点
（4） 团体档案中资料准备住宿登记表餐券团体资料表
做准备工作时应已知资料填方便继工作
（5） 团体分配房间表准备房卡
（6） 根预先收团员名单分配房间
2． 团体入住程序：
（1） 团体达时首先应检查分配房间否全部入住空房（果发现未清洁房间换间空房）
（2） 致电礼宾部请派行李员处理客行李
（3） 团体陪领队合作起分配房间
（4） 告诉礼宾部事团体房间号码方便行李员派送行李房
（5） 陪领队索取已分配房间团队成员名单
（6） 领队陪索取旅行社入住证关资料加核
（7） 房锁交陪领队分派客
（8） 请陪领队填写团队活动时间表获取团队早时间收行李时间早餐时间退房时间等资料
（9） 请陪领队准备住宿登记卡签名确认团体达
（10）团体已预订团体餐餐券交陪领队
3． 团体入住工作：
（1）根陪填写团体行动时间表获团体名单填写团体资料
部分
（2）更正电脑团体资料特注明团体费付款形式团体房间号码
（3）分发团体资料关部门进行进工作
（4）团体资料档案放便进
加床处理程序
接程中客房需加床情况常发生般种情况：
1 预订时候已确定加床种订单预订部会做出特标记早班应订房求预留房间提前通知家部房间加床填写加床单送家部确认时订房单注明已加床
2 客店者住店程中求加床接员应首先家部联系确定床加根客订房途径客说明加床收费标准必须客确认信息：加床收费标准加床日期房号加床付款方式等旦确认应第时间通知家部房间加床填写加床单调整房价等加床单涉房价变动须请客签名果加床日期住店日期致应特留意做
交班通知相关部门特注意撤出加床前客次确认
3 酒店法提供客订房相应房间床位数时予免费加床酒店住房高峰期时候会出现法提供足够双床房情况旦出现种情况接处应时联系家部解加床剩余情况提前领班AM相关部门沟通时客免费加床客店时客解释清楚果客接受床房果行先尝试客免费加床第二天换回双床房果客接受时通知家部加床提醒客加床需15分钟时间客房间先填写免费加床单请AM签名送家部做交班
客留言处理程序
客留言通常分两种：
留住客留言：
访者留留言酒店住客时：
1． 问清客姓名房号电脑系统入住资料加核
2． 获取客留言单容
3． 果电话留言填写栏目应复述留言容果直接前台留言应留言客目直接请客书写
4． 电脑系统相应位置里输入留言容开启留言信号灯通知客
5． 通知礼宾部留言单送房间
客回房间留言信号灯电前台时
1． 通电话客宣读留言容
2． 谢谢客电
3． 关闭房间留言信号灯取消电脑里留言
二留预期店客留言：
预订客留言：
1． 问清客姓名抵店日期订房资料相核
2． 记留言需获取容
3． 填写留言单交订房部订单放起
4． 电脑订房中输入留言容
开 门 程 序
前台客开门定慎重必须坚持开门原（必须登记客开开门条）切观判断轻易客开门谨防犯罪分子虚入
客前台求开门
客直接前台求开门时问清楚客钥匙果客讲朋友走第时间询问客房间号码核客身份否登记致
1 果该客登记客接员应该立出开门条写清楚客房号姓名开门原签名
2 果客登记较委婉告诉客联系朋友前台核身份登记客电话中授权前台朋友开门行
3 果知住客钥匙掉外面应建议客更换钥匙通知堂副理客更换
二 客楼层求开门
1 客已楼层发现忘记带钥匙时应该委婉告诉客带证件前台核
2 千万客电话身份核客开门
3 客实方便请示堂副理请处理切观臆断
三 员工正做房客求开门
1HSKP员工做房时发现客进入房间礼貌请客出示房卡钥匙客忘记带钥匙应礼貌请客接处开份开门条客进房钥匙开房门说明该客该房客开客忘记房号应礼貌告诉客前台进行核：前台员应礼貌客出示证件时读取钥匙信息（果客钥匙）进行核客身份否入住登记资料致方告诉方房间号码（避免方捡房间钥匙）
2前台接类似情况样坚持原委婉请客堂首先确认客住客资料否致然报房号客重新制卡
住客授权房间处理
住客外出时求前台指定客开门时应：
1． 请住客寄房卡总台
2． 确认住客身份请填写房间钥匙授权书签署确定
3． 问清客者否会酒店夜需客说明请宾办理住宿登记手续
4． 通知家部关资料
5． 职员授权书签名填日期时间
6． 卡钟印时间
7． 授权书钥匙起放相应位置
备注：客果没房间钥匙必须核身份登记住客述方法操作开门外通知AMHSKP
（授权开门通知书）
外者取房间钥匙时：
1． 请出示证件加核
2． 复印证件附授权书
3． 果者酒店留宿（住客意话）请办理登记入住手续果酒店留宿需房匙交者
4． 授权书证件副进行存档工作
二住客店外求酒店开门进入：
1问清楚开门原果物品转交建议客交礼宾部办理客讲清保障财产安全
2请客附传真附酒店住客签名注明进入房间宾客姓名证件号码
保密入住处理程序
客特殊原入住时会求酒店入住资料保密访者外知道种情况称保密入住INCOGNITO 求提出时酒店方面量满足客求责严格客保密切勿关资料泄露出处理程序：
1． 核实客姓名房号
2． 问清保密时间客否特求：
： 1）否某指定物进行保密
2）否电话进行保密
3）否长途电话进行保密
3． 马通知总机关部门事
4． 电脑做相应处理注明特殊求等信息
5． 果确定取消保密时间应做交班时间时客联系做相应处理
6． 保密取消时马通知总机关部门取消电脑保密处理
请勿扰处理
客通知服务台房想电话搅时应执行程序：
1． 核实客姓名房号
2． 问清客请勿搅时间客否特求指示
：1）接听长途电话
2）电话访者询问处需记留言便
3）请勿搅截止时间
3． 提醒客房间请勿搅牌挂门外
4． 电脑系统中做相应处理
5． 通知电话总机
6． 知会班事交班做详细记录
7． 截止日期时间通知电话总机取消请勿扰
10询问程序处理方法
客询问处理（GUEST ENQIWRES HANDLING）
询问处服务员应客提供种样咨询服务服务途径服务台客面面通电话提供咨询服务客提出特问题询问处服务员应力帮助客身法做客寻求解决途径
通常资料源：
1． 文件广告报纸级关通知通知栏张贴布告等
2． 咨询全：
咨询全A——Z序编排关种资料：银行购物中心教堂餐厅医院交通等等
3． 出版刊物：
询问处应储备种出版刊物：图旅游指南酒店酒店价目表酒店册子
4． 客常会问咨询：
A 酒店种服务设施
B 举行文化活动：艺术展览演唱会赛戏剧等
C 街道名称点路程：银行市场商店机场码头
D 购物中心
E 天气预报
F 火车飞机等交通工具状况
天早班应报纸获取航班天气市特事件资料酒店种特活动更应留意
收电传图文传真电报处理（INCOMING TELEX FAX &CABLE HANDLING）
1． 客电函：
收电传图文传真电报处理程序分：
1）已入住客
2）预期天步客
3）预期步客
2． 收述资料记录电传图文传真电报记录：
1）电函通知单（挂号信统单）根电文种类作注明切记请客签收（通知单需行李生派送客房）
2）已入住客电传图文传真应叠放整齐放置入窗口信封信封面填客姓名房号（预期步日期）处理方法前述相
3． 酒店电函：
1） 收酒店电函记录酒店电函记录
2） 请礼宾部记录签名派发电函求接收部门签收
转交信函处理（HAND DELIVERED MAIL HELD FOR GUEST HANDLING）
外客（非酒店住客）信函交询问处求询问处交酒店住客询问处应询问信封容假里面价值物品（钱机票火车票证件旅行社单戒指等）应求外客交堂副理般信函物品应：
1． 获取客址联络电话
2． 问清信封否价值物品
3． 信封备注收日期时间
4． 问清送信者法联络客信件应保留长时间应作种处理
5． 填写转交信函备忘录前半部分
6． 客取信函时请备忘录签收
7． 完成备忘录部分
留客领取（HOLD FOR COLLECTION FOR OUTSIDERS）
客离店时会求酒店保留信函等外客前领取酒店通常会客提供该项服务留外客领取
客留较件包裹行李应请客礼宾部客留价值物品通知堂副理处理（价值物品均应堂副理保存）询问处客信函件物品提供项服务客求
留外客领取服务时应做催工作：
1． 获取客姓名房号址
2． 确定否价值物品
3． 询问客否已通知方领取未应客获取资料通知方
4． 检查留物品否已明确填写资料
5． 询问客酒店保存期时知会客果没特求期限酒店会失物死信处理
6． 盖收信封印章备注收时间日期
7． 填写留外客领取备忘录前面部分
8． 信函物品存放指定方
外客领取时应：
1． 请出示身份证工作证备忘录资料核
2． 证件号码记录请领取面签收确认
3． 备忘录注明领取日期时间
11．开房推销技巧
开房程接员旅客推销程开房推销着密切关系开房中包括着量推销技巧着旅游市场竞争酒店越越重视总台开房推销特住房率较低酒店里低价客房供应求高价客房常闲置长期问津然旅客消费水直接关系时接员推销技巧承认存着定差距
开房报价
接员报价方法支技巧直接影响着旅客住宿决策酒店客房收益优秀接员必须善解旅客具体需心理动态针性推销旅客喜欢价格较高客房公务旅客费旅游观光旅客客房求会存差况旅客点条件会客房价格求开房报价方法绝教条酒店长期营实践中酒店专家学者总结系列开价方法疑接员推销工作裨益
（1） 高低报偿价法：
美国著名酒店市场营销学家考夫曼认总台接员佳报价方法高低报价法酒店想获更客房收入必须先推销高价客房高价客房已出租低价客房容易出租难出租酒店客房收益持较高水实际工作中通常高价客房难出租
接员推销客房时正售货员出售商品高低开价利接员逐步降价推销中降低升价旅客造成心理影响差降价容易升价难种报价方法接员推销客房提供良机会考夫曼建议订房员必旅客具体确认房价样旅客酒店总台接员出租高价客房机会增加客房收入认出售高价客房简易方法告诉旅客答应购买什问顾客购买什接员工作旅客信高价客房
美国新奥尔良学奎赫尔曼美国酒店报价体系进行解发现高低开价方法重性提出接员必须加强客房外景楼层设施面积等素解利报价强调想提高酒店客房收入接员必须坚持高低开价法
（2） 提供选择余先推销高价客房
美国哥伦亚技术学院酒店旅游理系雷纳建议：接员应该房价插入描绘性语言中应该提供种房价客选择通常方法高低报价先推销高价客房然推销低价客房种方法特点先提供种房价供客选择语言描绘心理愿旅客选择高价客房然接员避免开价高
（3） 报明房价
美国希尔顿国际酒店公司前营销副总理潘立格认酒店应该零售商店样明码标价接员应该旅客解房价客较选择机会开价时接员应旅客介绍整房价体系呈送事先印刷房价表先报低价报高价报中间价认样开价旅客明确知酒店实房价范围便做出判断选择酒店根旅客需出租更客房
（4） 报明房价推销高价客房
美国雷姆达酒店公司营销副总理奈埃克认接员开价方法应该运语言技巧报明房价推销高价客房例：服务员报价时说：房价范围：济类客房38美元标准客房42美元高级客房50美元套房60美元
果旅客想间济类客房服务员说：先生现间40美元济类客房 您提供间非常舒适标准客房房价42美元想您定会满意
奈埃克尔指出：果位旅客标准客房酒店获4美元客房收入果济类客房酒店出2美元收入许旅客想住高价客房出愿意低价客房采种开房方法利增加客房收入
（5） 灵活开价法
酒店应首先制定房价层次结构求总台服务员根客房出租率预测情况定价格范围灵活开价运种开价法总台应该常预测天住客率果预测占率会高应该高价开房相反果预测客房出租率低类客房应规定低价开房接员应力推销高价客房然种开价方法定程度增加接员开价灵活性时引起旅客非议
（6） 低高开价法
酒店理专家提出种低高开价方法张采种开价方法认：果旅客发现酒店意诱导推销高价客房类客房房价会转投酒店济衰退期市场需求降低采种开价方法获利竞争位数认种开价方法会酒店失增加利润机会受批评
（7） 针性开价法
酒店理专家认接员首够估量客支付力针性描述客房开价原：旅客介绍种房价免客搞糊涂旅客难定意旅客选择房价超两种次判断旅客支付力估计旅客需求选择适房价供选择第三旅客需针性描述类客房特点推销高价客房
综述接员开价方法方法甚相互立然酒店营实际中独高低开房方法较科学实提供选择余先报高价客房报明房价遵循高低开价原国数酒店属明码标价基础必须坚持高低推销客房方法高价较高客房首先出租然推销客房需量思考实践接员应该开房时注意观察旅客心理动态反映热诚态度客房艺术性描述语言适报价技巧利完成推销高价客房务
确定型旅客推销
零散客预订客酒店缺乏解定酒店住宿机进入酒店属确定型旅客总台接员类客格外重视旦疏忽冷淡旅客会失位潜消费者旅客酒店出什目酒店推销提供时机接员散客确定型客推销时应该注意点：
（1） 判断旅客出差目
接员首先根旅客衣着相貌语言等方面素观察分析旅客旅行目
公务度假蜜月观光娱乐酒店便观然针性提供类客房餐饮服务描述类客房服务特色
（2） 报价
接员开始报高价客房然逐步报较低房价然接员报价时针客旅行目身份例旅客出差办理公务业务没费通常公司支付接员报较高房价果旅客专程观光旅游青年学生报较低房价报价范围致旅客消费区域
（3） 加强旅客感性认识
果旅客时定意沉默语接员行李员转告助理理领旅客务类客房设施旅客清楚房价表示客房设施差亲客房设施会迅速做出住宿决策旅客里住宿会记住家酒店热情服务会推荐亲友次投宿
（4） 介绍周围特色
接员适介绍酒店周围景点商场车站等助推销客房
（5） 表现豪感
接员酒店工作感豪介绍酒店特长表现出酒店喜爱激发旅客住宿定帮助
（6） 介绍服务项目
接员熟知酒店项服务设施简明扼描述务项服务容特色特免费服务赠送物品会旅客种便宜感钱旅客出会免费东西感兴趣总台促销种手段
外接员递旅客份酒店介绍旅客较全面解酒店够证实接持员描述情况属实
确定型零散客推销需接员耐心热情果旅客决定住宿成酒店常客
价格敏感型旅客推销
旅客关心房价然事情谁出愿意浪费劳动特酒店产品种形产品旅客购买前接触偿试出法直观更增加旅客房价敏感度价格特敏感旅客接员注意方法：
（1） 做相应介绍
接员报价时定附加项房价应特点描述客房位置种类面积等酒店里差项价格应客房难旅客全面发解接员恰语言描述利客酒店类客房解加强感性认识
（2） 报价
开始报价时量低价应该报种房价旅客选择报价时注意描述较高房价优点特色证实种房间价格合理时贬低客房更暗示旅客购买某种客房旅客知道种客房特色例：95元75元两类客房95元客房种会客厅宽敞套房75元客房外景非常漂亮港口说较客房时定较优点长处较缺点短处样某种客房长种客房短错误
（3） 谈价
接员旅客谈价时注意仓促压低房价旅客确实解客房特点设施会愿意原价支付二促旅客购买较高价格客房更变价否道德次酒店增加元客房收入永远失位顾造成更济损失
（4） 折扣
价格敏感型旅客折扣兴趣谈价时会提折扣接员熟知酒店前折扣房价规定提示客折扣条件住宿天数职业职务等必时请客填写免费折扣申请单
接业务高峰期推销技巧
交通工具制约酒店天接业务高峰期时旅客前台排长队等办开房手续旅客旅途跋涉感疲惫堪希快办理住宿手续处理事务会表露出耐烦情绪作前台接员面种情景应加速工作时间顾更旅客然果耐烦旅客碰耐烦接员必酒店声誉造成极利影响酒店永远失旅客想接高峰期做推销工作接员注意点：
（1） 单独接团体客
接员首先区分团体客零散客单独接团体客会议团体旅游团体领队酒店接员集队办理住宿手续已做订房团体利情况先住入房间办理住房手续样接员工作压力会减轻
（2） 预先登记
正前面已提酒店加速办理住宿手续旅客办理预先登记酒店已承诺订房提前办理登记分派客房填写登记卡等旅客抵达需签名住入客房
（3） 先先接
接员繁忙业务注意位旅客等相注意力集中定遵循先先接原否极易引起旅客抱怨
（4） 办公品齐全
高峰前种必需办公品准备齐全工作中出现物品短缺现象否会旅客感酒店工作效率低工作熟练程度差
外总台客否办理订房分两队分类接注意旅客站错队
总接员开房程旅客推销程接员报价方法客房描述判断旅客需等方面锻炼注意区确定型旅客价格敏感型旅客针性做客房推销工作酒店争取更客房收入
12．客付款方式处理程序（包括信卡知识）
客付款方式
客付款方式种：现金信卡支票转公司帐担保等
1． 信卡登记时输入信卡号码信卡授权号码电脑前台备注中注明签名信卡必须DEPOSIT BOOK做记录收银签收（请规定执行）
1） 信卡付帐首先须通POS机预取授权金额根入住天数房费加定保证金取外国信卡必须请客预授权单签名签名样式须信卡致卡问题请客更换信卡改押金方式问题请值理协助处理
2） 客签名信卡请事班期间转交收银签收（电脑原程序操作）
3） 客离开前台发现信卡问题时授权等请第时间通知值领班AM然电脑中留言挂房帐致电客求客更换押金方式
4） 事班期间法处理客押金先信卡放CASHIER处签收电脑中输入卡号做备注注明张签名卡CASHIER处未授权号交班班事办写LOGBOOK
5） 客重新补交押金请原卡退客取消电脑中备注果客说退房时回信卡请事接员卡交CASHIER签收请更改备注容
2． 支票：请直接联系前台收银帮忙处理
3． 担保：必须填写效授权担保书
1） 房间住店客提供担保：填写担保书时必须确保担保帐户里足够押金提供总帐单担保般求担保退房时间须担保退房时间果担保先退房时间段里担保方式已失效原担保需提供押金担保方式
2） 店外客提供担保：店外担保现金现金押金方式直果信卡必须压印手工信卡卡单填写担保书时特注意请担保提供效联系方式便客退房联系担保
3） 酒店领导提供担保：须确定该领导足够签单权请完整填写担保书
4． 签单挂帐：酒店签单权工作员签单效口头形式效
5． 入公司帐（旅行社付费相）：
1） 费入公司帐：登记签名客签单权应找出签名样式核果没签单权应该订房传真仔细核清楚
2） 部分费入公司帐：需询问费支付方式做押金担保般没签单权请仔细核传真
6． 客交付现金：金额根入住天数房费加定保证金取般需询问客否需酒店营业场签单入房帐应该收取足够押金否般须少量收取做电话押金等请DEPOSIT BOOK做登记收银签收收银提供押金单客
信卡知识简介
目前较常见信卡：
国卡：中国银行长城卡号码5开头工商银行牡丹卡号码45开头发行Visa＼Master卡目前国信卡长城卡部分牡丹卡外般会银联标志银联机操作果做预授权话基酒店接受4者5开头信卡
国外卡：Visa卡号码4开头Master卡（万事达卡）号码5开头AE卡（美国运通卡）号码3开头卡JCB卡
国外卡国卡更方便国卡手工压卡卡单须请客签名抄身份证号码授权累计例第次取授权100000第二次取授权200000非想象取300000取两次授权中次两次授权需第次请客刷张voucher基础请客刷张 voucher外卡累计例述情况外卡取300000国卡样请客刷张voucher般需客证件号码
信卡取授权国卡银联机国外卡般中行汇丰POS机中国银行发行长城卡般中行机外 公司会指定某卡某台机子需留意
授权通POS机取操作注意直接做交易接员操做中常容易出错容易造成客严重投诉万发现做成交易请第时间找领班解决方法假卡识出稳妥办法通手工压卡请客Voucher签字然电话授权中心取授权方式时发现假卡
电脑操作：客刷信卡需电脑客资料备注卡号效期输入授权金额授权号码
17．酒店日常语学
Ａ Accepting a Reservation 接受预订
1) How long would you like to stay How long will you be staying XX MrMrs XX先生姐您准备久？
2) How many guests will there be in your party XX MrMrs XX先生姐您行少？
3) Which kind of room would you prefer A single room or a double room XX MrMrs
XX先生姐您想种房间单房双房？
4) I can book you a single room for the 16th and 17th XX MrMrs
XX先生姐您1617日定单间
5) For how many nights XX MrMrs XX先生姐请问住晚？
6) This is the peak tourist season I am very sorry but Would you call us again later this week We may have a cancellation XX MrMrs
XX先生姐现旅游旺季抱歉请您周天电话许会取消预定
7) We offer 10 discount for group reservation sir 团体预定九折先生
8) We’ll offer tour guides complimentary breakfasts XX MrMrs XX先生姐导游提供免费早餐
9) XX MrMrs If you want to set up the cooperation with us for a long period Please connect with Sales and Marketing Dept And you will enjoy a good discount if you sign an agreement contract
XX先生姐果您想建立长期合作关系请销售部联系果签订商务合话折扣
10) Which date would that be For what date please XX MrMrs XX先生姐请问您预订天客房？
11) Would you tell me your arrival timePlease XX MrMrs XX先生姐请问您抵达日期？
12) Would you hold the line please Let me check it 请挂机？查
13) I’m afraid we’re fully booked I’m sorry we don’t have any room available for that week XX MrMrs
XX先生姐抱歉已订满
14) XX MrMrs Sorry for having kept you waiting XX先生姐起您久等
15) Is it possible for you to change your arrival date We might have cancellations XX MrMrs
XX先生姐您改变预定日期？会取消预订情况
16) When do you need the room sir XX MrMrs XX先生姐请问您需什时候房间？
17) Thank you very much and we look forward to seeing you next weekend XX MrMrs
XX先生姐非常感谢期周末见您
B Check in when a guest has a reservation 预订客办理入住手续
1) Do you have a reservation (with us) XX MrMrs XX先生姐您预订？
2) When did you make the reservation What was the date of the reservation XX MrMrs
XX先生姐您什时候预订？
3) Your reservation is for a single room for three nights is that right 您预订间单房住三晚？
4) Would you tell me your nameMay I have your name please Then I can check reservation record XX MrMrs
XX先生姐告诉您姓名查查预订记录
5) Just a minute I’ll check the arrival listXX MrMrs XX先生姐请稍等查查客单
6) May I reconfirm your departure date XX MrMrs XX先生姐确认您离店日期？
7) Would you please fill out this registration card for each of you XX MrMrs
XX先生姐请填登记表？
8) What’s name with your reservation XX MrMrs XX先生姐请问您什名字做预订？
9) How do you spell your name Please XX MrMrs XX先生姐请问您名字拼？
10) The room may have been reserved in XX MrMrs the name of the person who made the reservation
许您房间订您预订名
C Receiving a walkin guest 散客登记
1) How many people do you have XX MrMrs 先生姐请问您位？
2) What kind of room do you preferXX MrMrs Please XX先生姐请问您想种房间？
3) Just a moment I have to check if there’s a room available XX MrMrs
XX先生姐请稍等没空房
4) Here is a brochure of our hotel and our tariff XX MrMrs 先生姐 您酒店介绍价目表
5) We’ll give you a 10 discount XX MrMrs XX先生姐您九折优惠
6) Would you like to register please XX MrMrs XX先生姐请您登记？
7) You have to register individually please XX MrMrs XX先生姐请您分开登记？
8) Would you fill in this registration form please XX MrMrs XX先生姐请您填登记表
9) Would you please put your nationality there sir 先生请您您国籍写
10) Would I ask you to put your name in block capital XX MrMrs
XX先生姐请写字母写您名字？
11) May I have your occupation please 请问您职业？
12) Would you sign your name please I’ll need your signature XX MrMrs XX先生姐请签名
13) Would I see your passport pleaseSir would you mind showing your passport XX MrMrs
XX先生姐出示您护？
14) I’m afraid your room is not ready yet Would you mind waiting please XX MrMrs
XX先生姐恐怕您房间没收拾希您介意里等
15) How would you like to pay by cash or credit cardXX MrMrs XX先生姐请问您现金信卡付款？
16) How long will you stay hereXX MrMrs XX先生姐您准备酒店住久？
17) How would you like to settle you Account In cash or by credit card XX MrMrs
XX先生姐您付现金信卡付账？
18) Please pay at the cashier over thereXX MrMrs XX先生姐请边收银台付款
19) Would you mind filling out this form while I prepare your keycard XX MrMrs
XX先生姐准备钥匙卡时候您填张表？
20) May I have your passport so that I can fill in you visa number and place of entry xx MrMrs
XX先生姐您护填您签证号码入境口岸？
21) Would you tell me your departure date What time will you check out XX MrMrs
XX先生姐告诉您离店日期？
22) Our rack rate is RMB 498XX MrMrs XX先生门市价格498元
23) The room rate for a double room is RMB 368 plus 15 service charge not including breakfast XX MrMrs
XX先生姐双房368元加15服务费包括早餐
24) I have to ask you to pay RMB1500 for depositXX MrMrs XX先生姐您需付1500元民币作押金
25) As a hotel policy we require one day’s room charge as deposit for guests without a reservation
酒店规定没预订客付天房费作押金
26) Would you like a smoking or nonsmoking room XX MrMrs
XX先生姐您需间吸烟房吸烟房？
27) XX SirMadam you room number is 2103 This is your room key The rate is RMB 498 for one night no service charge And the bellboy will show you to your room Have a nice stay
XX先生姐您房间号码2103您房间钥匙房间498元晚免服务费行李生会带您房间祝您愉快
28) Please remember to return your key before you leave our hotel XX MrMrs
XX先生姐您离开酒店前请记住钥匙
29) Sir Here is your room key and room card for you And your room rate includes one buffet breakfast in the western restaurant
先生您房间钥匙房卡您房费包括西餐厅次（助）早餐
30) The checkout time is postponed to 200pm You can check out before 200 pm tomorrow XX MrMrs
XX先生姐退房时间延迟午2：00
31) XX MrMrs Would you please sign your name here XX先生姐请您签名？
32) XX MrMrs May I confirm your departure date Please XX先生姐确认您离店日期？
D Registering a tour group 团队登记
1) XX MrMrs Who is the Tour leader please XX先生姐请问谁领队？
2) I’d like to reconfirm your reservation and the schedule for the period of your stay XX MrMrs
XX先生姐想确认贵团预订日程
3) Is there any change in the number in your group XX MrMrs XX先生姐您团队数变化？
4) You have made a reservation for 14 double rooms and 6 single rooms Here is the rooming list is that right XX MrMrs
XX先生姐您预订14双间6单间 住房名单？
5) XX MrMrs Here are the room keys and breakfast vouchers XX先生姐房间钥匙早餐券
6) XX MrMrs Your check out time is 800 am on the 16th Has there been any change in your schedule We’ll arrange a morning call at 630 am
XX先生姐您16日早8：00离店日程变化？安排早6：30早
7) XX MrMrs If there is any change Would you notify the Front Desk please
XX先生姐变化请通知前台
18．接工作中常见问题策
总台接工作变性复杂性确定性等特点接员实际工作中遇种样问题需进行妥善处理
1房间出租
销售旺季种情况会时发生接员贵宾常客予特殊关积极安置外未办理预定甚初次酒店想解决住宿问题客暂时予折扣价套间房间加床然换房等积极联系附相档次酒店总解决诸类问题提高酒店声誉培养忠诚客户非常效
2重复售房
时候工作疏忽接处已某间客房卖出未时更改房态导致该房重新售出者收银处错误退房致接处重复卖房样会服务工作带利影响会新客原客感高兴酒店应该特重视类问题
行李生引导新入住客进房前应先敲门果发现卖重房双方客道歉然请新入住客楼层稍等电话报告接处接处核实确实卖重房应立找出间相楼层类型房间签发新房卡锁匙更改房态时安排行李生送楼层收回原饿房卡
3预付款承诺代付
酒店制定信政策般会求客交预付款时客流露出满情绪接员耐心解释信政策时灵活处理回头客信良客适放宽政策身钱款足住店天数较客建议客根付款力暂定住店天数轻易回绝类客
承诺房间客代付款项客应请填写承诺付款书办理求相符合信程序
4预订失约处理
没办理保证类预定客果航班延误交通等客观素法抗拒原延迟入住时接员应根排房预留房空房具体情况热情接类客客入住酒店表示感谢预定取消现没房等简单口回绝酒店身原满足已办理预定客求时接员应首先客道歉先安排客堂咖啡厅休息采取积极措施者AM亲进行妥善处理
5特殊求处理
接员客入住时提出接听电话接访客房号保密等做特殊标记通知总机家部保安部等部门岗位接访电查询仔细核应该草率行事引起客投诉
6遇良记录客
接员遇良记录客光顾酒店时客史档案验认真机智灵活予处理例信程度低客通确立信关系仔细核压印信卡收取预付款等方式确保酒店利益受损害时汇报劣迹酒店造成危害客应房间全部预定等委婉说法巧妙拒绝入住
7住宿条件变化处理
种种原客住宿期间换房更改离店日期样会定程度酒店服务接理工作带便酒店应该满足客求客获限度满足
（1） 换房
客入住酒店房间楼层高低房间陈设布置等满意提出换房求者客房设施损坏等原需客调换房间
1解换房原
调换房间时客求进行时酒店方面求通常情况：
① 正房间价格种类噪音舒适程度出楼层位置房号等方面太理想
② 客房设备设施损坏出现障维修需时间较长
③ 现住客求续住影响指定预定该房客入住
④ 客住宿程中数发生变化
⑤ 接务
酒店方面原需客换房接员必须客解释清楚求客谅解合作
2查客房状态资料客安排时间
客提出调换房间求时首先通计算机查客房房态资料解否符合客需房间果暂时没需客说明房间档次升高加收房费（酒店身原求客换房时外）客带便表示歉意
3填写换房通知单
填写换房通知单行李生分送收银处家处总机等相关部门部门应根换房通知单修改资料家部应原住房进行检查走客房进行清扫总机更改资料方便电话转接收银接通知转移客帐单等
4客提供换房时行李服务
5发放新房卡钥匙行李生收回原房卡钥匙
6接员更改计算机资料信息更改房态
7更改离店日期
客住店程中情况变化提出提前离店延迟离店求
1）客提前离店
果客求提前结帐离店接员应通知前台收银协助处理直接更改离店日期退房应注意收回发优惠券
2）客延迟住宿
接客续住求问清客房号姓名续住时间然核订房情况确定否够满足客续住求果接员通知家部收银处等相关部门客送延住期间优惠券更改电脑资料
8繁忙时刻客等候办理手续时间久导致客引起抱怨
事实客办理入住登记程序写纸样成变繁忙时刻会等候办理手续时会提出问题厅会出现失控现象总台员必须保持镇静慌乱避免客等候久现象工作中努力做：
(1) 客店前接员应熟悉订房资料检查项准备工作
(2) 根客情合理安排手客流高峰时保证足够接员
(3) 繁忙时刻保持镇静算时间完成件事
(4) 保持正确整洁记录接工作效性记录
9客暂进房
发现房间状态未洁接家部关客房扫检查完毕通知前接员客房安排达客客客房第印象非常重出现种情况时接员客提供寄存行李服务请客堂稍侯时请家部加派手赶房等客房扫完毕检查OK客进房间
10酒店提供房间类型价格客求符
接员接订房客时应复述订房求获客确认避免客误解房卡填写房价应订房资料致客口头报价果出现法订房客提供确认房间应客提供间价格高原客房房间原先商订价格出售客说明情况请客谅解
19．处理投诉般程序
1接客投诉时细心认真听取客投诉求
2客表示情予关心客感受表示理解温馨语言客安慰关心
3保持冷静反驳客意见予客争辩更断客
4客投诉点缓客情绪客确信酒店重视
5重复客投诉更透彻解问题实质
6次道歉强调解方感受
7客选择解决问题方式
8快速解决问题
9进问题时候解决
10次联系客进问题否处理满意询问做
11果做请者理客沟通
20．行政楼层规章制度
仪容仪表
1制服必须整洁熨烫整松扣掉扣现象
2剪指甲避免长留长指甲涂色指甲油
3发着色必须然色准染成颜色准戴假发
4制服时员工允许戴块手表款式必须美观简洁方
5许戴枚结婚戒指者订婚戒指钉式耳环佩戴手镯手链式饰物
6准擦刺鼻香味浓郁香水
7穿短裙女员工必须穿肉色袜子穿已抽丝破损袜子男员工必须穿黑色皮鞋 深颜色袜子
8员工头发超肩膀应发夹扎起发式应朴素方剪特短梳理怪异发型女员工头发饰物必须黑色棕色男员工发长耳领封壹寸标准必须常理发
工作纪律
1提前15分钟达工作岗位完成工作务基础准时班迟早退甚旷工
2保持办公区域卫生办公品整齐杂乱章
3必须遵守签签出制度提前签补签更代签
4班前仔细阅读交班解需办事宜掌握新发文件容解天房态卖房型信息解酒店举行会议宴会等信息班前需次阅读交班完相关容签名
5行政廊吃东西工作关书籍报刊屡犯改者予签单处理
6许私闲杂员带入行政楼层公区域亲朋友探访
7爱护行政楼层切公财物意损坏价赔偿
8班时间接私电话确急事须请示带班台电话私电话处响铃 状态
9准擅离开工作岗位事离开需班批准
10出入酒店正门客电梯
11员工意透露酒店部门部保密资料泄露宾客资料情节严重者作开处理
12员工换班换休求需前厅部理批准方执行填写换班申请单违者签警告单
13遵守酒店规章制度违者警告违反次签单处理
14擅动行政楼层备金警告次签单处理
15保持良规范仪容仪表认真遵守酒店员工手册项规定
16服务应标准规范礼貌语请字先谢字结尾服务中应注意保持微笑客间目光交流
17员工请假确急事需提出书面申请前厅部理意病假需开指定医院证 明医务室证明
18发生突发事件时堂理报告超越工作权限擅处理问题
19利职务便做出损酒店利益行否予严惩
岗位操作
1接班前应提前做班前准备工作：状态否已调整等等
2检查设施否正常工作物品表格否齐全
3核订房空房资料否超额预定提前做策
4客柜台前应热诚友善语言表示欢迎新老客种族客应视仁切忌势力目光信语言举止
5办理入住登记时必须遵守国家关户口理规定
6谈话应谦恭礼清晰文雅方容易明
7统计第二天早餐数国籍报西厨做客餐准备果开早餐时通知西厨
8检查餐台餐具否干净整洁检查西厨房送食品否新鲜齐全份量否充足
9熟悉酒店产品房价政策避免推销房间报房价时出现差异房价填写需认真准确严格执行酒店客房折扣政策私减免房费
10客安排房间确定房价必须客报价获客确认
11RC单必须准确填写完整输入电脑订单资料必须准确误接员务必登记表签名便工
作检查
12散客迟三分钟办理入住手续迟五分钟办理客退房手续接VIP客应客房办理入住退房手续
13VIP客入住时知会家部总机
14检查行政廊卫生情况咖啡茶供应情况 确保行政廊整洁环境客提供服务
15提前做预定客接工作：准备房卡VIP客事先通知AM相关部门
16客房赠品券必须存根留底备核查
17班发生关问题未做详细记录交班工作未做进者屡教改者予签单处理
18接印复印务时客说明致需时间时完成造成投诉者予签单处理
19客特殊求保密文件泄漏造成严重果者予签单处理
20班时员工工作态度导致投诉予签单处理
21．行政楼层工作职责
行政楼层工作职责
级 前厅部理前厅部副理
级：行政楼层接员
基职
1) 负责行政楼层日常工作效利运作建立行政档操作表直接理领导行政楼
2) 餐饮部客房部保持良工作关系保证客满意服务
工作职责
1 前厅理负责全面负责行政楼层日常工作确保行政楼层正常运作客全方位优质服务
2 强化服务规范做榜样督导检查员工履行酒店服务标准遵守酒店规章制度确保员工客提供优质服务
3 熟悉酒店产品深圳附情况明悉日客情况督导员工快速效做问讯住店离店餐饮秘书服务工作
4 检查日行抵达客准备工作确保客求做安排
5 接处预订部保持紧密联系做房间安排
6 规定标准重复检查VIP预准备工作房间设施做VIP接欢送工作
7 负责级理员汇报达离店VIP客情况便够进行特殊安排
8 酒店部门事保持良沟通
9 酒店部门保持良沟通合作关系坚持团队合作精神确保行政楼层卫生清洁食品供应设备处良状态
10 客保持良沟通联系认真关注宾客意见建议时督导员工做宾客意见记录时反馈前厅理处
11 督导客史资料完善收集宾客特喜求效记录效输入电脑便提供佳服务争取更回头客
12 时效处理客投诉
13 留意日常工作中案例收集善发现潜问题培训中分析落实避免次发生
14 负责员工前厅收银餐饮工作知识培训做月工作培训计划落实辅导考核员工专业知识安排月工作排班报前厅部理
15 负责员工晋升评估奖惩工作
16 负责文件档案存档
17 确保行政楼层文具品食品备盘点工作
18 做现金客房钥匙交接理工作
19 督导班交接班工作项工作落实
20 部门济核算做成控制
21 确保员工解安全规定紧急情况应急程序
22 超越职务处理范围突发事件时通报部门领导争取时解决
23 完成级交工作
素质求：
需具备学历 工作验 职业培训相关技求
专文化程度英语读写良
等星级酒店中2年职工作验
应变力强良组织理销售沟通协调解决问题力团队合作神
具备熟练电脑操作技
行政楼层接员工作职责
级：行政楼层
基职
帮助理层增加酒店利润
负责行政楼层工作效运行帮助客酒店入住期间感觉舒适酒店留美印象
工作职责
1． 行政楼层负责
2． 负责日常订房入住登记结帐餐饮问讯商务秘书性等全方位服务
3． 解日工作情况提前做项准备工作提供快捷效服务
4． 履行酒店服务标准遵守酒店规章制度保持佳精神状态客提供优质服务
5． 客保持良沟通联系留意客特喜求时输入电脑提高更回头客
6． 酒店部门保持联系保持工作区域整洁食品供应保证客提供优质服务
7． 做行政楼层文具品食品备盘点工作
8． 效录入客资料量完善客史资料信息
9． 做文件档案存档
10． 做现金客房钥匙交接工作
11． 严守客资料保密
12． 严格遵守排班时间做交接工作
13． 保持行政楼层物品食品备做次领货工作
14． 时完成级交项工作
素质求：
专学历良团队合作精神
星级酒店1年相关工作验英语读写良
22．行政楼层日工作流程
1． 检查员工仪容仪表
2． 阅读交班签名
3． 解预离店住客情况确保提前客已做相关准备工作查文件进报表进行落实
4． 确保早餐供应服务
5． 参加前厅部日例会
6． 检查设备否正常
7． 检查行政廊卫生情况咖啡茶供应情况 确保行政廊整洁环境客提供服务
8． 安排员工检查进住预计离店客情况表
9． 求检查贵宾客订房准备工作房间确保切正常
10． 做贵宾客入住接工作时告前厅理值堂副理
11． 进进事情
12． 安排员工餐
13． 迎接贵宾客店陪房间行政楼层接处
14． 客建立良公关系
15． 时检查行政廊食品质量工作区域卫生情况通知相关 部门时进
16． 值员工开例会
17． 接受效处理客投诉
18． 前台保持联系时准确信息
19． 协助接员客办理入住退房手续提供时性秘书服务收集客意见
20． 督导员工收集客意见效记录查客意见记录会议室预订记录
21． 检查测试会员工专业基础知识确保会工作相关员工遵守酒店规章制度特情况报前厅理
22． 检查客结帐帐单入住登记资料否电脑相符
23． 检查种报表备金
行政楼层接员日工作流程
早班
1． 前台通宵班事交班取行政楼层种钥匙备金客房钥匙行政楼层住客资料
2． 开门
3． 开启设备电灯电源检查确保正常
4． 阅读交班签名
5． 印查预离店住客报表进报表
8． 做早餐前准备工作
9． 开始早餐服务接做登记工作
10． 做贵宾订房入住准备工作填写果篮单告前厅理值堂副理行政楼层理
11． 做日订房客入住准备工作
12． 进进事情
13． 时检查行政廊食品质量工作区域卫生情况通知相关部门时进
14． 更换新报纸
15． 十点钟结束早餐服务
16． 清洁行政廊客餐桌子
17． 清洁添加糖盅牙签盅盐盅胡椒盅
18． 更换咖啡机水
19． 更换脏布草
20． 摆咖啡茶时间食品饮品
21． 做行政廊茶水服务保持工作区域卫生
22． 0830PM前总出纳备金
23． 客办理入住退房手续提供时性秘书服务收集客意见
24． 检查日做帐务清点备金
25． 信卡交易机结帐
26． 午班交接班
中班
1． 早班做交接工作
2． 备金种钥匙交接
3． 贵宾客订房准备工作
4． 客种求种事情进情况
5． 种报表
6． 订房客入住准备工作
7． 阅读交班签名
8． 印日预计离店客报表客确认离店日期确保押金足够然结果报告值堂副理
9． 做新订房客入住准备工作
10． 进进事情
11． 客办理入住退房手续提供时性秘书服务收集客意见
12． 做欢乐时光准备工作
13． 做欢乐时光服务工作登记工作保持工作区域卫生
14． 结束欢乐时光服务：
清洁行政廊客餐桌子
清洁添加糖盅牙签盅盐盅胡椒盅
更换咖啡机水
摆咖啡茶时间食品饮品
15． 时检查行政廊食品质量工作区域卫生情况通知相关部门时进
16． 次检查订房准备情况
17． 完成两客意见
18． 制作商务中心收入报表
19． 早班准备种单
20． 种报表单存档
21． 检查日做帐务清点备金
22． 信卡交易机结帐
23． 行李生客房钥匙住客资料前台
24． 十点开始做第二天早餐准备工作
27． 十点半关掉设备电灯电源确保门已锁
28． 通宵班事交班
29． 行政楼层钥匙交礼宾部备金锁进保险箱
23．解客
目
确保客特重客感觉住店舒适非常重宾感觉
程序
第次客解客喜欢什喜欢什意味您质问客机智做法格外留意客说话时帮助解客喜
善观察客第次饭店果特意：
u 喜欢数字（客非常挑剔数字）
u 爱（客求次住房间）
情况您确保记录已输入酒店系统中客档案知道次时分配什房间
客特爱喜欢某种报纸果样记录输入电脑系统客档案
喜欢喝酒百合酒店行政廊客例喜欢鸡尾酒输入电脑系统中便楼层侍者知道
客户天预订部相互联系关百合酒店行政廊预订情况客户客抵达前准备欢迎卡
确保天午印出店客生日报告客户检查生日报告便知道第二天生日客知道客什时候离店果客生日第二天客第二天离店填写免费申请单客准备生日蛋糕印生日卡总理签名确保申请单时送面点房送餐部
24．整理行李
备注 果客女士客户女楼层侍者提供服务果客男士男楼层侍者提供服务
客会说明样处理行李放仔细听
开行李：
l 时会遇客会求行李开
l 询问客否求开行李
l 男士衬衣裤子领带整齐挂
l 女士裙子带夹子衣架外套衣整齐悬挂
l 果发现衣服皱褶衣服送熨烫
l 客行李脏衣服饭店前某旅游脏衣服送洗衣房
l 衣物需悬挂例物品
a袜子
a衣裤
a围巾
a手帕
l 果洗漱品放卫生间
l 开行李时客急着出留言客告诉客行李中物品摆放里样会方便客找物品
装行李
l 开行李相似客会告诉衣服放行李箱
l 仔细折叠衣服放入合适行李箱
l 做完请客核行李物品
l 客旅行时带手提箱物品放入手提箱手提箱许空间放入折叠物品
l 确认抽屉衣柜空遗忘东西
25．贵宾接流程（行政楼层）
目
客户值班理堂迎接入住百合酒店重贵宾 陪迎领房间
程序
注： 堂客户值班理通知酒店理层百合酒店行政廊楼层侍者客抵达
客姓名称呼客
（说早午晚先生女士欢迎光百合酒店）
客做介绍迎领客百合酒店行政廊
（说琼陪您百合酒店行政廊登记？）
您陪客电梯时客简介绍百合酒店行政廊设施
您陪客走进电梯期间告知客房间号码客入住房间楼层告知客百合酒店行政廊登记会陪客房间
（说百合酒店行政廊办理登记手续稍事休息然会陪您您房间）果客想直接进房间客房间登记告知楼层侍者客已入住
客简介绍（声音听起象录音）饭店（餐厅游泳池百合酒店行政廊营业时间）
请客先进电梯
（说xx先生女士您先请）
达百合酒店行政廊时楼层侍者介绍客
（说xx先生女士请允许您介绍彼百合酒店行政廊楼层侍者）
请客入座时起楼层侍者者客户提供客点心饮料
（说请问您想喝点咖啡茶果汁？）
请客登记者帮助客登记登记询问客付款方式
（说您需填写登记单部分客指示登记单部分需填写者说护帮您填写登记单？）
客介绍百合酒店行政廊早餐时间早餐种类欧陆式早餐免费
说免费欧陆式早餐时间6：00am10：00am果客想吃助早餐时间6：00am10：00am
运您判断力观察客否准备进房间
说XX先生女士陪您您房间？
迎领客电梯然房间
达房间时开房门请客先进
（样说XX先生女士者先生姐您先请）
客介绍房间布局特注意什说什说
位置介绍起：
a煮咖啡茶设备
a迷您酒吧
a电视电视指南
a旁边控制板
a保险箱（客介绍）
a消防图（门）
询问客否什需
a机票次确认（说：XX先生女士者先生姐您航班需帮您确认？）
果客需帮忙确保您记录详细资料：
l 机票姓名
l 航班号飞抵目
l 预离时间日期
l 等级
（告知客果事情做完会留言果晚航空公司办公室已班客解释您会明天做件事）
ü 果客想更改航班记录详细容留意机票左手边限制说明（果）您承担做更改事情前旅行社进行查询反馈客
ü 洗衣服务询问客否衣物需熨烫（说：先生女士您衣物需熨烫？）
ü 果衣物需熨烫送洗衣部者询问客什时间需联系客房部收取衣物告知客洗衣袋洗衣单放什方
ü 擦皮鞋询问客否需擦皮鞋？（说：您想您皮鞋擦？）
ü 客离店安排班车服务
ü 告知客果需者需帮助联系客户者接处（说：果您需帮助达电话分机号码乐意您效劳）
ü 确保客时收行李
ü 离开房间前祝客住店愉快（说：希您住店愉快）
记住保持微笑
备注：果客回头客询问客否需您介绍房间设施客前入住饭店饭店设施熟悉需询问客否需熨衣物擦皮鞋航班确认
26．办理退房结帐手续
标准 ：客快捷办理结帐离店手续
程序
快捷办理离店结帐手续重否客结帐离店时间前检查客帐务提前客结帐做准备
点建议帮助需询问客知道客结帐离店时间
1） 尊敬先生女士知道预离日期明天果需送机服务联系客户分机号码谢谢祝天愉快（姓名）
2）果碰巧饭店遇客通客聊天知道客预离时间
3）确保客处信息效沟通例：客户交班记录记录输入电脑系统
4） 确保帐单印纸已准备已天汇率需物品已绪
5） 果早时结帐客客走收银台时礼貌询问客先餐准备帐单说：现准备帐单？
6）传呼迷吧客房服务员检查客房间迷吧
7）客准备结帐离店已检查帐单
8）次确认客付款方式
9）印出复式帐单请客签名收回客房间钥匙
10）问客取信卡刷卡（果客信卡付帐）
11）旦刷信卡请客信卡单签名信卡签名进行核
12）结完帐复制帐单放入结帐文件中
13）果客费事先安排公司承付确认登记单附着总理签名认复印信函果齐备客帐单签名（客复制帐单帐单送该公司）
14）果客现金付帐收取准确金额
15）果客外币付帐核查汇率：准确填写兑换单
16）客结帐时询问客行李否已出果没询问客行李件数立电话行李部
17）果客事先预订车电话行李部车旁边等候客
18） 果客班班车机场行李部确认否空座位提供客
19）果没客结帐陪客堂出口目送客离开
20）谢谢饭店入住希久见祝旅途愉快
注： 果客意见书交前厅部理客意见书交总理阅读
23．预订部接处行政楼层表格
1预订单
2电话礼仪调查表
3客户赠品申请单
4付账协议书
5加床通知单
6房间钥匙授权书
7房间租金更改通知
8客留言
9租表
10百合酒店住宿登记表
11境外员住客资料日输送记录
12授权开门通知书
13换班申请表
14行政宾客登记表
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