前台部培训手册


    房务部培训手册 FRONT OFFICE TRAINING MANAUL 前台部培训手册 FRONT OFFICE TRAINING MANAUL 前台部的培训 前台部根底知识 目录 1. 酒店常用内部 号码〔行政人员、部门主管、营业场所〕 2. 东莞市的重要 号码〔各大酒店、报警、车票及机票预订处名胜古迹、旅游点等〕 3. 酒店内各营业点的效劳设施及收费标准 FRONT OFFICE TRAINING MANAUL 前台部的培训 FRONT OFFICE SERVICE SKILL前台部业务技能 INDEX目录 第一节 接待处、询问处、订房部 1. 酒店各种房间类型、特征、价格标准及在各楼层的分布情况 2. 前台、客房名词汇编、酒店之常用术语〔中英对照〕 3. 酒店常住的各大公司客户名称,开户号码及折扣标准 4. 酒店签有合同的旅行社具体房间价格标准 5. 订房程序及处理方法 6. 接待程序及处理方法 7. 询问程序及处理方法 8. 推销客房的技巧 9. 客人不同的付款方式及处理程序〔包括信用卡知识〕 10.各种表格,报表的制作、用途及分派 11.住房户口申服程序 12.房间锁匙的制作标准 13.练习电脑操作程序 第一节 接待处、询问处、订房部 1. 前台、客房 常用英语词汇及酒店之常用术语 服 务 台 常 用 词 汇 Management 经营、管理 Reservation 预订 Administration 管理、经营 Procedure 手续 程序 Reservation desk 预订处 Market price 市价 Reception desk 接待处 Note 纸币 Information desk 问询处 Coin 硬币 Cashier’s desk 收银处 Tip 小费 Registration desk 宿登记处 Luggage label 行李标签 Accounting desk 帐务处 Luggage office 行李房 Lobby 前厅 …Per cent 百分之…… Overbooking 超额订房 …Per thousand 千分之…… Check-out time 退房时间 Reasonable 〔形〕合理的 Business card 名片 Spare 〔形〕多余的 Voucher 证件 Cash 〔动〕兑换〔名〕现金 Identification card(id) 身份证 Postpone 〔动〕延期 Price list 价目表 Keep 〔动〕保存、保存 Rate of exchange 兑换率 Cancel 〔动〕取消 Check,cheque 支票 Sign 〔动〕签字 Traneller’s rcheque 旅行支票 Charge 〔动〕收费 Conversion rate 换算率 Accept 〔动〕接受 Bank draft 汇票 Pay 〔动〕付款 Interest 利息 Fill 〔动〕填写 Form 表格 Change money 换钱 Bill 帐单 Fill in (out) the form 填表 Procedure fee 手续费 电 讯 服 务 Operator 员 Switchboard 交换台 Long distance 长途 Telephone directory(phone book) House phone 内部 簿 City phone 城市 Central exchange 总局 Special line 专线 Telephone number 号码 Receiver 听筒 Give somebody a call (a ring) Call (ring) somebody up 打 给某人 Phone (ring) up somebody Dial a number 拨号码 Hold the line (hold on) 别挂 Stamp 邮票 Replace the phone (hang up) 挂上 Commemorative stamp 纪念邮票 Can’t hear somebody 听不见 A set of 一套 Can’t get through 打不通 Printed matter 印刷品 Can’t put somebody through接不通 Postal order 邮政汇票 Line,please 请接外线 Remittance 汇款 The line is busy (engaged) 占线 Registered letter 挂号信 The connection is bad 听不清 Writing paper 信纸 Inland telegram 国内电报 Envelope 信封 Express telegram 加快电报 Postage due 欠资 Ordinary telegram 普通电报 Registered fee 挂号邮资 Special dispatch 专电 Overweight charge 超重加费 Send a telegram(cable) 发电报 Parcel 包裹 The charge is 3 fen per word每字三分钱 Paste 浆糊 Ordinary mail 平信 Stick on the stamp 贴邮票 Express delivery 快件 Air mail 航空信 Postcard 明信片 客 房 设 备、用 品 Escalator 自动楼梯 Bedclothes 床上用品 Elevator, lift 电梯 Quilt 被子 Ground floor 〔英〕底层, Cotton quilt 棉被 一楼 Feather-quilt 鸭绒被 First floor 〔英〕二楼, Blanket 毯子 〔美〕一楼 Sheet 床单 Second floor 〔英〕三楼, Mattress 床垫 〔美〕二楼 Pillow 枕头 Floor 楼层,地板 Pillowcase 枕套 Balcony door 阳台门 Bed cover,bedspread 床罩 Table 桌子 Fabric 织物,织品 Desk 书桌 Drapery 织物 Drawer 抽屉 Carpet 地毯 Chair 椅子 Cushion 靠垫,垫子 Rocking chair 摇椅 Curtain 窗帘 Armchair 扶手椅 Venetian blind 软百叶窗帘 Counch 〔小〕沙发 Electric radiator 电暖炉 Easy-chair 安乐椅 Refrigerator 电冰箱 Tv set 电视机 Dressing mirror 穿衣镜 Couch, sofa 〔长〕沙发 Thermos 热水瓶 Tea bable 茶几 Tea pot 茶壶 Tea trolley 活动茶几 Coffee pot 咖啡壶 Bookshelf 书架 Milk jug 牛奶壶 Bookcase 书柜 Tray 托盘 Wardrobe 衣柜 Alarm clock 闹钟 Night table 床头柜 Telephone Cabinet 橱柜 Typewriter 打字机 Bed 床 Note-pad 便条簿 Single-bed 单人床 Transformer 变压器 Double-bed 双人床 Voltage 电压 Baby cot (infant’s crib) 婴儿床 Lamp 灯 Head board 床头架 Fluorescent lamp 日光灯 Folding screen 屏风 Standard lamp 落地灯 Carpentry 木器〔总称〕 Pendant,suspended lamp 吊灯 Bedside. Lamp 床头灯 Oil painting 油画 Wall lamp 壁灯 Chinese painting 国画 Lampshade 灯罩 Ash-tray 烟灰缸 Reading-lamp 台灯 Vase 花瓶 Radiator 暖气灯 Flower-stool 花盆架 Hanger 挂钩 Wastebasket 字纸篓 Switch 开关 Drawing-room 客厅,休息室 Plug 插头 Sitting-room 起居室 Socket 插座,插口 Study 书房 Thermometer 温度计 Bedroom 卧室 Call button 传唤按钮 Wall-plate 壁上挂盘 Spring 弹簧 卫 生 间 设 备、用 品 Bath room 卫生间 Plastic curtain 浴帘 Clothes rack 衣架 Soap dish 肥皂盘 Bath robe 浴衣 Towel shelf 毛巾柜 Bath mat 浴室地席 Towel rail 毛巾架 Bathtub 浴盆,浴缸 Towel 毛巾 Bath water 浴水 Soap powder 肥皂粉 Bath soap 浴皂 Soap flaske 肥皂片 Bath towel 浴巾 Shower 莲蓬头 Bidet 净身盆 Laundry bag 洗衣袋 Wash basin 脸盆 Floor-polisher 地板刷 Seat 座板 Tiled wall 花砖墙 Plug 塞头 Shelf 搁板 Cock 〔小〕龙头 Toilet mirror 梳妆镜 Tap 水嘴,龙头 Dressing table,vanity table 梳妆台 Pipe 管子 Frame 镜框 Bracket 托架 Detergent 清洁剂 Handle 拉手 Deodorant spray 除臭剂 Scales 磅秤 Water-closet 抽水马桶 Cart 手推车 Lavatory seat 马桶座 Vacuum cleaner 吸尘器 Lavatory cover 马桶盖 Broom 扫帚 Toilet paper holder 手纸架 Mop 墩布 Toilet paper 手纸 Dust-pan 簸箕 Tank 水箱 Washcloth 抹布 Sponge 海绵 衣 着 用 品 Shirt 衬衫 A pair of sandals 一双凉鞋 Coat 上衣 Slippers 拖鞋,便鞋 Blouse 女罩衫 A pair of slippers 一双拖鞋 Jacket 夹克 Shoes 鞋 Skirt 裙子 A pair of shoes 一双鞋 One-piece dress 连衫裙 Rubber shoes 雨鞋 Trousers 裤子 Leather shoes 皮鞋 A pair of trousers 一条裤子 Cotton 棉 Overcoat 大衣 Chiffon 薄绸 Raincoat 雨衣 Felt 毡 Underwear 内衣 Flannel 法兰绒 Pyjamas 睡衣裤 Woolen 呢绒 Shorts 短裤 Nylon 尼龙 Evening dress 夜礼服 Serge 毕叽 Sweater 毛衣 Shoe polish 鞋油 Pull-over 套衫 Shoe brush 鞋刷 Cardigan jacket 开襟毛衣 Shawl 〔女用〕肩巾 Socks 短袜 Muffler 围巾 Stockings 长袜 Veil 面纱 Sandals 凉鞋 Necktie 领带 Gloves 手套 Suitcase 手提箱 Mitten 连指手套 Rayon 人造丝 Handkerchief 手帕 Linen 亚麻布 Swimming suit 游戏衣裤 Silk 真丝 Sports wear 运动服 Fur 毛皮 Hat 礼帽 Camel-hair 驼绒 Cap 便帽 Gabardine 华达呢 Hood 风帽 Vinylon 维尼纶 Straw hat 草帽 Leather 皮革 Belt 腰带 Poplin 毛葛 Wallet 钱包 Velvet 天鹅绒 Zipper 拉链 Polyester 晴纶 Valuables 贵重物品 Travelling bag 旅行袋 Briefcase 公事包 饭店术语名词译表 Account——帐目,记录有关饭店企业的转帐、宾客费用或客人费用帐单等。 Account number——帐户号码或帐单号码,即饭店帐目、团队全包帐目的手记或电脑自动编排的帐目号码,以此来计算和转记客人的费用帐目。 Account settlement——客有费用帐单或公司转帐付款帐目最终结帐应支付款额。 Adjoining Room——毗连房,即有一个公用墙而没有一个公用门的室外毗连房。 Adjustment——调整费用帐目,即纠正和扣除帐目费用差额。 Advance Deposit——事先押金付款,即担保预订客房交付的押金,它可能是客房价格的全部或局部费用。 Affinity Group——爱好、关系团体,即为了某种目的而紧密结合起来的俱乐部、组织、学校、企业或公共社团、公司等。 Agent ID——代理人证明,即分配给每一位电脑系统使用人独特唯一的证明密码。当签字于电脑系统之时,代理人证明〔密码〕就被输入进电脑;以便区别证明每位不同使用电脑系统的个人。代理人证明密码是由饭店管理层确定建立的的,这个代理人证明密码是受人员变化的制约,也可随时变化。 AH and MA——美国旅馆和汽车旅馆协会,它是一个全国范围的协会组织,代表着全美国饭店酒店业。 Allowance——扣除帐单人的费用差额,即调整由于不周到效劳所应扣除的费用;或是因为房租价格差额以及转帐时多收的差额等均工除扣。 Amenities——令人愉快的事物和环境,即为了改良和提高宾客的物质舒适程度,饭店向客人所提供的有关工程;如卫生间的宜人环境包括有一块大型豪华的浴皂、洗发液、大型和舒适的浴巾或是浴衣以及是一个冰凉饮料的冰容器等。 American Plan(AP or FAP)——美式计价方式,即饭店标出的客房价格包括一日三餐的费用在内,三餐根本上是定餐,菜单供给工程没有客人的额外付费,一般是不更换花费的。有时是类似公寓生活的供给餐。 Arrival Date——客人抵达饭店进行迁入登记确实切日期。 Arrival Time——客人方案迁入登记和开房的最后时刻,即客人抵达饭店的时间。 ASTA(American Society of Travel Agents)——美国旅行社/旅游代理商社会集团。它是一个最大的世界范围的旅行社代理商和批发商的商业协会及效劳联盟,总部设在纽约。 Audit Trail——审计跟踪,这是记录帐目审计处理过程的逻辑程序;是一份交叉横向参考文件的相对复制件,用来证实或验证帐目记录的准确性。 Auto Post——自动全面转帐,即按电子计算机的一个按纽便可自动转入客人在一个部门的全部费,如客房费用及商业税。 Availability——可提供出租客房的能力,即饭店的一些客房还没有被出租或为团队留房,客人在预订时,饭店仍然有客人所需的房间,包括客人指定将要到达的那一天的预用房均可提供出租房的能力。 Average Room Rate (ARR)——平均客房价格,它是一天〔或一个月、一年〕客房的营业收额被所出租的客房数一除而得出的平均客房出租价格,也称作平均日客房价格。〔ARD——Average Daily Rate〕 Back Office——饭店总效劳台〔前厅部〕的后台办公室,它主要负责前厅部的直辖市效劳,并保证和支持前台的各项效劳,同时也负责一些管理工作和宾客的帐单、帐目工作。 Back-to-the-House——饭店的后台或二线部门,确切地说,是指饭店一些不与宾客接触或很少接触的部门或区域。例如,厨房、客房部、工程维修部、人事部等等。 Back-to-Back——当天迁出而又在当天再次回来迁入登记开房〔的客人〕。 Back-up-Reports——为了确保顺利经营,饭店对一引起动力失修工程或者电脑系统的超期使用所做定期书面报告。 Bank——为结帐收款方便,收款员事先备好的一定零头现金“小银行〞,即发放给结帐收款员进行处理客人帐目结帐的零头现金存款。在工作交接班时,“小银行〞的零头现金存款额一定要与最初上班时的金额相符;同时新的一班结帐收款员在接班前一定要查对“小银行〞零头现金存款是否与规定数额一致。 Block(Noun)——为已预订客房的客人和团队留房。 Block(Verb)——为客人分配房间或称开房的程序、过程。 Book——事先销售或预订客房。 Bucket(Folio Tray)——客人帐单收文架或客人帐单存档。 Bucket Check——在上午或下午,客人帐单与客房房态的查实、比拟,经便核对客人费用帐目的准确性。 Cabana——与游戏池或海滨毗连的客房,海滨小舍。 Cancellation——取消预订,即客人一种合理取消预订要求。各种不同类型的预订都易趋向各种不同的取消预订要求。 Cashiers Report——总效劳台结帐款员在结束自己一班工作之时,填写本部门的现金收报表。 Cash Paid Out——做为向宾客的事先贷款,主要用于客人要付现金小费,而他〔她〕没有或缺乏现金时,然后这笔事先向宾客贷款再转入到客人费用帐目,一块结帐。 Central processing Unit(CPU)——饭店电脑管理中央控制进程单位,即电脑系统的组成局部,主要用来控制饭店管理指导指令的实现及其意图解释、说明。 Check-in——迁入登记,即饭店接待宾客和为宾客下榻登记、开房程序。 Check-out(C/O)——客人离店结帐,即宾客在离开饭店时,所进行的结帐程序。 Check-out Time——离店客人必须遵守的结帐时间〔通常为中午12:00,有些饭店为13:00〕经防止因为出延长时间或延长下榻时间而要增加客房费用的能性。 City ledger——“城市〞总帐或称公司转帐付款总帐,即已经办理离店手续,其下榻费用列为待收款的附属总帐;或称转寄到客人隶属公司付款的客人费用帐目。 Closed——终结一天的预订,它是预订系统或预订情况的参考,即用来批示预订系统,这一天再不要接受额外预订客房,预订客房饱和。 Commercial Rate——“公司或商业客房价格〞,即公司与饭店就某些单人房间所商定的租用价格,通常称作为“公司价格〞。 Complimentary(Comp)——即为免费房,免费向某一客人提供客房下榻或效劳〔通常是用于企业宣传,或奖励客人来饭店下榻〕。 Computer——电子计算机。 Computer Interface Unit——用来把某些外围辅助件连到电子计算机的装置,即电脑连接件。 Computer System——电脑系统由硬件和软件构件。它包括中央控制器,数据库及执行系统。 Confirmation——电脑系统排列方法,即硬件被连接到功能件的方法,辅助件被连接到中央程序件以及相互连接的方法等等排列方式。 Confirmation (CNF)——确认预订,即饭店寄给客人的通知单,书面通知客人有他〔她〕的预订细节。 Confirmed Reservation——同意并确认客人的预订客房;饭店以口头或书面等形式通知客人,饭店同意并接受客人的客房预订。同意并确认客人的预订意向书包括有到达饭店下榻的日期、客房价格、客房类别及其等级、客人下榻人数等项内容。 Connecting Rooms——连通房,即两个或更多的房间有一个室外公用门,室内也有连门。 Continental Breakfast——欧洲大陆式早餐,通常包括有饮料、面卷、奶油、果酱或是柑桔酱。 Convention——会议,通常包括一般的商业秋季会和一些委员会议,主要是提供信息,它常常为年会。 Corporate Rate——公司价格,详见商业客房价格。 Correction——纠正费用帐目差额。假假设宾客费用在转帐出现差额错误,而且这个错误是在当天发现的,那么宾客的费用差额错误必须在同一天将其帐单错误纠正过来。 Coupons——证明持有某种权利的代价券或付款凭证:它是旅游代理商或旅游批发商印发的一种文件性的代价券,旅游者可以用此代价券作为到饭店下榻用房、用餐以及景点参加的付款凭证。旅游者办理代价券或付款凭证出可以事先付款,也可以记帐,这要取决于旅游者与旅游代理商或批发商之间的帐目关系。 Credit Card——信用卡,在这里,批的是旅游信用卡、银行卡以及由饭店或其他一些公司发的信用卡等。 Credit Card Voucher——由某一个特殊信用卡公司设计和发放的一种信用卡付款凭证或称信用卡记帐付款单;这种信用卡付款凭证单必须复印并记录客人的全部费用,然后再转帐给所属的信用卡公司。 CRT(Cathode Ray Tube)——阴极射线管,这是一种录像显示屏幕,用来做为电脑系统中的输出装置;它也在电脑中用做打字机键盘显示任何电脑中心的输入〔数据〕。 Current Balance——往来帐目清单,即客人帐目〔帐单〕所反映出来的欠款,或是最终结算后应退还给客人的差额。 Cursor——游标,即在阴极射线管屏幕上的一种符号或标志,用来说明和展示下一个进入的字应该在何处或者是进入的数据应在哪里。 Cut –off-Date——解除合约日期,即经饭店和团队客人双方商定同意的日期,截至那一天所有团队未正式预订的留房将可以解除合约,饭店不再保存而可以租给他人。 Cut-off-Time——饭店与客人截止一般预订留房的时间,即饭店可以免除留房而出租一些非事先押金预订留房的时间;这些规定主要是根据各家饭店的经营方针而定。这里也指一位客人持有非押多保险预订而必须按时前来饭店办理开房登记的时间,否那么将丧失预订的客房。 Date Base——数据基地,主要是指一切数据的收集、集中,用于电脑软件工程。 Date Directory——详见信息指南。 Day Use——仅供白天使用的客房。 Departure Date——离店日期,即客人将离店结帐确实切日期。 Direct Billing——转帐付款,即使收款帐单或帐目寄到与饭店有帐目欠款的个人或公司。 Discrepant Room——与实际情况不符合的,的即总效劳台标明占用的房间〔在客房态表上〕而在客房部实际报告中确有空房。 Disk——薄平的圆签盘〔唱片〕,即具有磁性记录的圆金属盘,同时像唱片一样可以不停地旋转;计算机可以在圆盘的外表上读出或写入信息。 Display——当你查看、观看阴极射线管屏幕时,你所能看见的一切显示。同时它也被用来区分显示的信息,即在阴极射线管屏幕上的信息与其相对照的复印报告。 DNA(Did Not Arrive)——没有到来的客人。 Double——双人房间,即由两位客人占用或下榻的客房,室内有一张双人床或两个床。 Double Bed——双人床,床的规格为54英寸*75英寸。 Double-Double (Twin Double)——拥有两个双人床或两个豪华床的客房;它可以一个人来下榻,也可以多人来下榻,租用。 Due Bill——商业广告交换合同,这里指的是饭店客房作为向对方提供广告栏或广告播送时间的交换条件。 Due Out——客人预期结帐离店,但他还没有搬出房间或者是还没有付款结帐。 Early Arrival——客人在他〔她〕预订客房的日期之前到达饭店,即早到客人。 Early Departure——客人在他原来方案离店日期或时间之前结帐离店,即提前离店结帐客人。 Efficiency——效率客房或下榻场所,即饭店的一些客房没有厨房设施。 End-of-Day(DOD)——即夜审人员完成当天的营业指标审计;夜审包括由电脑完成的次日的各项指标预算。夜审报告是夜审通常制订的营业日报表。 ETA(Estimated Time of Arrival)——估计客人到达饭店的时间。 European Plan(EP)——欧式计价方式,即饭店标出的客房价格或称费用只代表客房本身的费用价格,客人的餐费要另外计价付款。 FAM(Familiarization) Trip——专业知悉旅游,即专门为旅行社会代理商以及航空公司机组人员组织的教育工程旅游;在他们施行的目的地提供所需的旅行的生活设施。旅行费用通常由航空公司、旅游经营以及地方旅游者联合会提供和资助的。 Field——指电脑系统中一项或一组数据。例如,住址〔ADDRESS〕就是给一项数据的名称,这是一项客人情况数据,即证明了客人来自何地。 Flag——这里指的是一种具有各种不同颜色的塑料薄片小旗,用它标致客房房态情况,如客人迁出房、客人刚刚迁入房等等,均用不同颜色注明。 Folio——客人费用帐单,它是在客人迁入之时便开始建立,然后用它来记录客人下榻期间各方面的费用,最后再转入客人费用帐目。 Forecast(Noun)——预测,即估计企业营业指标的未来预测方案。 Forecast(Verb)——对未来某一天或一个时期的客房出租率进行预测。 Franching——赐给企业的一种特权,即要求一家企业或实体接着一种特殊指定的方式进行企业经营,而接受企业特权者必须按着赐给企业特权者的要求经营企业。 Front office——总效劳台或称前厅部,这是一个广泛的术语; 它包括前厅部人员的一系列职责,如为宾客办理迁入登记、负责转收客人费用帐目、办理客人迁出离店结帐、控制整个客房房态以及最大限度地提供出租客房等等。 Front-of-House——指饭店的一线各个部门或区域,即直接效劳和接触客人的各个部门,如总效劳台、餐厅等。 Full House——客房全部被租用,即没有多余的客房再进行出租或接待客人。 Government Rate——为政府和邮政人同提供的一种特殊优惠价格。 Guaranteed No-show——客人办理了押金担保预订客房,但是既没有按时到来,又没有取消预订,通常称之为“未到客人〞。 Guaranteed Reservation——客人办理了押金担保预订,用其信用卡、公司结帐付款或是事先付现金等事先付了一天的房费。为此,饭店要为客人留房直到他〔她〕到来为止。如果客人没有按时到,除非事先取消预订,否那么必须支付一天的房费及商业税。 Guest Name Recoud (GNR)——宾客姓名查询台,当客人办理预订客房或临时散客来到饭店登记下榻,此时就要将客人的全部情况收集在宾客查询台中以便查询。 Handicap Rooms——残疾人客房,即一些专门为方便残疾人下榻而特殊设计的客房。 Hardcopy——宾客信息〔费用〕硬页,宾客信息硬页,它的情况与阴极射线管〔电脑〕屏幕上的信息相对照;这里实际指的是宾客费用帐单的最后一页〔硬页〕,也是饭店保存存根的一页。 Hardware——电脑硬件,用于数据程序;包括有中央控制件、辅助设施件,如信息圆盘驱动件及复印件等。 Hospitality Suite——迎送好客套间,即通常用于款待的多功能小套间。 Hotel Respresentative——饭店代表,即由饭店指派的个人或公司在其他饭店中提供旅行业务〔旅行社业务〕或办理客记预等。 Housekeeper’s Report——客房部日表,即总效劳台和客房部使用的一种表格,用来沟通一天内或当前饭店的客房战胜情况或称房态情况。 House Person(Houseman)——客房部公共区卫生清洁员。 House Use——饭店员工占用,而无付费的房间。 Housing Bureau预订用房办公室,通常由城市会议局经管;它为大的旅游团队和城市范围的会议提供用房设施、设备。 HSMA(Hotel Sales and Marketing Association)——饭店市场和销售协会;它是饭店和汽车旅馆经营管理者以市场为中心的国际组织。这些饭店和汽车旅馆的经营管理者设有一个与旅游工业各个市圈有关的联络处,随时讨论和执行有关共同利益的方案。 ID(Identification)——证件〔身份证〕的缩写。 Information Guide——信息或称数据指南;它主要是指有关饭店、地方风情、效劳、企业、旅游吸引力等方面的信息。 Information Rack——查询台,它是列明所有迁入登记客人的姓名、他们的下榻房间号码等有关信息的存档;它是按客人姓名的字母顺序排列的。 Information Slip——客人信息工程栏;这里是指由两小局部构成的客人费用帐单的第二局部,在这个信息局部指明了客人的姓名、房间号码、客房费用价格以及客人迁出离店的日期等。 Integrated System——整合系统;一部具有中央控制的电脑系统分享共用数据基地,以便连结两个使用者之间的交际往来。 Interface——两个独立系统〔电脑〕的相交处,在两件电脑硬件之间或两部系统之间有一个共同界限。 Inventory——饭店实际上可提供出租客房的能力;即饭店的预订系统所具有的客房数量及其类型。当饭店要增加或减少客房或是停止出租客房,均要通知预订中心。 Job Description——岗位责任制,即承当一项饭店具体工作所列明的职责。 Junior Suite——小套间,即一个房间既有卧室又有会客间;房间虽然较小,但其卧室与会客房间是分开的。 Keyboard——键盘。 King Bed——特大豪华双人床,其规格为78英寸*80英寸。 Late Arrival——持有事先预订客房的客人期望在饭店指定的终止时间晚些到达饭店,为此通知饭店,即晚到客人。 Letter of Credit——公司转帐付费证明信;即公司特惠它的代表,可以直接转帐而公司付款,但是公司转帐付款证明信必须经饭店经理批准方能生效。 Line Printer——辅助设施,用来复印报表、帐单、确认客人预订单或者复印邮寄电报等的待业复印机。 Log——记事簿,即每天发生的问题或者在总效劳台工作中出现的情况均要记录在总效劳台的工作记事簿中以便沟通与饭店其他部门的理解。在电脑系统中,数据程序转记录列出了每项工作及其程序、所需时间、 操作程序以及其他有关的数据等。 Make-up——整理客房,即客房要在新客人登记迁入之前进行例行的彻底的整理,使之整洁、舒适。 Master Account(Master Bill)——一次性结帐帐目,即饭店为旅游团队、会议、公司等准备的一切性结帐帐单,在这份帐单上旅游团队或公司的一切费用都累计在上面,然后作一次性结帐。 Mini-Suite——即小套间。详见〔Junior Suite〕 MOD(Manager-on-duty)——这是“值班经理〞或称大堂副理。 Modem——调制解调器;一部民讯装置,它能把电脑中的数字信号转变成输送 线路的信号。在另一端,调制解调器也被用于把 信号转变成或译成电脑信号。 Modified American Plan(MAP)——修定美式计价方式,即每天的帐目费用,划是饭店标出的客房费用价格包括一天的房租费用及早、晚餐费用在内。 Multiple Reservation——以一个团队名义进行的多数客房预订。 Night Audit——夜审〔财会〕,即在晚班期间,晚间审计员要完成一天的待收帐目的审计,并能使其各方面和谐一致。夜审包括把客人的房费及其商业税转记到客人费用帐目,并能平衡、结算客人的当天费用帐目。 No-show——预订而未到客人,即客人预订了客房但没有使用,又没有取消预订。 Occupied——这里指客房被客人租用下榻。 On-Change——需要马上整理的房间,即客人已经迁出的房间,但还没有整理,使其整洁、舒适以便再次出租。 On-line——这是一个描述电脑系统的术语,即一部电脑设备和所有装置都按着中央控制程序进行定向联络,而且一切数据存档都是最新的,每位使用都可以随时取用做为参考。 Open——饭店开业,即反映一家饭店,当客房可以提供租用下榻时状况。 Out-of-Order(OOO)——暂时不能提供租用下榻的房间,或是因为房间需要局部维修,或是因为客房正在更新改造。 Overbooking——超额预定,即饭店随许诺向未来的客人提供比实际客房数量较多的客房的预订。 Overstay——客人延长原定在饭店的下榻日期/时间。 Package——旅行社推出的费用固定的全包旅游;通常把饭店下榻费用、交通、娱乐、观光以及餐厅费用均用开计费,但施行社推出的全包旅游是把这些工程费用包括在一起,而且总的费用较分开廉价。 Password——密码,即分配给使用电脑系统的第一个人所具有的独特识别密码。密码与代办人的证件〔ID〕相连结在一起,以便证明使用者的身份及保证电脑系统的平安。 Payment on Account——支付费用款,即客人在下榻期间支付局部或全部费用帐目。 PBX(Private Branch Exchange)——系指饭店 总机室或称饭店 部门设备。 Penthouse Suite—— 记时表,客人要下榻的客房内打出市内或地方 ,此表能自动记录以便计费。 Pick-up——快速整理客房,这种情况通常发生在客人晚些时候办理迁出离店或是客人临时调房后的未整理客房等都需要快速整理以便能再次出租。 Point-of-Sale——销售点,即向客人销售“商品〞或效劳的地方,如饭店内的餐厅、礼品商店等等。这些销售点一般所处位置都相对较远,但它们均与结帐系统相连结;有些客人帐目。 Preregistration——事先输办理迁入登记,即为重要宾客〔VIP〕安排好一切效劳;为事先办理费用帐目和客人安排好各项效劳工程;为选定了团队做好一切准备,从而客房事先安排好,在他们到来时在迁入登记单上签字便可马上拿到客房钥匙。 Program——〔电脑〕程序,即一系列指导电脑完成一定功能而编排的工程,如预订客房程序。 Property——任何下榻场所,如饭店、汽车旅馆、经济旅馆或是度假胜地等均称旅游下榻场所或统称饭店。 Quadruple(quad)——四边形,这里是指四个人下榻的客房,室内摆2个或更多的床。 Queen——豪华房间,室内设有一个豪华床:可以一位客人下榻,也可以两位客人居住。 Queen Bed——豪华床,其规格为60英寸*80英寸。 Rack Rate——饭店对各类型客房的标准标价。 Rack Slip——房态架上的上标签,是由两局部组成的。客人费用帐单的第一局部〔小纸条〕,放在房态架的暗槽内,以便指明客房是被客人占用,同时证明客人的身份。 Red Book——美国旅馆和汽车旅馆协会的官协会的官方指南。它是有关地理位置的一个详细介绍,主明协会隶属饭店的地理位置、设施及其客房价格等。 Register——迁入登记。到达饭店而又想在这里下榻的客人履行迁入下榻登记手续经及填写登记卡的整个程序称之客人迁入登记。 Registration Card——迁入登记卡表〕;即客人到达饭店时所填写并完成的一份宾客迁入登记卡〔表〕,包括客人姓名、住址、企业关系以及其他方面信息等。 Reservation——预订客房;即饭店预订部与客人之间的协议,饭店同意客人预订并为客人留房,明确客人到来的目的及下榻停留的时间。 Reservation Center——预订中心。客人向预订部提出的预订要求,无论是 预订、信件方式预订均在预订部得到解决。 Reservation Number——预订号码。电脑系统每一位预订客人自动编排的唯一独特号码或者由饭店管理部门直接按数字顺序或按字母顺序的编排的预订号码。 Reservation Rack——预订收文架;即按客人到达日期的时间顺序所编排的预定客人到达饭店名单存档。 Roll-away——折叠活动床,即饭店使用的额外行军加床。 Rolover——夜审结束一天的审计;即在电脑系统管理的饭店中,审计员所做一天营业结束的审计,把一天所有的营业数据均收集并连在一起,然后饭店营业一天营业情况报告便产生出来了。 Room Night——饭店销售部出租一间房间所用定义,即出租的房间客人占用一个夜晚便称做一个夜次或一次晚间用房,计一天房费。 Rooming——为下塌饭店的宾客开房;即包括欢送问候客人、为客人开房、陪同客人前往他〔她〕的房间的全过程或全部程序。 Rooming List——客房家具陈设工程清单;即为提前到来的团队所提供的客房家具陈设工程清单,同时也是被饭店用于为个预订客房的家饰工程清单;当然也是为事先迁入登记的客房工程清单。 Room or Rate Category——客房诼其价格类别;区分客房类型通常是以客房价格及其类型分类。 Room Rack——客房客态分类显示架;它是所有能够提供租客客房数量、类别及其被客人占用情况的房态表;它是按客房号码编排的。 Room Rack Slip——客房被占用标签,即从客人登记卡取下的客人信息标明客房被客人占用然后在客人占用房间的房态暗槽下面,以示房态情况。 Room Revenue Report——客房营业收报表;即夜审人员完成的报表,列明了每间客房的收入,客人下榻人数以及他们迁出离店日期,这份报表经常被用作客房部经理早上〔晨报〕。 Room Status——客房状态,即指明客房是在被占用〔出租〕,还是洁净空房可以再次出租等状况。 Run of the House——这项术语是用来指饭店与某一团队客人签定的协议,即饭店按着具体的客房出租价格向团队成员提供最好的客房下榻。 Safe Deposit Boxes——贵重物品储存保险箱,即客人将自己贵重物品在总效劳台办理名费储存。 Secuity——饭店的平安保卫部,负责宾客及饭店员工的财产及人身平安。 Sell up——即总效劳台推销高价豪华客房,以便增加饭店收入,总效劳总人员劝说客人在较好和豪华客房下榻,这是一种销售艺术。 Share(room)——两位客人同时分享一个标准间,即两位客人下榻在同一房间,各用自己和名字分别进行结帐。〔可增加饭店的双倍开房率〕。 Shoulder period——即旅游平季,在旅游旺季和淡季之间的季节,客房价格可以略低以便加强宣传广告吸引较多的客人前来下榻。 Single(room)——单人间:客房被一位客人下榻占用,室内有一个单人床,也可额外加床,但仍然按一位客人计费结帐。 Single bed——单人床,其规格为36英寸*75英寸。 Skipper——跑帐客人;即迁出离店而没有结帐付款和客人。 Sleeper——“沉睡者〞,这里是指实际上的空房而房态架上仍然标志是占用的;其原因是占用标签或登记卡在客人迁出以后并没有从房态架取下来所致。 Sleep out——客人外宿。客房已经被登记下榻和付款,但客人并没有在里面居住。 Software——电脑软件。 SOP (Standard oprating Pricedure)——标准操作程序。 Stay-over——这里指在饭店下榻过夜的客人。 Stock card——插在每个房态架暗槽内的有色密码卡片,它指明房态、价格、客房内的设施、设备等情况。 Studio (Executive room)——即工作室或行政办公室;室内设有一个长沙发,它可以转变成床。 Suite——套间:室内有一个会客间连通一个或几个卧室。 Tablehote——宴会固定价格,固定餐食、菜点;如果要额外加菜点需要再增加费用。 Tally Sheet——票据对证、审核表,用来统计已出租销售客房数量及饭店现有能够提供出租的客房数量。 Terminal——电脑终端;它是电脑的输入/输出装置,它由阴极射线管,即电脑的显示屏幕以及连结电脑的键盘组成;用来输入和展示信息,同时指示电脑来履行定功能。 Tidy-up——使客房洁净、宜人。 Time Sharing——分享时间;即当电脑在同一个时间内,为不同的目的而被几个使用者分享使用。实际上,电脑按照程序为每位使用者效劳,但是,电脑的高速流程使之一切均能同时地处理、解决。 Time stamp——记录或复印时间,即用复印机在客人费用帐单上、迁入登记卡上、迁出离店结帐单上以及所有的客人信件、留言收发的收据在复印和记录办理的日期、时间等。 Tour Package——全包旅游;即一项旅游方案把旅游活动的全部工程,如旅游交通、饭店下榻、景点参观均包括在内。 Transaction——转帐及费用帐目记录,包括每项费用转帐、纠正差额、调整帐目、过帐以及客人离店付款结帐,最后平衡帐目等。 Travel Agent——旅游代理商;即为旅游者办理旅游工程合同或者是代办效劳的代表,为旅游者提供的交通,饭店下榻以及全包旅游效劳工程等;旅游代理商通常办理旅游代办效劳。 Traveler’s Check——旅游者、旅行者支票;即一种由银行和其他金融部门销售的预先付款支票,它的面额值与现金相等。每张旅行支票必须在收款员面当场签字,否那么将不能兑换成现金。个人支票兑换成现金所要求的证件与手续和旅行支票兑换成现金所要求的证件和手续是一样的。 Triple ——三人间客房,室内设有一个双人床和一个行军折叠床或者是两个单人床和一个行军折叠床。 Turn-away——谢绝客人下榻,即没有多余的房间再向客人提供下榻场所,因此谢绝客人预订客房或是谢绝前来下榻的临时散客的住房要求。 Twin——即标准间,室内设有两个标准床;可以一位客人下榻,也可以两位客人居住。 Twin Bed——单人标准床,其规格为39英寸*75英寸。 Twin-double——两个双人床,即室内设有两张双人床或两个豪华床的客房。 TWX——全国范围内的直播打字电报机,它可以向打字电报机度换效劳处提供及时的局面交际、联络信息。这项效劳是由西部联盟〔 〕提供的并收比项效劳费用。 Under stay——客人提前迁出离店,即客人比他原定方案的日期提前离店结帐。 Valet——为宾客提供私人效劳的男效劳员,如停车场效劳、干洗衣服效劳员。 Validation——有效或有效日期,即打印或书写付款凭证上做为一项记录,已证明此项费用已转记录、付款等记录有效证明。 VIP(Very Important Person)——即受到特殊照顾和向其提供特别优质效劳的重要宾客。 Voucher——付款凭证;〔1〕指饭店一线效劳员经营部门所使用的一种表格,用此单来通知前厅部在这里的客人费用,前厅部人员收到此项费用通知单后便转达记到客人费用帐单和有效客人费用付款凭证:〔2〕同时也是指旅游代理商向他们代办的旅游者提供的预先登记付款收据〔凭证〕,详见信用卡付款凭证。 Wait List——等候下榻或预订者名单。饭店一时不能提供多余的客房,但如果有的客人提前结帐离店,或者有的客人取消预订,这样列入等候下榻或预订者名单的客人便会得到下榻安排,那么饭店就会在其他兄弟饭店为等候下榻者安排下榻房间。 Wake-up Calls(Morning Calls)——催醒效劳,即总效劳台或 总机室人员根据客人要求指定的时间按时用 催醒客人。 Walk——谢绝一位持有预订确认单的客人,主要因为一时没有客房安排他〔她〕的下榻。 Walk-in——临时散客,即客人没在事先预订客房而前来饭店要求下榻。 Zero Out——当客人迁出结帐时,客人付清在饭店下榻的一切费用,从而结帐收款员要平衡客人帐目,即最终结算数额为零,证明客人已全部付清帐目。 第一节 接待处、询问处、订房部 5.订房程序及处理方法 订房制度及术语解释 1. 担保订房〔GUARANTEE BOOKING〕 但凡以按金、信、卡、公司〔信函、电传、电报、图文 并经信贷经理批准〕,旅行社的订房成为担保订房,无论客人到达与否,酒店有权向担保人或公司收取一晚的房租。 2. 留到下午6点〔HOTEL TILL 6FM〕 在旺季期间,对于没有到达时间、按金、信用卡、公司担保、旅行社担保之订房,只保存房间至下午六时,以确保酒店的利益。 3. 旅行社过迟更改与取消〔LATE AMENDMENT AND CANCELLATION〕 通常在合同中规定,旅行社要作订房更改或取消时,在淡季必须要求三天之前,旺季必须在七天之前通知酒店,否那么酒店会向施行社收取一晚的房租。 4. 标价〔RACK RATE〕 标价即价目表的价钱。 5. 附加2〔SURCHARGE〕 所有房间的收费都应在标价的根底上加上15%附加费。 6. 净价〔NET PRICE〕 包括了15%附加费的价钱为净价。 7. 空订〔NO SHOW〕 指预订了房而没有到达,对于担保订房的空订,旅行社有权向担保人收取一晚房租。 8. 早到〔EARLY ARRIVAL〕 指比预定的日期提前到达。 9. 延迟退房〔LATE CHECK OUT〕 指超过中午12:00退房,下午6:00前的延迟退房应缴交半天的房租,超过6:00应缴一天房租。 10.续住〔EXTENSION〕 指推迟原订的退房日期。 11.同行〔TRAVELLING WITH〕 假设A和B一同入住酒店,而各住不同的房间,那么称两者为“同行〞。 12.同住〔SHARED WITH〕 假设A与B一同入住同一房间,那么称两者为“同住〞。 13.房间礼品〔AMENITES〕 酒店为提供给特别客人与更佳之效劳而放置在房间内的鲜花、水果、巧克力等物。 14.贵宾〔VIP〕 即非常重要的客人,多数是社会知名人士、高级政府官员、新闻界人士、作家与酒店有密切生意来往之公司行政人员或对酒店生意有影响的人等。 15.候补订房〔WATING LIST〕 当酒店订房已超过及无法接受更多的订房时,为了保障酒店的利益和满足客人的需要,把额满后的订房记录在候补名单上,一旦有时机,酒店便会安排修补名单之客人的住房。 16.无价〔NO RATE〕 当两人同住一房间时,为了防止统计房租时混乱,只将房租放在其中一个人的资料里,而另一个侧在资料中显示为“无价〞。 17.英文名的写法: 由于各个国家用的姓名排列顺序不同,为方便查阅客人资料,故指定英文的写法顺序为:姓+性别+名 如:MR PAUL CHAN 应写为:CHAN MR PAUL MR RICHARK KALDOL 应写为:DALDOL MR RICHARD 散客订房步骤: 1. 订房所需之详细资料: 无论是通过电报、电传、图文 或 以及客人在效劳台自订等订房,订房者必须向客人获取以下资料: (1) 入住者姓名 (2) 入住时期和到步资料 (3) 退房日期 (4) 所需房数量/种类 (5) 房间价钱〔根据酒店政府知会客人〕 (6) 付款方式 (7) 订房者姓名/公司名称、 号码或联络地址 注:倘假设一张 包括多个不同的客人和日期之订房,应按数目影映并分别在每张影映件上把日期和姓名注明。 2. 订房表之填写:把所得的资料,准确不漏地填写在订房表格上,填写时应注意以下几点: (1) 假设有其他需要特别注明的事项,应填写在备注栏; (2) 对有折扣的房价,必须要在备注栏作解释; (3) 所有特别折扣与免费房,一定要经过有关行政人员批准签署在订房表上; (4) 负责订房者,应把其名字及记录填在订房表上; 订房资料的存档是否非常重要,在存档过程中需小心留意; 切不可放错日期或月份,以免造成资料混乱; (5) 当日预订房间的资料需在前一天由订房部在下午班前交到接待处以便有任何疑 问需查找资料时可以与原始资料核对,所收到资料接待处会在第二天早上〔预订日期第几天〕交还给订房部加以存档; (6) 过去预订资料需加以控制存档,过去预订资料存档应按月/年加以存档。 3. 房间的表示方法: (1) 一间单房表示为:ISR〔SINGLE ROOM〕 (2) 一间双人房表示为:IST 〔STANDARD TWW〕 (3) 一间单人两间双人床:ISR/2ST 4. 散客订房类型: (1) 自费全价订房 (2) 更改订房 (3) 取消订房 (4) 商业折扣 (5) 旅行社 (6) 特别折扣 所有特别折扣的订房都要经过有关行政人员之签批〔在订房单上加以注明,解释折扣的原因,如有房间礼品安排需加以注明。〕 (7) 特别房价 特别房价之签署必须要经过总经理签批并加以注明。 (8) 长住价——按金 长住房房价除需加以解释外〔如经合同〕,对所到按金的金额及酒店的收据号码。 (9) 合约价——旅行社帐 合约价应标明实价,准确地填写入住凭证之编号〔VOUCHER NO#〕并准确地填写旅行社之名称,所有这类订房均为担保订房。 (10) 免费房——贵宾 免费房必须要有总经理之签批,注明那些方面都是免费。 5. 复查及输入电脑: (1) 接到订房要求后完成以上所述订房步骤: 对每一订房资料都要严格复查,复查以最始的资料为准,〔如 订房的资料以 为准, 订房便以所填写的订房表为准〕,复查时要特别留意检查客人的姓名及预订日期以及客人的特别要求,确保所有的订房资料准确无误。 〔2〕确保所给的折扣是符合本酒店折扣政策,并且有充足的折扣解释,依据或有关人 员之签批。 〔3〕完成以上工作后,应把有关预订资料输入电脑,并在预订房表上加以说明,已输入电脑,防止重复预订房间。 6. 预订资料存档: 当完成输入电脑程序后,对预订资料应按日期、月份、年加以存档,如果预订为当月预订,应摆放在按日排列的“风琴袋〞内〔BY DAY〕; 如果预订为非当月预订,那么应摆放在相应的按月排列的“风琴袋〞内〔BY –MUNTH〕。 确认订房的格式: 1. 确认平信和在效劳台之订房: (1) 当要确平信订房和客人在效劳台之订房时,应使用“房间预订单据〞出CONFIRMATION FORM〕此单据一式两份,经订房部领班签批后,把每一张原版给客人,第三张复写件作留存档案用。 (2) 由于要更改而要第二次发出比单据时,需在备注栏盖上“更改〞图章; 2. 的订房确认: (1) 确认订房 〔致〕TO :MR ANDREW MUSA 〔由〕FR:JOANNE TONG/RECEPTION MGR,HOTEL GOODVIEW DONGGUAN 〔关于〕RE:MR MARTIN TAYLOR DEC 15-19 1 SINGLE ROOM AND 1 DOUBLE PLEASED TO CONFIRM ABOUEV BOOKING EACH AT DAILY RATE USD 30 AND USD 35 PLUS 15% SURCHARGE ,KINDLY ADVANCE YOUR ACCEPTANCE AND ARRIVAL DETAILS BY RETUNRN 很快乐地确认以上之订房,每日房价分别为美金30元和35元加15%附加费,敬请阁下回复确认和到步资料。 〔致谢〕B/RGDS (2) 更改确认: TO :MR ANDREW MUSA FA:JOANNE TONG/RECEPTION MGR,HOTEL GOODVIEW GONGGUAN RE:AMENDMENT:MR ROGER TAYIOR DEC 16-18 ISGL ORLGNAL :MR MARTIN TALDOS DEC 15-19 ISALFIDBL PLEASED TELL ACKNOWLEDGE ABOVE BOOKING,TERMS AND CONDICTIONS ARE SAME AS PREVIOUS CNFMD 已更改以上之订房,其他条件与前述相同。 B/RGDS 更改取消订房应注意的事项: 1. 散客之担何订房的更改与取消: 酒店时淡季和旺季都另有规定更改和取消之提前天数,并应该在接受订房时知会客人。因此,当接到这类订房的更改或取消时,应执行以下步骤: (1) 查对其是否在规定之天数前通知; (2) 如果是在规定之天数前,那么完成更改或取消之工作,如果订房需要取消,那么取出该订房资料,盖上“取消〞印章,并更正电脑记录,所取消订房资料放在原档案袋内,以便查阅,如果订房为更改,那么取出相应的订房资料,在订房表格注明并重新填写更改内容〔注意:原来的订房内容应填上〕,并更改电脑资料,如有需要,发出更改确认给客人; (3) 假设通知天数是在规定之天数内,那么: A、 更正电脑有关资料〔如果预期到达表已整理好,也要更正〕; B、 在资料档案内取出订房资料单盖上“LATE CANCELLATION CHANGE〞AK “ALTE AMENDMENT CHANGE〞之印章; C、 完成更改或取消之程序。 注:过迟取消收费和过迟更改收费之数额根据酒店规定而定。〔待定〕 预期到步表: 预期到步表是指第二日到步的预订客人名单,此名单会按字母顺序排列,在电脑打印机内打印出,此表所包括的栏目有:客人姓名、入住日期、退房日期、房间数目、自付或公司/旅行社帐、所预留的房间号码等,订房部职员每天下班前打印出第二天的预期到步表,并与原始订房单相核对,确保所有资料准确无误,并把经核对后的预期到步表复印,分派到有关部门; 订房部之档案存档〔FILING〕: 资料存档是一项非常重要的工作,它是为所有的工作提供原始资料通常在订房部所应储存的档案资料有: 1. 散客预订资料; 2. 团体预订资料; 3. 长住客人名单; 4. 商业帐户名单〔商业折扣〕; 5. 签订合同旅行社的名单; 应列出注明合约房价及合约有效期: A、 散客合约价; B、 团体合约价。 2. 酒店发出给公司的商业折扣确认信; 3. 旅行社合约: A、 本地旅行社; B、 港澳旅行社; C、 海外旅行社 4. 房价与折扣政策: 以上所列只是一般订房部所需要的存档资料,所应增加的工程应根据日后具体决定。 第一节 接待处、询问处、订房部 6.接待程序及处理方法 房间礼品与贵宾房间之布置: 房间礼品一般会摆放在特别或贵宾之房间内,房间礼品应在客人到步前由房口部或饮 食部准备好并送到客房内,而所送的工程、房号和时间等贵宾房间的摆设包括的物品有: 1. 鲜花; 2. 巧克力〔曲奇〕; 3. 水果。 对于房间礼品和贵宾之布置的安排,应按照以下之步骤执行: 1. 预先分配房间: 其目的是为了在客人到达之前把一切准备工作做好,使客人有宾至如归之感。 2. 打印以及派发“贵宾与房间礼品安排表〞: 安排表应包括有以下工程:到达日期、时间/航班号码; 客人姓名及所要安排的礼品; 客人职称以及安排礼品理由或经理批准。 散客入住的操作程序: 1. 当客人到步时,热情有礼地问候客人,并询问其姓名; 2. 在预期到步表或电脑中查找客人名字; 预期到步应包括有以下资料:客人姓名; 所预订房间种类和房间数量; 离店日期; 订房来源; 到步资料; 付款方式。 注:查阅订房资料或在电脑中查找客人预订资料时,应留意是否有留言或信件的存放注明,如有注明,应按注明取出相应物件交给客人。 3. 客人登记入住卡所包含的内容有:客人姓名〔中英文名要分开填写〕; 国籍、籍贯; 性别; 护照或回乡证、身份证号码; 有效期限〔应以签证有效期限作核对〕; 出生日期; 职业及工作处所; 停留事由; 填表入住日期、离店日期; 宾客签字。 4. 客人填写好登记卡后,接待处应加以核对,填写附注: 附注包括:付款方式; 店房来源; 其他有关资料; 房价、房号。 对港澳宾客应尽量获取其英文名,以便对宾客的查询。 5. 分配房间: 在分配房间之前,问清客人的要求,由当班主管按客人的要求分配房间。 6. 把所分配的房间号码写在登记表上。 7. 填写入住通知单: A、 先把入住通知单在时间机上打印时间; B、 填写好入住通知单内的所有栏目; C、 把填写的入住通知单递给行李员送上楼层及有关部门。 8. 填写酒店欢送卡〔HOTEL WELCOME BOOKLET〕: 酒店欢送卡是作为酒店住客的凭证,客人需要凭欢送卡领取房间钥匙。 欢送卡所包含的内容:客人姓名、房号、日租、客人签名、失效日期; 日租的写法:A、全价 应写人:全价+效劳费〔%〕 B、折扣价 应写人:全价+效劳费〔%〕-折扣率〔%〕 对于日租的填写要特别注意,因为欢送卡上的日租是客人确认房价的唯一依据,也是酒店通知客人其房价的证明,如果数目填错,会造成客人的投诉或酒店方面的损失。 客人签名:切记提醒并确保客人在离开效劳台前签好,以防止让他人得到没有签名的欢送卡取用房间锁匙,从而造成客人的损失; 失效日期:日期的表示方法如下: 1月7日 表示为07/01 日/月/年 但凡单数必须要在前面加一个“0”字 对于失效日期的填写也应特别注意,确保所填日期与客人在登记卡所填的日期一样。 特别是在旺季,该日期的重要性就显得更为明显; 此外,职员还须在欢送卡上签字作记认; 把填好的酒店欢送卡递给客人签名,并重复其内容。 9. 问清客人用什么方式来付款: A、 如果客人是信用卡,那么应预先编印客人的信用卡〔在酒店接受范围〕; B、 如果客人用现金结帐,那么把酒店欢送卡交给行李员带客人到前台收款处预付其房租。 10.预祝客人在酒店住得快乐和舒适。 团队进入指定区域登记由团队联络员和接待员共同负责办理 客人抵店,接待员向客人问候,询问客人是否想住酒店。 VIP抵店,由大堂副理陪同直接进房,再房内履行入住手续。 记录开房/将信息输入电脑 为客人开收据 收取定金 如果客人同意 建立客帐,沟通前台收银 查核帐单 通知有关部门客人已入住信息 安排行李员领客人上房间 填写房卡,准备客用钥匙 确认住期,付款方式,封定客房 查验客人登记内容,核对资料 请客人登记,接待员查询证件 客房信息 收款信息 有客房 无客房 电脑提供数据显示房态 接待员询问客人是否预定过房间 宾客抵店,迎宾员迎接 12.入住登记程序示意图。 没有预定 建立客史档案指令 向客人提供选择介绍其他酒店 报出房价,请客人预付定金或提供担保 查阅电脑房间情形是否有客房 问清客人需要何种客房 查阅预期到店表订房单 有预定 客人入住后之跟催工作: 1. 开放房间的 IDD; 2. 把客人的资料,如姓名、房号、离店日期、付款方式、房租、特别要求、折扣等有关资料输入电脑,此项工作应尽快完成,以免出现重售房间。 备注: 1. 所有的客人〔除入住凭单持有者、免收预付的预订者〕均需在上房间前办妥预付房租的手续〔信用卡或现金〕; 2. 对于免预付者,应收取其有白纸黑字的有关证明,如入住凭证、按金收据、公司信函等,并作认真的检查。假设有任何疑问或不清楚,应立即通知当班主管,并记录在接待处的备忘录上,以至其他和下班的同事方便作跟催。 3. 假设客人要求续住时,应先弄清付款情况是否符合酒店的要求,以及酒店的房间情况是否可以接受,然后才能对所要求续住加以确认,并通知当班主管。 4. 所有的加床均应统至房务部。 5. 当预订包括了用膳安排时,应〔1〕收取客人的入住凭证〔VOUCHER〕; 〔2〕查核入住凭证中关于膳食安排的详细资料并与预订的资料核对; 〔3〕填写餐券〔MEAL COUPON〕。 填写时应特别留意房号和客名、用餐日期和餐厅地点,填写好后递给客人并作解释及指出用餐地点,如果入住凭证的内容与预订资料有出入,那么应反映给当班主管以作出适当的处理措施。 6. 无论在任何情况下,都不能向客人或外人透露酒店与旅行社的合约房价,所有人员都应严格遵守。 贵宾入住操作程序: 1. 分配房间和房间礼品: 对所有的贵宾,酒店都要预先安排好房间,该工作由助理前台经理和接待主任负责,其程序如“预留房间〞所述; 行政管家和大堂副理将会负责对房间礼品的布置进行检查,确保在贵宾到达之前一切工作都安排妥当。 2. 作贵宾到达前的登记准备: 在贵宾到达之前,应作好一切的登记准备工作,酒店有特别的贵宾入住登记夹。 登记夹内的工程有: (1) 客人住宿登记表: 如果客人是酒店已住过的客人,其住宿登记卡那么应预先打印好所有的资料; (2) 酒店宾客欢送卡; 预先工整地填写好所有栏目; (3) 如贵宾有留言、电传、 等,应先置房在登记夹内,以便客人入住时交给客人。 (4) 房间锁匙; (5) 填写好的入住通知单; (6) 笔 当班主管应对以上之准备进行检查,然后交给大堂副理进行复查,从而确保一切资料准备无误和预先准备好。 3. 贵宾到达时,贵宾入住程序请参阅“贵宾入住程序〞; 4. 贵宾离店效劳: 为了提供更好的效劳,大堂副理在贵宾退房前应催促前台收银部把所有贵宾的帐单预先准备和结算好作好检查; 对所有贵宾的延时退房加收额外收费。 自入客人的入住程序〔WALK-IN〕: 所有没有预定的客人入住都将会被视为“自入〞: 1. 当客人到达效劳台时,接待处文员应在预期到步表和当天的订房资料中反复查阅客人的名字,确认该客人存在有没有预订; 2. 核实当时房间情形,看酒店是否还有房间出售; 3. 如果酒店房间情形可以接受,那么执行正常的入住程序,然而应该确保客人的名字不要在酒店黑名单之列,否那么,应马上通知当班主管。 4. 执行酒店的信贷制度,问清客人的付款方式〔编印信用卡或现金预付〕。 日用客人的入住程序〔DAY USE〕: 在同一天入住和退房的情形称为“日用〞: 1. 所有的日用访房经过接待处经理的批准,如接待处经理不在时,那么要经过接待处领班的批准; 2. 如经批准后,那么执行散客入住的操作程序; 3. 核实客人的退房时间; 4. 把主管所给的房价通知客人; 5. 执行酒店的信贷制度,问清客人的付款方式〔信用卡或现金〕; 6. 通知房务部该房的房号以及退房时间,并请房务部多加留意。 客人参加的处理程序〔JOIN-IN〕: 当客人到步时参加一间已有人入住了的房间时,成为“参加〞: 1.已作预订的“参加〞: A、参加的客人姓名是否与预订资料中的相同; B、所有资料都相同,那么执行散客入住的登记程序; C、住通知单〔CHECK IN SHIP〕上注明“参加〞,以便通知有关部门; D、房价〔如单、双人房不同的价钱或向客人收取加床钱〕; E、通知客人调整后的房价,并收加原始的欢送卡和发出标明新房价的欢送卡; F、更正电脑中所有资料。 3. 没有作好预订的“参加〞: A、 问清客人想要参加房间的房号和宾客姓名; B、 如原房间住客没有一同在场,首先应询问他〔她〕本人是否同意该客人参加; C、 如得房间住客允许后,那么执行“参加〞之程序; D、 如原房间住客联络不上,那么请希望参加的客人等候住客归来; E、 如果想参加的客人不接受,那么反映给当班主管; 无论在任何情况下,非经住客之认可,任何人也不能参加。 延迟退房: 1. 由于航班或火车时间及其他别的原因,客人会要求延迟退房: 延迟退房有三种收费情形: (1) 不加收费:NO CHARGE: 延迟退房不加收费要经前台部经理、助理前台经理、大堂副理的批准。一般情况下,接待处领班可以有根据地免收客人的延迟退房费用,但必需知会其当值主管人员。 (2) 半天收费〔HALF DAY CHARGE〕: 延迟到下午6时之前退房应加收半天的费用,所谓半天的费用是基于房间全价的50%,无论客人是否有折扣,所有半天收费均以全价作标准。 (3) 全天收费〔FULL DAY CHARGE〕: 当客人要求保存房间超过下午6时,那么应加收一天房租,但客人仍可享有与原房租相同的折扣; 如果客人原房租是全约价,所加收的房租应以全价来收取。 2. 延迟退房的处理程序: (1) 填写并整理接待训事〔RECEPTION INSTRUCTION〕 经当班主管审阅签批后,送到前台收银处,如延迟退那么应标明到什么时间; (2) 更正电脑内有关资料; (3) 通知房务部有关延迟退房的号码和退房时间。 预期离店的处理程序〔DUE OUT PROCEDURE〕: 1. 早、晚班次应对当日预期离开的房间作特别的跟催,程序如下: (1) 按照电脑打印出的当日预期离店表,致电每间房间询问客人是否当天离店以及离店时间或日期; (2) 把所有获得的资料加以记录,并反映给接待处当班主管; (3) 对所有的续住要求,均应知会接待主管,视乎当时房间接受情况而定。如果可以接受,那么按续住程序执行; (4) 如果客人不在房间而无法与其联络,应留下“离店留言〞; A、填写好以上的留言; B、开启客房内的留言信号灯; C、当客人致电询问时,那么询问客人有关其离店日期、时间、以及一切有关资料,并执行以上所述程序; 2. 当客人要求续住而酒店已超订额满时,接待处职员应礼貌地向客人解释并主动地为他们在其他酒店订房。 接待训事〔RECEPTION INSTRUCTION〕: 无论任何时候和情况,当因变动,更改等影响到客人的帐户和酒店的收入时,接待处必须整理和发出“接待训事〞〔RECEPTION INSTRUCTION〕: 给前台收银处,使他们能及时更正客人有关资料,作好结帐工作,为确保前台收银处收到接待训事,故接待处应设立接待训事签收记录本,当前台收银确认收到有关的接待训事后,在该记录本上签名;接待训事为一式二份,原版作为接待处自留记录; 所有的接待训事都要经过主管的过目和签批; 接待训事的功能如下: 1. 调整房价: (1) 当房间所住人数出现不同时,从单人到双人,或从双人到单人房时,接待处应出示接待训事调整房价,并知会前台收银处; (2) 从全价转为折扣价: 折扣价包括:商业折扣、特别折扣、旅行社折扣等; (3) 从单人住房转为双人房〔从一间房参加到另一间房〕,这种情况除发出接待训事外,还要发出转房纸。 2. 付款方式的更改: (1) 从自费转为公司帐; (2) 从全价转为合约价〔从自费转有旅行社帐〕; (3) 从合约价转为全价〔从旅行社帐转为自费〕。 3. 延迟退房: (1) 不加收费; (2) 加收半天; (3) 加收全天; (4) 加收半天或全天〔从旅行转为自费〕; 所有加收半天的收费是基于全价来计算。 4. 续住〔EXTENSION〕: (1) 通常的自费续住:无论是否房价更改,所有续住均发出接待训事,通知前台收银处: (2) 旅行社的续住:当有以上情形发生时,一定要向客人收取额外的由旅行发出的入住凭证; (3) 由旅行社帐转为自费的续住:当有以上情形发生时,应按客人付款方式收取现金或编印信用卡。 团体房间的分配〔GROUP ROOM ASSIGNMENT〕: 1.酒店的团体编号〔GROUP IN-HOUSE CODE〕: 为了便于酒店的操作和管理,无论当天到达的团体施行社编号如何,酒店将统一为这些团体作编号为GA或GB,两个编号为隔开使用,〔如今天使用GA、明天使用GB〕,并按每天到达的团体数又分为GA1、GA2、GA3、、、如此类推,按数字排列〕。 2.团体房间分配表: 接待处当班主管必须指派一名接待处职员专门负责当天团体的分配情况和入住情况; 负责团体房间分配的接待处职员在分配房间时,必须要用营业部发出的团体房间预订表的原始资料与电脑中的资料加以核对; (1) 团体的到达日期; (2) 合计的到步团体之房数; (3) 所分配的楼层与团号; (4) 房号。 3. 预分团体房间额步骤: (1) 每天按照预期到步表的团体到步资料安排酒店团号〔编团号时应注意有没有已入住而非当天退房的团体,如果有应防止重复的团号〕; (2) 编完团号后,那么进行分配房间和预留房间〔这项工作进行时请特别留意团体的到达时间,特别是早到的团体〕; (3) 打印出房间分配预留表,分送到房务部,请房务部作清理MIN BAR的工作和做房; (4) 准备房间锁匙〔如果旅行团预订餐,那么要连同锁匙一齐准备好〕; (5) 所有团体预留房间都要在团体到达前整理好。 团体入住的工作程序: 1. 入住前的准备工作: (1) 对从营业部收到的预其当天到步的每个团体之档案作阅读和检查,了解有关事项,对住房期间所预订的房数和房类以及餐饮方面的安排要清楚,确保档案中的资料与当天预期到步表的资料一致; (2) 做好团体房间分配工作; (3) 根据团体档案资料中餐饮安排的资料,与饮食部取得联系,确定各团体明天的用餐地点,并根据初步确定,整理并发出团体早餐预报表,使餐厅做好准备; (4) 按团体档案中的资料准备住宿登记表,餐券及团体资料表; 在做以上之准备工作时,应把的所有资料都填上,从而方便后继的工作。 (5) 按照团体分配房间表准备房卡; (6) 根据预先收到的团员名单分配房间。 2. 团体入住程序: (1) 团体到达时,首先应检查所分配的房间是否可以入住空房〔如果发现有未清洁过的房间,那么要另换一间空房〕; (2) 致电行李部请其派行李员处理客人的行李; (3) 与团体的陪同或领队合作,一起分配房间; (4) 告诉行李部的同事,团体的房间号码,方便行李员派送行李上房; (5) 向陪同或领队索取已分配好的房间的团队成员名单; (6) 向领队或陪同索取旅行社的入住凭证并对有关资料加以核对; (7) 把房锁交给陪同或领队,以分派给客人; (8) 请陪同或领队填写团队活动时间表,以获取团队的叫早时间,收行李时间,早餐时间及退房时间等资料; (9) 请陪同在领队在准备好的住宿登记卡上签名,以确认团体到达; (10) 如团体已预订好团体餐,那么把餐券交给陪同或领队。 3. 团体入住后之工作: 〔1〕根据陪同所填写的团体行动时间表和所获得的团体各单,填写“团体资料〞的其 他局部; 〔2〕更正电脑内团体资料,特别是要注明团体费用的付款形式,以及团体房间号码; 〔3〕分发团体资料到有关部门进行跟催工作; 〔4〕把团体资料档案放好,以便以后跟催。 4. 陪同与司机之食宿制度,待定。 转房程序〔ROOM CHANGE PROCEDURE〕: 无论是散客还是团体客人要转房,其程序执行如下: 1. 了解清楚客人之转房原因:如果客人要求转房间是因为房间设施问题,那么应通知房务部 检查及维修; 2. 分配新房给客人; 3. 整理及分发酒店欢卡给客人,并收回原来房间的酒店欢送卡; 4. 整理转房通知书,并注明转房的原因; 5. 通知行李部,使其: 〔1〕为客人取新房钥匙; 〔2〕帮客人搬运行李; 〔3〕向客人取回旧的房匙; 〔4〕分派转房通知书给有关部门,并要求其签收; 6. 如换房间,涉及房价变动,那么应整理及发出“接待训事〞到前台收银; 接待处通知〔RECEPTION NOTICE〕 在很多情况下,接待处需要与客人接触,但经常人会遇到客人不在房间内而无法与其接触,在此情况下,便应留下接待处留言,使客人自动与接待处取得联系; 1. 填好接待处通知的栏目,并注明有关理由; 2. 将其放置在匙架上,开启房间内的留言信号灯; 当客人取房匙或见到留言信号灯而酒店联系时,那么根据留言内容与客人对话。 发现空房的处理程序〔ROOM FORND VACANT HANDING PROCEDURE〕 当接待处资料显示是入住房,而房务部却通知该房是已清扫好房间时,那么该房为“发现空房〞〔ROOM FOUND VACANT〕; 遇到这种情形时,接待处应: 1. 检查房匙是否放在匙架上; 2. 检查前台收银处电脑该房资料,是否还有未付清帐目,数目多少; 3. 检查行李部是否有该房存放的行李; 4. 把以上资料填写在“发现空房报告表〞上; 5. 把该表交给大堂副理; 6. 当值经理那么: (1) 把以上的工程再检查一次; (2) 上楼层对房间进行检查; (3) 对确认已离店的客房和所剩未付的散数不多〔或已全清付〕将在客人的帐单上签批并把该房间投放为空房; (4) 对未付之帐项数额较大的房间,依据具体情况处理; (5) 把处理完的结果写在“发现空房表〞上; (6) 把帐单交到前台收银处作后继工作; 注:以上6点均为一般酒店之处理程序,本酒店执行方法程序待定; (7) 收到前台收银处结果后,通知房务部及时更正有关电脑资料。 坏房处理程序〔OUT OF ORDER ROOMS HANDING PROCEDURE〕 1. 当接到房务部有关坏房通知时,应获得以下资料: (1) 房间号码; (2) 坏房之原因; (3) 开始及截止日期; (4) 通知人姓名; (5) 通知日期和时间; 2. 根据所获得的资料更正电脑记录; 3. 当收到坏房已修理好可以投放为空房的通知时,记下通知者的姓名及时间并更正电脑资料。 饮品赠券的处理:〔WELCOME DRINK COMPON CONTROL〕 酒店通常会为贵宾、某些特殊客人、商业客户提供免费的饮品,对于这些客人,接待处要求客人入住时,整理及分发饮品券给客人: 1. 填写饮品赠券; 2. 给当班主管签名; 3. 记录在饮品赠券备忘录上; 4. 把饮品赠券递给客人,并说明是免费和所包括的饮品工程地点。 接待处报表之整理: 接待处报表是关于当天房间营业以及房间情况的报表,任何一种报表分派到各部门之前应该由当班主管核对,签名; 报表包括有: 1. 夜间职员统计表〔STATISTICAL REPORT〕; 2. 房间营业概括〔RECAPITULATION OF ROOM SALES〕; 3. 预期离店报表〔EXPEXTED DEPARTURE〕; 4. 特别报告表〔SPECIAL DISCOUNT REPORT〕; 5. 转房报告表〔ROOM CHARGE REPORT〕; 6. 坏房报告表〔OUT OF ORDER ROOM REPORT〕; 7. 空订与取消报告表〔NO SHOW AND CMECLLATION REPORT〕; 8. 空订收费报告表〔NO SHOW CHARGE REPORT〕; 9. 免费房间报表〔COMPLMENTARY ROOM REPORT〕。 第一节 接待处、询问处、订房部 7. 询问程序及处理方法 客人资料的存放及查询〔HOUSE INFORMATION ON HOTEL GUEST〕 1. 所收到的接待处发出的客人资料: 入住通知单〔CHECK IN SLIP〕: 当客人刚刚入住时,接待处会开出客人入住通知单,一份交房务部楼层保存记录,一份交行李部用作记录存档,另外二份那么置放在相应的匙架和当日到步资料夹内,以用作查找当日到步客人资料。 2. 放在到步资料架上的入住通知单,其存放方法是根据客人的姓氏而按A——Z的分格顺序来存放。 3. 客人离店结帐后,前台收银会将客人住宿登记表的副本交到询问处,询问处职员根据收到的R.C副本重新检查电脑中房间状态,并取相应匙架上的“客人入住通知单〞另作存档。 4. 所收到其他有关客人的资料: A、 当天预期到步表; B、 当天预期离店表; C、 当天预期到步的团体成员名单; D、 团体入住资料表; 5. 客人资料的查询: A、 对房号的查询——查找电脑; B、 对客名的查询——查找电脑; C、 对当天到达之散客的查询,可查找当天到步资料夹或电脑; D、 对当天到达之团体的查询,可查找入住资料; E、 对预期当天到步之团体与散客的查询,可查阅当天预期到步表及当天预期到步的团体成员名单; F、 对不知到步日期及是散客或团体的查询,那么应查阅所有上述的资料; G、 每一个效劳员都应熟记已入住和预其当天入住贵宾的姓名及房号。 注:1.查询时应留意所有之标记,如是否有留言、过滤 、请勿打搅、保密入住等情况。 2.无论在任何情况下,未经住客的事先同意或交待,切勿将客人的房号告诉其他人。 客人咨询的处理〔GUEST ENQIWRES HANDLING〕 所有询问处的效劳员都应向客人提供各种各样的咨询效劳,主要的效劳途径是在效劳台与客人面对面或通过 提供咨询效劳,对客人提出的一些特别问题,询问处效劳员那么应尽力帮助客人,即使本身无法做到也要为客人寻求解决的途径。 通常的资料来源: 1. 文件、广告、报纸以及上级有关通知和通知栏张贴的布告等; 2. 咨询大全: 咨询大全是按A——Z的顺序编排有关本地的各种资料,如:银行、购物中心、教堂、餐厅、医院交通等等; 3. 出版刊物: 询问处应储藏各种有的出版刊物,如:地图、旅游指南、本地酒店和其他酒店的价目表和酒店小册子; 4. 客人经常会问到的咨询有: A、 酒店的各种效劳及设施; B、 本地举行的文化活动,如:艺术展览、演唱会、比赛、戏剧等; C、 本地的街道名称及地点、路程,如:银行、自由市场、商店、机场、码头; D、 购物中心; E、 天气预报; F、 火车、飞机等交通工具的状况。 每天早班都应在报纸上获取航班、天气及本市特别事件的资料,对本酒店内各种特别活动更应留意。 客人通信备忘〔GUEST LOCATION MESSAGE〕 当客人期待来访者,而不能在房间内等候时,他/她可以在询问处留下某一段时间他/她将会在哪里的留言,以便于来访者寻找,这种留言成为“客人通讯备忘〞〔GUEST LOCATION MESSAGE〕。 1. 应问候客人; 2. 问清客人的姓名与房号,并与匙架上的入住资料核对; 3. 获取所有“通讯备忘〞表上的内容,当客人是在本酒店的餐厅内时,应尽量获其台号,便于来访者寻找; 4. 把所有获取的资料填写在“通讯备忘〞上; 5. 请客人当他们回到房间时,通知询问处取消该留言; 6. 谢谢客人,当客人离开效劳台; 7. 把“通讯备忘〞用时间打印机打上日期和时间; 8. 通知 效劳员客人的房号、姓名,现时所在地点及直至何此;〔当效劳员接到“客人通讯备忘〞通知后,会将该房的电线封起来,当有该房间的外来 时,总时机出现信息, 效劳员便可把留言的内容转告给致电者〕 9. 记录下 效劳员的名字在通讯备忘录上; 10.信号灯,并把通讯备忘放在匙架上,当有来访客人查询该房间客人时,效劳员那么应根据留言为来访者提供有关资料; 11.谢谢客人的通知; 12.通知 房重新开启已封了的房间 线; 13.记 效劳员的名字在“通讯备忘〞上; 14.关闭留言信号灯; 15.在“通讯备忘〞上签名及打印上时间; 16.存档。 客人留言处理程序〔GUEST MESSAGE〕 询问和负责记录所有客人留言,客人留言通常分为两种: A、留给住客的留言: 当有来访者留下留言给酒店住客时: 1. 问清客人和姓名及房号,并与匙架上的入住资料加以核对; 2. 获取有“客人留言〞条上内容; 3. 如果是 留言,填写所有栏目后,应复述留言内容;如果是直接在效劳台留言,应把留言给客人过目; 4. 开启留言信号灯,以通知客人; 5. 把第一张留言条入在窗口小信封内; 6. 把第二张留言条放在相应的匙架上; 7. 在客人留言记录本上记录下日期、时间、房号、客名; 8. 通知礼宾部把装好的便条送上房间,及在记录本上签名; 当客人回到房间看到留言信号灯后,至电给询问处时; 1. 通过 向客人宣读留言的内容; 2. 谢谢客人的来电; 3. 关闭房间留言信号灯; 4. 在便条上打印时间及日期; 5. 存档。 当至晚上十时,客人还未致电询问处时,那么应: 1. 在匙架上取出第二张留言便条,放入窗口信封内; 2. 在留言记录本上记下日期、时间、房号; 3. 通知礼宾部再次把留言送上房间,并在记录本上签名,以确保能到达客人之手; 4. 关闭房间内的留言信号灯。 B、留给预期到步客人的留言: 有预订的预期到步客人的留言: 1. 问清客人的姓名及到步日期,并与订房资料相核对; 2. 记下留言所需获取的内容; 3. 职员签名; 4. 在电脑房中注入“M〞标记,以提醒接待员在给客人办理手续时将留言给客人; 5. 在留言便条上角注明“预期到步〞及到步的日期,并把第一张放如窗口信封,放在另设之“预期到步留言盒〞内; 6. 剩下的留言条打印上时间及日期并存档。 酒店及客人来函之处理程序〔HOTEL & GUEST IN COMING LETTER HANDLING〕 由邮局每天送来的信函同询问处负责接收,接收时应在邮局的接受单上盖上酒店印章,证实酒店已收到来信: 1. 把所有的信件在时间打印机上打印时间和日期; 2. 对所有信件进行如下之分类及处理程序: 2.1.已入住客人的平信 按所有客人的信件与询问资料架上的客人入住资料核对,从而分出已入住客人的平信; 填写客人平信记录本,礼宾部在上面签名,并把信件派送上客房。 2.2.已入住客人的挂号信及特快邮递,当收到的是已入住客人的挂号信时,那么不能直接把挂号信送上房间,应要求客人签收〔询问处应开设专门存放柜,放置挂号信〕。 A、 填写好挂号信/特快邮递/电传/ 通知单; B、 记录在平信记录本上; C、 开启房间留言信号灯; D、 把通知书副本放进窗口信封内,并要求礼宾部签收及派送; E、 把第一张附在挂号信上并将其放在指定存放柜里; F、 当客人来取挂号信时,要求客人在通知书上签名〔收〕; G、 把通知书信取下,把信交给客人; H、 在通知书上打印时间、日期; I、 在记录本上填写〔备注栏〕“已签收〞; J、 关闭房间内的留言信号灯; K、 进行挂号信通知单的存档工作。 2.3.当天预期到步客人的信函: A、 预期到步客人的平信; (1) 在电脑订房资料内注明“ML〞,以提醒接待客人,当客人入住时把信件交与客人。 (2) 把信件放进接待处的客人留言及信件箱内〔PIGEON HOLE 〕BY DAY。 B、 预期到步客人的挂号及特快邮递: (1) 在接待处电脑预订资料上注明“〞或“〞 (2) 填写客人挂号信通知书; (3) 在挂号信记录本上作记录; (4) 把挂号信通知单附在挂号信或特快邮递上,并存放在特别信函柜内; (5) 当客人到步后,那么应根据电脑中记录把特别信函交于客人,并要求客人在挂号信通知单上签名; (6) 取下挂号通知单,打印上签收的时间、日期及作存档工作; (7) 要记录本备注栏上注明“已签收〞。 2.4.预期将来〔不包括当天〕到步客人的信函: A、 预期将来到步客人的平信: (1) 查阅电脑资料后,当确定所收平信是为预期到步的客人时,需在电脑中的预订资料上注明ML,以提醒接待员将平信交给客人; (2) 将平信置放在PIGEON HOLE,并在预订到达之日期执行平信之处理程序。 B、 预将来到步客人的挂号信及特快邮递: 将其存放在特别信函柜内,根据电脑中预订资料,在客人到达日期执行挂号信的处理程序。 2.5.酒店之信函: 酒店的信函包括有酒店管理当局的公务信函及酒店职工的私人信函,把所有之酒店信函交给前台部行李生〔请其在记录签收〕他将人按照部门而分派所有之信函。 2.6.无记录之客人信函: 如所接收的信函为无记录的信函,酒店应保存7天,7天内,每天均要指定专人对这些信件按以下步骤重新核对〔有客人没有预订而自入〕。 △询问处应设有一专柜存放无记录信函; △无记录信函之处理程序。 (1) 填写每日信函检查表; (2) 把该表附在信封的反面上; (3) 在7天内,每一班都要对所有客人资料进行核对,如发现有收信人的记录,相应按以前描述的相应程序执行; (4) 检查人应在相应的日期和班次栏目签名; (5) 7天过后,如果仍然没有发现收信人的记录,那么把该信件退回邮局。 △ 退信程序如下: (1) 把“查无此人〞印章盖在信封上; (2) 在印单栏目填上收到及退回日期; (3) 在每日信函检查表上填上退回日期; (4) 取出每日信函检查表及存档; (5) 当邮差送信来时将其退回给邮局。 收到电传、图文 及电报的处理〔INCOMING TELEX FAX &CABLE HANDLING〕 1. 客人的电函: 对收到的电传、图文 及电报的处理程序与前面所述收到挂号信之处理程序一样,也是分为: A、 已入住客人; B、 预期当天到步客人; C、 预期将来到步客人; 2. 收到以上所述资料后,将其记录在电传/图文 /电报记录上: A、 在电函通知单〔即挂号信统单〕,根据不同电文的种类作注明,并切记请客人签收,〔通知单需要让行李生派送上客房〕; B、 对已入住客人的电传和图文 ,应将其叠放整齐后放置入无窗口小信封内,并在信封面上填上客人的姓名和房号〔或预期到步日期〕,其处理方法与前述相同。 3. 酒店的电函: A、 把收到的酒店电函记录在酒店电函记录本上; B、 请礼宾部在记录本签名并派发电函,并要求接收部门在本上签收; C、 当行李员交回记录本,询问处应在最后一栏上填上交回日期和时间; 手递信函的处理〔HAND DELIVERED MAIL HELD FOR GUEST HANDLING〕 如有外客〔非酒店住客〕把信函交到询问处,并要求询问处把其交给酒店住客,询问处应询问其信封内之内容,假设里面是有价值之物品〔如钱、机票、火车票、证件、旅行社凭单、戒指等〕,那么应要求外客将其交到大堂副理,如只是一般的信函和小物品,那么应: 1. 接收到客人挂号信之程序执行; 2. 获取客人的地址、联络 ; 3. 问清信封内是否有价值的物品; 4. 在信封上盖上“收到信封〞印章; 5. 在信封上打印上日期、时间; 6. 问清送信者,如无法联络客人,信件应保存多长时间,及之后应作何种处理; 7. 填写“手递补信函备忘录〞的前半局部; 8. 当客人取信函时请其在备忘录上签收; 9. 完成备忘录的其他局部。 留待客人领取〔HOLD FOR COLLECTION FOR OUTSIDERS〕 当客人离店时,会要求酒店替其保存一些信函,等待外客前来领取,酒店通常会为客人提供该项效劳“留待外客领取〞。 如客人所留下的是较为大件的包裹或行李,那么应请客人到礼宾部,如客人所留下的是有价值之物品,那么通知大堂副理来处理〔所有有价值之物品均应由大堂副理保存〕,询问处只为客人的信函及小件物品提供这项效劳,当客人要求“留待外客领取〞效劳时,那么应做以下之跟催工作: 1. 获取客人的姓名、房号及地址; 2. 确定是否有价值之物品; 3. 询问客人是否已通知对方来领取,如未,那么应向客人获取资料以通知对方; 4. 检查所留下的物品是否已明确地填写所有资料; 5. 询问客人酒店所保存的最后期为何时,并知会客人,如果没有特别的要求,期限过后,酒店将会当失物或死信处理; 6. 盖上“收到信封〞印章; 7. 打印上时间和日期; 8. 填写“留待外客领取备忘录〞的前面局部; 9. 把信函/物品存放在指定的地方; 当外客来领取时,应: 1. 请出示其身份证或工作证,并与备忘录的资料核对; 2. 将证件号码记录上,并请领取人在上面签收确认; 3. 在备忘录上注明领取日期和时间; 住客授权他人使用房间的处理〔AUTHORIZATIOIN HANDLING〕 当住客外出交回房匙时,会要求询问处将房匙给予某指定的外人使用,此时,询问那么应: 1. 要求住客填写授权书〔AUTHORIZATION LETTER〕并签署确定; 2. 问清客人来者是否将会在酒店过夜,那么需要向客人说明办理住宿登记手续; 3. 通知房务部有关的资料; 4. 职员在授权书上签名,填上日期和时间; 5. 在打钟卡上打印〔TIME CHOP〕; 6. 将授权书放在相应的匙架格上; 当外来者来取房匙时: 1. 请其出示证件,并加以核对; 2. 影引其证件,并附在授权书上; 3. 如果来者将在酒店留宿〔假设住客同意的话〕那么请其办理登记入住手续,如果不在酒店留宿,那么只需把房匙交给来者〕; 4. 关闭匙架上的信号灯; 5. 把授权书及证件副本进行存档工作。 “请勿打搅〞之处理〔DND-DO NOT DISTURB HANDLING PROCEOURE〕 当客人通知效劳台,他在房内不想被任何 打搅时,应执行以下程序: 1. 核实客人的姓名和房号; 2. 问清客人“请勿打搅〞的时间,以及客人是否有特别的要求指示; 如:A、只接听长途 ; B、如有 和来访者,询问处只需记下留言便可; C、“请勿打搅〞的截止时间。 3. 提醒客人将房间内的“请勿打搅〞牌挂在门外; 4. 填写客人通讯备忘录〔客人通讯备忘一章〕; 5. 将客人通讯备忘录放在匙架上; 6. 通知 总机; 7. 将“请勿打搅〞截止的日期和时间写在备忘录上; 8. 知会当班主管及同事; 9. 当截止日期和时间到后,通知 总机取消“请勿打搅〞; 10.关闭房间留言信号灯; 11.在取消客人通讯备忘录上打印上时间、日期; 12.在询问处备忘录上完成之注明; 13.存档。 “保密入住〞之处理程序〔INCOGNITO HANDLING PROCEDURE〕 有些客人由于特殊原因,当他们入住时,会要求酒店将他们的入住资料保密,不能让任何来访者及其他外人知道,这种情况称为“保密入住〞INCOGNITO ,如有以上要求提出时,酒店方面尽量满足客人的要求,并有责任严格为客人保密,切勿将有关资料泄露出去,其处理程序为: 1. 核实客人的姓名及房号; 2. 清保密期间及客人是否有特别要求的批示: 如: A、是否只是对某指定人物进行保密; B、是否只是对本地 进行保密; C、是否只是对长途 进行保密。 3. 填写客人通讯备忘,并放置在资料架上; 4. 马上通知各有关部门及同事、主管; 5. 在询问处备忘录上作记录,并在电脑上客人资料中作记录; 6. 当保密取消时,马上通知书以上有关部门; 7. 在备忘录上作结束/完成之注明; 8. 在客人通迅备忘录上打印日期及时间; 9. 存档。 在保密期间,如果有人来查访〔除政府机构外〕询问处均应答复:“对不起,没有此人记录。〞 第一节 接待处、询问处、订房部 8.开房与推销的技巧 开房的过程就是接待员旅客推销的过程,开房与推销有着密切的关系,开房中包括着大量的推销技巧。随着旅游市场的竞争,酒店越来越重视总台的开房推销。特别是在一些住房率较低的酒店里,低价客房往往供不应求,而高价客房却经常闲置,长期无人问津。这当然与旅客的消费水平有直接关系,同时,接待员的推销技巧不得不成认存在着一定的差距。 开房与报价 接待员的报价方法支技巧直接影响着旅客的住宿决策和酒店的客房收益。一个优秀的接待员必须善于了解旅客的具体需要和心理动态有针对性推销。有些旅客喜欢价格较高的客房。公务旅客与自费旅游观光和旅客对客房要求往往会存在很大差异。况且,同一旅客在不同的地点和条件下,会对客房价格有不同的要求。从而,开房报价的方法不可能是绝对的、教条的。但是,在酒店的长期经营实践中,酒店专家学者总结了一系列的开价方法,这无疑对接待员的推销工作大有裨益。 (1) 从高到低报偿价法: 美国著名酒店市场营销学家考夫曼认为,总台接待员的最正确报价方法是从高到低报价 法。因为,酒店要想获得更多的客房收入,就必须先推销高价客房,只要高价客房已经出租,那么低价客房就容易出租了,既使难以出租,酒店的客房收益也能持在较高水平。在实际工作中,通常是高价客房最难出租。 接待员在推销客房时,正如售货员在出售商品。从高至低开价,还利于接待员逐步降价。在推销中降低与升价给旅客造成的心理影响有很大差异。往往是降价容易、升价难。这种报价方法为接待员推销客房提供了良好的时机。考夫曼建议,订房员有必要向旅客具体确认房价,这样,旅客到酒店后,总台接待员就有出租高价客房的时机,增加客房收入。他认为出售高价客房的最简易的方法是告诉旅客容许购置什么,而不是问顾客要购置什么。因此,接待员的工作就是让旅客信高价客房。 美国新奥尔良大学的小奎因和赫尔曼经过对美国的酒店报价体系进行了解,也发现自高至低开价方法的重要性。提出接待员必须加强对客房的外景、楼层、设施、面积等因素的了解,以利于报价。并且强调,要想提高酒店的客房收入,接待员必须坚持自高至低开价法。 (2) 提供选择余地,先推销高价客房 美国哥伦比亚技术学院酒店和旅游管理系的雷纳建议:接待员应该将房价插入描绘性 的语言之中,而且应该将提供几种房价,让客人有所选择,但通常的方法是自高至低报价, 先推销高价客房,然后推销低价客房。这种方法的最大特点就是先提供几种房价供客人选择,但是从语言的描绘还是心理愿望都是让旅客选择高价客房。当然,接待员要防止开价过高。 (3) 报明所有房价 美国希尔顿国际酒店公司前营销副总经理潘立格认为酒店应该像零售商店一样明码标 价接待员应该让旅客了解所有房价,使客人有比拟、选择的时机。在开价时,接待员应向旅客介绍整个房价体系或呈送事先印刷好的房价表,先报最低价,再报最高价,后报中间价。他认为这样开价,旅客可以明确得知酒店的实在房价范围,便于做出判断可选择。酒店可以根据旅客的需要,出租更多的客房。 (4) 报明所有房价,推销高价客房 美国雷姆达酒店公司营销副总经理奈埃克认为接待员的开价方法应该是运用语言技巧、 报明所有房价,推销高价客房。例如:效劳员报价时说:“我们的房价范围是:经济类客房在38美元以上,标准客房在42美元以上,高级客房在50美元以上,套房在60美元以上。〞 如果旅客想要一间经济类客房,那么效劳员又说:“先生,我们现在只有一间40美元的经济类客房。但是, 我们可以为您提供一间非常舒适的标准客房,房价才42美元,我想您一定会满意的。〞 奈埃克尔指出:如果这位旅客要标准客房,酒店就可以获得4美元的客房收入,如果他仍要经济类客房,酒店出可多得到2美元的收入。由于许多旅客既不想住最高价客房,出不愿意要最低价客房,因此,采用这种开房方法,利于增加客房收入。 (5) 灵活开价法 酒店应当首先制定房价和层次结构,要求总台效劳员根据客房出租率的预测情况,在一 定的价格范围内灵活开价,运用这种开价法,总台应该经常预测每天的住客率。如果预测占用率会很高,就应该按最高价开房;相反,如果预测客房出租率低,那么,同类客房就应以规定的最低价开房,但是接待员仍应尽力推销高价客房。当然,这种开价方法一定程度上增加了接待员的开价灵活性,同时也可能引起旅客的非议。 (6) 自低至高开价法 一些酒店管理专家还提出了一种自低至高的开价方法。主张采用这种开价方法的人认 为:如果旅客发现酒店有意诱导推销高价客房或同类客房有不同的房价,那么他们会转投其他酒店。在经济衰退期、市场需求降低,采用这种开价方法,能获得有利的竞争地位。但是,大多数人认为,这种开价方法,会使酒店失去增加利润的时机,因此,受到最多的批评。 (7) 针对性开价法 一些酒店管理专家认为,接待员首要的是能够估量客人的支付能力,有针对性地描 述客房和开价。其原那么是:不要向旅客介绍几种房价,以免把客人搞糊涂,使旅客难以拿定主意。因此,让旅客选择的房价不要超过两种。其次,判断旅客的支付能力,估计旅客的需求,选择适当的房价,以供选择。第三,按照旅客的需要,有针对性描述各类客房的特点, 推销高价客房。 综上所述,尽管接待员的开价方法很多,有些方法甚至相互对立,然而在酒店的经营实际中,独有自高至低的开房方法是比拟科学而实用。无论是提供选择余地、先报高价客房,还是报明所有房价,都遵循自高至低开价的原那么。我国大多数酒店都属于明码标价的,在此根底上必须坚持从高到低推销客房的方法,才能使高价或较高客房首先出租。当然,推销客房需在大量的思考和实践,接待员应该在开房时注意观察旅客的心理动态和反映,以热诚的态度,对客房艺术性的描述语言和适当的报价技巧,顺利完成推销高价客房的任务。 向不确定型旅客的推销 零散客人不同于预订客,他们往往对酒店缺乏了解,而且不定在酒店住宿,是随机进入酒店的,属于不确定型旅客。总台接待员对这类客人要格外重视,一旦疏忽或冷淡了旅客,就会失去一位潜在的消费者。无论旅客到酒店是出于什么目的,他们都为酒店的推销提供了很好的时机。接待员在向散客的不确定型客人推销时应该注意以下几点: (1) 判断旅客出差的目的 接待员首先根据旅客的衣着、相貌、语言等到方面因素观察和分析旅客旅行的目的;是 公务、度假、蜜月、观光、娱乐、还是到酒店随便观看。然后有针对性地提供各类客房或餐饮效劳,并且描述各类客房或效劳的特色。 (2) 报价 接待员要开始报高价客房,然且再逐步报较低房价。当然,接待员在报价时要针对客人的旅行目的和身份。例如,旅客是出差办理公务的业务人没,费用通常由公司支付,接待员可以报较高房价;如果旅客是专程观光旅游的青年学生,那么要报较低的房价。报价范围最好大致在旅客的消费区域之内。 (3) 加强旅客的感性认识 如果旅客一时拿不定主意、沉默不语,接待员可以让行李员或转告助理经理领旅客看一看务类客房设施。因为旅客清楚,同一房价所表示的客房设施可能有很大差异。当他们亲自看看客房设施后,可能会迅速做出住宿决策,即使旅客不在这里住宿,他们也会记住这家酒店的热情效劳,可能会推荐给亲友或下次一投宿。 (4) 介绍周围特色 接待员适当介绍酒店周围的景点、商场、车站等,也有助于推销客房。 (5) 表现自豪感 接待员对在本酒店工作感到自豪,介绍酒店的特长,表现出自己以本酒店的喜爱,对激发旅客的住宿亦有一定帮助。 (6) 介绍效劳工程 接待员要熟知酒店的各项效劳设施,简明扼要地描述务项效劳内容与特色,特别是那些 免费效劳和赠送物品往往会给旅客一种廉价感。因为再有钱的旅客出会有对免费的东西感兴趣。这也是总台促销的一种手段。 此外,接待员递给旅客一份“酒店介绍〞也可以让旅客较全面地了解酒店,并且能够证实接持员所描述的情况属实。 尽管向不确定型的零散客人推销需在接待员很大的耐心和热情,但是如果旅客决定在此住宿,就在可能成为酒店的常客。 向价格敏感型旅客推销 旅客关心房价是很自然的事情。谁出不愿意浪费自己的劳动所得。特别是酒店的产品往往是一种无形的产品,旅客在购置之前既不能接触与偿试,出无法直观地看到。这就更增加了旅客对房价的敏感度。对于价格特别敏感的旅客,接待员要注意以下方法: (1) 做相应介绍 接待员在报价时,一定要附加对各项房价对应的特点的描述。因为客房的位置、种类、 面积等在同一酒店里差异很大,从而各项价格对应的客房很难让旅客有全面的发解,接待员恰当的语言描述,利于客人对酒店各类客房的了解,从而加强感性认识。 (2) 报价 开始报价时不要尽量最低价,应该报几种房价,让旅客自己选择。报价时还要注意描述 较高房价的优点和特色,证实这种房间的价格是合理的。同时,又不能贬低客房,更不要暗示旅客购置某种客房。让旅客知道各种客房都有各自特色。例如:“我们有95元和75元两类客房,95元的客房是一种会客厅很宽敞的套房,而75元的客房的外景是非常漂亮的港口。〞也就是说在比拟客房时,一定要比拟各自的优点和长处,而不要比拟其缺点与短处。同样,以某种客房之长比另一种客房之短也是错误的。 (3) 谈价 接待员在与旅客谈价时,要注意,一不要仓促压低房价。很多旅客当他们确实了解到客房的特点与设施后,往往会愿意按原价支付的。二不要促使旅客购置较高价格的客房,更不要因人变价,否那么是不道德的。即使这次酒店能增加几元的客房收入,却可能永远失去了这位主顾,从而造成更大的经济损失。 (4) 折扣 价格敏感型的旅客往往以折扣很有兴趣。因此,他们有谈价时还会提到的折扣,接待员为此要熟知酒店有前折扣房价的规定,提示客人折扣的条件如住宿天数、职业、职务等。必要时,要请客人填写“免费或折扣申请单〞。 在接待业务顶峰期的推销技巧 交通工具的制约使得酒店几乎每天都有接待业务的顶峰期。有时,旅客在要前台排长队 等待办开房手续。旅客旅途跋涉,大都感到疲惫不堪,希望尽快办理住宿手续及处理事务。因此,会表露出一些不耐烦的情绪。作为前台接待员面临这种情景,应加速工作,在同一时间内照顾更多的旅客。然而,如果不耐烦的旅客碰上了不耐烦的接待员,那么必将给酒店的声誉造成极不利的影响,而且酒店将永远失去这些旅客。要想在接待顶峰期做好推销工作,接待员就注意以下几点: (1) 单独接待团体客 接待员首先区分团体客与零散客人,单独接待团体客。会议团体、旅游团体都可以由领 队与酒店接待员集队办理住宿手续。已经做好了订房的团体,在这利情况下,还可以先住入房间,后办理住房手续。这样,接待员的工作压力会大大减轻。 (2) 预先登记 正如前面已经提到,酒店为了加速办理住宿手续,可以为旅客办理预先登记。也就是为酒店已经承诺的订房,提前办理登记如分派客房、填写登记卡等。当旅客抵达后,只需签名就可住入客房。 (3) 先到、先接待 接待员在繁忙的业务其在注意对每位旅客都平等要相待,注意力要集中,一定要遵循“先 到先接待“的原那么。否那么,极易引起旅客的抱怨。 (4) 办公用品齐全 在顶峰到来之前,各种必需的办公用品都要准备齐全。不要在工作中出现物品短缺现象。 否那么会使旅客感到酒店工作效率低,工作熟练程度差。 此外,总台还可以按客人是否办理了订房分两队,分类接待,但是要注意不要让旅客站错队。 总之,接待员开房的过程就是向旅客推销的过程。接待员要从报价方法、客房描述以及判断旅客的需要等方面锻炼自己,并且要注意区别不确定型旅客、价格敏感型旅客,有针对性做好客房的推销工作,为酒店争取更多的客房收入。 疑难问题处理 —酒店房间内的物品被客人拿走,这是常有的事,当你发现某住客拿走了房间中比拟鹭的诸 如电视机遥控器之类的物品,而该客人正在结帐离店,你有什么方法既能让客人交出酒店 物品、使酒店不受损失,而且不至于令客人感到难堪? —如果客人上房后,打 来说他不喜欢这间房,要求转房,你应如何处理? —以全价入住的客人在退房时说房价太贵,房间的设施、种类他均不喜欢,要求七折收费, 你应如何处理? —位张先生来入住,他订了两间房,但其朋友迟些时候才能到。张先生说两间房的费用都 由他自己来付,他想帮其朋友登记并帮他拿来钥匙,你应如何处理? — 是总效劳台最常用的工具,在工作中你如何接 ? —外国客人入住你酒店,但在交订金时却说身上没带足够的现金,其朋友晚上会带钱来,你应如何处理? —酒店一房客入住后要求在第二天晚上8时左右才退房,但又不愿多付房租,理由是他要乘 当晚10:30的飞机。对此你将如何处理? —酒店某房间客人外出未回,现在一自称是与他同公司的人来取这间房的钥匙,他说是这一房客约他有要事商谈,并叫他入房间等候的,你会如何处理? —当发现客人不懂使用我们的设备怎么办? —客人入住时嫌房价太贵,说前几次通过旅行买房比这儿廉价,为什么不能按旅行社的价 来收,你应如何解释? —在效劳中,自己心情欠佳时怎么办? —客人到了退房日期仍未离去,总台效劳员应如何处理? —按照公安局有关旅馆住宿登记的规定,客人入住登记需填写哪些内容? —深夜,客人来 说隔壁的客人很吵,无法入睡,应如何处理? —客人中午11:00AM来登记入住,但房间尚未搞好卫生,你应如何处理? —根据宾馆规定,进入宾馆须衣冠整洁。一位外国客人背着背囊,穿着拖鞋走进大堂,对此应如何处理? —客人嫌入住手续太繁,不愿填写登记卡时你怎么办? —客人对效劳员讲不礼貌的语言,怎么办? —客人请你出去玩或看戏时怎么办? —某日,一客人对 订下个星期六的标准房,但根据预测显示,那一天的标准房间已订满,些时你如何处理? —发现客人行动不便时怎么办? FRONT OFFICE TRAINING MANAUL前台部的培训 FRONT OFFICE SERVICE SKILL 前台部业务技能 INDEX 目录 第二节 房 1、 酒店所有分机号码 2、 国内外长途 区域码及时差 3、 各种长途收费 4、 接线生根本常识 5、 打入 的处理 6、 留言程序 7、 特别工程 8、 提供客人询问 9、 特别事故的处理 10、 英文100句练习 11、 熟练话务台操作 12、 掌握电脑操作程序 第二节 房 4. 接线生根本常识 1.接线生是酒店内“看不到的接待员〞,客人的各种反响,都要靠接线生的工作经验细致的效劳来获得的,因此对客人要细心、耐心、礼貌和技巧; 2.代化的酒店,非常重视 总机的设备,尽量采用新的器材而减少接线生的负担,以目。前最正确性能的纵横式交换机,便酒店的通讯系统平安自动化,只要告诉客人如何使用,就不必处处要接线生代劳; 2. 接线生应该留心由酒店外打入的 ,一家酒店的好坏,常被外地的客人以接线生效劳来衡量; 3. 接线生考试参加接线工作时,应充分了解总机的结构及性能,或其特殊的操作方式等〔需总机主管负责教导训练〕; 4. 接外线 ,应立即说出酒店的中英文名称,以及问候客人,再细听清楚对方的要求后,以最快、最准来拉驳,请勿接错,尤其在深夜,更应查对符合后,才转给客人,以免搔扰客人休息,造成投诉。假设要接的客人不在,应问对方是否需要留言,留言时要写清留言内容,留给哪位,时间及联络方式等,通话结束时应说“谢谢您〞,待对方挂断后才收线; 5. 接线生应该使用专业术语,如:“对不起, 没有接〞,“请等等,〞“我帮你查查,〞决不能说“不在〞,“我很忙〞,“听不到,〞“什么〞等不礼貌的语言,自己的口头语及不专业的语句也不能用,说话的速度也不要太快或太慢,太快对方会觉得你不耐烦,太慢会使人觉得你温不经心; 6. 接线生应该同长途台的接线员保持良好的合作关系,要尊重和体谅对方,以便为客人提供更好的效劳; 7. 熟悉世界主要国家及城市的区号和国家代号,以及国家内大城市的区号; 8. 熟悉和了解和中主要地区收费情况; 10.了解世界主要城市与要地的时差,以作询问资料; 11.每个接线员应准备有笔、纸、长途 预订单和留言表等,有关 资料应在特定的位置,以方便大家随时使用〔使用在放回原位〕; 12.熟记本地的所有紧急事故联系 号码,如“医院、消防队、公安局〞等; 13.客人要求何时唤醒,应立即作记录,以便紧急时联系的需要; 14.记录高层职员和住宅 号码,以便紧急时联系的需要; 15.接线生应对客人耐心和热心,如客人讲不清楚或太长的话应技巧地取得说话的自主权,引导客人将事情讲清楚; 16.接听对方驳错号的 时,不可无礼; 17.所有接线生禁止窃听客人的 ,假设操作中偶尔听到一些内容时,应替他保密。 各种 付款方式的简介:〔INTRODUVTION TO VARIOUS TYPES OF PAYMENT〕 1.自付 〔PAY CALL〕: 致电者自付 费的 叫自付 ,所有类型的 均可采用这种付款方式。 2.受付 〔COLLECT/REVERSR CHANGE CALL〕: 致电者要求接收 一方支付 费用时,该 称为受付 。通常这种的付款方式只用于叫人 和国际长途,国内长途没有受付 ; 对于提供受付 效劳的各个国家,都有规定的受付 收费表; 在接通这种 前, 公司先通知接收人,征询他/她是否愿意接受这个 的付费,假设愿意便可通话,假设不愿意,那么通知致电者是否愿意自付,假设改为自付,那么可以接通 。 3.信用卡 〔CREDIT CARD CALL〕: 叫人 或叫 的付款方式,可以通过使用 专用的信用卡,称为信用卡 ,在接这类 前,电信局会先获取致电者的信用卡号码,得到 公司的认可后,方可接通,通话后, 公司会有该信用卡的帐号上收费。 4.第二号码收费的 〔SECOND NUMBER BILLING CALL〕: 致电者为另外的两种申请接驳 的效劳,本身不是对话者但却负责这个 的费用。 通话时间的通知的程序〔CALL DURATION AOLVICE PROCEDURE〕: 1.对于所有的人工接驳 ,在通话结束后, 公司马上通知酒店客人对话所用的时间; 2. 接线员记录下通话时间,通知者的工号,在长途 备忘录上; 3. 接线生应马上通知客人所对话的时间。 收费〔BILLING〕: 1.在长途 营业报告上,记录下 号码、地点、通话时间及收费内容; 2.将长途 收费凭单的前面联尽快交给前台收款处,将第三联整理好存档; 3.对于酒店人员的开途 ,只计算实际费用,不加收附加费,但同样在长途 营业报 告表上作记录,和发出长途 收费凭单; 4.对于所有不面功的人工长途记话的接驳和受付 ,应收加所规定的手续费; 5. IDD的收费是按电信的收费加上该酒店制定的付加费; 6. 信用卡 同样需要的收取效劳费。 第二节 房 5.打入 的处理〔INCOMING CALLS HANDLING〕: 1.所有的打入 : 询问致电者客人的姓名和房间号码; 用电脑核对所给的资料是否相等,经核实后,在将 转到相应的房间〔尽量不要用太 时间〕; 假设在电脑中找不到该客人的资料时,应告知来电者,并告诉他帮他转去接待处查找; 不要告诉致电者,客人的房间号码或住在某间房的客人的名字; 如果致电者并不肯定这间房间的客人的名这是否对得上,但他非常肯定房间号码,接线 生应先致电房间客人,问问客人是否愿意接受这个 ,假设愿意便将 转达过去; 2.找入的长途 : 首先用电脑核对清楚客人的房间号码的姓名是正确后,再询问致电者这个 是自付或 他付款方式。记住每个酒店通常不接受受付 ; 打入找经理的长途 〔INCOMEING LONG DISTANCE CALLS FOR MANAGERS〕: 在把 转过去之前,接线生应该问清楚致电者该 是从哪里打来的,致电者的姓名 及该 的付款方式等等,然后再做过滤 程序; 假设是受付 ,在做过滤 时,问清楚该位经理是否愿意接听,假设接受那么告诉 公 司把 接过来,并在此 结束后,报告时间并记在该位经理的帐上; 如果该经理不在办公室,那么告诉致电者,问问他是否愿意等一等,然后你去长他; 如果该经理不在酒店,那么征询致电者是否愿意把 转给大堂副理或秘书; 假设该 占线,应插线进入房间,问问是否愿意接此 ,他愿意,那么转进去,假设不 愿意,接线生应告诉致电者是否愿意留言。 给经理和管理人员的 〔INCOMING FOR MANAGERS〕: 1.办公时间内: 所有人办公室需存有一份最准确的由 房发出的 号码表; 所有接线生必须熟悉酒店内所有分机的号码、各部门经理的姓名、部门名称、级别和拼法; 假设致电者要找的经理不,应征求致电者是否愿意将 接到大堂副理或秘书处; 假设 占线,那么征询致电者是否愿意留言或稍后再打来。 2.办公时间以外: 为住在酒店的经理做过滤效劳; 假设该经理不是住在酒店的,应请致电者在办公时间内在打 来或把他的 转给大堂副理; 假设致电者需要留言,那么帮他转到留言台。 假设致电者要求得到经理的房号或 号码时: 1.假设此 是私人紧急的 ,并全致电者要求一定与某经理讲,接线生必须将 转去大堂副理,告知他所发生的事,让大堂副理处理; 2.每位接线生必须知道所有经理的住房资料都是保密的。 第二节 房 6.留言程序〔MASSAGE HANDLING〕: 给客人的留言: 1.在电脑中核实客人的姓名、房间号码、,确实正确后,用留言纸记下内容; 2.记下致电者的姓名和联系方式〔如 号码或地址等〕; 3.书写要客人一看就懂,不要写得象天书; 4.和致电者再重新核实留言内容; 5.将留言纸交到接待处并开启留言灯; 6.如果客人在登记册内,那么将 转到接待处。 客人留去向的留言: 1.记录下客人的房间号码、姓名、去的地点和时间在记录表上; 2.在客人的房间的 上做“不受打搅〞; 3.知会接待处; 4. 记录在白板上,以便其他同事都知道; 5. 如果有客人的 ,那么告诉致电者客人所要求的内容; 6. 当时间到的时候,自动取消留言,并通知接待处。 给经理的留言: 1.记下留言的内容,致电姓名和经理的所在部门及其姓名; 2.尽快将留言给他的秘书或助手〔办公时间内〕; 3.假设他住在酒店、那么叫行李生尽快给他,或尽量想方法通知他; 4. 住在酒店的经理的留言该用留言条写好,装进信封内,送上房间。 第二节 房 7. 特别工程 “请勿骚扰〞的处理程序: 当客人要求房间不受骚扰时: 1.核实房间号码及客人姓名; 2.澄清在这个期间,客人是否有其他特别指示,如: —只听长途 ; —只要男士或女士 ; —不听任何 ,让致电者留言; —截止时间是多少,等等 3. 顺便提醒客人将“请勿骚扰〞的牌子挂在房门外; 4. 封闭房间的 线; 5. 将房号、姓名、截止日期或记录时间,客人特别要求写在 房的白板上,以便其他接线生知道; 6. 通知询问处,并记录对方的姓名; 7. 到截止时间时,应开启房间 并知分房间客人; 8. 有时“DND〞是由接待处通知的,假设客人提前或延长“DND〞的时间时,应马上通知接待处,会接到接待处,通知取消“DND〞时,应开启 线和取消白板上的记录。 AUTOMATIVALLY MORNING CALL: 自动 唤醒:WAKE UP CALL SERVICE HANDLING PROCEDURE: 1.在记录簿上正确记录要求者的时间,房号及在旁边职员签名; 2.假设客人是通知接待处,那么将接持处文员的名字缩写在记录簿上,由其他部门代客通知的 做法也是如此; 3.马上将要求者的房号及要求时间输入自动唤醒机; 4.每晚的深夜班同事,必须逐个检查,核对清楚,特别是团体的唤醒和标准唤醒〔即客人 要求在相当一段时间内都是一个叫醒时间〕和团体接待员核对时间和房号,这些必须在 凌晨2:30之前完成工作; 5. 把所有资料输入完成后,应把所有的唤醒要求的记录打印一份出来,深夜班的接线员将 打印出来的记录认真核对,以防漏洞,假设有漏入的,应马上输入并签名确认; 6. 当时间到时,接线员应核查每个记录上否成功,通常唤醒系统会自动通过对 对有关 的房间进行唤醒工作,假设客人拿起 便能听到从唤醒机发出的预先录制好的问候语,这样那么唤醒成功,系统那么自动做记录及打印出结果,假设不成功,应马上通知客房 部马上派人上房人工唤叫客人,并将结果报回总机〔当唤醒 无人应答或 占线及挂起无法进行唤醒时,过不到一分钟,自动唤醒系统会再进行一次唤醒工作,假设 依然无人或 无法打入房间,自动系统会自动给警告信号,并打印出“FAILED〞或“NO ANSWER〞的房间号码及时间〕; 7. 主管及领班,应经常核对这些记录,确保唤醒工作做好。 “保密入住〞的处理程序: 某些客人由于某些原因,在他们入住酒店时,要求酒店方面对其资料进行保密不能让来访者、 查讯和其他人知道,这种情况称“保密入住〞〔INCOGNITO〕,酒店方面假设接到客人的要求时,应该满足客人要求,并严格做好这项工作,决不能将客人的资料泄露出去,其工作程序: 1.客人的姓名和房号; 2.澄清保密的时间和特别要求; A.指定对某人进得的保密; B.指定对 长短途查询的保密; C.保密的时间从何时到何时。 3.封闭房间的 线; 4.记录在 房备忘录上,并将客人的号码、姓名以及截止时间和特别要求写在 房的 白板上,以提醒所有的接线生注意; 5. 通知接待处、询问处、客房部和大堂经理; 6. 当客人取消要求时,应开启 线和通知有关部门; 7.假设时间到了,应通知客人,征询客人是否取消或延长时间,有时,接待处在客人登记入 住时得到客人要求,通知 房,接线生那么按上面之程序做,假设是接待处文员通知时, 那么接线生应记录下通知者的姓名。 “过滤 〞的处理程序:〔SCREEN CALL HANDLING PROCEDURE〕 有时客人会要求接线生将所有打入来的 ,均由酒店澄清致电者的身份,然后再征询他/她是否愿意接收 ,这种情形成为 “过滤 〞(SCREEN CALLS); 当接到客人的这种要求后,接线生所执行的工作程序: 1.确实客人的姓名与房号; 2.确实“过滤〞的其他客人是否有其他特别的要求; 如:A、是否除某人的 外,其他 均需过滤; B、是否除长途 外,其他 均需过滤; C、“过滤〞的截止日期和时间; 3.执行“请勿打搅〞的工作程序; 4.这类 有时是由接待处或询问处得到客人要求后,才通知 房的,接线生应记录通 知者的姓名,并将此写在白板上,以提醒其他接线生。 第二节 房 8. 提供客询问的处理 1.酒店提供的效劳设施和设备 根据酒店和效劳指南和管理当局发出的通知、文件、及备忘录中查找。 2.本地的 公司的编印的 号码本查找,或请 公司的询问台帮助。 3.海外 号码 可通过国际长途处查询。 4.直驳 的收费 房应该根据本地 公司的规定,打印一份直驳 收费表,以作参考之用。 5.天气情况 每天报纸中或气象台的询问可得。 6.国际时间差 国际时差表。 7.长途直驳的国家代号,及地区代号 根据 公司编印的长途 直驳指南。 第二节 房 9.特别事故处理: 1.火警处理程序: 消 防监控指挥中心 / 总机房 消防火警现场 在场人员 或效劳员 向现场人员询问情况〔 〕 总经理室 工程部 大堂副理 出事部门 保安部 消防中心 往现场〔带对讲机〕 0 0 报告 0 往 现 场 通知 往 现 场 通知 往 现 场 通知 往 现 场 :火灾是指着火后造成财物损失,处在着火的开展阶段 在现场人员 或效劳员 大堂副理 总经理 公安消防119 医务室 各部门 空调机房 电梯机房 水泵班 电工班 工程部调度 保安部 向现场人员询问情况〔 〕 消防中心人员 往现场〔带对讲机〕 报告 往现场 报告 副总经理往现场 消防中心 通知 往现场 通知 往现场〔根据情况定〕 通知 派人去现场 通知 派人去现场 通知 派人去现场 通知 派人去现场 根据现场情况通知 派人去现场 无自救能力时通知 门口警卫引入现场 根据情况通知 往现场抢救伤员 第二节 房 10.英文100句练习(100 ENGLISH SENTENCES FOR OPERATOR) ══════════════════════════════════ Courtesy English:礼貌用语 1. Good morning/afternoon/evening 早上好/下午好/晚上好 2. Welcome to 欢送你到 3. I’m very glad to hear your voice again. 我很快乐有听到你的声音 4. What can I do for you ? 需要帮助么? 5. May I help you ? 我能帮你么? 6. Just a moment please, sir/madam. 请等一会,先生/太太 7. Please hold the line, sir/madam. 请保持通话,先生/太太 8. I’ll put you through, sir/madam. 我将帮你接通,先生/太太 9. I’ll connect long distance for you. 我将帮你接通长途 10.Please go ahead, sir/madam. 请继续通话,先生/太太 11.I’ll try my best, sir/madam. 我将尽心,先生/太太 12. hank you sir/madam. 谢谢你,先生/太太 13. Certainly, sir/madam. 当然,先生/太太 14. That’s right, sir/madam. 那好,先生/太太 15. Please hang up, sir/madam. 请挂上线,先生/太太 16. It’s doesn’t matter. 没关系 17. Of course, you may call, sir/madam/ 当然,你可以打,先生/太太 18. Could you speak slowly, sir/madam. 你可以讲慢点吗,先生/太太 19. Will you speak a little louder please? 请你讲大声一点,好吗? 20. Pardon, please. 请再讲一次 21. All right, let me speak again. 好的,让我再说一次 22. Thank you for calling. 谢谢你的 23. We look forward to hearing you. 我们希望再听到你的声音 24. I’m sorry to have keep you waiting. 很抱歉让你久等了 25. Operator, good morning, may I help you? 早上好,总机,我可以帮你吗? Terms in duty:工作用语 26. May I remind you there is still a handling charge. 我可以提醒你这仍然要收取效劳费的。 27. There is a time difference of 2 hours. 时差两小时。 28. It is 10 o’clock there now. 那里现在是十点钟。 29. I’ll get long distance and report the charge to you later. 我接通长途之后,会将收费告诉你的。 30. What’s your number of your card ? 请问你的卡的号码? 31. Please let me know the number of your card. 请让我知道你的卡的号码。 32. If the circuits are busy ,you may have to wait a little while. 如果线路忙的话,你必须等会儿。 33. I’ll call you back later. 我会再回 。 34. I’ll call you back in a few minutes. 几分钟之后我答复你。 35. Sorry, sir/madam. The line is busy. 对不起,先生/太太。占线。 36.All right, let me put down the number. 好的,让我记下号码。 37. Good afternoon, Mr…The chargeable time of your call is minute. 下午好,先生…最底收费是以分钟计算。 38. The line was not so good. 线路不好。 39. There is no need to mention it. 不需要理会它。 40. Certainly, sir. There is no hurry, Please take your time. 当然,先生。不用急,请自便。 41. You should pay a cancellation fee. 你必须付取消费用。 42. The circuit is rather busy now. 线路现在还是那么忙。 43. For an urgent call, the rate is twice that if an ordinary call. 如果是紧急 ,费用将是普通 的两倍。 44. At present, urgent service is not available for other countries. 目前,紧急 效劳还没有用于其他国家。 45. I’ll let you know when the call comes. 来时我将通知你。 46. Is this a collect call or a paid call? 这是受付 还是自付 ? 47.How do you spell this word, please? 如何拼这个单词? 48. What’s your extension number? 请问你的内线号码? 49. There is something wrong with the circuit. 线路出了一点故障。 50. When the circuit restored, I’ll reconnect for you. 线路修好,我将通知你。 51. Is this the first time you come to our hotel? 请问你是否第一次到我们酒店来? 52. I’m afraid you have the wrong number, this is the CHINA MERCHANTS HOTEL. 恐怕你弄错号码了,这是招商宾馆。 53. This is operator, I’ll transfer your call to restaurant Reservation Desk. 这是总机,我将帮你转到餐厅的定餐处。 54. I’m afraid this is a direct line. We cannot transfer your call to the western restaurant. Could you dial 1 please? 对不起,这是直线 ,我们不能帮你转到西餐厅,请你拨号码1。 ’m afraid we cannot transfer calls from the house phone. Could you dial extension 33 directly, please? 对不起,我们内线不能转,请你直接按内线号码33,好吗? 56.Mr.Wang is out at the moment. He should be back around 5 P.M. 王先生这时不在,他大约下午5点左右回来。 57.Mr.Lin is on another line. Could you hold the line, please? 林先生在另一条线,请你保持通话,好吗? 58.Mr.Lin is on another room. I’ll transfer your call. Could you hold the line, please? 林先生在另一个房间,我帮你转过去,你可以保持通话吗? ’will tell him to call you back when he returns. 他回来后我叫他给你复 。 60.I can not give you an answer at the moment, may I call you back? 现在我不能答复你,迟一点我答复你好吗? 61.Sorry,there’s no answer. Would you like to leave a message? 对不起,没有人听,你需要留言吗? 62.Just a moment, sir. I’ll put you through. 等一下,先生。我帮你接通。 63.Could I please know how you will be paying for this call…cillect or direct change. 我想知道你用什么方式付款,是对方付款还是直接受费? 64.If you call collect, then the charge will be reversed and the party you call must agree to accept the charges. If you make a pay call, the cost will be debited to your bill here in the hotel. 如果你打受付 ,那必须征得对方同意付款,如果你打自付 ,那么费用将在你 住的酒店收取。 65.May I ask the overseas operator to explain this to you. It will be very cimvenient to you. 我可以叫海外接线员跟你解释,这对你比拟适宜。 ’m sorry, sir. But the manager’s line is busy. I’ll call you back when it is free. 对不起,先生。经理的 现在占线,一有空我就通知你。 67.If you make person-to-person, call you will not be charge till the party you called answer. 如果你打叫人 ,必须找到受话人才开始受费。 68.Just a moment, please. Let me check the information. 请等一下,我帮你查一下询问处。 69.Yes, sir. Hand on please. 是的,先生,请说。 70.Please hold the line a moment. I’m putting you through to… 请不要挂上 ,我将帮你接通到… 71.Certinly. Mrs. Long. To what city, please? 当然可以,朗格太太,挂往什么城市。 72.Could you please repeat that number, Mrs. Long? 你能重复一下号码吗?朗格太太。 73.If he’s not here. There will be no charge, except a handling charge. 如果他不在,除手续费外,不需要收费。 74.Would you like a pay call or collect call, madam? 你是打自付 还是受付 ,太太? ’m sorry, madam. I’m afraid the credit card can’t be used. 对不起,太太。恐怕信用卡不能使用。 76.May I ask overseas operator to explain this to you? 我可以让海外接线员跟你解释吗? 77.Excuse me, madam. This is the information we received. 对不起,太太。这是我们收到的信息。 78.Mrs.Long, this is to advise you that your call was 11 minutes. 朗格太太,请注意,你的 已经打了11分种。 79.Mrs. Long ,here is call from San Forancisco, please go ahead. 朗格太太,这是旧金山的 ,请讲。 ’ll advice you of the charge later. 稍后我将告诉你 收费。 81.Excuse me, madam. This is the information received form the international operator. 对不起,太太,这是从国际接线员那边接收到的信息。 82.May I ask the overseas supervisor or the telephone company to explaint it to you? 我可以叫海外接线主管或 公司给解释这件事? 83.Mrs. Ling , do you wish to make a person-to –person call or a station-to- station call? 朗格太太,你是想打叫人 还是叫号 呢? 84.Please replace your receiver, I will ring you up again. 请把话筒放回原处,我将再叫你一次。 ’ll call you as soon as the call comes. 一有 我将马上叫你。 86.Your party, sir/madam. 你的受话人,先生/太太。 87.What number are you calling? 你告诉我你需要打的 号码? 88.Certainly, please let me know your phone number and the name of the destination. 当然可以,请告诉我你打的号码及受话人的姓名。 ’m afraid not, because the line to Tokyo is very beavy this morning. I think it can’t be put through until this afternoon. 恐怕不行,因为早上东京的线路很忙,我想到下午才能接通。 90.The minutes charge is ** yuan FEC for three minutes. 最低收费是三分钟**元外汇。 91.The minutes charge for each call is three minutes. 最低收费是以三分钟计算的。 92.Urgent service is not available for Tokyo, you can only book an ordinary call. 紧急效劳还没有通往东京,你只能打一般的 。 93.If your call is a station call, the charge able duration of this kind of calls begins at the minutes when anyone on the called side answer the telephone. 如果你打叫号 ,当对方任何人一拿起 ,收费就开始。 94.What is the country code of sydeney? 悉尼的国家区号是什么? ’m sorry to tell you. Sir. That is no discount rate for telephone charge. 对不起,先生, 收费是没有折扣的。 96.In that case, let me check the meter reading for you. 所有那些,让我查一下计时器才能告诉你。 97.There is an extra charge of 15 yuan for person-to-person call. 叫人 的附加费是美金15元。 98.The standard rate for u.s call is 10.90 dollar per minute. 打去美国的 ,标准收费是10.90元一分钟。 99.Tell me your name and room number, please? 请告诉我你的名字和房间号码。 100.What is the name of the person that you calling, please? 能告诉我你的受话人的名字吗? FRONT OFFICE TRAINING MANAUL 前台部的培训 FRONT OFFICE SERVICE SKILL 前台部业务技能 INDEX 目录 第三节 商务中心 1.图文 的处理 2.秘书性效劳 3.当天报表及处理 4.各种设备 第三节 商务中心 1.图文 的处理 图文 的处理〔FAX HANDLING〕: 1.收到图文 的处理〔INCOMING FAX HANDLING〕: 当收到发进来的图文 时,就记录下接收和时间,发进来的图文 号码; 接收者姓名,房间号码和总共页数清楚的记录有如后之“收到图文 备忘录上〞,之后, 根据酒店的收费标准填写图文 效劳收费凭单〔FAX DEBIT VOUCHER〕 〔如后所附〕, 并注明是收到的图文 ,当客人来取图文 后,应请客人在备忘录上签收及填上收 取时间和凭单号码,具体的操作步骤如下所述: A、复核及确定客人的姓名及房间号码,致电给房间,通知客人来取图文 ,〔注:在 23:00—08:00,不要打搅客人。〕; B、假设客人不在房间内,那么应填写给客人的留言便条〔其样板如后所附〕,其便条为一 式三份,把第一张放入便条信封〔如后所附〕内通知礼宾部将便条封送上客房,要求 行李生在备忘录上签收,第二张存放在商务中心作记录及跟催作用,第三张交给询问 处,再收询问处开启房内之留言灯来通知客人; C、当客人领取了图文 及在收费凭单是签认后,除了备忘录上作记录外应马上通知询 问处取消留言,及关闭房内的留言信号灯。 2.收到没有记录的图文 之处理〔UNCLAIMED INCOMING FAX HANDLING〕: 如果收到之图文 只有接收者的姓名而没有房间号码时,商务中心应与询问处查询, 假设没该客人的入住资料和到步资料,而应执行以下之程序: A、留下留言便条〔见上一章〔给询问处〕,并注明“留待到达〞以防客人在没有订房的 前提下入住酒店〕; B、把图文 装入信封,并注明接收者姓名,收到日期,以便于查找; C、按客人姓名的顺序,放在由A—Z排列的文件架〔PEGION HOLE〕; D、每天与询问处核对,连续七天没有记录之后,将其存档,并填写“没有记录图文 备忘录“; E、通知询问处,取消留言。 3.发出图文 之处理〔OUTGOING FAX HANDLING〕: A、当客人要求发图文 时,获取所要发送的地区、名称、图文 号码及通知客人有 关收费,请他在“图文 效劳收费凭单〞上签名确认,对于要把收费挂入房帐的客 人,一定确实他是酒店住客; B、发出其图文 ; C、发完之后,把原版与 机打印出来的报告附在一起,并交回给客人; D、把收费凭单的头两联交能前台收银处入房帐,把第三联及 机打印出来的报告影印 件各自归档; E、在如后所附之“图文 营业报表〞上作记录。 4.酒店因公事而发出的图文 〔HOUSE OUTGOING FAX〕: 入公司帐,只算本钱。 第三节 商务中心 2.秘书性效劳 1.秘书性效劳简介〔INTRODUCTION TO SECRETARIAL SECRETARILA SERVICE〕: 秘书性效劳就像办公室里的工作一样,通常有翻译、打字及影印等工作,商务中心会在办公时间为客人提供以上效劳,当客人要求临时租用秘书时,那么应提前通知酒店预订,一般而言以上效劳均由当班主管直接负责,及只有商务中心内提供,客人可以租用商务中心的会议室及所要求的办公室设备。 2.打字效劳〔TYPING SEVICE〕: 打字效劳包括中文打字机和英文打字两种: A、知会客人有关的收费标准及所需的完成时间,如果酒店外的客人那么应要求他〔她〕先交按金; B、确保你能看懂每一个字,假设有疑问之外应马上总清客人,应该所承诺的时间来完成; C、确保打印出来的每一个字都为正确,必须要复查一遍后才交给客人; D、保存文字处理〔WORD PROCESSOR〕记录,以防客人有修改内容的要求; E、整理“商务中心——杂项效劳〞凭单〔BUSINESS CENTRE MISCELLANEOUS DEBIT VOUCHER〕 并请客人签认后,把头两联交给前台收银处入帐,最后一联留作存档; F、填写如后所附之“商务中心杂项营业报告表〞。 3.影印效劳〔PHOTOCOPYING SERVICE〕: 当客人要求影印的效劳时,应: A、通知客人有关的效劳收费; B、正确地选用影印件,以免造成不必要的浪费; C、正确地摆放影印件,确保影印出来的文件或图形之位置正确; D、整理“商务中心——杂项效劳凭单〞〔如上所述〕,并请客人签名确认,把头两联交给前台收银处入帐,最后一联留作存档〔注:如果客人不是酒店住客,必须要收按金或编印信用卡〕; E、填写“商务中心杂项营业报告表〞〔如上所述〕。 4.直拨 效劳〔IDD CALL SERVICE〕: 商务中心的酒店内外的客人提供直拔 的效劳其程序为: A、获取客人所要打的 号码及目的地: B、向客人说明有关的收费标准,并请客人预交酒店所规定的按金; C、通知 接线生有关的 号码及目的地; D、当客人通完 后,致 接线生,获取客人通话花费的时间; E、整理如后所附之“商务中心——长途 收费凭单“〔BUSINESS CENTRE-TELEPHONE CALL DEBIT VOUCHER〕并请客人签认,之后从按金中扣取费用; F、把头两联收费凭单交给前台收银处入帐,第三联留作存档; G、在“商务中心长途 营业报告表“上作记录〞〔如后所附〕。 5. 租用的办公室设备、会议室之处理〔OFFICE EQUIPMENT CONFERNCE ROOM RENTAL〕: 酒店备有一小型会议室可供客人租用。此外,商务中心还向客人提供秘书及按对方要求而布置会议室的效劳。设备出租的效劳工程有:电动或手动打字机、录音机、幻灯机、录/放机等等,所有以上之租用计费均按每小时或每天来进行; 〔1〕办公室设备之租用〔OFFICE EQUIPMENT RENTAL〕; A、向客人获取有关的租用资料,如需要什么、什么时候用、在哪里用、将会用多 久等等; B、向客人说明有关的收费规定; C、根据所使用的工程及时间,检查一下是否能够提供,之后才能与客人作最后的 确认; D、在将设备租给客人之前,必须要检查一次设备,确保其无任何的故障及能正常 工作后,才交给客人; E、整理“商务中心——杂项效劳单〞〔BUSINESS CENTER MISCELLANE DEBIT VOUCHER〕 〔如上所述〕填写开始租用的时间、日期,向客人收取酒店规定的按金数额; F、在如后之“租用设备备忘录〞上作记录; G、当客人使用完设备后,完成“商务中心——杂项收费凭单〞对所有的设备与客 人作面对面的验收、检查; H、把头两联收费凭单交给前台收银处入帐,第三联作存档; I、完成“租用设备备忘录〞的剩余栏目,及填写“商务中心杂项营业报告表〞〔如 上所述〕; 〔2〕会议之租用〔CONFERENCE ROOM RENTAL〕; A、向客人说明会议室的大小及容量,以及有关的收费标准; B、检查记录,看会议室是否在客人所要使用的时间内有空缺; C、与客人确认租用时间、日期,并在“租用会议室备忘录〞上记录〔如下所示〕; D、确保租给客人的会议室清洁整齐; E、整理“商务中心杂项效劳单〞〔如上章所述〕及收取客人的押金; F、填写“商务中心营业杂项报告表〞〔如上所述〕 租用会议室备忘录 MEETING RENTAL LOG BOOK 客名 房号 起始 日期、时间 结束 日期、时间 按金 职员签名 备注 6. 名片之印刷〔NAME CARD PRINTING〕: A、获取客人印名片之样板及特别要求,以及数量; B、通知客人印名片所需要的时间〔通常为二到三天〕; C、向客人说明有关的收费规定,并整理“商务中心杂项效劳收费凭单〞〔如前所述〕,并请客人预交酒店所规定的押金; D、向客人展示各种名片的印刷式样,让其进行选择; E、在名片印刷备忘录〔如后所示〕上作记录; F、填写“商务中心杂项营业报告表〞〔如前所述〕; G、与挂钩的名片印刷公司联系,要求对方来取样板; H、当名片公司来人时同他/她解释名片之印刷要求,及样板的影印件〔版存在商务中心作记录〕并要求对方在备忘上签收; I、当名片送来时应通知客人来取签收; 注:酒店是通过与当地的名片印刷公司向客人提供该项效劳,而酒店本身并不能印刷名片。故此,酒店只是从中获取效劳费,而向客人收取款项时,也是对方公司收款; 7. 笔译及口译效劳〔TRANSLATION INTERPRETING SERVICE〕: 酒店向客人提供简单的普通笔译效劳,如果是复杂的或专业的翻译及各种其他语言的翻 译,酒店那么通过与当地的翻译公司挂钩而为客提供该效劳; 该项效劳根本是由当班主管直接负责; 酒店的商务中心仅是为客人提供翻译效劳,如果有关任何法律方面的翻译问题出现,酒 店将不负任何法律责任,这一点必须要在之前向客人申明; 酒店可以通过翻译公司为客人提供口头翻译的 效劳,然而,客人必须至少在一天之前通 知酒店; 〔1〕笔译效劳〔TRANSLATION SERVICE〕: A、阅读文稿,看其是否能在客人所要求的时间内完成; B、向客人说明有关的收费规定; C、假设客人不是酒店住客的话,请客人留下他/她的联系 号码及公司名称,以 便于联络; D、通知本地翻译公司,要求他们来取客人稿件的影印本,原件由商务中心保存,同 时,把有关客人要求的资料告诉翻译公司,此外,应与对方确认收费的金额; E、向翻译公司获取完成日期,并在“笔译备忘录〞上〔如后所附记录〕要求对方人 员签收; F、当翻译公司送回翻译完毕之稿件后,应知会客人领取签收; G、整理“商务中心杂项效劳收费单〞,并请客人签认,把头两联给前台收银处入帐, 第三联留作存档; H、在“商务中心杂项营业报表〞上作记录〔如前所述〕; I、完成备忘录所剩下的局部。 〔2〕口头翻译效劳〔INTERPRETING SERVICE〕: A、当客人要求口头翻译的效劳时,应向客人获取如下资料: 语言的种类; 什么时候及需要多长时间; 怎样翻译 在哪里翻译 B、向客人说明有关的收费标准; C、通知与酒店挂钩的翻译公司,看其是否能在客人要求的时间日期内提供效劳,之 后,才与客人确认; D、在口头翻译效劳备忘录上作记录; E、该效劳完成后,整理“商务中心杂项效劳收费凭单〞,其处理方法与上述相同; F、填写“商务中心杂项营业报告表〞〔如前所述〕; 注:预订该项效劳时,应向客人说明,如果他们要取消该项效劳,那么应付取消手 续费给对方翻译公司。 提供客询问的处理: 1. 酒店提供的效劳设施和设备:根据酒店和效劳指南和管理当局所发出的通知、文件及备忘录中查找; 2. 本地的 公司编印的 号码本查找,或请 公司的询问台帮助; 3. 海外 号码:可通过国际长途查询; 4. 直拨 的收费: 房应该根据本地 公司的规定,打印一份直拨 收费表,以作参考之用; 5. 天气情况:每天报纸中或气象台的询问可得; 6. 国际时间差:国际时差表; 6. 长途直拨的国家代号及地区代号:根据 公司编印的长途 直拨指南。 第三节 商务中心 3 当天报表及收入的处理: ══════════════════════════════════ 1. 各种营业报表及收入之处理: 每一个班次的员工必须在各种营业报表上做好记录,并在下班之前,将其总数加起来确 保报表的营业总额与所有的收入相符后才把报表的第一联及现金、信用卡等交给前台收 银处,并取回收据存档; 有关收入的营业报表有: ──图文 营业报表; ──直拨长途 营业报表; ──杂项效劳营业报表。 2. 当天营业总括报表: 每天下班前,商务中心应整理如后附之“当天天营业总括报告表〞,它反映了效劳的项 目〔包括电传、图文 、长途 及其他〕费用、效劳费及总收入; 整理好该报表后〔一式两份〕,待第二天早上商务中心经理阅读审查及签批后,把第一份 送给前堂经理。 FRONT OFFICE TRAINING MANAUL 前台部的培训 FRONT OFFICE SERVICE SKILL 前台部业务技能 INDEX 目录 第四节 礼宾部 1.礼宾部规那么 2.店门迎送效劳 3.行李的处理 4.存放和领取行李 5.行李仓规那么 6. 行李车的使用 7. 包裹的处理 8. 客人订车 9. 转房 10.派送信件、 、报纸等收发程序 11.接送重要客人 12.驾驭员工作规程 13.客用电梯的操作程序 14.紧急事故的处理程序〔火警、停电〕 第四节 礼宾部 1. 礼宾部规那么 CONCIERGE RULES AND REGULATION ═══════════════════════════════════════ 1. 严禁勒索小费,经发现立即解聘; 2. 行李生接受或派送散客和团体的行李时,一定要看清时间、件数、团名、日期、房间号码等,如将行李搞乱或损坏行李将受到不同程度的处分; 3. 对接待处发出的团体资料,在第一时间派送; 4. 禁止行李员随便进出行李仓,在内吸烟等; 5. 全体行李员在上班前将制服换上整洁的; 6. 上班、下班、吃饭、休息等都要向领班报告; 7. 深夜班行李员严禁睡觉,未经批准不得自动离开; 8. 如偷窃他人财物,将重罚。严重的解聘; 9. 凡私人 只能将2—3分钟; 10. 未经同意,不得私自用餐、离开酒店、在楼层或其他地方休息、在大堂或其他地方游戏; 11. 服从上级的命令和分配; 12. 如为争位与客人争吵或打架。将受处分; 13. 人人都应具四美:心灵、行动、仪表、环境 14. 未经领班、主管同意,不得私自调班; 15. 请假要提前二天向领班申请,予以批准才生效,否那么作旷工处理。 第四节 礼宾部 3. 行李的处理 ═══════════════════════════════════════ 散客入住之行李处理程序 LUGGAGE HANDLING FOR ARRIVING F.I.T: 1. 行李员在客人到达酒店时问候客人,并询问是否需要帮助后,才为其搬运行李; 2. 与客人当面复查行李件数,确认所有行李齐全,并细心检查行李是否还有留在车上,如发现,立即通知客人和当班主管; 3. 携带客人行李,引客人到接待处办理登记手续,客人登记时,行李员应站在客人后面2米远的地方,看护好客人的行李,行李员和姿势应为/字形; 4. 客人登记完后,接待处会发出如后面所附“入住通知单〞〔CHECK-IN SLIP〕在上面注明客名、房号为一式4份; 5. 行李员那么接过“入住通知单〞并在“行李员〞栏目上签名,及记下行李件数,然后把头2张交给询问处取房匙〔或接待处直接给房匙〕,问接待处是否可以直接带客人上房,或 到前台收银处,办理预付手续; 6. 如果客人需要交订金,那么带其到前台收银处办理手续,完毕后带客人上房间,并介绍酒店的各种效劳和设施,以及其地点,为增加酒店和营业作宣传工作; 7. 无论进出电梯时,都必须让客人先入,自己随后进; 8. 如客人翻开房门,让客人先进房间,把客人的行李放在房间的行李架或柜,简明介绍客房内设施的用法,将匙交给客人,并询问客人需要帮助的地方; 9. 祝客人入住愉快,并轻轻地把房门关上,将第三张“入住通知单〞交楼层效劳员〔如果客人有特别的效劳要求,应告知楼层效劳员〕; 10. 把第四张“入住通知单〞交给行李部效劳台,而效劳台和主管将会记录客人到达的详细 资料在“行李效劳记录表〞如: ——到达时间、日期; ——房间号码; ——入住; ——行李件数; ——行李员姓名。 注:以下是行李员所必须注意的事项: ——当客人进出电梯时,行李员要用手扶住电梯门,其一是向客人表示礼貌,其二是预 防电梯门开闭而碰到客人; ——在进入客房之前,必须要向客人指出楼层上最近其房间的走火通道门; ——严禁和客人索取小费或暗示客人给小费,如果在房间内停留时间过长或赖着不下去 等,如经发现,立即解聘; ——严禁没收到小费而粗暴地处理客人的行李; ——严禁进房后为客人冲开水等,因为客人有任何要求的 时候,应通知楼层效劳员。 1. 客人致电给礼宾部要求收行李效劳; 2. 礼宾部领班有礼貌地答复 ,并获取有关的详细资料,如房号、客人姓名、行李 件数、收行李时间; 3. 行李部领班填写及发出“行李牌〞〔BAGGAGE TAG〕给行李员,并将其详细内容记录 在“行李员效劳记录〞表; 内容包括:日期、房间号码、客人姓名、收行李时间、行李员名、离店时间、离店 谁处理行李、客人离店所乘座的车牌号码和类型; 4. 行李领班应通知行李员客人的离店时间、行李件数,使行李员知道用多大的行李车 和应将行李暂存于效劳台、长存或直接送客人上车。上到楼层时,行李员应将以上之内容告诉给楼层效劳员; 1. 行李员必须要预先敲门,声明自己的身份,待客人许可前方可进入客房,进入客房 时,应与客人当面清点行李件数,并环顾房内是否还有漏下的物件,然后一起乘电梯; 2. 假设客人不是马上离店的话,将行李暂存在效劳台,并在每一件行李上都挂行李暂存 牌,填好以后把下半局部交给客人,以作为领取行李的凭证,2件以上的行李,一定要用尼龙绳将其连在一起,便于确认,如易破之物应在一大纸上写上“小心易碎〞贴在行李上; 3. 假设客人马上离店的话,那么应通知礼宾部,由礼宾部职员致电给前台收银处,查询该 客人是否已经结了帐,如果是,那么直接送客人上车,将行李放在车上,应再一次与客人 清点确认行李件数,与客人作有礼貌的道别; 4. 在“行李卡〞上记下离店时间、车牌号码及签名后将其交回给礼宾部; 5. 礼宾部领班根据“行李卡〞的资料填写在“行李员效劳记录表〞上; 6. 即日拿的行李,有顺序地放在地上,2日以上的放在架上; 7. 当暂存行李的客人回来取行李时,应通知行李员为客人效劳,客人必须出示“行 李暂存牌〞,并马上与前台收银处查询,是否已结好帐,核对客人和行李卡及签名,如已收回行李卡,在行李效劳记录表上写上OK,已示客人取回行李。 团体入住之行李处理程序 BAGGAGE HANDLING FOR ARRIVING GROUP 旅行团入住的,行李到达有两种情况,一种是行李与旅行团一起到达酒店,而另一 种是旅行团未到而旅行社先把行李送到酒店: 1. 行李与团体一起到达: A、团体到达时,根据团体的规模分派适量的行李员去处理行李; B、与领队核对团体的名称,确实该团体是当天预期到达团体之一; C、把行李从车上卸下,确保没有任何行李遗漏在车上,清点行李总数,并与领队 确认记下车牌号码; D、在搬运行李时,须留意每件行李在到达酒店前是否已有损坏,如果有,要马上 通知主管,并当场与领队或司机对证及签名,以免引起客人的误会; E、填写“团体到达记录〞表,作为当日处理到达团体行李的记录; F、向团体接待员获取该团的房间分配表或团体资料表,根据行李所标注的客人姓 名,整理行李牌〔见散客入住之行李处理程序一章〕; G、分派行李员送行李上房,上房前应把不同楼层的行李分堆放好; H、分派行李员把行李送上客房,并与每一间房的客人对清楚行李,获得客人的口 头认可,把房间号码和行李件数记录在入住团体行李记录表上; I、把记录表交回行李效劳台以保存记录。 2. 行李比团体提早到: A、执行与“行李与团体一起到达〞的相同程序,只是在清点行李时,同司机达交 道,并请其签名确认,而不是领队或陪同; B、在团体未到达之前,如接待处已将团体预订的房间分给每个客人,行李员应据 旅游团人员名单〔LIST OF TOURIST GROUP〕将行李送入房,如没有分房给客人, 应将所有行李堆放好; C、每件行李挂上牌,并写好团名、件数、日期; D、将团名、日期、时间、总数、行李员名字写在大纸上贴在显眼的行李上; E、用行李网将行李罩好; F、待团体到时,在继续执行以上程序; G、不能把行李放在楼层的走廊,而叫客人自己认领,决不能索取小费。 团体离开之行李处理程序 BAGGAGE HANDLING FOR DEPARTING GROUP: 每天晚上和深夜班领班,应根据团体资料表〔GROUP INFORMATION SHEET〕的资料,按时间整理好 预期当天离店团体的“团体离店记录〞表〔OUT GOING GROUP RECORD〕如后所附,及在“离店团体行李记录〞表上填好房号,〔如后所附〕并把“入住团体行李记录〞整理出来,以作收行李参考。 1. 根据整理好的“团体离店记录〞表的收行李时间,分派跟行李员看; 2. 把已整理好的团名,房间号码的“离店团体行李记录表〞交给行李员,并根据“入住团体行李记录〞中的团体行李数告诉行李员,使其能正确选择行李车; 3. 行李员上到楼层时,应按房号有礼貌地敲门及声明自己的身份及来意,客人开门时,应与客人复核其旅行团的团名; 4. 或客人将行李放出房间外,行李员将收到的行李件数,房间号码记录在“离店团体行李记录〞表上,并注明是离店团体团名、总数、行李员名、日期在行李上; 5. 每件行李挂上行李牌写上团号、总数、离店日期; 6. 用行李网将其罩好; 7. 行李员把“离店团体行李记录〞交给行李部,而行李部领班应将其与“入住团体行李记录〞核对,发现少了行李时,应知会该团体的领队; 8. 当团体离店时,确认该团已结清所有的帐后,才把行李搬上车; 9. 在搬运行李前,请领队或陪同清点行李,后请他在团体行李记录上签名,并记下离店时间和车牌号码; 10.领班要熟悉各旅行社 \地址,发现行李有问题,时与他们保持联络。 第四节 礼宾部 2. 店门迎送效劳 ═══════════════════════════════════════ 1. 门卫职责 店门的接送效劳主要由门卫负责,门卫也称守门人或司门员,一般穿着比拟醒目华美的 制服,站在大门处为客人效劳。他们是饭店的“门面〞,一般由高大英俊、彬彬有礼的男 青年担任。工作时,门卫通常站在大门的两侧或台阶下、车道边,站立时挺胸肃立,目 视前方,表情自然。其岗位职责如下: 〔1〕替客人开车门、店门。 〔2〕问候客人并协助提拿行李下车。 〔3〕向客人介绍饭店情况。 〔4〕替客人联系出租车。 〔5〕疏导车辆,保持大门前交通畅通。 〔6〕下雨天在必要时为客打伞。 〔7〕遇出租汽车司机不懂外语时,应尽量帮助翻译。 〔8〕负责大门口的平安,如发现有形迹可疑的人在大门口停留,应上前询问,必要时让 保安人员处理。 门卫在有些饭店与行李员同属前厅部,有些饭店那么属于保安部,个别饭店不设专职门卫,由行李员完成门卫工作,门卫工作时间根据需要而定,至少应两个班制,16小时为饭店效劳。 2. 店门迎接效劳 〔1〕 步行的散客到店时 门卫应向客人点头致意,并致欢送词“欢送光临本店〞同时用手示意客人进入大厅, 并为客人拉开饭店正门〔自动门、旋转门可不必〕。如果客人的行李较多,门卫应帮 助客人提取行李,在进入大厅前交给行李员;如果行李员距门比拟远,门卫应做手势 招呼,而不能高声呼喊,以免破坏大厅内的安静气氛。 〔2〕 散客坐车抵店时 A、门卫要把车辆引导到客人容易下车的地方,一般是正门前的台阶下方,如果客人 的车停在不办理入住登记手续的楼前,那么应把客人的车引至接待处。 B、汽车停稳后,门卫应翻开车门,如果客人乘的是出租车,应等客人付费完毕后再 把车门翻开。然后热情地向客人致意问候,对常客应努力记住客人姓名,以示尊 重。开门时,要用左手拉开车门成70度左右,右手挡住在车门上沿,为客人护顶, 防止客人碰伤头部。开车门时必须注意以下几点: i. 原那么上先女后男,先老后幼,先外宾后内宾。 ii. 如无法区别车内乘客的性别、国籍、年龄等情况时,应先开朝向台阶一侧的后门,如必要再开前门,最后开另一侧的后门。 iii. 如果客人行动不便,例如病人、老人和小孩,门卫必须扶助他们下车,必要时提醒他们注意台阶。 iv. 开完车门后,如果客人有行李,门卫应帮助客人把行李卸下,并提醒客人清点行李,然后引导车辆离开,或用手势招呼行李员来卸行李。 v. 开车门护顶时,必须注意有两种客人不能护顶。一种是信仰佛教的,他们认为手挡在头顶上,会挡住佛光;一种是信仰伊斯兰教的客人,判断这两种客人,应根据客人的衣着、行为举止和工作经验。如无法判断,可把手抬起而不护顶,但随时准备护顶。 vi. 下雨天,门卫应在替客人开门后进行打伞的效劳,并礼貌地请客人擦干鞋再进大厅,要求客人把自己的伞也锁到伞架上。饭店通常有出租雨伞,或交押金免费使用雨伞的效劳,以方便客人。 〔3〕团体客人到达时 团体大客车到店前,门卫应作好接车的准备工作,车子停稳后,门卫应在汽车门一侧 站立维持交通秩序,迎接客人下车。对一般客人要点头致意并问好,对行动不便的客 人要扶助他们下车,对随身携带行李的客人,应帮助提行李。让客人一低店,就有“宾 至如归〞的感觉。客人下车完毕后,门卫要示意司机把车开走,或安排在饭店适当的 停车地方。有些饭店设有专职的团体联络员,这时应由团体联络员迎接客人。门卫侧 在一旁维持秩序。 3. 店门送别效劳 〔1〕送别散客 A、当步行散客离店时,门卫应与客人道别,并欢送他们再次光临,并说些辞别祝福 的话语,如“一帆风顺,一路平安“等等。 B、对乘车离店的散客,门卫要把车引至便于客人上车又不阻碍装行李的位置。等车 停稳后,拉开车门,请客人上车,护顶,等客人坐稳后再关车门,注意不要夹伤 客人和夹住客人的衣、裙等。护顶的方法和禁忌与迎接时相同。 C、客人如果有行李,门卫应与行李员一起,把行李装上汽车后舱,请客人核对无误 后关上后车盖。 D、客人离店时饭店留给客人的最后印象,与客人抵店时的第一印象同等重要,送别 -1米的位置, 挥手向客人辞别,目送客人,以示礼貌。 〔2〕团体客人的送别 送别团体客人时,门卫站在车门一侧,一边点头致意,一边注意客人的上车过程, 如发现行动不便的客人,扶助其上车。客人上车后导游通知门卫,人已到齐,门卫 示意司机开车。假设是大客车,门卫那么应站在车的斜前方1处,向客人挥手道 别,目送客人离店,让客人深深感觉到饭店对客人感谢,以及欢送客人下次光临的 诚意。 第四节 礼宾部 4.存放行李和领取行李之处理程序 BAGGAGE STORE & CLAIM HANDLING PROCEKURE: ……范围,以便于客人来取行李 时,容易查找; 2.存放行李之程序: A、当客人要求存放行李时,首先要确认客人是酒店住客,应获取客人的姓名、房号,并 与询问处核对; B、在如后附之“行李存放牌〞填上客人姓名、房间号码、行李件数、存放及领取的日期, 并在接收人栏上签名; C、请客人在上半局部签名,该签名将会成为客人在取行李时之签名的核对样式,切勿 让客人签下半局部; D、将下半局部的“接收人〞和“日期〞两栏留空,并交给客人,向他解释在后面所注明 的“条例说明〞对于所有寄取物品,如有任何遗失和损坏酒店恕不负责,领取行李时 才在“接收人〞栏目签名,只在签名与上相同时行李才会被放行; E、在“行李备忘录〞上,记录如下资料: —日期; —行李牌号码; —预定领取日期; —客人姓名; —房间号码; —行李件数; —存放区域; —领班签名和行李员签名; 备忘录格式如后所附 3.领取行李之步骤: 客人应凭“行李存放牌〞的下半截来领取行李: A、请客人在牌上的接收人栏目上签名; B、在“行李存放备忘录〞上查找行李存放和区域; C、带行李员进仓取行李,并与挂在行李是的“行李存放牌〞之签名核对; D、把行李交给客人,并在备忘录上完成所剩下的栏目; 当客人丢掉了行李存放牌,而来取行李时,应知会当班主管,而当班主管应: A、问清客人的姓名、房号、存放行李的日期; B、在备忘录上查找记录; C、请客人出示护照、身份证或有关证件,并说出行李件数和行李特征; D、进入行李房寻找行李,把行李放在客人面前与客人核对里面的内容; E、请客人填写如后所附之“行李认取便条〞及签名确认; F、把行李交给客人,取胜回“行李认取便条〞,存档及完成备忘录中所剩下的栏目或取消; 注:客人存放行李时,提醒客人勿存放贵重物品; 如果客人存放物品中有烟、酒等物品时,应另开一袋并锁在专用柜内。 第四节 礼宾部 5.行李仓规那么: 1.如有一些帐目上的问题,前台收银会通知行李部,当某客来取行李时,请带他/她到前台 收银处,此时,行李部应全力合作,在一大纸上写“见收银处〞〔SEE CASHIER〕,当客人 来时,分派行李员领他们到前台收银处; 2.暂存行李牌只是当天有效,故此,当客人存放行李时,应向其解释清楚,如果客人要将 行李存放天以上,那么应执行“行李存放手续〞见“行李之存放处理〞一章; 3.除2人一起进仓为客人取行李外,任何人不进入行李仓,以防失物; 4.每日派一个专门掌仓匙,如失物由此人负责; 5.严禁在行李仓吸烟、睡觉、大声喧哗看报纸。 第五节 礼宾部 7. 行李车的使用 USE OF LUGGAGE TROLLEY GARY: 当行李员使用行李车时应特别留意某些事项及使用要求: 1.要注意对行李车的保养及清洁,保持其外表雅观。在深夜时,要对行李车的转动磨擦部 位加油,以免运载行李时发出响声; 2.不可用小行李运载多于六件的普通行李,而大行李最多那么只可同时装载15件普通重量 的行李; 3.使用行李车时要特别小心前方和左、右两边,切忌让行李车碰到电梯、楼层的墙纸和门 挂,以免损坏酒店的财产,增加维修费用; 4.推车时要注意周围的客人,切勿碰到或撞伤客人; 5.当行李车不用时,应按指定的地方排列整齐,切勿乱放,以免影响酒店给客人的观感; 6.装行李时要小心轻放千万不要重放,以免造成不良影响和损坏客人和行李。 第四节 礼宾部 7.包裹的处理 收到外客人包裹的处理程序 PROCEDURES OF RECEIVING AND DELIVERY OF GUEST PARELS 当外来客人送来包裹时,而住客不在房间时,外来客便会将物品交给行李部替其交给客人,此时礼宾部应: 1.获取所送之姓名、房号、并与询问处核对,确保客人是酒店之住客; 2.一般而言,酒店不发出任何收据给送物者,如果送物者强烈要求,只在其记录本上,〔假 中送物者有的话〕盖上如下之印章: THE XX HOTEL 〔XX〕酒店 〔 〕 PARCELS RECEIVED 收到〔 〕件物品 CONTEHTS UNKUWN 3.获取送物者的姓名、联系 及地址,并整理如后所附之包裹通知书,通知酒店住客, 如果在7天内酒店无法通知客人,将会把物品送回给他; 4.包裹通知书的第一联行李部存档,第二联交给询问处用便条通知客人,第三联钉在包裹 上; 5.将包裹存放好; 6.填写“客人包裹备忘录〞的前半局部,如: —收包裹的日期和时间; —包裹通知书的号码; —包裹件数; —送物者姓名; —物品内容; —住客姓名; —住客房号; —存放地域; —职员签名。 7.当客人来取包裹时,请客人在“包裹通知书〞上签名确认,之后将其存档; 8.完成备忘录的其他局部; 9.致电询问处,客人已取包裹,取消留言; 注:A、当接收包裹时,要确认不是贵重物品,如是请他交给大堂副理; B、如包裹是烟、酒之类的物品,应将其锁在专用柜内; C、假设7天后都无法联络客人,通知送物者取回包裹,并通知询问处取消留言。 留待外客领取之包裹处理 PARCEL HOLDING FOR CLAIM BY OUTSIDER: 当酒店客人把包裹留给效劳台,要求效劳员交给外来客时,应: 1.确实客人是酒店住客〔与询问处查询〕; 2.询问客人,里面是否贵重物品,如是,请他们交给大堂经理; 3.请客人填写如后所附“包裹或邮包保存待取表〞,询问客人,领取人是否已被通知,并知 会客人物品如有缺少、损坏、丧失,酒店绝不负责,同时,该物品如果在14天之内未被 提取,酒店有权做出任何处理; 4.把“包裹或邮包保存待取表〞的第一联行李部存档,第二联贴在包裹上; 5.在“包裹保存待取备忘录〞上作记录,如: —接收日期; —客人姓名; —领取日期及时间; —领取人姓名; —存仓地域; —职员签名; 6.外来人领取包裹时,请他出示证件,及在“包裹或邮包保存待取表〞上签收,完成备忘 录有其他局部; 7.当包裹超过14天而没有人来取时,立刻通知前台经理。 第四节 礼宾部 8. 客车预定: 客订车之处理 CAR ARRANGMENT FOR GUESTS: 1.效劳台职员每两天检查已订第二天酒店车客人的记录,并致电上房,与客人再次确认明 天的用车时间,并记录在如后所附“用车备忘录〞, 2.通知车队客人将要用车的时间,使运输部能预早作好安排; 3.检查客人的车费是否由旅行社付或是自己付和已记入房帐内,如果未,那么应该按照酒店 所规定的收费标准来整理所附“交通效劳单〞; 4.酒店客人致电或来礼宾部订车,将如下填入“交通效劳单〞; —房间号码; —客名; —日期; —所到地方; —人数; —金额; —租车的基价及超时,超公里; —职员签名; —宾客签名; 5.宾客付现金或签单后,将“交通效劳〞单拿到前台收银处入帐,一联礼宾部存档,二联 交收银处,三联连收据交给客人; 6.客人离店前,与前台收银查对,客人是否已付清所在款项,如未,请客人到前台收银处 办理手续; 7.在预定时间前十分钟,提醒车队把门翻开达正门等候; 8.送客人上车并告诉司机所到之地方,写下车牌子有用车备忘录; 注:客人订车前,先与运输部联络是否有车; 如酒店部门用车,应由用车部门经理签批所附“酒店用车单〞; 用车部门必须将签名样板提供礼宾部; 礼宾部职员应完成“交效劳营业报告表〞,其表为一式两份,一份给财务部,另一份 留作存档。 第四节 礼宾部 9. 转房 ROOM CHANGE HANDLING 1.明转〔LIVE MOVE〕——与客人一起转房; 2.暗转〔DEAD MOVE〕——与客人不在场的转房; 当需转房时,接待处会通知礼宾局部派局部行李员,并分发如下之转房纸和新房间酒店 欢送卡给行李员。 明转〔LIVE MOVE〕: A、明确新的房间号码及客人姓名; B、问清接待处客人有多少行李,从而选择适当的行李车; C、拿“房间更改条〞去询问处签名,领取新房间钥匙; D、上楼层把“房间更改条〞交给房务部及签收; E、为客人转房及搬运行李; F、向客人收取旧的房匙及酒店欢送卡,把新的酒店欢送卡交给客人,请他在上面签名; G、把剩下的“房间更改条〞交给前台收银、 总机要求签收; H、把拥有所有部门之签名和第一联“房间更改表〞、旧房匙、酒店欢送卡交回接待处; 注:〔1〕为客转房时,应先敲门并说明自己的身份和来意; 〔2〕通知客人新房号; 〔3〕与客人当面点清所有的行李,与客人确认后才转; 〔4〕切记把原来的房门关好。 暗转〔DEAD MOVE〕: A、必须问清楚接待处客人是否知道,以及客人是否已把行李收拾好; B、必须与大堂经理、保安部、管家部一起理行转房、清点行李; C、执行以上明转的程序; D、如客人的行李未收拾好,那么不要动行李,等大堂经理或接待处的批示,后报告领班; E、当转房完毕后同领班将如下记录在“行李员效劳记录〞表; —时间; —转房前后的房号; —通知者; —行李员; —行李件数。 第四节 礼宾部 10.派送信件、 、电报等 DELIVRY OF LETTER FAX CABLE 礼宾部负责对酒店的客人的信件、电文、 、文件、报纸、邮件等的派送,派送时要看清房号、部门,确保所有内容都没有过失,重要的一定要签收。 将前台的所有报表第一时间派送到各部门。 每日报纸分派 DAILY NEWS PAPER DELIBERY 礼宾部负责签收各种报纸,将报纸运送到管家部并要求签名在薄上,负责派各部门的报纸。 寻找客人的效劳 PAGING GUESTS SCRVICE 酒店为客人提供要酒店范围的寻人效劳,所用之工具是一块有把手的小白牌,两边挂有铃铛,由宁铛引起客人的注意,有客人要求这项效劳时: 〔1〕是否酒店住客,获取所寻找客人的姓名; 〔2〕问清所寻找的酒店范围; 〔3〕将要找的客名写在两面; 〔4〕派行李员举牌去找客人并带客人回礼宾部; 其他 OTHERS 每天早上7点正开大堂和关大堂门前的射灯,晚上23点关局部射灯,按实际情况作变动; 有行李员正门迎送酒店的来往客人; 负责安排和接送酒店的来往车辆,及提供开关门和问候客人的效劳; 向客人提供残疾轮椅的效劳; 未有工作分配时行李员应按一字形排列在酒店正门的两旁,听候命令。 第四节 礼宾部 礼宾部安排职员接送客人,安排小车预先到达地点,随时将获得的客人动向报告给值班经理,由他们通知其他部门; 应暂停一部电梯,由一行李员控制; 当客人到达酒店时,值班经理有礼貌地迎接客人,行李员同时有礼貌地向客人问好,并将全部行李送到房间,后将房号、行李件数回报礼宾部; 注:行李员的制服、皮鞋、手套换上干净的; 所有行李员都不能随间离开大堂,以备有更多的人手,提供高水准的效劳; 大堂要重新清洁干净; 酒店礼宾车要检查好,保持好的状态,如:充足的油、水、打蜡等。 第四节 礼宾部 12.驾驭员工作规程: 1.出车前检查: A、检查燃料、润滑油、水箱水、电液是否足够,掣动器、离合器总泵油是否符合要求; B、检查车胎气压是否符合标准,轮胎螺丝是否紧固; C、检查手、脚掣动器性能是否良好,各连接管道是否漏油; D、方向机、转向器、传动轴及转向横直拉杆连接是否紧固、有效; E、检查喇叭、灯光、雨刮器是否正常,电瓶搭线是否牢固清洁; F、检查各种证件齐全,随车工具是否齐备; 2.出车前: A、按照自己所保管的车辆技术规程启动车辆,并察听声音是否正常; B、车辆发动后,各种仪表、指示灯工作必须正常〔如发现有故障,应马上熄车并向值班主管汇报〕; C、驾驭员自检查本车辆技术性能良好,方可出车; D、车辆候客时,司机要坚守岗位,不准无故离开或三五成群谈笑嬉戏; E、等候客人要听从指挥,不准打嗑睡、抽烟或看书报。在等候客人时,司机因事离开,须把车驾回车场泊位、熄火、关好车门窗; F、等候客人时,车辆要熄火等候,除特别情况外; 3.营运中: A、客人上车时要主动翻开车门,面带笑容,向客人问好〔客人携带行李时,应主动帮助客人搬运行李〕 B、客人上车后,要检查车门是否关好〔有行李的要检查行李是否放好,尾盖是否关好。如行李多尾盖不能关合,除了检查行李是否摆牢固,还要提醒客人注意看好行李,以免 途中丧失〕; C、待客人上车后,要面带笑容“请问〞客人所去的目的地,然后启动车辆。 D、行驶中如遇所经路段塞车,须征得客人同意后,方可绕道行驶; E、行驶中,如遇客人赶时间,司机不能违反车速度规定而超速行驶,以免出现意外。同时要向客人解释,求得客人谅解〔如不违反规定,在可能的情况下应满足客人的要求〕; F、如总台电召车接客人,应马上向总台报告你车辆所在位置,并按总台提供的地点、联系人姓名驱车完成接客任务。不管是否接送到客人,都应及时向总台汇报。 G、载客到达目的地后,提醒客人带齐物品; H、行驶途中,如遇所驾车辆突然熄火,不要随意启动引掣,应查找故障原因,假设不能排除,必须立即向总台讲清情况请求派车接应〔注意:此种情况多是机械出问题,如继续发动,车辆只会加剧机件的损坏,如柴油过滤器具水,应自检排除〕; I、如发现车有异常,应马上停车检修,如不能解决问题,应即电告总台讲明情况,由总台决定是否派车拯救; J、行驶车时以“平安第一、准时、高效率〞和随时提高行车的知识和对自己的严格要求。 K、行车有如下几点不准: 1. 不准随意开快车; 2. 不准乱冲红灯; 3. 不准乱窜乱爬; 4. 不准翻阅客人文件; 5. 不准酒后开车; 6. 不准盲目开车。 L、 要经常注意车辆刹车和横叉路上的来车。 4.收车后: A、按?车容标准?清洗车辆,然后把车开回停车场停放好; B、熄灯、入排档拉紧手刹,检查轮胎气压是否合标准,轮胎螺丝是否正常; C、补充机油、燃油、冷却水和电池水、雨刮水; D、清洁烟灰盒,检查车内是否有未熄灭烟头,及车上有无客人遗留物品,防止易燃易爆物品留在车上; E、填写当次公里数及时间、用车人; F、关好车窗,锁好车门、尾盖和冷气及各灯开关,交回证件、车匙放在指定位置; G、车辆归队后一定要检查油量是否可以行驶50公里以上,如果油量不够应加满,否那么按车队有关打例处理。 H、车辆归队后一定要清洗干净,否那么按车队有关条例处理。 第四节 礼宾部 客用电梯使用程序 1.电梯正常行驶前应: A、在开启厅门进入轿厢前,必须注意轿厢是否停在该层: B、开启轿厢后,照明是否正常; C、厅门外不能用手扒启,当厅门、轿门未完全关闭时,电梯不能启动; D、轿门必须在开门区内,方可在轿厢内手扒开门〔在动力电源失电时,即停电〕; E、注意增层准确度有无显著变化; 2.正常行驶时考前须知: A、轿厢的运载能力,不应超过电梯的额定载重量; B、不允许客用电梯经常作为载货电梯使用; C、不允许装易燃、易爆的危险品,如遇特殊情况,需经有关部门批准,并采取平安保护措施; D、严禁在厅、轿门开启的情况下,用检修速度作正常行驶; E、不允许开启轿厢顶平安窗〔或轿厢平安门〕来装运长物体; F、劝告客人勿依靠轿门; G、行驶时,不得突然转向,必要时先将轿厢停止,再换向启动; H、载荷应尽可能稳妥地安放在轿厢中间,以免在运行中倾倒。 3.当电梯发生如下故障时,应立即揿按警铃按扭,关及时通知维修人员: A、厅、轿门关闭后,而未能正常启动行驶时; B、对设有城揿按启动钮控制的电梯,当厅、轿门关闭后,在未指令轿厢启动,而自行行驶时; C、动行速度有显著变化时; D、行驶方向与指令方向相反时; E、内选、平层、换速、召唤和指层信号失灵、失控时; F、有异常噪声,较大振动和训击时; G、超越端站位置而继续运行时; H、平安误动作时; I、接触到任何金属局部有麻电现象时; J、当电气部件因过热而散发出焦热的臭味时。 本文档由香当网(https://www.xiangdang.net)用户上传

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    文档贡献者

    郭***林

    贡献于2021-09-15

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