FrontRangeIT服务理项目成功案例理系统解决方案
1 W汽车公司基情况
W汽车公司集团总部德国全球重市场建立销售公司天遍5洲120国家销售网络27家销售公司3200家独立代理商组成销量较市场通指定进口商提供服务
目前W汽车公司集团已亚太区市场高档车市场占导位保持两位数年增长率1994年W汽车公司集团中国北京设立代表处国某知名汽车公司成立合资公司生产W公司汽车系列
W公司信息化程度非常高SAP系统进行公司部全面理包括IT服务
2 项目实施程
21 项目实施方法
FrontRange公司实施采三段式咨询模式
第阶段通常指系统设计包括初始化会议理员培训系列客户讨需求会议会议容达成致需求进行档处理第二阶段（系统实施）开始前系统设计报告必须完成客户签字确认
第二阶段根系统设计报告进行实施客户协商直达成客户满意结果第二阶段第阶段合者单独进行般需周时间实施阶段系统设计报告需断修改保持更新终成设计实施报告系统起提交客户签字确认
第三阶段系统移交运行包括系统线终端户培训客户签字确认项目结束
22 实施步骤关键环节
设计会议
合适应该参加会议讨HEAT系统需求结构团队讨前商业需包括HEAT系统相关联呼流程ITIL运营流程处理方式
系统设计
创建HEAT系统满足设计会议讨确定客户商业需求创建10安全角色组5动务客户化工具条
数导入
客户导入少50000客户记录
警报监控器配置
配置警报监视器新务消息通知员工否已登陆进入HEAT系统
业务程动化模块配置
提高IT服务支持中心效率动化问题升级流程中配置具实践性规客户生成15商业规规相应3操作
HEAT理控制台报表设计
配置理控制台获IT支持中心工作状态实时洞察系统嵌300报表根客户需添加新报表
终端户培训课程
资深HEAT咨询顾问会客户提供12服务中心员进行培训容包括呼日志ITIL流程控制警报监视器知识库等模块核心功特性
移交会议
会议回顾系统状态未系统需求提供方时移交项目文档
23 项目实施程
231 第阶段－系统设计
232 第二阶段－系统实施
233 第三阶段– 系统提交验收
3 项目实施效果
实现服务台建设事件理问题理变化理全程动化理整处理工作系统动化务报贯穿形成闭环工作流反馈机制实现工作流程纸化动化智化
建立公司统配置信息公司IT资产进行全面理
提供种服务接入方式交互渠道支持电话传真WebEmail等种接入方式客户选择惯方式发出服务请求
座席提供种外拨呼出手段包括电话传真E_mail方便客户沟通
实现级技术支持（座席）二级三级技术支持等力资源统理实现级类服务资源协工作
系统座席技术支持资源技组理分配
通知识库系统减轻级服务员工作强度提高工作效率保证服务质量
提供知识库追加手段工具实现知识库积累程实现投诉处理验断积累解决类问题提供帮助
根事先约定服务水协议求服务客户选配合适服务资源
根请求处理时限求超时服务进行动升级处理系统定义警报提醒电话Email等沟通方式通知二级技术服务资源应员
提供理员工具系统进行安全控制系统配置流程造
利第三方报表工具水晶报表提供美观规范灵活方便报表功界面友操作方便助客户数转换决策信息助提高服务员工作效率查找障原甚预测障发生通问题理查出根原变化理类型障发生减轻IT服务员工作负担
提高服务效率质量客户满意度普遍提高
4 次项目实施程中验
发现部分素行非技术通规范项目理落实责积极效沟通避免减少工作分歧实施程程中尤需客户方面高层领导支持包括财力力项目明确目标项目第阶段定义形成文档实施程中意修改避免项目实施确定性工期延长
遇时间力资源项目难度等问题计划产生矛盾时通讨认应该团队中心集中实现目标样协致实现目标努力
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1 W汽车公司基情况
W汽车公司集团总部德国全球重市场建立销售公司天遍5洲120国家销售网络27家销售公司3200家独立代理商组成销量较市场通指定进口商提供服务
目前W汽车公司集团已亚太区市场高档车市场占导位保持两位数年增长率1994年W汽车公司集团中国北京设立代表处国某知名汽车公司成立合资公司生产W公司汽车系列
W公司信息化程度非常高SAP系统进行公司部全面理包括IT服务
2 项目实施程
21 项目实施方法
FrontRange公司实施采三段式咨询模式
第阶段通常指系统设计包括初始化会议理员培训系列客户讨需求会议会议容达成致需求进行档处理第二阶段（系统实施）开始前系统设计报告必须完成客户签字确认
第二阶段根系统设计报告进行实施客户协商直达成客户满意结果第二阶段第阶段合者单独进行般需周时间实施阶段系统设计报告需断修改保持更新终成设计实施报告系统起提交客户签字确认
第三阶段系统移交运行包括系统线终端户培训客户签字确认项目结束
22 实施步骤关键环节
设计会议
合适应该参加会议讨HEAT系统需求结构团队讨前商业需包括HEAT系统相关联呼流程ITIL运营流程处理方式
系统设计
创建HEAT系统满足设计会议讨确定客户商业需求创建10安全角色组5动务客户化工具条
数导入
客户导入少50000客户记录
警报监控器配置
配置警报监视器新务消息通知员工否已登陆进入HEAT系统
业务程动化模块配置
提高IT服务支持中心效率动化问题升级流程中配置具实践性规客户生成15商业规规相应3操作
HEAT理控制台报表设计
配置理控制台获IT支持中心工作状态实时洞察系统嵌300报表根客户需添加新报表
终端户培训课程
资深HEAT咨询顾问会客户提供12服务中心员进行培训容包括呼日志ITIL流程控制警报监视器知识库等模块核心功特性
移交会议
会议回顾系统状态未系统需求提供方时移交项目文档
23 项目实施程
231 第阶段－系统设计
232 第二阶段－系统实施
233 第三阶段– 系统提交验收
3 项目实施效果
实现服务台建设事件理问题理变化理全程动化理整处理工作系统动化务报贯穿形成闭环工作流反馈机制实现工作流程纸化动化智化
建立公司统配置信息公司IT资产进行全面理
提供种服务接入方式交互渠道支持电话传真WebEmail等种接入方式客户选择惯方式发出服务请求
座席提供种外拨呼出手段包括电话传真E_mail方便客户沟通
实现级技术支持（座席）二级三级技术支持等力资源统理实现级类服务资源协工作
系统座席技术支持资源技组理分配
通知识库系统减轻级服务员工作强度提高工作效率保证服务质量
提供知识库追加手段工具实现知识库积累程实现投诉处理验断积累解决类问题提供帮助
根事先约定服务水协议求服务客户选配合适服务资源
根请求处理时限求超时服务进行动升级处理系统定义警报提醒电话Email等沟通方式通知二级技术服务资源应员
提供理员工具系统进行安全控制系统配置流程造
利第三方报表工具水晶报表提供美观规范灵活方便报表功界面友操作方便助客户数转换决策信息助提高服务员工作效率查找障原甚预测障发生通问题理查出根原变化理类型障发生减轻IT服务员工作负担
提高服务效率质量客户满意度普遍提高
4 次项目实施程中验
发现部分素行非技术通规范项目理落实责积极效沟通避免减少工作分歧实施程程中尤需客户方面高层领导支持包括财力力项目明确目标项目第阶段定义形成文档实施程中意修改避免项目实施确定性工期延长
遇时间力资源项目难度等问题计划产生矛盾时通讨认应该团队中心集中实现目标样协致实现目标努力
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