CA IT服务理（ITSM）解决方案理系统解决方案
信息技术基础设施库（ITIL）IT运作理领域位置疑作IT服务理（ITSM）佳实践事实标准成解衡量IT服务价值渠道全球存差异化应环境许企业IT部门部署ITIL提升IT部门服务企业部项业务质量性价
ITSM倍受关注年发展企业信息系统规模日益庞复杂引发种问题企业IT部门面巨挑战诸领导更关注IT投资效益企业新项目时需考虑完成项目身功外必须考虑原信息系统间整合集成等
关ITIL
许企业IT部门认进行ITSM建设终目标实施ITIL作理项目ITSMITIL样更加关注流程设计实现ITSM解决方案中首先关注视化ITIL框架相互关联流程然阐述ITSM流程帮助企业IT理战略规划师实施员提供成功计划实施ITIL解决方案必ITIL进行概介绍
（）ITIL回顾
ITIL应种规模种类型种结构机构中业务质量计划相似ITIL遵循W Edwards Deming提出法位美国战略家认供应服务产品需开展相应活动服务质量取决组织活动方式Deming质量周期提出持续改进系统相应质量等级通步骤实现：
计划（Plan）：设计修改组件改进结果
执行（Do）：保证计划成功实施
检查（Check）：确定项活动否产生期效果
纠正（Act）：根检查程中测量结果调整计划
ITIL提供种ITSM佳实践信息包括根机构具体情况定制详细流程活动求步骤规职责实践包含系列流程涉IT部门必须提供种活动流程分两类：服务支持服务交付
服务支持满足客户需求日常运作基础服务ITIL规范定义服务支持五流程服务台工具包括突发事件理问题理变更理配置理版理服务台功
服务交付帮助IT机构提供必业务服务包括服务水理性理IT服务财务理容量理IT服务连续性理等五够相互转换流程优质IT服务计划交付密切相关
（二）ITIL理解
IT部门ITIL视解决方案实际种误解造成种误解部分原ITIL流程名称身技术中心实际ITIL改变机构运作方式催化剂宗旨实现IT部门服务企业目标需IT业务员业务部门支持促进企业发展实现业务IT流程整合
数情况ITIL叙述应该采取措施改善服务没说明样采取措施编写描述重复理流程ITIL文档改善实际服务ITIL描述制定成操作指南蓝图ITIL理转变成IT服务理佳实践
漫游ITIL手里着街道图寻找铁线路时候时需ITSMITIL描绘出视化铁交通线路图明确说明连续IT服务改进程中需绘制漫游流程（条路径）行（站点）接口（节点）
CA ITSM解决方案
（）CA ITSM流程图
IT服务支持建设方面CA公司年事ITSM领域研究程中总结出非常验概括起讲：结合企业实际情况参考ITIL规范相关佳实践选择合适工具计划步骤实现先进理落
通ITSM流程图概念简化ITIL提炼出条理清晰易理解视框架铁交通图类似CAITSM流程图提供描述路途需相关信息通绘制服务支持服务交付两张流程图数ITSM讨集中两方面
图1：服务支持系统
图2：服务交付系统
服务支持图表示改善日常IT服务支持路径建立商业价值基础服务交付图更
间接显示满足未业务需种流程两张图说明通合理计划提高机构成熟度水便讨运作技术战略流程方法制定相应成熟度实现计划应该考虑ITILITSM项目业务目标IT目标
解读流程图程中发现P（Plan）D（Do）C（Check）A（Act）周期实际持续改进周期环路中心线ITIL流程轨道恰表示PDCA节点位置够时说明流程间相互关系方ITSM中ITIL起指导作宜具体化避免ITSM流程执行程中ITIL文档干扰分散精力
（二）CA ITSM方案解读
ITSM方案中服务支持系统包括突发事件理问题理变更理版理配置理5项重流程流程作：
突发事件理讨恢复服务整程流程活动技术快速突发事件检测诊断解决程中起作
问题理说明样预防IT问题发生复发分析够快速找基础设施中断根源种技术
变更理讨影响业务效处理变更方法步骤
版理分析IT实施合法软件变更需执行种活动
配置理指导读者完成支持IT服务配置组件识控制验证
ITSM方案中意选择条认重轨道PDCA节点作参考点升者降条轨道执行服务支持流程者服务交付流程
ITSM方案中ITIL流程中实施突发事件理突发事件理流程解读ITSM方案具定代表性
突
发事件理流程节点业务问题IT支持联系起该流程检查节点相交检查流程效性突发事件理目标恢复服务执行节点样够相交突发事件理流程中事件出现突发事件理重点（恢复服务）路径标示着实施便优化流程站点流程活动时PDCA节点接收流程轨道输入需时候改变方例果非法变更引发突发事件突发事件理永远法优化
着ITSM断成熟数机构希突发事件理问题理连接起CA ITSM服务支持图中问题理轨道执行节点开始注重解决问题流程然右着PDCA环路执行
中流程关系样促进持续改进例找问题根源引发变更求变更求接纳需版理流程部署流程关系连接起变更理核心PDCA环路右执行配置理时注意版理轨道终点十分接突发事件理起点次执行变更时会产生突发事件
CAITSM流程图持续改进程提供出色视化途径理员操作员实施员提供参考点
般言计划实施服务交付企业者已实施数服务支持流程已认识重性标志着企业规划水成熟度幅度提高CAITSM方案中服务交付系统包括服务水理IT服务财务理容量理性理IT服务连续性理5项流程流程作：
服务水理指导读者根企业目标求完成IT服务协商报告监控建立提供面客户IT服务程中服务目录起着非常重作
IT服务财务理指导读者完成企业样理IT程讨IT服务成核算预算收费等战略问题
容量理讨相关活动IT够解企业IT资源未需求衡供需矛盾
性理讨样佳性价持续交付服务
IT服务连续性理分析支持整体业务连续性需采取种措施
结
服务理项目目标通技术优化成控制资源合理利改善服务意义讲ITIL手段够帮助企业制定持续改进计划
需注意ITIL系列说明指导提供真正解决方案果全局出发整体ITIL目标工作需返工
CAITSM流程图全局出发通全面显示整ITIL框架相互关联流程企业级IT员工轻松解IT规划实施程中应该承担务CA独特流程图CA Service Management Accelerator战略组成部分够力流程技术统起实现IT服务目标CA Service Management Accelerator支持ITSM流程标准化动化够优化ITIL流程较低成提供稳定优质服务
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信息技术基础设施库（ITIL）IT运作理领域位置疑作IT服务理（ITSM）佳实践事实标准成解衡量IT服务价值渠道全球存差异化应环境许企业IT部门部署ITIL提升IT部门服务企业部项业务质量性价
ITSM倍受关注年发展企业信息系统规模日益庞复杂引发种问题企业IT部门面巨挑战诸领导更关注IT投资效益企业新项目时需考虑完成项目身功外必须考虑原信息系统间整合集成等
关ITIL
许企业IT部门认进行ITSM建设终目标实施ITIL作理项目ITSMITIL样更加关注流程设计实现ITSM解决方案中首先关注视化ITIL框架相互关联流程然阐述ITSM流程帮助企业IT理战略规划师实施员提供成功计划实施ITIL解决方案必ITIL进行概介绍
（）ITIL回顾
ITIL应种规模种类型种结构机构中业务质量计划相似ITIL遵循W Edwards Deming提出法位美国战略家认供应服务产品需开展相应活动服务质量取决组织活动方式Deming质量周期提出持续改进系统相应质量等级通步骤实现：
计划（Plan）：设计修改组件改进结果
执行（Do）：保证计划成功实施
检查（Check）：确定项活动否产生期效果
纠正（Act）：根检查程中测量结果调整计划
ITIL提供种ITSM佳实践信息包括根机构具体情况定制详细流程活动求步骤规职责实践包含系列流程涉IT部门必须提供种活动流程分两类：服务支持服务交付
服务支持满足客户需求日常运作基础服务ITIL规范定义服务支持五流程服务台工具包括突发事件理问题理变更理配置理版理服务台功
服务交付帮助IT机构提供必业务服务包括服务水理性理IT服务财务理容量理IT服务连续性理等五够相互转换流程优质IT服务计划交付密切相关
（二）ITIL理解
IT部门ITIL视解决方案实际种误解造成种误解部分原ITIL流程名称身技术中心实际ITIL改变机构运作方式催化剂宗旨实现IT部门服务企业目标需IT业务员业务部门支持促进企业发展实现业务IT流程整合
数情况ITIL叙述应该采取措施改善服务没说明样采取措施编写描述重复理流程ITIL文档改善实际服务ITIL描述制定成操作指南蓝图ITIL理转变成IT服务理佳实践
漫游ITIL手里着街道图寻找铁线路时候时需ITSMITIL描绘出视化铁交通线路图明确说明连续IT服务改进程中需绘制漫游流程（条路径）行（站点）接口（节点）
CA ITSM解决方案
（）CA ITSM流程图
IT服务支持建设方面CA公司年事ITSM领域研究程中总结出非常验概括起讲：结合企业实际情况参考ITIL规范相关佳实践选择合适工具计划步骤实现先进理落
通ITSM流程图概念简化ITIL提炼出条理清晰易理解视框架铁交通图类似CAITSM流程图提供描述路途需相关信息通绘制服务支持服务交付两张流程图数ITSM讨集中两方面
图1：服务支持系统
图2：服务交付系统
服务支持图表示改善日常IT服务支持路径建立商业价值基础服务交付图更
间接显示满足未业务需种流程两张图说明通合理计划提高机构成熟度水便讨运作技术战略流程方法制定相应成熟度实现计划应该考虑ITILITSM项目业务目标IT目标
解读流程图程中发现P（Plan）D（Do）C（Check）A（Act）周期实际持续改进周期环路中心线ITIL流程轨道恰表示PDCA节点位置够时说明流程间相互关系方ITSM中ITIL起指导作宜具体化避免ITSM流程执行程中ITIL文档干扰分散精力
（二）CA ITSM方案解读
ITSM方案中服务支持系统包括突发事件理问题理变更理版理配置理5项重流程流程作：
突发事件理讨恢复服务整程流程活动技术快速突发事件检测诊断解决程中起作
问题理说明样预防IT问题发生复发分析够快速找基础设施中断根源种技术
变更理讨影响业务效处理变更方法步骤
版理分析IT实施合法软件变更需执行种活动
配置理指导读者完成支持IT服务配置组件识控制验证
ITSM方案中意选择条认重轨道PDCA节点作参考点升者降条轨道执行服务支持流程者服务交付流程
ITSM方案中ITIL流程中实施突发事件理突发事件理流程解读ITSM方案具定代表性
突
发事件理流程节点业务问题IT支持联系起该流程检查节点相交检查流程效性突发事件理目标恢复服务执行节点样够相交突发事件理流程中事件出现突发事件理重点（恢复服务）路径标示着实施便优化流程站点流程活动时PDCA节点接收流程轨道输入需时候改变方例果非法变更引发突发事件突发事件理永远法优化
着ITSM断成熟数机构希突发事件理问题理连接起CA ITSM服务支持图中问题理轨道执行节点开始注重解决问题流程然右着PDCA环路执行
中流程关系样促进持续改进例找问题根源引发变更求变更求接纳需版理流程部署流程关系连接起变更理核心PDCA环路右执行配置理时注意版理轨道终点十分接突发事件理起点次执行变更时会产生突发事件
CAITSM流程图持续改进程提供出色视化途径理员操作员实施员提供参考点
般言计划实施服务交付企业者已实施数服务支持流程已认识重性标志着企业规划水成熟度幅度提高CAITSM方案中服务交付系统包括服务水理IT服务财务理容量理性理IT服务连续性理5项流程流程作：
服务水理指导读者根企业目标求完成IT服务协商报告监控建立提供面客户IT服务程中服务目录起着非常重作
IT服务财务理指导读者完成企业样理IT程讨IT服务成核算预算收费等战略问题
容量理讨相关活动IT够解企业IT资源未需求衡供需矛盾
性理讨样佳性价持续交付服务
IT服务连续性理分析支持整体业务连续性需采取种措施
结
服务理项目目标通技术优化成控制资源合理利改善服务意义讲ITIL手段够帮助企业制定持续改进计划
需注意ITIL系列说明指导提供真正解决方案果全局出发整体ITIL目标工作需返工
CAITSM流程图全局出发通全面显示整ITIL框架相互关联流程企业级IT员工轻松解IT规划实施程中应该承担务CA独特流程图CA Service Management Accelerator战略组成部分够力流程技术统起实现IT服务目标CA Service Management Accelerator支持ITSM流程标准化动化够优化ITIL流程较低成提供稳定优质服务
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