浪潮电信行业商业呼中心解决方案 呼中心解决方案
行业背景
着济全球化市场竞争日趋激烈建立客户中心营战略客户提供流服务企业建立品牌意识实现差化取竞争优势利器建立呼中心需投入笔菲资金需花费定力物力资源保障呼中心正常运行中企业限实力难没必花费笔资金建立呼中心维持该中心复杂日常理样产生提供呼服务第三方公司作呼中心运营商采企业租构造物理呼中心基础V－CALL CENTER服务手段租服务企业拥够提供企业独特接入服务性化够呼中心资源企业资源组合起足够手段保证服务质量客户服务台——商业呼中心称业务综合外包呼中心商业呼中心带动量公信息服务公司产生提供企业种功应服务企业方式付费商业呼中心运营商提供特定服务争取收入种创意电子化服务量出现提供种全新商业模式——电子化服务济
呼中心外包服务存必然性
着WTO国家采取进步开放政策行业面日益激烈市场竞争中意识客户服务重性导致呼中心需求增加
呼中心建设资金容量成例特需性稳定功强容量呼中心系统着需求企事业单位建立资金运行理存巨便
企业越越专注核心业务希非核心业务外包出需求量公司讲跨建立呼中心阶段 接受外包服务失明智举
企事业单位接受呼中心外包服务优点
简化理体系优化理水重点保持核心力
节约投资降低单位运营成
众技术效果
避免理维护专业技术员需求麻烦
保持定灵活性规模时改变
世界500强中90企业利外包呼中心事少项商务活动
企业选择租赁形式达客户服务原
技术考虑
身企业核心业务信息行业联系甚密切酒店宾馆建套呼中心系统仅面者资金投入涉技术员招聘
资金规模考虑
身客户呼中心稳定性时间性求较高目前规模定投资建设低档次呼中心法满足求投巨资建设没必
客户请求特征考虑
客户身企业服务请求较规范价格咨询性咨询投诉等受理客户服务需太复杂台流程处理
总体架构
呼中心系统综合CTI(计算机电话集成)技术型数库技术型广域网技术计算机语音传真技术中间件技术等项新技术综合型系统语音数时传输系统数传输采通计算机太网技术TCPIP协议族
拓扑结构图：
系统部分组成：
1）通讯接入子系统具备ACD（动呼分配）功程控交换机实现客户电话统接入分配
2）CTI（计算机电话集成）服务器通该台实现计算机网络电话系统缝结合通计算机应系统话务处理进行操作
3）IVRFAX（动语音应答传真）子系统7×24时客户提供助服务语音留言信箱
4）CSR工座席服务资源（座席PC座席电话＋耳麦应软件）
5）全程录音子系统座席客户通话程全程录音监听效提高服务质量
6）数库应服务器
方案特点
1）采业界先进CTIVOIP媒体技术支持电话传真电子邮件短信特网等全媒体接入呼出系统通工受理动语音服务等方式全天24时间断提供种服务
2）软总线结构
需求满足发展止境系统会成变系统设计开发中充分利面象技术构件技术保证系统灵活性适应修改调整
3）支持种外包方式
台资源外包——硬件系统工具软件接入分配资源数库服务资源IVR传真服务邮件服务等
座席外包——租赁座席台专某租赁户服务座席员运营商提供租赁户提供特远程专家座席典型例子
业务外包——租赁户业务全权委托运营商关心业务完成情况专业座席综合座席
理外包——租赁户提供深层数挖掘服务
培训外包——富验外包商提供相全服务
4）灵活计费方案
详细记录着重考虑方面图：
计费模式实际操作包月制成功率分成实际加权均
5）应模板
开展外包服务呼中心系统应软件专呼中心应系统功需求业务处理法次性完结着业务开展租赁业务类型 租赁户增加必然存量客户化二次开发工作种需求合理开放应系统体系必少
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行业背景
着济全球化市场竞争日趋激烈建立客户中心营战略客户提供流服务企业建立品牌意识实现差化取竞争优势利器建立呼中心需投入笔菲资金需花费定力物力资源保障呼中心正常运行中企业限实力难没必花费笔资金建立呼中心维持该中心复杂日常理样产生提供呼服务第三方公司作呼中心运营商采企业租构造物理呼中心基础V－CALL CENTER服务手段租服务企业拥够提供企业独特接入服务性化够呼中心资源企业资源组合起足够手段保证服务质量客户服务台——商业呼中心称业务综合外包呼中心商业呼中心带动量公信息服务公司产生提供企业种功应服务企业方式付费商业呼中心运营商提供特定服务争取收入种创意电子化服务量出现提供种全新商业模式——电子化服务济
呼中心外包服务存必然性
着WTO国家采取进步开放政策行业面日益激烈市场竞争中意识客户服务重性导致呼中心需求增加
呼中心建设资金容量成例特需性稳定功强容量呼中心系统着需求企事业单位建立资金运行理存巨便
企业越越专注核心业务希非核心业务外包出需求量公司讲跨建立呼中心阶段 接受外包服务失明智举
企事业单位接受呼中心外包服务优点
简化理体系优化理水重点保持核心力
节约投资降低单位运营成
众技术效果
避免理维护专业技术员需求麻烦
保持定灵活性规模时改变
世界500强中90企业利外包呼中心事少项商务活动
企业选择租赁形式达客户服务原
技术考虑
身企业核心业务信息行业联系甚密切酒店宾馆建套呼中心系统仅面者资金投入涉技术员招聘
资金规模考虑
身客户呼中心稳定性时间性求较高目前规模定投资建设低档次呼中心法满足求投巨资建设没必
客户请求特征考虑
客户身企业服务请求较规范价格咨询性咨询投诉等受理客户服务需太复杂台流程处理
总体架构
呼中心系统综合CTI(计算机电话集成)技术型数库技术型广域网技术计算机语音传真技术中间件技术等项新技术综合型系统语音数时传输系统数传输采通计算机太网技术TCPIP协议族
拓扑结构图：
系统部分组成：
1）通讯接入子系统具备ACD（动呼分配）功程控交换机实现客户电话统接入分配
2）CTI（计算机电话集成）服务器通该台实现计算机网络电话系统缝结合通计算机应系统话务处理进行操作
3）IVRFAX（动语音应答传真）子系统7×24时客户提供助服务语音留言信箱
4）CSR工座席服务资源（座席PC座席电话＋耳麦应软件）
5）全程录音子系统座席客户通话程全程录音监听效提高服务质量
6）数库应服务器
方案特点
1）采业界先进CTIVOIP媒体技术支持电话传真电子邮件短信特网等全媒体接入呼出系统通工受理动语音服务等方式全天24时间断提供种服务
2）软总线结构
需求满足发展止境系统会成变系统设计开发中充分利面象技术构件技术保证系统灵活性适应修改调整
3）支持种外包方式
台资源外包——硬件系统工具软件接入分配资源数库服务资源IVR传真服务邮件服务等
座席外包——租赁座席台专某租赁户服务座席员运营商提供租赁户提供特远程专家座席典型例子
业务外包——租赁户业务全权委托运营商关心业务完成情况专业座席综合座席
理外包——租赁户提供深层数挖掘服务
培训外包——富验外包商提供相全服务
4）灵活计费方案
详细记录着重考虑方面图：
计费模式实际操作包月制成功率分成实际加权均
5）应模板
开展外包服务呼中心系统应软件专呼中心应系统功需求业务处理法次性完结着业务开展租赁业务类型 租赁户增加必然存量客户化二次开发工作种需求合理开放应系统体系必少
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