• 1. 业务流程集成的演变及发展 -电信行业的应用及解决方案张若玫博士 创始人、董事长 Vitria Technology, Inc. Vitria中国:北京东方广场东一,十六层
    • 2. 启动定单 管理库存定单 输入帐单 Enterprise Application Integration -企业应用整合(“EAI”)这是什么? 信息传输线 应用连接 编译和连接 优点: 可扩展和坚固 无点到点的连接 与应用APIs隔离开 易于改变 局限性: 只解决数据同步的问题连接器信息BusinessWare 4
    • 3. 商业流程管理 (“BPM”)这是什么? 协同信息流通过图形流程模块 例外处理的工作流 实时监控 架构在的EAI上层连接器信息业务流程管理启动检查 客户提交配置帐单优点 全球协作 跨越多重步骤 全球可视性 例如: “随处查阅定单” 例外管理 流程与下层系统分开 灵活适应性启动定单 管理库存定单 输入帐单BusinessWare 4
    • 4. 所解决的问题BPM – 持久运行的商业业务 整合的定单管理 直观的服务运营过程 定单的全球可视性 EAI – 数据同步 客户完整资料的单独可视性 交换产品目录 库存管理的可用性连接器信息业务流程整合仓储管理定单 管理采购定单 输入账务处理启动检查 客户提交配置 资源帐单BusinessWare 4
    • 5. 业务流程分析与监测 Business Analysis and Monitoring (BAM)业务流程分析 实时分析与监测 业务数据 业务流程 整体透明度: 顾客, 定单 等等 分析, 监测, 响应: 绩效评核指标 (KPIs) 服务水平協议 (SLAs) 通过反馈以期优化业务流程 商业过程管理BusinessWare
    • 6. 实时 KPIs(绩效评核指标 ) 综合多系统, 多功能的快速的商业洞察力 在小问题还没扩大之前就能够快速反应 连续不断的优化业务流程立即的商业智能 Business Intelligence 什么样的客户是有益的 ? 定单在哪里? 我的SLA(服务水平協议) 如何承诺? 我的业务流程瓶颈在哪里?
    • 7. 对标准的本源支持 Native StandardsJ2EE native Web Services (SOAP, WSDL) native LDAP 对Java, C++的有力支持 没有预设的编程语言要求 UML 作为过程建模 WfMC作为工作流标准 驱动BPM和Web Services的标准 (BPEL, WS-I, etc.)BusinessWare 4
    • 8. 产品定位策略: 最好的运行平台 + 行业解决方案Vitria 协同的应用平台 针对电信行业用户的关键问题,预先做好的整合方案 针对无线IP 的 服务层面管理 电信一揽子处理过程 (订购管理) Vitria 电信流程加速器 无线号码可携带性BusinessWare 整合操作平台 最好的融合BusinessWare 4
    • 9. 典型电信OSS构架: 通心粉连接CustomerCSRCustomer CareBillingSalesOrder MgtFault MgtProvisioningConfiguration MgtPerformance MgtWorkforce MgtTrouble MgtAccounting MgtNetwork PlanningNetwork InventoryHRFinanceIVRWebOSS GatewayNetwork Management
    • 10. 下一代即插即用OSS架构Enterprise Application Integration (“EAI”)Billing & MediationProvision & InventoryNMS / EMSActivation Business Process Manager (“BPM”)CRMOrder MgmtTrouble TicketNew CRMFault & Perf. MgmtAs Proposed By TeleManagement Forum
    • 11. 电信解决方案订购管理 订单录入, 更改, 监督, 订单处理 全程透明 客户服务 完整用户信息 即时市场分析服务管理 持续服务 SLA 管理 营收保证 移动号码可携性 IP电话 采购管理 零售和供应链管理 商业和运营支持系统(BOSS and OSS) 集成方案
    • 12. 语音和数据定购前置工作 (Voice and Data Order Provisioning)客户概况 Sprint为超过70个国家的商业和居民用户提供本地、长途语音和数据服务,并且在美国运营最大的PCS 无线网络。 雇员: 72,000 年收入: $27 Billion 客户: >26 Million 行业: 电信挑战 集成语音和数据服务提供捆绑的产品 Flow through 订购处理的前置工作 客户服务水平无法和一线及PCS相匹配问题 : 集成的flow-through 订购前置工作Provisioning SystemField Service Mgmt8) CPE Order3) Pre-Qualified?6) Loop Order7) Schedule ServiceLoop DBOrder Capture1) Pre-Qualified?2)Acknowledgement4) Pre-Qual Result 5) Order 9) Confirm10) ScheduleTelcoService ProviderPublic ProcessPrivate Process
    • 13. 语音和数据定购前置工作 (Voice and Data Order Provisioning)我们做什么 订单 – 从提交到收费 工作流程自动化 提高的订单更改能力 订购过程通报和最优化– SLA管理鉴别和加速问题订单的处理 方案构架 连接42个系统包括: 订购管理, 前置, 收费和客户服务 65个处理模块 60 BW 服务器分布在北美的7个地点 处理每天1亿4千六百万个交易过程 16周的初装时间 1999开始运行Order FlowOrder State By Wait Time
    • 14. 结果 数据服务提前6个月进入市场 – 节省6百万美元和3万小时的开发时间 订购前置周期时间从30天降到8天 新服务推出 – 时间从2个月降到2周 IT 开支节省50% 3年的运行中没有丢失任何信息 全程透明和定购管理过程控制“We were able to implement the order process in 2 weeks, instead of 2 months as planned because of BPM.” “Using Vitria, … we have decreased the cost of development by a third.” Mike Gittrich, VP, Information Technology
    • 15. 宽带定购前置工作 (Broadband Order Provisioning)客户概况 Bell Canada是加拿大国内最大的因特网上语音和数据服务 雇员: 43,700 年收入: $20 Billion 客户: >24 Million 行业: 电信 挑战 定购过程跨部门管理 现存处理过程零散与手工操作 缺少全程状况/性能透明性 相互缺乏联系的服务电话受理RemedyLegacy Order MgmtOrderTroubleProvisionSiebelOrderStatusConfirmCustomer (phone)X?14 Applications 16 Departments问题 : 长时间等待和低质量客户服务
    • 16. 直通前置处理和顾客门户 (Flow-through Provisioning and Customer Portal)我们做什么 直通订单处理 – 从提交到收费 客户自助服务门户用于订购和状况查询 订购过程的360度全方位视景 订购过程报表和最优化处理 实现新服务– 按需获取带宽(Bandwidth-on-demand)RemedyLegacy Order MgmtOrderTroubleProvisionSiebelOrderStatusConfirmSubmitValidateConfirmProvisionBill14 Applications 16 DepartmentsCustomer (portal)结果 定单周期从60天减少到18天 按需获取带宽(Bandwidth-on-demand)从48小时减少到1小时 自我服务时间减少到2.5分钟 生产效率增加47% 定单量增加60%Business Cockpit (BAM)
    • 17. 其它电信案例 – 北美洲AT&TBusinessWare 作为 OSS 集成平台 实时市场分析, 营收保证, 流水线定单管理, 过程自动化和数据同步 BPM, 工作流, BAM 和 Vitria 的行业经验Bell South集成了15 系统, 包含 Siebel, PeopleSoft, Oracle Apps and Commerce One 和 交易伙伴(电子商务) 可靠的架构体系支持:共同消息(common messaging), 直通进程间的相互通信(flow-through process-to-process communication) 改进了数据与进程的互动与数据可用性MCIBusinessWare集成了其全球的定单管理,记费,和前置( provisioning )等内部系统 实现了与外部服务提供商(service providers)及分销商(resellers)的集成与定单处理的自动化Verizon过程自动化提供了定单跟踪,日志,状态记录等功能 对实时及历史事务(transaction) 进行分析与监测 可伸缩的架构体系以支持不断增长的服务需求量
    • 18. 其它电信案例 – 亚洲AIS (Thailand)BusinessWare作为 OSS 集成平台以实现业务过程的自动化和数据同步 集成了Siebel, Geneva, Comptel 和其它自行开发的系统 BPM, BAM 和 Vitria的行业经验Far Eastone集成了数据管理, 记费和其它自行开发的系统 BPM, 可扩展性, 可伸缩性和 Vitria的行业经验LG Telecom数据和业务服务集成 BPM,可伸缩性和 Vitria的行业经验NTT战略性的使用BusinessWare 以支持DSL , IP 服务,和租用线路的定单管理与直通前置处理( flow-through provisioning)SingTelBusinessWare作为 OSS 集成平台, 包含CRM, 记费和其它自行开发的系统
    • 19. 其它电信案例 – 欧洲British Telecom 实现其另售业务的自动化, 集成了客服,记费等系统 实现其与Dell 和 Cisco供应链的自动化Deutsche TelekomT-Mobile 用BusinessWare作为其 3G 系统的集成平台, 包含前置(provisioning), 库存管理(inventory management), 欺诈(fault) 和 性能测试等 利用BusinessWare使 ASP/数据 服务业务中达到自动化;集成了SAP,记费, CRM, 和前置(provisioning)GCI Communications将BusinessWare利用在voice over cable.直通定单管理(Flow-through order management) BPM, 基于标准的平台 (BusinessWare) 能快速提供顾客新服务UPC集成了多种系统 – 客服, 前置(Provisioning) 和记费等( Clarify, Kenan Arbor/BP, ASAP) 支持新服务的快速推出, 新业务的增长和与现有系统的集成 对全球各种系统的集中管理
    • 20. 其它电信案例 – 南美洲Brasil Telecom提供支持新型业务模型的灵活平台 集成了 Clarify, SAP, iHub, 大型机 (现有系统). Globo Cabo BusinessWare集成了5 个自行开发的系统, Siebel, Portal, J.D.Edwards 过程管理使得为新服务增加应用系统变的容易 充分利用现有投资 建立实时信息平台GVT分两次集成了Siebel, Kenan Arbor, MetaSolv TBS, SGE (工作流管理) 和 SAGRE (GSP/OIS) 快速实施, 对行业的了解, 久经考验的解决方案和实施方法