12. 语音和数据定购前置工作 (Voice and Data Order Provisioning)客户概况
Sprint为超过70个国家的商业和居民用户提供本地、长途语音和数据服务,并且在美国运营最大的PCS 无线网络。
雇员: 72,000
年收入: $27 Billion
客户: >26 Million
行业: 电信挑战
集成语音和数据服务提供捆绑的产品
Flow through 订购处理的前置工作
客户服务水平无法和一线及PCS相匹配问题 : 集成的flow-through 订购前置工作ProvisioningSystemField ServiceMgmt8) CPE Order3) Pre-Qualified?6) Loop Order7) Schedule ServiceLoop DBOrderCapture1) Pre-Qualified?2)Acknowledgement4) Pre-Qual Result 5) Order 9) Confirm10) ScheduleTelcoService
ProviderPublic ProcessPrivate Process
13. 语音和数据定购前置工作(Voice and Data Order Provisioning)我们做什么
订单 – 从提交到收费
工作流程自动化
提高的订单更改能力
订购过程通报和最优化– SLA管理鉴别和加速问题订单的处理
方案构架
连接42个系统包括: 订购管理, 前置, 收费和客户服务
65个处理模块
60 BW 服务器分布在北美的7个地点
处理每天1亿4千六百万个交易过程
16周的初装时间
1999开始运行Order FlowOrder State
By Wait Time
14. 结果
数据服务提前6个月进入市场 – 节省6百万美元和3万小时的开发时间
订购前置周期时间从30天降到8天
新服务推出 – 时间从2个月降到2周
IT 开支节省50%
3年的运行中没有丢失任何信息
全程透明和定购管理过程控制“We were able to implement the order process in 2 weeks, instead of 2 months as planned because of BPM.”
“Using Vitria, … we have decreased the cost of development by a third.”
Mike Gittrich, VP, Information Technology
15. 宽带定购前置工作(Broadband Order Provisioning)客户概况
Bell Canada是加拿大国内最大的因特网上语音和数据服务
雇员: 43,700
年收入: $20 Billion
客户: >24 Million
行业: 电信
挑战
定购过程跨部门管理
现存处理过程零散与手工操作
缺少全程状况/性能透明性
相互缺乏联系的服务电话受理RemedyLegacyOrder MgmtOrderTroubleProvisionSiebelOrderStatusConfirmCustomer(phone)X?14 Applications16 Departments问题 : 长时间等待和低质量客户服务