服务员培训纲—企业文化
服务员培训纲
介绍公司概况事架构图
二 宣布课堂培训纪律
三 培训宗旨服务细节化言行举止军
事化
四 建立死体现团队精神
五 做事先做
六 规章制度服务标准仪容仪表
七 服务流程细节化
八 种单填写
九 服务流程实际操作演
十 酒水音响知道（单项培训）
介绍公司概况事架构图
二 宣布课堂纪律
1) 受训员工必须遵守时间禁止迟早退
2) 受训员工课期间必须关闭切通信设备
3) 认真听课努力学积极参积极回答问题
三 培训宗旨
1) 服务细节化
2) 言谈举止军事化
3) 礼貌语嘴边挂
4) 熟悉公司规章制度服务流程
5) 整理卫生仪容仪表
四 建立死体现团队精神文秘部落
1) 两组工作中死
2) 死意味着荣辱
五 做事先做
1) 谓承诺例：军官士兵尉
2) 惯形成：心思想——影响行
心行——影响惯
心惯——影响性格
心性格——改变命运
例中国日教育孩子方法
3) 努力表现停辩解
讲例服务程出现错误
4) 常说会造成疏离久久破坏团结
例日三菱公司夏柯斯公司海金贸厦
5) 接电话交谈时避免样回答
知道等
6) 注重细节细节决定成败
a) 例海环高架桥日 09吨货车
b) 哈尔滨香格里拉洗衣单
c) 泰国酒店
（认真做事事情做心做事事情做）
7) 团队精神
a) 体现团队精神？例木桶原理
b) 游戏
c) 手语歌头
8) 放空杯状态受训中努力学头
六 规章制度服务标准仪容仪表
1) 规章制度讲解
2) 服务标准
a) 站姿抬头挺胸收腹面带微笑两眼目视前方站立时双脚拢脚
尖距离35度身体前倾*墙抓痒抱胸等
b) 引领手势走客右前方1米左右身体微倾手指拢手心
边请您 房间
c) 称呼见宾客司时应动招呼您晚欢迎光
边请谢谢祝您玩高兴请稍候起扰请
慢走谢谢您光等等
d) 房服务
Ø 点单—巡台倒酒促销调节气氛（敬酒）点歌促销查单
e) 开房离房服务
Ø 开房服务首先妹妹进房间时说晚欢迎光百富勤包房
服务员***高兴位服务酒水单请您目然介绍公司消
费方式期优惠政策酬宾活动
Ø 离房服务：服务员出品时应注意事项离开时定倒退两步方转身开
门敲门适中注意礼貌语起扰请慢等
f) 突发事件处理
Ø 客争执
Ø 聆听客唠叨
Ø 错
Ø 处理迅速报请级
Ø 做记录
g) 促销技巧
1次2次3次促销（口述）
3) 仪容仪表讲解（附员工仪容仪表培训手）
七 服务流程细节化
1) 少爷服务流程（配合妹样服务更完美客更兴）注意事项
a) 常毛巾
b) 出品速度快
c) 引领客
d) 提示房间消费情况（提醒妹）
e) 添加杯具
f) 提示客身物品
g) 买单注意事项
2) 妹服务流程
a) 迎接客
b) 客时等客指定房间*门轴侧客问开门引领客等客全部进房间进房客服务
3) 席间服务流程
a) 介绍：进房时站开门时碰位置客问介绍晚欢迎光百富勤包房服务员***高兴位服务酒水单请您目
b) 服务员毛巾
c) 通知相关部门**房间开机功放电脑开麦拆客面套次性麦套
d) 点单：情况征询客否点单询问语位扰现点单？点单话酒水单请您目
e)
介绍：动方式客介绍店销售商品通商品价格特点规格做熟悉讲述先客心中树立服务员应具备信形象便整房服务利进行
介绍语：例公司洋酒红酒啤酒知道您天准备喝种？
科罗娜？先支冰冰？款式介绍（酒水知识单独细
讲）
f) 推销：强制性推销样会令客误认店急脱手物品例：**品种天销量您份？
g) 唱单：客物品点完客重复点物品名称数量规格客认输入电脑
h) 物品注意事项
Ø 酒水起扰您点**酒您开？（贵重酒水定征客意）洋酒杯盎司红酒三分啤酒七分满沫
Ø 食品起扰您点香局土豆片’请慢注乌东面牛河否陈醋
Ø 炸薯条心须番茄汁苦心果客刨皮放干净纸果蝶果*〔牙签〕果盘里水果送客蝶里〔面前〕羊肉串纸巾包手’送客手中客吃完水食类物品时送纸巾
i) 点歌
Ø 方法：注意客喜欢认唱歌曲便次服务时建议点放｛树
立信形象｝
Ø 音响知识：
² 功放键功
² 放歌时常出现现象处理方式
j) 清理台面
k) 物品摆放注意事项
Ø 手机酒杯玩蛊酒杯距离烟蛊附食品
Ø 烟缸里超三烟头三烟头等量物品〔时求更换烟缸方式〕
Ø 空酒杯撤房角理求瓶盖留
l) 买单
Ø 先查否达消费果快达提醒客相差远需提示
Ø 退单
Ø 存酒
Ø 结账方式：
² 支票：客身份证原件客姓名联系电话收银员认
填写票票根发票返客
² 现金：面点清交收银台找零钱根客求开发票信
卡情况决定
m) 送客
Ø 提示客检查身携带物品
Ø 送指定点电梯处
Ø 欢送语请慢走欢迎次光希次您服务
n) 收尾工作
Ø 找区查房
Ø 快速房恢复迎接客状态
Ø 写日工作报告〔真实新意〕
4) 席间注意事项
Ø 服务时先老先女士男士原
Ø 客找某位老总理需问清客姓氏
Ø 相关士进房做客时称呼职称 根情况备相应酒杯司
离房司酒杯撤掉次进房时必须送新杯
Ø 果客点菜单没商品烟药等婉言回绝客时推荐
类似商品客强烈求时请示区逐级申请
Ø 时注意点完物品约什时候送特房唱歌时传送房外敲
门里面听见影响工作效率
Ø 客房接听电话时征询客否需音响音量关关掉
Ø 服务方式跪式服务时刻忘规范服务赢客
认
Ø 客买完单求继续消费续单消费（通知咨客台房继续消费）
Ø 出房求退两步出房
Ø 电脑功放出问题时迅速通知维修员（VJ）
Ø 客离店剩未开启酒水交区送酒吧登记
Ø
八 种单填写
（食品单酒水单瓶酒单等公司式文书格式正确填写）
九 服务流程实际操作演
十 酒水音响知识（单项培训）
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服务员培训纲—企业文化
服务员培训纲
介绍公司概况事架构图
二 宣布课堂培训纪律
三 培训宗旨服务细节化言行举止军
事化
四 建立死体现团队精神
五 做事先做
六 规章制度服务标准仪容仪表
七 服务流程细节化
八 种单填写
九 服务流程实际操作演
十 酒水音响知道（单项培训）
介绍公司概况事架构图
二 宣布课堂纪律
1) 受训员工必须遵守时间禁止迟早退
2) 受训员工课期间必须关闭切通信设备
3) 认真听课努力学积极参积极回答问题
三 培训宗旨
1) 服务细节化
2) 言谈举止军事化
3) 礼貌语嘴边挂
4) 熟悉公司规章制度服务流程
5) 整理卫生仪容仪表
四 建立死体现团队精神文秘部落
1) 两组工作中死
2) 死意味着荣辱
五 做事先做
1) 谓承诺例：军官士兵尉
2) 惯形成：心思想——影响行
心行——影响惯
心惯——影响性格
心性格——改变命运
例中国日教育孩子方法
3) 努力表现停辩解
讲例服务程出现错误
4) 常说会造成疏离久久破坏团结
例日三菱公司夏柯斯公司海金贸厦
5) 接电话交谈时避免样回答
知道等
6) 注重细节细节决定成败
a) 例海环高架桥日 09吨货车
b) 哈尔滨香格里拉洗衣单
c) 泰国酒店
（认真做事事情做心做事事情做）
7) 团队精神
a) 体现团队精神？例木桶原理
b) 游戏
c) 手语歌头
8) 放空杯状态受训中努力学头
六 规章制度服务标准仪容仪表
1) 规章制度讲解
2) 服务标准
a) 站姿抬头挺胸收腹面带微笑两眼目视前方站立时双脚拢脚
尖距离35度身体前倾*墙抓痒抱胸等
b) 引领手势走客右前方1米左右身体微倾手指拢手心
边请您 房间
c) 称呼见宾客司时应动招呼您晚欢迎光
边请谢谢祝您玩高兴请稍候起扰请
慢走谢谢您光等等
d) 房服务
Ø 点单—巡台倒酒促销调节气氛（敬酒）点歌促销查单
e) 开房离房服务
Ø 开房服务首先妹妹进房间时说晚欢迎光百富勤包房
服务员***高兴位服务酒水单请您目然介绍公司消
费方式期优惠政策酬宾活动
Ø 离房服务：服务员出品时应注意事项离开时定倒退两步方转身开
门敲门适中注意礼貌语起扰请慢等
f) 突发事件处理
Ø 客争执
Ø 聆听客唠叨
Ø 错
Ø 处理迅速报请级
Ø 做记录
g) 促销技巧
1次2次3次促销（口述）
3) 仪容仪表讲解（附员工仪容仪表培训手）
七 服务流程细节化
1) 少爷服务流程（配合妹样服务更完美客更兴）注意事项
a) 常毛巾
b) 出品速度快
c) 引领客
d) 提示房间消费情况（提醒妹）
e) 添加杯具
f) 提示客身物品
g) 买单注意事项
2) 妹服务流程
a) 迎接客
b) 客时等客指定房间*门轴侧客问开门引领客等客全部进房间进房客服务
3) 席间服务流程
a) 介绍：进房时站开门时碰位置客问介绍晚欢迎光百富勤包房服务员***高兴位服务酒水单请您目
b) 服务员毛巾
c) 通知相关部门**房间开机功放电脑开麦拆客面套次性麦套
d) 点单：情况征询客否点单询问语位扰现点单？点单话酒水单请您目
e)
介绍：动方式客介绍店销售商品通商品价格特点规格做熟悉讲述先客心中树立服务员应具备信形象便整房服务利进行
介绍语：例公司洋酒红酒啤酒知道您天准备喝种？
科罗娜？先支冰冰？款式介绍（酒水知识单独细
讲）
f) 推销：强制性推销样会令客误认店急脱手物品例：**品种天销量您份？
g) 唱单：客物品点完客重复点物品名称数量规格客认输入电脑
h) 物品注意事项
Ø 酒水起扰您点**酒您开？（贵重酒水定征客意）洋酒杯盎司红酒三分啤酒七分满沫
Ø 食品起扰您点香局土豆片’请慢注乌东面牛河否陈醋
Ø 炸薯条心须番茄汁苦心果客刨皮放干净纸果蝶果*〔牙签〕果盘里水果送客蝶里〔面前〕羊肉串纸巾包手’送客手中客吃完水食类物品时送纸巾
i) 点歌
Ø 方法：注意客喜欢认唱歌曲便次服务时建议点放｛树
立信形象｝
Ø 音响知识：
² 功放键功
² 放歌时常出现现象处理方式
j) 清理台面
k) 物品摆放注意事项
Ø 手机酒杯玩蛊酒杯距离烟蛊附食品
Ø 烟缸里超三烟头三烟头等量物品〔时求更换烟缸方式〕
Ø 空酒杯撤房角理求瓶盖留
l) 买单
Ø 先查否达消费果快达提醒客相差远需提示
Ø 退单
Ø 存酒
Ø 结账方式：
² 支票：客身份证原件客姓名联系电话收银员认
填写票票根发票返客
² 现金：面点清交收银台找零钱根客求开发票信
卡情况决定
m) 送客
Ø 提示客检查身携带物品
Ø 送指定点电梯处
Ø 欢送语请慢走欢迎次光希次您服务
n) 收尾工作
Ø 找区查房
Ø 快速房恢复迎接客状态
Ø 写日工作报告〔真实新意〕
4) 席间注意事项
Ø 服务时先老先女士男士原
Ø 客找某位老总理需问清客姓氏
Ø 相关士进房做客时称呼职称 根情况备相应酒杯司
离房司酒杯撤掉次进房时必须送新杯
Ø 果客点菜单没商品烟药等婉言回绝客时推荐
类似商品客强烈求时请示区逐级申请
Ø 时注意点完物品约什时候送特房唱歌时传送房外敲
门里面听见影响工作效率
Ø 客房接听电话时征询客否需音响音量关关掉
Ø 服务方式跪式服务时刻忘规范服务赢客
认
Ø 客买完单求继续消费续单消费（通知咨客台房继续消费）
Ø 出房求退两步出房
Ø 电脑功放出问题时迅速通知维修员（VJ）
Ø 客离店剩未开启酒水交区送酒吧登记
Ø
八 种单填写
（食品单酒水单瓶酒单等公司式文书格式正确填写）
九 服务流程实际操作演
十 酒水音响知识（单项培训）
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