酒店服务员培训纲(精选篇)
第篇：酒店服务员培训纲
面点清交收银台找零钱根客求开发票信卡情况决定 m) 送客 提示客检查身携带物品 送指定点电梯处 欢送语请慢走欢迎次光希次您服务 n) 收尾工作 找区查房 快速房恢复迎接客状态 写日工作报告〔真实新意〕 4) 席间注意事项 服务时先老先女士男士原 客找某位老总理需问清客姓氏 相关士进房做客时称呼职称 根情况备相应酒杯司离房司酒杯撤掉次进房时必须送新杯 果客点菜单没商品烟药等婉言回绝客时推荐类似商品客强烈求时请示区逐级申请 时注意点完物品约什时候送特房唱歌时传送房外敲门里面听见影响工作效率 客房接听电话时征询客否需音响音量关关掉 服务方式跪式服务时刻忘规范服务赢客认 客买完单求继续消费续单消费（通知咨客台房继续消费） 出房求退两步出房 电脑功放出问题时迅速通知维修员（vj） 客离店剩未开启酒水交区送酒吧登记 八 种单填写（食品单酒水单瓶酒单等公司式文书格式正确填写）九 服务流程实际操作演十 酒水音响知识（单项培训）
第二篇：酒店服务员培训纲
酒店服务员培训纲
介绍公司概况事架构图 二 宣布课堂培训纪律 三 培训宗旨服务细节化言行举止军事化 四 建立死体现团队精神 五 做事先做 六 规章制度服务标准仪容仪表 七 服务流程细节化 八 种单填写 九 服务流程实际操作演 十 酒水音响知道（单项培训） 介绍公司概况事架构图二 宣布课堂纪律 1) 受训员工必须遵守时间禁止迟早退 2) 受训员工课期间必须关闭切通信设备 3) 认真听课努力学积极参积极回答问题 三 培训宗旨 1) 服务细节化 2) 言谈举止军事化 3) 礼貌语嘴边挂 4) 熟悉公司规章制度服务流程 5) 整理卫生仪容仪表 四 建立死体现团队精神 1) 两组工作中死 2) 死意味着荣辱
五 做事先做 1) 谓承诺例：军官士兵尉 2) 惯形成：心思想——影响行 心行——影响惯 心惯——影响性格 心性格——改变命运 例中国日教育孩子方法 3)努力表现停辩解 讲例服务程出现错误 4) 常说会造成疏离久久破坏团结例日三菱公司夏柯斯公司海金贸厦 5) 接电话交谈时避免样回答 知道等 6) 注重细节细节决定成败 a) 例海环高架桥日 09吨货车 b) 哈尔滨香格里拉洗衣单 c) 泰国酒店 （认真做事事情做心做事事情做） 7) 团队精神 a) 体现团队精神？例木桶原理 b) 游戏 c) 手语歌头 8) 放空杯状态受训中努力学头 六 规章制度服务标准仪容仪表 1) 规章制度讲解 2) 服务标准 a) 站姿抬头挺胸收腹面带微笑两眼目视前方站立时双脚拢脚尖距离35度身体前倾*墙抓痒抱胸等 b) 引领手势走客右前方1米左右身体微倾手指拢手心边请您 房间 c) 称呼见宾客司时应动招呼您晚欢迎光 边请谢谢祝您玩高兴请稍候起扰请 慢走谢谢您光等等 d) 房服务 点单—巡台倒酒促销调节气氛（敬酒）点歌促销查单 e) 开房离房服务 开房服务首先妹妹进房间时说晚欢迎光百富勤包房 服务员***高兴位服务酒水单请您目然介绍公司消 费方式期优惠政策酬宾活动 离房服务：服务员出品时应注意事项离开时定倒退两步方转身开 门敲门适中注意礼貌语起扰请慢等 f) 突发事件处理 客争执 聆听客唠叨 错 处理迅速报请级 做记录 g) 促销技巧 1次2次3次促销（口述） 3) 仪容仪表讲解（附员工仪容仪表培训手） 七 服务流程细节化 1) 少爷服务流程（配合妹样服务更完美客更兴）注意事项 a) 常毛巾 b) 出品速度快 c) 引领客 d) 提示房间消费情况（提醒妹） e) 添加杯具 f) 提示客身物品 g) 买单注意事项 2) 妹服务流程 a) 迎接客 b) 客时等客指定房间*门轴侧客问开门引领客等客全部进房间进房客服务 3) 席间服务流程 a) 介绍：进房时站开门时碰位置客问介绍晚欢迎光百富勤包房服务员***高兴位服务酒水单请您目 b) 服务员毛巾 c) 通知相关部门**房间开机功放电脑开麦拆客面套次性麦套 d)
点单：情况征询客否点单询问语位扰现点单？点单话酒水单请您目 e) 介绍：动方式客介绍店销售商品通商品价格特点规格做熟悉讲述先客心中树立服务员应具备信形象便整房服务利进行 介绍语：例公司洋酒红酒
啤酒知道您天准备喝种？ 科罗娜？先支冰冰？款式介绍（酒水知识单独细 讲） f) 推销：强制性推销样会令客误认店急脱手物品例：**品种天销量您份？ g) 唱单：客物品点完客重复点物品名称数量规格客认输入电脑 h) 物品注意事项 酒水起扰您点**酒您开？（贵重酒水定征客意）洋酒杯盎司红酒三分啤酒七分满沫 食品起扰您点香局土豆片’请慢注乌东面牛河否陈醋 炸薯条心须番茄汁苦心果客 出房求退两步出房 电脑功放出问题时迅速通知维修员（vj） 客离店剩未开启酒水交区送酒吧登记 八 种单填写（食品单酒水单瓶酒单等公司式文书格式正确填写） 九 服务流程实际操作演 十 酒水音响知识（单项培训）
第三篇：服务员培训纲
服务员培训纲 介绍公司概况事架构图 二 宣布课堂培训纪律 三 培训宗旨服务细节化言行举止军事化 四 建立死体现团队精神 五 做事先做 六 规章制度服务标准仪容仪表 七 服务流程细节化 八 种单填写 九 服务流程实际操作演 十 酒水音响知道（单项培训） 介绍公司概况事架构图二 宣布课堂纪律 1) 受训员工必须遵守时间禁止迟早退 2) 受训员工课期间必须关闭切通信设备 3) 认真听课努力学积极参积极回答问题三 培训宗旨 1) 服务细节化 2) 言谈举止军事化 3) 礼貌语嘴边挂 4) 熟悉公司规章制度服务流程 5) 整理卫生仪容仪表四 建立死体现团队精神 文秘部落1) 两组工作中死 2) 死意味着荣辱五 做事先做 1) 谓承诺例：军官士兵尉 2) 惯形成：心思想——影响行 心行——影响惯 心惯——影响性格 心性格——改变命运 例中国日教育孩子方法 3)努力表现停辩解 讲例服务程出现错误 4)
常说会造成疏离久久破坏团结 例日三菱公司夏柯斯公司海金贸厦 5) 接电话交谈时避免样回答 知道等 6) 注重细节细节决定成败 a) 例海环高架桥日 09吨货车 b) 哈尔滨香格里拉洗衣单 c) 泰国酒店 （认真做事事情做心做事事情做） 7) 团队精神 a) 体现团队精神？例木桶原理 b) 游戏 c) 手语歌头 8) 放空杯状态受训中努力学头六 规章制度服务标准仪容仪表 1) 规章制度讲解 2) 服务标准 a) 站姿抬头挺胸收腹面带微笑两眼目视前方站立时双脚拢脚 尖距离35度身体前倾x墙抓痒抱胸等 b) 引领手势走客右前方1米左右身体微倾手指拢手心 边请您 房间 c) 称呼见宾客司时应动招呼您晚欢迎光边请谢谢祝您玩高兴请稍候起扰请 慢走谢谢您光等等 d) 房服务 Ø 点单—巡台倒酒促销调节气氛（敬酒）点歌促销查单 e) 开房离房服务 Ø 开房服务首先妹妹进房间时说晚欢迎光百富勤包房服务员xxx高兴位服务酒水单请您目然介绍公司消 费方式期优惠政策酬宾活动 Ø 离房服务：服务员出品时应注意事项离开时定倒退两步方转身开门敲门适中注意礼貌语起扰请慢等 f) 突发事件处理 Ø 客争执 Ø 聆听客唠叨 Ø 错 Ø 处理迅速报请级 Ø 做记录 g) 促销技巧 1次2次3次促销（口述） 3) 仪容仪表讲解（附员工仪容仪表培训手）七 服务流程细节化 1) 少爷服务流程（配合妹样服务更完美客更兴）注意事项 a) 常毛巾 b) 出品速度快 c) 引领客 d) 提示房间消费情况（提醒妹） e) 添加杯具 f) 提示客身物品 g) 买单注意事项 2) 妹服务流程 a) 迎接客 b) 客时等客指定房间x门轴侧客问开门引领客等客全部进房间进房客服务 3) 席间服务流程 a) 介绍：进房时站开门时碰位置客问介绍晚欢迎光百富勤包房服务员xxx高兴位服务酒水单请您目 b) 服务员毛巾 c) 通知相关部门xx房间开机功放电脑开麦拆客面套次性麦套 d) 点单：情况征询客否点单询问语位扰现点单？点单话酒水单请您目 e) 介绍：动方式客介绍店销售商品通商品价格特点规格做熟悉讲
述先客心中树立服务员应具备信形象便整房服务利进行 介绍语：例公司洋酒红酒啤酒知道您天准备喝种？ 科罗娜？先支冰冰？款式介绍（酒水知识单独细 讲） f) 推销：强制性推销样会令客误认店急脱手物品例：xx品种天销量您份？ g) 唱单：客物品点完客重复点物品名称数量规格客认输入电脑 h) 物品注意事项 Ø 酒水起扰您点xx酒您开？（贵重酒水定征客意）洋酒杯盎司红酒三分啤酒七分满沫 Ø 食品起扰您点香局土豆片’请慢注乌东面牛河否陈醋 Ø 炸薯条心须番茄汁苦心果客刨皮放干净纸果蝶果x〔牙签〕果盘里水果送客蝶里〔面前〕羊肉串纸巾包手’送客手中客吃完水食类物品时送纸巾i) 点歌 Ø 方法：注意客喜欢认唱歌曲便次服务时建议点放｛树立信形象｝Ø 音响知识： ² 功放键功 ² 放歌时常出现现象处理方式 j) 清理台面 k) 物品摆放注意事项 Ø 手机酒杯玩蛊酒杯距离烟蛊附食品 Ø 烟缸里超三烟头三烟头等量物品〔时求更换烟缸方式〕 Ø 空酒杯撤房角理求瓶盖留 l) 买单 Ø 先查否达消费果快达提醒客相差
第四篇：服务员培训纲
服务员培训纲介绍公司概况事架构图二宣布课堂培训纪律三培训宗旨服务细节化言行举止军事化四建立死体现团队精神五做事先做六规章制度服务标准仪容仪表七服务流程细节化八种单填写九服务流程实际操作演十酒水音响知道（单项培训）介绍公司概况事架构图二宣布课堂纪律1)
受训员工必须遵守时间禁止迟早退2)受训员工课期间必须关闭切通信设备3)认真听课努力学积极参积极回答问题三培训宗旨1)服务细节化2)言谈举止军事化3)礼貌语嘴边挂4)熟悉公司规章制度服务流程5)整理卫生仪容仪表四建立死体现团队精神范文网1)两组工作中死2)死意味着荣辱五做事先做1)谓承诺例：军官士兵尉2)惯形成：心思想——影响行心行——影响惯心惯——影响性格心性格——改变命运例中国日教育孩子方法3)努力表现停辩解讲例服务程出现错误4)常说会造成疏离久久破坏
团结例日三菱公司夏柯斯公司海金贸厦5)接电话交谈时避免样回答知道等6)注重细节细节决定成败a)例海环高架桥日09吨货车b)哈尔滨香格里拉洗衣单c)泰国酒店（认真做事事情做心做事事情做）7)团队精神a)体现团队精神？例木桶原理b)游戏c)手语歌头8)放空杯状态受训中努力学头六规章制度服务标准仪容仪表1)规章制度讲解2)服务标准a)站姿抬头挺胸收腹面带微笑两眼目视前方站立时双脚拢脚尖距离35度身体前倾*墙抓痒抱胸等b)引领手势走客右前方1米左右身体微倾手指拢手心边请您房间c)称呼见宾客司时应动招呼您晚欢迎光边请谢谢祝您玩高兴请稍候起扰请慢走谢谢您光等等d)房服务Ø点单—巡台倒酒促销调节气氛（敬酒）点歌促销查单e)开房离房服务Ø开房服务首先妹妹进房间时说晚欢迎光百富勤包房服务员***高兴位服务酒水单请您目然介绍公司消费方式期优惠政策酬宾活动Ø离房服务：服务员出品时应注意事项离开时定倒退两步方转身开门敲门适中注意礼貌语起扰请慢等f)突发事件处理Ø客争执Ø聆听客唠叨Ø错Ø处理迅速报请级Ø做记录g)促销技巧1次2次3次促销（口述）3)仪容仪表讲解（附员工仪容仪表培训手）七服务流程细节化1)少爷服务流程（配合妹样服务更完美客更兴）注意事项a)常毛巾b)出品速度快c)引领客d)提示房间消费情况（提醒妹）e)添加杯具f)提示客身物品g)买单注意事项2)妹服务流程a)迎接客b)客时等客指定房间*门轴侧客问开门引领客等客全部进房间进房客服务3)席间服务流程a)介绍：进房时站开门时碰位置客问介绍晚欢迎光百富勤包房服务员***高兴位服务酒水单请您目b)服务员毛巾c)通知相关部门**房间开机功放电脑开麦拆客面套次性麦套d)点单：情况征询客否点单询问语位扰现点单？点单话酒水单请您目e)介绍：动方式客介绍店销售商品通商品价格特点规格做熟悉讲述先客心中树立服务员应具备信形象便整房服务利进行介绍语：例公司洋酒红酒啤酒知道您天准备喝种？科罗娜？先支冰冰？款式介绍（酒水知识单独细讲）f)推销：强制性推销样会令客误认店急脱手物品例：**品种天销量您份？g)唱单：客物品点完客重复点物品名称数量规格客认输入电脑h)物品注意事项Ø酒水起扰您点**酒您开？（贵重酒水定征
第五篇：酒店服务员礼仪培训
酒店服务员礼仪培训
酒店服务员礼仪培训课程酒店服务角度提供酒店服务程中应该遵循礼仪具体包括仪容规范仪态规范服务规范语言规范场景规范帮助员工提高服务质量修养
课程时间：12天
课程点：客户定
课程象：酒店员工
课程背景：
顾客喜欢服务员：顾客般较喜欢热情动礼貌周服务员喜欢冷漠势利员
酒店业说注重仪容仪表应该酒店员工项基素质反映酒店员工精神面貌更代表酒店整体形象
课程收益：
1 通培训酒店员工掌握熟练应礼仪
2 通培训学员懂根职业塑造职业形象
3 通培训帮助新员工提高修养提升酒店整精神面貌
4 通培训帮助员工酒店精神运实际工作中提升酒店业界竞争力
5 助塑造服务员专业形象建立良客服关系取客信客轻松愉快环境住宿进餐
课程纲：
第部分：服务礼仪基求
1 强化职业道德
2 明确角色定位
3 善双沟通
4 坚持三a法
5 注重形象效应
6 提倡零度干扰
第二部分：酒店服务员仪表仪容规范
仪表仪容概述
1 仪表风度
2 仪容含义
3 服务员注重仪表仪容美重意义
4 服务员仪表仪容求
二面部修饰规范
1 眼部修饰
2 眉部修饰
3 口部修饰
4 鼻部修饰
5 耳部颈部修饰
三发部修饰规范
1 发部整洁
2 发部造型
3 发部美化
四肢体修饰规范
1 手部修饰
2 肢修饰
五面部美容化妆
1 面部美容化妆基求
2 皮肤日常保养
3 面部化妆具体操作方法
4 化妆禁忌
第三部分：酒店服务员仪态规范
1 酒店服务员仪态标准
2 酒店服务员站姿标准
3 酒店服务员走姿标准
4 酒店服务员蹲姿标准
5 酒店服务员坐姿标准
6 酒店服务员手势标准
7 酒店服务员表情神态
第四部分：酒店服务员社交礼仪
交换名片礼仪
名片三准
名片分类：两类三种
名片交换：
1 索取名片
2 递名片
3 接受名片
名片交换注意：
1 接名片时禁忌
2 名片存放理
二车礼仪
1 坐礼节
2 需注意细节问题
三电梯礼仪
1 坐电梯
2 电梯礼仪
四酒店员工电话服务礼仪
1 电话总机服务概括
2 服务员接听电话礼仪
3 员工电话礼仪
4 电话交谈礼仪
5 电话服务声音求
6 电话服务礼仪
第五部分：规范职业语精准沟通表达
客体称呼
二客交谈忌违（听懂术语）
三服务聆听技巧工作标准
四沟通技术：
1 客沟通中情技术
2 客沟通中澄清技术
3 客沟通中提问技术
4 客沟通中引导技术
5 客沟通中总结技术
五语言语音发音求标准技巧
六服务中礼貌语禁语分析
七言句三冬暖
1 吐字音声音质量
2 语气握
3 语速匹配
4 语音音量
第六部分：酒店行李员服务礼仪
客店时行李员服务礼仪
二客离店时行李员服务礼仪
三行李员服务礼仪注意事项：
1 客热情礼
2 正确操作电梯
3 动招呼客
4 注意安全问题
5 保持清洁卫生
6 熟悉电梯性
第七部分：酒店问询服务礼仪
1 满足客需求
2 注意形象积极推销宾馆酒店
3 掌握住客资料
4 熟悉先进问询设备
第八部分：酒店前台服务礼仪
1 前台接礼仪
2 前台推销礼仪
3 前台工作礼仪
4 前台坐式服务台接工作注意事项第九部分：酒店堂理服务礼仪
1 清楚堂理职责
2 正确认识客投诉
3 认真聆听客投诉
第十部分：酒店宴会服务礼仪
1 国际通宴请形式
2 宴请准备礼仪
3 宴会服务员礼仪
4 团队餐服务礼仪
第十部分：酒店服务员礼仪培训总结
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第篇：酒店服务员培训纲
面点清交收银台找零钱根客求开发票信卡情况决定 m) 送客 提示客检查身携带物品 送指定点电梯处 欢送语请慢走欢迎次光希次您服务 n) 收尾工作 找区查房 快速房恢复迎接客状态 写日工作报告〔真实新意〕 4) 席间注意事项 服务时先老先女士男士原 客找某位老总理需问清客姓氏 相关士进房做客时称呼职称 根情况备相应酒杯司离房司酒杯撤掉次进房时必须送新杯 果客点菜单没商品烟药等婉言回绝客时推荐类似商品客强烈求时请示区逐级申请 时注意点完物品约什时候送特房唱歌时传送房外敲门里面听见影响工作效率 客房接听电话时征询客否需音响音量关关掉 服务方式跪式服务时刻忘规范服务赢客认 客买完单求继续消费续单消费（通知咨客台房继续消费） 出房求退两步出房 电脑功放出问题时迅速通知维修员（vj） 客离店剩未开启酒水交区送酒吧登记 八 种单填写（食品单酒水单瓶酒单等公司式文书格式正确填写）九 服务流程实际操作演十 酒水音响知识（单项培训）
第二篇：酒店服务员培训纲
酒店服务员培训纲
介绍公司概况事架构图 二 宣布课堂培训纪律 三 培训宗旨服务细节化言行举止军事化 四 建立死体现团队精神 五 做事先做 六 规章制度服务标准仪容仪表 七 服务流程细节化 八 种单填写 九 服务流程实际操作演 十 酒水音响知道（单项培训） 介绍公司概况事架构图二 宣布课堂纪律 1) 受训员工必须遵守时间禁止迟早退 2) 受训员工课期间必须关闭切通信设备 3) 认真听课努力学积极参积极回答问题 三 培训宗旨 1) 服务细节化 2) 言谈举止军事化 3) 礼貌语嘴边挂 4) 熟悉公司规章制度服务流程 5) 整理卫生仪容仪表 四 建立死体现团队精神 1) 两组工作中死 2) 死意味着荣辱
五 做事先做 1) 谓承诺例：军官士兵尉 2) 惯形成：心思想——影响行 心行——影响惯 心惯——影响性格 心性格——改变命运 例中国日教育孩子方法 3)努力表现停辩解 讲例服务程出现错误 4) 常说会造成疏离久久破坏团结例日三菱公司夏柯斯公司海金贸厦 5) 接电话交谈时避免样回答 知道等 6) 注重细节细节决定成败 a) 例海环高架桥日 09吨货车 b) 哈尔滨香格里拉洗衣单 c) 泰国酒店 （认真做事事情做心做事事情做） 7) 团队精神 a) 体现团队精神？例木桶原理 b) 游戏 c) 手语歌头 8) 放空杯状态受训中努力学头 六 规章制度服务标准仪容仪表 1) 规章制度讲解 2) 服务标准 a) 站姿抬头挺胸收腹面带微笑两眼目视前方站立时双脚拢脚尖距离35度身体前倾*墙抓痒抱胸等 b) 引领手势走客右前方1米左右身体微倾手指拢手心边请您 房间 c) 称呼见宾客司时应动招呼您晚欢迎光 边请谢谢祝您玩高兴请稍候起扰请 慢走谢谢您光等等 d) 房服务 点单—巡台倒酒促销调节气氛（敬酒）点歌促销查单 e) 开房离房服务 开房服务首先妹妹进房间时说晚欢迎光百富勤包房 服务员***高兴位服务酒水单请您目然介绍公司消 费方式期优惠政策酬宾活动 离房服务：服务员出品时应注意事项离开时定倒退两步方转身开 门敲门适中注意礼貌语起扰请慢等 f) 突发事件处理 客争执 聆听客唠叨 错 处理迅速报请级 做记录 g) 促销技巧 1次2次3次促销（口述） 3) 仪容仪表讲解（附员工仪容仪表培训手） 七 服务流程细节化 1) 少爷服务流程（配合妹样服务更完美客更兴）注意事项 a) 常毛巾 b) 出品速度快 c) 引领客 d) 提示房间消费情况（提醒妹） e) 添加杯具 f) 提示客身物品 g) 买单注意事项 2) 妹服务流程 a) 迎接客 b) 客时等客指定房间*门轴侧客问开门引领客等客全部进房间进房客服务 3) 席间服务流程 a) 介绍：进房时站开门时碰位置客问介绍晚欢迎光百富勤包房服务员***高兴位服务酒水单请您目 b) 服务员毛巾 c) 通知相关部门**房间开机功放电脑开麦拆客面套次性麦套 d)
点单：情况征询客否点单询问语位扰现点单？点单话酒水单请您目 e) 介绍：动方式客介绍店销售商品通商品价格特点规格做熟悉讲述先客心中树立服务员应具备信形象便整房服务利进行 介绍语：例公司洋酒红酒
啤酒知道您天准备喝种？ 科罗娜？先支冰冰？款式介绍（酒水知识单独细 讲） f) 推销：强制性推销样会令客误认店急脱手物品例：**品种天销量您份？ g) 唱单：客物品点完客重复点物品名称数量规格客认输入电脑 h) 物品注意事项 酒水起扰您点**酒您开？（贵重酒水定征客意）洋酒杯盎司红酒三分啤酒七分满沫 食品起扰您点香局土豆片’请慢注乌东面牛河否陈醋 炸薯条心须番茄汁苦心果客 出房求退两步出房 电脑功放出问题时迅速通知维修员（vj） 客离店剩未开启酒水交区送酒吧登记 八 种单填写（食品单酒水单瓶酒单等公司式文书格式正确填写） 九 服务流程实际操作演 十 酒水音响知识（单项培训）
第三篇：服务员培训纲
服务员培训纲 介绍公司概况事架构图 二 宣布课堂培训纪律 三 培训宗旨服务细节化言行举止军事化 四 建立死体现团队精神 五 做事先做 六 规章制度服务标准仪容仪表 七 服务流程细节化 八 种单填写 九 服务流程实际操作演 十 酒水音响知道（单项培训） 介绍公司概况事架构图二 宣布课堂纪律 1) 受训员工必须遵守时间禁止迟早退 2) 受训员工课期间必须关闭切通信设备 3) 认真听课努力学积极参积极回答问题三 培训宗旨 1) 服务细节化 2) 言谈举止军事化 3) 礼貌语嘴边挂 4) 熟悉公司规章制度服务流程 5) 整理卫生仪容仪表四 建立死体现团队精神 文秘部落1) 两组工作中死 2) 死意味着荣辱五 做事先做 1) 谓承诺例：军官士兵尉 2) 惯形成：心思想——影响行 心行——影响惯 心惯——影响性格 心性格——改变命运 例中国日教育孩子方法 3)努力表现停辩解 讲例服务程出现错误 4)
常说会造成疏离久久破坏团结 例日三菱公司夏柯斯公司海金贸厦 5) 接电话交谈时避免样回答 知道等 6) 注重细节细节决定成败 a) 例海环高架桥日 09吨货车 b) 哈尔滨香格里拉洗衣单 c) 泰国酒店 （认真做事事情做心做事事情做） 7) 团队精神 a) 体现团队精神？例木桶原理 b) 游戏 c) 手语歌头 8) 放空杯状态受训中努力学头六 规章制度服务标准仪容仪表 1) 规章制度讲解 2) 服务标准 a) 站姿抬头挺胸收腹面带微笑两眼目视前方站立时双脚拢脚 尖距离35度身体前倾x墙抓痒抱胸等 b) 引领手势走客右前方1米左右身体微倾手指拢手心 边请您 房间 c) 称呼见宾客司时应动招呼您晚欢迎光边请谢谢祝您玩高兴请稍候起扰请 慢走谢谢您光等等 d) 房服务 Ø 点单—巡台倒酒促销调节气氛（敬酒）点歌促销查单 e) 开房离房服务 Ø 开房服务首先妹妹进房间时说晚欢迎光百富勤包房服务员xxx高兴位服务酒水单请您目然介绍公司消 费方式期优惠政策酬宾活动 Ø 离房服务：服务员出品时应注意事项离开时定倒退两步方转身开门敲门适中注意礼貌语起扰请慢等 f) 突发事件处理 Ø 客争执 Ø 聆听客唠叨 Ø 错 Ø 处理迅速报请级 Ø 做记录 g) 促销技巧 1次2次3次促销（口述） 3) 仪容仪表讲解（附员工仪容仪表培训手）七 服务流程细节化 1) 少爷服务流程（配合妹样服务更完美客更兴）注意事项 a) 常毛巾 b) 出品速度快 c) 引领客 d) 提示房间消费情况（提醒妹） e) 添加杯具 f) 提示客身物品 g) 买单注意事项 2) 妹服务流程 a) 迎接客 b) 客时等客指定房间x门轴侧客问开门引领客等客全部进房间进房客服务 3) 席间服务流程 a) 介绍：进房时站开门时碰位置客问介绍晚欢迎光百富勤包房服务员xxx高兴位服务酒水单请您目 b) 服务员毛巾 c) 通知相关部门xx房间开机功放电脑开麦拆客面套次性麦套 d) 点单：情况征询客否点单询问语位扰现点单？点单话酒水单请您目 e) 介绍：动方式客介绍店销售商品通商品价格特点规格做熟悉讲
述先客心中树立服务员应具备信形象便整房服务利进行 介绍语：例公司洋酒红酒啤酒知道您天准备喝种？ 科罗娜？先支冰冰？款式介绍（酒水知识单独细 讲） f) 推销：强制性推销样会令客误认店急脱手物品例：xx品种天销量您份？ g) 唱单：客物品点完客重复点物品名称数量规格客认输入电脑 h) 物品注意事项 Ø 酒水起扰您点xx酒您开？（贵重酒水定征客意）洋酒杯盎司红酒三分啤酒七分满沫 Ø 食品起扰您点香局土豆片’请慢注乌东面牛河否陈醋 Ø 炸薯条心须番茄汁苦心果客刨皮放干净纸果蝶果x〔牙签〕果盘里水果送客蝶里〔面前〕羊肉串纸巾包手’送客手中客吃完水食类物品时送纸巾i) 点歌 Ø 方法：注意客喜欢认唱歌曲便次服务时建议点放｛树立信形象｝Ø 音响知识： ² 功放键功 ² 放歌时常出现现象处理方式 j) 清理台面 k) 物品摆放注意事项 Ø 手机酒杯玩蛊酒杯距离烟蛊附食品 Ø 烟缸里超三烟头三烟头等量物品〔时求更换烟缸方式〕 Ø 空酒杯撤房角理求瓶盖留 l) 买单 Ø 先查否达消费果快达提醒客相差
第四篇：服务员培训纲
服务员培训纲介绍公司概况事架构图二宣布课堂培训纪律三培训宗旨服务细节化言行举止军事化四建立死体现团队精神五做事先做六规章制度服务标准仪容仪表七服务流程细节化八种单填写九服务流程实际操作演十酒水音响知道（单项培训）介绍公司概况事架构图二宣布课堂纪律1)
受训员工必须遵守时间禁止迟早退2)受训员工课期间必须关闭切通信设备3)认真听课努力学积极参积极回答问题三培训宗旨1)服务细节化2)言谈举止军事化3)礼貌语嘴边挂4)熟悉公司规章制度服务流程5)整理卫生仪容仪表四建立死体现团队精神范文网1)两组工作中死2)死意味着荣辱五做事先做1)谓承诺例：军官士兵尉2)惯形成：心思想——影响行心行——影响惯心惯——影响性格心性格——改变命运例中国日教育孩子方法3)努力表现停辩解讲例服务程出现错误4)常说会造成疏离久久破坏
团结例日三菱公司夏柯斯公司海金贸厦5)接电话交谈时避免样回答知道等6)注重细节细节决定成败a)例海环高架桥日09吨货车b)哈尔滨香格里拉洗衣单c)泰国酒店（认真做事事情做心做事事情做）7)团队精神a)体现团队精神？例木桶原理b)游戏c)手语歌头8)放空杯状态受训中努力学头六规章制度服务标准仪容仪表1)规章制度讲解2)服务标准a)站姿抬头挺胸收腹面带微笑两眼目视前方站立时双脚拢脚尖距离35度身体前倾*墙抓痒抱胸等b)引领手势走客右前方1米左右身体微倾手指拢手心边请您房间c)称呼见宾客司时应动招呼您晚欢迎光边请谢谢祝您玩高兴请稍候起扰请慢走谢谢您光等等d)房服务Ø点单—巡台倒酒促销调节气氛（敬酒）点歌促销查单e)开房离房服务Ø开房服务首先妹妹进房间时说晚欢迎光百富勤包房服务员***高兴位服务酒水单请您目然介绍公司消费方式期优惠政策酬宾活动Ø离房服务：服务员出品时应注意事项离开时定倒退两步方转身开门敲门适中注意礼貌语起扰请慢等f)突发事件处理Ø客争执Ø聆听客唠叨Ø错Ø处理迅速报请级Ø做记录g)促销技巧1次2次3次促销（口述）3)仪容仪表讲解（附员工仪容仪表培训手）七服务流程细节化1)少爷服务流程（配合妹样服务更完美客更兴）注意事项a)常毛巾b)出品速度快c)引领客d)提示房间消费情况（提醒妹）e)添加杯具f)提示客身物品g)买单注意事项2)妹服务流程a)迎接客b)客时等客指定房间*门轴侧客问开门引领客等客全部进房间进房客服务3)席间服务流程a)介绍：进房时站开门时碰位置客问介绍晚欢迎光百富勤包房服务员***高兴位服务酒水单请您目b)服务员毛巾c)通知相关部门**房间开机功放电脑开麦拆客面套次性麦套d)点单：情况征询客否点单询问语位扰现点单？点单话酒水单请您目e)介绍：动方式客介绍店销售商品通商品价格特点规格做熟悉讲述先客心中树立服务员应具备信形象便整房服务利进行介绍语：例公司洋酒红酒啤酒知道您天准备喝种？科罗娜？先支冰冰？款式介绍（酒水知识单独细讲）f)推销：强制性推销样会令客误认店急脱手物品例：**品种天销量您份？g)唱单：客物品点完客重复点物品名称数量规格客认输入电脑h)物品注意事项Ø酒水起扰您点**酒您开？（贵重酒水定征
第五篇：酒店服务员礼仪培训
酒店服务员礼仪培训
酒店服务员礼仪培训课程酒店服务角度提供酒店服务程中应该遵循礼仪具体包括仪容规范仪态规范服务规范语言规范场景规范帮助员工提高服务质量修养
课程时间：12天
课程点：客户定
课程象：酒店员工
课程背景：
顾客喜欢服务员：顾客般较喜欢热情动礼貌周服务员喜欢冷漠势利员
酒店业说注重仪容仪表应该酒店员工项基素质反映酒店员工精神面貌更代表酒店整体形象
课程收益：
1 通培训酒店员工掌握熟练应礼仪
2 通培训学员懂根职业塑造职业形象
3 通培训帮助新员工提高修养提升酒店整精神面貌
4 通培训帮助员工酒店精神运实际工作中提升酒店业界竞争力
5 助塑造服务员专业形象建立良客服关系取客信客轻松愉快环境住宿进餐
课程纲：
第部分：服务礼仪基求
1 强化职业道德
2 明确角色定位
3 善双沟通
4 坚持三a法
5 注重形象效应
6 提倡零度干扰
第二部分：酒店服务员仪表仪容规范
仪表仪容概述
1 仪表风度
2 仪容含义
3 服务员注重仪表仪容美重意义
4 服务员仪表仪容求
二面部修饰规范
1 眼部修饰
2 眉部修饰
3 口部修饰
4 鼻部修饰
5 耳部颈部修饰
三发部修饰规范
1 发部整洁
2 发部造型
3 发部美化
四肢体修饰规范
1 手部修饰
2 肢修饰
五面部美容化妆
1 面部美容化妆基求
2 皮肤日常保养
3 面部化妆具体操作方法
4 化妆禁忌
第三部分：酒店服务员仪态规范
1 酒店服务员仪态标准
2 酒店服务员站姿标准
3 酒店服务员走姿标准
4 酒店服务员蹲姿标准
5 酒店服务员坐姿标准
6 酒店服务员手势标准
7 酒店服务员表情神态
第四部分：酒店服务员社交礼仪
交换名片礼仪
名片三准
名片分类：两类三种
名片交换：
1 索取名片
2 递名片
3 接受名片
名片交换注意：
1 接名片时禁忌
2 名片存放理
二车礼仪
1 坐礼节
2 需注意细节问题
三电梯礼仪
1 坐电梯
2 电梯礼仪
四酒店员工电话服务礼仪
1 电话总机服务概括
2 服务员接听电话礼仪
3 员工电话礼仪
4 电话交谈礼仪
5 电话服务声音求
6 电话服务礼仪
第五部分：规范职业语精准沟通表达
客体称呼
二客交谈忌违（听懂术语）
三服务聆听技巧工作标准
四沟通技术：
1 客沟通中情技术
2 客沟通中澄清技术
3 客沟通中提问技术
4 客沟通中引导技术
5 客沟通中总结技术
五语言语音发音求标准技巧
六服务中礼貌语禁语分析
七言句三冬暖
1 吐字音声音质量
2 语气握
3 语速匹配
4 语音音量
第六部分：酒店行李员服务礼仪
客店时行李员服务礼仪
二客离店时行李员服务礼仪
三行李员服务礼仪注意事项：
1 客热情礼
2 正确操作电梯
3 动招呼客
4 注意安全问题
5 保持清洁卫生
6 熟悉电梯性
第七部分：酒店问询服务礼仪
1 满足客需求
2 注意形象积极推销宾馆酒店
3 掌握住客资料
4 熟悉先进问询设备
第八部分：酒店前台服务礼仪
1 前台接礼仪
2 前台推销礼仪
3 前台工作礼仪
4 前台坐式服务台接工作注意事项第九部分：酒店堂理服务礼仪
1 清楚堂理职责
2 正确认识客投诉
3 认真聆听客投诉
第十部分：酒店宴会服务礼仪
1 国际通宴请形式
2 宴请准备礼仪
3 宴会服务员礼仪
4 团队餐服务礼仪
第十部分：酒店服务员礼仪培训总结
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