品牌运营计划
品牌运营计划
前 言
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目 录
第章 某品牌介绍 3
企业发展状况 3
二品牌价值：略 3
三企业文化 4
四企业目标 4
第二章 专卖店开业前工作 4
店面装修 4
二员工招聘培训 5
三配货准备 6
四准备品 6
五营业手续 6
第三章 店面营业流程 7
营业时间： 7
二营业前 7
三营业中 7
四营业 9
第四章 专卖店事理 9
事组织架构 10
二招聘原 10
三员工面试容 10
四员工入职程序 11
五员工仪容仪表 13
六员工须知 13
七工作准 14
九员工言行禁忌 17
第五章 专卖店员工岗位职责 19
1贯彻营理念严格遵守项规章制度理办法 27
2负责店面顾客接工作 27
3负责完成定销售务销售程永远顾客满意 27
4负责商品销售顾客反馈信息调查工作 27
5负责商品订货补货工作分店商品正确陈列 27
6柜组库存理盘点工作 28
7负责营业厅区域清洁卫生工作 28
8参周月总结会议业务培训参考核 28
9完成级安排工作 28
第六章 专卖店店长手册 30
店长身份 30
二店长应力 31
三店长品质 32
四店长店面员理 33
五店长缺货理 33
六店长营业部损耗理 34
七店长营业外部损耗理 36
八店长理权限 39
第七章 店铺货品理 41
良品处理 41
二退换货处理（加盟连锁店公司间） 41
三存货物流 42
第八章 店铺形象理 44
店铺形象概述 44
二产品陈列基原 45
三产品陈列目 47
四员分配 48
五注意事项： 48
第九章 员工服务观念原 49
第十章 营业员销售培训 49
服务心态 49
二销售技 52
第章 某品牌介绍
企业发展状况
某食品限责公司专业事炒货类休闲食品开发营企业总部位历史悠久文化名城——湖北xx十年风风雨雨某食品公司厂房扩充数倍门店已创业伊始单店面发展成二十家集直营特许体品牌连锁体系成长势头迅猛市场范围遍国十省市
某品牌旗营产品西瓜籽葵花籽花生南瓜籽等四系列二十余品种色美味纯某产品仅富含种营养元素益体吸收馈赠亲友亲朋聚婚宴茶会团拜庆祝会等喜庆家宴理想佳品
某食品限责公司坚持质量求生存信誉求发展原材料实施严格控基础更工艺精益求精原材料采购率先选中国——蒙古草原污染纯天然瓜籽原料瓜籽仅性味甘润肠通便成药品选料考究继承古城民传统手工制作工艺流程加某精心研制出纯独特秘方精制成进形成干湿适中溢香满口余味穷特色品尝顾客朋友誉xx绝
二品牌价值：略
三企业文化
◆ 企业精神：开拓创新合作双赢服务社会
◆ 营理念：信誉谋发展品质求生存
◆ 企业宗旨：弘扬创业精神立树行业先锋
◆ 品牌定位：绿色原生态健康食品倡导者
◆ 服务理念：客尊心诚
四企业目标
某食品公司托成熟产品提炼勇创新精神研究出企业品牌发展新思路——发展特许连锁营建立品牌公众形象时断扩市场销售区域全国全面推广某品牌
独树帜产品特色着客尊心诚服务理念吸引更合作伙伴眼光力争五年某品牌xx绝口味造成全国知名休闲食品著名品牌品尝某产品永远粒粒精选追求质量力争某品牌推全国销世界
第二章 专卖店开业前工作
店面装修
签订加盟合某食品限责公司派专委托专卖店负责测量店铺尺寸备图纸交公司完成店铺设计测量设计选料店铺装修货架货柜制作开张概需时15～20天延误开张期延装修完毕公司派核实（加盟商提供装修店铺片资料）符合应公司求进行改进
二员工招聘培训
1员工招聘
招聘途径：
通市场劳动力交流中心公开招聘
通电视台报纸等新闻媒体进行招聘
通门口招聘启事
通原员工介绍
招聘流程 ：面试——复试——录——实——试——正式聘
2员培训
专卖店开业前需选派工作员公司总部进行培训培训员包括店长营业员培训方式包括课堂学专卖店实客观原影响法正常进行加盟店公司提供培训材料进行部培训公司期会继续指导项业务
三配货准备
配货更准确效加盟店须提供该区休闲食品市场资料包括休闲食品销售量品种口味价格等须提供专卖店预计开张时间运输方式等确认配货单应时付款便公司安排发货
四准备品
店铺需品繁开张前须准备品免影响店铺运作：
电话传真机（具网功电脑）
收银机称重器包装袋
种空白单计算器
零钱圆珠笔笔记帐
空调清洁品
五营业手续
专卖店负责应根公司提供授权书合相关资料提前关部门办理开店营业手续
第三章 店面营业流程
营业时间：
营业时间视季节市场状况定般情况冬季：830—2000夏季：800—2100
二营业前
1员出勤仪容仪表清洁店卫生
2检查货品否完整理货品货架
3检查店设施损坏时修理
4备日需类票票发票收等
5预备需零钱需金额面值实际情况定
6解天新产品价格
三营业中
1解天商品调价促销活动新品特卖品标示牌放置
2巡视区域货架解销售情况否需紧急补货
3否工作员聊天事事店否污染品破损品
4否进行中途存款
5价格卡货品陈列否致
6交接班员否正常运作
7顾客做接服务认真回答顾客询问接受顾客建议
8注意店顾客行礼貌制止顾客良行
9顾客做结帐产品包装服务
10机工作谓机商店已营业暂时没顾客光前员工边做销售准备边等接触顾客机会：
· 正确机姿势：容易感觉疲劳举止方
· 正确机位置：正确机位置站够顾负责产品区域容易顾客作初步接触位置宜
· 机工作：检查做清洁整理补充货品等准备工作
· 顾客重旦顾客门应欢迎光等招呼
· 正确机行：ⅰ 躲产品面杂志化妆
ⅱ 聚众聊天喧哗嘻笑ⅲ 动作懒散神
ⅳ 背着墙货架精采胡思乱想发呆呵欠
ⅴ 吃零食专注整理商品暇注意顾客
四营业
1否顾客滞留
2卖场射灯招牌灯空调等设备否关闭
3日营业现金否全部收（锁）
4整理类票日促销物品
5填写交接班记录
6进行日盘点填写登记销售日报表
7整理卫生
8（关店）负责总结天工作做关店安全工作
第四章 专卖店事理
专卖店工作员店铺前线队伍直接面顾客（）行举止影响销售店铺整体形象常性员流失会影响店铺运作妥安排员工工作提高整体工作表现令工作畅事理重目标
事组织架构
二招聘原
1专卖店招聘员工原应聘者否适合应聘岗位素质培养潜力该职位员应具实务知识操作技作考核准
2聘者综合素质理念否总部求相符——培养潜力重衡量标准
3特殊情况应聘者实际工作验缺乏综合素质良具备培养潜力录相反算应聘者定工作验素质培养潜力符合公司求录
4应聘者必须实填写应聘表面试考核方聘
三员工面试容
切勿手短缺便雇员工应继续寻找符合求合适选
1 先面试前遍应聘表
2 应征者招呼介绍
3 补问申请表漏填方
4 解应征者验
5 请应征者简述高老三品牌认识
6 解释营业员工作范围
7 介绍员工福利
8 应聘者发问关工作问题
9 通知应聘者时知道面试结果
四员工入职程序
1新员工报时需公司提供效证件方办理入职：
身份证户口薄原件复印件学历证书毕业证书原件复印件
1寸免冠彩色片2张健康证原件复印件
2员工必须保证公司提供资料真实误隐瞒传染病资料更改必须立告知专卖店负责址电话教育程度婚姻状况等
3虚报伪造资料隐瞒公司发现立条件辞退
4试期
～ 新员工入职般需1—3月试期（包含七天实期）
～ 新员工表现优异试期酌情缩短必时试期酌情延长（延长期超3月）
～ 员工试期间表现合求权时辞退
～ 试期满员工进行考核批准合格员工转正式聘员工合格者立辞退
4新员工入职首先解店铺日常运作服务标准店铺项注意事项入职前负责店长须进行基础业务培训
5员工必须时班工作时间早退擅离工作岗位调班调休者必须先征书面意否视旷工
6工作期间员工必须佩戴员工证服务标志名牌遗失员工证名牌应力资源部办理补领手续赔偿造证费
7员工必须保持制服清洁遗失损毁员工需报离职时须交回工衣折旧费等（专卖店求）
8员工爱护专卖店财产设施擅携带属店铺财物外出损坏遗失设施设备价赔偿
9班时间禁止公司接亲友访紧急事员工利店铺电话作私途
10遇客投诉事件需急切处理员工必须耐心聆听客意见超越员工身权力时应立通知店铺负责处理
11员工触范员工守条例渎职视情节轻重予必处分直辞退须作补偿合制工签订劳动合规定办理
12员工辞职必须递交辞职申请书店铺批准方办理辞职手续员工必须完成列手续方离职：交员工证工牌缴交工衣折旧费等（专卖店求）交领物品店铺锁匙等
五员工仪容仪表
树立统良专业形象现专卖店员工仪容求作规定员工班前需检查仪容情况
1事店面服务员必须保持整齐清洁
2头发梳理整齐（男事头发长度耳衣领合适女事长发必须扎染发）
3饰物佩戴限手表结婚信物耳环戴粒状
4男事留须
5女事化淡妆涂透明指甲油
6留长指甲须常修剪保持整洁
六员工须知
1敬业爱岗作专卖店员感骄傲豪
2始终保持健康活力真诚热情开拓进取精神状态
3谦虚友善友爱互助工作丝苟认真负责
4客先客尊强烈服务意识
5维护品牌形象做损专卖店品牌形象事宜
七工作准
1损坏商品店财物否价赔偿易碎易损坏商品店员格外心
2月盘点单店存二次销售商品（碎末碎渣）超出月店铺求时超出部分损耗店员承担购买工资中扣
3盘点项指标公司统规定盘点损耗超1（售价）该部分包括顾客免费品尝盘点损耗1部分全部奖励店员反全部罚店员遇团购优惠时需通知店长未允许营业员私顾客承诺优惠否员工补交易差价
4月月底盘点店铺遇严重短帐问题店员负责店长承担连带责
5店面员工特殊原短时间离开店面情况顶班员留五十元零钱外余存放收银柜钥匙店员保
6店员必须学会做商品进销存报表（附报表份）畅销品时补货滞销品隔星期半月报次长期滞销报导致商品变质部分店员行承担
7店员必须遵循商品销售先进先出原原商品外面陈列新商品导致原商品正常销售期店员行承担
8店货架顶部律准堆放物品私物品库存放置柜台底部柜子里店做防火防潮防虫防霉烂变质工作否造成损失责承担
9店员允许吃店销售产品
10店面员工收假币店面员工身承担责
11员工准店商业机密数（日销售额销售渠道等）泄露（包括亲戚朋友家）
12未店面负责授权均代表公司总部新闻媒介发表关公司方面言
八日常言行规范
1遵守社会公德注重品德修养衣冠整洁着装规范举止端庄体诚实守信谦虚谨慎尊敬级尊重互帮互助保持良工作氛围
2忠职守做损公司事时刻维护公司利益维护公司良形象
3强烈翁精神维护公司名誉泄露业务职务机密公司名义外招摇撞骗严律宽勤俭节约
4工作场讲普通话声喧哗员工工作时间应端正佩带工作牌
5职务便接受招馈赠回扣法利益
6努力学勤奋进坚持懈提高工作力业务水
7时班迟早退擅离开工作岗位认真履行岗位职责
8早晨班事第次相见应动招呼您早您班互道您辛苦见等礼貌语
9班时间做私事务未核准私带亲友进入工作范围
10节假日值班员必须坚守岗位脱岗注意防火防盗认真做交接班工作
11妥善保店办公品店物品摆放整齐序班前必须文稿放置妥防止遗失泄密
12班时间严禁做私事严禁闹嬉笑高声喧哗严禁牌棋吃零食说专业关报刊杂志酗酒吸烟吐痰乱丢纸屑果皮保持室桌面清洁整齐避免摆放工作关物品公司公物品野蛮挪私店切忌存放量现金贵重物品未意意翻事文件物品等
13班班电话聊天公事私事必须长话短说
14客光时义务热情接接客时应举止文明谈话祥礼貌客户解释耐心细致介绍产品客观准确理客户发生争吵严禁评辱骂客户
15保持店整洁天定时清理两三次店卫生周彻底清扫次卫生
16商务活动中时刻注意言谈举止保持良坐姿站势公场应双臂交叉翘腿抖脚等雅举交谈应做语调温词准确礼貌粗声气手舞足蹈
九员工言行禁忌
1语言——
知道晓 样识货
买买乱
光卖哦 买免费品尝
贵哦买起？
神病莫名妙
底买买？ 少见怪
里便宜？ 没钱试穿
便宜挑拣 嫌太贵买
店东西便宜
买买买拉倒必勉强
专卖店摊
2行——
抱肘拥胸两腿交叉讲话 顾忙手头活疏忽怠慢顾客
断方讲话滔滔绝 顾客脸色
说话吐字清动作迟缓顾客空耗时间
流行语顾客品头足说三道四
手插衣袋顾客分成三六九等区
伸懒腰哈欠顾客吵架
吹口哨哼歌旁私电话
发出奇声怪调客面前议公司营状况
倚墙立议事司
聚众聊天闹紧盯尾顾客
站通道说话影响行走结束时顾客耐烦
第五章 专卖店员工岗位职责
店长岗位职责
1负责认真执行项规章制度服务级指示安排
2负责督导检查项方针政策指示规章制度实施加快理规范化进程
3加强部员工理沟通时反馈员工意见建议负责进落实
4达目标销售务努力完成营理指标
5负责进行现场理工作作业规范环境卫生物业营业款理等
6负责店面商品理工作（商品结构品类划分布局陈列标价库存量库存周转天数商品进销存退商品畅滞积分析等环节）
7负责处理店面客户投诉工作
8负责店面营业款安全理工作
9负责关政府职部门协调沟通工作
10负责处理店面项突发事件分店消防安全理工作
11负责店面员工培训加强员工文化素质教育
12负责店面类数反馈分析类表单填写类台帐建立理负责月盘点工作
店长工作流程
早准备：
1正常时间提前15分钟卖场开门
2确认员工出勤休假情况班员工卡签字
3召开班前会议检查店员仪容仪表精神状态传达公司通知等
4检查营业店面产品否正确陈列价格牌否规定摆放货品
5店面清洁灯光价格设备零钱等状况
6检查店员班准备工作否做收银员否备金
7监督店员签收产品摆放产品工作检查
8分析昨日营业额：具体数目降升找出原寻找提高营业额方法
开店中午：
9 确定天工作重点营业额做少
10营业中发生问题进行追踪包括设备灯光产品等方面
11营业店期休闲产品进行销售量额较分析
12记录天营业高峰什时候
13热情招呼顾客处理顾客投诉突发事件团购工作货款回收
14检查工作场环境卫生否达标办公设备否正常
15检查收银员做帐工作服务员服务语态度
中午轮班午餐：
16协调两班店员午餐值班轮休事项
17早班班时间召集店员做交班事项登记
18日余额早班营业额缴银行
19中午流量时候店卫生进行清理保持店良购物环境
20监督店面中午流量导致员工懒散行
午：
21抽空员工进行培训交谈鼓舞士气
22指导接班员工序工作发现问题进行处理报
23探询周边行店面销售状况生意较
傍 晚：
24检查店面整体情况确认天营业额销售状况
25推销产品力完成日目标
26协调店员轮班晚餐事项
27天黑前检查招牌灯否已开
28制作填写天日销售 报表做次日赔货计划
营业结束：
29负责印收银机报表盘点存货进行帐
30营业结束做交班事项事项登记
31扫店卫生做安全隐患保障店面晚间安全
32签班卡班关掉店灯光相关电器设备拉铁闸关门
会计岗位职责
1国家财政制度规定认真编制严格执行预算全面负责会计岗位工作
2会计制度规定单位项业务收支进行记帐算帐报帐工作做手续完备容真实数字准确帐目清楚日清月结期提出会计报表
3店铺营范围种原始证进行审核制单记账工作
4负责店铺营预算活动中种报表制作
5月底店铺负责报送月销售明细应收账款明细费分类罚息明细
6开立款收交款收客户回款收初步审核现金报销单合法性真实性办理现金报销手续
7时参加月月底盘点工作
8负责店铺成费进行核算时店铺负责反映成状况
9成费产品进行分类编制相应表格进行帐务处理
10国家会计制度规定妥善保会计证帐簿报表等档案资料
收银员岗位职责
1贯彻营理念严格遵守项规章制度理办法服级指示安排
2负责保店面定额备金
3认真做职工作负责收取天营业款
4负责日营业款完整安全
5负责月店面库存商品盘存工作
6负责店面单保档工作
7协助店面完成销售工作
8文明礼貌接听电认真做相关客户信息反馈记录
9严格遵守理制度服级指示安排
10完成级安排工作
收银员工作流程
早班营业前：
1店长情况铁闸锁匙开店开室灯光
2班卡负责早班员签卡班
3清点收银机里面备金否相符准备零钱检验收银机否正常运转
4清洁收银台区域卫生（收银台 收银机板等）摆放包物品
5准备发票收款收
6整理陈列展柜里面货品摆放价格牌摆放
7仪容仪表检查
8解店销售商品否特价否新产品市
营业中：
9员工服务规范中服务提供说明顾客招呼耐心解答顾客提问
10顾客结帐时产品输入收银机算出金额告知顾客总XX元
11收取顾客现金时唱票收您XX元注意检查否假钞
12找零时顾客说找您XX元
13产品包装进购物袋
14购物袋递顾客面带笑容说谢谢慢走
15晚班员班时选择顾客较少时两班收银员进行清机工作早班先早班收钞店长缴银行余余额两位收银员起盘点核印出早班收银机报表
16清完核清楚需晚班做事项登记交班笔记
17卡班负责早班员班签卡
（晚班）营业中：
18班卡负责夜班员班签卡
19参加班前会议解否通知特价产品
20早班收银进行清机工作盘点余额核清楚
21交班笔记否早班交工作
22开始收银工作早班营业中第9—14点执行
营业结束：
23印出收银机报表总金额清点现金帐目
留固定备金外货款律店长保存双方日记帐签名确认
24整理收银区物品做清洁工作关闭收银机电源
25总结晚班工作需交早班做事项登记交班笔记
26卡班负责夜班员班签卡
27协助店长检查室外部分电源否关店外物品否收进
28店长时关室灯光拉铁闸锁门班
营业员岗位职责
1贯彻营理念严格遵守项规章制度理办法
2负责店面顾客接工作
3负责完成定销售务销售程永远顾客满意
4负责商品销售顾客反馈信息调查工作
5负责商品订货补货工作分店商品正确陈列
6柜组库存理盘点工作
7负责营业厅区域清洁卫生工作
8参周月总结会议业务培训参考核
9完成级安排工作
营业员工作流程
（早班）营业前：
1班卡签收银员签班卡
2参加班前会议解产品否特价否新品
3室POP广告铁架等出门外摆放整齐开室灯光空调
4店面板存放食品展柜周围进行清洁工作做整齐美观方空货位时补充
5商品库存数量做心中数库存购时呈报货单等货空说
6部分商品进行仔细挑选然柜
7货认真清点数量签收少核送货单注明良品退回
8仪容仪表检查
营业中：
9 说明退货原起司机签名证实负责帮司机退回货品搬车
10店陈列方式正确陈列产品摆价格牌
11客应声客走送声热情客耐心解答顾客疑问
12保证店面卫生时清理面掉纸屑食品残渣较空闲时擦店外玻璃门框
13收集顾客意见顾客觉店商品制作工艺流程进行解便顾客做介绍
14做产品防盗工作
15协助收银员包
16晚班员班时需交晚班做事项登记交班笔记
17班卡卡店长收银员签班卡
（晚班）营业中：
18卡班卡店长收银员签卡
19参加班前会议解否通知特价产品
20交班笔记否早班交工作
21开始服务工作早班营业中第1—12点执行
22天黑前开招牌灯
营业结束：
23根天销售情况检查品种店面库存情况制作次日赔货计划
24店面进行全面卫生清洁店外广告牌等工具搬回店
25总结天工作需交早班做事项登记交班笔记
26卡班卡店长收银员签卡关掉店灯光空调锁门
第六章 专卖店店长手册
手册帮助专卖店店长理解职责范围更完成店长工作务
店长身份
1公司营业店代表：
成店长刻起名普通员工代表公司整体形象公司营业店代表必须站公司立场强化理达公司营效益目标
2营业额目标实现者：
理店面必须盈利证明价值实现目标程中理身作极重营业额目标实现50赖优异表现
3营业店指挥者：
营业店集体必须指挥者发挥负担指挥员工责——帮助员工发挥必须行动思想影响员工员工影响判断思维
二店长应力
1指导力：指扭转陈旧观念发挥营业额提高
2教育力 ：发现员工足帮助员工提高力素质
3数计算力：掌握学会分析报表数知道店面成绩坏
4目标达成力：指达成目标须拥组织力凝聚力掌握员工力
5良判断力：面问题正确判断迅速解决
6专业知识力：销售瓜子话梅等休闲食品产品解营业服务时必备知识技
7营业店营力：指营业店营必备理技
8理员时间力
9改善服务品质力：服务更加合理化顾客亲切方便信舒适感觉
10训练力 ：时代断提升
三店长品质
1 未请示擅张（指突发性问题）
2 推卸责逃避责
3 私发泄公司理员满抱怨现状影响公司形象
4 设立目标相信店员创造营业奇迹
5 功劳时独享受
6 擅长运店员长处店员短处
7 愿训练手愿手员工超越
8 级公司报喜报忧专挑听讲
9 愿严格理店面想做老
四店长店面员理
1出勤理：严禁迟早退严格遵守纪律
2服务理：优质服务吸引回头客
3工作效率理：断提高员工工作速度工作质量
4合格理般分两种情况：
合格员工进行培训
药救员工进行辞退工作
五店长缺货理
缺货造成营业额法提升直接原订货时必须考虑营业具体情况隔段时间应意识增加订货数量避免营业额原动断滑坡
六店长营业部损耗理
损耗分部损耗外部损耗店长必须明白损耗盈利影响极严重休闲食品营中损耗元钱必须卖出数倍物品弥补损失控制损耗增加盈利
营业店收取现金休闲食品店收入果收银环节素造成损耗直接影响理店面营业额中素偷窃现金更隐蔽盗窃公司财物
1店员发生列情况时店长应提高警觉观察店员否损耗动机：
员工没请假擅离开门店
店员证怀疑诚实
收银机零钱
店员工作态度异常
店员抱怨报表难现金收支核起
店员抱怨收银机问题
发生问题时店长应时调查发现问题根原迅速解决
2店员误入歧途时种表现：
先进短溢收现金总少报表数额甚配合现金收入作虚假报表
产品短缺收货品数目结算核查数目时总报表数目符
员工购物通常高价物低价方式购入
员工顾客找零时意少
店员监守盗
开门关门时偷窃产品
班轮休时偷窃产品现金
发生情况时首先抓住利证然决定处罚（报领导执行）
3作业疏忽产生损耗：
价格牌放置标识错误
帐目检查错误
店门没锁
物品效期已
七店长营业外部损耗理
1供货搬运勾结员工造成损耗：
出货单改痕迹
出货单模糊清
没点收前产品货柜
搬运工快速点收送产品留出货单
营业员仔细点收
产品进入店面时通知店员
搬运工快速店员店长免费样品施恩惠
店员工作快公司强烈满
员工寻常财务压力
2订货验收造成损耗：
应该订货产品未订货该订货订
没验收品名数品质效期标签
忘记验收产品架
解决方案：
订货适量提高订货意识提高营业额
订货前严格检查存货量卖出量
单笔订单应追踪情况
核送货出货单
问题产品律拒收写明原时签送货店长名字
暂时没出货单产品必须记产品名称数目便日核
3退货处理造成损耗
脏破损产品必须退货
没订货送（新产品通知外）必须退货
退货单实际数目相符起送总部私处理
员意损坏造成退货追究事责
4商品顾客偷窃损耗：
顾客带型提包背包进店
顾客携带物品离店没付钱
顾客边走边吃付钱
顾客数起进店购物掩护偷窃
——遇情况店员应时注意动前服务降低偷窃机会
5工作中产生损耗：
营业调货产品没记录
顾客优惠没记录
时退换货没记录
促销商品没记录
身类易损耗品没记录（扫帚抹布等）
6抢劫造成损耗：
A防止抢劫夜间营业必知事项：
店面明亮
收银机仅保持定现金
夜间灯光开亮
保持警觉性
B发生抢劫应注意事项：
听劫匪指示
保持冷静惊慌
仔细观察劫匪特征：年龄性外观服饰衣着高度（车子车牌等）
第时间报警维护保持现场场作劫匪抢劫程笔录
时通知级（越级通知）暂停营业张贴部调整通告
静警方级意见
7意外事件造成损耗：
火灾水灾风灾停电架斗殴员意外受伤等发生情况店长应汇报直接级找相关员解决问题
八店长理权限
1收银理 ：
收银操作误输错输
收银机清零店长负责
收银现金帐目符应找出原
收回现金安全保存
收银防止员工偷窃行
2报表理：
报表填写必须正确签名更改
仔细发现涂改问明原
报表错误严格审查：
卖
卖
找出原
3卫生理：
卫生包括店卫生店外卫生：
A：店卫生必须时清扫顾客尘染感觉顾客会回头
B：店外卫生动清扫免妨碍顾客走动
清洁卫生食品销售重条件现代休闲食品店竞争越越激烈必须清洁卫生做更吸引顾客
第七章 店铺货品理
货品理宗旨确保件货品保持良情况备顾客选购良产品吸引顾客继续光店铺购物良货品理减少必次货发生保持产品高价值
良品处理
谓良品：件产品质量出现问题接保质期导致产品出现质量问题销售顾客称良品
良品处理 ：
1发现良品应立陈列货品架撤出免影响店形象
2撤离货架良品尝试否挑选出
3白纸写明良品原标注问题处交店铺负责处理
二退换货处理（加盟连锁店公司间）
1退货：遇质量问题引起退货问题请填写申请单注明退货理传真公司意进行退货（非质量问题律准退货）
2调换货：公司会根店铺市场状况商圈销售预测配货遇滞销产品需换货请填写申请单传真公司公司核实确定安排执行
～需退货产品应该整包包装开封产品允许退货
～公司会根滞销时间确定否调换货品
～专卖店调换货针没开包产品散货律予调换
～专卖店调换货种类公司根加盟店铺产品销售情况决定
三存货物流
货品储备店铺营运基础重性忽视效库存物流理仅满足顾客需求加盟店说助控制费提升利润空间加盟连锁店应时公司反馈信息便货物调配工作效进行增加产品销售机会店铺根实际销售情况保持合理库存量
1收货验货
1） 货箱包装损坏货箱数量符店铺拒收追究承运方责（解决须写相应证明承运方签字）通知公司
2） 店铺须2场方开箱验货
3） 根货清单（出库单）检查货物数量否相符质量问题
4） 检查误负责需货品验收单（回执单）签字回复公司做入库记录问题须情况反馈公司公司根实际情况做出处理
2盘点流程
1) 盘点日期：月月底
2) 负责：店铺负责
3) 方法：分区负责初盘加复盘
4) 规：
a初盘时品种规格等分类清点填写盘点表
b初盘交叉产品进行复盘（抽点）
c复盘发现差错产品进行重盘
d盘点结束总结盘点报告留档备份外时报公司
3注意事项：
1） 旺季日检查库存时补货确保天足够产品供应（补货单须留档备份）
2） 天填写日销售报表方便定期整理
3） 月月初5号前月销售库存报表反馈（传真）公司便公司时掌握区域销售库存情况
4） 店铺负责应日作缺货检查定期（月）滞销货破损丢失货做分析汇报时采取相应措施
第八章 店铺形象理
店铺形象概述
提供舒适明快购物环境仅吸引顾客乐意光店时工作员保持良心情更程度发挥积极性创造性
1橱窗门框明亮整洁板墙壁保持干净
2做收银台卫生清洁
3常抹货架货柜灰尘保持灯具效果发现破损时维修
4保持形象标牌宣传品整洁防止松落
5新品市促销活动须充分利店头橱窗宣传架展示海报条幅等宣传品
6气氛营造确保员工士气高昂
7卖场放置杂物确保顾客购物空间
二产品陈列基原
1 目然原
1）店产品中分类标示清楚混乱
2）产品陈列位置顾客购买惯季节性产品促销品特价产品陈列醒目
3）陈列产品顾客容易见正面顾客产品摆放左右标牌固定第件产品端作产品起点标记相邻产品分界线产品陈列货架端时倾斜顾客容易见
4） 橱窗店铺第张脸装扮诱导更顾客
2分类原
1）货架分类陈列竖方
2）单品陈列左右横陈列
3）价格左右便宜贵
3分区陈列
☆ 店头区——优惠促销品
☆ 中央区——陈列众品角落
☆ 部区——陈列高价品角落
4量列产品陈列佳位置
☆ 众消费者喜欢休闲食品
☆ 希加快走货速度产品（包含正促销）
5容易挑选原
1）效灯光色彩搭配艺术性
2）陈列状态顾客容易挑选
3）产品陈列顾客较性选择便顾客区分挑选
4）类产品垂直陈列便顾客查寻产品
6便取放原
1）产品陈列位置恰方便
2）货架陈列产品稳排倒塌现象顾客安全感
7丰富丰满原
1）产品数量充足
2）产品种类品种丰富提高销售额原
8整齐清洁原
1）货架整洁
2）产品整洁
3）产品陈列感染力引起顾客兴趣注意突出区域顾客产品品种
9采取先卖补方法令产品转换快捷减少坏货避免损失原
10面外立体陈列顾客容易产品标价牌货品方应致标签正面顾客目然
11充分利卖场柱子墙壁墙顶张贴海报POP吊旗等
12遵循重点产品展示重位置原
☆ 重点产品：促销品畅销品新产品高利润产品
☆ 重位置：店头区通道两侧进门右侧区收银台附
三产品陈列目
良陈列效果助提高店铺形象增加专卖店生意顾客留良印象
1产品销售顾客通陈列种产品选择产品提升业绩
2体现公司产品特色档次形象顾客容易解产品
3 刺激顾客购买欲置消费者视线区位置堆头收银机旁货架旁均产生刺激作
4生活情报展现快方式告诉顾客新讯息生活情报服务顾客
5提高产品周转率重目提高产品周转率增加产品销售速度增加顾客选购机会
6形象提升陈列装饰予顾客易易找易取易放购物环境然博顾客感
7公司政策指标
四员分配
店铺负责根顾客流量适分配手予配合求增加销售机会保障店铺安全慎防店铺盗窃
五注意事项：
1确保进入离开店铺顾客均礼貌招呼（预防店铺盗）
2没顾客付款应收银柜锁
3业绩忽视际关系
4顾客贼防 ：现场搜身尾盯梢嬉笑闹鹤立鸡群等
第九章 员工服务观念原
第十章 营业员销售培训
服务心态
服务理念：
什服务？
1服务够满足客某种需求特殊商品中包括微笑效率诚恳活力兴趣礼貌热情动耐心等等等
2服务形着摸着实际消费前客难判断坏质量高低取决服务员服务销售积极性
服务员角色：
服务业中服务员扮演角色关重身三说：1）服务员2）推销员3）信息员外服务者礼貌天
服务意识：
员工必须始终贯彻服务精神：面社会服务社群成企业准成成功保证
1头脑：反应快速灵敏记忆力强
2眼睛：时常留意顾客动态顾客需求
3手脚：专业知识技术客提供优质灵活样服务方式适运浪费动作
4心情：沉着冷静避免情绪化卑亢
5语言：时常追求语言美心理粗言烂语礼貌语
6整洁：时保持仪容仪表仪态工作环境服务场清洁整齐
7勤工：请假旷工迟早退擅离岗位工作勤勉
8态度：友善礼貌热情周耐心动乐观积极公德合作理解精神工作客
1）友善：时真诚微笑面顾客事
2）礼貌：尊重礼宾客时候必须敬语
3）热情：客真诚友处处体现客关心顾态度谒客显示欢迎发心
4）周：服务工作细致入微全面体贴时注意观察顾客举动快满足顾客切合理求力图工作做客提出前
5）耐心：厌烦服务程中善控制情绪客求认真聆听
6）动：见顾客动招呼问候动客提供佳服务想顾客想常找事做
7）乐观：工作生活中应饱满精神乐观心理位客事
8）积极：动参项工作热心帮助店面事成事
9）公德：遵守制度损公肥私损利
10）合作：服司安排团队精神配合事作工作
11）理解：家互相体谅心理性
二销售技
1维持积极工作态度致力积极工作态度会走成功路心存疑惑没积极态度
2相信保持良心态行销重工具
3解顾客满足需求倾听顾客说话提出问题发掘真正需顾客心存偏见预设立场——作聪明懂装懂假设顾客需
4太贪心帮助顾客销售产品销售销售
5真诚想样样真诚态度顾客果机会解顾客精神关注事情获收益会超出想象
6相信公司产品相信服务态度信念传递顾客果产品没信心顾客会信心
7衡量顾客购买意愿力没购买动机顾客浪费时间
8表现出专业形象衣着精神外产品指掌彻底解产品解顾客处完全掌握产品知识精神支持产品介绍程中知识定全部派场十足信心帮助完成销售
9强调处非特点顾客想知道产品带什处接着产品方法
10陈述产品时真实懂装懂牛头马嘴知措
11笔交易转换成交情方法承诺交货做事情说场法弥补失果常言信算交情准顾客会相信
12完成桩销售变化端产品改变技巧改变市场改变抗拒改变结果败涂
13承担责完成事情标准努力工作事情成功标准利务完成回报
14明天拟定工作计划
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品牌运营计划
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目 录
第章 某品牌介绍 3
企业发展状况 3
二品牌价值：略 3
三企业文化 4
四企业目标 4
第二章 专卖店开业前工作 4
店面装修 4
二员工招聘培训 5
三配货准备 6
四准备品 6
五营业手续 6
第三章 店面营业流程 7
营业时间： 7
二营业前 7
三营业中 7
四营业 9
第四章 专卖店事理 9
事组织架构 10
二招聘原 10
三员工面试容 10
四员工入职程序 11
五员工仪容仪表 13
六员工须知 13
七工作准 14
九员工言行禁忌 17
第五章 专卖店员工岗位职责 19
1贯彻营理念严格遵守项规章制度理办法 27
2负责店面顾客接工作 27
3负责完成定销售务销售程永远顾客满意 27
4负责商品销售顾客反馈信息调查工作 27
5负责商品订货补货工作分店商品正确陈列 27
6柜组库存理盘点工作 28
7负责营业厅区域清洁卫生工作 28
8参周月总结会议业务培训参考核 28
9完成级安排工作 28
第六章 专卖店店长手册 30
店长身份 30
二店长应力 31
三店长品质 32
四店长店面员理 33
五店长缺货理 33
六店长营业部损耗理 34
七店长营业外部损耗理 36
八店长理权限 39
第七章 店铺货品理 41
良品处理 41
二退换货处理（加盟连锁店公司间） 41
三存货物流 42
第八章 店铺形象理 44
店铺形象概述 44
二产品陈列基原 45
三产品陈列目 47
四员分配 48
五注意事项： 48
第九章 员工服务观念原 49
第十章 营业员销售培训 49
服务心态 49
二销售技 52
第章 某品牌介绍
企业发展状况
某食品限责公司专业事炒货类休闲食品开发营企业总部位历史悠久文化名城——湖北xx十年风风雨雨某食品公司厂房扩充数倍门店已创业伊始单店面发展成二十家集直营特许体品牌连锁体系成长势头迅猛市场范围遍国十省市
某品牌旗营产品西瓜籽葵花籽花生南瓜籽等四系列二十余品种色美味纯某产品仅富含种营养元素益体吸收馈赠亲友亲朋聚婚宴茶会团拜庆祝会等喜庆家宴理想佳品
某食品限责公司坚持质量求生存信誉求发展原材料实施严格控基础更工艺精益求精原材料采购率先选中国——蒙古草原污染纯天然瓜籽原料瓜籽仅性味甘润肠通便成药品选料考究继承古城民传统手工制作工艺流程加某精心研制出纯独特秘方精制成进形成干湿适中溢香满口余味穷特色品尝顾客朋友誉xx绝
二品牌价值：略
三企业文化
◆ 企业精神：开拓创新合作双赢服务社会
◆ 营理念：信誉谋发展品质求生存
◆ 企业宗旨：弘扬创业精神立树行业先锋
◆ 品牌定位：绿色原生态健康食品倡导者
◆ 服务理念：客尊心诚
四企业目标
某食品公司托成熟产品提炼勇创新精神研究出企业品牌发展新思路——发展特许连锁营建立品牌公众形象时断扩市场销售区域全国全面推广某品牌
独树帜产品特色着客尊心诚服务理念吸引更合作伙伴眼光力争五年某品牌xx绝口味造成全国知名休闲食品著名品牌品尝某产品永远粒粒精选追求质量力争某品牌推全国销世界
第二章 专卖店开业前工作
店面装修
签订加盟合某食品限责公司派专委托专卖店负责测量店铺尺寸备图纸交公司完成店铺设计测量设计选料店铺装修货架货柜制作开张概需时15～20天延误开张期延装修完毕公司派核实（加盟商提供装修店铺片资料）符合应公司求进行改进
二员工招聘培训
1员工招聘
招聘途径：
通市场劳动力交流中心公开招聘
通电视台报纸等新闻媒体进行招聘
通门口招聘启事
通原员工介绍
招聘流程 ：面试——复试——录——实——试——正式聘
2员培训
专卖店开业前需选派工作员公司总部进行培训培训员包括店长营业员培训方式包括课堂学专卖店实客观原影响法正常进行加盟店公司提供培训材料进行部培训公司期会继续指导项业务
三配货准备
配货更准确效加盟店须提供该区休闲食品市场资料包括休闲食品销售量品种口味价格等须提供专卖店预计开张时间运输方式等确认配货单应时付款便公司安排发货
四准备品
店铺需品繁开张前须准备品免影响店铺运作：
电话传真机（具网功电脑）
收银机称重器包装袋
种空白单计算器
零钱圆珠笔笔记帐
空调清洁品
五营业手续
专卖店负责应根公司提供授权书合相关资料提前关部门办理开店营业手续
第三章 店面营业流程
营业时间：
营业时间视季节市场状况定般情况冬季：830—2000夏季：800—2100
二营业前
1员出勤仪容仪表清洁店卫生
2检查货品否完整理货品货架
3检查店设施损坏时修理
4备日需类票票发票收等
5预备需零钱需金额面值实际情况定
6解天新产品价格
三营业中
1解天商品调价促销活动新品特卖品标示牌放置
2巡视区域货架解销售情况否需紧急补货
3否工作员聊天事事店否污染品破损品
4否进行中途存款
5价格卡货品陈列否致
6交接班员否正常运作
7顾客做接服务认真回答顾客询问接受顾客建议
8注意店顾客行礼貌制止顾客良行
9顾客做结帐产品包装服务
10机工作谓机商店已营业暂时没顾客光前员工边做销售准备边等接触顾客机会：
· 正确机姿势：容易感觉疲劳举止方
· 正确机位置：正确机位置站够顾负责产品区域容易顾客作初步接触位置宜
· 机工作：检查做清洁整理补充货品等准备工作
· 顾客重旦顾客门应欢迎光等招呼
· 正确机行：ⅰ 躲产品面杂志化妆
ⅱ 聚众聊天喧哗嘻笑ⅲ 动作懒散神
ⅳ 背着墙货架精采胡思乱想发呆呵欠
ⅴ 吃零食专注整理商品暇注意顾客
四营业
1否顾客滞留
2卖场射灯招牌灯空调等设备否关闭
3日营业现金否全部收（锁）
4整理类票日促销物品
5填写交接班记录
6进行日盘点填写登记销售日报表
7整理卫生
8（关店）负责总结天工作做关店安全工作
第四章 专卖店事理
专卖店工作员店铺前线队伍直接面顾客（）行举止影响销售店铺整体形象常性员流失会影响店铺运作妥安排员工工作提高整体工作表现令工作畅事理重目标
事组织架构
二招聘原
1专卖店招聘员工原应聘者否适合应聘岗位素质培养潜力该职位员应具实务知识操作技作考核准
2聘者综合素质理念否总部求相符——培养潜力重衡量标准
3特殊情况应聘者实际工作验缺乏综合素质良具备培养潜力录相反算应聘者定工作验素质培养潜力符合公司求录
4应聘者必须实填写应聘表面试考核方聘
三员工面试容
切勿手短缺便雇员工应继续寻找符合求合适选
1 先面试前遍应聘表
2 应征者招呼介绍
3 补问申请表漏填方
4 解应征者验
5 请应征者简述高老三品牌认识
6 解释营业员工作范围
7 介绍员工福利
8 应聘者发问关工作问题
9 通知应聘者时知道面试结果
四员工入职程序
1新员工报时需公司提供效证件方办理入职：
身份证户口薄原件复印件学历证书毕业证书原件复印件
1寸免冠彩色片2张健康证原件复印件
2员工必须保证公司提供资料真实误隐瞒传染病资料更改必须立告知专卖店负责址电话教育程度婚姻状况等
3虚报伪造资料隐瞒公司发现立条件辞退
4试期
～ 新员工入职般需1—3月试期（包含七天实期）
～ 新员工表现优异试期酌情缩短必时试期酌情延长（延长期超3月）
～ 员工试期间表现合求权时辞退
～ 试期满员工进行考核批准合格员工转正式聘员工合格者立辞退
4新员工入职首先解店铺日常运作服务标准店铺项注意事项入职前负责店长须进行基础业务培训
5员工必须时班工作时间早退擅离工作岗位调班调休者必须先征书面意否视旷工
6工作期间员工必须佩戴员工证服务标志名牌遗失员工证名牌应力资源部办理补领手续赔偿造证费
7员工必须保持制服清洁遗失损毁员工需报离职时须交回工衣折旧费等（专卖店求）
8员工爱护专卖店财产设施擅携带属店铺财物外出损坏遗失设施设备价赔偿
9班时间禁止公司接亲友访紧急事员工利店铺电话作私途
10遇客投诉事件需急切处理员工必须耐心聆听客意见超越员工身权力时应立通知店铺负责处理
11员工触范员工守条例渎职视情节轻重予必处分直辞退须作补偿合制工签订劳动合规定办理
12员工辞职必须递交辞职申请书店铺批准方办理辞职手续员工必须完成列手续方离职：交员工证工牌缴交工衣折旧费等（专卖店求）交领物品店铺锁匙等
五员工仪容仪表
树立统良专业形象现专卖店员工仪容求作规定员工班前需检查仪容情况
1事店面服务员必须保持整齐清洁
2头发梳理整齐（男事头发长度耳衣领合适女事长发必须扎染发）
3饰物佩戴限手表结婚信物耳环戴粒状
4男事留须
5女事化淡妆涂透明指甲油
6留长指甲须常修剪保持整洁
六员工须知
1敬业爱岗作专卖店员感骄傲豪
2始终保持健康活力真诚热情开拓进取精神状态
3谦虚友善友爱互助工作丝苟认真负责
4客先客尊强烈服务意识
5维护品牌形象做损专卖店品牌形象事宜
七工作准
1损坏商品店财物否价赔偿易碎易损坏商品店员格外心
2月盘点单店存二次销售商品（碎末碎渣）超出月店铺求时超出部分损耗店员承担购买工资中扣
3盘点项指标公司统规定盘点损耗超1（售价）该部分包括顾客免费品尝盘点损耗1部分全部奖励店员反全部罚店员遇团购优惠时需通知店长未允许营业员私顾客承诺优惠否员工补交易差价
4月月底盘点店铺遇严重短帐问题店员负责店长承担连带责
5店面员工特殊原短时间离开店面情况顶班员留五十元零钱外余存放收银柜钥匙店员保
6店员必须学会做商品进销存报表（附报表份）畅销品时补货滞销品隔星期半月报次长期滞销报导致商品变质部分店员行承担
7店员必须遵循商品销售先进先出原原商品外面陈列新商品导致原商品正常销售期店员行承担
8店货架顶部律准堆放物品私物品库存放置柜台底部柜子里店做防火防潮防虫防霉烂变质工作否造成损失责承担
9店员允许吃店销售产品
10店面员工收假币店面员工身承担责
11员工准店商业机密数（日销售额销售渠道等）泄露（包括亲戚朋友家）
12未店面负责授权均代表公司总部新闻媒介发表关公司方面言
八日常言行规范
1遵守社会公德注重品德修养衣冠整洁着装规范举止端庄体诚实守信谦虚谨慎尊敬级尊重互帮互助保持良工作氛围
2忠职守做损公司事时刻维护公司利益维护公司良形象
3强烈翁精神维护公司名誉泄露业务职务机密公司名义外招摇撞骗严律宽勤俭节约
4工作场讲普通话声喧哗员工工作时间应端正佩带工作牌
5职务便接受招馈赠回扣法利益
6努力学勤奋进坚持懈提高工作力业务水
7时班迟早退擅离开工作岗位认真履行岗位职责
8早晨班事第次相见应动招呼您早您班互道您辛苦见等礼貌语
9班时间做私事务未核准私带亲友进入工作范围
10节假日值班员必须坚守岗位脱岗注意防火防盗认真做交接班工作
11妥善保店办公品店物品摆放整齐序班前必须文稿放置妥防止遗失泄密
12班时间严禁做私事严禁闹嬉笑高声喧哗严禁牌棋吃零食说专业关报刊杂志酗酒吸烟吐痰乱丢纸屑果皮保持室桌面清洁整齐避免摆放工作关物品公司公物品野蛮挪私店切忌存放量现金贵重物品未意意翻事文件物品等
13班班电话聊天公事私事必须长话短说
14客光时义务热情接接客时应举止文明谈话祥礼貌客户解释耐心细致介绍产品客观准确理客户发生争吵严禁评辱骂客户
15保持店整洁天定时清理两三次店卫生周彻底清扫次卫生
16商务活动中时刻注意言谈举止保持良坐姿站势公场应双臂交叉翘腿抖脚等雅举交谈应做语调温词准确礼貌粗声气手舞足蹈
九员工言行禁忌
1语言——
知道晓 样识货
买买乱
光卖哦 买免费品尝
贵哦买起？
神病莫名妙
底买买？ 少见怪
里便宜？ 没钱试穿
便宜挑拣 嫌太贵买
店东西便宜
买买买拉倒必勉强
专卖店摊
2行——
抱肘拥胸两腿交叉讲话 顾忙手头活疏忽怠慢顾客
断方讲话滔滔绝 顾客脸色
说话吐字清动作迟缓顾客空耗时间
流行语顾客品头足说三道四
手插衣袋顾客分成三六九等区
伸懒腰哈欠顾客吵架
吹口哨哼歌旁私电话
发出奇声怪调客面前议公司营状况
倚墙立议事司
聚众聊天闹紧盯尾顾客
站通道说话影响行走结束时顾客耐烦
第五章 专卖店员工岗位职责
店长岗位职责
1负责认真执行项规章制度服务级指示安排
2负责督导检查项方针政策指示规章制度实施加快理规范化进程
3加强部员工理沟通时反馈员工意见建议负责进落实
4达目标销售务努力完成营理指标
5负责进行现场理工作作业规范环境卫生物业营业款理等
6负责店面商品理工作（商品结构品类划分布局陈列标价库存量库存周转天数商品进销存退商品畅滞积分析等环节）
7负责处理店面客户投诉工作
8负责店面营业款安全理工作
9负责关政府职部门协调沟通工作
10负责处理店面项突发事件分店消防安全理工作
11负责店面员工培训加强员工文化素质教育
12负责店面类数反馈分析类表单填写类台帐建立理负责月盘点工作
店长工作流程
早准备：
1正常时间提前15分钟卖场开门
2确认员工出勤休假情况班员工卡签字
3召开班前会议检查店员仪容仪表精神状态传达公司通知等
4检查营业店面产品否正确陈列价格牌否规定摆放货品
5店面清洁灯光价格设备零钱等状况
6检查店员班准备工作否做收银员否备金
7监督店员签收产品摆放产品工作检查
8分析昨日营业额：具体数目降升找出原寻找提高营业额方法
开店中午：
9 确定天工作重点营业额做少
10营业中发生问题进行追踪包括设备灯光产品等方面
11营业店期休闲产品进行销售量额较分析
12记录天营业高峰什时候
13热情招呼顾客处理顾客投诉突发事件团购工作货款回收
14检查工作场环境卫生否达标办公设备否正常
15检查收银员做帐工作服务员服务语态度
中午轮班午餐：
16协调两班店员午餐值班轮休事项
17早班班时间召集店员做交班事项登记
18日余额早班营业额缴银行
19中午流量时候店卫生进行清理保持店良购物环境
20监督店面中午流量导致员工懒散行
午：
21抽空员工进行培训交谈鼓舞士气
22指导接班员工序工作发现问题进行处理报
23探询周边行店面销售状况生意较
傍 晚：
24检查店面整体情况确认天营业额销售状况
25推销产品力完成日目标
26协调店员轮班晚餐事项
27天黑前检查招牌灯否已开
28制作填写天日销售 报表做次日赔货计划
营业结束：
29负责印收银机报表盘点存货进行帐
30营业结束做交班事项事项登记
31扫店卫生做安全隐患保障店面晚间安全
32签班卡班关掉店灯光相关电器设备拉铁闸关门
会计岗位职责
1国家财政制度规定认真编制严格执行预算全面负责会计岗位工作
2会计制度规定单位项业务收支进行记帐算帐报帐工作做手续完备容真实数字准确帐目清楚日清月结期提出会计报表
3店铺营范围种原始证进行审核制单记账工作
4负责店铺营预算活动中种报表制作
5月底店铺负责报送月销售明细应收账款明细费分类罚息明细
6开立款收交款收客户回款收初步审核现金报销单合法性真实性办理现金报销手续
7时参加月月底盘点工作
8负责店铺成费进行核算时店铺负责反映成状况
9成费产品进行分类编制相应表格进行帐务处理
10国家会计制度规定妥善保会计证帐簿报表等档案资料
收银员岗位职责
1贯彻营理念严格遵守项规章制度理办法服级指示安排
2负责保店面定额备金
3认真做职工作负责收取天营业款
4负责日营业款完整安全
5负责月店面库存商品盘存工作
6负责店面单保档工作
7协助店面完成销售工作
8文明礼貌接听电认真做相关客户信息反馈记录
9严格遵守理制度服级指示安排
10完成级安排工作
收银员工作流程
早班营业前：
1店长情况铁闸锁匙开店开室灯光
2班卡负责早班员签卡班
3清点收银机里面备金否相符准备零钱检验收银机否正常运转
4清洁收银台区域卫生（收银台 收银机板等）摆放包物品
5准备发票收款收
6整理陈列展柜里面货品摆放价格牌摆放
7仪容仪表检查
8解店销售商品否特价否新产品市
营业中：
9员工服务规范中服务提供说明顾客招呼耐心解答顾客提问
10顾客结帐时产品输入收银机算出金额告知顾客总XX元
11收取顾客现金时唱票收您XX元注意检查否假钞
12找零时顾客说找您XX元
13产品包装进购物袋
14购物袋递顾客面带笑容说谢谢慢走
15晚班员班时选择顾客较少时两班收银员进行清机工作早班先早班收钞店长缴银行余余额两位收银员起盘点核印出早班收银机报表
16清完核清楚需晚班做事项登记交班笔记
17卡班负责早班员班签卡
（晚班）营业中：
18班卡负责夜班员班签卡
19参加班前会议解否通知特价产品
20早班收银进行清机工作盘点余额核清楚
21交班笔记否早班交工作
22开始收银工作早班营业中第9—14点执行
营业结束：
23印出收银机报表总金额清点现金帐目
留固定备金外货款律店长保存双方日记帐签名确认
24整理收银区物品做清洁工作关闭收银机电源
25总结晚班工作需交早班做事项登记交班笔记
26卡班负责夜班员班签卡
27协助店长检查室外部分电源否关店外物品否收进
28店长时关室灯光拉铁闸锁门班
营业员岗位职责
1贯彻营理念严格遵守项规章制度理办法
2负责店面顾客接工作
3负责完成定销售务销售程永远顾客满意
4负责商品销售顾客反馈信息调查工作
5负责商品订货补货工作分店商品正确陈列
6柜组库存理盘点工作
7负责营业厅区域清洁卫生工作
8参周月总结会议业务培训参考核
9完成级安排工作
营业员工作流程
（早班）营业前：
1班卡签收银员签班卡
2参加班前会议解产品否特价否新品
3室POP广告铁架等出门外摆放整齐开室灯光空调
4店面板存放食品展柜周围进行清洁工作做整齐美观方空货位时补充
5商品库存数量做心中数库存购时呈报货单等货空说
6部分商品进行仔细挑选然柜
7货认真清点数量签收少核送货单注明良品退回
8仪容仪表检查
营业中：
9 说明退货原起司机签名证实负责帮司机退回货品搬车
10店陈列方式正确陈列产品摆价格牌
11客应声客走送声热情客耐心解答顾客疑问
12保证店面卫生时清理面掉纸屑食品残渣较空闲时擦店外玻璃门框
13收集顾客意见顾客觉店商品制作工艺流程进行解便顾客做介绍
14做产品防盗工作
15协助收银员包
16晚班员班时需交晚班做事项登记交班笔记
17班卡卡店长收银员签班卡
（晚班）营业中：
18卡班卡店长收银员签卡
19参加班前会议解否通知特价产品
20交班笔记否早班交工作
21开始服务工作早班营业中第1—12点执行
22天黑前开招牌灯
营业结束：
23根天销售情况检查品种店面库存情况制作次日赔货计划
24店面进行全面卫生清洁店外广告牌等工具搬回店
25总结天工作需交早班做事项登记交班笔记
26卡班卡店长收银员签卡关掉店灯光空调锁门
第六章 专卖店店长手册
手册帮助专卖店店长理解职责范围更完成店长工作务
店长身份
1公司营业店代表：
成店长刻起名普通员工代表公司整体形象公司营业店代表必须站公司立场强化理达公司营效益目标
2营业额目标实现者：
理店面必须盈利证明价值实现目标程中理身作极重营业额目标实现50赖优异表现
3营业店指挥者：
营业店集体必须指挥者发挥负担指挥员工责——帮助员工发挥必须行动思想影响员工员工影响判断思维
二店长应力
1指导力：指扭转陈旧观念发挥营业额提高
2教育力 ：发现员工足帮助员工提高力素质
3数计算力：掌握学会分析报表数知道店面成绩坏
4目标达成力：指达成目标须拥组织力凝聚力掌握员工力
5良判断力：面问题正确判断迅速解决
6专业知识力：销售瓜子话梅等休闲食品产品解营业服务时必备知识技
7营业店营力：指营业店营必备理技
8理员时间力
9改善服务品质力：服务更加合理化顾客亲切方便信舒适感觉
10训练力 ：时代断提升
三店长品质
1 未请示擅张（指突发性问题）
2 推卸责逃避责
3 私发泄公司理员满抱怨现状影响公司形象
4 设立目标相信店员创造营业奇迹
5 功劳时独享受
6 擅长运店员长处店员短处
7 愿训练手愿手员工超越
8 级公司报喜报忧专挑听讲
9 愿严格理店面想做老
四店长店面员理
1出勤理：严禁迟早退严格遵守纪律
2服务理：优质服务吸引回头客
3工作效率理：断提高员工工作速度工作质量
4合格理般分两种情况：
合格员工进行培训
药救员工进行辞退工作
五店长缺货理
缺货造成营业额法提升直接原订货时必须考虑营业具体情况隔段时间应意识增加订货数量避免营业额原动断滑坡
六店长营业部损耗理
损耗分部损耗外部损耗店长必须明白损耗盈利影响极严重休闲食品营中损耗元钱必须卖出数倍物品弥补损失控制损耗增加盈利
营业店收取现金休闲食品店收入果收银环节素造成损耗直接影响理店面营业额中素偷窃现金更隐蔽盗窃公司财物
1店员发生列情况时店长应提高警觉观察店员否损耗动机：
员工没请假擅离开门店
店员证怀疑诚实
收银机零钱
店员工作态度异常
店员抱怨报表难现金收支核起
店员抱怨收银机问题
发生问题时店长应时调查发现问题根原迅速解决
2店员误入歧途时种表现：
先进短溢收现金总少报表数额甚配合现金收入作虚假报表
产品短缺收货品数目结算核查数目时总报表数目符
员工购物通常高价物低价方式购入
员工顾客找零时意少
店员监守盗
开门关门时偷窃产品
班轮休时偷窃产品现金
发生情况时首先抓住利证然决定处罚（报领导执行）
3作业疏忽产生损耗：
价格牌放置标识错误
帐目检查错误
店门没锁
物品效期已
七店长营业外部损耗理
1供货搬运勾结员工造成损耗：
出货单改痕迹
出货单模糊清
没点收前产品货柜
搬运工快速点收送产品留出货单
营业员仔细点收
产品进入店面时通知店员
搬运工快速店员店长免费样品施恩惠
店员工作快公司强烈满
员工寻常财务压力
2订货验收造成损耗：
应该订货产品未订货该订货订
没验收品名数品质效期标签
忘记验收产品架
解决方案：
订货适量提高订货意识提高营业额
订货前严格检查存货量卖出量
单笔订单应追踪情况
核送货出货单
问题产品律拒收写明原时签送货店长名字
暂时没出货单产品必须记产品名称数目便日核
3退货处理造成损耗
脏破损产品必须退货
没订货送（新产品通知外）必须退货
退货单实际数目相符起送总部私处理
员意损坏造成退货追究事责
4商品顾客偷窃损耗：
顾客带型提包背包进店
顾客携带物品离店没付钱
顾客边走边吃付钱
顾客数起进店购物掩护偷窃
——遇情况店员应时注意动前服务降低偷窃机会
5工作中产生损耗：
营业调货产品没记录
顾客优惠没记录
时退换货没记录
促销商品没记录
身类易损耗品没记录（扫帚抹布等）
6抢劫造成损耗：
A防止抢劫夜间营业必知事项：
店面明亮
收银机仅保持定现金
夜间灯光开亮
保持警觉性
B发生抢劫应注意事项：
听劫匪指示
保持冷静惊慌
仔细观察劫匪特征：年龄性外观服饰衣着高度（车子车牌等）
第时间报警维护保持现场场作劫匪抢劫程笔录
时通知级（越级通知）暂停营业张贴部调整通告
静警方级意见
7意外事件造成损耗：
火灾水灾风灾停电架斗殴员意外受伤等发生情况店长应汇报直接级找相关员解决问题
八店长理权限
1收银理 ：
收银操作误输错输
收银机清零店长负责
收银现金帐目符应找出原
收回现金安全保存
收银防止员工偷窃行
2报表理：
报表填写必须正确签名更改
仔细发现涂改问明原
报表错误严格审查：
卖
卖
找出原
3卫生理：
卫生包括店卫生店外卫生：
A：店卫生必须时清扫顾客尘染感觉顾客会回头
B：店外卫生动清扫免妨碍顾客走动
清洁卫生食品销售重条件现代休闲食品店竞争越越激烈必须清洁卫生做更吸引顾客
第七章 店铺货品理
货品理宗旨确保件货品保持良情况备顾客选购良产品吸引顾客继续光店铺购物良货品理减少必次货发生保持产品高价值
良品处理
谓良品：件产品质量出现问题接保质期导致产品出现质量问题销售顾客称良品
良品处理 ：
1发现良品应立陈列货品架撤出免影响店形象
2撤离货架良品尝试否挑选出
3白纸写明良品原标注问题处交店铺负责处理
二退换货处理（加盟连锁店公司间）
1退货：遇质量问题引起退货问题请填写申请单注明退货理传真公司意进行退货（非质量问题律准退货）
2调换货：公司会根店铺市场状况商圈销售预测配货遇滞销产品需换货请填写申请单传真公司公司核实确定安排执行
～需退货产品应该整包包装开封产品允许退货
～公司会根滞销时间确定否调换货品
～专卖店调换货针没开包产品散货律予调换
～专卖店调换货种类公司根加盟店铺产品销售情况决定
三存货物流
货品储备店铺营运基础重性忽视效库存物流理仅满足顾客需求加盟店说助控制费提升利润空间加盟连锁店应时公司反馈信息便货物调配工作效进行增加产品销售机会店铺根实际销售情况保持合理库存量
1收货验货
1） 货箱包装损坏货箱数量符店铺拒收追究承运方责（解决须写相应证明承运方签字）通知公司
2） 店铺须2场方开箱验货
3） 根货清单（出库单）检查货物数量否相符质量问题
4） 检查误负责需货品验收单（回执单）签字回复公司做入库记录问题须情况反馈公司公司根实际情况做出处理
2盘点流程
1) 盘点日期：月月底
2) 负责：店铺负责
3) 方法：分区负责初盘加复盘
4) 规：
a初盘时品种规格等分类清点填写盘点表
b初盘交叉产品进行复盘（抽点）
c复盘发现差错产品进行重盘
d盘点结束总结盘点报告留档备份外时报公司
3注意事项：
1） 旺季日检查库存时补货确保天足够产品供应（补货单须留档备份）
2） 天填写日销售报表方便定期整理
3） 月月初5号前月销售库存报表反馈（传真）公司便公司时掌握区域销售库存情况
4） 店铺负责应日作缺货检查定期（月）滞销货破损丢失货做分析汇报时采取相应措施
第八章 店铺形象理
店铺形象概述
提供舒适明快购物环境仅吸引顾客乐意光店时工作员保持良心情更程度发挥积极性创造性
1橱窗门框明亮整洁板墙壁保持干净
2做收银台卫生清洁
3常抹货架货柜灰尘保持灯具效果发现破损时维修
4保持形象标牌宣传品整洁防止松落
5新品市促销活动须充分利店头橱窗宣传架展示海报条幅等宣传品
6气氛营造确保员工士气高昂
7卖场放置杂物确保顾客购物空间
二产品陈列基原
1 目然原
1）店产品中分类标示清楚混乱
2）产品陈列位置顾客购买惯季节性产品促销品特价产品陈列醒目
3）陈列产品顾客容易见正面顾客产品摆放左右标牌固定第件产品端作产品起点标记相邻产品分界线产品陈列货架端时倾斜顾客容易见
4） 橱窗店铺第张脸装扮诱导更顾客
2分类原
1）货架分类陈列竖方
2）单品陈列左右横陈列
3）价格左右便宜贵
3分区陈列
☆ 店头区——优惠促销品
☆ 中央区——陈列众品角落
☆ 部区——陈列高价品角落
4量列产品陈列佳位置
☆ 众消费者喜欢休闲食品
☆ 希加快走货速度产品（包含正促销）
5容易挑选原
1）效灯光色彩搭配艺术性
2）陈列状态顾客容易挑选
3）产品陈列顾客较性选择便顾客区分挑选
4）类产品垂直陈列便顾客查寻产品
6便取放原
1）产品陈列位置恰方便
2）货架陈列产品稳排倒塌现象顾客安全感
7丰富丰满原
1）产品数量充足
2）产品种类品种丰富提高销售额原
8整齐清洁原
1）货架整洁
2）产品整洁
3）产品陈列感染力引起顾客兴趣注意突出区域顾客产品品种
9采取先卖补方法令产品转换快捷减少坏货避免损失原
10面外立体陈列顾客容易产品标价牌货品方应致标签正面顾客目然
11充分利卖场柱子墙壁墙顶张贴海报POP吊旗等
12遵循重点产品展示重位置原
☆ 重点产品：促销品畅销品新产品高利润产品
☆ 重位置：店头区通道两侧进门右侧区收银台附
三产品陈列目
良陈列效果助提高店铺形象增加专卖店生意顾客留良印象
1产品销售顾客通陈列种产品选择产品提升业绩
2体现公司产品特色档次形象顾客容易解产品
3 刺激顾客购买欲置消费者视线区位置堆头收银机旁货架旁均产生刺激作
4生活情报展现快方式告诉顾客新讯息生活情报服务顾客
5提高产品周转率重目提高产品周转率增加产品销售速度增加顾客选购机会
6形象提升陈列装饰予顾客易易找易取易放购物环境然博顾客感
7公司政策指标
四员分配
店铺负责根顾客流量适分配手予配合求增加销售机会保障店铺安全慎防店铺盗窃
五注意事项：
1确保进入离开店铺顾客均礼貌招呼（预防店铺盗）
2没顾客付款应收银柜锁
3业绩忽视际关系
4顾客贼防 ：现场搜身尾盯梢嬉笑闹鹤立鸡群等
第九章 员工服务观念原
第十章 营业员销售培训
服务心态
服务理念：
什服务？
1服务够满足客某种需求特殊商品中包括微笑效率诚恳活力兴趣礼貌热情动耐心等等等
2服务形着摸着实际消费前客难判断坏质量高低取决服务员服务销售积极性
服务员角色：
服务业中服务员扮演角色关重身三说：1）服务员2）推销员3）信息员外服务者礼貌天
服务意识：
员工必须始终贯彻服务精神：面社会服务社群成企业准成成功保证
1头脑：反应快速灵敏记忆力强
2眼睛：时常留意顾客动态顾客需求
3手脚：专业知识技术客提供优质灵活样服务方式适运浪费动作
4心情：沉着冷静避免情绪化卑亢
5语言：时常追求语言美心理粗言烂语礼貌语
6整洁：时保持仪容仪表仪态工作环境服务场清洁整齐
7勤工：请假旷工迟早退擅离岗位工作勤勉
8态度：友善礼貌热情周耐心动乐观积极公德合作理解精神工作客
1）友善：时真诚微笑面顾客事
2）礼貌：尊重礼宾客时候必须敬语
3）热情：客真诚友处处体现客关心顾态度谒客显示欢迎发心
4）周：服务工作细致入微全面体贴时注意观察顾客举动快满足顾客切合理求力图工作做客提出前
5）耐心：厌烦服务程中善控制情绪客求认真聆听
6）动：见顾客动招呼问候动客提供佳服务想顾客想常找事做
7）乐观：工作生活中应饱满精神乐观心理位客事
8）积极：动参项工作热心帮助店面事成事
9）公德：遵守制度损公肥私损利
10）合作：服司安排团队精神配合事作工作
11）理解：家互相体谅心理性
二销售技
1维持积极工作态度致力积极工作态度会走成功路心存疑惑没积极态度
2相信保持良心态行销重工具
3解顾客满足需求倾听顾客说话提出问题发掘真正需顾客心存偏见预设立场——作聪明懂装懂假设顾客需
4太贪心帮助顾客销售产品销售销售
5真诚想样样真诚态度顾客果机会解顾客精神关注事情获收益会超出想象
6相信公司产品相信服务态度信念传递顾客果产品没信心顾客会信心
7衡量顾客购买意愿力没购买动机顾客浪费时间
8表现出专业形象衣着精神外产品指掌彻底解产品解顾客处完全掌握产品知识精神支持产品介绍程中知识定全部派场十足信心帮助完成销售
9强调处非特点顾客想知道产品带什处接着产品方法
10陈述产品时真实懂装懂牛头马嘴知措
11笔交易转换成交情方法承诺交货做事情说场法弥补失果常言信算交情准顾客会相信
12完成桩销售变化端产品改变技巧改变市场改变抗拒改变结果败涂
13承担责完成事情标准努力工作事情成功标准利务完成回报
14明天拟定工作计划
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