万豪酒店市场营销策略研究


    
    万豪酒店市场营销策略研究


    着济飞速发展市场资源日益丰富酒店行业进入高速发展黄金时代然2009年金融危机酒店行业带巨击着济复苏四五星级酒店雨春笋般遍开花酒店行业面着前未机遇挑战样复杂竞争环境中想保持相竞争优势酒店营销策略必须求推陈出新改变传统营销思路模式制定实施适合酒店营销策略样激烈市场竞争中立败
    文饭店宁波万豪研究象分析宁波万豪酒店营销工作中存问题运宏观环境分析STP分析SWOT分析法分析针问题提出具体解决方案期通该研究应拓展营销思路形成宁波万豪酒店竞争中差异化优势位希通篇文分析够国酒店企业实施效营销策略起定鉴作



    关键词: 万豪市场营销策略



















    ABSTRACT

    Although the rapid development of the economy and market the increasingly rich resources the hotel industry has entered a rapid development of the golden age Although the financial crisis in 2009 to the hotel industry has brought a huge impact but along with the economic recovery four and five star hotel springing up blossom everywhere the hotel industry is facing unprecedented opportunities and challenges In such a complex and competitive environment want to remain relatively competitive advantage hotel marketing strategies must ask new change the traditional marketing ideas and patterns the formulation and implementation of suits your hotel marketing strategy such ability in the fierce market competition
    Ningbo Marriott Hotel this study will analyze the Ningbo Marriott Hotel in the marketing of the problems the use of macroenvironmental analysis STP analysis SWOT analysis method for these problems specific solutions Through the application of the study develop marketing ideas the formation of Ningbo Marriott Hotel in the competition differentiated advantage Hope that through this paper analysis of hotel company can implement effective marketing strategies play a reference role



    Keywords Marriott marketing strategies















    目 录

    1 绪 1
    11研究背景 1
    12研究目意义 1
    2 宁波万豪酒店概况 1
    21宁波万豪酒店简介 1
    211万豪酒店品牌介绍 1
    212宁波万豪酒店 2
    213宁波万豪酒店营销状况 2
    214宁波万豪酒店存营销问题 3
    3宁波万豪酒店营销环境 4
    31宁波万豪酒店宏观环境分析 4
    311政治环境 4
    312济环境 4
    313然环境 5
    314社会文环境 5
    315技术环境 5
    32宁波万豪酒店SWOT分析 6
    321优势分析 6
    322劣势分析 6
    323机会分析 7
    324威胁分析 7
    4 宁波万豪酒店STP战略营销分析 8
    41万豪酒店市场细分 8
    42万豪酒店目标市场选择 9
    43万豪酒店市场定位 11
    5宁波万豪酒店营销策略分析 11
    51关系营销策略 11
    511部员工关系 11
    512外部宾客关系 13
    52价格策略 14
    521客房定价策略 14
    522菜单定价策略 16
    53产品创新策略 16
    531改进型产品策略 17

    532仿制型产品策略 18
    54促销策略 18
    结语 20
    参考文献 21
    翻译部分 22
    英文原文 22
    中文译文 27
    致 谢 30






















    1 绪
    11研究背景
    饭店业旅游业重组成部分作改革开放国际接轨彻底行业
    进入二十世纪国旅游业进入快速发展时期旅游饭店景区建设服务成亟提高社会关注热点蕴含着巨发展机遇时市场环境日趋复杂国旅游饭店业面更加激烈竞争
    着宁波济发展旅游饭店业作服务业中传统富活力产业数量规模档次质量长足发展行业发展空前繁荣背市场竞争显愈发激烈
    12研究目意义
    众外资酒店进入激烈市场竞争中国旅游济效益状况容乐观着酒店产品供求市场细分程度加深酒店行业面着更挑战机遇种复杂背景谋求生存追求利润化酒店必须深入思考分析产品确立独特营理念营销思路形成竞争中差异化优势文题出发点分析述宁波饭店营销策略营销工作中存问题分析产生原通学理结合酒店实际情况找合理解决方案途径未酒店市场营销工作具体实践提供益鉴指导

    2 宁波万豪酒店概况
    21宁波万豪酒店简介
    211万豪酒店品牌介绍
    万豪国际集团[1] 宋志金万豪集团成辉煌2007(5)
    1]世界著名酒店理公司入选财富全球500强名

    录企业万豪国际集团创建1927年总部位美国华盛顿目前拥18著名酒店品牌次世界著名商界杂志媒体评首选酒店业杰出公司万豪国际集团发展起源已威拉德·玛里奥特先生1927年美国华盛顿创办规模啤酒店快发展成服务迅速周价格公产品质量持恒知名连锁餐厅
    首家万豪酒店1957年美国华盛顿开业公司核心营思想指导加早期成功营验基础万豪酒店快迅速成长取长足发展
    万豪国际集团1997年进入中国酒店业市场目前万豪国际集团旗里兹卡尔顿酒店JW万豪酒店万豪酒店万丽酒店万怡酒店华美达酒店6酒店品牌中国
    212宁波万豪酒店
    宁波万豪饭店万豪集团理五星级酒店宁波万豪酒店总占38700万方米德国GMP公司设计楼高39层楼高160米屋顶设停机坪 2138层宁波万豪酒店客房2005年5月万豪宁波海城投资开发限公司签订2007年开业333间客房宁波万豪酒店理协议
    宁波万豪酒店引坐落宁波繁华市中心邻姚江宁波市政府中山公园宁波市商业区——天广场理位置优越交通便捷
    饭店客房333间房型分布十九楼层客房房间类型包括高级房豪华湖景房商务豪华房高级套房总统套房行政豪华房行政豪华套房等房型间客房拥点播电视免费宽带网写字台室酒吧独立盆浴淋浴卫生间等设施
    饭店拥6具特色餐饮部门具现代风格river cafe颇受外籍客推崇西餐厅座位190客提供助早餐全天零点西餐具日风情江户银位二楼中餐厅营江南菜肴粤式菜肴设12包房容纳30厅35楼专门商务客服务行政酒廊外堂吧休闲商务洽谈场饭店宴会厅房位三楼
    客房餐饮万豪酒店包括商务中心外汇兑换租车服务洗衣服务礼宾服务线网公区域 行李存放服务醒服务等附属服务设施
    213宁波万豪酒店营销状况
    宁波万豪酒店2007年全面营业营指标处种稳固增长态势宁波济发展迅速政府酒店业支持等五星级酒店纷纷落户宁波香格里拉酒店威斯汀酒店君悦酒店华侨豪生等等

    酒店市场竞争十分激烈图宁波星级酒店分布图
    图1 宁波市星级酒店分布示意
    图出宁波酒店已快趋饱竞争激烈酒店业中立败位万豪酒店应什样营销方式消耗量少资源获收益化
    214宁波万豪酒店存营销问题
    未宁波酒店市场竞争激烈预见果营销理念清晰营销体系健全系列问题旧持续档次类型甚更高档次饭店开业万豪酒店位难捍卫
    (1)万豪酒店产品营销问题硬件软件说
    首先硬件问题
    ①身硬件缺陷万豪饭店客房333间五星级酒店中属规模相较酒店
    ②宴会厅西餐厅中餐厅方面存着宴会厅层改变弱点
    ③饭店开业5年部分设施设备老化设施相新开业酒店略显置
    次软件问题
    饭店软件服务没达定高度酒店基层员工薪酬工作量成正导致酒店员工流失率高员工数量少影响员工服务水水准加部门理理水力提高导致前厅餐饮等部门服务质量服务水准良莠齐
    (2)营销创新
    酒店营销创新块太注重者市场调查足推出活动反应意造成定资源浪费
    问题竞争手断提高情况会成宁波酒店发展制约客观实际出发分析身问题找适合饭店营销策略保证激烈市场竞争中立败

    3宁波万豪酒店营销环境
    31宁波万豪酒店宏观环境分析
    311政治环境
    年中国济增长仅仅速度观整政治济局势相稳定国际享良位声誉国酒店业发展提供良保障国政策方面宁波批准实行海开放城市政策列入全国率先建立社会义市场济体制试点城市金融外开放城市优惠政策成区旅游业服务业发展基础设施建设提供良社会政治环境酒店业带限商机
    312济环境
    宁波长江三角洲南翼重济中心城市重化工业基中国华东区重工业城市浙江省济中心宁波中国长江三角洲南翼济中心东南海重港口城市联合国评估中国具发展前途城市宁波浙江省济发达城市全国14中央计划单列市均收入居全国第四位消费水居全国第二位 [1] httpwwwnewszjcom
    1]
    表1 2010年浙江省城市GDP排名
    城市
    排名
    GDP
    杭州
    1
    5946
    宁波
    2
    5383
    温州
    3
    2945
    绍兴
    4
    2833
    台州
    5
    2401
    嘉兴
    6
    2290
    金华
    7
    2053
    湖州
    8
    1309
    衢州
    9
    731
    丽水
    10
    658
    舟山
    11
    658

    宁波市GDP20072010间直保持着浙江省城市GDP第二成绩浙江省全国GDP中排名前五省份宁波年济迅速发展济发展保持着十分良势头

    宁波酒店行业说面着更机遇挑战济发展必然会酒店行业带充足客源更外资酒店中宁波市场发展潜力凯悦品牌喜登品牌香格里拉品牌纷纷进入宁波市场会宁波万豪酒店带巨压力
    313然环境
    宁波简称甬位国海岸线中段浙江宁绍原东端宁波属亚热带季风气候温湿润四季分明年均气温162℃
    宁波境山脉四明山天台山两支全市海域总面积9758方公里宁波市海滨城市风景优美年吸引游客前旅游
    宁波浙江省八水系河流余姚江奉化江甬江整甬江流域雨量充沛水资源丰富
    酒店生意淡旺季分淡季时商务散客会议较少酒店通种优惠促销争取更旅游团队提高酒店出租率旺季时商务散客价格高旅行团队客源重心便转移商务市场见宁波然环境变化程度影响着万豪酒店营销策略导
    314社会文环境
    宁波拥中国新石器时代代表性河姆渡遗址1986年宁波列国家历史文化名城
    宁波港兴市中外闻名商埠鸦片战争宁波五口通商口岸外开港代史宁波新兴工商业发展较早宁波帮更蜚声海外2000年北仑港已成著名深水良港
    宁波历史文化名城时著名旅游城市溪口雪窦山风景名胜区浙江省第湖东钱湖天童森林公园宁波文荟萃历史较高层次具方特色学派四明学派阳明学派浙东学派
    宁波浙东交通枢纽陆海空水立体交通发展迅速尤东方港称北仑港称誉国外宁波中国盛产海鲜区域
    宁波社会文环境会宁波酒店行业提供深厚文化底蕴商机年世界游会宁波感受宁波历史文化古城魅力然榻酒店成必然选择
    315技术环境
    科学技术第生产力先进信息化技术成酒店业获新竞

    争优势重工具电子商务兴起互联网发明普拓展酒店开拓市场空间手段网络预定成全球酒店业营销渠道基网络酒店直销酒店网站渠道整合营销成酒店业发展趋势时种信息系统应仅降低营运成提高理决策效率着新济时代世界加速进入信息时代酒店业必须技术环境予高度重视
    32宁波万豪酒店SWOT分析
    谓SWOT分析:指酒店身营优势(strengths)劣势(weaknesses)面机会(opportunities)威胁(threats)进行种分析方式[1]林峰 杭建 王海云市场营销策略应 北京:社会科学文献出版社2004
    1]
    321优势分析
    (1)万豪酒店位义路距离机场火车站15分钟车程距离市中心步行五分钟占天独厚理位置
    (2)宁波万豪酒店美国著名酒店品牌市场着非常高影响力品牌认知度
    (3)酒店餐饮设施全面涵盖中西日等国特色
    (4)理团队批验责心强创新意识理员全球精英
    322劣势分析
    (1)万豪2006年开业正式运营已超5年头部分设施设备老化更新根解决设施设备老化带弊端
    (2)万豪酒店外观堂包括宴会厅没五星级气势略显气酒店硬件设施先天足宴会厅较万豪酒店房间数量较少333间星级酒店相接力较弱房价宁波五星级酒店相高出
    (3)万豪酒店餐饮种类较少口味针西方价格昂贵万豪品牌美国品牌酒店直重视欧美客客重视程度较低常引起客投诉
    (4)万豪酒店服务质量提高饭店行业流动率直高行业争事实宁波万豪酒店员工流失率高员工手开始厌倦万豪酒店直实生顶住常找实生出现餐饮部门员工名天天加班命运

    (5)员工压力
    323机会分析
    (1)旅游市场兴旺带旅游客源政府力推动宁波市旅游资源开发宣传整体旅游环境改善全市旅游客源年显著增加旅游市场繁荣
    (2)政府招商引资带商务客源年宁波市招商引资力度断加着济开发区兴建 批国外型企业相继落户宁波全球商务客数量增加国际性济会议相继宁波召开
    (3)济迅速发展宁波GDP五年直占浙江省第二均消费水名列前茅手中钱渐渐起年节纷纷入驻酒店者餐
    (4)消费者消费观念改变前花1000元住晚酒店认件极奢侈时代进步消费观念发生极变化越越入住酒店说次奢华歇脚次优质睡眠次愉快旅程做重
    324威胁分析
    (1)行业威胁
    ①新进入者众酒店业竞争相激烈会定时期酒店市场入入住率价格结构产生定压力2011年6月份宁波2家五星级酒店开业分宁波威斯汀酒店宁波君悦酒店设施设备更加先进装潢华丽员工工资薪酬万豪优渥许
    ②存威胁宁波华侨豪生酒店宁波香格里拉酒店宁波索菲特酒店三家酒店理位置市场定位宁波万豪酒店相
    表2 宁波万豪酒店竞争手分析
    酒店
    优势
    劣势
    宁波华侨豪生酒店
    宁波饭店理位置更吸引宁波客种产品收费价格较低

    设施设备档次低万豪酒店外表够气派环境喧闹
    宁波香格里拉酒店
    理位置优渥投资设施设备居住环境等硬件条件更
    理混乱员工流失率严重定位够准确
    宁波索菲特酒店
    建筑豪华客房数远远万豪厅气派设施设备更先进
    理位置万豪便利菜品服务质量略逊万豪房价高


    (2)力资源问题
    宁波酒店行业突出问题力资源理专业工作员供应求万豪酒店培训没针性员工学皮毛服务质量提高
    (3)源成
    源成增加目前酒店行业问题应该高度重视酒店源理方面采新技术样源消耗方面取竞争优势

    4 宁波万豪酒店STP战略营销分析
    宁波万豪饭店目标市场进行细分结合宁波万豪饭店身特点寻求宁波万豪饭店更加擅长更加易目标市场利万豪确定利效资源开拓更加容易获快速发展目标市场定位
    41万豪酒店市场细分
    STP[1]指市场细分(Market segmentation)目标市场选择(Targeting)市场定位(Positioning) STP酒店营销工作中第步营销策略围绕着STP进行市场细分整体性市场划分成意义具较强相似性识较顾客群程顾客群成细分市场者细分商务散客会议团队旅游团队网络订房饭店产品着需求相独立消费特征饭店类型客进行深入市场细分解群体客户消费特征性化需求提出针性产品策略满足细分市场群体需求时会提高客满意度忠诚度
    万豪住店客中旅行目分商务客户旅游客[2]慧沈阳凯宾斯基饭店市场营销策略研究[硕士学位文]连:连理工学2010
    2]
    (1)商务客户
    ①公司协议客户
    宁波协议客户市场细分中重部分该市场具价格高入住频率高回头率高等诸特点公司协议客户酒店赖生存基础时公司协议客户配套设施服务水准求高类着丰富酒店入住体验细节服务更加严格较讲究公司协议发展扩会议团队市场开拓起着关重作然酒店入住验非常丰富价格相敏感硬件服务求非常挑剔
    ②网络订房
    着网络发展包括网络订房散客酒店中重性越越明显成酒店市场细分中部分酒店生存发展信息时代酒店开展网

    络订房已必然趋势网络订房目前酒店电子商务形式拓展酒店营客源渠道时树立酒店网络形象扩商务客源网络订房高星级酒店提升客源层次效途径吸引国高层次商务客时较幅度吸引境外旅游宾客
    ③长住客户
    酒店长住客酒店出租率基础酒店长住客受聘外资公司宁波外籍高级理员等长住客特点居住时间长服务求全面环境求较高长住客选择酒店需整体综合考虑酒店理位置配套设施周遍环境等注重素果长住客数配备巴提供接送服务
    ④会议团队市场
    会议团队具整体消费额高次性入住房间数量较宴会设施等综合服务项目求较高会议团队场求宴会菜品求预算严格房间入住时间房间安排求高价格非常敏感会根会议组织者预算反复压低价格甚达五折导致团队收益率降低时综合性求酒店部门协作力非常强够接团队会议住房餐饮等需求
    (2)旅游客户
    ①旅游团队市场
    该市场价格着季节变化变动较着明显淡旺季分价格利润较低出租率较低情况种补充旅游团队具房间集中返频率较高价格低等特点
    ②旅游散客市场
    该市场客流取决旅行社选择旅行社选择酒店原家酒店够创造利润率高作基础选择标准部分散客具难掌控回头率低利润率低特点
    42万豪酒店目标市场选择
    目标市场[1]林峰 杭建 王海云市场营销策略应 北京:社会科学文献出版社2004
    1]选择诸市场中选择合适细分市场作目标市场程鉴商务客万豪酒店市场细分中占重着济发展商务市场饭店提供源源断销售机会万豪酒店商务市场具备定招徕力宁波万豪酒店目标市场选择应该着重点发展商务客市场适发展旅游团队市场原改变提高市场营销策略形成独特营销风格激烈竞争中形成差异化优势
    次万豪选定商务客市场采取什营销策略营目标

    表3 酒店营销策略决定素

    参考标准

    营销战略
    酒店资源
    (力物力财力)
    市场质性
    产品质性
    产品生命周期
    竞争手数目
    竞争手营销策略
    差营销



    介绍期


    差营销



    成熟期

    差营销策略
    集中营销






    表知鉴宁波万豪酒店开业3年半属资雄厚酒店集团分子宁波酒店业竞争激烈采差异性营销战略商务旅游客户
    宁波万豪酒店
    1. 产品
    2.价格
    3 促销
    4销售渠道
    1. 商务客户
    2. 旅游客户
    1产品
    2.价格
    3 促销
    4销售渠道

    营销组合1
    营销组合2

    图2 集中性营销策略
    述市场细分中万豪客分两类类商务客户类旅游客户旅游团队利润率低占房率较高酒店必少市场细分会作目标市场作淡季提升出租率市场细分占导位商务客户酒店部分精力应集中商务客户块 万豪酒店根两类客特点采取差异性营销组合满足两细分市场需求

    43万豪酒店市场定位
    市场定位 (Market Positioning)[1]蒋丁新饭店理 北京:高等教育出版社2004

    1] 美国营销学家艾里斯杰克·特劳特提出含义指企业根竞争者现产品市场处位置针顾客该类产品某特征属性重视程度企业产品塑造众印象鲜明形象种形象生动传递顾客该产品市场确定适位置
    针市场细分万豪予市场定位商务客宁波万豪市场定位商务士您提供专业奢华入住体验商务士酒店重酒店旅行提供方便舒适环境够体现公司位品质价值宁波万豪商务市场定位针商务客特质制定宁波万豪完善综合服务设施够满足商务士旅行全部需求办公休闲两误长住客宁波万豪提出万豪您家外家’数长住客外籍士尤欧洲客居针客特色西餐厅够欧洲土语言沟通员工够长住客宁波万豪作第二家
    旅行社客定位高品质团队入住首选旅行社价格特殊性万豪选择房间求较高预算较宽松高品质团队作市场定位政府会议市场场局限性定位中规模高端会议首选

    5宁波万豪酒店营销策略分析
    51关系营销策略
    511部员工关系
    员工关系酒店重部凝聚力量员工酒店赖生存发展细胞员工酒店基部公众酒店目标利益关系密切员工处营销第线酒店外部公众接触媒介酒店营销具体工作部分开始良营销理念队伍应该部员工予接受推崇
    (1)充分尊重信员工
    做尊重员工信员工首先尊重劳动工作价值发

    心真诚微笑酒店理者表现出酒店重份子酒店需态度安排工作达务时真诚家互相合作觉理者高等者简单粗暴发号施令
    次重视员工激励工作酒店理者员工成绩进步应予时充分肯定表扬力宣传员工成绩处理先进典型季度进行部门星评工作认真负责员工予物质精神双重奖励
    次理者善掌握员工性品格善根员工性特点予引导避免性品格矛盾员工实践验认识水认识力修养追求差异正常领导否会员工潜力
    (2)重视信息双沟通
    万豪酒店充分利信息双沟通果酒店工作员酒店情况解知半解者酒店理员员工情绪意见求知肯定造成间隔阂重机密外万豪酒店通种传播形式说酒店墙报包宣传橱窗等员工时解酒店服务质量事变动奖金福利政策等等情况方面酒店业员工意见情绪愿合理化求时规划综合反映关部门作决策工作
    (3)加强酒店员工情感交流
    万豪酒店适组织娱乐活动说郊游运动会舞会等员工提供活跃生活交流情感机会酒店理者员工档案统计起记录员工生日员工生日时候送盒蛋糕道声生日快乐员工生病时候送束鲜花表示慰问样话会员工觉领导易会酒店产生感情
    次重视员工激励工作酒店理者员工成绩进步应予时充分肯定表扬力宣传员工成绩先进典型季度进行部门星评工作认真负责员工予物质精神双重奖励
    (4)培养员工酒店忠诚
    酒店员工家庭应培养酒店忠诚忠诚培养出物质福利奖励外应注重加强员工精神方面说心灵满足信念培养豪感荣誉感等等
    培养员工酒店忠诚酒店通建设酒店企业文化进行酒店文化建设种样形式进行设计店歌店服等等样潜移默化员工进行事业心忠诚心教育
    512外部宾客关系
    良宾客关系酒店成功重素客酒店外部公众宾客关系酒店重外部关系良宾客关系酒店成功关键万豪酒

    店密切联系宾客方面着手
    (1)提供始终优质服务
    优质服务会客宾感觉认高兴满意酒店留美印象形成良口碑效应提供始终服务四方面入手:
    ①微笑服务
    果饭店流设备没服务员美微笑正花园里失春天阳光微风希尔顿先生说万豪酒店业非常注重微笑服务甚列入服务20条许服务员提供服务程中面表情语气生硬理者应重视块加强员工培训者注重员工部关系
    ②客视仁
    述分析万豪酒店优劣势时提出万豪理者较偏欧美客种偏然然影响员工客时外国客总笑脸相应服务优先常引起国客满甚投诉
    客说受尊重公道接种心理强烈敏感理者服务员应转变观念客里位财力应视仁礼相厚薄彼
    ③细微服务
    细微服务服务亮点服务质量提高新台阶服务员做心服务程中处处细心观察做热情动周说父母带孩子餐首先准备宝贝椅记住长住客名字姓问时说早李先生
    客更提供细微服务酒店建立客档案记录客惯爱客次光时提醒准备想东西客肯定感惊喜满意
    ④效率问题
    记位客投诉宁波万豪酒店承办次婚宴第道菜整整20分钟见第二道菜台次催促第二道菜时间生命时间效率客酒店服务球快求效率心理快节奏社会种心理需求更突出实现优质服务酒店部门环节必须准时时客服务酒店实时遇投诉问题客法忍受长时间等造成接听电话快结账快咨询服务快餐饮供应快等等客怠慢感觉
    (2)做长住客工作
    天早餐结束位客客挑选餐台食物位服务员说先生早餐已收餐(房间般包含早餐)您餐话请付中午餐费连说2遍客声响盘子放餐台走掉取消万豪订立协议租100间客房买3000盒月饼原位客宁

    波万豪酒店贵宾酒店出动驻店理位总监花三天位客哄果服务员位客态度温灵活会出现严重情况酒店公关工作做长住客重点客源户工作十分重做长住客工作首先记住长住客长相名字掌握长住客生活惯提供方便服务:解长住客国国庆日客生日生日时送蛋糕送祝福帮助长住客解决急难问题外果酒店重活动通知请参加节假日安排联谊会聚餐等等
    (3)时处理客投诉
    酒店间发生直接关系工作中总会投诉工作员差错缺点客服务员间产生误会者说客挑剔然说客帝投诉肯定合理样客投诉时应注意倾听急作争辩保持冷静做记录客遭遇表示情客真挚道歉果客投诉合理会立关部门联系采取措施回复客确定解决问题需时间时谢谢意见建议会努力改正
    果信函投诉应记客通讯址处理完立方回复正式印公关部负责总理名字进行回复
    52价格策略
    521客房定价策略
    表4 万豪酒店客房竞争手价格较表[1] httpwww4006777711comcity_267star_5html
    1](门市价)
    房间规格
    酒店
    普通套房
    标准套房
    商务套房
    豪华套房
    万豪酒店
    1988间
    1988间
    2288间
    2588间
    华侨豪生
    1588间
    1588间
    1688间
    2088间
    香格里拉
    2171间
    2171间
    2386间
    2680间
    表5 万豪酒店客房竞争手价格较表[2] httpwww4006777711comhotelhotel_7720html
    2](促销价)

    房间规格
    酒店
    普通套房
    标准套房
    商务套房
    豪华套房
    万豪酒店
    1028间
    1028间
    1218间
    1280间
    华侨豪生
    698间
    698间
    798间
    828间
    香格里拉
    1056间
    1171间
    1271间
    1286间
    索菲特
    788间
    788间
    986间
    1294间
    图出万豪价格高华侨豪生索菲特酒店接香格里拉酒店万豪理位置优越华侨豪生索菲特品牌影响力华侨豪生采取价格差异化策略取价格优势方面说万豪失价格优势万豪制定客房定价策略取万豪酒店产品价格优势赢更客青睐
    (1)商务客
    ①网优惠
    鼓励客网注册成会员会员预订予定幅度优惠第次预订会员予7折甚6折优惠吸引客通网络注册成会员
    ②预付价
    客预付房租酒店予定优惠
    ③停车优惠策略
    开车客予免停车费优惠
    ④团体优惠
    会议团队订房数量少折附送房间方式予客优惠
    ⑤早餐免费
    入住宁波万豪酒店客提供免费提供早餐费策略
    (2)旅行团队价格
    旅行团队明显淡旺季分淡季般年12月次年3月底旺季年4月10月季节价格旅行社团队价格策略调整通价格调控充分发挥旅行团队酒店生意影响淡季时需更旅行团队提升出租率较低价格吸引旅行团队生意旺季时市场需求量足够旅行团队价格提升酒店接受价格更加接酒店均房价择优选择旅游团队外旅行团队生意价格特殊性酒店严格限制首先必须团单导游接受基础房型预订样减少商务客入住击

    522菜单定价策略
    (1)菜肴特定时间定价法
    菜肴时带动酒店产品销售酒店总体收益增加定价法酒店招徕客意某名菜肴短时间降价接甚低成价格出售客受种促销方式诱惑前品尝者购买
    (2)优惠策略
    住房客酒店中西餐厅餐时予9折优惠餐饮利率概1520间客10优惠时酒店盈余510利润然客房住客消费餐饮产品利润降低提高客房开房率餐厅座率酒店资源实现效利
    (3)声定价法
    声定价法样针细分市场目标准市场中高消费层次客酒店信誉客位声需求价高质优心理较高菜肴价格吸引档次客种定价法做详细市场调查:细分市场顾客身份消费实力外需考虑年龄结构客承受低高价格限度尤重产品价格必须质量相吻台样保证酒店声誉损害客利益
    53产品创新策略
    产品样酒店产品进入衰退期增加促销广告等费难避免销售量利润滑酒店理者应积极寻找新产品代老产品提高市场竞争力
    新产品[1]郑红现代酒店市场营销广州广东旅游出版社2007
    1]指产品结构性材质途等方面老产品定程度改进够顾客带新利益价值产品角度新产品定意味着前没全新产品功形态等方面改进更新原产品差异够顾客带新利益视新产品
    时产品创新时酒店应注意进行充分市场调查光想法加改进万豪西餐厅推出期月澳利亚冠军女厨——中国行收益甚微
    531改进型产品策略
    谓改进型产品[1]饭店原产品某部分进行改造
    根万豪酒店目标市场市场定位酒店根商务客需求产品方面容进行重新设计通分析万豪酒店重新选择目标市场

    商务客酒店采市场差异化策略部分资源商务客面涉根商务客需求设计产品求量做较高舒适性
    (1)增设酒店种商务设施方便商务客酒店活动:
    ① 完善商务中心功增加商务出租服务包括代客租车翻译商务秘书租赁
    ②商务楼中心增设供客网电脑方便没带电脑客网酒店公区域设置线网系统
    改善商务客房配置客住舒适进行改造:
    ①更换毯墙纸换脚感十分柔软毯更换较脏墙纸
    ②更换床品亚麻床单羽绒床垫采符合体睡眠功床垫采绿色健康枕头里加入决明子植物干花等益健康物质客享受优质睡眠常脑商务客说非常放松方式
    ③房间设保险柜商务客资金资料更方便安全烫斗烫衣板方便客紧急时
    ④更换高质量浴巾毛巾脚巾增设壁挂式吹风机体重称增加高级割绒浴袍商务客时常保持良形象沐浴液洗发香波品牌产品然间房间成会增加换客高满意度
    (2)万豪行政楼层加改进
    利新材料原行政楼层进行部分改造增加新功(万豪行政楼层位酒店3639楼处酒店厦部四层房间36间)行政酒廊里入口处设接台专职服务员负责登记开房结账退房信息咨询侍陪护等服务业务必前台办切手续商务客提供方便住店离店时间节约符合商务客高效性特点外里酒店客出租办公设备客收发传真电传客复制影印资料文件等推迟离店时间离店结账时间直延续午6点完全符合商务客活动规律高度私化服务酒店例行服务程序规范增加更符合商务客身服务项目
    (3)某客房加改造
    现单身女性商务客单身女性旅游者逐年增加万豪酒店女子专业客房里设施设备装饰色调应女子爱实际生活出发客房装饰成温馨色调配特制穿衣化妆镜成套化妆品种牌号洗涤剂提供女士睡衣吹风机挂裙架卷发器针线包妇女专卫生品床头柜茶备专供妇女阅读书刊畅销妇女杂志外保证女性客绝安全房间号码严格外保密准查询外电话未客意意接客房

    532仿制型产品策略
    仿制型产品[1]蒋丁新饭店理 北京:高等教育出版社2004
    1]饭店没饭店已存产品饭店通仿制稍作改变作种新产品推饭店目标市场仿制种重竞争策略全新产品投资太风险太高万符合市场求会功亏篑
    香港酒店业兴起新服务项目——代客保剩酒顾客喝剩酒保起陈列精制玻璃柜瓶颈挂制作精美卡牌标明身份
    客买酒时定喝光整瓶酒喝太惜客说喝完二分办时服务员回答会代保客应该会种新颖服务方式感动时显眼玻璃柜酒放进肯定会感种满足感客走时酒店会赠送组礼物类似戒指者手表样带手者胸饰品样身作客份保酒证明起提示作提醒客该喝酒
    万豪酒店仿制代客保剩酒服务项目者推陈出新发展代客保碗碟果客次数赠送套餐具供专门吸引常餐
    54促销策略
    促销策略[2梭伦宾馆酒店营销北京:中国纺织出版社2009
    2]指企业通员推销广告公关系营业推广等种促销方式消费者户传递产品信息引起注意兴趣激发消费者购买欲实现购买行达提高销售业绩目企业合适产品适点适价格出售信息传递目标市场般通两种方式员推销推销员顾客面面进行推销种媒体推销通众传播媒介时间量顾客传递信息包括广告公关系营业推广等种方式两种推销方式利弊起着相互补充作
    宁波万豪酒店媒体推销方面做报纸杂志电视户外广告万豪酒店宣传促销方面重点说员推销岗位推销
    酒店工作员客面面服务客获信息酒店工作员营销部门事培训部门应重视部门员工岗位推销策略技巧培训酒店工作员熟知酒店产品价格营业时间优惠酒店活动
    (1)前厅部工作员
    针商务客员工应量推销设施齐全便会客价格较高商务套房旅游客户应推荐景色宜宽敞客房推销客房时候

    适推销酒店附加服务针客心理需求根时间情况动客推荐夜间住房客推荐客房送餐服务整夜奔波早达客客推荐酒店服务项目美容美发桑设施餐前达客推荐酒店餐饮服务
    (2)餐饮部工作员
    餐饮部工作员解天菜名称历制作方法特色营养价值基础量揣摩客心理针客心理推荐菜肴老年推荐吉祥名称食物请客吃饭钱推荐特色菜肴提供热情服务尊心面子满足宗教信仰客定记住求时保留档案里





















    结语
    综合文述出结
    着中国济蓬勃发展国际化程度日益提高酒店行业作接窗口发展壮酒店行业竞争日益白热化种复杂背景情况准确市场定位市场导营销策略家酒店竞争中够取优势

    位先决条件
    宁波万豪饭店2007年6月开业市场竞争手宁波华侨豪生酒店宁波香格里拉酒店宁波索菲特酒店等10家竞争手4年努力宁波万豪饭店市场出租率口碑取错成绩着竞争手产品更新升级更竞争手加入宁波万豪酒店面着失已取相优势宁波万豪酒店需考虑利机会规避威胁发挥优势改善劣势形成独特市场营销策略
    通文分析认宁波万豪酒店必须充分利身资源明确酒店目标市场细分市场中确立较竞争优势形成适合营销发展策略样竞争中保持利位置实现酒店利润化





















    参考文献
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    翻译部分
    英文原文
    Study on the Marketing Measures Based on Customer Value
    1 Introduction
    As the market continues to mature the difference of enterprises products and services will be getting smaller and smaller Marketing strategy on produce as the center selling products for the purpose will gradually be replaced by customercentric service for the purpose of the marketing campaign Who can take the initiative to

    conduct analysis of customer value and to enhance customer value he will be able to gain market competitive advantage As the United States service master Albright pointed out that the company set up by the main aim is to make a profit quality is not the goal (the quality is only a means to attract customers) service is not the customer value is the goal Effectively improving customer value has become the consensus of business how to upgrade customer value Need to take a series of reasonable and feasible marketing measures In this paper based on overview of the customer value theory customer satisfaction as the intermediary 4C marketing measures for more comprehensive study carried out to build a theoretical model on marketing measure to upgrade customer value and to hotels for the study validates the impact on marketing measures to upgrade the customer value which not only promotes the study of marketing theory but also provides the necessary basis on the marketing practice
    2 Main bodies
    As early as 80s in the 20th century Drucker proposed marketing is to understand the true meaning of what was valuable to the customer The earlier elaboration on customer value is mainly reflected in the Western scholars Lauter born proposed 4C theory in 1990 Lauter born considered the true realization of customer value is a customer issue cost convenience and communication Although the specific meanings of customer value defined by different scholars are vary but still found that the core of this theory that the companies should really stand up customer's perspective to look at the value of products and services this value is not determined by the enterprises but by the customer decisions Interests and costs as drivers of customer value has been a consensus Customer value can be expressed as customer valueexcelbenefitscosts This article changes benefits with excelbenefits because they have nature distinction benefits are to buy products or services itself and objective evaluation of customers on the product or service while excelbenefits are subjective evaluation of customers on the product or service
    Customer value is a subjective evaluation of customers and a gap by formatted through a frame of reference to compare Customer Value is a relative benefits in terms of competitors this is not just a problem of cheaper than other businesses but to provide more satisfactory services than other business There are gaps in order to form customer value the customer will buy Therefore this articles that the gap is the core characteristics of customer value The performances of customer value’s upgrading are repeat purchase recommend to friends and family and willing to spend more money and time If the company offers more excelbenefit than the competition the cost lower than the competition it can form the gap between these two aspects which are conducive to enhancing customer value At this point it can be assumed Hypothesis H1 the gap to customer value’s up grading

    has positive significant impact
    A The Theory of Customer Satisfaction Survey
    (1) Customer Satisfaction Theory and its dimensions
    In the marketing field customer satisfaction is an important concept Many scholars have already conducted extensive customer satisfaction research Thus there are many definitions of customer satisfaction in the theory and academic sectors This is the view of Philip • Kotler who is the authority of Marketing customer satisfaction will be defined as an organization to provide all products including services activities circumstances processes etc to customers who may be perceived by comparing the results with the expected formation of feelings of the state Gremler and Wang Yong gui researched indepth on customer satisfaction three variables to performance customer satisfaction company's offerings with its consistent level of initial expectations the gap between company offers products and ideal level consistent level on company offers products and over all expectations
    (2) The relationship between customer satisfaction and customer value
    Gale and others studies have shown that customer satisfaction will affect the assessment of value Fan Xiucheng Wang Yonggui and others studies have shown that customer satisfaction is one of the driving factors of customer value namely the higher the level of customer satisfaction higher customer value The above views show there is driving force on customer satisfaction to the customer value At this point it can be assumed Hypothesis H2 Customer satisfaction to customer value’s upgrading has positive significant impact
    (3) The relationship between customer satisfaction and the gap
    The gap is the difference between the levels of things but also refers to the degree distance of a difference in the standards Parasuraman Zerithaml and Berry (1985) proposed the model of service quality gap analysis analysis the five kinds of gaps Relative to other companies customers felt that the company's products or services marketing measures adopted have a larger gap which is beneficial to customers will improve customer satisfaction At this point it can be assumed
    Hypothesis H3 the gap to customer satisfaction has positive significant impact
    B Marketing measures theory review
    (1) Marketing measures theory
    Marketing measures theory is the US marketing expert Professor Lauter born 4C theory proposed in 1990 that the customer cost convenience and communication That marketing strategy people all know that is 4P which is productoriented 4C is customeroriented and it emphasizes that companies should firstly pursuit customer satisfaction which is great difference with 4P and which is a series of measures taken against the customer This article said it 4C marketing measures Customer measures

    include identify your customer characteristics of customer demands of customers Cost measures include monetary cost customers willing to cost cost concerned by customers Convenience measures include conveniences of decision channels exchange gaining benefit postpurchase Communication measures include communication main body communication ways communication contents
    (2) The relationship between 4C marketing measures and the gap
    Gap is the customer marketing soul Companies want to make customers aware of this gap and companies must devote efforts to form the gap Enterprises should stand on the customer's position to analysis customer needs to study the customer's buying behavior and learn to listen to customer feedback and actively respond to customer complaints from twopronged approach on the customer to obtain the excelbenefit and customers pay the cost with competitors formatting the gap Specifically the timely and effective resolutions of customer problems to meet the different needs of different characteristics customers reduce customer costs and make customers to buy more convenient In addition the companies can not assume that customers can fully understand the value provided by enterprises we must communicate the value to target customers The purposes of communication are in order to better deliver value but also businesses and customers in order to shorten the gap in understanding value From the start 4C marketing measures opened the gap with competitors With this gap the customer that paid a lower cost than other companies at the same time has been to provide products or services interest namely increased excelbenefit reduced costs thus enhancing customer value At these points it can be assumed
    Hypothesis H4a customer measures to the gap has positive significant impact
    Hypothesis H4b cost measures to the gap has positive significant impact
    Hypothesis H4c Convenience measures to the gap has positive significant impact
    Hypothesis H4d Communication measures to the gap has positive significant impact
    (3) The relationship between 4C marketing measures and customer satisfaction
    4C theory is customeroriented and the pursuit of customer satisfaction is top priority Enterprises to implement 4C marketing measures aimed at achieving customer satisfaction How to make customer satisfaction
    (a) Customer measures CianDLittman said The best way to understand the customer is that you become a customer according to his way to think Let the customer satisfaction is first to get under the company's products or services to determine your customers they have what features what are their needs to further improve the product

    Timely handle guest complaints In the hotel direct relationship between people work happens there are complaints may be working staff of mistakes or weakness can also be caused by guests and service personnel or produce misunderstanding between guest too picky Although said the guest is god but their complaints must also have a unreasonable anyway but guest complaints should pay attention when we listen don't hurry for argument stay calm make records on the guest experience to show compassion and sincerely apologize to the guest if guest complaints is reasonable we will immediately contact with relevant departments and take measures for the guest and determined reply the time required to solve problems And thank them to our opinions and Suggestions we will work hard to correct
    (b) Cost measures If reducing customer costs customer satisfaction is undoubtedly the most effective access to one of the ways c) Convenience measures Chang et al analysis of shops stores the image on customer satisfaction and customer loyalty effects results show that the convenience store a direct impact on customer satisfaction This shows that the convenience has direct impact on customer satisfaction d)Communication measures The company's marketing staff marketing (sales) departments public relations firms and other functional departments need to communicate with customers in order to identify customer needs deliver product information feedback customer opinion propaganda corporate image etc thus affecting customer satisfaction
    3 Conclusions
    In this paper the hotel industry as the research object based on the relevant theoretical analysis through empirical research validated the impact on marketing measures (4C) to customer value The conclusions are as follows
    (1) The current importance of customer value Customer value is increasingly subject to business management practice's attention and creating value for customers has become a source for business to obtain competitive advantage
    (2) How to upgrade customer value Theoretical and empirical studies have shown that business only in the full understanding customer value adopts marketing measures on targeted customers to form gap and achieve customer satisfaction and will it be possible to ensure their own product or service provided for customers are greater value than other companies Here customer value’s upgrading can take corresponding marketing measures to improve customer excelbenefits and reduce customer costs
    (3) The practical significance This study not only promoted the development of marketing theory also provide stronger guidance on marketing practice For the hotel Industry the current marketing aims to create value for customers and find ways to upgrade customer value Specifically need to improved customer excelbenefits and

    Reduce customer costs 4C marketing measures as means formatting the gap with competitors and achieving customer satisfaction so as to create and upgrade customer value





















    中文译文
    基顾客价值营销策略研究
    1.介绍
    着市场断成熟企业产品服务间差会变越越直接生产中心销售产品宗旨营销策略逐渐换客户中心服务宗旨营销活动谁动顾客价值进行分析进提升客户价值获市场竞争优势奥尔布赖特指出公司建立目标获利润质量目标(质量仅种工具吸引顾客)服务目标顾客价值目标效提高顾客价值成商业间识提升客户价值呢?需采取系列合理行营销措施文基顾客价值理概述顾客满意中介4C营销措施进行更全面研究建立理模型仅促进市场营销理研究

    营销实践提供必基础
    2.正文
    21 4C营销含义
    早20世纪80年代杜拉克提出营销解真正价值客户西方学罗伯特·劳朋特教授提出传统营销4P相应4C营销理 4C(CustomerCostConvenienceCommunication) 顾客 (Consumer)成(Cost)便利(Convenience)沟通(Communication)强调企业首先应该追求顾客满意放第位次努力降低顾客购买成然充分注意顾客购买程中便利性企业角度决定销售渠道策略应消费者中心实施效营销沟通考虑罗伯特·劳朋特指出顾客价值顾客问题成便利沟通含义然顾客价值定义学者发现理核心公司应该客户角度产品服务价值种价值确定体企业客户决定利润成顾客价值基础已数达成识 顾客价值客户进行观评价标准通参考框架格式作较顾客价值相利益方面竞争者仅仅便宜问题提供相较企业言更满意服务形成顾客价值顾客购买文作者研究核心通效营销措施提升顾客价值顾客价值升级改造重复购买推荐朋友家愿意花更钱时间果公司提供更额外利益优竞争手成低竞争手表面形成两方面间差距利提升客户价值建立更宾客关系争取更回头客
    22客户满意度调查理
    (1)顾客满意理
    市场营销领域客户满意重概念菲利普·科特勒认:满意指通产品感知效果期值相较形成愉悦失感觉状态般说顾客满意指顾客消费特定商品服务感受满足程度种心理感受种心理感受仅受商品服务身影响受顾客济观念心理等身素影响许学者已进行广泛顾客满意度研究客户满意理定义:顾客求已满足程度感受定义两注顾客抱怨种满意程度低常见表达方式没抱怨定表明顾客满意规定顾客求符合顾客愿满足定确保顾客满意
    (2)顾客满意度顾客间关系价值
    研究已表明顾客满意度会影响评估价值陈修王建民研究员已表明顾客满意推动素顾客价值水越高客户满意度越高更高顾客价值述观点表明驱动力顾客满意顾客价值影响
    (3)顾客满意度间关系两者间差距
    差距区水事情指程度差异距离标准帕拉素拉曼提出服务质量差距分析模型

    分析五种缺口相公司客户认该公司产品服务营销措施酒店相更差距利客户辨该酒店服务质量提高客户满意度
    23 建立良宾客关系营销措施
    4 C营销理美国营销专家教授罗伯特·劳朋特提出客户成便利沟通市场营销策略知道传统4P4C客户中心该理强调公司应首先追求顾客满意4P营销策略区4C客户营销措施包括识顾客解顾客需求特点成营销措施包括货币成顾客愿意成费关心顾客便利措施包括便利决定渠道交换获利益售沟通力措施包括交际体交流方式沟通容
    差距实现客户营销灵魂公司想顾客意识差距酒店必须投入努力形成彼间差距企业应站客户立场分析客户需求研究顾客购买行学聆听客户反馈意见积极负责处理客户投诉两种方法客户顾客额外服务付出代价竞争手强化缺口具体说时效解决客户问题满足需求特点降低客户成顾客购买更加方便外必须企业价值目标客户进行沟通交流目更实现价值4C营销措施开始竞争者开缺口差距客户需支付较低成时间提供感兴趣酒店相差者高出酒店提供产品服务增加额外服务降低成额外利益提升客户满意度
    4C理客户中心追求顾客满意优先考虑事情企业实施4C营销措施旨客户满意酒店理者采取什样措施顾客满意
    (1)客户措施
    方法充分解顾客会成客户方式思考客户满意首先建立该公司产品服务决定客户什特点什需首先酒店做市场调查解宾客需求消费心理消费惯变化旅游市场变化客源变化进步完善酒店产品时处理客投诉
    (2)成措施
    降低客户成促销优惠折扣等等顾客获满意措施中疑效途径方法
    (3)便利措施
    酒店形象顾客满意度顾客忠诚度影响研究结果表明酒店客身活动否便利直接影响顾客满意度说明方便仅直接影响顾客满意度沟通时正确理解客户需求该公司市场营销员市场营销(销售)部门公关系部门职部门需客户沟通确定客户需求提供产品信息反馈顾客意见宣传企业形象等影响顾客满意度

    (4)沟通措施
    酒店间发生直接关系工作中总会投诉工作员差错缺点客服务员间产生误会者说客挑剔然说客帝投诉肯定合理样客投诉时应注意倾听急作争辩保持冷静做记录客遭遇表示情客真挚道歉果客投诉合理会立关部门联系采取措施回复客确定解决问题需时间时谢谢意见建议会努力改正
    外关键维度中市场推广战略维度中种样差距影响着顾客满意度表明营销措施必须细节细节营销措施客户满意客户满意更利提高顾客价值换句话说驱动素(细节客户满意度)顾客价值发挥中介作升级新期间什行业企业发展关键顾客创造价值提升客户价值赢客酒店满意度忠诚度
    3 结
    (1)前客户价值重性
    宾客酒店外部公众宾客关系酒店重外部关系良宾客关系酒店成功关键酒店业竞争酒店营特点决定着酒店良宾客关系顾客价值日益受企业理实践关注顾客创造价值已成源业务获竞争优势求酒店重视客需求解需求
    (2)提升客户价值
    理实证研究表明酒店充分解顾客价值营销措施采目标顾客形成差距实现客户满意度保障产品服务客户提供酒店更贴心服务提供酒店更客户价值里顾客价值升级采取相应措施提高客户额外效益降低客户成

    致 谢
    光阴似箭四年学生活转瞬逝四年学中深深感受学校厚重文化底蕴目睹名师教学风采倾听独见解时感受勤奋求实进取奉献校风期间学业进步结识许良师益友支持帮助致衷心感谢
    文利完成益指导老师XX悉心指导文选题开题报告拟定文写作中期检查定稿倾注导师心血尤文写作阶段够针文容进行力剖析找出文存问题非常时提出系列修改建议予鼓励唐老师渊博知识严谨教学态度印象深刻培养良学态度时盛晓明教

    授帮助谢谢
    感谢家四年物质帮助精神鼓励够心旁骛学学学相处非常融洽愉快
    感谢位审阅文专家教授百忙中抽出时间进行审阅感谢答辩委员会位专家老师针文提出系列宝贵建议
    感激情铭记心真心祝愿生道路路风事业蒸蒸日家庭幸福美满



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    文档贡献者

    z***u

    贡献于2019-03-14

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