国家开放学电学前童卫生保健酒店前厅服务理网络课形考网考作业(合集)答案
学前童卫生保健网络课答案
讨型：（10分）
学前童生长发育特点：
答：生长发育般规律指群体童生长发育程中具般现象然童发育程中於生活环境营养体育锻炼疾病遗传等素出现方面体差异包括形态机等般规律存规律：
(1)生长发育连续程具阶段性：生长发育整童期断进行等速进行年龄阶段生长发育定特点体重身长生第年尤前三月增长速度快出现生第生长高峰生长速度逐渐减慢青春期生长速度加快出现第二生长高峰
(2)系统器官发育衡：童器官脏器发展速度均衡遵循定规律发育早神系统脑生2年发育较快
(3)生长发育般规律：生长发育遵循远粗糙精细简单复杂低级高级规律孩子出生运动发育规律先抬头抬胸会坐立行走先会挥动手臂然会做手指运动远先会抓东西然会拇指食指捏取东西
(4)童生长发育身特点：童生长发育许性先天遗传先天天环境条件差异体发育致必然呈现高矮胖瘦强弱智力高低
实操型：网络参度考核（10分）
班心理健康笑良药
答：
活动目标：
1理解生气原懂良情绪带危害
2初步学运正确方式排解开心情绪懂仅快乐快乐
3引导幼逐渐养成积极乐观生活态度
活动准备：
绘笑良药容相符媒体课件媒体课件：医生话
动物生病图片视频歌声微笑
活动程：
设置问题导入活动
1天早晨老师××朋友撅着嘴学想想会什开心
2请××朋友说说生气原
3时遇生气开心事朋友说说事生气开心(幼讨集中发言)
幼发言时老师时点评：爸爸妈妈没满足求会生气受欺负会生气没朋友会生气遇困难会生气﹍﹍ 幼熟悉朋友入手设置问题导入题时体现出老师幼情绪变化关注
二引导幼体验生气带危害
1生气时候心理觉样
2生气时候会什表情会做什动作表现(幼边说边动作表现)
3生气原常生气会什危害(幼表述)
4演示课件录音听医生讲生气危害
5听医生话懂什
三引导幼观察动物生病图片
1动物王国里群动物常会生气时间长生种样病(出示图片)
提问：动物生病究竟什病(幼表述老师时点评：常生气心脏病常生气脸长满痘痘﹍﹍) 重点引导幼解生气体危害
利课件录音生气体危害化幼身认识
2引导幼想办法动物治病
动物病情相样治病
四运媒体课件欣赏绘笑良药启发幼思考
医生究竟样动物治病呢(教师播放课件边讲述边提问)
花园里座墅名字什(课件出示：快乐屋字样)生病动物住附远处喜欢座快乐屋 快乐屋里住着位圆圆医生家说里会传染笑病病动物早早排成长队圆圆医生开始阳台高喊
(课件：事片段)
阳台传洪亮声音：送神奇秘方(课件出示：绷着脸开心笑吧讲事做游戏唱歌哈哈笑会变更快乐病痛烦恼统统忘掉汉字
(课件：事片段二)
引导幼观察：圆圆医生干什动物听样病痛样
(课件：事片段三)
启发幼思考讨：
(1)圆圆医生神奇秘方什
(2)骨折头痛生气伤心什良药(哈哈笑)
五引导幼学运正确方式排解开心情绪
动物哈哈笑病痛烦恼逃影踪果生气想办法快乐起(幼讲述老师时点评：做喜欢事情会变快乐做趣事情会快乐起﹍﹍)
六生生互动感受快乐
1想办法生气××朋友变快乐起(幼想出办法老师时请试试)
2幼结想办法开心快乐
朋友保持高兴愉快心情想办法感开心快乐找朋友想办法开心笑吧
4互动请幼说说心情样
七活动延伸：快乐带
天班朋友开心快乐回家想办法爸爸妈妈周围快乐起
八轻松愉快气氛中结束活动
起出开心快乐带(放歌声微笑视频)
形考务1
食谱设计（20分）
题目1
学前童周食谱编制
目：解童提供合理衡膳食幼编制科学合理三餐食谱
求： 1根情况编制份学前童周食谱（包括餐点）
2表头注明该食谱适幼年龄范围适域省市该食谱季节
3根列提供表格格式设计食谱辅导教师组织课堂分析讨评选出优秀食谱设计
形考务2
题目1
01 体生命活动基特征（ ）
选择项：
A 生长发育
B 适应性
C 新陈代谢
D 生殖
题目2
02 体结构机基单位（ ）
选择项：
A 细胞
B 组织
C 器官
D 系统
题目3
03 婴幼脑葡萄糖特殊赖学前童餐膳食中应摄入定量（）满足脑组织代谢需量
选择项：
A 蛋白质
B 碳水化合物
C 脂肪
D 维生素
题目4
04 侏儒症垂体生长激素分泌（ ）
选择项：
A
B 少
C 快
D 慢
题目5
05 关系童生长发育智力发展分泌腺（ ）
选择项：
A 甲状旁腺
B 脑垂体
C 肾腺
D 甲状腺
题目6
06孩眼睛（ ）前生理性远视
选择项：
A 岁
B 三岁
C 五岁
D 七岁
题目7
07 学前童养成良眼惯说法正确（ ）
选择项：
A 眼距书尺远胸部距桌缘约拳距离
B 阅读写字时光线应方入
C 童应量强光阅读
D 保持正确书姿势长时间阅读会导致童眼睛疲劳
题目8
08 婴幼长骨骼必需条件（ ）
选择项：
A 维生素A水
B 营养阳光
C 铁磷
D 维生素C钙
题目9
09 婴幼喝白开水减少（ ）
选择项：
A 消耗量
B 感病发生
C 泌尿道感染
D 皮肤病发生
题目10
10 体系统中率先发育（ ）
选择项：
A 生殖系统
B 消化系统
C 淋巴系统
D 神系统
题目11
11 生长发育评价中重常形态指标（ ）
选择项：
A 身高体重
B 体重头围
C 头围胸围
D 身高胸围
题目12
12 出生发育迅速阶段（ ）
选择项：
A 婴期
B 幼前期
C 学龄前期
D 新生期
题目13
13 新生期具体指（ ）
选择项：
A 出生3月
B 出生1月
C 出生1岁
D 出生6月
题目14
14 列关童形态生理功指标实操中错误（ ）
选择项：
A 3岁幼身高计测身高3岁量床量身长
B 测童身高应厘米（cm）单位记录精确位测量误差超1cm
C 体重称量宜饭运动早晨空腹便进行
D 测脉搏应避免进食运动哭闹发热等素干扰需安静状态进行
题目15
15 理体部分骨骼均判定骨骼成熟程度（ ）部理想
选择项：
A 腕部
B 肩部
C 背部
D 足部
题目16
16 童周围环境取衡协调基心理条件（）
选择项：
A 良性格特征
B 谐际关系
C 正常智力水
D 健康情绪
题目17
17 影响学前童心理健康生物学素（ ）
选择项：
A 遗传生化
B 生理胎教
C 遗传生理成熟
D 谐际关系
题目18
18 餐热量分配中午餐应占天总热量（ ）
选择项：
A 30
B 25
C 40
D 10
题目19
19 3~6岁学前童日膳食中碳水化合物提供热量应占总热量（ ）
选择项：
A 5055
B 3550
C 1214
D 2530
题目20
20 食物供中考虑量少考虑否优质营养成分（ ）
选择项：
A 碳水化合物
B 机盐
C 蛋白质
D 脂肪
题目21
21 列食物中含锌较少（ ）
选择项：
A 坚果
B 谷类食物
C 瘦肉
D 贝类食物
题目22
22 列维生素中维持正常视力重作（ ）
选择项：
A 维生素D
B 维生素B
C 维生素C
D 维生素A
题目23
23 列关学前童膳食特点说法错误（）
选择项：
A 学前童胃容量餐进食量需进餐次数较
B 学前童膳食注意量细软食物切碎煮烂软硬适中温度适宜刺激性
C 前童膳食般求色彩鲜艳香甜口咸淡适宜形状爱
D 学前童膳食应流质半流质
题目24
24 学前童体育锻炼中应重视（ ）素质练
选择项：
A 耐力
B 速度
C 力量
D 协调性
题目25
25 列说法中正确（ ）
选择项：
A 午10点11点 应安排脑量活动
B 次教学中 宜重点难点安排活动前5分钟
C 幼园周计划 星期五安排较轻松学容 星期三四安排难度强度较学务
D 学期 学期开始快结束时教育容安排应相困难
形考务3
观察记录调查报告（二选）（20分）
题目1
幼园日生活环节卫生观察记录
目：解托幼机构日生活环节安排原卫生求
求：1工作园见园记录班级幼园日生活环节安排
2表中环节起止时间观察班级实际情况进行调整增减班级环节卫生实践定评价反思
3辅导教师组织课堂分析讨评选出优秀观察记录观察记录少800字中定反思评价
答：
幼园日生活环节观察记录
幼园：XXXXX幼园 班级：班
观察日期： XX月 XX日 观察者：XXX
工作环节
起止时间
容关注点
评价反思存问题
晨检接
7：30——7：50
教1新天开始全体员精神饱满坚守岗位保证幼安全事
2组织晨间活动：准备玩具区域活动材料体育活动器具幼参加种容活动带领幼观察幼交谈等
3晨接教师园门口热情亲切态度接幼面带微笑幼家长问蹲孩子亲密接触稳定情绪做摸：否发烧二：喉部皮肤精神三问：饮食睡眠便情况四查：仔细观察幼携带安全物品发现问题时处理家长简单询问幼家情况听取家长意见求
4提醒幼入厕：顾幼解便般情况求幼便理出现异常情况时时报告老师理困难保教员应加协助指导幼便流水洗手
教师指导幼做：
1衣着整洁愉快入园接受晨检礼貌老师朋友招呼
2礼貌家长告
3进班脱衣帽等放衣帽柜指定位置双手轻轻放椅子相应位置
4积极投入晨间活动根兴趣选择晨间活动材料遵守活动规
盥洗
7：50—8：00
1做盥洗前项准备工作
2组织幼分组进行盥洗教幼提醒幼洗手序正确方法指导幼学服务技培养基生活理力
3提醒幼遵守盥洗规节约水认真洗手放衣袖次离开盥洗室
教师指导幼应做：
盥洗时拥挤学掌握洗手定序正确方法
早餐
8：008：30
1饭前训斥幼组织餐前活动幼介绍餐菜肴激发食欲幼初步解合理搭配营养餐方法
2进餐前十五分钟提醒幼收拾玩具指导保育员幼做盥洗幼桌面消毒工作
3分发食物创造愉快安静进餐气氛处理幼问题引起哭泣幼情绪安定积极进餐
4进餐时保教员精力集中注意观察精心顾幼轻声蔼指导帮助幼掌握进餐技培养文明行惯吃完份饭菜催促幼进餐
5时收拾碗筷餐桌清扫面指导幼擦嘴
1愉快安静进餐逐步掌握独立进餐技
2进餐时便说话便说笑闹
3正确餐具：手勺子首扶住碗喝牛奶两手扶着碗
4干点稀饭（汤）应搭配着吃
5逐渐养成进餐文明行惯
区域活动
8：309：00
1准备足够幼活动材料幼活动提供支持
2指导幼活动解决突发问题
愉快参加喜爱区域活动
晨谈
9：009：20
教育活动
9：209：50
1做教学活动前准备工作：
（1）尊重幼奇问动天性
（2）做充分教学准备
2保证教育质量
（1）根幼年龄特点安排活动时间容
（2）教育计划：根培养目标选择教育容定出切实行学期教育计划计划体现系统性横联系
（3）教育容：具科学性教育性广泛性启蒙性教幼知识概念准确误关学科机结合互相渗透注重发展幼知识技力情感惯培养
（4）教育目：教育目明确具体切合教育务班幼实际水统求注意幼体差异幼提供发挥潜已水进步发展机会条件
（5）教育方法：正确全面贯彻教育工作原灵活运种教育形式方法重点突出解决难点创造性注意观察解幼层次求指导幼体面全体幼幼充分运感官动脑动口动手启发幼学积极性动性创造性
（6）注重教育程中启发性指导机教育教育
（7）教态语言：教态亲切然情感真挚语言清晰简练准确规范生动形象
（8）作品保存：绘画手工等作品注明幼姓名班次日期题
（9）教育活动效果检查：活动结束记录分析幼学情况成功失败原总结验积累资料断改进教育方法提高教育水
1喜欢参加集体教育活动幼逐渐转入安静状态
2老师指导启发积极思考胆想象乐意表达愿逐渐养成动脑动手手脑惯中班幼逐渐形成日常生活游戏中够运已获简单知识技力班幼完成作品进行评价
3养成良学惯学会倾听等遵守活动规坚持完成活动务书握笔姿势正确坐姿然端正
4逐步树立合作意识愿意伴起商量解决活动中遇问题完成学务
加餐
9：5010：10
1口杯次喝水消毒
2幼需喝水时应时水喝应保证班时温开水时提醒幼喝水
3力弱幼整理衣裤
1接水走回座位喝水闹喧哗
2浪费开水口杯放回盆子
3喝水益健康
4排队厕拥挤闹注意安全
游戏体育活动
10：1011：10
1做操前准备工作场布置器械准备提醒幼入厕喝水督促幼排队伍
（1）提醒幼入厕：顾幼解便般情况求幼便理出现异常情况时时报告老师理困难加协助指导幼便流水洗手
（2）整理服装：指导幼早操前相互检查服装鞋带冬天脱衣戴围巾手套（包括全体保教员）
2操前清点幼数检查衣着鞋带组织幼序户外做操注意机进行安全提示
3教师精神饱满口令示范动作准确熟练注意幼基动作练操节变换活动密度适遵守规
4活动中注意观察幼指导保育教师时增减衣物处理异常情况
5班模仿操中学前徒手操加轻器械操学年应更换套新操节
6根气候时幼增减衣物干毛巾幼擦汗垫隔已湿衣服注意保护幼做操安全
1情绪愉快精神饱满次然进入活动场参加早操锻炼
2听口令迅速排队做操喧哗注意力集中推挤动作协调整齐努力达锻炼目
3早操结束器械放回原处注意爱护
4遵守规体活动中注意安全学会保护动示意老师增减衣服
1保证占幼户外活动时间开展形式样户外活动保证幼参加活动兴趣天户外活动时间少两时（户外活动中体育活动少时）中型活动器械保教员护幼应老师视线范围注意安全
2幼创设良环境提供必场玩具材料特注意开辟区域活动角幼投放足够材料保证游戏活动利开展
3幼游戏活动组织指导
（1）种游戏活动安排逐日计划中注意动静室外活动交面全体注意差异
（2）游戏活动中认真仔细观察幼活动表现深入解幼便针性进行教育训练干扰幼游戏活动
（3）游戏活动中体现全面发展教育务求促进幼身心谐发展
（4）教育幼爱护玩具物品完收拾
（5）注意安全
5认真分析填写活动效果断积累资料
教师指导幼应做：
1活泼愉快老师做活动前准备工作
2会正确玩具爱护玩具会收拾玩具玩具橱整齐清洁游戏需摆放
餐前准备活动午餐
11：1011：50
1饭前训斥幼进餐前二十分钟安排幼安静活动讲事音乐欣赏类安静桌面游戏宜幼介绍餐菜肴激发食欲幼初步解合理搭配营养餐方法
2组织幼盥洗（方法）指导保育员做消毒工作
3分发食物创造愉快安静进餐气氛处理幼问题引起哭泣幼情绪安定积极进餐
4进餐时保教员精力集中注意观察精心顾幼轻声蔼指导帮助幼掌握进餐技培养文明行惯吃完份饭菜进餐时扫拖催促幼进餐
5时收拾碗筷餐桌清扫面指导幼擦嘴
6午餐组织幼进行1015分钟散步
1愉快安静进餐逐步掌握独立进餐技
2正确餐具：手勺子首扶住碗喝汤时两手端着碗
3干点稀饭（汤）应搭配着吃吃汤泡饭
4逐渐养成进餐文明行惯
（
午睡
12：1014：30
1幼寝前半时开窗通气
2午饭组织幼进行安静散步入厕创造安静气氛指导幼（帮助班幼）摆枕头拉开（毯）
3时细致位幼盖（毯）纠正良睡姿培养幼右侧卧仰卧蒙头睡觉惯
4断巡视发现幼神色异常应时报告处理
5睡坚守岗位口离开寝室做私活瞌睡等
6时保持室空气新鲜天气风时开窗户拉窗帘应避免流风吹幼身
1午餐散步入厕保持安静情绪高声讲话嬉笑喧闹脚步轻放进入寝室
2序脱外衣裤：先解开衣扣子解开鞋带脱鞋袜子裤子脱衣折叠齐整放固定方鞋序摆放
3带玩物床迅速盖（毯）东张西闭眼睛安静入睡
4早醒幼应安静躺床出声音影响朋友
起床
14：30
1时请朋友起床认真询问幼睡眠情况
2指导帮助幼起床穿衣整理床铺等系列常规求
3注意观察幼外部表现：精神皮肤呼吸等发现异常情况时医务员联系
4逐检查幼服装床铺否整齐提醒已收拾整齐幼解便
时起床掀开（毯）序穿衣服
衣袜子裤子鞋
厕盥洗喝水午点
14：301500
1厕盥洗喝水
2幼坐分发点心
3女朋友梳头
教育活动
15001530
午
午
游戏体育活动
15301610
午
午
餐前准备晚餐
16101650
午餐
午餐
离园
170017：30
1离园前老师幼进行简短谈话起回顾天生活表扬事进行安全教育礼貌教育提醒回家注意事项
2离园前检查幼仪表整洁整理幼衣裤提醒幼带回家品
3离园时趁家长接孩子进行家长联系工作家长介绍幼园情况未时接走幼应组织适活动等家长接
4严格执行接送制度防止幼走失认识带走
5幼离园做活动室清洁卫生关门窗
愉快离园回家带回家品礼貌老师朋友告
形考务4
题目1
01 童测体温前体温计水银线处（ ）
选择项：
A 37°C
B 36°C
C 34°C
D 35°C
题目2
02 应物理降温法般患体温降（ ）
选择项：
A 375°C
B 37°C
C 38°C左右
D 365°C
题目3
03 列传染病中会出现皮疹（ ）
选择项：
A 风疹
B 猩红热
C 水痘
D 腮腺炎
题目4
04 列疾病中属传染病（ ）
选择项：
A 手足口病
B 童湿疹
C 风疹
D 猩红热
题目5
05 列疾病中属传染病（ ）
选择项：
A 沙眼
B 痱子
C 细菌性痢疾
D 急性结膜炎
题目6
06 列疾病中属传染病（ ）
选择项：
A 童湿疹
B 细菌性痢疾
C 痱子
D 龋齿
题目7
07 发烧咽痛天出疹出疹二三天见杨梅舌出现种症状体征传染病（ ）
选择项：
A 猩红热
B 麻疹
C 幼急疹
D 水痘
题目8
08 两眼前视时两眼黑眼珠位置匀称称（ ）
选择项：
A 视
B 弱视
C 斜视
D 斜视性弱视
题目9
09 佝偻病婴常见营养缺乏症缺乏（ ）造成
选择项：
A 维生素D
B 维生素C
C 维生素A
D 维生素B
题目10
10 列急救做法中错误（ ）
选择项：
A 幼发生切伤出血身体受伤部位量放高心脏样容易止血
B 止血带止血法隔半时左右应放松止血带免组织坏死
C 动脉出血时手指手掌等出血血端（心端）力压贴邻骨骼阻断血流达暂时止血目
D 果玻璃刺入幼身体应立拔出送医防止受伤严重
题目11
11 列急救措施中正确做法（ ）
选择项：
A 发生鼻出血应安慰学前童紧张抬头躺成捏住鼻翼压迫五分钟松手否止血
B 幼发生跌撞应首先观察体表伤口伤口血液外流现象威胁
C 皮出血般外活血化瘀药久痊愈
D 童发生切割伤止血时脱脂棉手纸
题目12
12 童骨折急救程中错误做法（ ）
选择项：
A 四肢骨折固定时露出指（趾）端
B 患伤口出血时应先固定止血清洗创面
C 急救时注意预防休克休克必须先抗休克处理骨折
D 未固定意移动患尤腿腿脊柱骨折童
题目13
13 列急救措施中正确做法（ ）
选择项：
A 发生扭伤立采热敷方法达止血消肿止痛目
B 童发生擦伤涂红花油减少肿胀
C 面积烧伤学前童清醒会水喝时喝温热盐水喝淡水
D 旦发现异物塞入侧鼻孔成应手指帮助挖出
题目14
14 急救原包括（ ）
选择项：
A 预防发症
B 抢救生命
C 减少搬运
D 减少痛苦
题目15
15 血色鲜红出血量呈节律喷射状心跳致时间稍长出血判断（ ）
选择项：
A 动脉出血
B 毛细血出血
C 出血
D 静脉出血
反馈
题目16
16 动脉出血时止血方法（ ）
选择项：
A 干净纱布紧压出血处
B 绷带包扎
C 手指手掌等压住出血端（心端）
D 拇指压迫耳屏前出血搏动处
题目17
17 童烧伤处理错误做法（ ）
选择项：
A 烧伤学前童送医院途中应取未烧伤侧卧位
B 立冷受伤部位量冷水洗烧伤部位
C 应立脱掉身衣物注意避免慌乱脱衣服进步损伤烧伤创面
D 烧伤会渴应马提供白开水
题目18
18 两膝拢时两脚踝分离称（ ）
选择项：
A 膝翻（O形腿）
B 扁足
C 佝偻病
D 膝外翻（X形腿）
题目19
19 注射卡介苗预防（ ）
选择项：
A 脊髓灰质炎
B 结核病
C 天花
D 麻疹
题目20
20 预防接种证制度具体指童出生（ ）监护应童居住承担预防接种工作接种单位办理预防接种证
选择项：
A 6月
B 1年
C 3月
D 1月
题目21
21 利高温紫外线射稀释等办法杀灭减少致病病原体消毒方法（ ）
选择项：
A 生物消毒法
B 然消毒法
C 化学消毒法
D 物理消毒法
题目22
22 传染病接触者观察期限常根该传染病（ ）潜伏期定
选择项：
A 长
B 短
C 常见
D 中间
题目23
23 般说幼园卧室床头间距应（ ）左右两行床间距应（ ）
选择项：
A 03m05m
B 05m03m
C 09m05m
D 05m09m
题目24
24 列关类特殊童说法错误（ ）
选择项：
A 聋童言语发展滞心理发展缺陷
B 残余听力童应时配戴合适助听设备越早配戴越
C 智力落童早发现时开展早期养护工作仅促进智力落童发展智力落童定康复
D 超常童般具良性特征
题目25
25 列关类特殊童说法描述错误（ ）
选择项：
A 盲童形象思维贫乏抽象思维发展缓慢
B 盲童视力缺损应量少开展体育锻炼
C 肢体残疾童心理障碍社会适应力差
D 盲童感觉功训练尤保护盲童耳手
酒店前厅服务理网络课答案
100通
考试说明：2020年秋期电该网络课纳入国开台进行考核该课程4形考务针该门课程汇总该科题形成完整标准题库会断更新考生复作业考试起着非常重作会您节省量时间做考题时利文档中查找工具考题中关键字输查找工具查找容框迅速查找该题答案文库网核教学考体化答案敬请查
课程总成绩 形成性考核×50 + 终结性考试×50
形考务1
单项选择题（列题选项中选出适合填入括号中题4分40分）
题目1
酒店理机构参谋助手（ ）
选择项：
A 餐饮部
B 客房部
C 市场部
D 前厅部
题目2
（ ）般拥100300间客房提供般性服务
选择项：
A 超型酒店
B 型酒店
C 中型酒店
D 型酒店
题目3
制作客房销售情况报表掌握住房宾客动态信息资料前厅部机构（ ）
选择项：
A 问讯处
B 礼宾部
C 接处
D 预订处
题目4
服务质量差距模型中实际传递服务外沟通差距定义（ ）
选择项：
A 差距５
B 差距２
C 差距4
D 差距３
题目5
宾客（ ）意味着宾客开始进入消费阶段
选择项：
A 抵店前
B 离店时
C 住店期间
D 抵店时
题目6
酒店前厅服务包中宾客办理入住登记属（ ）
选择项：
A 辅助物品
B 显性服务
C 隐性服务
D 信息
题目7
测量酒店前厅服务质量标准中服务员宾客交互访问现场观察属（ ）
选择项：
A 结构
B 结果
C 容
D 程
题目8
负责宾客提供醒服务岗位（ ）
选择项：
A 前厅话务员
B 堂理
C 楼层服务员
D 前厅接员
题目9
负责提供信息秘书服务前厅部机构（ ）
选择项：
A 预订处
B 接处
C 商务中心
D 收银处
题目10
前厅服务物质基础指（ ）
选择项：
A 设施设备
B 隐性服务
C 辅助物品
D 显性服务
二项选择题（列题25选项正确请正确选项序号填入括号中选少选均分题6分30分）
题目11
前厅组织设计（ ）
选择项项：
A 酒店等级
B 酒店理幅度理层次
C 酒店位置
D 酒店规模
E 酒店服务专业化程度
题目12
前厅部务包括（ ）
选择项项：
A 委托代办服务
B 电话总机服务
C 行李服务
D 问讯服务
E 商务中心服务
题目13
宾客住店整流程划分前厅服务容（ ）阶段准备服务
选择项项：
A 抵店前
B 抵店时
C 离店时
D 离店
E 住店期间
题目14
前厅设施设备质量具体表现形式（ ）
选择项项：
A 完程度
B 保证程度
C 项目数量
D 安全程度
E 舒适程度
题目15
前厅服务质量构成素包括（ ）
选择项项：
A 安全状况
B 前厅环境氛围
C 前厅员工工作认感
D 容关联性
E 设施设备质量
三判断正误题（正确划√错误划×题3分30分）
题目16
宾客离店意味着前厅服务结束前厅员工必继续提供优质服务（ ）
选择项：
错
题目17
测量酒店前厅服务质量应容程结构结果影响五方面进行考察（ ）
选择项：
错
题目18
前厅环境氛围前厅装饰环境卫生美化服务设施布局灯光音响室温湿度等素构成（ ）
选择项：
错
题目19
前厅部首工作务销售客房（ ）
选择项：
错
题目20
国家标准星级酒店岗位服务明确求等级级酒店组织设计相求（ ）
选择项：
错
题目21
中型酒店通常设房务总监设前厅部客房部洗衣部公卫生部四部门（ ）
选择项：
错
题目22
前厅部理酒店中层理者直接级般酒店副总理者房务总监（ ）
选择项：
错
题目23
礼宾部负责酒店门口者机场车站码头迎送宾客（ ）
选择项：
错
题目24
客户关系部代表总理负责前厅服务协调贵宾接投诉处理等工作设客户关系部酒店工作般前厅部负责（ ）
选择项：
错
题目25
前厅服务战略观意味着前厅服务视宾客保持长期关系战略性素（ ）
选择项：
错
形考务2
单项选择题（列题选项中选出适合填入括号中题4分40分）
题目1
酒店常设（ ）职负责机场车站码头迎送宾客
选择项：
A 金钥匙
B 行李员
C 酒店代表
D 门卫
题目2
（ ）具备现代化通信特点传递信息迅速准确具备书面易产生预订纠纷
选择项：
A 电话预订
B 合预订
C 传真预订
D 面谈预订
题目3
保证类预订酒店没接预订宾客取消预订通知时保留客房时间通常宾客预订抵店时间起（ ）止
选择项：
A 抵店日1800
B 次日1800
C 抵店日中午
D 次日退房时间
题目4
般情况酒店超额预订率控制（ ）
选择项：
A ５％～１５％
B ２０％～３０％
C １％～１０％
D ３５％～４５％
题目5
（ ）酒店礼宾服务委托代办服务代名词
选择项：
A 金钥匙服务
B 问讯服务
C 酒店代表服务
D 行李服务
题目6
客房预订中常见简单种（ ）
选择项：
A 等候类预订
B 留佣预订
C 团体预订
D 时类预订
题目7
保证类预订中订金金额应该宾客订客房数日（ ）房费
选择项：
A 两倍
B 半价
C 三倍
D 全价
题目8
（ ）中酒店发宾客确认书通知宾客宾客取消预订提前离店等情况予优先安排
选择项：
A 等候类预订
B 时类预订
C 留佣预订
D 团体预订
题目9
高星级酒店提供金钥匙贴身家等服务前厅部机构（ ）
选择项：
A 接处
B 礼宾部
C 预订处
D 问讯处
题目10
定期进行客房销售预测前厅部机构（ ）
选择项：
A 预订处
B 商务中心
C 问讯处
D 收银处
二项选择题（列题25选项正确请正确选项序号填入括号中选少选均分题6分30分）
题目11
酒店预订方式（ ）
选择项项：
A 合预订
B 面谈预订
C 传真预订
D 网络预订
E 电话预订
题目12
酒店预订类型包括（ ）
选择项项：
A 保证类预订
B 时性预订
C 等候类订房
D 确认类预订
E 团体订房
题目13
酒店决定否受理预订需考虑素包括（ ）
选择项项：
A 宾客预期抵店日期
B 需客房数量
C 宾客行李
D 停留天数
E 需客房类型
题目14
（ ）站酒店正门入口处负责迎送宾客前厅部员工工作酒店前厅前位置形象代表整酒店形象
选择项项：
A 门花
B 酒店代表
C 门卫
D 迎宾
E 门童
题目15
行李员装载宾客行李时应遵循（ ）原
选择项项：
A 件件
B 件件
C 层车
D 团车
E 侧车
三判断正误题（正确划√错误划×题3分30分）
题目16
礼宾部传统酒店行李处基础升格成
选择项：
错
题目17
门童酒店行李员均属前厅礼宾部酒店属保安部
选择项：
错
题目18
团队宾客行李送楼层行李员应宾客姓名分送
选择项：
错
题目19
酒店金钥匙服务早起源广州白天鹅宾馆
选择项：
错
题目20
保证类预订宾客订房间没宾客须支付客房房费
选择项：
错
题目21
通互联网进行网预订目前先进预订方式（ ）
选择项：
错
题目22
缺额预订指酒店订房已满情况适增加预订数量弥补少数宾客时取消预订出现客房闲置
选择项：
错
题目23
金钥匙服务实质委托代办服务
选择项：
错
题目24
前厅礼宾部宾客提供全方位 条龙服务岗位
选择项：
错
题目25
酒店代表应熟悉日次日客情预订宾客抵达前天预订处索取宾客接车通知单
选择项：
错
形考务3
单项选择题（列题选项中选出适合填入括号中题4分40分）
题目1
宾客已结账离店正尚清扫客房（ ）
选择项：
A 走房
B OK房
C 实房
D 保留房
题目2
客房分配应定序进行优先安排（ ）
选择项：
A 老年宾客
B 贵宾团队宾客
C 常客
D 散客
题目3
列选项中属收益理4R（ ）
选择项：
A 合适价格
B 合适时间
C 合适方式
D 合适宾客
题目4
住客留言指（ ）访亲友留言
选择项：
A 住店宾客
B 堂理
C 访宾客
D 接员
题目5
商务中心提供服务范围包括（ ）
选择项：
A 洽谈室服务
B 票务服务
C 印服务
D 餐饮服务
题目6
酒店行业常客房定价方法中（ ）等级竞争手客房价格作定价
选择项：
A 千分定价法
B 宾客定价法
C 目标利润定价法
D 行市定价法
题目7
前厅部（ ）通收集宾客需种信息宾客提供免费咨询服务
选择项：
A 接员
B 问讯员
C 预订员
D 收银员
题目8
访客留言需填写（ ）访客留言单
选择项：
A 式两联
B 式三联
C 式五联
D 式四联
题目9
住店客正客房属（ ）
选择项：
A 实房
B 保留房
C OK房
D 双锁房
题目10
工醒服务流程中客房应答（ ）次
选择项：
A 1分钟
B 3分钟
C 10分钟
D 5分钟
二项选择题（列题25选项正确请正确选项序号填入括号中选少选均分题6分30分）
题目11
问讯员应知信息包括（ ）
选择项项：
A 酒店身关信息
B 娱乐购物等方面信息
C 天气时差等方面信息
D 交通方面信息
E 体育观光场等方面信息
题目12
行政酒廊业务范围（ ）
选择项项：
A 餐饮服务
B 退房手续
C 洽谈室服务
D 退房手续
E 入住登记手续
题目13
客房销售环节（ ）
选择项项：
A 巧妙洽谈价格
B 快做出安排
C 办理入住登记发放房卡
D 动展示客房产品
E 握宾客特点介绍酒店产品
题目14
报价方法（ ）
选择项项：
A击式报价法
B 选择性报价法
C 交叉排列报价法
D 利益引诱报价法
E 低高趋报价法
题目15
收益理核心容包括（ ）
选择项项：
A 容量控制
B 超额预订
C 结账
D 需求预测
E 定价
三判断正误题（正确划√错误划×题3分30分）
题目16
三明治式报价法先报房间价格介绍房间提供设施设备服务项目（ ）
选择项：
错
题目17
房态客房状态客房状况简称指客房占清理租等情况种描述标示（ ）
选择项：
错
题目18
残障士老年带孩宾客般安排楼层边角床房间连通房满足宾客安静需求（ ）
选择项：
错
题目19
接收传真分两种情况宾客直接商务中心求接收传真二接收传真传真送交宾客（ ）
选择项：
错
题目20
邮件服务分进店邮件服务代办邮件服务两类（ ）
选择项：
错
题目21
入住行政楼层宾客支付非行政楼层更高房价获享受行政酒廊专属服务遇（ ）
选择项：
错
题目22
话务员转接电话礼貌客必须铃响六声接听电话（ ）
选择项：
错
题目23
酒店出现紧急情况时总机便成酒店理员迅速控制局势采取效措施时 指挥协调中心（ ）
选择项：
错
题目24
贵宾行李前厅部堂理礼宾部领班亲运送亲指挥运送（ ）
选择项：
错
题目25
洽谈室服务包括洽谈室出租宾客会议洽谈期间服务两部分（ ）
选择项：
错
形考务4
述题（题20分40分）
题目1
述酒店前厅夜审工作步骤容
答：1检查前厅收银处工作夜审员班首先做收银员工作交接钱物清点清楚核类账单钱款否正确
2核客房出租单
3房费账
4天客房收益进行试算
5编制天客房收益终结表
6编制贷总结表
题目2
述酒店处理宾客投诉基原流程
答：处理宾客投诉基原：
1宾客服务原
2宾客争辩原
3维护酒店利益原
处理宾客投诉流程：
认真聆听致歉保持冷静表示情记录点准备采取措施告诉宾客立行动检查落实整理档
二案例分析题（题30分60分）
题目3
冰箱收费失误办？
天晚7：15总台收住608房间客刘华结账通知告诉服务员说第二天时间非常紧担心会误飞海航班午赶浦东参加重会议希收银处明天早点账单出服务员送房间直接付款利段时间收拾行李节约时间
第二天早8：30服务员陈聪连出账单送608房间刘华发现80元费出房间冰箱里饮品冰箱压根没开陈聪连说账单误陈聪微笑礼貌请求刘华起收银处检核更正
收银台刘华账单指收银员收银员回答说：请稍等先生找找说罢转身找分钟位女士起赶收银台位女士介绍说谭伊风值班问刘华什事显然刚位收银员没情况讲清楚刘华回答说：账单误位收银员起仔细审查起计算机屏幕分钟结账客越越客开始耐烦起俩番声嘀咕谭伊风刘丝说：起请稍等办公室班理找没等刘华开口俩走开三四分钟值班理出礼貌：您确定没冰箱？少出现方面失误时刻刘华急恼收银员账单扣掉80元感谢刘华光酒店转身走
9：15分刘华着收提起行李疾步穿厅走出门外气呼呼辆出租车司机火速赶机场计算着时间觉会赶次航班样会位重客户带便想里预感天会非常愉快天
分析思考：
（1）案例中酒店方做？（10分）
（2）避免案例中出现问题酒店应该采取措施？（20分）
案例中酒店方面做？
答：方面：
1收银员解情况认真落实冰箱食物具体配置种类少
2部门层级间推诿扯皮现象
3解决问题没站客户角度客户
4没客户合理解释致歉
5没安排专送走宾客
二酒店应该采取整改措施？
答：1利该案例进行酒店员工服务意识教育培训2梳理工作流程问题处理流程3建立套完整应急服务工作处理方案
题目4
头回客变成回头客
2017年夏日某午酒店堂员工张第次入住酒店宾客雪堂东张西似寻找着什便赶忙迎询问否需帮忙知想找洗脚沙子方考虑堂卫生间面盆较高适合脚张提议带员工卫生间洗雪欣然答应交谈程中张雪互相添加微信成朋友会常联系逢节假日员工张会雪送节日问候祝福雪会张朋友圈中关注生活工作动态
2018年恰逢金海湾酒店重新造露天阳台建造阳光花园作酒店员张积极建造美丽图片分享朋友圈酒店宣传雪美丽海景图片吸引热情帮忙转发朋友圈张微信中雪热心举动表示感谢闲谈交流中知雪计划端午节假期带着孩子次烟台旅游次赢位头回客入住该酒店张立查雪次入住时酒店信息系统记载客户档案解较喜欢面海房间利工作余张拍摄该酒店海景套房房间视频通微信发送雪雪收惊喜万分连连赞叹贴心式服务允诺端午节会携家次入住该酒店终张帮助雪提前预订270度三面观海531房间外酒店信息系统中客史档案显示雪家饮食方面口味偏清淡张时信息传递餐饮部事便入住期间根宾客喜调整餐饮供应
端午节假期入住期间张亲雪家送家包粽子期宾客带宾式感受雪家酒店服务赞绝口表示次烟台选择金海湾酒店善兵者修道保法似会次消费头回客俨然成忠实回头客
分析思考：
案例中宾客雪头回客成回头客程中亲情式关怀服务外该酒店信息系统记载客户档案起非常作试分析酒店营程中全体员工酒店理中充分发挥信息理系统作？（30分）
答：1酒店建立套较完善信息理系统员工根系统中信息快速处理出现问题
2利信息理系统宾客服务连续间断动宾客
3利信息理系统充分解宾客家兴趣爱抓住切机会展示酒店宾客关怀
4先进信息技术手段通客史资源等数分析挖掘创造服务优势提高酒店科学理水提高酒店营决策科学性通酒店市场源数信息化分析帮助酒店准确市场定位树立竞争优势
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学前童卫生保健网络课答案
讨型：（10分）
学前童生长发育特点：
答：生长发育般规律指群体童生长发育程中具般现象然童发育程中於生活环境营养体育锻炼疾病遗传等素出现方面体差异包括形态机等般规律存规律：
(1)生长发育连续程具阶段性：生长发育整童期断进行等速进行年龄阶段生长发育定特点体重身长生第年尤前三月增长速度快出现生第生长高峰生长速度逐渐减慢青春期生长速度加快出现第二生长高峰
(2)系统器官发育衡：童器官脏器发展速度均衡遵循定规律发育早神系统脑生2年发育较快
(3)生长发育般规律：生长发育遵循远粗糙精细简单复杂低级高级规律孩子出生运动发育规律先抬头抬胸会坐立行走先会挥动手臂然会做手指运动远先会抓东西然会拇指食指捏取东西
(4)童生长发育身特点：童生长发育许性先天遗传先天天环境条件差异体发育致必然呈现高矮胖瘦强弱智力高低
实操型：网络参度考核（10分）
班心理健康笑良药
答：
活动目标：
1理解生气原懂良情绪带危害
2初步学运正确方式排解开心情绪懂仅快乐快乐
3引导幼逐渐养成积极乐观生活态度
活动准备：
绘笑良药容相符媒体课件媒体课件：医生话
动物生病图片视频歌声微笑
活动程：
设置问题导入活动
1天早晨老师××朋友撅着嘴学想想会什开心
2请××朋友说说生气原
3时遇生气开心事朋友说说事生气开心(幼讨集中发言)
幼发言时老师时点评：爸爸妈妈没满足求会生气受欺负会生气没朋友会生气遇困难会生气﹍﹍ 幼熟悉朋友入手设置问题导入题时体现出老师幼情绪变化关注
二引导幼体验生气带危害
1生气时候心理觉样
2生气时候会什表情会做什动作表现(幼边说边动作表现)
3生气原常生气会什危害(幼表述)
4演示课件录音听医生讲生气危害
5听医生话懂什
三引导幼观察动物生病图片
1动物王国里群动物常会生气时间长生种样病(出示图片)
提问：动物生病究竟什病(幼表述老师时点评：常生气心脏病常生气脸长满痘痘﹍﹍) 重点引导幼解生气体危害
利课件录音生气体危害化幼身认识
2引导幼想办法动物治病
动物病情相样治病
四运媒体课件欣赏绘笑良药启发幼思考
医生究竟样动物治病呢(教师播放课件边讲述边提问)
花园里座墅名字什(课件出示：快乐屋字样)生病动物住附远处喜欢座快乐屋 快乐屋里住着位圆圆医生家说里会传染笑病病动物早早排成长队圆圆医生开始阳台高喊
(课件：事片段)
阳台传洪亮声音：送神奇秘方(课件出示：绷着脸开心笑吧讲事做游戏唱歌哈哈笑会变更快乐病痛烦恼统统忘掉汉字
(课件：事片段二)
引导幼观察：圆圆医生干什动物听样病痛样
(课件：事片段三)
启发幼思考讨：
(1)圆圆医生神奇秘方什
(2)骨折头痛生气伤心什良药(哈哈笑)
五引导幼学运正确方式排解开心情绪
动物哈哈笑病痛烦恼逃影踪果生气想办法快乐起(幼讲述老师时点评：做喜欢事情会变快乐做趣事情会快乐起﹍﹍)
六生生互动感受快乐
1想办法生气××朋友变快乐起(幼想出办法老师时请试试)
2幼结想办法开心快乐
朋友保持高兴愉快心情想办法感开心快乐找朋友想办法开心笑吧
4互动请幼说说心情样
七活动延伸：快乐带
天班朋友开心快乐回家想办法爸爸妈妈周围快乐起
八轻松愉快气氛中结束活动
起出开心快乐带(放歌声微笑视频)
形考务1
食谱设计（20分）
题目1
学前童周食谱编制
目：解童提供合理衡膳食幼编制科学合理三餐食谱
求： 1根情况编制份学前童周食谱（包括餐点）
2表头注明该食谱适幼年龄范围适域省市该食谱季节
3根列提供表格格式设计食谱辅导教师组织课堂分析讨评选出优秀食谱设计
形考务2
题目1
01 体生命活动基特征（ ）
选择项：
A 生长发育
B 适应性
C 新陈代谢
D 生殖
题目2
02 体结构机基单位（ ）
选择项：
A 细胞
B 组织
C 器官
D 系统
题目3
03 婴幼脑葡萄糖特殊赖学前童餐膳食中应摄入定量（）满足脑组织代谢需量
选择项：
A 蛋白质
B 碳水化合物
C 脂肪
D 维生素
题目4
04 侏儒症垂体生长激素分泌（ ）
选择项：
A
B 少
C 快
D 慢
题目5
05 关系童生长发育智力发展分泌腺（ ）
选择项：
A 甲状旁腺
B 脑垂体
C 肾腺
D 甲状腺
题目6
06孩眼睛（ ）前生理性远视
选择项：
A 岁
B 三岁
C 五岁
D 七岁
题目7
07 学前童养成良眼惯说法正确（ ）
选择项：
A 眼距书尺远胸部距桌缘约拳距离
B 阅读写字时光线应方入
C 童应量强光阅读
D 保持正确书姿势长时间阅读会导致童眼睛疲劳
题目8
08 婴幼长骨骼必需条件（ ）
选择项：
A 维生素A水
B 营养阳光
C 铁磷
D 维生素C钙
题目9
09 婴幼喝白开水减少（ ）
选择项：
A 消耗量
B 感病发生
C 泌尿道感染
D 皮肤病发生
题目10
10 体系统中率先发育（ ）
选择项：
A 生殖系统
B 消化系统
C 淋巴系统
D 神系统
题目11
11 生长发育评价中重常形态指标（ ）
选择项：
A 身高体重
B 体重头围
C 头围胸围
D 身高胸围
题目12
12 出生发育迅速阶段（ ）
选择项：
A 婴期
B 幼前期
C 学龄前期
D 新生期
题目13
13 新生期具体指（ ）
选择项：
A 出生3月
B 出生1月
C 出生1岁
D 出生6月
题目14
14 列关童形态生理功指标实操中错误（ ）
选择项：
A 3岁幼身高计测身高3岁量床量身长
B 测童身高应厘米（cm）单位记录精确位测量误差超1cm
C 体重称量宜饭运动早晨空腹便进行
D 测脉搏应避免进食运动哭闹发热等素干扰需安静状态进行
题目15
15 理体部分骨骼均判定骨骼成熟程度（ ）部理想
选择项：
A 腕部
B 肩部
C 背部
D 足部
题目16
16 童周围环境取衡协调基心理条件（）
选择项：
A 良性格特征
B 谐际关系
C 正常智力水
D 健康情绪
题目17
17 影响学前童心理健康生物学素（ ）
选择项：
A 遗传生化
B 生理胎教
C 遗传生理成熟
D 谐际关系
题目18
18 餐热量分配中午餐应占天总热量（ ）
选择项：
A 30
B 25
C 40
D 10
题目19
19 3~6岁学前童日膳食中碳水化合物提供热量应占总热量（ ）
选择项：
A 5055
B 3550
C 1214
D 2530
题目20
20 食物供中考虑量少考虑否优质营养成分（ ）
选择项：
A 碳水化合物
B 机盐
C 蛋白质
D 脂肪
题目21
21 列食物中含锌较少（ ）
选择项：
A 坚果
B 谷类食物
C 瘦肉
D 贝类食物
题目22
22 列维生素中维持正常视力重作（ ）
选择项：
A 维生素D
B 维生素B
C 维生素C
D 维生素A
题目23
23 列关学前童膳食特点说法错误（）
选择项：
A 学前童胃容量餐进食量需进餐次数较
B 学前童膳食注意量细软食物切碎煮烂软硬适中温度适宜刺激性
C 前童膳食般求色彩鲜艳香甜口咸淡适宜形状爱
D 学前童膳食应流质半流质
题目24
24 学前童体育锻炼中应重视（ ）素质练
选择项：
A 耐力
B 速度
C 力量
D 协调性
题目25
25 列说法中正确（ ）
选择项：
A 午10点11点 应安排脑量活动
B 次教学中 宜重点难点安排活动前5分钟
C 幼园周计划 星期五安排较轻松学容 星期三四安排难度强度较学务
D 学期 学期开始快结束时教育容安排应相困难
形考务3
观察记录调查报告（二选）（20分）
题目1
幼园日生活环节卫生观察记录
目：解托幼机构日生活环节安排原卫生求
求：1工作园见园记录班级幼园日生活环节安排
2表中环节起止时间观察班级实际情况进行调整增减班级环节卫生实践定评价反思
3辅导教师组织课堂分析讨评选出优秀观察记录观察记录少800字中定反思评价
答：
幼园日生活环节观察记录
幼园：XXXXX幼园 班级：班
观察日期： XX月 XX日 观察者：XXX
工作环节
起止时间
容关注点
评价反思存问题
晨检接
7：30——7：50
教1新天开始全体员精神饱满坚守岗位保证幼安全事
2组织晨间活动：准备玩具区域活动材料体育活动器具幼参加种容活动带领幼观察幼交谈等
3晨接教师园门口热情亲切态度接幼面带微笑幼家长问蹲孩子亲密接触稳定情绪做摸：否发烧二：喉部皮肤精神三问：饮食睡眠便情况四查：仔细观察幼携带安全物品发现问题时处理家长简单询问幼家情况听取家长意见求
4提醒幼入厕：顾幼解便般情况求幼便理出现异常情况时时报告老师理困难保教员应加协助指导幼便流水洗手
教师指导幼做：
1衣着整洁愉快入园接受晨检礼貌老师朋友招呼
2礼貌家长告
3进班脱衣帽等放衣帽柜指定位置双手轻轻放椅子相应位置
4积极投入晨间活动根兴趣选择晨间活动材料遵守活动规
盥洗
7：50—8：00
1做盥洗前项准备工作
2组织幼分组进行盥洗教幼提醒幼洗手序正确方法指导幼学服务技培养基生活理力
3提醒幼遵守盥洗规节约水认真洗手放衣袖次离开盥洗室
教师指导幼应做：
盥洗时拥挤学掌握洗手定序正确方法
早餐
8：008：30
1饭前训斥幼组织餐前活动幼介绍餐菜肴激发食欲幼初步解合理搭配营养餐方法
2进餐前十五分钟提醒幼收拾玩具指导保育员幼做盥洗幼桌面消毒工作
3分发食物创造愉快安静进餐气氛处理幼问题引起哭泣幼情绪安定积极进餐
4进餐时保教员精力集中注意观察精心顾幼轻声蔼指导帮助幼掌握进餐技培养文明行惯吃完份饭菜催促幼进餐
5时收拾碗筷餐桌清扫面指导幼擦嘴
1愉快安静进餐逐步掌握独立进餐技
2进餐时便说话便说笑闹
3正确餐具：手勺子首扶住碗喝牛奶两手扶着碗
4干点稀饭（汤）应搭配着吃
5逐渐养成进餐文明行惯
区域活动
8：309：00
1准备足够幼活动材料幼活动提供支持
2指导幼活动解决突发问题
愉快参加喜爱区域活动
晨谈
9：009：20
教育活动
9：209：50
1做教学活动前准备工作：
（1）尊重幼奇问动天性
（2）做充分教学准备
2保证教育质量
（1）根幼年龄特点安排活动时间容
（2）教育计划：根培养目标选择教育容定出切实行学期教育计划计划体现系统性横联系
（3）教育容：具科学性教育性广泛性启蒙性教幼知识概念准确误关学科机结合互相渗透注重发展幼知识技力情感惯培养
（4）教育目：教育目明确具体切合教育务班幼实际水统求注意幼体差异幼提供发挥潜已水进步发展机会条件
（5）教育方法：正确全面贯彻教育工作原灵活运种教育形式方法重点突出解决难点创造性注意观察解幼层次求指导幼体面全体幼幼充分运感官动脑动口动手启发幼学积极性动性创造性
（6）注重教育程中启发性指导机教育教育
（7）教态语言：教态亲切然情感真挚语言清晰简练准确规范生动形象
（8）作品保存：绘画手工等作品注明幼姓名班次日期题
（9）教育活动效果检查：活动结束记录分析幼学情况成功失败原总结验积累资料断改进教育方法提高教育水
1喜欢参加集体教育活动幼逐渐转入安静状态
2老师指导启发积极思考胆想象乐意表达愿逐渐养成动脑动手手脑惯中班幼逐渐形成日常生活游戏中够运已获简单知识技力班幼完成作品进行评价
3养成良学惯学会倾听等遵守活动规坚持完成活动务书握笔姿势正确坐姿然端正
4逐步树立合作意识愿意伴起商量解决活动中遇问题完成学务
加餐
9：5010：10
1口杯次喝水消毒
2幼需喝水时应时水喝应保证班时温开水时提醒幼喝水
3力弱幼整理衣裤
1接水走回座位喝水闹喧哗
2浪费开水口杯放回盆子
3喝水益健康
4排队厕拥挤闹注意安全
游戏体育活动
10：1011：10
1做操前准备工作场布置器械准备提醒幼入厕喝水督促幼排队伍
（1）提醒幼入厕：顾幼解便般情况求幼便理出现异常情况时时报告老师理困难加协助指导幼便流水洗手
（2）整理服装：指导幼早操前相互检查服装鞋带冬天脱衣戴围巾手套（包括全体保教员）
2操前清点幼数检查衣着鞋带组织幼序户外做操注意机进行安全提示
3教师精神饱满口令示范动作准确熟练注意幼基动作练操节变换活动密度适遵守规
4活动中注意观察幼指导保育教师时增减衣物处理异常情况
5班模仿操中学前徒手操加轻器械操学年应更换套新操节
6根气候时幼增减衣物干毛巾幼擦汗垫隔已湿衣服注意保护幼做操安全
1情绪愉快精神饱满次然进入活动场参加早操锻炼
2听口令迅速排队做操喧哗注意力集中推挤动作协调整齐努力达锻炼目
3早操结束器械放回原处注意爱护
4遵守规体活动中注意安全学会保护动示意老师增减衣服
1保证占幼户外活动时间开展形式样户外活动保证幼参加活动兴趣天户外活动时间少两时（户外活动中体育活动少时）中型活动器械保教员护幼应老师视线范围注意安全
2幼创设良环境提供必场玩具材料特注意开辟区域活动角幼投放足够材料保证游戏活动利开展
3幼游戏活动组织指导
（1）种游戏活动安排逐日计划中注意动静室外活动交面全体注意差异
（2）游戏活动中认真仔细观察幼活动表现深入解幼便针性进行教育训练干扰幼游戏活动
（3）游戏活动中体现全面发展教育务求促进幼身心谐发展
（4）教育幼爱护玩具物品完收拾
（5）注意安全
5认真分析填写活动效果断积累资料
教师指导幼应做：
1活泼愉快老师做活动前准备工作
2会正确玩具爱护玩具会收拾玩具玩具橱整齐清洁游戏需摆放
餐前准备活动午餐
11：1011：50
1饭前训斥幼进餐前二十分钟安排幼安静活动讲事音乐欣赏类安静桌面游戏宜幼介绍餐菜肴激发食欲幼初步解合理搭配营养餐方法
2组织幼盥洗（方法）指导保育员做消毒工作
3分发食物创造愉快安静进餐气氛处理幼问题引起哭泣幼情绪安定积极进餐
4进餐时保教员精力集中注意观察精心顾幼轻声蔼指导帮助幼掌握进餐技培养文明行惯吃完份饭菜进餐时扫拖催促幼进餐
5时收拾碗筷餐桌清扫面指导幼擦嘴
6午餐组织幼进行1015分钟散步
1愉快安静进餐逐步掌握独立进餐技
2正确餐具：手勺子首扶住碗喝汤时两手端着碗
3干点稀饭（汤）应搭配着吃吃汤泡饭
4逐渐养成进餐文明行惯
（
午睡
12：1014：30
1幼寝前半时开窗通气
2午饭组织幼进行安静散步入厕创造安静气氛指导幼（帮助班幼）摆枕头拉开（毯）
3时细致位幼盖（毯）纠正良睡姿培养幼右侧卧仰卧蒙头睡觉惯
4断巡视发现幼神色异常应时报告处理
5睡坚守岗位口离开寝室做私活瞌睡等
6时保持室空气新鲜天气风时开窗户拉窗帘应避免流风吹幼身
1午餐散步入厕保持安静情绪高声讲话嬉笑喧闹脚步轻放进入寝室
2序脱外衣裤：先解开衣扣子解开鞋带脱鞋袜子裤子脱衣折叠齐整放固定方鞋序摆放
3带玩物床迅速盖（毯）东张西闭眼睛安静入睡
4早醒幼应安静躺床出声音影响朋友
起床
14：30
1时请朋友起床认真询问幼睡眠情况
2指导帮助幼起床穿衣整理床铺等系列常规求
3注意观察幼外部表现：精神皮肤呼吸等发现异常情况时医务员联系
4逐检查幼服装床铺否整齐提醒已收拾整齐幼解便
时起床掀开（毯）序穿衣服
衣袜子裤子鞋
厕盥洗喝水午点
14：301500
1厕盥洗喝水
2幼坐分发点心
3女朋友梳头
教育活动
15001530
午
午
游戏体育活动
15301610
午
午
餐前准备晚餐
16101650
午餐
午餐
离园
170017：30
1离园前老师幼进行简短谈话起回顾天生活表扬事进行安全教育礼貌教育提醒回家注意事项
2离园前检查幼仪表整洁整理幼衣裤提醒幼带回家品
3离园时趁家长接孩子进行家长联系工作家长介绍幼园情况未时接走幼应组织适活动等家长接
4严格执行接送制度防止幼走失认识带走
5幼离园做活动室清洁卫生关门窗
愉快离园回家带回家品礼貌老师朋友告
形考务4
题目1
01 童测体温前体温计水银线处（ ）
选择项：
A 37°C
B 36°C
C 34°C
D 35°C
题目2
02 应物理降温法般患体温降（ ）
选择项：
A 375°C
B 37°C
C 38°C左右
D 365°C
题目3
03 列传染病中会出现皮疹（ ）
选择项：
A 风疹
B 猩红热
C 水痘
D 腮腺炎
题目4
04 列疾病中属传染病（ ）
选择项：
A 手足口病
B 童湿疹
C 风疹
D 猩红热
题目5
05 列疾病中属传染病（ ）
选择项：
A 沙眼
B 痱子
C 细菌性痢疾
D 急性结膜炎
题目6
06 列疾病中属传染病（ ）
选择项：
A 童湿疹
B 细菌性痢疾
C 痱子
D 龋齿
题目7
07 发烧咽痛天出疹出疹二三天见杨梅舌出现种症状体征传染病（ ）
选择项：
A 猩红热
B 麻疹
C 幼急疹
D 水痘
题目8
08 两眼前视时两眼黑眼珠位置匀称称（ ）
选择项：
A 视
B 弱视
C 斜视
D 斜视性弱视
题目9
09 佝偻病婴常见营养缺乏症缺乏（ ）造成
选择项：
A 维生素D
B 维生素C
C 维生素A
D 维生素B
题目10
10 列急救做法中错误（ ）
选择项：
A 幼发生切伤出血身体受伤部位量放高心脏样容易止血
B 止血带止血法隔半时左右应放松止血带免组织坏死
C 动脉出血时手指手掌等出血血端（心端）力压贴邻骨骼阻断血流达暂时止血目
D 果玻璃刺入幼身体应立拔出送医防止受伤严重
题目11
11 列急救措施中正确做法（ ）
选择项：
A 发生鼻出血应安慰学前童紧张抬头躺成捏住鼻翼压迫五分钟松手否止血
B 幼发生跌撞应首先观察体表伤口伤口血液外流现象威胁
C 皮出血般外活血化瘀药久痊愈
D 童发生切割伤止血时脱脂棉手纸
题目12
12 童骨折急救程中错误做法（ ）
选择项：
A 四肢骨折固定时露出指（趾）端
B 患伤口出血时应先固定止血清洗创面
C 急救时注意预防休克休克必须先抗休克处理骨折
D 未固定意移动患尤腿腿脊柱骨折童
题目13
13 列急救措施中正确做法（ ）
选择项：
A 发生扭伤立采热敷方法达止血消肿止痛目
B 童发生擦伤涂红花油减少肿胀
C 面积烧伤学前童清醒会水喝时喝温热盐水喝淡水
D 旦发现异物塞入侧鼻孔成应手指帮助挖出
题目14
14 急救原包括（ ）
选择项：
A 预防发症
B 抢救生命
C 减少搬运
D 减少痛苦
题目15
15 血色鲜红出血量呈节律喷射状心跳致时间稍长出血判断（ ）
选择项：
A 动脉出血
B 毛细血出血
C 出血
D 静脉出血
反馈
题目16
16 动脉出血时止血方法（ ）
选择项：
A 干净纱布紧压出血处
B 绷带包扎
C 手指手掌等压住出血端（心端）
D 拇指压迫耳屏前出血搏动处
题目17
17 童烧伤处理错误做法（ ）
选择项：
A 烧伤学前童送医院途中应取未烧伤侧卧位
B 立冷受伤部位量冷水洗烧伤部位
C 应立脱掉身衣物注意避免慌乱脱衣服进步损伤烧伤创面
D 烧伤会渴应马提供白开水
题目18
18 两膝拢时两脚踝分离称（ ）
选择项：
A 膝翻（O形腿）
B 扁足
C 佝偻病
D 膝外翻（X形腿）
题目19
19 注射卡介苗预防（ ）
选择项：
A 脊髓灰质炎
B 结核病
C 天花
D 麻疹
题目20
20 预防接种证制度具体指童出生（ ）监护应童居住承担预防接种工作接种单位办理预防接种证
选择项：
A 6月
B 1年
C 3月
D 1月
题目21
21 利高温紫外线射稀释等办法杀灭减少致病病原体消毒方法（ ）
选择项：
A 生物消毒法
B 然消毒法
C 化学消毒法
D 物理消毒法
题目22
22 传染病接触者观察期限常根该传染病（ ）潜伏期定
选择项：
A 长
B 短
C 常见
D 中间
题目23
23 般说幼园卧室床头间距应（ ）左右两行床间距应（ ）
选择项：
A 03m05m
B 05m03m
C 09m05m
D 05m09m
题目24
24 列关类特殊童说法错误（ ）
选择项：
A 聋童言语发展滞心理发展缺陷
B 残余听力童应时配戴合适助听设备越早配戴越
C 智力落童早发现时开展早期养护工作仅促进智力落童发展智力落童定康复
D 超常童般具良性特征
题目25
25 列关类特殊童说法描述错误（ ）
选择项：
A 盲童形象思维贫乏抽象思维发展缓慢
B 盲童视力缺损应量少开展体育锻炼
C 肢体残疾童心理障碍社会适应力差
D 盲童感觉功训练尤保护盲童耳手
酒店前厅服务理网络课答案
100通
考试说明：2020年秋期电该网络课纳入国开台进行考核该课程4形考务针该门课程汇总该科题形成完整标准题库会断更新考生复作业考试起着非常重作会您节省量时间做考题时利文档中查找工具考题中关键字输查找工具查找容框迅速查找该题答案文库网核教学考体化答案敬请查
课程总成绩 形成性考核×50 + 终结性考试×50
形考务1
单项选择题（列题选项中选出适合填入括号中题4分40分）
题目1
酒店理机构参谋助手（ ）
选择项：
A 餐饮部
B 客房部
C 市场部
D 前厅部
题目2
（ ）般拥100300间客房提供般性服务
选择项：
A 超型酒店
B 型酒店
C 中型酒店
D 型酒店
题目3
制作客房销售情况报表掌握住房宾客动态信息资料前厅部机构（ ）
选择项：
A 问讯处
B 礼宾部
C 接处
D 预订处
题目4
服务质量差距模型中实际传递服务外沟通差距定义（ ）
选择项：
A 差距５
B 差距２
C 差距4
D 差距３
题目5
宾客（ ）意味着宾客开始进入消费阶段
选择项：
A 抵店前
B 离店时
C 住店期间
D 抵店时
题目6
酒店前厅服务包中宾客办理入住登记属（ ）
选择项：
A 辅助物品
B 显性服务
C 隐性服务
D 信息
题目7
测量酒店前厅服务质量标准中服务员宾客交互访问现场观察属（ ）
选择项：
A 结构
B 结果
C 容
D 程
题目8
负责宾客提供醒服务岗位（ ）
选择项：
A 前厅话务员
B 堂理
C 楼层服务员
D 前厅接员
题目9
负责提供信息秘书服务前厅部机构（ ）
选择项：
A 预订处
B 接处
C 商务中心
D 收银处
题目10
前厅服务物质基础指（ ）
选择项：
A 设施设备
B 隐性服务
C 辅助物品
D 显性服务
二项选择题（列题25选项正确请正确选项序号填入括号中选少选均分题6分30分）
题目11
前厅组织设计（ ）
选择项项：
A 酒店等级
B 酒店理幅度理层次
C 酒店位置
D 酒店规模
E 酒店服务专业化程度
题目12
前厅部务包括（ ）
选择项项：
A 委托代办服务
B 电话总机服务
C 行李服务
D 问讯服务
E 商务中心服务
题目13
宾客住店整流程划分前厅服务容（ ）阶段准备服务
选择项项：
A 抵店前
B 抵店时
C 离店时
D 离店
E 住店期间
题目14
前厅设施设备质量具体表现形式（ ）
选择项项：
A 完程度
B 保证程度
C 项目数量
D 安全程度
E 舒适程度
题目15
前厅服务质量构成素包括（ ）
选择项项：
A 安全状况
B 前厅环境氛围
C 前厅员工工作认感
D 容关联性
E 设施设备质量
三判断正误题（正确划√错误划×题3分30分）
题目16
宾客离店意味着前厅服务结束前厅员工必继续提供优质服务（ ）
选择项：
错
题目17
测量酒店前厅服务质量应容程结构结果影响五方面进行考察（ ）
选择项：
错
题目18
前厅环境氛围前厅装饰环境卫生美化服务设施布局灯光音响室温湿度等素构成（ ）
选择项：
错
题目19
前厅部首工作务销售客房（ ）
选择项：
错
题目20
国家标准星级酒店岗位服务明确求等级级酒店组织设计相求（ ）
选择项：
错
题目21
中型酒店通常设房务总监设前厅部客房部洗衣部公卫生部四部门（ ）
选择项：
错
题目22
前厅部理酒店中层理者直接级般酒店副总理者房务总监（ ）
选择项：
错
题目23
礼宾部负责酒店门口者机场车站码头迎送宾客（ ）
选择项：
错
题目24
客户关系部代表总理负责前厅服务协调贵宾接投诉处理等工作设客户关系部酒店工作般前厅部负责（ ）
选择项：
错
题目25
前厅服务战略观意味着前厅服务视宾客保持长期关系战略性素（ ）
选择项：
错
形考务2
单项选择题（列题选项中选出适合填入括号中题4分40分）
题目1
酒店常设（ ）职负责机场车站码头迎送宾客
选择项：
A 金钥匙
B 行李员
C 酒店代表
D 门卫
题目2
（ ）具备现代化通信特点传递信息迅速准确具备书面易产生预订纠纷
选择项：
A 电话预订
B 合预订
C 传真预订
D 面谈预订
题目3
保证类预订酒店没接预订宾客取消预订通知时保留客房时间通常宾客预订抵店时间起（ ）止
选择项：
A 抵店日1800
B 次日1800
C 抵店日中午
D 次日退房时间
题目4
般情况酒店超额预订率控制（ ）
选择项：
A ５％～１５％
B ２０％～３０％
C １％～１０％
D ３５％～４５％
题目5
（ ）酒店礼宾服务委托代办服务代名词
选择项：
A 金钥匙服务
B 问讯服务
C 酒店代表服务
D 行李服务
题目6
客房预订中常见简单种（ ）
选择项：
A 等候类预订
B 留佣预订
C 团体预订
D 时类预订
题目7
保证类预订中订金金额应该宾客订客房数日（ ）房费
选择项：
A 两倍
B 半价
C 三倍
D 全价
题目8
（ ）中酒店发宾客确认书通知宾客宾客取消预订提前离店等情况予优先安排
选择项：
A 等候类预订
B 时类预订
C 留佣预订
D 团体预订
题目9
高星级酒店提供金钥匙贴身家等服务前厅部机构（ ）
选择项：
A 接处
B 礼宾部
C 预订处
D 问讯处
题目10
定期进行客房销售预测前厅部机构（ ）
选择项：
A 预订处
B 商务中心
C 问讯处
D 收银处
二项选择题（列题25选项正确请正确选项序号填入括号中选少选均分题6分30分）
题目11
酒店预订方式（ ）
选择项项：
A 合预订
B 面谈预订
C 传真预订
D 网络预订
E 电话预订
题目12
酒店预订类型包括（ ）
选择项项：
A 保证类预订
B 时性预订
C 等候类订房
D 确认类预订
E 团体订房
题目13
酒店决定否受理预订需考虑素包括（ ）
选择项项：
A 宾客预期抵店日期
B 需客房数量
C 宾客行李
D 停留天数
E 需客房类型
题目14
（ ）站酒店正门入口处负责迎送宾客前厅部员工工作酒店前厅前位置形象代表整酒店形象
选择项项：
A 门花
B 酒店代表
C 门卫
D 迎宾
E 门童
题目15
行李员装载宾客行李时应遵循（ ）原
选择项项：
A 件件
B 件件
C 层车
D 团车
E 侧车
三判断正误题（正确划√错误划×题3分30分）
题目16
礼宾部传统酒店行李处基础升格成
选择项：
错
题目17
门童酒店行李员均属前厅礼宾部酒店属保安部
选择项：
错
题目18
团队宾客行李送楼层行李员应宾客姓名分送
选择项：
错
题目19
酒店金钥匙服务早起源广州白天鹅宾馆
选择项：
错
题目20
保证类预订宾客订房间没宾客须支付客房房费
选择项：
错
题目21
通互联网进行网预订目前先进预订方式（ ）
选择项：
错
题目22
缺额预订指酒店订房已满情况适增加预订数量弥补少数宾客时取消预订出现客房闲置
选择项：
错
题目23
金钥匙服务实质委托代办服务
选择项：
错
题目24
前厅礼宾部宾客提供全方位 条龙服务岗位
选择项：
错
题目25
酒店代表应熟悉日次日客情预订宾客抵达前天预订处索取宾客接车通知单
选择项：
错
形考务3
单项选择题（列题选项中选出适合填入括号中题4分40分）
题目1
宾客已结账离店正尚清扫客房（ ）
选择项：
A 走房
B OK房
C 实房
D 保留房
题目2
客房分配应定序进行优先安排（ ）
选择项：
A 老年宾客
B 贵宾团队宾客
C 常客
D 散客
题目3
列选项中属收益理4R（ ）
选择项：
A 合适价格
B 合适时间
C 合适方式
D 合适宾客
题目4
住客留言指（ ）访亲友留言
选择项：
A 住店宾客
B 堂理
C 访宾客
D 接员
题目5
商务中心提供服务范围包括（ ）
选择项：
A 洽谈室服务
B 票务服务
C 印服务
D 餐饮服务
题目6
酒店行业常客房定价方法中（ ）等级竞争手客房价格作定价
选择项：
A 千分定价法
B 宾客定价法
C 目标利润定价法
D 行市定价法
题目7
前厅部（ ）通收集宾客需种信息宾客提供免费咨询服务
选择项：
A 接员
B 问讯员
C 预订员
D 收银员
题目8
访客留言需填写（ ）访客留言单
选择项：
A 式两联
B 式三联
C 式五联
D 式四联
题目9
住店客正客房属（ ）
选择项：
A 实房
B 保留房
C OK房
D 双锁房
题目10
工醒服务流程中客房应答（ ）次
选择项：
A 1分钟
B 3分钟
C 10分钟
D 5分钟
二项选择题（列题25选项正确请正确选项序号填入括号中选少选均分题6分30分）
题目11
问讯员应知信息包括（ ）
选择项项：
A 酒店身关信息
B 娱乐购物等方面信息
C 天气时差等方面信息
D 交通方面信息
E 体育观光场等方面信息
题目12
行政酒廊业务范围（ ）
选择项项：
A 餐饮服务
B 退房手续
C 洽谈室服务
D 退房手续
E 入住登记手续
题目13
客房销售环节（ ）
选择项项：
A 巧妙洽谈价格
B 快做出安排
C 办理入住登记发放房卡
D 动展示客房产品
E 握宾客特点介绍酒店产品
题目14
报价方法（ ）
选择项项：
A击式报价法
B 选择性报价法
C 交叉排列报价法
D 利益引诱报价法
E 低高趋报价法
题目15
收益理核心容包括（ ）
选择项项：
A 容量控制
B 超额预订
C 结账
D 需求预测
E 定价
三判断正误题（正确划√错误划×题3分30分）
题目16
三明治式报价法先报房间价格介绍房间提供设施设备服务项目（ ）
选择项：
错
题目17
房态客房状态客房状况简称指客房占清理租等情况种描述标示（ ）
选择项：
错
题目18
残障士老年带孩宾客般安排楼层边角床房间连通房满足宾客安静需求（ ）
选择项：
错
题目19
接收传真分两种情况宾客直接商务中心求接收传真二接收传真传真送交宾客（ ）
选择项：
错
题目20
邮件服务分进店邮件服务代办邮件服务两类（ ）
选择项：
错
题目21
入住行政楼层宾客支付非行政楼层更高房价获享受行政酒廊专属服务遇（ ）
选择项：
错
题目22
话务员转接电话礼貌客必须铃响六声接听电话（ ）
选择项：
错
题目23
酒店出现紧急情况时总机便成酒店理员迅速控制局势采取效措施时 指挥协调中心（ ）
选择项：
错
题目24
贵宾行李前厅部堂理礼宾部领班亲运送亲指挥运送（ ）
选择项：
错
题目25
洽谈室服务包括洽谈室出租宾客会议洽谈期间服务两部分（ ）
选择项：
错
形考务4
述题（题20分40分）
题目1
述酒店前厅夜审工作步骤容
答：1检查前厅收银处工作夜审员班首先做收银员工作交接钱物清点清楚核类账单钱款否正确
2核客房出租单
3房费账
4天客房收益进行试算
5编制天客房收益终结表
6编制贷总结表
题目2
述酒店处理宾客投诉基原流程
答：处理宾客投诉基原：
1宾客服务原
2宾客争辩原
3维护酒店利益原
处理宾客投诉流程：
认真聆听致歉保持冷静表示情记录点准备采取措施告诉宾客立行动检查落实整理档
二案例分析题（题30分60分）
题目3
冰箱收费失误办？
天晚7：15总台收住608房间客刘华结账通知告诉服务员说第二天时间非常紧担心会误飞海航班午赶浦东参加重会议希收银处明天早点账单出服务员送房间直接付款利段时间收拾行李节约时间
第二天早8：30服务员陈聪连出账单送608房间刘华发现80元费出房间冰箱里饮品冰箱压根没开陈聪连说账单误陈聪微笑礼貌请求刘华起收银处检核更正
收银台刘华账单指收银员收银员回答说：请稍等先生找找说罢转身找分钟位女士起赶收银台位女士介绍说谭伊风值班问刘华什事显然刚位收银员没情况讲清楚刘华回答说：账单误位收银员起仔细审查起计算机屏幕分钟结账客越越客开始耐烦起俩番声嘀咕谭伊风刘丝说：起请稍等办公室班理找没等刘华开口俩走开三四分钟值班理出礼貌：您确定没冰箱？少出现方面失误时刻刘华急恼收银员账单扣掉80元感谢刘华光酒店转身走
9：15分刘华着收提起行李疾步穿厅走出门外气呼呼辆出租车司机火速赶机场计算着时间觉会赶次航班样会位重客户带便想里预感天会非常愉快天
分析思考：
（1）案例中酒店方做？（10分）
（2）避免案例中出现问题酒店应该采取措施？（20分）
案例中酒店方面做？
答：方面：
1收银员解情况认真落实冰箱食物具体配置种类少
2部门层级间推诿扯皮现象
3解决问题没站客户角度客户
4没客户合理解释致歉
5没安排专送走宾客
二酒店应该采取整改措施？
答：1利该案例进行酒店员工服务意识教育培训2梳理工作流程问题处理流程3建立套完整应急服务工作处理方案
题目4
头回客变成回头客
2017年夏日某午酒店堂员工张第次入住酒店宾客雪堂东张西似寻找着什便赶忙迎询问否需帮忙知想找洗脚沙子方考虑堂卫生间面盆较高适合脚张提议带员工卫生间洗雪欣然答应交谈程中张雪互相添加微信成朋友会常联系逢节假日员工张会雪送节日问候祝福雪会张朋友圈中关注生活工作动态
2018年恰逢金海湾酒店重新造露天阳台建造阳光花园作酒店员张积极建造美丽图片分享朋友圈酒店宣传雪美丽海景图片吸引热情帮忙转发朋友圈张微信中雪热心举动表示感谢闲谈交流中知雪计划端午节假期带着孩子次烟台旅游次赢位头回客入住该酒店张立查雪次入住时酒店信息系统记载客户档案解较喜欢面海房间利工作余张拍摄该酒店海景套房房间视频通微信发送雪雪收惊喜万分连连赞叹贴心式服务允诺端午节会携家次入住该酒店终张帮助雪提前预订270度三面观海531房间外酒店信息系统中客史档案显示雪家饮食方面口味偏清淡张时信息传递餐饮部事便入住期间根宾客喜调整餐饮供应
端午节假期入住期间张亲雪家送家包粽子期宾客带宾式感受雪家酒店服务赞绝口表示次烟台选择金海湾酒店善兵者修道保法似会次消费头回客俨然成忠实回头客
分析思考：
案例中宾客雪头回客成回头客程中亲情式关怀服务外该酒店信息系统记载客户档案起非常作试分析酒店营程中全体员工酒店理中充分发挥信息理系统作？（30分）
答：1酒店建立套较完善信息理系统员工根系统中信息快速处理出现问题
2利信息理系统宾客服务连续间断动宾客
3利信息理系统充分解宾客家兴趣爱抓住切机会展示酒店宾客关怀
4先进信息技术手段通客史资源等数分析挖掘创造服务优势提高酒店科学理水提高酒店营决策科学性通酒店市场源数信息化分析帮助酒店准确市场定位树立竞争优势
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