物业部
理手册
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倍讯易 httpwwwpxyinet
年 月 日发布 年 月 日实施
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工 作 文 件
文件编号
CBREGZDGBXJ001
修改状态
20XX版 第0次修改
标 题 目 录
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第 1 页 2 页
目 录
1 物业部工作目标( 1 )
2 物业部架构图( 2 )
3 理职责
31 部门工作职责( 3 )
32 物业部理岗位职责( 4 )
33 物业岗位职责( 4 )
34 物业助理岗位职责( 5 )
35 物业理员岗位职责( 5 )
4 服务求规范——制度规定汇编
41 客户档案理制度( 9 )
42 装修理制度( 10 )
43 客户钥匙理制度( 13 )
44 物业部财务部款项理交接制度( 14 )
45 清洁绿化服务监规定( 15 )
5 服务实施规范——程序规程汇编
51 证件办理程序( 16 )
52 单元报修工程操作程序( 17 )
53 客户室装修申请程序( 18 )
54 客户室装修延期申请程序( 19 )
55 客户室装修加班申请程序( 20 )
56 客户室装修完工验收程序( 21 )
511 交接班移交程序( 22 )
512 客户投诉处理回访程序( 23 )
513 客户满意率调查工作规程( 25 )
工 作 文 件
文件编号
CBREGZDGBXJ
修改状态
20XX版 第0次修改
标 题 目 录
页 码
第 2 页 2 页
6 服务控制规范——记录表格汇编
61 客户联系表( 26 )
62 客户证申办登记表( 27 )
63 雇佣工装修工出入证申办登记表( 28 )
64 工程维修单( 29 )
65 工程维修记录表( 30 )
66 室装修申请表( 31 )
67 室装修保证书( 33 )
68 楼宇装修许证( 34 )
69 装修员工作证申请表( 35 )
610 延期装修申请表( 36 )
611 装修加班申请表( 37 )
612 理处违规装修确认表( 38 )
613 室装修验收表( 39 )
614 室装修单元览表( 40 )
616 放行条( 41 )
617 单元钥匙托书( 42 )
618 客户租赁求记录( 43 )
619 付款通知书( 44 )
620 催款通知书( 45 )
624 电话记录表( 46 )
625 清洁绿化日检查表( 47 )
626 清洁服务周月检查表( 48 )
627 绿化服务周月检查表( 49 )
628 物业部投诉记录( 50 )
629 客户意见（建议）表( 51 )
630 部门月工作目标完成情况统计表( 52 )
工 作 文 件
文件编号
CBREGZDGBXJ01
修改状态
20XX版 第0次修改
标 题 工作目标
页 码
第 1 页 1 页
1 部门工作目标
物业部质量目标：
11 员工岗前培训率达100员工培训合格率达100
12 接报维修工程单单率达100
13 维修单回访率达100
14 发生员工疏忽导致客户档案资料丢失泄漏
15 发生员工服务质量良行导致重效投诉
16 客户服务质量满意率达95
17 客户形式投诉记录100
18 投诉回访率达100
19 客户书面效投诉意见处理时率100（5工作日予答复处理意见）
工 作 文 件
文件编号
CBREGZDGBXJ02
修改状态
2007版 第0次修改
标 题 组织架构
页 码
第 1 页 1 页
2 组织架构
物业部理
物业
物业助理
物业理员
工 作 文 件
文件编号
CBREGZDGBXJ03
修改状态
2007版 第0次修改
标 题 部门工作职责
页 码
第 1 页 6 页
3 部门岗位职责
31 部门工作职责
311 贯彻执行国家关政策法律法令项规章制度
312 负责理辖物业客户需日常业务纠正种违章行客户创造优美整洁方便舒适文明安全工作居住环境
313 树立客户观念时客户提供优质服务
314 协助工程部提供客户单元维修服务
315 根物业理指令制定发布种客户关通知
316 调查研究深入解客户理服务工作意见处理客户理服务工作投诉重问题报请物业理处理解决
317 配合派出做辖区客户资料理工作
318 政府公布标准时客户收取理服务费
319 热情接客户访投诉客户排忧解难
工 作 文 件
文件编号
CBREGZDGBXJ03
修改状态
2007版 第0次修改
标 题 岗位职责
页 码
第 2 页 6 页
32 职务：物业部理
级：总理
321 编制需修订客户服务清洁服务绿化服务等规章制度
322 制定部员工岗位职责部理制度
323 制订员工培训计划定期开展员工业务培训
324 监督检查指导部门员工工作定期进行考核
325 坚决执行关物业理理规政策物业理公约业户手册装修手册等理文件
326 听取业户意见断完善理工作提高服务水
327 协调部门间联络关系团结工作
328 监员工工作情况计划落实合理分配工作
329 协调客户公司间联络关系保持公司专业形象
3210 负责清洁绿化承包商监督理工作
3211 负责组织协调开展物业理工作协助提升项目品牌知名度
3212 起草参评审关物业理范畴合协议等
3213 负责合作物业公司协调工作
33 职务：物业
级：物业部理
331 总理物业部理领导制定部门工作计划负责组织安排物业部
项工作定期定期持召开工作例会总结工作执行情况物业总理汇报
332 执行政府部门关政策法规东莞步行街项理规定督促客户遵守执行
根东莞步行街时期情况提出修改建议
333 协调公司外包公司间联络关系保持公司专业形象
334 配合监察部门客户投诉事项处理情况客户解释说明情况
工 作 文 件
文件编号
CBREGZDGBXJ03
修改状态
2007版 第0次修改
标 题 部门工作职责
页 码
第 3 页 6 页
335 定期审查客户服务记录客户投诉记录做出总结
336 保存整理客户资料档案容作保密处理
337 编制员工轮值表
338 天巡查物业理方清洁情况发现问题时组织手处理
339 审查常清洁工具材料月编制采购计划报理审批
3310 编制月清洁检查表报告交物业理
3311 必情况建议草拟客户发文通告物业部理总理审批签发安排进文件容相关工作
3312 积极参加相关培训提高身理力改进部门工作办法效率
3313 检查员工仪表仪容确保属员工遵守公司项规章制度
3314 组织安排部门员工培训工作
3315 月制定部门预算控制办公品成
3316 抽查步行街外围区域指导部门员工进理步行街公设施设备维护确保处良状态审核存档记录工程维修安全绿化保洁理提出改进意见
34 职务：物业助理
级：物业物业部理
341 办理客户收楼手续客户验收物业整理客户资料入档案
342 客户解释说明理公司关理工作细理条例户手册等
343 受理客户电话书面口头投诉事项该事项汇录分类部
门发出客户投诉工作记录单
344 协助部门联系客户处理理工作
345 月客户发出付款通知书催收理费信函
346 办理客户私装修手续关装修单位作记录类入档案
347 办理客户入住手续作登记
348 服物业领导负责编写天早班中班值班次工作记录交班记录周期性计划总结文件
工 作 文 件
文件编号
CBREGZDGBXJ03
修改状态
2007版 第0次修改
标 题 部门工作职责
页 码
第 4 页 6 页
349 帮助指导新入职员工快熟悉场情况公司商场规章制度部门相关工
作流程做班员工日常工作监督制定培训计划报物业部理审批实施切实做新员工帮带工作
3410 制定部门员工排班表监督部门员工考勤情况
3411 合理分配员工工作确保员工明白履行关职责
35 职务：物业理员
级：物业助理物业物业部理
区域理员（接档案理）职责
351 服物业助理领导负责客户接档案理钥匙理文件印递批存档
352 负责客户服务中心接处客户电咨询投诉建议记录进回复交收铺装修施工类申请规程接受理递批进协助相关部门进
353 负责相关客户服务文件印理客户服务相关办公品理 文档分类建档贮存求文档分类标准统档案目录明晰易检索贮存安全办公品出入账目清楚浪费
354 负责工程维修单登记派发物品放行条登记签发客户服务部门工作联系单容负责进完善相关记录
355 负责空置商铺钥匙接收保严格执行领交接制度存放安全易查找
356 负责部员工天出勤记录
357 负责保持接台整洁序保证办公品状态良杜绝浪费办公品流失
358 完成日工作记录报表部门类报表整理印存档
359 积极动完成物业助理时安排工作
区域理员（区域巡查）职责
3510 服物业助理领导负责分区域物业服务工作
3511 日全面巡查公设施设备广告设置状态公区域绿化保洁状态等公司
工 作 文 件
文件编号
CBREGZDGBXJ03
修改状态
2007版 第0次修改
标 题 部门工作职责
页 码
第 5 页 6 页
求做维护进报修等保持良设计状态时发现问题排种安全隐患保证商场良购物环境
3512 日全面巡查解责区域营业状况接受处理商户顾客现场咨询般投诉解释公司理规定督促商户遵守东莞步行街种理规定合法序营制止处理种违章违规事件维护东莞步行街正常营运
3513 严格执行公司装修施工理规定全面进装修施工现场监验收工作
3514 规范负责区域租户营解释传达公司政策时反映客户动态维护公司利益
3515 必时协助前台接工作协助前台完善客户资料收集存档工作
3516 根物业助理安排完成责区域商户相关信息传达进联系客户积极参加东莞步行街种活动负责区域日营业做记录
3517 物业助理求政府职部门保持良沟通
3518 积极参加公司种活动必时条件服参加公司工作安排包括防风防雨救火等突发事件
3519 天完成相关工作巡查记录做工作交接
3520 积极动完成物业助理时安排工作
3521 积极动完成物业助理时安排工作
区域理员（清洁绿化）职责
3522 物业助理负责全面监考核清洁公司工作确保合约定履行清洁保洁职责保证公区域清洁质量设施设备清洁卫生状况良配合公司完成种活动务督促清洁公司遵守东莞步行街项理规定
3523 负责监督指导考核清洁公司工作计划工作实施情况公正客观清洁公司工作定期定期进行考核时物业助理汇报评估意见完成评估记录
3524 监督清洁公司员出勤计划流程培训否落实位保证清洁目标实现
3525 监督公区域消杀工作检查消杀效果
3526 负责公区域摆设物件维护报修理存档记录定期盘点时完损状况报物业助理
工 作 文 件
文件编号
CBREGZDGBXJ03
修改状态
2007版 第0次修改
标 题 部门工作职责
页 码
第 6 页 6 页
3527 安排督导绿化养护计划落实绿化工作定期定期做出评估时评估
意见物业助理汇报
咨询岗职责
3528 负责顾客导购指引工作
3529 负责简单业务场宣传促销活动咨询工作
3530 负责客户复印印传真等商务服务工作
3531 处理岗位突发事件客户投诉
工 作 文 件
文件编号
CBREGZDGBXJ04
修改状态
2007版 第0次修改
标 题 客户档案理制度
页 码
第 1 页 1 页
客户档案理制度
妥善代客户资料掌握客户信息动态特制定客户档案理制度物业部负责辖区客户类档案系统理工作：
1 客户档案柜钥匙存物业部班交接清楚慎防遗失配制条备钥匙交行政部保
2 客户档案柜柜桶需查阅客户资料时需保持锁闭状态工作需查阅客户资料查阅完毕必须马锁闭
3 客户资料属隐私资料法受国家法律法规保护国家公安机关公执行务外单位权查阅非单元资料特殊情况需征物业理批准意物业部员工义务客户资料进行保密
4 物业部员工应客户资料单元存档保持全面性系统性时效性日期类序科学存放
5 装修单元擅取走复印更换工程部物业理批准装修资料物业部员工擅接收客户递交未批准装修资料存入单元档案
6 严格执行辖区档案查询制度规定外档案资料未物业理批准外阅档案必须详细登记造成破损缺少时者严格规定处罚力弥补
7 月底档案室存档案集中系统整理存盘次发现丢失档案时报告
8 保持档案室清洁卫生温度湿度稳定通风卫生消杀良防盗设施安全
工 作 文 件
文件编号
CBREGZDGBXJ05
修改状态
2007版 第0次修改
标 题 装修理制度
页 码
第 1 页 3 页
装修理制度
根国家建设部关异产毗连关系关规定恳请客户明白您产权容独立整体部面积空间公面积财产份额毗连关系构成您物业二次装修根中华民国建设部相关规定物业理规范进行严格理时确保您根利益特制定规定：
1 装修范围
客户应严格装饰装修理办法中装修范围求进行室装修维修
2 装修施工单位选择
客户必须选择装修资质装修施工单位须理处资格审查装修施工理办法（详见附件）规定进行理
3 装修申请
客户规定范围进行室装修维修改造必须先理处提出申请领取装修申请审批表式份
4 装修审批
41 客户必须实填报装修申请审批表款容确定装修日期3日前携带盖效公章装修设计图纸（单元建筑面布置图水电面图水电系统图水电走图弱电图）装修审批文件资料递交理处(涉消防规定应先消防部门办理报批手续)时装修公司客户交纳装修金RMB 元整理处收<<装修申请审批表>> 工作日(节假日延)予批复
42 客户收批复应带领选定装修队负责理处规定办理施工队关进场手续方进场装修施工（详见附件）
5 装修施工
51 装修施工必须工程部审批方案进行更改实际情况需更改必须报工程部审批出具更改通知方施工
工 作 文 件
文件编号
CBREGZDGBXJ05
修改状态
2007版 第0次修改
标 题 装修理制度
页 码
第 2 页 3 页
52 装修施工期间客户需进行现场监理保证装修施工队严格遵守关规定规作业文明施工实际需装修延期请理处办理延期手续办理延期手续理处权责令停工补办关手续违章装修装饰装修理办法进行处罚步行街违章装修项目处罚办法规定进行处理
53 施工时间：天施工时间____________ __________周六日节假日严禁噪音装修工程
54 装修施工电超该装修单元装表容量( A)严禁擅乱接乱拉电源线超容量电理处协商理处监督理员指定位置处接时电源线否造成切果客户（装修施工队）负责
55 道供气设施燃气具（必须符合国家标准）安装维修拆移改装必须持专业资格证书单位施工户行安装拆改装
56 空调机安装应先理处申请理处统规划位置安装破坏楼宇结构穿坏墙体需知会理处允许方施工安装
57 意改变窗户阳台外墙色调改变阳台途（阳台安装防盗网铝合金窗等）
58 施工程中注意垃圾清运天垃圾应装袋指定方放置天清运楼梯道天台道路公方作加工堆放材料垃圾方损坏公设备设施保持公面墙壁完整洁损坏刮花等必须负责修复原样
6 装修验收
61 装修工程竣工客户施工队负责理处申请竣工验收理处派进行查验
62 隐蔽工程必须隐蔽前通知理处进行验收（单元防水工程等）未验收理处求客户装修公司提供书面保证承诺隐蔽工程引致公区域毗邻单元损失均客户（装修施工队）负责
工 作 文 件
文件编号
CBREGZDGBXJ05
修改状态
2007版 第0次修改
标 题 装修理制度
页 码
第 3 页 3 页
63 竣工验收合格理处验收员装修验收退押金申请审批表验收栏签名验收合格时限期改正行复验直合格
64 客户装修完毕物业部工程部检查验收没损坏公部位设备设施装修保证金应验收合格日起 工作日退
65 未作验收前办理退装修押金工作证押金手续
工 作 文 件
文件编号
CBREGZDGBXJ06
修改状态
2007版 第0次修改
标 题 客户钥匙理制度
页 码
第 1 页 1 页
客户钥匙理制度
1 物业助理接受客户托钥匙时客户需填写钥匙托书式两份签名确认物业助理签收钥匙份托书盖章交客户份存放客户档案中复印份放钥匙托书文件夹中
2 物业助理收钥匙钥匙存放钥匙箱中交班注明增加钥匙作记录
3 工程清洁租赁需事出钥匙时物业助理必须钥匙记录认真做记录关出返时间手签名部门需日定期检查钥匙登记钥匙否已
4 日夜班事必须检查钥匙次未放回钥匙放回钥匙箱做检查记录签名确认已完成检查（附表）
5 客户需收回托钥匙时客户需原钥匙托书交回理处取回钥匙客户慎遗失托书需客户亲书面证明已遗失签收钥匙物业助理收条放回客户档案复印份存放钥匙托文件夹中原托书夹起
6 客户时存放钥匙需交班做记录钥匙放回钥匙箱
月盘点次钥匙更新钥匙记录表
工 作 文 件
文件编号
CBREGZDGBXJ07
修改状态
2007版 第0次修改
标 题 物业部财务部款项理交接制度
页 码
第 1 页 1 页
物业部财务部款项理交接制度
完善物业部部款项交接制度物业部财务部款项单交接制度保证工作利进行现制定款项理制度：
1 物业部部款项交接制度
11 班物业助理交接班时必须认真负责核交班金额实际否致交接款项时必须验钞机检验核完交班接班物业助理交班签名确认
12 交班助理需班张单发票号码登记交班接班助理签名确认
13 班款项专负责理收钱付钱收款助理离岗时时间十分钟应抽屉锁行保钥匙离岗时间超半时应11程序交接款项转交助理理
14 客户委托代缴费收取助理应开收客户代缴服务费收应分开填写收取费收号码应交班登记代缴费助理应代交费发票复印委托代缴进表做记录物业助理通知客户理处取回发票找赎款项委托代缴进表做记录
15 财务出纳场情况物业助理应协助收取理费收取费时应客户面前验钞机检验付款通知书金额收取收取交班做记录快财务出纳进行交接
2 物业部财务部款项交接制度
21 财务出纳场时客户委托代缴零星证件票办理额费外应财务出纳收取
22 财务出纳场时物业助理协助代收费应根理处规定付款通知书收取出具相应收发票
23 天午____时午____时物业部助理应转交财务部款项交财务出纳处
24 物业助理财务出纳交接时出纳收发票收取款项收发票存根盖章确认收取笔款项物业部交班盖章确认
工 作 文 件
文件编号
CBREGZDGBXJ08
修改状态
2007版 第0次修改
标 题 清洁绿化服务监规定
页 码
第 1 页 1 页
清洁绿化服务监规定
规范清洁绿化服务服务行保证物业辖区环境整洁干净效控制物业辖区环境卫生工作物业辖区清洁绿化效果满足公司客户求特制定清洁绿化服务理规定
1 清洁绿化服务理指辖区绿化公场场设施等清洁卫生服务理
2 清洁绿化服务机构负责辖区范围公区域（楼道公道路室外公设施硬化面绿化带草）清洁绿化服务
3 物业部督促清洁绿化服务机构清洁绿化工作员服务意识质量意识服务技进行培训清洁绿化工作效果进行理监督
4 巡查频次规定：物业部天安排员巡查次
5 日检工作巡查中应清洁绿化服务员工作情况效果进行巡视检查保持相应清洁绿化工作日检表
6 清洁绿化服务实施周检日常清洁绿化工作记录情况日检工作中合格整改情况工作员服务行清洁绿化效果进行巡视检查保持相应清洁绿化工作周检表
7 物业部联合行政事部月清洁绿化服务工作员服务行日周检中合格整改情况效果清洁绿化服务员培训顾客投诉服务结果进行全面巡视填写清洁绿化工作月检表提交理处物业理审阅
8 项检查工作标准实现部门质量目标标准准
9 年末清洁绿化服务质量进行年度总结存重问题常发生问题作理处清洁绿化服务机构合评审
10 项工作检查评估程中发现合格项相应检查根理处关求填写合格报告知会清洁绿化工作负责责成相关责项问题限时做出纠正
101 日检周检巡查中填写合格报告物业部确认签发
102 月检巡查中填写合格报告物业理确认签发
工 作 文 件
文件编号
CBREGZDGBXJ09
修改状态
2007版 第0次修改
标 题 证件办理程序
页 码
第 1 页 1 页
5 服务实施规范——程序规程汇编
证件办理程序
1 客户证
11 客户统出入证客户证
12 申请客户证程序：
121 新迁入租户必须办理客户证需提供数（包括：a客户身份证复印件b租赁合约复印件客户授权入住书c 寸片两张）
122 物业助理办理客户证时应登记客户编号客户证明复印连身份证明租赁合客户授权书存放客户数中
123 证件期客户承租更换新证迁出时办理物品放行时退客户证
124 保障客户利益证件需客户办理确需办理办理需持客户委托书身份证
2 雇佣工出入证
21 雇佣工办理雇佣工出入证需提供数：
211 身份证复印件
212 客户书面确认书（面需注明工姓名雇佣期限客户签名确认）
213 寸片两张
22 物业助理办理雇佣工出入证时应登记雇佣工出入证编号出入证连身份押金收复印件联络方式复印存放客户数
23 雇佣工出入证收取押金 元工费 元证件期延期押金收出入证办理退款手续
3 施工员出入证
31 施工员出入证办理前需先办理装修许证批准办理办理证件工程负责前理处办理
32 物业助理办理证时应登记出入证编号出入证身份证复印件押金收复印件存放装修数装修工程完结验收全份数存放客户数
33 装修工出入证办理收取押金 元工费 元装修工程验收 月押金收出入证办理退款手续
工 作 文 件
文件编号
CBREGZDGBXJ10
修改状态
2007版 第0次修改
标 题 单元报修工程操作程序
页 码
第 1 页 1 页
单元报修工程操作程序
1 目
加强客户室维修理确保客户室生活环境设施处正常运作状态客户提供方便
2 维修原
21 坚持济合理安全实原保证功正常运作前提注意节约修缮费换局部配件换整体构件
22 修理更换配件应量原配件型号规格致原
23 方便客户原
3 操作程序
31 接客户关工程问题首先问清楚客户单元联系电话然工程容作详细记录
32 写工程单交工程部留底联登记工程维修记录
33 工程员维修单客户维修
34 维修完毕客户签名验收
35 客户验收工程员客户联留客户余四联交回物业部
36 物业部员工收单半月客户进行回访回访结果工程维修记录需进知会工程部
37 月末物业部员工偿服务单第二联交财务收钱第四联存入客户资料第三联交工程部
4 相关记录
日常维修工程单
日常维修工程登记表
工 作 文 件
文件编号
CBREGZDGBXJ11
修改状态
2007版 第0次修改
标 题 客户室装修申请程序
页 码
第 1 页 1 页
客户室装修申请程序
客户前物业处提出单元室装修工程申请求
理处物业部「装修须知」「施工装修员守」提
供客户参阅连「室装修申请表」「室装修保证书」
「装修员工作证申请表」提供客户填写
资料
客户填妥述表格连相关装修数交回物业部物业部初步审核关申请资料否齐全
通知客户行补充资料
未齐全
客户求
补充资料
物业部关数天转交工程部审批
工程部两工作日关申请提出书面意见关资料批复意见交回物业部
物业部装修申请数工程部审批意见交物业理审核电话通知客户前物业部领取装修申请批复
物业部客户解释关情况请求客户理处批复意见重新修订装修工程
客户前物业部领取装修申请审批意见
意装修
申请
意装修申请
客户连意装修申请批复前物业部缴付关金
费
物业部根装修申请批复意见拟备「装修许证」客户缴付装修金收复印件请物业理批准「装修许证」
物业部通知客户前理处领取「装修许证」求客户「许证」张贴装修单元门外侧
工 作 文 件
文件编号
CBREGZDGBXJ12
修改状态
2007版 第0次修改
标 题 客户室装修延期申请程序
页 码
第 1 页 1 页
53 客户室装修延期申请程序
客户前物业部提出单元室装修延期申请求
物业部「装修延期申请表」提供客户填写
客户填妥述表格交回物业部物业部初步审核关申请容交工程部审批转交物业理审批
物业理关申请审批物业部根装修延期申请批复意见电话通知客户前物业部领取装修延期申请批复
客户前物业部领取「装修延期申请表」批复求客户
批复张贴装修单元门外侧
工 作 文 件
文件编号
CBREGZDGBXJ13
修改状态
2007版 第0次修改
标 题 客户室装修加班申请程序
页 码
第 1 页 1 页
客户室装修加班申请程序
客户前物业部提出单元室装修加班申请求
物业部「装修加班申请表」提供客户填写
客户填妥述表格交回物业部物业部转交工程部审批物业部加意见转交物业理审批
物业理关申请审批物业部根装修加班申请批复意见电话通知客户前物业部领取装修加班申请批复
客户前物业部领取「装修加班申请表」批复提醒客户严格遵守关规定免辖区客户造成影响
工 作 文 件
文件编号
CBREGZDGBXJ14
修改状态
2007版 第0次修改
标 题 客户室装修完工验收程序
页 码
第 1 页 1 页
客户室装修完工验收程序
物业部请客户前物业部填妥「室装修验收退金申请」客户预约实验收装修工程时间
客户通知物业部关单元室装修完工情况
物业部客户提供时间预约会工程部员前装修竣工单元进行实验收
工程部验收两工作日关室装修工程验收情况做出书面回复
物业部关装修竣工验收申请数工程部验收意见交物业理审核通知客户关验收意见
物业部客户解释关装修工程违规情况求客户快进行整改行通知理处重新进行装修竣工验收
装修工程
未符合求
物业部复核关单元整装修程中否违规受罚记录根实际情况填妥[装修退款通知]连验收合格装修竣工验收申请关客户装修金收复印件交财务部审核
财务部审核误述「装修退款通知」相关资料交物业理审批
物业部理审批意关装修金退款申请财务部安排申请现金退关金
物业部通知关客户前理处办理关金退款签收手续
工 作 文 件
文件编号
CBREGZDGBXJ15
修改状态
2007版 第0次修改
标 题 交接班移交程序
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交接班移交程序
1 负责交班员工责必须接班员工清楚详移交前台工作前台交接班
款项交班记录表值时接费接班员工必须仔细阅读工作日志记录项容 遇明处应时交班员工发问值查询
2 填写款项交班记录表交班员工款项移交接班员工双方签名确认
3 现金点算手续处理办法：参交接班员工均责手钞票进行验钞
机进行防伪测试收缴费程中收钞票真实程度存质疑应时值报告该钞票退者交班员工收款程中误收伪钞该员工误收伪钞面值作相应赔偿
4 长短款处理办法：值员工值期间出现收款少收款情况长短
款情况均应时值反映备案侯查少收款项实法查明原应班员工补足
工 作 文 件
文件编号
CBREGZDGBXJ16
修改状态
2007版 第0次修改
标 题 客户投诉处理回访程序
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客户投诉处理回访程序
1 目
方便客户监督公司提供理服务质量促进理服务中合格服务时纠正提高理服务质量
2 基标准
客户投诉接投诉员应时准确耐心完善原予进处理做记录完整责明确始终客户问题较答复解决
3 处理程序
31 客户投诉接收：
311 客户公司营理服务方面投诉采取种方式信函电话传真面谈均物业部进行记录然客户投诉容反馈相关责部门
312 相关责部门份投诉意见均应记录投诉记录记录容包括：客户名称投诉文件编号投诉日期容摘处理结果属重投诉直接编写事件报告
313 部门指定员根客户投诉容填写投诉记录表便踪检索份客户意见（建议）表应进行流水编号
32 客户意见处理（必须履行公司客户承诺）
321 部门接投诉记录表连客户投诉书面资料责部门负责安排解决
3211争取相应补救措施
3212 防止客户（租户）问题反复投诉需采取纠正措施预定时间完成
4 回访程序：
41 投诉记录工程维修记录表记录容进行回访：
411 维修工程类：
工 作 文 件
文件编号
CBREGZDGBXJ17
修改状态
2007版 第0次修改
标 题 客户投诉处理回访程序
页 码
第 2 页 2 页
更换窗拉手更换灯泡维修水龙头等般出具 联工程维修单交工程部维修工程员持单单元完成工程请客户签名确认联交客户联交出单部门备案出单部门收完工回单致电客户询问意见作记录（维修单建议设4联）
412 类：
关部门做出处理验收两三周致电回访客户咨询意见予记录
42 遇客户面回访回访结果记录客户投诉记录
5 相关记录
客户投诉记录
工 作 文 件
文件编号
CBREGZDGBXJ18
修改状态
2007版 第0次修改
标 题 客户满意率调查工作规程
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客户满意率调查工作规程
1 服务质量调查形式
11 逐户门调查
12 派发信箱定点回收
13 公众区域行索取定点回收
2 调查时间
21 建议半年单位半年月进行调查
22 调查时间派发信箱公众区域行索取24时进行逐户门 点点进行
3 调查记录
服务质量调查问卷填写须客户签名单元日期
4 调查统计
回收调查问卷应集中统存放统计表做记录统计
5 回访制度
51 调查问卷中满意项目理员应时填表单元客户致电门解原记录回访记录表客户做解释工作：
511理工作中存问题应三天整改意见书面回复客户信函附 回访记录表
512 非理工作中问题应关机构部门反映反映情况记录回访记录表
513 普通反映问题应公告形式回复整改情况张贴公告栏广客户反馈
52 回访记录表进完成附服务质量调查问卷便踪
6 服务控制规范——记录表格汇编
客户租户联系表
编号：CBREGZDGBXJ01 版号：20070 №
单元
客户
电话传真手机号码
址
联系
租户
电话传真手机号码
址
联系
客户证申办登记表
编号：CBREGZDGBXJ02 版号：20070 №
日期
单元
客户租户姓名
证件号码
签收
办
备注
雇佣工装修工出入证申办登记表
编号：CBREGZDGBXJ03 版号：20070 №
雇佣工填写(Filled in by housemaid)：
姓名(Name)： 性(Sex)： 受聘单元(Unit)：
证件号码(ID No)： 联络电话(Contact Tel No)：
联络址(Correspondence Address)：
雇佣期限(Employment Time)：
申办签名(Signature of Applicant)：
申请日期(Applying Date)：
单元客户确认(Signature of Residents or Owner)：
确认日期(Confirming Date)：
工程维修单
编号：CBREGZDGBXJ04 版号：20070 №
物业名称
报修日期
Property Name_________________
Date_______________
报修项目点Destination
报修 Applicant
联系电话
Telephone No
第 联 存根
记录
记录时间
预约维修时间
Recorded by
Recorded time
Scheduled time
维修容
Work description
第二联 工程部门
接单
接单时间
预计完成时间
Received by
Received time
Estimated completion time
材料领取
Material details
第三联 物业部
维修部门确认
仓员确认
领料确认
Sign by
Technical dept
Sign by
Warehouseman
Sign by
Receiver
服务性质
□ 偿服务Free
报价
客户确认报价
Characteristic
□ 偿服务Paid Service
Service fee
Customer price confirmation
第四联仓库
完成状况
Detail of
work done
维修员
完工日期
Technicians
Completed date
客户意见
Resident’s comment
第五联客户
客户签名
Resident’s Signature
物业部
客户确认
备注
Property dept
Checked by
Resident's
confirmation
Remarks
日期
日期
Date
Date
工程维修记录表
编号：CBREGZDGBXJ05 版号：20070 №
日期
DATE
单号
ORDER NUMBER
点
PLACE
维修容
REPAIRMAINTENNE DESCRIPTION
记录RECEIVING PERSON
工程部签收
SIGN BY TECHNICAL DEPT
完成情况
DETAIL OF WORK DONE
回访情况
FOLLOWUP WORK
回访FOLLOWUP PERSON
日期DATE
室装修申请表
编号：CBREGZDGBXJ06 版号：20070 №
物业名称：______________________ 单 元 号：_____________________
客户姓名：______________________ 联系姓名：_____________________
装修公司资料
装修公司名称：___________________________________________________________
营业执号码：___________________________________________________________
电话 ：______________________ 传真号：_______________________
联系址 ：___________________________________________________________
装修负责 ：______________________ 联系电话：_____________________
装修期 ：_______年_____月_____日_______年_____月____日
装修项目 ：__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
装修公司签署盖章：_______________________ 日期：__________________
客户签名确认：_____________________________ 日期：__________________
备注：申请表进行装修工程前客户填妥交物业部客户缴交需装修金物业部（工程部）审核意物业总理副总理批准签发关装修许证方正式开工
工程部装修申请审批意见：
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
审批签署：____________________ 理处：_________________
日期：__________________________ 日期：_________________________
财务部专
____________（物业）___________单元缴付装修相关费情况：
1装修金： RMB __________________元
2装修垃圾清理费：RMB __________________元
3： RMB __________________元
合计： RMB __________________元
室装修保证书
编号：CBREGZDGBXJ06 版号：20070 №
______________限公司
理处
司 （物业名称） 单元客户现通知 贵司 已聘请 司述单元进行室装修工程
明白述承办商装修工均需佩戴理处签发效装修员工作证始进入物业工作
愿意述承办商做出切端行负起全责
明白非法接驳电源胡乱弃置装修废料公方均属违例贵司须重新检查接驳电源清理该单元等废料愿意支付需切费
愿意负责述承办商引致公设施公方损坏切费
愿意负责单元装修引致相邻单元损失切费
现 明确表示愿意遵守理处订定关述物业切关室装修条例守
客户签署： 日期：
装修许证
编号：CBREGZDGBXJ07 版号：20070 №
装修单元 ： 单元面积：
装修队名称：
负责姓名 ： 联络电话：
装修容 ：
装修期限 ： 年 月 日 年 月 日
__________________限公司
__________________物业部
二零零 年 月 日
装修员工作证申请表
编号：CBREGZDGBXJ08 版号：20070 №
物业名称： 单元号：
装修公司：
联系电话： 装修工数
装修工资料
序号
姓名
身份证号码
效期
备注
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋
理处专
已收取 装修工工作证金计民币RMB 元
理处收款 日期
理处发证 日期
装修延期申请表
编号：CBREGZDGBXJ09 版号：20070 №
致： 理处
（物业名称） （单元）客户装修负责现 原特 贵处申请延期进行述单元装修工程：
装修延期： 年 月 日
装修工程增设容：______________________________________________
__________________________________________________
述申请请予批复荷
申请： _
日 期： _
理处专：
声明：述工程须严格遵守区装修理规定否理处权关规定予处理
工程理意见：
意述申请 意述申请
说明：
签名：__________
日期：__________
物业理意见：
意述申请 意述申请
说明：
签名：__________
日期：__________
抄送： 物业部 工程部 保安部 事部 ：____________
装修加班申请表
编号：CBREGZDGBXJ10 版号：20070 №
致：_________物业公司
__________________单元客户装修负责现_______________
____
特 贵处申请列时间加班进行述单元装修工程：
日期： 年 月 日星期 年 月 日星期
时间：午： 时 分 时 分
午： 时 分 时 分
加班工程容：
述申请请予批复
声明：述加班工程客户造成滋扰发出噪音否处权时停止述工程申请异议
范围装修需缴交押金民币 元方申请加班违规
扣装修押金
申请：
日 期 ：
联系电话：_____________
工程部意见
签名
物业部意见
签名：
物业总理意见
签名：
抄送：□ 物业部 □ 保安部 □ ：___________
违规装修确认表
编号：CBREGZDGBXJ11 版号：20070 №
单元：__________________单元
日期
违 规 容
违规签名
巡查签名
1非规定装修时间施工影响客户正常休息
2装修施工员未办理施工出入证证施工证件期
3超出装修许证装修范围
4未配备消防器材进行动火作业
5动明火时（包括电焊钻机等切时会产生火苗工程工具）未办理效证件
6装修施工员未意擅留宿装修单元单元煮食进餐
7乱放装修淤泥没规定时间私运送淤泥
8进行装修施工时未关闭单元门窗污染环境卫生引起客户投诉
9装修施工员装修单元证件进行单元装修施工
10未理处规定张贴装修许证
11装修单元吸烟
12申请私改动单元消防设施
13申请私单元门玻璃（外观见）乱张贴广告
14辖区公方走动时衣衫整者配戴效证件
15辖区公座椅草皮闲坐斜躺睡觉者
16装修期间未做防护措施跌落物品影响
17加班时间产生噪音遭受客户投诉
18搬运材料运送淤泥时未做防护措施事卫生清理
19：
备注：违犯述容项者（会进行处罚警告）
第次扣金RMB 元次予警告处理
第二次扣金RMB 元次予警告处理
第三次违规禁止进入辖区施工
部门处理意见：
物业理处理意见：
抄送： 物业部 工程部 保安部 事部 财务部
注：该确认书违规员签名确认原件存入单元档案复印件交装修负责客户签收
室装修验收表
编号：CBREGZDGBXJ12 版号：20070 №
装修点：
开工时间：
竣工时间：
装修项目
施工单位
验
收
意
见
装修单位
负责签署： 日期：
客户
客户签署： 日期：
工程部验收意见
隐蔽工程验收项目：1水电线（ ）2防水工程（ ）3防火漆（ ）
验收签署： 日期：
水
初始读 数
终 止
读 数
实
水 量
水
费
电
初始读 数
终止读 数
实电 量
电
费
装修验收合格
装修施工单位
客 户
理 处
工 程 部
物 业 部
负责签署：
日期：
客户签署：
日期：
工程理：
日期：
物业理：
日期：
物业总
理
备 注
室装修单元览表
编号：CBREGZDGBXJ13 版号：20070 №
序号
单元
客户姓名
装修施工单位
现场负责联系电话
装修施工期限
延长工期
入场日期
离场日期
备注
放行条
编号：CBREGZDGBXJ14 版号：20070
编号No：
物业： 单元号： 座 单元
Property The Greenery Unit Block ______ Flat _____
物品携带姓名（Name）：_____________ 证件号（ID No）：
序号
No
物品名称
Items
数量
Quantity
备注
Remark
单元客户委托确认： 日期：
Owners Confirmed：________________ Date：__________________
理处手： 日期：
The Management office_______________ Date：_________________
值理员签名： 日期： 放行时间：
The security：______________________ Date：______________ Time：_________
单元锁匙托书
编号：CBREGZDGBXJ15 版号：20070 №
致： 限公司
物业部
（姓名） （物业） 单元客户现委托 限公司持述单元锁匙 条便 （托目）希贵司妥善保
明白述单元物品发生损失破坏均 贵司关
收锁： 客户签署：
日 期： 日 期：
客户租赁求记录
编号：CBREGZDGBXJ16 版号：20070 №
物业 日期 时间
客户名称 联系电话
租赁性质 求租 放租 求售 出售
租金求 售价求
租赁求
呈 报 日期
付款通知书
DEBIT NOTE
编号：CBREGZDGBXJ17 版号：20070 №
_____________限公司
理处
址 ：__________________理处
邮政编码： ( )PRC
Address
址：
座 单元
电话 ：
Tel ：
传真 ：
Fax ：
编号 No：
物 业：
单元：
Property
Unit Carpark
帐户编号：
日期：
Account No
Date
日 期
Date
摘
Description
金 额
Amount
请参阅背面付款说明 (Please refer the other side for details)
总数
Total
(RMB)
* 支票抬头
Cheque payable to：
______________限公司
_______理处
(HKD)
or
动转帐 Direct Debit
银行
Bank：
银行帐号
Bank Account No ：
民币 (RMB)：
港 币 (HKD)：
计量表记录
Meters
Reading
月读数
Current
Month
月读数
Last
Month
实度数
Actual
Consumption
单价
Unit Rate
(RMB)
合 计
Total Amount
(RMB)
电表
Electricity
水表
Water
Others
限公司 理处
*请连付款通知书缴付述款
Please remit your payment together with this slip
催款通知书
编号：CBREGZDGBXJ18 版号：20070 №
致 ： 座 单元客户
To ： Unit Block The Greenery
尊敬 ：
Dear SirMadam
座 单元
查处财务部记录阁计RMB 元费已期未清付：
We noted from our records that an outstanding management fee in the amount of RMB regarding the captioned premises is appeared in your account
项目
Item
时期
Period
金额（RMB）
Amount
1 理费(Management Fee)
2 水费(Water Charges)
3 电费(Electricity Charges)
4 滞纳金(Interest)
合计
Total
相信项欠费阁忙录未抽空处理请阁收信函快办公时间前处财务部缴清关款项
Grateful if you would settle the said outstanding by cash remit a cheque in the said amount drawn in our favour and forward to us at your earliest convenience
阁已缴付述款项请须理会通知书
If you have already settled this outstanding please disregard this notice
谢合作
Thank you for your cooperation
_____________________限公司
_____________________理处
年 月 日
物业部电话记录
编号：CBREGZDGBXJ19 版号：20070 №
日期
时间
单元
接听
容摘
转工程记录
转投诉记录
进 情况
检查：____________ 日期：____________ 审核：____________ 日期：____________
清洁绿化日检查表
编号：CBREGZDGBXJ20 版号：20070 楼层： №
项 目
标准
受检
检查记录
进结果
楼层
墙身
积水污渍
玻璃
污迹水珠明显积尘光亮
面
烟头杂物污渍垃圾房积水
垃圾桶
垃圾桶保持整洁污渍异味
附属设施
明显积尘
玻璃门
玻璃污迹水迹尘光亮
天花
蜘蛛网尘
洗手间
尿槽
污迹锈迹水迹
洗手盆
污迹锈迹水迹
墙身
积尘污迹光泽
天花
蜘蛛网尘
面
烟头杂物污渍垃圾房积水
镜面
水迹污渍手印光亮
外 围
草皮方灯
明显积尘
外围指示牌
明显积尘污迹
外围附属设施
明显积尘污迹
垃圾桶
垃圾桶保持整洁污渍异味
面
烟头杂物污渍垃圾房积水
鱼池
杂物异味
理 处
面
污渍杂物面光亮
天花
明显尘污渍光泽
墙身
蜘蛛网尘
办公桌椅设备
尘
绿
化 区
域
草绿化带
烟头纸屑果皮等杂物
草国缘
修剪整齐
草植物
缺肥短水
乔灌木
树坑规范整齐清洁
修剪
适时适型合理
病虫害
防治时
死树死草
补种时
鼠蚁
处理准确时
鼠洞蚁穴
修补时
检查：___________ 日期：__________ 审核：____________ 日期：___________
清洁服务周月检查表
编号：CBREGZDGBXJ21 版号：20070 №
时间： 年 月 日
序
号
检 查 容
检查结果
备注
优
良
差
1
员工工作态度仪容仪表礼仪礼貌工作效率
2
清洁动性责心组织力协调力
3
理处安排时性工作提出改进意见反应速度进情况
4
外围保洁情况
①
面梯级
②
水池
③
岗亭
④
明设备
5
公部分保洁情况
①
堂
②
公通道面墙身
③
玻璃窗雨棚
④
电梯
⑤
明设备灯具
⑥
走火梯防火门防火设备指示牌
⑦
垃圾桶外表面
⑧
入口玻璃门
⑨
功室
6
男洗手间保洁情况
7
女洗手间保洁情况
8
理处保洁情况
9
理处意见：
清洁绿化负责签名： 物业部签名： 物业理签名：
日 期： 日 期： 日 期：
绿化服务周月检查表
编号：CBREGZDGBXJ22 版号：20070 №
时间： 年 月 日
序
号
检 查 容
检查结果
备注
优
良
差
1
员工工作态度仪容仪表礼仪礼貌工作效率
2
绿化动性责心组织力协调力
3
理处安排时性工作提出改进意见反应速度进情况
4
外围绿化长势情况
①
整枝
②
修枝
③
割草
④
清理杂物
⑤
松土
⑥
补栽补种
⑦
防风排涝
⑧
杀虫
⑨
施肥
⑩
浇水
5
单元偿服务
6
理处意见：
清洁绿化负责签名： 物业部签名： 物业理签名：
日 期： 日 期： 日 期：
物业部投诉记录
编号：CBREGZDGBXJ23 版号：20070 №
日期
时间
单元
容摘
相关部门确认
进结果
回访
备注
客户意见（建议）表
编号：CBREGZDGBXJ24 版号：20070 №
客户意见（建议）表
Suggestions Form
单 元 (Unit)： 客 户(Name)： 日 期(Date)：
意见建议(Complains or Suggestions)：
进处理(Following Procedures)：
手（handled By）：
回访意见（Residents Feedback Details）
客户（Resident Signature）： 日期（Date）：
物业理意见：
日期（Date）：
部门月工作目标完成情况统计表
编号：CBREGZDGBXJ25 版号：20070 №
部门： 物业部
序
号
工作目标容
月份完成情况
备 注
第1周
第2周
第3周
第4周
第5周
1
员工岗前培训率达100员工培训合格率达100
2
接报维修工程单单率达100
3
维修单回访率达100
4房产E网 httpwwwfdcewcom
倍讯易 httpwwwpxyinet
发生员工疏忽导致客户档案资料丢失泄漏
5
发生员工服务质量良行导致重效投诉
6
客户服务质量满意率达95
7
客户形式投诉记录100
8
投诉回访率达100
9
客户书面效投诉意见处理时率100（5工作日予答复处理意见）
月度检查评价：
部门负责签名： 日期：
说明：1目标容定性考核应注明否差等定量考核应注明具体考核数
2请月___日前前月表格数交行政部记录目标中未完成项特事项请附备忘说明
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
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物业部
理手册
文件编号：
版 号：
修改状态：
受控状态：
受控编号：
审 核：
批 准：
房产E网 httpwwwfdcewcom
倍讯易 httpwwwpxyinet
年 月 日发布 年 月 日实施
址： 邮政编码： 联系电话：
工 作 文 件
文件编号
CBREGZDGBXJ001
修改状态
20XX版 第0次修改
标 题 目 录
页 码
第 1 页 2 页
目 录
1 物业部工作目标( 1 )
2 物业部架构图( 2 )
3 理职责
31 部门工作职责( 3 )
32 物业部理岗位职责( 4 )
33 物业岗位职责( 4 )
34 物业助理岗位职责( 5 )
35 物业理员岗位职责( 5 )
4 服务求规范——制度规定汇编
41 客户档案理制度( 9 )
42 装修理制度( 10 )
43 客户钥匙理制度( 13 )
44 物业部财务部款项理交接制度( 14 )
45 清洁绿化服务监规定( 15 )
5 服务实施规范——程序规程汇编
51 证件办理程序( 16 )
52 单元报修工程操作程序( 17 )
53 客户室装修申请程序( 18 )
54 客户室装修延期申请程序( 19 )
55 客户室装修加班申请程序( 20 )
56 客户室装修完工验收程序( 21 )
511 交接班移交程序( 22 )
512 客户投诉处理回访程序( 23 )
513 客户满意率调查工作规程( 25 )
工 作 文 件
文件编号
CBREGZDGBXJ
修改状态
20XX版 第0次修改
标 题 目 录
页 码
第 2 页 2 页
6 服务控制规范——记录表格汇编
61 客户联系表( 26 )
62 客户证申办登记表( 27 )
63 雇佣工装修工出入证申办登记表( 28 )
64 工程维修单( 29 )
65 工程维修记录表( 30 )
66 室装修申请表( 31 )
67 室装修保证书( 33 )
68 楼宇装修许证( 34 )
69 装修员工作证申请表( 35 )
610 延期装修申请表( 36 )
611 装修加班申请表( 37 )
612 理处违规装修确认表( 38 )
613 室装修验收表( 39 )
614 室装修单元览表( 40 )
616 放行条( 41 )
617 单元钥匙托书( 42 )
618 客户租赁求记录( 43 )
619 付款通知书( 44 )
620 催款通知书( 45 )
624 电话记录表( 46 )
625 清洁绿化日检查表( 47 )
626 清洁服务周月检查表( 48 )
627 绿化服务周月检查表( 49 )
628 物业部投诉记录( 50 )
629 客户意见（建议）表( 51 )
630 部门月工作目标完成情况统计表( 52 )
工 作 文 件
文件编号
CBREGZDGBXJ01
修改状态
20XX版 第0次修改
标 题 工作目标
页 码
第 1 页 1 页
1 部门工作目标
物业部质量目标：
11 员工岗前培训率达100员工培训合格率达100
12 接报维修工程单单率达100
13 维修单回访率达100
14 发生员工疏忽导致客户档案资料丢失泄漏
15 发生员工服务质量良行导致重效投诉
16 客户服务质量满意率达95
17 客户形式投诉记录100
18 投诉回访率达100
19 客户书面效投诉意见处理时率100（5工作日予答复处理意见）
工 作 文 件
文件编号
CBREGZDGBXJ02
修改状态
2007版 第0次修改
标 题 组织架构
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第 1 页 1 页
2 组织架构
物业部理
物业
物业助理
物业理员
工 作 文 件
文件编号
CBREGZDGBXJ03
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2007版 第0次修改
标 题 部门工作职责
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第 1 页 6 页
3 部门岗位职责
31 部门工作职责
311 贯彻执行国家关政策法律法令项规章制度
312 负责理辖物业客户需日常业务纠正种违章行客户创造优美整洁方便舒适文明安全工作居住环境
313 树立客户观念时客户提供优质服务
314 协助工程部提供客户单元维修服务
315 根物业理指令制定发布种客户关通知
316 调查研究深入解客户理服务工作意见处理客户理服务工作投诉重问题报请物业理处理解决
317 配合派出做辖区客户资料理工作
318 政府公布标准时客户收取理服务费
319 热情接客户访投诉客户排忧解难
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CBREGZDGBXJ03
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2007版 第0次修改
标 题 岗位职责
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第 2 页 6 页
32 职务：物业部理
级：总理
321 编制需修订客户服务清洁服务绿化服务等规章制度
322 制定部员工岗位职责部理制度
323 制订员工培训计划定期开展员工业务培训
324 监督检查指导部门员工工作定期进行考核
325 坚决执行关物业理理规政策物业理公约业户手册装修手册等理文件
326 听取业户意见断完善理工作提高服务水
327 协调部门间联络关系团结工作
328 监员工工作情况计划落实合理分配工作
329 协调客户公司间联络关系保持公司专业形象
3210 负责清洁绿化承包商监督理工作
3211 负责组织协调开展物业理工作协助提升项目品牌知名度
3212 起草参评审关物业理范畴合协议等
3213 负责合作物业公司协调工作
33 职务：物业
级：物业部理
331 总理物业部理领导制定部门工作计划负责组织安排物业部
项工作定期定期持召开工作例会总结工作执行情况物业总理汇报
332 执行政府部门关政策法规东莞步行街项理规定督促客户遵守执行
根东莞步行街时期情况提出修改建议
333 协调公司外包公司间联络关系保持公司专业形象
334 配合监察部门客户投诉事项处理情况客户解释说明情况
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CBREGZDGBXJ03
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标 题 部门工作职责
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第 3 页 6 页
335 定期审查客户服务记录客户投诉记录做出总结
336 保存整理客户资料档案容作保密处理
337 编制员工轮值表
338 天巡查物业理方清洁情况发现问题时组织手处理
339 审查常清洁工具材料月编制采购计划报理审批
3310 编制月清洁检查表报告交物业理
3311 必情况建议草拟客户发文通告物业部理总理审批签发安排进文件容相关工作
3312 积极参加相关培训提高身理力改进部门工作办法效率
3313 检查员工仪表仪容确保属员工遵守公司项规章制度
3314 组织安排部门员工培训工作
3315 月制定部门预算控制办公品成
3316 抽查步行街外围区域指导部门员工进理步行街公设施设备维护确保处良状态审核存档记录工程维修安全绿化保洁理提出改进意见
34 职务：物业助理
级：物业物业部理
341 办理客户收楼手续客户验收物业整理客户资料入档案
342 客户解释说明理公司关理工作细理条例户手册等
343 受理客户电话书面口头投诉事项该事项汇录分类部
门发出客户投诉工作记录单
344 协助部门联系客户处理理工作
345 月客户发出付款通知书催收理费信函
346 办理客户私装修手续关装修单位作记录类入档案
347 办理客户入住手续作登记
348 服物业领导负责编写天早班中班值班次工作记录交班记录周期性计划总结文件
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CBREGZDGBXJ03
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标 题 部门工作职责
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第 4 页 6 页
349 帮助指导新入职员工快熟悉场情况公司商场规章制度部门相关工
作流程做班员工日常工作监督制定培训计划报物业部理审批实施切实做新员工帮带工作
3410 制定部门员工排班表监督部门员工考勤情况
3411 合理分配员工工作确保员工明白履行关职责
35 职务：物业理员
级：物业助理物业物业部理
区域理员（接档案理）职责
351 服物业助理领导负责客户接档案理钥匙理文件印递批存档
352 负责客户服务中心接处客户电咨询投诉建议记录进回复交收铺装修施工类申请规程接受理递批进协助相关部门进
353 负责相关客户服务文件印理客户服务相关办公品理 文档分类建档贮存求文档分类标准统档案目录明晰易检索贮存安全办公品出入账目清楚浪费
354 负责工程维修单登记派发物品放行条登记签发客户服务部门工作联系单容负责进完善相关记录
355 负责空置商铺钥匙接收保严格执行领交接制度存放安全易查找
356 负责部员工天出勤记录
357 负责保持接台整洁序保证办公品状态良杜绝浪费办公品流失
358 完成日工作记录报表部门类报表整理印存档
359 积极动完成物业助理时安排工作
区域理员（区域巡查）职责
3510 服物业助理领导负责分区域物业服务工作
3511 日全面巡查公设施设备广告设置状态公区域绿化保洁状态等公司
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CBREGZDGBXJ03
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标 题 部门工作职责
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第 5 页 6 页
求做维护进报修等保持良设计状态时发现问题排种安全隐患保证商场良购物环境
3512 日全面巡查解责区域营业状况接受处理商户顾客现场咨询般投诉解释公司理规定督促商户遵守东莞步行街种理规定合法序营制止处理种违章违规事件维护东莞步行街正常营运
3513 严格执行公司装修施工理规定全面进装修施工现场监验收工作
3514 规范负责区域租户营解释传达公司政策时反映客户动态维护公司利益
3515 必时协助前台接工作协助前台完善客户资料收集存档工作
3516 根物业助理安排完成责区域商户相关信息传达进联系客户积极参加东莞步行街种活动负责区域日营业做记录
3517 物业助理求政府职部门保持良沟通
3518 积极参加公司种活动必时条件服参加公司工作安排包括防风防雨救火等突发事件
3519 天完成相关工作巡查记录做工作交接
3520 积极动完成物业助理时安排工作
3521 积极动完成物业助理时安排工作
区域理员（清洁绿化）职责
3522 物业助理负责全面监考核清洁公司工作确保合约定履行清洁保洁职责保证公区域清洁质量设施设备清洁卫生状况良配合公司完成种活动务督促清洁公司遵守东莞步行街项理规定
3523 负责监督指导考核清洁公司工作计划工作实施情况公正客观清洁公司工作定期定期进行考核时物业助理汇报评估意见完成评估记录
3524 监督清洁公司员出勤计划流程培训否落实位保证清洁目标实现
3525 监督公区域消杀工作检查消杀效果
3526 负责公区域摆设物件维护报修理存档记录定期盘点时完损状况报物业助理
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CBREGZDGBXJ03
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标 题 部门工作职责
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第 6 页 6 页
3527 安排督导绿化养护计划落实绿化工作定期定期做出评估时评估
意见物业助理汇报
咨询岗职责
3528 负责顾客导购指引工作
3529 负责简单业务场宣传促销活动咨询工作
3530 负责客户复印印传真等商务服务工作
3531 处理岗位突发事件客户投诉
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CBREGZDGBXJ04
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2007版 第0次修改
标 题 客户档案理制度
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第 1 页 1 页
客户档案理制度
妥善代客户资料掌握客户信息动态特制定客户档案理制度物业部负责辖区客户类档案系统理工作：
1 客户档案柜钥匙存物业部班交接清楚慎防遗失配制条备钥匙交行政部保
2 客户档案柜柜桶需查阅客户资料时需保持锁闭状态工作需查阅客户资料查阅完毕必须马锁闭
3 客户资料属隐私资料法受国家法律法规保护国家公安机关公执行务外单位权查阅非单元资料特殊情况需征物业理批准意物业部员工义务客户资料进行保密
4 物业部员工应客户资料单元存档保持全面性系统性时效性日期类序科学存放
5 装修单元擅取走复印更换工程部物业理批准装修资料物业部员工擅接收客户递交未批准装修资料存入单元档案
6 严格执行辖区档案查询制度规定外档案资料未物业理批准外阅档案必须详细登记造成破损缺少时者严格规定处罚力弥补
7 月底档案室存档案集中系统整理存盘次发现丢失档案时报告
8 保持档案室清洁卫生温度湿度稳定通风卫生消杀良防盗设施安全
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CBREGZDGBXJ05
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标 题 装修理制度
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第 1 页 3 页
装修理制度
根国家建设部关异产毗连关系关规定恳请客户明白您产权容独立整体部面积空间公面积财产份额毗连关系构成您物业二次装修根中华民国建设部相关规定物业理规范进行严格理时确保您根利益特制定规定：
1 装修范围
客户应严格装饰装修理办法中装修范围求进行室装修维修
2 装修施工单位选择
客户必须选择装修资质装修施工单位须理处资格审查装修施工理办法（详见附件）规定进行理
3 装修申请
客户规定范围进行室装修维修改造必须先理处提出申请领取装修申请审批表式份
4 装修审批
41 客户必须实填报装修申请审批表款容确定装修日期3日前携带盖效公章装修设计图纸（单元建筑面布置图水电面图水电系统图水电走图弱电图）装修审批文件资料递交理处(涉消防规定应先消防部门办理报批手续)时装修公司客户交纳装修金RMB 元整理处收<<装修申请审批表>> 工作日(节假日延)予批复
42 客户收批复应带领选定装修队负责理处规定办理施工队关进场手续方进场装修施工（详见附件）
5 装修施工
51 装修施工必须工程部审批方案进行更改实际情况需更改必须报工程部审批出具更改通知方施工
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CBREGZDGBXJ05
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2007版 第0次修改
标 题 装修理制度
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第 2 页 3 页
52 装修施工期间客户需进行现场监理保证装修施工队严格遵守关规定规作业文明施工实际需装修延期请理处办理延期手续办理延期手续理处权责令停工补办关手续违章装修装饰装修理办法进行处罚步行街违章装修项目处罚办法规定进行处理
53 施工时间：天施工时间____________ __________周六日节假日严禁噪音装修工程
54 装修施工电超该装修单元装表容量( A)严禁擅乱接乱拉电源线超容量电理处协商理处监督理员指定位置处接时电源线否造成切果客户（装修施工队）负责
55 道供气设施燃气具（必须符合国家标准）安装维修拆移改装必须持专业资格证书单位施工户行安装拆改装
56 空调机安装应先理处申请理处统规划位置安装破坏楼宇结构穿坏墙体需知会理处允许方施工安装
57 意改变窗户阳台外墙色调改变阳台途（阳台安装防盗网铝合金窗等）
58 施工程中注意垃圾清运天垃圾应装袋指定方放置天清运楼梯道天台道路公方作加工堆放材料垃圾方损坏公设备设施保持公面墙壁完整洁损坏刮花等必须负责修复原样
6 装修验收
61 装修工程竣工客户施工队负责理处申请竣工验收理处派进行查验
62 隐蔽工程必须隐蔽前通知理处进行验收（单元防水工程等）未验收理处求客户装修公司提供书面保证承诺隐蔽工程引致公区域毗邻单元损失均客户（装修施工队）负责
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CBREGZDGBXJ05
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2007版 第0次修改
标 题 装修理制度
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第 3 页 3 页
63 竣工验收合格理处验收员装修验收退押金申请审批表验收栏签名验收合格时限期改正行复验直合格
64 客户装修完毕物业部工程部检查验收没损坏公部位设备设施装修保证金应验收合格日起 工作日退
65 未作验收前办理退装修押金工作证押金手续
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CBREGZDGBXJ06
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2007版 第0次修改
标 题 客户钥匙理制度
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第 1 页 1 页
客户钥匙理制度
1 物业助理接受客户托钥匙时客户需填写钥匙托书式两份签名确认物业助理签收钥匙份托书盖章交客户份存放客户档案中复印份放钥匙托书文件夹中
2 物业助理收钥匙钥匙存放钥匙箱中交班注明增加钥匙作记录
3 工程清洁租赁需事出钥匙时物业助理必须钥匙记录认真做记录关出返时间手签名部门需日定期检查钥匙登记钥匙否已
4 日夜班事必须检查钥匙次未放回钥匙放回钥匙箱做检查记录签名确认已完成检查（附表）
5 客户需收回托钥匙时客户需原钥匙托书交回理处取回钥匙客户慎遗失托书需客户亲书面证明已遗失签收钥匙物业助理收条放回客户档案复印份存放钥匙托文件夹中原托书夹起
6 客户时存放钥匙需交班做记录钥匙放回钥匙箱
月盘点次钥匙更新钥匙记录表
工 作 文 件
文件编号
CBREGZDGBXJ07
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2007版 第0次修改
标 题 物业部财务部款项理交接制度
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第 1 页 1 页
物业部财务部款项理交接制度
完善物业部部款项交接制度物业部财务部款项单交接制度保证工作利进行现制定款项理制度：
1 物业部部款项交接制度
11 班物业助理交接班时必须认真负责核交班金额实际否致交接款项时必须验钞机检验核完交班接班物业助理交班签名确认
12 交班助理需班张单发票号码登记交班接班助理签名确认
13 班款项专负责理收钱付钱收款助理离岗时时间十分钟应抽屉锁行保钥匙离岗时间超半时应11程序交接款项转交助理理
14 客户委托代缴费收取助理应开收客户代缴服务费收应分开填写收取费收号码应交班登记代缴费助理应代交费发票复印委托代缴进表做记录物业助理通知客户理处取回发票找赎款项委托代缴进表做记录
15 财务出纳场情况物业助理应协助收取理费收取费时应客户面前验钞机检验付款通知书金额收取收取交班做记录快财务出纳进行交接
2 物业部财务部款项交接制度
21 财务出纳场时客户委托代缴零星证件票办理额费外应财务出纳收取
22 财务出纳场时物业助理协助代收费应根理处规定付款通知书收取出具相应收发票
23 天午____时午____时物业部助理应转交财务部款项交财务出纳处
24 物业助理财务出纳交接时出纳收发票收取款项收发票存根盖章确认收取笔款项物业部交班盖章确认
工 作 文 件
文件编号
CBREGZDGBXJ08
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2007版 第0次修改
标 题 清洁绿化服务监规定
页 码
第 1 页 1 页
清洁绿化服务监规定
规范清洁绿化服务服务行保证物业辖区环境整洁干净效控制物业辖区环境卫生工作物业辖区清洁绿化效果满足公司客户求特制定清洁绿化服务理规定
1 清洁绿化服务理指辖区绿化公场场设施等清洁卫生服务理
2 清洁绿化服务机构负责辖区范围公区域（楼道公道路室外公设施硬化面绿化带草）清洁绿化服务
3 物业部督促清洁绿化服务机构清洁绿化工作员服务意识质量意识服务技进行培训清洁绿化工作效果进行理监督
4 巡查频次规定：物业部天安排员巡查次
5 日检工作巡查中应清洁绿化服务员工作情况效果进行巡视检查保持相应清洁绿化工作日检表
6 清洁绿化服务实施周检日常清洁绿化工作记录情况日检工作中合格整改情况工作员服务行清洁绿化效果进行巡视检查保持相应清洁绿化工作周检表
7 物业部联合行政事部月清洁绿化服务工作员服务行日周检中合格整改情况效果清洁绿化服务员培训顾客投诉服务结果进行全面巡视填写清洁绿化工作月检表提交理处物业理审阅
8 项检查工作标准实现部门质量目标标准准
9 年末清洁绿化服务质量进行年度总结存重问题常发生问题作理处清洁绿化服务机构合评审
10 项工作检查评估程中发现合格项相应检查根理处关求填写合格报告知会清洁绿化工作负责责成相关责项问题限时做出纠正
101 日检周检巡查中填写合格报告物业部确认签发
102 月检巡查中填写合格报告物业理确认签发
工 作 文 件
文件编号
CBREGZDGBXJ09
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2007版 第0次修改
标 题 证件办理程序
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第 1 页 1 页
5 服务实施规范——程序规程汇编
证件办理程序
1 客户证
11 客户统出入证客户证
12 申请客户证程序：
121 新迁入租户必须办理客户证需提供数（包括：a客户身份证复印件b租赁合约复印件客户授权入住书c 寸片两张）
122 物业助理办理客户证时应登记客户编号客户证明复印连身份证明租赁合客户授权书存放客户数中
123 证件期客户承租更换新证迁出时办理物品放行时退客户证
124 保障客户利益证件需客户办理确需办理办理需持客户委托书身份证
2 雇佣工出入证
21 雇佣工办理雇佣工出入证需提供数：
211 身份证复印件
212 客户书面确认书（面需注明工姓名雇佣期限客户签名确认）
213 寸片两张
22 物业助理办理雇佣工出入证时应登记雇佣工出入证编号出入证连身份押金收复印件联络方式复印存放客户数
23 雇佣工出入证收取押金 元工费 元证件期延期押金收出入证办理退款手续
3 施工员出入证
31 施工员出入证办理前需先办理装修许证批准办理办理证件工程负责前理处办理
32 物业助理办理证时应登记出入证编号出入证身份证复印件押金收复印件存放装修数装修工程完结验收全份数存放客户数
33 装修工出入证办理收取押金 元工费 元装修工程验收 月押金收出入证办理退款手续
工 作 文 件
文件编号
CBREGZDGBXJ10
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2007版 第0次修改
标 题 单元报修工程操作程序
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第 1 页 1 页
单元报修工程操作程序
1 目
加强客户室维修理确保客户室生活环境设施处正常运作状态客户提供方便
2 维修原
21 坚持济合理安全实原保证功正常运作前提注意节约修缮费换局部配件换整体构件
22 修理更换配件应量原配件型号规格致原
23 方便客户原
3 操作程序
31 接客户关工程问题首先问清楚客户单元联系电话然工程容作详细记录
32 写工程单交工程部留底联登记工程维修记录
33 工程员维修单客户维修
34 维修完毕客户签名验收
35 客户验收工程员客户联留客户余四联交回物业部
36 物业部员工收单半月客户进行回访回访结果工程维修记录需进知会工程部
37 月末物业部员工偿服务单第二联交财务收钱第四联存入客户资料第三联交工程部
4 相关记录
日常维修工程单
日常维修工程登记表
工 作 文 件
文件编号
CBREGZDGBXJ11
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2007版 第0次修改
标 题 客户室装修申请程序
页 码
第 1 页 1 页
客户室装修申请程序
客户前物业处提出单元室装修工程申请求
理处物业部「装修须知」「施工装修员守」提
供客户参阅连「室装修申请表」「室装修保证书」
「装修员工作证申请表」提供客户填写
资料
客户填妥述表格连相关装修数交回物业部物业部初步审核关申请资料否齐全
通知客户行补充资料
未齐全
客户求
补充资料
物业部关数天转交工程部审批
工程部两工作日关申请提出书面意见关资料批复意见交回物业部
物业部装修申请数工程部审批意见交物业理审核电话通知客户前物业部领取装修申请批复
物业部客户解释关情况请求客户理处批复意见重新修订装修工程
客户前物业部领取装修申请审批意见
意装修
申请
意装修申请
客户连意装修申请批复前物业部缴付关金
费
物业部根装修申请批复意见拟备「装修许证」客户缴付装修金收复印件请物业理批准「装修许证」
物业部通知客户前理处领取「装修许证」求客户「许证」张贴装修单元门外侧
工 作 文 件
文件编号
CBREGZDGBXJ12
修改状态
2007版 第0次修改
标 题 客户室装修延期申请程序
页 码
第 1 页 1 页
53 客户室装修延期申请程序
客户前物业部提出单元室装修延期申请求
物业部「装修延期申请表」提供客户填写
客户填妥述表格交回物业部物业部初步审核关申请容交工程部审批转交物业理审批
物业理关申请审批物业部根装修延期申请批复意见电话通知客户前物业部领取装修延期申请批复
客户前物业部领取「装修延期申请表」批复求客户
批复张贴装修单元门外侧
工 作 文 件
文件编号
CBREGZDGBXJ13
修改状态
2007版 第0次修改
标 题 客户室装修加班申请程序
页 码
第 1 页 1 页
客户室装修加班申请程序
客户前物业部提出单元室装修加班申请求
物业部「装修加班申请表」提供客户填写
客户填妥述表格交回物业部物业部转交工程部审批物业部加意见转交物业理审批
物业理关申请审批物业部根装修加班申请批复意见电话通知客户前物业部领取装修加班申请批复
客户前物业部领取「装修加班申请表」批复提醒客户严格遵守关规定免辖区客户造成影响
工 作 文 件
文件编号
CBREGZDGBXJ14
修改状态
2007版 第0次修改
标 题 客户室装修完工验收程序
页 码
第 1 页 1 页
客户室装修完工验收程序
物业部请客户前物业部填妥「室装修验收退金申请」客户预约实验收装修工程时间
客户通知物业部关单元室装修完工情况
物业部客户提供时间预约会工程部员前装修竣工单元进行实验收
工程部验收两工作日关室装修工程验收情况做出书面回复
物业部关装修竣工验收申请数工程部验收意见交物业理审核通知客户关验收意见
物业部客户解释关装修工程违规情况求客户快进行整改行通知理处重新进行装修竣工验收
装修工程
未符合求
物业部复核关单元整装修程中否违规受罚记录根实际情况填妥[装修退款通知]连验收合格装修竣工验收申请关客户装修金收复印件交财务部审核
财务部审核误述「装修退款通知」相关资料交物业理审批
物业部理审批意关装修金退款申请财务部安排申请现金退关金
物业部通知关客户前理处办理关金退款签收手续
工 作 文 件
文件编号
CBREGZDGBXJ15
修改状态
2007版 第0次修改
标 题 交接班移交程序
页 码
第 1 页 1 页
交接班移交程序
1 负责交班员工责必须接班员工清楚详移交前台工作前台交接班
款项交班记录表值时接费接班员工必须仔细阅读工作日志记录项容 遇明处应时交班员工发问值查询
2 填写款项交班记录表交班员工款项移交接班员工双方签名确认
3 现金点算手续处理办法：参交接班员工均责手钞票进行验钞
机进行防伪测试收缴费程中收钞票真实程度存质疑应时值报告该钞票退者交班员工收款程中误收伪钞该员工误收伪钞面值作相应赔偿
4 长短款处理办法：值员工值期间出现收款少收款情况长短
款情况均应时值反映备案侯查少收款项实法查明原应班员工补足
工 作 文 件
文件编号
CBREGZDGBXJ16
修改状态
2007版 第0次修改
标 题 客户投诉处理回访程序
页 码
第 1 页 2 页
客户投诉处理回访程序
1 目
方便客户监督公司提供理服务质量促进理服务中合格服务时纠正提高理服务质量
2 基标准
客户投诉接投诉员应时准确耐心完善原予进处理做记录完整责明确始终客户问题较答复解决
3 处理程序
31 客户投诉接收：
311 客户公司营理服务方面投诉采取种方式信函电话传真面谈均物业部进行记录然客户投诉容反馈相关责部门
312 相关责部门份投诉意见均应记录投诉记录记录容包括：客户名称投诉文件编号投诉日期容摘处理结果属重投诉直接编写事件报告
313 部门指定员根客户投诉容填写投诉记录表便踪检索份客户意见（建议）表应进行流水编号
32 客户意见处理（必须履行公司客户承诺）
321 部门接投诉记录表连客户投诉书面资料责部门负责安排解决
3211争取相应补救措施
3212 防止客户（租户）问题反复投诉需采取纠正措施预定时间完成
4 回访程序：
41 投诉记录工程维修记录表记录容进行回访：
411 维修工程类：
工 作 文 件
文件编号
CBREGZDGBXJ17
修改状态
2007版 第0次修改
标 题 客户投诉处理回访程序
页 码
第 2 页 2 页
更换窗拉手更换灯泡维修水龙头等般出具 联工程维修单交工程部维修工程员持单单元完成工程请客户签名确认联交客户联交出单部门备案出单部门收完工回单致电客户询问意见作记录（维修单建议设4联）
412 类：
关部门做出处理验收两三周致电回访客户咨询意见予记录
42 遇客户面回访回访结果记录客户投诉记录
5 相关记录
客户投诉记录
工 作 文 件
文件编号
CBREGZDGBXJ18
修改状态
2007版 第0次修改
标 题 客户满意率调查工作规程
页 码
第 1 页 1 页
客户满意率调查工作规程
1 服务质量调查形式
11 逐户门调查
12 派发信箱定点回收
13 公众区域行索取定点回收
2 调查时间
21 建议半年单位半年月进行调查
22 调查时间派发信箱公众区域行索取24时进行逐户门 点点进行
3 调查记录
服务质量调查问卷填写须客户签名单元日期
4 调查统计
回收调查问卷应集中统存放统计表做记录统计
5 回访制度
51 调查问卷中满意项目理员应时填表单元客户致电门解原记录回访记录表客户做解释工作：
511理工作中存问题应三天整改意见书面回复客户信函附 回访记录表
512 非理工作中问题应关机构部门反映反映情况记录回访记录表
513 普通反映问题应公告形式回复整改情况张贴公告栏广客户反馈
52 回访记录表进完成附服务质量调查问卷便踪
6 服务控制规范——记录表格汇编
客户租户联系表
编号：CBREGZDGBXJ01 版号：20070 №
单元
客户
电话传真手机号码
址
联系
租户
电话传真手机号码
址
联系
客户证申办登记表
编号：CBREGZDGBXJ02 版号：20070 №
日期
单元
客户租户姓名
证件号码
签收
办
备注
雇佣工装修工出入证申办登记表
编号：CBREGZDGBXJ03 版号：20070 №
雇佣工填写(Filled in by housemaid)：
姓名(Name)： 性(Sex)： 受聘单元(Unit)：
证件号码(ID No)： 联络电话(Contact Tel No)：
联络址(Correspondence Address)：
雇佣期限(Employment Time)：
申办签名(Signature of Applicant)：
申请日期(Applying Date)：
单元客户确认(Signature of Residents or Owner)：
确认日期(Confirming Date)：
工程维修单
编号：CBREGZDGBXJ04 版号：20070 №
物业名称
报修日期
Property Name_________________
Date_______________
报修项目点Destination
报修 Applicant
联系电话
Telephone No
第 联 存根
记录
记录时间
预约维修时间
Recorded by
Recorded time
Scheduled time
维修容
Work description
第二联 工程部门
接单
接单时间
预计完成时间
Received by
Received time
Estimated completion time
材料领取
Material details
第三联 物业部
维修部门确认
仓员确认
领料确认
Sign by
Technical dept
Sign by
Warehouseman
Sign by
Receiver
服务性质
□ 偿服务Free
报价
客户确认报价
Characteristic
□ 偿服务Paid Service
Service fee
Customer price confirmation
第四联仓库
完成状况
Detail of
work done
维修员
完工日期
Technicians
Completed date
客户意见
Resident’s comment
第五联客户
客户签名
Resident’s Signature
物业部
客户确认
备注
Property dept
Checked by
Resident's
confirmation
Remarks
日期
日期
Date
Date
工程维修记录表
编号：CBREGZDGBXJ05 版号：20070 №
日期
DATE
单号
ORDER NUMBER
点
PLACE
维修容
REPAIRMAINTENNE DESCRIPTION
记录RECEIVING PERSON
工程部签收
SIGN BY TECHNICAL DEPT
完成情况
DETAIL OF WORK DONE
回访情况
FOLLOWUP WORK
回访FOLLOWUP PERSON
日期DATE
室装修申请表
编号：CBREGZDGBXJ06 版号：20070 №
物业名称：______________________ 单 元 号：_____________________
客户姓名：______________________ 联系姓名：_____________________
装修公司资料
装修公司名称：___________________________________________________________
营业执号码：___________________________________________________________
电话 ：______________________ 传真号：_______________________
联系址 ：___________________________________________________________
装修负责 ：______________________ 联系电话：_____________________
装修期 ：_______年_____月_____日_______年_____月____日
装修项目 ：__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
装修公司签署盖章：_______________________ 日期：__________________
客户签名确认：_____________________________ 日期：__________________
备注：申请表进行装修工程前客户填妥交物业部客户缴交需装修金物业部（工程部）审核意物业总理副总理批准签发关装修许证方正式开工
工程部装修申请审批意见：
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
审批签署：____________________ 理处：_________________
日期：__________________________ 日期：_________________________
财务部专
____________（物业）___________单元缴付装修相关费情况：
1装修金： RMB __________________元
2装修垃圾清理费：RMB __________________元
3： RMB __________________元
合计： RMB __________________元
室装修保证书
编号：CBREGZDGBXJ06 版号：20070 №
______________限公司
理处
司 （物业名称） 单元客户现通知 贵司 已聘请 司述单元进行室装修工程
明白述承办商装修工均需佩戴理处签发效装修员工作证始进入物业工作
愿意述承办商做出切端行负起全责
明白非法接驳电源胡乱弃置装修废料公方均属违例贵司须重新检查接驳电源清理该单元等废料愿意支付需切费
愿意负责述承办商引致公设施公方损坏切费
愿意负责单元装修引致相邻单元损失切费
现 明确表示愿意遵守理处订定关述物业切关室装修条例守
客户签署： 日期：
装修许证
编号：CBREGZDGBXJ07 版号：20070 №
装修单元 ： 单元面积：
装修队名称：
负责姓名 ： 联络电话：
装修容 ：
装修期限 ： 年 月 日 年 月 日
__________________限公司
__________________物业部
二零零 年 月 日
装修员工作证申请表
编号：CBREGZDGBXJ08 版号：20070 №
物业名称： 单元号：
装修公司：
联系电话： 装修工数
装修工资料
序号
姓名
身份证号码
效期
备注
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋
理处专
已收取 装修工工作证金计民币RMB 元
理处收款 日期
理处发证 日期
装修延期申请表
编号：CBREGZDGBXJ09 版号：20070 №
致： 理处
（物业名称） （单元）客户装修负责现 原特 贵处申请延期进行述单元装修工程：
装修延期： 年 月 日
装修工程增设容：______________________________________________
__________________________________________________
述申请请予批复荷
申请： _
日 期： _
理处专：
声明：述工程须严格遵守区装修理规定否理处权关规定予处理
工程理意见：
意述申请 意述申请
说明：
签名：__________
日期：__________
物业理意见：
意述申请 意述申请
说明：
签名：__________
日期：__________
抄送： 物业部 工程部 保安部 事部 ：____________
装修加班申请表
编号：CBREGZDGBXJ10 版号：20070 №
致：_________物业公司
__________________单元客户装修负责现_______________
____
特 贵处申请列时间加班进行述单元装修工程：
日期： 年 月 日星期 年 月 日星期
时间：午： 时 分 时 分
午： 时 分 时 分
加班工程容：
述申请请予批复
声明：述加班工程客户造成滋扰发出噪音否处权时停止述工程申请异议
范围装修需缴交押金民币 元方申请加班违规
扣装修押金
申请：
日 期 ：
联系电话：_____________
工程部意见
签名
物业部意见
签名：
物业总理意见
签名：
抄送：□ 物业部 □ 保安部 □ ：___________
违规装修确认表
编号：CBREGZDGBXJ11 版号：20070 №
单元：__________________单元
日期
违 规 容
违规签名
巡查签名
1非规定装修时间施工影响客户正常休息
2装修施工员未办理施工出入证证施工证件期
3超出装修许证装修范围
4未配备消防器材进行动火作业
5动明火时（包括电焊钻机等切时会产生火苗工程工具）未办理效证件
6装修施工员未意擅留宿装修单元单元煮食进餐
7乱放装修淤泥没规定时间私运送淤泥
8进行装修施工时未关闭单元门窗污染环境卫生引起客户投诉
9装修施工员装修单元证件进行单元装修施工
10未理处规定张贴装修许证
11装修单元吸烟
12申请私改动单元消防设施
13申请私单元门玻璃（外观见）乱张贴广告
14辖区公方走动时衣衫整者配戴效证件
15辖区公座椅草皮闲坐斜躺睡觉者
16装修期间未做防护措施跌落物品影响
17加班时间产生噪音遭受客户投诉
18搬运材料运送淤泥时未做防护措施事卫生清理
19：
备注：违犯述容项者（会进行处罚警告）
第次扣金RMB 元次予警告处理
第二次扣金RMB 元次予警告处理
第三次违规禁止进入辖区施工
部门处理意见：
物业理处理意见：
抄送： 物业部 工程部 保安部 事部 财务部
注：该确认书违规员签名确认原件存入单元档案复印件交装修负责客户签收
室装修验收表
编号：CBREGZDGBXJ12 版号：20070 №
装修点：
开工时间：
竣工时间：
装修项目
施工单位
验
收
意
见
装修单位
负责签署： 日期：
客户
客户签署： 日期：
工程部验收意见
隐蔽工程验收项目：1水电线（ ）2防水工程（ ）3防火漆（ ）
验收签署： 日期：
水
初始读 数
终 止
读 数
实
水 量
水
费
电
初始读 数
终止读 数
实电 量
电
费
装修验收合格
装修施工单位
客 户
理 处
工 程 部
物 业 部
负责签署：
日期：
客户签署：
日期：
工程理：
日期：
物业理：
日期：
物业总
理
备 注
室装修单元览表
编号：CBREGZDGBXJ13 版号：20070 №
序号
单元
客户姓名
装修施工单位
现场负责联系电话
装修施工期限
延长工期
入场日期
离场日期
备注
放行条
编号：CBREGZDGBXJ14 版号：20070
编号No：
物业： 单元号： 座 单元
Property The Greenery Unit Block ______ Flat _____
物品携带姓名（Name）：_____________ 证件号（ID No）：
序号
No
物品名称
Items
数量
Quantity
备注
Remark
单元客户委托确认： 日期：
Owners Confirmed：________________ Date：__________________
理处手： 日期：
The Management office_______________ Date：_________________
值理员签名： 日期： 放行时间：
The security：______________________ Date：______________ Time：_________
单元锁匙托书
编号：CBREGZDGBXJ15 版号：20070 №
致： 限公司
物业部
（姓名） （物业） 单元客户现委托 限公司持述单元锁匙 条便 （托目）希贵司妥善保
明白述单元物品发生损失破坏均 贵司关
收锁： 客户签署：
日 期： 日 期：
客户租赁求记录
编号：CBREGZDGBXJ16 版号：20070 №
物业 日期 时间
客户名称 联系电话
租赁性质 求租 放租 求售 出售
租金求 售价求
租赁求
呈 报 日期
付款通知书
DEBIT NOTE
编号：CBREGZDGBXJ17 版号：20070 №
_____________限公司
理处
址 ：__________________理处
邮政编码： ( )PRC
Address
址：
座 单元
电话 ：
Tel ：
传真 ：
Fax ：
编号 No：
物 业：
单元：
Property
Unit Carpark
帐户编号：
日期：
Account No
Date
日 期
Date
摘
Description
金 额
Amount
请参阅背面付款说明 (Please refer the other side for details)
总数
Total
(RMB)
* 支票抬头
Cheque payable to：
______________限公司
_______理处
(HKD)
or
动转帐 Direct Debit
银行
Bank：
银行帐号
Bank Account No ：
民币 (RMB)：
港 币 (HKD)：
计量表记录
Meters
Reading
月读数
Current
Month
月读数
Last
Month
实度数
Actual
Consumption
单价
Unit Rate
(RMB)
合 计
Total Amount
(RMB)
电表
Electricity
水表
Water
Others
限公司 理处
*请连付款通知书缴付述款
Please remit your payment together with this slip
催款通知书
编号：CBREGZDGBXJ18 版号：20070 №
致 ： 座 单元客户
To ： Unit Block The Greenery
尊敬 ：
Dear SirMadam
座 单元
查处财务部记录阁计RMB 元费已期未清付：
We noted from our records that an outstanding management fee in the amount of RMB regarding the captioned premises is appeared in your account
项目
Item
时期
Period
金额（RMB）
Amount
1 理费(Management Fee)
2 水费(Water Charges)
3 电费(Electricity Charges)
4 滞纳金(Interest)
合计
Total
相信项欠费阁忙录未抽空处理请阁收信函快办公时间前处财务部缴清关款项
Grateful if you would settle the said outstanding by cash remit a cheque in the said amount drawn in our favour and forward to us at your earliest convenience
阁已缴付述款项请须理会通知书
If you have already settled this outstanding please disregard this notice
谢合作
Thank you for your cooperation
_____________________限公司
_____________________理处
年 月 日
物业部电话记录
编号：CBREGZDGBXJ19 版号：20070 №
日期
时间
单元
接听
容摘
转工程记录
转投诉记录
进 情况
检查：____________ 日期：____________ 审核：____________ 日期：____________
清洁绿化日检查表
编号：CBREGZDGBXJ20 版号：20070 楼层： №
项 目
标准
受检
检查记录
进结果
楼层
墙身
积水污渍
玻璃
污迹水珠明显积尘光亮
面
烟头杂物污渍垃圾房积水
垃圾桶
垃圾桶保持整洁污渍异味
附属设施
明显积尘
玻璃门
玻璃污迹水迹尘光亮
天花
蜘蛛网尘
洗手间
尿槽
污迹锈迹水迹
洗手盆
污迹锈迹水迹
墙身
积尘污迹光泽
天花
蜘蛛网尘
面
烟头杂物污渍垃圾房积水
镜面
水迹污渍手印光亮
外 围
草皮方灯
明显积尘
外围指示牌
明显积尘污迹
外围附属设施
明显积尘污迹
垃圾桶
垃圾桶保持整洁污渍异味
面
烟头杂物污渍垃圾房积水
鱼池
杂物异味
理 处
面
污渍杂物面光亮
天花
明显尘污渍光泽
墙身
蜘蛛网尘
办公桌椅设备
尘
绿
化 区
域
草绿化带
烟头纸屑果皮等杂物
草国缘
修剪整齐
草植物
缺肥短水
乔灌木
树坑规范整齐清洁
修剪
适时适型合理
病虫害
防治时
死树死草
补种时
鼠蚁
处理准确时
鼠洞蚁穴
修补时
检查：___________ 日期：__________ 审核：____________ 日期：___________
清洁服务周月检查表
编号：CBREGZDGBXJ21 版号：20070 №
时间： 年 月 日
序
号
检 查 容
检查结果
备注
优
良
差
1
员工工作态度仪容仪表礼仪礼貌工作效率
2
清洁动性责心组织力协调力
3
理处安排时性工作提出改进意见反应速度进情况
4
外围保洁情况
①
面梯级
②
水池
③
岗亭
④
明设备
5
公部分保洁情况
①
堂
②
公通道面墙身
③
玻璃窗雨棚
④
电梯
⑤
明设备灯具
⑥
走火梯防火门防火设备指示牌
⑦
垃圾桶外表面
⑧
入口玻璃门
⑨
功室
6
男洗手间保洁情况
7
女洗手间保洁情况
8
理处保洁情况
9
理处意见：
清洁绿化负责签名： 物业部签名： 物业理签名：
日 期： 日 期： 日 期：
绿化服务周月检查表
编号：CBREGZDGBXJ22 版号：20070 №
时间： 年 月 日
序
号
检 查 容
检查结果
备注
优
良
差
1
员工工作态度仪容仪表礼仪礼貌工作效率
2
绿化动性责心组织力协调力
3
理处安排时性工作提出改进意见反应速度进情况
4
外围绿化长势情况
①
整枝
②
修枝
③
割草
④
清理杂物
⑤
松土
⑥
补栽补种
⑦
防风排涝
⑧
杀虫
⑨
施肥
⑩
浇水
5
单元偿服务
6
理处意见：
清洁绿化负责签名： 物业部签名： 物业理签名：
日 期： 日 期： 日 期：
物业部投诉记录
编号：CBREGZDGBXJ23 版号：20070 №
日期
时间
单元
容摘
相关部门确认
进结果
回访
备注
客户意见（建议）表
编号：CBREGZDGBXJ24 版号：20070 №
客户意见（建议）表
Suggestions Form
单 元 (Unit)： 客 户(Name)： 日 期(Date)：
意见建议(Complains or Suggestions)：
进处理(Following Procedures)：
手（handled By）：
回访意见（Residents Feedback Details）
客户（Resident Signature）： 日期（Date）：
物业理意见：
日期（Date）：
部门月工作目标完成情况统计表
编号：CBREGZDGBXJ25 版号：20070 №
部门： 物业部
序
号
工作目标容
月份完成情况
备 注
第1周
第2周
第3周
第4周
第5周
1
员工岗前培训率达100员工培训合格率达100
2
接报维修工程单单率达100
3
维修单回访率达100
4房产E网 httpwwwfdcewcom
倍讯易 httpwwwpxyinet
发生员工疏忽导致客户档案资料丢失泄漏
5
发生员工服务质量良行导致重效投诉
6
客户服务质量满意率达95
7
客户形式投诉记录100
8
投诉回访率达100
9
客户书面效投诉意见处理时率100（5工作日予答复处理意见）
月度检查评价：
部门负责签名： 日期：
说明：1目标容定性考核应注明否差等定量考核应注明具体考核数
2请月___日前前月表格数交行政部记录目标中未完成项特事项请附备忘说明
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
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