高档物业理方案
前 言
悠悠XXXX外滩XXXX房产实业限公司慧眼独具高新荟萃杰灵宝开发具科技生态健康文化特点综合性楼宇〖XX广场〗
XXXX房产实业限公司坚持优质开发优质理原社会公开招标选聘物业理企业XX广场实施优质理服务业创造良生活环境
XXXX物业理限公司公司实际出发充分发挥优势集团支援优势坚持心理念提供高品质物业理服务XX广场业家安心安
第部分综合说明书
11 公司概况：
公司家注册资金50万元三级资质专业物业理企业公司现员工80余名中专学历员占员工总数35类职称员占员工总数23协议理着滨江区55万方米住宅区公司实行董事会领导总理负责制采直线职理模式公司组织制制完善设总理室事行政部财务部物业理部事业拓展部室四部直接负责理处协调服务指导监督工作时业提供优质服务创造良组织保证理处均设工程保安保洁客户服务等部门直接业提供项日常服务形成条块结合理网络
公司组织架构图
12 理业绩：
理业绩公司次竞标障碍成立现刚满五月接理XX集团开发建设楼盘满足现状积极参物业理市场竞争坚持走市场化专业化发展路队伍建设放首位分中国物业理行业发展成熟海广州两邀请具丰富（五年）物业理验加盟公司公司成立初导入ISO9000质量认证体系提高公司专业化水准重视弱项技术求较高工程维护绿化维护两项分承包具国家二级资质XX建设集团XX园林公司
13 理优势：
尺短寸长优势：
力资源
公司初创员全部XX海广州三品牌物业理企业丰富物业理验服务理念公司集合员工智慧验形成套XX特色物业理理念操作程序
二 集团托
XX集团领导非常重视物业公司成长公司成立会提出投入百万造XX品牌物业形象口号
三 子公司支援
集团子公司集团领导号召纷纷力技术物资资金支援公司帮助成长
14 总体思路：
141 坚持中心
l 坚持客户服务中心质量理原 通种信息渠道（客户意见征询等活动）解掌握客户需求期针性客户提供种服务满足客户需求
142 倡导两体系
l 公司进行物业理服务基础公司 倡导培训体系走条精挑选严训练队伍建设路练精兵强实施专业化规范化理
l 公司倡导沟通体系沟通协调合作作部服务宗旨形成种互相勉励互相学互相信工作紧张气氛轻松企业文化氛围公司通员工例会制度金点子工程部通气会话家说等种沟通渠道解员工需求力解决员工顾忧时员工解公司工作计划目标员工全身心投入工作中便更业服务实现价值
143 理三方关系
l 通种宣传手段住户解公司物业理服务项容法律法规赋予双方责义务时通住户访问投诉回访信息回馈等方式方法理公司住户间关系赢住户公司信支持
l 倡导沟通体系理员工公司间关系
l 理开发商相关政府部门关系
144 实现四赢目标
l 通公司员工努力住户支持相关方配合终实现住户享受服务员工实现价值公司赢相应利益相关方获益四赢目标
15 三年规划：
公司成立周年接面积突破50万方米 导入通ISO9000质量认证体系
公司成立两周年接面积突破80万方米创建XX市优秀示范区（厦）企业取物业理二级资质
公司成立三周年接面积突破100万方米创建全国物业理示范区（厦）初步形成企业规模效应品牌形象抢占滨江区物业理服务制高点
第二部分
理员资历
第三部分
物业理策划方案
31 XX广场物业概况
l 理位置：
（l） 物业类型：
XX广场10幢呈行列式布局高层高层楼宇集住宅商场写字楼酒店式公寓体综合性物业
l 总占面积：45332方米
l 总建筑面积：133001方米
住宅面积：70000方米写字楼面积：17000方米酒店式公寓面积：7100方米商场（商铺）面积：16000方米
l 绿率：4224
l 公设施设备公场：
屋顶水箱4生活水池1消防水池2配电房3间（专变两变）电梯44部（西子奥斯）消防控制中心2间综合布线控制电信机房3间水泵房3间集水井36AC中央空调（约克机）摄监控系统视讲系统电子巡更系统车位479时停车位40 IC卡车库理系统
l 户配套设施：
线电视PDS综合布线预留道煤气接口视讲系统户表（水电双路供电）
32 编制
XX市物业理条例
XX市物业理收费实施办法
全国城市物业理优秀住宅区达标评分细
XX广场物业理招标文件
XX广场物业理招投标答疑
国家省市关物业理政策法规
33 XX广场物业理整体设想策划
331 XX广场物业项目认知
n XX广场XXXX房产投资集团投资开发建设房产
n XX广场处位置未发展繁华区域文化社区然景区具独特居家资源优势发展商精心研究消费者居住需时代特征建筑发展趋提出科技生态健康文化开发思想超前理念XX广场进行高水规划注重建筑然时代谐简单化设计风格元化楼型生态化设计理念创造性实现XX广场居开发模式满足新时代居住商务新需求
n XX广场物业理科技健康文化简单化元化生态化房产产品定位相适应满足新世纪亲然寻找营造家园需求作XX广场物业理单位必须正确认知深刻握科技生态健康文化开发模式核心涵设计出科学理方式元化服务形式营造XX广场全新物业理模型满足业居住健康求元化性需求生态化宿需求
332 XX广场物业特征理解
◆智化
XX广场作高新区时尚家园设计建筑体现出现代建筑理念现代科技理念首先体现现代科技技术房产中全面应动监控系统视讲系统电子巡更系统区理网络系统（物业理软件台）通现代科技充分利区现代化理提供方便业生活提供快捷服务
◆简单化
简约通透硬质酷感建筑设计师设计理念体现浅色外墙委婉流畅顶部轮廓整洁统窗体设计显示出XX广场明晰建筑风格：做减法式建筑
◆生态化
XX广场建筑设计出发点凝聚着生态绿色健康文化特点生态保护二十世纪类关注题绿然景观营造必然成日XX广场物业理追求题
◆元化
XX广场10幢高层含科研办公楼会展中心展销房居家办公楼专家公寓集办公居住会展体综合性物业物业类型元化求配套设备设施配套服务元化根社区消费群体需提供层次高品质高质量服务充分利XX广场类资源业提供便捷享受
333 XX广场物业理基理念
XX广场作XXXX集团XXXX公司奉献XX市民21世纪高水康居住商务典范面样流理环境流设计流监理流施工高档居住商务项目必须专业员超前服务思想融入该项目理服务达开发商设计理念求物业理仅房产开发延续完善利树立开发商形象加快楼宇销售进度时利维护单业利益达保值增值目XXXX物业理公司作家新公司没太理业绩弦耀XX集团作强盾广东海年物专加入完全力实力信心承担起XX广场物业理工作旦公司获XX广场物业理权充分发挥司优势理优势集团公司技术优势规模优势进行资源互补XX广场建设成体现现代城市风采催生现代文明摇篮成中国高尚住宅商务楼宇物业理典范
针XX广场物业理素进行精心研究分析充分解发展商开发理念项目特点未业构成精心策划XX广场物业理模式性性确定整体构思理策划思路
（）立足诚信原通心发现心服务理念提供性化性化物模式
心发现心服务XX物业企业理念服务追求
企业理念涵：
u 坚持社会效益生态效益济效益辅营理念倡导心发现心服务作基服务理念心听心感觉心发现业服务需求
u 心做指新观念新思想理解业新需丝苟实实做项工作做项服务断心提高服务质量品质
u XX物业服务员通心业交流解生活居住精神文化需求业提供细致亲服务改善提升业生活品质达成业业间业服务员间业环境间高度谐
u 业实际需前提心设计出元化层次服务项目制定出高标准服务质量目标详细服务标准落实服务容实施
（二）提供性化服务全新演绎家概念
设客户（业）服务中心提供性化 元化服务区专处理安排项服务组织引入种社会服务提供家政服务商务服务送餐服务维修服务法律咨询金融服务等业广泛选择机会权利服务更加性
入住前业提供家居装修设计早晨业提供MORNING CALL服务白天提供钟点工服务送餐服务洗衣服务午设四点半学校进行全程家服务进行安排酒店入住机票代订会议安排等商务活动需求必力满足业足出户享受全方位性化性化元化服务极力营造富属感幸福感感家园
XX广场作时尚住宅区典作配套服务必定体现出根时尚特色求物业理公司提供服务时必须根业实际生活需开展种形式特色服务求服务员综合素质高够时解业种现实需潜需全新服务理念理理念提供优质高效服务
334 XX广场物业理前景目标
XX广场作时尚家园代表作理模式理目标求社会化专业化规范化系统化XX广场物业理前景公司充满信心司承诺XX广场理目标：
紧扣智化简单化生态化元化居开发理念建立实施性性物业理模式客户营造21世纪典家园
确保客户满意度提高发展商信誉度断超越客户期理目标接XX广场日起ISO9000体系标准理区星级标准实施物业理年树立起XX广场物业理品牌形象
具体目标分三阶段：
u 第阶段：2004年10月开始导入ISO9000质量体系项制度承诺指标实施控制确保理服务社会化专业化规范化
u 第二阶段：2005年通ISO9000质量体系导入ISO14000环境体系争创XX市物业理优秀示范住宅区
u 第三阶段：2006年建设部全国优秀理住宅区标准作XXXX物业理服务方争创全国城市物业理优秀住宅区 XX广场全体业户创造科技现代生态健康家园
335 XX广场物业理整体策划
● XX广场物业前期介入策划
公司拥支专业技术水高工作责心强具丰富前期工作验优秀队伍公司总体构想XX广场阶段性参常性参相结合模式进行物业前期介入工作
工程施工阶段征开发商意前提设计方案确定房产施工阶段：集中公司专业技术员参项目讨图纸会审提出相关建议施工现场指派施工现场理验物业理验前期员常性参施工建设
房产销售阶段：时发现物业类遗留问题反馈业意见信息相关工程部门工程施工出现问题前期时加改进进XX广场物业更加完善
● 设备设施理维护策划
充分发挥公司优势制订效设备设施运行维护方案供电系统消防系统弱电系统电控系统进行专业理维护次通专业电梯公司合作培训建立支拥专业技术水电梯操作维修保养队伍确保高层电梯正常运转次利集团公司技术优势区供热系统供水系统排污网系统等进行效理维护通引进批拥现代科技水计算机方面员XXXX物业智化系统进行正规化操作通公司创软件操作系统整体物业进行现代化理维护
● 安全防范体系策划
XX广场规模楼型复杂加区通道物业理安全防范体系必须受起考验根物业特点公司特制定理措施：
◆ 层级联动控制体系
（1）重点监控：通道出口岗亭设置哨岗重点监
控
（2）全日间断监控：保安实行24时值班24时
巡逻制度
（3）建立区安全防范快速反应体系：采取固定岗巡逻岗相结合单车步行相结合实行范围范围连环巡逻方案真正做处事处处联动够快速救援防止类突发事件发生
◆ 三防结合体系：防技防制度防
根XX广场开放式设计公司建立治安防范三防体系中防整体物业治安防范导力量保安员项工作重心积极树立起保安员工作责感切实保护区居民生命财产安全营造良居住商务环境
技防：现代科技技术区实施智化理交通道安装监控摄头监控画面出现疑员立实施控制真正做防患未然
制度防：通制订相关治安防范制度通区全体业力量建立起庞治安防范网络作奸犯科闻风丧胆
● 服务元化体系：
XX广场集办公楼商场公寓体综合楼盘优质高效物业服务配套完善疑物业理公司服务理带严峻考验心发现心服务作公司理理念求提供服务必须全面系统业层次现实需求潜需求应该通形式予满足
具体做法：
建立服务热线制度网络服务台（区网站XX电信网通作操作台）全天24时负责受理业种服务需求
开展偿服务偿服务机结合根业实际需积极创造条件增设服务项目服务容真正体现出心服务理念
建立XX广场健康服务中心业提供医疗保健咨询紧急救护等系列健康服务
● 社区文化策划
XX广场物业理整体构想基础公司社区文化建设方面进行精心策划围绕环境文化行文化制度文化精神文化等四方面全方位展开通循序渐进潜移默化寓教乐社区文化建设培养社区精神增强社区凝聚力营造出良文环境创造健康文明时尚家园公司着重做方面工作：
² 加强阶层业感情交流沟通
通形式样活动加强业间交流沟通增加业间友相处关系启发业律意识弘扬中华民族传统美德建立起区文环境氛围
² 注重青少年文化活动
注重青少年文化活动关心身心健康积极利发挥社区活动室户外活动场优势积极举办形式样实性强文体活动旨提高青少年综合素质立力
² 老年专门服务中心
XX广场部分公寓居住着年龄偏群体克服城市病带老年孤独感服务中心专门根需建立老年俱乐部老年学校加强老年间交流沟通真正部分群体够享受老学老乐情景
² 加强精神文明建设
力推进精神文化建设满足着物质文化生活水断提高带精神生活需鉴XX广场物业现代化氛围浓厚特点物业精神文化建设必定着极高层次求建立良文环境力争文明健现代时尚融入精神文化中公司社区文化策划根宗旨
● 环境文化策划
生态环境二十世纪类关注题绿色家园XX广场建设理念整体物业实施环境绿色计划区绿化排污排水垃圾处理噪音处理然景观营造公司环境保护重点具体构思：
设立专环境进行理开展正常区环境清洁美化工作外配合政府环保部门区噪音水源空气等环境素进行监察理时反馈区业环境工作意见建议
集团公司专业绿化队伍核心选派具专业水员区绿化进行科学效理养护
开展社区环境文化建设实施社区环境形象战略
设立类标识牌区具独特然景观文景观
制订区环境保护标准倡导环境意识鼓励社区参环境保护工作建立绿色家园
336 公司项理目标实现基保障
●保障
公司聘请支极富敬业精神专业知识理技术队伍类理种类型物业住宅区智化高档写字楼型商场型综合性物业等型综合物业高层楼宇理力理水方面丰富验公司接XX广场物业理坚实基础次确立理保障时公司注重培养批企业发展备力量公司选聘员时仅注重员实际操作力更加重视员综合素质作企业发展长远目标根动力工作离开实现积累丰富理验增强实际操作力时拥支具专业知识队伍公司理XX广场保障实际工作中点会证明
●制度保障
公司现已形成整套严谨科学规范理制度公司部理制度包括激励制度奖惩制度培训选拔制度等XX广场物业理标准化专业化规范化服务提供先天保障公司拟接初ISO9000国际质量体系求运作套专业科学高效质量体系标准保证项工作实施时通目标责制量化考核外公司正致力ISO14000环境体系标准导入增强公司发展活力动力时XX广场物业理提供制度保障
●技术保障
类型物业设备设施智化系统：电梯中央空调楼宇消防系统保安系统停车场理系统等XX集团公司已积累丰富专业技术知识维护验根物业类型采取相应技术方案确保物业项系统正常运行针XX广场智化程度高特点公司特制订套智化系统维护保养方案外方面专业技术作充分思想准备确保套智化系统正常运行XX广场物业理水更台阶确保业够享受高科技带完善服务
337真诚建议：
良房产开发单位造良物业先天条件房产开发建设单位角度出发考虑物业投资回报率更加重视物业功景观功房产建成种遗留问题解决问题业讲息息相关建议房产开发建设单位设计开发建设初必须全面考虑细节种角度出发保证业够物业房产公司终目标作物业理公司言房产开发建设单位设计时应该物业理概念考虑进建房产够真正业认
34 XX广场物业理方式工作计划物质装备
341物业理方式
指挥机构 执行机构
（） （部门专业员）
监督机构 （公司物业部）
反馈渠道
342 XX广场工作计划
前期介入计划
序号 项目 工作容 计划时间
1 签订物业理服务合 中标十天
签订物业理服务合
2 参规划设计建设 中标进驻物业交付
A收集整理类图纸资料熟悉XXXX广场情况
B加强发展商施工单位等部门联系参加工程例会解工程进度
C物业理方面XX广场时阶段提出专业建议
D参现场施工理类设备选型调试
3 建物业前期介入工作 中标物业交接前
A全面介入建物业施工
B项目部提出合理化建议
C参隐蔽工程验收机电设备调试
D分专业工种全面熟悉物业
4 组建机构 物业交付前三月
A员招聘
B员培训考核
C员岗试运行
5 办公勤 物业交付前二月
A理房办公品配置
B安排员工房
C物资配备
6 制定完善项章制度 物业交付前3月
A 严格ISO9000质量理体系标准制定符合XX广场理处项操作规范
B结合XX广场实际情况项操作规范进行调整完善
前期介入工作计划
序号 项目 工作容 计划时间
7 物业验收 A接验收标准逐项严格进 物业交付
接 行审查 前月
B合格项目备案督促责
部门整改
C进行复验
D符合接标准办理书面移交手
续
E制作XX广场备忘录
A 配合开发商进行关问卷调查 物业销售全回馈意见收集 程B 协助进行宣传推广8 销售配合
入伙阶段工作计划
序号 项目 工作容 计划时间
1 入伙实施 A环卫房局公安物价局 物业交付
电信银行等关部门取联系 前三
开展关工作 月
B项入伙资料文准备
C明确入伙流程岗位职责
D开发商策划举行入伙仪式
入伙现场准备
E入伙手续办理
2 初次业意见 A问卷调查电话拜访等形式 物业交付
调查 解业类信息加强业交 三月
流
B针业合理意见进行纠正措施
C回访回馈意见收集
2 二次装修理 A装修方案审批宣传装修规定 物业交付
B装修手续办理装修服务 起
C装修施工工程监控
D装修工程验收
4 档案建立 A收集业资料档 物业交付
理 B类图纸资料装订档 起
C建档运
5 配合销售 A出色物业理协助推动销售 物业交付
时顾客信息反馈销售部 起
B协助销售部工程部做售服务
工作
理期工作计划
理期 规划项目 备注
第年 A全面导入ISO9000质量保证体系修订完善 物业公司
符合XX广场特点项理规章制度操作 进驻日全
规范 面交付年
B开展宣传教育活动加强精神文明建设普物
业理相关政策法规
C全面导入CI识系统
D建立电脑网络系统实现办公纸动化
E员工系统培训开展
F开展种营业务偿偿服务
G年度社区活动计划开展适合XX广场特点
社区活动
H根实际情况进行业委员会成立准备工作
I理水达市优标准
J开展渠道业沟通解需求调整工作
力量满足业需求
第二年 A根首年开支预算合理调整财政收支开展 全面交付
项增收节支工作 二年
B开展项便民服务活动
C争创XX市物业理优秀区获称号
D理水达全国城市物业理优秀示范居
住区标准达评资格情况申
报
E装修计划制定
G性化服务提供推广
343XX广场物质装备
u 物业理办公商业房配置
XX广场总建筑面积 133001方米算应配置399方米 办公房532方米商业房
u 行政办公品
序号 名称 单位 数量
1 电脑 台 4
2 印机 台 1
3 传真机 台 1
4 复印机 台 1
5 办公家具 批 1
6 档案柜 8
7 饮水机 台 4
8 计算机 台 8
9 资料文件夹 批 1
10 挂钟 4
11 更衣箱 24
12 办公易耗品 批 1
u 保安设备
序号 名称 单位 数量
1 讲机电池 部 12
2 警棍 支 18
3 雨具 套 15
4 应急灯 6
5 警示牌 批 1
6 更衣箱 24
u 清洁设备
序号 名称 单位 数量
1 吸水机 台 1
2 高压水枪 台 1
3 24M双节伸缩杆 支 12
4 4M伸缩杆 支 8
5 1M铝合金梯 4
6 2M铝合金梯 2
7 雨具 套 15
8 清洁品 批 1
u 工程维修设备工具
序号 名称 单位 数量
1 万表 3
2 钳流表 3
3 水道疏通机 台 1
4 电焊机 台 1
5 台钻 台 1
6 工具箱 4
7 15M铝合金梯 2
8 25M铝合金梯 1
9 应急灯 4
10 常零星工具 干
11 预备零配件 干
12 击钻 台 1
13 手电钻 台 1
35 XX广场物业理处机构设置员配备培训理
351机构设置职分布
行政办公室： 负责档案文件资料处理勤事等事务处理
物业事务部：负责物业公部位环境清洁绿化维护卫生消杀环保监测居民委托清洁服务项目等负责物业理区域公秩序维护安全防范道路畅通车辆停放理消防安全理等
工 程 部： 负责物业接验收部位设施设备理维修养护更新住户委托维修服务项目等工作
客户服务部：负责办理住户入住手续日常接住户信息收集反馈社区文化活动策划组织实施特约服务等
财 务 部： 负责理处项费收缴部帐务理
352XX广场员配备
坚持重综合素质讲学历技坚持专业技员配备原坚持先培训岗理员100持证岗原组建支专业精干高效团结序队伍
员配备表
序 号 职 务 数 量
1 理处 1
2 理处助理 事务部兼
3 物业事务部 1
4 客户服务部 1
5 行政事务 客户服务部兼
6 财务部 1
7 工程部 1
8 安全护队领班 3
9 保洁领班 3
10 出纳 1
11 接兼档案理员 1
12 文员 1
13 安全护队员 24
14 保洁员 12
15 工程员 7
353 员培训
培训意义：
l 员工进行阶段培训圆满完成委托理目标保证
培训目标：
l 培训目标意识知识技三方面加强提高改进员工行表现培养出高素质物业业员
通系统培训加强员工理服务认识改进工作态度做服务第质量取胜求员工做团结奉献责高效
培训方式：
l XX广场理处员工培训分三步进行理处根时期情况制定针性培训计划
第步：岗前培训
物业入伙前理处组织拟派员工安排培训课程便短时间熟悉XX广场时树立正确服务意识
第二步：职培训
完成岗前培训课程安排级员工进入物业进行实训练配合物业入伙令物业理工作够全面开展业时提供高水准服务
第三步：提高培训
物业入伙三月安排更新培训提高员工综合素质服务技适应物业行业发展
培训课程：
l 理处专业培训：确保理处正常效运作
（1） 基物业理概况
（2） 理处具体运作
l 客户服务培训：掌握客户沟通技巧水达星级酒店服务标准
（1） 客户服务准
（2） 电话语礼貌培训
（3） 客户接礼仪
（4） 客户投诉
（5） 客户理
l 工程培训：根XX广场实际情况安排具针性培训确保设备运行正常
（1） 物业接验收
（2） 二次装修程序控制
（3） 设备保养维修
l 保安培训：针写字楼商场酒店式公寓等高层楼宇 特性加强物业保安服务意识
（1） 保安准工作纲
（2） 保安仪表行纪律
（3） 处理投诉客户礼貌态度
（4） 保安消防装备
（5） 保安消防智化系统维护
（6） 紧急情况处理办法
（7） 火灾事处理办法
（8） 车辆员出入控制
（9） 事纪录
（10） 法律法规
（11） 队列操练
l 清洁绿化培训：掌握清洁绿化标准检查方法
（1） 清洁流程标准
（2） 清洁绿化器材物料
（3） 检查标准
（4） 绿化理
354 XX广场理处员理
员理原：
l XX广场理处政府关法律法规公司项规章制度ISO9000质量体系企业CI手册作员工行规范考核标准
l 全体员工均采聘请合制做理员员工进出竞争岗优胜劣汰
录培训淘汰：
l 公司规定员工岗条件素质标准严招聘关事部门部门应聘员知识层次专业技工作验进行考核选拔做
l 聘员进行岗培训培训合格者留留者根岗位特点求实行36月试试期满事部部门次考核提出录意见总理批准正式签劳务合
l 根培训计划实施全员全阶段培训战略断学新观念新方法新技术培训考核成绩优秀者升职加薪
l 员聘求招聘程序（略）
l 员工调动辞职解聘（略）
l 公司已制定系列量化理考核制度根考评实行末位淘汰制激励员工劳
考核方法：
l XX广场理处实施理处目标责制签订目标责书落实责者权限职责责者圆满完成责书规定务责辖员工资奖金决定权员调整权责者月总结月工作完成情况制定月工作计划级ISO9000质量体系级责者进行考核评审
l XX广场理处实施全员量化考核制考核者属员工量化考核标准月考核次决定属员工工资奖金
l 部门工作目标责考核员工业绩量化考核均纳入ISO9000质量体系范畴严格相关程序文件作业指导书运作求检查记录存档
l 考核奖惩工资调整（略） 考勤制度（略） 员工考核标准（略）
员工形象：
l XX广场理处导入形象设计贯彻程中进步培养提升员工服务意识调动员工积极性培养豪感凝聚力
l XX广场理处员工手册职业道德规范日常语规范指导员工服务工作员工通训练素言行举止塑造理处XX物业公众形象工作员律穿着指定制服岗职位工种标志明确易辨认
员工手册（略）
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
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前 言
悠悠XXXX外滩XXXX房产实业限公司慧眼独具高新荟萃杰灵宝开发具科技生态健康文化特点综合性楼宇〖XX广场〗
XXXX房产实业限公司坚持优质开发优质理原社会公开招标选聘物业理企业XX广场实施优质理服务业创造良生活环境
XXXX物业理限公司公司实际出发充分发挥优势集团支援优势坚持心理念提供高品质物业理服务XX广场业家安心安
第部分综合说明书
11 公司概况：
公司家注册资金50万元三级资质专业物业理企业公司现员工80余名中专学历员占员工总数35类职称员占员工总数23协议理着滨江区55万方米住宅区公司实行董事会领导总理负责制采直线职理模式公司组织制制完善设总理室事行政部财务部物业理部事业拓展部室四部直接负责理处协调服务指导监督工作时业提供优质服务创造良组织保证理处均设工程保安保洁客户服务等部门直接业提供项日常服务形成条块结合理网络
公司组织架构图
12 理业绩：
理业绩公司次竞标障碍成立现刚满五月接理XX集团开发建设楼盘满足现状积极参物业理市场竞争坚持走市场化专业化发展路队伍建设放首位分中国物业理行业发展成熟海广州两邀请具丰富（五年）物业理验加盟公司公司成立初导入ISO9000质量认证体系提高公司专业化水准重视弱项技术求较高工程维护绿化维护两项分承包具国家二级资质XX建设集团XX园林公司
13 理优势：
尺短寸长优势：
力资源
公司初创员全部XX海广州三品牌物业理企业丰富物业理验服务理念公司集合员工智慧验形成套XX特色物业理理念操作程序
二 集团托
XX集团领导非常重视物业公司成长公司成立会提出投入百万造XX品牌物业形象口号
三 子公司支援
集团子公司集团领导号召纷纷力技术物资资金支援公司帮助成长
14 总体思路：
141 坚持中心
l 坚持客户服务中心质量理原 通种信息渠道（客户意见征询等活动）解掌握客户需求期针性客户提供种服务满足客户需求
142 倡导两体系
l 公司进行物业理服务基础公司 倡导培训体系走条精挑选严训练队伍建设路练精兵强实施专业化规范化理
l 公司倡导沟通体系沟通协调合作作部服务宗旨形成种互相勉励互相学互相信工作紧张气氛轻松企业文化氛围公司通员工例会制度金点子工程部通气会话家说等种沟通渠道解员工需求力解决员工顾忧时员工解公司工作计划目标员工全身心投入工作中便更业服务实现价值
143 理三方关系
l 通种宣传手段住户解公司物业理服务项容法律法规赋予双方责义务时通住户访问投诉回访信息回馈等方式方法理公司住户间关系赢住户公司信支持
l 倡导沟通体系理员工公司间关系
l 理开发商相关政府部门关系
144 实现四赢目标
l 通公司员工努力住户支持相关方配合终实现住户享受服务员工实现价值公司赢相应利益相关方获益四赢目标
15 三年规划：
公司成立周年接面积突破50万方米 导入通ISO9000质量认证体系
公司成立两周年接面积突破80万方米创建XX市优秀示范区（厦）企业取物业理二级资质
公司成立三周年接面积突破100万方米创建全国物业理示范区（厦）初步形成企业规模效应品牌形象抢占滨江区物业理服务制高点
第二部分
理员资历
第三部分
物业理策划方案
31 XX广场物业概况
l 理位置：
（l） 物业类型：
XX广场10幢呈行列式布局高层高层楼宇集住宅商场写字楼酒店式公寓体综合性物业
l 总占面积：45332方米
l 总建筑面积：133001方米
住宅面积：70000方米写字楼面积：17000方米酒店式公寓面积：7100方米商场（商铺）面积：16000方米
l 绿率：4224
l 公设施设备公场：
屋顶水箱4生活水池1消防水池2配电房3间（专变两变）电梯44部（西子奥斯）消防控制中心2间综合布线控制电信机房3间水泵房3间集水井36AC中央空调（约克机）摄监控系统视讲系统电子巡更系统车位479时停车位40 IC卡车库理系统
l 户配套设施：
线电视PDS综合布线预留道煤气接口视讲系统户表（水电双路供电）
32 编制
XX市物业理条例
XX市物业理收费实施办法
全国城市物业理优秀住宅区达标评分细
XX广场物业理招标文件
XX广场物业理招投标答疑
国家省市关物业理政策法规
33 XX广场物业理整体设想策划
331 XX广场物业项目认知
n XX广场XXXX房产投资集团投资开发建设房产
n XX广场处位置未发展繁华区域文化社区然景区具独特居家资源优势发展商精心研究消费者居住需时代特征建筑发展趋提出科技生态健康文化开发思想超前理念XX广场进行高水规划注重建筑然时代谐简单化设计风格元化楼型生态化设计理念创造性实现XX广场居开发模式满足新时代居住商务新需求
n XX广场物业理科技健康文化简单化元化生态化房产产品定位相适应满足新世纪亲然寻找营造家园需求作XX广场物业理单位必须正确认知深刻握科技生态健康文化开发模式核心涵设计出科学理方式元化服务形式营造XX广场全新物业理模型满足业居住健康求元化性需求生态化宿需求
332 XX广场物业特征理解
◆智化
XX广场作高新区时尚家园设计建筑体现出现代建筑理念现代科技理念首先体现现代科技技术房产中全面应动监控系统视讲系统电子巡更系统区理网络系统（物业理软件台）通现代科技充分利区现代化理提供方便业生活提供快捷服务
◆简单化
简约通透硬质酷感建筑设计师设计理念体现浅色外墙委婉流畅顶部轮廓整洁统窗体设计显示出XX广场明晰建筑风格：做减法式建筑
◆生态化
XX广场建筑设计出发点凝聚着生态绿色健康文化特点生态保护二十世纪类关注题绿然景观营造必然成日XX广场物业理追求题
◆元化
XX广场10幢高层含科研办公楼会展中心展销房居家办公楼专家公寓集办公居住会展体综合性物业物业类型元化求配套设备设施配套服务元化根社区消费群体需提供层次高品质高质量服务充分利XX广场类资源业提供便捷享受
333 XX广场物业理基理念
XX广场作XXXX集团XXXX公司奉献XX市民21世纪高水康居住商务典范面样流理环境流设计流监理流施工高档居住商务项目必须专业员超前服务思想融入该项目理服务达开发商设计理念求物业理仅房产开发延续完善利树立开发商形象加快楼宇销售进度时利维护单业利益达保值增值目XXXX物业理公司作家新公司没太理业绩弦耀XX集团作强盾广东海年物专加入完全力实力信心承担起XX广场物业理工作旦公司获XX广场物业理权充分发挥司优势理优势集团公司技术优势规模优势进行资源互补XX广场建设成体现现代城市风采催生现代文明摇篮成中国高尚住宅商务楼宇物业理典范
针XX广场物业理素进行精心研究分析充分解发展商开发理念项目特点未业构成精心策划XX广场物业理模式性性确定整体构思理策划思路
（）立足诚信原通心发现心服务理念提供性化性化物模式
心发现心服务XX物业企业理念服务追求
企业理念涵：
u 坚持社会效益生态效益济效益辅营理念倡导心发现心服务作基服务理念心听心感觉心发现业服务需求
u 心做指新观念新思想理解业新需丝苟实实做项工作做项服务断心提高服务质量品质
u XX物业服务员通心业交流解生活居住精神文化需求业提供细致亲服务改善提升业生活品质达成业业间业服务员间业环境间高度谐
u 业实际需前提心设计出元化层次服务项目制定出高标准服务质量目标详细服务标准落实服务容实施
（二）提供性化服务全新演绎家概念
设客户（业）服务中心提供性化 元化服务区专处理安排项服务组织引入种社会服务提供家政服务商务服务送餐服务维修服务法律咨询金融服务等业广泛选择机会权利服务更加性
入住前业提供家居装修设计早晨业提供MORNING CALL服务白天提供钟点工服务送餐服务洗衣服务午设四点半学校进行全程家服务进行安排酒店入住机票代订会议安排等商务活动需求必力满足业足出户享受全方位性化性化元化服务极力营造富属感幸福感感家园
XX广场作时尚住宅区典作配套服务必定体现出根时尚特色求物业理公司提供服务时必须根业实际生活需开展种形式特色服务求服务员综合素质高够时解业种现实需潜需全新服务理念理理念提供优质高效服务
334 XX广场物业理前景目标
XX广场作时尚家园代表作理模式理目标求社会化专业化规范化系统化XX广场物业理前景公司充满信心司承诺XX广场理目标：
紧扣智化简单化生态化元化居开发理念建立实施性性物业理模式客户营造21世纪典家园
确保客户满意度提高发展商信誉度断超越客户期理目标接XX广场日起ISO9000体系标准理区星级标准实施物业理年树立起XX广场物业理品牌形象
具体目标分三阶段：
u 第阶段：2004年10月开始导入ISO9000质量体系项制度承诺指标实施控制确保理服务社会化专业化规范化
u 第二阶段：2005年通ISO9000质量体系导入ISO14000环境体系争创XX市物业理优秀示范住宅区
u 第三阶段：2006年建设部全国优秀理住宅区标准作XXXX物业理服务方争创全国城市物业理优秀住宅区 XX广场全体业户创造科技现代生态健康家园
335 XX广场物业理整体策划
● XX广场物业前期介入策划
公司拥支专业技术水高工作责心强具丰富前期工作验优秀队伍公司总体构想XX广场阶段性参常性参相结合模式进行物业前期介入工作
工程施工阶段征开发商意前提设计方案确定房产施工阶段：集中公司专业技术员参项目讨图纸会审提出相关建议施工现场指派施工现场理验物业理验前期员常性参施工建设
房产销售阶段：时发现物业类遗留问题反馈业意见信息相关工程部门工程施工出现问题前期时加改进进XX广场物业更加完善
● 设备设施理维护策划
充分发挥公司优势制订效设备设施运行维护方案供电系统消防系统弱电系统电控系统进行专业理维护次通专业电梯公司合作培训建立支拥专业技术水电梯操作维修保养队伍确保高层电梯正常运转次利集团公司技术优势区供热系统供水系统排污网系统等进行效理维护通引进批拥现代科技水计算机方面员XXXX物业智化系统进行正规化操作通公司创软件操作系统整体物业进行现代化理维护
● 安全防范体系策划
XX广场规模楼型复杂加区通道物业理安全防范体系必须受起考验根物业特点公司特制定理措施：
◆ 层级联动控制体系
（1）重点监控：通道出口岗亭设置哨岗重点监
控
（2）全日间断监控：保安实行24时值班24时
巡逻制度
（3）建立区安全防范快速反应体系：采取固定岗巡逻岗相结合单车步行相结合实行范围范围连环巡逻方案真正做处事处处联动够快速救援防止类突发事件发生
◆ 三防结合体系：防技防制度防
根XX广场开放式设计公司建立治安防范三防体系中防整体物业治安防范导力量保安员项工作重心积极树立起保安员工作责感切实保护区居民生命财产安全营造良居住商务环境
技防：现代科技技术区实施智化理交通道安装监控摄头监控画面出现疑员立实施控制真正做防患未然
制度防：通制订相关治安防范制度通区全体业力量建立起庞治安防范网络作奸犯科闻风丧胆
● 服务元化体系：
XX广场集办公楼商场公寓体综合楼盘优质高效物业服务配套完善疑物业理公司服务理带严峻考验心发现心服务作公司理理念求提供服务必须全面系统业层次现实需求潜需求应该通形式予满足
具体做法：
建立服务热线制度网络服务台（区网站XX电信网通作操作台）全天24时负责受理业种服务需求
开展偿服务偿服务机结合根业实际需积极创造条件增设服务项目服务容真正体现出心服务理念
建立XX广场健康服务中心业提供医疗保健咨询紧急救护等系列健康服务
● 社区文化策划
XX广场物业理整体构想基础公司社区文化建设方面进行精心策划围绕环境文化行文化制度文化精神文化等四方面全方位展开通循序渐进潜移默化寓教乐社区文化建设培养社区精神增强社区凝聚力营造出良文环境创造健康文明时尚家园公司着重做方面工作：
² 加强阶层业感情交流沟通
通形式样活动加强业间交流沟通增加业间友相处关系启发业律意识弘扬中华民族传统美德建立起区文环境氛围
² 注重青少年文化活动
注重青少年文化活动关心身心健康积极利发挥社区活动室户外活动场优势积极举办形式样实性强文体活动旨提高青少年综合素质立力
² 老年专门服务中心
XX广场部分公寓居住着年龄偏群体克服城市病带老年孤独感服务中心专门根需建立老年俱乐部老年学校加强老年间交流沟通真正部分群体够享受老学老乐情景
² 加强精神文明建设
力推进精神文化建设满足着物质文化生活水断提高带精神生活需鉴XX广场物业现代化氛围浓厚特点物业精神文化建设必定着极高层次求建立良文环境力争文明健现代时尚融入精神文化中公司社区文化策划根宗旨
● 环境文化策划
生态环境二十世纪类关注题绿色家园XX广场建设理念整体物业实施环境绿色计划区绿化排污排水垃圾处理噪音处理然景观营造公司环境保护重点具体构思：
设立专环境进行理开展正常区环境清洁美化工作外配合政府环保部门区噪音水源空气等环境素进行监察理时反馈区业环境工作意见建议
集团公司专业绿化队伍核心选派具专业水员区绿化进行科学效理养护
开展社区环境文化建设实施社区环境形象战略
设立类标识牌区具独特然景观文景观
制订区环境保护标准倡导环境意识鼓励社区参环境保护工作建立绿色家园
336 公司项理目标实现基保障
●保障
公司聘请支极富敬业精神专业知识理技术队伍类理种类型物业住宅区智化高档写字楼型商场型综合性物业等型综合物业高层楼宇理力理水方面丰富验公司接XX广场物业理坚实基础次确立理保障时公司注重培养批企业发展备力量公司选聘员时仅注重员实际操作力更加重视员综合素质作企业发展长远目标根动力工作离开实现积累丰富理验增强实际操作力时拥支具专业知识队伍公司理XX广场保障实际工作中点会证明
●制度保障
公司现已形成整套严谨科学规范理制度公司部理制度包括激励制度奖惩制度培训选拔制度等XX广场物业理标准化专业化规范化服务提供先天保障公司拟接初ISO9000国际质量体系求运作套专业科学高效质量体系标准保证项工作实施时通目标责制量化考核外公司正致力ISO14000环境体系标准导入增强公司发展活力动力时XX广场物业理提供制度保障
●技术保障
类型物业设备设施智化系统：电梯中央空调楼宇消防系统保安系统停车场理系统等XX集团公司已积累丰富专业技术知识维护验根物业类型采取相应技术方案确保物业项系统正常运行针XX广场智化程度高特点公司特制订套智化系统维护保养方案外方面专业技术作充分思想准备确保套智化系统正常运行XX广场物业理水更台阶确保业够享受高科技带完善服务
337真诚建议：
良房产开发单位造良物业先天条件房产开发建设单位角度出发考虑物业投资回报率更加重视物业功景观功房产建成种遗留问题解决问题业讲息息相关建议房产开发建设单位设计开发建设初必须全面考虑细节种角度出发保证业够物业房产公司终目标作物业理公司言房产开发建设单位设计时应该物业理概念考虑进建房产够真正业认
34 XX广场物业理方式工作计划物质装备
341物业理方式
指挥机构 执行机构
（） （部门专业员）
监督机构 （公司物业部）
反馈渠道
342 XX广场工作计划
前期介入计划
序号 项目 工作容 计划时间
1 签订物业理服务合 中标十天
签订物业理服务合
2 参规划设计建设 中标进驻物业交付
A收集整理类图纸资料熟悉XXXX广场情况
B加强发展商施工单位等部门联系参加工程例会解工程进度
C物业理方面XX广场时阶段提出专业建议
D参现场施工理类设备选型调试
3 建物业前期介入工作 中标物业交接前
A全面介入建物业施工
B项目部提出合理化建议
C参隐蔽工程验收机电设备调试
D分专业工种全面熟悉物业
4 组建机构 物业交付前三月
A员招聘
B员培训考核
C员岗试运行
5 办公勤 物业交付前二月
A理房办公品配置
B安排员工房
C物资配备
6 制定完善项章制度 物业交付前3月
A 严格ISO9000质量理体系标准制定符合XX广场理处项操作规范
B结合XX广场实际情况项操作规范进行调整完善
前期介入工作计划
序号 项目 工作容 计划时间
7 物业验收 A接验收标准逐项严格进 物业交付
接 行审查 前月
B合格项目备案督促责
部门整改
C进行复验
D符合接标准办理书面移交手
续
E制作XX广场备忘录
A 配合开发商进行关问卷调查 物业销售全回馈意见收集 程B 协助进行宣传推广8 销售配合
入伙阶段工作计划
序号 项目 工作容 计划时间
1 入伙实施 A环卫房局公安物价局 物业交付
电信银行等关部门取联系 前三
开展关工作 月
B项入伙资料文准备
C明确入伙流程岗位职责
D开发商策划举行入伙仪式
入伙现场准备
E入伙手续办理
2 初次业意见 A问卷调查电话拜访等形式 物业交付
调查 解业类信息加强业交 三月
流
B针业合理意见进行纠正措施
C回访回馈意见收集
2 二次装修理 A装修方案审批宣传装修规定 物业交付
B装修手续办理装修服务 起
C装修施工工程监控
D装修工程验收
4 档案建立 A收集业资料档 物业交付
理 B类图纸资料装订档 起
C建档运
5 配合销售 A出色物业理协助推动销售 物业交付
时顾客信息反馈销售部 起
B协助销售部工程部做售服务
工作
理期工作计划
理期 规划项目 备注
第年 A全面导入ISO9000质量保证体系修订完善 物业公司
符合XX广场特点项理规章制度操作 进驻日全
规范 面交付年
B开展宣传教育活动加强精神文明建设普物
业理相关政策法规
C全面导入CI识系统
D建立电脑网络系统实现办公纸动化
E员工系统培训开展
F开展种营业务偿偿服务
G年度社区活动计划开展适合XX广场特点
社区活动
H根实际情况进行业委员会成立准备工作
I理水达市优标准
J开展渠道业沟通解需求调整工作
力量满足业需求
第二年 A根首年开支预算合理调整财政收支开展 全面交付
项增收节支工作 二年
B开展项便民服务活动
C争创XX市物业理优秀区获称号
D理水达全国城市物业理优秀示范居
住区标准达评资格情况申
报
E装修计划制定
G性化服务提供推广
343XX广场物质装备
u 物业理办公商业房配置
XX广场总建筑面积 133001方米算应配置399方米 办公房532方米商业房
u 行政办公品
序号 名称 单位 数量
1 电脑 台 4
2 印机 台 1
3 传真机 台 1
4 复印机 台 1
5 办公家具 批 1
6 档案柜 8
7 饮水机 台 4
8 计算机 台 8
9 资料文件夹 批 1
10 挂钟 4
11 更衣箱 24
12 办公易耗品 批 1
u 保安设备
序号 名称 单位 数量
1 讲机电池 部 12
2 警棍 支 18
3 雨具 套 15
4 应急灯 6
5 警示牌 批 1
6 更衣箱 24
u 清洁设备
序号 名称 单位 数量
1 吸水机 台 1
2 高压水枪 台 1
3 24M双节伸缩杆 支 12
4 4M伸缩杆 支 8
5 1M铝合金梯 4
6 2M铝合金梯 2
7 雨具 套 15
8 清洁品 批 1
u 工程维修设备工具
序号 名称 单位 数量
1 万表 3
2 钳流表 3
3 水道疏通机 台 1
4 电焊机 台 1
5 台钻 台 1
6 工具箱 4
7 15M铝合金梯 2
8 25M铝合金梯 1
9 应急灯 4
10 常零星工具 干
11 预备零配件 干
12 击钻 台 1
13 手电钻 台 1
35 XX广场物业理处机构设置员配备培训理
351机构设置职分布
行政办公室： 负责档案文件资料处理勤事等事务处理
物业事务部：负责物业公部位环境清洁绿化维护卫生消杀环保监测居民委托清洁服务项目等负责物业理区域公秩序维护安全防范道路畅通车辆停放理消防安全理等
工 程 部： 负责物业接验收部位设施设备理维修养护更新住户委托维修服务项目等工作
客户服务部：负责办理住户入住手续日常接住户信息收集反馈社区文化活动策划组织实施特约服务等
财 务 部： 负责理处项费收缴部帐务理
352XX广场员配备
坚持重综合素质讲学历技坚持专业技员配备原坚持先培训岗理员100持证岗原组建支专业精干高效团结序队伍
员配备表
序 号 职 务 数 量
1 理处 1
2 理处助理 事务部兼
3 物业事务部 1
4 客户服务部 1
5 行政事务 客户服务部兼
6 财务部 1
7 工程部 1
8 安全护队领班 3
9 保洁领班 3
10 出纳 1
11 接兼档案理员 1
12 文员 1
13 安全护队员 24
14 保洁员 12
15 工程员 7
353 员培训
培训意义：
l 员工进行阶段培训圆满完成委托理目标保证
培训目标：
l 培训目标意识知识技三方面加强提高改进员工行表现培养出高素质物业业员
通系统培训加强员工理服务认识改进工作态度做服务第质量取胜求员工做团结奉献责高效
培训方式：
l XX广场理处员工培训分三步进行理处根时期情况制定针性培训计划
第步：岗前培训
物业入伙前理处组织拟派员工安排培训课程便短时间熟悉XX广场时树立正确服务意识
第二步：职培训
完成岗前培训课程安排级员工进入物业进行实训练配合物业入伙令物业理工作够全面开展业时提供高水准服务
第三步：提高培训
物业入伙三月安排更新培训提高员工综合素质服务技适应物业行业发展
培训课程：
l 理处专业培训：确保理处正常效运作
（1） 基物业理概况
（2） 理处具体运作
l 客户服务培训：掌握客户沟通技巧水达星级酒店服务标准
（1） 客户服务准
（2） 电话语礼貌培训
（3） 客户接礼仪
（4） 客户投诉
（5） 客户理
l 工程培训：根XX广场实际情况安排具针性培训确保设备运行正常
（1） 物业接验收
（2） 二次装修程序控制
（3） 设备保养维修
l 保安培训：针写字楼商场酒店式公寓等高层楼宇 特性加强物业保安服务意识
（1） 保安准工作纲
（2） 保安仪表行纪律
（3） 处理投诉客户礼貌态度
（4） 保安消防装备
（5） 保安消防智化系统维护
（6） 紧急情况处理办法
（7） 火灾事处理办法
（8） 车辆员出入控制
（9） 事纪录
（10） 法律法规
（11） 队列操练
l 清洁绿化培训：掌握清洁绿化标准检查方法
（1） 清洁流程标准
（2） 清洁绿化器材物料
（3） 检查标准
（4） 绿化理
354 XX广场理处员理
员理原：
l XX广场理处政府关法律法规公司项规章制度ISO9000质量体系企业CI手册作员工行规范考核标准
l 全体员工均采聘请合制做理员员工进出竞争岗优胜劣汰
录培训淘汰：
l 公司规定员工岗条件素质标准严招聘关事部门部门应聘员知识层次专业技工作验进行考核选拔做
l 聘员进行岗培训培训合格者留留者根岗位特点求实行36月试试期满事部部门次考核提出录意见总理批准正式签劳务合
l 根培训计划实施全员全阶段培训战略断学新观念新方法新技术培训考核成绩优秀者升职加薪
l 员聘求招聘程序（略）
l 员工调动辞职解聘（略）
l 公司已制定系列量化理考核制度根考评实行末位淘汰制激励员工劳
考核方法：
l XX广场理处实施理处目标责制签订目标责书落实责者权限职责责者圆满完成责书规定务责辖员工资奖金决定权员调整权责者月总结月工作完成情况制定月工作计划级ISO9000质量体系级责者进行考核评审
l XX广场理处实施全员量化考核制考核者属员工量化考核标准月考核次决定属员工工资奖金
l 部门工作目标责考核员工业绩量化考核均纳入ISO9000质量体系范畴严格相关程序文件作业指导书运作求检查记录存档
l 考核奖惩工资调整（略） 考勤制度（略） 员工考核标准（略）
员工形象：
l XX广场理处导入形象设计贯彻程中进步培养提升员工服务意识调动员工积极性培养豪感凝聚力
l XX广场理处员工手册职业道德规范日常语规范指导员工服务工作员工通训练素言行举止塑造理处XX物业公众形象工作员律穿着指定制服岗职位工种标志明确易辨认
员工手册（略）
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