物业理方案物业理纲
公司简介：
()公司简介
************成立2001年12月14日注册资100万元营物业治理服务证书编号*物企三[2005]0067号公司全部员均持证岗
****服务高端客户细致贴心服务通科学规范治理业客户营造安全舒服文明居家环境受业客户认****治理成功案例风格林西山美庐阳新城等中高档住宅区猛烈竞争环境中取企业济效益社会效益
十年进展程中****始终秉承〝服务社会〞治理理念〝细致贴心优质高效〞服务宗旨赢业客户信****述理念宗旨引入枣庄城林郡住宅区服务中城林郡业营造温馨舒服美家园
〔二〕资产负债表
货币单位：民币万元
注册资金
资产总额
负债者权益
净资产
成立日期
100
100
0
50
2001．12．14
二物业治理服务模式组织架构
公司该项目设立该物业服务项目部实行项目理负责制基础公司统筹部门协助补充治理模式意业方级部门监督检查住户提供国际化专业化标准化物业治理服务
沟通
谐
****
城林郡物业项目部
监督
检查
监督
检查
指导
区物业服务项目部理
环
卫
部
客户服务部
台
部
门
工程保证部
安
保
部
提供服务
业
针项目特点治理服务求标准员配备坚持〝治理层精干高效操作层专业专优质〞原保证治理服务工作效落实达预期治理服务目标
员配备：
实际情形服务治理求公司项目部配备类治理员服务员30
序号
岗位
数
1
项目理
1
2
办公室〔项目理助理〕
1
3
会计
1
4
出纳
1
5
工程部
工程
1
修理员
6
6
保安部
保安
1
保安员
8
7
客服部
客服
1
客服员
2
8
保洁部
保洁
1
保洁员绿化员
6
合计
30
行政办公设备：
行政办公设备固定资产
序号
产品名称
数量
单位
单价〔元〕
总价〔元〕
1
电脑
5
台
4000
20000
2
复印体机
1
台
500
5000
3
组合办公家具
3
套
1000
3000
4
印机
1
台
1800
1800
5
机
1
台
2000
2000
6
相机
1
部
1200
1200
7
讲机
3
部
800
2400
计〔元〕：
35400
行政办公日常品：
序号
项目
数量
单位
单价〔元〕
总价〔元〕
1
办公桌椅
10
套
600
6000
2
客服会客桌椅
1
套
2000
2000
3
机
6
100
600
4
保险柜
1
1000
1000
5
档案资料柜
6
300
1800
6
塑封机
1
台
500
500
7
更衣柜
5
组
120
600
8
电脑桌
5
套
240
1200
9
饮水机
2
台
150
300
计〔元〕：
14000
工程设备固定资产：
序号
项目
数量
单位
单价〔元〕
总价〔元〕
1
75室疏通机
2
台
2500
5000
2
200室外疏通机
2
台
4200
8400
3
击钻
1
台
1800
1800
4
气焊工具
1
套
2200
2200
5
气体测漏仪
1
台
5200
5200
6
空气压缩机
1
台
2700
2700
7
磨机
1
台
2700
2700
8
电锯
1
台
700
700
计〔元〕：
28700
保洁设备设施固定资产：
序号
项目
数量
单位
单价〔元〕
总价〔元〕
1
功洗机
1
台
8000
8000
2
10m铝合金梯
2
1300
2600
3
15m铝合金梯
2
450
900
4
手推式垃圾车
4
部
450
1800
计〔元〕：
13300
安全消防设备：
序号
项目
数量
单位
单价〔元〕
总价〔元〕
1
讲机
6
部
1400
8400
2
应急灯
6
140
840
3
消防斧
2
45
90
4
消防锹
2
30
60
5
消防桶
2
30
60
6
消防钩
2
30
60
7
消防梯
1
1800
1800
计〔元〕：
11310
总合计金额：102710元
三物业治理方案
〔〕员治理
1部门职责
★ 项目部职责
——负责组织落实项目部业服务项工作
——负责业报修投诉求助回访工作处理接处理工作
——通项目物业相关设备设施治理利物业保值增值
——组织项目治理达标创优工作
——治理中积极开源节流保证项目微利前提稳固营
——组织落实种特约服务特色服务代理服务工作
——负责落实业中心员培训考核工作
——负责项目部印章资料治理文书工作
——完成级安排工作
★ 工程保证部职责
——负责业方托付治理房屋设备设施治理工作
——负责业装修进行监督治理
——负责监督实施服务设备设施更新修理保养安全节工作
——负责物业关工程档案治理工作
——负责落实工程系列员专业培训工作
——保证日常工作前提开展特约修理服务
——完成级安排工作
——完成级领导安排工作
——完成级领导安排工作
★ 安保部职责
——全面负责该区项目部治安消防交通车辆治理工作
——负责出入区员车辆进行核查协助业通话确认登记等治理工作
——负责区消防治安监控室治理工作
——负责停车场治理工作
——负责治安消防培训演练全面消防检查工作
——负责组织落实护卫系列员培训考核工作
——完成级安排工作
★ 环卫部职责
——负责区公环境清洁垃圾回收清运工作
——负责区园林绿化浇水移栽更新剪枝等爱护工作
——负责区电梯等公设备设施保洁工作
——负责保洁设备工具修理保养保工作
——负责组织部门职员日常培训考核工作
——完成级领导安排工作
★ 客服部职责
——负责业办理入住手续
——负责意业投诉牵头处理
——负责意业报修工程部业入户修理进行回访
——负责建立业档案
——负责物业费催收保证达年度预定收费率
——业进行中意度调查积极开展便民服务
——负责组织部门职员日常培训考核工作
——完成级领导安排工作
2岗位职责
★ 项目理
——物业治理托付合领导开展项服务工作负责监督检查处理日常业务
——负责项目部治理资源配备决定职员录考核奖罚晋升事变动
——组织编制该区项目部年月度工作算组织实施审批职部门年月度工作算指导监督事实施
——审批项目部预算操治理资金费开支成消耗提高治理济效益
——定期召开治理例会听取工作汇报时处理职部门反映种问题谐部门工作关系利项工作开展
——业保持良沟通听取项合理化建议断完善项目部治理
——公司总体安排组织制定项目部职员部治理制度合理分配劳动酬劳调动职员积极性
——负责组织完成业方公司交办工作
★ 客服岗位职责
——负责组织客服员开展业项服务工作时进行检查监督
——项目理指导组织项目部达标创优工作
——监督业投诉接收分派进事项
——物业费催收负紧责
——组织开展园区业余文化娱乐活动工作
——定期收集业意见建议反馈职部门必时报项目理
——负责组织部门员培训考核工作
——组织职员时业方进行回访服务工作质量进行踪验证
——负责组织安排落实培训算提高职员劳动技业务水
——负责定期组织项目业沟通会负责会议室部置安排服务
——完成业方级领导安排工作
★ 环境治理部岗位职责
——全面负责项目部保洁卫生环境绿化等方面项工作
——清洁工作实行分区划片包干作业治理做职员间务划定清晰责明确
——负责组织安排落实培训算提高职员劳动技业务水
——坚持天巡视检查发觉问题现场督导职职员作劝阻讲文明卫生行
——提交项目〝四害〞消杀工作算组织实施落实
——完成业方级领导安排工作
★ 安保部岗位职责
——负责组织落实项目部安全保卫消防等项务
——负责项目部秩序爱护员思想教育行政治理违纪查处工作
——负责项目部秩序爱护员日常勤务组织实施检查指导讲评
——负责秩序爱护部勤务值班突发事件组织指挥项处置方法拟制监督方案演练
——负责拟制保安员职责规范标准指导秩序爱护员员贯彻执行
——负责项目部爱护员队伍建设关心属职员解决实际困难定期组织培训学断提高全员解决问题力水
——负责消防治理工作配备专员配齐消防器材常检查消防器材始终保持良状态紧急疏散通道畅通阻火灾隐患
——协助司法机关处理调查重案件协助取证工作
——完成业方级领导安排工作
★ 工程部岗位职责
——负责监督工程部项目房屋状况设备设施运行爱护状况进行监控拟定年度设备设施修理爱护算组织实施
——负责制定项目物资采购算提出设备改造方案报项目理审批执行
——负责监督业办理装修手续情形拒绝违法违规装修搭建行
——负责巡查工程部岗位督促属严格公司工作流程设备操作规范进行设备设施外表巡查项保养工作
——负责部门放火安全工作配合关部门做安全消防卫生防疫工作
——负责突发性工程事设备障时组织力量抢修做现场记录
——负责部门职员排班选培训考核绩效评定工作
——年11月30日前项目理提交年度工作算设备修理预算
★ 岗岗位职责：
前台接员岗位职责
综合修理员岗位职责
空调暖通运行员岗位职责
配电室运行值班员岗位职责
中控室值班员岗位职责
保洁员绿化员岗位职责
车场治理员岗位职责
秩序爱护员岗位职责
3 项目物业服务员配备选聘
〔1〕坚持效率优先原：项目部员配备需求公司力资源规划面社会公司部公布选聘公公择优录
〔2〕坚持确保质量原：立足该项目部概况特点优秀企业文化宽敞职业进展空间吸引优秀注重员专业水进展潜力综合素养实践体会求职动机创新进取奉献精神
〔3〕坚持考评审批原：项目部需员层次级采取考评审批方式执行程序
治理员：书面考试面试领导面试外调审查总理批准
操作岗职员：面试技测试领导审批
〔4〕坚持持证岗原：职员岗前必须通专业培训考核中层治理员均持物业行业部门颁发岗位证书工程中控会计等特岗员持证岗率100
〔5〕坚持动态适应原：员配备满足项目部需求时解员岗位适应程度做必调整达适位位目
〔6〕坚持互补增值原：动态适应基础充分发挥团体精神取长补短进步制造良职业生涯企业增值
4 项目员素养承诺
〔1〕治理员：项目理求科学历治理员求专学历持物业岗证相关治理岗位资格证书三年相关治理体会工作劳怨熟悉物业治理差理关政策法规善沟通谐分析处理问题业处理种关系派前进行健康体检年进行次健康体检建立健康卡
〔2〕工程技术员：持相关岗位证书具扎实专业基础丰富实践体会较强操作力责心强吃苦耐劳派该项目工程员需4年相关工作体会持专业技术证书〝双证〞〝证〞者优先派前进行健康体检年进行次健康体检建立健康卡
〔3〕服务员：年龄35岁身高163米形象沟通谐力强较强服务意识定专业操作实践派该项目客户服务员需2年工作体会派前进行健康检查年进行次健康体检建立健康卡
〔4〕保洁绿化员：年龄45岁身高155米品行端正派该项目保洁员均需1年专业保洁员体会派该项目前进行健康体检年进行次健康体检建立健康卡
〔5〕公司承诺保证进入该项目物业治理服务员躯体健康传染病进入该项目前业方提供该项目治理服务员躯体健康体检证明治理服务程中假设发觉健康员赶忙采取隔离措施予撤离更换时年进行次全员健康体检检查合格员赶忙撤换
5项目员劳资治理
〔1〕项目部严格«劳动法»薛市关劳动保证法规求公司«力资源治理方法»«劳动工资治理方法»规定员聘请录试转正定级部调动调薪职薪酬福利职员培训职员辞〔离〕职等进行严格治理
〔2〕«劳动法»薛市社会保险相关治理规定协助公司该区项目部员进行社会保险治理工作
〔3〕公司该区项目部职员均签订定期«劳动合»明确岗位职责容规范双方权益义务劳资技术工种级分实行月薪年薪制
〔4〕公司项目部领班员签订«聘岗协议»«目标治理责书»实行年薪制治理业绩挂钩方式促进职员观动性创新精神
〔5〕转正定级员均进行身意外损害保险参保
6员培训质量操支持方案
〔1〕培训指导思想
现代企业观选拔：职员中意——业中意———公司中意———投资者中意———社会中意企业进展价值链培训贯穿公司职员成长程旋律
目标造学型组织职员培训成知识型职员通断学预知变化引领市场
培训体系中员培训注重性目关心职员业沟通程中拉业距离明白业需求业达深层次鸣分享
职员加入团队时刻培训类分岗前培训衔接教育晋升培训岗前培训紧关心新解熟悉物业治理差知识公司情形意基础教育便频繁提升教育力求职员断提高物业治理服务技巧晋升培训针获晋升机会职员开展培训公司通培训挖掘具潜质年轻意业务骨干方培养
培训形式传统课堂形式讲授外通老带新现场体验方式新职员更快成长起种培训方式类似德国〝双元制〞职业教育做处关心新体会中解物业治理容缩短理实践度期减少程挫折感
〔2〕培训目标
通培训提高职员文化素养业务力治理服务水握服务操作技项目物业治理培养出支品质优良专业技术硬服务热情周职员队伍
〔3〕提高职员素养培训措施
〔a〕结合司年物业治理体会物业治理市场行业动态新变化时调整培训策略断更新培训容保证培训成效
〔b〕树立〝治理者确实培训者〞理念建立〝时〞培训模式位治理员担负起培训属职员职责专门强调实际工作中力训练包括日常工作指令应该培训方式达职员实践中断提高工作力绩效
〔c〕工作需建立职员〝轮岗培训制度〞建立互补型团队位服务工作员形成服务网机结合点孤立体
〔d〕培训考核绩效化部次培训考核结果绩效考核挂钩目确实落实培训量化培训幸免部培训流形式
〔e〕保持课程连续改进实际工作体会断加总结指导职员防止职员机械循环培训中丧失学动力时强调培训形式样化采纳先进科学方式〔例拓展训练感受性训练游戏等〕增加培训成效
〔f〕采纳目前国际企员流行〝KAS〞培训方法集知识〔KNOWLEDGE〕力〔ABILITY〕技巧〔SKILL〕体培训方法中包括讲授法讨法案例法角色模拟法抗辩法专题讨会参观学现场实职务轮换等方法
〔g〕培训工作制度化保证职员足够培训时刻通分级考核末位剔制度形成职员紧迫感压力感传统动意培训变职员发性动参
〔h〕切实推行持证岗制度通托付外培组织部技培训核发严格考核岗位操作证书提高职员实际操作力职员职业生涯规划相结合提高职员工作积极性
〔4〕具体培训工作开展
A培训时期性
培训学员混杂企业专业表现总想培训参加越越忽略培训专门针性混杂培训成效定行
学员定容匹配否没方法课程做培训明白道理然实际操作中专门难做学员底什培训理专门难握需企业培训奇异成力资源部分针岗位做出年培训算算实施够部分解决针性问题
培训针性够孔子话总结：〝中够语中够语〞职员参加工作时刻样物业治理明白职员培训需求针职员工作时期采取培训容职员具体意培训紧分时期
第时期：入职培训确定派入项目工作员必须参加针项目设计关培训项目简介商务礼仪礼节服务技巧等培训
第二时期：岗培训正式岗前必须通部门岗位职责工作流程质量标准相关业务知识培训考核
第三时期： 晋升培训治理骨干：项目工作期间象开展系列化正规化培训工作
B培训方式
培训开展程中通集中授课公布讨分析案例总结学体会等方式针性开展培训工作培训容选择培训方式达事半功倍培训成效具体培训中采取口试笔试赶忙抽检方法断巩固培训成效
C培训成效检验
次培训达专门理想成效培训成效培训程中逐步显现日常工作中步步踪达期成效求培训课程包罗万象事实没必旧应该循序渐进职员实际技欠缺时公司需求结合然做算说次职员问题解决需握技完全握参加培训工作中实践应成效理想
〔5〕职员培训容算
A新聘请职员必须通期三天岗前培训考核通方岗具体算表：
序号
课
时
课程
授课
培训象
方式
1
2
公司概况企业文化项规章制度
事部理
全体职员
课堂讲授
2
2
项目情形介绍治理目标方
项目理
全体职员
课堂讲授
视听教学
3
3
物业治理方案讲解
客服
全体职员
课堂讲授
4
3
企业文化精神文明建设
物业公司
品质部理
全体职员
课堂讲授
5
3
行礼仪规范服务理念职业道德教育
物业公司
品质部理
全体职员
课堂讲授
样板示范
6
3
消防安全应急常识讲解案例分析
物业公司
工程
全体职员
课堂讲授
视听教学
7
3
岗位职责服务规程服务标准培训
物业公司部
岗位分散课
课堂讲授
集中研讨
8
3
现场参观考察
物业公司市场开发部
全体职员项目组侧重参观
样板示范
现场模拟
9
2
考试
物业公司
事部
全体职员
笔试闭卷
备
注
公司事部统规划统安排统考核统记录培训时刻接项目前半月具体安排时通知
B治理层职员培训算
a目：更新知识增强技创综合素养优良治理干部队伍
b求：传递信息：通培训时解公司目标方针行业中类信息更新知识：时补充更新类技知识时代步伐提高力：提供种外培机会全面提高治理员项治理服务水
c容进度(详见表)
时刻
容
目
方式
考核
职培训
年
60
学
时
1 通总结分析积存工作中处理法案例积存体会吸取教训
2 学<物业治理通>
<物业治理行业动态>
3 学济学常识治理知识
4 举行类专题知识讲座(时通知安排)
断提高治理力更新治理知识握行业信息
定期集中学
第四季末治理知识考试年末绩考核
外培取证
外培单位求
1物业治理岗位资格培训
2ISO9001部质量审核员培训
3类专业知识培训
寻求进展实现达标率
脱产半脱产
取
证书
参观考察
半年次
行业中业绩优良单位
扩张治理思维学先进体会
公司综合部统组织
C 修理工培训算
a 目：明确修理工职责务树立修理服务职业意识断巩固提高差理知识操作水培养支技术熟练纪律严明热心服务修理队伍保质保量完成修理达标务达业中意目
b 容进度(详见表)
岗前培训
时 间
容
方 式
负责
考 核
2
时
<职员手册>
面授
项目
月
修理文明语言修理服务范畴流程修理工责修理养护技操作技巧
辅导学实践
期满领导进行岗考核鉴定
三
月
熟悉楼宇结构初步解设备特点(水电工)水电气走班组紧成员修理服务标准修理工作程序
带领实操实练
工程
技知识书面考试实操水工作表现等具体业务考核
职培训
时 间
容
方 式
负责
备 注
月旬中旬次次2时
修理手册设备手册消防手册修理技巧常识消防知识紧设备知识工具方法
讨学
年次实操考核专业知识书面考试
月末两次次2时
政治思想教育职业道德教育技术交流案例分析总结月工作情形扬长避短
集中研讨
项目助理
年次
设备操作演练
集中学
部门
年次
全体修理工工种级分进行类专业技强化培训进行等级评定考核
公司品质部综合部等
工种级分进行实操书面考核
D秩序爱护员培训算
a 目：明确秩序爱护员职责务树立秩序爱护员职业意识握岗应知应会差知识组织纪律培养建设支爱岗敬业训练素纪律严明文明值勤秩序爱护员队伍
b 容进度：(详见表)
岗前培训
时 间
容
方 式
负责
考 核
3时
秩序爱护员职责工作规程工作标准 纪律奖惩制度安全保卫服务项规章关政策法令
集中学辅导相结合
公司事部
周
岗位安全保卫服务基础知识运：消防秩序爱护员设施设备操作
实
秩序爱护部
期满进行岗考核鉴定
月
岗位服务技队列训练素养训练
实操作
培训
秩序爱护部
期满部门进行实操考试
职培训
时 间
容
方 式
负责
备注
旬中旬次月末两次
政治思想职业道德法律常识消防知识岗位专业知识
集中学
公司品质部部
年末进行次岗位知识考试
周二四3时
队列擒格斗防卫术擒敌拳体
集中训练
秩序爱护部
季度次军训考核
月次
〝教员〞集训次
集中训练
公司职部门
季次
高楼消防知识紧急集合演练
集中训练
公司职部门
年次
消防实战演
集中训练
公司职部门
E绿化工培训算
a目：明确绿化工职责务强化服务意识提高专业技熟练握岗位操作规程技术领服务标准建设思想技术精作风正绿化队伍
b 容进度(详见表)
名称
时刻
容
方 式
负责
考 核
岗前
培训
周
绿化范畴达标求岗职责工作规程服务标准区美化绿化净化意识环保意识
面授教育实操相结合
环境
岗考
核鉴定
职
培
训
中旬次月末两次次两时
园林工具保养关花卉养护常识花卉树木修剪整形常识绿化专业书刊学园林绿化典范资料学园林绿化知识学
集中培
训学
环境
年中次实操考评年末次专业知识考试
外培
时通知
参观学园林典范单位参加园林单位强化培训
部理环境
F保洁培训
a 目：明确岗位职责务树立清洁服务职业道德意识业热情握岗操作规程服务标准培养支爱业敬业纪律严明专业技术硬保洁员队伍
b 容进旗(详见表)
岗前培训
时刻
容
方 式
负责
考 核
3时
公司概况 职员守 职业道德
面授
项目理
周
岗位职责工作纪律岗位清洁操作规程工作标准环境爱护意识区美化概念
保洁班长带领学
环境领班
周进行〝职员岗考核鉴定〞
三月
相应岗位操作规程工作标准清洁机械保养清洁剂卷须知
实操作辅导相结合
环境领班
书面考试转正考核鉴定
职培训
时刻
培训容
方 式
负责
求
月旬中旬次
职业道德工作宗旨工作精神清洁关政府法规条例岗位专业知识更新先进技术清洁安全消防知识
集中学
部项目组
严格考勤制度做培训记录
月末
讨工作中遇问题寻求解决方法讨吸取先进工作体会相互交流种合理化建议
座谈
部项目组
班长负责做工作总结记录
季末
清洁机械操作保养清洁品卷须知清洁工作求难点分析
集中培训
环境领班
严格考勤制度做培训记录
7员岗位考核
通组织定期考核充分发挥鼓舞提高作优胜劣汰增强职员危机意识进取精神推动物业治理服务工作水提高
〔1〕月度考核
★ 考核时刻：月8日前完成月度考核评定
★ 考核容：职部门领班员填写«月度考核绩效报告»参加项目部统考核操作岗员均职部门分系列制定«月度考核表»进行考核
★ 考核程序：统考员月15日前填写«月度绩效报告»直截领导项目部领导进行公实事求考核评定操作岗职员月5日前填写«月度考核表»领班职部门进行考核评定
★ 考核方式：采取月度工作总结鉴定领导考核评定相结合方式
〔2〕年度考核
★ 考核时刻：年元月5日前完成年度考核评定
★ 考核容：结合岗位职员月度考核成绩分层次分系列制定«年度绩效考核表»进行全员性考核
★ 考核程序：岗职员完成工作总结鉴定直截领导领导进行考评评定〔具体年度考核实施方法执行〕
★ 考核方式：采取工作总结鉴定领导考核评定相结合方式〔具体年度考核实施方法执行〕
〔3〕考核结果处理
组织考核目断鼓舞改进提高职员队伍优化治理服务水提高治理服务质量考核结果处理项目部采取晋升调薪奖励月度奖金降级降薪扣发月度奖金实行〝末位剔制〞方式
★ 月度考核
——月度工作中表现突出受业方夸奖公司做出奉献等员月度考核评定〝A级B+级〞系列前列予加发105月度奖金奖励
——月度工作中连续显现工作失误造成业方效投诉公司声誉造成定阻碍等员月度考核评定〝C级B级〞系列末位予扣发10％－5％月度降级处罚
——月度工作失误连续二月评定〝B级〞职员项目部进行降级换岗处理月度工作失误连续两月评定〝C级〞职员项目部〝末位剔制〞剔留岗观月时完成补岗工作
★ 年度考核
——年度综合考核评定〝A级B+级〞职员作年终表彰先进候选作晋级加薪参考条件
—— 年度综合考核评定〝B级〞职员连续现岗工作
——年度综合考核评定〝B级〞职员做留职观处理提出足处改进措施限期改正
——年度综合考核评定〝C级〞职员项目部〝末位剔制〞予剔时完成补岗工作
8 员聘治理细
A职员入职
a 面试试
ⅰ 中层营治理职员级力资源部门部门联合选择面试合格报公司分公司总理批准试
ⅱ 基层营治理职员部门面试合格报级力资源部门备案试
ⅲ 作业层职员部门面试合格直截试报级力资源部门备案
b验证
ⅰ 专学历员面试时必须出具学历验证证明否参加面试
ⅱ 专学历员面试合格事部门应需统验证机关验证
ⅲ 作业层职员提供特种作业员操作证等级证原件事部门应统验证
B职员岗
a 劳动合治理
ⅰ 职员正式录必须公司签订劳动部门统编制«劳动合书»«劳动合书»容相互协商基础签订
ⅱ«劳动合书»式二份公司职员持份假设补充容增加附件附件容需劳动部门备案方作合附件
ⅲ 新录职员劳动合样签订期限年签订劳动合时应明确试期
ⅳ 劳动合事部门填写甲方情形工作岗位工作〔工种〕合期限试期限工作时刻工资遇等容职员亲填写职员差情形乙方签名处签名代签劳动合
ⅴ 事部门甲方盖章处盖公司公章法定代表处盖公司负责私章
b 转正手续办理
ⅰ事治理部门应职员试期满前月通知单位职员试期满事部门述情形提出建议力资源调配权限报批
ⅱ试期满绩效评估合格者建议转正
ⅲ试期满绩效评估合格者应延长试期辞退调整低级职位聘
ⅳ事部门时批准结果通知办理相关手续
C职员竞聘
a 竟聘资格
参加竞聘者必须时具备三条件：
ⅰ 差条件符合职资格求
ⅱ 年度培训学分达标
ⅲ 竞争岗前年度绩效评估达标
b 竞聘流程
ⅰ 力资源部门单位需求发出竞争岗通知通知容应明确竞争岗位数量评估时刻等容
ⅱ 职员意竟聘应填写«竞争岗报名表»提交力资源部门
ⅲ 力资源部门必须«竞争岗报名表»进行审核审核符合条件职员提交公司营班子成员时通知事进行面试
ⅳ 面试终止力资源部门应面试结果进行排序全公司范畴公布
D职员奖惩机制
a奖励
情形公司予奖励：
ⅰ 公司社会形象做出重奉献争重荣誉者
ⅱ 提升公司治理品质技术服务等方面事迹突出者
ⅲ 参加公司组织类技竞赛包括保安消防保洁园艺工程业服务等专业业务营业绩优异者
ⅳ 完成重突击务者
v 遗留问题解决重突破者
vi 重发明革新成效优秀公司取显著效益者
vii公司节约量成支出挽回重济缺失者
viii突发事件事妥善处理者妥善息重业投诉事件者
ix 公司提出合理化建议采纳实际成效者
x 贯忠职守认真负责廉洁奉公具高度奉献敬业精神者
xi 顾全局动爱护公司利益具高度团队协作精神者
xii满足公司设立奖励条件者
b 处分
ⅰ 通报批判关违反关作业指导书未公司造成良阻碍
ⅱ 三级处分受三级处分职员扣月工资10
ⅲ 二级处分受二级处分职员扣月工资15
ⅳ 级处分受级处分职员扣月工资20
v 予二三级处分时视情形予事延长试期降级降职停职省培训岗建议引咎辞职责令辞职撤消行政职务留职观解劳动合等形式处分
〔二〕 项目时期工作算
前期治理实施算
序号
实施项目
实施容
前期介入时期参规划设计建设提供合理化建议
熟悉规划设计意图握工程施工进度开发商进行沟通合作解施工状况派驻专施工现场进行前期介入物业治理角度提出合理化建议
二
拟定物业治理实施方案
项目开展深入调查研究
进行市场调研明确治理营方
针项目实际特点制定物业治理方案
三
组建物业治理队伍进行员岗前培训
治理员聘请录
员岗前培训
员岗实施现场治理
四
完成物资采购办公环境建设
安排治理房
安排职员宿舍
治理物资装备采购工作
交楼期治理实施算
序号
实施项目
实施容
办理入住收楼手续
入住交楼程序预备入住资料
住户办理入住手续提供便利服务
收集住户档案分类建立住户档案治理体系
现场意类物业治理咨询
二
二次新装修治理
开展住户装修队伍培训
装修申报审核批准
二次装修施工监理
装修验收
三
开展交楼期日常物业治理工作
治安交通消防治理
清洁卫生治理
园林绿化治理
设施设备爱护保养
财务治理
档案资料治理
常规期治理实施算
序号
实施项目
实施容
房屋公设施修理保养
指定房屋养护修理算方案
修理基金治理运
房屋修理治理
房屋养护服务
二
机电设备修理养护
设备基础资料治理
设备运行治理
设备修理治理
设备源安全治理
三
安全保卫治理
治安治理
交通车辆治理
消防治理
四
区环境治理
园林绿化治理
清洁卫生治理
环保治理
五
财务治理
财务账目建立
治理费收取
六
社区文化活动开展
社区宣传
举办社区活动
提供社区服务
七
便民服务完善配套
住户提供便民服务
协助完善学校交通医疗等机构配套
〔三〕 客服部24时总值班室治理
物业公司事日常治理中会遇种突发事件紧急失误8时工作时刻外事务治理需物业公司建立相应组织机构治理制度完善物业治理行工作需项目建立24时值班室治理作物业治理处重治理工作容客户服务部具体负责实施紧职：热线 治理指挥调度治理事件处理治理
第客服中心设立区热线 区业服务意区业种 投诉建议咨询成区业物业治理公司重信息交流渠道设立专负责8时 贷业务建立值班室轮换值班制度物业治理处职员月值班算分负责8时外值班务
次关物业治理处位职员进行24时值班制度培训加强职员职业道德企业制度治理工作程序等方面教育职员思想行工作水两方面清晰认识
结合北京元亨物业治理值班室治理制度岗位职责容项目实际情形制宜指定项目物业治理处24时值班治理制度岗位责工作考核标准值班治理中文明礼貌接听 严格工作程序处理种突发事件时进行谐指挥调度认真做值班记录
针日常修理服务业够通 直截前服务中心保修服务中心安排专业工程技术员时进行修理时修理工作终止物业公司修理质量修理员态度进行回访
〔四〕物业部分修理养护治理
公部位指房屋体城中结构部位〔包括基础外承重墙体柱梁楼板屋顶防工程等〕房屋墙面门厅楼梯间走廊通道等通物业公司职员(保安保洁修理)天公部位巡视检查发觉存问题问题汇总服务中心安排员问题进行时处理保证物业正常功
〔五〕 物业设施设备运行治理
1公设施设备指水道落水水箱天线供电线路明生活水设施设备消防设施绿道路路灯沟渠池井非营性车场车库公益性文体设施公设施设备房屋等
2定期检修公设施设备保证公设施设备良运行
3巡检物业设备设施装修单元施工发觉问题时予纠正
4通定期编制爱护保养修中修修算安排相关员具体执行外通公司职部门相关部门治理员定期监督检查强公设备设施治理已保证设备正常功重点部位安排专业技术员24时值班服务保证设备设施处良运营状态
〔六〕保洁绿化治理
充分展现项目洁净清幽绿色生态环境表达净化绿化美化文环境区保洁绿化治理工作遵循〝高标准严求〞环境卫生治理〝高质量高频度〞环境卫生爱护实施环境卫生治理环境卫生爱护职做两项工作卫生治理环境治理
1卫生治理
房屋公部位清洁卫生垃圾收集清运达环卫设施齐全实行标准化清扫保洁垃圾日清算消毒灭鼠灭虫通区清洁卫生区域治理程操确保住户提供高档次服务水准高质量生活场
2环境治理
仅绿化治理环境治理范畴更宽敞绿化治理中旺季额外工外日常保专门绿化队伍园区进行专业化绿化工作时针区整体环境社会专业单位合作区整体文明净净环境质量良资源合理利生态良性循环基础设施健全生活舒服便利做出效安排工作中贯穿环保意识日常治理爱护机结合提高住户生活质量
〔七〕保安治理
1保安队伍建立
关保安员选聘公司求录保安员定文化知识体貌端正躯体健康品行良保安队伍实行准军事化治理统着装统训练统行动统住宿休息形成支业务素养强纪律责感强职业化保安队伍配备种装备包括：讲机行车警棍等
2区保安治理
区实际状况建立二级报警体系分区建立门卫岗固定岗巡逻岗区分布订立巡逻路线设立巡视重点实行24时保安巡逻建立区应急快速反应体系应区类紧急事件发生〔火灾治安案件类纠纷紧急救援重节日安全等〕制定应急事件处理预案建立综合快速反应体系保证防患未然区应急快速反应体系客户服务中心办公室值班室热线 中枢区保安固定岗巡逻岗门卫岗相结合急事件处理预案行程快速反应操治理
3区保安部安全服务范畴
〔1〕负责爱护该区区门交通秩序引导车辆行驶行保证车辆行安全确保门畅通阻
〔2〕负责该区区红线治安巡逻公秩序爱护劝阻种行
〔3〕负责访员通报登记工作爱护该区安全非业意禁止非区居住员进入区
〔4〕负责该区停车场治理保证道路畅通停车序
〔5〕禁止辖乱堆放装修材料杂物现象
〔6〕24时该区实施全封闭式治理设固定岗楼巡逻岗进行机结合负责区治安保持区消防通道畅通发觉问题时报告处理
〔7〕负责项目治理区域疑情形查问时关部门报告处理
〔8〕负责区部员宣传治安消防交通安全知识
〔9〕制定该区区类安全应急防护预案组织演练实施
〔10〕负责该区区治安监控设备效运行发觉问题时处理报
〔11〕协助公安机关区发生形式案件进行调查取证
〔八〕消防治理
1设立消防安全巡视员负责谐指导监督检查区消防安全工作物业组织设立消防巡视员负责房屋设备设施消防安全工作种设备设施进行定期检查关键部位配备消防器材防止患发生
2工程部必须严格加强区部装修治理二次装修房屋必须加强验收程中消防检查发觉隐患赶忙纠正订出整改算签订相关安全责书保安作区部义务消防队火灾情形迅速预定方案投入灭火作战
3项目部分相关部门签订«厢房安全责书»明确责群防群治互相监督保安
4消防设备器材治理必须严格区消防治理规定执行年必须检查次关坏损期器材工程部负责修理保养更换
5区加强消防知识宣传争取两年实行次区业参消防演消防工作成区业治理者关注工作
〔九〕业投诉治理
1日常服务操程序
目：通日常服务工作程操确保客户提供优质服务树立企业良形象
范畴：程序适二次装修治理服务设施设备治理紧急事件处理消防安全外日常服务
职责：程序客服服务中心负责程操实施办公室工程部协助治理
A 客户服务中心负责日常工作实施检
B 工程部负责设备修理服务
C 客户服务中心负责服务质量检查
2修理服务工作程序：
A客服员接客户保修赶忙填写« 投诉记录表»开具«修理单»通知修理员修理员保修部门联系进行修理
B修理完工客户«修理单»签字认«修理单»返回调度便治理员进行核查
C班客服员日未复原«修理单»交班进行进保证快解决问题
3客户投诉流程图
客户投诉
物业部客服员填写«投诉记»
开具«修理单»
相关工程部门
期解决
解决
制定方案措施
报理
回复
处理通记录定期汇总分析
报理
4关客户中意度推测
关客户中意度推测分析3方面考虑：
A物业治理公司服务治理员服务态度工作效率外表仪容专业水准中意度分析
B区硬件水设施包括明停车设施通信保证标志牌中意度分析
C周边环境包括交通绿化治安情形中意度分析
〔十〕 财务治理
财务治理严格京财建〔1999〕543号文件«北京市物业治理企业财务治理实施细»规定结合企业会计准实施会计核算物业治理处部实行独立核算月定期相关治理单位呈报月度财务报表
财务治理原：收支稳略盈余
项目项服务费收取严格北京市 相关文件规定费标准收取结合区业签订«物业治理公约»约定定期区业委会公示物业费收支情形关报表
治理费紧源包括：
★业收取治理服务费
★住宅区合法收入
★治理服务费支出范畴
★治理服务员工资社会保险规定提取福利费等
★物业部位公设施设备日常运行未回费
★物业治理区域清洁卫生费
★物业治理区域绿化养护费
★物业治理区域需爱护费
★办公费
★物业治理企业固定资产折旧
治理服务费必须通项目理签字作支出记账证
公修理资金京房修字〔1999〕1088号文件规定物业项目部实际情形区业委会提出更新改造申请区业委会成立前公修理资金保单位提出拨款申请审核拨款
〔十〕 智化治理系统
范畴包括：物业治理日常工作中广泛应运算机楼宇讲系统户宽带数网系统室红外线报警系统周界红外线射报警系统门禁车库治理系统电子巡更系统等
智系统构成分系统设备组成情形建立起适合智化治理系统操作性强治理制度治理前期介入员培训入手做智系统设备档案治理智系统运行治理系统爱护保养治理设备爱护保养工作质量检查设备修理治理科技先导智指挥中心统指挥全方位服务充分利现资源提升智系统功通严格治理保证智系统运作正常
四物业治理制度档案建立治理
公司奉行〝服务开拓进取〞营理念追求〝创物业治理流品牌〞治理目标业充分感受安全舒服生活环境充分表达业交流沟通公众制度保证公司项目部效运作部制度中
项目部ISO9001质量治理体系标准ISO14001环境治理体系标准公司〈程序文件〉〈国优标准〉中相关求建立健全规章制度
项目部规章制度体系图：
质量手册
公司规章制度
公司文件
程序文件
物
业
理
服
务
方
案
项目部
文
件
项目部
岗
位
职
责
准
项目部
规
章
制
度
质量记录表格
〔〕项目部项制度〔包括限〕：
a公众制度
物业治理合 环境绿化治理规定
业手册 保安治理规定
业时公约 消防治理规定
神文明公约 装饰装修治理规定
停车治理方法规定 电梯治理规定
b企业部制度
项目理岗位职责 职员守
客服部理岗位职责 保洁部岗位职责
工程部岗位职责 水电综合岗位职责
保安部理岗位职责 财务员岗位职责
综合部岗位职责 收费员岗位职责
保安员岗位职责 门卫岗位职责
客服员岗位职责 保洁员岗位职责
c治理爱护运行制度方法
办公品治理制度 供暖设施设备修理安全操作治理制度
质量治理体系治理制度 排水系统运行修理保养治理
业投诉治理制度 工程巡查治理制度
安全生产治理制度 消防中控室治理制度
设施设备运行状况监视治理制度 中修工程治理制度
物业费收取治理方法 应急预备响应治理制度
物资采购治理制度 修理服务回访治理制度
工程档案治理制度 物业治理统计报表治理制度
预检预修治理制度 物业治理费治理制度
供配电系统运行保养治理 保洁绿化治理方法
d员考核制度标准：
物业职员培训治理制度 物业职员聘请治理制度
物业职员奖罚治理制度 物业职员绩效考核治理制度
物业理考核制度 消防治理岗考核制度
物业员考核制度 修理岗考核制度
物业治理员考核制度 交通治理考核制度
装修治理员考核制度 物业部检查制度
工程设备岗考核制度
〔二〕档案建立治理
1 档案建立流程
着现代化企业制度建立猛烈市场竞争企业法律事务增档案证作越越显著企业档案治理工作求更加科学规范现代企业制度科学治理制度企业档案工作属现代企业制度基础治理项容求档案工作适应现代企业制度建立规范
目前档案治理方式紧应运算机技术进行档案整编检索统计阅等业务智化治理重组成紧包括：运算机编制档案检索工具著录项目组成档案机读名目数库然求利库数动编制案卷名目专题名目分类名目等二运算机进行档案检索档案著录项目中标识容特点形式特点检索出符合利者求档案名目原件三运算机档案治理中形成种数情形包括入库出库数量库存空间占率档案调阅等进行登记统计
物业档案资料建立治理物业治理工作重组成部分科学规范档案治理够专业物业治理服务工作提供力支持针项目实际情形ISO9001ISO14001体系规定程序收集档案资料科学高效方法检索隐秘文件加密专治理
2档案分类
〔1〕业资料库：业专门糊档案业 联系表客户意见调查表服务质量回访记录报修记录客户投诉处理情形记录重事件记录等
〔2〕项目治理资料库：前期规划报批文件物业接资料托付合规章制度培训记录专业化治理资料环境卫生绿化治理资料安全秩序保证治理资料日常工作记录等
〔3〕工程基数资料库：建设产权产籍资料前期规划图纸竣工图纸资料项设施设备图纸说明书保修治理资料设备设施修理档案工程改造档案外委合等
3档案治理原
〔1〕分类治理原
文件资料性质容密集等科学编制分类名目完善检索工具次分明存放科学合理便提供
〔2〕安全保密原
安全部保密文件档案工作关重文件档案治理重原缓解文件档案治理工作恪守原
〔3〕集中治理原
集中治理档案治理原求分公司档案集中储存统治理指定专负责
〔4〕定期清整原
定期保文件进行清整密级限制实际需文件进行相应调整该销毁定期销毁该清退时清退保持稳健档案完整损
〔5〕便阅读利原
方便查阅文件治理差原治理文件档案应便阅读原
4档案治理运作流程
重资料接收必须指定负责验收完善交接手续立卷档日常治理文件(治理公司通知通报职员档案资料等)公司制定文件治理程序发放接收立卷档
五城林郡物业服务容标准保证措施服务承诺
〔〕城林郡物业服务范畴
服务范畴：城林郡区范畴物业包括房屋设施设备场部位修理保养算修理工作道路空坪隙环境卫生治安秩序
〔二〕综合治理服务容
1规划设计标准建设高标准住宅中高档区商品房外销许证
2建立物业治理制度服务质量治理体系制定完善物业治理方案组织实施
3规范签订物业治理服务合合约定公布物业治理服务项目容物业治理服务费标准
4服务员统着装佩带标志语言规范文明服务
5治理员80持物业治理岗证书特种作业职员应100持专业部门颁发效证书岗
6广泛运运算机业资料房屋档案设备档案收费 治理日常办公等进行治理
7建立完善档案治理制度(包括物业竣工验收资料设备治理档案业资料日常治理档案等)种基础资料台帐报表图册健全储存完
8设置〝服务中心〞公示联系 24时治理员接住户处理物业治理服务合范畴公性事务受理住户咨询投诉效投诉处理率100
9提供偿特约服务代办服务公示服务项目收费标准
10采取入户走访业座谈会 沟通问卷调查等形式开展回访工作回访率85薄弱环节进行改进
11建立健全财务治理制度半年公布次物业治理服务费收支情形
12建立部位设施设备修理基金台账账目清晰准确规定部位设施设备修理基金定期公布修理基金缴存情形
13较方便生活服务设施文体娱乐场停车场
14物业治理房
〔三〕房屋治理
1关法规政策规定业公约约定房屋配套设施进行治理服务
2房屋外观(包括屋面露台)完整洁公楼梯间墙面面破旧外墙公空间乱张贴乱涂乱画乱悬挂现象室外招牌广告牌霓虹灯规定
设置整齐序
3违反规划私搭乱建擅改变房屋途现象时劝说报告关部门法处理
4阳台封闭规格色调致
5空调安装位置统条件组织实施冷凝水集中排放
6房屋装饰装修治理：
〔1〕房屋装修符合规定装修治理服务制度
〔2〕业装修公司签订装修治理协议查验装修申请方案审批记录
〔3〕进出住宅区装修车辆装修员实行出入证治理
〔4〕装修现场进行巡视检查日常巡查记录验收手续
〔5〕私拆乱改线破坏房屋结构损害利益现象时劝说问题严峻报告关部门处理
〔6〕督促装修垃圾时清运
〔四〕设施设备修理养护治理
1修理养护制度健全工作场明示工作标准岗位责制明确执行良
2公设施设备项目配套建设治理责分工运转正常设备台帐运行记录现场预约修理报修双方约定时刻达现场回访率90
3实行24时报修值班制度急修报修时达
4中高档区区里水电气暖消防等公配套设施设备先进齐全公配套设施设备修理时运行状态良事隐患
5水电监控等设备运行员技熟练严格遵守操作规程保检查记录修理记录保养记录设备障重突发事件应急方案现场处理措施处理记录
6道路停车场坦畅通交通标志齐全规范
7楼道灯景观灯等公明设备完率98
8设备房整洁紧设施设备标示清晰齐全危身安全隐患处明显标志
防范措施
9雨水井化粪井月检查次需定期清理疏通保持通畅堵塞外溢
10接相关部门停水停电通知规定时刻提早通知户
11配合关部门做种通讯设施治理修理
12业住户设备设施提供特约服务
〔五〕公秩序爱护治理
1实行全封闭治理设先进保安设施红外线监控报警闭路监控系统配安全保卫员出入口监控室公区域实行24时值班巡逻实行客访车辆出入登记制度区机动车出入验证外机动车登记证放行车辆停放序减速设施禁鸣标志
2规定线路时刻进行巡逻天许12次住宅区重点部位2时巡查次 做巡查记录巡查程中疑员进行询问发觉火警治安隐患事时报告关部门
3中高档区区公娱乐设施水池等部位设置安全警示标志
4出入中高档区区机动车辆进行引导行驶序停放指定位置非机动车辆停放整齐
5设监控室实施24时安全监控记录时
6护公财物包括消防器材表井盖雨篦子品花草树木等
7火灾水浸等突发事件应急处理预案
8定期服务员进行消防培训保证消防通道畅通消防器材时启
〔六〕保洁服务治理
1中高档区区公区域(硬化面次干道)天清扫1次洁净整洁室外标识宣传拦信报箱等周擦拭2次
2公区域日常设专保洁保持公区域洁净整洁杂物
3公楼道天清扫1次楼梯扶手天擦洗1次保持洁净整洁
4中高档区区实际情形合理布设垃圾桶果皮箱垃圾袋装
5天定时收集垃圾垃圾清运日产日清垃圾桶果皮箱满溢现象
6垃圾设施天清洁1次异味
7公区域玻璃周擦洗次
8区路干路积水积雪烟花炮屑时进行清扫
9进行保洁巡查楼道乱悬挂乱贴乱画乱堆放等现象
10建立消杀工作治理制度实际情形开展消杀工作适时投放消杀药物效操鼠蟑蚊蝇等害虫孳生
11饲养宠物符合关规定违反者进行劝说报告关部门进行处理
〔七〕绿化养护治理
1花草树木生长良枯死树挂适时修剪疏密良观赏成效树形符合然特点整形植物保持定形状发觉死树应周清时补种
2草坪生长整齐时进行修剪时清杂草效操杂草孳生垃圾烟头纸屑等
3绿篱枝叶较茂盛超齐线10公分时应进行修剪绿篱根部死枝叶杂物天清修剪废弃物
4气候状况季节适时组织浇灌施肥松土花草树木长势良
5适时组织防冻保暖预防病虫害病虫害明显迹象
6园林建筑辅助设施完整洁损
7绿化设提示爱护绿化宣传牌
〔八〕元亨物业治理承诺指标
明确公司服务目标服务标准细化专业岗位服务容操作规范量化考评达标创优元亨物业承诺服务指标：
1房屋配套设施完率95
2房屋零修急修时率100
3修理工程质量合格率100
4型重机电设备完率100
5智化系统完率100
6公区域明完率95
7治安案件发生率1
8日常清洁合格率95
9绿化完率98
10火灾发生率0
11客户效投诉处理时率100
12业物业治理中意度90
13物业治理费收缴率：90
14家政服务回访率100
15垃圾清运时率100
16合格整改合格率100
六 物业治理中提供偿服务偿服务
物业公司提供偿服务〔计24项〕
类
编号
项目容
家 政 服 务
1
代联系送水服务
2
代请家教介绍保姆
3
代业收挂号信包裹单
4
公区域公布气象信息国外新闻信息
5
组织种便民展销活动
6
偿配备医药急救箱
7
代收水电费代发电卡电证
8
代联系门收废品服务
商 务 活 动
9
代购车船飞机票
10
代订报刊杂志
11
代办旅行手续
12
留言服务
13
代订酒店客房
礼 仪 服 务
14
代购代送礼品鲜花
15
代办喜事庆典
文 化 娱 乐
服 务
16
提供图书音制品交流
17
开设棋牌活动场
18
开展种健康医疗培训
19
组织健身舞晨练队
20
开展球类健身培训
21
开展网游戏攻关竞赛交流会
老年服务
22
建立老年活动组织开办老年课堂
23
组织老年联谊活动
24
组织健康义诊活动
物业提供偿服务〔计11项〕
类
编号
项目容
价格
户特约修理
1
局部装饰装修修补
定
2
水电安装
定
3
灯具安装
定
4
电路查线
定
5
供暖设备障排
定
6
家排水设施疏堵
定
社区服务
7
字复印
定
8
汽车美容
定
家政服务
9
护老
定
10
接送孩
定
11
入户保洁
定
容仅供参考果您需解决具体问题建议您详细咨询相关领域专业士
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公司简介：
()公司简介
************成立2001年12月14日注册资100万元营物业治理服务证书编号*物企三[2005]0067号公司全部员均持证岗
****服务高端客户细致贴心服务通科学规范治理业客户营造安全舒服文明居家环境受业客户认****治理成功案例风格林西山美庐阳新城等中高档住宅区猛烈竞争环境中取企业济效益社会效益
十年进展程中****始终秉承〝服务社会〞治理理念〝细致贴心优质高效〞服务宗旨赢业客户信****述理念宗旨引入枣庄城林郡住宅区服务中城林郡业营造温馨舒服美家园
〔二〕资产负债表
货币单位：民币万元
注册资金
资产总额
负债者权益
净资产
成立日期
100
100
0
50
2001．12．14
二物业治理服务模式组织架构
公司该项目设立该物业服务项目部实行项目理负责制基础公司统筹部门协助补充治理模式意业方级部门监督检查住户提供国际化专业化标准化物业治理服务
沟通
谐
****
城林郡物业项目部
监督
检查
监督
检查
指导
区物业服务项目部理
环
卫
部
客户服务部
台
部
门
工程保证部
安
保
部
提供服务
业
针项目特点治理服务求标准员配备坚持〝治理层精干高效操作层专业专优质〞原保证治理服务工作效落实达预期治理服务目标
员配备：
实际情形服务治理求公司项目部配备类治理员服务员30
序号
岗位
数
1
项目理
1
2
办公室〔项目理助理〕
1
3
会计
1
4
出纳
1
5
工程部
工程
1
修理员
6
6
保安部
保安
1
保安员
8
7
客服部
客服
1
客服员
2
8
保洁部
保洁
1
保洁员绿化员
6
合计
30
行政办公设备：
行政办公设备固定资产
序号
产品名称
数量
单位
单价〔元〕
总价〔元〕
1
电脑
5
台
4000
20000
2
复印体机
1
台
500
5000
3
组合办公家具
3
套
1000
3000
4
印机
1
台
1800
1800
5
机
1
台
2000
2000
6
相机
1
部
1200
1200
7
讲机
3
部
800
2400
计〔元〕：
35400
行政办公日常品：
序号
项目
数量
单位
单价〔元〕
总价〔元〕
1
办公桌椅
10
套
600
6000
2
客服会客桌椅
1
套
2000
2000
3
机
6
100
600
4
保险柜
1
1000
1000
5
档案资料柜
6
300
1800
6
塑封机
1
台
500
500
7
更衣柜
5
组
120
600
8
电脑桌
5
套
240
1200
9
饮水机
2
台
150
300
计〔元〕：
14000
工程设备固定资产：
序号
项目
数量
单位
单价〔元〕
总价〔元〕
1
75室疏通机
2
台
2500
5000
2
200室外疏通机
2
台
4200
8400
3
击钻
1
台
1800
1800
4
气焊工具
1
套
2200
2200
5
气体测漏仪
1
台
5200
5200
6
空气压缩机
1
台
2700
2700
7
磨机
1
台
2700
2700
8
电锯
1
台
700
700
计〔元〕：
28700
保洁设备设施固定资产：
序号
项目
数量
单位
单价〔元〕
总价〔元〕
1
功洗机
1
台
8000
8000
2
10m铝合金梯
2
1300
2600
3
15m铝合金梯
2
450
900
4
手推式垃圾车
4
部
450
1800
计〔元〕：
13300
安全消防设备：
序号
项目
数量
单位
单价〔元〕
总价〔元〕
1
讲机
6
部
1400
8400
2
应急灯
6
140
840
3
消防斧
2
45
90
4
消防锹
2
30
60
5
消防桶
2
30
60
6
消防钩
2
30
60
7
消防梯
1
1800
1800
计〔元〕：
11310
总合计金额：102710元
三物业治理方案
〔〕员治理
1部门职责
★ 项目部职责
——负责组织落实项目部业服务项工作
——负责业报修投诉求助回访工作处理接处理工作
——通项目物业相关设备设施治理利物业保值增值
——组织项目治理达标创优工作
——治理中积极开源节流保证项目微利前提稳固营
——组织落实种特约服务特色服务代理服务工作
——负责落实业中心员培训考核工作
——负责项目部印章资料治理文书工作
——完成级安排工作
★ 工程保证部职责
——负责业方托付治理房屋设备设施治理工作
——负责业装修进行监督治理
——负责监督实施服务设备设施更新修理保养安全节工作
——负责物业关工程档案治理工作
——负责落实工程系列员专业培训工作
——保证日常工作前提开展特约修理服务
——完成级安排工作
——完成级领导安排工作
——完成级领导安排工作
★ 安保部职责
——全面负责该区项目部治安消防交通车辆治理工作
——负责出入区员车辆进行核查协助业通话确认登记等治理工作
——负责区消防治安监控室治理工作
——负责停车场治理工作
——负责治安消防培训演练全面消防检查工作
——负责组织落实护卫系列员培训考核工作
——完成级安排工作
★ 环卫部职责
——负责区公环境清洁垃圾回收清运工作
——负责区园林绿化浇水移栽更新剪枝等爱护工作
——负责区电梯等公设备设施保洁工作
——负责保洁设备工具修理保养保工作
——负责组织部门职员日常培训考核工作
——完成级领导安排工作
★ 客服部职责
——负责业办理入住手续
——负责意业投诉牵头处理
——负责意业报修工程部业入户修理进行回访
——负责建立业档案
——负责物业费催收保证达年度预定收费率
——业进行中意度调查积极开展便民服务
——负责组织部门职员日常培训考核工作
——完成级领导安排工作
2岗位职责
★ 项目理
——物业治理托付合领导开展项服务工作负责监督检查处理日常业务
——负责项目部治理资源配备决定职员录考核奖罚晋升事变动
——组织编制该区项目部年月度工作算组织实施审批职部门年月度工作算指导监督事实施
——审批项目部预算操治理资金费开支成消耗提高治理济效益
——定期召开治理例会听取工作汇报时处理职部门反映种问题谐部门工作关系利项工作开展
——业保持良沟通听取项合理化建议断完善项目部治理
——公司总体安排组织制定项目部职员部治理制度合理分配劳动酬劳调动职员积极性
——负责组织完成业方公司交办工作
★ 客服岗位职责
——负责组织客服员开展业项服务工作时进行检查监督
——项目理指导组织项目部达标创优工作
——监督业投诉接收分派进事项
——物业费催收负紧责
——组织开展园区业余文化娱乐活动工作
——定期收集业意见建议反馈职部门必时报项目理
——负责组织部门员培训考核工作
——组织职员时业方进行回访服务工作质量进行踪验证
——负责组织安排落实培训算提高职员劳动技业务水
——负责定期组织项目业沟通会负责会议室部置安排服务
——完成业方级领导安排工作
★ 环境治理部岗位职责
——全面负责项目部保洁卫生环境绿化等方面项工作
——清洁工作实行分区划片包干作业治理做职员间务划定清晰责明确
——负责组织安排落实培训算提高职员劳动技业务水
——坚持天巡视检查发觉问题现场督导职职员作劝阻讲文明卫生行
——提交项目〝四害〞消杀工作算组织实施落实
——完成业方级领导安排工作
★ 安保部岗位职责
——负责组织落实项目部安全保卫消防等项务
——负责项目部秩序爱护员思想教育行政治理违纪查处工作
——负责项目部秩序爱护员日常勤务组织实施检查指导讲评
——负责秩序爱护部勤务值班突发事件组织指挥项处置方法拟制监督方案演练
——负责拟制保安员职责规范标准指导秩序爱护员员贯彻执行
——负责项目部爱护员队伍建设关心属职员解决实际困难定期组织培训学断提高全员解决问题力水
——负责消防治理工作配备专员配齐消防器材常检查消防器材始终保持良状态紧急疏散通道畅通阻火灾隐患
——协助司法机关处理调查重案件协助取证工作
——完成业方级领导安排工作
★ 工程部岗位职责
——负责监督工程部项目房屋状况设备设施运行爱护状况进行监控拟定年度设备设施修理爱护算组织实施
——负责制定项目物资采购算提出设备改造方案报项目理审批执行
——负责监督业办理装修手续情形拒绝违法违规装修搭建行
——负责巡查工程部岗位督促属严格公司工作流程设备操作规范进行设备设施外表巡查项保养工作
——负责部门放火安全工作配合关部门做安全消防卫生防疫工作
——负责突发性工程事设备障时组织力量抢修做现场记录
——负责部门职员排班选培训考核绩效评定工作
——年11月30日前项目理提交年度工作算设备修理预算
★ 岗岗位职责：
前台接员岗位职责
综合修理员岗位职责
空调暖通运行员岗位职责
配电室运行值班员岗位职责
中控室值班员岗位职责
保洁员绿化员岗位职责
车场治理员岗位职责
秩序爱护员岗位职责
3 项目物业服务员配备选聘
〔1〕坚持效率优先原：项目部员配备需求公司力资源规划面社会公司部公布选聘公公择优录
〔2〕坚持确保质量原：立足该项目部概况特点优秀企业文化宽敞职业进展空间吸引优秀注重员专业水进展潜力综合素养实践体会求职动机创新进取奉献精神
〔3〕坚持考评审批原：项目部需员层次级采取考评审批方式执行程序
治理员：书面考试面试领导面试外调审查总理批准
操作岗职员：面试技测试领导审批
〔4〕坚持持证岗原：职员岗前必须通专业培训考核中层治理员均持物业行业部门颁发岗位证书工程中控会计等特岗员持证岗率100
〔5〕坚持动态适应原：员配备满足项目部需求时解员岗位适应程度做必调整达适位位目
〔6〕坚持互补增值原：动态适应基础充分发挥团体精神取长补短进步制造良职业生涯企业增值
4 项目员素养承诺
〔1〕治理员：项目理求科学历治理员求专学历持物业岗证相关治理岗位资格证书三年相关治理体会工作劳怨熟悉物业治理差理关政策法规善沟通谐分析处理问题业处理种关系派前进行健康体检年进行次健康体检建立健康卡
〔2〕工程技术员：持相关岗位证书具扎实专业基础丰富实践体会较强操作力责心强吃苦耐劳派该项目工程员需4年相关工作体会持专业技术证书〝双证〞〝证〞者优先派前进行健康体检年进行次健康体检建立健康卡
〔3〕服务员：年龄35岁身高163米形象沟通谐力强较强服务意识定专业操作实践派该项目客户服务员需2年工作体会派前进行健康检查年进行次健康体检建立健康卡
〔4〕保洁绿化员：年龄45岁身高155米品行端正派该项目保洁员均需1年专业保洁员体会派该项目前进行健康体检年进行次健康体检建立健康卡
〔5〕公司承诺保证进入该项目物业治理服务员躯体健康传染病进入该项目前业方提供该项目治理服务员躯体健康体检证明治理服务程中假设发觉健康员赶忙采取隔离措施予撤离更换时年进行次全员健康体检检查合格员赶忙撤换
5项目员劳资治理
〔1〕项目部严格«劳动法»薛市关劳动保证法规求公司«力资源治理方法»«劳动工资治理方法»规定员聘请录试转正定级部调动调薪职薪酬福利职员培训职员辞〔离〕职等进行严格治理
〔2〕«劳动法»薛市社会保险相关治理规定协助公司该区项目部员进行社会保险治理工作
〔3〕公司该区项目部职员均签订定期«劳动合»明确岗位职责容规范双方权益义务劳资技术工种级分实行月薪年薪制
〔4〕公司项目部领班员签订«聘岗协议»«目标治理责书»实行年薪制治理业绩挂钩方式促进职员观动性创新精神
〔5〕转正定级员均进行身意外损害保险参保
6员培训质量操支持方案
〔1〕培训指导思想
现代企业观选拔：职员中意——业中意———公司中意———投资者中意———社会中意企业进展价值链培训贯穿公司职员成长程旋律
目标造学型组织职员培训成知识型职员通断学预知变化引领市场
培训体系中员培训注重性目关心职员业沟通程中拉业距离明白业需求业达深层次鸣分享
职员加入团队时刻培训类分岗前培训衔接教育晋升培训岗前培训紧关心新解熟悉物业治理差知识公司情形意基础教育便频繁提升教育力求职员断提高物业治理服务技巧晋升培训针获晋升机会职员开展培训公司通培训挖掘具潜质年轻意业务骨干方培养
培训形式传统课堂形式讲授外通老带新现场体验方式新职员更快成长起种培训方式类似德国〝双元制〞职业教育做处关心新体会中解物业治理容缩短理实践度期减少程挫折感
〔2〕培训目标
通培训提高职员文化素养业务力治理服务水握服务操作技项目物业治理培养出支品质优良专业技术硬服务热情周职员队伍
〔3〕提高职员素养培训措施
〔a〕结合司年物业治理体会物业治理市场行业动态新变化时调整培训策略断更新培训容保证培训成效
〔b〕树立〝治理者确实培训者〞理念建立〝时〞培训模式位治理员担负起培训属职员职责专门强调实际工作中力训练包括日常工作指令应该培训方式达职员实践中断提高工作力绩效
〔c〕工作需建立职员〝轮岗培训制度〞建立互补型团队位服务工作员形成服务网机结合点孤立体
〔d〕培训考核绩效化部次培训考核结果绩效考核挂钩目确实落实培训量化培训幸免部培训流形式
〔e〕保持课程连续改进实际工作体会断加总结指导职员防止职员机械循环培训中丧失学动力时强调培训形式样化采纳先进科学方式〔例拓展训练感受性训练游戏等〕增加培训成效
〔f〕采纳目前国际企员流行〝KAS〞培训方法集知识〔KNOWLEDGE〕力〔ABILITY〕技巧〔SKILL〕体培训方法中包括讲授法讨法案例法角色模拟法抗辩法专题讨会参观学现场实职务轮换等方法
〔g〕培训工作制度化保证职员足够培训时刻通分级考核末位剔制度形成职员紧迫感压力感传统动意培训变职员发性动参
〔h〕切实推行持证岗制度通托付外培组织部技培训核发严格考核岗位操作证书提高职员实际操作力职员职业生涯规划相结合提高职员工作积极性
〔4〕具体培训工作开展
A培训时期性
培训学员混杂企业专业表现总想培训参加越越忽略培训专门针性混杂培训成效定行
学员定容匹配否没方法课程做培训明白道理然实际操作中专门难做学员底什培训理专门难握需企业培训奇异成力资源部分针岗位做出年培训算算实施够部分解决针性问题
培训针性够孔子话总结：〝中够语中够语〞职员参加工作时刻样物业治理明白职员培训需求针职员工作时期采取培训容职员具体意培训紧分时期
第时期：入职培训确定派入项目工作员必须参加针项目设计关培训项目简介商务礼仪礼节服务技巧等培训
第二时期：岗培训正式岗前必须通部门岗位职责工作流程质量标准相关业务知识培训考核
第三时期： 晋升培训治理骨干：项目工作期间象开展系列化正规化培训工作
B培训方式
培训开展程中通集中授课公布讨分析案例总结学体会等方式针性开展培训工作培训容选择培训方式达事半功倍培训成效具体培训中采取口试笔试赶忙抽检方法断巩固培训成效
C培训成效检验
次培训达专门理想成效培训成效培训程中逐步显现日常工作中步步踪达期成效求培训课程包罗万象事实没必旧应该循序渐进职员实际技欠缺时公司需求结合然做算说次职员问题解决需握技完全握参加培训工作中实践应成效理想
〔5〕职员培训容算
A新聘请职员必须通期三天岗前培训考核通方岗具体算表：
序号
课
时
课程
授课
培训象
方式
1
2
公司概况企业文化项规章制度
事部理
全体职员
课堂讲授
2
2
项目情形介绍治理目标方
项目理
全体职员
课堂讲授
视听教学
3
3
物业治理方案讲解
客服
全体职员
课堂讲授
4
3
企业文化精神文明建设
物业公司
品质部理
全体职员
课堂讲授
5
3
行礼仪规范服务理念职业道德教育
物业公司
品质部理
全体职员
课堂讲授
样板示范
6
3
消防安全应急常识讲解案例分析
物业公司
工程
全体职员
课堂讲授
视听教学
7
3
岗位职责服务规程服务标准培训
物业公司部
岗位分散课
课堂讲授
集中研讨
8
3
现场参观考察
物业公司市场开发部
全体职员项目组侧重参观
样板示范
现场模拟
9
2
考试
物业公司
事部
全体职员
笔试闭卷
备
注
公司事部统规划统安排统考核统记录培训时刻接项目前半月具体安排时通知
B治理层职员培训算
a目：更新知识增强技创综合素养优良治理干部队伍
b求：传递信息：通培训时解公司目标方针行业中类信息更新知识：时补充更新类技知识时代步伐提高力：提供种外培机会全面提高治理员项治理服务水
c容进度(详见表)
时刻
容
目
方式
考核
职培训
年
60
学
时
1 通总结分析积存工作中处理法案例积存体会吸取教训
2 学<物业治理通>
<物业治理行业动态>
3 学济学常识治理知识
4 举行类专题知识讲座(时通知安排)
断提高治理力更新治理知识握行业信息
定期集中学
第四季末治理知识考试年末绩考核
外培取证
外培单位求
1物业治理岗位资格培训
2ISO9001部质量审核员培训
3类专业知识培训
寻求进展实现达标率
脱产半脱产
取
证书
参观考察
半年次
行业中业绩优良单位
扩张治理思维学先进体会
公司综合部统组织
C 修理工培训算
a 目：明确修理工职责务树立修理服务职业意识断巩固提高差理知识操作水培养支技术熟练纪律严明热心服务修理队伍保质保量完成修理达标务达业中意目
b 容进度(详见表)
岗前培训
时 间
容
方 式
负责
考 核
2
时
<职员手册>
面授
项目
月
修理文明语言修理服务范畴流程修理工责修理养护技操作技巧
辅导学实践
期满领导进行岗考核鉴定
三
月
熟悉楼宇结构初步解设备特点(水电工)水电气走班组紧成员修理服务标准修理工作程序
带领实操实练
工程
技知识书面考试实操水工作表现等具体业务考核
职培训
时 间
容
方 式
负责
备 注
月旬中旬次次2时
修理手册设备手册消防手册修理技巧常识消防知识紧设备知识工具方法
讨学
年次实操考核专业知识书面考试
月末两次次2时
政治思想教育职业道德教育技术交流案例分析总结月工作情形扬长避短
集中研讨
项目助理
年次
设备操作演练
集中学
部门
年次
全体修理工工种级分进行类专业技强化培训进行等级评定考核
公司品质部综合部等
工种级分进行实操书面考核
D秩序爱护员培训算
a 目：明确秩序爱护员职责务树立秩序爱护员职业意识握岗应知应会差知识组织纪律培养建设支爱岗敬业训练素纪律严明文明值勤秩序爱护员队伍
b 容进度：(详见表)
岗前培训
时 间
容
方 式
负责
考 核
3时
秩序爱护员职责工作规程工作标准 纪律奖惩制度安全保卫服务项规章关政策法令
集中学辅导相结合
公司事部
周
岗位安全保卫服务基础知识运：消防秩序爱护员设施设备操作
实
秩序爱护部
期满进行岗考核鉴定
月
岗位服务技队列训练素养训练
实操作
培训
秩序爱护部
期满部门进行实操考试
职培训
时 间
容
方 式
负责
备注
旬中旬次月末两次
政治思想职业道德法律常识消防知识岗位专业知识
集中学
公司品质部部
年末进行次岗位知识考试
周二四3时
队列擒格斗防卫术擒敌拳体
集中训练
秩序爱护部
季度次军训考核
月次
〝教员〞集训次
集中训练
公司职部门
季次
高楼消防知识紧急集合演练
集中训练
公司职部门
年次
消防实战演
集中训练
公司职部门
E绿化工培训算
a目：明确绿化工职责务强化服务意识提高专业技熟练握岗位操作规程技术领服务标准建设思想技术精作风正绿化队伍
b 容进度(详见表)
名称
时刻
容
方 式
负责
考 核
岗前
培训
周
绿化范畴达标求岗职责工作规程服务标准区美化绿化净化意识环保意识
面授教育实操相结合
环境
岗考
核鉴定
职
培
训
中旬次月末两次次两时
园林工具保养关花卉养护常识花卉树木修剪整形常识绿化专业书刊学园林绿化典范资料学园林绿化知识学
集中培
训学
环境
年中次实操考评年末次专业知识考试
外培
时通知
参观学园林典范单位参加园林单位强化培训
部理环境
F保洁培训
a 目：明确岗位职责务树立清洁服务职业道德意识业热情握岗操作规程服务标准培养支爱业敬业纪律严明专业技术硬保洁员队伍
b 容进旗(详见表)
岗前培训
时刻
容
方 式
负责
考 核
3时
公司概况 职员守 职业道德
面授
项目理
周
岗位职责工作纪律岗位清洁操作规程工作标准环境爱护意识区美化概念
保洁班长带领学
环境领班
周进行〝职员岗考核鉴定〞
三月
相应岗位操作规程工作标准清洁机械保养清洁剂卷须知
实操作辅导相结合
环境领班
书面考试转正考核鉴定
职培训
时刻
培训容
方 式
负责
求
月旬中旬次
职业道德工作宗旨工作精神清洁关政府法规条例岗位专业知识更新先进技术清洁安全消防知识
集中学
部项目组
严格考勤制度做培训记录
月末
讨工作中遇问题寻求解决方法讨吸取先进工作体会相互交流种合理化建议
座谈
部项目组
班长负责做工作总结记录
季末
清洁机械操作保养清洁品卷须知清洁工作求难点分析
集中培训
环境领班
严格考勤制度做培训记录
7员岗位考核
通组织定期考核充分发挥鼓舞提高作优胜劣汰增强职员危机意识进取精神推动物业治理服务工作水提高
〔1〕月度考核
★ 考核时刻：月8日前完成月度考核评定
★ 考核容：职部门领班员填写«月度考核绩效报告»参加项目部统考核操作岗员均职部门分系列制定«月度考核表»进行考核
★ 考核程序：统考员月15日前填写«月度绩效报告»直截领导项目部领导进行公实事求考核评定操作岗职员月5日前填写«月度考核表»领班职部门进行考核评定
★ 考核方式：采取月度工作总结鉴定领导考核评定相结合方式
〔2〕年度考核
★ 考核时刻：年元月5日前完成年度考核评定
★ 考核容：结合岗位职员月度考核成绩分层次分系列制定«年度绩效考核表»进行全员性考核
★ 考核程序：岗职员完成工作总结鉴定直截领导领导进行考评评定〔具体年度考核实施方法执行〕
★ 考核方式：采取工作总结鉴定领导考核评定相结合方式〔具体年度考核实施方法执行〕
〔3〕考核结果处理
组织考核目断鼓舞改进提高职员队伍优化治理服务水提高治理服务质量考核结果处理项目部采取晋升调薪奖励月度奖金降级降薪扣发月度奖金实行〝末位剔制〞方式
★ 月度考核
——月度工作中表现突出受业方夸奖公司做出奉献等员月度考核评定〝A级B+级〞系列前列予加发105月度奖金奖励
——月度工作中连续显现工作失误造成业方效投诉公司声誉造成定阻碍等员月度考核评定〝C级B级〞系列末位予扣发10％－5％月度降级处罚
——月度工作失误连续二月评定〝B级〞职员项目部进行降级换岗处理月度工作失误连续两月评定〝C级〞职员项目部〝末位剔制〞剔留岗观月时完成补岗工作
★ 年度考核
——年度综合考核评定〝A级B+级〞职员作年终表彰先进候选作晋级加薪参考条件
—— 年度综合考核评定〝B级〞职员连续现岗工作
——年度综合考核评定〝B级〞职员做留职观处理提出足处改进措施限期改正
——年度综合考核评定〝C级〞职员项目部〝末位剔制〞予剔时完成补岗工作
8 员聘治理细
A职员入职
a 面试试
ⅰ 中层营治理职员级力资源部门部门联合选择面试合格报公司分公司总理批准试
ⅱ 基层营治理职员部门面试合格报级力资源部门备案试
ⅲ 作业层职员部门面试合格直截试报级力资源部门备案
b验证
ⅰ 专学历员面试时必须出具学历验证证明否参加面试
ⅱ 专学历员面试合格事部门应需统验证机关验证
ⅲ 作业层职员提供特种作业员操作证等级证原件事部门应统验证
B职员岗
a 劳动合治理
ⅰ 职员正式录必须公司签订劳动部门统编制«劳动合书»«劳动合书»容相互协商基础签订
ⅱ«劳动合书»式二份公司职员持份假设补充容增加附件附件容需劳动部门备案方作合附件
ⅲ 新录职员劳动合样签订期限年签订劳动合时应明确试期
ⅳ 劳动合事部门填写甲方情形工作岗位工作〔工种〕合期限试期限工作时刻工资遇等容职员亲填写职员差情形乙方签名处签名代签劳动合
ⅴ 事部门甲方盖章处盖公司公章法定代表处盖公司负责私章
b 转正手续办理
ⅰ事治理部门应职员试期满前月通知单位职员试期满事部门述情形提出建议力资源调配权限报批
ⅱ试期满绩效评估合格者建议转正
ⅲ试期满绩效评估合格者应延长试期辞退调整低级职位聘
ⅳ事部门时批准结果通知办理相关手续
C职员竞聘
a 竟聘资格
参加竞聘者必须时具备三条件：
ⅰ 差条件符合职资格求
ⅱ 年度培训学分达标
ⅲ 竞争岗前年度绩效评估达标
b 竞聘流程
ⅰ 力资源部门单位需求发出竞争岗通知通知容应明确竞争岗位数量评估时刻等容
ⅱ 职员意竟聘应填写«竞争岗报名表»提交力资源部门
ⅲ 力资源部门必须«竞争岗报名表»进行审核审核符合条件职员提交公司营班子成员时通知事进行面试
ⅳ 面试终止力资源部门应面试结果进行排序全公司范畴公布
D职员奖惩机制
a奖励
情形公司予奖励：
ⅰ 公司社会形象做出重奉献争重荣誉者
ⅱ 提升公司治理品质技术服务等方面事迹突出者
ⅲ 参加公司组织类技竞赛包括保安消防保洁园艺工程业服务等专业业务营业绩优异者
ⅳ 完成重突击务者
v 遗留问题解决重突破者
vi 重发明革新成效优秀公司取显著效益者
vii公司节约量成支出挽回重济缺失者
viii突发事件事妥善处理者妥善息重业投诉事件者
ix 公司提出合理化建议采纳实际成效者
x 贯忠职守认真负责廉洁奉公具高度奉献敬业精神者
xi 顾全局动爱护公司利益具高度团队协作精神者
xii满足公司设立奖励条件者
b 处分
ⅰ 通报批判关违反关作业指导书未公司造成良阻碍
ⅱ 三级处分受三级处分职员扣月工资10
ⅲ 二级处分受二级处分职员扣月工资15
ⅳ 级处分受级处分职员扣月工资20
v 予二三级处分时视情形予事延长试期降级降职停职省培训岗建议引咎辞职责令辞职撤消行政职务留职观解劳动合等形式处分
〔二〕 项目时期工作算
前期治理实施算
序号
实施项目
实施容
前期介入时期参规划设计建设提供合理化建议
熟悉规划设计意图握工程施工进度开发商进行沟通合作解施工状况派驻专施工现场进行前期介入物业治理角度提出合理化建议
二
拟定物业治理实施方案
项目开展深入调查研究
进行市场调研明确治理营方
针项目实际特点制定物业治理方案
三
组建物业治理队伍进行员岗前培训
治理员聘请录
员岗前培训
员岗实施现场治理
四
完成物资采购办公环境建设
安排治理房
安排职员宿舍
治理物资装备采购工作
交楼期治理实施算
序号
实施项目
实施容
办理入住收楼手续
入住交楼程序预备入住资料
住户办理入住手续提供便利服务
收集住户档案分类建立住户档案治理体系
现场意类物业治理咨询
二
二次新装修治理
开展住户装修队伍培训
装修申报审核批准
二次装修施工监理
装修验收
三
开展交楼期日常物业治理工作
治安交通消防治理
清洁卫生治理
园林绿化治理
设施设备爱护保养
财务治理
档案资料治理
常规期治理实施算
序号
实施项目
实施容
房屋公设施修理保养
指定房屋养护修理算方案
修理基金治理运
房屋修理治理
房屋养护服务
二
机电设备修理养护
设备基础资料治理
设备运行治理
设备修理治理
设备源安全治理
三
安全保卫治理
治安治理
交通车辆治理
消防治理
四
区环境治理
园林绿化治理
清洁卫生治理
环保治理
五
财务治理
财务账目建立
治理费收取
六
社区文化活动开展
社区宣传
举办社区活动
提供社区服务
七
便民服务完善配套
住户提供便民服务
协助完善学校交通医疗等机构配套
〔三〕 客服部24时总值班室治理
物业公司事日常治理中会遇种突发事件紧急失误8时工作时刻外事务治理需物业公司建立相应组织机构治理制度完善物业治理行工作需项目建立24时值班室治理作物业治理处重治理工作容客户服务部具体负责实施紧职：热线 治理指挥调度治理事件处理治理
第客服中心设立区热线 区业服务意区业种 投诉建议咨询成区业物业治理公司重信息交流渠道设立专负责8时 贷业务建立值班室轮换值班制度物业治理处职员月值班算分负责8时外值班务
次关物业治理处位职员进行24时值班制度培训加强职员职业道德企业制度治理工作程序等方面教育职员思想行工作水两方面清晰认识
结合北京元亨物业治理值班室治理制度岗位职责容项目实际情形制宜指定项目物业治理处24时值班治理制度岗位责工作考核标准值班治理中文明礼貌接听 严格工作程序处理种突发事件时进行谐指挥调度认真做值班记录
针日常修理服务业够通 直截前服务中心保修服务中心安排专业工程技术员时进行修理时修理工作终止物业公司修理质量修理员态度进行回访
〔四〕物业部分修理养护治理
公部位指房屋体城中结构部位〔包括基础外承重墙体柱梁楼板屋顶防工程等〕房屋墙面门厅楼梯间走廊通道等通物业公司职员(保安保洁修理)天公部位巡视检查发觉存问题问题汇总服务中心安排员问题进行时处理保证物业正常功
〔五〕 物业设施设备运行治理
1公设施设备指水道落水水箱天线供电线路明生活水设施设备消防设施绿道路路灯沟渠池井非营性车场车库公益性文体设施公设施设备房屋等
2定期检修公设施设备保证公设施设备良运行
3巡检物业设备设施装修单元施工发觉问题时予纠正
4通定期编制爱护保养修中修修算安排相关员具体执行外通公司职部门相关部门治理员定期监督检查强公设备设施治理已保证设备正常功重点部位安排专业技术员24时值班服务保证设备设施处良运营状态
〔六〕保洁绿化治理
充分展现项目洁净清幽绿色生态环境表达净化绿化美化文环境区保洁绿化治理工作遵循〝高标准严求〞环境卫生治理〝高质量高频度〞环境卫生爱护实施环境卫生治理环境卫生爱护职做两项工作卫生治理环境治理
1卫生治理
房屋公部位清洁卫生垃圾收集清运达环卫设施齐全实行标准化清扫保洁垃圾日清算消毒灭鼠灭虫通区清洁卫生区域治理程操确保住户提供高档次服务水准高质量生活场
2环境治理
仅绿化治理环境治理范畴更宽敞绿化治理中旺季额外工外日常保专门绿化队伍园区进行专业化绿化工作时针区整体环境社会专业单位合作区整体文明净净环境质量良资源合理利生态良性循环基础设施健全生活舒服便利做出效安排工作中贯穿环保意识日常治理爱护机结合提高住户生活质量
〔七〕保安治理
1保安队伍建立
关保安员选聘公司求录保安员定文化知识体貌端正躯体健康品行良保安队伍实行准军事化治理统着装统训练统行动统住宿休息形成支业务素养强纪律责感强职业化保安队伍配备种装备包括：讲机行车警棍等
2区保安治理
区实际状况建立二级报警体系分区建立门卫岗固定岗巡逻岗区分布订立巡逻路线设立巡视重点实行24时保安巡逻建立区应急快速反应体系应区类紧急事件发生〔火灾治安案件类纠纷紧急救援重节日安全等〕制定应急事件处理预案建立综合快速反应体系保证防患未然区应急快速反应体系客户服务中心办公室值班室热线 中枢区保安固定岗巡逻岗门卫岗相结合急事件处理预案行程快速反应操治理
3区保安部安全服务范畴
〔1〕负责爱护该区区门交通秩序引导车辆行驶行保证车辆行安全确保门畅通阻
〔2〕负责该区区红线治安巡逻公秩序爱护劝阻种行
〔3〕负责访员通报登记工作爱护该区安全非业意禁止非区居住员进入区
〔4〕负责该区停车场治理保证道路畅通停车序
〔5〕禁止辖乱堆放装修材料杂物现象
〔6〕24时该区实施全封闭式治理设固定岗楼巡逻岗进行机结合负责区治安保持区消防通道畅通发觉问题时报告处理
〔7〕负责项目治理区域疑情形查问时关部门报告处理
〔8〕负责区部员宣传治安消防交通安全知识
〔9〕制定该区区类安全应急防护预案组织演练实施
〔10〕负责该区区治安监控设备效运行发觉问题时处理报
〔11〕协助公安机关区发生形式案件进行调查取证
〔八〕消防治理
1设立消防安全巡视员负责谐指导监督检查区消防安全工作物业组织设立消防巡视员负责房屋设备设施消防安全工作种设备设施进行定期检查关键部位配备消防器材防止患发生
2工程部必须严格加强区部装修治理二次装修房屋必须加强验收程中消防检查发觉隐患赶忙纠正订出整改算签订相关安全责书保安作区部义务消防队火灾情形迅速预定方案投入灭火作战
3项目部分相关部门签订«厢房安全责书»明确责群防群治互相监督保安
4消防设备器材治理必须严格区消防治理规定执行年必须检查次关坏损期器材工程部负责修理保养更换
5区加强消防知识宣传争取两年实行次区业参消防演消防工作成区业治理者关注工作
〔九〕业投诉治理
1日常服务操程序
目：通日常服务工作程操确保客户提供优质服务树立企业良形象
范畴：程序适二次装修治理服务设施设备治理紧急事件处理消防安全外日常服务
职责：程序客服服务中心负责程操实施办公室工程部协助治理
A 客户服务中心负责日常工作实施检
B 工程部负责设备修理服务
C 客户服务中心负责服务质量检查
2修理服务工作程序：
A客服员接客户保修赶忙填写« 投诉记录表»开具«修理单»通知修理员修理员保修部门联系进行修理
B修理完工客户«修理单»签字认«修理单»返回调度便治理员进行核查
C班客服员日未复原«修理单»交班进行进保证快解决问题
3客户投诉流程图
客户投诉
物业部客服员填写«投诉记»
开具«修理单»
相关工程部门
期解决
解决
制定方案措施
报理
回复
处理通记录定期汇总分析
报理
4关客户中意度推测
关客户中意度推测分析3方面考虑：
A物业治理公司服务治理员服务态度工作效率外表仪容专业水准中意度分析
B区硬件水设施包括明停车设施通信保证标志牌中意度分析
C周边环境包括交通绿化治安情形中意度分析
〔十〕 财务治理
财务治理严格京财建〔1999〕543号文件«北京市物业治理企业财务治理实施细»规定结合企业会计准实施会计核算物业治理处部实行独立核算月定期相关治理单位呈报月度财务报表
财务治理原：收支稳略盈余
项目项服务费收取严格北京市 相关文件规定费标准收取结合区业签订«物业治理公约»约定定期区业委会公示物业费收支情形关报表
治理费紧源包括：
★业收取治理服务费
★住宅区合法收入
★治理服务费支出范畴
★治理服务员工资社会保险规定提取福利费等
★物业部位公设施设备日常运行未回费
★物业治理区域清洁卫生费
★物业治理区域绿化养护费
★物业治理区域需爱护费
★办公费
★物业治理企业固定资产折旧
治理服务费必须通项目理签字作支出记账证
公修理资金京房修字〔1999〕1088号文件规定物业项目部实际情形区业委会提出更新改造申请区业委会成立前公修理资金保单位提出拨款申请审核拨款
〔十〕 智化治理系统
范畴包括：物业治理日常工作中广泛应运算机楼宇讲系统户宽带数网系统室红外线报警系统周界红外线射报警系统门禁车库治理系统电子巡更系统等
智系统构成分系统设备组成情形建立起适合智化治理系统操作性强治理制度治理前期介入员培训入手做智系统设备档案治理智系统运行治理系统爱护保养治理设备爱护保养工作质量检查设备修理治理科技先导智指挥中心统指挥全方位服务充分利现资源提升智系统功通严格治理保证智系统运作正常
四物业治理制度档案建立治理
公司奉行〝服务开拓进取〞营理念追求〝创物业治理流品牌〞治理目标业充分感受安全舒服生活环境充分表达业交流沟通公众制度保证公司项目部效运作部制度中
项目部ISO9001质量治理体系标准ISO14001环境治理体系标准公司〈程序文件〉〈国优标准〉中相关求建立健全规章制度
项目部规章制度体系图：
质量手册
公司规章制度
公司文件
程序文件
物
业
理
服
务
方
案
项目部
文
件
项目部
岗
位
职
责
准
项目部
规
章
制
度
质量记录表格
〔〕项目部项制度〔包括限〕：
a公众制度
物业治理合 环境绿化治理规定
业手册 保安治理规定
业时公约 消防治理规定
神文明公约 装饰装修治理规定
停车治理方法规定 电梯治理规定
b企业部制度
项目理岗位职责 职员守
客服部理岗位职责 保洁部岗位职责
工程部岗位职责 水电综合岗位职责
保安部理岗位职责 财务员岗位职责
综合部岗位职责 收费员岗位职责
保安员岗位职责 门卫岗位职责
客服员岗位职责 保洁员岗位职责
c治理爱护运行制度方法
办公品治理制度 供暖设施设备修理安全操作治理制度
质量治理体系治理制度 排水系统运行修理保养治理
业投诉治理制度 工程巡查治理制度
安全生产治理制度 消防中控室治理制度
设施设备运行状况监视治理制度 中修工程治理制度
物业费收取治理方法 应急预备响应治理制度
物资采购治理制度 修理服务回访治理制度
工程档案治理制度 物业治理统计报表治理制度
预检预修治理制度 物业治理费治理制度
供配电系统运行保养治理 保洁绿化治理方法
d员考核制度标准：
物业职员培训治理制度 物业职员聘请治理制度
物业职员奖罚治理制度 物业职员绩效考核治理制度
物业理考核制度 消防治理岗考核制度
物业员考核制度 修理岗考核制度
物业治理员考核制度 交通治理考核制度
装修治理员考核制度 物业部检查制度
工程设备岗考核制度
〔二〕档案建立治理
1 档案建立流程
着现代化企业制度建立猛烈市场竞争企业法律事务增档案证作越越显著企业档案治理工作求更加科学规范现代企业制度科学治理制度企业档案工作属现代企业制度基础治理项容求档案工作适应现代企业制度建立规范
目前档案治理方式紧应运算机技术进行档案整编检索统计阅等业务智化治理重组成紧包括：运算机编制档案检索工具著录项目组成档案机读名目数库然求利库数动编制案卷名目专题名目分类名目等二运算机进行档案检索档案著录项目中标识容特点形式特点检索出符合利者求档案名目原件三运算机档案治理中形成种数情形包括入库出库数量库存空间占率档案调阅等进行登记统计
物业档案资料建立治理物业治理工作重组成部分科学规范档案治理够专业物业治理服务工作提供力支持针项目实际情形ISO9001ISO14001体系规定程序收集档案资料科学高效方法检索隐秘文件加密专治理
2档案分类
〔1〕业资料库：业专门糊档案业 联系表客户意见调查表服务质量回访记录报修记录客户投诉处理情形记录重事件记录等
〔2〕项目治理资料库：前期规划报批文件物业接资料托付合规章制度培训记录专业化治理资料环境卫生绿化治理资料安全秩序保证治理资料日常工作记录等
〔3〕工程基数资料库：建设产权产籍资料前期规划图纸竣工图纸资料项设施设备图纸说明书保修治理资料设备设施修理档案工程改造档案外委合等
3档案治理原
〔1〕分类治理原
文件资料性质容密集等科学编制分类名目完善检索工具次分明存放科学合理便提供
〔2〕安全保密原
安全部保密文件档案工作关重文件档案治理重原缓解文件档案治理工作恪守原
〔3〕集中治理原
集中治理档案治理原求分公司档案集中储存统治理指定专负责
〔4〕定期清整原
定期保文件进行清整密级限制实际需文件进行相应调整该销毁定期销毁该清退时清退保持稳健档案完整损
〔5〕便阅读利原
方便查阅文件治理差原治理文件档案应便阅读原
4档案治理运作流程
重资料接收必须指定负责验收完善交接手续立卷档日常治理文件(治理公司通知通报职员档案资料等)公司制定文件治理程序发放接收立卷档
五城林郡物业服务容标准保证措施服务承诺
〔〕城林郡物业服务范畴
服务范畴：城林郡区范畴物业包括房屋设施设备场部位修理保养算修理工作道路空坪隙环境卫生治安秩序
〔二〕综合治理服务容
1规划设计标准建设高标准住宅中高档区商品房外销许证
2建立物业治理制度服务质量治理体系制定完善物业治理方案组织实施
3规范签订物业治理服务合合约定公布物业治理服务项目容物业治理服务费标准
4服务员统着装佩带标志语言规范文明服务
5治理员80持物业治理岗证书特种作业职员应100持专业部门颁发效证书岗
6广泛运运算机业资料房屋档案设备档案收费 治理日常办公等进行治理
7建立完善档案治理制度(包括物业竣工验收资料设备治理档案业资料日常治理档案等)种基础资料台帐报表图册健全储存完
8设置〝服务中心〞公示联系 24时治理员接住户处理物业治理服务合范畴公性事务受理住户咨询投诉效投诉处理率100
9提供偿特约服务代办服务公示服务项目收费标准
10采取入户走访业座谈会 沟通问卷调查等形式开展回访工作回访率85薄弱环节进行改进
11建立健全财务治理制度半年公布次物业治理服务费收支情形
12建立部位设施设备修理基金台账账目清晰准确规定部位设施设备修理基金定期公布修理基金缴存情形
13较方便生活服务设施文体娱乐场停车场
14物业治理房
〔三〕房屋治理
1关法规政策规定业公约约定房屋配套设施进行治理服务
2房屋外观(包括屋面露台)完整洁公楼梯间墙面面破旧外墙公空间乱张贴乱涂乱画乱悬挂现象室外招牌广告牌霓虹灯规定
设置整齐序
3违反规划私搭乱建擅改变房屋途现象时劝说报告关部门法处理
4阳台封闭规格色调致
5空调安装位置统条件组织实施冷凝水集中排放
6房屋装饰装修治理：
〔1〕房屋装修符合规定装修治理服务制度
〔2〕业装修公司签订装修治理协议查验装修申请方案审批记录
〔3〕进出住宅区装修车辆装修员实行出入证治理
〔4〕装修现场进行巡视检查日常巡查记录验收手续
〔5〕私拆乱改线破坏房屋结构损害利益现象时劝说问题严峻报告关部门处理
〔6〕督促装修垃圾时清运
〔四〕设施设备修理养护治理
1修理养护制度健全工作场明示工作标准岗位责制明确执行良
2公设施设备项目配套建设治理责分工运转正常设备台帐运行记录现场预约修理报修双方约定时刻达现场回访率90
3实行24时报修值班制度急修报修时达
4中高档区区里水电气暖消防等公配套设施设备先进齐全公配套设施设备修理时运行状态良事隐患
5水电监控等设备运行员技熟练严格遵守操作规程保检查记录修理记录保养记录设备障重突发事件应急方案现场处理措施处理记录
6道路停车场坦畅通交通标志齐全规范
7楼道灯景观灯等公明设备完率98
8设备房整洁紧设施设备标示清晰齐全危身安全隐患处明显标志
防范措施
9雨水井化粪井月检查次需定期清理疏通保持通畅堵塞外溢
10接相关部门停水停电通知规定时刻提早通知户
11配合关部门做种通讯设施治理修理
12业住户设备设施提供特约服务
〔五〕公秩序爱护治理
1实行全封闭治理设先进保安设施红外线监控报警闭路监控系统配安全保卫员出入口监控室公区域实行24时值班巡逻实行客访车辆出入登记制度区机动车出入验证外机动车登记证放行车辆停放序减速设施禁鸣标志
2规定线路时刻进行巡逻天许12次住宅区重点部位2时巡查次 做巡查记录巡查程中疑员进行询问发觉火警治安隐患事时报告关部门
3中高档区区公娱乐设施水池等部位设置安全警示标志
4出入中高档区区机动车辆进行引导行驶序停放指定位置非机动车辆停放整齐
5设监控室实施24时安全监控记录时
6护公财物包括消防器材表井盖雨篦子品花草树木等
7火灾水浸等突发事件应急处理预案
8定期服务员进行消防培训保证消防通道畅通消防器材时启
〔六〕保洁服务治理
1中高档区区公区域(硬化面次干道)天清扫1次洁净整洁室外标识宣传拦信报箱等周擦拭2次
2公区域日常设专保洁保持公区域洁净整洁杂物
3公楼道天清扫1次楼梯扶手天擦洗1次保持洁净整洁
4中高档区区实际情形合理布设垃圾桶果皮箱垃圾袋装
5天定时收集垃圾垃圾清运日产日清垃圾桶果皮箱满溢现象
6垃圾设施天清洁1次异味
7公区域玻璃周擦洗次
8区路干路积水积雪烟花炮屑时进行清扫
9进行保洁巡查楼道乱悬挂乱贴乱画乱堆放等现象
10建立消杀工作治理制度实际情形开展消杀工作适时投放消杀药物效操鼠蟑蚊蝇等害虫孳生
11饲养宠物符合关规定违反者进行劝说报告关部门进行处理
〔七〕绿化养护治理
1花草树木生长良枯死树挂适时修剪疏密良观赏成效树形符合然特点整形植物保持定形状发觉死树应周清时补种
2草坪生长整齐时进行修剪时清杂草效操杂草孳生垃圾烟头纸屑等
3绿篱枝叶较茂盛超齐线10公分时应进行修剪绿篱根部死枝叶杂物天清修剪废弃物
4气候状况季节适时组织浇灌施肥松土花草树木长势良
5适时组织防冻保暖预防病虫害病虫害明显迹象
6园林建筑辅助设施完整洁损
7绿化设提示爱护绿化宣传牌
〔八〕元亨物业治理承诺指标
明确公司服务目标服务标准细化专业岗位服务容操作规范量化考评达标创优元亨物业承诺服务指标：
1房屋配套设施完率95
2房屋零修急修时率100
3修理工程质量合格率100
4型重机电设备完率100
5智化系统完率100
6公区域明完率95
7治安案件发生率1
8日常清洁合格率95
9绿化完率98
10火灾发生率0
11客户效投诉处理时率100
12业物业治理中意度90
13物业治理费收缴率：90
14家政服务回访率100
15垃圾清运时率100
16合格整改合格率100
六 物业治理中提供偿服务偿服务
物业公司提供偿服务〔计24项〕
类
编号
项目容
家 政 服 务
1
代联系送水服务
2
代请家教介绍保姆
3
代业收挂号信包裹单
4
公区域公布气象信息国外新闻信息
5
组织种便民展销活动
6
偿配备医药急救箱
7
代收水电费代发电卡电证
8
代联系门收废品服务
商 务 活 动
9
代购车船飞机票
10
代订报刊杂志
11
代办旅行手续
12
留言服务
13
代订酒店客房
礼 仪 服 务
14
代购代送礼品鲜花
15
代办喜事庆典
文 化 娱 乐
服 务
16
提供图书音制品交流
17
开设棋牌活动场
18
开展种健康医疗培训
19
组织健身舞晨练队
20
开展球类健身培训
21
开展网游戏攻关竞赛交流会
老年服务
22
建立老年活动组织开办老年课堂
23
组织老年联谊活动
24
组织健康义诊活动
物业提供偿服务〔计11项〕
类
编号
项目容
价格
户特约修理
1
局部装饰装修修补
定
2
水电安装
定
3
灯具安装
定
4
电路查线
定
5
供暖设备障排
定
6
家排水设施疏堵
定
社区服务
7
字复印
定
8
汽车美容
定
家政服务
9
护老
定
10
接送孩
定
11
入户保洁
定
容仅供参考果您需解决具体问题建议您详细咨询相关领域专业士
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