小区物业管理方案

锦绣江南区物业治理方案

治理目标

治理目标：
1业委员会创建12月18月达阳市宁静文明（优秀住宅）区尺度
2业委员会创建24月30月达宜昌市优秀住宅区尺度
3业委员会创建36月42月达湖北省物业治理优秀住宅区尺度
二分项指标：
1完率： 100％
2衡宇零修急修实时率： 99％
3维修工程质量格率： 100％
4 治理费收缴率： ≥85％
5 绿化完率： 99％
6 清洁保洁率： ≥99％
7 门路完率率： 100％
8 化粪池雨水井污水井沙井完率： 100％
9 排水明暗沟完率： 100％
10 路灯完率： 100％
11 停车场完率： 100％
12 众文体设施修建品完率： 100％
13 区重刑事案件产生率： 0
14 区治安案件产生率： ≤1／年
15 消防设施设备完率： 100％
16 火警产生率： ≤1％
17 火警产生率： 0％
18 违章产生率： 2％
19 违章处理惩罚率： 100％
20 户效投诉率： ≤2％
21 效投诉处理惩罚率： 100％
22 治理层员工专业培训格率： 100％
23 特种作业员工持证岗率： 100％
24 维修办事回访率： ≥30％
25 业（住户）物业治理综合满意率： ≥98％

办事特色

   实行菜单式办事模式
物业公司提供通例性众办事外提供种样特约办事办事深度渗入客户衣食住行中明码标价众办事必选项目外客户需选择差特约办事支付相应度
二   快速完善办事形式：首问责制+三分钟办事答应
1首问责制：位员工责义务欢迎客户发起位员工接发起统通报办公室报告发起处二日反馈处理惩罚结果第欢迎卖力踪项办事发起处理惩罚情况直客户满意止 欢迎办事发起时应处理惩罚时间做出适答应量短答应时间处理惩罚完毕未答应时间处理惩罚应实时通知方争取取理解出现件事情两次推迟处理惩罚情况答应时间控制1 ~ 2天般凌驾周特殊情况外处理惩罚完毕处理惩罚方交代清楚需方签字确认应该留签字记载见告第欢迎
2三分钟办事答应：第欢迎接客户发起时应实时客户发起反馈办公室办公室摆设相关员客户指定方客户提供相应办事历程凌驾三分钟特殊情况法三分钟赶客户指定方应事先客户解释取客户谅解客户意提短时间赶现场客户办事
三   突出贴心文明礼貌：三米微笑办事+站立式办事
1三米微笑办事：治理处员见客户必须微笑示意具体做法：距离客户三米时必须然微笑示意微笑时露出八颗牙齿尺度等客户身边时轻声清晰道早午晚治理员见认识客户时必须遵守三米微笑办事原
2站立式办事 站立式办事体现：
（1）牢固岗（道口岗门岗保护员）欢迎客户差应差时期进行站立办事道口岗实行16时站立办事早班中班事情办事均应树立站姿势形象门岗应客户班岑岭期站立迎宾时间：730～9001130～12001345～14301730～1830
（2）欢迎员办公室员欢迎客户时客户进门时必须站立微笑致意客户离开时必须站立微笑送目送客户出门止
四   全天候办事时间
1 保护班实行24时专办事客户需求实时办事
2 维修班实行24时专办事客户普通维修事项实时办事危客户宁静维修紧急处理惩罚
3 客户办事中心实行10时专办事专值班时间段出示客户办事中心员联系电话便客户值班情况找相关员值班员接客户求助电话电话中处理惩罚客户问题应第时间赶事现场赐客户实时眷注资助
4 治理处全体员非特殊情况必须留守区时命便客户提供办事
五   富厚社区文化运动
富厚社区文化运动仅体现举办次型运动部分客户觉参加社区文化运动中变客户动担治理处提供文化运动客户动参加种种运动整区中形成种奇特文化气氛种区文化气氛
六   种样特约营办事
通例物业办事容仅众设施设备进行维修调养众场合进行治理全体客户提供配合办事没步伐渗透客户私家衣食住行中开展种样特约办事仅物业办事容深入方便客户生活时治理处分外收入做少种样特约办事社区文化运动外种新颖办事容
七   实行完全封闭式治理
传统封闭式治理仅仅访员关员治理没外送水送报员进行治理实行完全封闭式治理客户造访员进出区外送水送报员完全进入区完成办事进做办事事情时区宁静隐患减少做少种特约办事带利益


组织架构
通例办事
特约办事
财政室


文

员
保护队
客服中心
工程部
保洁绿化
营部
综合部
物业治理部
理


治理员培训制度

培训容
（）企业文化
培训科目
授课部分
课时（49）
1入司指引（公司简介规章制度劳资政策）
综合部
2
2应知应会物业根特点
综合部
3
3办事理念治理目标
综合部
2
4职业道德
综合部
1
5客户识相领
综合部
2
6礼仪礼节
综合部
6
7宁静知识
保安部
33
8军事训练（单兵行列班行列）
保安部


（二）专业知识
培训科目
授课部分
课时（71）
1物业治理概
综合部
24
2衡宇结构识图
综合部
12
3衡宇设备底子知识
综合部
6
4盘算机应
业余时间学

5公牍写作文书处理惩罚
综合部
6
6物业治理案例阐发
综合部
18
7ISO9000认证知识
综合部
5
（三）执法法例范例尺度
培训科目
授课部分
课时（30）
1执法底子知识
综合部
1
2宪法国旗法国微法
综合部
2
3民法通民事诉讼法
综合部
3
4条约法
综合部
2
5消防法
综合部
1
6国度物业治理条例
综合部
6
7治安治理处罚条例
综合部
1
8住宅室装饰装修治理步伐
综合部
1
9会住宅区竣工综合验收治理步伐
综合部
1
10衡宇担验收尺度
综合部
1
11国度示范项目考评尺度
综合部
3
12物业治理条约（范）
综合部
1
13前期物业治理协议（范）
综合部
1
14业条约（范）
综合部
1
15住宅装修治理步伐
综合部
2
16执法法例（房产类）
综合部
3
（四）治理办事体系
培训科目
授课部分
课时（52）
1物业部办事范例
综合部
1
2物业部岗亭职责规章制度
综合部
1
3入伙流程入伙治理
综合部
2
4装修流程装修治理
综合部
2
5欢迎客户办事流程
综合部
1
6业（住户）户籍治理
综合部
1
7绿化治理
综合部
2
8情况卫生治理
综合部
1
9消防治安治理
综合部
5
10设备设施维修调养
综合部
5
11电梯系统运行调养
综合部
5
12楼宇综合布线系统
综合部
5
13物业办事收费
综合部
2
14分项事情流程
综合部
10
15分项事情查验考核尺度
综合部
6
16突发事件预防应急处理惩罚
综合部
3
二培训方法 ：面授
三培训东西培训时间
原全体员工必须参加培训差工种差培训容针性选择适合班组学容具体培训容授课培训时间摆设表：
培训东西
培训时间
培训容
授课
备注
新员工
学
企业文化

入职培训
办公室
周六18：0018：45
专业知识执法办事体系
办公室
日常培训
维修班
周四18：0018：45
专业知识办事体系
维修
日常培训
保护班
周三五
军事训练
保护班长
日常培训

周二四六
企业文化专业知识
保护班长
日常培训
调职员工
调职时
新职位专业知识

调职培训
升职员工
升职时
新职位专业知识

升职培训

须时
行业沙龙文交换

讨 研讨会
班长
周8：008：45
总结周事情摆设周事情

集会

入伙治理

入伙前准备事情
1 区竣工政府关部分验收全部格消防系统须消防局验收格
2 区治理处牢固治理房达功效
3 区应包水电二通拧开室水龙头水开电闸电电话电视户
4 区二次供水水质防疫部分检疫格
5 住宅区排水道正常排水流通阻
6 区应包通畅消防环形通道区门路没修建垃圾泥土侵占路面
7 区应接纳通透式围栏外界断绝实现封闭式治理
8 区园应整堆土付需分阶段竣工交付建工程应接纳围护等步伐断绝
9 区园林绿化应开端完成
10 生长商客户签订售楼条约中客户答应项目全部兑现
11 入伙前十五天物业公司治理楼宇担验收进行楼宇交代时生长商需出具住宅质量包书住宅说明书住宅质量包书中质量保修部分必须承建商
12 设备担验收前需移交资料
13 入伙前十五天生长商发入伙通知书中入伙通知书中附带物业公司入伙流程客户必须准备资料
14 派出联系确定区栋户门牌号
15 物业治理部分联系入伙时请物业治理部分派员监督
16 供电供水线电视电讯燃气银行等单位联系请专业单位入伙时派员参加做入伙天完成抄表户度托收事情
17 完成入伙资料准备事情
二入伙治理
1创建入伙事情组治理处组长设收银组审核签约组收楼引导组装修咨询组社会事情办事组
１） 收银组：具体卖力治理费灭火器费装修押金收缴
２） 审核签约组：审核入伙必备资料查验业身份业签订前期物业治理办事协议业条约发放住户手册装修指引燃气宁静手册等关资料组长：治理处组员：2名
３） 收楼引导组：发放入户门钥匙引导协助业收楼收集整理收楼单实时送达关单位组长：维修组员水电维修班保护员配合组成
４） 衡宇装修咨询组：治理员卖力答复业提出关衡宇装修问题发放装修资料做解释事情
５） 社会事情办事组：客服中心卖力解答业提出关治理电话安装线电视申请等事宜
2公司治理处开发商施工单位入伙欢迎处联合办公实行条龙办事先生长商业结清购楼手续治理处治理入伙手续时业宣传解释业条约关治理规定等做热情欢迎处理惩罚新业投诉做件件事事着落覆信努力业满意
3入伙事情流程：
1)开发商提前1星期通知业领取入伙通知书等资料业应入伙通知书求准备资料包利入伙业收楼步伐明处时致电生长商询问
2)请业时间摆设准时指定现场治理入伙手续步调：
第步：礼仪欢迎组：业售楼部签欢迎员引导入伙现场
第二步：生长商收费组：业交纳剩余房款配套设施费生长商锦绣江南入伙会签单生长商收费组位置处盖公章领取衡宇质量包书衡宇说明书
第三步：物业公司审核签约组：业出示房产证明入伙通知书已盖枚章锦绣江南入伙会签单便确认业身份签约组员收回入伙通知书业领取入伙资料袋签署区域防火责书区居民精神文明条约治理处锦绣江南入伙会签单2盖印
第四步：物业公司收费组：业预缴治理费度（具体代价见附件）物业公司收费组处收费组锦绣江南入伙会签单3盖印
第五步：物业公司验房组：业验房组引导详细收楼查房查抄水电表底数衡宇质量问题请楼宇吸收记载逐项写明治理处全权处理惩罚工程质量问题请业生存楼宇吸收记载业存根联验房完业锦绣江南入伙会签单4签字领取钥匙入伙会签单交治理处恒久生存

装修治理制度

增强区衡宇装饰装修治理监督效制止违章装修行保障衡宇结构宁静外观统维护商场情况整洁美观协调客户正常事情秩序住户宁静清洁优美舒适方便事情情况客户进行装修时应包修建工程质量结构宁静切合物业治理消防供水供电燃气情况掩护等关规定尺度需遵守处衡宇装修关问题规定
装修流程说明
1客户委托治理处办公室领取装修开工申请表装修答应书防火责书相关装修治理规定表中求逐项详细填写
2客户确定装修方案选定装修施工单位施工单位指定名防火责
3客户会装修施工单位卖力备齐装修申报质料治理处治理申报批手续：
（1）填装修申请表装修登记表
（2）装修施工单位营业执资质证明复印件（加盖公司公章）
（3）装修项目明细表
（4）衡宇装修施工图（包罗修建排水电气图等）
（5）装修员身份证复印件1寸片2张卖力3张
4治理处装修查验申报质料齐全受理装修申报三事情日予审批装修方案审批原：
（1）破坏修建物体结构
（2）破坏修建物修建立面
（3）确定电负荷
（4）装修方案否切合防火求
5装修方案审批意装修单位卖力持衡宇装修缴费通知单治理处财政室缴清项装修治理度（详见装修收费项目缴纳尺度）
6装修单位卖力持装修登记表施工员身份证复印件1寸片2张盖财政章衡宇装修缴费通知单财政收款票治理处办公室治理装修进场手续包罗治理施工员装修收支证
7装修员进场施工历程中治理处权进行查抄纠正违章违反装修规定者治理处酌情施工单位关员赐处罚高空抛物者重处罚
8装修历程中增加施工员必须装修单位卖力治理处填表缴费治理员增补手续员律予治理
9装修竣工客户（授权委托）通知治理处摆设初次验收初次验收通事装修单位卖力带施工员装修收支证办证押金收治理处治理退证手续领取装修收支证押金
10初次验收通日起十日摆设复验复验格装修单位卖力会客户押金收治理处批示治理处财政室治理退装修押金手续
二装修收费项目缴纳尺度 政府关收费具体容尺度见表：
装修押金（业）
1000元户
验收3日退
装修押金（施工方）
1000元户
验收10日退
垃圾清运费
2元方米

装修施工许证工费
10元

装修施工许证押金
30元
退证退押金
时收支证工费
3元

时收支证押金
10元
退证退押金
三装修规矩
1天装修施工时间7：0012：0014：0019：00非事情时间施工治理处权责令停工扣留没收东西视情节轻重赐处罚
2施工员行 装修单位必须治理处发出装修施工许证张贴施工现场装修单位必须属装修员行卖力装修员必须持效证件必须衣着整齐非事情区停留严禁吐痰喧哗闹赌饮酒等治理处严禁工辖区意留宿生火 工进入区时必须配带装修收支证治理处终决定权批准进入否装修员严禁串栋串户违者酌情赐处罚
3垃圾杂物清理区装修垃圾治理处委托清运公司会合统清运施工单位装修垃圾装袋治理处指定方法时间堆放区装修垃圾中转站严禁修建质料垃圾堆放众场合（包罗众走廊马路）违者赐处罚严禁高空抛物违者重罚（500—1000元）肇事者负担造成全部责
4防火责
（1） 施工现场必须配备足够灭火设备手提灭火器求50M2修建面积设2Kg灭火器二施工现场必须配备四灭火器
（2） 中华民国消防条例实施细第十条规定施工单位必须卖力施工现场消防事情施工单位必须指定名防火宁静责卖力施工现场防火宁静事情确保项防火宁静步伐落实
（3） 施工单位现场员进行防火宁静工治理制度宣传教诲施工员提高宁静意识觉遵守关宁静操规程制度
（4） 产生消防事产生事施工单位私家雇请施工客户规定负担切济执法责
（5） 施工历程中需动火作业必须治理处申请领取动火许证做防火准备方动火作业
5宁静
（1） 施工单位必须聘请格证电工焊工方进行作业
（2） 施工电必须严格执行市电防火治理条例规程
（3） 施工动火律参执行市关重点部分时动火审批制度治理处治理动火审批手续动火作业员必须严格遵守关操步伐宁静规定
（4） 未批准工严禁电炉电炊具电热水棒等电热设施禁绝高瓦数灯明明灯胆瓦数般限制100W施工需碘钨灯应先征治理处书面意做宁静步伐离灯灭装修工电器设备时务必接纳宁静步伐包罗接纳适绝缘电线时接驳电线须包机闸漏电开关施工完成实时拆
6违章处理惩罚
治理处天定时派专装修现场进行巡查监督装修情况违规现象轻者现场予纠正重者治理处权作处理惩罚：
（1）         责令停工
（2）         责令恢回复状
（3）         扣留没收东西
（4）         停水停电
（5）         赔偿济损失
（6）         种处罚时处
7改原工程
治理处保存权利求客户装修工程（该工程影响楼宇设施结构严重影响外观）进行变动原然该工程治理处批准已完成治理处发出变动通知单客户客户须月完成该工程卖力切度客户未限定时间整改完治理处权摆设施工力量完成该项工程需度全部客户负担

客服中心制度

创建住户档案
住户档案容包罗：入伙会签单业条约前期物业治理办事协议入伙交费单担验收记载住户成员情况登记表衡宇装饰装修治理协议装修开工申请表装修员登记表装修答应书装修缴费通知单防火责书业身份证复印证衡宇结构图等住户档案应栋单位号套房创建档案便查阅更新发起接纳双档案存档
二投诉欢迎
1全体治理处员均担客户投诉实时通知相关责详见首接责制
2第欢迎接客户发起时应实时客户发起反馈办公室办公室摆设相关员客户指定方客户提供相应办事历程凌驾三分钟详见三分钟办事原
3务中心欢迎员欢迎客户投诉员欢迎员事情求做欢迎准备事情
4见客户进入办事中心时距离事情台3米时起身欢迎般名事情员卖力欢迎（群体）未起身事情员应专注事情微笑致意般起身欢迎序左2右2左1右1（事情务必起身欢迎）
5客户走谁事情台前谁卖力欢迎该客户动问询办事需求分工范畴办事步伐规定治理
6客户需求事情分工应礼貌介绍卖力项事情事该事应马起立问欢迎客户办事步伐规定治理
7客户投诉需求应第时间登记客户相登记表重复遍客户确认解决问题应马赐解决解决应客户做解释事情答应办事时间
8办事完毕客户离时卖力欢迎该业欢迎员起立鞠躬礼貌作该客户走出办事中心门方坐
三投诉处理惩罚
1欢迎员客户投诉交相关员处理惩罚客户相登记表做记载
2相关员接投诉实时处理惩罚客户投诉需时间处理惩罚必须答应处理惩罚时间
3严格办事礼仪尺度做门办事事情
4处理惩罚投诉历程必须实时客户相登记表做记载便查阅
四投诉回访
1付客户投诉问题定事事处理惩罚件件记载
2客户投诉中抽取10做投诉回访事情中少30门回访客户签字
3门回访必须严格办事礼仪尺度进行
五搬入搬出物品登记制度
确保客户产业宁静维护区良生活秩序特区业住户搬出搬入家私作规定 （）入住登记手续：
1属区客户购楼入户应持房产证身份证住员寸相片2张治理处办公室登记造册填写住户成员登记表创建居住证堂值班保护居住证方放入
2区租住员持租住员身份证寸相片2张治理处办公室登记造册填写住户成员登记表创建居住证堂值班保护居住证方放入
3客户亲戚名义治理入住须持够证明亲戚干系公证书客户意入住书面证明需交身份证复印件相片2张治理处治理搬入手续填写住户成员登记表创建居住证值班保护居住证方放入
（二）搬出物品规定：
1业搬出家私家电等珍贵物品应提前治理处办公室申请治理手续全部搬出应结清治理费水电费方搬出客户须持身份证业委托搬家受委托应持身份证附客户身份证复印件委托书方治理
2住租住户搬家应客户治理处持客户身份证复印件客户意租（）住户搬出物品书面证明客户签字注明客户联系电话号码系退租应结清治理费水电费方治理搬家手续
3客户搬出物品应注明全部部分物品列出物品清单
4保护员办公室放行单查误方放行搬出区区居住员治理处应实时进行注销登记
（三）搬出物品注意事项
1影响邻里生活
2损坏区电梯墙面面等公设施机电设备
3搬家历程中规定损坏区众设施机电设备影响邻里生活行治理处权予批评教诲指正责令整改情况予处罚
4搬家历程中规定损坏区众设施机电设备影响邻里生活行治理处权予批评教诲指正责令整改情况予处罚


保护制度

24时值班制度
1保护员分早（7：0015：00）中（15：0023：00）晚（23：00第二天7：00）三班实行24时全天候值班制度
2保护员岗必须穿着统制服佩带规定装备事情牌
3岗时认真查抄设备设施认真做四防（防火防盗防破坏防然灾害）事情发明宁静素立查明情况排险情实时陈诉领导确保区宁静
4熟悉岗亭务事情步伐执勤历程中敏锐目光注意发明疑事物预防案件事产生力争做万失
5敬服设施设备众财物区切设施财物便移动乱熟悉区消防系统消防器材安装位置熟练掌握种种灭火器材领遇突发事件正确进行处理惩罚
6服岗亭提高警惕岗亭产生种种情况认真处理惩罚做记载发明违法犯法嫌疑果断设法抓获
7遇紧急突发性重事情实时班长领导请示陈诉
8严格执行交代班制度
9积极客户宣传遵纪守法消防宁静等治安防备知识
二车辆治理
1区停车位车必须持治理处发放停车卡卡收支区
2私家车位停车证车辆律私家车位泊车
3进入区停放车辆必须停放规定车位行车通道消防通道非停车位禁止停车
4外车辆零停收取停车费
5装易燃易爆剧毒物品污染性物品车辆严禁驶入住宅区
6车辆停放驾驶员必须觉锁车门关车窗保持车位清洁卫生
7车员必须严格执行车辆收支规定发明疑情况实时陈诉认真做交代班事情交代清造成事必须追究交代班双方责
三消防治理
1谁谁卖力原辖区消防宁静事情负全面领导责
2接纳效步伐认真查抄指导督促辖区全体员全面落实预防防消结合目标月少全面查抄消防设施设备次
3贯彻消防法例落实消防步伐增强消防监督宣传消防知识组织消防演消防设施（备）增强全体员消防宁静意识防救力
4熟悉辖区防火修建结构员事情生活情况员疏散通道等根情况掌握种种消防设施（备）根功效原理正确领灭火应急步伐等知识
5制定重事情筹划开展型运动必须拟定相应灭火应急方案
6定期查抄辖区消防设施组织讨修订完善灭火应急方案确保万失
7实时消处理惩罚火险隐患火警投诉关事宜
8产生火警时专业消防员赶现场前担现场总指挥协调灭火事情
三应急治理
（）产生火警时应急步伐详见灭火应急规程
（二）执勤中遇抢劫处理惩罚 执勤中遇公然暴力（砸抢）手段强行掠夺破坏公司客户财物犯法行时切实履行保护职责立进行处理惩罚
1迅速制止犯法保持镇静设法制伏罪犯应立发出信号召集四周保护员群众支援
2区遇犯法分子抢劫应立通知封闭门罪犯逃跑追时清数衣着面貌身高等外貌特征交通东西标记等实时陈诉治理处公安构造拨110报警
3牢固现场掩护现场运动历程中作案没牢固现场犯法嫌疑遗留物品作案东西等应钳子镊子东西提取然放白纸妥善生存交公安构造处理惩罚切保护员指纹等陈迹弄遗留物
4访问目击群众收集产生劫案情况提供公安构造公安员未勘察现场现场勘察完毕前离开
5事场群众受伤快送医院救治迅速陈诉公安构造
（三）发明客户醉酒滋事精神病突入保护目标处理 醉酒者精神病失正常理智处控状态容易造成伤害班保护员处理领：
1劝说阻拦快离开保护目标范畴
2接纳控制监护步伐时实时通知醉酒者精神病眷属事情单位派领回
3酒者精神病危害保护目标社会宁静行强制送交公安部分处理惩罚
（四）执勤中发明疑分子处理 保护员执勤中发明神色张皇行动诡秘疑员时应接纳步伐：
1陈诉班班长治理处区域执勤保护员发出信号特殊情况需公安部分陈诉
2严密踪视察暗中监督防备进行破坏犯法运动
3发明公安构造通缉逃员体貌特征相似者盘询漏洞百出形迹疑者接纳步伐带公安构造查处
（五）执勤中发明客户斗时处理 班保护员保护区域发明客户斗斗事件时必须接纳步伐：
1心劝导双方离开现场缓解矛盾确认定属违反治安治理条例行犯法行应实时陈诉公安构造行扭送公安构造处理惩罚
2提高警惕防备暴徒利杂乱机进行破坏偷窃运动
3劝说围观群众离开确掩保护区域正常治安秩序
4协助公安员勘察斗现场收缴斗器械辨认首分子
（六）客户产生刑事治安案件时处理
1值班保护员应迅速陈诉保护班长治理处治理处应快公安构造报案实时陈诉公司宁静部客户投购保险应（提醒客户）通知承保保险公司
2班保护员应具体情况接纳适领掩护现场禁止关员进入免破坏现场影响证收集
3抓紧时机发明周围群众解案件事产生发明收集群众反应议解更情况认真做记载
4达现场公安员认真报告案件产生情况协助破案

维修制度

供电系统治理
1供电运作巡视员必须持证岗配电房值班员必须熟悉电气设备情况关宁静步伐
2 配送电创建２４时运行值班制度配电装置高压室常进行巡查做日巡视记载发明问题实时处理惩罚值班记载巡查记载中注明解决问题实时报治理处机电设备公司
3 配电设备专职员卖力治理值班配电设备停送电值班电工操非值班电工禁止操值班员必须做值班记载认真执行交代班制度
4 供电线路严禁超载供电配电房禁止乱拉乱接线路夏季供电岑岭时应负荷需求筹划切换变压器
5 停电时应提前户发出通知规复送电时确认供电线路正常电气设备完方送电
6 配电房设备线路变动公司工程部意重变动报公司领导批准
7 配电房消防设施完手持式气体灭火器注意防备动物进入关员须治理处办公室许方进入
8 增强日常维护查验包配电房众明指示显示灯具等设施完
二供水治理规定
包户供切合卫生尺度生活水增强供水治理达节约水满足户需目特规定：
1 治理处指派名责心强作风正派身体康健水员卖力楼宇水池水箱钥匙保水池水箱清洗事情
2 非限水季候（市政府通知准）治理处应力包时住户供水确实需时停水时应先通知住户停水必须接纳时供水步伐住户供水
3 贮水池天面水箱年应彻底清洗两次（特殊情况水员治理处发起增加清洗次数）送水质样品（水务局取样）市政府关部分查验水质必须格水箱孔应加盖加锈钢纱网密封加锁
4 水员巡查中发明跑滴漏现象应立治理处陈诉治理处组织员进行抢修杜绝浪费
5 抄表员月户水量进行阐发发明水异常应进户查询资助解决水浪费现象
6 时住户进行节约水筹划水宣传教诲提高全体户节约水意识
7 执行市政府分段收费规定济手段治理增强节约水
三电梯宁静治理规定
电梯属国度规定危险性较特设设备厦交通东西包电梯正常运行更业办事特制订条：
1梯维修调养相适应种种机具设备仪表仪器调试检测手段具体质量包体系
2电梯队维修技员须高中文化市劳动局培训取证方岗
3电梯设备非电梯维修员禁止操（部件意变更）
4电梯组严格实行24时值班制度求电梯工讲机身带做应电梯妨碍反应时起凌驾8分钟参加
5电梯产生困妨碍中控室守卫应首先堂电梯轿厢讲慰藉搭客惊慌利摄系统视察轿厢搭客行动快通知电梯维修工前求援搭客
6电梯工应日电梯进行巡视查抄填写记载解决问题应实时书面陈诉领导研究解决
7未公司领导书面批准电梯设备功效禁绝变动然结果负
8电梯工认真执行电梯半月月保季保年保定期调养容认真维修电梯产生妨碍填写维修调养记载妨碍处理惩罚记载
9维修调养正常停电等原造成停梯应层挂牌通告
10月电梯查验查验调养耗质料筹划事情筹划应月25日前报电梯队审批备料摆设
11 月5日电梯队召开次宁静集会求全体员参加（值班外）做集会记载 12 季度电梯进行次电梯宁静治理机构责组织宁静查抄
四消防实行三级查抄制度
（）三级查抄组织形式 消防宁静查抄分班（组）治理处公司三级查抄
（二）级查抄 级查抄班（组）组织实施求班查抄次 　　
1交班应提前10分钟岗交班须交班详细介绍班宁静情况交班岗亭责区宁静情况进行全面查抄验收予签字确认
2交代班事情完成交班应实时查抄结果陈诉班班长
3交代班时交班查抄位交班交班清发明问题交班卖力交代班时产生问题岗交代班双方配合卖力
4查抄验收历程中发明般性问题交班班长卖力处理惩罚重火险隐患须迅速（书面）陈诉治理处领导治理处领导接陈诉必须快处理惩罚贻误战机
（三）二级查抄 二级查抄治理处组织实施求月查抄次 　　
1治理处领导月组织班（组）长责区域消防宁静设备（施）物资特易燃易爆物品进行次认真查抄 　　
2查抄班组防火宁静事情务执行落实情况 　　
3通报查抄情况开展宣传教诲强化消防宁静意识实时消火险隐患 　　
4公司领导查抄事情时报告消防宁静事情情况
（四）三级查抄 三级查抄公司组织实施求季度查抄次 　　
1季度公司安委会组织消防宁静事情进行次重点查抄抽查
2查抄治理处贯彻消防宁静法例害部位防火宁静治理制度执行情况单位提出表彰嘉奖差单位进行批评处罚
（五）查抄容
1易燃易爆危险物品贮存保否切合宁静求贮存容器道定期测试跑滴漏现象
2液化石油气炉灶否宁静求操摆放位置否切合宁静规定
3消防宁静宣传教诲培训查抄制度否落实
4库物资分类存放否切合宁静规定库房灯胆否≤60W灯距堆距堆放高度通风室温否切合消防宁静求库房值班情况等 　　
5电器设备运行否正常超负荷运转情况电线电缆绝缘层老化受潮漏电短路等现象电动机空转防雷设备否完私拉乱接电线情况等等 　
6燃易燃油类残油气处理惩罚否切合宁静操求 　　
7动火前否规定治理手续重点部位危险场合动火否切合七四清求 　　
8毒害物品场合否规定接纳效防毒宁静步伐 　　
9消防器材消防系统治理情况消防器材否认期查抄治理制度否健全严格责否落实否始终处战状态
10否规定访员进行询问登记禁止运载携带易燃危险物品车辆员进入区
11员工区消防栓灭火器摆放位置否清楚领否正确
五衡宇维修调养制度
认真解决户入伙衡宇维修问题着实事求划清责公道收费办事户精神特制订规定
1户入伙时治理处员配合验收衡宇发明质量问题交验单分项注明整改项目签字治理处卖力联系土组织专维修维修治理处实行消项验收维修产生工质料等度土卖力 　　
2户衡宇入伙起年产生衡宇质量问题均属修建施工质量保修期保修容治理处接户投诉反应情况果工程较涉金额维修班行维修产生重质量问题涉金额较应立陈诉工程部领导联系生长商生长商找施工队保修产生关度施工质量包金中摊销 　　
3户入伙满年产生质量问题属入伙未整改遗留问题原第2条属户改建装修中产生问题户行卖力
4户需进行般性维修直接维修班提出维修申请治理处维修班进行维修维修业签名验收维修班钱价公道收费 　　
5户提出维修申请维修班应报治理处治理处派专职员核实情况制订维修筹划组织员维修维修户验收派工单签字
6楼宇外众部位产生维修治理处卖力完成维修产生切度均治理费中开支户收费
六众修建设施调养制度
（）目：通修建筹划调养修建美观耐保持完延长寿命
（二）原：日常发明修建缺陷实时进行维修筹划修建物实行系统调养
（三）职责：般情况修建物清洁调养清洁班清洁绿化治理手册中关规定卖力执行填写相应清洁记载调养容维修班卖力执行填写众设施调养记载维修班长年初众修建设施调养筹划尺度结合治理处实际情况制定出众设施年度调养筹划
（四）容：
1屋顶２年隔热层进行调养次劈面砖破碎裂缝较应实时调换劈面砖外貌白水泥勾缝
2外墙饰面年重点部位进行清洗３年进行全面清洗清洗时发明外墙饰面脱落应实时进行修补恢回复样付外墙渗水请参考衡宇维修加固手册修理
3墙饰面３年进行全面调养粉刷面发明裂缝应修补磁砖面裂缝较应予调换认疑部位铁锤轻轻敲击发明空鼓方进行调换日常巡查中注意发明脱落实时修补
4楼梯间楼梯间踏步３年进行调养次发明问题实时修理楼梯间墙面粉刷日常发明裂纹龟裂剥落等应实时修理３年进行次全面调养粉刷部损坏铁锤疑方轻轻敲击发出空壳声起壳现象确定起壳范畴进行修补
5门防火门日常发明生锈掉漆应实时修理年全面调养次生锈掉漆起皮部位应重新刷漆防火门轴承油次类型门年轴承油次
6防盗网花圃围栏损坏水确定重新刷油漆周期原２年应刷油次长时间凌驾4年
7窗年调养次门窗框松动翘曲应锚固铁脚墙体凿开铁脚取出扭正损坏应焊接门窗框改正木楔牢固墙清理洁净洒水润湿高强度水泥砂浆脚重新锚固填实墙洞等砂浆强度达求撤木楔门窗框墙壁间漏洞修补断裂损坏部位原截面型号电焊接换翘曲损坏严重门窗扇应卸进行改正焊接重新安装年配件油次
8众砖日常发明损坏实时维修３年进行全面调养次发明砖损坏裂缝严重应调换
9吊顶日常吊顶进行查抄发明破损应实时调换３年揭开石膏板检察吊顶钢丝生锈严重应取调换
10行道车行道日常发明损坏行道车行道应实时修补年调养门路次外貌起砂应先榔头酥松起砂部分敲松然高压水枪刷洁净高强速凝水泥砂浆修复
11道原道3年应全部刷油次重点部位须时增加次数（室外楼面道年刷油次室道严重污染应时刷油）
12污水井年揭盖查抄清理污泥次
13挡雨篷年全面查抄次螺丝部位进行加固脱胶部位进行补胶雨等天气前应视情况增加调养次数
14玻璃幕墙(包罗玻璃门)年玻璃幕墙进行次全面清洗调养玻璃幕墙（玻璃门）玻璃胶进行查抄发明脱胶应补胶玻璃门轴油次
15风等前夕应窗户玻璃幕墙仔细查抄发明问题实时处理惩罚免产生意外
附：众修建设施调养筹划尺度
序号
众修建设施名称
调养周期
备 注
01
屋顶
2年
实时调换破碎隔热层面砖
02
外墙饰面
3年
年重点部位进行清洗
03
墙饰面
3年
付裂缝较实时予调换发明胶落实时修补
04
楼梯间
3年
粉刷损坏实时修补
05
门
1年
生锈掉漆门应实时修理
06
防盗网花圃围栏
24年
损坏情况确定刷油漆时间
07
窗
1年
发明损坏应修补
08
众砖
3年
发明损坏裂缝严重应调换
09
吊顶
3年
发明破损应实时调换
10
行道车行道
1年
发明损坏裂缝严重应调换
11
道
3年
须增加刷油漆次数
12
污水井
1年
雨前应增加次数
13
挡雨篷
1年
雨前应增加次数
14
玻璃幕墙(玻璃门)
1年
雨前应增加次数

清洁制度

1日常保洁
现代清洁光注重般业务扫更注重专业保防备建材磨损变色生锈发霉等种种保洁尺度详见清洁绿化事情手册
2消杀治理
效控制四害密度营造良事情生活情况预防全面达标原季候变革制定相应消杀事情筹划灭鼠灭蝇灭蚊灭蟑螂灭白蚁事情做 消杀范畴包罗：楼梯通道楼层办公室功效厅机房茅厕沙井化粪池垃圾箱等室外众区域值勤班室宿舍食堂 消杀具体事情求：接纳外包形式专业消杀公司月牢固时间前消杀般月四次消杀时间 绿化制度
3住宅区绿化日常养护治理治理处卖力
4住宅区绿化工程验收治理处清洁绿化部卖力
5绿化工程验收时应切合列求
（1）调养成活期三月
（2）绿化工程设计图纸资料齐全工程设计施工达尺度
6治理区域住户治理员掩护绿化参加美化区运动义务
7住宅区绿化更新改革事情治理处卖力
8未公司许严禁意占绿化
9禁绝损坏花卉树木园林品
10禁绝绿凉晒衣物停放车辆
11禁止绿开机动车草玩耍坐卧
12禁绝绿化乱扔果皮纸张杂物

财政公然制度

进步提高客户办事水准客户家理财着遵循支定收取民民原做收支公道帐目公然觉担业住户监督特制定财政公然制度：
帐目公然
1收费项目公然治理费水电费等关规定执行
2收费尺度公然物价部分批准范畴执行
3度支出容公然支出容物业治理条例规定范畴执行
二定期宣布季度宣布年度宣布：
1收费尺度常年宣布
2季度宣布次财政收支节余情况（季度初十号前宣布季度收支节余情况）
3年宣布次审计通事全年财政收支节余情况资料（注：具体时间审计月宣布）
三担审计严格执行财规律制度规定时间整理帐务动申请担帐审计审计出问题找出原弄清责实时整改直达求
四帐目宣布治理处帐务室卖力报治理处审核实施
五帐目宣布方法：
1收费尺度收费通知单业住户月宣布次特殊情况收费尺度作变动
2宣布帐目张贴财政报表方法宣传栏张贴业住户宣布
3做时担业咨询


国际化办事礼仪尺度

（）全体员礼节礼仪范例
1   仪表：
1） 事情服清洁整齐女士衬衣必须扎蝴蝶结穿西装裙露出袜口穿玄色袜子穿高领衣袖子卷起工号牌佩带左胸前（男士西装衣外口袋右角边齐女士参样位置）
2） 仪容方允许染发留奇异发型女士班化淡妆披头散发戴夸张头饰留长指甲涂色指甲油男士留长发鬓角发脚盖耳部衣领宜峙天刮胡子鼻毛禁绝漏出鼻孔
3） 注意私家卫生班前许吃带异味食品饭漱口（员工食堂做带生蒜生葱凉拌菜）
2   心情：
1） 面带微笑颜悦色亲切感面孔冷默心情呆板
2） 聚精会神注意倾听受尊重感没精采漫心
3） 坦诚客卑亢真诚感坐卧宁唯唯诺诺面带虚伪
4） 冷静稳重镇定感慌手慌脚毛毛躁躁
5） 神色坦然轻松信宽慰感双眉紧锁愁眉展
6） 带厌烦僵硬恼怒心情扭捏作态做鬼脸吐舌眨眼业受尊重感
3   仪态：
1） 站姿：柜台员工身挺直挺胸收腹眼睛视嘴微闭面带笑容双腿离开脚离开距离限8厘米双臂然垂体前交织右手放左手保持时业提供办事状态
2） 坐姿：应坐椅子23坐边双肩放松放腰部挺直胸前挺躯干颈腰腿脚正前方双膝拢双手然放桌面目光视面带笑容切坐椅子前俯仰摇腿跷脚脚跨桌子沙发扶手业面前双手抱胸前跷二郎腿半躺半坐趴事情台
3） 行态：行走应轻稳抬头挺胸收腹肩身直晃头晃脑吹口哨吃零食左顾右盼拉手搂腰搭背时注意：量右行走中间业级相遇时颔首示礼致意业级行门前时应动开门先行抢先行业级电梯时应动控制住钮先先引导业时业右侧业迎面走楼梯时动业路
4） 手姿：业指引偏时手臂伸直手指然拢手掌身稍前倾肘枢纽轴指目标时眼睛着目标分身方否目标介绍指示偏时切忌手指指点点业谈话时手势易幅度宜
5） 颔首鞠躬：业走面前时应动起立颔首问颔首时目光着业面部业离时应起立身体微微前倾（鞠躬状）敬语作
4   举止：
1） 举止端庄行动文明站坐走切合规定求
2） 业面前应禁止种种文明举动吸烟吃东西掏鼻孔剔牙齿掏耳朵饱嗝喷嚏哈欠抓头修指甲伸懒腰等然已情况应力接纳步伐掩饰回避动致歉示意
3） 应包办事中心室静高声喧哗闹吹口哨唱调做说话轻走路轻操行动轻保持事情时良气氛
4） 应保持办事台面清洁欢迎标识牌事情品外杂物烟灰盅放办事台业吸烟时礼貌出
5   根礼貌语：
1） 常礼貌词：请您谢谢起请原谅没干系没干系客气您早您见
2） 称谓语：姐先生女士太太
3） 问候语：您早午晚
4） 离语：见晚安明天见
5） 致歉语：起请原谅搅您失礼
6） 致谢语：谢谢非常谢谢
7） 应答语：明白客气没干系应该做
8） 征询语：请问您做什？请问您什事？您什事？您喜欢（需够……）？请您……
6   客办事语求：
1） 遇业面带微笑站立办事欢迎员应先开口动问招呼称谓恰问候语简朴亲切热情付熟悉业称谓业姓氏
2） 业话时宜保持1米左右距离注意礼貌语
3） 业话全神贯注心倾听眼睛着业面部（死盯着业）等着业话说完断业谈话业谈话时耐烦体现停手中事情眼着方面带笑容反响心焉左顾右盼漫心理睬没听清楚方礼貌请业重复遍
4） 业问询应圆满答复遇清楚知道事应查找关资料请示司量回复业决知道清楚作答答复问题卖力懂装懂摸棱两胡乱作答
5） 说话时特业求办事时言语中体现出乐意业办事体现出厌烦冷漠关痛痒神态应说：马（办）千万说：没见忙着？
6） 业话时遇业访应颔首示意招呼请新业稍等视见体现冷落新业时快结束谈话招呼新业时间较长应说：起您久等声响开始事情
7） 业话态度语言亲切声调然清晰柔音量适中答话迅速明确
8） 业提出某项办事求时满足时应动业讲清原业体现歉意时业解决问题发起动联系解决业感触：然问题时未解决受重视应资助
9） 原性较敏感问题态度明确说话方法婉转灵活违反公司规定维护业尊心切忌质问式猜疑式命令式顶牛式说话方法杜绝蔑视语讽刺语否认语负气语询问式请求式商量式解释式说话方法
例：l 询问式：请问………
1   请求式：请您协助………
2   商量式：………您样欠？
3   解释式：种情况关规定样………
10） 搅业请求业协助方首先体现歉意说：起搅您业资助协助（交钱登记配合事情）体现谢谢接业东西体现谢谢业谢谢时定答复请客气
（二）办事中心站立办事范例
1） 办事中心欢迎员事情求做欢迎准备事情
2） 见业进入办事中心时距离事情台3米时起身欢迎般名事情员卖力欢迎（群体）未起身事情员应专注事情微笑致意般起身欢迎序左2右2左1右1（事情务必起身欢迎）
3） 业走谁事情台前谁卖力欢迎该业动问询办事需求分工范畴办事步伐规定治理
4） 业需求事情分工应礼貌介绍卖力项事情事该事应马起立问欢迎业办事步伐规定治理
5） 办事完毕业离时卖力欢迎该业欢迎员起立鞠躬礼貌作该业走出办事中心门方坐
（三）道口岗门岗站立办事范例
1）道口岗实行16时站立办事早班中班事情办事均应树立站姿势形象
2）门岗客户班岑岭期实行站立办事 时间：730～9001130～12001345～14301730～1830
3）站立姿势分立正跨立两种身体仗支撑点道口岗姿势转换短时间30分钟次
4）道口岗事情时间遇访员时应访员距离岗4～5米时站立微笑询问相关适宜问题需登记时双手接相关证件坐迅速清晰准确登记完毕起身双手送证件致谢站立笑送方接证件送证件时间凌驾25秒登记张证件时间凌驾20秒
5）员离开时道口岗亭员应颔首微笑目送方5米止
6） 岗亭时准备应付突发事件应限定事情岗亭执行范畴
（四）维修员门办事范例
1） 维修员入客户门作业必须遵守礼节礼仪范例
2） 门铃时慢轻放三次
3） 未进门时须客户说明意出示事情证征客户意方进门
4） 进门前必须穿鞋套防弄赃客户家板
5） 作业前客户说明作业项目否收费收费尺度征业意方作业
6） 作业时旧报纸铺板废物必须放报纸
7） 作业带走废物清洁面
8） 收费时必须客户出具收
9） 作业实时完成必须客户说明情况约次门办事时间
10）作业完成客户作客户关房门方离开

种便民办事

目：利物业治理公司资源优势利润化原进行种种营（偿办事）获取
更营效益
二营原：
1包物业治理水前提实现营利润化
2正营切忌强买强卖
3侵犯业利益（含收益权属）利众场合进行营必须部分收入弥补治理费支出
4负担行业生长责物业治理企业掌握着区住户衣食住行等巨资源加公道利整行业生长着划时代孝敬
三营素：
1公司决策层认识
2必须开发利资源
3高素质
4须资投入
四营资源分类：
（）资源营
1停车场
（1）停车收益：日常停车场月租治理费收入
（2）停车场告白：停车场中位置显眼影响车辆行驶墙体告白公司招商收笔少收入
2电梯
（1） 电梯门告白电梯轿厢电梯门侧张贴干胶告白画治理费元月收取
（2） 轿箱壁挂告白通常做法电梯轿厢两侧挂两张告白板种领适合电梯治理费：住宅部电梯元月
3区园
（1）日常品展销
（2）保健品展销
（3）汽车展销
（二）业需求资源营
1衣
1）衣物干洗：知名干洗店互助30洗衣代价背工
2）保姆钟点工：家政公司互助请家政公司员区做钟点工保姆获2030家政办事代价背工
2食
1）牛奶配送：乳品公司互助联合区推出订牛奶办事
2）饮水配送桶装矿泉水配送
3住
1）衡宇租售署理
4行
1）票务公司互助代订火车飞机票
2）旅行社互助代庖海外洋旅游特色旅游
5护
1）幼护
2）老年护
3）残疾护
4）病护
6家教
1）中学日科目家教
2）音乐艺术类家教
（三） 社会资源营
1 超市
2 诊
3 幼园


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