1. 目的 建立客户投诉的接收和处理的管理程序。 2. 范围 适用于客户对检验科共建实验室的投诉处理。 3. 职责 角色 职责 检验科负责人 组织对客户投诉情况的调查、分析 客户咨询与抱怨的回复 技术员操作员 客户投诉情况的记录 质量监督员 客户投诉处理进度的跟进 4. 程序 4.1 客户投诉的处理流程 客户投诉抱怨 客户满意与否 记录客户投诉和抱怨内容 检验科处理投诉和抱怨 是 终止，记录 医务科、院领导介入调查、处理、回复客户 给客户最终的答复和解决 终止，记录 客户投诉抱怨 否 4.2 客户投诉的途径 检验科、医务科、院领导 4.3 客户投诉的处理步骤 1）如有患者对实验室工作人员进行各种投诉（例如：服务态度或结果差异解释等各种原因）时先由第一接待人向患者进行耐心解释，如果第一接待人无法解决的，可由科主任热情接待患者，并认真给予解答、处理。 2）根据患者反映的情况。作详细调查：a．仪器设备、环境条件是否在受控状态；b．检测方法选用及其操作是否正确；c．数据转化及处理是否准确；d．检测报告打印是否正确等 3）经调查，如证明本室检验结果完全正确时，再向病人做耐心解释。如果患者仍有意见，可由主任带领患者直接向院领导反映。如仍然不服，则依法办事。 4）经调查如发现本室检验确实有误，或者服务态度不好。轻者责任人向患者赔礼道歉，重者按院医疗安全相关规章制度处理。 4.4 记录 每次抱怨处理的事情，应及时登记在《客户投诉记录表》上，以备查阅。 记录的内容至少包括以下几个方面： 4.4.1 抱怨处理基本情况 ◆投诉抱怨发生的日期，病人姓名，投诉内容； ◆检验科即时处理的情况； ◆反馈处理后的客户回访情况，包括满意度评价（很满意、一般或不满意）以及不满意的原因分析 4.4.2 调查情况 ◆事件经过、原因分析 ◆整改措施、检验科主任要签字确认 4.5 持续改进 客户抱怨解决后，认真总结，分析原因，找出下一步的解决方案并落实解决方案，避免类似事件再次发生。 5. 支持文件及记录表格 5.1 PF-010-T01 客户投诉记录表 本文档由香当网(https://www.xiangdang.net)用户上传
