客户投诉受理流程
第条 客户投诉渠道:电话投诉意见簿(箱)投诉门投诉信件投诉媒体投诉级行政府部门转投诉
第二条 渠道客户投诉处理流程
1电话投诉:接客户电话投诉投诉处理岗位书面通知投诉部门处理结果进行踪投诉部门负责处理回复客户时处理结果填入报送受理部门
2意见簿(箱)留言投诉:运营部负责日营业终前查意见簿(箱)投诉容进行核实处理选择合适方式回复客户档
3客户门投诉:综合办公室指定专接建立客户投诉督办单时书面通知投诉部门投诉部门处理回复客户处理情况反馈综合办公室
4信件投诉:综合办公室受理投诉信件容投诉情况快捷方式逐级发投诉部门投诉部门处理回复客户处理情况书面逐级报告
5媒体投诉:行长室负责受理核实时媒体做出回应进行记录档
6级行转投诉:级行种形式转投诉均综合办公室受理时转发投诉部门投诉部门迅速处理回复客户处理情况逐级报告
7政府部门转投诉:首问责制接收部门受理支行移交综合办公室述相关投诉处理流程处理
第三条 处理客户投诉时限
接客户投诉回复客户(含回复转部门):般投诉(工作失误服务态度部理)三工作日完成复杂投诉(服务产品服务渠道违规操作)七十工作日完成
投诉单位接转投诉立相关负责(非事)进行沟通处理规定时限处理完投诉受理部门报告原时应客户作出说明
第四条 客户投诉回复求
投诉单位处理完客户投诉规定时限级部门回复时抄报相关部门回复容包含素:投诉事调查核实情况相关责处理意见应吸取教训整改措施客户处理结果满意程度处理时间办联系电话
第五条 客户投诉界定:客户提出涉服务态度服务质量服务产品意见建议均客户投诉受理范围
第六条 客户投诉分类:工作失误服务态度部理服务产品服务渠道违规操作金融犯罪匿名投诉
1工作失误服务态度部理等问题引起投诉投诉单位迅速调查解情况确属行责投诉单位事应动客户道歉取客户谅解事进行批评教育酌情处理客户造成济损失应关政策规定予赔偿
2服务产品服务渠道问题引起投诉产品理渠道理部门事行(部门)协助做处理工作认真倾听客户意见属权限外客户作出耐心解释积极级反映
3违规操作问题引起投诉相关部门界定违规性质做出处理意见
4金融犯罪举报受理部门时转交举报单位监察部门调查核实
5匿名投诉属善意投诉投诉单位认真查实改进工作备案留存属恶意投诉分析具体情况理节妥善处理维护行声誉
第七条 非方责投诉处理
1客户银行关规定理解客户操作出现投诉投诉单位关规定流程客户做耐心细致解释说明
2客户求超出银行权限明显违反银行规定金融政策应耐心予解释客户解拒绝原客户提出政策规定解决问题思路方法客户情绪极度抵触非常固执时约客户面解决约时间解决
3银行关规定误解记忆心理精神障碍客户投诉应通诚心耐心理节工作达化解矛盾排非合理求目
第八条 新闻媒体投诉处理
投诉单位部门应第时间行长室报告防止头联系立做工作争取新闻媒体理解支持避免发生负面报道未总行行领导意属部门机构网点擅媒体联系发表评已刊登(播出)认真查清事实真相采取定方式挽回影响省(市)级中央新闻单位投诉曝光报道苗头投诉曝光单位立行长室报告拖延
第九条 引起济纠纷投诉处理
客户投诉容涉济纠纷需通司法程序解决处理投诉部门员首先级行领导报告时行法律部门联系寻求解决方式法律部门应国家政策金融法规详细解投诉全程分析案情研究策略提出具法律保障处理办法确保行利益
第十条 客户首次投诉未满意答复次投诉处理
投诉单位应认真分析客户次投诉原组织关员投诉情况次核实处理程中进行踪属行责述第十四条规定处理属客户责关员客户进行耐心解释说服工作客户法接受级客户理部门报告级客户理部门协助解释
第十条 客户投诉提出撤诉处理
受理部门客户进行核实弄清客户动求撤诉受某种压力提出撤诉果客户动提出撤诉关投诉资料档注明客户撤诉原果查实投诉威胁等素引起投诉撤诉相关责进行严肃查处
第十二条 理客户投诉工作第责支行领导部门应指定专负责明确负责处理投诉第第二联系确保投诉处理渠道畅通
第十三条 投诉处理职分工
综合办公室负责日常电话邮件投诉受理复核记录分发踪督办档分类统计工作办法分类定期提交统计数
运营部门应履行监督职负责类客户投诉督办协调考核工作投诉处理流程投诉处理时限客户满意度进行监督检查全行系统客户投诉进行分类统计定期通报全行客户投诉处理情况时建立客户投诉回顾工作制度形成总结改进机制监督落实投诉改进情况建立考核制度负责提出客户投诉关责单位年终绩效考核意见
投诉属部门负责调查处理回复客户报告处理情况建立定期客户回访制度
支行关职部门应积极配合投诉单位客户投诉容进行分析研究提出行产品流程等改进措施方案
行长室负责处理协调新闻媒体投诉
第十四条 重投诉问题时级银监局报告取指导
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