1目
时效处理顾客投诉确保公司产品质量服务信誉赢顾客满意
2 适范围
适公司业务关系顾客投诉处理
3 职责
31 质量部:负责质量方面顾客投诉接收调查回复顾客投诉纠正预防措施效果确认
32 营销部:负责非质量方面顾客投诉接收调查回复顾客投诉纠正预防措施效果确认
33 相关责单位负责顾客投诉原分析纠正预防措施拟定执行
4 工作程序
41 顾客投诉接收
顾客投诉信函传真邮件拜访相关员携带方式顾客退货产品邮寄快递空运相关员携带方式达公司时质量部营销部接受统汇总登记
42 顾客投诉调查分析
质量部营销部导召集相关部门根顾客投诉容进行调查分析顾客退货产品进行试验分析调查分析结果判定责属
43 顾客投诉责判定
程 序 文 件
版
B
修订状态
0
章节容
第十八章 客户投诉处理控制程序
页 码
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431调查分析顾客抱怨顾客身造成责质量部营销部根调查分析结果直接记录回复说明
432 调查分析顾客抱怨公司部造成质量部营销部通知相关责单位
44 顾客投诉纠正预防措施
411相关责单位根顾客投诉原拟定纠正预防措施防止类似事件次发生
45 纠正预防措施改善计划核准回复:
451质量部营销部根相关责单位拟定纠正预防措施进行汇整部门审查核准质量部市场部传真邮件方式回复顾客
452质量部市场部收顾客投诉必须两工作日回复顾客围堵措施采取行动纠正预防措施回复须十工作日完成调查分析原导致回复时间延误者质量部市场部必须事先顾客联络征顾客意
453 顾客求时顾客抱怨回复应顾客规定表单沟通
46纠正预防措施改善计划执行效果确认:
461 相关责单位根审查核准纠正预防措施执行改善计划质量部营销部根执行状况作效果追踪确认
462 确认效达预期目质量部营销部效统计数提供技术科相关责单位求修订重新制订相关标准
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第十八章 客户投诉处理控制程序
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463 确认效质量部营销部求相关责单位重新进行原分析重新拟定纠正预防措施直效处理解决
47 标准化
471 技术部相关责单位根质量部营销部提供效统计数修改重新制订相关标准审查核准文件控制程序进行发行回收等作业销毁旧版文件
472 相关责单位根新标准进行作业必时质量部营销部根需作定期检查
48顾客投诉顾客退货处理情况质量部营销部汇总理评审会议提交评审
5 记录
顾客抱怨关质量记录存档理质量部营销部记录控制程序进行作业
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