措举断提升12345市民服务热线工单处置质效
市12345政务服务便民热线关注民生服务群众关注发展服务企业关注民意服务决策工作原充分发挥民意直通车发展助推器作风监测仪决策信息源作群众提供站式服务全力造民群众联系委政府便捷畅通信渠道架起政府群众连心桥进步加强创新社会理努力造流政务服务综合台现结合镇实际提升XXXX镇政务服务热线工单处置质效做简探讨
乡镇基情况
XXX镇位XXX口XXX燃气道等基础设施线路穿镇困难户征户较矛盾相集中日常工作务繁重社会理面诸问题
二镇12345热线工单办理情况
1整体情况镇行政规模口基数兄弟乡镇相整体工单属数量较少截目前镇接级转政府服务热线工单XX件中满意工单XX件升级工单XX件督办工单XX件相年期XX条工单增长XX％满意工单XX件增长XX％升级工单XX件督办工单XX件工单诉求类型分布交通出行城乡建设环境卫生生活救济等领域占总量60％
2成立专班情况镇科室包村组村委会高度重视热线办理工作热线工单办理作重民生工程抓落实成立镇12345政务服务热线办理专班办公室设XX时设立接访厅村群服务中心做群众推广宣传规范畅通群众诉求渠道积极引导群众通规范渠道反映问题
3受理工单流程情况保证工单回复时准确12345热线工单负责志接单à领导阅示à分领导阅处à业务科室包村组核实à承办写书面回复à科室负责包村组组长初审à分领导复审à重工单报领导审签à网回复流程办理时镇群众合理诉求时办理解决缠访闹访等系列合理诉求问题讲求方法理情绪耐心解释疏导通工作会议专题会议约谈会议重批示等方式力引导督促热线办理工作效推进项基础保障断加强辖区直保持谐稳定态势百姓安居乐业幸福感断提升
三镇12345热线工单面困难问题
（）工单办理责压实工作统筹角度镇热线办工作员然接单快领导阅示工单派发效率迅速没真正高质量办结12345热线工单作持续优化营商环境切实维护群众利益出发点落脚点没真正群众否满意作衡量政务服务热线工作根标准承办科室承办包村组工作进行指导协调督促检查力度够责压够实定程度影响全镇热线工作整体质效
（二）工单诉求涉面广工单涉交通出行城乡建设环境卫生生活救济等民生领域属理原工单派镇核实部分工单属镇职范围村民咨询煤改燃补贴发放时间问题核实该补贴XXXX区级部门统拨付镇级关部门协调沟通督办工单需限时办理镇员难应付甚工单浅显解情况仓促回复XXXXX等
（三）认识方面问题承办科室热线工作积极性高高效解决村民诉求问题工单处理效率较低耗时长承办科室诉求工单需进行二次延期区网格中心次催促处理办结负责回复工单志纠结群众反映问题事找事鸡毛蒜皮事者麻烦事烦躁情绪工作思路开群众交流方面针尖麦芒现象方法技巧欠缺工作耐性够XXXXX工单时候总掐着时间点回复催回回复包村XXXX问题时超时2天尚未回复
二承办科室接单时回复没根解决村民提出问题台进行回复具体办理情况时简单导致村民答复情况满意XXXXX回答简单没考虑普通村民否独理解XXXX含义没解释什数显示耕类似样简短回复导致村民理解满意三诉求办理环节科室停留书面台回复问题处置够深入导致类问题次受理次转办事联系情况意回复办理流程告知诉求办理结果等情况时发生导致诉求退办率高满意率低
（三）合理诉求较群众反映问题乏存合情理法纪政策甚反复投诉十余次XXXX问题核实XXXXX理解支持然次反映目前止办理20余次区网格中心意工单办理终结二干部面做工作回访诉求认账村民投诉XXXX问题求工单类型设置营商环境类督办工单反复投诉限时回复核实单位负责已工作员批评教育亲村民沟通村民理解原谅XXXX三镇村反复调解办理村民理解满意XXXX四邻居间存矛盾存心报复XXXX五明显属法律范畴问题坚持走诉讼渠道等等XXXX五种类型单位出现合理诉求导致工单数量激增中增加便满意升级工单规定退单处理导致单位工作量增加浪费政府资源基层负担增加
（四）满意工单已完结工单没办结机制XXXX问题等均达20次长期重复工单申请办结导致总循环办理浪费单位承办科室日常精力
四镇12345热线工单办理工作步思考
（）断压实工作责深入落实2023年XXXX镇12345政务服务便民热线培训求深刻认识做热线运行工作重意义深刻反思政治站位思想认识服务群众等方面存短板足定期承办科室召开工单处理培训会热线工单办理工作中出现问题困难进行研究解决进步增强承办服务意识敏感意识聚焦办理群众求助咨询意见建议投诉等事项全力做热线工单接办工作确保群众诉求事事回音件件落实
（二）提高员业务水切实加强科室台联络员教育培训工作重点加强普遍性诉求研究分析断提高回复工单效率时高效办理群众诉求确保三率（接单率回复率满意率）稳步提升工单回复容翔实准确容易理解时强化综治办工作员精准派单力没明确权责工单提前通电话进行沟通避免派错单导致退单情况发生确保群众诉求第时间派转承办科室包村组确保群众反映问题合理诉求规定时限效处置办理
（三）提高工单处置质效收工单第时间村民取联系解核实具体情况杜绝出现核实具体情况直接回复工单现象政策范围诉求时解决动处理程结果接做续回访工作量化解客户疑虑针答复满意工单次诉求联系深入沟通解反映真正诉求重复工单次满意工单XXXX工作员时XXXX心联系解决客观素影响工单理诉求工单群众做政策法规关文件解释工作争取村民理解积极解决群众关心直接现实问题切实通服务群众公里
（四）强化问题整改落实日起12月2日镇12345热线台未解决事项逐进行梳理列出清单针工单反映问题明确责科室完成时限接受区网格中心监督时承办科室采取台督办电话督办书面督办会议督办约谈督办等方式推动整改落实相关督办结果时通报承办科室分领导
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市12345政务服务便民热线关注民生服务群众关注发展服务企业关注民意服务决策工作原充分发挥民意直通车发展助推器作风监测仪决策信息源作群众提供站式服务全力造民群众联系委政府便捷畅通信渠道架起政府群众连心桥进步加强创新社会理努力造流政务服务综合台现结合镇实际提升XXXX镇政务服务热线工单处置质效做简探讨
乡镇基情况
XXX镇位XXX口XXX燃气道等基础设施线路穿镇困难户征户较矛盾相集中日常工作务繁重社会理面诸问题
二镇12345热线工单办理情况
1整体情况镇行政规模口基数兄弟乡镇相整体工单属数量较少截目前镇接级转政府服务热线工单XX件中满意工单XX件升级工单XX件督办工单XX件相年期XX条工单增长XX％满意工单XX件增长XX％升级工单XX件督办工单XX件工单诉求类型分布交通出行城乡建设环境卫生生活救济等领域占总量60％
2成立专班情况镇科室包村组村委会高度重视热线办理工作热线工单办理作重民生工程抓落实成立镇12345政务服务热线办理专班办公室设XX时设立接访厅村群服务中心做群众推广宣传规范畅通群众诉求渠道积极引导群众通规范渠道反映问题
3受理工单流程情况保证工单回复时准确12345热线工单负责志接单à领导阅示à分领导阅处à业务科室包村组核实à承办写书面回复à科室负责包村组组长初审à分领导复审à重工单报领导审签à网回复流程办理时镇群众合理诉求时办理解决缠访闹访等系列合理诉求问题讲求方法理情绪耐心解释疏导通工作会议专题会议约谈会议重批示等方式力引导督促热线办理工作效推进项基础保障断加强辖区直保持谐稳定态势百姓安居乐业幸福感断提升
三镇12345热线工单面困难问题
（）工单办理责压实工作统筹角度镇热线办工作员然接单快领导阅示工单派发效率迅速没真正高质量办结12345热线工单作持续优化营商环境切实维护群众利益出发点落脚点没真正群众否满意作衡量政务服务热线工作根标准承办科室承办包村组工作进行指导协调督促检查力度够责压够实定程度影响全镇热线工作整体质效
（二）工单诉求涉面广工单涉交通出行城乡建设环境卫生生活救济等民生领域属理原工单派镇核实部分工单属镇职范围村民咨询煤改燃补贴发放时间问题核实该补贴XXXX区级部门统拨付镇级关部门协调沟通督办工单需限时办理镇员难应付甚工单浅显解情况仓促回复XXXXX等
（三）认识方面问题承办科室热线工作积极性高高效解决村民诉求问题工单处理效率较低耗时长承办科室诉求工单需进行二次延期区网格中心次催促处理办结负责回复工单志纠结群众反映问题事找事鸡毛蒜皮事者麻烦事烦躁情绪工作思路开群众交流方面针尖麦芒现象方法技巧欠缺工作耐性够XXXXX工单时候总掐着时间点回复催回回复包村XXXX问题时超时2天尚未回复
二承办科室接单时回复没根解决村民提出问题台进行回复具体办理情况时简单导致村民答复情况满意XXXXX回答简单没考虑普通村民否独理解XXXX含义没解释什数显示耕类似样简短回复导致村民理解满意三诉求办理环节科室停留书面台回复问题处置够深入导致类问题次受理次转办事联系情况意回复办理流程告知诉求办理结果等情况时发生导致诉求退办率高满意率低
（三）合理诉求较群众反映问题乏存合情理法纪政策甚反复投诉十余次XXXX问题核实XXXXX理解支持然次反映目前止办理20余次区网格中心意工单办理终结二干部面做工作回访诉求认账村民投诉XXXX问题求工单类型设置营商环境类督办工单反复投诉限时回复核实单位负责已工作员批评教育亲村民沟通村民理解原谅XXXX三镇村反复调解办理村民理解满意XXXX四邻居间存矛盾存心报复XXXX五明显属法律范畴问题坚持走诉讼渠道等等XXXX五种类型单位出现合理诉求导致工单数量激增中增加便满意升级工单规定退单处理导致单位工作量增加浪费政府资源基层负担增加
（四）满意工单已完结工单没办结机制XXXX问题等均达20次长期重复工单申请办结导致总循环办理浪费单位承办科室日常精力
四镇12345热线工单办理工作步思考
（）断压实工作责深入落实2023年XXXX镇12345政务服务便民热线培训求深刻认识做热线运行工作重意义深刻反思政治站位思想认识服务群众等方面存短板足定期承办科室召开工单处理培训会热线工单办理工作中出现问题困难进行研究解决进步增强承办服务意识敏感意识聚焦办理群众求助咨询意见建议投诉等事项全力做热线工单接办工作确保群众诉求事事回音件件落实
（二）提高员业务水切实加强科室台联络员教育培训工作重点加强普遍性诉求研究分析断提高回复工单效率时高效办理群众诉求确保三率（接单率回复率满意率）稳步提升工单回复容翔实准确容易理解时强化综治办工作员精准派单力没明确权责工单提前通电话进行沟通避免派错单导致退单情况发生确保群众诉求第时间派转承办科室包村组确保群众反映问题合理诉求规定时限效处置办理
（三）提高工单处置质效收工单第时间村民取联系解核实具体情况杜绝出现核实具体情况直接回复工单现象政策范围诉求时解决动处理程结果接做续回访工作量化解客户疑虑针答复满意工单次诉求联系深入沟通解反映真正诉求重复工单次满意工单XXXX工作员时XXXX心联系解决客观素影响工单理诉求工单群众做政策法规关文件解释工作争取村民理解积极解决群众关心直接现实问题切实通服务群众公里
（四）强化问题整改落实日起12月2日镇12345热线台未解决事项逐进行梳理列出清单针工单反映问题明确责科室完成时限接受区网格中心监督时承办科室采取台督办电话督办书面督办会议督办约谈督办等方式推动整改落实相关督办结果时通报承办科室分领导
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