全市12345市民服务热线工作推进会议发言
位领导志：
2022年市12345政务服务便民热线（简称12345热线）全年受理群众电362万通非电话渠道诉求14089件群众满意率约99％**市政府办争2022年度全省网民留言办理工作成绩突出单位荣誉份年终成绩单满载着群众12345热线工作认年里12345热线市委市政府坚强领导认真践行民中心发展思想深入推动呼应改革力推进政企通专席建设身造成便捷高效规范智慧政务服务总客服断增强企业群众获感幸福感安全感时擦亮市政务服务名片
号外网通办造便民总客服
消费维权热线12315物价举报电话12358医疗保障服务热线12393……政务服务便民热线号码难接通群众办事头找热线服务资源分散长期存群众烦心事已着12345热线优化迎刃解2021年根国务院省政府优化方政务服务便民热线工作求市110119120122等紧急热线外政务服务热线12345热线2021年12月10日起12345市长热线正式更名12345政务服务便民热线2022年12345热线继续探索完善运行机制推动热线服务优化升级全市38条政务服务热线国家省市三级政务热线全量全省较早实现12345热线台12315消费维权热线台系统互联互通促进热线接更快分更准办更实实现12345热线全方位响应造市号外政务服务便民总客服
围绕政务服务网通办社会治理网统政府运行网协数资源网享四网整体融合发展目标12345热线持续推进放服改革实现站式服务12345热线台纳入全市新型智慧城市建设优化提质工作体系逐步实现12345热线台市委政法委市城执法局等10部门业务系统互联互通拓宽网受理渠道融合民网方领导留言省长信箱红网问政湖南等6网民留言台全省较早实现12345热线台政协云台互联互通建立代表民情通达专线政协微建议办理机制高效高质办理代表政协委员诉求健全热线＋网格微信群办理模式托全市政务服务台益办事App建立12345热线网受理通道类民生诉求汇总12345热线统受理入口标准服务流程12345热线诉求受理办理总客服作断凸显
二键直达专责接听架通政企连心桥
12345热线帮助妥善解决****建筑工业限责公司门口道路改造引发通行困难问题成功化解**县**高速项目部村民钓鱼影响水施工问题时开通**县**路乐家药房医保刷卡业务……家企业解决惠企政策企业贷款办证登记保险缴纳等方面诉求难题2022年8月1日12345热线政企通专席正式开通年末成功受理企业诉求620件予积极效处理企业群体中引发强烈反响
延伸受理涉营商环境类投诉举报覆盖面提升政府接访应诉质效12345热线市优化营商环境办公室市工业信息化局等涉企相关部门建立政企通专席工作协调联动处置机制专责接听集中处办企业群体诉求实现企业线服务政策信息精准推送快速直达
专席托强政策知识专家库举报受理台企业市民诉求分置处理进步减少调度转派等中间环节时间政企通专席成服务企业直通车步建立完善营商环境投诉举报台账制交办制销号制7×24时全天候受理企业关营商环境方面诉求求助拨通12345热线2进入政企通专线般性咨询问题政策知识库政策专员建立三方通话刻完成解答较复杂问题须部门处置踪事项通派单步转口部门办理般性问题求1工作日签收办结疑难问题7工作日销号限度压缩营商环境投诉举报办理期限时制定12345热线政企通专席理办法进步完善企业诉求受理交办反馈审核回访办结等流程建立健全督查督办考核问责等工作机制100％受理100％工回访市优化办100％踪审核实现企业诉求快转快办踪督办条龙服务
三呼应高位推进做民生助推器
**高新区***路焚烧垃圾**高新区委会执法队员接诉办处置位**区**路**路红绿灯障市公安局交警支队接诉办维护更换**区***附处水爆裂**市水限公司接诉办时修复……高质量接诉办背12345热线民呼应生动实践
12345热线健全呼应制度机制进步完善接诉办分类分级响应机制设置13工作日两档处置时限做时响应快速办结建立工单直派乡镇快速交办制度精简转办层级群众反映权限明晰事项工单流转前市县乡三级层层转派压缩市级直派乡镇（街道）基层线确保群众诉求迅速响应设置漏话回拨专席高峰期未接通电话进行回拨建立标记踪制度实行清零行
动承诺解决期限满意工单进行标记定期踪督办月集中清理继续实行市直单位负责接听12345热线制度切实群众排忧解难12345热线全面接诉分类处置精准派单高效办理等全流程更加规范
面群众集中反映问题12345热线充分发挥数参谋辅政作利群众反映问题数加强社情民意分析研判梳理事件办理中堵点难点盲点形成热点事件分析工作建议专报调研报告形式定期报市委市政府领导批示市委市政府办群众实事提供重决策参考全年形成12345热线通报15期周报46期专报4期结合疫情防控抗旱减灾创文巩卫等重点工作建立热线信息通报机制相关部门谋划改进工作提供民意参考真正改善民生发挥助推器作
汇报请位领导志指正
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位领导志：
2022年市12345政务服务便民热线（简称12345热线）全年受理群众电362万通非电话渠道诉求14089件群众满意率约99％**市政府办争2022年度全省网民留言办理工作成绩突出单位荣誉份年终成绩单满载着群众12345热线工作认年里12345热线市委市政府坚强领导认真践行民中心发展思想深入推动呼应改革力推进政企通专席建设身造成便捷高效规范智慧政务服务总客服断增强企业群众获感幸福感安全感时擦亮市政务服务名片
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围绕政务服务网通办社会治理网统政府运行网协数资源网享四网整体融合发展目标12345热线持续推进放服改革实现站式服务12345热线台纳入全市新型智慧城市建设优化提质工作体系逐步实现12345热线台市委政法委市城执法局等10部门业务系统互联互通拓宽网受理渠道融合民网方领导留言省长信箱红网问政湖南等6网民留言台全省较早实现12345热线台政协云台互联互通建立代表民情通达专线政协微建议办理机制高效高质办理代表政协委员诉求健全热线＋网格微信群办理模式托全市政务服务台益办事App建立12345热线网受理通道类民生诉求汇总12345热线统受理入口标准服务流程12345热线诉求受理办理总客服作断凸显
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延伸受理涉营商环境类投诉举报覆盖面提升政府接访应诉质效12345热线市优化营商环境办公室市工业信息化局等涉企相关部门建立政企通专席工作协调联动处置机制专责接听集中处办企业群体诉求实现企业线服务政策信息精准推送快速直达
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三呼应高位推进做民生助推器
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12345热线健全呼应制度机制进步完善接诉办分类分级响应机制设置13工作日两档处置时限做时响应快速办结建立工单直派乡镇快速交办制度精简转办层级群众反映权限明晰事项工单流转前市县乡三级层层转派压缩市级直派乡镇（街道）基层线确保群众诉求迅速响应设置漏话回拨专席高峰期未接通电话进行回拨建立标记踪制度实行清零行
动承诺解决期限满意工单进行标记定期踪督办月集中清理继续实行市直单位负责接听12345热线制度切实群众排忧解难12345热线全面接诉分类处置精准派单高效办理等全流程更加规范
面群众集中反映问题12345热线充分发挥数参谋辅政作利群众反映问题数加强社情民意分析研判梳理事件办理中堵点难点盲点形成热点事件分析工作建议专报调研报告形式定期报市委市政府领导批示市委市政府办群众实事提供重决策参考全年形成12345热线通报15期周报46期专报4期结合疫情防控抗旱减灾创文巩卫等重点工作建立热线信息通报机制相关部门谋划改进工作提供民意参考真正改善民生发挥助推器作
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