企 業 內 訓 纲
業務經理專業 KnowHow Plus 業務理規程
第條〔目〕
辦法針對業務員業績力做定期考核做為業務員昇遷調薪工作調整教育訓練評定基準提昇業務員工作意願力促進公司經營效率提昇
第二條〔期間〕
考績年月七月進行二月次考績期間為六個月
第三條〔對象〕
公司全體業務員須接受考核惟進公司未滿六個月者列入考核對象
第四條〔考績與昇遷〕
昇遷考核原則過二年考績加總評定半年考績佔35％餘30％20％15％次類推
第五條〔考核者責〕
1 考核者須公正無私
2 先入觀直覺印象考核
第六條〔考核〕
業務員須先行考核將考核結果交與直屬長官
第七條〔考核者與考核者〕
考核
次考核
二次考核
考核者
業務代表
業務經理
業務副總
業務經理
業務副總
總經理
1 經理參考業務代表考核結果進行次考核須將考核結果告予業務代表並將考核結果交業務副總業務副總調整整體均衡局部進行二次考核
2 業務副總參考業務經理考核結果進行次考核須將考核結果告予業務經理並將考核結果交總經理
3 總經理調整整體均衡局部進行二次考核
第八條〔考核表〕
1 業務代表考核表
1 業務經理考核表
第九條〔考評等級〕
職稱分類將考評點數順序排列考評等級表評定
名次順序
前20
21 50
51 90
91 100
等級
優
甲
乙
丙
第十條 業務員考勤獎金公司事規章
第十條 辦法未盡事宜疑義業務副總會事說明
第十二條 辦法○年○月起實施
訓練經理七個基盤工作
基盤１ 找出達成訓練績效衡點
教育與訓練您必須瞭解二者差別點為訓練部門工作績效直接關連
們從接受教育跨入社會進入企業學校學知識夠立刻說限例位學生產理學生學許工廠生產理方面知識進入工廠工作時立刻面對許生產理方面電腦軟體從未接觸過生產流程動化設備這時第項工作接受這生產軟體流程訓練學會後力進行職務工作
· 訓練直接提昇業務遂行力
訓練提昇某項工作熟練度技巧提昇特定職務遂行力企業內個業務遂行力提昇這種成果然會反映公司績效
們說「企業訓練」短期針對某種特定業務遂行力做教導工作半經過反複練習增進執行力例字速度訓練角色扮演推銷技巧訓練等
· 教育偏通性知識理解力
「教育」什麼呢？教育項長期範圍較針對廣泛知識傳播工作半偏知識理解例們受過學校教育
教育與訓練觀念差異參考圖 (1)
圖 (1)
· 創造力判斷力戰略思考力透過力開發提昇
企業內專業性領域經訓練提昇力容易理解企業經營許重力無法經反複訓練提昇例創造力判斷力先見力戰略思考力……等訓練經理必須透過特殊課設計開發們力們稱為力開發〔development〕例理者力開發經營者力開發
具體言企業分成三個階層階層業務遂行時強調力圖 (2) 示
圖 (2)
訓練經理進行企業力素質提昇時須認清工作進行二個方：
1 訓練
透過反複練習提昇業務遂行力
2 力開發
透過察覺經驗交流啟發提昇力〔判斷力先見力戰略思考力……等〕進提昇業務遂行力
企業戰略力假设無業務執行力無法產生高績效反執行力卻缺乏優越戰略力樣無法產生績效訓練經理必須限訓練預算內明確指出職位需訓練需訓練認清訓練與教育找出產生績效衡點
基盤３ 認清訓練需求改變行為三個方
訓練目行動非知識您藉訓練改變員工行動累積部屬知識表現著原先行動
· 改變行為三方方
訓練目讓員工行為更接們期目標例讓員工字技巧從分鐘30字提昇分鐘50字讓員工從工作時先考慮方便提昇先考慮客戶〔後手〕滿意讓員工從消極應付工作積極工作做盡善盡美這改變訓練目
行為舉止受素影響會改變呢？行為受知識技巧態度三個素影響 圖 (4)
知識：商品知識環境瞭解知識對瞭解知識項情報資訊
技巧：電腦操作技巧程式撰寫技巧商品企劃技巧工具技巧……等
態度：積極消極動動蔼粗野親切傲慢意願無意願……
您透過訓練改變您員工必須從知識技巧態度三個方著手時您分辨出次訓練重點知識呢？還態度？技巧？抑三者
找出訓練需求培育員工第步例培育某位員工行銷方面力訓練需求具般行銷知識呢？還具學行銷教授知識呢？讓機會實際參與新產品導入市場項工作程序？
您必須區分需求與慾差異訓練無法滿足員工對知識技巧追求慾麼找出員工訓練需求呢？
· 訓練需求
圖( 51) 說明什麼訓練需求
圖 (51)
具體言訓練需求來：
1 培養對應未來環境變化需具備力達成組織未來策略目標
事物機器業界數位化電腦化方發展業界維修員必須提昇電腦通訊方面力
2 業務遂行力
維持員工履行目前職務需具備力
3 新業務導入
訓練員工執行新業務需具備力
4 合理化活動
配合企業推展項改革活動
5 員工識建立
透過訓練建立員工識例經營理念價值觀透過「全面品質提昇」訓練課程建立品質優先企業識
6 企業核心競爭力增進
教育訓練成為企業增進核心力個手段
您對什麼「訓練需求」正確認識著手規劃整理企業訓練需求您對「改變行為三個方」正確認識會重視課程設計達課程訓練效果
基盤７ 瞭解教育訓練無法著力〔COVER〕處
許公司經營者初對教育訓練抱著高度熱情與期久出現截然態度原教育訓練無法達們期目標經營企業終究講求「投入」與「產出」效企業資源終究長久耗成效方
為什麼會發生述情況呢？原們對教育訓練發揮成效沒清楚正確認識例經營者期透過業務代表推銷訓練提昇業績該公司影響業績真正關鍵點許產品品質穩定聲名已流傳外者經營者希透過教育訓練提高識激勵士氣影響士氣原許該公司獎金制度極問題這例子足告訴們當企業發生問題時您說：「開個課提昇們士氣」「開個課讓們正確觀念」「開個課讓們知道麼做」……確教育訓練幾對解決企業內問題幫助們更應該認清個事實提昇企業員工績效〔performance〕方法絕教育訓練
組織內工作影響個績效素絕單純少三方面素會影響個終績效
第個方較偏重個方面考量例您工作內容？否設備工具配合完成工作？個對目前工作否意願高？否態度積極？否具備充分知識情報力完成工作？……等這原會影響工作績效
第二個方偏重於工作崗位方面考量例工作分配責否明確？工作前後手否配合密切？領導力否優越？工作崗位規範？……等於您組織內工作您工作前手後手然會影響您績效
第三個方考量組織整體處環境例組織架構否妥當？企業策略否效？企業否擁優勢核心競爭力？否企業文化？企業處環境否充滿機會……等這整體內外環境會直接間接影響個工作績效
面這三個方對個工作績效影響讓們清楚理解個工作績效提昇配套組合〔mixes〕您無法期單憑教育訓練這項效提昇個工作績效
處們個結論教育訓練諸提昇個工作績效方法您規劃教育訓練課程前請先考慮：更途徑提昇績效解決問題？需配套措施輔助更發揮教育訓練成效？
接來們將提出六種影響員工績效配套措施供您參考
1 檢討公司薪資報酬系統
薪資津貼獎金紅利……等會影響個工作績效
2 檢討關影響工作身相關素
工具設備工作充實化〔job enrichment〕升遷職稱〔title〕領導力……等
3 建立回饋系統〔feedback system〕
客戶問卷調查建立壁理指導〔coaching〕……等回饋方式提昇績效
4 檢討選制度
例招募新內部調動員時選適當放適當位置立解決許工作績效問題
5 組織造〔organization redesign〕
透過組織造改變工作內容改變報告系統重新定義工作職責改變工作流程改善資訊分享……等提昇個績效
6 更改標準規範
更改企業標準規範守則工作內容……等改變員工工作品質
7 績效考核
績效考核方式會影響員工工作績效
您瞭解這影響績效措施後規劃教育訓練工作相信您將更集中焦點發揮教育訓練真正達成效果
〔摘企業教育訓練體系設計指引〞〕
為什麼教育訓練體系
果您將進行項訓練課程當做個流程〔process〕來麼個訓練課程生產作業部份流程關連性密切課程QC基礎課程品質理現場標準化生產作業個子系統〔subsystem〕
整個生產體系諸流程子系統構成設計體系目確保終產品品質〔quality〕钱〔cost〕期限〔delivery〕達成企業期生產目標
樣教育訓練體系協助企業達成期訓練目標透過教育訓練體系規劃與執行從三個方協助達成企業力素質提昇目標
· 方１ 致性
透過教育訓練體系規劃促成企業教育訓練投入與企業經營理念戰略方致說教育訓練成為達成企業戰略個子系統〔subsystem〕例企業戰略透過扁化組織手段達成更迅速回應客戶需求解決客戶問題組織扁化實質意義授與員工更權力讓們面對客戶時決定更事情教育訓練體系配合這項戰略做法建構訓練體系課程時涵蓋訓練員工正確回應客戶知識技巧企業規劃訓練體系確保企業戰略致性
· 方２ 重點化
教育訓練耗時耗錢工作假设們個訓練慾企業訓練需求優先順序理清麼企業投入教育訓練資源產生績效必將處失控狀態造成訓練資源浪費必然
為什麼教育訓練體系確保訓練資源目標重點投入限企業資源發揮較效呢？為建構教育訓練體系著面重點方：
· 配合企業方針策略重點目標
· 發展企業核心力〔core competence〕
· 提昇企業競爭優勢〔competitive advantage〕
· 改善員工績效
例們從部門績效理員工個績效考核找出訓練需求後們整合教育訓練體系內重點化將資源投入價值高活動相對創造較高訓練績效
· 方３ 持續性
體系建立後企業年進行修正與調整教育訓練循體系持續進行員工明確知道個階段需接受什麼類別訓練唯持續性塑造出「企業文化」「價值觀」「全面識」達成全員level up目標
例體系內課程通性階層別理QC七手法……等這課程持續企業內舉行促整個企業縱面〔階層〕橫面〔功部門〕產生識
規劃與執行教育訓練體系手順
您參考十個步驟規劃您教育訓練體系：
STEP 1 成立個規劃教育訓練體制Team
STEP 2 確立教育訓練方針
STEP 3 收集企業教育訓練需求
STEP 4 設計教育訓練體系
STEP 5 決定課程重點
STEP 6 設計訓練課程表
STEP 7 規劃整體教育訓練計畫
STEP 8 訓練效果評估規劃
STEP 9 提出教育訓練報告書
STEP 10 修訂教育訓練體系
〔摘高階VIP經營訓練指引〞〕
過原則原理無法勝變幻無窮刻未來新環境需新想法新行動
──亞伯拉漢‧林肯──
１ 成為顆光辉輟巨星
您業務創輝煌記錄您技術突破現限制您財務理帶給公司重利益您日夠榮耀晉昇於眾祈盼經營層活躍於生舞台徜徉於眾崇敬眼神裏們為您成感驕傲並熱切期盼您樣您工作崗位贏勝利們衷祝福您成為位成功經營者
當然您睿智必定警惕過成功信條並保證您贏明日卓越個理者並定成為個成功經營者理者關心流程〔事情做對〕經營者關心客戶滿意度〔做對事情〕做正確事勝過正確方法事情做〔do right thing better than do thing right〕
麼什麼做正確事呢？做正確事第個條件什麼呢？個成功將領會勤練射擊準確度個名廚豈會將配菜調味工作交給助手經營個企業您確實知道個經營者重點工作與務嗎？明確掌握經營者重點工作與務您邁成功第步
２ 捫心省──您經營者？還理者？
企業活動組織部門分擔 ( 圖11 )內容重點相簡單說經營者負責公司全盤理般公司經營層包括董事長總經理副總經理事業部負責等職稱理者構成事業活動中部門階層擔當者例產銷發財等部門業務級擔當者
· 理者務
理者說經營者身們來協助經營者維持公司部門業務進行達成公司未來發展目標理者工作分為三類：
1 輔佐業務
輔佐業務答复司諮詢提出意見為做輔佐業務對部門角色專業內容充分理解外需瞭解：
a 經營者經營理念方針經營課題
b 經營者對部門期
c 企業環境變化對經營影響
2 理業務
理業務理者工作發揮１＋１＞２貢獻擔負業務內容效率完成
3 實施業務
部屬沒力完成工作無法授權工作經營者求工作例重客戶拜訪
· 經營者務
「描繪企業願景〔vision〕揭櫫經營理念並極勇氣熱誠將機會轉換成事業化構想帶動全員實現確保企業永續生存」經營者成為經營者重務
身為經營者請您檢視您時間假设您心力花這裏時間低於百分八十麼您務必調整您時間位領航者沒餘時間花輪機
進步剖析身為經營者工作少包含五個重點：
1 描繪出公司願景〔vision〕
2 揭櫫全員深信價值經營理念
3 將機會事業化
4 帶動創新風險評估
5 領導全員逐步實現企業願景
願景經營理念與確保企業永續生存經營者責無旁貸工作們將詳細說明
· 願景〔VISION〕
日電氣直電信為事業基盤隨著電信事業發展海外通訊技術成為必然早年日電氣 micro wave通信衛星通信技術執傲技術於通信技術 filier 設計必須運量數據計算促日電氣開始步入電腦開發工作從1959年推出NEAC－22031965年NEAC－2200系列日電氣躍昇為國產電腦 top 廠商1970年日電氣獨佔鰲頭電腦事業夠提供ＩＢＭ相容性專業電腦廠商富士通日立相繼取代淪為第三位廠商
直1974年日電氣終於突破困難回原點利通訊優勢並從Honeywell取型電腦技術利網路分散處理方發展當年發表Computer Network Architecture DINAＩＢＭ發表 SNA〔 System Network Architecture 〕分散處理系統僅慢個星期並實際供應客戶ＩＢＭ快年
日電氣林會長銳利眼光透視出將來結合通訊與電腦技術必將成為個抗拒趨勢毅然定決心投入結合二者技術 IC 開發工作林會長國際電氣通訊會揭櫫 C&C 〔Computer and Communication〕 願景簡單清楚明確表達出日電氣未來姿態企圖心將日電氣帶個活力充分潛力無窮新領域
C&C具體觀念圖 (12)
範例
日山力
生活文化產業
西武流通集體
市民產業
花王石鹼
清潔國民為榮
佳
優良企業構想
拍立
立顯
蘋果電腦
提昇個計算力
XEROX
The document company
IBM
IBM means service
3M
Make a little sell a litter make a little more
TI
Develop make and sell
SEARS
Quality at a good price
願景〔vision〕描繪出企業將來姿態引導企業資源投入方個願景達面三個利益：
1 指出企業生存領域〔domain〕
2 指出企業五年十年後應該成為什麼樣企業
3 促企業全員產生體感並對未來前程達成識
沒願景則無戰略言 〔 圖13〕存事業新事業為達成企業願景反過來說企業願景新事業誕生
願景〔vision〕企業力實現夢想全體員工夢想果個企業失夢想這個企業會變成什麼樣呢？
· 沒夢想會理想
· 沒理想然會變信念
· 沒信念絕會計畫
· 沒計畫會想實行
· 實行成果
· 沒成果這個會喜悅
· 經營理念
經營理念麼產生呢？前面們提過企業確保永續經營滿足客戶員工股東供應商代理商需求圖〔14〕示
經營者事業長期經驗歷練逐漸體會出秉持某價值觀信念做為面對這關係處理準則讓企業獲利益從這價值觀信念淬煉出個具價值想法形成企業經營理念
經營理念企業深信引為傲價值例中國信託「正派經營」全體員工高守則企業決策抵觸這個原則時位員工隨時問日常工作著正派理念正派經營說給客戶聽讓全體員工反身問
ＩＢＭ經營重視服務〔IBM means service〕強調ＩＢＭ銷售並機器機器功ＩＢＭ存價值客戶解決問題於事業定義客戶解決問題個客戶問題樣個成員「獨立思考」「力提昇」ＩＢＭ言提昇事業重點
ＩＢＭ特別求「THINK」「狄南野鴨」精神狄南野鴨具獨立行特徵於般鴨子過著群居生活
ＩＢＭ經營理念具體化表〔１－１〕：
· 永續經營
公司法資格理論具永續經營條件1970年代財星雜誌500企業10年後卻三分企業知國內新登記公司五年內存活率半數企業經營日變動經營環境逐漸走二個極端經營愈走滅亡
「永續生存」蘊涵著個重條件從長期觀點來企業必須獲維持生存定利潤從這個角度來企業存目並獲取年度獲利率獲合理利潤維持生存與發展
企業長期間維持生存獲定利潤定條件這個條件什麼呢？企業效提供種「效」這個效夠滿足消費者需求對消費者貢獻
效具體化企業提供商品企業提供服務企業客戶解決某個問題經營者確保企業永續生存必需持續提供滿足客戶效
持續提供滿足客戶效呢？必須關注面三件事：
1 密切握住客戶需求變動
2 透過斷革新持續提供滿足客戶商品服務
3 創造客戶新需求並滿足客戶這項需求
企業提供給客戶效麼產生呢？群關係產生包括企業員工提供資金股東銀行原材料供應廠商銷售通路批發商代理店零售店政府企業必須滿足這群關係需求企業順利經營
經營者確保企業永續經營必須持續創造出滿足客戶員工股東供應商代銷商經營方式
３ 經營力與理力差別
於工作務經營者與理者需具備力培育方然相異們從理循環理技巧出
· 理循環〔Management Cycle〕
論經營者理者理循環〔圖１－４示〕相經營者與理者花理循環中項功時間分配確〔圖１－５〕
時間分配外於賦予旳命工作內容然相異例經營者理者需分配時間做計畫性工作重點圖〔１－６)經營者計畫性工作偏長期策略標準計畫
· 羅勃卡滋理技巧〔Managerial Skills〕
羅勃卡滋〔Robert L Katz〕將需理技巧分為三項：
1 專業技巧〔Techinical Skill〕
為工作做需特殊知識經驗稱為專業技巧例財務員需具備會計專業知識電腦員需具備程式設計力系統分析力
2 對技巧〔Human Skill〕
組織產生正面工作態度例合作協調激勵潛力發揮溝通諧
3 概念思考〔Conceptual Ability〕
概念思考力說種綜合判斷力從組織整體視野判斷解決問題做成對公司整體利決定
例公司否併購〔merger〕家公司決定這件事情時們必須收集整理出種資訊指出機會風險判斷利點劣點這個決策過程中必須發揮充分概念思考力做出對組織利決定
概念思考力說經營者重力運範圍非常廣泛例謂先見力洞察力判斷力企劃力構想力問題解決力等概念思考力為基礎
這三理技巧對經營者理者言重性程度差別圖〔１－７〕
結 論
重新評估過成功經驗賴成功方法需勇氣與智慧日您過您少二件事：為角色過您位部門理者現您經營者二為環境過環境現環境對您言個機會項挑戰重新確認身為經營者該做什麼？您步成功經營者起點
經營者關心事情什麼〔what〕為開端例：
□們企業什麼？
□五年十年後想成為什麼樣企業？
□們從事營業範圍什麼？們提供給客戶什麼？
□公司優點什麼？優點什麼？
□們市埸發生什麼事？將來會發生什麼？
□們市埸們犯錯誤？們做什麼來補救
□公司員需具備什麼知識技術？
□什麼們期knowhow？
□將提供什麼給公司？
經營者關心第二個問題〔how〕來開頭例：
□滿足們客戶？
□開發滿足客戶產品服務？
□達成公司願景〔vision〕？
□勝過們競爭者？
□確定公司底做什麼？
□開拓們營業範圍？
□維持提高公司優點？發揮優點？
□瞭解們市埸發生什麼事？預估將來會發生什麼？
□迅速知道市埸們犯什麼錯誤？來補救
□讓公司員具備必知識技術？
□培養尋找未來期know how？
□滿足需求？
〔摘中階New Management Way理訓練指引〞〕
導 言
理者理對象物金情報理者根目標讓這四項資源產生價值
什麼價值呢？量生產時代投入產出極化提升效率理者追求價值講求工作細分化〔單純化〕專業分工建立標準化生產線理者提昇理績效正确方案幾時理者為提昇績效紛紛講究員工工作充實化強調透過矩陣式組織專業團隊〔project team〕促成專業合作建立彈性化生產線
為什麼會這改變呢？為們處環境已從工業社會轉入服務資訊時代理必須回應這種環境變化
New Management必須從 (1) 工作質變化 (2) 面對受過更教育更技更資訊部屬 (3) 理者貢獻評定基準三個方回應環境變化
11 New Management須回應工作質變化
企業內工作性質分為三類：
(1) 事務性工作專業性工作
事務性工作指重複性固定性工作開發票領料登帳出勤統計 ……等
專業化工作指需特殊專業技巧完成工作商品設計開發程式設計資金調度品質檢驗推銷項制度設計等
事務性工作專業性工作委獨立完成數合作完成個對工作負起責
(2) 理性工作
單位部門從事工作理性工作計畫組織指令控制協調激勵領導……等完成
(3) 策略性工作
策略性工作指企業為應環境變動贏競爭優勢滿足客戶充分發揮公司長處維持優勢採取特殊手段策略性工作從組織整體視野判斷作成對公司利決定
這三類工作已隨著時代轉變率已重改變圖 (11) 示
為什麼會產生這改變呢？
(1) 動化電腦化影響
工廠動化電腦廣泛辦公室內們從單調反複作業性事務性工作中解放出來部屬們更時間從事思考工作部屬求從事更意義工作然然部門工作深度廣度加深擴導致理者理性工作更加擴
(2) 經營環境改變
企業處市場更加成熟新產品斷推出市場消費者更樣化需求競爭更加剧烈均導致策略性工作僅憑企業內經營者獨決定部門理者賦提供資訊策略建議參與策略決定務例服務維修督導部屬做維修服務工作現提供客戶產品後意見期改善點給商品開發部門制訂提昇客戶服務滿足度策略
身為日理者您首先必須認清您理工作範圍更加擴您必須參與策略性決策工作
12 面對受過更教育更技更資訊部屬
日企業處個迅速改變環境企業必須更效結合腦力科技設備資訊創造出價值商品服務提供給客戶贏生存成長
理者面對群受過更教育擁更技資訊部屬們對工作具更高期工作〞僅聽令行部屬們企圖經工作滿足個力成長際成長實現慾
面對這樣部屬迅速改變環境績效關鍵點部屬效率完成您指令績效關鍵點於建立個團隊開發部屬潛應迅速改變環境
圖 (12) 說明迅速改變環境對理者言表示面對更更新挑戰理者假设為中心達指令產生績效絕對劣於透過團隊力量讓個個部屬發揮潛產生績效
13 理者二個新評價基準
「工作」什麼？工作對產生價值種活動
「價值」什麼呢？價值對產生種貢獻
理者貢獻裡呢？傳統理理論理貢獻放「效率」與「生產力」提昇們熟知方法工作環境標準化工做方法標準化減少性質工作等提昇效率生產力方法
效率生產力對企業言當然重特別高度成長期量產時代您生產出市場需求產品廣市場胃納掉日社會已達成熟期競爭剧烈客戶需求樣化變化企業勝負關鍵點已從效率轉「客戶滿意度提昇」「競爭優勢贏取」日衡量理者貢獻然改理者對「客戶滿意度」「競爭優勢贏取」貢獻圖 (13)
「客戶」限於終消費者還代表著您工作後手個客戶存「競爭優勢」指您做競爭者競爭者快
結 論
回應環境變化理趨勢績效卓越企業您已跡象例企業組織扁化意謂著理者理範圍擴理者肩負著更策略決策務建立高績效團隊成立品圈解決部門問題意謂著部屬發揮團隊力量勝過理者直接達指令客戶滿意為起點企業造流程設計足說明企業回應客戶滿意度創競爭優勢
身為理者您否該清楚認知您理工作該回應時代變化您理工作回應這種變化呢？您該慎重思索課題
〔摘年度策略規劃預算實作指引〞〕
設定年度重點目標企業達成經營務〔Mission〕實現企業願景〔Vision〕中個短期目標目標設立必須企業中長期目標緊密銜接方保証企業中長期目標夠達成實現經營者期企業長短期目標設定思考方式參考圖〔22〕
訂定企業目標二個方
(1) 著眼於事業領域調整經營方式結構應環境變動
例航空界起初種運送事業目前經營方式轉變成種獲顧客滿足顧客求服務業Delta新加坡航空公司公司先發現這個現象公司經營結構做適當調整公司業績蒸蒸日
日超級市場業界營業型態做重調整昭三十年日超級市場進入高度成長期量進貨量銷售擴店面力當時滿足「廉价」消費心態迅速發展隨著生活品質提昇過「量取勝營業方式」已開始動搖業者必須改變經營方式從事「質」販賣滿足客戶「點合意東西買」心態銀行業界則從傳統金融仲介者身分轉為提供個理財諮詢服務
量生產方式調整為量品種生產方式滿足分層市場機械式為商品工具生產器材轉變為電子式商品工具生產器材面這轉變們稱為結構性改變事業領域雖然變經營方式滿足客戶手段卻需做重轉變
(2) 變更企業方
企業跨入事業領域變更方
數企業年度目標設定時時存這兩種方目標差別資源投入方
前面們已提過企業完成許事情年時間夠完成柏林圍牆崩塌過程經過假设干年奮鬥企業年度目標包含達成企業中長期目標階段性目標包含著企業短期環境應目標包含著前年度尚未解決課題
目標深層含意
們該握住「目標」含意？「目標」「目」什麼差別呢？公司出版中階New Management Way理訓練指引中說明供您參考：
「目標」指出方達點例提昇個銷售力月銷售目標五十萬元目標指出方外並夠衡量評估通常設定目標們會問：「做什麼？做少？做什麼程度？」
「目」代表種追求意義精神價值追求較為抽象例提高企業印象發揮團隊精神……等目較易衡量
「目」「目標」什麼關係呢？目標設立際總會達成目精神價值相關例設定「年八月份前取ISO9000認證資格」這項目標目為全面提昇工廠品質認證取為達成提昇品質目種做法假设們顧目標忽視目麼許會為達成認證目標做形式外表品質文書作業「目」位於目標階層您設定目標時定先認清您目什麼
目標層次堆積成例企業先希取市場希擁產品服務希培養獨特力等然後訂出銷售成長目標獲利目標投資報酬率目標總資產報酬率等量化目標
目標少告訴們三件事：
1 目標達成目個階段性指標
2 目標明確數量化
3 目標須層級化細分化
企業目標訂定方式
企業年度目標該訂定呢？根個企業新年度評估企業處環境擁資源特力後對新年度會期企業改變成什麼樣子這個期樣子說企業概括性目標
目標停留概括性抽象階段必須明確化數量化必須訂出目標值
般企業目標訂定方式：
· 獲利率〔稅前獲利率≧8％〕
· 效率〔钱降５％應收帳款完成全省電腦聯線作業庫存週轉率超過三天〕
· 市場〔市場佔率25％新開拓50家經銷商〕
· 客戶滿足度〔客戶滿足度75％提昇85％〕
· 員工滿足度〔薪資水準業高15％收入1～25％做為員工訓練〕
· 提供客戶服務〔導入新服務制度〕
· 營業收入〔成長率≧經濟成長率3倍個生產值成長率10％〕
· 營業收入組合〔傳統專業70％新事業30％〕
· 社會責〔編列環保預算〕
· 強化發展獨特力〔钱降低力短縮產品開發期間力〕
· 產品領先競爭者〔研發費佔收入５～75％〕
· 員工生產力〔年毛利150萬提昇180萬〕
· 新事業〔年增闢項新事業〕
· 建立企業獨特文化
· 生存〔員成長費年降15％〕
· 海外事業發展〔設立國外分司國外生產據點〕
· 事業概念改變〔食品加工事業→健康長壽產業〕
企業年度重點目標選定
重點目標從企業整體觀點發展出來相信位經驗清楚個企業功部門〔生產銷售財務研發事〕績效標準與價值觀個部門觀點會特別強調目標衡量績效尺度例：
· 生產部門
強調降低钱產充分發揮控制生產進度低庫存品質穩定
· 銷售部門
滿足客戶需求市場佔率顧客關係品牌印象
· 研發部門
創新設計完美生產技術行性
· 財務部門
利潤投資報酬率現金流動
· 事部門
員工滿足度員工前程規畫員工福利組織穩定
當然述部門觀點需個觀點對企業處想時滿足目標太年度重點目標訂定必須從企業整體觀點做選擇相對重性必須決定優先順序決定時當企業環境改變時Plan Form 1環境分析〔經濟狀況政府法規競爭者口科技環境社會演變供應商然環境〕企業年度重點目標必須著改變們必須斷評估企業內外情況強調重點目標優先順序始終變否則企業會喪失適應創新力
外年度重點目標稱為重點目標為們相信企業年度重點目標夠達成企業整體目標必定達成
摘年度行銷計畫書實作〞〕
STEP 1 機會威脅分析
STEP1 (1)
經濟狀況 口 社會文化 政府法規 科技環境 供應商 然資源
STEP 1 (2)
消費者購買行為變動
STEP 1 (3)
競爭者
STEP 1 (4)
市場總需求分析
STEP 1 (5)
前期業績策略檢討
當代策略師邁‧卡米〔Michael J Kami〕：「外內策略唯合理選擇」行銷〔MARKETING〕質正於對應消費者需求變動對應競爭者對應市場環境變動等
觀念篇Guidance ２指出力行重視效果優先型MARKETING三強調採行內外效率為規劃方式目前這個全球性競爭科技日新月異社會快速變遷時代雄霸市場巨型公司體認社會眾公司塑造市場公司獨力創造整個社會轉變公司推動新產品新服務需求消費者整個外環境變化促成
外環境變化概略分為三個波動：(1) 波動將變 (2) 波動保持變 (3) 波動將變這三種波動帶給企業機會威脅
年度策略性行銷規劃第步將企業機會威脅長處短處明確化讓們知天時知利知知彼狀況設定您企業期達成年度行銷目標
STEP1 (1) 經濟狀況 口 社會文化 政府法規 科技環境 供應商 然資源
經濟狀況
經濟狀況壞關係著消費者購買力物價升實質相對減少狀況般消費者購物時將變十分謹慎利率居高會直接影響購屋貸款钱將帶給房產空前景氣
經濟成功發展後個年收入相對提高時們花娛樂消遣教育文化交通通訊保險全民健保等提高生活品質費率會幅增加假设儲蓄率高話對高單價耐久性產品房屋汽車高爾夫球等力購買
口
市場匯集成口寡性別出生率死亡率年齡結構家庭數區口數等變化對企業短期長期來說具深遠意義例出生率降低會威脅嬰兒兒童為對象產業嬰兒們事業──吉博唯事業〞這吉博公司長久來深入心廣告訴求隨著嬰兒出生率逐年降低市場日漸縮相反銀髮族口逐日增加吉博公司調整事業方進軍於壽險事業現出廣告詞吉博公司顧嬰兒精神來顧五十歲〞嬌生公司面對低出生率策略策成年改嬰兒保養油洗髮精
口相關資料素性別年齡結構教育水準職業家庭數區口數總口數出生率死亡率等行銷員來區分購買者組群區隔市場工具
社會文化演變
嬉皮〞雅痞〞單身貴族〞新新類〞等族群出現受社會文化演變影響社會文化反應著個根信念價值觀規範變動會影響企業目標市場定位行銷活動必須符合社會文化求順應消費者需求
台灣幾年來物質生活水準高度發展已開始注重休閒生活卡拉ＯＫ餐廳ＭＴＶ中心啤酒屋茶藝館電動玩具高爾夫球海釣遊艇活動等盛行社會文化種演變重視生活環境品質重視消費者權益等現象加重影響著行銷方
政府法規
美國通過休曼反托拉斯法後許知名企業飽受這條法規限制經常官司纏訴止國內公交易法正式誕生企業定價廣告促銷等活動將受項法規限制專利法商標法商品檢驗法關稅法消費者保護法等個企業關法規特定行業法規食品衛生理法建築法等您息息相關
科技環境
科技環境影響爆炸性全盤性帶給們種創造性破壞ＩＣ取代電晶體影印機扼殺複寫紙錄影機影響電視收口傳真機正取代TELEX
杜佛勒著未來衝繫〞中指出新技術創新開發正加速推動力擴展企業行銷員必須密切注意與公司息息相關種技術變動應什麼技術開發成產品Alan R Fusfeld提出七個素表〔11〕供您參考來判斷這個產品成敗
(1) 功績效
指產品根功 彩色複印機 運複印原理 印出彩色副
(2) 取钱
指購買取費
(3) 操作難易度
操作難易度決定產品泛性普性
(4) 钱 (Operating Cost)
複印機需電力複印紙張耗材
(5) 度 (Reliability)
產品正常狀況 發生障率
(6) 服務性
指產品障維修定期保養狀況 包含維修費 時效 保期限零件供應期限
(7) 相容性 (Compatibility)
指產品否與現產品將來添購產品相配合 廣義含意為否與當社會文化生活習慣相配合
表 (11)
供應商
降低原料钱提高產品品質企業獲競爭優勢項重策略企業運作與供應商間關係影響企業經營重課題
然環境
反污染設備投資鋼鐵業必須投資巨額資金於反污染設備汽車工業須昂貴排氣控制器廢棄物回收水銀電池寶特瓶源钱變動等與然環境相關問題會逐日加重影響企業經營行銷員必須全盤瞭解們產品包裝生產步驟對環境影響當然對應環保求會讓钱提高影響售價從個角度──注重環保綠色行銷會企業創造個行銷優勢Sears推出無磷洗衣粉美國石油公司無鉛汽油
Approach含意
「接客戶三十秒決定推銷成敗」這成功推銷體驗鐵則麼接客戶(approach)底指什麼意義呢？接客戶專業推銷技巧們定義為「接觸準客戶切入題階段」接客戶(approach)二個重點
· 明確您題什麼？
次接迎客戶題例題想未碰面過準客戶約時間見面想約準客戶參觀展示
· 選擇接客戶方式
接客戶三種方式──電話直接拜訪信函
題與選擇接客戶方式關連例您題約客戶見面電話接客戶工具留意您將題擴充推銷產品特性討論產品價格為假设您推銷產品較複雜適合電話切入述題
Approach注意點
從接觸客戶切入題這段時間您注意二點：
· 開準客戶「心防」
Approach從「未知遭遇」開始approach從未見過面接觸碰從未見過面第三者內心深處總會警戒心相信您例外當準客戶第次接觸推銷時：
「觀」
「觀」含意包括對個穿著扮頭髮長短品味甚高矮胖瘦……等觀感受產生喜歡喜歡直覺
「防衛」
「防衛」指準客戶推銷間道捍衛牆
您迅速開準客戶「心防」您敞開客戶心胸客戶心聽您談話開客戶心防根途徑(A)讓客戶產生信(B)引起客戶注意(C)引起客戶興趣
· 推銷商品前先銷售
接客戶技巧第個目標先將推銷出
「客戶購買商品購買推銷商品」這句金言流傳已久說服力僅強力說詞仰仗著推銷舉止言談間散發出來性與風格
TOYOTA 無營業神谷卓說：「接準客戶時昧客戶低頭行禮迫客戶說明商品這樣做反會引起客戶逃避當剛進入公司做個推銷新時接客戶時會推銷汽車初次接客戶時無法迅速開客戶心防無數次體驗揣摩終於體會與直接說明商品談關客戶太太孩話題談鄉里間事情讓客戶喜歡真正關係著銷售業績成敗接客戶重點讓客戶對您推銷為職業業務代表抱著感」
Approach注意點範例
· 範例
業務代表Ａ：嗎？○○公司業務代表陳勇百忙中擾您想您請教關貴商店目前收銀機事情？
商店老板：店裏收銀機什麼毛病？
業務代表Ａ：並什麼毛病想否已經需換新時候
商店老板：沒這回事目前狀況起來新樣目前並想考慮換新
業務代表Ａ：並這樣喲對面李老板已更換新收銀機
商店老板：意思讓您專程來將來說吧
· 範例
業務代表Ｂ：鄭老板嗎？○○公司業務代表王維正百忙中擾您區擔當者經常經過貴店貴店直生意麼實簡單
商店老板：您過獎生意並麼
業務代表Ｂ：貴店對客戶態度非常親切鄭老板對貴店員工教育訓練定非常心常常別家店貴店服務態度這麼實少數對街張老板對您經營理相當欽佩
商店老板：張老板這樣說嗎？張老板經營店非常事實直為目標學習對象
業務代表Ｂ：鄭老板果然響張老板您為模仿對象瞞您說張老板昨天換台新功收銀機非常高興提張老板事情天來擾您
商店老板：喔換台新收銀機
業務代表Ｂ：張老板否考慮更換新收銀機目前您收銀機雖然錯新收銀機更功結帳速度較快讓您客戶將排隊等太久定更喜歡光臨您店請張老板定考慮這台新收銀機
們較範例業務代表ＡＢ接方法容易發現Ａ業務代表初次接客戶時單刀直入詢問對方收銀機事情讓突兀感覺遭商店老板回問：「店裏收銀機什麼毛病？」Ａ業務代表首次接客戶時忽略突破客戶「心防」推銷商品前先推銷二個重點
反觀業務代表Ｂ確握這二個原則客戶對話方式開客戶「心防」後然進入推銷商品題Ｂ業務代表接客戶前先做準備工作立刻稱呼鄭老板知道鄭老板店內經營狀況清楚對面張老板為學習目標等這促業務代表成功approach件
什麼Approach Talk
專業推銷技巧中對於初次面對客戶時話語稱為Approach talk
Approach talk步驟：
· Step 1 稱呼對方名稱
出對方姓名職稱──個喜歡名字從別口中說出
· Step 2 介紹
清晰說出名字公司名稱
· Step 3 感謝對方接見
誠懇感謝對方撥出時間接見您
· Step 4 寒喧
根據事前對客戶準備資料表達對客戶讚美配合客戶狀況選對方容易談論興趣話題
· Step 5 表達拜訪理
信態度清晰表達出拜訪理讓客戶感覺出您專業信賴
· Step 6 讚美時間
個喜歡讚美讚美後接著詢問方式引導出客戶注意興趣需求
Approach talk範例
業務代表：張總經理您○○公司業務代表王維正請指教
( 業務代表王維正穩健步走張總經理當視線接觸張總時輕輕行禮致意視線放張線鼻端當走張總前停張總深深點頭行禮業務代表王維正應面帶微笑先張總經理問介紹 )
張總經理：請坐
業務代表：謝謝非常感謝張總經理百忙中撥出時間與們會面定握住這麼機會
( 王維正非常誠懇感謝張總經理接見並表示握住這個難機會讓張總經理感覺個重物 )
張總經理：客氣高興見
業務代表：○○公司張總經理領導業績領先業界真令欽佩拜讀過貴公司內部刊物知道張總經非常重視性理員工對您非常愛戴
( 王維正將事前調查資料中關尊重性理這點特別寒喧時提出來便會對訴求團體保險時個前題 )
張總經理：們公司直接拜訪客戶為導需員工衝勁創意衝勁創意必需員工動做強迫威脅方成為流公司特別強調性理公司必須尊重員工顧員工員工會真正發揮潛力
業務代表：張總經理您理念確實完全貴公司經營特性真遠見相信貴公司顧員工福利方面遺餘力已做非常謹代表公司張總經理報告關公司推出個團保專案適合外勤工作員公司
( 王維正先誇讚對方然後表達拜訪理 )
張總經理：新團體保險？
業務代表：張總常麼顧員工們相信張總對於員工保險這項福利知道定知道目前貴公司保險措施？
( 王維正採誇獎並提出詢問手法
進行效誇獎手法三個方式：
· 誇獎對方做事週圍事務
：您辦公室佈置非常高雅
· 誇獎後緊接著詢問
：您皮膚這麼白您試穿這件黑色禮服麼樣？
· 代第三者表達誇獎意
：們總經理感謝您對公司年顧 )
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業務經理專業 KnowHow Plus 業務理規程
第條〔目〕
辦法針對業務員業績力做定期考核做為業務員昇遷調薪工作調整教育訓練評定基準提昇業務員工作意願力促進公司經營效率提昇
第二條〔期間〕
考績年月七月進行二月次考績期間為六個月
第三條〔對象〕
公司全體業務員須接受考核惟進公司未滿六個月者列入考核對象
第四條〔考績與昇遷〕
昇遷考核原則過二年考績加總評定半年考績佔35％餘30％20％15％次類推
第五條〔考核者責〕
1 考核者須公正無私
2 先入觀直覺印象考核
第六條〔考核〕
業務員須先行考核將考核結果交與直屬長官
第七條〔考核者與考核者〕
考核
次考核
二次考核
考核者
業務代表
業務經理
業務副總
業務經理
業務副總
總經理
1 經理參考業務代表考核結果進行次考核須將考核結果告予業務代表並將考核結果交業務副總業務副總調整整體均衡局部進行二次考核
2 業務副總參考業務經理考核結果進行次考核須將考核結果告予業務經理並將考核結果交總經理
3 總經理調整整體均衡局部進行二次考核
第八條〔考核表〕
1 業務代表考核表
1 業務經理考核表
第九條〔考評等級〕
職稱分類將考評點數順序排列考評等級表評定
名次順序
前20
21 50
51 90
91 100
等級
優
甲
乙
丙
第十條 業務員考勤獎金公司事規章
第十條 辦法未盡事宜疑義業務副總會事說明
第十二條 辦法○年○月起實施
訓練經理七個基盤工作
基盤１ 找出達成訓練績效衡點
教育與訓練您必須瞭解二者差別點為訓練部門工作績效直接關連
們從接受教育跨入社會進入企業學校學知識夠立刻說限例位學生產理學生學許工廠生產理方面知識進入工廠工作時立刻面對許生產理方面電腦軟體從未接觸過生產流程動化設備這時第項工作接受這生產軟體流程訓練學會後力進行職務工作
· 訓練直接提昇業務遂行力
訓練提昇某項工作熟練度技巧提昇特定職務遂行力企業內個業務遂行力提昇這種成果然會反映公司績效
們說「企業訓練」短期針對某種特定業務遂行力做教導工作半經過反複練習增進執行力例字速度訓練角色扮演推銷技巧訓練等
· 教育偏通性知識理解力
「教育」什麼呢？教育項長期範圍較針對廣泛知識傳播工作半偏知識理解例們受過學校教育
教育與訓練觀念差異參考圖 (1)
圖 (1)
· 創造力判斷力戰略思考力透過力開發提昇
企業內專業性領域經訓練提昇力容易理解企業經營許重力無法經反複訓練提昇例創造力判斷力先見力戰略思考力……等訓練經理必須透過特殊課設計開發們力們稱為力開發〔development〕例理者力開發經營者力開發
具體言企業分成三個階層階層業務遂行時強調力圖 (2) 示
圖 (2)
訓練經理進行企業力素質提昇時須認清工作進行二個方：
1 訓練
透過反複練習提昇業務遂行力
2 力開發
透過察覺經驗交流啟發提昇力〔判斷力先見力戰略思考力……等〕進提昇業務遂行力
企業戰略力假设無業務執行力無法產生高績效反執行力卻缺乏優越戰略力樣無法產生績效訓練經理必須限訓練預算內明確指出職位需訓練需訓練認清訓練與教育找出產生績效衡點
基盤３ 認清訓練需求改變行為三個方
訓練目行動非知識您藉訓練改變員工行動累積部屬知識表現著原先行動
· 改變行為三方方
訓練目讓員工行為更接們期目標例讓員工字技巧從分鐘30字提昇分鐘50字讓員工從工作時先考慮方便提昇先考慮客戶〔後手〕滿意讓員工從消極應付工作積極工作做盡善盡美這改變訓練目
行為舉止受素影響會改變呢？行為受知識技巧態度三個素影響 圖 (4)
知識：商品知識環境瞭解知識對瞭解知識項情報資訊
技巧：電腦操作技巧程式撰寫技巧商品企劃技巧工具技巧……等
態度：積極消極動動蔼粗野親切傲慢意願無意願……
您透過訓練改變您員工必須從知識技巧態度三個方著手時您分辨出次訓練重點知識呢？還態度？技巧？抑三者
找出訓練需求培育員工第步例培育某位員工行銷方面力訓練需求具般行銷知識呢？還具學行銷教授知識呢？讓機會實際參與新產品導入市場項工作程序？
您必須區分需求與慾差異訓練無法滿足員工對知識技巧追求慾麼找出員工訓練需求呢？
· 訓練需求
圖( 51) 說明什麼訓練需求
圖 (51)
具體言訓練需求來：
1 培養對應未來環境變化需具備力達成組織未來策略目標
事物機器業界數位化電腦化方發展業界維修員必須提昇電腦通訊方面力
2 業務遂行力
維持員工履行目前職務需具備力
3 新業務導入
訓練員工執行新業務需具備力
4 合理化活動
配合企業推展項改革活動
5 員工識建立
透過訓練建立員工識例經營理念價值觀透過「全面品質提昇」訓練課程建立品質優先企業識
6 企業核心競爭力增進
教育訓練成為企業增進核心力個手段
您對什麼「訓練需求」正確認識著手規劃整理企業訓練需求您對「改變行為三個方」正確認識會重視課程設計達課程訓練效果
基盤７ 瞭解教育訓練無法著力〔COVER〕處
許公司經營者初對教育訓練抱著高度熱情與期久出現截然態度原教育訓練無法達們期目標經營企業終究講求「投入」與「產出」效企業資源終究長久耗成效方
為什麼會發生述情況呢？原們對教育訓練發揮成效沒清楚正確認識例經營者期透過業務代表推銷訓練提昇業績該公司影響業績真正關鍵點許產品品質穩定聲名已流傳外者經營者希透過教育訓練提高識激勵士氣影響士氣原許該公司獎金制度極問題這例子足告訴們當企業發生問題時您說：「開個課提昇們士氣」「開個課讓們正確觀念」「開個課讓們知道麼做」……確教育訓練幾對解決企業內問題幫助們更應該認清個事實提昇企業員工績效〔performance〕方法絕教育訓練
組織內工作影響個績效素絕單純少三方面素會影響個終績效
第個方較偏重個方面考量例您工作內容？否設備工具配合完成工作？個對目前工作否意願高？否態度積極？否具備充分知識情報力完成工作？……等這原會影響工作績效
第二個方偏重於工作崗位方面考量例工作分配責否明確？工作前後手否配合密切？領導力否優越？工作崗位規範？……等於您組織內工作您工作前手後手然會影響您績效
第三個方考量組織整體處環境例組織架構否妥當？企業策略否效？企業否擁優勢核心競爭力？否企業文化？企業處環境否充滿機會……等這整體內外環境會直接間接影響個工作績效
面這三個方對個工作績效影響讓們清楚理解個工作績效提昇配套組合〔mixes〕您無法期單憑教育訓練這項效提昇個工作績效
處們個結論教育訓練諸提昇個工作績效方法您規劃教育訓練課程前請先考慮：更途徑提昇績效解決問題？需配套措施輔助更發揮教育訓練成效？
接來們將提出六種影響員工績效配套措施供您參考
1 檢討公司薪資報酬系統
薪資津貼獎金紅利……等會影響個工作績效
2 檢討關影響工作身相關素
工具設備工作充實化〔job enrichment〕升遷職稱〔title〕領導力……等
3 建立回饋系統〔feedback system〕
客戶問卷調查建立壁理指導〔coaching〕……等回饋方式提昇績效
4 檢討選制度
例招募新內部調動員時選適當放適當位置立解決許工作績效問題
5 組織造〔organization redesign〕
透過組織造改變工作內容改變報告系統重新定義工作職責改變工作流程改善資訊分享……等提昇個績效
6 更改標準規範
更改企業標準規範守則工作內容……等改變員工工作品質
7 績效考核
績效考核方式會影響員工工作績效
您瞭解這影響績效措施後規劃教育訓練工作相信您將更集中焦點發揮教育訓練真正達成效果
〔摘企業教育訓練體系設計指引〞〕
為什麼教育訓練體系
果您將進行項訓練課程當做個流程〔process〕來麼個訓練課程生產作業部份流程關連性密切課程QC基礎課程品質理現場標準化生產作業個子系統〔subsystem〕
整個生產體系諸流程子系統構成設計體系目確保終產品品質〔quality〕钱〔cost〕期限〔delivery〕達成企業期生產目標
樣教育訓練體系協助企業達成期訓練目標透過教育訓練體系規劃與執行從三個方協助達成企業力素質提昇目標
· 方１ 致性
透過教育訓練體系規劃促成企業教育訓練投入與企業經營理念戰略方致說教育訓練成為達成企業戰略個子系統〔subsystem〕例企業戰略透過扁化組織手段達成更迅速回應客戶需求解決客戶問題組織扁化實質意義授與員工更權力讓們面對客戶時決定更事情教育訓練體系配合這項戰略做法建構訓練體系課程時涵蓋訓練員工正確回應客戶知識技巧企業規劃訓練體系確保企業戰略致性
· 方２ 重點化
教育訓練耗時耗錢工作假设們個訓練慾企業訓練需求優先順序理清麼企業投入教育訓練資源產生績效必將處失控狀態造成訓練資源浪費必然
為什麼教育訓練體系確保訓練資源目標重點投入限企業資源發揮較效呢？為建構教育訓練體系著面重點方：
· 配合企業方針策略重點目標
· 發展企業核心力〔core competence〕
· 提昇企業競爭優勢〔competitive advantage〕
· 改善員工績效
例們從部門績效理員工個績效考核找出訓練需求後們整合教育訓練體系內重點化將資源投入價值高活動相對創造較高訓練績效
· 方３ 持續性
體系建立後企業年進行修正與調整教育訓練循體系持續進行員工明確知道個階段需接受什麼類別訓練唯持續性塑造出「企業文化」「價值觀」「全面識」達成全員level up目標
例體系內課程通性階層別理QC七手法……等這課程持續企業內舉行促整個企業縱面〔階層〕橫面〔功部門〕產生識
規劃與執行教育訓練體系手順
您參考十個步驟規劃您教育訓練體系：
STEP 1 成立個規劃教育訓練體制Team
STEP 2 確立教育訓練方針
STEP 3 收集企業教育訓練需求
STEP 4 設計教育訓練體系
STEP 5 決定課程重點
STEP 6 設計訓練課程表
STEP 7 規劃整體教育訓練計畫
STEP 8 訓練效果評估規劃
STEP 9 提出教育訓練報告書
STEP 10 修訂教育訓練體系
〔摘高階VIP經營訓練指引〞〕
過原則原理無法勝變幻無窮刻未來新環境需新想法新行動
──亞伯拉漢‧林肯──
１ 成為顆光辉輟巨星
您業務創輝煌記錄您技術突破現限制您財務理帶給公司重利益您日夠榮耀晉昇於眾祈盼經營層活躍於生舞台徜徉於眾崇敬眼神裏們為您成感驕傲並熱切期盼您樣您工作崗位贏勝利們衷祝福您成為位成功經營者
當然您睿智必定警惕過成功信條並保證您贏明日卓越個理者並定成為個成功經營者理者關心流程〔事情做對〕經營者關心客戶滿意度〔做對事情〕做正確事勝過正確方法事情做〔do right thing better than do thing right〕
麼什麼做正確事呢？做正確事第個條件什麼呢？個成功將領會勤練射擊準確度個名廚豈會將配菜調味工作交給助手經營個企業您確實知道個經營者重點工作與務嗎？明確掌握經營者重點工作與務您邁成功第步
２ 捫心省──您經營者？還理者？
企業活動組織部門分擔 ( 圖11 )內容重點相簡單說經營者負責公司全盤理般公司經營層包括董事長總經理副總經理事業部負責等職稱理者構成事業活動中部門階層擔當者例產銷發財等部門業務級擔當者
· 理者務
理者說經營者身們來協助經營者維持公司部門業務進行達成公司未來發展目標理者工作分為三類：
1 輔佐業務
輔佐業務答复司諮詢提出意見為做輔佐業務對部門角色專業內容充分理解外需瞭解：
a 經營者經營理念方針經營課題
b 經營者對部門期
c 企業環境變化對經營影響
2 理業務
理業務理者工作發揮１＋１＞２貢獻擔負業務內容效率完成
3 實施業務
部屬沒力完成工作無法授權工作經營者求工作例重客戶拜訪
· 經營者務
「描繪企業願景〔vision〕揭櫫經營理念並極勇氣熱誠將機會轉換成事業化構想帶動全員實現確保企業永續生存」經營者成為經營者重務
身為經營者請您檢視您時間假设您心力花這裏時間低於百分八十麼您務必調整您時間位領航者沒餘時間花輪機
進步剖析身為經營者工作少包含五個重點：
1 描繪出公司願景〔vision〕
2 揭櫫全員深信價值經營理念
3 將機會事業化
4 帶動創新風險評估
5 領導全員逐步實現企業願景
願景經營理念與確保企業永續生存經營者責無旁貸工作們將詳細說明
· 願景〔VISION〕
日電氣直電信為事業基盤隨著電信事業發展海外通訊技術成為必然早年日電氣 micro wave通信衛星通信技術執傲技術於通信技術 filier 設計必須運量數據計算促日電氣開始步入電腦開發工作從1959年推出NEAC－22031965年NEAC－2200系列日電氣躍昇為國產電腦 top 廠商1970年日電氣獨佔鰲頭電腦事業夠提供ＩＢＭ相容性專業電腦廠商富士通日立相繼取代淪為第三位廠商
直1974年日電氣終於突破困難回原點利通訊優勢並從Honeywell取型電腦技術利網路分散處理方發展當年發表Computer Network Architecture DINAＩＢＭ發表 SNA〔 System Network Architecture 〕分散處理系統僅慢個星期並實際供應客戶ＩＢＭ快年
日電氣林會長銳利眼光透視出將來結合通訊與電腦技術必將成為個抗拒趨勢毅然定決心投入結合二者技術 IC 開發工作林會長國際電氣通訊會揭櫫 C&C 〔Computer and Communication〕 願景簡單清楚明確表達出日電氣未來姿態企圖心將日電氣帶個活力充分潛力無窮新領域
C&C具體觀念圖 (12)
範例
日山力
生活文化產業
西武流通集體
市民產業
花王石鹼
清潔國民為榮
佳
優良企業構想
拍立
立顯
蘋果電腦
提昇個計算力
XEROX
The document company
IBM
IBM means service
3M
Make a little sell a litter make a little more
TI
Develop make and sell
SEARS
Quality at a good price
願景〔vision〕描繪出企業將來姿態引導企業資源投入方個願景達面三個利益：
1 指出企業生存領域〔domain〕
2 指出企業五年十年後應該成為什麼樣企業
3 促企業全員產生體感並對未來前程達成識
沒願景則無戰略言 〔 圖13〕存事業新事業為達成企業願景反過來說企業願景新事業誕生
願景〔vision〕企業力實現夢想全體員工夢想果個企業失夢想這個企業會變成什麼樣呢？
· 沒夢想會理想
· 沒理想然會變信念
· 沒信念絕會計畫
· 沒計畫會想實行
· 實行成果
· 沒成果這個會喜悅
· 經營理念
經營理念麼產生呢？前面們提過企業確保永續經營滿足客戶員工股東供應商代理商需求圖〔14〕示
經營者事業長期經驗歷練逐漸體會出秉持某價值觀信念做為面對這關係處理準則讓企業獲利益從這價值觀信念淬煉出個具價值想法形成企業經營理念
經營理念企業深信引為傲價值例中國信託「正派經營」全體員工高守則企業決策抵觸這個原則時位員工隨時問日常工作著正派理念正派經營說給客戶聽讓全體員工反身問
ＩＢＭ經營重視服務〔IBM means service〕強調ＩＢＭ銷售並機器機器功ＩＢＭ存價值客戶解決問題於事業定義客戶解決問題個客戶問題樣個成員「獨立思考」「力提昇」ＩＢＭ言提昇事業重點
ＩＢＭ特別求「THINK」「狄南野鴨」精神狄南野鴨具獨立行特徵於般鴨子過著群居生活
ＩＢＭ經營理念具體化表〔１－１〕：
· 永續經營
公司法資格理論具永續經營條件1970年代財星雜誌500企業10年後卻三分企業知國內新登記公司五年內存活率半數企業經營日變動經營環境逐漸走二個極端經營愈走滅亡
「永續生存」蘊涵著個重條件從長期觀點來企業必須獲維持生存定利潤從這個角度來企業存目並獲取年度獲利率獲合理利潤維持生存與發展
企業長期間維持生存獲定利潤定條件這個條件什麼呢？企業效提供種「效」這個效夠滿足消費者需求對消費者貢獻
效具體化企業提供商品企業提供服務企業客戶解決某個問題經營者確保企業永續生存必需持續提供滿足客戶效
持續提供滿足客戶效呢？必須關注面三件事：
1 密切握住客戶需求變動
2 透過斷革新持續提供滿足客戶商品服務
3 創造客戶新需求並滿足客戶這項需求
企業提供給客戶效麼產生呢？群關係產生包括企業員工提供資金股東銀行原材料供應廠商銷售通路批發商代理店零售店政府企業必須滿足這群關係需求企業順利經營
經營者確保企業永續經營必須持續創造出滿足客戶員工股東供應商代銷商經營方式
３ 經營力與理力差別
於工作務經營者與理者需具備力培育方然相異們從理循環理技巧出
· 理循環〔Management Cycle〕
論經營者理者理循環〔圖１－４示〕相經營者與理者花理循環中項功時間分配確〔圖１－５〕
時間分配外於賦予旳命工作內容然相異例經營者理者需分配時間做計畫性工作重點圖〔１－６)經營者計畫性工作偏長期策略標準計畫
· 羅勃卡滋理技巧〔Managerial Skills〕
羅勃卡滋〔Robert L Katz〕將需理技巧分為三項：
1 專業技巧〔Techinical Skill〕
為工作做需特殊知識經驗稱為專業技巧例財務員需具備會計專業知識電腦員需具備程式設計力系統分析力
2 對技巧〔Human Skill〕
組織產生正面工作態度例合作協調激勵潛力發揮溝通諧
3 概念思考〔Conceptual Ability〕
概念思考力說種綜合判斷力從組織整體視野判斷解決問題做成對公司整體利決定
例公司否併購〔merger〕家公司決定這件事情時們必須收集整理出種資訊指出機會風險判斷利點劣點這個決策過程中必須發揮充分概念思考力做出對組織利決定
概念思考力說經營者重力運範圍非常廣泛例謂先見力洞察力判斷力企劃力構想力問題解決力等概念思考力為基礎
這三理技巧對經營者理者言重性程度差別圖〔１－７〕
結 論
重新評估過成功經驗賴成功方法需勇氣與智慧日您過您少二件事：為角色過您位部門理者現您經營者二為環境過環境現環境對您言個機會項挑戰重新確認身為經營者該做什麼？您步成功經營者起點
經營者關心事情什麼〔what〕為開端例：
□們企業什麼？
□五年十年後想成為什麼樣企業？
□們從事營業範圍什麼？們提供給客戶什麼？
□公司優點什麼？優點什麼？
□們市埸發生什麼事？將來會發生什麼？
□們市埸們犯錯誤？們做什麼來補救
□公司員需具備什麼知識技術？
□什麼們期knowhow？
□將提供什麼給公司？
經營者關心第二個問題〔how〕來開頭例：
□滿足們客戶？
□開發滿足客戶產品服務？
□達成公司願景〔vision〕？
□勝過們競爭者？
□確定公司底做什麼？
□開拓們營業範圍？
□維持提高公司優點？發揮優點？
□瞭解們市埸發生什麼事？預估將來會發生什麼？
□迅速知道市埸們犯什麼錯誤？來補救
□讓公司員具備必知識技術？
□培養尋找未來期know how？
□滿足需求？
〔摘中階New Management Way理訓練指引〞〕
導 言
理者理對象物金情報理者根目標讓這四項資源產生價值
什麼價值呢？量生產時代投入產出極化提升效率理者追求價值講求工作細分化〔單純化〕專業分工建立標準化生產線理者提昇理績效正确方案幾時理者為提昇績效紛紛講究員工工作充實化強調透過矩陣式組織專業團隊〔project team〕促成專業合作建立彈性化生產線
為什麼會這改變呢？為們處環境已從工業社會轉入服務資訊時代理必須回應這種環境變化
New Management必須從 (1) 工作質變化 (2) 面對受過更教育更技更資訊部屬 (3) 理者貢獻評定基準三個方回應環境變化
11 New Management須回應工作質變化
企業內工作性質分為三類：
(1) 事務性工作專業性工作
事務性工作指重複性固定性工作開發票領料登帳出勤統計 ……等
專業化工作指需特殊專業技巧完成工作商品設計開發程式設計資金調度品質檢驗推銷項制度設計等
事務性工作專業性工作委獨立完成數合作完成個對工作負起責
(2) 理性工作
單位部門從事工作理性工作計畫組織指令控制協調激勵領導……等完成
(3) 策略性工作
策略性工作指企業為應環境變動贏競爭優勢滿足客戶充分發揮公司長處維持優勢採取特殊手段策略性工作從組織整體視野判斷作成對公司利決定
這三類工作已隨著時代轉變率已重改變圖 (11) 示
為什麼會產生這改變呢？
(1) 動化電腦化影響
工廠動化電腦廣泛辦公室內們從單調反複作業性事務性工作中解放出來部屬們更時間從事思考工作部屬求從事更意義工作然然部門工作深度廣度加深擴導致理者理性工作更加擴
(2) 經營環境改變
企業處市場更加成熟新產品斷推出市場消費者更樣化需求競爭更加剧烈均導致策略性工作僅憑企業內經營者獨決定部門理者賦提供資訊策略建議參與策略決定務例服務維修督導部屬做維修服務工作現提供客戶產品後意見期改善點給商品開發部門制訂提昇客戶服務滿足度策略
身為日理者您首先必須認清您理工作範圍更加擴您必須參與策略性決策工作
12 面對受過更教育更技更資訊部屬
日企業處個迅速改變環境企業必須更效結合腦力科技設備資訊創造出價值商品服務提供給客戶贏生存成長
理者面對群受過更教育擁更技資訊部屬們對工作具更高期工作〞僅聽令行部屬們企圖經工作滿足個力成長際成長實現慾
面對這樣部屬迅速改變環境績效關鍵點部屬效率完成您指令績效關鍵點於建立個團隊開發部屬潛應迅速改變環境
圖 (12) 說明迅速改變環境對理者言表示面對更更新挑戰理者假设為中心達指令產生績效絕對劣於透過團隊力量讓個個部屬發揮潛產生績效
13 理者二個新評價基準
「工作」什麼？工作對產生價值種活動
「價值」什麼呢？價值對產生種貢獻
理者貢獻裡呢？傳統理理論理貢獻放「效率」與「生產力」提昇們熟知方法工作環境標準化工做方法標準化減少性質工作等提昇效率生產力方法
效率生產力對企業言當然重特別高度成長期量產時代您生產出市場需求產品廣市場胃納掉日社會已達成熟期競爭剧烈客戶需求樣化變化企業勝負關鍵點已從效率轉「客戶滿意度提昇」「競爭優勢贏取」日衡量理者貢獻然改理者對「客戶滿意度」「競爭優勢贏取」貢獻圖 (13)
「客戶」限於終消費者還代表著您工作後手個客戶存「競爭優勢」指您做競爭者競爭者快
結 論
回應環境變化理趨勢績效卓越企業您已跡象例企業組織扁化意謂著理者理範圍擴理者肩負著更策略決策務建立高績效團隊成立品圈解決部門問題意謂著部屬發揮團隊力量勝過理者直接達指令客戶滿意為起點企業造流程設計足說明企業回應客戶滿意度創競爭優勢
身為理者您否該清楚認知您理工作該回應時代變化您理工作回應這種變化呢？您該慎重思索課題
〔摘年度策略規劃預算實作指引〞〕
設定年度重點目標企業達成經營務〔Mission〕實現企業願景〔Vision〕中個短期目標目標設立必須企業中長期目標緊密銜接方保証企業中長期目標夠達成實現經營者期企業長短期目標設定思考方式參考圖〔22〕
訂定企業目標二個方
(1) 著眼於事業領域調整經營方式結構應環境變動
例航空界起初種運送事業目前經營方式轉變成種獲顧客滿足顧客求服務業Delta新加坡航空公司公司先發現這個現象公司經營結構做適當調整公司業績蒸蒸日
日超級市場業界營業型態做重調整昭三十年日超級市場進入高度成長期量進貨量銷售擴店面力當時滿足「廉价」消費心態迅速發展隨著生活品質提昇過「量取勝營業方式」已開始動搖業者必須改變經營方式從事「質」販賣滿足客戶「點合意東西買」心態銀行業界則從傳統金融仲介者身分轉為提供個理財諮詢服務
量生產方式調整為量品種生產方式滿足分層市場機械式為商品工具生產器材轉變為電子式商品工具生產器材面這轉變們稱為結構性改變事業領域雖然變經營方式滿足客戶手段卻需做重轉變
(2) 變更企業方
企業跨入事業領域變更方
數企業年度目標設定時時存這兩種方目標差別資源投入方
前面們已提過企業完成許事情年時間夠完成柏林圍牆崩塌過程經過假设干年奮鬥企業年度目標包含達成企業中長期目標階段性目標包含著企業短期環境應目標包含著前年度尚未解決課題
目標深層含意
們該握住「目標」含意？「目標」「目」什麼差別呢？公司出版中階New Management Way理訓練指引中說明供您參考：
「目標」指出方達點例提昇個銷售力月銷售目標五十萬元目標指出方外並夠衡量評估通常設定目標們會問：「做什麼？做少？做什麼程度？」
「目」代表種追求意義精神價值追求較為抽象例提高企業印象發揮團隊精神……等目較易衡量
「目」「目標」什麼關係呢？目標設立際總會達成目精神價值相關例設定「年八月份前取ISO9000認證資格」這項目標目為全面提昇工廠品質認證取為達成提昇品質目種做法假设們顧目標忽視目麼許會為達成認證目標做形式外表品質文書作業「目」位於目標階層您設定目標時定先認清您目什麼
目標層次堆積成例企業先希取市場希擁產品服務希培養獨特力等然後訂出銷售成長目標獲利目標投資報酬率目標總資產報酬率等量化目標
目標少告訴們三件事：
1 目標達成目個階段性指標
2 目標明確數量化
3 目標須層級化細分化
企業目標訂定方式
企業年度目標該訂定呢？根個企業新年度評估企業處環境擁資源特力後對新年度會期企業改變成什麼樣子這個期樣子說企業概括性目標
目標停留概括性抽象階段必須明確化數量化必須訂出目標值
般企業目標訂定方式：
· 獲利率〔稅前獲利率≧8％〕
· 效率〔钱降５％應收帳款完成全省電腦聯線作業庫存週轉率超過三天〕
· 市場〔市場佔率25％新開拓50家經銷商〕
· 客戶滿足度〔客戶滿足度75％提昇85％〕
· 員工滿足度〔薪資水準業高15％收入1～25％做為員工訓練〕
· 提供客戶服務〔導入新服務制度〕
· 營業收入〔成長率≧經濟成長率3倍個生產值成長率10％〕
· 營業收入組合〔傳統專業70％新事業30％〕
· 社會責〔編列環保預算〕
· 強化發展獨特力〔钱降低力短縮產品開發期間力〕
· 產品領先競爭者〔研發費佔收入５～75％〕
· 員工生產力〔年毛利150萬提昇180萬〕
· 新事業〔年增闢項新事業〕
· 建立企業獨特文化
· 生存〔員成長費年降15％〕
· 海外事業發展〔設立國外分司國外生產據點〕
· 事業概念改變〔食品加工事業→健康長壽產業〕
企業年度重點目標選定
重點目標從企業整體觀點發展出來相信位經驗清楚個企業功部門〔生產銷售財務研發事〕績效標準與價值觀個部門觀點會特別強調目標衡量績效尺度例：
· 生產部門
強調降低钱產充分發揮控制生產進度低庫存品質穩定
· 銷售部門
滿足客戶需求市場佔率顧客關係品牌印象
· 研發部門
創新設計完美生產技術行性
· 財務部門
利潤投資報酬率現金流動
· 事部門
員工滿足度員工前程規畫員工福利組織穩定
當然述部門觀點需個觀點對企業處想時滿足目標太年度重點目標訂定必須從企業整體觀點做選擇相對重性必須決定優先順序決定時當企業環境改變時Plan Form 1環境分析〔經濟狀況政府法規競爭者口科技環境社會演變供應商然環境〕企業年度重點目標必須著改變們必須斷評估企業內外情況強調重點目標優先順序始終變否則企業會喪失適應創新力
外年度重點目標稱為重點目標為們相信企業年度重點目標夠達成企業整體目標必定達成
摘年度行銷計畫書實作〞〕
STEP 1 機會威脅分析
STEP1 (1)
經濟狀況 口 社會文化 政府法規 科技環境 供應商 然資源
STEP 1 (2)
消費者購買行為變動
STEP 1 (3)
競爭者
STEP 1 (4)
市場總需求分析
STEP 1 (5)
前期業績策略檢討
當代策略師邁‧卡米〔Michael J Kami〕：「外內策略唯合理選擇」行銷〔MARKETING〕質正於對應消費者需求變動對應競爭者對應市場環境變動等
觀念篇Guidance ２指出力行重視效果優先型MARKETING三強調採行內外效率為規劃方式目前這個全球性競爭科技日新月異社會快速變遷時代雄霸市場巨型公司體認社會眾公司塑造市場公司獨力創造整個社會轉變公司推動新產品新服務需求消費者整個外環境變化促成
外環境變化概略分為三個波動：(1) 波動將變 (2) 波動保持變 (3) 波動將變這三種波動帶給企業機會威脅
年度策略性行銷規劃第步將企業機會威脅長處短處明確化讓們知天時知利知知彼狀況設定您企業期達成年度行銷目標
STEP1 (1) 經濟狀況 口 社會文化 政府法規 科技環境 供應商 然資源
經濟狀況
經濟狀況壞關係著消費者購買力物價升實質相對減少狀況般消費者購物時將變十分謹慎利率居高會直接影響購屋貸款钱將帶給房產空前景氣
經濟成功發展後個年收入相對提高時們花娛樂消遣教育文化交通通訊保險全民健保等提高生活品質費率會幅增加假设儲蓄率高話對高單價耐久性產品房屋汽車高爾夫球等力購買
口
市場匯集成口寡性別出生率死亡率年齡結構家庭數區口數等變化對企業短期長期來說具深遠意義例出生率降低會威脅嬰兒兒童為對象產業嬰兒們事業──吉博唯事業〞這吉博公司長久來深入心廣告訴求隨著嬰兒出生率逐年降低市場日漸縮相反銀髮族口逐日增加吉博公司調整事業方進軍於壽險事業現出廣告詞吉博公司顧嬰兒精神來顧五十歲〞嬌生公司面對低出生率策略策成年改嬰兒保養油洗髮精
口相關資料素性別年齡結構教育水準職業家庭數區口數總口數出生率死亡率等行銷員來區分購買者組群區隔市場工具
社會文化演變
嬉皮〞雅痞〞單身貴族〞新新類〞等族群出現受社會文化演變影響社會文化反應著個根信念價值觀規範變動會影響企業目標市場定位行銷活動必須符合社會文化求順應消費者需求
台灣幾年來物質生活水準高度發展已開始注重休閒生活卡拉ＯＫ餐廳ＭＴＶ中心啤酒屋茶藝館電動玩具高爾夫球海釣遊艇活動等盛行社會文化種演變重視生活環境品質重視消費者權益等現象加重影響著行銷方
政府法規
美國通過休曼反托拉斯法後許知名企業飽受這條法規限制經常官司纏訴止國內公交易法正式誕生企業定價廣告促銷等活動將受項法規限制專利法商標法商品檢驗法關稅法消費者保護法等個企業關法規特定行業法規食品衛生理法建築法等您息息相關
科技環境
科技環境影響爆炸性全盤性帶給們種創造性破壞ＩＣ取代電晶體影印機扼殺複寫紙錄影機影響電視收口傳真機正取代TELEX
杜佛勒著未來衝繫〞中指出新技術創新開發正加速推動力擴展企業行銷員必須密切注意與公司息息相關種技術變動應什麼技術開發成產品Alan R Fusfeld提出七個素表〔11〕供您參考來判斷這個產品成敗
(1) 功績效
指產品根功 彩色複印機 運複印原理 印出彩色副
(2) 取钱
指購買取費
(3) 操作難易度
操作難易度決定產品泛性普性
(4) 钱 (Operating Cost)
複印機需電力複印紙張耗材
(5) 度 (Reliability)
產品正常狀況 發生障率
(6) 服務性
指產品障維修定期保養狀況 包含維修費 時效 保期限零件供應期限
(7) 相容性 (Compatibility)
指產品否與現產品將來添購產品相配合 廣義含意為否與當社會文化生活習慣相配合
表 (11)
供應商
降低原料钱提高產品品質企業獲競爭優勢項重策略企業運作與供應商間關係影響企業經營重課題
然環境
反污染設備投資鋼鐵業必須投資巨額資金於反污染設備汽車工業須昂貴排氣控制器廢棄物回收水銀電池寶特瓶源钱變動等與然環境相關問題會逐日加重影響企業經營行銷員必須全盤瞭解們產品包裝生產步驟對環境影響當然對應環保求會讓钱提高影響售價從個角度──注重環保綠色行銷會企業創造個行銷優勢Sears推出無磷洗衣粉美國石油公司無鉛汽油
Approach含意
「接客戶三十秒決定推銷成敗」這成功推銷體驗鐵則麼接客戶(approach)底指什麼意義呢？接客戶專業推銷技巧們定義為「接觸準客戶切入題階段」接客戶(approach)二個重點
· 明確您題什麼？
次接迎客戶題例題想未碰面過準客戶約時間見面想約準客戶參觀展示
· 選擇接客戶方式
接客戶三種方式──電話直接拜訪信函
題與選擇接客戶方式關連例您題約客戶見面電話接客戶工具留意您將題擴充推銷產品特性討論產品價格為假设您推銷產品較複雜適合電話切入述題
Approach注意點
從接觸客戶切入題這段時間您注意二點：
· 開準客戶「心防」
Approach從「未知遭遇」開始approach從未見過面接觸碰從未見過面第三者內心深處總會警戒心相信您例外當準客戶第次接觸推銷時：
「觀」
「觀」含意包括對個穿著扮頭髮長短品味甚高矮胖瘦……等觀感受產生喜歡喜歡直覺
「防衛」
「防衛」指準客戶推銷間道捍衛牆
您迅速開準客戶「心防」您敞開客戶心胸客戶心聽您談話開客戶心防根途徑(A)讓客戶產生信(B)引起客戶注意(C)引起客戶興趣
· 推銷商品前先銷售
接客戶技巧第個目標先將推銷出
「客戶購買商品購買推銷商品」這句金言流傳已久說服力僅強力說詞仰仗著推銷舉止言談間散發出來性與風格
TOYOTA 無營業神谷卓說：「接準客戶時昧客戶低頭行禮迫客戶說明商品這樣做反會引起客戶逃避當剛進入公司做個推銷新時接客戶時會推銷汽車初次接客戶時無法迅速開客戶心防無數次體驗揣摩終於體會與直接說明商品談關客戶太太孩話題談鄉里間事情讓客戶喜歡真正關係著銷售業績成敗接客戶重點讓客戶對您推銷為職業業務代表抱著感」
Approach注意點範例
· 範例
業務代表Ａ：嗎？○○公司業務代表陳勇百忙中擾您想您請教關貴商店目前收銀機事情？
商店老板：店裏收銀機什麼毛病？
業務代表Ａ：並什麼毛病想否已經需換新時候
商店老板：沒這回事目前狀況起來新樣目前並想考慮換新
業務代表Ａ：並這樣喲對面李老板已更換新收銀機
商店老板：意思讓您專程來將來說吧
· 範例
業務代表Ｂ：鄭老板嗎？○○公司業務代表王維正百忙中擾您區擔當者經常經過貴店貴店直生意麼實簡單
商店老板：您過獎生意並麼
業務代表Ｂ：貴店對客戶態度非常親切鄭老板對貴店員工教育訓練定非常心常常別家店貴店服務態度這麼實少數對街張老板對您經營理相當欽佩
商店老板：張老板這樣說嗎？張老板經營店非常事實直為目標學習對象
業務代表Ｂ：鄭老板果然響張老板您為模仿對象瞞您說張老板昨天換台新功收銀機非常高興提張老板事情天來擾您
商店老板：喔換台新收銀機
業務代表Ｂ：張老板否考慮更換新收銀機目前您收銀機雖然錯新收銀機更功結帳速度較快讓您客戶將排隊等太久定更喜歡光臨您店請張老板定考慮這台新收銀機
們較範例業務代表ＡＢ接方法容易發現Ａ業務代表初次接客戶時單刀直入詢問對方收銀機事情讓突兀感覺遭商店老板回問：「店裏收銀機什麼毛病？」Ａ業務代表首次接客戶時忽略突破客戶「心防」推銷商品前先推銷二個重點
反觀業務代表Ｂ確握這二個原則客戶對話方式開客戶「心防」後然進入推銷商品題Ｂ業務代表接客戶前先做準備工作立刻稱呼鄭老板知道鄭老板店內經營狀況清楚對面張老板為學習目標等這促業務代表成功approach件
什麼Approach Talk
專業推銷技巧中對於初次面對客戶時話語稱為Approach talk
Approach talk步驟：
· Step 1 稱呼對方名稱
出對方姓名職稱──個喜歡名字從別口中說出
· Step 2 介紹
清晰說出名字公司名稱
· Step 3 感謝對方接見
誠懇感謝對方撥出時間接見您
· Step 4 寒喧
根據事前對客戶準備資料表達對客戶讚美配合客戶狀況選對方容易談論興趣話題
· Step 5 表達拜訪理
信態度清晰表達出拜訪理讓客戶感覺出您專業信賴
· Step 6 讚美時間
個喜歡讚美讚美後接著詢問方式引導出客戶注意興趣需求
Approach talk範例
業務代表：張總經理您○○公司業務代表王維正請指教
( 業務代表王維正穩健步走張總經理當視線接觸張總時輕輕行禮致意視線放張線鼻端當走張總前停張總深深點頭行禮業務代表王維正應面帶微笑先張總經理問介紹 )
張總經理：請坐
業務代表：謝謝非常感謝張總經理百忙中撥出時間與們會面定握住這麼機會
( 王維正非常誠懇感謝張總經理接見並表示握住這個難機會讓張總經理感覺個重物 )
張總經理：客氣高興見
業務代表：○○公司張總經理領導業績領先業界真令欽佩拜讀過貴公司內部刊物知道張總經非常重視性理員工對您非常愛戴
( 王維正將事前調查資料中關尊重性理這點特別寒喧時提出來便會對訴求團體保險時個前題 )
張總經理：們公司直接拜訪客戶為導需員工衝勁創意衝勁創意必需員工動做強迫威脅方成為流公司特別強調性理公司必須尊重員工顧員工員工會真正發揮潛力
業務代表：張總經理您理念確實完全貴公司經營特性真遠見相信貴公司顧員工福利方面遺餘力已做非常謹代表公司張總經理報告關公司推出個團保專案適合外勤工作員公司
( 王維正先誇讚對方然後表達拜訪理 )
張總經理：新團體保險？
業務代表：張總常麼顧員工們相信張總對於員工保險這項福利知道定知道目前貴公司保險措施？
( 王維正採誇獎並提出詢問手法
進行效誇獎手法三個方式：
· 誇獎對方做事週圍事務
：您辦公室佈置非常高雅
· 誇獎後緊接著詢問
：您皮膚這麼白您試穿這件黑色禮服麼樣？
· 代第三者表達誇獎意
：們總經理感謝您對公司年顧 )
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