期末试题(B)
考试科目：前厅服务理 考试类：考试 考试时间：90分钟
考试年级：
班 级________ 姓 名________ 分________
单项选择题（2*1530分请答案填写表格中）
题号
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
答案
题号
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
答案
1整预定工作程中客房预定核通常先（ ）次进行房间核工作便宾客时入住房间
A B二 C三 D四
2包日三餐房价收费方式 （ ）
A欧式式 B欧陆式式
C美国式 D修正美式
3应广泛效预订服务员宾客间进行直接沟通迅速传递双方信息时回复确认宾客订房求订房方式属（ ）
A电话订房 B面谈订房
C网络订房 D口头订房
4concierge词饭店前厅委托代办专业词汇早源（ ）
A英国 B法国
C美国 D德国
5国际饭店理验饭店接受超额预订例应控制少间？（ ）
A5——10 B10——15 C5——20 D15——20
6饭店中前厅部( )沟通频繁
A客房部 B餐饮部
C保安部 D事部
7（ ）酒店礼宾服务委托代办服务代名词
A金钥匙服务 B行李服务 C问询服务 D酒店代表服务
8（ ）负责客提供醒服务
A楼层服务员 B前台话务员 C前台接员 D堂副理
9国际惯例酒店时预定客会保留客房时间预定日天（ ）
A10：00 B12：00 C14：00 D18：00
10列饭店受理电话预订程序标准中描述错误（ ）
A接听电话 B问候客户 C聆听客预订求 D确定预订房间号
二项选择题（2*1020分请答案填写表格中）
题号
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
答案
1前厅设计原（ ）
A济性 B明显性
C效益性 D安全性
2酒店预订方式（ ）
A电话预定 B合预定 C传真预定 D互联网预定
3顾客投诉心理（ ）
A求尊重 B求宣泄 C求满足 D求补偿
4前厅务（ ）
A销售客房酒店营项目 B掌握显示控制房态
C建立客房账务单 D保存整理项业务资料
5影响房价外部素（ ）
A饭店理位置 B季节性影响 C饭店定价目标 D供求关系影响
三名词解释（3*515分）
1前厅
2房态：
3商务楼层：
4超额预订：
5双开率：
四判断正误题（2*1010分）
1前厅部客饭店产生初印象留印象部门 （ ）
2目前常订房方式电话信函方式 （ ）
3旦接受宾客预订预定处宾客预订加确认 （ ）
4确认预订饭店责客房保留宾客预订达天晚10时 （ ）
5贵重物品保险箱饭店住店客偿提供时存放贵重物品种专门设备
（ ）
6前厅销售客房定OK房 （ ）
7前厅部首工作务销售客房 （ ）
8电脑系统显示房态先进种房态显示方法 （ ）
9包括房费包括日三餐房价收费方式称修正美式 （ ）
10金钥匙服务指委托代办服务 （ ）
五简答题（5*420分）
1样处理宾客投诉？
2预防宾客逃帐方法？
3样处理客房预订？
4酒店房态控制目？
六案例分析题（10*110分）
客投诉：发现手机掉饭店遗忘物品中找领走酒店解释领手机报出手机号码型号领走事处理较妥酒店方面否责？
前厅服务理期末试题(B)答案
单项选择题（2*1530分请答案填写表格中）
15 CAABC 610 AABDD
二项选择题（2*1020分请答案填写表格中）
1ABCD
2ABCD
3ABD
4ABCD
5BD
三名词解释（3*515分）
1前厅称前厅部前台部总服务台客务部职责推销出售酒店产品完成宾客入住退房工作调度饭店业务通组织接实施系列客服务
2房态：全称客房状态指酒店客房着宾客入住离店等活动产生状态房态
3商务楼层：高星级酒店接高级商务宾客提供特殊优质服务专门设立楼层
4超额预订：指酒店定时期客房预订已满情况意识接受客房预订数超客房接力种预订现象
5双开率：指出租客房中双房间数占例
四判断正误题（2*1010分）
1—5：√×√×× 6—10：√√√×√
五简答题（5*420分）
1样处理宾客投诉？
（1）做心理准备确立宾客顾客帝信念
（2）认真听取宾客叙述
（3）记录点记录宾客投诉容宾客姓名房号等
（4）宾客表示情理解
（5）准备采取措施告诉宾客征求宾客意见
（6）宾客说明解决问题需花费时间
（7）宾客反映问题时解决
（8）处理结果予关注
（9）询问宾客投诉处理结果意见
2预防宾客逃帐方法？
（1）收取预订金
（2）收预付款
（3）持信卡宾客提前银行授权
（4）制定合理信政策
（5）建立详细客户档案
（6）宾客行李少发现疑点
（7）加强催收账款力度
（8）客房部楼层配合密切注意疑宾客动
（9）断总结验教训
3样处理客房预订？
（1）明确预订求细节
（2）接受婉拒预订
（3）确认预订
（4）预订资料记录储存
（5）修改预订
（6）预订宾客抵店准备
4酒店房态控制目？
（1）提高预订决策力排房效率
（2）员工徇私舞弊现象进行控制
（3）提高客房销售服务质量
（4）准确反映出酒店客房收入
六案例分析题（10*110分）
案例评析
答：1 手机属贵重物品领取失物操作流程中应该明确规定意领取简单报出手机号款式领取
2酒店应该核相关信息包含手机信息宾客信息例手机里遗失什时间遗失手机号码少型号什型号者拨通电话联系核宾客身份等相关问题
3关键领取时酒店首先应该复印客相关证件（身份证）次写收证明第三客户证件收领取资料存档果酒店没做容赔偿客户
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考试科目：前厅服务理 考试类：考试 考试时间：90分钟
考试年级：
班 级________ 姓 名________ 分________
单项选择题（2*1530分请答案填写表格中）
题号
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
答案
题号
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
答案
1整预定工作程中客房预定核通常先（ ）次进行房间核工作便宾客时入住房间
A B二 C三 D四
2包日三餐房价收费方式 （ ）
A欧式式 B欧陆式式
C美国式 D修正美式
3应广泛效预订服务员宾客间进行直接沟通迅速传递双方信息时回复确认宾客订房求订房方式属（ ）
A电话订房 B面谈订房
C网络订房 D口头订房
4concierge词饭店前厅委托代办专业词汇早源（ ）
A英国 B法国
C美国 D德国
5国际饭店理验饭店接受超额预订例应控制少间？（ ）
A5——10 B10——15 C5——20 D15——20
6饭店中前厅部( )沟通频繁
A客房部 B餐饮部
C保安部 D事部
7（ ）酒店礼宾服务委托代办服务代名词
A金钥匙服务 B行李服务 C问询服务 D酒店代表服务
8（ ）负责客提供醒服务
A楼层服务员 B前台话务员 C前台接员 D堂副理
9国际惯例酒店时预定客会保留客房时间预定日天（ ）
A10：00 B12：00 C14：00 D18：00
10列饭店受理电话预订程序标准中描述错误（ ）
A接听电话 B问候客户 C聆听客预订求 D确定预订房间号
二项选择题（2*1020分请答案填写表格中）
题号
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
答案
1前厅设计原（ ）
A济性 B明显性
C效益性 D安全性
2酒店预订方式（ ）
A电话预定 B合预定 C传真预定 D互联网预定
3顾客投诉心理（ ）
A求尊重 B求宣泄 C求满足 D求补偿
4前厅务（ ）
A销售客房酒店营项目 B掌握显示控制房态
C建立客房账务单 D保存整理项业务资料
5影响房价外部素（ ）
A饭店理位置 B季节性影响 C饭店定价目标 D供求关系影响
三名词解释（3*515分）
1前厅
2房态：
3商务楼层：
4超额预订：
5双开率：
四判断正误题（2*1010分）
1前厅部客饭店产生初印象留印象部门 （ ）
2目前常订房方式电话信函方式 （ ）
3旦接受宾客预订预定处宾客预订加确认 （ ）
4确认预订饭店责客房保留宾客预订达天晚10时 （ ）
5贵重物品保险箱饭店住店客偿提供时存放贵重物品种专门设备
（ ）
6前厅销售客房定OK房 （ ）
7前厅部首工作务销售客房 （ ）
8电脑系统显示房态先进种房态显示方法 （ ）
9包括房费包括日三餐房价收费方式称修正美式 （ ）
10金钥匙服务指委托代办服务 （ ）
五简答题（5*420分）
1样处理宾客投诉？
2预防宾客逃帐方法？
3样处理客房预订？
4酒店房态控制目？
六案例分析题（10*110分）
客投诉：发现手机掉饭店遗忘物品中找领走酒店解释领手机报出手机号码型号领走事处理较妥酒店方面否责？
前厅服务理期末试题(B)答案
单项选择题（2*1530分请答案填写表格中）
15 CAABC 610 AABDD
二项选择题（2*1020分请答案填写表格中）
1ABCD
2ABCD
3ABD
4ABCD
5BD
三名词解释（3*515分）
1前厅称前厅部前台部总服务台客务部职责推销出售酒店产品完成宾客入住退房工作调度饭店业务通组织接实施系列客服务
2房态：全称客房状态指酒店客房着宾客入住离店等活动产生状态房态
3商务楼层：高星级酒店接高级商务宾客提供特殊优质服务专门设立楼层
4超额预订：指酒店定时期客房预订已满情况意识接受客房预订数超客房接力种预订现象
5双开率：指出租客房中双房间数占例
四判断正误题（2*1010分）
1—5：√×√×× 6—10：√√√×√
五简答题（5*420分）
1样处理宾客投诉？
（1）做心理准备确立宾客顾客帝信念
（2）认真听取宾客叙述
（3）记录点记录宾客投诉容宾客姓名房号等
（4）宾客表示情理解
（5）准备采取措施告诉宾客征求宾客意见
（6）宾客说明解决问题需花费时间
（7）宾客反映问题时解决
（8）处理结果予关注
（9）询问宾客投诉处理结果意见
2预防宾客逃帐方法？
（1）收取预订金
（2）收预付款
（3）持信卡宾客提前银行授权
（4）制定合理信政策
（5）建立详细客户档案
（6）宾客行李少发现疑点
（7）加强催收账款力度
（8）客房部楼层配合密切注意疑宾客动
（9）断总结验教训
3样处理客房预订？
（1）明确预订求细节
（2）接受婉拒预订
（3）确认预订
（4）预订资料记录储存
（5）修改预订
（6）预订宾客抵店准备
4酒店房态控制目？
（1）提高预订决策力排房效率
（2）员工徇私舞弊现象进行控制
（3）提高客房销售服务质量
（4）准确反映出酒店客房收入
六案例分析题（10*110分）
案例评析
答：1 手机属贵重物品领取失物操作流程中应该明确规定意领取简单报出手机号款式领取
2酒店应该核相关信息包含手机信息宾客信息例手机里遗失什时间遗失手机号码少型号什型号者拨通电话联系核宾客身份等相关问题
3关键领取时酒店首先应该复印客相关证件（身份证）次写收证明第三客户证件收领取资料存档果酒店没做容赔偿客户
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