2020年中职教师职业力竞赛
教学力赛
课
程
标
准
参赛组：专 业 课 程 组
专 业：旅游服务理
课 程：前厅服务理
二0二0年六月
目 录
课程简介 1
（）课程基信息 1
（二）课程性质 1
（三）设计思路 1
二课程目标 1
（）知识目标 1
（二）力目标 1
（三）情感目标 2
三教学环节学时安排 2
四课程容求 3
五实施建议 6
（）教学团队基求 6
（二）教学建议 6
（三）教学评价 6
（四）课程资源开发应 6
六教学中应注意问题 7
七说明 7
前厅服务理课程标准
课程简介
（）课程基信息
课程代码
QTFY202016
课程类
专业核心课
课程名称
前厅服务理
开课学期
3
适专业
旅游服务理酒店理
总 学 时
72（理：64实践：6专项实践： 2 ）
先修课程
旅游概
续课程
景区讲解
餐饮服务理
导游实务
客房服务理
旅行社服务
（二）课程性质
课程中等职业学校旅游服务理专业门核心课程帮助专业学生掌握必备专业技功学生具备预订受理住宿登记行李服务电话转接商务服务等业务中接客基职业力培养学生事关服务相关工作技教学围绕项目实施掌握务领开展接服务工作
（三）设计思路
课程专业学生业导根行业专家前厅服务涵盖岗位群进行务职业力分析前厅服务应具备岗位职业力符合学生认知规律紧密结合前厅岗位技求确定课程工作模块课程容客房预订总台接礼宾服务客户关系维护总机服务商务服务行政楼层服务等具体实践程安排学项目通创设前厅服务仿真系统模拟工作情境组织学生实际操作倡导学生做中学学生掌握项前厅服务基操作领加深专业知识技理解应培养学生综合职业力满足学生职业生涯发展需
二课程目标
（）知识目标
1掌握客房预订流程标准
2掌握总台接流程标准
3掌握礼宾服务容
4掌握客户关系维护等技理知识
5掌握前厅客房销售程序技巧
（二）力目标
1接受客房预订
2较熟练提供总台接服务
3提供前台礼宾服务
4进行客户关系维护
5提供总机服务
6提供商务服务
7提供行政楼层服务
（三）情感目标
1培养具礼貌诚信细致耐心善沟通合作品质
2树立顾客团结协作高效误安全保密意识职业力发展奠定良基础
三教学环节学时安排
序号
模块容（学情境）
教学组织形式
理学时学时
课实训学时
专项实践
备注
模块
前厅部概述
班级授课
6
0
模块二
客房预订
分组教学
6
2
模块三
前厅礼宾服务
分组教学
8
2
模块四
总台服务
分组教学
12
4
模块五
总机服务商务中心
班级授课
5
1
模块六
堂副理
班级授课
5
1
模块七
前厅销售
班级授课
6
模块八
前厅信息沟通
班级授课
6
模块九
前厅力资源理
质量控制
班级授课
6
0
机动
2
合计
60
10
2
四课程容求
情境模块
教学目标
学训练容
载体
选择
学时
教学方法手段资源利
教学环景说明
考核评价
模块
前厅部概述
1掌握前厅部功
2熟悉前厅部工作环境员职业素养求
1前厅部功
2前厅部组织机构
3前厅工作环境
4前厅部员工必备素质
教材案例
6
1教学方法
采讲授法总结纳法组讨法翻转课堂法等
2媒介资源
教材教案媒体课件
媒体（教室）
考勤课堂提问课堂测验纳入阶段考核模块10左右
模块二
客房预订
1掌握客房预订分类
2熟悉常见客房预订方式受理细节
3娴熟描述出受理客房预订变更预订取消预订程序
4熟悉团队客房预订程序
5掌握客房预订失约行出现时处理方法
1预订方式种类
2客房预订操作程序
3客房预订失约行处理
教材案例
8
1教学方法
采讲授法总结纳法情景模拟法组讨法翻转课堂法等
2媒介资源
教材教案媒体课件
媒体（教室）
考勤课堂提问课堂测验纳入阶段考核模块15左右
模块三
前厅礼宾服务
1描述迎送宾客服务程序
2懂散客团体行李服务程序标准
3描述行李寄存提取服务程序
4描述贵重物品保服务程序保险箱遗失处理客贵重物品丢失处理
5 掌握金钥匙相关知识素质求
1迎送客服务
2行李服务
3贵重物品理
4金钥匙
教材案例
10
1教学方法
采讲授法总结纳法情景模拟法组讨法翻转课堂法等
2媒介资源
教材教案媒体课件
媒体（教室）
考勤课堂提问课堂测验纳入阶段考核模块15左右
模块四
总台服务
1掌握办理散客团队入住登记程序
2学会处理总台接服务程中常见问题
3熟悉总台收银结账服务容
1入住登记
2问讯服务
3总台收银
教材案例
16
1教学方法
采讲授法总结纳法情景模拟法组讨法翻转课堂法等
2媒介资源
教材教案媒体课件
媒体（教室）
考勤课堂提问课堂测验纳入阶段考核模块20左右
模块五
总机服务商务中心
1掌握总机房工作环境求
2掌握商务中心工作环境求
1总机服务
2商务中心
教材案例
6
1教学方法
采讲授法总结纳法情景模拟法组讨法翻转课堂法等
2媒介资源
教材教案媒体课件
媒体（教室）
考勤课堂提问课堂测验纳入阶段考核模块10左右
模块六
堂副理
1掌握堂副理工作程序
2掌握客沟通技巧
3掌握宾客投诉类型处理投诉程序
4掌握客史档案途容
1建立良宾客关系
2客投诉处理
3客史档案
教材案例
6
1教学方法
采讲授法总结纳法情景模拟法组讨法翻转课堂法等
2媒介资源
教材教案媒体课件
媒体（教室）
考勤课堂提问课堂测验纳入阶段考核模块10左右
模块七
前厅销售
1掌握客房状态类型房态控制效方法
2描述出房价类型
3掌握客房销售计划容
4掌握前厅客房销售程序技巧
1客房状态控制
2酒店房价
3酒店客房销售计划
4前厅客房销售程序技巧
教材案例
6
1教学方法
采讲授法总结纳法组讨法翻转课堂法等
2媒介资源
教材教案媒体课件
媒体（教室）
考勤课堂提问课堂测验纳入阶段考核模块10左右
模块八
前厅信息沟通
1懂前厅报表制作
2掌握前厅文档理步骤
3掌握前厅部酒店部门间信息沟通容
1客情预测传递
2前厅报表制作
3前厅文档理
4前厅部沟通
教材案例
6
1教学方法
采讲授法总结纳法情景模拟法组讨法翻转课堂法等
2媒介资源
教材教案媒体课件
媒体（教室）
考勤课堂提问课堂测验纳入阶段考核模块5左右
模块九
前厅部力资源理质量控制
1掌握前厅部服务质量标准质量控制基方法
1力资源调配控制
2员工培训日常考评激励
3质量控制基原方法
4前厅部工作质量控制
教材案例
6
1教学方法
采讲授法总结纳法情景模拟法组讨法翻转课堂法等
2媒介资源
教材教案媒体课件
媒体（教室）
考勤课堂提问课堂测验纳入阶段考核模块5左右
五实施建议
（）教学团队基求
课程教学目标实现求课教师必须具科学历定酒店相关岗位实践验具职业教育教学理念具专业教学力实践力学校专教师酒店行业兼职教师（双师）组成
（二）教学建议
1课程教学程中应立足加强学生实际操作力培养工作务引领教学模式提高学生学兴趣增强学生动手力激发学生成动机
2课程教学关键现场教学模拟场景载体教学程中教师示范学生分组操作训练互动学生提问教师解答指导机结合学生教学程中认识前厅服务工作特点预订服务系统入住登记系统问讯系统行李运输工具图文处理设备总机转接等设备
3教学程中充分应媒体教学软件等教学辅助资源帮助学生理解前厅服务工作工作性质具体容
4教学程中重视专业领域新理念新设务新理模式发展趋势贴工作现场学生提供职业生涯发展空间
5教学程中教师应积极引导学生提升职业素养提高职业道德
（三）教学评价
1 改革传统学生评价手段方法采阶段评价目标评价项目评价理实践体化评价模式
2关注评价元性结合课堂提问学生作业时测验操作实训技竞赛考试情况综合评价学生成绩
3应注重学生动手力实践中分析问题解决问题力考核学应创新学生应予特鼓励综合评价学生力
（四）课程资源开发应
1注重实训教材开发应
2注重投影展示视听光盘教学模拟设备媒体课件类仿真表格等常课程资源现代化教学资源开发利资源利创设形象生动工作情境激发学生学兴趣促进学生知识理解掌握时建议加强常课程资源开发建立媒体课程资源数库努力实现跨学科媒体资源享提高种资源利率
3积极开发利网络课程资源充分利诸电子书籍数字图书馆教育网站电子坛等网信息资源教学单媒体种媒体转变教学活动信息单传递双交换转变学生单独学合作学转变时应积极创造条件搭建远程教学台建立线答疑模拟实扩课程资源交互空间
4校企结合开发实训课程资源充分利行业典型饭店资源进行产学合作建立实实训基实现工学交满足学生实实训求时学生业创造机会
5利专业实训中心具备现场教学实训功实现教学实训合教学培训合满足学生综合职业力培养求
6学校应着建原积极引入酒店设备供应商专业设施赞助学校更新教学设备时品牌未专业士中知名度提升搭建台
六教学中应注意问题
1注意处理教学评价关系
2强调目标评价理实践体化评价注重学生创新力
3创设情境加强程体验增强学生业意识
4注意调动学生参教学积极性
七说明
课程教学标准适中等职业学校旅游服务理专业酒店理专业
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教学力赛
课
程
标
准
参赛组：专 业 课 程 组
专 业：旅游服务理
课 程：前厅服务理
二0二0年六月
目 录
课程简介 1
（）课程基信息 1
（二）课程性质 1
（三）设计思路 1
二课程目标 1
（）知识目标 1
（二）力目标 1
（三）情感目标 2
三教学环节学时安排 2
四课程容求 3
五实施建议 6
（）教学团队基求 6
（二）教学建议 6
（三）教学评价 6
（四）课程资源开发应 6
六教学中应注意问题 7
七说明 7
前厅服务理课程标准
课程简介
（）课程基信息
课程代码
QTFY202016
课程类
专业核心课
课程名称
前厅服务理
开课学期
3
适专业
旅游服务理酒店理
总 学 时
72（理：64实践：6专项实践： 2 ）
先修课程
旅游概
续课程
景区讲解
餐饮服务理
导游实务
客房服务理
旅行社服务
（二）课程性质
课程中等职业学校旅游服务理专业门核心课程帮助专业学生掌握必备专业技功学生具备预订受理住宿登记行李服务电话转接商务服务等业务中接客基职业力培养学生事关服务相关工作技教学围绕项目实施掌握务领开展接服务工作
（三）设计思路
课程专业学生业导根行业专家前厅服务涵盖岗位群进行务职业力分析前厅服务应具备岗位职业力符合学生认知规律紧密结合前厅岗位技求确定课程工作模块课程容客房预订总台接礼宾服务客户关系维护总机服务商务服务行政楼层服务等具体实践程安排学项目通创设前厅服务仿真系统模拟工作情境组织学生实际操作倡导学生做中学学生掌握项前厅服务基操作领加深专业知识技理解应培养学生综合职业力满足学生职业生涯发展需
二课程目标
（）知识目标
1掌握客房预订流程标准
2掌握总台接流程标准
3掌握礼宾服务容
4掌握客户关系维护等技理知识
5掌握前厅客房销售程序技巧
（二）力目标
1接受客房预订
2较熟练提供总台接服务
3提供前台礼宾服务
4进行客户关系维护
5提供总机服务
6提供商务服务
7提供行政楼层服务
（三）情感目标
1培养具礼貌诚信细致耐心善沟通合作品质
2树立顾客团结协作高效误安全保密意识职业力发展奠定良基础
三教学环节学时安排
序号
模块容（学情境）
教学组织形式
理学时学时
课实训学时
专项实践
备注
模块
前厅部概述
班级授课
6
0
模块二
客房预订
分组教学
6
2
模块三
前厅礼宾服务
分组教学
8
2
模块四
总台服务
分组教学
12
4
模块五
总机服务商务中心
班级授课
5
1
模块六
堂副理
班级授课
5
1
模块七
前厅销售
班级授课
6
模块八
前厅信息沟通
班级授课
6
模块九
前厅力资源理
质量控制
班级授课
6
0
机动
2
合计
60
10
2
四课程容求
情境模块
教学目标
学训练容
载体
选择
学时
教学方法手段资源利
教学环景说明
考核评价
模块
前厅部概述
1掌握前厅部功
2熟悉前厅部工作环境员职业素养求
1前厅部功
2前厅部组织机构
3前厅工作环境
4前厅部员工必备素质
教材案例
6
1教学方法
采讲授法总结纳法组讨法翻转课堂法等
2媒介资源
教材教案媒体课件
媒体（教室）
考勤课堂提问课堂测验纳入阶段考核模块10左右
模块二
客房预订
1掌握客房预订分类
2熟悉常见客房预订方式受理细节
3娴熟描述出受理客房预订变更预订取消预订程序
4熟悉团队客房预订程序
5掌握客房预订失约行出现时处理方法
1预订方式种类
2客房预订操作程序
3客房预订失约行处理
教材案例
8
1教学方法
采讲授法总结纳法情景模拟法组讨法翻转课堂法等
2媒介资源
教材教案媒体课件
媒体（教室）
考勤课堂提问课堂测验纳入阶段考核模块15左右
模块三
前厅礼宾服务
1描述迎送宾客服务程序
2懂散客团体行李服务程序标准
3描述行李寄存提取服务程序
4描述贵重物品保服务程序保险箱遗失处理客贵重物品丢失处理
5 掌握金钥匙相关知识素质求
1迎送客服务
2行李服务
3贵重物品理
4金钥匙
教材案例
10
1教学方法
采讲授法总结纳法情景模拟法组讨法翻转课堂法等
2媒介资源
教材教案媒体课件
媒体（教室）
考勤课堂提问课堂测验纳入阶段考核模块15左右
模块四
总台服务
1掌握办理散客团队入住登记程序
2学会处理总台接服务程中常见问题
3熟悉总台收银结账服务容
1入住登记
2问讯服务
3总台收银
教材案例
16
1教学方法
采讲授法总结纳法情景模拟法组讨法翻转课堂法等
2媒介资源
教材教案媒体课件
媒体（教室）
考勤课堂提问课堂测验纳入阶段考核模块20左右
模块五
总机服务商务中心
1掌握总机房工作环境求
2掌握商务中心工作环境求
1总机服务
2商务中心
教材案例
6
1教学方法
采讲授法总结纳法情景模拟法组讨法翻转课堂法等
2媒介资源
教材教案媒体课件
媒体（教室）
考勤课堂提问课堂测验纳入阶段考核模块10左右
模块六
堂副理
1掌握堂副理工作程序
2掌握客沟通技巧
3掌握宾客投诉类型处理投诉程序
4掌握客史档案途容
1建立良宾客关系
2客投诉处理
3客史档案
教材案例
6
1教学方法
采讲授法总结纳法情景模拟法组讨法翻转课堂法等
2媒介资源
教材教案媒体课件
媒体（教室）
考勤课堂提问课堂测验纳入阶段考核模块10左右
模块七
前厅销售
1掌握客房状态类型房态控制效方法
2描述出房价类型
3掌握客房销售计划容
4掌握前厅客房销售程序技巧
1客房状态控制
2酒店房价
3酒店客房销售计划
4前厅客房销售程序技巧
教材案例
6
1教学方法
采讲授法总结纳法组讨法翻转课堂法等
2媒介资源
教材教案媒体课件
媒体（教室）
考勤课堂提问课堂测验纳入阶段考核模块10左右
模块八
前厅信息沟通
1懂前厅报表制作
2掌握前厅文档理步骤
3掌握前厅部酒店部门间信息沟通容
1客情预测传递
2前厅报表制作
3前厅文档理
4前厅部沟通
教材案例
6
1教学方法
采讲授法总结纳法情景模拟法组讨法翻转课堂法等
2媒介资源
教材教案媒体课件
媒体（教室）
考勤课堂提问课堂测验纳入阶段考核模块5左右
模块九
前厅部力资源理质量控制
1掌握前厅部服务质量标准质量控制基方法
1力资源调配控制
2员工培训日常考评激励
3质量控制基原方法
4前厅部工作质量控制
教材案例
6
1教学方法
采讲授法总结纳法情景模拟法组讨法翻转课堂法等
2媒介资源
教材教案媒体课件
媒体（教室）
考勤课堂提问课堂测验纳入阶段考核模块5左右
五实施建议
（）教学团队基求
课程教学目标实现求课教师必须具科学历定酒店相关岗位实践验具职业教育教学理念具专业教学力实践力学校专教师酒店行业兼职教师（双师）组成
（二）教学建议
1课程教学程中应立足加强学生实际操作力培养工作务引领教学模式提高学生学兴趣增强学生动手力激发学生成动机
2课程教学关键现场教学模拟场景载体教学程中教师示范学生分组操作训练互动学生提问教师解答指导机结合学生教学程中认识前厅服务工作特点预订服务系统入住登记系统问讯系统行李运输工具图文处理设备总机转接等设备
3教学程中充分应媒体教学软件等教学辅助资源帮助学生理解前厅服务工作工作性质具体容
4教学程中重视专业领域新理念新设务新理模式发展趋势贴工作现场学生提供职业生涯发展空间
5教学程中教师应积极引导学生提升职业素养提高职业道德
（三）教学评价
1 改革传统学生评价手段方法采阶段评价目标评价项目评价理实践体化评价模式
2关注评价元性结合课堂提问学生作业时测验操作实训技竞赛考试情况综合评价学生成绩
3应注重学生动手力实践中分析问题解决问题力考核学应创新学生应予特鼓励综合评价学生力
（四）课程资源开发应
1注重实训教材开发应
2注重投影展示视听光盘教学模拟设备媒体课件类仿真表格等常课程资源现代化教学资源开发利资源利创设形象生动工作情境激发学生学兴趣促进学生知识理解掌握时建议加强常课程资源开发建立媒体课程资源数库努力实现跨学科媒体资源享提高种资源利率
3积极开发利网络课程资源充分利诸电子书籍数字图书馆教育网站电子坛等网信息资源教学单媒体种媒体转变教学活动信息单传递双交换转变学生单独学合作学转变时应积极创造条件搭建远程教学台建立线答疑模拟实扩课程资源交互空间
4校企结合开发实训课程资源充分利行业典型饭店资源进行产学合作建立实实训基实现工学交满足学生实实训求时学生业创造机会
5利专业实训中心具备现场教学实训功实现教学实训合教学培训合满足学生综合职业力培养求
6学校应着建原积极引入酒店设备供应商专业设施赞助学校更新教学设备时品牌未专业士中知名度提升搭建台
六教学中应注意问题
1注意处理教学评价关系
2强调目标评价理实践体化评价注重学生创新力
3创设情境加强程体验增强学生业意识
4注意调动学生参教学积极性
七说明
课程教学标准适中等职业学校旅游服务理专业酒店理专业
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