前厅与客房管理精要


    


    前厅客房理

    第章 前厅部概述
    [目]
    1解前厅部位作务
    2解掌握前厅部组织机构设置原
    3解前厅部班级基职
    4酒店堂部台设计基认识

    第节 前厅部位务
    前厅部位
    首先前厅部酒店营业橱窗反映酒店整体服务质量
    次前厅部客留第印象印象方
    第三前厅部具定济作
    第四前厅部具协调作
    第五前厅部工作利提高酒店决策科学性
    第六前厅部建立良宾客关系重环节
    二前厅部务
    1推销客房
    2接客
    3客提供种综合服务
    4控制客房状况
    5负责客房账务
    6收集加工处理传递关营信息

    第二节 堂总台设计

    堂(Lobby)客办理住宿登记手续休息会客结账方客进店首先接触公场堂必须宽敞空间华丽装潢创造出种效感染客气氛便客留美第印象难忘印象
    传统酒店堂追求种宽敞华丽宁静安逸轻松气氛现越越酒店开始注重充分利酒店宽敞空间开展种营活动求酒店寸土挖金
    营理念
    酒店装修布置言良酒店堂应该具备列条件:
    (1)酒店入口处气派良酒店堂应该具备列条件:
    (2)堂宽敞舒适建筑面积整酒店接力相适应面积应酒店客房间数定例约04~08m2间间客房应占04~08m2堂面积
    (3)堂定高度会感压抑天井式采光良
    (4)整体布局合理装饰华丽
    (5)空气清新温度适宜空调会感头疼
    (6)良隔音效果
    (7)背景音乐适宜客播放种轻音乐民族音乐等音量适中
    (8)灯光柔
    (9)足够温度
    (10)面面层美观理石优质木板豪华美观便清洁
    (11)位堂部门招牌显易见
    (12)星级酒店够显示世界客源国(城市)时间时钟
    堂设计注意利切建筑装饰手段创造亲切宜欢悦静谧文化气韵现代气息空闪电战流畅题突出功合理流线组织高效群集散便捷空间堂设计特注意两点:
    盲目追求空间气派宏伟
    二堂强化文化氛围

    二总服务台
    总服务台(General Service Counter)简称总台客提供住宿登记结账问询外币兑换等综合服务场
    总台设计般求考虑两素:
    1总台外观
    2总台
    第二章 前厅部理员理技巧

    [目]
    ·解前厅部级理员岗位职责素质求
    ·前厅部理日常工作效全面认识
    ·掌握前厅部理员理方法技巧

    第节 前厅部理
    前厅部理职
    二前厅部理部门理
    三前厅部理工作分析工作描述
    某日常工作前厅部理天做工作分析(Job Analysis)前厅部理天做典型工作进行详细叙述前厅部理岗位进行工作描述(Job Description)坚实基础工作分析准备工作描述时够确定某日常工作程序

    [案例]
    燕青国际酒店前厅部理刚开完理会议天讨集中市场营销部存问题段时间前厅部营没出什问题决定仔细审视前厅部工作防出现类似情况成控制方面没漏洞员工履行职责时服务态度部门理合作决定检讨方面容
    三月营情况做预测进行较结果发现75%预测正确发现部分时间前厅部劳动力成控制预算范围三次超预算额时位时工没班请正式工加班付较高加班费
    感方需改进客常投诉手两名员工阿娜总机话务员接电话时客耐烦三言两语应付事阿娜已酒店工作15年段时间缺乏礼貌改蔼亲样子热情礼貌蔼亲次赢杰出员工奖行李员马涛月次班迟次竟然没班问时候说迟
    燕青记月市场营销部间发生件愉快事件事现止没结时燕青告诉市场营销总监李利说月份某周末客房已订满实际天25%开房率错误失笔佣金市场营销部关情况前台接员做解
    燕青认理工作做相错愿意接受改进前厅部部工作建设性建议部理雷先生进行交谈先生希部酒店起成长愿意方式提供帮助
    问题:认雷先生会提建议?

    第二节 前厅部理员工作描述

    前厅部副理
    二前台
    三前台领班
    前厅部理员理方法技巧
    形成理风格第步酒店理团队中位置作前厅部理赋予定理职责时授予相应理权限参理发展理队伍中受限制领域理队伍简单化总法确实会帮助理清思路时需反思该酒店中职业发展目标
    作名新理员第需强调概念员工激励发现激励部作理者面挑战够员工处理想状态做项工作理解位员工需求目标理者项艰巨务值完成
    前厅部理员努力达目标实现团队中员工性谐性
    予员工足够培训会前厅部理员工作容易果够做培训计划执行踪员工工作中出错机会会减少低程序
    员工总会特殊关排班方面求工作相关请求 应量予满足






    第三章 预订业务
    [目]
    ·解酒店预订方式种类预订渠道
    ·解国际通行种酒店收费方式
    ·解预计业务学会受理预订
    ·解超额预订处理方法
    ·解收益理概念


    第节 预计方式种类
    预订方式
    ()电话预订(Telephone)
    (二)传真订房(FAX)
    (三)国际互联网预订(Internet)
    (四)信函订房(Mail)
    (五)口头订房(Verbal)
    (六)合订房(Contract)
    酒店旅行社商务公司间通签订订房合达长期出租客房目
    二预订种类
    ()时预订(Advance Reservation)
    时预订客抵达酒店前短时间达天联系订房
    (二)确认类预订(Confirmed reservation)
    酒店然事先声明客保留客房某具体时间规定时间客未抵店未酒店联系酒店权客房出租客
    (三)保证类预订(Guaranteed Reservation)
    指客保证前住宿否承担济责酒店情况应保证落实预订
    保证类预订分三种类型:
    1预付款担保
    2信卡担保
    3合担保

    第二节 预订渠道酒店收费方式
    预订渠道
    1散客订房通电话互联网传真等方式进行
    2旅行社订房
    3公司订房
    4种国外会议组织订房
    5分时度假(timeshare)组织订房
    6国际订房网络组织订房
    7组织订房
    二国际酒店通行种收费方式
    ()欧洲式(European Plan简称EP)
    包括房费包含餐费收费方式世界数酒店采
    (二)美国式(American Plan简称AP)
    包括房费包括日三餐费称全费计价方式远离城市度假性酒店团队客采
    (三)修正美式(Modified American Plan简称MAP)
    包括房费早餐外包括顿午餐晚餐(二者选)费种收费方式较适合普通旅游客
    (四)欧洲陆式(Continental Plan简称CP)
    包括房费欧陆式早餐(Continental Breakfast)欧陆式早餐容包括冷冻果汁(Orange Juice Grape Juice Pineapple Juiciest)烤面包(Served with Butter &Jam)咖啡茶
    (五)百慕式(Bermuda Plan简称BP)
    包括房费美式早餐(American Breakfast)美式早餐包含欧陆式早餐容外通常包括鸡蛋(Fried Scrambled uppoachedBoiled)火腿(Ham)香肠(Sausage)咸肉(Bacon)等肉类


    第三节 预订受理
    接受预订
    订房员接受客预计时首先查阅订控制簿电脑空房立填写预订单该表通常印客姓名抵离店日期时间房间类型价格结算方式餐食标准种类等项容
    二确认预订
    预订员接客预订求立客预订求酒店未时期客房利情况进行决定否够接受客预订果接受客预订加确认
    确认预订(Confirmation)方式通常两种口头确认(包括电话确认)书面确认
    三拒绝预订
    果酒店法接受客预订预订加婉拒(Turning down)婉拒预订时未符合客初求终止服务应该动提出系列供客选择建议
    总建议代简单拒绝重促进酒店客房销售顾客中树立酒店良形象
    四核预订
    提高预想计准确性酒店开房率做接准备客店前(尤旅游旺季)预订员通书信电话等方式客进行次核(Reconfirming确认)问清客否够期抵店?住宿数时间求等否变化?
    核工作通常进行三次第次客预订抵店前月进行具体操作预订部文员天核月天店客订房
    五预订取消
    种缘客预订抵店前取消订房(Cancellation)接受订房取消时电话里表露出愉快应客明白时光酒店受欢迎正确处理订房取消酒店巩固客源市场具重意义国外取消订房客中90会预订
    六预订变更
    预订变更(Amendment)指客抵达前时改变预计日期数求期限姓名交通工具等
    七超额预订
    ()超额预订处理
    超额预订指酒店定时期意识接受客房预订数超客房接力种预订现象目充分利酒店客房提高开房率
    超额预订应该度限制免出现渡超额客入住超额足部分客房闲置通常酒店接受超额预订例应控制10~20间具体言酒店应根实际情况合理掌握超额预订度
    果超额预订客入住国际惯例酒店方面应该做:
    (1)诚恳客道歉请求谅解
    (2)立家相等级酒店联系请求援助时派车客免费送家酒店
    (3)属连住店空房客愿意情况客接回表示欢迎(堂副理出面迎接客房摆放花束等)
    (4)提供援助酒店表示感谢
    客属保证类预订采取措施外应视具体情况客提供帮助
    (1)支付酒店住宿期间第夜房费客搬回酒店享受天免费房遇
    (2)免费客提供次长途电话费传真费便客够时改变址情况通知关方面
    (3)次日排房时首先考虑类客房安排堂副理应堂迎候客陪客办理入住手续
    (二)超额预订数确定
    超额预订数受预订取消率预订未客率提前退房率延期住店率等素影响
    假设X超额预订房数A酒店客房部数C续住房数 r1预订取消率r2预订未率D预期离店房数f1提前退房率f2延期住店率:
    X(A—C+X)·r1+(A—C+X)·r2+C·f1—D·F2
    X
    设超额预订率R
    R

    例:某酒店标准客房600间未10月2日结住房数200间预期离率店房数100间该酒店预订取消率通常8预订未率5提前退房率4延期住店率6试问10月2日言该酒店:
    (1)应该接受少超额订房?
    (2)超额预订率少佳?
    (3)总应该接受少订房?
    解(1)该酒店应该接受超额订房数
    X

    62(间)
    (2)超额预订率
    R

    155
    (3)该酒店应该接受客房预订数
    A—C+X
    600—200+62
    462(间)
    答:10月2日言该酒店应该接受62间超额订房超额预订率佳155总应该接受订房数462间
    八预订员注意事项
    受理客预订时预订员必须注意事项:
    (1)接听电话时必须礼貌语口齿清晰应酬体
    (2)接预订函电应立处理客久等
    (3)填写预订单时必须认真仔细逐栏逐项填写清楚否稍差错会接工作带困难影响服务质量酒店济效益
    (4)遇团特订房时订房确认书前厅部理总理签署发出时确实法满足预订求发函电表示歉意样前厅部理总理签署发出
    第四章 前厅服务理
    [目]
    ·解门童行李服务业务理
    ·认识金钥匙理念解酒店金钥匙岗位职责素质求
    ·熟悉总机业务理

    第节 门童行李服务理
    门童
    ()门童岗位职责素质求
    门童职责:
    1迎宾
    首先客抵达时客点头致意表示欢迎次门童协助行李卸行李查车遗留物品记客出租车牌号
    2指挥门前交
    3做门前保安工作
    4回答客问讯
    5送客
    做门童工作理员选具列素质员工担门童工作:
    (1)形象高魁梧
    (2)记忆力强
    (3)目光敏锐接验丰富
    做优秀门童容易世界著名日新谷酒店负责说:培养出出色门童需花十年时间
    (二)门童选择
    1女性担门童
    2长者担门童
    3雇外国做门童
    二行李服务理
    酒店行李服务前厅部行李员(Baggage Handler)提供行李员欧美国家称BellboyBellmanBellhopporter工作岗位位酒店堂侧礼宾部(行李服务处)礼宾部(金钥匙)指挥调度行李服务厅服务
    行李员酒店客间联系桥梁通工作客感受酒店热情客理酒店言行李员酒店宝贵资产
    ()行李部员工岗位职责
    1行李员职责
    行李员工仅负责客搬运行李客介绍店服务项目旅游景点帮助客熟悉周围环境跑差(送信文件等)传递留言递送物品财会客预约出租车
    2行李领班职责
    行李领班岗位职责支持协助工作理带领行李员门童客提供服务
    (二)行李部员工素质求
    (1)吃苦耐劳眼勤嘴勤手勤腿勤蔼亲
    (2)性格活泼开朗思维敏捷
    (3)熟悉部门工作程序操作规
    (4)熟悉酒店条路径关部门位置
    (5)解店客房餐饮娱乐等项服务容时间点阶层关信息
    (6)广泛解名胜古迹旅游景点购物点尤处市中心购物场便客提供准确信息
    (三)行李服务注意事项
    行李服务常常引起客投诉客提供行李服务行李员理员应特注意事项
    1行李搬运时注意事项
    (1)认真检查行李
    (2)搬运行李时客贵重物品易碎品相机手提包等注意客
    (3)装行李时注意件重件硬件放面件软件轻件装面
    (4)搬运行李时必须心力更许脚踢客行李
    (5)客行李
    (6)引领客时走客左前方距离二三步(客行)着客脚步走拐弯处时回头招呼客
    (7)引领客进房途中热情动问候客客交谈客介绍酒店服务项目设施推荐酒店商品
    (8)介绍房设施方法
    (9)离房前问客否吩咐祝客住店愉快房门轻轻拉
    (10)离店客行李搬运厅先结账处确认客否已结账客未结账应礼貌告知客结账处位置
    (11)做行李搬运记录
    2行李寄存时注意事项
    (1)确认客身份
    (2)检查行李
    (3)客丢失寄存卡行李员定足证实客身份证件放行李求客写出行李已取证明
    (4)行李员客办理行李寄存提取业务时定求规定手续进行决客熟省必行李寄存手续免引起必纠纷客造成损失带必麻烦
    [案例]
    午12点位客提前行李箱走出电梯径直总台旁行李房走正行李房班服务员徐见招呼说:钱理您天什风您吹?钱先生回答说:住挺生意利谈完现您寄存行李午出办点事准备赶晚6点班机回您行行李放吧徐态度热情边钱先生手里接行李箱边说
    办手续?钱先生问
    老熟午您回直接找取东西行徐爽快表表示
    吧谢谢您钱先生说完便匆匆离
    午4点30分徐忙忙碌碌客收发行李服务员童前接班徐头工作交童班离店
    4点50分光景钱先生匆匆赶行李房见徐便班童说:您行李箱午交徐现请您帮提出童说:请您行李牌交钱先生说:徐朋友时说办手续没行李牌……童忙说:哟麻烦徐已班班时没交代件事钱先生焦急问:您想想办法?办非找徐正回家路……请您想法子帮找会赶6点班机回钱先生迫已断童话
    正挤公交车家住远现法联系……

    第二节 金钥匙理念:服务哲学素质求
    金钥匙
    金钥匙种委托代办(Concierge)服务概念Concierge词早起源法国指古代酒店守门负责迎送酒店钥匙着酒店业发展工作范围断扩现代酒店业中Concierge已成客提供全方位条龙服务岗位违反道德法律事情Concierge力办满足客求代表物首领金钥匙见识广验丰富谦虚热情彬彬礼善解意
    金钥匙(Les Clefs d’ Or)通常身着燕尾服面着十分形金钥匙委托办国际组织——国际饭店金钥匙组织联合会(Union International Concierge Hotel Les Clefs d’Or)会员标志象征着Concierge万金钥匙般客解决切难题
    金钥匙定做竭金钥匙服务哲学
    二金钥匙岗位职责
    金钥匙通常酒店礼宾司(行李部)岗位职责:
    (1)全方位满足住店客提出特殊求提供种服务行李服务安排钟点医务服务托婴服务沙龙约会推荐特色餐馆导游导购等客求必应
    (2)协助堂副理处理酒店类投诉
    (3)保持职业形象方体仪表亲切然言谈举止迎送抵离酒店位宾客
    (4)检查厅公活动区域
    (5)协保安部行轨客进行调查
    (6)行李员工作活动进行理控制做关记录
    (7)进离店客予时关心
    (8)级命令重事件事情记行李员门童交接班日早晨呈交前厅理便查询
    (9)控制酒店门前车辆活动
    (10)受前厅部理委派进行培训行李员进行指导训练
    (11)客登记注册时指导行李员帮助客
    (12)团队协调关系团队行李利运送
    (13)确保行李房酒店前厅卫生清洁
    (14)保证门外门厅三岗位值班
    (15)保证行李部服务设备运转正常时检查行李车秤行李存放架轮椅
    三金钥匙素质求
    金钥匙先进服务理念真诚服务思想通广泛社会联系高超服务技巧客解决种样问题创造酒店服务奇迹金钥匙必须具备高素质
    ()思想素质
    (二)力求
    (1)交际力:彬彬礼善解意乐善沟通
    (2)语言表达力:表达清晰准确
    (3)身体健康精力充沛适应长时间站立工作户外工作
    (4)耐性
    (5)应变力
    (6)协调力
    (三)业务知识技
    (1)熟练掌握职工作操作流程
    (2)通晓种语言
    (3)掌握中英文字电脑文字处理等技
    (4)掌握宾馆详细信息资料包括饭店历史服务设施服务价格等
    (5)熟悉区三星级饭店基情况包括点服务设施特色价格水
    (6)熟悉市旅游景点包括点特色服务时间业务范围联系
    (7)掌握定数量市高中低档餐厅娱乐场酒吧信息资料包括点特色服务时间价格水联系中国饭店金钥匙组织会员会考核标准申请者必须掌握市高中低档餐厅5娱乐场酒吧5(城市3)
    (8)帮助客购买种交通票解售票处服务时间业务范围联系
    (9)帮助客安排市旅游掌握线路花费时间价格联系
    (10)帮助客修补物品包括手表眼镜电器行李箱鞋等掌握维修处点服务时间
    (11)帮助客邮寄信件包裹快件懂邮寄事项求手续
    (12)熟悉市交通情况掌握饭店车站机场码头旅游点商业街路线路程出租车价格(约数)
    (13)帮助外籍客解决办理签证延期等问题掌握关单位点工作时间联系电话手续
    (14)帮助客查找航班托运行李掌握相关部门联系电话领取行李手续等
    四金钥匙中国兴起发展
    国际金钥匙组织成立1952年4月25日天巴黎斯克拉酒店礼宾司捷里特先生倡导法国戛纳举行第届国际金钥匙组织会议会议正式成立国际金钥匙组织捷里特先生誉金钥匙组织父
    金钥匙中国早出现广州白天鹅宾馆
    1997年1月第44届国际金钥匙年会中国区金钥匙接纳第31成员国
    第三节 总机房服务理
    总机房业务范围
    酒店总机房业务范围:
    (1)电话转接留言服务
    (2)回答问讯查询电话服务
    (3)免电话扰服务
    (4)电话醒服务
    (5)火警电话处理
    二总机房员工素质求
    根话务工作特点酒店话务员必须具备素质:
    (1)口齿清林语言甜症状耳喉部慢性疾病
    (2)听写迅速反应快
    (3)工作认真记忆力强
    (4)较强外语听说力三种外语客提供话务服务
    (5)酒店话务相似工作三种语客提供话务服务
    (6)熟悉电脑操作字
    (7)掌握旅游景点娱乐等方面知识信息
    (8)强信息沟通力
    三话务服务基求
    (1)话务员必须总机铃响三声应答电话
    (2)话务员应答电话时必须礼貌友善愉快面带微笑
    (3)接电话时首先中英文熟练准确报家门然亲切问候语
    (4)话务员遇法解答问题时电话转交领班处理
    (5)话务员客通话时声音必须清晰亲切然甜美音调适中语速正常
    (6)话务员应够辨理员声音接话时话务员须予恰尊称
    (7)客提供电放转接服务时接转方接电话铃响半分钟(5声)必须客说明:起电话没接请问您否需留言?
    (8)迅速高效转接电话话务员必须熟悉酒店组织机构部门职责范围服务项目电话号码掌握新正确住客资料
    (9)遇查询客房间电话总台电话均占线情况话务员通电脑客查询
    四醒服务问题策
    ()醒失误原
    醒失误原种:
    1酒店方面
    (1)接线生漏
    (2)总机接线生做记录忘输入电脑
    (3)记录太潦草笔误误听输入电脑时输错房号时间
    (4)电脑出障
    2客方面
    (1)错报房号
    (2)电话听筒没放法振铃
    (3)睡太死电话铃响没听见
    (二)醒失误策
    避免醒失误减少失误率酒店方面方面着手积极采取措施:
    (1)常检查电脑运行状况时通告关员排 障
    (2)客报房号醒时间时接听员应重复遍客确认
    (3)遇电话没提机通知客房服务员敲门醒


    第五章 总台接理
    [目]
    ·解总台接工作项业务工作程序
    ·学会处理接工作中常见问题
    ·掌握客房分配艺术
    ·解商务楼层运作情况
    ·熟悉夜间核账业务


    第节 住宿登记中干问题
    客选择
    酒店客提供饮食住宿等综合服务场作酒店义务接前投宿旅客国外果酒店缘拒绝客留宿该客权法院提出起诉意味着酒店必须条件接客
    列客酒店予接:
    (1)酒店酒店协会报良分子(列入黑名单)日国某城市受害酒店会酒店协会呈交报告该协会会员酒店通报良客姓名等资料
    (2)拟信卡结账信卡未通酒店安全检查(已列入黑名单已期失效伪造迹象等)
    (3)次损害酒店利益名誉
    (4)理求常客
    (5)衣冠整者
    (6)患重病传染病者
    (7)带宠物者
    (8)济困难者
    前台员工接客时述员婉言谢绝
    二住宿登记
    ()住宿登记必性
    (1)公安部门警方求出国家公众安全需国警方公安全部门求酒店客住宿时履行住宿登记手续
    (2)效保障酒店利益防止客逃账
    (3)酒店取客源市场信息重渠道住宿登记表中关客国籍性年龄停留事(商务旅行会议等)房价等酒店客源市场重信息
    (4)酒店客提供服务客姓名房间号码家庭住址出生日期民族等酒店客提供优质服务
    (5)保障酒店客生命财产安全通住宿登记查验客关身份证件效防止减少酒店安全事发生
    (二)办理住宿登记(Checking—in)
    办理住宿登记程序:
    1客问客表示欢迎
    2确认客预订
    接预定客时会遇列情况应灵活处理:
    (1)天预计单没该客名字出现种情况性两种:客没预订二预计员接员工作疏忽造成属种情况空房量满足客需已客满请客出示酒店发出确认函果客确认函客表示道歉时客提供间价格稍高客预订房间客房告诉客高出房价酒店承担客支付果高档客房已售完稍低档次客房优惠价格出租客假酒店已空房客介绍档次酒店处理方法前面讲超额预订时处理方法相
    (2)预订确储存等价格客房已没
    (3)停留天数预订符
    (4)预订客提前抵店
    3填写住宿登记表(Registering)
    住宿登记表(Registration Form)少式两联联留酒店前台收银处保存联交公安部门备案
    正确填写容搞酒店营理具重意义:
    (1)房号:便查找识住店客建立客账保障客安全
    (2)房价:结账预测客房收入重
    (3)抵离店日期时间:正确记录客抵离店日期时间结账提供邮件查询服务非常必客办理完入住手续接员应规定登记表端时间戳客入住时间
    (4)通讯址:掌握客准确通讯址助客离店账务遗留物品处理助客提供离店邮件服务便客邮寄促销品等
    (5)接员签名:加强员工工作责心酒店质量控制措施
    住宿登记表关客基原始资料般求客正楷字填写尤客姓名必须填写清楚易辨认
    4确定付款方式
    5填写房卡
    房卡称HOTEL PASSPOR(酒店护)作:
    (1)客表示欢迎
    (2)表明身份
    (3)起定促销作
    (4)起导作
    (5)起声明作
    6客入住信息通知客房部
    7制作客账单
    印制账单(Folio)印客姓名抵达日期结账日期房号房间类型房费等然账单(式两联)连份住宿登记表客信卡签购单起交前台收款员(Cashier)保存
    转账方法结账客般需制作两份账单:份(A单)记录应签约单位支付款项(房费餐费等)签约单位收款证份(B单)记录客需付款项
    三总台接中常见问题处理
    ()客愿登记时项目愿填写
    (1)耐心客解释填写住宿登记表必性
    (2)客怕麻烦填写困难代填写求客签字确认
    (3)客顾虑怕住店期间扰愿知姓名房号情况告诉客酒店客求输入电脑记录通知关接员保证客扰
    (二)客办理完入住登记手续进房间时发现房间已占
    时应立客道歉承认属工作疏忽时带客堂咖啡厅等候重新安排客房时应客送杯茶(咖啡)消烦恼等房间分接员行李员亲带客进房
    (三)访者查询住房客
    查房号应先住客电话联系征住客意告诉访客:客××房间等候
    (四)旅游旺季住店客求延住
    (1)客解释酒店困难求客谅解联系酒店
    (2)果客肯离开前厅员应立通知预订部店客寻房间实房店客联系酒店
    总处理类问题原宁店客住酒店赶走已住店客
    (五)客离店时带走客房物品



    第二节 客房分配艺术
    排房序
    客房分配应定序进行优先安排贵宾团体客等通常列序进行:
    (1)团体客
    (2)重客(VIP)
    (3)已付订金等保证类预订客
    (4)求延期预期离店客
    (5)普通预订客准确航班号抵达时间
    (6)常客
    (7)预订散客
    (8)预订客
    二排房艺术
    ()量团体客(会议客)住楼层相楼层
    (二)残疾年老带孩客量安排离服务台电梯较房间
    (三)宾外宾分安排楼层
    (四)常客特殊求客予顾
    (五)敌国家客安排楼层房间
    (六)注意房号忌讳

    第三节 换房更改离店日期
    房间调换
    调换房间时客求进行时酒店单方面求
    客求调换房间通常种情况:
    (1)正房间价格种类噪声舒适程度处楼层等方面合客意
    (2)住宿程中数发生变化
    (3)客记设施设备出现障
    客提出求调换房间时首先通电脑等解空房否满足客求满足客求请服务行李员带客进新房间立填写换房通知单时张换房通知单式份行李员分送客房问讯处贵重物品保员收银员预订员电话总机等关部门员
    酒店单方面求客换房出现超额预订 房间设施设备发生障等原造成属酒店错种情况关员应客表示道歉耐心做解释工作求客谅解合作必时客搬规格较高房间
    二离店日期变更

    第四节 问讯留言理
    问讯
    ()关住宿旅客询问
    (1)客否住酒店
    (2)客房间号
    (二)关酒店部问讯
    关酒店部问讯通常涉:
    (1)餐厅酒吧商场位置营业时间
    (2)宴会会议展览会举办场时间
    (3)酒店提供服务项目营业时间收费标准
    (三)店外情况介绍
    客关店外情况问讯通常包括列容:
    (1)酒店城市旅游点交通情况
    (2)娱乐场商业区商业机构政府部门专院校关企业位置交通情况
    (3)期关型文艺体育活动基情况
    (4)市交通情况
    (5)国际国航班飞行情况
    二留言
    酒店受理留言(Message)通常两种类型:访客留言二住客留言
    ()访客留言
    访客留言指访客住店客留言式三联问讯员接受访客留言首先应开启访者客房留言灯接着访客留言单第联放入邮件架第二联送电放部机第三联交信伯行李员(Pageboy or bellboy)送客房留言单房门底塞入客房
    留言传递基求:迅速准确
    (二)住客留言
    住客留言住店客访客留言住客留言单式二联问讯组电话总机保存联
    三邮件处理
    ()客信件处理程序
    客信件应先进分类然做相应处理
    1查找住店客信件
    2查找预期抵店客信件
    3查找求提供邮件转寄服务客信件
    4查找离店信件
    5剩信件属暂时法找收件
    客邮处理问讯员定认真负责班时法处理定做交接记录免客造成应损失麻烦
    (二)客汇款单挂号信传真特快专递包裹处理程序
    (1)类邮件应设法更迅速送交客
    (2)收邮件先邮件登记住客件递送登记
    (3)系住店客邮件应派行李员早送入客房客房前问讯员首先应通电话客联系客外出应通留言方法(送留言单开留言灯)通知客请客方便时候问讯处联系
    (4)邮件交客时请客登记簿签字
    (三)邮寄服务

    第五节 贵重物品保客
    贵重物品保
    酒店通常客提供客安全保箱(Safe Deposit Box)供客免费寄存贵重物品种排保客箱橱柜保箱数量般酒店客房数15~20配备酒店常住客商务散客较适增加保客箱数量
    客安全保箱通常放置总台收银处面旁边间僻静房间收银员负责项服务工作保箱箱子两钥匙收银员负责保客亲保两钥匙时开锁保险箱
    保箱启中途开箱退箱定严格酒店规定操作程序进行认真填写关保记录确保客贵重物品安全防止种意外事发生
    二保箱钥匙遗失处理
    果客遗失保箱钥匙酒店通常求客作出济赔偿必须明文规定
    三客贵重物品丢失责问题
    酒店客提供住宿登记表明确指出:贵重物品请存放收款处免费保险箱阁切物品遗失酒店概负责(Safe Deposit Boxes are available at cashier counter at no charge Hotel will not be responsible loss of your property)显然种做法客讲公法律站住脚:
    第国际惯例关法律酒训义务保护住店客身财产安全
    第二客入住酒店安全前提条件安全客讲第重服务质量居次
    第三酒店定场位置(住宿登记表)声明:Moneyjewelsand other valuables must be deposited in the hotel safeOtherwise the management cannot assume responsibilities(请您贵重物品存放酒店贵重物品保处否毛失酒店概负责)意味着果客酒店求贵重物品存入贵重物品保箱酒店应该负责
    第四保箱两钥匙客酒店方面执两钥匙时时找开保箱保证客贵重物品万失酒店负责保客贵重物品收银员完全机会工作便配客钥匙开保箱
    然酒店客贵重物品丢失赔偿条件:
    首先必须存酒店贵重物品保处贵重物品否果客没求贵重物品存放贵重物品保处造成贵重物品丢失酒店负责少负责
    次酒店客客房提供贵重物品保险箱种保险箱丢失物品(般出现)酒店予赔偿

    第六节 结账业务理
    办理结账业务注意事项
    ()散客结账时注意事项
    (1)客结账时注意收回房门钥匙房卡(Hotel Passport)客暂交钥匙通知楼层客结账时提醒服务员收回钥匙记楼层接话工号
    (2)通知楼层服务员迅速检查客房免客遗留物品房间物品丢失损坏现象
    (3)委婉问明客否时消费(电话费早餐费等)免漏账酒店造成损失
    (4)注意做验卡工作
    ①检查客信卡安全性
    ●辨信卡真伪检查信卡整体状况否完整缺挖补涂改痕迹检查防伪反光标记状况检查信卡号码否改动痕迹
    ●检查信卡效日期适范围
    ●检查信卡号码否取消名单列
    ②检查持卡消费总额否超该信卡高限额超规定限额应银行申请授权
    (5)果客支票结算注意点:
    ①检查支票真伪:注意辨银行已发出通知停止旧版转账支票
    ②检查支票否期金额否超限额
    ③检查支票印鉴否清楚完整
    ④支票背面请客留联系电话址请客签名怀疑请时出票单位联系核实必时请班员解决
    (二)团客结账时注意事项
    团队结账时应意问题:
    (1)结账程中出现账目争议时请结账员堂理协助解决
    (2)收银员应保证情况团队房价泄露客客求付房费应日门市价收取
    (3)团队延时离店须销售理批准否日房价收取
    (4)允许挂账旅行社团队费律店前现付
    (5)团队陪权私未旅行社认账目转旅行社支付
    二特殊情况处理
    1住店客欠款断增加时
    2客A账客B支付时
    3结账时间(般天中午12:00)未结账
    4客结账时提出折扣优惠符合优惠条件者结账时收银员发现该房间某费某种原输入错误
    5客结账没交回房间钥匙

    第七节 商务楼层理
    商务楼层
    商务楼层(Executive Floor)高星级酒店(通常四星级)接高档商务客等高消费者客提供特殊优质服务专门设立楼层
    商务楼层誉店中店通常录属前厅部住商务楼层客必总台办理住宿登记手续客住宿登记结账等手续直接商务楼层专负责办理方便客外商务楼层通常没客休息室会客室咖啡厅报刊资料室商务中心等商务楼层集酒店前厅登记结账餐饮商务中心身商务客提供更温馨环境种便利客享受更加优质服务
    二商务楼层员工素质求
    商务客提供更加优质服务求商务楼层员工理员服务员必须具备高素质:
    (1)气质高雅良外部形象身材
    (2)工作耐心细致诚实礼貌
    (3)知识面宽扎实文化功底专业素质接员专学理员应科学历
    (4)熟练掌握商务楼层项服务程序工作标准
    (5)英语口语表达流利英文书写力达高级水
    (6)具备年酒店前厅餐饮部门服务理工作验掌握接账务餐饮商务中心等服务技巧
    (7)较强合作精神协调力够业务部门协调配合
    (8)善宾客交掌握处理客投诉技巧艺术
    三商务楼层日常工作流程
    (1)07:00商务楼层接员前厅签信箱取关邮件夜班交接(2)07:0007:30出房间状况报表包括日店客名单店客名单客名单日预计离店客彩笔标出便日离店客做相应服务商务楼层班员职责分工完成工作:
    ①A组负责接收银商务中心等工作
    ②B组负责早餐送鲜花水果等工作
    (3)准备鲜花水果检查前天夜班准备总理欢迎卡商务楼层欢迎卡根日店客名单逐核鲜花水果两欢迎卡客店前送预分房间(项工作专负责)
    (4)早餐服务07:0010:000早餐开日例会传达酒店信息酒店期重活动
    (5)店客办理住手续呈送欢迎茶离店客办理结账客道
    (6)检查客否需熨衣商务秘书确认机票等服务时客提供动帮助告知服务免费A组B组员工根时情况互相帮助相互配合
    (7)10:0015:00GSO查房鲜花水果欢迎卡送预计店客房间
    (8)中班13:30报报表(容早班)检查房间卫生维修工作15:30早班交接班B组服务员负责服务午茶鸡尾酒中班做第二天准备工作印第二天欢迎卡申领水果酒水等
    (9)夜班时前厅客房代理商务楼层服务工作
    四商务楼层客入住服务程序
    (1)客走出电梯GSO微笑迎接客介绍陪客堂副理销售理回木岗
    (2)商务楼层接台前请客坐
    (3)客填写登记卡请客签名认注意检查客护付款方式离店日期时间机票确认收店客行李卡
    (4)客办理住登记程中呈送欢迎茶时应称呼客姓名介细时热毛巾茶水送客面前果客回头客应欢迎客次光求整程超5分钟
    (5)送客进房间前应介绍商务楼层设施服务包括早餐时间午时间鸡尾酒时间图书报刊赠阅会议服务免费熨衣服务委托代办服务擦服务等
    (6)客左前步引领客进房客交谈否客更帮助
    (7)示范客钥匙卡连欢迎卡客介绍房间设施祝客居住愉快
    (8)通知前厅行李员根行李卡号房间号10分钟行李送客房间
    (9)早餐午茶鸡尾酒服务时间接员应动邀请新住客参加
    第六章 总台销售理
    [目]
    ·学会控制房态提高客房利率服务质量
    ·掌握总台销售艺术技巧
    ·学会防止客逃账技术

    第节 客房状态控制
    客房状态
    (1)住客房(Occupied)住店客正客房
    (2)空房(Vacant)
    (3)走客房(Check Out)
    (4)修房(Out of Order)
    (5)保留房(Blocked Room)
    列种状况客房客房查房时应注意掌握通知前台
    (1)外宿房(Sleep Out)
    (2)携少量行李住客房(Occupied with Light Luggage)
    (3)请勿扰房(DND)
    (4)双锁房(Double Locked)
    二房态控制
    房态控制采取两种方法:设计制作房态控制种表格二房态信息沟通
    ()房态控制表格
    1客房状态表
    3客房状态差异表
    客房状况差异记录总台显示客房状况客房部查房结果致处表格
    (二)房态信息沟通
    1做销售部预订显示系统正确性
    2做客房部接处收银处间信息沟通确保客房现状显示系统正确性


    第二节 总台销售艺术技巧
    表现出良职业素质
    总台员工良职业素制裁销售成功半总台客留第印象方总台员工必须面带笑容端正站姿热情态度礼貌语言快捷规范服务接位客
    二握客特点
    客特点酒店求总台接员接客时注意客衣着扮言谈举止行数等方面客时注意客衣着扮言谈举止行数等方面握客特点进根需求特点心理做针性销售
    三销售客房非销售价格
    接员销售客房时必须客房做适描述减弱客房价格分量突出客房够满足客需特点
    四高低报价
    高低报价提高客房利润率客房济效益
    五选择适报价方式
    (1)击式报价
    (2)鱼尾式报价
    (3)夹心式报价
    六注意语言艺术
    七客犹豫决时提建议直带领客进客房参观
    八利益引诱法

    第三节 防止客逃账技术
    防止客逃账酒店前厅部理项重务总台员工应该掌握防止客逃账技术保护酒店利益
    收取预订金
    二收预付款
    三持信卡客提前银行授权
    四制定合理信政策
    五建立详细客户档案
    六客行李少否列入墨名单等发现疑点决定否收留
    七加强催收账款力度
    [案例]
    1206房陈先生消费签单限额陈先生酒店业务合约客店需交预付款消费额达酒店规定限额时书面通知
    总台发书面通知陈先生没清账甚连电话没老客户前直配合部台例行公事发封催款信礼貌提醒催款信放陈先生台犹石沉海没回音消费额升
    总台便直接电话联系陈先生然客气:业务市里放心?里扎根住年呢明天定结第二天然总台次电话委婉说明酒店规章然次陈先生支支吾吾闪烁词
    样引起酒店注意讨决定业务单位作侧面解解结果酒店吃惊:陈先生市已结束业务机票已订妥日飞离市切业务市里扎根住年显然符里面诈
    酒店决定紧外松客房部总理名义送果篮感谢陈先生酒店支持次欢迎
    陈先生聪明知道情况已详知第二天总台结清账目总台陈先生礼貌加诚恳询问客酒店服务什意见建议热情希陈先生足够面子台阶
    八楼层配合疑宾客密切注意动
    九断总结验教训

    第七章 总台信息理
    [目]
    ·解前厅部部门信息沟通重性沟通容
    ·解信息沟通障碍纠正方法
    ·熟悉厅部常表格学会设计制作类营理表格
    ·认识建立客史档案必性容
    第节 客情预测表传递
    客情预测表反映未段时间预订客基信息表格时间划分客情预测传递般三阶段
    期预测
    般指半月月预测通常统计订房客数量天需房间重客会议等
    二周预测
    预订处提前周客数日期需房间团体重客等统计出做成周预测式份分送酒店总理客房餐饮财务等部门请做准备
    三翌日抵达客预测
    翌日抵店客预测表期预测周预测容更详细包括客姓名房号等级房租优惠条件等提前天通知部门客房部提前安排员时腾出清理良房间总服务台接处准确分房前厅部服务员客姓氏相称提高服务质量

    第二节 关报表制作
    表格设计原
    二前厅常表格
    ()客房收入报告(Rooms Revenue Report)
    客房收入报告详细反映酒店间客房收入情况报告
    (二)日取消订房表(Cancellation List)
    该表式三份分送前台理前台接处预订处预订员修订预订控制记录
    (三)未客报表(Noshow List)
    (四)预订更改表(Amendment List)
    (五)提前退房表(Unexpected Departure)
    (六)延期退房表(Extension List)
    (七)入住房数出(Differences)
    (八)房租折扣免费表(Discount & complimentary List)
    (九)次日客退房表(Expected Departure List)
    (十)日住店VIP报告(Today’s VIP Stay –over Report)
    (十)次日VIP离店报告(Expected VIP Departure Report)

    第三节 前厅部门信息沟通
    前厅部关部门间信息沟通
    ()前厅部总理室
    (二)前厅部客房部
    (三)前厅部销售部
    (四)前厅部财务部
    (五)前厅部餐饮部
    (六)前厅部部门
    二信息沟通障碍纠正方法
    ()阻碍信息沟通障碍
    酒店阻碍信息沟通障碍:
    (1)义严重互相拆台
    (2)彼缺乏尊重体谅
    (3)位义缺少团队意识集体义精神
    (4)感情意气事
    (二)克服纠正方法
    (1)抓紧理员服务员进行效职培训充分解团结协作重性掌握进行效沟通方式方法应员工断精通职工作时加紧酒店整体营理知识部门工作容解
    (2)日常工作中注意检查部门部间信息沟通执行反馈情况断总结完善环节沟通良部门时予表扬反予批评
    (3)组织集体活动增进员工间相互解消隔 加强团结

    第四节 客史档案建立
    建立客史档案意义
    建立客史档案酒店解客掌握客需求特点客提供针性服务重途径力图搞市场营销努力工作卓成效千方百计切活动针客性酒店理工作员说客史档案珍贵工具建立客史档案提高酒店服务质量改善酒店营理水具重意义
    ()利客提供性化服务(Personalized Service)增加情味
    (二)利搞市场营销争取回头客
    (三)助提高酒店营决策科学性
    二客史档案容
    ()常规档案
    包括客姓名性年龄出生日期婚姻状况通读址电话号码公司名称头衔等收集资料助解目标市场基情况解谁客
    (二)预订档案
    包括客订房方式介绍订房季节月份日期订房类型等掌握资料助酒店选择销售渠道做促销工作
    (三)消费档案
    包括包价类客租房间支付房价餐费商品娱乐等项目消费客信账号喜欢种房间酒店设施等解客消费水支付力消费倾信情况等
    (四)俗爱档案
    客史档案中重容包括客旅行目爱生活惯宗教信仰禁忌住店期间求额外服务解资料助客提供针性性化服务
    (五)反馈意见档案
    包括客住店期间意见建议表扬赞誉投诉处理结果等
    三客史档案建立
    客史档案建立必须酒店理员重支持纳入关部门员岗位职责中常化制度化规范化
    客史档案关资料客订房单住宿登记表账单投诉处理结果记录宾客意见书时观察收集关资料
    第八章 宾客关系理
    [目]
    ·解堂副理岗位职责素质求
    ·掌握客酒店产品需求心理客沟通技巧
    ·正确认识客投诉
    ·掌握处理客投诉方法艺术


    第节 堂副理
    堂副理职责
    代表酒店总理接位酒店遇困难需帮助客职权范围予解决包括回答客问讯解决客疑难处理客投诉等堂副理沟通酒店客间桥梁客益友酒店建立良宾客关系重环节
    二堂副理工作程序
    ()VIP接程序
    (二)处理客投诉
    1接受宾客投诉
    2处理宾客投诉
    3记录投诉
    (三)住店客生日
    (四)处理紧急事件
    1房客生病受伤
    2房客杀死亡
    3火灾
    4偷盗
    5员工意外
    三宾客关系
    宾客关系型豪华酒店设立专门建立维护良宾客关系岗位宾客关系直接堂副理值班理负责客建立良关系协助堂副理欢迎贵宾安排团体时性特求



    第二节 建立良宾客关系

    ()客三层意思
    1客尊重物摆布
    2充分理解尊重满足客作需求
    3客处加宽容谅解
    (二)客服务象
    酒店客交中双方扮演着社会角色服务员服务提供者客服务象客教训改造象
    二掌握客酒店产品需求心理
    酒店客住酒店段时间实际种日常生活外生活第现实走进第二现实否清楚意识实际必然存求补偿求解脱心理求补偿日常生活外生活中求日常生活中未满足更新鲜感更亲切感更豪感求解脱日常生活精神紧张中解脱出
    客解脱体验更新鲜感新切感豪感作前厅部服务 员仅客提供种方便帮助解决种种实际问题注意服务方式做热情周礼貌谦恭感受种未轻松愉快亲切豪
    三掌握客沟通技巧
    ()重视客心理服务
    酒店客提供双重服务:功服务心理服务功服务满足消费者实际需心理服务满足消费者实际需外消费者种历某种意义讲客花钱买历消费者
    (二)客仅斯文彬彬礼做谦恭殷勤
    (三)客善解意
    (四)反话正说
    (五)否定否定客
    (六)投避忌

    第三节 客投诉处理
    投诉产生
    1作硬件设施设备出现障
    2客作软件形服务满
    3酒店理善
    4客酒店关政策规定解误解引起
    二客投诉认识
    1帮助酒店理者发现酒店服务理中存问题足
    2酒店方面提供改善宾客关系机会够满意客转变满意客利酒店市场营销
    3利酒店改善服务质量提高理水
    三处理客投诉程序办法
    ()做接投诉客心理准备
    正确轻松处理客投诉必须做接客心理准备
    首先树立客总信念
    次掌握投诉客三种心态:求发泄求尊重求补偿
    (二)设法客消气
    (三)认真倾听客投诉注意做记录
    (四)客幸遭遇表示情理解抱歉
    (五)客反映问题立着手处理
    接处理客投诉时朵注意点:
    1切客面前推卸责
    2客种选择方案
    3量客肯定答复
    (六)投诉处理结果予关注
    (七)客进行次沟通询问客投诉处理结果否满意时感谢客
    五投诉统计分析
    六外国客国酒店常见投诉
    1饭店公厕清扫员分性
    2闭路电视节目准确没法收
    3客房没冰块供应
    4卫生间卧室毛发
    5酒店没烟区烟客房
    6商务客房灯光暗淡
    7酒店工作员声喧哗
    8电话收费问题
    9酒店服务明确时间概念


    第九章 房价理
    [目]
    ·解客房价格构成
    ·掌握客房商品定价目标
    ·解影响客房定价素
    ·解客房定价法价格策略
    ·熟悉客房商品价格体系

    第节 确定房价基础
    确定房价基础
    1物化劳动转移价植
    2活劳动支出中必劳动
    3活劳动支出中剩余劳动
    二客房价格构成
    客房商品价格客房商品成利润构成

    第二节 客房商品定价目标
    追求利润化
    追求利润化应该客房商品基定价目标利润化分短期利润化长期利润化追求短期利润化长期利润化会酒店理者时期确定价格水酒店理者应长期利润化追求目标应鼠目寸光采杀鸡取卵定价方法
    二提高市场占率
    提高市场占率意味着客房销售量增加酒店客房设施设备利率提高营成降低酒店市场竞争力提高企业追求目标采低价策略酒店决策者应考虑事实
    1时降低价格定增加客源提高市场占率
    2低价损酒店形象影响服务质量
    3低价促销引行竞争报复导致价格战结果两败俱伤提高市场占率计划落空
    三应付防止竞争
    1竞争者客房价
    2高竞争者客房价格
    3低竞争者客房价格
    四实现预期投资收益率

    第三节 客房定价法价格策略
    影响客户定价素
    1定价目标
    2成水
    3供求关系
    4竞争手价格
    5酒店理位置
    6旅游业季节性
    7酒店服务质量
    8关部门组织价格政策
    9家消费心理
    二种常客房定价法
    ()行市法
    (二)千分法
    千分法根客房造价确定房间出租价种方法间客房出租价格确定客房均造价千分
    (三)客房面积定价法
    客房面积定价法通确定客房预算总收入计算单位面积客房应取收入进确定间客房应取收入进行定价种方法
    (四)赫伯特定价法目标收益率定价出发点赫伯特定价法落脚点客房营业收入指标
    三价格策略
    1高牌价高折扣策略
    2行市价格策略
    3相稳定价格策略





    第四节 客房商品价格体系
    标准价:明码标价类客房现行价格
    二商务合价:酒店关公司机构签订房价合优惠价格出租客房求双方长期合作
    三团队价:针旅行社团队客指定折扣价格
    四包价:酒店客提供揽子报价
    五折扣价:酒店想常客长住客特殊身份客提供优惠房价
    六家庭租价:酒店带孩父母提供优惠价
    七免费:
    八淡季价:
    九旺季价
    十白天租价

    第五节 双开率理想均房价
    客房出租率双开率
    ()客房出租率
    客房出租率酒店实际出租客户数酒店供出租客房总数中占例
    客房出租率
    般讲酒店营者总设法提高客房出租率斯提高酒店济效益客房出租率非越高越理想年均客房出租率应80左右超90否属破坏性接:
    1酒店客房设施设备需保养维修度会功失灵建筑物寿命缩短样仅影响酒店济效益直接影响客服务质量进影响酒店长远利益
    2长年高出租率会包括客房服务员酒店员工牢牢固定工作岗位暇参加旨提高员工素质种培训致服务质量降理工作会造成极压力
    (二)双开率
    双开率指已出租客房中双房间数占例
    双开率×100
    双房间数客总数已出租房间数
    双开率×100
    ×100
    二理想均房价
    理想均房价酒店类客房现行牌价客结构出租时达理想均房价计算理想均房价时结合计划期客房出租率双开率客房牌价进行(注:量避免破坏式营)
    例:某酒店客房800间类型出租牌价见表91预计未该酒店客房出租率达80双开率40计算期12月求理想均房价
    客房类型
    数量(间)
    牌价(美元)
    1住
    2住
    单房
    标准间
    普通套房
    高级套房
    40
    700
    50
    10
    80
    100
    150
    250

    120
    200
    320
    1低档高档计算日客房收入
    2高档低档计算日客房收入

    第十章 客房部概述
    [目]
    ·解客房部酒店营中位作客房务
    ·解客房类型客房设备
    ·掌握客房卫生间设计般原

    第节 客房部位务
    客房部位作
    首先客房部酒店客提供服务部门
    次客房部酒店取营业收入部门
    二客房部务
    1保持房间干净整洁舒适
    2提供热情周礼貌服务
    3确保客房设施设备时刻处良工作状态
    4保障酒店客生命财产安全
    5负责酒店布草员工制服保洗涤工作

    第二节 客房类型客房设备
    客房类型
    ()客房类型
    酒店客房般三种单房双房套房
    1单房
    (1)单房单床(Single Room Single Bed)
    (2)单房床(Single Room Double Bed)
    (3)单房沙发床(Single Room Sofa Bed)
    2双房
    (1)双房床(Double Room Double Bed )
    (2)双房单床两张(Double Twin Bed)
    3三房
    4套房
    (1)普通套房(suite)
    (2)豪华套房(deluxe suite)
    (3)复式套房(duplex)
    (4)总统套房(presidential suite )通常5房间组成
    5功房间
    二客房设备
    第三节 客房设计装修般原
    客房设计装修般原
    ()安全性
    (二)健康性
    1隔音
    2明
    3空调
    (三)舒适感
    1空间尺寸
    2家具摆设
    3窗户设计
    客房开窗采光日观景直接关系窗离宜太高通常应高07m酒店客房窗户高宽1:2
    4装修风格
    (四)实性
    (五)美观性
    二卫生间设计装修般原
    卫生间设计应注意宽敞明亮方便实安全通风
    三色彩学客房设计装修中应
    ()色彩感觉
    色彩相互联系中协调根联系恰分处理色彩协调关系室色彩环境气氛创造中核心课题色月票协调意味首色彩三素
    ——色相明度彩度间接统感
    第四节 客房部组织机构
    客房部组织机构设置
    二客房部班组职
    三客房部岗位职责
    [节略讲参P198]
    第五节 客房定员
    客房定员
    客房定员确立客房组织架构前提确定部门岗位工作员数量
    客房定员科学势必导致两结果机构臃肿浮事工作效率低力资源成增二职空缺员工工作量超负荷工作压力积极性降服务质量降客房定员必须科学合理
    二客房定员方法
    首先根客房部工作范围职区域分开
    次确定工作区域岗位工种设置
    次明确工作岗位班次划分
    根工作量工作定额计算该班次需数计算公式:
    岗位定员÷效开率
    中:
    效开工率×100
    ×100

    第六节 客房部理
    客房部理岗位职责
    二客房部理素质求
    1定房务工作理验
    2强烈事业心工作动力
    3旺盛精力良体魄
    4较业务素质较宽知识面
    5优秀品质
    6良际关系沟通力
    7组织协调力
    8语言文字表达力
    9基电脑知识电脑操作力
    10定外语水
    11议表仪容言谈举止等方面良修养
    12理意识创新精神
    三样客房部理
    1信心
    2工作动性
    3力争效利力资源节约劳动力成
    4例行工作创立程序标准制定部门岗位责制
    5善激励员工
    6员工参理
    7重视感情投资
    8常员工进行沟通
    9员工提供培训发展机会
    10部门理进行沟通努力理发师部门搞协调合作
    第七节 楼层领班
    楼层领班素质求
    1吃苦耐劳工作认真负责
    2熟悉客房业务定工作验较高操作技领班服务技高筹果领班全面手法带动全班员工工作
    3定英语水
    4督导属力
    5具岗位较强专业知识清洁知识布草知识等
    6良际关系力
    7良品质办事公合理
    二楼层领班
    ()做客房检查工作
    客房检查容三项:清洁卫生状况品配备状况设备状况
    (二)抓班培训
    (三)建立客房品核算理制度
    (四)讲究工作方法理方式
    三领班忌讳
    1亲疏类
    2注意聆听类
    3听喜听忧类
    4爱讽刺挖苦类
    5犹豫决类
    6类
    7时间理类
    8难觅踪影类
    9缺乏尊重类
    第十章 客房服务质量理
    [目]
    ·解客房工作组织模式
    ·解客房服务项目服务规程
    ·掌握提高客房服务质量途径
    ·掌握客房部酒店部门沟通容
    ·学会客服务中常见问题处理方法

    第节 客房服务组织模式
    客房客服务组织模式两种:种楼层服务台模式种宾客服务中心模式
    楼层服务台模式
    ()楼层服务台职
    1楼层服务楼层客提供服务基
    2楼层服务台客房部酒店部门联络中心
    3楼层服务台楼层安全中心
    (二)设置楼层服务台利弊
    1客提供更加热情周服务
    2利增加饭店客提供服务情味
    3够减少客投诉
    4够效保障楼层安全
    (1)占空间减少客房营业面积
    (2)增加开支
    (3)楼层服务台设置会影响楼层安静
    (4)客受监视感觉
    二宾客服务中心模式

    第二节 宾客服务中心理
    宾客服务中心职
    客服务功外宾客服务中心发挥职
    1信息处理
    2客服务
    3员工出勤控制
    4钥匙理
    5失物处理
    6档案保
    二设置宾客服务中心出现干问题处理
    1送客衣问题
    2客忘记带钥匙
    3接客高峰期客需服务次数较时

    第三节 客房服务项目服务规程
    客住店期间服务项目服务规范
    ()客房酒吧(Minibar)
    饭店应设计份记冰箱食品饮料种类数量价格清单酒单式三联第二联交结账处作发票记账证第三联作补充酒水食品证
    客房服务员天早晨进行盘点客实际饮数目通知前台收款处冰箱中缺饮料予补充
    (二)房餐服务(Room Service )
    房餐服务欧美旅馆业中称Room Service指应客求客点餐饮送客房种餐饮服务
    (三)洗衣服务(Laundry service )
    饮店客提供洗衣服务 洗涤方式讲三种类型:干洗水洗烫洗洗涤速度分普通服务快洗服务两种
    [案例] 洗衣单引起思考
    (四)托婴服务(babysitting)
    (五)擦鞋服务
    二客离店时服务规程
    ()客离开楼层前准备工作
    (二)客离开楼层时送工作
    (三)客离开层检查工作

    第四节 客类型服务方法
    客房服务准
    ()客房员工素质求
    1身体健康没腰部疾病
    2怕脏怕累吃苦耐劳
    3较强卫生意识服务意识
    4良职业道德思想品质
    5掌握基设施设备维修保养知识
    6定外语水够英语接客客提供服务
    二客类型服务方法
    ()旅游目划分
    1观光旅游型
    应根进出店时间注意做早晚服务工作
    2商务散客
    饭店设施设备求高完备商务中心先进通讯设备喜欢高档单客房时希房间布置特色非千篇律
    商务客房间讲设备设施应充分考虑办公条件宽办公桌舒适座椅明亮灯光充足种类齐全文具品卫生品传真机调制解调器量推销高档客房提供优质洗衣服务美容美发服务洗烫衣服擦皮鞋等服务速度快服务员乱翻乱动放房文件否会引起抱怨
    3疗养旅游型
    量安排僻静房间服务员勤客房询问什帮忙时供应饮食客休息时扰保持楼道客房安静
    4蜜月旅游型
    量安排蜜月房客房整理定做整齐美观恬静客求风谷惯布置洞房房间布置气氛热烈美观方举行婚礼时送结婚纪念品组织客服务员表示祝贺
    5会议旅游型

    第五节 提高客房服务质量途径
    客房服务质量基求
    ()真诚
    否真诚反映服务员服务态度问题客提供佳服务首先突出真诚二字实行感情服务避免单纯完成务式服务
    (二)高效
    效率服务快速准确服务
    (三)礼貌
    客房服务中礼貌礼节客房服务质量重组成部分客客房服务员基求
    (四)微笑
    微笑服务客房员工客提供真诚服务具体体现服务工作求基礼貌礼节优质服务基求
    二提高客房服务质量途径
    ()培养员工服务意识
    (二)强化训练掌握服务技
    (三)增强员工应变力
    (四)客提供微笑服务
    (五)客提供性化服务
    (六)称呼客姓名
    (七)日常服务确立时间标准
    (八)搞酒店部门合作协调
    (九)征求客服务质量意见作提高服务质量切入点
    (十)加强员工仪表仪容礼貌礼节方面培训

    第六节 客房服务理中常见问题策
    客房服务中常见问题策
    1客时访者求进入客房间
    2访者查询住房客
    3遇醉酒客加妥善处理
    4住店客求延住
    5客离店时带走客房物品
    6遇事属客争吵时
    7服务员擅客行李搬出房间
    二客房理中干问题策
    ()骚扰电话防范处置
    1拒绝骚扰者办理入住登记手续
    2劝离店
    (二)客服务员
    1客服务员客代行服务员职责
    2着客面查房客尊重
    (三)客审查象
    (四)醒服务双保险问题
    (五)酒店设备问题致客受伤时

    第十二章 客房卫生理
    [目]
    ·掌握客房清洁知识
    ·解客房清扫程序相关理问题
    ·熟悉客房计划卫生组织理工作
    ·掌握客房清洁质量进行控制方法

    第节 客房清扫作业理
    类型房间清扫求
    二类型房间清扫先序
    ()淡季时清扫序
    1总台指示快扫房间
    2门挂请速扫(make up room Immediately)牌房间
    3走客户(checkout)
    4VIP房
    5住客房
    6空房
    (二)旺季时清扫序
    1空房空房分钟扫完毕便快交总台出租
    2总台指示快扫房间
    3走客房间(checkout)
    4门挂请速扫(make up room Immediately)牌房间
    5重客(VIP)房间
    6住客房间
    三客房清扫般原卫生标准
    ()客房清扫般原
    1
    2里外
    3先铺抹
    4环形清理
    5干湿分开
    (二)房间清洁卫生标准
    1眼方污迹
    2手摸方灰尘
    3设备品病毒
    4空气清新异味
    5房间卫生达十
    四客房清洁剂种类范围
    ()清洁剂化学性质划分
    1酸性清洁剂
    2碱性清洁剂
    3中性清洁剂
    (二)途划分
    1功清洁剂
    2三缸清洁剂
    3玻璃清洁剂
    4金属抛光剂
    5家具蜡
    6空气清新剂
    7杀虫剂
    五客房清扫时注意事项
    1Housekeeping时注意敲门声音适中急力度
    2整理房间时房门开着
    3客房呼烟吃东西报刊杂志(特客书刊)
    4客房设施
    5清理卫生间时应专备条脚垫
    6清洁客房抹布应分开
    7注意做房间检查工作
    8便处理房垃圾
    9浴帘通风透气
    10电镀部位完全擦干
    11撤换脏布草抹布
    12拖鞋应摆放床头柜
    13谋取心物品摆放注意商标面客
    14损坏客物品时
    15离开房间应求服务员开房明灯

    第二节 客房计划卫生
    客房计划卫生指日常客房清洁基础拟定周期性清洁计划针客房中时易必进行清洁项目采取定期循环方式做彻底清洁保养工作客房卫生理制度
    计划卫生组织
    1求客房清洁工天扫间客房
    2规定天客房某部位区域进行彻底扫
    3季节性扫年度扫
    二计划卫生理
    ()计划卫生安排
    (二)计划卫生检查
    (三)计划卫生安全问题

    第三节 客房清洁质量控制
    强化员工卫生意识
    搞卫生理首先求服务员理员卫生意识卫生工作重性足够认识必须常强调考核
    次强化员工卫生意识求客房员工涉外星级酒店卫生标准足够认识日常卫生标准作酒店卫生标准酒店卫生标准国际标准接轨否国际旅游者正常卫生求视洁癖
    二制定卫生工作操作程序卫生标准
    三严格检查制度
    ()建立客房逐级检查制度
    1服务员查
    2领班普查
    (1)领班查房作
    拾遗补漏现场监督职培训作

    第四节 公区域清洁保养
    公区域范围
    二公区域清洁卫生工作特点
    首先公区域涉范围相广次公区域客流量非常客活动频繁公区域清洁工作带便3困难公区域清洁工作繁琐复杂工作时间固定员分散造成清洁卫生质量易控制
    三公区域清洁保养容
    ()堂清洁
    1堂面清洁
    2扶梯电梯清洁
    3堂家具清洁
    4铜器光
    (二)酒店门庭清洁
    (三)餐厅酒吧宴会厅清洁
    (四)区域清洁卫生
    (五)绿化布置清洁养护

    第十三章 客房设备品理
    [目]
    ·解掌握客房物品设备理务方法
    ·掌握客房设施设备清洁保养技术
    ·掌握客品进行控制方法


    第节 客房物品设备理
    客房物品设备
    1电器机械设备
    2家具设备
    3清洁设备
    4房客品
    5建筑修饰品
    二客房物品设备理务
    1编制客房物品设备采购计划
    2制定客房物品设备理制度
    3做物品设备日常理
    4现设备进行更新改造
    三客房物品设备理方法
    ()编制客房物品设备采购计划
    1客房设备选择基原
    (1)协调性
    (2)实性
    (3)安全性
    (4)济性
    2清洁设备选择应考虑素
    (1)安全(电压否相符?绝缘性?)
    (2)操作方便
    (3)易保养
    (4)寿命长
    (5)噪声
    (二)做设施设备审查领登记编号工作
    (三)分级口理
    (四)做客房物品设备日常保
    (五)建立设备档案
    (六)时做客房物品设备听补充更新工作

    第二节 客房设施设备清洁保养
    门窗保养
    二墙面保养
    三毯清洁保养
    四空调设备保养
    五电器设备保养
    六卫生设施设备保养
    七木器家具保养
    八织物保养
    第三节 客品理
    客品选择
    1实
    2美观
    3适度
    4价廉
    二客品控制
    ()确定消耗定额
    (二)确定储备定额
    (三)做客品日常理工作
    (四)控制流失现象
    (五)落实奖惩政策

    第四节 棉织品理洗衣房理
    布草房理
    ()布草房职
    1发放客房供应物品
    2处理洗衣业务:发出棉织品计数送洗棉织品清点检查
    3分发餐饮部棉织品
    4分发酒店员工制服(旧换新)
    (二)棉织品储备标准
    客房部棉织品储备标准35套等取决营业状况客房出租率洗衣房动转状况部门预算等素般低标准3套
    (三)棉织品储存保养
    (四)棉织品更新
    二缝纫室
    1改做制服
    2修补台布床单等
    3缝补窗帘床罩沙发套价格较高需稍作修补重新物品
    4报废餐巾等制作厨师工作布
    三制服理
    ()制服设计选购
    设计选购制服时应考虑素:舒适实美观耐易保养
    (二)制服订购量
    般说位员工三套制服起码订购量明智点酒店理会求额外加备换
    (三)制服日常送领
    (四)制服入库保
    1分类保
    2制服架
    3统修补
    (五)制服更新补充
    四洗衣房理
    ()洗衣房务
    酒店洗衣房务负责洗涤熨烫酒店客房部餐饮部(厨房餐厅酒吧等)布草保证客房餐饮部门清洁卫生确保酒店营活动正常进行
    (二)洗衣房员工配备标准
    (三)洗衣房员工基素质求
    (四)洗衣房工作标准
    棉织品洗涤质量标准:
    1毛巾类:洗毛巾洁净蓬松柔软
    2床单枕套类:洗床单做清洁柔软洁白
    3台布口布类:洗台巾口巾做清洁柔挺括感油迹污迹
    客衣洗涤质量标准:
    1干洗:洗涤客衣清洁污迹汗渍掉色脱扣等现象发生
    2湿洗:湿洗客衣干净完褪色染色污迹
    3熨烫:整客衣洗涤做衣物洁净污迹异味整挺括折线清晰裤线双线
    工服洗涤质量标准:
    洗衣房种类布料工作服分类洗涤洗工作服做清洁美观污迹开线等现象发生需补修工作服交工服房修
    (五)客衣纠纷频防处理
    客衣纠纷预防:
    1收取客衣时认真细致检查客洗衣物发现洗净严重污迹衣服破旧洗坏口袋物品等事先告知客
    2分类处理
    3客衣洗涤熨烫严格操作规程办事
    4洗衣物楼层客房进行分拣
    5工作细致质量检查分号装袋发生差错
    6防止丢失衣物出现差错明确洗涤责客衣流通程中做交接记录检查客衣数量理发师质量
    7家衣洗涤速度分快洗普通洗涤两种类型种类型求洗衣房时洗涤完毕时送客
    客衣纠纷处理标准
    1纠纷原分析
    2客衣纠纷处理


    第十四章 客房部预算
    [目]
    ·掌握预算编制方法
    ·认识保点概念确定客房营保点


    第节 客房部预算

    制定预算原
    ()轻重缓急原
    (二)实事求原
    (三)充分沟通原
    二制定预算
    1酒店计划期营预测
    2酒店营历史资料
    3客房部设施设备员现状
    4计划期物价劳动力成水
    三预算编制
    四预算执行控制

    第二节 客房保点分析

    客房保点
    谓保点(称盈亏衡点)指营业收入总额成总额相等时商品销售量
    设房间价格P客房总数N计划期天数n客房固定成F变动成率f保点营业收入客房出租间天数均客房利率分yxr根保点定义:
    yF+fy
    y (1)
    x (2)
    均天出租客房数x
    r ×100×100 (3)
    二客房保价
    客房保价客房保(客房利润零)时价格假定客房出租率r保价p(3)式知:
    P
    三保点分析
    四盈亏衡点率
    盈亏衡点率指客房盈亏衡点(保点)时出租间天数实际出租间天数
    设盈亏衡点率y客房实际出租间天数Q盈亏衡时出租间天数X:
    r×100
    盈亏衡点率值越越

    第十五章 客房部安全问题防范
    [目]
    ·解客房安全问题防范措施
    ·掌握火灾预防\胞扑救措施
    ·解酒店顾客 生财产安全问题责问题酒店相关权利义务

    第节 客房部安全防范
    类事
    二传染病
    三偷盗刑事案件
    ()偷盗类型
    1外部偷盗
    2部偷盗
    3外勾结
    4客盗
    (二)偷盗刑事案件防范
    1加强员工职业道德教育
    2做客房钥匙理
    3访客住房客身发现疑点
    4抓 三重点三控制六落实

    第二节 火灾预防通报扑救
    火灾危害
    二火灾发生原
    三火灾预防
    1酒店设计建设中安装必防火设施设备
    2搞职工培训增强防火意识
    3日常营中采取必理措施
    四火灾通报
    ()酒店部通报
    (二)报警
    五火灾发生时客房员工职责
    1酒店防灾中心报警
    2次序客发出通报
    3提醒客关注意事项
    (1)求客保持镇定防止火未烧身已跳楼身亡恐慌拥挤造成意外伤亡事
    (2)提醒客穿衣服睡袍勿身体直接暴露火焰中免烧伤
    (3)提醒客身携带房门钥匙便法安全通道出时返回房间等救援采取措施
    (4)件针织衫水浸湿蒙头作防毒面具
    (5)整通道已浓烟弥浸提醒客匍匐前进火灾中浓烟烈火更危险浓烟较轻般先升降爬行逃生
    (6)提醒客坐电梯免突然停电电梯失控堵电梯
    4客指示安全通道蔬散客引导客迅速撤离现场
    5协助消防员进行灭火力争酒店财产损失减少低限度

    第十六章 21世纪前厅部营理发展趋势
    [目]
    ·握21 世纪前厅部营理发展趋势
    ·解酒店绿色营理
    ·握21 世纪前厅部营理发展趋势

    第节 21 世纪前厅部营理发展趋势
    精简机构节流挖潜组织结构扁化
    1精简机构合理定编
    2职
    二服务优化细化性化
    1代客填写住宿登记表
    2步位服务
    3条龙服务
    三商务中心职退化
    四酒店定价策略更加灵活
    五预订酒店营理中位作提高
    第二节 21世纪酒店客房营理发展趋势
    服务理高科技化
    二传统酒店做床方法摒弃越越酒店棉取代毛毯铺床
    三客房服务更加突出情味性化
    四客房设计营服务走障碍化
    五行政楼层(EFL)未酒店中行道
    六客房服务理中更加注重客身安全健康问题
    七时权营酒店客房服务理方式产生重影响
    八客房装修布置更加注重文化品位
    九单房需求幅增加
    十绿色客房受欢迎
    十钟点客房占定市场
    第三节 酒店客房绿色理
    酒店实行绿色理势必行
    二酒店客房绿色理基容
    ()客房绿色理
    1选择意产品废弃物减少程度供应商者坚持生产厂商非必包装减少少重新利
    2注意回收旧报纸易拉罐玻璃瓶等机物垃圾专门堆放起
    3合理安装种设施设备减少源浪费现象
    4客房中注意种节设施设备节新技术
    5节约水
    6鼓励住宿超天客继续原毛巾更换床单减少清洗需水洗涤剂量
    7减少客房整理次数
    8预计天离店客住房间求班服务员客离店整理
    9减少含氯氟烃产品含氯漂白剂漂白布草
    10利环境保护商品生利产品
    11改变客房卫生品供应方式
    (二)洗衣房绿色理
    1节约洗涤水
    2洗衣房安装水回收器废水回收处理重复
    3洗涤剂量加控制
    4减少含氟漂白剂
    三光电幕墙——酒店客房绿色装修

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