《前厅客房运行与管理》教案



理系教案



教 师：
班 级： 酒班旅班
课 程： 前厅客房运行理
总课时数： 40
理课时： 36
实验课时：
复 ： 2
考 试： 2
机 动：



20XX年X月X日引

前厅客房运行理酒店理专业旅游理专业专业必修课程门具体研究酒店前厅客房运转课程通该课程学学生系统学酒店前厅客房理容解前厅部客房部两部门基运作理规范服务操作质量标准
参考教材
1黄珏饭店前厅客房部理厦门学出版社20066
2余炳炎等饭店前厅客房理南开学出版社200411
3李雯酒店前厅客房业务理连理工学出版社20056
4刘伟编著前台客房理高等教育出版社20027
5包伟英前厅部运转理中国旅游出版社20031
6蔡万坤饭店客房理广东旅游出版社19997
7杨宏建酒店员工岗位培训标准中国纺织出版社20061
二教学手段
课程采文字教材基础通PPT课件教学录游戏漫画等课程容完善丰富
三课堂形式
1讲授：系统讲授前厅客房理基知识
2影：课程中插播前厅客房方面影资料
3讨：组织学生组形式进行讨
4作业：结合课堂学酒店实际情况进行少3次作业
四进度安排
课程课学时40学时章教学容周次安排：
1前厅部概述（4课时）
2客房预订业务理（6课时）
3前厅接业务理（4课时）
4前厅系列业务理（6课时）
5前厅部客务关系理（4课时）
6房价理房间营统计分析（2课时）
7客房部概述（4课时）
8客房服务（4课时）
9客房保洁理（2课时）
酒店前厅客房常见问题解答100例（12课时）
五教学理
讲授述容前花少量时间学生介绍酒店理方面验认识引导学生回顾前学酒店理概课程中关酒店方面基础知识进引入课程学中
学生课堂中交流互动外通手机：工作室（）QQ：邮箱取联系解答关酒店服务理方面问题
第章前厅部概述

教学目
1学生掌握酒店前厅部位作务组织机构设置岗位职责等方面容
2学生解前厅环境布局前厅设计基知识
3学生前厅部职求身素质培养作深入认识
教学求
1求学生够懂类酒店前厅部组织机构图
2求学生够前厅部员基素质求求
3求学生够懂关堂基设计
教学容
1前厅部位务
2前厅部组织机构岗位职责
3前厅部环境布局设计
4前厅部员工素质求
课时安排
4课时第二节两课时第三四节两课时
教学方法讲授法视频赏析
教学手段媒体
重点难点
1前厅部八项基服务工作（重点）
2前厅部员工素质求（重点）
3前厅部组织机构模式（难点）
4前厅部堂设计装饰（难点）

第节前厅部位务

前厅前厅部概念
酒店前厅酒店堂门外区域总称通常包括门外区域前台休息区堂吧等前厅负责客订房商务业务办理客房状态控制客帐务结算审核前厅综合性业务理
酒店前厅部称客务部前台部堂部等负责销售酒店产品联络协调酒店部门客服务客提供前厅服务部门
二前厅部重位（重点）
（）前厅部酒店业务活动中心
酒店前厅部销售客房带动酒店业务部门济活动酒店切营活动直接间接前厅部联系整酒店枢纽
举例分说：客房部市场部财务部餐饮部等前厅部联系
（二）前厅部客酒店联系纽带
前厅部始终客服务中心前厅部员客提供服务客抵店前预订入住直客离开结帐建立客史档案贯穿客酒店交易全程（图1－1）
预订
礼宾接
建立客史档案
迎送行李
接开房
问询电话
建立客帐
结帐
宾客
抵店前
抵店时
住店期间
离店时
离店





图1－1 宾客酒店活动流程图
（三）前厅部酒店理机构代表
客眼中前厅部酒店缩影前厅部员工服务理直接反映整酒店理水工作效率服务质量直接影响酒店整体形象
（四）前厅部酒店理机构参谋助手
作业务中心前厅部收集关酒店活动种信息定时定量信息进行整理分析酒店部门进行提供酒店制定发展战略服务计划提供参考
三前厅部工作特点（重点）
（）接触面广
前厅部工作员接触种客类事件部门
（二）政策性强
前厅部关客房价格销售客房折扣特殊接处理处理客投诉事宜具较强政策性等项决定会影响酒店政策
（三）业务复杂
前厅部工作包括客房预订客办理入住离店手续收银结帐迎送宾客行李服务贵重物品保回答客询问转接电话部门进行工作联络等
（四）影响全局
酒店前厅部工作决定客心目中第印象印象印象常常决定着客酒店总体评价直接影响酒店整体形象
四前厅部务（重点）
（）推销客房
掌握酒店客房类型房态适时客进行推销预测客房销售情况开展客房预订业务
举例1：（忌讳）总客推销高档房间餐厅服务员总客推销高档菜肴样
举例2：（忌讳）团队客安排客房时意降低标准
（二）建立客帐户
客办理入住手续前厅部必须开设帐户记录客酒店住宿期间非现金消费
（三）客提供种综合服务
业务复杂特点中已讲迎送客搬运行李接受问询处理邮件发放钥匙贵重物品保等
举例：服务中定处理交接班工作次邮件风波中服务员未做交接班工作
（四）联络协调客服务
单位密切配合保证酒店营业务正常运转
举例：理活动中怕部门阵客已钥匙服务员带客房时房务员进行客房清扫工作前厅部客房部没配合
（五）处理提供信息资料
关客市场房间销售等信息进行收集加工处理传递部门
例：高档酒店通常会求员工客入住第二次够出客姓氏名字泰国曼谷东方酒店（世界十知名酒店）第七次接著名理学家余世维先生事证明信息掌握处理相位
（六）外部进行沟通联系
前厅部常会客源市场旅行社订房机构馆等保持联系时机场车站码头国外航空公司酒店保持广泛业务联系
举例：酒店酒店间应该种竞争合作关系客酒店住宿（预订）时酒店没适合求客房酒店客介绍附类型酒店入住介绍该酒店指引前该酒店佳线路必时服务员带领前
五前厅部八项基服务工作（重点）
（）预订服务
接受种渠道房间预订办理预订手续制定报表
（二）接服务
负责接抵店客办理入住手续分配房间
（三）问讯服务
负责回答宾客询问提供酒店部外部关信息
（四）礼宾服务
车站机场码头迎送宾客调度酒店门前车辆维持门前秩序分送客邮件报纸等客办理委托事宜
（五）总机话务服务
负责接转酒店外电话回答客电话问询提供电话找服务留言服务醒服务播放背景音乐充酒店出现紧急情况时指挥中心
（六）商务中心服务
提供信息秘书性服务收发传真电报提供复印字电脑文字处理等服务提供翻译服务
（七）收银结帐服务
负责酒店客消费收款业务制作营业统计报表
（八）客务关系服务
接贵宾处理投诉负责堂环境秩序

第二节前厅部组织机构岗位职责

前厅部组织机构设置原
（）实事求
实际出发根酒店类型档次设计前厅部组织结构
（二）机构精简
控制前厅部理幅度理层次保证机构精简
（三）分工明确
岗位相应工作务养闲工作员明确职责出事时扯皮
（四）便协作
机构设置必须方便整团队合作办事
二常见前厅部组织机构模式
（）型酒店前厅部组织机构
（二）中型酒店前厅部组织机构
（三）型酒店前厅部组织机构
三前厅部岗位工作职责
略讲视频资料赏析

第三节前厅环境布局设计

前厅环境设计原
（）功性原
（二）济性原
（三）整体性原
（四）独特性原
（五）环保性原
二前厅组成部分
（）正门入口处
（二）客流线路连接通道
（三）堂
（四）总服务台
总服务台（General Service Counter）简称总台客提供住宿登记结账问询外币兑换等综合服务场
总台设计般求考虑四素：
1总台位置
方便客设楼设前厅入口处正面两侧方便服务员清楚达客
2总台
业务量科学技术发展关业务量总台反越种趋势着计算机总台设计日益型化
举例：美国迈阿密家酒店没总台住宿登记工作机场酒店专车完成
3总台外观
求：美观实
（1）直线型半圆形L型
（2）部位明确办理业务标志
（3）中酒店业务集中起
（4）总台高度方便办理业务周围环境协调般120－130cm柜台里方工作台般高85cm宽30cm
（5）酒店方便客客坐登记时总台安放酒吧凳总台高度设计80cm工作台高度设计60cm
（四）总台设备
包括：房间状况显示器电话信卡刷卡机时机计算机终端显示器邮件钥匙架验钞机备钥匙架种宣传品闭路电视报警器安全保险箱等
（五）中庭
（六）营业中心
（七）休息区
（八）公卫生间
三堂布局设计注意事项（重点）
（）布局装潢突出题
堂装潢题题基调决定决定家具设备选择配置
（二）布局装潢突出功
堂布局装潢时设接客基设备沙发客办理手续柜台配备出租客房时需备品
（三）堂鲜明特色
堂设计特色够客留深刻印象酒店堂墙配型壁画浮雕设备摆设讲究
举例1（提问）：堂沙发摆放？需注意什问题？（注意避开客视线够方便客寻找避免客住店登记时面横七竖八躺着）
举例2：美国图书馆酒店（题酒店）堂设计非常特色全部精致极品图书装饰
外堂设计注意利切建筑装饰手段创造亲切宜欢悦静谧文化气韵现代气息空闪电战流畅题突出功合理流线组织高效群集散便捷空间堂设计特注意两点：
盲目追求空间气派宏伟
二堂强化文化氛围
三堂环境应该达标准
酒店装修布置言良酒店堂应该具备列条件：
1酒店入口处气派吸引力迎接客气氛
2堂宽敞舒适建筑面积整酒店接力相适应面积应酒店客房间数定例约04－08m2间间客房应占04－08m2堂面积
3堂定高度会感压抑天井式采光良
4整体布局合理装饰华丽
5空气清新温度适宜空调会感头疼
6良隔音效果
7背景音乐适宜客播放种轻音乐民族音乐等音量适中
8灯光柔
9足够温度
10面面层美观理石优质木板豪华美观便清洁
11位堂部门招牌显易见
12星级酒店够显示世界客源国（城市）时间时钟

第四节前厅部员素质求

前厅部员基素质求说整酒店员工求总体讲应该品性态度力学识四方面表现出良素养（中学识力中体现）具体表现：（重点）
品性优良
前厅部工作员应该具优良品性酒店物品占
二态度端正
前厅员工工作时丝毫懈怠意精采放松行意说笑应该永远保持充沛精力微笑时刻做客服务准备
举例：服务工作中服务员客低语交谈时手指指点点某客引起客反感
三业务力
熟练掌握业务知识整酒店情况清楚解
四语言力
客服务程中注意语言交流说客忌讳词语事情四五星级涉外饭店需服务员掌握两种外语方便客交流
五协调力
部门交道程中前厅部员工必须学会正确协调部门间工作关系遇事情级汇报养成请示惯什事情擅作必须握度
六沟通力
注意客岗位员工部门员工沟通避免误会突
七理解力
前厅部员工工作中够准确理解客求愿帮助客解决问题意愿强加宾客
八控力
控制脾气客发泄遇客冷静时候客撞酒店工作应该消磨没什脾气

章结
前厅部酒店重部门酒店门脸酒店中具中心枢纽位章介绍前厅部工作容组织机构员素质求等基情况堂设计布局做简介绍

章课思考题
1列举参观酒店说说酒店令兴奋方
2参观酒店前厅布局方面？存问题？
3酒店堂设计方面见较特设计？
第二章客房预订业务理

教学目
1解酒店预订方式种类预订渠道
2解预订业务学会受理预订
3解超额预订处理方法
教学求
1求学生够熟悉预订基业务
2求学生够掌握处理订房纠纷技巧
教学容
1客房预订意义务
2客房预订渠道方式种类
3客房预订程序
4超额订房订房纠纷处理
课时安排
章容4课时1节课时
教学方法讲授法视频教程课堂演练
教学手段媒体
重点难点
1宾客预订方式（重点）
2客房预订种类（重点）
3客房预订基程序（难点）
4客房超额预订握
5预订失约行处理

第节客房预订意义务

客房预订意义
客房预订客房商品销售中心环节饭店开展预订业务满足旅游者住宿需求够预先保证时饭店限度利客房开拓客源饭店争取化利润开展预订业务饭店营说具重意义
（）开拓市场稳定客源提高客房出租率
饭店客源分两类：类预订客包括团队客预订散客类未预订时光散客预订客房饭店说客房产品预销售预订客达定数量饭店正常营活动保证果某家饭店预订客少机零散客营必然陷稳定状态特目前饭店业竞争加剧饭店稳定客源开展客房预订业务力求完善接受宾客订房求外采取灵活推销技巧饭店动电话发信函亲门拜访客户争取更确定预订客房达佳出租率见重视预订业务饭店会市场竞争中处优势
（二）掌握客源动态预测饭店未业务
通开展客房预订业务饭店取客订房信息资料资料集中起进行分析研究清楚解旅游者动态情况握市场动预测未段时间饭店客源流动情况时调整营销策
（三）协调部门业务提高工作效率服务质量
开展客房预订业务客基情况姓名职业址抵离店时间求等确认预订处信息资料传递关部门协调部门营活动准备力物力财力安排接工作提高工作效率保证服务质量例接受团队预订预订处时通知接处客房部餐饮部等关部门接处根预订资料事先安排房间准备住房卡钥匙简化入住登记程客房部组织力时清理客房餐饮部该团队准备饮食等等样保证饭店整体客服务质量
现代饭店客房预订系统客房预订系统运行状况关系饭店产品营成功否
二客房预订基务（重点）
饭店设预订处专门事客房预订服务工作调节控制饭店客房预订销售中心服务宾客超前部门预订处般隶属前厅部工作务概括五项：
（）时处理宾客订房求
强调：时
（二）根宾客需求提供满意客房
强调：满意
应：房间升级降级
（三）记录储存预订资料
强调：储存
（四）检查控制预订程
强调：控制
（五）完成宾客抵店前项准备工作
强调：准备

第二节客房预订渠道方式种类

宾客预订渠道（重点）
（）散客订房
（二）旅行社订房
（三）公司订房
（四）种国外会议组织订房
（五）分时度假（timeshare）组织订房
（六）国际订房网络组织订房
二宾客预订方式（重点）
（）电话预订（Telephone）
订房通电话饭店订房种方式应广泛特提前预订时间较短时种方式效种方式优点直接迅速清楚传递双方信息饭店场回复客订房求
受理电话订房时应注意：
（1）客通话时注意礼貌语语音语调运婉转口齿清晰语言简明扼位订房员必须明确预订服务然客面面进行交流客接触饭店第角色必须通电话声音客送热情服务
（2）准确掌握客房预订状况预订单航班表等品资料放置便取查找方保证预订服务工作快速敏捷
（3）立订房明确答复客久等宾客提预订求时答复时应请方留电话号码确定次通话时间客满需婉拒订房时应征询客否列入等候名单
（4）通话结束前应重复客订房求免出错电话清晰度受话听力水等素电话预订容易出错应健全受理电话预订程序相关标准（表21示）确保预订效性
表21 受理电话预订程序标准
程 序
标 准
1．接电话
铃响三声
2．问候客
l 问候语：早中午晚
l 报部门：预订部
3．聆听客预订求
l 确定客预订日期
l 查计算机客房预订显示架
4．询问客姓名
l 询问客姓名英文拼写
l 复述确认
5．推销客房
l 介绍房间种类房价高价房低价房
l 询问客公司名称
l 查询确认否属合单位便确定优惠价
6．询问付款方式
l 询问客付款方式预订单注明
l 公司者旅行社承担费者求客抵达前电传书面信函做付款担保
7．询问客抵达情况
l 询问抵达航班时间
l 客说明明确抵达时间航班饭店保留房间入住天18


∶00
l 果客预订抵达时间超18∶00求客告知信卡号码做担保预订
8．询问特殊求
l 询问客特殊求否需接机服务等
l 特殊求者详细记录复述
9．询问预订代理情况
l 询问预订代理姓名单位电话号码
l 述情况作记录
10．复述预订容
l 日期航班
l 房间种类房价
l 客姓名
l 特殊求
l 付款方式
l 代理情况
11．完成预订
致谢
（二）传真订房（FAX）
传真种现代通讯技术目前正广泛特点：操作方便传递迅速发收容详传递发送者真迹签名印鉴等传递图表传真已成订房联系常通讯手段
（三）国际互联网预订（Internet）
着现代电子信息技术迅猛发展通国际互联网饭店订房方式正迅速兴起已成饭店业21世纪发展趋势重组成部分
1通饭店连锁集团公司订房系统（CRS）属饭店订房着国饭店业连锁化集团化进程加快少饭店纷纷加入国际国饭店集团连锁营型饭店连锁集团公司拥中央预订系统CRS（Central Reservation System）着互联网推广越越宾客开始采种方便快捷先进廉价方式进行客房预订饭店越越注重网站页设计增强吸引力
例巴斯集团HOLIDEX2000预订系统晚出租四十万间客房年接两千万预订电话预订系统假日饭店假日运通饭店假日花园饭店假日度假饭店假日选择饭店假日套房饭店克朗尼广场饭店集团受益颇丰
洲际饭店GlobalⅡ预订系统世界55国家150连锁饭店提供客房预订服务约占饭店预订业务30～80GlobalⅡ预订系统380 000旅行社进行联网国际旅游集团Reservahost预订系统天98饭店提供200预订服务中包括饭店红毯饭店苏格兰饭店护饭店市民饭店根饭店处位置通中心预订系统饭店高出租率达85
年原先采电话订房方式饭店预订系统实现国际互联网线预订信息全选择面宽成低效率高直面客户房价般低门市价等特点越越受客户饭店青睐
2通饭店设网址直接饭店订房型饭店已设网站实行全方位线订房然做法较传统做法济迅速数中型饭店说时难承受尚未广泛普应
（四）信函订房（Mail）
信函预订宾客委托离预期抵店日期尚较时间情况采取种古老正式预订方式方式较正规份合约宾客饭店起定约束作受理方式预订时应注意做点：
（1）时复信越早宾客收回信越赢宾客感宾客住宿选择影响数饭店规定24时须寄出复信时机时间戳控制回信速度
（2）避免宾客留公函式信件印象复信应收件感信件专门写 封私信函预订员Dear Sir做信头称谓应正确宾客头衔称呼准确拼写姓名
（3）复信格式必须正确注意中英文书信格式差异
（4）复信容应明确简洁条理宾客信中提求定予具体答复应允满足求须婉转表示歉意做谦恭礼避免含糊清书面语
（5）复信址日期书写完整准确
（6）注意信纸信封质量邮票选择复信者亲笔签名
（五）口头订房（Verbal）
称面谈订房客户亲饭店订房员面面洽谈订房事宜种订房方式订房员机会详解客需求面解答客提出问题利推销饭店产品
客户面谈订房事宜时应注意：
（1）仪表端庄举止方讲究礼节礼貌态度热情语音语调适婉转
（2）握客户心理运销售技巧灵活推销客房饭店产品必时客展示房间饭店设施服务供客选择
（3）受理方式订房时应注意避免宾客做具体房号承诺否情况变化失信宾客会影响服务信誉宾客确定逗留具体天数应设法说出少天数利前厅排房宾客讲定具体抵达时间房紧张时期明确提醒宾客：预订客房保留抵店天18∶00
（六）合订房（Contract）
酒店旅行社商务公司间通签订订房合达长期出租客房目
附：
订房合（参考样式）
年 月 日 饭店（简称甲方） （简称乙方）友协商达成协议：
推销
1．乙方意利销售网络推销甲方市客户成乙方客户士推荐甲方服务设施
2．乙方保证情况市接旅客时选择甲方作客榻处特项目：
1）系列团队
2）旅游团队
3．乙方意甲方编入宣传项目宣传册中合适处采甲方彩色片宣传品册子出版应立送甲方样
二价格
考虑乙方提供客源量甲方意列条件价格（含佣金）接乙方客源
团队预订——单间双间（1010）：
Ø 淡季（十二月月二月三月） 元民币
Ø 季（四月六月七月八月） 元民币
Ø 旺季（五月九月十月十月） 元民币
散客预订——单间双间（10）：
Ø 淡季（十二月月二月三月） 元民币
Ø 季（四月六月七月八月） 元民币
Ø 旺季（五月九月十月十月） 元民币
Ø 套间律享受 优惠客房加床 元民币陪床 元民币
注：价格含早餐城市建设费
三餐费
中式早餐 元民币
美式早餐 元民币
午餐套餐（西餐） 元民币
晚餐套餐（西餐） 元民币
注：餐费含酒水
四价格保护
情况乙方柜台价更高价格甲方客房出第三者甲方柜台价季节改变时甲方应通知乙方
五预订
团队入住前乙方应甲方销售部办理团队预订手续甲方根订房情况接力接预订通知三天决定否接受预订书面形式通知乙方未甲方接受确认预订甲方概负责
六客房占期限
预订确认客房入住日午2∶00方入住离店时间正午12∶00
七客房分配单
乙方意客达前30天甲方提供入住甲方团队成员名单住房分配方案包括航班消息房标准果乙方未述求时提供信息（非协议）甲方权取消预订客房设施转售客户
八免费房
甲方意16位付费客提供半双间免费房团免费房超4双间
九取消预订
乙方果需取消减少预订房应列条件书面通知甲方
房间数 少求期限
10间 客前10天
10～25间 客前15天
26～50间 客前20天
51间 客前30天
少期限果团队求取消减少10预订房间数甲方收取间取消房天房租作乙方未时取消预订费
十确认未预订
果整团队入住日未乙方应支付甲方日损失房费时支付整实际居住期应付房费
十押金付款
乙方意做系列团预订时付甲方押金 元民币果乙方未履约甲方押金中抽取全部部分作甲方应押金果乙方完成合约全部押金（包括利息）数退乙方作乙方应付甲方费部分
述押金外乙方承诺团队离店30天支付团队榻甲方期间产生切费否甲方权利乙方收取超出天数相应租息利率中国民银行公布期活期存款利率计算
十二保密
文件中全容绝密性出种原目乙方透露第三者乙方应表示理解遵执行
十三合期限
合条款期限 年 月 日开始 年 月 日截止合式两份乙方签字 年 月 日前交甲方甲方监督执行
十四违约责
双方执行合程中违约行时着友协商办法处理确实达成致意见双方意仲裁机构仲裁交法院裁判
甲方代表意接受 乙方代表意接受
授权签名： 授权签名：
姓名： 姓名：
职务： 职务：

三预订种类（重点）
饭店接受处理客预订时根情况般预订分两类型
（）非保证类预订（NonGuaranteed Reservation）
非保证类预订通常3种具体方式
1时类预订（Advanced Reservation）时类预订指客订房日期时间抵达日期时间接饭店般没足够时间客书面口头确认天时类订房通常总台处理时类预订客天取消预订时限（通常18∶00）未达饭店该预订取消
2确认类预订（Confirmed Reservation）确认类预订指客订房求已饭店接受饭店口头书面形式予确认般求客预付预订金规定客必须
预订入住时限达饭店否作动放弃预订
确认预订方式两种：种口头确认种书面确认通常书面确认邮寄传真回复确认书等口头确认般客订房时间抵店时间接时
书面确认口头确认相优点：
（1）复述客订房求客解饭店否已正确理解接受订房 求客放心
（2）申明饭店客承担义务关变更预订取消预订关方面规定书面形式确立饭店客关系
（3）验证客提供情况姓名址等持预订确认书客未预订直接抵店客信更数饭店允许住店期间享受短期定数额赊账服务遇
口头确认书面确认必须客明确申明饭店规定抵店时限
3等候类预订（OnWait Reservation）饭店客房订满情况考虑预订存定水分取消变更等时定数量予客等候订房类订房客饭店发确认书通知客：客取消预订提前离店等情况予优先安排
（二）保证类预订（Guaranteed Reservation）
宾客通预付订金保证订房求特旅游旺季饭店避免预订客擅时取消订房造成损失求宾客预付订金（Deposit）加保证类预订称保证类预订（称担保预订）保证类预订宾客预付订金形式保护饭店宾客双方利益约束双方行双方利
预付订金指饭店避免损失求宾客预付房费（般天房费特殊情况例外）期达客离店结账时予扣失约客予退饭店保留住房第二天中午12时止保证类预订客规定期限抵达饭店法提供房间时饭店负全部责
保证类预订饭店未住客间建立更牢关系客通列方法进行订房担保
（1）信卡客订房时饭店声明信卡预订房间付款信卡种类号码失效期持卡姓名告诉饭店客预定日期未抵达饭店饭店通信卡公司获房费收入补偿
（2）预付订金饭店说理想保证类预订方法求客预付订金现金支票汇款等饭店认形式预付金预订处收取交财务部财务部收取通知预订处
（3）订立商业合订立商业合指饭店关客户单位签订订房合合容包括签约单位址账号意失约未订房承担付款责说明合应规定通知取消预订期限签约单位未规定期限通知取消预订饭店方收取房费等
区饭店实际情况担保方法相饭店认名誉担保视订房担保饭店目前尚法接受信卡作订房担保采取种效订房担保应视情况定

第三节客房预订程序

确保客房预订工作高效运行前厅部必须建立健全客房预订程序通常客房预订程序概括成列7阶段（重点）
通信联系→明确客源求→受理预订婉拒预订→确认预订→预订资料记录储存→修改预订→抵店准备
通信联系
宾客常述电话面谈传真互联网信函等方式饭店前厅部客房预订处提出订房求
二明确客源求
预订员应动宾客询问获悉宾客住宿求需预订信息填入客房预订单包括宾客姓名数国籍抵离店日期时间车次航班需客房种类数量房租付款方式特殊求预订姓名（单位）址电话号码等信息
三受理预订婉拒预订
预订员通查预订总表计算机终端判断宾客预订求否饭店实际提供力相吻合素包括4点：（1）抵店日期（2）客房种类（3）房数量（4）住店夜次
受理预订意味着预订员根预订程序事阶段确认预订服务婉拒预订客满婉言拒绝宾客预订求非意味着终止客服务征求宾客调换类型客房做建议：……实遗憾××先生您需套房已订满您抵店天您提供间客房面积套房样庭院……外宾客预订求电话号码等记录等候名单天检查落实旦拥客房立通知宾客
部分饭店规范婉拒信函寄发宾客达样效果
饭店常婉拒预订书信句型：
店没满足您求深表歉意希次机会您提供服务
致崇高敬礼
英文表述：
We regret that we have been unable to be of service to you However we hope to be in a position to accommodate you at a future date
Yours Faithfully
四确认预订
预订员接客预订求立客预订求饭店未时期客房利情况进行决定否够接受客预订果接受客预订加确认
确认预订方式通常两种口头确认（包括电话确认）书面确认果条件允许饭店般应采书面确认方式客寄发确认函（表2－2示）：
首先书面确认客解饭店方面否已正确理解订房求减少差错失误
表2－2 预订确认函
饭店
址：
电话：
您：

客房类型数量： 房价：
预订日期： 抵达日期：
抵达时间： 逗留天数：
离店日期：
结账方式： 订金：

预订已确认
客户址：
客户姓名： 电话：
饭店愉快确认您订房客离店需定时间整理房间午三点前恐安排入住请谅外未付订金担保订房保留午六时
预订员：

次确认函复述客订房求外写明房价客保留客房时间预付订金方法取消预订规定付款方式等实际饭店客间达成某种书面协议
次确认函进步证实客情况姓名址等减少带客种信风险
书面确认较正式型团体重客特知名士政府官员国际会议等订房确认函前厅部理饭店总理签发示尊重重视
五预订资料记录储存
预订确认书发出预订资料必须时正确予记录储存防疏漏预订资料般包括客房预订单确认书预付订金收预订变更单预订取消单客史档案卡宾客原始预订证等关宾客预订资料装订起新资料存放面次推利查阅预订资料记录储存采列两种方式：
（1）宾客订抵店日期序储存宾客预订抵店日期序预订单档储存便时掌握未天宾客抵店情况通常预订资料放卡片箱抽屉里
（2）宾客姓氏字母序储存宾客姓氏第字母序预订单档储 存便时查找出宾客预订资料时前厅部问讯处电话总机通宾客姓氏字母序快捷效查找相关资料
六修改预订
预订宾客实际抵店前种种原原预订进行更改取消处理时预订员应注意列服务点：
（1）迅速查找出该宾客预订单做出相应标记（更改取消）
（2）记录电者姓名电话号码单位址便进行联系
（3）修改相应预订资料更改计算机信息预订总表预订卡条等确保新预订信息准确性
（4）预订变更容涉特殊安排派车接送放置鲜花水果等需快相关部门发出变更取消通知
处理预订更改取消时预订员应耐心高效客服务变更取消婉拒预订宾客方面饭店方面客观原预订员灵活面现实应表现出极热情提供效帮助
表23 变更预订处理程序标准
程 序
标 准
1．接客更改预订信息
询问求更改预订客姓名原始达日期离店日期
询问客需更改日期
2．确认更改预订
确认新日期前先查询客房出租情况


空房情况客确认更改预订填写预订单
需记录更改预订代理姓名联系电话
3．存档
原始预订单找出
更改预订单放置面钉起
日期客姓名存档
4．未确认预订处理
果客需更改日期饭店客房已订满应时客解释
告知客预订暂放等候名单里
果饭店空房时时客联系
5．更改预订完成
感谢客时通知
感谢客理解支持（未确认时）

表24 取消预订处理程序标准
程 序
标 准
1．接预订信息
询问求取消预订客姓名达日期离店日期
2．确认取消预订
记录取消预订代理姓名联系电话
提供取消预订号
3．处理取消预订
感谢预订取消求时通知饭店
询问客否做阶段预订
取消预订信息输入计算机
4．存档
查询原始预订单


取消预订单放置原始预订单钉起
日期取消单放置档案夹页

七抵店准备
宾客抵店前准备工作致分成列3阶段
（1）提前周数周饭店客情重点宾客（VlP）型团队会议接客满等信息通知部门方法采取分发类预报表十天客情预测表（表25示）重点宾客（VIP）呈报表（表26示）重点宾客（VIP）接规格呈报表（表27示）等召开运转总理持协调会
表25 十天客情预测表
日期
星期
预抵
散客
团队
离店
团队
离店
住宿
团队
住宿
障房
已满房间数
预计出租房数
预计出租单位
预计出租率
预计空房间数
已房间数
房间数


































































































































































































表26 重点宾客（VIP）呈报表 月 日
房号
姓名
身份
接单位
抵店日期
离店日期
客房种类
房 租
备 注
T
S
T
S












































计

送：总理室堂理公关销售部餐饮部客房部保安部前厅部厅总机客房 膳部

表27 重点宾客（VIP）接规格呈报表
团队名称
贵宾情况


情 况
简 介

审
批

容
1．房费：A全免 B赠送会客室间 C房费 折收取 D 元收费
2．膳： 餐厅餐标准 元（含含饮料）
3．房求：A鲜花 B盆景 C水果 D果盘 E葡萄酒酒杯 F欢迎信
G 名片 H礼卡 I饭店宣传册
4．迎送规格：A 总理迎送 B 部总理迎送 C锣鼓迎送
D欢迎队伍
5．
呈报部门

办

部门理

总理批署

（2）宾客抵店前夕客情具体接安排书面形式通知相关部门做准备工作饭店方面常表格：次日抵店宾客览表（表28示）鲜花水果篮通知单（表29示）特殊求通知单等
表28 次日抵店宾客览表（ 年 月 日）
预订号
序号
客姓名
房间数
房间类
抵达时间航班
预期离店日期
备注

1







2







表29 鲜花水果篮通知单（ 月 日）
姓名 房号
送达日期 时间
具体求
付款客姓名 序号
备注

（3）宾客抵店天前厅接员应根宾客预订具体求提前排房关接细节（变更补充）通知相关部门完成宾客抵店前项准备工作
综述客房预订程极复杂准确率求极高采计算机进行全程操作十分必

第四节超额预订订房纠纷处理

预订政策制定
1酒店客房预订规程
2酒店预订确认条款
3酒店预订金收取条款
4酒店预订取消条款
5酒店预订宾客应承担责条款
6酒店预订宾客应承担责条款
二超额预订影响素处理
（）超额预订（重点）
超额预订指酒店定时期意识接受客房预订数超客房接力种预订现象目充分利酒店客房提高开房率
超额预订应该度限制免出现渡超额客入住超额足部分客房闲置通常酒店接受超额预订例应控制5~20间具体言酒店应根实际情况合理掌握超额预订度
（二）超额预订应考虑素
1团队预订散客预订例
2预订类例
3宾客数量例
抵店类型分：
（1）预订未者
（2）时取消者
（3）提前离店者
（4）延期住店者
（5）提前抵店者
（三）超额预订数确定
超额预订数受预订取消率预订未客率提前退房率延期住店率等素影响
假设X超额预订房数A酒店客房部数C续住房数 r1预订取消率r2预订未率D预期离店房数f1提前退房率f2延期住店率：
X＝（A—C+X）•r1+（A—C+X）•r2+C•f1—D•F2
XC•f1－D•f2+（A—C）（r1+r2）[1—（r1+r2）]
设超额预订率R
RX（A—C）100
[C•f1—D•f2+（A—C）（r1+r2）] （A—C）[1—（r1+r2）] 100
例：某酒店标准客房600间未10月2日结住房数200间预期离率店房数100间该酒店预订取消率通常8预订未率5提前退房率4延期住店率6试问10月2日言该酒店：
（1）应该接受少超额订房？
（2）超额预订率少佳？
（3）总应该接受少订房？
解（1）该酒店应该接受超额订房数
XC•f1—D•f2+（A—C）（r1+r2）1—（r1+r2）
200×4—100×6+（600－200）（8+5）1－（8+5）
62（间）
（2）超额预订率
RX（A—C）100
155
（3）该酒店应该接受客房预订数
A—C+X600—200+62462（间）
答：10月2日言该酒店应该接受62间超额订房超额预订率佳155总应该接受订房数462间
四预订失约行处理
（）预订失约行产生原（重点）
1未准确掌握售房数量
2预订程中出现差错
3未真正领会宾客订房求
4部门间沟通协调畅
5预定员销售政策缺乏解
6未精确统计信息数实施超额预订度
（二）失约行处理
果超额预订客入住国际惯例酒店方面应该做：
1诚恳客道歉请求谅解
2立家相等级酒店联系请求援助时派车客免费送家酒店
3属连住店空房客愿意情况客接回表示欢迎（堂副理出面迎接客房摆放花束等）
4提供援助酒店表示感谢客属保证类预订采取措施外应视具体情况客提供帮助：
（1）支付酒店住宿期间第夜房费客搬回酒店享受天免费房遇
（2）免费客提供次长途电话费传真费便客够时改变址情况通知关方面
（3）次日排房时首先考虑类客房安排堂副理应堂迎候客陪客办理入住手续
（三）预订员注意事项
受理客预订时预订员必须注意事项：
1接听电话时必须礼貌语口齿清晰应酬体
2接预订函电应立处理客久等
3填写预订单时必须认真仔细逐栏逐项填写清楚否稍差错会接工作带困难影响服务质量酒店济效益
4遇团特订房时订房确认书前厅部理总理签署发出时确实法满足预订求发函电表示歉意样前厅部理总理签署发出

章结
宾客提前求饭店提供客房称客房预订宾客事先进行客房预订免遭饭店客满风险希抵店时需客房已饭店准备妥饭店预订系统受理宾客客房预订想力宾客提供满意客房争取较高客房出租率章介绍前厅客房预订方式种类基程序指出客房预订失约行行提出处理措施

章参考文献
1李雯酒店前厅客房业务理连理工学出版社2005年6月
2刘伟编著前台客房理高等教育出版社2002年7月
3包伟英译前厅部运转理中国旅游出版社2003年1月

章思考题
1根分类标准说明酒店客房种类？
2宾客预订种方式？
3请简述客房预订基程序？
4简述客房失约行产生原处理措施？
第三章前厅接业务理

教学目
1解总台接工作项业务工作程序
2掌握客房分配艺术
3解商务楼层运作情况
4掌握客房推销技术
教学求
1求学生学会处理接工作中常见问题
2求学生充分掌握客房分配技术
3求学生够掌握客房推销技术
教学容
1接准备
2入住登记
3客房商品推销
4客房状况显示控制
教学方法讲授法课堂讨法
教学手段媒体课件
重点难点
1入住登记基容步骤（重点）
2客房推销基方法注意事项（难点）
3客房推销技术（重点难点）

第节前台接准备（重点）

酒店客提供饮食住宿等综合服务场作酒店义务接前投宿旅客国外果酒店缘拒绝客留宿该客权法院提出起诉意味着酒店必须条件接客
列客酒店予接：
（1）酒店酒店协会报良分子（列入黑名单）日国某城市受害酒店会酒店协会呈交报告该协会会员酒店通报良客姓名等资料
（2）拟信卡结账信卡未通酒店安全检查（已列入黑名单已期失效伪造迹象等）
（3）次损害酒店利益名誉
（4）理求常客
（5）衣冠整者
（6）患重病传染病者
（7）带宠物者
（8）济困难者
前台员工接客时述员婉言谢绝
接工作环境准备
硬环境包括室空气光线颜色设备前厅布置等外客观条件软环境包括前厅工作气氛接员素养等社会环境
二接工作物质准备
前厅接处应该准备印机电话传真机验钞机保险箱笔纸订书机等类具
三接工作心理准备
前台接员接礼仪基素诚心站方立场颗真诚心接中心心表现出优雅感礼仪接物应该热情开朗温存礼蔼亲举止方灵活种良行助赢方感种门难进脸难话难听事难办现象令反感
四接工作礼仪准备
前台接员做接工作懂仪容仪表仪态服饰礼仪常识
五接工作表单准备
（）住宿登记表（Registration Form）
国住宿登记表体分3种：国旅客住宿登记表境外旅客时住宿登记表（Registration form of temporary residence for visitors）团体员住宿登记表
表3－1 国旅客住宿登记表
编号： 房号： 房租：
姓 名
性
年龄
籍 贯
工作单位
职 业



省 市 县


户口址

处

身份证效证件

证件号码

抵店日期

离店日期

宿
姓名
性
年龄
关系
备注











请注意：
1．退房时间中午12∶00
2．贵重物品请存放前台保险箱阁切物品遗失饭店概负责
3．访客请23∶00前离开房间
4．退房请交回钥匙
5．房租包括房间里饮料
结账方式：
现金：
信卡：
支票：
客签名：
接员：
填表
表3－2 境外旅客时住宿登记表
Registration form of temporary residence for visitors
IN BLOCK LETTERS： DAILY RATE： ROOM NO．
SURNAME：
DATE OF BIRTH：
SEX：
NATIONALITY OR AREA：
OBJECT OF
DATE OF
DATE OF
COMPANY OR OCCUPATION：

STAY：
ARRIVAL：
DEPARTURE：

HOME ADDRESS：
PLEASE NOTE：
1．Chect out time is 12：00 noon
2．Safe deposit boxes are available at cashier counter at no chargeHotel will not be responsible for any loss of your property
3．Visitors are requested to leave guest rooms by 11：00PM
4．Room rate not including beverage in your room
5．Please return your room key to cashier counter after checkout
On checking out my account will be settled by：
CASH：
TA VOUCHER：
CREDIT CARD：
GUEST SIGNATURE：
For clerk use
护证件名称：
号码：
签证种类：
签证号码：
签证效期：
签证签发机关：
入境日期：
口岸：
接单位：
REMARKS： CLERK SIGNATURE：
表3－3 团体员住宿登记表
Registration form of temporary residence for group
团队名称： 日期： 年 月 日 年 月 日
Name of group Date Year Mon Day Till Mon Day
房 号
（ROOM
NO．）
姓 名
（NAME
IN FULL）
性
（SEX）
出生年月
（DATE OF
BIRTH）
职 业
（PROFESSION OR
OCCUPATION）
国 籍
（NATIONALITY）
护号码
（PASSPORT NO．）






















签证号码： 机关： 种类：
效日期： 入境日期： 口岸：
留宿单位： 接单位：

第二节入住登记

办理入住登记手续目
入住登记前厅部客服务全程中关键阶段工作效果直接影响前厅功发挥时办理入住登记手续宾客饭店建立正式合法关系根环节
1遵守国家法律中关入住理规定
2获宾客资料
3满足宾客客房房价求
4推销饭店服务设施方便宾客选择
5宾客入住种表格文件形成提供
二入住登记基容
住宿登记表容包括两方面：公安部门规定登记项目饭店运行理需登记项目
公安部门规定登记项目容：客完整姓名（Full Name）国籍（Nationality）出生年月（Date of Birth）家庭址（Home Address）职业（Occupation）效证件相关容等
饭店运行理需登记项目：
1宾客姓名性姓名性识客首标志服务员记住客姓名姓氏称呼客示尊重
2房号（Room No．）房号确定房间类型房价注明房号时利查找识住店客建立客账
3房租（Room Rate）房租客接员饭店门市价基础协商定建立客账预测客房收入重标准价（Rack Rate）US100客8折优惠登记表US10020方式标记种方式符合逻辑易操作反映标准价表明优惠率
4付款方式确定付款方式利保障客房销售收入决定客住宿期间信标准助提高退房结账速度方便住客饭店提供次性结账服务
5抵离店日期掌握客准确抵店日期时间助计算房租查询邮寄等系列服务利进行解客预计离店日期助订房部客房预测接处排房（Room Assignment）助客房部清扫工作安排
讨：什酒店入住时间定午2点离店中午12点
星级酒店扫房间少需45分钟间酒店需留出时间扫通常情况房间满会刻意求客午2点入住求LATE CHECK OUT 午2点酒店会收钱然前提房间满
入住时间会刻意求果12点结账会加收天房租费
（6）住址正确完整客永久住址助饭店客日联系遗留物品处理邮件转寄服务等
（7）饭店理声明登记表理声明住客须知告诉客住宿消费注意事项：退房时间（Check out Time）中午12∶00前建议客前厅收款处免费保险箱否贵重物品遗失饭店恕负责会客时间规定等容
（8）接员签名接员签名助加强员工责心利控制保证服务质量
饭店进行市场分析登记表中设计调研项目停留事交通工具订房渠道目等容
三办理宾客入住登记步骤
（）宾客致意
（二）确认客预订
接预定客时会遇列情况应灵活处理：
1天预计单没该客名字出现种情况性两种：客没预订二预计员接员工作疏忽造成属种情况空房量满足客需已客满请客出示酒店发出确认函果客确认函客表示道歉时客提供间价格稍高客预订房间客房告诉客高出房价酒店承担客支付果高档客房已售完稍低档次客房优惠价格出租客假酒店已空房客介绍档次酒店处理方法前面讲
超额预订时处理方法相
2预订确储存等价格客房已没
3停留天数预订符
4预订客提前抵店
（三）填写住宿登记表（Registering）
住宿登记表（Registration Form）少式两联联留酒店前台收银处保存联交公安部门备案
正确填写容搞酒店营理具重意义：
1房号：便查找识住店客建立客账保障客安全
2房价：结账预测客房收入重
3抵离店日期时间：正确记录客抵离店日期时间结账提供邮件查询服务非常必客办理完入住手续接员应规定登记表端时间戳客入住时间
4通讯址：掌握客准确通讯址助客离店账务遗留物品处理助客提供离店邮件服务便客邮寄促销品等
5接员签名：加强员工工作责心酒店质量控制措施
住宿登记表关客基原始资料般求客正楷字填写尤客姓名必须填写清楚易辨认
（四）确定付款方式
（五）填写房卡
房卡称HOTEL PASSPOR（酒店护）作：
1客表示欢迎
2表明身份
3起定促销作
4起导作
5起声明作
（六）客入住信息通知客房部
（七）制作客账单
印制账单（Folio）印客姓名抵达日期结账日期房号房间类型房费等然账单（式两联）连份住宿登记表客信卡签购单起交前台收款员（Cashier）保存
转账方法结账客般需制作两份账单：份（A单）记录应签约单位支付款项（房费餐费等）签约单位收款证份（B单）记录客需付款项
四前台接基技巧（重点）
1行注目礼
2说欢迎语祝福语
3动交流
4办事利索
5见面熟
6征求客反馈意见
7理常班
五排房序
1团体客
2重客（ＶＩＰ）
3已付定金等保证类预订客
4求延期预期离店客
5普通预订客准确航班号抵达时间
6常客
7预订散客
8预订客
六排房艺术（重点）
1量团体客（会议客）住楼层相楼层
2残疾年老带孩客量安排离服务台电梯较房间
3宾外宾分安排楼层
4常客特殊求客予顾
5敌国家客安排楼层相房间
6注意房号忌讳
七总台接中常见问题处理
（）入住高峰期宾客等办理入住手续时间长引起抱怨
遇种问题前需注意：
1宾客抵店前应熟悉订房资料检查项准备工作
2客情合理安排力
3入住高峰期考虑设预订非预订两接区域
4入住客越集中越镇定
5保持记录资料正确整洁
（二）客办理完入住登记手续进房间时发现房间已占
现象称重房前厅部工作重失误时应立宾客道歉承认属工作疏忽时安置宾客堂咖啡厅空房入坐宾客送杯茶消烦躁情绪快重新安排客房等房间安排应接员行李员亲带宾客进房采取相应补救措施事应寻找发生问题根源房间状态显示系统出错应客房部联系采取措施加纠正
（三）换房
调换房间两种：种住客动提出种饭店求住客客房处位置价格类型噪音舒适程度处楼层数变化客房设施设备出现障等原求换房饭店客房维修保养住客离店日期延团队会议宾客集中排房等原宾客提出换房求换房会宾客饭店带麻烦必须慎重处理需注意搬运宾客私物品时非宾客授权应坚持两场（堂理等）
换房服务程序：（1）解换房原（2）查客房状态资料客排房（3）填写房间房租变更单（表3－4示）（4）客提供换房时行李服务（5）发放新房卡钥匙行李员收回原房卡钥匙（6）接员更改计算机资料更改房态
表3－4 房间房租变更单
房间房租变更单
ROOMRATE CHANGE LIST
日期（DATE） 时间（TIME）

宾客姓名（NAME） 离开日期（DEPT DATE）
房号（ROOM） （FROM） 转（TO）
房租（RATE） （FROM） 转（TO）
理（REASON）
班接员（CLERK） 行李员（BELLBOY）
客房部（HOUSEKEEPING） 电话总机（OPERATOR）
前台收银处（FO CASHIER） 问讯处（MAIL AND INFORMATION）
（四）离店日期变更
宾客住店程中情况变化会求提前离店推迟离店
宾客提前离店应通知客房预订处修改预订记录前台应信息通知客房部快清扫整理客房宾客推迟离店客房预订处联系检查否满足求接员应开出推迟离店通知单（表118示）通知结账处客房部等房紧张法满足宾客逾期离店求应动耐心宾客解释设法联系住处征宾客谅解果客肯离开前厅员应立通知预订部店客寻房间实房店时预订客联系饭店处理类问题原：宁店客住饭店赶走已住店客时理角度旺季时前厅部应采取相应效措施早发现宾客推迟离店信息争取动开房率高峰时期提前天接员电话计划离店住客联系确认具体离店日期时间获需信息早采取措施
表3－5 推迟离店通知单
姓名（NAME）
房间（ROOM）
停留（IT ALLOWED TO STAY UNTIL） AM PM
日期（DATE）
前厅部理签字（FRONT OFFICE MANAGER SIGNED）
（五）宾客愿详实登记（重点）
部分宾客减少麻烦出保密显示特殊身份位等目住店时愿登记登记时项目愿填写时接员应妥善处理：
1耐心宾客解释填写住宿登记表必性
2宾客出怕麻烦填写困难代填写求宾客签名确认
3宾客出某种顾虑担心住店期间扰告诉宾客饭店计算机电话系统DND（请勿扰）功通知关接员保证宾客扰
4宾客显示身份位饭店应努力改进服务满足宾客需求充分利已建立起客史档案系统提前宾客填妥登记表中关容进行预先登记宾客抵店时需签名入住常客商务宾客VIP宾客先请宾客堂里休息送杯茶（咖啡）然前宾客办理登记手续甚客房办理手续显示宾客重视体贴
（六）押金数额足
饭店客源复杂性客付款方式样性饭店坏账漏账逃账性始终存客办理入住登记手续时果表示现金支付费时饭店维护身利益常求客预付定数量押金结账时退少补首次住店客行李客客史档案客信良客押金数额客住宿天数定预收住宿期间房租饭店方便客房间长途电话饮房酒吧酒水（Minibar）洗衣费签单等常会求客预交天房租作押金然作客免费房间设备设施押金果客走损坏客房正常补品须价赔偿时候客钱够支付房租数够支付额外押金遇种情况接员请示级作出处理客入住签发房卡钥匙卡（签单消费）应通知总机关闭长途线路通知客房楼层收吧锁酒吧两项工作定客进房前做住客撞见免客尴尬反感客入住客房楼层服务员该房间加留意
（七）成年男女住
国旅客住宿登记制度规定成年男女求房住宿男女双方均境外旅客外需持结婚证方单位出具夫妻关系证明准予安排房住宿
（八）访者查询住房客
查房号应先住客电话联系征住客意告诉访客：客××房间等候
（九）旅游旺季住店客求延住
1客解释酒店困难求客谅解联系酒店
2果客肯离开前厅员应立通知预订部店客寻房间实房店客联系酒店
总处理类问题原宁店客住酒店赶走已住店客
（十）客离店时带走客房物品
宾客留做纪念贪便宜常会身带走浴巾茶杯电视机遥控器书籍等客房品时接员应巧妙请宾客提供线索帮助查找：房间里××东西见麻烦您房间找找否忘记放什方收拾行李太匆忙便夹里面宾客解决问题留出余宾客面子宾客承认应耐心解释：物品非纪念品果您实喜欢帮您客房部联系购买切忌草率求宾客开箱子检查免宾客感尴尬伤宾客尊心千万宾客斗气争理保全宾客面子问题容易解决

第三节客房推销艺术技巧

熟悉饭店情况产品特点
包括：饭店处理位置交通情况饭店建筑装饰布置风格特点饭店等级类型饭店服务设施服务项目饭店产品价格相关政策规定等
二解宾客特点基需求
掌握宾客特点需求灵活运销售政策技巧提供符合宾客需求酒店客房销售工作成功
例：商务散客商务旅行时间安排非常紧凑商务活动频繁前厅部工作员应推荐幽静便会客设足够先进通讯设备价格合理客房新婚夫妇推荐蜜月套房社会名流推荐特色套房带孩子父母推荐连通房相邻房老年行动便宾客推荐电梯客房
三加强饭店产品推销
宣传推销客房产品时加强饭店产品推销力度客感饭店产品综合性完整性介绍推销饭店餐馆设施特色会议设施娱乐健身设施商务中心等
数客旅行中笔时动钱需服务帮助决定花费前厅服务员解酒店销售政策价格变动情况解客房种类位置形状面积色彩装潢家具等基础加介绍介绍容包括会议宴请餐厅酒吧茶座商务中心洗衣理发游泳康乐商场停车场等设施服务酒店举办娱乐活动举办种节日活动接受付款方式服务员做介绍时正面说法做利方面较具特色酒店服务供推销商品前厅服务应竞争手酒店情况十分解帮客做出选择
四掌握报价方法
（）客房销售根销售价值
销售程中应该充分强调客房价值价格先介绍酒店客房价值介绍客房价格
（二）针性客提供价格选择范围
果客没具体说明需种类型房间接员根特点推荐针性价格范围房间介绍2－3种价格房间供客选择
（三）关推销技巧应（重点）
1第三者意见技巧
常买卖双方维护法相持时第三者意见起定裁决作第三者某位顾客者某位旁观者者位服务员某件事某种现象某统计数
第三者必须定影响作否会适反
2客决心技巧
指销售程中顾客尚未表态意购买没表示意时防备客反悔服务员运语言行促客决心购买种方法：您先住您感满意明天您换房
3扮道岔技巧
指事先设计两种性达成协议成交两种性顾客选客犹豫决难定取舍时服务员说：王先生您套房标准房时客思维引导套房标准房范围放弃饭店想法成交概率会提高
4高码讨价法
指客房销售程中客推荐适合位身份高价格客房果客接受推荐价格低档次客房直客满意止适合未预订直接抵店客推销客房
5利益引诱法
指客已接受较廉价客房基础服务员指出原价格包括整费需原收费标准稍微提高便够处：付50元您享受包价遇价格房费外包括早餐午餐

案例1：接线员巧妙推销豪华套房
某天南京金陵饭店前厅部客房预订员王接位美国客海长途电话想预订两间天收费120美元左右标准双客房三天开始住店
王马翻阅订房记录表回答客说三天饭店接型国际会议名代表标准间客房已全部订满王讲里未电话挂断继续关心口吻说：您否推迟两天然请您直接电话南京XX饭店联系询问？
美国客说：南京说生疏饭店较名气希想想办法
王暗思量感应该量勿客失接着商量口气说：感谢您饭店信非常希够接象您尊敬客请着急乐意您效劳建议您朋友准时前南京先住两天饭店豪华套房套天收费280美元套房眺紫金山优美景色室红木家具古玩摆饰提供服务相信您住会满意
王讲里意停顿便等等客回话方沉默时间似犹豫决王开口说：料想您会单纯计较房金高低考虑种套房否物值请问您什时候班火车南京？派车车站接店定陪您您朋友行亲眼参观套房决定迟
美国客听王讲倒感情面难终答应先预订两天豪华套房挂电话
［评析］：
前厅客房预订员时岗位促销时方面通热情服务体现方面赖动积极促销掌握销售心理语言技巧奏效
面案例中王促销时确已掌握谓利益诱导原客注意力集中付钱租房享受服务客思路引导房间否值甚超付出王干引导客考虑盲较婉转方式报价减少客直接击力避免客难接受陷尴尬王番话客感觉受尊重王建议中肯合情理种情况反难加否定回答说字终实现饭店积极动促销正面效果
五客房推销注意事项
（）善熟记客姓名
熟悉老客声音书说说听话已姓名作前台接员应熟记常客姓名做名号果客总台听姓名效果倍增熟悉老客声音样重果客电话订房时接听出客谁接销售房间容易
（二）尊重客善聆听客意见
接员应充分尊重客客选择意见时应注意聆听断客话做伤雅损客尊
（三）尊重客选择称赞客选择
客选择便宜客房应称赞客选择明智正确轻视神态语句
注意：擅客做
（四）坚持正面说法
开房程中应避免剩等语句应采正面说法先生真幸运真会选择动等正面语言

第四节客房状况显示控制

客房状况显示作
客房产品具储存特点天没销售机会失天实现价值通第二天销售追回弥补昨天房费损失作：
1客房状况显示系统时饭店销售预订接部门提供准确客房售预售已销售销售状况
2销售淡季理服务员中时分析原结合价格调整公关促销等营销手段措施加客房销售力度提高出租率减少房费损失
3销售旺季满足预订需求量量排房提供更选择空间等求外通客房状况差异统计分析找出造成损失原采取积极针性措施改善理提高服务水达增加营业收入目
二客房状况显示方式
1客房状况架
未电脑饭店客房状况架显示客房现状效工具持续显示全部客房住客情况客房状况架呈45度角安装总台侧工作台接员表示客房状况卡条放客房状况架槽口取出控制解客房状况住客情况
2信号灯显示系统
种系统通常采颜色信号灯显示走客房住客房空房等种房态该系统客房服务中心楼层总台接问讯账务处连接起达掌握房态传递信息协调合作目
3电脑显示控制系统
计算机理饭店客房种状态分客房部总台等予转换控制达掌握控制房态目例客房部天通电脑提供楼层住客状况表完成卫生清扫组织安排走客房清扫完毕领班检查确认重新出租通电话拨号输入利客房部终端设备输入电脑客房走客房改租房客房出租时总台接员客资料客房起租等信息输入电脑租房转换住客房客结账退房收款员客已结账信息输入电脑客房住客房变走客房(清扫房)等等种房态通电脑输入显示变更动转换反映客房状况达控制客房状况目客房预定销售提供前提条件
三房态分类（重点）
1住客房(Occupied) 住店客正房间
2空房(Vacant) 已完成卫生清扫工作时出租房间
3走客房(Checkout) 客已结账离店清扫正清扫房间
4修房(OutofOrder) 房间设施设备障修正修理出租房间
5保留房(BlockedRoom) 接会议团队重点客提前预留房间
6外宿房(Sleepout) 客外留宿未总台接作记录通知堂副理客房部堂副理双锁客房间客返回时堂副理客开启房门
7携带少量行李住客房(Occupiedwith Luggage) 住店时携带少量行李客居住房间防止逃账等意外情况客房部应情况通知总台
8请勿扰房(DND) 该客房门口请勿扰灯亮门手挂请勿扰牌服务员进房间提供服务超饭店规定时间总台客房部电话客联系防发生客发生患急病等意外事件
9双锁房(DoubleLocked) 客房双锁客房服务员普通钥匙法开门种客加强观察定时检查外饭店发现客外宿未客房特殊情况时会采取双锁客房措施
四房态控制
已计算机理饭店房态变更转换程实时动屏幕显示直观目然采传统客房状况架信号灯显示系统等手工控制房态饭店采变换客房状况卡条时正确填写交换核控制表格加强方信息沟通等方法控制房态
1．时填写房况控制表格
(1)客房状况报告 接员日规定时间客房状况架显示种房态预订资料进行统计定时填写表
(2)客房状况调整表 接员填写表具两方面作：助接处预订处间信息沟通二助总台掌握时取消预订未办预订抵店延期离店提前离店客情况积极销售客房
(3)客房状况差异表 表反映记录总台显示种客房状态客房部统计结果存差异表格接员客房状况显示架显示种状态核客房部规定时间送报告填写表总台表副送达客房部然予核实确认
2．加强房况控制信息沟通
(1)销售部预订处总台接间保持信息沟通畅时调整纠正偏差确保客房预订显示系统准确性销售部前厅部根销售季节市场需求变化组织制订推销促销活动开展情况时研究客房销售预测政策价格等问题尤旺季应团体客散客预订客房占例达成致意见保持佳客房出租率理想均房价求佳济效益
接处天实际出租房间数时取消预订未换房提前离店延期离店等信息填入客房状况调整表提供预订处预订处根该表格更新补充取消预订汇总表相关容准确预测未出租率奠定良基础
(2)客房部总台接处结账处间保持信息沟通畅掌握种客房状态变更差异时纠正偏差确保客房现状显示系统准确性总台接处时客住换房离店等信息通知客房部客房部客房实际状况信息反馈双方时进行核实施房况控制外双方客特殊求客房维修计划保养维护计划等事项进行时沟通客房始终处设备完率高卫生清洁配置品齐全等客户满意租状态接处员客住时建立客账交结账处存档累计客账客住店期间住房变化接处员变更单换房表等形式通知结账处客离店结账处员立通知接处客房部客房部时安排走客房卫生清扫快客房进入租状态中
五影响客房状况直接素（重点）
影响客房状况控制素部际沟通畅外包括种直接素：
1住
客办理完住登记手续接员应立制作客房状况卡条空房改住客房指令输入电脑完成电脑系统房态变更项操作粗心意否会影响客房状况控制准确性
2换房
换房两种种住客提出种饭店身求例住客未时离店需集中排房客提出换房必须慎重处理换房服务操作手续进行换房
(1)搬运客物品时应安排两工作员场注意事先征客意
(2)问清(解释)换房原
(3)填写客房房租变更单送达相关部门岗位
(4)更改住房卡客房状况卡条相关容
(5)填写客房状况调整表
(6)换房原记客史档案
3退房
结账员客办理完结账退房手续立通知客房服务中心时改变客房状态采电脑理系统项工作实现房态已结账房清扫房动转换
4关闭楼层
饭店根淡季时接客流量降降低耗物耗计划维护设备组织员培训等营需关闭部分客房楼层接员应接准确指令电脑客房状况架中时进行调整
总正确控制客房状况效销售客房采种客房状况控制系统加强总台接账务预订客房部间房态变更转换控制保持信息沟通协作终提高客服务效率济效益

章结
章讲述前厅部接业务基容介绍客办理入住手续办理入住手续时常见问题处理外介绍客房推销基方法技巧

章参考文献
1刘伟编著前台客房理高等教育出版社2002年7月
2包伟英译前厅部运转理中国旅游出版社2003年1月
3蔡万坤饭店客房理广东旅游出版社1999年7月

章思考题
1宾客入住时需登记容？
2请简述办理宾客入住登记基步骤？
3请简述推销客房常方法注意事项？
4查阅网络资料回答桔子酒店房态控制方面优势？
第四章前厅系列业务理


教学目
1解礼宾接业务理重点掌握国际金钥匙服务理念
2解问讯服务业务电话总机业务商务中心业务理
3熟悉收银业务理
教学求
1求学生够金钥匙规范标准求
2求学生够基电话接技巧
3求学生够认识国钱币
教学容
1前厅礼宾服务
2前厅问询服务
3前厅总机服务
4商务中心服务
5前厅收银服务
教学方法讲授法模拟演练
教学手段媒体课件视频教程
重点难点
1金钥匙理念（重点）
2礼宾服务（重点）
3收银业务处理（难点）

第节礼宾服务

高档酒店前厅设礼宾部设酒店代表迎宾员行李员委托代办等岗位客提供周性化礼宾服务
酒店代表服务理
酒店代表负责代表酒店机场车站码头等出入境口岸迎送客提供效接送服务时客推销酒店产品
（）设置必性
1酒店服务拓展延伸
酒店服务空间外围进行转移吸引更客做准备
2酒店机场码头间距离
机场市郊酒店位市中心商务客活动范围市中心必机场设置酒店代表时许酒店前机场路设置宣传牌
3酒店前台功外移（途中办理住店业务）
例：美国家非常著名酒店客前该酒店般出机场酒店代表处登记坐酒店专门交通车前指定点转酒店特意安排快艇达酒店该酒店位半岛前厅接处位山客登岸车船途中已办理入住手续直接山等着前厅部门员客房钥匙送快进入客房
（二）服务理基求
1时间观念
指定点迎接宾客应提前半时1时送宾客应提前10分钟
2动推销
机场酒店途中动客推销酒店城市酒店产品
3时反馈
接客程中发生漏接错接时间变更安全问题应时酒店前厅部联系制定步工作
二迎宾接服务理
（）门僮岗位职责
1门僮职责（重点）
（1）迎宾
首先客抵达时客点头致意表示欢迎次门僮协助行李卸行李查车遗留物品记客出租车牌号
（2）指挥门前交
（3）做门前保安工作
（4）回答客问讯
（5）送客
2门僮素质求
做门僮工作理员选具列素质员工担门僮工作：
（1）形象高魁梧
（2）记忆力强
（3）目光敏锐接验丰富
做优秀门僮容易世界著名日新谷酒店负责说：培养出出色门僮需花十年时间
（二）门僮选择
1年轻男性女性担门僮
2长者担门僮
3雇外国做门僮
4侏儒担门僮
5双胞胎兄弟姐妹担门僮
三行李服务理
酒店行李服务前厅部行李员（Baggage Handler）提供行李员欧美国家称BellboyBellmanBellhopporter工作岗位位酒店堂侧礼宾部（行李服务处）礼宾部（金钥匙）指挥调度行李服务厅服务
行李员酒店客间联系桥梁通工作客感受酒店热情客理酒店言行李员酒店宝贵资产
（）行李部员工岗位职责
1行李员职责
行李员工仅负责客搬运行李客介绍店服务项目旅游景点帮助客熟悉周围环境跑差（送信文件等）传递留言递送物品财会客预约出租车
2行李领班职责
行李领班岗位职责支持协助工作理带领行李员门僮客提供服务
（二）行李部员工素质求（重点）
1吃苦耐劳眼勤嘴勤手勤腿勤蔼亲
2性格活泼开朗思维敏捷
3熟悉部门工作程序操作规
4熟悉酒店条路径关部门位置
5解店客房餐饮娱乐等项服务容时间点阶层关信息
6广泛解名胜古迹旅游景点购物点尤处市中心购物场便客提供准确信息
（三）行李服务注意事项
行李服务常常引起客投诉客提供行李服务行李员理员应特注意事项
1认真检查行李
2搬运行李时客贵重物品易碎品相机手提包等注意客
3装行李时注意件重件硬件放面件软件轻件装面
4搬运行李时必须心力更许脚踢客行李
5客行李
6引领客时走客左前方距离二三步（客行）着客脚步走拐弯处时回头招呼客
7引领客进房途中热情动问候客客交谈客介绍酒店服务项目设施推荐酒店商品
8介绍房设施方法
9离房前问客否吩咐祝客住店愉快房门轻轻拉
10离店客行李搬运厅先结账处确认客否已结账客未结账应礼貌告知客结账处位置
11做行李搬运记录
案例（重点）
午12点位客提着行李箱走出电梯径直总台旁行李房走正行李房班服务员徐见招呼说：钱理您天什风您吹？钱先生回答说：住挺生意利谈完现您寄存行李午出办点事准备赶晚6点班机回您行行李放吧徐态度热情边钱先生手里接行李箱边说
办手续？钱先生问
老熟午您回直接找取东西行徐爽快表表示
吧谢谢您钱先生说完便匆匆离
午4点30分徐忙忙碌碌客收发行李服务员童前接班徐头工作交童班离店
4点50分钱先生匆匆赶行李房见徐便班童说：您行李箱午交徐现请您帮提出童说：请您行李牌交钱先生说：徐朋友时说办手续没行李牌……童忙说：哟麻烦徐已班班时没交代件事钱先生焦急问：您想想办法？办非找徐正回家路……请您想法子帮找会赶6点班机回钱先生迫已断童话
正挤公交车家住远现法联系……
四金钥匙理念：服务哲学素质求（重点）
（） 金钥匙发展历史
1金钥匙基涵
金钥匙种委托代办（Concierge）服务概念Concierge词早起源法国指古代酒店守门负责迎送酒店钥匙着酒店业发展工作范围断扩现代酒店业中Concierge已成客提供全方位条龙服务岗位违反道德法律事情Concierge力办满足客求代表物首领金钥匙见识广验丰富谦虚热情彬彬礼善解意
金钥匙（Les Clefs d’ Or）通常身着燕尾服面着十分形金钥匙委托办国际组织——国际酒店金钥匙组织联合会（Union International Concierge Hotel Les Clefs d’Or）会员标志象征着Concierge万金钥匙般客解决切难题
金钥匙定做竭金钥匙服务哲学
图国际酒店金钥匙组织联合会会徽中国酒店金钥匙组织会徽


2国际金钥匙组织历史
古时遍布荒烟边境区顾旅行商队作Concierge种职业终中世纪传欧洲知名政府建筑宫廷城堡里
Concierge变成钥匙保
1800 年着陆铁路游轮增加初具规模旅游业欣欣荣现代酒店 Concierge诞生
1929 年10月38日法国巴黎 Grand Hotel 酒店 11 委托代办建立金钥匙协会协会章程允许金钥匙通提供服务相应费发现样提高客服务效率建立城市联系网络欧洲国家相继开始建立类似协会
1952 年4月25日9欧洲国家代表法国东南部嘎纳 (Cannes) 举行首届年会 (Congress) 创办欧洲金钥匙酒店组织(Union Europeene des Portiers des Grand Hotel)简称 UEPGH
斐迪南·吉列先生名金钥匙金钥匙事业呕心沥血金钥匙组织创始尊称金钥匙父(Fathers of LES CLEFS DO'R)
1970 年 UEPGH 成国际金钥匙酒店组织(Union International Portiers Grand Hotel) 简称 UIPGH联盟成立象征着欧洲全球国家争取加入金钥匙组织 1994年UIPGH改变名字 UICO1997 年改变成天名称——UICH(Union International Des Concierges D'hotels)
（二）金钥匙岗位职责
金钥匙通常酒店礼宾司(行李部)岗位职责：
1全方位满足住店客提出特殊求提供种服务行李服务安排钟点医务服务托婴服务沙龙约会推荐特色餐馆导游导购等客求必应
2协助堂副理处理酒店类投诉
3保持职业形象方体仪表亲切然言谈举止迎送抵离酒店位宾客
4检查厅公活动区域
5协保安部行轨客进行调查
6行李员工作活动进行理控制做关记录
7进离店客予时关心
8级命令重事件事情记行李员门僮交接班日早晨呈交前厅理便查询
9控制酒店门前车辆活动
10受前厅部理委派进行培训行李员进行指导训练
11客登记注册时指导行李员帮助客
12团队协调关系团队行李利运送
13确保行李房酒店前厅卫生清洁
14保证门外门厅三岗位值班
15保证行李部服务设备运转正常时检查行李车秤行李存放架轮椅
三金钥匙素质求
金钥匙先进服务理念真诚服务思想通广泛社会联系高超服务技巧客解决种样问题创造酒店服务奇迹金钥匙必须具备高素质
（）思想素质
（二）力求
1交际力：彬彬礼善解意乐善沟通
2语言表达力：表达清晰准确
3身体健康精力充沛适应长时间站立工作户外工作
4耐性
5应变力
6协调力
（三）业务知识技
1熟练掌握职工作操作流程
2通晓种语言
3掌握中英文字电脑文字处理等技
4掌握宾馆详细信息资料包括酒店历史服务设施服务价格等
5熟悉区三星级酒店基情况包括点服务设施特色价格水
6熟悉市旅游景点包括点特色服务时间业务范围联系
7掌握定数量市高中低档餐厅娱乐场酒吧信息资料包括点特色服务时间价格水联系中国酒店金钥匙组织会员会考核标准申请者必须掌握市高中低档餐厅5娱乐场酒吧5（城市3）
8帮助客购买种交通票解售票处服务时间业务范围联系
9帮助客安排市旅游掌握线路花费时间价格联系
10帮助客修补物品包括手表眼镜电器行李箱鞋等掌握维修处点服务时间
11帮助客邮寄信件包裹快件懂邮寄事项求手续
12熟悉市交通情况掌握酒店车站机场码头旅游点商业街路线路程出租车价格（约数）
13帮助外籍客解决办理签证延期等问题掌握关单位点工作时间联系电话手续
14帮助客查找航班托运行李掌握相关部门联系电话领取行李手续等

案例
案例1：协助客寄药品加
事情：
2004年3月4日中午世纪楼R2030客刘先生礼宾部柜台找金钥匙求帮EMS寄两盒孩药品（宝宝湿疹膏）加
礼宾司进：
1值礼宾司PAUL告客EMS公司般说负责国快递国外业务方面FedEx公司做较放心建议帮联系FedEx公司客表示意
2根工作验寄药品国外手续麻烦必须英文填写系列申报单建议客先回房间快递公司酒店会通知
3刘先生听完说怕办种种手续求礼宾司帮办理切相关手续留300元押金走走时说金钥匙相信够帮办妥现办点事晚回酒店取收发票
4致电FedEx公司酒店帮客办理药品邮递服务
515分钟FedEx公司收件酒店礼宾司直接办理相关申报手续邮递手续
6费（邮递费报关费保险费）民币200元礼宾司FedEx公司收件确认达加时间2工作日求开收发票
7收发票剩余100元放信封标明房号姓名锁领班柜中然LOGBOOK加注明求中班事晚转交刘先生
8晚20：30左右刘先生礼宾部柜台取走发票余款服务表示感谢
案例2：满意＋惊喜服务
事情：
2004年8月4日午14：20R1404 客Mr Zielke礼宾部柜台问否帮安排较购物场想买写礼品带回家
礼宾司进：
考虑客外国客会说中文建议客坐酒店穿梭巴士前罗湖商业城边许商铺老板说流利英语（关出售产品方面）
5日午10：00左右Mr Zielke找礼宾部柜台找说昨天推荐方错客递张纸条面英文写着珠海某公司名称求帮翻译成中文址便前珠海时出租车司机
1委婉客解释翻译公司名准确求提供方公司电话号码客说回房间取告诉客需电话告诉号码查完会电话通知长途电话费必须挂入房帐客高兴表示没问题
2问清楚客出发时间建议蛇口码头坐船前珠海时抵达客意帮客订12：30船票费挂入客房间费告诉必须提前时坐车前蛇口码头坐船
3客提供电话致电珠海某公司问方公司珠海中文具体址然方公司职员肖姐解珠海码头公司交通方式需花费时间费
4相关信息起电话准备回电话房间等候客突然想金钥匙应想客未想提供更位服务致电珠海公司问肖姐公司否提供接船服务该外国客户午前公司肖姐回答说没项服务没轻易放弃求公司领导反映事告诉会10分钟电话问结果
510分钟次致电珠海公司肖姐回答理答应客户安排问客否Mr Zielke公司关该客信息告诉正客客行程告诉说客13：30抵达珠海码头求印欢迎牌安排码头接肖姐表示没问题表示感谢
6回电R1404告诉Mr Zielke已帮问址请准备11：20左右酒店出发礼宾部会帮安排出租车客表示感谢
711：20Mr Zielke礼宾部柜台公司址珠海码头方公司需花费概时间告诉然告诉珠海回深圳班船时间18：30提醒安排时间带领客坐出租车目送客离店（客满意+惊喜服务特意没告诉已帮安排方公司接船服务）
815：00致电珠海公司肖姐说已客接公司表示感谢告诉次公司客户深圳找订房会帮提供优惠价格
6日午刚班久Mr Zielke礼宾部柜台客握住手激动说：Paul You did a great job Thank you very much

第二节问讯服务

问讯服务客房产品销售配套服务免费服务型饭店般总服务台设立专门问讯处（Mail & Information）中型饭店节省力接员负责解答问讯问讯员掌握量信息基础量满足客种需求
问讯处业务范围包括：1回答客咨询提供准确信息2做留言服务3处理客邮件4控制客房钥匙
回答客问讯
（）酒店部信息问讯服务
中西餐厅酒吧商场商务中心位置营业时间促销容宴会会议展览会举办场时间付费服务项目（健身服务医疗服务娱乐服务洗衣服务等）位置营业时间收费标准
（二）酒店外部信息问讯服务
旅游景点交通情况商业中心政府机关部门专院校企业位置国际国航班等
注意：问讯接员客询问直接回答没知道行
案例：
北京某饭店前台问讯处名年轻员工正忙接办理入住离店手续客时见门入口处走进两位西装革履中年提着点重量箱子径
直问讯处走
　　您需效劳？刚放电话马礼貌动问道
　　件事候麻烦中位戴眼镜中年说话点腼腆似知说起稍许停顿目光着箱子
　　定力请您说吧马真心实意鼓励
　　海南光明工贸公司驻京代表里箱资料快交公司总理定天午3点达里午前迎接想箱子先放酒店里总理请交
　　请放心定办马三保证
　　午3时已海南家公司总理未抵达酒店马电话机场获知飞机没误点两位中年没留电话址马选择等两时位总理然没马作交接箱子思想准备瞬间电话铃响
　　问讯处？晨留前台资料箱想交总理刚接总理电话说位住XX饭店朋友邀决定住箱资料急…戴眼镜驻京代表声音
　　您着急会设法箱子立刻送XX饭店
　　马放电话安排位员工办理事半时位驻京代表电话马已班
　　请转达马箱子已送十二万分感谢总理改变意住饭店没计较服务真知表达感激总理说回定住饭店方诚恳说道
[评析]
　　家饭店前台问讯处荣获1993年度首旅游紫禁城杯先进集体称号员工话说荣誉汗水优秀服务换例中马问讯处员工工作极端负责精神雄辩证明点
　　住店客寄存行李贵重物品酒店常规服务容该饭店前台问讯处动承接未客物品种超常规服务海南光明工贸公司未总理预订客房马客没肯定入住店前提答应客保存资料箱子难贵仅马动机场联系解班机飞行情况班时动交接体现优秀员工高度责心
　　令感动客住酒店饭店问讯处恼火满足需求门服务谓真正做家饭店优质服务牢牢印进位客脑海中理然成该店潜客义务宣传员
（三）问讯处备齐信息资料
1飞机火车轮船汽车等交通工具时刻表价目表里程表
2图准备：政区图交通图旅游图全省全国图世界图
3电话号码簿：市全省全国电话号码簿世界城市电话区号
4媒体企业网址
5交通部门购票退票行李重量尺寸规格规定
6饭店属集团宣传册
7邮资价目表
8饭店日活动安排宴会等
9著名专院校学术研究机构名称址电话
10娱乐场特色址电话号码等
越越酒店利媒体宾客提供问讯服务酒店电视屏幕客提供种信息
二做查询服务工作
（）查询服务求
1资料准备齐全
2回答查询迅速
3答复耐心准确
4住客饭店商业机密保密
（二）住客查询
住客常会前厅问讯处总机楼层服务员询问关饭店情况饭店员工应客次询问作次产品推销增加饭店收入机会位员工均应详细介绍饭店情况视种麻烦时客会问饭店情况饭店员工应详细解答
（三）查询住客情况
问讯处常会收听住客情况问讯客否饭店入住入住房号客否房间否合住合住客姓名住客外出前否访客留言等问讯员应根具体情况区
1客否入住店
客否入住店问讯员应实回答（住客求保密外）通查阅计算机入住资料显示架名单接处转入住单确定客否已入住查阅预抵客名单核实该客否店查阅天已结账客名单核实该客否已退房离店查阅客房订单解该客否会入住客尚未抵店该客暂未入住店答复访客查明客已退房方说明情况已退房客特殊交代者外般应址告诉第三者
2客入住房号
住客身财产安全着想问讯员便住客房号告诉第三者告诉应取住客许住客通电话访客预约
3客否房间
问讯员先确认查询客否住客系住客应核房号然电话住客住客房应问清访客姓名征求住客意见电话转进客房客已外出征询访客意见否需留言住客房问讯员通电话广播代寻找请客堂等候
4住客否留言访客
住客外出时会访客留言授权授权单住客外出时允许特定访客进入房间证明书问讯员应先核查证件确认访客身份规定程序办理
5听房间住客情况
问讯员应住客保密住客姓名单位名称告诉方非饭店部员工工作需咨询
6电话查询住客情况应注意问题
（1）问清客姓名果中文姓名查询应容易混淆字组词分辨确认果英文姓名查询应确认客姓（Surname）名（First name）区分易读错字母特留意港澳区客华侨外籍华中英文名汉语拼音中文姓氏情况
（2）查客房号客房应先解访客姓名然征求住客意见否愿意接电话意电话转接房间住客意接电话告诉方住客暂房间
（3）查客房号房间接听电话建议方稍候电话建议电话留言切忌住客房号告诉方
（4）查询团体客情况问清团号国籍入住日期处处做法散客致
（四）住客求保密处理
客住店时某种原会提出房号进行保密求接员问讯员接受求应列求做：
1项目求问讯处口处理果接员接客保密求应交问讯处处理
2问清客求保密程度
3值班做记录记客姓名房号保密程度时限
4通知总机室做该客保密工作
5访见求保密客电查询该客时问讯员总机均应该客没入住暂时没入住予拒绝
6客求更改保密程度取消保密时应刻通知总机室做记录
三留言服务
前厅问讯处受理留言两类：访客留言住客留言
（）访客留言
访客留言指访宾客住店宾客留言问讯员接受该留言时应请访客填写式三联访客留言单访者客房留言灯开填写访客留言单第联放入钥匙邮件架第二联送电话总机组第三联交行李员送客房宾客通三种途径获知访客留言容解宾客已留言容话务员问讯员应时关闭留言灯晚班问讯员应检查钥匙邮件架发现孔留言单应立检查该房间留言灯否已关闭留言灯已关闭该架留言单作废留言灯未关闭应通电话宾客联系访客留言容通知宾客宾客饭店应继续开启留言灯保留留言单等候宾客返回
需注意留言具定时效性确保留言单传递速度饭店规定问讯员隔时通电话通知宾客样做目宾客迟回饭店时知留言容确保万失外宾客负责确认宾客否住饭店然住饭店已结账离店问讯员接受该宾客留言（非宾客事先委托）
（二）住客留言
住客留言住店宾客访宾客留言宾客离开客房饭店时希访者留言问讯员应请宾客填写住客留言单式两联问讯处电话总机保存联宾客访问讯员话务员留言容转告访者住客留言单已注明留言容效时间错效时间未接留言者新通知留言单作废外确保留言容准确性尤受理电话留言时应注意掌握留言点做记录方复述遍方确认
四邮件处理
前厅问讯处提供邮件服务包括两类：类分检派送收进邮包类代售邮票住客寄发邮件问讯处负责分发保客房钥匙分捡邮件信函直接转交宾客提高项服务效率收进邮件中收件问讯员应首先进行分类宾客邮件信函留余均派行李员发送收件做处理处理宾客邮件信函时问讯员必须耐心认真服务程序：
1收进宾客邮件信函时间性质分成普通类挂号类手送类挂号类必须专登记表登记住客邮件电报传真递送登记表容包括日期时间房号姓名邮件种类号码收件签名收件时间办等
2邮件信函收件姓名问讯架计算机中查找房号然核实房号注明邮件信函正面前厅钥匙格留留言单（表121示）处理述留言样根客房钥匙决定否需开客房留言信号灯
3宾客信息前取件问讯员应请相应登记表中签字时问讯员应表签名
4宾客取走邮件信函问讯员应立撤掉原先放入钥匙格留言单免混淆影响客服务质量
5住客中找收件问讯员须查阅日抵店宾客名单未天预订单预订记录簿查宾客否抵店果该邮件信函正面注明宾客抵店日期然妥善存放专信箱宾客入住时转交宾客
6查找收件问讯员应核离店宾客名单邮件转寄单果确认宾客已离店应客史档案卡资料信息转寄求邮件信函转发宾客
7查找收件问讯员应邮件收件姓名字母序排列存放信箱 两星期天班指定名问讯员日住客名单预订抵店宾客名单中继续查找直找止两周查找该邮件信函退邮局处理
8挂号类快递电报类邮件问讯员应快转交宾客面程序仔细查找收件找收件宜邮件饭店保存久考虑四五天退回原发出单位
9错投类邮件信函问讯员应邮件贴退批条说明原集中邮递员取走属挂号快递类错投应量接收时确认该邮件收件店住客拒收时做出决定应邮递员声明暂时代收请投递记录栏注明然述规定程序处理
10死信处理问讯员应退回邮局处理规定相关员碎纸机销毁私拆死信
11手送类邮件处理问讯员应首先专门登记做记录容包括递信姓名址送物收件房号姓名等宾客取时请签字问讯员原应转交极贵重物品现金类物品送物者亲转交事
前厅般接受挂号信包裹寄发问讯员接收宾客送准备发出信函时应关规定办理
五做钥匙理
略

第三节电话总机服务
饭店电话总机饭店外沟通联络通讯枢纽喉舌电话媒介直接宾客提供转接电话挂拨国际国长途醒查询等项服务饭店外联系窗口工作代表着饭店形象体现着饭店服务水准
总机房设备
1电话交换机
2话务台
3长途电话动记费机
4动印机
5传呼器发射台
6计算机
7定时钟记事牌（白板）等
二总机服务基求
总机服务饭店客服务中扮演着重角色位话务员声音代表着饭店形象饭店幕服务话务员必须热情态度礼貌语言甜美嗓音娴熟技优质高效开展客服务宾客够通电话感觉饭店微笑热情礼貌修养甚感受饭店档次理水
（）话务员应具备素质（重点）
1修养良责感强
2口齿清楚语速适中音质甜美
3听写迅速反应敏捷
4专注认真记忆力强
5较强外语听说力
6饭店话务工作历熟悉电话业务
7熟练计算机操作字技术
8较强沟通力
9掌握饭店服务旅游景点娱乐等知识信息
10严守话务机密
（二）总机服务基求（重点）
1礼貌规范语离口坐姿端正宾客便
2铃声振响立应答高效率转接电话
3宾客留言容应做记录单脑记忆复述时应注意核数字
4应婉转话语建议宾客命令式语句
5方讲话清应保持耐心提示法弄清问题切急躁追问嘲笑模仿等
6接拨错号意烦扰电话应礼相
7应够辨饭店理员声音
8结束通话时应动方致谢方挂断电话切断线路切忌情绪佳影响服务态度质量
（三）总机服务项目工作程序标准
1转接电话留言服务
（1）首先认真聆听完宾客讲话转接说请稍等宾客需咨询留言等服务应宾客说：请稍等帮您接通××部门
（2）等候转接时音乐键播放悦耳音乐
（3）转接方听电话铃响30秒应宾客说明：起电话没接您否需留言会？需住客留言电话律转前厅问讯处饭店理员留言律记录重复确认通寻呼方式效方式快留言转达相关理者
（4）够高效转接电话话务员必须熟悉饭店组织机构部门职责范围服务项目掌握新正确住客资料
2查询服务
（1）常电话号码应答流准确快速
（2）遇查询非常电话号码话务员应请宾客保留线路稍等效方式宾客查询号码确认时通知宾客需较长时间请宾客留电话号码查清动宾客电话联系
（3）遇查询住客房间电话前厅电话均占线情况话务员应通计算机宾客查询时应注意住客保密泄露房号接通宾客直接通话
3免电话扰（DND）服务（重点）
（1）求DND服务宾客姓名房号求DND服务时间记录交接班注明记事牌写明接受宾客通知时间
（2）电话号码通话务台锁信息准确通知班员
（3）免扰期间发话求住客讲话话务员应关信息礼貌准确通知发话建议留言取消
DND电话
（4）宾客求取消DND话务员应立通话务台释放锁电话号码时交接班记事牌标明取消记号时间
4挂拨长途电话服务
方便住客饭店设计电话服务指南常电话号码立卡（置房间床头柜）供住客查阅住客客房直拨长话计算机动计时计费减轻话务员工作量外话务员应注意时抵店入住宾客开通电话退房结账客房关闭电话团队会议宾客需理电话费应入相应账单
5提供醒服务（重点）
总机提供醒服务全天24时服务细分工醒动醒两类服务程序示
（1）工醒
① 受理宾客求醒预订
② 问清求醒具体时间房号
③ 填写醒记录单容包括房号时间（话务员）签名
④ 定时钟准确定时
⑤ 定时钟鸣响话务员接通客房分机醒宾客
⑥ 核醒记录免出现差错
⑦ 客房应答5分钟次回话应立通知堂理楼层服务员前客房实察查明原
（2）动醒
① 受理宾客求醒预订（饭店宾客根服务指南直接客房电话机确定醒时间）
② 问清醒具体时间房号
③ 填写醒记录单记录醒日期房号时间记录时间话务员签名
④ 时醒求输入计算机检查屏幕印记录否准确
⑤ 夜班话务员应醒记录时间序整理记录交接班整理输入核签字
⑥ 话务员应日早醒时间前检查醒机否正常工作印机否正常印发现问题应时通知工程部
⑦ 检查核印报告
⑧ 注意查醒应答房间号码时通知客房中心堂副理进行敲门醒交接班作记录
（3）客房服务员醒服务
6充饭店时指挥中心
饭店出现紧急情况时总机房便成饭店理员迅速控制局势采取效措施时指挥协调中心话务员应指令执行务注意做点：
（1）保持冷静惊慌
（2）立报告者问清事情发生点时间报告者身份姓名迅速做记录
（3）刻电话通报饭店关领导（总理驻店理等）部门根指令迅速市相关部门（消防安全公安等）紧急联系话务员应相互通报传递发生情况
（4）坚守岗位继续接听电话安抚宾客稳定情绪
（5）详细记录紧急情况发生时电话处理细节备事检查加类存档
总总机房提供服务项目视饭店异饭店总机房负责背景音乐闭路电视收费电影播放监视火警报警装置电梯运行等工作
案例（重点）
年圣诞节前午夜时分南京古南饭店总机班李接某外资公司位客电话询问圣诞活动预定事宜说电话家酒店该店总机接线员告订票处已班便电话古南询问
李接客电话事非直接工作范围脑海中立意识事关饭店形象做咨询服务应责义务处理促进饭店圣诞销售李心时已饭店圣诞活动安排解清二楚马热情细致关情况客作介绍客听非常满意表示公司安夜活动定古南中奖送总机姐第二天果然饭店买160张欢度圣诞安夜套票
分析
酒店倡导全员营销意识名员工懂工作坏直接关系酒店形象声誉生命做职工作促销酒店产品基础意识针顾客需求推销酒店产品服务通顾客满意实现佳销售效果
顾客酒店消费前消费程中解酒店产品常见信息称现象酒店员工时提前解动顾客推荐介绍关产品服务礼貌选择权交顾客酒店顾客信息称趋称真正意义
全员营销
见觉促销意识正李贵处时做心关心酒店促销活动提前次圣诞活动项容解清清楚楚面客询问胸成竹详细解答抓住意外促销机会

第四节商务中心服务

商务中心服务项目（重点）
商务中心（Business Center）饭店客进行商务活动提供相关服务部门许商务客住店期间安排许商务活动需饭店提供相应信息传递秘书等服务方便客饭店般堂附设置商务中心专门客提供商务服务
商务服务容包括字复印传真会议服务（包括会议室出租会议记录等）翻译票务Internet服务办公设备出租等业务
二商务中心服务程序
商务中心服务项目项业务相差服务程序许点概括起服务程序分迎客解客需求介绍收费标准业务受理结账送客6方面
（）印服务程序
印商务中心常见服务项目客求写文稿计算机印成字迹清楚印刷体文件服务程序：1动迎接客2解客求3接收印4校稿5交件收费6送客
（二）复印
复印客交文稿求复印机进行复制服务程序：
1动迎接客
2解客求客问清复印数量规格介绍复印收费标准
3复印调试机器首先复印份征客意求数量进行复印
4交件收费复印文件装订连原稿起双手送客然规定价格计算费办理结账手续
5送客
（三）传真服务
传真服务分发送传真接收传真两种服务
1发送传真服务程序
（1）动迎接客
（2）解发送传真关信息
（3）动客问清传真发国家区认真核发国家区电话号码
（4）动客介绍传真收费标准
（5）发送传真
（6）认真核客交稿件传真稿件装入发送架电话机拨通方号码听传送信号发送键稿件发出
（7）结账
（8）原稿送客规定办理结账手续
（9）客致谢道
2接收传真服务程序
接收传真分两种情况客直接商务中心求接收传真二接收传真传真送交客第种情况接员应动热情帮助客规定收取费第二种情况服务程序：
（1）接收传真接方传真求出发送信号接收方传真
（2）核传真认真检查传真字迹否清楚页面否齐全然核传真客姓名房号填写传真接收记录传真装入传真袋
（3）派送传真通知客取件派行李员送交传真行李员送交传真程序：传真传真收费通知单交行李员（时交楼层服务员）请行李员传真取件单签名行李员传真交客请客付款收费通知单签名
（4）账务处理规定办理结账手续
（四）票务服务程序
票务服务指饭店客提供订购飞机票火车票等服务服务程序：
1动迎接客
2解订票信息客解记录订购飞机票（火车票）日期班次张数达目座席求
3解航班情况相关票务中心解否客需航班票没须问清订购航班客进行推荐
4订票客介绍服务费收费标准票价订金收取办法客确定航班查阅客证件效签证期限请客订票单签字收取订金客说明早票时间送走客相应票务中心订票
5送票票务中心送飞机票（火车票）根订票单房号客通信址通知客取票提醒客飞机起飞（火车开车）时间重客行李员送交客
6规定办理结账手续
7客致谢道
（五）Internet服务程序
着Internet发展网收发电子邮件业务越越普遍Internet服务指客收发电子邮件提供计算机网等电子商务服务中发电子邮件较常见服务服务程序：
1动迎接客
2解邮件相关信息客详细解收件Email址客发送信件容附件附件录入方法客介绍电子邮件收费方法
3邮件发送启动计算机连接Internet开电子信箱输入收件Email址信件容附件加入附件容点击发送需注意信件附件客提供软盘时首先应软盘进行杀毒处理
4规定办理结账手续
5客致谢道
（六）翻译服务程序
翻译般分笔译口译两种两种服务服务容收费计算方式区外服务受理程序基相笔译服务程序：
1动迎接客
2客解翻译相关信息客核实翻译稿件问明客翻译求交稿时间迅速浏览稿件明清楚方应礼貌客问清
3翻译受理客介绍翻译收费标准客确定受理时记清客姓名房号联系方式礼貌请客订单签字支付翻译预付款送走客联系翻译员翻译文稿
4交稿接翻译文稿通知客取稿客稿件满意请译者修改客协商解决
5办理结账手续
6客致谢道
（七）洽谈会议室出租服务程序
中华民国旅游涉外饭店星级划分评定规定四五星级饭店商务设施应容纳少10洽谈室洽谈室服务包括洽谈室出租客会议洽谈期间服务两部分服务程序：
1动迎接客
2解洽谈需相关服务客详细解洽谈室时间参加数服务求（座席卡热毛巾鲜花水果点心茶水文具等）设备求（投影仪白板等）等信息
3出租受理动客介绍洽谈室出租收费标准客确定租规定办理洽谈室预订手续
4洽谈室准备提前半时客求准备洽谈室包括安排座席文具品茶具品茶水点心检查会议设施设备否正常
5会议服务客时动引领客进入洽谈室请客入座茶服务程序客茶会议中隔半时客续次茶客会议中提出商务服务求应量满足
6结账会议结束礼貌送走会客然规定请会议负责办理结账手续
7客致谢道
8扫洽谈室
注意
时商务中心作酒店利润率高营业场令酒店理甚兴奋：接收传真20元页网180元时秘书服务3000元天然景长没年酒店商务中心变日渐冷清现已成酒店鸡肋
原：1价格确定统标准
2商务士办公条件断改善
3中心城市酒店周围般相应商务服务
案例
怀特先生着份密密麻麻整理数单匆忙酒店商务中心刻钟总公司数特公司谈笔生意请马份文件传美国号码……怀特先生商务中心赶紧数单交服务员求传真服务员见怀特先生紧张样传真文件硬传真机放通熟练程序快数单传真传真机出报告单OK怀特先生直舒口气切搞定
第二天商务中心刚开始营业怀特先生便气赶开口便骂：酒店什传真机昨天传出份文件片模糊字清服务员接怀特先生手中原件见传真件写满蚂蚁数清酒店传真机直昨天连发出20份传真件没问题什怀特先生传真文件会样结果呢？
评析
字体行间间隔太文件求传真时服务员定注意提醒客清晰传真机传清楚类文件商务中心服务员份传真文件体类情况首提醒客采取放复印传出办法避免传真件模糊清时传真调超清晰位置量放慢传真速度提高清晰度述案例发生情况完全避免果服务员注重细节事先查传真件相信必投拆瞥中避免

第五节前台收银服务

办理结账业务注意事项
（）散客结账时注意事项
1客结账时注意收回房门钥匙房卡（Hotel Passport）客暂交钥匙通知楼层客结账时提醒服务员收回钥匙记楼层接话工号
2通知楼层服务员迅速检查客房免客遗留物品房间物品丢失损坏现象
3委婉问明客否时消费（电话费早餐费等）免漏账酒店造成损失
4注意做验卡工作
（1）检查客信卡安全性
①辨信卡真伪检查信卡整体状况否完整缺挖补涂改痕迹检查防伪反光标记状况检查信卡号码否改动痕迹
②检查信卡效日期适范围
③检查信卡号码否取消名单列
（2）检查持卡消费总额否超该信卡高限额超规定限额应银行申请授权
（3）果客支票结算注意点：
①检查支票真伪：注意辨银行已发出通知停止旧版转账支票
②检查支票否期金额否超限额
③检查支票印鉴否清楚完整
④支票背面请客留联系电话址请客签名怀疑请时出票单位联系核实必时请班员解决
（二）团客结账时注意事项
团队结账时应意问题：
1结账程中出现账目争议时请结账员堂理协助解决
2收银员应保证情况团队房价泄露客客求付房费应日门市价收取
3团队延时离店须销售理批准否日房价收取
4允许挂账旅行社团队费律店前现付
5团队陪权私未旅行社认账目转旅行社支付
二特殊情况处理（重点）
1住店客欠款断增加时
2客A账客B支付时
3结账时间（般天中午12：00）未结账
4客结账时提出折扣优惠符合优惠条件者结账时收银员发现该房间某费某种原输入错误
5客结账没交回房间钥匙
案例
酒店意外停电位客退房总台收银员张帮位客退房核夜审印宾客余额表客进行手工结账宾客余额表夜审夜间账印该客部分电话（般晚24：00）计费法统计客赶飞机急考虑挽回饭店损失张礼貌客解释请客诉面估计少电话通话时间久客诉通知总机核快办理退房手续没误飞机时间
分析
事件客没丝毫错果等电客退房客等抱怨投诉误赶飞机时间次酒店失该位客
张做法方面考虑电话费问题酒店减少损失方客争取时间
实际工作中仅扎实业务技服务技巧考虑特殊情况会发生什情况会酒店造成损失

章结
章介绍前厅部方面服务理容包括礼宾服务理问讯服务理商务中心服务理总机服务理收银服务理等方面容前厅部接业务补充

章参考文献
1余炳炎等编著饭店前厅客房理南开学出版社2004年11月

章思考题

1请简述金钥匙基涵
2住店客查询包括方面？
3认酒店商务中心应该做改革？
4称名优秀总机话务员？
5防止住店客逃账？

第五章前厅部客务关系理

教学目
1学生解沟通协调基原理
2学生够清晰认识酒店前厅部部门间关系
3学生解堂副理宾客关系岗位职责素质求
4学生正确认识客投诉
5学生掌握处理客投诉方法艺术
6学生认识客史档案建立重性
教学求
1求学生够基沟通协调力
2求学生够堂副理职求求
3求学生会处理宾客投诉
4求学生懂建立客史档案
教学方法讲授法讨法
教学手段媒体
重点难点
1酒店前厅部部门间联系（难点）
2堂副理职求工作处理（重点）
3宾客投诉处理（重点难点）
4客史档案建立保（难点）

第节沟通协调基原理

沟通定义目
（）沟通定义
理学中沟通指相关岗位间信息传递反馈程效沟通包括信息传递信息全部传递出信息接受者时准确充分获取全部信息必时反馈信息两方面
（二）沟通目
沟通饭店决策目标基出发点通业务部门调整联络等活动饭店部门间员工间饭店客间饭店社会公众间谐统充分发挥部门工作潜实现饭店营目标前厅部作饭店
神中枢联系客饭店桥梁纽带必须发扬团队精神做客部门间信息沟通协调处理相互间突矛盾认识理解前厅部际沟通着非常重意义
二沟通原
（）明确目
（二）注重象时机
（三）选择正确渠道
（四）注重信息接受反馈
三沟通方式（重点）
（）会议沟通
（二）函件沟通
1报纸杂志部简报
2员工信
3备忘录
4员工手册
5日志／记事
（三）活动沟通
（四）培训沟通
（五）形式沟通
四沟通障碍纠正方法（重点）
（）阻碍沟通障碍
1义严重互相拆台
2彼缺乏尊重体谅
3位义缺少团队意识集体义精神
4感情意气事
（二）克服纠正方法
1进行职培训
2注意检查部门部部门间信息沟通情况时修正
3组织集体活动

第二节前厅部部门沟通协调

前厅部部沟通（重点）
前厅部沟通指前厅部环节间相互沟通包括客房预订住接问讯前台收银(饭店已实行四合)礼宾行李服务商务中心电话总机等部门间沟通
（）接处客房预订处
前厅接处应天实际抵店实际离店提前离店延期离店等房数时取消客房数预订未抵店客房数换房数时输入计算机系统采表格形式递送客房预订处便预订员修改预订信息确保预订信息准确性客房预订处应天已延期抵店实际取消次日抵店房数等时输入计算机采表格形式递交接处便前厅接处限度销售客房
（二）接处前台收银处
前厅接员应时住客建立账单便收银员开立账户累计客账时应换房产生房价变动客房营业情况互通信息前台收银处应客已结账信息时通知接处便迅速调整房态通知客房中心清扫整理客房利次销售
二前厅部外沟通
（）总理室沟通
1定期呈报客情预报表
2日递交客情预测表次日抵离店客名单
3递交贵宾接规格审批表报告已订房贵宾具体情况贵宾抵店前递交贵宾接通知单
4月递交房价预订情况分析表客源结构分析表客源理分布表
5制定房价修改条文
6客源销售政策呈报批准
7免费折扣定金贵宾接规格审批
8日递交客房营业日报表营业情况表等统计分析报表
9转交关留言邮件
（二）营销部沟通
1避免房紧张时超额预订双方应确定团体客散客接例
2双方核月度年度客情预报信息
3日递送客情预测表客源例分析表房价预订情况分析表贵宾接通知书次日抵店客名单等
5营销部已获总理室批准种订房合副交前厅部客房预订处
6营销部团队会议客订房资料送达客房预订处 (6)营销部磋商年客房销售预测
7团队／会议客抵店前房安排情况书面通知营销部
8团队／会议客抵店营销部团队联络员客房变更等情况书面通知前厅部接处
9营销部解离店团队客新发出行李时间离店时间
10解团队／会议客需提供醒服务时间
11解团队活动新日程安排
（三）客房部沟通（重点）
1日递交客情预测表
2贵宾团队抵店前递交贵宾接通知单团队房分配表
3贵宾抵店天准备欢迎信欢迎卡送客房部便客房部布置贵宾房
4递交鲜花通知单便布置客房
5书面通知订房客房特殊服务求
6入住退房信息时通知客房部
7递交客房／房价变更通知单客房变动情况通知客房部
8递交店贵宾／团队／会议览表修房览表
9客房中心日递交楼层报告便前厅接处核房态确保准确性
10客房遗留物品情况通知前厅部
11前厅递交报纸递送单客房部发放种报纸
12客房部应安排楼层员工协助行李员运送抵店团队行李
13客房部应派楼层员工前探视醒反应客
14客房部应时总台通报客房异常情况
15前厅部应积极参客房扫保养质量检查
16前厅部客房部进行交叉培训利沟通
（四）餐饮部沟通
1月递交客情预报表
2日递送客情预测表贵宾接通知单店贵宾／团队／会议览表预期离店客名单店客名单
3发放团队餐通知单
4书面通知餐饮部客房相关布置求房放置水果点心等
5日宴会预订处取宴会／会议活动安排表方便解答客询问
6客散发餐饮部促销宣传资料
7更新日宴会／会议饮食推广活动布告牌信息
8时掌握餐饮部营业点新服务容服务时间收费标准变动情况
（五）财务部沟通
1双方应定金预付款住店客信限额逾时退房房费收取等问题时通知
2日财务部递送客情预测表贵宾接通知单店贵宾／团队表店客名单预期离店客名单长途电话收费单长途电话营业日报表等
3递交抵店散客账单团队客总账单账单信卡签购单
4递送邮票售卖记录交财务部审核
5客房营业收入夜审
6双方应已结账客次发生费时沟通采取恰方法提醒客付账
（六）部门沟通
1解部门理值班安排
2出现突发事件时信息沟通
3递送工程部维修通知单
4工程部安全部客房钥匙遗失处理进行沟通
5力资源部前厅部新员工招聘录培训岗等进行沟通

第三节客务理制

处理客户关系重性
（）寻找位新顾客取代位流失客成保留位老顾客高3－5倍（假日饭店集团市场营销副总裁詹姆斯L肖尔营销木桶理）
（二）次交易评价顾客价值老顾客流失长远会带更损失
二客务理岗位设置
（）堂副理（Assistant Manager——AM）（重点）
工作职责代表饭店接位饭店遇困难需帮助客职权范围予解决包括回答客问讯解决客疑难处理客投宿等堂副理沟通饭店客间桥梁饭店建立良宾客关系重环节
（二）宾客关系（Guest Relation Officer——GRO）
中高星级饭店设立专门事建立维护良宾客关系岗位宾客关系直接堂副理饭店值班理（Duty Manager）负责
三客务理职责
（）堂副理工作职责（重点）
1负责检查厅区域设施完整需修理应时通知工程部
2监督检查厅清洁环境卫生检查厅部位工作员仪表工作效率发现问题前厅部理报告
3快解决客投诉满足客求保持理者客间关系谐
4确保贵宾达前做切必准备工作：登记卡欢迎卡检查客房清洁布置标准等迎接位贵宾热情礼貌陪客进房工作程序批准置放水果鲜花礼品
5编排日达离开住店贵宾名单熟记姓名位离店贵宾送行落实贵宾接细节
6饭店客满时积极配合接部员做客安置工作
7夜班值时检查饭店公区域员工工作状态发现问题通知关部门
8客账单疑问时根饭店关规定授权处理
9协助保安部调查异常事物受欢迎客必时紧急情况处理程序规定处理突发事件
10天坚持值班记录记录天发生事情投诉处理情况交前厅部理
11完成级交工作
（二）宾客关系工作职责
1协助堂副理执行完成堂副理工作
2协助堂副理欢迎VIP客安排团队会议时性特求
3欢迎带领VIP客入住客房
4负责带领关客参观饭店
5处理客投诉
6征求客意见做记录作饭店日报周报容
7留意巡查饭店公场秩序
8饭店部门进行合作沟通发展饭店客良关系
9堂副理缺勤时行堂副理职权
10完成堂副理指派务
四堂副理工作十忌 （重点）
（）忌总刻板呆坐堂工作台
（二）忌客面前称饭店部门员工
（三）忌处理投诉时注意时间场合点
（四）忌缺乏信客面前表现出分谦卑
（五）忌唯恐客投诉
（六）忌讲话分寸留余
（七）忌熟悉饭店业务相关知识
（八）忌存客暗高低争输赢心态
（九）忌处理投诉时客事事意会客真实意图
（十）忌忽视投诉结果进步关注

第四节客投诉处理

宾客满意心理分析
（）宾客服务质量评估影响素
1宾客预期服务质量（宾客预期服务）
2宾客历服务质量（宾客感知服务）
（二）宾客预期服务质量影响素（重点）
1企业市场沟通活动
2饭店市场形象
3宾客口头宣传
4宾客需愿
5宾客文化背景
（三）宾客预期服务质量影响素
1性（否兑现服务承诺）
2响应性（否时准备客服务）
3保证性（服务员否友力）
4移情性（否设身处客着想）
5形性（形设施设备）
二宾客满意表现（重点）
（）沉默
算次光顾该饭店顾客般表示沉默
（二）采取行动
1饭店投诉
2家庭朋友抱怨
3第三方投诉（行业协会工商理部门政府律师机构等）
三常见宾客投诉直接原
1饭店硬件设施设备出现障（客房中）
2客服务质量满
3饭店理善客造成损失伤害
4客饭店关政策解误解
四客投诉认识
1帮助饭店理者发现饭店服务理中存问题足
2饭店方面提供改善宾客关系机会够满意客转变满意客利饭店市场营销
3利饭店改善服务质量提高理水
五处理客投诉办法（重点）
（）做接投诉客心理准备
正确轻松处理客投诉必须做接客心理准备首先树立客总信念次掌握投诉客三种心态：求发泄求尊重求补偿
（二）设法客消气
（三）认真倾听客投诉注意做记录
（四）客幸遭遇表示情理解抱歉
（五）客反映问题立着手处理
接处理客投诉时注意点：
1切客面前推卸责
2客种选择方案
3量客肯定答复
（六）投诉处理结果予关注
（七）次客沟通询问客投诉处理结果意见时感谢客
六外国客国饭店常见投诉（重点）
1饭店公厕清扫员分性
2闭路电视节目准确没法收
3客房没冰块供应
4卫生间卧室毛发
5饭店没烟区烟客房
6商务客房灯光暗淡
7饭店工作员声喧哗
8电话收费问题
9饭店服务明确时间概念

第五节客史档案建立理

建立客史档案酒店解客掌握客需求特点客提供针性服务重途径客史档案珍贵工具建立客史档案提高酒店服务质量改善酒店营水具重意义营销题社会服务行业中奉行着顾客帝服务宗旨客光顾酒店时留宝贵资料光留行起作
建立客史档案目
建立酒店宾客历史档案理系统 目 酒店客服务部门宾客抵店住店期间够充分利宾客历史档案相关信息时效增加宾客满足感时（）提供全方位持续性细致化服务努力超越宾客愿
二建立客史档案作（重点）
（）知已知彼百战殆
更新客户成老客户更老客户带客户孙子兵法中讲：知已知彼百战殆种做战兵法样适营销家知道市场中位入住宾客登记身份证（证件资料）联系方式已知道年龄住址等资料里分析客户群年龄段区分开然整理成册时宾客店消费时住房餐厅水疗等方消费时留意见等时附已成册名单样消费者（团）基解然定期回访根年龄区爱等送相关祝福节日送贺礼样老客户妥善维护解牢牢抓住知道维护老顾客会开发新客户提高倍利润
（二）宾客影响宾客提醒员工创造改变
批顾客店消费里总会高兴满正迎合点场设立宾客意见簿留赞扬满者建议资料分门类赞扬放宾客见方全新表扬台想感受否真赞扬中讲满写清楚什会客样满放员工见方做提醒避免发生种宾客满情况建议收集起会少服务设施提建议然逐级报便酒店时改进存足样充分利客想法改进足发扬优点
（三）便客提供性化服务
利酒店客史资料解客需求喜时客提性化服务增加酒店情味服务标准化规范化保障酒店服务质量基础需性化服务服务质量灵魂提高服务质量必须客提供更加富情味突破标准规范性化服务酒店发展必然趋势
总酒店果利客史档案酒店宾客关系更加融洽越越客户成忠诚客户酒店营发展巩固更客源
三客史档案容
1常规档案：客姓名性年龄出生年月婚姻状况通迅址电话号码公司名称职务等收集资料利解酒店目标市场基情况
2预订档案：包括客订房方式订房数量订房时间订房类型等
3消费档案：包括房间价格客入住房间餐费商品娱乐等项目喜欢房间娱乐方式解客消费水消费喜俗爱反馈意见档案等
四建立客史档案象
酒店重客商务客潜力散客回头客
五宾客档案信息整理
前厅部
餐饮部
家部
销售部
前厅接处
反馈
反馈
反馈
反
馈
获取更改存档
获取更改
获取更改存档
获取更改存档
收集整理存档







六酒店宾客历史档案理规定
1酒店客史档案酒店信息资料部门应严格遵守保密制度员工允许关员外界泄露客史档案中关容
2营业部门应指定专负责客史档案收集更新存档理工作
3客史档案必须客住店期间离店 相关部位需时酒店电脑理系统完成该客史更新存档工作确保该客史准确性完整性
4客史信息提取查询 必须部门分部位理员意 方予进行
5关部门必须严格宾客历史档案理运作程序进行宾客历史档案建立更新删存档等运作

章结
沟通协调基原理认识基础讲述酒店前厅部部门间联系进堂副理客户关系岗位较揭示处理宾客关系重性针客常见投诉介绍处理投诉基方法技巧外酒店宾客客史档案建立理进行基介绍

章参考文献
1黄珏饭店前厅客房部理厦门学出版社2006年6月
2李雯酒店前厅客房业务理连理工学出版社2005年6月
3刘伟编著前台客房理高等教育出版社2002年7月

章思考题
1堂副理工作忌讳？
2常见宾客投诉直接原？
3处理宾客投诉方法？
4建立酒店宾客客史档案？部门间问题该协调？
第六章酒店房价理营统计分析

教学目
1掌握酒店客房价格基体系
2解酒店客房基定价方法策略
3解客房营统计基指标常规方法
教学求
1求学生够酒店房价变化进行正确分析
2求学生够应房价统计指标分析酒店房价
教学容
1酒店房价理
2客房营统计分析
教学方法讲授法课堂实验
教学手段媒体课件视频教程
重点难点
1酒店客房价格体系（重点）
2常见客房价格定制方法（难点）
3客房营统计基指标（重点）
第节酒店房价理


酒店客房理价格构成
包括三部分：
1物化劳动转移价值（C）
2身创造价值（V）
3社会创造价值（M）
PC+V+M（图）
（中V+M活劳动转移价值）

客房商品价值
建造程中形成价值
客房商品价格
物化劳动转移价值（C）
营程中形成价值
建筑材料
装修材料
员工工资
家具折旧
员工工资
品消耗
活劳动转移价值
社会创造价值（M）
身创造价值（V）


















附图：酒店客房商品价格体系（王伟）

二房价制定基原理
供价格需求价格相等时酒店客房销售够成功时种销售价格市场成交价格

市场成交价格
（限：
酒店营者够
接受低价格
取决：
供求关系
（限：
酒店消费者够
出高价格


三影响房价制定素（重点）
（）定价目标（营销中定价策略价格组合策略——撇油渗透）
（二）成水
（三）供求关系
（四）竞争手价格
（五）酒店理位置（区域城市部）
（六）旅游业季节性
（七）政府价格政策（调控）
（八）客消费心理消费力
四常见客房价格种类（重点）
（）标准价（Rack Rate）
（二）商务合价（Corporate Rate）
（三）团队价（Group Rate）
（四）包价（Package Rate）
（五）折扣价（Discount Rate）
（六）淡季价（Slack Season Rate）
（七）旺季价（Busy Season Rate）
（八）白天租价（Day Use Rate）
五客房定价方法
（）验定价法
1千分法
（1）涵
千分定价法投资额千分作客房出租价格饭店房屋附属设施通常占饭店投资70％左右客房造价房价间着直接联系采千分定价法迅速作出价格决策
某饭店客房500间总投资5000万元均间客房造价100000元千分定价法间客房标准房价应定100元
（2）应
千分定价法饭店设备设施服务条件等种差异进行取舍简洁统价值尺度表述饭店水房价关系千分定价法反映种供求衡关系旅游者说接受价格符合支付力满足食宿求饭店身说采价格反映饭店劳务价值表示投资者定期间收回投资千分定价法适住宿膳食辅饭店现饭店营结构发生变化膳食收入重越越着种变化宴会厅中西餐厅酒吧厅等公场建筑投资相应增加然千分定价法作制定房价出发点正式定价程中应结合实际情况进行
2济现象观测法
（1）酒店营中常见验数：
均间客房建筑面积 ：五星酒店100方米四星酒店85－90方米三星酒店80方米
建筑米投资额：五星级酒店均10000元四星级酒店体9000元三星级酒店8000元次类推
客房出租率：盈亏衡出租率：58％—60％良出租率：61％—74％佳出租率：75％－80％极限出租率：85 全年均出租率达85意味着旺季定会超100
（2）城市房产中出客房价格
城市酒店房价相城市等档次房产均价格110
（二）赫伯特定价法
称目标利润定价法求客房成计算基础保证实现目标利润前提根计划营业量项费支出需利润计算确定客房价格
例：假定某饭店关资料： 出租客房数 500间全年出租率 70％全年费总额（包括固定费项变动费税金等）1000万元全年目标利润 100万元
根述资料知：
全年营业收入：营业收入目标利润+费总额
全年营业收入总额全年费总额1000万元+全年目标利润总额100万元1100万元
全年实际出租客房间天数： 500间×70％×365127750（间天）
达全年实现目标利润100万元营业收入指标达1100万元均房价：11000000元 ÷ 127750＝86元
（三）保点分析法
述两种定价方法中假设全年客房出租率70％饭店实际营程中特旅游淡季时常会出现房间量闲置前着外开放搞活济政策贯彻济责制推行行业努力提高济效益旅游饭店想方设法推销旅游商品增加收入提高济效益现已饭店完成接外宾华侨务时接宾填补国外旅游者客源足提高客房利率旅游饭店较高级房间设备较齐全服务设施国消费水较低矛盾非常突出保证旅游饭店宾房价低接外宾价格等国般旅馆房价
保点分析法：研究成利润间关系数量分析方法（量利法盈亏衡分析法）

保点销售额＝总成＝总固定成＋总变成
保点销售额＝保点销售数量×保点房价 固定成+单位变成×保销售数量
保点房价＝定时期固定成总额÷定时期销售房间数量＋单位变动成
例：某酒店拥客房400间测算间客房分摊固定成150元间客房单位变动成40元酒店年均出租率70％问酒店制定种房价盈利？
保点分析法计算：
保点房价＝（400×150 ）÷（400×70％）＋40＝254（元）
计算结果表明酒店均房价定254元酒店亏盈利适高价格够盈利
四行市法（重点）
种常见竞争中心定价方法档次酒店均房价作定价制定出酒店房价种方法种方法酒店成市场需求考虑较少认市价定程度集体智慧反映行市定价够酒店获稳定客源收益
酒店行业中行市种普遍定价方法特竞争激烈价格间存差时行市成市场处中游酒店定价指导

第二节客房营统计分析

客房出租率（重点）
客房出租率已出租客房数供出租客房数
提问：里供出租客房数指酒店客房总数指酒店日够出租客房数（酒店客房维修客房）？
般讲酒店营者总设法提高客房出租率期提高酒店济效益客房出租率非越高越理想年均客房出租率应7580左右超85否属破坏性接：
1酒店客房设施设备需保养维修度会功失灵建筑物寿命缩短样仅影响酒店济效益直接影响客服务质量进影响酒店长远利益
2长年高出租率会包括客房服务员酒店员工牢牢固定工作岗位暇参加旨提高员工素质种培训致服务质量降理工作会造成极压力
二保出租率
保出租率（保销售额÷均房价）÷（供出租客房数×天数）×100中保销售额固定成总额÷（1变动成率税率）
例：某酒店拥客房200间年固定成1000万元变动成率12营业税税率5年间客房均房价300元求保出租率少？
保销售额120482万元保出租率55
三客房销售效率
指实际客房出租销售额占全部出租房间全价出租销售总额百分
客房销售效率（客房实际销售额÷全部客房牌价出租销售总额）×100
例某酒店拥出租客房270间中：单间50间房价40美元标准间180间房价70美元普通套间30间房价125美元豪华套间10间房价180美元某日客房收入额合计12000美元计算客房销售效率
客房销售效率12000÷（50 × 40+180 × 70+30 × 125+10 × 180）×100596
客房销售效率价值量表示客房出租率仅够反映客房销售数量少反映客房均销售价格客房销售类型结构变化等素

章结
章介绍客房价格基体系阐述客房价格基策略分析客房营统计分析基指标

章参考文献
1黄珏饭店前厅客房部理厦门学出版社2006年6月
2余炳炎等编著饭店前厅客房理南开学出版社2004年11月
3包伟英译前厅部运转理中国旅游出版社2003年1月

章思考题
1影响房价制定素？
2常见客房价格少种类型？
3国际酒店种通行收费标准？
4简述需求差定价策略
5保出租率双开率计算方法
第七章客房部概述

教学目
1熟悉掌握酒店客房部位功工作容
2解客房部组织机构岗位职责
3熟悉客房部部门间相互关系
4认识酒店客房种类设备品
教学求
1求学生够懂客房组织机构图
2求学生够新客房种类熟悉
3求学生够认识区分酒店客房设备品
教学容
1客房部位功工作容
2客房部组织机构岗位职责
3客房部部门沟通
4客房种类设备品
课时安排
章容计4课时中第二节2课时第三四节2课时
教学方法讲授法图片展示法
教学手段媒体课件视频教程
重点难点
1酒店客房部工作容（重点）
2酒店客房部组织机构岗位职责（难点）
3酒店客房部部门间相互关系（重点）
3酒店客房种类设备品（难点）



第节客房部位功工作容

客房部酒店中位
（）客房酒店基设施体部分
（二）客房商品质量酒店商品质量基标志
（三）客房收入酒店济收入源
（四）客房部理直接影响酒店运行理
二现代酒店房务工作特点
（）服务性
（二）复杂性
（三）机性
（四）易控制性
三酒店客房功
（）客提供良睡眠空间
（二）客提供家外家（长住酒店酒店公寓等）
（三）方便客房事商务活动
四客房部工作容（重点）
（）保持房间干净整洁舒适
（二）提供热情周礼貌服务
（三）确保客房设施设备时刻处良工作状态
（四）保障酒店客生命财产安全
（五）负责酒店布草员工制服保洗涤工作

第二节客房部组织机构岗位职责

客房部组织机构设置



附图：型酒店客房部组织结构图
二客房部班组职
（）宾客服务中心（Guest Service Center）
（二）客房楼面（Floor）
（三）公区域（Public Area ）
（四）制服布草房（ Linen Room）
（五）洗衣房（ Laundry Room ）
三客房部岗位职责
（）客房部理岗位职责
1监督指导协调全部房务活动住客提供具规范化程序化制度化优质服务
2配合监督客房销售控制工作保证客房出租率
3负责客房清洁维修保养
4保证客房公区域达卫生标准确保服务优质设备完
5理客房消耗品制定房务预算控制房务支出做客房成核算成控制等工作
6提出年度客房类物品预算提出购置清单包括物品名称牌号单价厂家需日期
7制定员编制员工培训计划合理分配调度力
8检查员工礼节礼貌仪表仪容劳动态度工作效率
9前厅部做协调控制房态提高客房利率客服务质量
10工程部做协调做客房设施设备维修保养理工作
11检查楼层消防安全工作保安部紧密协作确保客身财产安全
12拟定报客房部年度工作计划季度工作安排
13建立家部工作完整档案体系
14免培训考核奖惩客房部领班
15时参加店务会传达落实会议决议决定时总理店务会汇报
16持周客房部例会月部门业务会议
17处理投诉发展住店客友关系
18检查贵宾客房达酒店求标准
（二）客房岗位职责
1客房直接客房部理负责协助客房部理处理客房日常事务
2检查房间清洁维修状况确保客房保持佳出租状态
3确保楼层班次足够员
4检查员工工作表现工作分配
5确保楼层员工作时间发挥作
6部门部门密切合作达预期工作目标
7负责楼层员工培训工作
8执行完成客房部理（家）制定项工作程序务
9改进客房员工工作提高生产数量质量
10贯彻执行家部规章制度
11调查客投诉提出改进措施
12完成项计划卫生清洁项目
13确保日检查VIP房保持接VIP标准时抽查定数量（20间左右）走客房空房住客房
14负责楼层领班排班
15节约物品控制消耗
16时客提供帮助
（三）楼层领班岗位职责
1检查服务员仪容仪表行规范出勤情况
2合理安排工作务分配负责整理清扫客房
3分发员工表格钥匙BP机通知VIP特殊求房间
4检查督导服务员程序标准操作
5保楼层总钥匙
6清洁标准检查客房卫生
7检查楼层公区角间防火通道卫生
8时检查督导员工清毯墙纸污迹
9检查计划卫生执行情况
10确保日VIP房检查
11报告房间状态
12检查报修维修情况
13记录DNDSONB房间
14控制客品清洁品发放领取严格控制酸性清洁剂
15负责楼层类物品床单巾类控制
16记录物品丢失损坏级报告
17督导新员工岗员工培训
18督导员工服务车清洁工具设备清洁保养
19负责安全检查
20贯彻执行客房部规章制度
21调查客投诉提出改进措施
22处理客委托代办事项
23定期级提出合理化建议
24部门时性指令安排工作
25负责月盘点
（四）宾客服务中心员工岗位职责
1接听电话时回答客提问满足客求
2理钥匙BP机收发
3负责组签
4协助客接线板吹风机
5时接收登记包装遗留物品月清点报客房理
6理种表格
7工程部提出维修请求时送交报修单
8记录酒水情况发放日报纸
9分派鲜花报洗毯
10做开门情况记录
11接听电话完成级交项务
12负责服务中心清洁工作
13接客满足客求
14做种交接切工作记录
（五）早班楼层服务员岗位职责
1整理工作间服务车
2开楼层例会记录交代事项
3查客衣统计房态
4清洁客房卫生
5记录棉织品情况
6报告客房维修项目
7清洁保养清洁工具设备
8做计划卫生
9时清客房毯墙纸污迹
10负责客房客安全
11NBSODND房记录
12检查客房MINI—BAR酒水
13清洁楼层公区域卫生
（六）中班楼层服务员岗位职责
1负责楼层客房清洁开床服务
2根中班程序标准清洁楼层公区域卫生
3做定期计划卫生
4收楼层垃圾
5维护楼层清洁
6准时参加晚例会领取物品记录关事项
7开床服务
8检查白班报修房间
9VIP房间VIP标准开床
10记录DND房间
11做走客房
12整理服务车早班做准备
13维护楼层公区域角间职工电梯厅卫生
14检查楼层安全
15收取楼层餐具通知服务中心
16客提供服务
17检查客房迷吧
18负责报告楼层维修项目
（七）工服收发员缝纫工岗位职责
1酒店员工提供干净整齐工服
2严格工作程序标准发放更换保工服（更换制服须征理意）
3确保工服洗衣房取回整齐次摆放衣架
4确保离店员工离职前数交回工服做记录
5做缝纫机保养工作保证机器正常
6时高质量修补工服缝纫钉扣子
7保证工服房清洁搞环境卫生
8服完成级分派工作务
（八）布草收发员岗位职责
1负责回收发放检查部门布巾
2布草房领班报告部门送回布巾中严重损坏沾污情况
3检查洗衣房送回干净布巾需重新洗涤熨烫布巾捡出布草房领班报告述情况
4保持布草整洁卫生
5完成领班分配工作

第三节客房部部门沟通

客房部部沟通（重点）
客房部酒店部员班次工种负责区域务部交流沟通变尤重建立良沟通渠道会领导意图达员工员工解务工作会衡序完成
作客房部理常时酒店期工作活动困难客流情况等通报属员工关部位情况解做准备工作例酒店采购棉织品未期货时出租率相应较高客房部库房没库存时客房部理应时通报家员工解出租率高棉织品短缺问题做充分思想准备工作中采取定措施克服困难楼层服务员快更换棉织品送交洗衣场洗衣场适安排加班洗出棉织品棉织品室应视层棉织品库存情况合理分配发放严格控制杜绝浪费
客房部沟通通开班前会晨会领班会项重务协调会定期召开部门员工会实施
二客房部部门间联系
（）客房部前厅部联系
酒店客房部客房部前厅部间沟通交流协作非常重严格讲客离店前厅负责时通知客房部客房部快短时间房子清洁检查完毕交回前厅继续出租前厅部耒客房部认前房子出租出
获佳服务高出租率客房部前厅部间互通信关重前厅部根电脑登记情况客入住离店情况时作出房态表预先口头通知客房部客房部根前厅部提供信息进行日例行查房做出房态误差报告送交前厅达高出生率前厅部应客房部准备日客入住情况表日团队入住表日重宾客表全面注明客姓名年龄国籍身份爱特殊求达航班等信息客房部根信息安排客起居说建立良协作关系提供佳服务获高出租率保障
（二）客房部工程部间联系
客房部工程部作两职部门目标相两者间必须保持良工作关系取佳工作效果
般讲工程维修分三部分：日常维护保养二定期检修三修客房部工程部协作关系始客房部客房部员工工作操作中断发现问题提交工程部求维修客房部工程部理员根日常维修常发生障问题进行定期定期检查提交维修报告外年淡季出租率情况许应酒店客房公区域逐步进行全面检修维护保养客房部工作部良协作关系互相配合保障酒店设施设备处完状态宾客提供优质服务减少客投诉
（三）客房部餐饮部间联系（重点）
客房部仅负责客房楼层清洁公场清洁时负责餐厅宴会厅清洁维护工作客房部宴会部餐厅理公区域卫生清洁工餐厅服务员互相理解互相配合通力合作
作客房部理员应时餐厅宴会部理取联系解餐厅餐情况时间宴会规模布置保障餐厅棉织品供应餐清洁工作特殊会议棉织品花卉装饰等特殊求宴会厅理提前协商日必须阅读项宴会单做心中数例冬季召开型宴会考虑宾存衣问题存衣室否够存足够衣物衣架否够标号否齐全排号员安排等事先做准备客房部理员应根月棉织品盘点情况餐饮部召开协调会指出棉织品中问题量减少必浪费节约开支餐饮部应根运营情况餐厅清洁卫生棉织品发放中出现问题员工工服问题客房部协调问题快解决两部门通力合作项活动进行井井条提供优质高效服务
（四）客房部保安部间联系
安全酒店工作生命线没安全没旅游业直接影响酒店宾客生命财产安全酒店财产安全说客房部安全工作重作客房部理定强安全意识支持专职安全员工作积极配合安全保卫员做客房安全工作新员工加强安全教育消防教育防盗防骗教育常请专职安全保卫员客房部员工进行种形式安全教育包括通报区域范围发生案例提高员工警惕性防止坏作案酒店宾客造成恶劣影响旦发现疑情况时通报安全部

第四节客房种类设备品

客房类型（重点）
（）客房类型
1单房（Single Room）
（1）单房单床（Single RoomSingle Bed）
（2）单房床（Single Room Double Bed）
2双房（Double Room）
（1）双房床（Double RoomDouble Bed） 鸳鸯房夫妻房
（2）双房单床两张标准间 （Double RoomTwin Beds Standard Room
）
3三房（Triple Room）
4套房（Suite）
（1）普通套房（Suite）
（2）豪华套房（Deluxe Suite)
（3）复式套房（Duplex Suite)
5功房间（Studio Type）
6总统套房（Presidential Suite）：通常5房间组成总统夫卧室分开卫生间分卧室分设帝王床（King Size）皇床（Queen Size）外总统套房设客厅书房会议室员室 警卫室餐厅厨房等
（二）客房类型表示
SWOB：单房盆浴(Single Without Bath)
SWShower：单房淋浴(Single Room With Shower)
SWB：单房盆浴(Single Room With Bath)
DWOB：双房盆浴(Double Room Without Bath)
DWShower：双房淋浴(Double Room With Shower)
DWB：双房盆浴(Double Room With Bath)
二客房设备（重点）
5功区域：睡眠空间盥洗空间起居空间书写空间贮存空间

三客房设计装修
（）客房设计装修般原
1安全性
2健康性
3舒适性
4实性
5美观性
（二）卫生间设计装修般原
1宽敞
2明亮
3舒适
4保健
5方便
6实
7安全

章结
章酒店客房部位功工作容进行介绍时介绍酒店客房部组织机构岗位职责酒店客房部部门间联系沟通介绍种酒店客房种类设备品

章参考文献
1黄珏饭店前厅客房部理厦门学出版社2006年6月
2李雯酒店前厅客房业务理连理工学出版社2005年6月
3刘伟编著前台客房理高等教育出版社2002年7月

章思考题
1酒店客房部工作容？
2酒店客房部部门间联系？
3酒店客房部种类？

第八章客房服务

教学目
1掌握客房服务三种模式
2掌握客房服务基容
3解客房服务质量理
4解客房优质服务发展方
教学求
1求学生够进行常规客房清扫工作
2求学生够掌握更关客房优质服务方面信息
教学容
1客房服务模式
2客房服务容
3客房服务质量理
4客房优质服务
教学方法讲授法
教学手段媒体课件视频教程
重点难点
1客房服务模式（重点）
2客房服务容（重点）
3客房服务质量理（难点）
4客房优质服务（重点难点）



第节客房服务模式（重点）

酒店客房服务模式较老话题实际说酒店客房宏观运营方式种类型酒店设施设备配备相客房服务模式选择做法早期酒店理专家总结出楼层服务台客房服务中心常见客房服务模式着酒店类型增酒店性化断加强种客房服务模式应运生：前台直模式种模式侧重点岗位安排员配备等具体做法
楼层服务台模式
（）基涵义
酒店客房区域电梯口楼梯口位置设置楼层住客提供服务服务台楼层服务台楼层服务台天24时会服务员值班住客提供服务某种意义说相酒店前厅驻楼面办事机构整酒店宏观理楼层服务台成酒店部门客房间相互沟通桥梁
（二）职
种类型酒店说楼层服务台基会基职：楼层服务台楼层住客提供日常服务开房客房清扫访客登记钥匙保发放等楼层服务台客房部酒店部门联络中心工程部客房维修保养采购部物品采购配餐饮部客房送餐等楼层服务台楼层安全理机构楼层服务台安排服务员24时值班降低酒店安全事发生外楼层服务台楼层信息传达中心
（三）优缺点
客提供较面面针性服务时楼层服务台设置利酒店楼层安全保卫工作开展外楼层服务台设置利酒店客房部时准确解酒店客房房态运营情况前厅理工作提供时准确信息参楼层服务台模式慢慢现代高星级酒店淘汰究原楼层服务服务台诸缺陷：楼层服务台三班倒投入力较层楼层服务台导致理点分布利酒店客房统理楼层服务台般设置楼层走廊较显眼位置会客感客隐私效保障外常常监（般酒店没监控设备监控楼层服务台）楼层服务台服务员行散漫做工作关事情报织毛衣等客会严重影响酒店声誉然楼层服务台诸缺陷般招旅社旅馆较常见
二客房服务中心
（）基涵义
客房服务中心现代酒店客房理导模式酒店客房理神中枢般设置酒店员工更衣室员工电梯间隐蔽处通电话形式酒店住客提供周服务般情况客房服务中心应该具时接听两电话力型酒店采型交换机保证信息运量客房员工理方面般酒店会建立BP机寻呼系统保证客房部员工信息沟通畅
（二）职
客房服务中心职酒店客房进行统化综合化全面化理般情况酒店客房部关工作信息会第时间先传达客房服务中心然客房服务中心工作员初步处理具体传达工作员种方式提供工作效率客房服务中心设置成酒店台部门类似封闭式理部门（直接面住客）工作员素质提出较高求工作员时刻关注房态做类物品登记发放制作住房报表时处理客求安排清扫工作等
（三）优缺点
客房服务中心模式减少员编制节省力降低成开支保证客房楼层区域安静客提供较安宁私密空间助客房服务员调度控制保证客房理信息畅通助加强客房整体运作效果握
客房服务中心非没缺陷缺陷表现设施设备力资源求方面首先设施设备方面客房服务中心仅酒店某楼层开设时运力较强客房服务中心硬件设施提出较高求客房服务中心般需设置BP机呼系统电话系统需楼层安装监控设备保证酒店楼道安全样次性投入成较时时设备安装客房外理方面会存安全素会影响住客安全感
次力资源求方面客房服务中心理模式需训练素员工队伍支持旦配合会导致整体功发挥客房服务中心提供面面客服务服务具直接性缺乏情味致客客房服务员信赖度降通电话进行呼导致服务员够动发现客需求时提供服务
三前台直模式
（）基涵义
前台直模式基现代酒店发展类型增出现种新客房服务模式知道否关注城市发展趋势？走街会发现特色异商务酒店鳞次栉城市名词身充满商业气息城市商务酒店提供生存空间目前国城市酒店重趋势种旧式招家庭旅馆旅社等型社会宾馆开始逐渐特色商务酒店方发展应该继星级酒店济型酒店新方种家庭式商务酒店般客房数量60间左右价格100元左右房间设施遵循济型酒店做法更突出商务型招旅社转型针具体市场新开设门店种类型商务酒店客房数量较少采取客房服务模式前台直模式袭旧式招旅社做法客房直接划前台理设楼层服务台设置客房服务中心前台班组中设客房服务清扫组客房进行理
（二）职
前台直模式职前述两种客房服务模式职方面差异客房进行基理客提供日常周服务职包括：钥匙分发安排客房清扫保障客房安全物品理分发信息统计等
（三）优缺点
前台直模式优点节省力成客房纳入前台理系统保证前台理客房理统性避免重房等问题发生前台直模式应该慎缺陷较明显客服务方面够做面面时性时存较安全隐患住客客房区域发生问题够时发现前台直模式型酒店说许会成属种类型酒店种特客房理模式
四结反思
基述笔者建议高星级酒店客房服务模式选择重点考虑客房服务中心模式者客房服务中心加楼层服务台服务模式中低档次星级酒店客房服务模式选择重点考虑楼层服务台服务模式提高客服务效率弥补硬件设施足般型商务酒店采取前台直客房服务模式提高力资效率类型酒店选择客房服务模式时应该重点考虑酒店身客源结构档次时考虑劳动力成高低社会治安环境坏等等素

第二节客房服务容

客房服务工作基原
（）适合原
1整洁
2安全
3宁静
4方便
5尊重
（二）适度原
（提供符合酒店身档次服务际关系客保持距离）
二客店前准备工作（重点）
（）客抵达前准备
1解客情
2布置检查房间
（二）客抵达楼层接工作
1热情迎宾
2引领客进入房间
3介绍房间设备
三客住店期间服务容
（）客房酒吧
提供客房酒吧服务时客房部服务员应遵循操作求：
1先检查客否酒吧果核客否填写清单果没填写应帮助客填写果客填写出入应客说明澄清进行更正
2检查酒吧饮料食品进行时补充补充时注意检查饮料食品效期
（二）送水服务
1天客送两次水早晚次
2客时会求送茶水服务员应时提供服务问清楚客种茶
3注意观察拜访客时动问客否需送茶水动提供适时服务
（三）送餐服务
送餐服务指客房部服务员客点食物送客房种服务具体操作中注意事项：
1送餐饮必须保温保凉保暖具定保证清洁
2送餐时心细致避免食物翻
3提供送餐服务记客餐具剩食物撤出房间免影响房卫生遗失餐具收餐般送餐1时征客意
4收餐时应注意清点餐具检查损坏注意擦干净桌脏物烟灰缸玻璃杯等进行时更换
5请客账单签名
提供送餐服务般收取20～30服务费
（四）洗衣服务
1客衣物送洗衣房洗涤前应求客先填洗衣登记表
2登记表般放置写字台洗衣袋起放衣橱中客衣物洗时先填表面注明姓名房号需洗涤衣物件数日期注明需普通洗涤快洗
3服务员进房收衣服时应仔细核客填表格否实际相符时检查衣服否褪色污损纽扣脱落衣服口袋里否忘出东西等果问题应客说明登记表注明
4必时客房部服务员应登记表注明洗涤程中某情况处理方法洗涤时缩水褪色问题等出现洗坏丢失等情况时赔偿问题等
5衣物洗涤干净服务员根洗衣单进行仔细核然客衣送客房间请客查收等客查点清楚离开房间
6注意存根联注明送衣日期时间签姓名
四客离店时服务容
（）送客作准备工作
1解客离开酒店确切日期时间采交通工具
2检查客否委托代办事项果否已办妥应该送总台账单否已结清
3问清客否需行李搬送服务果需话应问清具体搬运时间行李件数时通知前厅行李组方便早做准备
（二）客离店时送工作
1客离开房间时应微笑道
2客电梯电梯达楼面时手挡着电梯活动门请客进入电梯协助行李员行李送入电梯放
3电梯门关闭时面客微笑告客表示欢迎次光
（三）客离开检查工作
1客离开楼层应立入房仔细检查客离房前否酒吧酒水果应立告知结账处酒水单送前台
2检查房间物品否丢失果应立报告堂理时进行处理
3检查客否物品遗失果应立追送未追应酒店关规定进行处理
4作离店客情况记录送客房部进行存档备查阅
附表：客房服务基工作程序——客房门口工作车摆放标准
DEPARTMENT 部门：客房部
JOB TITLE 岗位：宾客服务员
TASK NO 编号：070107
TASKNAME 务名称：客房门口工作车摆放标准
EQUIPMENT REQUIRED需工具：工作车

WHAT TO DO 做什
HOW TO DO 做
WHY 什
1准备工具

2步骤












3工作车摆放标准
－服务车吸尘器

－服务车吸尘器推倒清洁房门前

－发现门挂请扫牌时先清洁房间

－VIP房12点前必须做清洁
－敲门通报前吸尘器服务车停放门旁侧距房门20公分处放走廊中间
－确保客品布巾处良状态摆放整齐干净堆高
－吸尘器车行电线标准绕吸尘器处良状态
－确认客房间方工作车推房间门前房门堵住
－客房间工作车推门前留20公分空间便客进出









保证走廊道畅通阻客走道方便体现客尊重


保证客财产安全

客提供方便



－工作车正面正着房门确保工作车阻碍客房门保证走廊畅通

PREPARED BY 准备：
APPROVED BY 批准：
DATE 时间：


附表：客房服务基工作程序——房间清洁程序步骤
DEPARTMENT 部门：客房部
JOB TITLE 岗位：宾客服务员
TASK NO 编号：070140
TASKNAME 务名称：房间清洁程序步骤
EQUIPMENT REQUIRED需工具：抹布（干湿）万水
WHAT TO DO 做什
HOW TO DO 做
WHY 什

1房门
—湿布序擦尘包括门正反面门框合页门铃门逃生指示牌防盗扣
—注意检查房间门锁否灵活检查门请勿扰请扫牌否污渍
—金属类物件清洁干布擦干擦亮
合页防盗扣干布擦干擦亮

确保门锁功正常

2衣柜
—湿布序次擦尘衣柜门正反面衣架横杆合页
—注意检查衣柜门否灵活
—衣柜灯否正常
－吧台玻璃商品湿干两抹布擦干净注意吧灯否正常


检查否客遗物异物确保行李柜干净异物
确保安全
3行李柜
—湿布序次擦尘包括行李柜四周行李柜外面

电视
－抹布序擦尘包括电视机前面屏幕电视机连线
－干布电视屏幕外壳擦干净
－电视机柜安序擦拭干净
－检查杯具摆放茶叶物品摆放情况


5写字台面梳妆镜
—湿布序次左右里外进行擦尘包括台面抽屉搁板轨道台灯四周—干布玻璃清洁剂序次梳妆镜擦亮—抹布擦净种灯罩外擦灯泡时注意安全湿布抹尘电源切断

6电冰箱
—抹布序梳妆椅前擦干净
—抹布序清洁冰箱外冰箱隔板
－清洁前冰箱酒水食品撤出
－清洁酒水擦干净标准摆放商标外
－检查酒水保质期期酒水时库房调换
－求冰箱刻度调规定档位
－检查冰箱否处良工作状态





便更清洁
7茶


－半干抹布茶面茶架椅子腿序擦尘－检查椅子否处良状态污物破损

8玻璃窗台面


－抹布序玻璃窗外夹层窗柜窗台擦干净－检查合页否灵活时落灯外灯伞进行清洁


9床头灯床头板
－抹布擦干床头板格四周
－擦净床头灯灯罩外注意安全
－湿布擦灯泡防漏电
－灯伞湿布抹布
—擦写字台时时检查文件夹印刷品否达标准数量

PREPARED BY 准备：
APPROVED BY 批准：
DATE 时间：
附表：客房服务基工作程序——做床标准
DEPARTMENT 部门：客房部
JOB TITLE 岗位：宾客服务员
TASK NO 编号：070140
TASKNAME 务名称：做床标准
EQUIPMENT REQUIRED需工具：床单枕套
WHAT TO DO 做什
HOW TO DO 做
WHY 什

1撤床品





2检查床垫床护垫


3开始做床










4摆放背

－床品层层撤出避免客物品卷里面埙坏床品
－窗户边床品放休闲沙发卫生间床品放窗户边床

－检查床垫翻转否位床护垫否污迹毛发

－站床尾床垫出床头30CM
－第条床单正面中心线居中床尾垂部分30CM床垫推床头床体相
－安时针方四角包成90度角
－套套标准求四角饱满中线居中床头相两边然垂
－套枕套求四角饱满开口方反床头柜处摆放床头板相床中间位置

－摆放枕头中间位置两床店标右行
切忌硬拉硬拽


切忌放方


确保床垫寿命





保持床品美观度




防止客物品放入枕头开口

保持房间美观度


5铺床尾垫
－床尾垫铺距床尾2公分处两边垂部分相

PREPARED BY 准备：
APPROVED BY 批准：
DATE 时间：
附表：客房服务基工作程序——样清洗浴室

DEPARTMENT 部门：客房部
JOB TITLE 岗位：宾客服务员
TASK NO 编号：070135
TASKNAME 务名称：样清洁浴室
WHAT TO DO 做什
HOW TO DO 做
WHY 什

1 准备工作


2 进入浴室

3 防滑垫

4 座厕

5 清洁台面洗手盆


6清洁浴缸







7清洁座厕

—清洁篮清洁剂马桶刷百洁布抹布手套牙刷抹布分四种：
杯布擦尘布马桶布面抹布
—先灯开清洁篮放浴室面
—放水防滑垫浸泡浴缸里倒入少量清洁剂
—放少量清洁剂座厕备刷洗浸泡黄污渍
—先冷水洗手盆洗干净然房间收拾出杯子清洗干净
—面盆刷沾清洁剂冷水洗面盆干布擦干擦亮
—抹布擦洗耳恭听台面镜面亮器毛巾架污渍光亮
—板刷浴缸浸泡防滑垫擦洗干净放报废巾中吸进水放卫生间门口晾干浴缸刷浴缸水龙头出水口周围浴缸边缘进行清洁干布擦干擦亮
—防滑垫擦干卷曲放浴缸边角处
—整清洁三缸中清洁座厕
—座厕刷座厕壁四周出水口刷洗
—百洁布清洁剂擦洗座洗座厕缸体外部四周底部



避免种化学物品破坏台面理石面



注意杯子烟缸需分开清洗免烟灰缸污染水杯







防滑垫擦净防止发霉变质

注意清洁座厕坐盖坐板坐座厕面






8清洁面


9补充棉制品客品



10离开浴室
—清洁剂抹布面里角开始抹尘
—抹布垃圾筒体称擦干净
—抹时注意：座厕面洗手盆面浴室门面
—标准数量补充客品
—棉制品标准折叠标准数量摆放
—桉标准折叠卫生纸
—次检查浴室否遗漏忘记补充客品棉制品
—关闭浴室灯开关关浴室门标准留30公分





时周围墙面擦干净

客种清洁舒适感觉
方便客进出

第三节客房服务质量理

客房服务质量涵
饭店客房服务质量：
狭义：饭店客房服务员服务劳动价值
广义：饭店客房综合身资源素住店顾客提供服务价值满足顾客物质精神需程度包括饭店客房设施设备实物产品等实物形态服务价值包括非实物形态服务价值
二饭店客房服务质量容（重点）
（）饭店客房形产品质量
1设施设备
2实物产品
3服务环境
（二）饭店客房形产品质量
1服务态度
2服务技
3服务效率
4礼节礼貌
5职业道德
6服务方式
三饭店客房服务质量体现
（）客房设备设施优劣
（二）客房氛围舒适方便
（三）客房环境整洁
（四）零干扰服务
（五）客需求服务满足
四提高客房服务质量途径（重点）
（）培养员工服务意识
（二）强化训练掌握服务技
（三）增强员工应变力
（四）客提供微笑服务
（五）客提供性化服务
（六）称呼客姓名
（七）日常服务确立时间标准
（八）搞酒店部门合作协调
（九）征求客服务质量意见作提高服务质量切入点
（十）加强员工仪表仪容礼貌礼节方面培训

第四节客房优质服务

客房性化服务
（）性服务定义（重点）
性服务英文Personalized Service Individualized Service针性满足客合理需求服务百年饭店业发展中营者发现规范化服务满足客表面基需求法满足深层次性需求
（二）性服务容（重点）
性服务容较广泛时凌乱琐碎纳起五方面：
1更灵活服务
否规范客提出求合理饭店应满足
2满足癖服务
客奇特需需满足服务
3意外服务
客发生意外时提供雪中送炭式服务
4（电脑）选服务
通客房电视电脑系统操作客选留言消费账目查询结账等服务
5心理服务
满足客心理需求性化服务会客带极惊喜求服务员较强观察揣摩力
（三）客房服务中特殊情况处理（重点）
1残疾客服务
类客般身体某部分完全部分丧失功客房服务中应根情况予特殊料搀扶客进入电梯客房动询问否需送餐服务等
2病客服务
旅客陌生方会生病服务员应时解情况提供相应服务包括慰问病情提供适送餐料服务帮助联系医院代买药品等
3醉客服务
酒醉客应根情况时通知领班保安员时提供适帮助醒酒服务提供漱口水开水注意客房动静旦问题立联系医院果客醉闹事联系公安部门
（四）性化服务全面实施（重点）
1完善套激励机制
2实现两转化偶然性必然性转化性化规范化转变
3提倡三全提倡全员参全程控制全方位关注
4注重三 注重生活验宾客动言谈信息
5强调五环节客史档案建立宾客信息快速传递创建优质部服务链关注长住客续住客生活惯员工断激励培训
（五）性化服务案例精选
面列举客采纳性化服务项目供家参考：
1绝数客晚休息时喜欢客房遮光窗帘拉合会睡香甜客房服务程序中规定住客房间开夜床然客天工作劳累常常觉天明影响第二天繁忙工作希遮光窗帘中间留出条缝需细心服务员发现分析判断夜床服务时提供客满意服务
2服务员早清扫房间进发现客开夜床时已折叠床罩盖床毛毯空调23℃时服务员立动加张毛毯客交中班服务夜床服务时温度调26℃左右
3服务员客清扫房间时发现客电动刮须刀放卫生间方石台面吱吱转停客房间分析客事情紧急外出忘记关掉运转刮须刀时服务员动客关闭刮须刀开关
4服务清扫房间时发现张背椅床边服务员断观察发现床垫着块塑料布卫生间晾着孩衣裤服务员明白母亲怕婴睡觉时掉服务员客准备婴床放入房间
5服务员清扫房间时发现床单毛毯床垫等处程度秽污服务员马意识客外出游饮食慎引起肠胃失调应脏物品更换新应通楼层时导游联系通知医生时治疗客康复
6服务员清扫住房时发现暖水瓶盖开着知客倒完开水忘记盖瓶塞客喜欢喝凉开水意开瓶塞？疑虑解难断定满足客需服务员客送凉水瓶装满凉开水时暖水瓶例更换新开水
7服务员发现客房中放西瓜想必旅客想品尝三亚西瓜绝会千里迢迢带西瓜回家留念服务员动客准备托盘水果刀牙签
二贴身家服务
（）贴身家服务涵（重点）
谓贴身家服务更专业私化站式酒店服务集酒店前厅客房餐饮等部门服务服务榻酒店贵宾位指定专业家专门（）服务贵宾切服务需诸：拆装行李入住退房客房服务清晨早定餐送餐洗衣订票安排旅游秘书服务等位贴身家负责种更加性化服务极方便满足酒店贵宾需求
（二）贴身家素质求（重点）
贴身家24时贵宾提供殷勤周服务求具备相高素质：
1流利外语水
2良沟通力
3良礼仪礼貌修养
4良服务意识
5专业服务技
6宽广专业知识面
（三）贴身家服务容
1负责客酒店生活起居
2兼客业务助理
（四）贴身家服务组织模式
1时模式
2固定模式

章结
章客房服务基模式容基性介绍外客房服务质量理进行简赅括引入客房优质服务

章参考文献
1黄珏饭店前厅客房部理厦门学出版社2006年6月
2李雯酒店前厅客房业务理连理工学出版社2005年6月
3刘伟编著前台客房理高等教育出版社2002年7月

章思考题
1常见酒店客房服务模式种？
2酒店客房服务容？
3知道酒店客房优质服务什？

第九章客房保洁理

教学目
1掌握客房清扫基程序注意事项
2熟悉公区域卫生清洁领
教学求
1求学生够进行常规客房清扫工作
2求学生够酒店公区域解
教学容
1客房清洁整理质量控制
2公区域清洁卫生
教学方法讲授法图片展示
教学手段媒体课件视频教程
重点难点
1客房清扫基程序（重点难点）
2公区域卫生清洁（重点）


第节客房清洁整理质量控制

客房保洁整理前准备工作
（）熟悉客房状态掌握必备技
1空房住客房走客房VIP房
2岗前做敲门做床抹尘技培训
3客房清扫基方法
里外形清理干湿分开先卧室卫生间注意墙角准备工作

4清扫作业标准时间
双房：25～30分钟
单房：20～25分钟
套 间：50～60分钟
（二）整理仪容仪表签领工作钥匙
（三）核实客房状态确定清扫标准
1清扫类型
简单清扫房间（暂时住房间）般清扫房间（住客房走客房）彻底清扫房间（长住客房VIP房）
2清扫序
常规清扫序：（1）请扫房挂：MAKE UP ROOM房间客口头求扫房间应优先安排清洁整理满足客求（2）总台房务中心领班指示扫房间（3）VIP房间（4）退客房（5）普通住客房（6）空房（7）长住房应客协调定时扫（重点）
淡季清扫序：总台指示快扫房间——门请速扫牌房间——走客房——VIP房——住客房——空房
旺季清扫序：空房——总台指示快扫房间——走客房——门请速扫牌房间——VIP房——住客房
（四）掌握清洁药剂明确范围
酒店常清洁剂类型（解）：
清洁剂化学角度分：酸性清洁剂（1＜PH ＜ 7）中性清洁剂（ PH 7）碱性清洁剂（7 ＜ PH ＜14 ）
1功清洁剂（中性表面污渍酒店量）
2三缸清洁剂（浴缸面盆碱性马桶酸性）
3消毒剂（卫生间杯具等消毒）
4金属光剂
5玻璃清洁剂
6家具蜡（木质家具皮革污）
7面蜡
8毯渍剂
9杀虫剂
10空气清新剂
（五）准备工作车备齐清洁工具
1 清洁具准备
应备：清洁篮洗刷具（面盆刷马桶刷牙刷百洁布板刷）橡胶手套清洁剂消毒药抹布等
2抹布求
（1）红色（1干1湿）—房间抹尘
（2）橙黄色（1干1湿）—卫生间浴盆
（3）淡黄色（1干1湿）—卫生间面盆
（4）蓝色（1干1湿）—马桶
（5）绿色（1干1湿）—卫生间面
（6）白色擦杯布—杯具专
二客房设备——清洁设备易耗品介绍
图片略
三做客房保洁整理工作
（）客房卧室清理十字诀（重点）
开：开门开窗帘开玻璃窗
清：清理烟灰缸垃圾桶（包括面垃圾）
撤：撤出茶具玻璃杯脏布草脏布件果客餐具撤出
做：做床
擦擦家具设备品里外环形擦拭
查：查家具品埙坏配备物品短缺否客遗留物品边擦边检查
添：添加房间客品宣传品洗涤茶水具（项工作进行卫生间清理）
吸：毯吸尘里外时清理完毕卫生间进行吸尘
关（观）：观察房间清洁整理整体效果关灯关门
登：服务员工作日报表做登记
（二）卫生间清扫十字诀
开：开灯开换气扇
：放水马桶滴入洁厕剂
收：收走客毛巾洗刷品垃圾
洗：清洁浴缸墙面面盆马桶
擦：擦干净卫生间部位进行消毒
消：卫生间部位进行消毒
添：添补卫生间棉织品消耗品
刷：刷洗卫生间面
吸：吸尘器面吸尘
关（观）：观察检查卫生间工作误关灯门虚掩修项目记报
四夜床服务（重点）
种高雅亲切服务作方便客休息整理干净客感舒适表示客种礼遇通常晚6点时客出吃饭避免扰客方便服务员工作做日常清理工作客开床（注意：标准间开床时开两张床非客特殊求）（见严胜道：酒店夜床服务初探）
附：夜床服务程序标准
程序
标准
1 准备工作
1备充足晚安卡早餐单巧克力
2 倒垃圾擦尘
1房垃圾倒掉清洁垃圾桶简单尘
3 开床
1 根数客开床通常标准间住时卫生间床做夜床
2 床罩撤放指定位置：
A预抵房：放衣柜层
B住客房：放沙发椅子置
3 床角折开呈90°30°
4 早餐单晚安卡巧克力放置枕头中间
5 拖鞋开封放床
6 浴袍叠放床侧
4 更换布巾
1撤换VIP房毛巾杯具等客房稍做整理
5 整理卫生间
1洗马桶擦洗脸盆浴缸等
6 放巾防滑垫
1巾放浴缸外侧面防滑垫铺浴缸底部
7 补充房间品
1 确保冰桶冰块半桶


2 开水温度须达90℃
8 关闭窗帘
1厚窗帘拉严透光标准
9 开夜灯
1关灯开床头灯灯
10 登记
1填写晚间夜床服务记录

五客房清洁质量控制
（）强化员工卫生意识
（二）制定卫生工作操作程序卫生标准
（三）严格检查制度
1建立客房逐级检查制度
2客房检查容标准（表）


第二节公区域保洁业务理

酒店公区域指酒店公众活动区域划分室室外两部分室外公区域指酒店外围区域包括酒店外部玻璃墙壁花园停车场酒店周围等室公区域包括两部分客部分员工部分客部分包括前厅总服务台公洗手间电梯楼梯康乐中心游泳池餐厅宴会厅舞厅会议室等员工部分包括员工电梯员工通道员工更衣室员工食堂员工休息娱乐室等
公区域清洁卫生特点
（）公区域范围客流量酒店声誉影响
（二）公区域卫生质量容易控制（项目繁服务员分散）
（三）工作条件差专业性技术性强（理员予特殊关技术培训）
二公区域保洁工作容
（）堂
1面清洁（全面清洁安排夜晚12点）
相似例：迪斯尼餐厅食品通道运输
2堂扶梯电梯清洁
3堂家具铜器清洁
（二）公卫生间
（三）餐厅宴会厅酒吧
（四）酒店门周围环境
（五）绿化布置清洁养护
（六）垃圾处理
章结
章客房公区域清洁进行介绍展示客房清洁基程序容客房清洁工具清洁注意事项引入夜床服务提高客房保洁质量控制公区域清洁卫生重点介绍卫生特点清洁容

章参考文献
1黄珏饭店前厅客房部理厦门学出版社2006年6月
2李雯酒店前厅客房业务理连理工学出版社2005年6月
3刘伟编著前台客房理高等教育出版社2002年7月

章思考题
1客房清洁基程序什？
2理解酒店客房做夜床服务？
3酒店公区域保洁需注意容？



附件：21世纪酒店前厅客房发展趋势

前厅发展趋势
（）精简机构节流挖潜
（二）服务优化细化
（三）商务中心职退化
（四）酒店定价策略更加灵活
（五）酒店预订网络化趋势
（六）总台接发生重重变化
（七）越越酒店实施收益理
二客房发展趋势（重点）
（）服务理高科技化
（二）电脑电视样走进酒店客房
（三）客房服务社会化
（四）客房服务更加突出情味性化
（五）行政楼层（EFL）未酒店中行道
（六）客房服务理中更加注重客身安全健康问题
（七）客房装修布置更加注重特色文化品位等
（八）单房钟点房 需求幅增加
（九）绿色客房受欢迎
（十）客房市场进步走细化
三智技术酒店客房装修发展趋势
（）客房设计整修发展趋势
1客房
◆ 窗台落落窗更加普遍
◆ 客房网电视电脑化点播系统
◆ 移动式型集中控制器床设床头灯控制总掣开关房灯具控制
◆ 节电牌改红外线空调体化控制器房间卫生间时灯动熄灭时保持正常明状况
◆ 变氟里昂式冰箱吸收式冰箱实现噪音
◆ 房灯光顶灯槽灯方发展
◆ 吧台改顶射灯背明台面石材化吧台配电热水壶电源插座
◆ 电源插座时具备中国标准英国标准减少提供接线板麻烦
◆ 家具元化布置分散挂墙趋势
◆ 走火图房门号码空调风口工艺化安装位墙趋势
◆ 房门外光源强局部明射灯房门号插锁孔更方便门锁电子门锁外会出现指纹锁视网膜锁等
◆ 客房面改变满铺毯传统常道窗前硬面
◆ 墙面涂料趋势
◆ 客房配电脑移动电脑桌椅
◆ 房配置手电筒消防防毒面罩
◆ 窗帘逐步电动化
◆ 客房色彩元化
2卫生间
◆ 功元化
◆ 设施现代化
◆ 独立淋浴装置客房卫生间装修中行道
◆ 卫生间空间扩化
◆ 节型洁具卫生间普遍采
◆ 卫生间开放化
◆ 卫生间设计更加注重美感温馨浪漫
（二）智技术酒店客房设计装修中应（重点）
1智门锁系统
2智保险箱
3智客房中心
4智数码电视

附：常见酒店前厅客房服务问题100例（精心总结）

综合性事件
1果工作中司发生突应该样处理？
2果工作中事关系睦横眉冷阶段应该样处理？
3客司投诉态度者办事利时已力应该样处理？
4客酒店非吸烟区吸烟时应该样处理？
5客赠送钱物品应该处理？
6工作中司利职务便提供岗位名想发生该发生关系该处理？
7工作中者听两事间某种正关系该处理？
8遇事做样事情没什错领导骂错骂外位事应该样处理？
9酒店工作工作升发现问题该处理？
10酒店什岗位外貌定求？
二前厅部事件（重点）
1接线员接电话时电话响接起说话奇怪声音应该样处理？
2前台接碰客兑换外币够确认外币真假应该样处理？
3前台接客银行卡已期应该样处理？
4收银时客索超额发票时应该样处理？
5接线员接听电话时遇客问询特殊服务时应该处理？
6堂里客短裤拖鞋衣蔽体逛逛应该样处理？
7堂里客躺客暂时提供休息沙发呼呼睡睡姿极雅严重影响酒店形象应该样处理？
8堂客漫目闲逛应该处理？
9堂客客争吵甚斗应该处理？
10前台接遇浑身刺青戴单耳环留金发蛮讲理流氓应该处理？
11发现客带姐前住宿应该处理？
12客蛮讲理殴事应该处理？
三客房部事件（重点）
1层次较低客前住宿意破坏房间卫生设施应该样处理？
2楼道发现疑物应该样处理？
3客客房房间钥匙丢失应该样处理？
4班前领取钥匙（够开层门甚栋楼门）丢失处理？
5发现客传染病应该样处理？
6面客反应客房丢失物品应该样处理？
7发现客喝醉酒回房间应该样处理？
8客贵重物品盗说偷应该样处理？
9酒店突然停电样客进行解释？
10客询问事宜懂方语言应该样处理？
11客带宠物进房间应该样处理？
12非住店客开门参观房间应该样处理？
13面意刁难正常服务客应该样处理？
14素质较低客纠缠时应该样处理？
15面整天呆房间整理房间卫生客应该样处理？
16面突发疾病死亡客应该样处理？
17意损坏客物品应该样处理？
18客提供正服务应该样处理？
19客询问酒店正服务应该样处理？
20酒店发现水漏水爆水应该样处理？
21发现客损坏酒店物品应该样处理？
22发现行异常怪异客应该样处理？
23发现住客房空房房间门虚掩应该样处理？
24发现非住客持钥匙进入房间应该样处理？
25发现房间失火应该样处理？
26正清理房间时客回吧赶出未进行身份验证疯狂骂什现清理房间应该样处理？
27发现客房间架应该样处理？
28发现房间枪支弹药制刀具功率电器应该处理？
29客宴请出吃饭唱歌跳舞等应该样处理？
30换枕套套床单领班说没换面样委屈应该样处理？
四餐饮部事件
1包房服务中客索电话应该样处理？
2包房服务中客邀请入席坐饮酒应该样处理？
3遇理刁难客客求服务时弄出半点声响否投诉应该样处理？
4宴会服务时心酒水洒客身礼物时应该样处理？
5餐桌服务时遇客骚扰样处理？
6送餐服务时遇客衣蔽体时应该样处理？
7客等菜时间长天生意极法时菜客非常生气应该处理？
8遇客会客设备吃饭时懂吃法搭配酱料尴尬情况时应该样处理？
9餐厅餐高峰期客趁跑单应该处理？
10餐饮餐高峰期发现偷正偷客钱物应该处理？
五康乐部事件
1康乐部服务时客毛手毛脚应该处理？
2客送酒水客强拉陪喝应该处理？
3客酒闹事应该处理？
4客KTV者迪厅耍酒疯侵犯女孩子身体应该处理？
5客进行性暗示应该处理？
6客坏笑着询问酒店特殊服务应该处理？
六办公室事件
1遇古板办公室事该处理？
2遇老占便宜请客吃饭者利办公室事该处理？
3办公室遇爱抽烟男事坐面总抽烟迫害应该处理？
4遇级总做做事该处理？
6办公室恋情该处理？
7窃取办公室里面商业机密该处理？



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