第讲 企业理变革产品中心客户中心
11 产品中心客户中心
着市场济开展社会生产力提升企业理关注象历致三阶段：生产时代产品时代顾客时代
111 生产时代
阶段生活水低社会生产力欠兴旺物质尚充裕丰富企业面需求巨供缺乏卖方市场提高产品产量然成理中心企业理根产值理消费者根没选择余处动消费阶段
112 产品时代
着社会生产力断提升产品逐渐变丰富消费者挑选余增开始关注产品质量企业理中心转化追求提高产品质量部采取严格质量理外部强化推销观念质量竞争结果产品钱越越高销售竞争开展费越越高企业销售额断提高利润断降作销售额中心修正版——利润中心登企业理舞台时期客户消费行理智重视价格更重质量追求物美价廉久耐
113 顾客时代
着竞争进步加剧产品质化现象越越严重企业发现消费者产品生产渠道选择售效劳等企业活动决定力量企业营观念核心开始产品生产导转移消费者导顾客位提高前未高度顾客中心确立消费者越越重视心灵充实满足商品需求已超出价格质量形象品牌考虑形价值售效劳销售员态度坏等提出求
12 交易营销关系营销
交易营销模式企业关注订单交易企业断寻找需求新客户市场转市场寻找新客户钱越越高Daniel Charmichael漏桶形象喻种营销方式水桶桶许洞洞名字：粗鲁没存货劣质效劳未训练员工质量低劣选择少等洞中流出水企业客户保持原销售额企业必须桶顶断注入新客户〞补充流失客户昂贵没头程
企业社会济系统中子系统企业营销目标实现受众外素影响关系营销系统根思想企业放社会济环境中考察企业市场营销活动认企业营销企业消费者竞争者供商政府机构社会组织进行互动程正确处理组织关系企业营销核心企业成败关键
关系营销客户重公司利益分享者建立长期良关系采取类营销方式通关系营销找出高价值客户潜客户通性化关心企业产生家庭式密切关系关系营销建立开展相关组织关系作企业营销关键变量握住现代市场竞争特点营销重心注重交易转注重关系建立维持开展
关系营销模式企业营理象仅仅部控素范围扩展外部环境相关成员企业相关成员包括竞争者关系完全立追求目标存相致性关系营销目标现代企业理目标建立开展企业相关组织关系取消立彼成相互赖事业体
关系营销里面客户关系交易营销交易营销注重吸引新顾客次性交易关系营销强调客户建立长期稳定关系
交易营销
关系营销
关注次性交易
关注保持客户
产品功核心
高度重视客户利益
着眼短期利益
着眼长期利益
较少强调客户效劳
高度重视客户效劳
客户承诺限
高度客户承诺
产品质量视作生产问题
质量部门关心
第二讲 CRM核心理思想
21 什研究CRM
客户战略逐渐成企业生存根底客户保存越企业长期利润越权威机构研究结果：
企业提供5客户保存率提升75收入
吸引新客户钱少保持老客户钱5倍
20客户创造超80收入90利润
510客户感特满意时候立升成客户
列图客户金字塔中23客户净行迁移会产生10周转额增长高达50100爆炸性利润增长
22 CRM策略
221 优化客户体验
公司努力寻求种仅够保存现客户够赢竞争手客户营战略许公司期寄托CRMCRM想真正发挥作必须够客户带种全新体验做CRM应该优化客户体验然优化方法助高新技术涉技术关键种客户中心〞观念理客户接触点
理客户全接触
企业客户关系建立常常通广泛接触点实现接触点然相互关联广告销售拜访接网站直邮效劳等接触点CRM中根概念描述企业客户次接触活动结果接触点真实瞬间客户体验客户成百千企业接触方法显然企业部门法控制全部接触点营销销售效劳部门
通记录客户接触点信息形成企业精确广泛客户数库——包括销售定单履行客户效劳历史记录企业名客户历史资料详细解握够根客户情况选择参数量体裁衣客户提供喜渠道交互方式
识潜客户
企业认识满足客户需求保证增加企业收入利润全面客户体验意味着单追求客户满意度终目标追求企业利润提升必须客户价值结合起运细分价值客户正CRM核心思想CRM认客户应该分等级价值客户企业利润源泉企业应该建立客户价值金字塔通客户价值精确量化实现客户关系量化理找出企业价值客户验感觉理客户关系
企业必须努力寻求方法巨价值客户提供超值效劳满足般客户需求时找低价值客户提供效劳低钱代方法反求企业解客户价值驱动力关注客户群价值构成形成客户创造利润根底笼统收益根底新客户价值衡量方式
222 提升客户价值
360度进行客户全接触目仅仅手段通识潜客户帮助企业握潜客户性化需求通客户接触信息分析帮助企业客户完整视图判定什样接触重接触应该达什标准什程度持续优化客户体验实现客户购置行提升客户价值提升通客户生命周期推进实现
客户全生命周期
客户关系理强调关注360度完整客户生命周期——客户企业间关系历远浅入深开展程通广告直邮会议等营销活动找象象进行更深入沟通识促进具现实购置时机客户进行员踪实现销售已购置产品效劳户提供效支持效劳留住户实现交叉／升级销售企业建立良口碑赢更客户广义讲企业长期价值客户生命周期环推环更完整360度循环企业长期价值客户完整生命周期取决企业客户次需求创造销售推进价值挖掘忠诚维系微循环良完整实现
生老病死然客观规律客户处客户生命周期状态企业期求企业准确握客户脉搏症药限度延长客户生命周期脉求企业通种渠道客户进行360度接触获客户360度视图企业效效劳客户必须具体客户历史资料详细解握客户数企业具价值竞争力资产广义客户数包含竞争手合作伙伴供商局部信息360度客户视图企业极重独特资产帮助企业拥精确广泛客户数库持续提炼企业合作伙伴供商供需链成员价值信息着业务进展企业会逐步加深客户情况认识理解时会获更深入客户价值体验
保存提升客户
整客户生命周期客户价值表达方面首先挽留客户关系客户停留企业时间长短次客户购置额度频率关系企业利润获客户挽留客户花费钱通客户关注企业期达三方面目标：保持企业利图客户识企业利图客户利图客户企业策略利图停止利图客户交
着时间推移寻找更适合客户商品效劳成企业首务旦发现企业产品效劳客户需求匹配适宜时机提醒客户客户关注企业具产品效劳通细分价值客户客户全生命周期分析根目运低钱效方式客户金字塔升级高价值客户强化客户关心限度保存客户般客户通努力促转化价值客户
需企业够客户生命周期中客户进行全方位全阶段理说全面客户体验系统工程终目标保存提升客户实现企业价值提升做点呢？答案客户化营销
首先解真实客户信息通360度客户全接触实记录客户信息部门接触点信息必须完整够实时反映客户状况然客户进行价值细分形成客户价值金字塔客户金字塔客户接触信息进行分析找出潜力升级客户根底确定客户升级目标评价升级利润奉献通客户接触信息分析确定客户满意效接触方式制定客户接触方案包含活动预算活动方式等客户活动市场活动执行进行实时监控反响实现断提升客户利润奉献度
23 CRMERP区联系
231 理理念
ERP（企业资源方案）理企业部应属台应面客户前台应CRM应相应
ERP核心理念提高企业部资源方案控制力追求满足客户需求时交货时限度降低种钱提高部运转效率中心终目标节流〞
CRM理念客户关系建立开展维持目尤维持讲究通客户解更效劳客户企业够良客户关系中获取利益终目标开源〞
CRMERP理念关注象区紧密联系通俗说CRM量接单ERP量高效率处理订单重点终企业利益化长久化
232 应系统
应设计ERP系统事务处理系统强调准确记录企业财物项资源运行轨迹缝集成企业生产物流财务等理模块企业系统户提供日常业务操作界面
CRM系统设计客户关系开展维持目标户企业中客户直接接触员工销售效劳市场营销员等
ERP设计针生产物流财务领域实现中环节流程优化动化客户关企业营活动方销售效劳营销活动方面传统ERP系统法提供效整合手段典型ERP系统中围绕客户信息分散模块中般ERP系统中客户交易信息记录客户交互种活动没实时理种客户信息通根天发生 部门转部门问题公司里谁没方法整客户情况完全解公司越功划分越细客户信息更载体断点〔Media Break〕整信息链法效存储表示
ERPCRM间界限断模糊什名字重重什系统切企业营中心
第三讲 CRM软件
31 CRM根概念
CRM整合销售营销效劳业务功企业商业营策略效组织企业资源培养客户中心营行实施客户中心业务流程营销销售效劳业务范围消企业客户互动时候单干〞现象企业方便实现针客户全方位协调致行动现实潜客户关系业务伙伴进行渠道理系列程技术手段提高企业获利力收入客户满意度CRM企业够更解客户生命周期客户利润回报力
32 CRM功模块
CRM系统应企业销售市场效劳等客户密切接触前端部门通接口ERPSCM等系统协运作企业开源节流提高企业市场竞争力综合实力效劳
CRM功纳三方面：〔1〕销售营销客户效劳三局部业务流程信息化〔2〕客户进行沟通需手段（ 网络Email等）集成动化处理〔3〕面两局部功积累信息进行加工处理产生客户智企业战略战术决策作支持
CRM软件根功模块包括客户理联系理时间理潜客户理销售理 销售营销理 营销客户效劳等软件包括呼中心合作伙伴关系理商业智知识理电子商务等
CRM理系统般分运营性协作型分析性CRM列图：
33 运营型CRM
运营型CR M设计目企业营销销售效劳员日常工作中够享客户资源减少信息流动断点提供高效客户效劳运营型CRM分销售动化效劳动化市场营销动化
331 销售动化
销售动化CRM系统中核心模块 销售程中针线索客户商机合订单等业务象进行效理提高销售程动化全面提高企业销售部门工作效率缩短销售周期帮助提高销售业绩效支持总理销售总监销售销售员等角色客户理商业时机踪订单合执行等效导入销售标准实现团队协工作
功包括日程活动安排销售线索理客户联系理商机理合理订单理销售预测竞争手理产品理报价理费理销售方案理等
客户理：客户根信息客户相关根活动活动历史联系选择订单输入踪建议书销售合生成
联系理：联系概况记录存储检索踪客户联系时间类型简单描述务等相关文件作附件客户部机构设置概况
时间理：日历设计约会活动方案突时系统会提示进行事件安排备忘录进行团队事件安排查团队中安排免发生突事件安排通知相关务表预告提示记事电子邮件
潜客户理：业务线索记录升级分配销售时机升级分配潜客户踪
销售理：组织浏览销售信息客户业务描述联系时间销售阶段业务额结束时间等产生销售业务阶段报告出业务处阶段需时间成功性历史销售状况评价等等信息销售业务出战术策略支持域（省市 区行业相关客户联系等）进行维护销售员入某域授权域重新设置根利润领域优先级时间状态等标准户定制关进行活动业务客户联系约会等方面报告提供类似BBS功户销售秘诀贴系统进行某方面销售技查询销售费理销售佣金理
332 市场营销动化
通市场营销动化帮助企业建立理市场活动获取潜客户帮助市场研究员解市场竞争手消费趋势制定灵活准确市场开展方案目标营销相关活动设计执行评估提供详细框架
市场理系统典型功包括：市场活动行销理线索销售分析渠道竞争手理活动日历附件邮件理等
营销 销售： 生成 列表客户联系业务建立关联 号码分配销售员记录 细节安排回电 营销容草稿 录音时出书写器户作记录 统计报告动拨号
营销理：产品价格配置器进行营销活动（广告邮件研讨会网站展览会等）时获预先定制信息支持营销活动业务客户联系建立关联显示务完成进度提供类似公告板功张贴查找更新营销资料实现营销文件分析报告等享踪特定事件安排新事件研讨会会议等参加合客户销售代表等信息信函书写批量邮件合客户联系业务等建立关联邮件合生成标签信封
333 效劳动化
通客户效劳支持功销售营销功结合企业提供更商业时机已客户销售更产品完成效劳流程动化优化加强效劳程控制理实现标准化准确化效劳达提高效劳效果增加客户满意度忠诚度实现企业利润化
效劳理系统典型功包括：实施效劳理效劳请求理客户理活动理方案日历理产品理效劳合效劳质量理图表分析等
客户效劳：效劳工程快速录入效劳工程安排调度重新分配事件升级搜索踪某业务相关事件生成事件报告效劳协议合订单理踪问题解决方法数库
34 协作性CRM
协作型CRM设计目够企业客户效劳员客户起完成某项活动实现客户高效互动
341 呼中心理
呼中心通提供种CTI〔计算机语音集成〕中间设备支持ACD〔动呼分配〕PBX〔专分组交换机〕实现计算机 集成技术CRM业务应软件间整合通 技术进行客户间互动渠道工作务座席代表务进行全面理
呼中心已方面应 银行户通 进行汇率查询账户结余查询转账代扣公事业费等现呼中心CRM行业重分支假设干成员组成工作组成员包括工座席代表包括动语音设备通网络进行通信享网络资源客户提供交互式效劳
般呼中心六局部组成：程控交换机〔PBX〕动呼分配器〔ACD〕交互式语音应答〔IVR〕计算机语音集成〔CTI〕效劳器工座席代表〔Agent〕原系统机然公司呼中心相呼中心环境根技术差异
〔1〕程控交换机〔PBX〕呼中心提供外通道外作市话局中继线接口作座席代表话机动应答设备〔VRU〕接口呼中心PBX传统PBX中继线数线数出中继线涉动呼分配器〔ACD〕
〔2〕动呼分配器〔ACD〕作外界电均匀分配代表果没空闲座席代表电放入等队列空闲时转接果话长时间里处理ACD客户播放提示信息包括呼者等队列中位置询问电者否愿意继续等等减少客户挂机例着技术开展ACD会提供更特色效劳呼溢出等解决方法更结合起
〔3〕交互式语音应答〔IVR〕技术呼中心带强生命力IVR称动语音应答〔VRU〕计算机技术呼中心产物户通双音频 输入信息IVR系统户播放预先录制语音答复户问题IVR具语音信箱 收发等功应IVR技术80～90呼需坐席代表干预完成IVR应中语音识技术会发挥作减少语言误解消息失真专家预测未Internet技术IVR技术结合基Web处理方式会呼中心处理起更 处理硬件IVRPC机〔工控机〕 接口卡语音处理卡 卡组成专板卡方面通计算机板总线进行通信方面传送数需专门条时分复〔TDM〕总线板卡数量较呼中心提供24时全天候效劳板求高数IVR系统工控机
〔4〕CTI效劳器整呼中心进行全面理呼中心心脏PBX相连接收PBX事件状态消息PBX发出命令CTI效劳器够提供统编程接口屏蔽PBX计算机间复杂通信协议户开发应程序带方便CTI效劳器PBX连接称CTI链路CTI链路物理X25ISDN（D通道）TCPIP连接中种软件种专应层协议目前CTI协议缺少统标准CTI效劳器务协调交换机厂家协议统模式认解决问题途径时支持种CTI链路协议协议进行编程切实际行方法开发运行CTI效劳器CTI中间件完成底层协议操作通常种CTI中间件具功：
·协调语音数两座席代表间转移
·语音数步传送
·基计算机 路选择
·提供致CTI应编程接口
〔5〕工座席代表〔Agent〕工作设备包括话机〔数字专模拟话机〕耳机话筒运行CTI应程序PC机计算机终端 接听挂断转移外拨等工作座席代表需通鼠标键盘轻松完成工座席代表呼中心中唯非设备成分更灵活进行呼处理呼中心某效劳业务咨询 号码查询障报告效劳投诉等必须座席代表完成外动语音应答设备完成效劳账单明细查询营业网点查询等通座席代表完成会达更效劳效果增加客户满意度
般说种呼中心典型处理流程：
〔1〕呼进入中心交换局〔Center Office〕
〔2〕PBX应答呼捕获动号码证实〔ANI〕号码证实〔DNIS〕信息
〔3〕PBX寻找空闲VRU路该呼转该线路
〔4〕PBX通RS232串行口发送初始呼信息VRU包括呼转端口号ANIDNIS信息
〔5〕VRU播放提示菜单信息呼者确定类接线员受理拟适宜
〔6〕VRU检查接线员队列假设空闲接线员播放消息呼者告诉等队列中位置询问否愿意等等
〔7〕接线员空闲时VRU通拍叉簧呼转该接线员等PBX发拨号音拨新分机号接线员起 VRU动挂机处理呼
〔8〕利数库享局域网通信工程VRU接线员PC发送 ANI信息呼达时客户信息会动显示出
〔9〕呼户接线员方挂机时PBX检测断线信号通RS 232串口发送呼记录信息VRU时VRU根信息确定刚处理完呼接线员已恢复空闲进行次呼处理
342 呼入理
作呼中心系统补充扩展呼入理提供高级细化功客户 呼入做出更时准确回应提高客户满意度
〔1〕根业务类选择路客户会通种渠道〔包括 网络电子邮件〕企业沟通客户渠道中企业进行效持续沟通？方法根业务规座席技已数种沟通方式设置定路
呼入理户迅速查找客户客户分成类排出优先次序采路安排互动信息传递适宜座席提高座席代表沟通成效生产率黄金级〞客户享定优先权应技术强座席代表负责接路选择业务数取CRMERP数库中提供种路选择方案请注意路选择差异规定出优化方案包含整企业数复杂工作流程路选择业务密切相关恰客户交道取良沟通效果软件路选择进行直接控制图形化方式路工作流程进行定义
〔2〕交互式语音应答〔IVR〕整合采交互式语音应答技术客户助方式完成互动语音应答软件中搜集信息传递座席代表改善客户效劳品质呼入理交互式语音应答中收集数然数传路选择引擎座席代表提供更完整客户资料交互式语音应答路选择程中已获查询客户信息座席代表客户效劳时客户需次重复根信息客户需交互式语音应答程中输入客户代码呼入理会数传送座席代表电脑数采预定义格式便分析传递应模块中弹出屏幕方式提示相关员工
〔3〕高级列队呼中心理应具动态性样接触中心负载容配置响应资源利呼入理客户互动沟通种渠道间重新分配重新安排路呼入理种渠道均提供定时溢出渠道优先次序路重新安排具技座席样更加电量波峰波谷进行动态调整通种渠道提高互动中心效性生产率
〔4〕渠道工作队列整合名座席代表工作务进行时安排序执行座席代表跨越客户渠道工作务进行全面理然胸提供功包括：
·座席代表完成务
·回复客户电
·产品需求信息
·报价
·销售线索
·效劳请求
·调整升级
·RMA
〔5〕互动历史记录记录客户间互动程客户名称编号 座席代表名字呼入呼出渠道类型联系时间长度联系原结果效果创立文档脚互动沟通中记录考前须知
343 呼出理
作呼中心系统补充扩展呼出理提供高级细化功呼知名单理弹出屏幕软拨号等
〔1〕执行营销战略通前面提线营销理功销售员找出适宜目标市场创立呼知名单动目标客户进行联系沟通通线营销理集成呼出理软件动查阅呼知名单理联系客户程协助联络营销名单中列出潜客户客户相呼知名单理工具拨号功加强呼知名单联系效果提高座席代表工作效率销售员获呼出 反响信息营销活动方法效果进行分析形成闭环式营销程利线营销理软件提供前广告活动资料相关分析工具销售营销员定义营销战略找出新目标市场创立新呼出象名单延续客户生命周期
〔2〕联系理联系致电时间握非常呼出理联系理功帮助户掌握正确呼出时间原理户利种数组合做出判断 效果〔铃响应答忙音答录机等〕 号码类型〔住宅 办公 等〕时间日期星期呼出结果统计〔前次呼出结果记录案〕等十次呼出均遇录音应答未接通方时应拨录音应答防止重复呼出导致 费浪费
〔3〕停止呼知名单理掌握呼出时间外时间适合 方停止呼出理功户掌握什时间适致电方客户名字否需列呼知名单时会受该客户进行沟通时程影响客户 进查询帐户座席代表趁机进行推销推销成功座席应该该客户名字列呼知名单中免出现重复推销搅该客户
〔4〕呼知名单综合理
·呼出优先次序理员呼出象重程度排出优先次序
·配额理时呼出象名单代表着口分布情况需呼出 合理分布呼出清单中
·控制销售线索发放
·重点关注回报率高客户利动态评分功动识收效较客户清单名单中客户 通次 交流效果进行评分呼出理功动控制收效较强名单注意力集中收效较强名单样更快达预定广告目标
〔5〕提供座席代表工作效率般说呼中心支出便座席代表运行钱利软拨号功消工造成拨号错误缩短呼中心座席代表非生产性时间座席代表浪费珍贵时间拨 倾听非生产性铃声忙音信号需接听接听 果方答录机响应座席代表接听样减少非生产性 浪费节约更时间单位时间联系更客户提高呼中心生产率公司整体赢利状况
〔6〕拨号反响结果呼出理软件呼中心理员提供关键报表信息理员呼出宣传效果进行评价判断否需修正 营销方案达定宣传目标报表包括份呼清单分钟呼业务量份清单中销售线索活动份清单中剩余记录时结束清单中客户联系等等
35 分析性CRM
企业CRM应中相匹配BIDSS需求呼声日益高涨原：商业智决策支持解决方案帮助企业通充分挖掘现客户数资源捕获信息分析信息沟通信息发现许缺乏认识未认识数关系企业客户需求更时更充分理解够帮助企业理者做出更商业决策藉提升企业核心竞争力企业满足原信息理系统简单信息统计汇总更关注否全面获客户市场资料否助现代化技术繁复杂现实数客观质规律进行深入理解认识做出专业化正确判断
分析型CRM够分析出企业问题够找出问题原够趋势行进行预测支持决策方公司整数库系统分析答复诸客户公司邮件推销活动作出反响什〞等问题
企业隔离客户生命周期阶段会数挖掘技术分析型CRM够帮助企业确定客户特点客户提供针性效劳通数挖掘发现购置某商品客户特征样具特征没购置客户推销商品假设找流失客户特征具相似特征客户未流失前采取针性措施
351 分析型CRM途
分析客户特征制定出性化营销手段分析客户特征首工作企业仅会想方设法解顾客址年龄性收入职业教育程度等根信息婚姻配偶家庭状况疾病爱等等收集遗余力
分析黄金客户〞通客户行分析挖掘出消费额高稳定客户群确定黄金客户〞针客户档次确定相应营销投入黄金客户〞需制定性化营销策略求留住高利润客户期CRM时代继续等然成功CRM会顾客感觉歧视
分析客户关注点通客户接触收集量客户消费行信息通挖掘出客户关注方面针性进行营销活动钱花点〞样广告容根客户行惯会接 收信函企业会客户发送信息信息正顾客感兴趣
获客户数行业说企业增长需断获新客户新客户包括前没听说企业产品前需产品竞争手客户数挖掘够区分潜客户群提高市场活动相应率
交叉销售现企业客户间关系常变动旦者公司成企业客户企业力保持种客户关系客户关系正确境界表达三方面：1长时间保持种关系2屡次数客户交易3保证次交易利润化企业需已客户进行交叉销售交叉销售指企业原客户销售新产品效劳程交叉销售建立双赢根底客户更更符合需求效劳获益企业销售增长获益企业掌握客户信息尤前购置行信息中正包含着客户决定次购置行关键素
352 分析型CRM功
客观讲分析型CRM通常具较强烈企业性化色彩企业行业特征越强该色彩越浓烈存相局部性需求客户产品销售市场效劳众分析普遍应领域行企业解监视类客户区产品种类销售部门员工时间销售进程财务状态解掌控企业客户综合状态产品综合状态竞争手综合状态市场销售效劳环节等具体涵
市场分析：类市场活动费市场反响市场线索进行分析帮助市场员全程握市场活动市场广告宣传市场情报进行统计分析供市场类宣传决策分析合作伙伴潜合作伙伴种背景潜力实际营运状态协助合作伙伴开展维系
销售分析：销售环节针客户：实现客户销售量销售排名销售区域销售期收款－应收客户新增重复购置交叉销售客户关心全面分析针产品：实现产品销售量排名区域期产品销售价格利润新产品销售构成久未交易产品新产品销售构成等全面分析针部门：实现部门员工销售量排名期收款－欠款指标完成情况满意－投诉等全面分析外实现合类型合执行情况产品利润客户利润部门利润商机费客户费部门费线索源线索商机转换商机成功率综合销售漏斗合作伙伴销售等全面分析
产品分析：根市场销售效劳环节反响实现产品销售增长率质量－缺陷质量费生命周期产品属性产品销售力获利力市场占率竞争力市场容量等分析
客户分析：客户统理层面实现客户属性消费行企业关系客户价值客户效劳信誉度满意度忠诚度客户利润客户流失恶意行客户产品客户促销客户未等全面分析
竞争分析：通竞争手类产品信息收集统计实现竞争手价格区产品性广告投入市场占率工程成功率促销手段渠道力等方面竞争优势分析实现区产品竞争手竞争策略分析
预测：未销售量销售价格市场潜力新产品定价等企业营决策特关心容通适预测模型进行维度剖析方便决策
353 分析型CRM解决方案
〔1〕数仓库
数仓库支持理决策程面题集成时间变持久数集合广义讲数仓库专门数仓储保存样数：异异构数源数库数加工数仓库中存储提取维护数仓库系统（DWS）体系结构列图示
整数仓库系统查询分析工具理部件数仓库翻译器监控器集成器组成数仓库包括实视图元数实视图数源中数导出
①信息源：传统数库文件HTML文件知识库等
②翻译器：翻译器数翻译工作包括数结构翻译数类型翻译必时需数间语义联系进行重新构造
③监控器：数仓库中实视图种离线〞数源数致性存着时间差监控器负责监视数仓库数源间数误差者说数增量报告层集成器
④集成器
集成器负责进行数仓库初始化外负责接受监控器变化报告数源新变化根关定义转化数仓库中
⑤理部件
负责实现数享安保密档备份恢复元数理等工作
⑥查询分析工具
完成实际决策问题需种查询检索工具维数OLAP分析工具数挖掘（DM）工具等实现决策支持系统种求维数库目前实现决策数理系统中受企业广泛应种数仓库技术维数库中维〞企业进行题分析预测时变化角度譬企业全国产品销售例：分析角度时间逐年季月周日统计分析区国家省市县统计分析产品类直具体产品统计分析部门直员工统计分析客户行业产品特点消费行等等属性统计分析里时间区部门产品客户等维维数库 面题分析决策提供更灵活性支持总体统计详略级组织数进行特殊查询宏观结果逐步踪产生结果微观数者反底层微观数逐步高层宏观结果
着数仓库开展应范围断扩基数仓库决策支持系统（DSS）应运生：数仓库中已存放量高质量数通分析工具进行综合统计分析种形式决策数提供利决策支持分析工具中数挖掘技术（DMDataMining）应突出
〔2〕数挖掘技术
数挖掘指型数库数仓库中提取隐含未知非潜应价值信息模式数库研究中应价值新领域融合数库工智机器学统计学等领域理技术
CRM软件搜集数帮助企业解客户谓〞营销注重解客户需求便投促成交易数死果运数学统计模式发现数中存关系规根现数预测未开展趋势理者提供决策支持
数挖掘工具够趋势行进行预测支持决策方公司整数库系统分析答复诸客户公司邮件推销活动作出反响什〞等问题数挖掘工具够解决消耗工时间传统问题够快速浏览整数库找出易发觉极信息说CRM成功成功数仓库数挖掘知识发现
拟典型数挖掘方法关联分析序列模式分析分类分析聚类分析等应客户中心企业决策分析理领域阶段
①关联分析
关联分析利关联规进行数挖掘关联分析目挖掘隐藏数间相互关系发现数库中形90顾客次购置活动中购置商品A时购置商品B〞类知识
②序列模式分析
序列模式分析关联分析相似侧重点分析数间前序列关系发现数库中形某段时间顾客购置商品A接着购置商品B购置商品C序列A→B→C出现频度较高〞类知识序列模式分析描述问题：定交易序列数库中序列交易时间排列组交易集挖掘序列函数作交易序列数库返回该数库中出现高频序列进行序列模式分析时样需户输入置信度C支持度S
③分类分析
设数库组具特征类（标记）该数库中记录赋予类标记样数库称例数库训练集分类分析通分析例数库中数类做出准确描述建立分析模型挖掘出分类规然分类规数库中记录进行分类
④聚类分析
聚类分析输入组未分类记录记录应分成类事先知道通分析数库中记录数根定分类规合理划分记录集合确定记录类采分类规聚类分析工具决定采聚类方法相记录集合划分结果
应数挖掘技术较理想起点数仓库开始数仓库里面应保存着客户合信息应相应市场竞争手相关数数挖掘直接踪数辅助户快速做出商业决策户更新数时候断发现更行模式运未决策中
〔3〕数挖掘技术CRM中应
图普遍分析型CRM解决架构：
企业分析型CRM解决方案模型
图示需求解决方案模型着力分析型CRM基数挖掘〞技术架构着力企业营理者期盼业务应逻辑需求核心满足企业面题分析决策需求 企业营者面着复杂变市场环境需种角度进行题分析需企业信息理系统中种信息数爆炸性直接呈现需数分门类集中源源断提供面具体业务题分析
实际中题分析根分成二类：类面市场客户环节题分析类审视企业部相应业务分析需根题具体求抽取相应分类题理数时抽取程中原始数进行分类求统计等处理抽取程实际数组织抽取程中求完成数净化掉合格原始数必时必须缺损数加补充改变分析决策题时求题进行应数查询访问时面题分析时常涉处理数量庞处理运算关系复杂情况求系统满足脱机容量存储联机磁盘存储存存储级存储模式传统理系统数库法直接满足类需求常满足述功需求数理系统称数仓库系统换句话说数仓库系统应企业CRMERP现实业务信息数进行面题分析企业营决策系统桥梁通业务数库数进行整理（预处理）净化形成易进行决策分析企业信息数源－数集市〞维数库〞实际应中数抽取净化存储组织等建立数仓库关键技术外设计数仓库时应特重视数粒度划分问题
第四讲 CRM客户分析
客户客户关系理中珍贵资源角度客户进行分析利企业采取针性措施更客户提供效劳时获更回报章客户细分客户满意度客户忠诚度客户流失客户消费行性化效劳营销等方面进行
41 客户细分分析
411 正确理解细分
细分指消费群体划分成细分群程属细分群消费者彼相似隶属细分群消费者视客户细分前客户关系理战略流行话题通细分客户提供针性效劳企业带更效益
412 客户细分角度
般说客户细分三方面进行
〔1〕外属性
客户域分布客户产品拥客户组织属——企业户户政府户等通常种分层简单直观数容易种分类拟粗放然知道客户层面谁〞客户谁差〞客户知道某类客户（企业客户）类客户（政府客户） 消费力更强
〔2〕属性
属性客户素决定属性方性年龄信仰爱收入家庭成员数信度性格价值取等
〔3〕消费行
少行业消费行分析三方面考虑谓RFM：消费消费频率消费额指标账务系统中行业适方说通信行业客户分类样变量：话费量行特征付款记录信记录维护行注册行等
消费行分类通常适现客户潜客户消费行没开始然分层谈起现客户消费行分类满足企业客户分层特定目奖励奉献客户找出客户中特点市场营销活动找确定策做更数分析工作
413 客户类型
CRM中通常客户价值区分客户形成客户金字塔模型图31示
〔1〕VIP客户：指金字塔中层客户特定期间购置金额占前百分客户假设客户数1000位VIP客户指花钱10位客户
〔2〕客户：客户金字塔中VIP客户外特定期间消费金额占前百分五客户假设客户数1000位客户扣VIP客户外花钱40位客户
〔3〕普通客户：VIP客户客户购置金额前百分二十客户假设客户数1000位普通客户扣VIP客户客户外花钱150位客户
〔4〕客户：述三种客户外消费金额百分八十客户假设客户数1000客户扣VIP客户客户普通客户外余800位客户
客户企业价值相企业应限资源放重点客户客户金字塔中顶端客户
414 客户分析三阶段
客户分析程包括三阶段：客户行分析重点客户发现效评估首先客户行数效评估结果集中起进行客户行分析通重点客户挖掘制定市场策略提供次客户行分析结果报表形式传递市场专家市场专家利分析结果制定准确效市场策略客户提供市场反响根底次进行效评估改良效劳CRM身提供
〔1〕客户行分析
包括行分组客户理解客户组间交叉分析三步骤行分组关键行分组分析结果两步骤更加容易
①行分组：根客户行划分群体群体着明显行特征通分组更理解客户发现群体客户行规律分析程中次市场活动客户反响做反响行模式〞手工销售体系中采二元客户反响模式〞CRM采分类反响行模式〞允许定义种反响行定义反响行方法取决企业事商业领域方企业营业务服装销售种反响行定义产品目录中选购女式服装〞定义产品目录中选购男式服装〞行模式根需定义非常具体（购置件红色男式马球牌衬衫）
②客户理解：目标客户行性资料结合起客户进行具体分析：客户具样购置行？客户分布区？类客户企业带少利润？忠诚？客户拥企业产品？客户购置顶峰期？完成客户理解企业确定市场活动时间点象等方面提供确凿
③组间交叉分析：组间交叉分析企业说重许客户属两行分组两分组企业影响相差假假设购置新款商品〞购置50元商品〞两行分组企业认第分组企业收益影响第二分组企业收益影响希通新款商品扩市场时果客户属两组需充分分析客户发生种现象原组间交叉分析提供解决方案企业解：客户够行分组跃进行分组中行分组间差异客户企业价值较组升企业较价值组条件什？分析帮助企业准确制定市场策略获更利润
〔2〕重点客户发现
CRM理典2080原80利润20客户重点客户发现应考虑方面：潜客户（价值新客户）交叉销售（指企业老客户提供新产品新效劳营销程）增量销售（更种产品效劳）客户保持（保持客户忠诚度）
假设银行市场理想现客户推销房屋抵押贷款信金卡两新产品进行交叉销售CRM进行交叉销售时需进行三步骤：
①数收集：数仓库中收集客户关信息包括客户信息（年龄收入）交易记录（收支情况消费次数信等级）等等
②进行建模：数挖掘算法（统计回逻辑回决策数神网络等）数进行分析产生数学公式客户行进行预测分析
③数进行评分：评分程计算数学模型结果
〔3〕效评估
根客户行分析企业更准确制定市场策略筹划市场活动然市场活动否达预定目标改良市场策略评价客户行分组性重指标CRM必须行分析市场策略进行评估效评估客户提供市场反响根底针市场目标设计系列评估模板企业够时踪市场变化时报告中出统计指标度量市场活动效率报告应该月份更新根市场活动改变定时间范围（3～6月）出行分组报告精确锁定目标客户
42 客户满意度分析
421 正确理解客户满意度
客户满意指客户通产品效劳感知效果期值相拟形成愉悦失感觉状态客户满意度感知效果期值间变异函数果感知效果低期值客户会满意果感知效果期值相匹配话客户满意果感知效果超期客户会高度满意企业断追求客户高度满意原般满意客户旦发现更者更廉价产品会快更换产品供商高度满意客户般会更换供商客户高度满意愉悦创造种产品品牌情绪鸣仅仅种理性偏正种满意产生鸣创造客户产品品牌高度忠诚
客户满意度概念分行意义客户满意度济意义客户满意度
行意义客户满意度客户历次购置活动中逐渐积累起连续状态种长期沉淀形成情感诉求种仅仅限满意〞满意〞两种状态总体感觉
济意义客户满意度重性方面加理解美国MagnusSoDerlund杂志刊登条顾客满意：口碑相关曲线〞说明企业顾客效劳处般水时顾客反响旦效劳质量提高降低定限度顾客赞誉抱怨呈指数增加
营销界著名等式：10010意思100顾客企业满意1顾客持否认态度企业美誉立化乌调查显示：位非常满意顾客会满意意愿告诉少12中约10产生相需求时会光该企业相反位非常满意顾客会满告诉少20产生相需求时会光批评企业
422 提高客户满意度
研究显示构成客户满意度催动力素：产品身特点分销点分销渠道价位素员工效劳态度企业效劳理念企业公众形象促销手段等等企业认真分析方面长处缺乏根底采取积极效步骤断修正行取济意义较高客户满意度
求企业始终逆水行舟〞般视客户满意度企业目标重点运种手段加强售前售效劳提高产品质量效劳质量理质量提高顾客口碑顾客保持率培养提高顾客企业满意度
〔1〕重视抱怨提高身
顾客选择企业时代顾客企业态度极程度决定着企业兴衰成败正深谙微妙麦劳IBM高亲参顾客效劳阅读顾客抱怨信接听处理顾客抱怨
〔2〕找出身缺乏修正身行
专家认企业认真分析身长处缺乏根底采取积极效步骤修正行取济意义较高客户满意度降低企业相竞争手营销钱提高企业销售收入顾客购置市场份额
〔3〕员工尊重客户购置程
客户购置程消费程中寻求尊重程客户员工企业营活动参程度积极性程度影响着企业客户满意度美国Sears零售行业客户满意度分析年营实践证明：高素质充满活力竞争力员工队伍硬件设施更创造顾客满意进创造优异业绩难怪认：员工企业品牌
〔4〕企业切活动应表达顾客形形尊重
企业应牢记：动机出顾客信尊重永远真诚视顾客朋友顾客关心〞贴心帮助〞面顾客唯正确心态赢顾客中国商场选售货方式广泛采告诉顾客：做您做您方便讨沸沸扬扬呈公堂店堂告示〞搜身〞等做法拒顾客千里外提供反面案例
外切客户出发事关心客户降低客户满意度期值等提高客户满意度效措施
43 客户忠诚度分析
431 正确理解客户忠诚度
前面已介绍客户满意度面客户忠诚度
客户满意客户忠诚紧密相关方面客户满意实现客户忠诚效途理讲满意客户会忠诚〞企业方面客户满意客户忠诚〞支点客户满意等客户忠诚客户满意然理离开市场环境中剧烈竞争位户广泛选择空间满满意没必某产品保持绝忠诚然客户满意促成客户忠诚重素客户企业表示满意保持忠诚间没必然联系赢客户满意企业重种满意转化客户忠诚
忠诚客户企业珍贵资源会外界影响转变企业信赖企业产品甚成企业义务推销员企业产品介绍熟识亲朋友相企业言保存老客户钱赢新客户需钱低统计数说明值约110—15忠诚老客户恰恰企业收入利润源
什客户忠诚广义样理解客户忠诚：客户长期锁定公司产品次购置类似产品时会选择公司客户忠诚定性指标旦希公司客户忠诚指标时候出现客户忠诚度概念客户忠诚度衡量客户忠诚数量指标
客户忠诚度意味着客户断回找购置产品效劳便没产品低价格快速交付手段解释种合情理客户行？简单：良关系良关系建立段时间客户发生交互行带客户价值明显企业收益客户获全部价值仅包括获产品效劳包括获该产品效劳方式两方面做企业常常专业领域佼佼者获更市场份额利润
客户忠诚度企业品牌重反映企业应该努力提高客户忠诚度
432 提高客户忠诚度
获客户忠诚没定程序遵循面列出步骤仅致思路出供参考进步讨步骤固定相互交织起起作范围决定客户忠诚获取素致四企业高级理员企业员工企业战略客户方面相互影响作客户忠诚度获取提高面结合点该样获取提高客户忠诚度
〔1〕思想认识客户重性
前企业领导者员工会说尊重客户客户中心〞仅仅成句空话果想真正做尊重客户客户中心〞必须思想认识客户重性企业仅仅知道懂更思想意识：客户衣食父母〞够满足客户需求企业荣耀真正够客户中心〞贯彻行动中
（2）赢高级理员支持
建立客户忠诚方案程果没企业高层领导支持表率恐怕难进行企业高层理员建立客户忠诚方案程中起作仅仅发号施令协调统—应成程中非常重组成局部决定素甚说赢高级理员支持企业建立客户忠诚程中已排困难障碍
（3）赢企业员工忠诚
赢客户必须首先赢员工包括两方面首先赢员工工作中忠诚者保证员工跳槽〞
企业赢客户制定严格标准果员工遵守规章标准企业努力等零解决问题方面企业选高素质员工方面制定严格监督政策员工进行定期培训员工拥良职业道德客户第〞意识
前企业面普遍问题员工跳槽统计现美国家企业中均半数员工半年时间里会离职国没严重企业中员工跳槽相频繁员工种高流动性建立客户忠诚障碍尤客户距离接触市场员流动会企业带负面影响频繁员工流动仅增加企业培训新员工钱客户重新认识熟悉新接触象更重已客户长期接触建立起深厚感情市场员流失意味着保持忠诚〞客户流失种情况想保存客户首先保存员工通常企业保存员工手段加薪升职提供更工作环境事实然物质金钱措施够效保存员工员工更需种心理〞收获种收获包括企业尊重工作成果成认微关心企业员工单纯作雇工作企业衣食父母〞正员工努力赢企业成功企业应员工需求（物质心理）出发关心赢企业员工忠诚赢客户忠诚根底
（4）赢客户满意信赖
赢客户忠诚简单夕通招式获复杂系统工程认系统程序少应包括步骤：
①提高客户兴趣
②客户意接触发现商机
③建立反响机制倾听客户意见
④妥善处理客户抱怨
⑤分析客户需求开发新产品
步骤没先统系统中机组成体相互影响循环作企业需时开展工作
（5）提高客户兴趣
提高客户兴趣方法推出奖销售出明星助阵广告牌甚通改变产品颜色形状吸引客户短暂牢固效措施通优质产品效劳吸引客户微考虑客户需求竭全力满足样做结果客户感仅仅种满足感谢愿意种感受告诉熟知永远应记住种客户说〞出口碑容易吸引客户
（6）客户意接触发现需求
应制定详细方案意客户接触正前文说样应客户接触作种心心交流通接触客户更解够更解通相互交流建立起种朋友式双赢〞关系时展示企业文化说明客户采取态度时机通种接触解客户前需求便制订更针性措施更客户效劳许仅仅客户意间说出建议需求会刺激企业发现新商机客户动接触方式般措施：
①动发函客户询问客户需求意见
②定期派专访问客户
⑧时常召开客户见面会联谊会等
④企业新开发产品开展目标时告知客户
⑤握次客户接触时机点滴赢客户欢心
（7）建立反响机制倾听客户意见
建立效反响机制非常重企业面客户次性交易长期性合作次交易结束正次新合作开始事实客户非常希够感受告诉企业友善耐心倾听够极拉企业客户间距离反响机制建立企业客户间桥梁通桥梁客企双方够更沟通感情建立起相互间朋友关系成功企业秘诀善倾听客户意见善发现意见中市场信息户需求转化新商机
里反响应包括客户满意度调查正前文说样客户满意度调查建立客户忠诚重组成局部通调查会发现企业中前现存问题客户评价样样进行改良企业步开展该进行等等通客户满意度调查助获提升客户满意度客户知道做份努力样做够客户明白企业着想然然产生份满意忠诚次调查中附封信说明次调查目鼓励顾客直接提出期样做足企业客户间建立双交流客户感企业重视
建立客户反响机制方式企业应客户公开800 企业部设立独立机构处理客户反响意见外应形成制度定期派动接触客户获取反响信息
（8）妥善处理客户抱怨
倾听客户意见满意度进行调查应时妥善处理客户抱怨赢客户信忠诚效方法客户抱怨毒沾〞感决沮丧失相反成功企业会客户抱怨作身开展新时机赢客户重机遇客户抱怨反映产品效劳缺乏正进步完善增强产品竞争力时机客户抱怨恰恰正免费建议二果够妥善解决客户抱怨客户种满转变满意赢客户客户仅仅问题答案更重尊重关心恰恰够动客户心
里建议企业够问问题：
①企业否鼓励客户抱怨说出满
②企业否特机构处理问题
③客户否够样时机说出满
④企业高层领导否注意抱怨企业价值
⑤企业否制定良方案解决根引起客户满问题
⑥客户否知道企业满处理结果
（9）分析客户需求开发新产品
面点完成已掌握客户信息步工作认真分析信息找中闪光点〞进步转化产品改良方甚通信息发现开拓新市场空间开发出适应客户需求反响市场趋势新产品
步骤循环前进程原轮工作结束正新轮工作开始企业应步骤作机实体知疲倦满足客户需求赢客户欢心信循环程中逐步提高客户忠诚度
44 客户流失分析
企业客户流失率降低5利润增加2585
开发新顾客钱留住老顾客5倍流失老顾客损失争取10新顾客弥补
441 客户流失原
客户什会离开说竞争太剧烈说客户太苛刻事实样
凯维尼（Keaveney）45领域问题进行系列采访目弄清楚究竟什微妙事件系列事件导致客户决定转结8方面原
（1）价格：导致客户离弃原
（2）适：效劳微妙事件客户影响
（3）缺少性：客户感觉企业提供效劳缺少需容
（4）消极效劳接触：工作员满足客户需求
（5）效劳答复缺乏：指企业没提供相应效劳容指工作员没进行正确操作分3种情况：
①客户提出问题答复漏洞
②客户问题予答复
⑧效劳良责咎客户
（6）竞争手行动
（7）伦理道德问题：客户认企业违法违规违反权利等问题
（8）非愿原：搬迁死亡等
份调查中产品效劳影响素原影响程度具体什样呢国外关机构公司调查说明客户离开公司60％－70％原企业效劳满意
然客户流失原相原占例十分致突出点客户企业满造成流失原果产品满意〞价格高〞未处理投诉〞等素考虑进企业身原造成客户流失占绝局部竞争手原造成客户流失量少说正企业竞争手做嫁衣〞
饶恕错误样出现呢许面点找答案：
（1）粗制滥造产品
客户提供品质优良产品企业必须义务生产力高度兴旺天产品质量硬已成企业生产必根底想着省钱粗制滥造更客户傻子实客户眼睛亮谁产品谁效劳定毋错〞疏漏会导致顾客流失严质量关应成企业必备素质
（2）客户闻问
客户帝〞句话会说真正落实处真关心客户呢企业做锤子买卖〞费力气客户吸引想然认变成终生客户放松关心顾甚客户闻问样态度留住客户呢
（3）员工置理
前面已提想客户保持忠诚首先员工保持忠诚客户进行关心首先关心员工微〞关心员工满足需仅仅包括物质更包括心理感情视员工果严重难预料心里怨言员工带企业客户什里例子：家汽车制造企业卖出辆豪华房车辆车十全十美次转弯时会发出刺耳喀喀喀〞声响买屡次找销售商帮助找噪音根源家汽车制造商收回汽车顾客换辆新车收回汽车制造商开始拆车寻找噪声根源等快汽车拆完时候终找噪声根源——原企业满意〞员工装配汽车时竟然苏水瓶放进油箱瓶子然值15美分公司直接损失两万美元带间接损失更难预计
（4）视反响信息
户反响信息非常重中仅产品评价感受产品进步改良建议甚抱怨满妥善处理反响信息更重处理户抱怨满果信息屑顾认刁蛮〞户出格求话等失客户永远失
（5）关心企业形象
企业形象招牌良企业形象会带客户信没会愿意皮包公司〞做交易企业良形象建立赖方面素优质产品效劳良企业文化完善售效劳机制积极进取企业目标等应注意点提高企业声誉意贬低竞争手事实样做结果适反果需竞争手做拟种方式答复：产品确实错（实力）允许告诉您什顾客选择公司〞然潜客户出示顾客满意感谢信件等等种方式轻易举话题竞争手转移交易
（6）思想消极固步封
保持种积极企业文化进取心样企业客户通常够拥良印象较强信心永远取点成绩固步封前样剧烈竞争环境固步封等关门歇业果样客户保持良信赖感呢保持忠诚呢
442 防止客户流失
基客户流失原客户流失分4种类型：然流失恶意流失竞争流失失流失面针种客户流失类型进行讨该样防止客户流失发生
〔1〕然流失
种类型客户流失素造成典型例子搬迁等面种情况企业力幸种类型客户流失严重企业影响拟
然企业采取措施量减少带损失典型做法广泛建立企业连锁效劳网点营分公司客户更方见企业身影
〔2〕恶意流失
谓恶意流失〞客户角度说客户满足某私利选择离开企业种情况然时发生方电信运营商户拖欠额通信费选择离开家电信运营商投运营商达交费目等等
种类型客户流失定数量样防止呢建立完善户信理机制方面户初次企业合作时登记必资料方面建立详细户信档案开展业务时进行户信誉评定
客户关系理目标求企业客户建立双赢朋友式关系客户企业保持忠诚果企业真够达点试想客户会恶意〞弃呢角度说防止恶意流失〞法宝掌握企业手里
〔3〕竞争流失
种类型客户流失企业竞争手影响造成前市场没常胜军企业处剧烈竞争环境中稍慎会陷入泥潭甚落入深渊市场竞争白热化突出表现价格战效劳战产品投入市场初期户价格质量拟敏感时期商家竞争集中价格竞争结果商家价格产品质量趋等时候竞争突出反映商家够提供效劳效劳型企业点表现更突出面剧烈市场竞争企业般采取3种策略：
①进攻策略：集中力量发挥身优势动发起攻势改良产品效劳质量提高产品声誉加强品牌优势说通俗点竞争手针尖麦芒〞展开竞争
②防守策略：果企业身力限应努力提高效劳水效劳质量实行优惠价格量保持稳固现市场
③撤退策略：企业通市场分析前景预测果感前景利干脆放弃种产品效劳腾出资源开发新产品开辟新市场
市场调查说明手竞争引起客户流失量占客户流失总量30％更情况客户前企业满选择离前日益剧烈市场竞争中企业首先考虑保存住现客户然吸引争取新客户
〔4〕失流失
述3种情况外客户流失统称失流失名字企业言客户流失企业身工作中失造成种类型流失占客户流失总量例高带企业影响需重点考虑前面已分析客户什会离开企业中原企业身造成：粗制滥造产品客户闻问员工置理视反响信息关心企业形象思想消极固步封……造成客户流失客户需求难满足客户企业没足够信心然已找答案针采取措施面条建议希够引起注意：
①优质〞标准提供〞超值效劳
提供户优质产品效劳企业义务企业客户进步交根底做种锤子买卖〞客户更价值永远次交易中认识客户需求尤客户独特需求开展〞效劳真正感满意甚产生感谢通〞效劳仅客户优质产品效劳力图断提供更更新附加利益更附加产品更完善附加效劳等顾客感受种超值享受样做够客户满意度达心存感谢会轻易流失
②客户建立朋友关系
会背叛朋友客户会力图客户建立种朋友关系交易程谁说算谁占导位问题交易双方等交易结果应双赢建立种朋友式关系真诚客户预测需求关心消费做售效劳尤认真满真正做客户中心〞常客户沟通提供资讯建立感情提高品牌忠诚度留住客户手段终目客户建立条剪断感情纽带
③顾客戴副诱金手铐〞
防止客户流失建立防止流失壁垒〞企业顾客间适增加相互约束予客户定承诺——然温柔约定〞方面企业顾客间约定互惠违约责方面建立企业顾客间更结构性纽带提高转竞争时机钱——转移钱企业客户间某承诺良更结构性联系犹客户戴诱金手铐〞达留住客户目企业失误顾客满意顾客金手铐〞会企业赢弥补调整空间增加营销中企业顾客关系柔韧性〞
④满足客户喜新厌旧〞需求
时候味提高顾客满意度吸引〞增加转移钱挽留〞锁住顾客总奏效毕竟顾客需求变化天性中存喜新厌旧〞成分强扭瓜甜〞忠诚种品牌客户总会想换换口味天选择产品动提供变化空间企业说提供具针性系列产品客户够范围进行选择满足喜新厌旧〞需求许客户产品品牌忠诚然会企业保持忠诚
⑤建立良企业形象
良企业形象助客户拥信心素会产生影响：企业商志广告语企业预期开展目标员工着装言谈举止……举动会影响客户企业法员工充分认识客户面前代表整企业形象公司领导永远充满信乐观营销员永远保持活力积极效劳员永远充满热情细致……样企业客户眼中积极进取充满气富前途真正够保持关心果真样会拥信心赖呢
⑥号召全企业努力
面工作单销售部门效劳部门够做企业部门应积极行动起首先高层员应认重性承定责工作够开展次客户直接交道部门然决定着项工作成败试想果生产部门提供产品质量低劣营销员陪千笑脸什呢企业部门员意识留住客户重性企业够真正赢客户欢心客户牢牢锁身边
45 客户消费行分析
451 客户消费行特点
根中国电子信息产业开展研究院属赛迪资讯参谋开展2000年中国IT产品消费行调查〞暨2000年中国网民消费行调查〞情况总结出前消费者尤IT消费者消费行特点：
〔1〕消费心理实转体验
调查结果说明约23消费者离开商家足够关心消费者满意度提高5企业利润加倍非常满意消费者品牌忠诚度六倍满意消费者掌电脑 数码相机等产品商务消费转生活消费家庭网率增长攒机现象长期存等等消费心理实转感受重表现
〔2〕消费需求技术高档型转应性化
产品质量技术含量性价已成消费者IT产品根求性化应方案智化功配置成产品受青睐重素消费者台式PC期局限CPU升级硬盘加存扩充满足性化需求时尚化生活
〔3〕消费群体转群众化
调查结果显示般技术员教师等已拥方案购置台式PC外设受访家庭达403收入均收入千元家庭485例已拥方案购置计算机产品
〔4〕消费市场中心城市转区域边陲
国中品牌电脑区域市场蓬勃开展呈燎原势板中心城市市场批具家电背景电脑厂商完善销售渠道深厚市场推广验积极拓展区域消费市场推动着中国IT消费市场城市中心区域边陲延伸通信产品市场网络消费市场信息家电市场样历着城市农村扩展开展程
452 客户消费行分析
客户消费行分析指细分客户消费行中握商机消费行细分消费者购置某种产品时机消费者追求利益者情况消费者某种产品率消费者品牌忠诚度消费者购阶段消费者产品态度等行变量细分消费者市场面电信行业例说明消费行细分中握商机
〔1〕时机细分〞中握商机
知道许厂家商家春节元宵节中秋节等节日期间做广告促销某种产品时机细分采取营销措施时机细分电信企业十分重方寒暑假期间回家度假中专学生推介销售类 卡网卡关网方式收较效果利春节期间工族〞回乡节时机放装 装部 新年〞农民说喜庆实惠外农村夏收秋收季节般农民手中拟钱时候时农民宣传业务推销产品等非常适合
〔2〕利益细分〞中握商机
消费者购置动机追求利益购置行会产生差异外代性产品存周边类产品性价等素影响着消费者购置行然企业消费者存双赢〞问题意降价企业说时反消费者难信延迟等例取消 初装费前段时间方装机送话机赠卡甚送话费等初装费已零种情况江苏省某电信局坚持时价格降利电信日〞时机进行时仅月优惠促销月放装市话达1000部甚出现年见排队装机景象说户价格定认度相稳定价格会损害户利益反助促进企业销售
〔3〕者率细分〞 中握商机
城市说目前固定 者时拥 家拥部 情况少见农村户仅固定 持者固定 率言城镇肯定高农村效益开展应者群体分析入手提高率作目标市场采取样措施： 率高户介绍呼转移等业务农村户通印发村级号码表 指南168农业信息号码簿等种手段促进 二次消费〞实践证明细分助激发话务量
〔4〕忠诚度（含态度）细分〞 中 握商机
通户企业忠诚度细分针性提高户企业忠诚度忠诚度细分达目中关键千方百计提高集团户企业忠诚度集团户提供性化效劳电信企业营效劳工作重中重出考虑现集团户律开放固话17909业务销卡网方式应急效劳等诸方面予特顾
〔5〕购阶段细分〞中握商机
记位电信企业高层领导说没 户装户〞话颇见装户群体未市场进行细分掌握户已 产生兴趣户正考虑装机户已决定装机特户具备装机济条件没装机引导激发户 兴趣效开发潜市场电信企业说细分具战略意义细分结果利开发潜市场提高投资效性
消费者天〞果说消费行研究存着缺乏话市场竞争日趋剧烈天该企业重视消费行进行细分研究时候
46 性化效劳分析
提供性化效劳企业保存客户吸引客户提升客户价值保持企业竞争优势效方法解客户需求提供性化效劳提高客户满意度忠诚度企业带丰厚利润
461 正确理解性化效劳理念
性真实外形式稀缺资源说网站者种效劳性时候意思通常指网站种效劳众相特性性化效劳招挥东西身非定量概念
性化效劳种真实效劳高级表现形式许强调性化效劳针定制效劳性化效劳方式容必须性化（针）互联网蓬勃开展天网络应走入家家户户性化效劳求越越具体性化效劳正逐渐成商业运作中重局部面越越客户企业必须解客户信息寻找新途径增强效劳竞争力真正性化效劳应该动态动初规制定系统动踪户倾调整针户具体规提供性化效劳进行性化效劳视样问题：
●提供效劳性
●市场进入钱高壁垒严实
●提供
●提供效劳真效劳
●效劳具体容什
●性化效劳性具体表达里
●形式容
●形式独
●容原创
世界样东西法克隆性——思考问题观察问题方式方法例新闻眨眼间传遍互联网前提条新闻确实价值确实抄性新闻评视角独特新闻分析法抄袭新闻评评者新闻性化解读
性化效劳首先需性性根底性化效劳果效劳缺乏性化容方式性化效劳
462 性化效劳策略
〔1〕性化效劳：收集顾客资料开始
成功网商务讲收集资料关重环节关访问者顾客行资料分析根底
顾客验时会着资料增加增加着时间推移收集资料断增加时网商务相互影响验断提高程促企业断提高客户提供价值优化顾客关系收益程渐进时称渐进性化效劳
渐进性化通收集外资料实现外资料指通调查表单注册等渠道获顾客信息然数总果更方便效方法谁愿意总顾客填写种表单调查表资料端收集数例通广告网站记录顾客行等信息类似cookies工具（违背保护信息政策前提）中发现种类型顾客通种途径达浏览网站
制订资料收集方案时定马开始采技术手段先明确目标然收集信息根底确定网业务应样效劳特定顾客旦策略适确定需什样技术达目标
首先应该确定目标顾客市场细分通常定性定量方法进行研究许收集数助进行终细分目标定位必须先某方面着手
次确定顾客细分特征例汽车买卖网站购置者满足某统计特征：关心汽车价格希试等系列目标市场细分特征组成表格表格资料进行分析决定采取行动
第三决定样收集需数交叉演练务需技术部门营销员参时甚创造性工作顾客里收集信息门艺术果提问太容易击吓顾客反需必信息切记策略结合外资料逐步积累程
方法处理广告网站顾客行中收集数分类汇总行顾客分类统计程协作筛选允许网站提供性化推广持续行拟情况顾客资料种信息源资料进行综合挑战
解目标顾客知道需收集什样资料样收集针顾客设计方案方需老练购置者提供册子套录带访问者需线新闻邮件决定类顾客获类效劳时必须谨慎
性化效劳需投入量资金专家意见时间等资源仅仅通技术解决需制订效营销策略确保剧烈竞争中顾客提供真正价值效劳
〔2〕实施性化效劳根底条件
性化效劳改善顾客关系培养顾客忠诚增加网销售方面具明显效果性化效劳营销价值限种理想化高级形态营销手段需定根底条件进行盲目夸
常企业网站关性化效劳宣传方定制感兴趣信息容选择喜欢网页背景色根需设置信息接收方式等等性化效劳究竟价值呢实现营销目呢
eCRM供商Cyber Dialogue（ cyberdialogue ）2000年5月调查报告隐私性化中已出价值结：获网站定制性化信息80户介意提供信息时49户认网站机构享户信息侵犯隐私获户信根底开展性化信息效劳建立品牌忠诚度根底
2001年5月性化营销组织Personalization Consortium （ personalizationorg）〞 支持CyberDialogue性化效劳进行进步研究调查说明性化效劳助增加网站注册户数量户愿意性化网站消费更
次调查发现包括：
（1）网站没采性化效劳技术常出现两次户询问样信息现象87％调查者感生气
（2）果网站记忆户填写信息82％户愿意提供性年龄民族等根信息
（3）性化效劳明显增加付费线订阅例21％户接受提供性化效劳网站收费效劳没提供性化效劳网站付费户11％
（4）2000年线消费超2000美元户中获性化效劳者28％非性化效劳者17％
（5）82％调查者认网站信息保护政策购置决策关重
（6）网站没明确说明收集户信息目途84％户拒绝提供信息
述资料出性化效劳改善顾客关系培养顾客忠诚增加网销售方面具明显效果性化效劳前提获详户信息两者间存着定矛盾获某性化效劳信息保护情况户愿意提供限信息
现种拟乐观观点认网络营销目前已进入性化效劳甚—〞’营销阶段性化效劳实现网站商业利润关键电子商务成功秘诀理说性化效劳疑具重价值现实中假设分强调性化视根效劳会末倒置偿失原：
（1）分散性化效劳增加效劳钱理复杂程度户说复杂选择知措甚产生反感情绪
（2）性化效劳受信息保护制约求顾客提供非常全面资料否会引起抵触情绪结果适反时量户资料分析理应需投入资源
（3）户性化效劳需求限什样性化效劳价值性化效劳应强调形式效劳容重
性化效劳营销价值限种理想化高级形态营销手段盲目夸
时性化效劳空中楼阁需定根底条件进行：
（1）完善网站根功
（2）良品牌形象
（3）完善数库系统等等
然等万事俱备时想起开展性化效劳量力行循序渐进程需鉴成功验根底根身条件逐步建立起—套行效效劳体系
47 营销〞分析
471 正确理解营销〞
着竞争日益剧烈世界制造业效劳业历着卖方市场买方市场转变工业革命前生产方式极落产品效劳客户求定制进入工业时代规模生产断完善标准化力提高社会生产率时客户性化需求严重压抑进入信息时代着竞争断加剧产品效劳极丰富特信息工具渠道快速开展客户产品效劳选择范围断扩选择力断提高时选择欲日益加强客户需求呈现出性化回
理讲位客户需求具唯性市场角度客户细分市场针性客户提供产品效劳握客户需求快速度做出响应吸引保持客户已成企业竞争焦点企业历质量战价格战广告战部重组已开始生存盈利空间寄托企业客户重企业资源力求通获客户关系优化达企业利润优化营销〞正获客户关系优化效运作方式
营销〞企业根客户特殊需求相应调整营行求企业客户建立种学型关系谓学型关系指企业次客户交企业该客户增长份解客户断提出需求企业断需求改善产品效劳企业断提高令该客户满意力企业价值金牌客户〞建立学型关系尤重
客户建立学型关系时间越长客户离开钱越客户重新面新企业时种学型关系必须新开始否法新企业获样高质量产品效劳正客户离开付出昂贵代价客户需求变化越快客户越珍惜企业种学型关系客户建立学型关系仅企业保持客户着时间增长客户享受企业提供性化高质量产品效劳时会逐渐变特重产品效劳价格情况产品效劳价格已企业竞争手段竞争者难破坏企业客户间紧密关系客户保持长期学型关系企业仅留住客户够扩赢利空间
472 实施营销〞四重步骤
1．客户识
企业必须量客户进行接触少企业价值金牌客户〞成片通次接触种渠道深入解客户点点滴滴断积累客户性化信息
2．客户差异分析
客户间差异表现两点：企业价值二产品效劳需求客户进行效差异分析帮助企业更配置资源产品效劳改良更效识掌握价值客户期获收益
3．保持客户积极良性接触
保持客户积极接触时全面更新客户信息加强客户需求透视深度更精确描述客户需求企业应该客户次接触信息放企业该客户历史纪录环境中次新接触成次接触缝延续连出条连续客户信息链企业够客户整生命周期全面解谓客户良性接触指采样种交流载体种载体客户说方便企业说性价高种载体Internet
4．确定性化产品效劳
通客户识客户差异分析客户积极良性接触企业应断调整产品效劳针客户提供性化产品效劳实现营销〞企业应力求客户锁定学型关系中实现客户终身价值性化〞表现非仅局限客户直接接触产品效劳实际产品效劳外延完善性化产品效劳取决企业断客户学
述四步骤中前两客户识〞客户差异分析〞属企业局部析〞两步骤重外部行动〞企业应逐步实现外营销
营销〞仅提高客户忠诚度够效降低企业交易钱缩短效劳周期营销〞客户次交易中需重复陈述信息需求会越越少交易效率越越高效劳周期越越短
营销〞中种情况值注意客户需求断变化情况企业相局部收入少数价值客户种现象称峭壁原理〞峭壁〞越陡营销〞钱越低少数企业建立学型关系企业够维持局部收入
客户群体差异明显情况企业应采更先进交流方式载体降低客户交流钱细化客户差异分析努力提高客户提供性化〞产品效劳力亚马逊网书店（Amazon ）利普全球Internet时采先进CRM系统软件进行营销〞面数万计客户亚马逊网书店具惊记忆力〞高度智力〞客户建立广泛〞学型关系该书店客户保率高达65果没Internet基InternetCRM系统软件种极广泛〞学型关系建立绝
第五讲 企业成功实施CRM
51 实施CRM前准备
然CRM趋势明朗然会存许挫折毕竟工程失败确实技术难关紧缺处处存着困难果CRM系统发挥作明智终端户积极市场工作员会采企业实施CRM前定精心准备果CRM表示疑心先直接进行投资先邀请专家评估企业现环境部门理讨关CRM相适应组织流程变化行性
面开展CRM实施前需考虑系列事项确保企业考虑项实施CRM工程越复杂越必开动前解决问题
实施前需评估问题：
〔1〕否准备关CRM商业方案？
理层否定需CRM商业方案份总错企业关部门提供CRM工程根点
〔2〕否知道谁负责CRM实施期什？
准备开始实施前谁工程负责应该十分清楚定义确定求理工程执行期值协助定义成功标准时角色应企业高层解清楚
〔3〕否已定义高水准业务需求？
CRM工程中项工作应该正式开展工程区分开原两：根业务需求指示CRM工程否需继续进行二：业务需求求没参加CRM实施企业高层参
〔4〕否已制定成功标准？
样知CRM工程取成功？然许企业求制定成功标准然求建立效安网作系统配置考虑
〔5〕否确定该工程已获资金？
果概念批准方案整CRM工程毫处
〔6〕目标客户行否达成致？已定义业务功否支持目标客户？
根CRM工程规模会CRM商业方案中包含份关潜客户行描述希客户表现达成致观点十分重例果销售员CRM理销售渠道应该信息做出正确回应
〔7〕否部门客户〞定义达成致？
汽车公司营销部门会客户〞定义销商呼中心部门会定义单司机类名词定义达成致意见遇新数需求时完善定义
〔8〕根类数需求描绘功
客户数通常拟复杂非目然意味着确定业务需求时通常需确定数需求某种意义说必须解某客户数否必数源什系统
必须客户数指掌中解客户家庭等信息十分重
〔9〕否想外界数必？
非开始外界购置数补充关客户资料例家庭成员数目预计收入家庭成员状况 房产信息够显示客户行偏资料
〔10〕目前台环境否支持CRM产品客户化？
CRM进行客户化求什类型工作环境？工具Microsoft’s VisualStudio硬件（DatabaseServers）必二次开发工具
〔11〕否存需CRM产品整合应软件系统？
应该预先解CRM会企业系统产生影响数样系统中效传递外果员工系统CRM相关应该解需整合局部
〔12〕企业体制阻碍CRM开展屏障什？否已解决？
确实意味深长问题非直接指出问题权问题关功优先权异议出现时安排策略位具影响力执行者许问题出现前解决
〔13〕否真正确立保密体制？
CRM工程否网站基点解企业掌握客户数权限CRM仅应该做保密工作应该企业围绕客户数做出种行准应该事情发生前宣布坏消息发生已遭受损失情况说：早说〞商家潜障碍起预警作正60CRM工程中申述样样发现CRM组成员预先积极提出解决问题CRM工程失败评头足
果理想话问题答案应该肯定解决遇问题达成致意见少CRM组成员应该充分解问题问题产生时做充分准备解决问题
52 企业成功实施CRM步骤
成功实施CRM必须遵循科学步骤通量成功案例研究认九步骤决定企业终成功实施关键
〔1〕获企业员认
实施CRM需企业方面专业参CRM涉企业领域获销售营销客户支持财务制造货运等部门支持十分重通相关部门成员参企业正式实施CRM前获必资源支持推动相关部门合作帮助接受CRM
时阶段信息传递关部门强调CRM带处限度减少方面阻力增加工程成功时机
〔2〕建立CRM工程实施组
工程获相关部门认着手挑选CRM工程实施组成员组工程实施核心负责作出重决策建议CRM实施程细节处介绍企业员组成员代表企业部门提出CRM具体业务需求CRM实施充分考虑需求
外寻求外部CRM专家（般专业咨询企业CRM参谋）参加验丰富专家CRM开始实施前实施程中提供价值建议协助企业分析实际商业需求建立工程工作组工程实施组起审视修改确定CRM实施方案中种细节帮助企业降低工程实施风险钱提高工程实施效率质量
〔3〕商业需求分析
工程实施组成员应系列问题销售营销客户效劳高级理进行解进行认真研究什理想CRM系统问题达成识时部门部确认CRM目标然进步说明CRM影响整企业相关部门
确定方案目标程中吸收外部CRM参谋参外部参谋站第三方立场参调查协助进行需求分析帮助企业确定正确CRM实施目标提供CRM解决方案需技术支持基调查结果商业需求分析终保证企业更制定实施CRM蓝图
〔4〕CRM实施方案
较完善CRM蓝图必须制定具体实施方案该方案应包括CRM设想变成现实需具体程序充分考虑素：
①里开始寻求CRM解决方案？
CRM解决方案正确源行业专家专家帮助企业前市场种流CRM产品解决方案进行客观拟分析
②判断CRM解决方案否适合企业需求？
考虑CRM解决方案应注意三素：软件技术供商保证CRM成功必须三素形成连贯整体互补充
③适合CRM解决方案中样进步缩选择范围？
供商取联系提问调查潜供商产品效劳时求供商提供相应案例通现场产品演示进步解供商提供CRM软件性外企业考虑供商进行进步沟通
④终选定CRM解决方案前应该考虑什？
首先考虑钱业估计CRM工程钱标准：软件占钱三分咨询实施培训占三分二次应注意CRM软件系统进行定制客户化时需相关供商技术员参谋参果高质量CRM软件系统相关咨询实施培训均适保证系统定制客户化应该简单易行需总支付额外咨询费
〔5〕CRM软件选择
软件选择应考虑企业前技术根底实际需求CRM软件少提供功：联系帐户理销售理远程营销远程销售理客户效劳理营销理商业智领导理电子商务
然述功未包括CRM软件企业做出工作首先设法达企业CRM工程实施组已确定目标然研究目前企业受益素
〔6〕技术
必须注意技术灵活性没两家企业需求完全相存适合企业CRM解决方案选择技术必须开放进行定制时企业现IT根底设施进行整合
〔7〕挑选供商
CRM软件系统少存着程度差异企业选型程中难做出抉择针种情况面点建议供参考
①软件选择企业CRM系统远景规划期实施目标进行选择贴企业需求产品
②CRM系统终拥者业务部门选型工作必须业务部门紧密配合简单工作分配IT部门完成
③选择软件供厂商时应注意产品开放性技术支持力持续开展性
复杂CRM方案委托拥丰富CRM行业验咨询效劳商帮助选择信赖拥强技术支持力便沟通需求反响供商
〔8〕CRM系统实施安装
CRM成功取决实施CRM战略决心已发现成功实施CRM七战略阶段年实践中成功运
第阶段：分析标准确定综合性需求分析确定工程范围系统标准
第二阶段：工程方案理工程理者应供商企业间沟通桥梁角色专业咨询公司验丰富参谋员担外需命名企业系统理员作部系统专家制定工程实施方案外阶段包括组建培训工程工作组必须投资回报率 （ROI）量化效衡量新系统投资收益
第三阶段：系统配置定制重新配置定制CRM软件系统适应企业具体商业需求伴必技术培训员工量解决技术问题时新软硬件应阶段安装
第四阶段：原型兼容测试系统重复运行企业员工阶段熟悉安装程序安装系统方方面面时系统进行必修改阶段完成数转换关键务属阶段供商实施专家企业IT员间进行量沟通
第五阶段：质量保证测试阶段包括量培训说培训培训者〞阶段培训者〞应负责培训终端户理层新系统方法效培训者〞必须接受软件供商咨询参谋进行培训成新系统专家质量保险测试应做成文档提供工程工作组理
第六阶段：实施推广准备份实施指南简单列出实施前实施程中必须完成项务阶段包括户正规培训确定系列预期效果通常必须通正规培训达预期目户必须认识新系统时明显处否面诸反培训必须方案阶段确定需根底执行良培训方案决定着成败
第七阶段：持续支持应配备全职部系统理员积累专业技系统理员应方案阶段开始接触CRM系统CRM软件系统技术支持项艰巨工作务必供商提供综合性支持方案进步支持部工作组
〔9〕CRM系统持续理
CRM系统根底设施定提供业绩衡量标准该系统必须效获取适数接触体提供途径保证系统带希益处推广户前定加测试果表现法您满意花点时间进行修改直满意止CRM系统应监指导委员会工程工作组提供反响信息样做更理解什效什效存什提高技术投资成效机遇
CRM工程实施蹴原基建工程劳永逸CRM理工程效果通断改良表达出
客户关系理项复杂工程规划项成功CRM方案必须样重视整CRM工程方案实施理等阶段充分CRM工程阶段投入需时间资源快感受CRM成功带种种处
53 CRM运作流程
做客户关系理必须套完整运作流程
〔1〕搜集资料
利高科技手段种渠道搜集客户资料消费偏历史交易资料储存客户数库中然部门分公司客户数库整合单客户数库方便理企业部门分公司着数库相互间信息闭塞会出现公司部门求公司老客户填写新客户资料表问题遇样问题客户会觉视客户数库进行整合助部门产品销售客户样增加利润减少重复钱时更够稳固客户长久关系
〔2〕分类建立模型
助分析工具程序种变量客户分成类型描述类客户行模式通样工作预测种市场变化营销活动类客户做出反响例通分析知客户收促销邮件会毫考虑丢垃圾桶知道类促销活动偏会知道潜客户已存通工作够效选择适目标客户时会提高市场营销活动效率降低钱
〔3〕规划设计市场营销活动
根述模式设计适合客户效劳市场营销活动现实中企业类客户通常视仁定期进行市场推广活动CRM观念种做法显然合算CRM求菜碟〞果移动通信公司 接通序量量移动通信客户视仁前者会总重时机法接通 转换运营商者会受视仁增加通话量
〔4〕进行活动测试执行整合
情况市场营销活动难时监控活动带反响效果底销售业绩判定CRM市场营销活动资料进行相关分析通客户效劳中心呼中心时反映出活动效果实时调整进步营销活动例实施项市场营销活动透呼中心接听 频率网站拜访次种相关反响统计营销销售部门实时增加减少力资源调配充分利资源透呼中心网络系统数库整合更实时进行交叉销售销售产品客户
〔5〕实行绩效分析考核
CRM透种市场活动销售程客户资料综合分析建立套标准化考核模式实施绩效进行考核目前CRM技术已出失时着活动资料模式进行分析找出问题出部门甚员
述程序必须环环相扣形成断循环作业流程样选择适通路正确时点传递适宜产品效劳正确客户创造出企业客户双赢局面维持客户关系永久性
54 实现CRM关键
企业实施CRM工程结果令沮丧期值相差甚远中原千千万万结理技术说CRM实现关键企业理应该关注七方面CRM成功实现处
〔1〕高层领导支持
高层领导般销售副总营销副总总理工程支持者作表达三方面首先CRM设定明确目标次推动者CRM工程提供达设定目标需时间财力资源确保企业认识样工程企业重性工程出现问题时鼓励员工解决问题退堂鼓
〔2〕专注流程
成功工程组应该注意力放流程分关注技术技术促进素身解决方案工程组开展工作第件事花费时间研究现营销销售效劳策略找出改良方法
〔3〕技术灵活运
成功CRM工程中技术选择总改善特定问题紧密相关果销售理部门想减少新销售员熟悉业务需时间企业应该选择营销百科全书功选择标准应该根业务流程中存问题选择适宜技术调整流程适应技术求
〔4〕组织良团队
CRM实施队伍应该四方面较强力首先业务流程重组力次系统进行客户化集成化力特算支持移动户企业更第三方面IT部门求网络合理设计户桌面工具提供支持数步化策略等实施组具改变理方式技提供桌面帮助两点帮助户适应接受新业务流程重
〔5〕极重视素
情况企业没认识重性做甚明尝试简单易行方法方法请企业未CRM户参观实实客户关系理系统解系统底CRM户带什方法二CRM工程阶段争取终户参工程成户负责工程三实施程中千方百计户角度出发户创造方便
〔6〕分步实现
欲速达句话道理通流程分析识业务流程重组着手领域确定实施优先级次解决重问题毕功役
〔7〕系统整合
系统局部整合CRM成功重通效整合保证信息致传输高效CRM系统中局部进行整合外考虑CRMERPSCM等系统整合
55 评估CRM投资回报率（ROI）
551 预测获CRM投资回报十步骤
CRM着诱应前景意味着需量投资投资回报问题显非常重投资回报时进行时短期回报否投资CRM成困扰企业问题
解决问题购置客户关系理软件前公司必须客户关系理业务进行效分析企业接受系统力进行估价制定出适方案实现投资回报开始CRM系统应带收益进行合理效分析面十步骤企业预测实现投资回报进行恰定位
〔1〕确定商业运作需钱够带收益公司果想取业务进展必须首先明确商业运作需钱投资够带收益
包括销售市场客户效劳支持需钱够中获收益外公司需明确基准断基准进行衡量确保商业运作够预想状况进行
〔2〕制定切实行目标
制定出切实行目标公司预测商业目标客户效劳标准进行拟素放整济环境中竞争者进行拟种拟必须心谨慎竞争手战略商业目标确实定应该采未期值形式例未十二月销售增长30〞
〔3〕整方案局部确定目标
整方案局部确定目标中包括活动方案开始结束日期局部钱衡量结果点十分重目标实现作检验方案局部否预定方案进行标准
〔4〕明确公司范围活动应进行必改变
旦确定明确目标公司实现目标明确市场销售效劳活动进行改变解点公司够开始明确应客户关系理系统战略策略具体职求通销售市场客户效劳支持三客户关系理中心实现求公司必须时意识求够技术保障事实应该样应该估计着技术手段结合工操作程简化简化意味着技术够完全代切
〔5〕确定功结构需求
功需求确实定涉整公司部门包括IS组织财政销售市场部门终端户关键步骤明确系统功进行优先排序开展预期市场销售效劳活动明确结构需求IS部门责步骤实行够适应公司整客户关系理IT结构战略需求应该建立未公司结构战略行技术公司系统接触需求解融合客户关系理系统严峻济环境中功需求十分受欢送
〔6〕计算拥权全部投资
完成述步骤公司应该开始实现客户关系理战略需全部资金钱全面解应该具体客户关系理方面计算拥权全部投资应该考虑仅仅技术投资（硬件软件）员程身投资员投资包括公司部员进行教育技术培训需费程身需投资必须包括拥权全部投资中例改变理知识转移需资金
〔7〕方案投资回报进行预测
步骤根底公司投资回报进行计算想预测出整方案够带投资回报必须客户关系理方面单独进行预测然预测结果综合起谨慎起见步骤公司财政部门部门帮助进行考虑销售商产品销售商销售产品时候常公司特定投资收益外提供产品介绍会太空泛
〔8〕执行引导功进行衡量
引导功执行方案中项系统功够贯彻实施系统功够未公司范围客户关系理方案实施利进行帮助公司实现应客户关系理系统目标严峻济环境中想快投资回报公司应该助谓工程应该首先目光投工程然济开始复苏付稍够带长期投资回报长期工程
成功体验公司实践中开发出套衡量系统种系统够捕捉计算钱收益需信息系统应该应钱收益重新计算中着方案断前实施钱收益需根实际情况进行重新计算适客户关系理方案衡量系统够提供时财政分析确保客户关系理方案实施效率果公司收入状况改良根底计算出投资钱回报法实现应客户关系理系统想投资回报
〔9〕战略进行调整做出方案
客户关系理方案理者应该足够力胜工作应该引导执行结果系统展示中表达出果法做点应该系统功员培训做出调整引导执行期限取决工程组实现投资回报信程度
〔10〕实现投资回报
整公司员工全面培训已足够力胜公司新市场销售效劳需客户关系理系统应会回报数公司中确保投资回报整公司行方式必须做出改变单纯技术身公司带效益系统已开始运行新市场销售效劳活动已公司实现目标情况客户关系理方案然破产系统高采率投资回报快实现济工具仅仅应该应客户关系理方案设计调整应该应系统开发执行展示程中尤重应正进行操作中着操作状况改变工具应该时升级表达影响投资回报实现改变
552 投资回报率量化分析
投资回报中存着法量化素投资回报现实问题投资回报已成考虑关键素CRM投资类型投资收益存定性定量长期短期形形问题难准确计算出CRMROI者描绘出CRM工程实施具体收益数面分析仅供参考
〔1〕ROI定义
ROI拟简单概念指企业投入资金回报程度IDC称ROI规模投资净收益（包括降低钱增加收益）ROI结果通常百分表示
ROI具时效性——回报通常基某特定年份ROI报告中统计表关资金回收期投入资金全部回报需时间幅图表通常描绘总投资期投资回报状况
IRR（部收益率）种表示年度企业综合收益率指标公司根IRR描绘ROI整研究期ROI通常35年范围描绘收益IRR较低描述年度率年率拟产品图形时务必清楚分析师ROIIRR
〔2〕量化ROI简化公式
标准简化ROI方程：收益投资×100CRM投资中收益表现钱降低收入增长两方面公式变：ROI（钱降低+收入增长）总钱
形式公式应计算CRMROI尤简单需知道：（1）CRM投资少？（总钱）（2）投资获少收益（钱降低+收入增长）？（3）测量时间跨度少？中（3）根企业需求确定拟简单（1）（2）计算起相拟复杂
天愈加复杂企业环境实际ROI公式复杂需综合考虑长期素（客户忠诚品牌形象等）短期素（钱收入等）需考虑CRM带形形收益综合评价ROI挑战
〔3〕ROI简单测量
①CRM投资少（总钱）？
CRM成：IT理公司客户组合产生正确客户组合获取长期价值种CRM方式更加容易确认投资采CRM营业务公司许领域需花费钱包括钱理费分三类：①IT钱②力钱③流程钱
·IT钱
IT钱包括IT根底设施数库开发软件方面投资般情况该钱占总钱15—13中国远远高例
IT根底设施钱根企业实现CRM功E化程度确定种钱变数相拟确定
软件投资中型CRM投资需考虑容：
A销售类
销售动化：接触理客户档案理定单处理
销售理动化：线分析区域配置销售报告
B效劳类
呼中心动化：动拨号AVRCTI
客户效劳动化：事件分析问题解决担保理客户投诉解决
C营销类
营销动化：竞争理时机理市场细分线索理
D
运作理：定制化生产控制质量保证
电子商务功：外部网EDI（电子数交换）电子采购
客户数库ITCRM核心实施CRM企业需种渠道部门部数外部相关数进行整合建立数库许公司言挑战尤刚兼合型集团公司
·力钱
力钱包括员招聘员重新部署员培训费实施CRM企业需统计师分析师需进行客户细分分析客户终身价值评估客户获取方案客户流失分析时企业需招聘直销竞争理领域CRM专家外职员进行CRM技培训
·流程钱
流程钱重实施CRM企业需现工作流进行造例营销部门适应客户价值观念需流程进行修改销售流程竞争理流程样需重新建立显然需花费时间金钱
②投资获少收益（钱降低+收入增长）？
收益包括钱降低收入增长两方面钱降低拟容易测量通CRM实施前分析简单确定CRM系统获钱降低收入增长计算相拟复杂中具定量定性成分收益增长计算进行简化增长收入利润简化三源：更客户理目标销售量客户保存度
客户利润奉献率CRM创新产生收益关键素简单客户利润奉献率角度测量投资收益企业客户利润奉献率整体价值方面具点企业会客户利润奉献率会产生收益具回报举关客户利润奉献率例子公司甲年1亿美元利润拥100万名客户该企业运营相错目标年客户数量增加5（15客户增长率减10客户流失率）客户均利润100美元该公司100名客户详细计算客户利润奉献率客户细分10层利润奉献层级底层细分代表10客户具差利润奉献率公司客户均利润奉献率100美元高层客户利润奉献率1150美元低300美元种利润奉献率分类方法常金融效劳电信B2C企业
〔4〕CRM投资合理？
CRM定量定性分析身目建立确定投资回报方法目通分析目前收益状况确定投资否合理资源约束型环境企业获取投资高ROI企业走成功十分关键企业实现呢？
①CRM处开始
类型CRM工程第步需做：花时间评估首先开始CRM创新找CRM切入点〞完成步企业假想线索开始谁处理客户线索营销销售周期中步需花费长时间成功转化率高确定潜客户转客户消耗时间成功率
确定销售周期相关数点需分析非销售相关问题需确定职员非销售活动花费时间销售员周写报告处理文书工作实施营销规划处理客户效劳问题获培训花费时间少？查销售理作开展预测结盟领域踪销售员活动占销售理少时间？
销售外销售流程影响运作确定部门需做什支持销售部门天库存理财务理研发中心职员需答复现场销售员少 ？处理调整定单需花费少时间？营销部门现场办公室制作发送支持材料需花费少资金？
种分析两目第：助确定现需安装什功软件找CRM切入点〞第二：现运作设立详细基线样够踪改善流程程中获进步
②分析CRM前业绩变化
首先确定现业绩标准企业实施CRM前12月运作情况运作业绩素考虑：
●客服代表创造收入
●客户获取率流失率
●客服代表解决 数
●完成销售环节需均时间
●实现时机需少次
●销售周期需渠道长度
●现客户接触重复业务定单数量
●均定单规模定单频率
●均定单折扣率
●交易边际奉献率
现通收集衡量标准相关数CRM系统投入运作进行够计算出实施CRM前业绩变化
确定CRM工程ROI硬性指标更进步分析营销工程效率考虑素：
●类型潜客户获取率拟
●类型潜客户利润奉献率拟
●销售周期中销售员成功转化率
●渠道定单利润率拟
●产品成功率利润率拟
需评估CRM工程某方面实际作方面包括：营销钱分布销售费定单处理注销开支历史帐户查询信息修复花费时间公司全部差旅费 费等逐步扩实施CRM创新时应领域取改善程度
③未CRM投资确定方
现基线进行ROI清晰洞察力会步提供价值方CRM终应够帮助改善营销流程销售流程方面果进行时发现某特定领域边际利润没改善作进步调查
做种深层次营销流程销售流程分析作实质性进入CRM创新阶段时应数帮助确定步优先考虑需CRM功企业通接收系统户建议分析实施CRM获改良状况规划流程造步骤理解潜ROI少确保未CRM投资解决具挑战性问题
ROI原价值会计学概念历史会计判定建立工厂购置铁路相关钱否合理企业角度分析进行ROI分析确定CRM投资否合理实仅CRM工程企业需进行ROI分析CRM软件供商CRM咨询机构需ROI分析软件供商企业信服CRM会高评估CRM工程投资回报身需求进行理性分析区分出供商关CRM投资回报报告中究竟存少水分〞
56 行业中CRM侧重点
行业身特点实施CRM时侧重点相行业应该分析身特点找CRM方案
〔1〕电信行业CRM系统
电信行业客户联系稳定较行业更导入CRM系统价值破垄断争夺客户简单获取利润更重电信行业需解决性化效劳问题客户通话特点进行资费组合帮助客户选择路降低话费表达CRM系统优化客户受益价值作
结算体系关系电信业客户资料拟齐全导入CRM系统拟根底客户种类众首先做事情客户规模进行划分客户提供性化效劳方简化业务申请手续提供话费分析效劳等运客户关系理观念客户提供通话限制通话警示效劳帮助客户降低话费效奉献
客户种类众电信行业客户关系理采高集成度CRM系统发挥效益系统中应该城市宽带网络线电视网络竞争监控功利CRM系统收集竞争手行资料
〔2〕金融行业CRM系统
理财效劳金融业开展CRM系统契机目前热门话题金融行业关心业务方融资贷款方面金融业困扰操作实现信贷款抵押贷款
金融业CRM系统资信理方面发挥作通客户互动建立资信评估体系信建立客户综合解简单信调查效躲避作假操作
金融效劳利CRM系统实现网银行CRM系统相连接处改变原动效劳动效劳方网银行支付系统支持户支付分析月需付费时采邮件留言等通知确认方式提醒客户时付款减少客户忘记付费引致损失维护户信
实理财效劳仅仅关心帮助客户贷款够需时客户发布信息已帮助客户获更生活水发挥出CRM系统成效
〔3〕IT行业CRM系统
CRM系统信息技术支持开展起没技术支持CRM系统许目标难实现方客户行统计分析客户关心提示等等IT业客户关系理理解应该拟深入IT业造出CRM系统呢？
IT业客户提供效劳包括：硬件销售软件销售工程开发工程实施等效劳特点
硬件方面：表达硬件设备运行状况踪客户折旧概念提出更新换代建议
软件方面：建立培训记录档案便客户推荐合格操作员
工程开发：客户性化求开发阶段表达期维护升级必少断记录客户新功需求表达客户价值关心
工程实施：型理系统导入需客户深度培训帮助客户分析企业运行状况逐步导入系统关心重点放运行效果持续观察导入系统运行评估概念确保客户获投资收益
〔4〕保险业CRM系统
客户具紧密联系保险业特点保险业运行机制建立客户发生意外事概率统计分析根底种分析行业运时便称客户行分析采新技术便数挖掘
保险业没信息技术做支持时利社会统计资料设计险种信息技术帮助特引入CRM系统便利客户数库完成更统计分析设计新险种提供
保险意识淡薄情形买保险数投保者说种单支付行点困扰保险开展通投资返方式刺激保险业开展实际保险便成投资行附带效益
实果增加方面效劳提供保险业文关心水够帮助保险改变形象客户感受附带收益方CRM系统帮助安排投保健康检查等等
〔5〕制造业CRM系统
制造业销售网络复杂导入客户关系理难度拟企业进行初步划分分讨导入CRM系统问题
直销型企业：产品直接销售客户手中考虑根产品特点建立户踪系统直接握客户产品效劳满意度进行效分析
拥级销售网络企业：产品间接销售终客户手中首先关心产品分销商销售利润情况CRM系统应该区域销售模型帮助分销商判断市场份额否合理少市场潜力挖掘
配件型企业：产品企业配套配套价值钱控制目标合作双方关心问题CRM系统中设计相应模块踪分析判断
OEM加工型企业：客户订单安排生产甚产品设计技术材料客户CRM系统应该特增加订单进行理模块记录分析次订单完成双方价值断总结双赢合作模式
〔6〕医药行业CRM系统
救死扶伤〞医药行业典型描述描述中充分感受文关心味道医药行业CRM系统应该拟容易规划变坐等医动行医应该CRM系统帮助未医药行业营状况
健康踪疾病防治：治病防病生历总结预防疾病普通群充分理解事情建立CRM系统发挥健康踪功参中会员享受更充分效劳时掌握健康状况防止疾病发生
慢性病寻：紧张济生活慢性病发生更普遍许处亚健康状态糖尿病高血压高血脂等病健康造成日益严重危害患者实利正常门诊效劳足够帮助需通综合治疗手段改良身体状况持续终身效劳效劳CRM系统帮助实现面流动性坐诊医生患者帮助象买教科书读
综合病历系统：建立盟医院综合病历系统医院开展重时机系统实际便应该值开展CRM系统病历帮助必细医院更根优势动联系病提供效劳限度病发出文关心
〔7〕汽车行业CRM系统
受中国参加WTO影响汽车行业受关注行业汽车市场反响确实快价格战触发通送保险类降价许启示实际仅仅降价条路走更效劳样价值表达物值正确表达方式
汽车行业导入CRM系统提升效劳价值说务急销售中厂家终消费者掌握位汽车样件价值极高涉诸安问题产品成般消费品厂家失终消费者评价建议汽车厂家损失整汽车工业损失
通CRM系统汽车厂家解客户销售程感受调整市场策略通CRM系统汽车厂家知道客户期设计变动加快进行更新换代决策速度通CRM系统汽车厂家解什问题安驾驶需解决进行持续改良
传感技术开展许汽车安装黑盒子〞果够利中数进行驾驶分析厂家出竞争力产品价值奉献容置疑汽车正常驾驶情况实现方面数采集便建立CRM系统通网站修理行支持系统运作
〔8〕民航业CRM系统
民航业中国破垄断修改歧视价格政策晚行业竞争剧烈程度年逐步升温参加WTO更行业竞争带新局面实民航业客户符合2080原百分20旅客民航业做出80奉献实观察身边知道坐飞机跑跑
民航业导入CRM系统太题目挖掘建立客户数库利数挖掘技术航空公司找出20旅客提供性化效劳便会带竞争优势坐飞机时间严格程度知道需许附加效劳配合方酒店预订交通工具预订坐席预定等等
性化效劳配套效劳存启动CRM系统条件利CRM系统尊贵旅客真正感受帝遇仅仅周密检查象民航业CRM系统仅仅般客户理提供配套效劳时拓宽民航效劳范畴带更盈利时机
行业民航业CRM系统更容易成行业合作者结成战略伙伴桥梁20旅客飞行需求非常稳定象成功金领士走里具备成功素质
57 CRM产品拟
前国CRM市场处启动期方面国外CRM软件商开始进入中国加开拓中国市场力度国软件商已推出正开发CRM软件CRM厂商讲市场份额拟分散竞争态势变化快面产品
1． Siebel
相CRM软件商言Siebel公司CRM产品系列功全涵盖CRM领域提供CRM解决方案： 套件呼中心套件现场销售效劳套件营销理套件渠道理套件行业CRM解决方案
套件提供功：销售理营销理效劳理eMailResponse电子简报容效劳
Siebel呼中心套件包括呼中心效劳理 销售三块客户效劳代表SiebelService踪客户效劳请求衡优先解决方案快速准确解决问题客户请求发送适宜代理处外SiebelService确保项效劳请求规定时间完成开工作流路器监控器解决请求通根时机预测理客户理联系理活动理活动踪等销售功帮助 销售员提高工作效率实现销售目标
Siebel现场销售营销套件包括销售理现场效劳理专业化效劳产品配置器价格配置器佣金理等功模块
营销理套件包括营销理商业分析商业方案评估报告等功模块
Siebel提供渠道理功企业理市场开发基金（MDF）时机客户渠道伙伴效劳请求踪分配工程执行情况渠道伙伴浏览产品定价信息配置方案生成报价线完成订单
产品线齐整Siebel优势国外媒体认Siebel部框架Internet友性方面产品历史长定位高端市场提供述套件中企业版Siebel已进入中国北京设办事机构前面提SiebelCRM产品中文版
2． Oracle
ORACLECRM产品前版Application11iERP产品体化
OracleCRM产品分五块：销售理包含额度理销售力量理域理销售佣金理等功提供 销售功营销理营销活动进行踪帮助营销部门理市场资料进行授权预算回应理等客户效劳理完成现场效劳分配客户产品全生命周期理效劳技术员档案域理合理客户关心移动现场效劳等功呼中心模块提供 理员语音集成效劳开放连接效劳渠道接入效劳代理执行效劳动拨号效劳市场活动支持效劳呼入呼出调度理报表统计分析理分析工具等功电子商贸模块提供电子商店电子营销电子支付FAQ等功
3． SalesLogix2000
Saleslogix2000InteractCommerce公司CRM产品
Saleslogix四组件：Saleslogixforsales Saleslogixformarketing SaleslogixforsupportSaleslogixforebusiness
销售方面提供功包括：
（1）客户信息理编辑客户信息客户理区域成功概率等进行统计查询
（2）制定销售流程标准销售行引导新成员流程求进行销售工作快速掌握根点
（3）日程日志理销售员制定工作日程动优先序排序组织销售团队工作通报会议安排重事件
（4）工作报告评估制作种类型工作报告通数分析评估历史情况前情况提供图形化表示方法
述功外Saleslogix支持 销售助销售
市场理方面提供工程理客户线索分配动客户追踪理市场分析报告功
效劳方面提供客户效劳信息数库客户效劳知识库功
4． 联成互动——MyCRM for SFA
北京联成互动软件技术2000年5月成立国较早成立专业CRM软件厂商目前MyCRM 30提供销售SFA模块保险业酒店业家电业制造业等垂直行业提供行业SFA应效劳营销领域等CRM业务领域开发销售应包含客户联系理日历事件提示销售时机销售线索理分析订单理财务理〔应收款〕销售统计分析报告等根销售动化功
MyCRM采Java设计台组件式层构架搭建CRM应金构产品扩充提供开放性台目前支持微软SQL数库预计支持流行台数库理系统〔Oracle〕
MyCRM 针员工总数少300国中型企业中规模公司数量庞MyCRM 切合国数企业规模信息化程度较低需CRM概念培育〞国情立足点拟实
5． TurboCRM 30
TurboCRM 信息科技成立2000年新兴电子商务理软件提供商该公司2000年11月发布
TurboCRM 关系理专家10版2002年6月发布新版30
TurboCRM30包括根操作型功交互分析功通呼中心决策支持系统实现
TurboCRM正逐步简历咨询实施知识库体系加强行工程复制力继续完善标准产品系列时进军行业应
TurboCRM设计台基微软C++ COM+组件技术采层结构支持SQL Oracle 数库
6． KINGDEE EASCRM
KINGDEE EASCRM金蝶公司开发CRM软件定位中高端市场K3ERP全面集成功七方面：
模块设置功：系统设置模块销售理模块效劳理模块市场理模块商业智分析模块客户线模块离线应模块
（1）系统设置进行系统客户化包括象字段定义增加显示定义系统支持集团式组织架构安架构审批流程定义系统支持功菜单定义隐藏系统支持语言动态切换等
（2）销售模块金蝶销售动化客户信息全面理根底实现线索商业时机销售阶段产品合订单合订单执行收款等销售业务全进程理实现竞争手维度理实现销售全程费控制销售根知识库全面支持金蝶企业套件机相互集成实现客户销售库存代理商销售财务协运作
（3）效劳模块金蝶效劳动化享销售动化客户联系商品合订单等信息具客户关心客户满意度工程效劳效劳请求客户投诉产品维修产品缺陷等效劳理功通效劳动化实现〞客户效劳特定客户进行性化效劳情况进行踪提供预警效劳益建议顾客安企业产品时效劳动化客户信息进行检查安排效劳维修前检查客户否具支付效劳费力效劳动化全面执行企业协议效劳契约合承诺客户效劳合效劳协议相关担保等关联企业Web布署呼中心环境道逐步实现客户助效劳企业够更快速度更高效率满足客户独特需求
（4）市场营销模块市场活动筹划预算执行分析客户需求反响收集理产品市场定价竞争手信息市场情报媒体宣传汇总线索客户搜寻市场动化着眼目标通提供设计执行评估市场营销行动营销关活动全面框架赋予营销专业员更强力
（5）商业智模块金蝶BI前金蝶CRM系统原始市场销售效劳相关业务数根底企业级理员普遍关心实际销售营市场效劳企业客户资源产品竞争手等方面情况进行定量静态动态分析旨正确评价企业销售业务营业绩市场效劳效果客户产品竞争手等综合状态全面反映企业环节业务现状辅助预测未销售业务潜力市场拓展空间客户效劳模式充分揭示前销售市场效劳业务营中存漏洞薄弱环节时指导企业改良调整业务方案市场销售效劳产品开发策略级力资源配备等等提高企业环节理控制水
（6）客户线模块金蝶eCustomerCRM模块紧密集成企业客户互动外台通金蝶客户线更实现客户性化营销客户登录网站系统提交客户根客户偏量身定做信息更提升客户购置欲外客户通该台进行线采购线投诉等活动
（6）离线模块金蝶eOffLine提供企业户离线应通离线模块户必实时线系统连接离线系统操作完毕数动态载系统
图41种CRM产品市场定位情况图中出厂商产品功实施性相户选择CRM产品时应根实际需求进行综合分析
第六讲 CRMERPSCM整合
61 CRMERP整合
ERP产品中包括销售营销等方面理CRM产品专注销售营销客户效劳支持等方面方面ERP更进步果CRM作企业理前端应系统ERP企业理端系统二者实现全面集成市场客户信息订单信息产品效劳反响信息通系统处理分析时传递ERP系统企业设计部门ERP系统实现理想订单生产模式迅速满足客户性化需求时ERP系统中产生产品信息生产进度库存情况财务结算信息时传递CRM系统中客户提供整交易程中全程踪效劳提高客户价值客户满意度客户利润奉献度客户忠诚度实现终效果提高ERPCRM缝集成带1+1>2理想效果化提高企业市场快速响应力满足客户性化需求力终实现供链理目标企业剧烈市场竞争中立败
611 CRMERP整合容
整合容包括10方面
〔1〕客户理：CRMERP系统中客户根信息拟言CRM中更全面
〔2〕产品理：CRMERP系统中产品根信息产品BOM表产品客户化配置报价等
〔3〕工作流理：CRMERP系统中工作流理实际两者工作方式样
〔4〕工作员理：CRMERP系统涉企业员工根情况工作安排情况ERP系统中力资源全面理
〔5〕营销理：ERP营销简单提供市场资料营销资料相讲拟简单CRM提供相完善营销理功特强调营销思想
〔6〕销售理：CRM系统销售理方面强调程讲究时机理时间理联系理等ERP系统中更强调结果讲究销售方案销售成绩等
〔7〕客户效劳支持：ERP系统提供简单客户投诉记录解决情况没客户效劳支持做全面理CRM实现种全面理尤强调客户关心
〔8〕订单理：ERPCRM订单理两者说完全重叠种重叠建立企业ERP
〔9〕信息交流：信息交流般报表CRMERP系统者需查询方系统中般信息
〔10〕决策支持：CRMERP系统数仓库联机分析处理功实现商业智决策支持技术相差数象
612 CRMERP整合方法
CRM系统ERP系统整合时5种方法：
〔1〕提供中间件
运新模块化软件概念〞提供ERPCRM系统第三方软件集成标准件业务应程序接口（BAPI）例国创智集团推出PowerCRM2000通ERP接口模块简单配置实现PowerCRM2000Oracle ApplicationsRlliSAP R3Symix SyteLine ERPSymix SyteCentre ERP等流ERP系统完美结合
〔2〕数步复制
CRMERP系统效劳器间建立起数复制功两者数保持步Sybase提供Replication ServerSQL Remote两种复制技术实现Adaptive Server非Sybase基局域网机数效劳器间数复制
〔3〕二次开发
掌握CRMERP软件进行客户化修改例CRM产品客户厂商ERP软件客户户查询订单状态时系统先读CRMERP系统中状态两者出入修改保持步显示户种方式系统升级利
〔4〕统标准
CRMERP间功相相似工作流决策支持采相技术手段推出相应行业标准实现互换性
〔5〕统
CRM中销售市场营销效劳实现业务动化ERP中局部功没强企业实行ERPCRM话CRM覆盖ERP中销售市场营销效劳等模块
综述较整合方法两种CRMERP两系统出软件厂商两者已高度集成二提供标准中间件方便系统升级维护保护企业效投资软件公司强法单独开发包括企业全部应理软件技术必须力第三方软件接核心软件软件供商言谁握种新整合趋势疑会成未市场宰者
62 CRMSCM整合
621 供链概述
供链指产品生产流通中涉原材料供商生产商批发商零售商消费者组成网络网络中贸易伙伴客户供商供商客户游贸易伙伴订购产品游贸易伙伴供产品供链理供链中物流信息流资金流商流贸易伙伴间关系等进行方案组织协调控制体化理程
〔1〕物流：指物质实体（商品效劳）流动程包括运输存储配送装卸保物流信息理等
〔2〕商流：指商品购销间进行交易商品权转移运动程包括商品交易系列活动
〔3〕资金流：指资金转移程包括付帐转帐等
〔4〕商业信息流：包括商品信息提供促销行销技术支持售效劳等容包括诸询价单报价单付款通知单转账通知单等商业贸易单证包括交易方支付力支付信誉等
传统供链中供商货物着供链终户方推动〞样系统需仓库里贮存货物种做法合算电子供链改变传统供链运行方电子供链张时生产顾客需产品需仓库消耗巨资电子商务新线购物系统中顾客供链成员中拉出〞需东西结果顾客获更加快速效劳供商减少钱效实施拉动战略企业必须供链中成员建立电子联系
种新商业环境企业面更严峻挑战必须提高客户效劳水时努力降低运营钱必须提高市场反响速度时客户更选择时特网电子商务供商客户关系发生重改变关系仅仅局限产品销售更效劳方式满足客户需求代产品卖客户越越客户仅购置产品方式实现需求更重未应规划实力仅仅产品身极改变供商客户关系
622 供链中客户信息整合
〔1〕信息享根底
整合第层次实现需求信息供链中享供链理称需求链理〞强调供链中活动基客户实际需求定道理实际客户订单供链中行终驱动源头
信息享解决供链中著名长鞭效应〞需求扭曲问题效方法理想情况游点游点享客户客户信息信息享程度越深存长鞭子效应〞危险性越样游点游点享库存水生产力交货方案等方面信息游合作伙伴够清晰解供商供情况减赌博〞倾供商仅享关库存生产力方面信息时享供商数供链中信息应该透明
信息整合更深层次指供链中实现知识交流求合作者间更深层次信简单数享知识交流沃尔玛公司华纳兰伯特医药公司协作预测补充医药保健品根底沃尔玛公司通客户交流销售点数分析清楚解客户偏华纳——兰伯特医药公司解药品特性利种外部数天气预测等方案需求趋势然双方通知识交流制定正确市场补充方案
〔2〕决策协作
信息知识享根底供链伙伴间寻求更深层次整合开始交换某决策权工作职责资源更加强协作努力开拓市场供链某伙伴处更适合位置执行通常伙伴拥决策权果决策权合作伙伴转更适合合作伙伴整供链效率明显改善
协作层次工作重新部署着实现供链优化原工作供链中重新分配样重新分配信息知识享根底实现传统电脑行业终产品结构制造商完成成品形式存放制造商仓库中分销商零售商（称销售渠道）制造商里订货提货存仓终消费者分销商零售商获取产品现情况传统供链结构例两种活动：销售客户关系产品客户化交货特殊情况分重新分配制造商渠道
直接销售模式情况制造商负责产品客户化交货时负责销售客户关系处理戴尔公司Gateway公司种模式典型代表销售代理模式情况渠道负责销售客户关系等活动制造商负责产品实际客户化工作种模式产品制造商直接交付运送客户HP公司Compaq公司PC客户效劳中种模式响应竞争手直接销售模式取成功种情况产品复杂需渠道协作负责销售客户关系方面事务高价值产品更适宜制造商生产入仓直接交货客户库存存放销售渠道里
方面作销售渠道组装程序例子IBM公司极例子销售渠道仅负责销售客户关系负责产品构造满足客户求销售渠道接客户客户交流更更解客户允许参满足客户需求产品构造类型选择样活动制造商销售渠道提供产品售效劳客户登记保修单维修效劳求制造商直接联系制造商实际需样联系通维修 中获价值反响信息帮助改善产品设计数制造商缺乏广泛维修效劳网客户提出维修计算机请求做出快速反响时候销售渠道点处更加优势位身呈理分布HP公司然拥800名员工组成组负责处理客户维修效劳实际家PC维修效劳销售商处理
外协模式制造商负责销售客户关系销售渠道负责处理产品客户化交货网交易实现种工作职责重新分配趋势正呈加速度开展制造商正逐步承着传统分销商零售商扮演完成订单角色分销商零售商新供链中重新定义位
623 整合传统企业供链
首先通供链客户端接口整合企业够时准确利种网络信息手段获取户需求获户需求企业充分发挥身技术生产渠道方面网络化优势时制造输送销售符合户需求产品减少合理产品积压次特网电子商务已传统供链中供商客户关系发生重改变关系仅仅局限产品销售更效劳方式满足客户需求仅仅产品卖客户越越客户仅购置产品更重未应规划实施系统运行维护等企业供链方面整合更加细致深入解客户特殊需求稳固客户关系种长期偿效劳产品时代次屡次购置
传统企业互联网转型程中通供链整合发挥身优势赢市场竞争已条必路供链已成日战场〞然历史传统原相传统企业没认识供链整合身优势发挥作许企业拼命争技改抢工程扩建厂房更新设备致导致制造力量剩销售供力弱供链理已成国局部企业薄弱环节网络济企业应付持续变化竞争条件必须具备相敏捷性延缓制造环节衰落扶持供链优化
传统企业互联网时代通网络应原根底面更户扩市场份额效网络化运行必须传统供链进行优化重新整合掉需环节简化沟通程序修正原合理环节等便更方便面客户提高市场反响速度供链竞争已成网络时代企业竞争焦点
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11 产品中心客户中心
着市场济开展社会生产力提升企业理关注象历致三阶段：生产时代产品时代顾客时代
111 生产时代
阶段生活水低社会生产力欠兴旺物质尚充裕丰富企业面需求巨供缺乏卖方市场提高产品产量然成理中心企业理根产值理消费者根没选择余处动消费阶段
112 产品时代
着社会生产力断提升产品逐渐变丰富消费者挑选余增开始关注产品质量企业理中心转化追求提高产品质量部采取严格质量理外部强化推销观念质量竞争结果产品钱越越高销售竞争开展费越越高企业销售额断提高利润断降作销售额中心修正版——利润中心登企业理舞台时期客户消费行理智重视价格更重质量追求物美价廉久耐
113 顾客时代
着竞争进步加剧产品质化现象越越严重企业发现消费者产品生产渠道选择售效劳等企业活动决定力量企业营观念核心开始产品生产导转移消费者导顾客位提高前未高度顾客中心确立消费者越越重视心灵充实满足商品需求已超出价格质量形象品牌考虑形价值售效劳销售员态度坏等提出求
12 交易营销关系营销
交易营销模式企业关注订单交易企业断寻找需求新客户市场转市场寻找新客户钱越越高Daniel Charmichael漏桶形象喻种营销方式水桶桶许洞洞名字：粗鲁没存货劣质效劳未训练员工质量低劣选择少等洞中流出水企业客户保持原销售额企业必须桶顶断注入新客户〞补充流失客户昂贵没头程
企业社会济系统中子系统企业营销目标实现受众外素影响关系营销系统根思想企业放社会济环境中考察企业市场营销活动认企业营销企业消费者竞争者供商政府机构社会组织进行互动程正确处理组织关系企业营销核心企业成败关键
关系营销客户重公司利益分享者建立长期良关系采取类营销方式通关系营销找出高价值客户潜客户通性化关心企业产生家庭式密切关系关系营销建立开展相关组织关系作企业营销关键变量握住现代市场竞争特点营销重心注重交易转注重关系建立维持开展
关系营销模式企业营理象仅仅部控素范围扩展外部环境相关成员企业相关成员包括竞争者关系完全立追求目标存相致性关系营销目标现代企业理目标建立开展企业相关组织关系取消立彼成相互赖事业体
关系营销里面客户关系交易营销交易营销注重吸引新顾客次性交易关系营销强调客户建立长期稳定关系
交易营销
关系营销
关注次性交易
关注保持客户
产品功核心
高度重视客户利益
着眼短期利益
着眼长期利益
较少强调客户效劳
高度重视客户效劳
客户承诺限
高度客户承诺
产品质量视作生产问题
质量部门关心
第二讲 CRM核心理思想
21 什研究CRM
客户战略逐渐成企业生存根底客户保存越企业长期利润越权威机构研究结果：
企业提供5客户保存率提升75收入
吸引新客户钱少保持老客户钱5倍
20客户创造超80收入90利润
510客户感特满意时候立升成客户
列图客户金字塔中23客户净行迁移会产生10周转额增长高达50100爆炸性利润增长
22 CRM策略
221 优化客户体验
公司努力寻求种仅够保存现客户够赢竞争手客户营战略许公司期寄托CRMCRM想真正发挥作必须够客户带种全新体验做CRM应该优化客户体验然优化方法助高新技术涉技术关键种客户中心〞观念理客户接触点
理客户全接触
企业客户关系建立常常通广泛接触点实现接触点然相互关联广告销售拜访接网站直邮效劳等接触点CRM中根概念描述企业客户次接触活动结果接触点真实瞬间客户体验客户成百千企业接触方法显然企业部门法控制全部接触点营销销售效劳部门
通记录客户接触点信息形成企业精确广泛客户数库——包括销售定单履行客户效劳历史记录企业名客户历史资料详细解握够根客户情况选择参数量体裁衣客户提供喜渠道交互方式
识潜客户
企业认识满足客户需求保证增加企业收入利润全面客户体验意味着单追求客户满意度终目标追求企业利润提升必须客户价值结合起运细分价值客户正CRM核心思想CRM认客户应该分等级价值客户企业利润源泉企业应该建立客户价值金字塔通客户价值精确量化实现客户关系量化理找出企业价值客户验感觉理客户关系
企业必须努力寻求方法巨价值客户提供超值效劳满足般客户需求时找低价值客户提供效劳低钱代方法反求企业解客户价值驱动力关注客户群价值构成形成客户创造利润根底笼统收益根底新客户价值衡量方式
222 提升客户价值
360度进行客户全接触目仅仅手段通识潜客户帮助企业握潜客户性化需求通客户接触信息分析帮助企业客户完整视图判定什样接触重接触应该达什标准什程度持续优化客户体验实现客户购置行提升客户价值提升通客户生命周期推进实现
客户全生命周期
客户关系理强调关注360度完整客户生命周期——客户企业间关系历远浅入深开展程通广告直邮会议等营销活动找象象进行更深入沟通识促进具现实购置时机客户进行员踪实现销售已购置产品效劳户提供效支持效劳留住户实现交叉／升级销售企业建立良口碑赢更客户广义讲企业长期价值客户生命周期环推环更完整360度循环企业长期价值客户完整生命周期取决企业客户次需求创造销售推进价值挖掘忠诚维系微循环良完整实现
生老病死然客观规律客户处客户生命周期状态企业期求企业准确握客户脉搏症药限度延长客户生命周期脉求企业通种渠道客户进行360度接触获客户360度视图企业效效劳客户必须具体客户历史资料详细解握客户数企业具价值竞争力资产广义客户数包含竞争手合作伙伴供商局部信息360度客户视图企业极重独特资产帮助企业拥精确广泛客户数库持续提炼企业合作伙伴供商供需链成员价值信息着业务进展企业会逐步加深客户情况认识理解时会获更深入客户价值体验
保存提升客户
整客户生命周期客户价值表达方面首先挽留客户关系客户停留企业时间长短次客户购置额度频率关系企业利润获客户挽留客户花费钱通客户关注企业期达三方面目标：保持企业利图客户识企业利图客户利图客户企业策略利图停止利图客户交
着时间推移寻找更适合客户商品效劳成企业首务旦发现企业产品效劳客户需求匹配适宜时机提醒客户客户关注企业具产品效劳通细分价值客户客户全生命周期分析根目运低钱效方式客户金字塔升级高价值客户强化客户关心限度保存客户般客户通努力促转化价值客户
需企业够客户生命周期中客户进行全方位全阶段理说全面客户体验系统工程终目标保存提升客户实现企业价值提升做点呢？答案客户化营销
首先解真实客户信息通360度客户全接触实记录客户信息部门接触点信息必须完整够实时反映客户状况然客户进行价值细分形成客户价值金字塔客户金字塔客户接触信息进行分析找出潜力升级客户根底确定客户升级目标评价升级利润奉献通客户接触信息分析确定客户满意效接触方式制定客户接触方案包含活动预算活动方式等客户活动市场活动执行进行实时监控反响实现断提升客户利润奉献度
23 CRMERP区联系
231 理理念
ERP（企业资源方案）理企业部应属台应面客户前台应CRM应相应
ERP核心理念提高企业部资源方案控制力追求满足客户需求时交货时限度降低种钱提高部运转效率中心终目标节流〞
CRM理念客户关系建立开展维持目尤维持讲究通客户解更效劳客户企业够良客户关系中获取利益终目标开源〞
CRMERP理念关注象区紧密联系通俗说CRM量接单ERP量高效率处理订单重点终企业利益化长久化
232 应系统
应设计ERP系统事务处理系统强调准确记录企业财物项资源运行轨迹缝集成企业生产物流财务等理模块企业系统户提供日常业务操作界面
CRM系统设计客户关系开展维持目标户企业中客户直接接触员工销售效劳市场营销员等
ERP设计针生产物流财务领域实现中环节流程优化动化客户关企业营活动方销售效劳营销活动方面传统ERP系统法提供效整合手段典型ERP系统中围绕客户信息分散模块中般ERP系统中客户交易信息记录客户交互种活动没实时理种客户信息通根天发生 部门转部门问题公司里谁没方法整客户情况完全解公司越功划分越细客户信息更载体断点〔Media Break〕整信息链法效存储表示
ERPCRM间界限断模糊什名字重重什系统切企业营中心
第三讲 CRM软件
31 CRM根概念
CRM整合销售营销效劳业务功企业商业营策略效组织企业资源培养客户中心营行实施客户中心业务流程营销销售效劳业务范围消企业客户互动时候单干〞现象企业方便实现针客户全方位协调致行动现实潜客户关系业务伙伴进行渠道理系列程技术手段提高企业获利力收入客户满意度CRM企业够更解客户生命周期客户利润回报力
32 CRM功模块
CRM系统应企业销售市场效劳等客户密切接触前端部门通接口ERPSCM等系统协运作企业开源节流提高企业市场竞争力综合实力效劳
CRM功纳三方面：〔1〕销售营销客户效劳三局部业务流程信息化〔2〕客户进行沟通需手段（ 网络Email等）集成动化处理〔3〕面两局部功积累信息进行加工处理产生客户智企业战略战术决策作支持
CRM软件根功模块包括客户理联系理时间理潜客户理销售理 销售营销理 营销客户效劳等软件包括呼中心合作伙伴关系理商业智知识理电子商务等
CRM理系统般分运营性协作型分析性CRM列图：
33 运营型CRM
运营型CR M设计目企业营销销售效劳员日常工作中够享客户资源减少信息流动断点提供高效客户效劳运营型CRM分销售动化效劳动化市场营销动化
331 销售动化
销售动化CRM系统中核心模块 销售程中针线索客户商机合订单等业务象进行效理提高销售程动化全面提高企业销售部门工作效率缩短销售周期帮助提高销售业绩效支持总理销售总监销售销售员等角色客户理商业时机踪订单合执行等效导入销售标准实现团队协工作
功包括日程活动安排销售线索理客户联系理商机理合理订单理销售预测竞争手理产品理报价理费理销售方案理等
客户理：客户根信息客户相关根活动活动历史联系选择订单输入踪建议书销售合生成
联系理：联系概况记录存储检索踪客户联系时间类型简单描述务等相关文件作附件客户部机构设置概况
时间理：日历设计约会活动方案突时系统会提示进行事件安排备忘录进行团队事件安排查团队中安排免发生突事件安排通知相关务表预告提示记事电子邮件
潜客户理：业务线索记录升级分配销售时机升级分配潜客户踪
销售理：组织浏览销售信息客户业务描述联系时间销售阶段业务额结束时间等产生销售业务阶段报告出业务处阶段需时间成功性历史销售状况评价等等信息销售业务出战术策略支持域（省市 区行业相关客户联系等）进行维护销售员入某域授权域重新设置根利润领域优先级时间状态等标准户定制关进行活动业务客户联系约会等方面报告提供类似BBS功户销售秘诀贴系统进行某方面销售技查询销售费理销售佣金理
332 市场营销动化
通市场营销动化帮助企业建立理市场活动获取潜客户帮助市场研究员解市场竞争手消费趋势制定灵活准确市场开展方案目标营销相关活动设计执行评估提供详细框架
市场理系统典型功包括：市场活动行销理线索销售分析渠道竞争手理活动日历附件邮件理等
营销 销售： 生成 列表客户联系业务建立关联 号码分配销售员记录 细节安排回电 营销容草稿 录音时出书写器户作记录 统计报告动拨号
营销理：产品价格配置器进行营销活动（广告邮件研讨会网站展览会等）时获预先定制信息支持营销活动业务客户联系建立关联显示务完成进度提供类似公告板功张贴查找更新营销资料实现营销文件分析报告等享踪特定事件安排新事件研讨会会议等参加合客户销售代表等信息信函书写批量邮件合客户联系业务等建立关联邮件合生成标签信封
333 效劳动化
通客户效劳支持功销售营销功结合企业提供更商业时机已客户销售更产品完成效劳流程动化优化加强效劳程控制理实现标准化准确化效劳达提高效劳效果增加客户满意度忠诚度实现企业利润化
效劳理系统典型功包括：实施效劳理效劳请求理客户理活动理方案日历理产品理效劳合效劳质量理图表分析等
客户效劳：效劳工程快速录入效劳工程安排调度重新分配事件升级搜索踪某业务相关事件生成事件报告效劳协议合订单理踪问题解决方法数库
34 协作性CRM
协作型CRM设计目够企业客户效劳员客户起完成某项活动实现客户高效互动
341 呼中心理
呼中心通提供种CTI〔计算机语音集成〕中间设备支持ACD〔动呼分配〕PBX〔专分组交换机〕实现计算机 集成技术CRM业务应软件间整合通 技术进行客户间互动渠道工作务座席代表务进行全面理
呼中心已方面应 银行户通 进行汇率查询账户结余查询转账代扣公事业费等现呼中心CRM行业重分支假设干成员组成工作组成员包括工座席代表包括动语音设备通网络进行通信享网络资源客户提供交互式效劳
般呼中心六局部组成：程控交换机〔PBX〕动呼分配器〔ACD〕交互式语音应答〔IVR〕计算机语音集成〔CTI〕效劳器工座席代表〔Agent〕原系统机然公司呼中心相呼中心环境根技术差异
〔1〕程控交换机〔PBX〕呼中心提供外通道外作市话局中继线接口作座席代表话机动应答设备〔VRU〕接口呼中心PBX传统PBX中继线数线数出中继线涉动呼分配器〔ACD〕
〔2〕动呼分配器〔ACD〕作外界电均匀分配代表果没空闲座席代表电放入等队列空闲时转接果话长时间里处理ACD客户播放提示信息包括呼者等队列中位置询问电者否愿意继续等等减少客户挂机例着技术开展ACD会提供更特色效劳呼溢出等解决方法更结合起
〔3〕交互式语音应答〔IVR〕技术呼中心带强生命力IVR称动语音应答〔VRU〕计算机技术呼中心产物户通双音频 输入信息IVR系统户播放预先录制语音答复户问题IVR具语音信箱 收发等功应IVR技术80～90呼需坐席代表干预完成IVR应中语音识技术会发挥作减少语言误解消息失真专家预测未Internet技术IVR技术结合基Web处理方式会呼中心处理起更 处理硬件IVRPC机〔工控机〕 接口卡语音处理卡 卡组成专板卡方面通计算机板总线进行通信方面传送数需专门条时分复〔TDM〕总线板卡数量较呼中心提供24时全天候效劳板求高数IVR系统工控机
〔4〕CTI效劳器整呼中心进行全面理呼中心心脏PBX相连接收PBX事件状态消息PBX发出命令CTI效劳器够提供统编程接口屏蔽PBX计算机间复杂通信协议户开发应程序带方便CTI效劳器PBX连接称CTI链路CTI链路物理X25ISDN（D通道）TCPIP连接中种软件种专应层协议目前CTI协议缺少统标准CTI效劳器务协调交换机厂家协议统模式认解决问题途径时支持种CTI链路协议协议进行编程切实际行方法开发运行CTI效劳器CTI中间件完成底层协议操作通常种CTI中间件具功：
·协调语音数两座席代表间转移
·语音数步传送
·基计算机 路选择
·提供致CTI应编程接口
〔5〕工座席代表〔Agent〕工作设备包括话机〔数字专模拟话机〕耳机话筒运行CTI应程序PC机计算机终端 接听挂断转移外拨等工作座席代表需通鼠标键盘轻松完成工座席代表呼中心中唯非设备成分更灵活进行呼处理呼中心某效劳业务咨询 号码查询障报告效劳投诉等必须座席代表完成外动语音应答设备完成效劳账单明细查询营业网点查询等通座席代表完成会达更效劳效果增加客户满意度
般说种呼中心典型处理流程：
〔1〕呼进入中心交换局〔Center Office〕
〔2〕PBX应答呼捕获动号码证实〔ANI〕号码证实〔DNIS〕信息
〔3〕PBX寻找空闲VRU路该呼转该线路
〔4〕PBX通RS232串行口发送初始呼信息VRU包括呼转端口号ANIDNIS信息
〔5〕VRU播放提示菜单信息呼者确定类接线员受理拟适宜
〔6〕VRU检查接线员队列假设空闲接线员播放消息呼者告诉等队列中位置询问否愿意等等
〔7〕接线员空闲时VRU通拍叉簧呼转该接线员等PBX发拨号音拨新分机号接线员起 VRU动挂机处理呼
〔8〕利数库享局域网通信工程VRU接线员PC发送 ANI信息呼达时客户信息会动显示出
〔9〕呼户接线员方挂机时PBX检测断线信号通RS 232串口发送呼记录信息VRU时VRU根信息确定刚处理完呼接线员已恢复空闲进行次呼处理
342 呼入理
作呼中心系统补充扩展呼入理提供高级细化功客户 呼入做出更时准确回应提高客户满意度
〔1〕根业务类选择路客户会通种渠道〔包括 网络电子邮件〕企业沟通客户渠道中企业进行效持续沟通？方法根业务规座席技已数种沟通方式设置定路
呼入理户迅速查找客户客户分成类排出优先次序采路安排互动信息传递适宜座席提高座席代表沟通成效生产率黄金级〞客户享定优先权应技术强座席代表负责接路选择业务数取CRMERP数库中提供种路选择方案请注意路选择差异规定出优化方案包含整企业数复杂工作流程路选择业务密切相关恰客户交道取良沟通效果软件路选择进行直接控制图形化方式路工作流程进行定义
〔2〕交互式语音应答〔IVR〕整合采交互式语音应答技术客户助方式完成互动语音应答软件中搜集信息传递座席代表改善客户效劳品质呼入理交互式语音应答中收集数然数传路选择引擎座席代表提供更完整客户资料交互式语音应答路选择程中已获查询客户信息座席代表客户效劳时客户需次重复根信息客户需交互式语音应答程中输入客户代码呼入理会数传送座席代表电脑数采预定义格式便分析传递应模块中弹出屏幕方式提示相关员工
〔3〕高级列队呼中心理应具动态性样接触中心负载容配置响应资源利呼入理客户互动沟通种渠道间重新分配重新安排路呼入理种渠道均提供定时溢出渠道优先次序路重新安排具技座席样更加电量波峰波谷进行动态调整通种渠道提高互动中心效性生产率
〔4〕渠道工作队列整合名座席代表工作务进行时安排序执行座席代表跨越客户渠道工作务进行全面理然胸提供功包括：
·座席代表完成务
·回复客户电
·产品需求信息
·报价
·销售线索
·效劳请求
·调整升级
·RMA
〔5〕互动历史记录记录客户间互动程客户名称编号 座席代表名字呼入呼出渠道类型联系时间长度联系原结果效果创立文档脚互动沟通中记录考前须知
343 呼出理
作呼中心系统补充扩展呼出理提供高级细化功呼知名单理弹出屏幕软拨号等
〔1〕执行营销战略通前面提线营销理功销售员找出适宜目标市场创立呼知名单动目标客户进行联系沟通通线营销理集成呼出理软件动查阅呼知名单理联系客户程协助联络营销名单中列出潜客户客户相呼知名单理工具拨号功加强呼知名单联系效果提高座席代表工作效率销售员获呼出 反响信息营销活动方法效果进行分析形成闭环式营销程利线营销理软件提供前广告活动资料相关分析工具销售营销员定义营销战略找出新目标市场创立新呼出象名单延续客户生命周期
〔2〕联系理联系致电时间握非常呼出理联系理功帮助户掌握正确呼出时间原理户利种数组合做出判断 效果〔铃响应答忙音答录机等〕 号码类型〔住宅 办公 等〕时间日期星期呼出结果统计〔前次呼出结果记录案〕等十次呼出均遇录音应答未接通方时应拨录音应答防止重复呼出导致 费浪费
〔3〕停止呼知名单理掌握呼出时间外时间适合 方停止呼出理功户掌握什时间适致电方客户名字否需列呼知名单时会受该客户进行沟通时程影响客户 进查询帐户座席代表趁机进行推销推销成功座席应该该客户名字列呼知名单中免出现重复推销搅该客户
〔4〕呼知名单综合理
·呼出优先次序理员呼出象重程度排出优先次序
·配额理时呼出象名单代表着口分布情况需呼出 合理分布呼出清单中
·控制销售线索发放
·重点关注回报率高客户利动态评分功动识收效较客户清单名单中客户 通次 交流效果进行评分呼出理功动控制收效较强名单注意力集中收效较强名单样更快达预定广告目标
〔5〕提供座席代表工作效率般说呼中心支出便座席代表运行钱利软拨号功消工造成拨号错误缩短呼中心座席代表非生产性时间座席代表浪费珍贵时间拨 倾听非生产性铃声忙音信号需接听接听 果方答录机响应座席代表接听样减少非生产性 浪费节约更时间单位时间联系更客户提高呼中心生产率公司整体赢利状况
〔6〕拨号反响结果呼出理软件呼中心理员提供关键报表信息理员呼出宣传效果进行评价判断否需修正 营销方案达定宣传目标报表包括份呼清单分钟呼业务量份清单中销售线索活动份清单中剩余记录时结束清单中客户联系等等
35 分析性CRM
企业CRM应中相匹配BIDSS需求呼声日益高涨原：商业智决策支持解决方案帮助企业通充分挖掘现客户数资源捕获信息分析信息沟通信息发现许缺乏认识未认识数关系企业客户需求更时更充分理解够帮助企业理者做出更商业决策藉提升企业核心竞争力企业满足原信息理系统简单信息统计汇总更关注否全面获客户市场资料否助现代化技术繁复杂现实数客观质规律进行深入理解认识做出专业化正确判断
分析型CRM够分析出企业问题够找出问题原够趋势行进行预测支持决策方公司整数库系统分析答复诸客户公司邮件推销活动作出反响什〞等问题
企业隔离客户生命周期阶段会数挖掘技术分析型CRM够帮助企业确定客户特点客户提供针性效劳通数挖掘发现购置某商品客户特征样具特征没购置客户推销商品假设找流失客户特征具相似特征客户未流失前采取针性措施
351 分析型CRM途
分析客户特征制定出性化营销手段分析客户特征首工作企业仅会想方设法解顾客址年龄性收入职业教育程度等根信息婚姻配偶家庭状况疾病爱等等收集遗余力
分析黄金客户〞通客户行分析挖掘出消费额高稳定客户群确定黄金客户〞针客户档次确定相应营销投入黄金客户〞需制定性化营销策略求留住高利润客户期CRM时代继续等然成功CRM会顾客感觉歧视
分析客户关注点通客户接触收集量客户消费行信息通挖掘出客户关注方面针性进行营销活动钱花点〞样广告容根客户行惯会接 收信函企业会客户发送信息信息正顾客感兴趣
获客户数行业说企业增长需断获新客户新客户包括前没听说企业产品前需产品竞争手客户数挖掘够区分潜客户群提高市场活动相应率
交叉销售现企业客户间关系常变动旦者公司成企业客户企业力保持种客户关系客户关系正确境界表达三方面：1长时间保持种关系2屡次数客户交易3保证次交易利润化企业需已客户进行交叉销售交叉销售指企业原客户销售新产品效劳程交叉销售建立双赢根底客户更更符合需求效劳获益企业销售增长获益企业掌握客户信息尤前购置行信息中正包含着客户决定次购置行关键素
352 分析型CRM功
客观讲分析型CRM通常具较强烈企业性化色彩企业行业特征越强该色彩越浓烈存相局部性需求客户产品销售市场效劳众分析普遍应领域行企业解监视类客户区产品种类销售部门员工时间销售进程财务状态解掌控企业客户综合状态产品综合状态竞争手综合状态市场销售效劳环节等具体涵
市场分析：类市场活动费市场反响市场线索进行分析帮助市场员全程握市场活动市场广告宣传市场情报进行统计分析供市场类宣传决策分析合作伙伴潜合作伙伴种背景潜力实际营运状态协助合作伙伴开展维系
销售分析：销售环节针客户：实现客户销售量销售排名销售区域销售期收款－应收客户新增重复购置交叉销售客户关心全面分析针产品：实现产品销售量排名区域期产品销售价格利润新产品销售构成久未交易产品新产品销售构成等全面分析针部门：实现部门员工销售量排名期收款－欠款指标完成情况满意－投诉等全面分析外实现合类型合执行情况产品利润客户利润部门利润商机费客户费部门费线索源线索商机转换商机成功率综合销售漏斗合作伙伴销售等全面分析
产品分析：根市场销售效劳环节反响实现产品销售增长率质量－缺陷质量费生命周期产品属性产品销售力获利力市场占率竞争力市场容量等分析
客户分析：客户统理层面实现客户属性消费行企业关系客户价值客户效劳信誉度满意度忠诚度客户利润客户流失恶意行客户产品客户促销客户未等全面分析
竞争分析：通竞争手类产品信息收集统计实现竞争手价格区产品性广告投入市场占率工程成功率促销手段渠道力等方面竞争优势分析实现区产品竞争手竞争策略分析
预测：未销售量销售价格市场潜力新产品定价等企业营决策特关心容通适预测模型进行维度剖析方便决策
353 分析型CRM解决方案
〔1〕数仓库
数仓库支持理决策程面题集成时间变持久数集合广义讲数仓库专门数仓储保存样数：异异构数源数库数加工数仓库中存储提取维护数仓库系统（DWS）体系结构列图示
整数仓库系统查询分析工具理部件数仓库翻译器监控器集成器组成数仓库包括实视图元数实视图数源中数导出
①信息源：传统数库文件HTML文件知识库等
②翻译器：翻译器数翻译工作包括数结构翻译数类型翻译必时需数间语义联系进行重新构造
③监控器：数仓库中实视图种离线〞数源数致性存着时间差监控器负责监视数仓库数源间数误差者说数增量报告层集成器
④集成器
集成器负责进行数仓库初始化外负责接受监控器变化报告数源新变化根关定义转化数仓库中
⑤理部件
负责实现数享安保密档备份恢复元数理等工作
⑥查询分析工具
完成实际决策问题需种查询检索工具维数OLAP分析工具数挖掘（DM）工具等实现决策支持系统种求维数库目前实现决策数理系统中受企业广泛应种数仓库技术维数库中维〞企业进行题分析预测时变化角度譬企业全国产品销售例：分析角度时间逐年季月周日统计分析区国家省市县统计分析产品类直具体产品统计分析部门直员工统计分析客户行业产品特点消费行等等属性统计分析里时间区部门产品客户等维维数库 面题分析决策提供更灵活性支持总体统计详略级组织数进行特殊查询宏观结果逐步踪产生结果微观数者反底层微观数逐步高层宏观结果
着数仓库开展应范围断扩基数仓库决策支持系统（DSS）应运生：数仓库中已存放量高质量数通分析工具进行综合统计分析种形式决策数提供利决策支持分析工具中数挖掘技术（DMDataMining）应突出
〔2〕数挖掘技术
数挖掘指型数库数仓库中提取隐含未知非潜应价值信息模式数库研究中应价值新领域融合数库工智机器学统计学等领域理技术
CRM软件搜集数帮助企业解客户谓〞营销注重解客户需求便投促成交易数死果运数学统计模式发现数中存关系规根现数预测未开展趋势理者提供决策支持
数挖掘工具够趋势行进行预测支持决策方公司整数库系统分析答复诸客户公司邮件推销活动作出反响什〞等问题数挖掘工具够解决消耗工时间传统问题够快速浏览整数库找出易发觉极信息说CRM成功成功数仓库数挖掘知识发现
拟典型数挖掘方法关联分析序列模式分析分类分析聚类分析等应客户中心企业决策分析理领域阶段
①关联分析
关联分析利关联规进行数挖掘关联分析目挖掘隐藏数间相互关系发现数库中形90顾客次购置活动中购置商品A时购置商品B〞类知识
②序列模式分析
序列模式分析关联分析相似侧重点分析数间前序列关系发现数库中形某段时间顾客购置商品A接着购置商品B购置商品C序列A→B→C出现频度较高〞类知识序列模式分析描述问题：定交易序列数库中序列交易时间排列组交易集挖掘序列函数作交易序列数库返回该数库中出现高频序列进行序列模式分析时样需户输入置信度C支持度S
③分类分析
设数库组具特征类（标记）该数库中记录赋予类标记样数库称例数库训练集分类分析通分析例数库中数类做出准确描述建立分析模型挖掘出分类规然分类规数库中记录进行分类
④聚类分析
聚类分析输入组未分类记录记录应分成类事先知道通分析数库中记录数根定分类规合理划分记录集合确定记录类采分类规聚类分析工具决定采聚类方法相记录集合划分结果
应数挖掘技术较理想起点数仓库开始数仓库里面应保存着客户合信息应相应市场竞争手相关数数挖掘直接踪数辅助户快速做出商业决策户更新数时候断发现更行模式运未决策中
〔3〕数挖掘技术CRM中应
图普遍分析型CRM解决架构：
企业分析型CRM解决方案模型
图示需求解决方案模型着力分析型CRM基数挖掘〞技术架构着力企业营理者期盼业务应逻辑需求核心满足企业面题分析决策需求 企业营者面着复杂变市场环境需种角度进行题分析需企业信息理系统中种信息数爆炸性直接呈现需数分门类集中源源断提供面具体业务题分析
实际中题分析根分成二类：类面市场客户环节题分析类审视企业部相应业务分析需根题具体求抽取相应分类题理数时抽取程中原始数进行分类求统计等处理抽取程实际数组织抽取程中求完成数净化掉合格原始数必时必须缺损数加补充改变分析决策题时求题进行应数查询访问时面题分析时常涉处理数量庞处理运算关系复杂情况求系统满足脱机容量存储联机磁盘存储存存储级存储模式传统理系统数库法直接满足类需求常满足述功需求数理系统称数仓库系统换句话说数仓库系统应企业CRMERP现实业务信息数进行面题分析企业营决策系统桥梁通业务数库数进行整理（预处理）净化形成易进行决策分析企业信息数源－数集市〞维数库〞实际应中数抽取净化存储组织等建立数仓库关键技术外设计数仓库时应特重视数粒度划分问题
第四讲 CRM客户分析
客户客户关系理中珍贵资源角度客户进行分析利企业采取针性措施更客户提供效劳时获更回报章客户细分客户满意度客户忠诚度客户流失客户消费行性化效劳营销等方面进行
41 客户细分分析
411 正确理解细分
细分指消费群体划分成细分群程属细分群消费者彼相似隶属细分群消费者视客户细分前客户关系理战略流行话题通细分客户提供针性效劳企业带更效益
412 客户细分角度
般说客户细分三方面进行
〔1〕外属性
客户域分布客户产品拥客户组织属——企业户户政府户等通常种分层简单直观数容易种分类拟粗放然知道客户层面谁〞客户谁差〞客户知道某类客户（企业客户）类客户（政府客户） 消费力更强
〔2〕属性
属性客户素决定属性方性年龄信仰爱收入家庭成员数信度性格价值取等
〔3〕消费行
少行业消费行分析三方面考虑谓RFM：消费消费频率消费额指标账务系统中行业适方说通信行业客户分类样变量：话费量行特征付款记录信记录维护行注册行等
消费行分类通常适现客户潜客户消费行没开始然分层谈起现客户消费行分类满足企业客户分层特定目奖励奉献客户找出客户中特点市场营销活动找确定策做更数分析工作
413 客户类型
CRM中通常客户价值区分客户形成客户金字塔模型图31示
〔1〕VIP客户：指金字塔中层客户特定期间购置金额占前百分客户假设客户数1000位VIP客户指花钱10位客户
〔2〕客户：客户金字塔中VIP客户外特定期间消费金额占前百分五客户假设客户数1000位客户扣VIP客户外花钱40位客户
〔3〕普通客户：VIP客户客户购置金额前百分二十客户假设客户数1000位普通客户扣VIP客户客户外花钱150位客户
〔4〕客户：述三种客户外消费金额百分八十客户假设客户数1000客户扣VIP客户客户普通客户外余800位客户
客户企业价值相企业应限资源放重点客户客户金字塔中顶端客户
414 客户分析三阶段
客户分析程包括三阶段：客户行分析重点客户发现效评估首先客户行数效评估结果集中起进行客户行分析通重点客户挖掘制定市场策略提供次客户行分析结果报表形式传递市场专家市场专家利分析结果制定准确效市场策略客户提供市场反响根底次进行效评估改良效劳CRM身提供
〔1〕客户行分析
包括行分组客户理解客户组间交叉分析三步骤行分组关键行分组分析结果两步骤更加容易
①行分组：根客户行划分群体群体着明显行特征通分组更理解客户发现群体客户行规律分析程中次市场活动客户反响做反响行模式〞手工销售体系中采二元客户反响模式〞CRM采分类反响行模式〞允许定义种反响行定义反响行方法取决企业事商业领域方企业营业务服装销售种反响行定义产品目录中选购女式服装〞定义产品目录中选购男式服装〞行模式根需定义非常具体（购置件红色男式马球牌衬衫）
②客户理解：目标客户行性资料结合起客户进行具体分析：客户具样购置行？客户分布区？类客户企业带少利润？忠诚？客户拥企业产品？客户购置顶峰期？完成客户理解企业确定市场活动时间点象等方面提供确凿
③组间交叉分析：组间交叉分析企业说重许客户属两行分组两分组企业影响相差假假设购置新款商品〞购置50元商品〞两行分组企业认第分组企业收益影响第二分组企业收益影响希通新款商品扩市场时果客户属两组需充分分析客户发生种现象原组间交叉分析提供解决方案企业解：客户够行分组跃进行分组中行分组间差异客户企业价值较组升企业较价值组条件什？分析帮助企业准确制定市场策略获更利润
〔2〕重点客户发现
CRM理典2080原80利润20客户重点客户发现应考虑方面：潜客户（价值新客户）交叉销售（指企业老客户提供新产品新效劳营销程）增量销售（更种产品效劳）客户保持（保持客户忠诚度）
假设银行市场理想现客户推销房屋抵押贷款信金卡两新产品进行交叉销售CRM进行交叉销售时需进行三步骤：
①数收集：数仓库中收集客户关信息包括客户信息（年龄收入）交易记录（收支情况消费次数信等级）等等
②进行建模：数挖掘算法（统计回逻辑回决策数神网络等）数进行分析产生数学公式客户行进行预测分析
③数进行评分：评分程计算数学模型结果
〔3〕效评估
根客户行分析企业更准确制定市场策略筹划市场活动然市场活动否达预定目标改良市场策略评价客户行分组性重指标CRM必须行分析市场策略进行评估效评估客户提供市场反响根底针市场目标设计系列评估模板企业够时踪市场变化时报告中出统计指标度量市场活动效率报告应该月份更新根市场活动改变定时间范围（3～6月）出行分组报告精确锁定目标客户
42 客户满意度分析
421 正确理解客户满意度
客户满意指客户通产品效劳感知效果期值相拟形成愉悦失感觉状态客户满意度感知效果期值间变异函数果感知效果低期值客户会满意果感知效果期值相匹配话客户满意果感知效果超期客户会高度满意企业断追求客户高度满意原般满意客户旦发现更者更廉价产品会快更换产品供商高度满意客户般会更换供商客户高度满意愉悦创造种产品品牌情绪鸣仅仅种理性偏正种满意产生鸣创造客户产品品牌高度忠诚
客户满意度概念分行意义客户满意度济意义客户满意度
行意义客户满意度客户历次购置活动中逐渐积累起连续状态种长期沉淀形成情感诉求种仅仅限满意〞满意〞两种状态总体感觉
济意义客户满意度重性方面加理解美国MagnusSoDerlund杂志刊登条顾客满意：口碑相关曲线〞说明企业顾客效劳处般水时顾客反响旦效劳质量提高降低定限度顾客赞誉抱怨呈指数增加
营销界著名等式：10010意思100顾客企业满意1顾客持否认态度企业美誉立化乌调查显示：位非常满意顾客会满意意愿告诉少12中约10产生相需求时会光该企业相反位非常满意顾客会满告诉少20产生相需求时会光批评企业
422 提高客户满意度
研究显示构成客户满意度催动力素：产品身特点分销点分销渠道价位素员工效劳态度企业效劳理念企业公众形象促销手段等等企业认真分析方面长处缺乏根底采取积极效步骤断修正行取济意义较高客户满意度
求企业始终逆水行舟〞般视客户满意度企业目标重点运种手段加强售前售效劳提高产品质量效劳质量理质量提高顾客口碑顾客保持率培养提高顾客企业满意度
〔1〕重视抱怨提高身
顾客选择企业时代顾客企业态度极程度决定着企业兴衰成败正深谙微妙麦劳IBM高亲参顾客效劳阅读顾客抱怨信接听处理顾客抱怨
〔2〕找出身缺乏修正身行
专家认企业认真分析身长处缺乏根底采取积极效步骤修正行取济意义较高客户满意度降低企业相竞争手营销钱提高企业销售收入顾客购置市场份额
〔3〕员工尊重客户购置程
客户购置程消费程中寻求尊重程客户员工企业营活动参程度积极性程度影响着企业客户满意度美国Sears零售行业客户满意度分析年营实践证明：高素质充满活力竞争力员工队伍硬件设施更创造顾客满意进创造优异业绩难怪认：员工企业品牌
〔4〕企业切活动应表达顾客形形尊重
企业应牢记：动机出顾客信尊重永远真诚视顾客朋友顾客关心〞贴心帮助〞面顾客唯正确心态赢顾客中国商场选售货方式广泛采告诉顾客：做您做您方便讨沸沸扬扬呈公堂店堂告示〞搜身〞等做法拒顾客千里外提供反面案例
外切客户出发事关心客户降低客户满意度期值等提高客户满意度效措施
43 客户忠诚度分析
431 正确理解客户忠诚度
前面已介绍客户满意度面客户忠诚度
客户满意客户忠诚紧密相关方面客户满意实现客户忠诚效途理讲满意客户会忠诚〞企业方面客户满意客户忠诚〞支点客户满意等客户忠诚客户满意然理离开市场环境中剧烈竞争位户广泛选择空间满满意没必某产品保持绝忠诚然客户满意促成客户忠诚重素客户企业表示满意保持忠诚间没必然联系赢客户满意企业重种满意转化客户忠诚
忠诚客户企业珍贵资源会外界影响转变企业信赖企业产品甚成企业义务推销员企业产品介绍熟识亲朋友相企业言保存老客户钱赢新客户需钱低统计数说明值约110—15忠诚老客户恰恰企业收入利润源
什客户忠诚广义样理解客户忠诚：客户长期锁定公司产品次购置类似产品时会选择公司客户忠诚定性指标旦希公司客户忠诚指标时候出现客户忠诚度概念客户忠诚度衡量客户忠诚数量指标
客户忠诚度意味着客户断回找购置产品效劳便没产品低价格快速交付手段解释种合情理客户行？简单：良关系良关系建立段时间客户发生交互行带客户价值明显企业收益客户获全部价值仅包括获产品效劳包括获该产品效劳方式两方面做企业常常专业领域佼佼者获更市场份额利润
客户忠诚度企业品牌重反映企业应该努力提高客户忠诚度
432 提高客户忠诚度
获客户忠诚没定程序遵循面列出步骤仅致思路出供参考进步讨步骤固定相互交织起起作范围决定客户忠诚获取素致四企业高级理员企业员工企业战略客户方面相互影响作客户忠诚度获取提高面结合点该样获取提高客户忠诚度
〔1〕思想认识客户重性
前企业领导者员工会说尊重客户客户中心〞仅仅成句空话果想真正做尊重客户客户中心〞必须思想认识客户重性企业仅仅知道懂更思想意识：客户衣食父母〞够满足客户需求企业荣耀真正够客户中心〞贯彻行动中
（2）赢高级理员支持
建立客户忠诚方案程果没企业高层领导支持表率恐怕难进行企业高层理员建立客户忠诚方案程中起作仅仅发号施令协调统—应成程中非常重组成局部决定素甚说赢高级理员支持企业建立客户忠诚程中已排困难障碍
（3）赢企业员工忠诚
赢客户必须首先赢员工包括两方面首先赢员工工作中忠诚者保证员工跳槽〞
企业赢客户制定严格标准果员工遵守规章标准企业努力等零解决问题方面企业选高素质员工方面制定严格监督政策员工进行定期培训员工拥良职业道德客户第〞意识
前企业面普遍问题员工跳槽统计现美国家企业中均半数员工半年时间里会离职国没严重企业中员工跳槽相频繁员工种高流动性建立客户忠诚障碍尤客户距离接触市场员流动会企业带负面影响频繁员工流动仅增加企业培训新员工钱客户重新认识熟悉新接触象更重已客户长期接触建立起深厚感情市场员流失意味着保持忠诚〞客户流失种情况想保存客户首先保存员工通常企业保存员工手段加薪升职提供更工作环境事实然物质金钱措施够效保存员工员工更需种心理〞收获种收获包括企业尊重工作成果成认微关心企业员工单纯作雇工作企业衣食父母〞正员工努力赢企业成功企业应员工需求（物质心理）出发关心赢企业员工忠诚赢客户忠诚根底
（4）赢客户满意信赖
赢客户忠诚简单夕通招式获复杂系统工程认系统程序少应包括步骤：
①提高客户兴趣
②客户意接触发现商机
③建立反响机制倾听客户意见
④妥善处理客户抱怨
⑤分析客户需求开发新产品
步骤没先统系统中机组成体相互影响循环作企业需时开展工作
（5）提高客户兴趣
提高客户兴趣方法推出奖销售出明星助阵广告牌甚通改变产品颜色形状吸引客户短暂牢固效措施通优质产品效劳吸引客户微考虑客户需求竭全力满足样做结果客户感仅仅种满足感谢愿意种感受告诉熟知永远应记住种客户说〞出口碑容易吸引客户
（6）客户意接触发现需求
应制定详细方案意客户接触正前文说样应客户接触作种心心交流通接触客户更解够更解通相互交流建立起种朋友式双赢〞关系时展示企业文化说明客户采取态度时机通种接触解客户前需求便制订更针性措施更客户效劳许仅仅客户意间说出建议需求会刺激企业发现新商机客户动接触方式般措施：
①动发函客户询问客户需求意见
②定期派专访问客户
⑧时常召开客户见面会联谊会等
④企业新开发产品开展目标时告知客户
⑤握次客户接触时机点滴赢客户欢心
（7）建立反响机制倾听客户意见
建立效反响机制非常重企业面客户次性交易长期性合作次交易结束正次新合作开始事实客户非常希够感受告诉企业友善耐心倾听够极拉企业客户间距离反响机制建立企业客户间桥梁通桥梁客企双方够更沟通感情建立起相互间朋友关系成功企业秘诀善倾听客户意见善发现意见中市场信息户需求转化新商机
里反响应包括客户满意度调查正前文说样客户满意度调查建立客户忠诚重组成局部通调查会发现企业中前现存问题客户评价样样进行改良企业步开展该进行等等通客户满意度调查助获提升客户满意度客户知道做份努力样做够客户明白企业着想然然产生份满意忠诚次调查中附封信说明次调查目鼓励顾客直接提出期样做足企业客户间建立双交流客户感企业重视
建立客户反响机制方式企业应客户公开800 企业部设立独立机构处理客户反响意见外应形成制度定期派动接触客户获取反响信息
（8）妥善处理客户抱怨
倾听客户意见满意度进行调查应时妥善处理客户抱怨赢客户信忠诚效方法客户抱怨毒沾〞感决沮丧失相反成功企业会客户抱怨作身开展新时机赢客户重机遇客户抱怨反映产品效劳缺乏正进步完善增强产品竞争力时机客户抱怨恰恰正免费建议二果够妥善解决客户抱怨客户种满转变满意赢客户客户仅仅问题答案更重尊重关心恰恰够动客户心
里建议企业够问问题：
①企业否鼓励客户抱怨说出满
②企业否特机构处理问题
③客户否够样时机说出满
④企业高层领导否注意抱怨企业价值
⑤企业否制定良方案解决根引起客户满问题
⑥客户否知道企业满处理结果
（9）分析客户需求开发新产品
面点完成已掌握客户信息步工作认真分析信息找中闪光点〞进步转化产品改良方甚通信息发现开拓新市场空间开发出适应客户需求反响市场趋势新产品
步骤循环前进程原轮工作结束正新轮工作开始企业应步骤作机实体知疲倦满足客户需求赢客户欢心信循环程中逐步提高客户忠诚度
44 客户流失分析
企业客户流失率降低5利润增加2585
开发新顾客钱留住老顾客5倍流失老顾客损失争取10新顾客弥补
441 客户流失原
客户什会离开说竞争太剧烈说客户太苛刻事实样
凯维尼（Keaveney）45领域问题进行系列采访目弄清楚究竟什微妙事件系列事件导致客户决定转结8方面原
（1）价格：导致客户离弃原
（2）适：效劳微妙事件客户影响
（3）缺少性：客户感觉企业提供效劳缺少需容
（4）消极效劳接触：工作员满足客户需求
（5）效劳答复缺乏：指企业没提供相应效劳容指工作员没进行正确操作分3种情况：
①客户提出问题答复漏洞
②客户问题予答复
⑧效劳良责咎客户
（6）竞争手行动
（7）伦理道德问题：客户认企业违法违规违反权利等问题
（8）非愿原：搬迁死亡等
份调查中产品效劳影响素原影响程度具体什样呢国外关机构公司调查说明客户离开公司60％－70％原企业效劳满意
然客户流失原相原占例十分致突出点客户企业满造成流失原果产品满意〞价格高〞未处理投诉〞等素考虑进企业身原造成客户流失占绝局部竞争手原造成客户流失量少说正企业竞争手做嫁衣〞
饶恕错误样出现呢许面点找答案：
（1）粗制滥造产品
客户提供品质优良产品企业必须义务生产力高度兴旺天产品质量硬已成企业生产必根底想着省钱粗制滥造更客户傻子实客户眼睛亮谁产品谁效劳定毋错〞疏漏会导致顾客流失严质量关应成企业必备素质
（2）客户闻问
客户帝〞句话会说真正落实处真关心客户呢企业做锤子买卖〞费力气客户吸引想然认变成终生客户放松关心顾甚客户闻问样态度留住客户呢
（3）员工置理
前面已提想客户保持忠诚首先员工保持忠诚客户进行关心首先关心员工微〞关心员工满足需仅仅包括物质更包括心理感情视员工果严重难预料心里怨言员工带企业客户什里例子：家汽车制造企业卖出辆豪华房车辆车十全十美次转弯时会发出刺耳喀喀喀〞声响买屡次找销售商帮助找噪音根源家汽车制造商收回汽车顾客换辆新车收回汽车制造商开始拆车寻找噪声根源等快汽车拆完时候终找噪声根源——原企业满意〞员工装配汽车时竟然苏水瓶放进油箱瓶子然值15美分公司直接损失两万美元带间接损失更难预计
（4）视反响信息
户反响信息非常重中仅产品评价感受产品进步改良建议甚抱怨满妥善处理反响信息更重处理户抱怨满果信息屑顾认刁蛮〞户出格求话等失客户永远失
（5）关心企业形象
企业形象招牌良企业形象会带客户信没会愿意皮包公司〞做交易企业良形象建立赖方面素优质产品效劳良企业文化完善售效劳机制积极进取企业目标等应注意点提高企业声誉意贬低竞争手事实样做结果适反果需竞争手做拟种方式答复：产品确实错（实力）允许告诉您什顾客选择公司〞然潜客户出示顾客满意感谢信件等等种方式轻易举话题竞争手转移交易
（6）思想消极固步封
保持种积极企业文化进取心样企业客户通常够拥良印象较强信心永远取点成绩固步封前样剧烈竞争环境固步封等关门歇业果样客户保持良信赖感呢保持忠诚呢
442 防止客户流失
基客户流失原客户流失分4种类型：然流失恶意流失竞争流失失流失面针种客户流失类型进行讨该样防止客户流失发生
〔1〕然流失
种类型客户流失素造成典型例子搬迁等面种情况企业力幸种类型客户流失严重企业影响拟
然企业采取措施量减少带损失典型做法广泛建立企业连锁效劳网点营分公司客户更方见企业身影
〔2〕恶意流失
谓恶意流失〞客户角度说客户满足某私利选择离开企业种情况然时发生方电信运营商户拖欠额通信费选择离开家电信运营商投运营商达交费目等等
种类型客户流失定数量样防止呢建立完善户信理机制方面户初次企业合作时登记必资料方面建立详细户信档案开展业务时进行户信誉评定
客户关系理目标求企业客户建立双赢朋友式关系客户企业保持忠诚果企业真够达点试想客户会恶意〞弃呢角度说防止恶意流失〞法宝掌握企业手里
〔3〕竞争流失
种类型客户流失企业竞争手影响造成前市场没常胜军企业处剧烈竞争环境中稍慎会陷入泥潭甚落入深渊市场竞争白热化突出表现价格战效劳战产品投入市场初期户价格质量拟敏感时期商家竞争集中价格竞争结果商家价格产品质量趋等时候竞争突出反映商家够提供效劳效劳型企业点表现更突出面剧烈市场竞争企业般采取3种策略：
①进攻策略：集中力量发挥身优势动发起攻势改良产品效劳质量提高产品声誉加强品牌优势说通俗点竞争手针尖麦芒〞展开竞争
②防守策略：果企业身力限应努力提高效劳水效劳质量实行优惠价格量保持稳固现市场
③撤退策略：企业通市场分析前景预测果感前景利干脆放弃种产品效劳腾出资源开发新产品开辟新市场
市场调查说明手竞争引起客户流失量占客户流失总量30％更情况客户前企业满选择离前日益剧烈市场竞争中企业首先考虑保存住现客户然吸引争取新客户
〔4〕失流失
述3种情况外客户流失统称失流失名字企业言客户流失企业身工作中失造成种类型流失占客户流失总量例高带企业影响需重点考虑前面已分析客户什会离开企业中原企业身造成：粗制滥造产品客户闻问员工置理视反响信息关心企业形象思想消极固步封……造成客户流失客户需求难满足客户企业没足够信心然已找答案针采取措施面条建议希够引起注意：
①优质〞标准提供〞超值效劳
提供户优质产品效劳企业义务企业客户进步交根底做种锤子买卖〞客户更价值永远次交易中认识客户需求尤客户独特需求开展〞效劳真正感满意甚产生感谢通〞效劳仅客户优质产品效劳力图断提供更更新附加利益更附加产品更完善附加效劳等顾客感受种超值享受样做够客户满意度达心存感谢会轻易流失
②客户建立朋友关系
会背叛朋友客户会力图客户建立种朋友关系交易程谁说算谁占导位问题交易双方等交易结果应双赢建立种朋友式关系真诚客户预测需求关心消费做售效劳尤认真满真正做客户中心〞常客户沟通提供资讯建立感情提高品牌忠诚度留住客户手段终目客户建立条剪断感情纽带
③顾客戴副诱金手铐〞
防止客户流失建立防止流失壁垒〞企业顾客间适增加相互约束予客户定承诺——然温柔约定〞方面企业顾客间约定互惠违约责方面建立企业顾客间更结构性纽带提高转竞争时机钱——转移钱企业客户间某承诺良更结构性联系犹客户戴诱金手铐〞达留住客户目企业失误顾客满意顾客金手铐〞会企业赢弥补调整空间增加营销中企业顾客关系柔韧性〞
④满足客户喜新厌旧〞需求
时候味提高顾客满意度吸引〞增加转移钱挽留〞锁住顾客总奏效毕竟顾客需求变化天性中存喜新厌旧〞成分强扭瓜甜〞忠诚种品牌客户总会想换换口味天选择产品动提供变化空间企业说提供具针性系列产品客户够范围进行选择满足喜新厌旧〞需求许客户产品品牌忠诚然会企业保持忠诚
⑤建立良企业形象
良企业形象助客户拥信心素会产生影响：企业商志广告语企业预期开展目标员工着装言谈举止……举动会影响客户企业法员工充分认识客户面前代表整企业形象公司领导永远充满信乐观营销员永远保持活力积极效劳员永远充满热情细致……样企业客户眼中积极进取充满气富前途真正够保持关心果真样会拥信心赖呢
⑥号召全企业努力
面工作单销售部门效劳部门够做企业部门应积极行动起首先高层员应认重性承定责工作够开展次客户直接交道部门然决定着项工作成败试想果生产部门提供产品质量低劣营销员陪千笑脸什呢企业部门员意识留住客户重性企业够真正赢客户欢心客户牢牢锁身边
45 客户消费行分析
451 客户消费行特点
根中国电子信息产业开展研究院属赛迪资讯参谋开展2000年中国IT产品消费行调查〞暨2000年中国网民消费行调查〞情况总结出前消费者尤IT消费者消费行特点：
〔1〕消费心理实转体验
调查结果说明约23消费者离开商家足够关心消费者满意度提高5企业利润加倍非常满意消费者品牌忠诚度六倍满意消费者掌电脑 数码相机等产品商务消费转生活消费家庭网率增长攒机现象长期存等等消费心理实转感受重表现
〔2〕消费需求技术高档型转应性化
产品质量技术含量性价已成消费者IT产品根求性化应方案智化功配置成产品受青睐重素消费者台式PC期局限CPU升级硬盘加存扩充满足性化需求时尚化生活
〔3〕消费群体转群众化
调查结果显示般技术员教师等已拥方案购置台式PC外设受访家庭达403收入均收入千元家庭485例已拥方案购置计算机产品
〔4〕消费市场中心城市转区域边陲
国中品牌电脑区域市场蓬勃开展呈燎原势板中心城市市场批具家电背景电脑厂商完善销售渠道深厚市场推广验积极拓展区域消费市场推动着中国IT消费市场城市中心区域边陲延伸通信产品市场网络消费市场信息家电市场样历着城市农村扩展开展程
452 客户消费行分析
客户消费行分析指细分客户消费行中握商机消费行细分消费者购置某种产品时机消费者追求利益者情况消费者某种产品率消费者品牌忠诚度消费者购阶段消费者产品态度等行变量细分消费者市场面电信行业例说明消费行细分中握商机
〔1〕时机细分〞中握商机
知道许厂家商家春节元宵节中秋节等节日期间做广告促销某种产品时机细分采取营销措施时机细分电信企业十分重方寒暑假期间回家度假中专学生推介销售类 卡网卡关网方式收较效果利春节期间工族〞回乡节时机放装 装部 新年〞农民说喜庆实惠外农村夏收秋收季节般农民手中拟钱时候时农民宣传业务推销产品等非常适合
〔2〕利益细分〞中握商机
消费者购置动机追求利益购置行会产生差异外代性产品存周边类产品性价等素影响着消费者购置行然企业消费者存双赢〞问题意降价企业说时反消费者难信延迟等例取消 初装费前段时间方装机送话机赠卡甚送话费等初装费已零种情况江苏省某电信局坚持时价格降利电信日〞时机进行时仅月优惠促销月放装市话达1000部甚出现年见排队装机景象说户价格定认度相稳定价格会损害户利益反助促进企业销售
〔3〕者率细分〞 中握商机
城市说目前固定 者时拥 家拥部 情况少见农村户仅固定 持者固定 率言城镇肯定高农村效益开展应者群体分析入手提高率作目标市场采取样措施： 率高户介绍呼转移等业务农村户通印发村级号码表 指南168农业信息号码簿等种手段促进 二次消费〞实践证明细分助激发话务量
〔4〕忠诚度（含态度）细分〞 中 握商机
通户企业忠诚度细分针性提高户企业忠诚度忠诚度细分达目中关键千方百计提高集团户企业忠诚度集团户提供性化效劳电信企业营效劳工作重中重出考虑现集团户律开放固话17909业务销卡网方式应急效劳等诸方面予特顾
〔5〕购阶段细分〞中握商机
记位电信企业高层领导说没 户装户〞话颇见装户群体未市场进行细分掌握户已 产生兴趣户正考虑装机户已决定装机特户具备装机济条件没装机引导激发户 兴趣效开发潜市场电信企业说细分具战略意义细分结果利开发潜市场提高投资效性
消费者天〞果说消费行研究存着缺乏话市场竞争日趋剧烈天该企业重视消费行进行细分研究时候
46 性化效劳分析
提供性化效劳企业保存客户吸引客户提升客户价值保持企业竞争优势效方法解客户需求提供性化效劳提高客户满意度忠诚度企业带丰厚利润
461 正确理解性化效劳理念
性真实外形式稀缺资源说网站者种效劳性时候意思通常指网站种效劳众相特性性化效劳招挥东西身非定量概念
性化效劳种真实效劳高级表现形式许强调性化效劳针定制效劳性化效劳方式容必须性化（针）互联网蓬勃开展天网络应走入家家户户性化效劳求越越具体性化效劳正逐渐成商业运作中重局部面越越客户企业必须解客户信息寻找新途径增强效劳竞争力真正性化效劳应该动态动初规制定系统动踪户倾调整针户具体规提供性化效劳进行性化效劳视样问题：
●提供效劳性
●市场进入钱高壁垒严实
●提供
●提供效劳真效劳
●效劳具体容什
●性化效劳性具体表达里
●形式容
●形式独
●容原创
世界样东西法克隆性——思考问题观察问题方式方法例新闻眨眼间传遍互联网前提条新闻确实价值确实抄性新闻评视角独特新闻分析法抄袭新闻评评者新闻性化解读
性化效劳首先需性性根底性化效劳果效劳缺乏性化容方式性化效劳
462 性化效劳策略
〔1〕性化效劳：收集顾客资料开始
成功网商务讲收集资料关重环节关访问者顾客行资料分析根底
顾客验时会着资料增加增加着时间推移收集资料断增加时网商务相互影响验断提高程促企业断提高客户提供价值优化顾客关系收益程渐进时称渐进性化效劳
渐进性化通收集外资料实现外资料指通调查表单注册等渠道获顾客信息然数总果更方便效方法谁愿意总顾客填写种表单调查表资料端收集数例通广告网站记录顾客行等信息类似cookies工具（违背保护信息政策前提）中发现种类型顾客通种途径达浏览网站
制订资料收集方案时定马开始采技术手段先明确目标然收集信息根底确定网业务应样效劳特定顾客旦策略适确定需什样技术达目标
首先应该确定目标顾客市场细分通常定性定量方法进行研究许收集数助进行终细分目标定位必须先某方面着手
次确定顾客细分特征例汽车买卖网站购置者满足某统计特征：关心汽车价格希试等系列目标市场细分特征组成表格表格资料进行分析决定采取行动
第三决定样收集需数交叉演练务需技术部门营销员参时甚创造性工作顾客里收集信息门艺术果提问太容易击吓顾客反需必信息切记策略结合外资料逐步积累程
方法处理广告网站顾客行中收集数分类汇总行顾客分类统计程协作筛选允许网站提供性化推广持续行拟情况顾客资料种信息源资料进行综合挑战
解目标顾客知道需收集什样资料样收集针顾客设计方案方需老练购置者提供册子套录带访问者需线新闻邮件决定类顾客获类效劳时必须谨慎
性化效劳需投入量资金专家意见时间等资源仅仅通技术解决需制订效营销策略确保剧烈竞争中顾客提供真正价值效劳
〔2〕实施性化效劳根底条件
性化效劳改善顾客关系培养顾客忠诚增加网销售方面具明显效果性化效劳营销价值限种理想化高级形态营销手段需定根底条件进行盲目夸
常企业网站关性化效劳宣传方定制感兴趣信息容选择喜欢网页背景色根需设置信息接收方式等等性化效劳究竟价值呢实现营销目呢
eCRM供商Cyber Dialogue（ cyberdialogue ）2000年5月调查报告隐私性化中已出价值结：获网站定制性化信息80户介意提供信息时49户认网站机构享户信息侵犯隐私获户信根底开展性化信息效劳建立品牌忠诚度根底
2001年5月性化营销组织Personalization Consortium （ personalizationorg）〞 支持CyberDialogue性化效劳进行进步研究调查说明性化效劳助增加网站注册户数量户愿意性化网站消费更
次调查发现包括：
（1）网站没采性化效劳技术常出现两次户询问样信息现象87％调查者感生气
（2）果网站记忆户填写信息82％户愿意提供性年龄民族等根信息
（3）性化效劳明显增加付费线订阅例21％户接受提供性化效劳网站收费效劳没提供性化效劳网站付费户11％
（4）2000年线消费超2000美元户中获性化效劳者28％非性化效劳者17％
（5）82％调查者认网站信息保护政策购置决策关重
（6）网站没明确说明收集户信息目途84％户拒绝提供信息
述资料出性化效劳改善顾客关系培养顾客忠诚增加网销售方面具明显效果性化效劳前提获详户信息两者间存着定矛盾获某性化效劳信息保护情况户愿意提供限信息
现种拟乐观观点认网络营销目前已进入性化效劳甚—〞’营销阶段性化效劳实现网站商业利润关键电子商务成功秘诀理说性化效劳疑具重价值现实中假设分强调性化视根效劳会末倒置偿失原：
（1）分散性化效劳增加效劳钱理复杂程度户说复杂选择知措甚产生反感情绪
（2）性化效劳受信息保护制约求顾客提供非常全面资料否会引起抵触情绪结果适反时量户资料分析理应需投入资源
（3）户性化效劳需求限什样性化效劳价值性化效劳应强调形式效劳容重
性化效劳营销价值限种理想化高级形态营销手段盲目夸
时性化效劳空中楼阁需定根底条件进行：
（1）完善网站根功
（2）良品牌形象
（3）完善数库系统等等
然等万事俱备时想起开展性化效劳量力行循序渐进程需鉴成功验根底根身条件逐步建立起—套行效效劳体系
47 营销〞分析
471 正确理解营销〞
着竞争日益剧烈世界制造业效劳业历着卖方市场买方市场转变工业革命前生产方式极落产品效劳客户求定制进入工业时代规模生产断完善标准化力提高社会生产率时客户性化需求严重压抑进入信息时代着竞争断加剧产品效劳极丰富特信息工具渠道快速开展客户产品效劳选择范围断扩选择力断提高时选择欲日益加强客户需求呈现出性化回
理讲位客户需求具唯性市场角度客户细分市场针性客户提供产品效劳握客户需求快速度做出响应吸引保持客户已成企业竞争焦点企业历质量战价格战广告战部重组已开始生存盈利空间寄托企业客户重企业资源力求通获客户关系优化达企业利润优化营销〞正获客户关系优化效运作方式
营销〞企业根客户特殊需求相应调整营行求企业客户建立种学型关系谓学型关系指企业次客户交企业该客户增长份解客户断提出需求企业断需求改善产品效劳企业断提高令该客户满意力企业价值金牌客户〞建立学型关系尤重
客户建立学型关系时间越长客户离开钱越客户重新面新企业时种学型关系必须新开始否法新企业获样高质量产品效劳正客户离开付出昂贵代价客户需求变化越快客户越珍惜企业种学型关系客户建立学型关系仅企业保持客户着时间增长客户享受企业提供性化高质量产品效劳时会逐渐变特重产品效劳价格情况产品效劳价格已企业竞争手段竞争者难破坏企业客户间紧密关系客户保持长期学型关系企业仅留住客户够扩赢利空间
472 实施营销〞四重步骤
1．客户识
企业必须量客户进行接触少企业价值金牌客户〞成片通次接触种渠道深入解客户点点滴滴断积累客户性化信息
2．客户差异分析
客户间差异表现两点：企业价值二产品效劳需求客户进行效差异分析帮助企业更配置资源产品效劳改良更效识掌握价值客户期获收益
3．保持客户积极良性接触
保持客户积极接触时全面更新客户信息加强客户需求透视深度更精确描述客户需求企业应该客户次接触信息放企业该客户历史纪录环境中次新接触成次接触缝延续连出条连续客户信息链企业够客户整生命周期全面解谓客户良性接触指采样种交流载体种载体客户说方便企业说性价高种载体Internet
4．确定性化产品效劳
通客户识客户差异分析客户积极良性接触企业应断调整产品效劳针客户提供性化产品效劳实现营销〞企业应力求客户锁定学型关系中实现客户终身价值性化〞表现非仅局限客户直接接触产品效劳实际产品效劳外延完善性化产品效劳取决企业断客户学
述四步骤中前两客户识〞客户差异分析〞属企业局部析〞两步骤重外部行动〞企业应逐步实现外营销
营销〞仅提高客户忠诚度够效降低企业交易钱缩短效劳周期营销〞客户次交易中需重复陈述信息需求会越越少交易效率越越高效劳周期越越短
营销〞中种情况值注意客户需求断变化情况企业相局部收入少数价值客户种现象称峭壁原理〞峭壁〞越陡营销〞钱越低少数企业建立学型关系企业够维持局部收入
客户群体差异明显情况企业应采更先进交流方式载体降低客户交流钱细化客户差异分析努力提高客户提供性化〞产品效劳力亚马逊网书店（Amazon ）利普全球Internet时采先进CRM系统软件进行营销〞面数万计客户亚马逊网书店具惊记忆力〞高度智力〞客户建立广泛〞学型关系该书店客户保率高达65果没Internet基InternetCRM系统软件种极广泛〞学型关系建立绝
第五讲 企业成功实施CRM
51 实施CRM前准备
然CRM趋势明朗然会存许挫折毕竟工程失败确实技术难关紧缺处处存着困难果CRM系统发挥作明智终端户积极市场工作员会采企业实施CRM前定精心准备果CRM表示疑心先直接进行投资先邀请专家评估企业现环境部门理讨关CRM相适应组织流程变化行性
面开展CRM实施前需考虑系列事项确保企业考虑项实施CRM工程越复杂越必开动前解决问题
实施前需评估问题：
〔1〕否准备关CRM商业方案？
理层否定需CRM商业方案份总错企业关部门提供CRM工程根点
〔2〕否知道谁负责CRM实施期什？
准备开始实施前谁工程负责应该十分清楚定义确定求理工程执行期值协助定义成功标准时角色应企业高层解清楚
〔3〕否已定义高水准业务需求？
CRM工程中项工作应该正式开展工程区分开原两：根业务需求指示CRM工程否需继续进行二：业务需求求没参加CRM实施企业高层参
〔4〕否已制定成功标准？
样知CRM工程取成功？然许企业求制定成功标准然求建立效安网作系统配置考虑
〔5〕否确定该工程已获资金？
果概念批准方案整CRM工程毫处
〔6〕目标客户行否达成致？已定义业务功否支持目标客户？
根CRM工程规模会CRM商业方案中包含份关潜客户行描述希客户表现达成致观点十分重例果销售员CRM理销售渠道应该信息做出正确回应
〔7〕否部门客户〞定义达成致？
汽车公司营销部门会客户〞定义销商呼中心部门会定义单司机类名词定义达成致意见遇新数需求时完善定义
〔8〕根类数需求描绘功
客户数通常拟复杂非目然意味着确定业务需求时通常需确定数需求某种意义说必须解某客户数否必数源什系统
必须客户数指掌中解客户家庭等信息十分重
〔9〕否想外界数必？
非开始外界购置数补充关客户资料例家庭成员数目预计收入家庭成员状况 房产信息够显示客户行偏资料
〔10〕目前台环境否支持CRM产品客户化？
CRM进行客户化求什类型工作环境？工具Microsoft’s VisualStudio硬件（DatabaseServers）必二次开发工具
〔11〕否存需CRM产品整合应软件系统？
应该预先解CRM会企业系统产生影响数样系统中效传递外果员工系统CRM相关应该解需整合局部
〔12〕企业体制阻碍CRM开展屏障什？否已解决？
确实意味深长问题非直接指出问题权问题关功优先权异议出现时安排策略位具影响力执行者许问题出现前解决
〔13〕否真正确立保密体制？
CRM工程否网站基点解企业掌握客户数权限CRM仅应该做保密工作应该企业围绕客户数做出种行准应该事情发生前宣布坏消息发生已遭受损失情况说：早说〞商家潜障碍起预警作正60CRM工程中申述样样发现CRM组成员预先积极提出解决问题CRM工程失败评头足
果理想话问题答案应该肯定解决遇问题达成致意见少CRM组成员应该充分解问题问题产生时做充分准备解决问题
52 企业成功实施CRM步骤
成功实施CRM必须遵循科学步骤通量成功案例研究认九步骤决定企业终成功实施关键
〔1〕获企业员认
实施CRM需企业方面专业参CRM涉企业领域获销售营销客户支持财务制造货运等部门支持十分重通相关部门成员参企业正式实施CRM前获必资源支持推动相关部门合作帮助接受CRM
时阶段信息传递关部门强调CRM带处限度减少方面阻力增加工程成功时机
〔2〕建立CRM工程实施组
工程获相关部门认着手挑选CRM工程实施组成员组工程实施核心负责作出重决策建议CRM实施程细节处介绍企业员组成员代表企业部门提出CRM具体业务需求CRM实施充分考虑需求
外寻求外部CRM专家（般专业咨询企业CRM参谋）参加验丰富专家CRM开始实施前实施程中提供价值建议协助企业分析实际商业需求建立工程工作组工程实施组起审视修改确定CRM实施方案中种细节帮助企业降低工程实施风险钱提高工程实施效率质量
〔3〕商业需求分析
工程实施组成员应系列问题销售营销客户效劳高级理进行解进行认真研究什理想CRM系统问题达成识时部门部确认CRM目标然进步说明CRM影响整企业相关部门
确定方案目标程中吸收外部CRM参谋参外部参谋站第三方立场参调查协助进行需求分析帮助企业确定正确CRM实施目标提供CRM解决方案需技术支持基调查结果商业需求分析终保证企业更制定实施CRM蓝图
〔4〕CRM实施方案
较完善CRM蓝图必须制定具体实施方案该方案应包括CRM设想变成现实需具体程序充分考虑素：
①里开始寻求CRM解决方案？
CRM解决方案正确源行业专家专家帮助企业前市场种流CRM产品解决方案进行客观拟分析
②判断CRM解决方案否适合企业需求？
考虑CRM解决方案应注意三素：软件技术供商保证CRM成功必须三素形成连贯整体互补充
③适合CRM解决方案中样进步缩选择范围？
供商取联系提问调查潜供商产品效劳时求供商提供相应案例通现场产品演示进步解供商提供CRM软件性外企业考虑供商进行进步沟通
④终选定CRM解决方案前应该考虑什？
首先考虑钱业估计CRM工程钱标准：软件占钱三分咨询实施培训占三分二次应注意CRM软件系统进行定制客户化时需相关供商技术员参谋参果高质量CRM软件系统相关咨询实施培训均适保证系统定制客户化应该简单易行需总支付额外咨询费
〔5〕CRM软件选择
软件选择应考虑企业前技术根底实际需求CRM软件少提供功：联系帐户理销售理远程营销远程销售理客户效劳理营销理商业智领导理电子商务
然述功未包括CRM软件企业做出工作首先设法达企业CRM工程实施组已确定目标然研究目前企业受益素
〔6〕技术
必须注意技术灵活性没两家企业需求完全相存适合企业CRM解决方案选择技术必须开放进行定制时企业现IT根底设施进行整合
〔7〕挑选供商
CRM软件系统少存着程度差异企业选型程中难做出抉择针种情况面点建议供参考
①软件选择企业CRM系统远景规划期实施目标进行选择贴企业需求产品
②CRM系统终拥者业务部门选型工作必须业务部门紧密配合简单工作分配IT部门完成
③选择软件供厂商时应注意产品开放性技术支持力持续开展性
复杂CRM方案委托拥丰富CRM行业验咨询效劳商帮助选择信赖拥强技术支持力便沟通需求反响供商
〔8〕CRM系统实施安装
CRM成功取决实施CRM战略决心已发现成功实施CRM七战略阶段年实践中成功运
第阶段：分析标准确定综合性需求分析确定工程范围系统标准
第二阶段：工程方案理工程理者应供商企业间沟通桥梁角色专业咨询公司验丰富参谋员担外需命名企业系统理员作部系统专家制定工程实施方案外阶段包括组建培训工程工作组必须投资回报率 （ROI）量化效衡量新系统投资收益
第三阶段：系统配置定制重新配置定制CRM软件系统适应企业具体商业需求伴必技术培训员工量解决技术问题时新软硬件应阶段安装
第四阶段：原型兼容测试系统重复运行企业员工阶段熟悉安装程序安装系统方方面面时系统进行必修改阶段完成数转换关键务属阶段供商实施专家企业IT员间进行量沟通
第五阶段：质量保证测试阶段包括量培训说培训培训者〞阶段培训者〞应负责培训终端户理层新系统方法效培训者〞必须接受软件供商咨询参谋进行培训成新系统专家质量保险测试应做成文档提供工程工作组理
第六阶段：实施推广准备份实施指南简单列出实施前实施程中必须完成项务阶段包括户正规培训确定系列预期效果通常必须通正规培训达预期目户必须认识新系统时明显处否面诸反培训必须方案阶段确定需根底执行良培训方案决定着成败
第七阶段：持续支持应配备全职部系统理员积累专业技系统理员应方案阶段开始接触CRM系统CRM软件系统技术支持项艰巨工作务必供商提供综合性支持方案进步支持部工作组
〔9〕CRM系统持续理
CRM系统根底设施定提供业绩衡量标准该系统必须效获取适数接触体提供途径保证系统带希益处推广户前定加测试果表现法您满意花点时间进行修改直满意止CRM系统应监指导委员会工程工作组提供反响信息样做更理解什效什效存什提高技术投资成效机遇
CRM工程实施蹴原基建工程劳永逸CRM理工程效果通断改良表达出
客户关系理项复杂工程规划项成功CRM方案必须样重视整CRM工程方案实施理等阶段充分CRM工程阶段投入需时间资源快感受CRM成功带种种处
53 CRM运作流程
做客户关系理必须套完整运作流程
〔1〕搜集资料
利高科技手段种渠道搜集客户资料消费偏历史交易资料储存客户数库中然部门分公司客户数库整合单客户数库方便理企业部门分公司着数库相互间信息闭塞会出现公司部门求公司老客户填写新客户资料表问题遇样问题客户会觉视客户数库进行整合助部门产品销售客户样增加利润减少重复钱时更够稳固客户长久关系
〔2〕分类建立模型
助分析工具程序种变量客户分成类型描述类客户行模式通样工作预测种市场变化营销活动类客户做出反响例通分析知客户收促销邮件会毫考虑丢垃圾桶知道类促销活动偏会知道潜客户已存通工作够效选择适目标客户时会提高市场营销活动效率降低钱
〔3〕规划设计市场营销活动
根述模式设计适合客户效劳市场营销活动现实中企业类客户通常视仁定期进行市场推广活动CRM观念种做法显然合算CRM求菜碟〞果移动通信公司 接通序量量移动通信客户视仁前者会总重时机法接通 转换运营商者会受视仁增加通话量
〔4〕进行活动测试执行整合
情况市场营销活动难时监控活动带反响效果底销售业绩判定CRM市场营销活动资料进行相关分析通客户效劳中心呼中心时反映出活动效果实时调整进步营销活动例实施项市场营销活动透呼中心接听 频率网站拜访次种相关反响统计营销销售部门实时增加减少力资源调配充分利资源透呼中心网络系统数库整合更实时进行交叉销售销售产品客户
〔5〕实行绩效分析考核
CRM透种市场活动销售程客户资料综合分析建立套标准化考核模式实施绩效进行考核目前CRM技术已出失时着活动资料模式进行分析找出问题出部门甚员
述程序必须环环相扣形成断循环作业流程样选择适通路正确时点传递适宜产品效劳正确客户创造出企业客户双赢局面维持客户关系永久性
54 实现CRM关键
企业实施CRM工程结果令沮丧期值相差甚远中原千千万万结理技术说CRM实现关键企业理应该关注七方面CRM成功实现处
〔1〕高层领导支持
高层领导般销售副总营销副总总理工程支持者作表达三方面首先CRM设定明确目标次推动者CRM工程提供达设定目标需时间财力资源确保企业认识样工程企业重性工程出现问题时鼓励员工解决问题退堂鼓
〔2〕专注流程
成功工程组应该注意力放流程分关注技术技术促进素身解决方案工程组开展工作第件事花费时间研究现营销销售效劳策略找出改良方法
〔3〕技术灵活运
成功CRM工程中技术选择总改善特定问题紧密相关果销售理部门想减少新销售员熟悉业务需时间企业应该选择营销百科全书功选择标准应该根业务流程中存问题选择适宜技术调整流程适应技术求
〔4〕组织良团队
CRM实施队伍应该四方面较强力首先业务流程重组力次系统进行客户化集成化力特算支持移动户企业更第三方面IT部门求网络合理设计户桌面工具提供支持数步化策略等实施组具改变理方式技提供桌面帮助两点帮助户适应接受新业务流程重
〔5〕极重视素
情况企业没认识重性做甚明尝试简单易行方法方法请企业未CRM户参观实实客户关系理系统解系统底CRM户带什方法二CRM工程阶段争取终户参工程成户负责工程三实施程中千方百计户角度出发户创造方便
〔6〕分步实现
欲速达句话道理通流程分析识业务流程重组着手领域确定实施优先级次解决重问题毕功役
〔7〕系统整合
系统局部整合CRM成功重通效整合保证信息致传输高效CRM系统中局部进行整合外考虑CRMERPSCM等系统整合
55 评估CRM投资回报率（ROI）
551 预测获CRM投资回报十步骤
CRM着诱应前景意味着需量投资投资回报问题显非常重投资回报时进行时短期回报否投资CRM成困扰企业问题
解决问题购置客户关系理软件前公司必须客户关系理业务进行效分析企业接受系统力进行估价制定出适方案实现投资回报开始CRM系统应带收益进行合理效分析面十步骤企业预测实现投资回报进行恰定位
〔1〕确定商业运作需钱够带收益公司果想取业务进展必须首先明确商业运作需钱投资够带收益
包括销售市场客户效劳支持需钱够中获收益外公司需明确基准断基准进行衡量确保商业运作够预想状况进行
〔2〕制定切实行目标
制定出切实行目标公司预测商业目标客户效劳标准进行拟素放整济环境中竞争者进行拟种拟必须心谨慎竞争手战略商业目标确实定应该采未期值形式例未十二月销售增长30〞
〔3〕整方案局部确定目标
整方案局部确定目标中包括活动方案开始结束日期局部钱衡量结果点十分重目标实现作检验方案局部否预定方案进行标准
〔4〕明确公司范围活动应进行必改变
旦确定明确目标公司实现目标明确市场销售效劳活动进行改变解点公司够开始明确应客户关系理系统战略策略具体职求通销售市场客户效劳支持三客户关系理中心实现求公司必须时意识求够技术保障事实应该样应该估计着技术手段结合工操作程简化简化意味着技术够完全代切
〔5〕确定功结构需求
功需求确实定涉整公司部门包括IS组织财政销售市场部门终端户关键步骤明确系统功进行优先排序开展预期市场销售效劳活动明确结构需求IS部门责步骤实行够适应公司整客户关系理IT结构战略需求应该建立未公司结构战略行技术公司系统接触需求解融合客户关系理系统严峻济环境中功需求十分受欢送
〔6〕计算拥权全部投资
完成述步骤公司应该开始实现客户关系理战略需全部资金钱全面解应该具体客户关系理方面计算拥权全部投资应该考虑仅仅技术投资（硬件软件）员程身投资员投资包括公司部员进行教育技术培训需费程身需投资必须包括拥权全部投资中例改变理知识转移需资金
〔7〕方案投资回报进行预测
步骤根底公司投资回报进行计算想预测出整方案够带投资回报必须客户关系理方面单独进行预测然预测结果综合起谨慎起见步骤公司财政部门部门帮助进行考虑销售商产品销售商销售产品时候常公司特定投资收益外提供产品介绍会太空泛
〔8〕执行引导功进行衡量
引导功执行方案中项系统功够贯彻实施系统功够未公司范围客户关系理方案实施利进行帮助公司实现应客户关系理系统目标严峻济环境中想快投资回报公司应该助谓工程应该首先目光投工程然济开始复苏付稍够带长期投资回报长期工程
成功体验公司实践中开发出套衡量系统种系统够捕捉计算钱收益需信息系统应该应钱收益重新计算中着方案断前实施钱收益需根实际情况进行重新计算适客户关系理方案衡量系统够提供时财政分析确保客户关系理方案实施效率果公司收入状况改良根底计算出投资钱回报法实现应客户关系理系统想投资回报
〔9〕战略进行调整做出方案
客户关系理方案理者应该足够力胜工作应该引导执行结果系统展示中表达出果法做点应该系统功员培训做出调整引导执行期限取决工程组实现投资回报信程度
〔10〕实现投资回报
整公司员工全面培训已足够力胜公司新市场销售效劳需客户关系理系统应会回报数公司中确保投资回报整公司行方式必须做出改变单纯技术身公司带效益系统已开始运行新市场销售效劳活动已公司实现目标情况客户关系理方案然破产系统高采率投资回报快实现济工具仅仅应该应客户关系理方案设计调整应该应系统开发执行展示程中尤重应正进行操作中着操作状况改变工具应该时升级表达影响投资回报实现改变
552 投资回报率量化分析
投资回报中存着法量化素投资回报现实问题投资回报已成考虑关键素CRM投资类型投资收益存定性定量长期短期形形问题难准确计算出CRMROI者描绘出CRM工程实施具体收益数面分析仅供参考
〔1〕ROI定义
ROI拟简单概念指企业投入资金回报程度IDC称ROI规模投资净收益（包括降低钱增加收益）ROI结果通常百分表示
ROI具时效性——回报通常基某特定年份ROI报告中统计表关资金回收期投入资金全部回报需时间幅图表通常描绘总投资期投资回报状况
IRR（部收益率）种表示年度企业综合收益率指标公司根IRR描绘ROI整研究期ROI通常35年范围描绘收益IRR较低描述年度率年率拟产品图形时务必清楚分析师ROIIRR
〔2〕量化ROI简化公式
标准简化ROI方程：收益投资×100CRM投资中收益表现钱降低收入增长两方面公式变：ROI（钱降低+收入增长）总钱
形式公式应计算CRMROI尤简单需知道：（1）CRM投资少？（总钱）（2）投资获少收益（钱降低+收入增长）？（3）测量时间跨度少？中（3）根企业需求确定拟简单（1）（2）计算起相拟复杂
天愈加复杂企业环境实际ROI公式复杂需综合考虑长期素（客户忠诚品牌形象等）短期素（钱收入等）需考虑CRM带形形收益综合评价ROI挑战
〔3〕ROI简单测量
①CRM投资少（总钱）？
CRM成：IT理公司客户组合产生正确客户组合获取长期价值种CRM方式更加容易确认投资采CRM营业务公司许领域需花费钱包括钱理费分三类：①IT钱②力钱③流程钱
·IT钱
IT钱包括IT根底设施数库开发软件方面投资般情况该钱占总钱15—13中国远远高例
IT根底设施钱根企业实现CRM功E化程度确定种钱变数相拟确定
软件投资中型CRM投资需考虑容：
A销售类
销售动化：接触理客户档案理定单处理
销售理动化：线分析区域配置销售报告
B效劳类
呼中心动化：动拨号AVRCTI
客户效劳动化：事件分析问题解决担保理客户投诉解决
C营销类
营销动化：竞争理时机理市场细分线索理
D
运作理：定制化生产控制质量保证
电子商务功：外部网EDI（电子数交换）电子采购
客户数库ITCRM核心实施CRM企业需种渠道部门部数外部相关数进行整合建立数库许公司言挑战尤刚兼合型集团公司
·力钱
力钱包括员招聘员重新部署员培训费实施CRM企业需统计师分析师需进行客户细分分析客户终身价值评估客户获取方案客户流失分析时企业需招聘直销竞争理领域CRM专家外职员进行CRM技培训
·流程钱
流程钱重实施CRM企业需现工作流进行造例营销部门适应客户价值观念需流程进行修改销售流程竞争理流程样需重新建立显然需花费时间金钱
②投资获少收益（钱降低+收入增长）？
收益包括钱降低收入增长两方面钱降低拟容易测量通CRM实施前分析简单确定CRM系统获钱降低收入增长计算相拟复杂中具定量定性成分收益增长计算进行简化增长收入利润简化三源：更客户理目标销售量客户保存度
客户利润奉献率CRM创新产生收益关键素简单客户利润奉献率角度测量投资收益企业客户利润奉献率整体价值方面具点企业会客户利润奉献率会产生收益具回报举关客户利润奉献率例子公司甲年1亿美元利润拥100万名客户该企业运营相错目标年客户数量增加5（15客户增长率减10客户流失率）客户均利润100美元该公司100名客户详细计算客户利润奉献率客户细分10层利润奉献层级底层细分代表10客户具差利润奉献率公司客户均利润奉献率100美元高层客户利润奉献率1150美元低300美元种利润奉献率分类方法常金融效劳电信B2C企业
〔4〕CRM投资合理？
CRM定量定性分析身目建立确定投资回报方法目通分析目前收益状况确定投资否合理资源约束型环境企业获取投资高ROI企业走成功十分关键企业实现呢？
①CRM处开始
类型CRM工程第步需做：花时间评估首先开始CRM创新找CRM切入点〞完成步企业假想线索开始谁处理客户线索营销销售周期中步需花费长时间成功转化率高确定潜客户转客户消耗时间成功率
确定销售周期相关数点需分析非销售相关问题需确定职员非销售活动花费时间销售员周写报告处理文书工作实施营销规划处理客户效劳问题获培训花费时间少？查销售理作开展预测结盟领域踪销售员活动占销售理少时间？
销售外销售流程影响运作确定部门需做什支持销售部门天库存理财务理研发中心职员需答复现场销售员少 ？处理调整定单需花费少时间？营销部门现场办公室制作发送支持材料需花费少资金？
种分析两目第：助确定现需安装什功软件找CRM切入点〞第二：现运作设立详细基线样够踪改善流程程中获进步
②分析CRM前业绩变化
首先确定现业绩标准企业实施CRM前12月运作情况运作业绩素考虑：
●客服代表创造收入
●客户获取率流失率
●客服代表解决 数
●完成销售环节需均时间
●实现时机需少次
●销售周期需渠道长度
●现客户接触重复业务定单数量
●均定单规模定单频率
●均定单折扣率
●交易边际奉献率
现通收集衡量标准相关数CRM系统投入运作进行够计算出实施CRM前业绩变化
确定CRM工程ROI硬性指标更进步分析营销工程效率考虑素：
●类型潜客户获取率拟
●类型潜客户利润奉献率拟
●销售周期中销售员成功转化率
●渠道定单利润率拟
●产品成功率利润率拟
需评估CRM工程某方面实际作方面包括：营销钱分布销售费定单处理注销开支历史帐户查询信息修复花费时间公司全部差旅费 费等逐步扩实施CRM创新时应领域取改善程度
③未CRM投资确定方
现基线进行ROI清晰洞察力会步提供价值方CRM终应够帮助改善营销流程销售流程方面果进行时发现某特定领域边际利润没改善作进步调查
做种深层次营销流程销售流程分析作实质性进入CRM创新阶段时应数帮助确定步优先考虑需CRM功企业通接收系统户建议分析实施CRM获改良状况规划流程造步骤理解潜ROI少确保未CRM投资解决具挑战性问题
ROI原价值会计学概念历史会计判定建立工厂购置铁路相关钱否合理企业角度分析进行ROI分析确定CRM投资否合理实仅CRM工程企业需进行ROI分析CRM软件供商CRM咨询机构需ROI分析软件供商企业信服CRM会高评估CRM工程投资回报身需求进行理性分析区分出供商关CRM投资回报报告中究竟存少水分〞
56 行业中CRM侧重点
行业身特点实施CRM时侧重点相行业应该分析身特点找CRM方案
〔1〕电信行业CRM系统
电信行业客户联系稳定较行业更导入CRM系统价值破垄断争夺客户简单获取利润更重电信行业需解决性化效劳问题客户通话特点进行资费组合帮助客户选择路降低话费表达CRM系统优化客户受益价值作
结算体系关系电信业客户资料拟齐全导入CRM系统拟根底客户种类众首先做事情客户规模进行划分客户提供性化效劳方简化业务申请手续提供话费分析效劳等运客户关系理观念客户提供通话限制通话警示效劳帮助客户降低话费效奉献
客户种类众电信行业客户关系理采高集成度CRM系统发挥效益系统中应该城市宽带网络线电视网络竞争监控功利CRM系统收集竞争手行资料
〔2〕金融行业CRM系统
理财效劳金融业开展CRM系统契机目前热门话题金融行业关心业务方融资贷款方面金融业困扰操作实现信贷款抵押贷款
金融业CRM系统资信理方面发挥作通客户互动建立资信评估体系信建立客户综合解简单信调查效躲避作假操作
金融效劳利CRM系统实现网银行CRM系统相连接处改变原动效劳动效劳方网银行支付系统支持户支付分析月需付费时采邮件留言等通知确认方式提醒客户时付款减少客户忘记付费引致损失维护户信
实理财效劳仅仅关心帮助客户贷款够需时客户发布信息已帮助客户获更生活水发挥出CRM系统成效
〔3〕IT行业CRM系统
CRM系统信息技术支持开展起没技术支持CRM系统许目标难实现方客户行统计分析客户关心提示等等IT业客户关系理理解应该拟深入IT业造出CRM系统呢？
IT业客户提供效劳包括：硬件销售软件销售工程开发工程实施等效劳特点
硬件方面：表达硬件设备运行状况踪客户折旧概念提出更新换代建议
软件方面：建立培训记录档案便客户推荐合格操作员
工程开发：客户性化求开发阶段表达期维护升级必少断记录客户新功需求表达客户价值关心
工程实施：型理系统导入需客户深度培训帮助客户分析企业运行状况逐步导入系统关心重点放运行效果持续观察导入系统运行评估概念确保客户获投资收益
〔4〕保险业CRM系统
客户具紧密联系保险业特点保险业运行机制建立客户发生意外事概率统计分析根底种分析行业运时便称客户行分析采新技术便数挖掘
保险业没信息技术做支持时利社会统计资料设计险种信息技术帮助特引入CRM系统便利客户数库完成更统计分析设计新险种提供
保险意识淡薄情形买保险数投保者说种单支付行点困扰保险开展通投资返方式刺激保险业开展实际保险便成投资行附带效益
实果增加方面效劳提供保险业文关心水够帮助保险改变形象客户感受附带收益方CRM系统帮助安排投保健康检查等等
〔5〕制造业CRM系统
制造业销售网络复杂导入客户关系理难度拟企业进行初步划分分讨导入CRM系统问题
直销型企业：产品直接销售客户手中考虑根产品特点建立户踪系统直接握客户产品效劳满意度进行效分析
拥级销售网络企业：产品间接销售终客户手中首先关心产品分销商销售利润情况CRM系统应该区域销售模型帮助分销商判断市场份额否合理少市场潜力挖掘
配件型企业：产品企业配套配套价值钱控制目标合作双方关心问题CRM系统中设计相应模块踪分析判断
OEM加工型企业：客户订单安排生产甚产品设计技术材料客户CRM系统应该特增加订单进行理模块记录分析次订单完成双方价值断总结双赢合作模式
〔6〕医药行业CRM系统
救死扶伤〞医药行业典型描述描述中充分感受文关心味道医药行业CRM系统应该拟容易规划变坐等医动行医应该CRM系统帮助未医药行业营状况
健康踪疾病防治：治病防病生历总结预防疾病普通群充分理解事情建立CRM系统发挥健康踪功参中会员享受更充分效劳时掌握健康状况防止疾病发生
慢性病寻：紧张济生活慢性病发生更普遍许处亚健康状态糖尿病高血压高血脂等病健康造成日益严重危害患者实利正常门诊效劳足够帮助需通综合治疗手段改良身体状况持续终身效劳效劳CRM系统帮助实现面流动性坐诊医生患者帮助象买教科书读
综合病历系统：建立盟医院综合病历系统医院开展重时机系统实际便应该值开展CRM系统病历帮助必细医院更根优势动联系病提供效劳限度病发出文关心
〔7〕汽车行业CRM系统
受中国参加WTO影响汽车行业受关注行业汽车市场反响确实快价格战触发通送保险类降价许启示实际仅仅降价条路走更效劳样价值表达物值正确表达方式
汽车行业导入CRM系统提升效劳价值说务急销售中厂家终消费者掌握位汽车样件价值极高涉诸安问题产品成般消费品厂家失终消费者评价建议汽车厂家损失整汽车工业损失
通CRM系统汽车厂家解客户销售程感受调整市场策略通CRM系统汽车厂家知道客户期设计变动加快进行更新换代决策速度通CRM系统汽车厂家解什问题安驾驶需解决进行持续改良
传感技术开展许汽车安装黑盒子〞果够利中数进行驾驶分析厂家出竞争力产品价值奉献容置疑汽车正常驾驶情况实现方面数采集便建立CRM系统通网站修理行支持系统运作
〔8〕民航业CRM系统
民航业中国破垄断修改歧视价格政策晚行业竞争剧烈程度年逐步升温参加WTO更行业竞争带新局面实民航业客户符合2080原百分20旅客民航业做出80奉献实观察身边知道坐飞机跑跑
民航业导入CRM系统太题目挖掘建立客户数库利数挖掘技术航空公司找出20旅客提供性化效劳便会带竞争优势坐飞机时间严格程度知道需许附加效劳配合方酒店预订交通工具预订坐席预定等等
性化效劳配套效劳存启动CRM系统条件利CRM系统尊贵旅客真正感受帝遇仅仅周密检查象民航业CRM系统仅仅般客户理提供配套效劳时拓宽民航效劳范畴带更盈利时机
行业民航业CRM系统更容易成行业合作者结成战略伙伴桥梁20旅客飞行需求非常稳定象成功金领士走里具备成功素质
57 CRM产品拟
前国CRM市场处启动期方面国外CRM软件商开始进入中国加开拓中国市场力度国软件商已推出正开发CRM软件CRM厂商讲市场份额拟分散竞争态势变化快面产品
1． Siebel
相CRM软件商言Siebel公司CRM产品系列功全涵盖CRM领域提供CRM解决方案： 套件呼中心套件现场销售效劳套件营销理套件渠道理套件行业CRM解决方案
套件提供功：销售理营销理效劳理eMailResponse电子简报容效劳
Siebel呼中心套件包括呼中心效劳理 销售三块客户效劳代表SiebelService踪客户效劳请求衡优先解决方案快速准确解决问题客户请求发送适宜代理处外SiebelService确保项效劳请求规定时间完成开工作流路器监控器解决请求通根时机预测理客户理联系理活动理活动踪等销售功帮助 销售员提高工作效率实现销售目标
Siebel现场销售营销套件包括销售理现场效劳理专业化效劳产品配置器价格配置器佣金理等功模块
营销理套件包括营销理商业分析商业方案评估报告等功模块
Siebel提供渠道理功企业理市场开发基金（MDF）时机客户渠道伙伴效劳请求踪分配工程执行情况渠道伙伴浏览产品定价信息配置方案生成报价线完成订单
产品线齐整Siebel优势国外媒体认Siebel部框架Internet友性方面产品历史长定位高端市场提供述套件中企业版Siebel已进入中国北京设办事机构前面提SiebelCRM产品中文版
2． Oracle
ORACLECRM产品前版Application11iERP产品体化
OracleCRM产品分五块：销售理包含额度理销售力量理域理销售佣金理等功提供 销售功营销理营销活动进行踪帮助营销部门理市场资料进行授权预算回应理等客户效劳理完成现场效劳分配客户产品全生命周期理效劳技术员档案域理合理客户关心移动现场效劳等功呼中心模块提供 理员语音集成效劳开放连接效劳渠道接入效劳代理执行效劳动拨号效劳市场活动支持效劳呼入呼出调度理报表统计分析理分析工具等功电子商贸模块提供电子商店电子营销电子支付FAQ等功
3． SalesLogix2000
Saleslogix2000InteractCommerce公司CRM产品
Saleslogix四组件：Saleslogixforsales Saleslogixformarketing SaleslogixforsupportSaleslogixforebusiness
销售方面提供功包括：
（1）客户信息理编辑客户信息客户理区域成功概率等进行统计查询
（2）制定销售流程标准销售行引导新成员流程求进行销售工作快速掌握根点
（3）日程日志理销售员制定工作日程动优先序排序组织销售团队工作通报会议安排重事件
（4）工作报告评估制作种类型工作报告通数分析评估历史情况前情况提供图形化表示方法
述功外Saleslogix支持 销售助销售
市场理方面提供工程理客户线索分配动客户追踪理市场分析报告功
效劳方面提供客户效劳信息数库客户效劳知识库功
4． 联成互动——MyCRM for SFA
北京联成互动软件技术2000年5月成立国较早成立专业CRM软件厂商目前MyCRM 30提供销售SFA模块保险业酒店业家电业制造业等垂直行业提供行业SFA应效劳营销领域等CRM业务领域开发销售应包含客户联系理日历事件提示销售时机销售线索理分析订单理财务理〔应收款〕销售统计分析报告等根销售动化功
MyCRM采Java设计台组件式层构架搭建CRM应金构产品扩充提供开放性台目前支持微软SQL数库预计支持流行台数库理系统〔Oracle〕
MyCRM 针员工总数少300国中型企业中规模公司数量庞MyCRM 切合国数企业规模信息化程度较低需CRM概念培育〞国情立足点拟实
5． TurboCRM 30
TurboCRM 信息科技成立2000年新兴电子商务理软件提供商该公司2000年11月发布
TurboCRM 关系理专家10版2002年6月发布新版30
TurboCRM30包括根操作型功交互分析功通呼中心决策支持系统实现
TurboCRM正逐步简历咨询实施知识库体系加强行工程复制力继续完善标准产品系列时进军行业应
TurboCRM设计台基微软C++ COM+组件技术采层结构支持SQL Oracle 数库
6． KINGDEE EASCRM
KINGDEE EASCRM金蝶公司开发CRM软件定位中高端市场K3ERP全面集成功七方面：
模块设置功：系统设置模块销售理模块效劳理模块市场理模块商业智分析模块客户线模块离线应模块
（1）系统设置进行系统客户化包括象字段定义增加显示定义系统支持集团式组织架构安架构审批流程定义系统支持功菜单定义隐藏系统支持语言动态切换等
（2）销售模块金蝶销售动化客户信息全面理根底实现线索商业时机销售阶段产品合订单合订单执行收款等销售业务全进程理实现竞争手维度理实现销售全程费控制销售根知识库全面支持金蝶企业套件机相互集成实现客户销售库存代理商销售财务协运作
（3）效劳模块金蝶效劳动化享销售动化客户联系商品合订单等信息具客户关心客户满意度工程效劳效劳请求客户投诉产品维修产品缺陷等效劳理功通效劳动化实现〞客户效劳特定客户进行性化效劳情况进行踪提供预警效劳益建议顾客安企业产品时效劳动化客户信息进行检查安排效劳维修前检查客户否具支付效劳费力效劳动化全面执行企业协议效劳契约合承诺客户效劳合效劳协议相关担保等关联企业Web布署呼中心环境道逐步实现客户助效劳企业够更快速度更高效率满足客户独特需求
（4）市场营销模块市场活动筹划预算执行分析客户需求反响收集理产品市场定价竞争手信息市场情报媒体宣传汇总线索客户搜寻市场动化着眼目标通提供设计执行评估市场营销行动营销关活动全面框架赋予营销专业员更强力
（5）商业智模块金蝶BI前金蝶CRM系统原始市场销售效劳相关业务数根底企业级理员普遍关心实际销售营市场效劳企业客户资源产品竞争手等方面情况进行定量静态动态分析旨正确评价企业销售业务营业绩市场效劳效果客户产品竞争手等综合状态全面反映企业环节业务现状辅助预测未销售业务潜力市场拓展空间客户效劳模式充分揭示前销售市场效劳业务营中存漏洞薄弱环节时指导企业改良调整业务方案市场销售效劳产品开发策略级力资源配备等等提高企业环节理控制水
（6）客户线模块金蝶eCustomerCRM模块紧密集成企业客户互动外台通金蝶客户线更实现客户性化营销客户登录网站系统提交客户根客户偏量身定做信息更提升客户购置欲外客户通该台进行线采购线投诉等活动
（6）离线模块金蝶eOffLine提供企业户离线应通离线模块户必实时线系统连接离线系统操作完毕数动态载系统
图41种CRM产品市场定位情况图中出厂商产品功实施性相户选择CRM产品时应根实际需求进行综合分析
第六讲 CRMERPSCM整合
61 CRMERP整合
ERP产品中包括销售营销等方面理CRM产品专注销售营销客户效劳支持等方面方面ERP更进步果CRM作企业理前端应系统ERP企业理端系统二者实现全面集成市场客户信息订单信息产品效劳反响信息通系统处理分析时传递ERP系统企业设计部门ERP系统实现理想订单生产模式迅速满足客户性化需求时ERP系统中产生产品信息生产进度库存情况财务结算信息时传递CRM系统中客户提供整交易程中全程踪效劳提高客户价值客户满意度客户利润奉献度客户忠诚度实现终效果提高ERPCRM缝集成带1+1>2理想效果化提高企业市场快速响应力满足客户性化需求力终实现供链理目标企业剧烈市场竞争中立败
611 CRMERP整合容
整合容包括10方面
〔1〕客户理：CRMERP系统中客户根信息拟言CRM中更全面
〔2〕产品理：CRMERP系统中产品根信息产品BOM表产品客户化配置报价等
〔3〕工作流理：CRMERP系统中工作流理实际两者工作方式样
〔4〕工作员理：CRMERP系统涉企业员工根情况工作安排情况ERP系统中力资源全面理
〔5〕营销理：ERP营销简单提供市场资料营销资料相讲拟简单CRM提供相完善营销理功特强调营销思想
〔6〕销售理：CRM系统销售理方面强调程讲究时机理时间理联系理等ERP系统中更强调结果讲究销售方案销售成绩等
〔7〕客户效劳支持：ERP系统提供简单客户投诉记录解决情况没客户效劳支持做全面理CRM实现种全面理尤强调客户关心
〔8〕订单理：ERPCRM订单理两者说完全重叠种重叠建立企业ERP
〔9〕信息交流：信息交流般报表CRMERP系统者需查询方系统中般信息
〔10〕决策支持：CRMERP系统数仓库联机分析处理功实现商业智决策支持技术相差数象
612 CRMERP整合方法
CRM系统ERP系统整合时5种方法：
〔1〕提供中间件
运新模块化软件概念〞提供ERPCRM系统第三方软件集成标准件业务应程序接口（BAPI）例国创智集团推出PowerCRM2000通ERP接口模块简单配置实现PowerCRM2000Oracle ApplicationsRlliSAP R3Symix SyteLine ERPSymix SyteCentre ERP等流ERP系统完美结合
〔2〕数步复制
CRMERP系统效劳器间建立起数复制功两者数保持步Sybase提供Replication ServerSQL Remote两种复制技术实现Adaptive Server非Sybase基局域网机数效劳器间数复制
〔3〕二次开发
掌握CRMERP软件进行客户化修改例CRM产品客户厂商ERP软件客户户查询订单状态时系统先读CRMERP系统中状态两者出入修改保持步显示户种方式系统升级利
〔4〕统标准
CRMERP间功相相似工作流决策支持采相技术手段推出相应行业标准实现互换性
〔5〕统
CRM中销售市场营销效劳实现业务动化ERP中局部功没强企业实行ERPCRM话CRM覆盖ERP中销售市场营销效劳等模块
综述较整合方法两种CRMERP两系统出软件厂商两者已高度集成二提供标准中间件方便系统升级维护保护企业效投资软件公司强法单独开发包括企业全部应理软件技术必须力第三方软件接核心软件软件供商言谁握种新整合趋势疑会成未市场宰者
62 CRMSCM整合
621 供链概述
供链指产品生产流通中涉原材料供商生产商批发商零售商消费者组成网络网络中贸易伙伴客户供商供商客户游贸易伙伴订购产品游贸易伙伴供产品供链理供链中物流信息流资金流商流贸易伙伴间关系等进行方案组织协调控制体化理程
〔1〕物流：指物质实体（商品效劳）流动程包括运输存储配送装卸保物流信息理等
〔2〕商流：指商品购销间进行交易商品权转移运动程包括商品交易系列活动
〔3〕资金流：指资金转移程包括付帐转帐等
〔4〕商业信息流：包括商品信息提供促销行销技术支持售效劳等容包括诸询价单报价单付款通知单转账通知单等商业贸易单证包括交易方支付力支付信誉等
传统供链中供商货物着供链终户方推动〞样系统需仓库里贮存货物种做法合算电子供链改变传统供链运行方电子供链张时生产顾客需产品需仓库消耗巨资电子商务新线购物系统中顾客供链成员中拉出〞需东西结果顾客获更加快速效劳供商减少钱效实施拉动战略企业必须供链中成员建立电子联系
种新商业环境企业面更严峻挑战必须提高客户效劳水时努力降低运营钱必须提高市场反响速度时客户更选择时特网电子商务供商客户关系发生重改变关系仅仅局限产品销售更效劳方式满足客户需求代产品卖客户越越客户仅购置产品方式实现需求更重未应规划实力仅仅产品身极改变供商客户关系
622 供链中客户信息整合
〔1〕信息享根底
整合第层次实现需求信息供链中享供链理称需求链理〞强调供链中活动基客户实际需求定道理实际客户订单供链中行终驱动源头
信息享解决供链中著名长鞭效应〞需求扭曲问题效方法理想情况游点游点享客户客户信息信息享程度越深存长鞭子效应〞危险性越样游点游点享库存水生产力交货方案等方面信息游合作伙伴够清晰解供商供情况减赌博〞倾供商仅享关库存生产力方面信息时享供商数供链中信息应该透明
信息整合更深层次指供链中实现知识交流求合作者间更深层次信简单数享知识交流沃尔玛公司华纳兰伯特医药公司协作预测补充医药保健品根底沃尔玛公司通客户交流销售点数分析清楚解客户偏华纳——兰伯特医药公司解药品特性利种外部数天气预测等方案需求趋势然双方通知识交流制定正确市场补充方案
〔2〕决策协作
信息知识享根底供链伙伴间寻求更深层次整合开始交换某决策权工作职责资源更加强协作努力开拓市场供链某伙伴处更适合位置执行通常伙伴拥决策权果决策权合作伙伴转更适合合作伙伴整供链效率明显改善
协作层次工作重新部署着实现供链优化原工作供链中重新分配样重新分配信息知识享根底实现传统电脑行业终产品结构制造商完成成品形式存放制造商仓库中分销商零售商（称销售渠道）制造商里订货提货存仓终消费者分销商零售商获取产品现情况传统供链结构例两种活动：销售客户关系产品客户化交货特殊情况分重新分配制造商渠道
直接销售模式情况制造商负责产品客户化交货时负责销售客户关系处理戴尔公司Gateway公司种模式典型代表销售代理模式情况渠道负责销售客户关系等活动制造商负责产品实际客户化工作种模式产品制造商直接交付运送客户HP公司Compaq公司PC客户效劳中种模式响应竞争手直接销售模式取成功种情况产品复杂需渠道协作负责销售客户关系方面事务高价值产品更适宜制造商生产入仓直接交货客户库存存放销售渠道里
方面作销售渠道组装程序例子IBM公司极例子销售渠道仅负责销售客户关系负责产品构造满足客户求销售渠道接客户客户交流更更解客户允许参满足客户需求产品构造类型选择样活动制造商销售渠道提供产品售效劳客户登记保修单维修效劳求制造商直接联系制造商实际需样联系通维修 中获价值反响信息帮助改善产品设计数制造商缺乏广泛维修效劳网客户提出维修计算机请求做出快速反响时候销售渠道点处更加优势位身呈理分布HP公司然拥800名员工组成组负责处理客户维修效劳实际家PC维修效劳销售商处理
外协模式制造商负责销售客户关系销售渠道负责处理产品客户化交货网交易实现种工作职责重新分配趋势正呈加速度开展制造商正逐步承着传统分销商零售商扮演完成订单角色分销商零售商新供链中重新定义位
623 整合传统企业供链
首先通供链客户端接口整合企业够时准确利种网络信息手段获取户需求获户需求企业充分发挥身技术生产渠道方面网络化优势时制造输送销售符合户需求产品减少合理产品积压次特网电子商务已传统供链中供商客户关系发生重改变关系仅仅局限产品销售更效劳方式满足客户需求仅仅产品卖客户越越客户仅购置产品更重未应规划实施系统运行维护等企业供链方面整合更加细致深入解客户特殊需求稳固客户关系种长期偿效劳产品时代次屡次购置
传统企业互联网转型程中通供链整合发挥身优势赢市场竞争已条必路供链已成日战场〞然历史传统原相传统企业没认识供链整合身优势发挥作许企业拼命争技改抢工程扩建厂房更新设备致导致制造力量剩销售供力弱供链理已成国局部企业薄弱环节网络济企业应付持续变化竞争条件必须具备相敏捷性延缓制造环节衰落扶持供链优化
传统企业互联网时代通网络应原根底面更户扩市场份额效网络化运行必须传统供链进行优化重新整合掉需环节简化沟通程序修正原合理环节等便更方便面客户提高市场反响速度供链竞争已成网络时代企业竞争焦点
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