开发公司营销中心客户回访制度
第条电客户回访制度：
1日电客户日电话回访确定客户质量邀约访
2优质电客户三日次电话邀约解动态次邀约
3优质电客户三日邀约周定期电话邀约直访
第二条访客户回访制度：
()普通客户
1日AB类访客户日电话回访次确认需求房感受重点关注卖点抗性次进行解说解决淡化抗性坚定项目认卖点次邀约销售中心次商谈
2AB类访客户三日次电话回访解动态持续项目卖点印象邀约次访
3AB类客户定期回访重点客户三天电话回访部分抗性客户周回访持续项目印象联系客户感情
4C类客户视客户周安排回访持续项目感受
5D类客户重节点节日予祝福信息形势维护期进行口碑传播
(二)特殊客户
1公司领导政府部门领导介绍客户项目重节点时开盘优惠活动样板房开放等提前电话信息方式客户告知邀约客户访时频繁扰客户逢节日信息方式客户表示祝福持续项目印象联系客户感情
2公司举办重活动特邀VIP贵宾回访根公司安排进行逢节日信息方式客户表示祝福持续项目印象联系客户感情(信息规范尊敬贵宾___先生女士您开头首席预约电话：___置业顾问：___结尾)
第三条老客户回访制度：
1成交客户日电话回访表示恭喜时解什问题解决疑虑重复关心卖点稳定客户
2定期回访半月电话信息形式回访客户联络感情解新动态
3重节点电话信息回访客户尤工程节点通知项目新进度告知项目新消息
4节日信息电话形式回访客户致节日祝福
第四条特殊回访制度：
1节假日务必回访客户客户发祝福信息重点客户电话形式表示祝福联络感情
2重项目节点回访客户开盘SP活动封顶交房样板间开放等
第五条备注：
1客户回访握客户动态解决客户问题解客户真正需求加深客户印象提高客户感受目注意成骚扰客户客户产生抵触情绪
2尊重客户客户反感电话联系等适降低频率寻找回访机会口
3握合式时间段根客户确定合式约电时间般说午10：0011：30午3：305：00较约电时间
4约电寻找机会口切忌事事目性太强般新活动天气节日工程节点营销新变化优惠等机会作开端会较
5信息规范格式尊敬贵宾___先生女士您开头首席预约电话：置业顾问：___结尾
6持续良心态客户拒绝正常事拒绝次坚持联系次成功开端
7约电前调整气息持续良心态面带微笑想说辞切忌意电话回访客户做心中数
客户回访制度(二)
客户回访制度
第条提高服务质量树立企业形象促进客户信息交流户做事事落实件件结果特制定制度
第二条报修投诉工单进行百分百回访客房电___时追踪工单落实结果确保客户问题时处理达客户满意
第三条回访解决问题回访时发现问题必须时予解决做客户解释工作
第四条做客户回访记录效处理回访资料找出工作中存问题利断改善工作改善产品改善服务
第五条定期客户进行回访制定客户回访计划客户回访工作作项长期重点工作狠抓懈
客户回访制度(三)
客户回访制度
第章总
第条提高公司服务质量树立企业良形象促进客户间信息沟通交流特制定制度
第二章适范围
第二条公司属部门(销售计调部)
第三章回访形式资料顾客回访率
第三条回访采门回访电话回访信函回访发放客户意见调查表等形式顾客回访率≥___
第四条公司部门开展项目进行回访
第四章职责分工
第五条公司设两级职责部门负责理公司日常客户回访级职责部门服务质量理办公室
(1)督促二级职责部门进行日常客户回访
(2)受理客户咨询投诉推荐等问题
(3)客户直接公司反映问题进行记录分理传递关二级职责部门
(4)客户反映较集中重点难点问题时二级职责部门通报时关办理状况汇总报总理
(5)统计汇总分析信息资料等总理带决策
二级职责部门(公司属部门
(1)负责日常客户回访活动负责接收客户传递意见
(2)负责回访意见进行分类记录报级职责部门
(3)负责处理级职责部门传递信息直接答复客户规定时限答复意见反馈级职责部门
第五章投诉理
第六条公司设客户投诉电话根公司首问职责制度求时解决客户投诉问题
第七条追踪落实客户投诉处理结果___时追踪落实结果确保投诉时处理达客户满意
第六章奖惩
第八条客户回访制度纳入公司员工考核资料客户满意度高(超___)员工公司关规定发放工作质量奖金客户满意度低(未达___)员工予批评教育酌情扣发工作质量奖金客户满意度达___员工公司发放工作质量奖金酌情调离原岗位直解聘
第七章附
第九条制度服务质量理办公室解释补充总理批准颁布执行
客户回访制度(四)
客户回访制度
总
1目
1)提高客户公司服务满意度
2)全面解客户服务需求消费特点
3)提高公司信誉传播公司客户服务理念
2适范围
控制程序适客户服务专员客户进行例行回访针客户特定回访
二调取客户资料
1客户服务专员根公司客户资料库客户回访相关规定保存客户信息进行分析
2客户服务专员根客户资料确定拜访客户名单
3客户服务专员根客户资料确定客户拜访具体目
三客户拜访准备
1制订回访计划
客户服务专员根客户资料制订客户回访计划包括客户回访概时间回访资料回访目等客户服务专员根公司业务状况结合客户特点选取适合回访方式
2预防回防时间点
(1)客户服务专员时客户联系客户预约回访时间点
(2)时间点预约充分思考客户时间安排扰客户
3准备回访资料
客户服务专员根客户回访计划准备客户回访相关资料包括客户基状况(姓名职务年龄等)客户服务相关记录客户消费特点等
四实施回访
1客户服务专员准时达回访点
2客户服务专员热情全面解客户需求服务意见认真填写客户回访记录表
3回访结束客户服务专员时回访相关资料公司果客观原确实法应报客户服务批准
五整理回访记录
1客户服务专员结束回访第二天应根回访程结果根客户回访记录表填写客户回访报告表客户回访程回访结果进行汇总评价
2领导审阅
客户服务客户服务专员客户回访记录客户回访报告表进行审查提出指导意见
六资料保存
1客户服务部相关员客户回访记录表进行汇总分类专负责保存
2相关市场开拓部参考客户回访相关资料制订客户开发计划客户销售策略
客户回访客户回访技巧
面带微笑服务
天重复做样工作产生心理疲劳缺乏兴奋点难免精神亢奋工作会懒散表情会显淡漠种状况笑谈起公司员工兴奋频繁更换员工工作岗位果岗位生手操作必然造成工作质量降员工应明白惟调整心态高高兴兴天工作喻位未谋面客户电话透声音够想象方时刻情绪透声音想象容貌惯果说话时没微笑听筒边客户没见样够感觉进行回访工作务必面带微笑说话
二话术规范服务
话术规范服务服务员服务象带服务程中应达求质量标准话术规范服务体现公司服务品质公司专门拟定系列规范话术：新契约回访离司业务员保单回访失效保单回访付业务回访等等突破性提高服务质量减少客户投诉缩短公司服务水差距
三异症药
1动型客户莫动
回访程中常常会碰种性急暴躁客户时性急说出气话未听见温友态度谈够静类客户果断决定需作回访工作员类客户应务必做温语气交谈
2寡断型客户果断决心
类客户表现优柔寡断三心二意常常左右定意性新单回访中常常会出现类客户客户购买保险反悔害怕业务员欺骗害怕购买保险果公司营善公司破产该样办害怕购买保险理赔样办等等应付类客户须花时间坐席务必坚定信语气消客户忧虑耐心引导购买保险正确
3满足型客户欲送巧妙台阶
类客户采夸赞性语言满足尊心理客户报怨实什问题原先满情绪正题发挥题做发泄目找机会倾吐番样客户失礼妨请话讲完样征求问题应解决持意见满足讲话欲尊心受伤害样需采取更措施问题解决
客户回访中效利提问技巧必然透提问够快找客户想答案解客户真正需求想法透提问理清思路时透提问够愤怒客户逐渐变理智起进行针性问题选取性问题服务性问题开放性问题封闭性问题俗话说百形形色色服务工作者努力位客户满意困难服务工作者成功背巨代价艰辛需创新需学
需发展需克需忍耐需执着需付出成倍努力取成功样回访客户服务工作做更
客户回访客户回访点
1注重客户细分工作
客户回访前客户进行细分客户细分方法根具体状况进行划分客户细分完成类客户制定服务策略例公司回访客户划分高效客户(市值较)高贡献客户(成交量较)般客户休眠客户流失客户等客户进行细分够客户源分类例定义客户源包括CALLIN开发广告宣传老客户推荐等客户属性划分类型合作伙伴供应商直接客户等够客户域进行分类国外国省份例山东北京海等够区者城市分够客户拥者关系进行理公司客户某业务员客户等等
客户回访前必须客户做出详细分类针分类出服务方法增强客户服务效率总言回访更客户服务服务
2明确客户需求
确定客户类明确客户需求更满足客户性客户需找前进行客户回访更体现客户关怀客户感动
单位定期回访制度仅仅够直接解产品应状况够解积累产品应程中问题回访目解客户产品单位什想法继续合作性回访处体现服务维护老客户解客户想什什需什售服务觉产品应改善实际需客户配合提高服务潜力样会发展越越
般客户产品遇问题时客户购买产品障需维修时客户想次购买时客户回访佳时机果掌握时联系需帮忙客户带相应支持提升客户满意度
3确定适宜客户回访方式
客户回访电话回访电子邮件回访面回访等形式实际操作效果电话回访结合面回访效方式
销售周期回访方式
·定期做回访样够客户感觉贵单位诚信职责定期回访时间合理性产品销售出周月三月六月时间段进行定期电话回访·带售服务回访样够客户感觉贵单位专业化性回访时发现问题必须时予解决方案天第二天现场进行问题处理户抱怨消灭少范围
·节日回访说时节日回访客户时送祝福话语加深客户联系样仅仅够起亲作够客户感觉优越感
4抓住客户回访机会
客户回访程中解客户产品中满意找出问题解客户公司系列推荐效处理回访资料中改善工作改善产品改善服务准备已回访客户二次回访透客户回访仅仅解决问题改善公司形象加深客户关系
产品质化程度高状况客户购回产品初购买前担心质量价位转产品中服务担心产品销售出定期回访十分重
5利客户回访促进重复销售交叉销售
客户回访透带超出客户期服务提高客户企业产品美誉度忠诚度创造新销售客户关怀持恒销售持恒透客户回访等售关怀增值产品企业行助老客户口碑提升新销售增长客户开发成低效方式开发新客户成约维护老客户成___倍见维护老客户重
企业建立客户回访制度重方法建立运数库系统例利客户关系理(CRM)中客户服务系统完成回访理客户资料输入数库果量想办法收集未成交客户资料进行类成交客户未成交需回访提高业绩捷径制定回访计划时类客户作回访回访次数中核心做回访断更新数库记录详细回访资料循环便客户回访制度化日积月累客户回访导致单位销售业绩提升
6正确客户抱怨
客户回访程中遇客户抱怨正常正确客户抱怨仅仅息客户抱怨更解抱怨原动转化动推荐单位服务部门设立意见搜集中心收集更客户抱怨抱怨进行分类例抱怨产品质量满意(功欠缺功复杂包装美观方便等等)服务员满意(守时服务态度差服务潜力够等等)等方便透解决客户抱怨仅仅够总结服务程提升服务潜力够解解决产品相关问题提高产品质量扩产品范围更满足客户需求
客户回访客户服务重环重视客户回访充分利种回访技巧满足客户时创造价值
1回访体资料确定回访工作者顾客沟通中公司发言讲资料代表公司回访资料务必事先确定统语性技术性较强产品技术术语解释十分重
2回访方法够采电话书信电子邮件QQ等现代通信方式回访重顾客够门回访性产品提出意见推荐顾客必须门回访
3回访行求回访工作员语言行行体行务必体现企业文化务必诚实信公司负责顾客负责
4回访制度法律回访中处理顾客投诉满疑惑等回访制度法律基矗参考法律文件：三包法消费者权力保护产品质量法国家关产品制造检验标准等
5回访信息记录回访工作员务必日清日结回访象身份信息社会位信息书面记录回访象提出问题推荐原始记录
信息提醒设定
客户回访制度(五)
家装公司客户回访制度
完整售服务完工回访制度包括施工中竣工现场片拍摄存档工程质量踪服务售前售服务电话回访服务满意度调查等
客户回访分类：
施工现场回访拍摄现场片
电话回访
信息回访
施工程回访时间点：(电话回访)
前期回访：般工程开工___日左右
中期回访：客户交纳工程中期款___日
竣工回访：整体工程竣工客户交纳全部工程款办理完相关保修手续___日
质保期回访频率：(电话回访)
年客户季度电话回访次
两年客户半年电话回访次
两年客户年电话回访次
回访资料包括：
施工期间竣工验收工现场拍存档施工期间客户询问设计师巡检项目理阶段工作否客户满意相关员否公司求带规范服务询问工程质量服务态度施工材料施工效率施工安全施工礼貌期保洁否满意
客户回访制度：
回访员负责仔细填写回访单(电话回访须填写电话回访单)周周日午5
点前印报部门领导
回访中发现客户提出问题详细记录日告知相关职责部门领
导时处理处理结果进行踪回访
回访时需持续礼貌公司客户回访规范语
施工程少回访___次(施工阶段___次竣工___次)回访率达全部
工程___
未时完工工程应记录器具体完工时间便次回访
未行政员批准公司员工查阅回访记录
电话回访规范语：
问：您___装饰公司客服员高兴您服务请问您刻否方便理解电话回访耽误您5___分钟时间
答：否
问：意思扰您请问您概什时候方便理解回访
问：稍您电话感谢您选取___装饰公司期您服务感满意祝您切利
问：您___装饰公司客服员高兴您服务请问您刻否方便理解电话回访耽误您5___分钟时间
答：
问：请问您公司设计否满意
问：请问您施工质量否满意
问：请问您工作员服务态度否满意
问：请问您装修工程否期完工您工程进度否满意
问：请问您公司设计师工程巡检员施工员项目理工程阶段服务态度否满意
问：请问公司相关员否求定期工进行巡查
问：请问施工员否求张贴礼貌施工标识
问：请问您工现场礼貌施工标准安全措施否满意
问：请问您公司制定理规定施工中项规章制度否满意
问：请问您施工程中否发现公司员违反公司规定行
问：请问果家朋友需装修您否会推荐___装饰公司
客服员：请您整体服务分
___分——十分满意机会必须会推荐亲朋
___分——较满意会思考亲朋推荐
___分——感觉般服务位问题够时解决
___分——满意服务质量问题解决时
___分——十分满意质量问题解决
___分——感觉极差思考次合作
问：您认公司服务方面需改善否请您出意见推荐
客服员：电话回访资料十分抱歉占您宝贵时间(您反映问题会第时间相关部门负责汇报)感谢您选取尚尧装饰公司期您服务感满意祝您切利生活愉快
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第条电客户回访制度：
1日电客户日电话回访确定客户质量邀约访
2优质电客户三日次电话邀约解动态次邀约
3优质电客户三日邀约周定期电话邀约直访
第二条访客户回访制度：
()普通客户
1日AB类访客户日电话回访次确认需求房感受重点关注卖点抗性次进行解说解决淡化抗性坚定项目认卖点次邀约销售中心次商谈
2AB类访客户三日次电话回访解动态持续项目卖点印象邀约次访
3AB类客户定期回访重点客户三天电话回访部分抗性客户周回访持续项目印象联系客户感情
4C类客户视客户周安排回访持续项目感受
5D类客户重节点节日予祝福信息形势维护期进行口碑传播
(二)特殊客户
1公司领导政府部门领导介绍客户项目重节点时开盘优惠活动样板房开放等提前电话信息方式客户告知邀约客户访时频繁扰客户逢节日信息方式客户表示祝福持续项目印象联系客户感情
2公司举办重活动特邀VIP贵宾回访根公司安排进行逢节日信息方式客户表示祝福持续项目印象联系客户感情(信息规范尊敬贵宾___先生女士您开头首席预约电话：___置业顾问：___结尾)
第三条老客户回访制度：
1成交客户日电话回访表示恭喜时解什问题解决疑虑重复关心卖点稳定客户
2定期回访半月电话信息形式回访客户联络感情解新动态
3重节点电话信息回访客户尤工程节点通知项目新进度告知项目新消息
4节日信息电话形式回访客户致节日祝福
第四条特殊回访制度：
1节假日务必回访客户客户发祝福信息重点客户电话形式表示祝福联络感情
2重项目节点回访客户开盘SP活动封顶交房样板间开放等
第五条备注：
1客户回访握客户动态解决客户问题解客户真正需求加深客户印象提高客户感受目注意成骚扰客户客户产生抵触情绪
2尊重客户客户反感电话联系等适降低频率寻找回访机会口
3握合式时间段根客户确定合式约电时间般说午10：0011：30午3：305：00较约电时间
4约电寻找机会口切忌事事目性太强般新活动天气节日工程节点营销新变化优惠等机会作开端会较
5信息规范格式尊敬贵宾___先生女士您开头首席预约电话：置业顾问：___结尾
6持续良心态客户拒绝正常事拒绝次坚持联系次成功开端
7约电前调整气息持续良心态面带微笑想说辞切忌意电话回访客户做心中数
客户回访制度(二)
客户回访制度
第条提高服务质量树立企业形象促进客户信息交流户做事事落实件件结果特制定制度
第二条报修投诉工单进行百分百回访客房电___时追踪工单落实结果确保客户问题时处理达客户满意
第三条回访解决问题回访时发现问题必须时予解决做客户解释工作
第四条做客户回访记录效处理回访资料找出工作中存问题利断改善工作改善产品改善服务
第五条定期客户进行回访制定客户回访计划客户回访工作作项长期重点工作狠抓懈
客户回访制度(三)
客户回访制度
第章总
第条提高公司服务质量树立企业良形象促进客户间信息沟通交流特制定制度
第二章适范围
第二条公司属部门(销售计调部)
第三章回访形式资料顾客回访率
第三条回访采门回访电话回访信函回访发放客户意见调查表等形式顾客回访率≥___
第四条公司部门开展项目进行回访
第四章职责分工
第五条公司设两级职责部门负责理公司日常客户回访级职责部门服务质量理办公室
(1)督促二级职责部门进行日常客户回访
(2)受理客户咨询投诉推荐等问题
(3)客户直接公司反映问题进行记录分理传递关二级职责部门
(4)客户反映较集中重点难点问题时二级职责部门通报时关办理状况汇总报总理
(5)统计汇总分析信息资料等总理带决策
二级职责部门(公司属部门
(1)负责日常客户回访活动负责接收客户传递意见
(2)负责回访意见进行分类记录报级职责部门
(3)负责处理级职责部门传递信息直接答复客户规定时限答复意见反馈级职责部门
第五章投诉理
第六条公司设客户投诉电话根公司首问职责制度求时解决客户投诉问题
第七条追踪落实客户投诉处理结果___时追踪落实结果确保投诉时处理达客户满意
第六章奖惩
第八条客户回访制度纳入公司员工考核资料客户满意度高(超___)员工公司关规定发放工作质量奖金客户满意度低(未达___)员工予批评教育酌情扣发工作质量奖金客户满意度达___员工公司发放工作质量奖金酌情调离原岗位直解聘
第七章附
第九条制度服务质量理办公室解释补充总理批准颁布执行
客户回访制度(四)
客户回访制度
总
1目
1)提高客户公司服务满意度
2)全面解客户服务需求消费特点
3)提高公司信誉传播公司客户服务理念
2适范围
控制程序适客户服务专员客户进行例行回访针客户特定回访
二调取客户资料
1客户服务专员根公司客户资料库客户回访相关规定保存客户信息进行分析
2客户服务专员根客户资料确定拜访客户名单
3客户服务专员根客户资料确定客户拜访具体目
三客户拜访准备
1制订回访计划
客户服务专员根客户资料制订客户回访计划包括客户回访概时间回访资料回访目等客户服务专员根公司业务状况结合客户特点选取适合回访方式
2预防回防时间点
(1)客户服务专员时客户联系客户预约回访时间点
(2)时间点预约充分思考客户时间安排扰客户
3准备回访资料
客户服务专员根客户回访计划准备客户回访相关资料包括客户基状况(姓名职务年龄等)客户服务相关记录客户消费特点等
四实施回访
1客户服务专员准时达回访点
2客户服务专员热情全面解客户需求服务意见认真填写客户回访记录表
3回访结束客户服务专员时回访相关资料公司果客观原确实法应报客户服务批准
五整理回访记录
1客户服务专员结束回访第二天应根回访程结果根客户回访记录表填写客户回访报告表客户回访程回访结果进行汇总评价
2领导审阅
客户服务客户服务专员客户回访记录客户回访报告表进行审查提出指导意见
六资料保存
1客户服务部相关员客户回访记录表进行汇总分类专负责保存
2相关市场开拓部参考客户回访相关资料制订客户开发计划客户销售策略
客户回访客户回访技巧
面带微笑服务
天重复做样工作产生心理疲劳缺乏兴奋点难免精神亢奋工作会懒散表情会显淡漠种状况笑谈起公司员工兴奋频繁更换员工工作岗位果岗位生手操作必然造成工作质量降员工应明白惟调整心态高高兴兴天工作喻位未谋面客户电话透声音够想象方时刻情绪透声音想象容貌惯果说话时没微笑听筒边客户没见样够感觉进行回访工作务必面带微笑说话
二话术规范服务
话术规范服务服务员服务象带服务程中应达求质量标准话术规范服务体现公司服务品质公司专门拟定系列规范话术：新契约回访离司业务员保单回访失效保单回访付业务回访等等突破性提高服务质量减少客户投诉缩短公司服务水差距
三异症药
1动型客户莫动
回访程中常常会碰种性急暴躁客户时性急说出气话未听见温友态度谈够静类客户果断决定需作回访工作员类客户应务必做温语气交谈
2寡断型客户果断决心
类客户表现优柔寡断三心二意常常左右定意性新单回访中常常会出现类客户客户购买保险反悔害怕业务员欺骗害怕购买保险果公司营善公司破产该样办害怕购买保险理赔样办等等应付类客户须花时间坐席务必坚定信语气消客户忧虑耐心引导购买保险正确
3满足型客户欲送巧妙台阶
类客户采夸赞性语言满足尊心理客户报怨实什问题原先满情绪正题发挥题做发泄目找机会倾吐番样客户失礼妨请话讲完样征求问题应解决持意见满足讲话欲尊心受伤害样需采取更措施问题解决
客户回访中效利提问技巧必然透提问够快找客户想答案解客户真正需求想法透提问理清思路时透提问够愤怒客户逐渐变理智起进行针性问题选取性问题服务性问题开放性问题封闭性问题俗话说百形形色色服务工作者努力位客户满意困难服务工作者成功背巨代价艰辛需创新需学
需发展需克需忍耐需执着需付出成倍努力取成功样回访客户服务工作做更
客户回访客户回访点
1注重客户细分工作
客户回访前客户进行细分客户细分方法根具体状况进行划分客户细分完成类客户制定服务策略例公司回访客户划分高效客户(市值较)高贡献客户(成交量较)般客户休眠客户流失客户等客户进行细分够客户源分类例定义客户源包括CALLIN开发广告宣传老客户推荐等客户属性划分类型合作伙伴供应商直接客户等够客户域进行分类国外国省份例山东北京海等够区者城市分够客户拥者关系进行理公司客户某业务员客户等等
客户回访前必须客户做出详细分类针分类出服务方法增强客户服务效率总言回访更客户服务服务
2明确客户需求
确定客户类明确客户需求更满足客户性客户需找前进行客户回访更体现客户关怀客户感动
单位定期回访制度仅仅够直接解产品应状况够解积累产品应程中问题回访目解客户产品单位什想法继续合作性回访处体现服务维护老客户解客户想什什需什售服务觉产品应改善实际需客户配合提高服务潜力样会发展越越
般客户产品遇问题时客户购买产品障需维修时客户想次购买时客户回访佳时机果掌握时联系需帮忙客户带相应支持提升客户满意度
3确定适宜客户回访方式
客户回访电话回访电子邮件回访面回访等形式实际操作效果电话回访结合面回访效方式
销售周期回访方式
·定期做回访样够客户感觉贵单位诚信职责定期回访时间合理性产品销售出周月三月六月时间段进行定期电话回访·带售服务回访样够客户感觉贵单位专业化性回访时发现问题必须时予解决方案天第二天现场进行问题处理户抱怨消灭少范围
·节日回访说时节日回访客户时送祝福话语加深客户联系样仅仅够起亲作够客户感觉优越感
4抓住客户回访机会
客户回访程中解客户产品中满意找出问题解客户公司系列推荐效处理回访资料中改善工作改善产品改善服务准备已回访客户二次回访透客户回访仅仅解决问题改善公司形象加深客户关系
产品质化程度高状况客户购回产品初购买前担心质量价位转产品中服务担心产品销售出定期回访十分重
5利客户回访促进重复销售交叉销售
客户回访透带超出客户期服务提高客户企业产品美誉度忠诚度创造新销售客户关怀持恒销售持恒透客户回访等售关怀增值产品企业行助老客户口碑提升新销售增长客户开发成低效方式开发新客户成约维护老客户成___倍见维护老客户重
企业建立客户回访制度重方法建立运数库系统例利客户关系理(CRM)中客户服务系统完成回访理客户资料输入数库果量想办法收集未成交客户资料进行类成交客户未成交需回访提高业绩捷径制定回访计划时类客户作回访回访次数中核心做回访断更新数库记录详细回访资料循环便客户回访制度化日积月累客户回访导致单位销售业绩提升
6正确客户抱怨
客户回访程中遇客户抱怨正常正确客户抱怨仅仅息客户抱怨更解抱怨原动转化动推荐单位服务部门设立意见搜集中心收集更客户抱怨抱怨进行分类例抱怨产品质量满意(功欠缺功复杂包装美观方便等等)服务员满意(守时服务态度差服务潜力够等等)等方便透解决客户抱怨仅仅够总结服务程提升服务潜力够解解决产品相关问题提高产品质量扩产品范围更满足客户需求
客户回访客户服务重环重视客户回访充分利种回访技巧满足客户时创造价值
1回访体资料确定回访工作者顾客沟通中公司发言讲资料代表公司回访资料务必事先确定统语性技术性较强产品技术术语解释十分重
2回访方法够采电话书信电子邮件QQ等现代通信方式回访重顾客够门回访性产品提出意见推荐顾客必须门回访
3回访行求回访工作员语言行行体行务必体现企业文化务必诚实信公司负责顾客负责
4回访制度法律回访中处理顾客投诉满疑惑等回访制度法律基矗参考法律文件：三包法消费者权力保护产品质量法国家关产品制造检验标准等
5回访信息记录回访工作员务必日清日结回访象身份信息社会位信息书面记录回访象提出问题推荐原始记录
信息提醒设定
客户回访制度(五)
家装公司客户回访制度
完整售服务完工回访制度包括施工中竣工现场片拍摄存档工程质量踪服务售前售服务电话回访服务满意度调查等
客户回访分类：
施工现场回访拍摄现场片
电话回访
信息回访
施工程回访时间点：(电话回访)
前期回访：般工程开工___日左右
中期回访：客户交纳工程中期款___日
竣工回访：整体工程竣工客户交纳全部工程款办理完相关保修手续___日
质保期回访频率：(电话回访)
年客户季度电话回访次
两年客户半年电话回访次
两年客户年电话回访次
回访资料包括：
施工期间竣工验收工现场拍存档施工期间客户询问设计师巡检项目理阶段工作否客户满意相关员否公司求带规范服务询问工程质量服务态度施工材料施工效率施工安全施工礼貌期保洁否满意
客户回访制度：
回访员负责仔细填写回访单(电话回访须填写电话回访单)周周日午5
点前印报部门领导
回访中发现客户提出问题详细记录日告知相关职责部门领
导时处理处理结果进行踪回访
回访时需持续礼貌公司客户回访规范语
施工程少回访___次(施工阶段___次竣工___次)回访率达全部
工程___
未时完工工程应记录器具体完工时间便次回访
未行政员批准公司员工查阅回访记录
电话回访规范语：
问：您___装饰公司客服员高兴您服务请问您刻否方便理解电话回访耽误您5___分钟时间
答：否
问：意思扰您请问您概什时候方便理解回访
问：稍您电话感谢您选取___装饰公司期您服务感满意祝您切利
问：您___装饰公司客服员高兴您服务请问您刻否方便理解电话回访耽误您5___分钟时间
答：
问：请问您公司设计否满意
问：请问您施工质量否满意
问：请问您工作员服务态度否满意
问：请问您装修工程否期完工您工程进度否满意
问：请问您公司设计师工程巡检员施工员项目理工程阶段服务态度否满意
问：请问公司相关员否求定期工进行巡查
问：请问施工员否求张贴礼貌施工标识
问：请问您工现场礼貌施工标准安全措施否满意
问：请问您公司制定理规定施工中项规章制度否满意
问：请问您施工程中否发现公司员违反公司规定行
问：请问果家朋友需装修您否会推荐___装饰公司
客服员：请您整体服务分
___分——十分满意机会必须会推荐亲朋
___分——较满意会思考亲朋推荐
___分——感觉般服务位问题够时解决
___分——满意服务质量问题解决时
___分——十分满意质量问题解决
___分——感觉极差思考次合作
问：您认公司服务方面需改善否请您出意见推荐
客服员：电话回访资料十分抱歉占您宝贵时间(您反映问题会第时间相关部门负责汇报)感谢您选取尚尧装饰公司期您服务感满意祝您切利生活愉快
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