客房服务员职责范文
宴会摆台标准：
1铺台布：
(1)：选择尺寸合适台布求干净破损熨烫整
(2)：副侧铺台布正面
(3)：台布中线股缝居中布心桌心四角垂长度相等
2：摆台：位开始时针摆放
(1)：骨碟距桌边15CM图案正盘盘距离均等
(2)：味碟位骨碟正方距骨碟1CM
(3)：汤碗骨碟左方离骨碟味碟1CM
(4)：勺子勺柄超左置汤碗中
(5)：筷子架位骨碟右侧距味碟1CM汤碗圆
(6)：筷子图案位筷架筷柄距桌边15CM
(7)：红酒杯味碟正方杯底味碟1CM
(8)：白酒杯红酒杯右侧杯口红酒杯1CM
(9)：水杯红酒杯左侧杯口距红酒杯1CM三杯中心连线直线
(10)：公碟正副正前方碟边距红酒杯1CM底托1CM
(11)：公筷勺横放公碟勺放客侧筷子桌心侧勺柄超左筷柄超右
(12)：烟灰缸隔两位放烟灰缸骨碟圆
(13)：花瓶放置桌心
(14)：牙签筒摆放花瓶正方距花瓶2CM
(15)：围椅成圆形餐具应台垂直
宴会服务标准：(工作流程)
1准时参加班前会仪容仪表符合员工手册求保持良精神状态认真听取班前会讲容日特推荐菜品价格口味烹饪特点营养价值指掌估清菜菜记清楚日服务VIP客饮食惯铭记心新客户服务特留意意见建议便客提供佳服务
2岗检查台面餐具否齐全破损洁净备餐具否充足
3准备热水开胃菜茶叶托盘提前___分钟备相应酒水饮料
4餐前准备做站包房门口厅迎接客服务员求站位迎宾厅服务员分开均匀称站立包房服务员站包房门旁侧求挺胸抬头眼睛视双手然交叉前两肩保持水面带微笑表情然亲切
5视线三米范围位客动问见客进入服务区应动迎帮客拉椅座接衣挂客身边果忙服务应微笑点头示意准闻问
6客入座服务员立送毛巾询问客喝种茶水柒宾开始时针方斟倒注意果遇朋友应热茶里放提醒家长
7征询客意见点菜安排点菜双手菜单开呈送客点菜时根客口味年龄区消费水等特点动介绍推销厨房新菜急推菜时注意客饮食忌讳点菜时客遗漏欠缺处服务员应动提醒客
8点完菜客重复遍确保遗漏点菜单应书写工整准确误然迅速分单规定交送收银传菜部果客点鲜活鱼虾蟹等海鲜询问客否单通知海鲜池员时客告知重量
9斟倒酒水饮料时托盘客右侧饮料(酒水)动介绍：您禁忌左右开弓反手倒酒水
10 传菜员菜传包房服务员应先划单菜(菜序凉菜面点汤热菜食水果)(菜放转盘时转宾面前退步报菜名)凉菜齐动报菜名祝客餐愉快靓汤煲仔类菜桌服务员应动客提供分餐服务带皮虾蟹类带壳菜品服务员应提前准备洗手盅特殊菜肴限特殊器皿应提前准备
11 开餐程中勤巡台勤倒酒水茶水勤换骨碟烟缸骨碟物品超13必须更换烟灰缸烟头超三
12 客酒水完时询问否添加添加时空杯撤问客否改换酒水
13 鱼：整鱼时鱼头着宾礼貌宾端3杯鱼头酒敬语示敬意
14 客完餐奉送果盘告知客者酒店奉送水果台面清理干净骨碟水果叉
15 客结账时检查账单酒水单否正确核台号然客结账
16 客离开时提醒客带身物品动客拉椅次道谢欢迎客次客送门外目送客离
17 回房间关闭灯时检查遗落物品清理台面台面餐具类秩序摆放托盘然进行清洗消毒
18 翻出新台台面重新标准摆检查合格关灯锁门班
服务员职责2
1掌握楼层住客状况客提供迅速礼貌周规范服务
2保证客房楼层公区域安全清洁整齐美观宾客创造幽雅舒适居住环境
3操作程序扫房间发现房设备损坏应立汇报房间布置做规格化标准化熟悉房间种设备保养天检查房间设备运转情况发现损坏时通知服务台报关部门进行维修做记录
4楼层定额物资棉织品控制客消耗品防止流失
5保持工作间消毒间卫生间等工作区域工作具整洁
6完成直接级交办工作事项
7直接级汇报工作中遇问题
8参加班组培训提高工作技满足宾客需求
9熟悉酒店服务项目服务时间电话号码熟悉客情况
10求标准负责分配房间清洁卫生物品布置补充工作负责客房走廊毯墙纸清洁
11掌握负责房间住客情况住客房贵重携电器民常情况细心观察做安全工作客切遗遗弃物品时数缴私处理做记录
12保房间钥匙丢失钥匙立报告拖延隐瞒擅开房间
服务员职责3
职务名称：服务员
直接级：店务部长
岗位职责
1接受部长分配服务工作客提供优质服务
2负责开餐前准备工作
3爱护餐厅设施设备实施保养清洁
4搞营业前卫生工作保持餐厅环境整洁确保餐具部件等清洁完
5保证种品调料清洁充足
6解餐客预订桌位安排情况客提供周服务
7严格餐厅规定服务程序服务规格进行服务客细节服务
8熟悉菜单品种名称单价掌握菜品饮料知识服务操作技巧
9热情接位客
10接受客点菜点酒水推销餐厅特色菜品根客口味帮助客选择
11时注意查菜肴酒水质量杜绝合格菜肴酒水提供客
12客求传递厨房
13通礼貌接机敏富知识交谈客保持良关系
14迅速效处理类突发事件
15解客携带物品餐提醒客记带回
16负责时补充餐厅种餐具备急
17动征询客菜品锅底质量服务质量意见建议
118保持身体健康清洁卫生
19做安全保卫节电节水工作检查门窗水电气开关空调开关音响情况
20发扬互助互爱精神员工间加强团结沟通谅解做服务接工作
21解执行餐厅规章制度
餐前准备
1 准时岗参加班前例会接收值班理餐工作安排布置
2 员工进岗做卫生定位摆台提前预定应求摆台
3 清理面卫生室属物品表面死角卫生做面垃圾油垢水迹 烟头墩布毛餐清扫遍
4 检查台面餐具破损水迹油迹污迹保持台面干净整洁
5 领餐中次性物品分配注意妥善保档码放整齐
6 点立岗定位
准备迎客 服务员工作流程
1迎宾员顾客领该区域中时服务员应微笑点头问
2拉椅座根顾客数添减餐具递菜单
点菜
3翻开菜单请顾客阅览时介绍店特色菜特价菜新推菜酒水
4记录顾客点菜品酒水时写清日期桌号点餐数服务员姓名
5顾客点完菜完毕重复点单确认顾客点菜品然示意顾客稍菜品桌离开前 应提醒顾客注意身携带物品免丢失
二单
6单核单预算否致问题迅速解决
三餐中服务
7顾客点酒水次性餐筷送餐桌征求顾客意见启瓶倒入杯中
8巡视区域顾客餐情况时补充客需整理台面菜报清菜名划菜 核单征求顾客意见时撤顾客餐桌空餐具具
9服务员事暂时离开工作区域时定邻区服务员招呼寻求帮助长时间 离岗办事完毕应迅速返回工作区
10时巡查面台面卫生时清理保持清洁
11顾客离座拉椅提示顾客带身携带物品致欢送辞
四收台
12餐具应档码放餐具摞餐具前厅品厨房品分开规定收台工 具餐具分送洗碗间
13清整台面垃圾擦净桌椅时摆台便接桌顾客
服务员职责4
1)客进餐中反映菜肴熟服务员应样处理
反映菜肴熟原般两种：厨房生产程中火候够餐客解菜肴风味特点处理方法应该：菜肴确实火候够餐厅服务员首先应客表示歉意立菜退回厨房厨师反映做出处理决定更重做份菜送回菜肴重新火加工桌应根具体情况定假客解某种菜肴风味特点餐厅服务员应该先客表示歉意然婉转礼貌客介绍特点食方法国南方菜肴讲究鲜嫩清脆表面熟餐厅服务员解释时语气婉转客气决客感露怯顾餐客尊心客意解释送回厨房次加工直客满意
2)客餐时突然食物噎住服务员样处理
客餐时高兴讲话吃快等原发生食物噎住情况般反应脸色铁青停止讲话手指捏咽喉餐厅服务员服务中遇种情况应该立刻前帮助客富情心决讥笑袖手旁观食物哽噎较轻立送杯水请客喝食物哽噎较重餐厅服务员站客面双臂住客腰部拳头拇指背面客肚脐点手握拳迅速挤压振动客肚子反复次排食物然送杯水供客喝
3)客餐求服务员代保食品时服务员应样处理
客餐厅餐没吃完食品请餐厅服务员代保遇种情况餐厅服务员耐心客说明食品入口饮食防止意外客健康负责餐厅规定般代客保食品住店客餐厅服务员动客包请客带走住店客餐厅服务员征客意剩余食品整理送客房间时客求时食品放餐厅里暂存段时间餐厅服务员请示 客代存存前客食品包写标签放冰箱餐厅服务员间交接清楚专负责客取时时交客
4)客餐厅醉酒服务员应样处理
客醉酒表现相应该顾客身体健康原力帮助时应避免醉酒失态影响餐厅正常营业果客醉酒较重已影响客餐餐厅服务工作餐厅服务员应该客请较安静相够隔离空间里请客先醒醒酒时客送热茶毛巾客发生吐酒时餐厅服务员应立污物清扫干净时客正处清醒状态态度语言应该计较防止客强烈举动注意身安全更请保安员时场果客醉酒严重餐厅服务员应该运服务技巧停止饮酒请客饮料代酒低度酒代高度酒定注意服务语决尊重客言行时客特挑剔心会引起烦客醉酒机架砸餐厅家具餐具作餐厅服务员应立保安部门联系请求协助快息事态记损餐具家具数量查清金额事求肇事者价赔偿决姑息迁
5)客餐餐具走服务员应处理
餐厅餐具致新颖出奇客时会擅取餐厅服务员发现客餐具带离餐厅时应该首先解客餐具目什留作纪念客服务员应该立刻理汇报理出面视情况根餐厅规定价格出售者免费送客果客服务员应该婉转讲明卫生角度餐具宜外带
6)服务员客点菜时未听清错菜应样处理
旦出现种情况时服务员应该客道歉表示态度然试探口吻客推销出菜果表示感谢客愿意勉强客撤菜时应该客点出客菜肴马通知厨房快速做客菜肴预防情况发生做法客点完菜服务员客重述遍避免样错误
7)客进餐中求退菜时服务员应样处理
客求退菜致种情况：说菜肴质量问题：菜异味欠火候火等检查确实属企业身问题服务员应条件退菜诚恳客表示歉意二说没时间等时服务员应马厨房联系先做否应退菜三客订餐数实数少协商酌情退菜四送客点菜时客求退种情况确实属质量问题应意退菜力帮助转卖客实耐心讲清道理劝客退吃帮包带走
8)客进餐程中突发急病样处理
客餐程中兴奋激动饮酒等方面原突发急病时餐厅服务员惊慌应该根客具体症状予适护理时立电话请求急救中心协助电话号码餐厅服务员应该知道备万急救车前条件应病餐客分离开病客转移安静干扰较少房间注意心脏病脑溢血类病症千万移动病否果会更糟发病客菜肴食品留样保存备检查
9)客餐中求换菜服务员应样处理
客进餐中点服务员安排菜求换菜时服务员先厨房厨师长反映听厨师长决定般情况客改菜没烹制改换果菜已火制做改服务员答案立返回餐厅告诉客定客气客解释清楚菜短时间送餐台
10)客点菜单没菜肴时服务员应样做
服务员首先做厨师长解厨房否够制做菜厨师长答复肯定服务员问清楚该菜价格然立回复客果客点菜厨房做厨房暂时没原料制作时间较长等原应客解释清楚请客次预订请客谅解
11)发现未付帐客离开餐厅样处理
服务员遇种情况沉着惊慌应该样告诉客忘记采取方法立帐单追前走客面前时应该礼貌声情况说明：先生起刚工作较忙没时帐单送您您帐单请客补付餐费果客请朋友吃饭离服务员应请付款客边然情况讲明顾客面子服务员质问客高声客讨事更礼
12)客餐求服务员代保酒品时服务员应样处理
客没喝完酒品餐厅应根酒种类客具体情况酌情处理般葡萄酒类开瓶宜保存时间长假客餐时没喝完求代保餐厅服务员服务代保客次餐时马取出请客饮完客保酒品挂客姓名牌放专冰箱里冰箱应锁专负责果高度烈性酒放酒柜里锁专负责安全角度讲定客负责保证出问题
13)餐结帐客反映帐单价格时服务员应样处理
餐客结束餐时送帐单认常事情时餐厅服务员做 件事耐心千万客认做手脚想法应该样想：消费者权利消费金额付款前搞清楚假换会样做处理种情况时应该先客道歉马帐单回帐台重新核数情况帐单会问题客送帐单前必须帐单核清楚果没做步说明工作粗心意值反思帐台重新核帐单重新送客时应耐心客核客点菜肴食饮料等客认收款时决耐烦态度礼貌语言收款求客表示感谢果工作结帐收款环节出现失误应该立改正诚恳请求客原谅果客算应该巧妙掩饰免客难堪
14)宴会时加应样处理
宴会时增加数时摆相应餐具品分散插入桌时征求宴会组织者意见否需加菜法容纳样征求宴会组织者意见安排附适合空宴会厅种情况需加菜立通知预订部门厨房开单制作根 实际数计算总帐单
15)餐厅服务员工作慎汤菜汁酒客身应处理
作规程情况时会出现种情况处理方法：首先客表示歉意立块半湿毛巾客擦拭擦拭时应注意女客应女餐厅服务员擦拭果客衣服弄脏面积较应请客包间脏衣服换立刻送洗店准备干净衣服暂请客穿继续餐送洗衣服更够客餐完毕时回送客衣服时服务员应带着理道歉信函求客谅解
16)客进餐中损坏餐具应样处理
客损坏餐具致两种情况种意种意识应该首先弄清楚属种情况意损坏餐具客首先餐厅服务员应该耐心气予安慰询问客否受伤立损坏餐具撤离餐桌客送新餐具然客气餐客讲清关赔偿规定争取客合作餐结帐时付款意损坏餐具客应指出错误时求价赔偿样客交道必须十分注意态度做法必时应请保安员场保证餐厅营业正常进行
17)客订宴会时间未服务员应样处理
般宴会客特方客提前达查宴会方面准备情况果客时间没服务员应该方法进行操作：
餐饮服务员岗位职责
①服务员马应预订部门联系根客姓名单位电话设法客联系
②果联系者联系客取消应马理汇报时解决冷菜酒水退回
③客应关规定付赔偿费
18)客进餐中慎碰翻酒杯样处理
客餐时慎酒杯碰翻酒水流淌时服务员应安慰客时干餐巾台布酒水吸然干净干餐巾铺垫湿处时查酒具破损已损坏立撤走托盘换新酒具破损酒具扶起摆重新斟酒水
19)客进餐时餐厅突然停电样处理
餐厅服务员遇情况时首先镇静慌时安慰客惊慌告诉客更回走动免绊倒离客提醒物品时提醒客物品保安全常发生停电现象服务员客作解释工作果偶尔发生情况服务员应该客表示歉意说明某方出毛病时服务员立开启应急灯果没种设备服务员应立取蜡烛明具客明般情况停电期间已餐厅客继续服务服务员注意观察特留意餐完毕没结帐客防止跑单餐厅门口迎宾员新客说明情况请客餐厅餐
20)宴会时减少餐数样处理
宴会果时减服务员根具体情况定果宴会标准高减数量服务员客商量更减菜厨师已备料已菜式加工成半成品果宴会标准高减数服务员果拒绝客减菜求容易引起客满服务员应该请示理适减量满足客求
服务员职责5
职资格：
1学历培训求：初中学历入店培训业务技培训
2工作验：___月试期通考评合格
3然条件：身体健康年龄1830间相貌端庄性格温身高适中
4知识求：解餐厅服务程序解餐厅种菜肴基知识掌握基服务操作技
5力求：独立完成餐厅服务操作规程动作敏捷准确然善领会客心理语言位满足宾客求
6基素质求：遵守员工手册具宾客职业道德观礼貌语言温尊爱具拾金昧优良品格
7外语求：运英语宾客进行简单交流
岗位职责：
1时点名岗离岗时领导汇报签离准确时间
2工作程序标准做开餐前项准备工作摆台托盘餐具求破损备器皿充足摆放整洁美观
3解日估清菜特推荐菜详知价格口味特色制作方法营养价值等便时做推销工作
4迎接客三米范围位客微笑问帮助客拉椅座
5开餐服务程序标准客提供优质服务点菜菜分菜酒水服务巡台结账送客
___时刻关注宾客需求反应敏捷动客点烟更换餐具烟缸添加酒水茶水服务客示意前
___VIP客予重点关注老弱病残客予特关注相应标准提供服务
8量帮助客解决餐程中类问题必时客问题投诉时反馈寻求解决办法
9班结束认真做收尾工作
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宴会摆台标准：
1铺台布：
(1)：选择尺寸合适台布求干净破损熨烫整
(2)：副侧铺台布正面
(3)：台布中线股缝居中布心桌心四角垂长度相等
2：摆台：位开始时针摆放
(1)：骨碟距桌边15CM图案正盘盘距离均等
(2)：味碟位骨碟正方距骨碟1CM
(3)：汤碗骨碟左方离骨碟味碟1CM
(4)：勺子勺柄超左置汤碗中
(5)：筷子架位骨碟右侧距味碟1CM汤碗圆
(6)：筷子图案位筷架筷柄距桌边15CM
(7)：红酒杯味碟正方杯底味碟1CM
(8)：白酒杯红酒杯右侧杯口红酒杯1CM
(9)：水杯红酒杯左侧杯口距红酒杯1CM三杯中心连线直线
(10)：公碟正副正前方碟边距红酒杯1CM底托1CM
(11)：公筷勺横放公碟勺放客侧筷子桌心侧勺柄超左筷柄超右
(12)：烟灰缸隔两位放烟灰缸骨碟圆
(13)：花瓶放置桌心
(14)：牙签筒摆放花瓶正方距花瓶2CM
(15)：围椅成圆形餐具应台垂直
宴会服务标准：(工作流程)
1准时参加班前会仪容仪表符合员工手册求保持良精神状态认真听取班前会讲容日特推荐菜品价格口味烹饪特点营养价值指掌估清菜菜记清楚日服务VIP客饮食惯铭记心新客户服务特留意意见建议便客提供佳服务
2岗检查台面餐具否齐全破损洁净备餐具否充足
3准备热水开胃菜茶叶托盘提前___分钟备相应酒水饮料
4餐前准备做站包房门口厅迎接客服务员求站位迎宾厅服务员分开均匀称站立包房服务员站包房门旁侧求挺胸抬头眼睛视双手然交叉前两肩保持水面带微笑表情然亲切
5视线三米范围位客动问见客进入服务区应动迎帮客拉椅座接衣挂客身边果忙服务应微笑点头示意准闻问
6客入座服务员立送毛巾询问客喝种茶水柒宾开始时针方斟倒注意果遇朋友应热茶里放提醒家长
7征询客意见点菜安排点菜双手菜单开呈送客点菜时根客口味年龄区消费水等特点动介绍推销厨房新菜急推菜时注意客饮食忌讳点菜时客遗漏欠缺处服务员应动提醒客
8点完菜客重复遍确保遗漏点菜单应书写工整准确误然迅速分单规定交送收银传菜部果客点鲜活鱼虾蟹等海鲜询问客否单通知海鲜池员时客告知重量
9斟倒酒水饮料时托盘客右侧饮料(酒水)动介绍：您禁忌左右开弓反手倒酒水
10 传菜员菜传包房服务员应先划单菜(菜序凉菜面点汤热菜食水果)(菜放转盘时转宾面前退步报菜名)凉菜齐动报菜名祝客餐愉快靓汤煲仔类菜桌服务员应动客提供分餐服务带皮虾蟹类带壳菜品服务员应提前准备洗手盅特殊菜肴限特殊器皿应提前准备
11 开餐程中勤巡台勤倒酒水茶水勤换骨碟烟缸骨碟物品超13必须更换烟灰缸烟头超三
12 客酒水完时询问否添加添加时空杯撤问客否改换酒水
13 鱼：整鱼时鱼头着宾礼貌宾端3杯鱼头酒敬语示敬意
14 客完餐奉送果盘告知客者酒店奉送水果台面清理干净骨碟水果叉
15 客结账时检查账单酒水单否正确核台号然客结账
16 客离开时提醒客带身物品动客拉椅次道谢欢迎客次客送门外目送客离
17 回房间关闭灯时检查遗落物品清理台面台面餐具类秩序摆放托盘然进行清洗消毒
18 翻出新台台面重新标准摆检查合格关灯锁门班
服务员职责2
1掌握楼层住客状况客提供迅速礼貌周规范服务
2保证客房楼层公区域安全清洁整齐美观宾客创造幽雅舒适居住环境
3操作程序扫房间发现房设备损坏应立汇报房间布置做规格化标准化熟悉房间种设备保养天检查房间设备运转情况发现损坏时通知服务台报关部门进行维修做记录
4楼层定额物资棉织品控制客消耗品防止流失
5保持工作间消毒间卫生间等工作区域工作具整洁
6完成直接级交办工作事项
7直接级汇报工作中遇问题
8参加班组培训提高工作技满足宾客需求
9熟悉酒店服务项目服务时间电话号码熟悉客情况
10求标准负责分配房间清洁卫生物品布置补充工作负责客房走廊毯墙纸清洁
11掌握负责房间住客情况住客房贵重携电器民常情况细心观察做安全工作客切遗遗弃物品时数缴私处理做记录
12保房间钥匙丢失钥匙立报告拖延隐瞒擅开房间
服务员职责3
职务名称：服务员
直接级：店务部长
岗位职责
1接受部长分配服务工作客提供优质服务
2负责开餐前准备工作
3爱护餐厅设施设备实施保养清洁
4搞营业前卫生工作保持餐厅环境整洁确保餐具部件等清洁完
5保证种品调料清洁充足
6解餐客预订桌位安排情况客提供周服务
7严格餐厅规定服务程序服务规格进行服务客细节服务
8熟悉菜单品种名称单价掌握菜品饮料知识服务操作技巧
9热情接位客
10接受客点菜点酒水推销餐厅特色菜品根客口味帮助客选择
11时注意查菜肴酒水质量杜绝合格菜肴酒水提供客
12客求传递厨房
13通礼貌接机敏富知识交谈客保持良关系
14迅速效处理类突发事件
15解客携带物品餐提醒客记带回
16负责时补充餐厅种餐具备急
17动征询客菜品锅底质量服务质量意见建议
118保持身体健康清洁卫生
19做安全保卫节电节水工作检查门窗水电气开关空调开关音响情况
20发扬互助互爱精神员工间加强团结沟通谅解做服务接工作
21解执行餐厅规章制度
餐前准备
1 准时岗参加班前例会接收值班理餐工作安排布置
2 员工进岗做卫生定位摆台提前预定应求摆台
3 清理面卫生室属物品表面死角卫生做面垃圾油垢水迹 烟头墩布毛餐清扫遍
4 检查台面餐具破损水迹油迹污迹保持台面干净整洁
5 领餐中次性物品分配注意妥善保档码放整齐
6 点立岗定位
准备迎客 服务员工作流程
1迎宾员顾客领该区域中时服务员应微笑点头问
2拉椅座根顾客数添减餐具递菜单
点菜
3翻开菜单请顾客阅览时介绍店特色菜特价菜新推菜酒水
4记录顾客点菜品酒水时写清日期桌号点餐数服务员姓名
5顾客点完菜完毕重复点单确认顾客点菜品然示意顾客稍菜品桌离开前 应提醒顾客注意身携带物品免丢失
二单
6单核单预算否致问题迅速解决
三餐中服务
7顾客点酒水次性餐筷送餐桌征求顾客意见启瓶倒入杯中
8巡视区域顾客餐情况时补充客需整理台面菜报清菜名划菜 核单征求顾客意见时撤顾客餐桌空餐具具
9服务员事暂时离开工作区域时定邻区服务员招呼寻求帮助长时间 离岗办事完毕应迅速返回工作区
10时巡查面台面卫生时清理保持清洁
11顾客离座拉椅提示顾客带身携带物品致欢送辞
四收台
12餐具应档码放餐具摞餐具前厅品厨房品分开规定收台工 具餐具分送洗碗间
13清整台面垃圾擦净桌椅时摆台便接桌顾客
服务员职责4
1)客进餐中反映菜肴熟服务员应样处理
反映菜肴熟原般两种：厨房生产程中火候够餐客解菜肴风味特点处理方法应该：菜肴确实火候够餐厅服务员首先应客表示歉意立菜退回厨房厨师反映做出处理决定更重做份菜送回菜肴重新火加工桌应根具体情况定假客解某种菜肴风味特点餐厅服务员应该先客表示歉意然婉转礼貌客介绍特点食方法国南方菜肴讲究鲜嫩清脆表面熟餐厅服务员解释时语气婉转客气决客感露怯顾餐客尊心客意解释送回厨房次加工直客满意
2)客餐时突然食物噎住服务员样处理
客餐时高兴讲话吃快等原发生食物噎住情况般反应脸色铁青停止讲话手指捏咽喉餐厅服务员服务中遇种情况应该立刻前帮助客富情心决讥笑袖手旁观食物哽噎较轻立送杯水请客喝食物哽噎较重餐厅服务员站客面双臂住客腰部拳头拇指背面客肚脐点手握拳迅速挤压振动客肚子反复次排食物然送杯水供客喝
3)客餐求服务员代保食品时服务员应样处理
客餐厅餐没吃完食品请餐厅服务员代保遇种情况餐厅服务员耐心客说明食品入口饮食防止意外客健康负责餐厅规定般代客保食品住店客餐厅服务员动客包请客带走住店客餐厅服务员征客意剩余食品整理送客房间时客求时食品放餐厅里暂存段时间餐厅服务员请示 客代存存前客食品包写标签放冰箱餐厅服务员间交接清楚专负责客取时时交客
4)客餐厅醉酒服务员应样处理
客醉酒表现相应该顾客身体健康原力帮助时应避免醉酒失态影响餐厅正常营业果客醉酒较重已影响客餐餐厅服务工作餐厅服务员应该客请较安静相够隔离空间里请客先醒醒酒时客送热茶毛巾客发生吐酒时餐厅服务员应立污物清扫干净时客正处清醒状态态度语言应该计较防止客强烈举动注意身安全更请保安员时场果客醉酒严重餐厅服务员应该运服务技巧停止饮酒请客饮料代酒低度酒代高度酒定注意服务语决尊重客言行时客特挑剔心会引起烦客醉酒机架砸餐厅家具餐具作餐厅服务员应立保安部门联系请求协助快息事态记损餐具家具数量查清金额事求肇事者价赔偿决姑息迁
5)客餐餐具走服务员应处理
餐厅餐具致新颖出奇客时会擅取餐厅服务员发现客餐具带离餐厅时应该首先解客餐具目什留作纪念客服务员应该立刻理汇报理出面视情况根餐厅规定价格出售者免费送客果客服务员应该婉转讲明卫生角度餐具宜外带
6)服务员客点菜时未听清错菜应样处理
旦出现种情况时服务员应该客道歉表示态度然试探口吻客推销出菜果表示感谢客愿意勉强客撤菜时应该客点出客菜肴马通知厨房快速做客菜肴预防情况发生做法客点完菜服务员客重述遍避免样错误
7)客进餐中求退菜时服务员应样处理
客求退菜致种情况：说菜肴质量问题：菜异味欠火候火等检查确实属企业身问题服务员应条件退菜诚恳客表示歉意二说没时间等时服务员应马厨房联系先做否应退菜三客订餐数实数少协商酌情退菜四送客点菜时客求退种情况确实属质量问题应意退菜力帮助转卖客实耐心讲清道理劝客退吃帮包带走
8)客进餐程中突发急病样处理
客餐程中兴奋激动饮酒等方面原突发急病时餐厅服务员惊慌应该根客具体症状予适护理时立电话请求急救中心协助电话号码餐厅服务员应该知道备万急救车前条件应病餐客分离开病客转移安静干扰较少房间注意心脏病脑溢血类病症千万移动病否果会更糟发病客菜肴食品留样保存备检查
9)客餐中求换菜服务员应样处理
客进餐中点服务员安排菜求换菜时服务员先厨房厨师长反映听厨师长决定般情况客改菜没烹制改换果菜已火制做改服务员答案立返回餐厅告诉客定客气客解释清楚菜短时间送餐台
10)客点菜单没菜肴时服务员应样做
服务员首先做厨师长解厨房否够制做菜厨师长答复肯定服务员问清楚该菜价格然立回复客果客点菜厨房做厨房暂时没原料制作时间较长等原应客解释清楚请客次预订请客谅解
11)发现未付帐客离开餐厅样处理
服务员遇种情况沉着惊慌应该样告诉客忘记采取方法立帐单追前走客面前时应该礼貌声情况说明：先生起刚工作较忙没时帐单送您您帐单请客补付餐费果客请朋友吃饭离服务员应请付款客边然情况讲明顾客面子服务员质问客高声客讨事更礼
12)客餐求服务员代保酒品时服务员应样处理
客没喝完酒品餐厅应根酒种类客具体情况酌情处理般葡萄酒类开瓶宜保存时间长假客餐时没喝完求代保餐厅服务员服务代保客次餐时马取出请客饮完客保酒品挂客姓名牌放专冰箱里冰箱应锁专负责果高度烈性酒放酒柜里锁专负责安全角度讲定客负责保证出问题
13)餐结帐客反映帐单价格时服务员应样处理
餐客结束餐时送帐单认常事情时餐厅服务员做 件事耐心千万客认做手脚想法应该样想：消费者权利消费金额付款前搞清楚假换会样做处理种情况时应该先客道歉马帐单回帐台重新核数情况帐单会问题客送帐单前必须帐单核清楚果没做步说明工作粗心意值反思帐台重新核帐单重新送客时应耐心客核客点菜肴食饮料等客认收款时决耐烦态度礼貌语言收款求客表示感谢果工作结帐收款环节出现失误应该立改正诚恳请求客原谅果客算应该巧妙掩饰免客难堪
14)宴会时加应样处理
宴会时增加数时摆相应餐具品分散插入桌时征求宴会组织者意见否需加菜法容纳样征求宴会组织者意见安排附适合空宴会厅种情况需加菜立通知预订部门厨房开单制作根 实际数计算总帐单
15)餐厅服务员工作慎汤菜汁酒客身应处理
作规程情况时会出现种情况处理方法：首先客表示歉意立块半湿毛巾客擦拭擦拭时应注意女客应女餐厅服务员擦拭果客衣服弄脏面积较应请客包间脏衣服换立刻送洗店准备干净衣服暂请客穿继续餐送洗衣服更够客餐完毕时回送客衣服时服务员应带着理道歉信函求客谅解
16)客进餐中损坏餐具应样处理
客损坏餐具致两种情况种意种意识应该首先弄清楚属种情况意损坏餐具客首先餐厅服务员应该耐心气予安慰询问客否受伤立损坏餐具撤离餐桌客送新餐具然客气餐客讲清关赔偿规定争取客合作餐结帐时付款意损坏餐具客应指出错误时求价赔偿样客交道必须十分注意态度做法必时应请保安员场保证餐厅营业正常进行
17)客订宴会时间未服务员应样处理
般宴会客特方客提前达查宴会方面准备情况果客时间没服务员应该方法进行操作：
餐饮服务员岗位职责
①服务员马应预订部门联系根客姓名单位电话设法客联系
②果联系者联系客取消应马理汇报时解决冷菜酒水退回
③客应关规定付赔偿费
18)客进餐中慎碰翻酒杯样处理
客餐时慎酒杯碰翻酒水流淌时服务员应安慰客时干餐巾台布酒水吸然干净干餐巾铺垫湿处时查酒具破损已损坏立撤走托盘换新酒具破损酒具扶起摆重新斟酒水
19)客进餐时餐厅突然停电样处理
餐厅服务员遇情况时首先镇静慌时安慰客惊慌告诉客更回走动免绊倒离客提醒物品时提醒客物品保安全常发生停电现象服务员客作解释工作果偶尔发生情况服务员应该客表示歉意说明某方出毛病时服务员立开启应急灯果没种设备服务员应立取蜡烛明具客明般情况停电期间已餐厅客继续服务服务员注意观察特留意餐完毕没结帐客防止跑单餐厅门口迎宾员新客说明情况请客餐厅餐
20)宴会时减少餐数样处理
宴会果时减服务员根具体情况定果宴会标准高减数量服务员客商量更减菜厨师已备料已菜式加工成半成品果宴会标准高减数服务员果拒绝客减菜求容易引起客满服务员应该请示理适减量满足客求
服务员职责5
职资格：
1学历培训求：初中学历入店培训业务技培训
2工作验：___月试期通考评合格
3然条件：身体健康年龄1830间相貌端庄性格温身高适中
4知识求：解餐厅服务程序解餐厅种菜肴基知识掌握基服务操作技
5力求：独立完成餐厅服务操作规程动作敏捷准确然善领会客心理语言位满足宾客求
6基素质求：遵守员工手册具宾客职业道德观礼貌语言温尊爱具拾金昧优良品格
7外语求：运英语宾客进行简单交流
岗位职责：
1时点名岗离岗时领导汇报签离准确时间
2工作程序标准做开餐前项准备工作摆台托盘餐具求破损备器皿充足摆放整洁美观
3解日估清菜特推荐菜详知价格口味特色制作方法营养价值等便时做推销工作
4迎接客三米范围位客微笑问帮助客拉椅座
5开餐服务程序标准客提供优质服务点菜菜分菜酒水服务巡台结账送客
___时刻关注宾客需求反应敏捷动客点烟更换餐具烟缸添加酒水茶水服务客示意前
___VIP客予重点关注老弱病残客予特关注相应标准提供服务
8量帮助客解决餐程中类问题必时客问题投诉时反馈寻求解决办法
9班结束认真做收尾工作
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