• 1. 餐饮服务员培训第一章 岗位认知 第二章 语言礼仪 第三章 餐巾折花 第四章 端托服务 第五章 摆台服务 第六章 点菜技能 第七章 酒水服务 第八章 上菜服务 第九章 撤换菜品及餐酒用具技能 第十章 特功特训:推销 第十一章 顾客服务员的特殊情况处理 第十二章 必备的餐饮知识和规范
    • 2. 第一章 岗位认知培训第一节 认识自己所在行业 第二节 认识自己的职业 第三节 餐饮服务员基本素质认知 第四节 餐饮服务员的岗位职责
    • 3. 第一节 认识自己所在的行业餐饮业的历史起源 餐饮业的概念 餐饮业的发展概况 我国餐饮业的发展方向和趋势
    • 4. 餐饮业的历史起源大约起源于人类文明的初期
    • 5. 餐饮业的概念餐饮业属于传统的服务行业,以向顾客提供餐饮服务产品来实现经营目标。 什么是餐饮服务产品?
    • 6. 餐饮服务产品是一种复合型产品。 它是良好的餐饮服务、可口卫生的酒菜以及亲切热情的态度组成的复合产品。
    • 7. 餐饮业的发展概况我国餐饮业发展概况 国外餐饮业发展概况
    • 8. 我国餐饮业发展概况八大菜系  鲁菜、苏菜、粤菜、川菜、浙菜、闽菜、湘菜、徽菜。 餐饮业的增长率比别的行业要高10%以上  1.人均餐饮消费支出6-680元。  2.2005年零售额8887亿元,实现税收480亿元。  3.每年以17.7%的速度在增长。  4.全国200多万家,解决2000多万的就业人员。
    • 9. 外国餐饮业发展概况酒店早在公元前1700在古埃及就已经存在。 意大利——世界烹调之母 法国——世界烹饪王国 外国餐饮业的八大特点
    • 10. 外国餐饮业的八大特点风味独具一格 菜式变化多样 环境温暖如家 常客稳固而忠实 消费气氛个性突出 服务体贴入微 餐饮消费DIY 宣传别出心裁
    • 11. 科学化是中国餐饮业发展的主流方向步入信息化时代 引入健康饮食理念  一是健美食品  二是“绿色食品”  三是营养食品  
    • 12. 第二节 认识自己的职业一.服务是餐饮业的立业之本 二.服务观念是餐饮服务员的灵魂 三.餐饮业礼貌服务的要领
    • 13. 服务是餐饮业的立业之本餐饮服务的定义   餐饮服务是餐饮服务员为就餐顾客提供食品和饮料等一系列行为的 总和根据功能和市场需求的不同分为:   1.岗位服务:主要强调的是餐饮企业中不同岗位的职能服务(又可 分为前台和后台)。   2.程序服务:是根据餐饮服务工作的实际流程来划分服务种类。   3.环境服务:指餐饮业的客观条件,即包括安全、卫生、设施、气 氛等。
    • 14. 服务观念是餐饮服务员的灵魂什么是服务意识? 服务意识是指服务的人用思想、精神支配服务行为的意识。 餐饮服务意识中包括哪几种意识? 1.在服务中要平等看待顾客 2.有意识地主动与顾客沟通 3.树立防患于未然的服务意识 4.要有服务创新意识 如何认识服务? 服务是人对人提供的一种方便,同时服务者与被服务者是相互转换的。 如何做好服务呢?
    • 15. 如何做好服务树立良好的服务意识  我们提倡是站在顾客的角度来体会方式来树立服务意识。 理解尊重顾客的要求 服务要细致周到 努力提升文化素质
    • 16. 餐饮业礼貌服务的要领(一)礼貌服务的主要标准  主动、热情、耐心、周到是礼貌 服务的主标准。  1.主动的标准  不分客主,一样照顾;不论闲忙, 待客不误;不嫌麻烦,方便顾客;不 怕困难,优质服务。  2.热情的标准  待客礼貌,面容微笑;态度和蔼, 不急不躁;言语亲切,积极关照;工 作热心,照料周到。 3.耐心的标准  面色和蔼,态度安详;客多人杂, 安排不乱;百问不烦,百答不烦;遇 事不急,处理果断。   4.周到的标准   一视同仁,待客诚恳;安排细致, 有条不紊;想在前面,服务热心;照顾 周全,达到标准。 (二)礼貌服务的基本要求 1.服务中对待顾客要友善真诚 2.服务中对待顾客要把握分寸 3.服务员面对顾客要谦虚随和 4.服务员对待顾客要理解宽容 5.在服务工作中要懂得互尊互助 6.服务员要时刻讲究卫生
    • 17. 第三节 餐饮服务员基本素质认识衡量一个餐饮服务员是否合格的标准? (一)思想道德标准  1.热爱本职工作,敬业乐业。  2.培养良好的组织纪律修养。  3.树立高尚的职业道德观。 (二)业务素质的标准  1.熟练掌握和使用日常礼貌用语和服务专业用语。  2.掌握餐饮服务技能,包括工作范围,操作规程。  3.扩大知识面,了解更多的餐饮相关知识。
    • 18. 一、职业道德是你的标尺职业道德的定义  职业道德是指从事一定职业的人,在职业活动的整个过程中必须秉承 和遵循的职业思想、行为规范和行为准则。  (一)餐饮服务员的道德准则   1.忠于职守,爱岗敬业,精通业务,服务顾客。   2.文明礼貌,热忱服务,公平交易,讲求信誉。   3.锐意进取,开拓创新,重视知识,敢于竞争。   4.尊师爱徒,团结协作,互敬互爱,共同提高。   5.遵纪守法,廉洁奉公,不徇私情,不谋私利。  (二)餐饮服务员加强职业道德修养的方法  (1)学习,实践,再学习,再实践。  (2)树立正确的人生观和价值观。
    • 19. 二、专业素质是你的引擎掌握菜肴知识,包括原料、口味、制作、上菜方式等。 掌握酒水知识,如产地、口味、成分等。 具有一定的语言能力。 了解企业基本情况。 熟练运用服务礼仪,保持良好的精神面貌和仪表形体。 有良好的适应性和灵活性,能解决新的、不可预见的事情。 遇事镇定,熟练地运用既定的原则和程序。 具备一定的领导潜力,能正确理解形势,激励和主动帮助同事完成任务。 能够用合理、有程序、有计划的方式进行自我设计。
    • 20. 第四节 餐饮服务员的岗位职责一.餐饮服务员的岗位职责(略) 二.餐饮服务工作的基本程序 (一)中餐的服务程序 1.迎宾员迎宾 迎宾员工了解每餐的菜单和预订情况,熟悉餐厅的所有宴会厅及餐桌、餐位。 要仪表整洁美观、彬彬有礼、热情,在开餐前30分钟,站立于餐厅门口一侧,面带笑容,迎接顾客。 当顾客到达,在距离顾客3米时要微笑致意,距离1.5米时要躬身问好,行60度鞠躬礼,用手势表示请进,并协助顾客存放衣帽、雨具等物品。 2.迎宾员引客入座  顾客进入餐厅,首先由第一迎宾(咨客)向顾客致欢迎辞,询问客情并根据顾客的人数和要求安排相应的位置就座。然后交于第二迎宾(值台服务员)。服务员见到顾客首先致欢迎辞,并拉椅让座(通常和第一迎宾共同完成)然后为顾客递茶送巾,在根据客情落口布、落筷、增撤餐位。 3.服务员呈递菜单 顾客坐稳后,可以根据顾客的需要提供餐巾。 领班把菜单从顾客的左边递给顾客。对于夫妇,应先递给女士。如果是团体,应递给主人右手的第一位顾客,然后沿着餐桌逆时针方向依次递给顾客。如果主人表示为其全体成员点菜,菜单要分发下去一部分,服务员领班只收递回来的菜单。 顾客在看菜单时,服务员应迅速照需要撤走或增加餐具。
    • 21. 4.服务员解释菜单内容 服务员应对菜单上顾客有可能问及到的问题有所准备。对每一道菜的特点要能予以准确地答复和描述:哪些菜是季节性的,哪些菜是特制的,每道菜需要准备的时间以及菜的装饰,菜的销售情况等等。 5.服务员的点菜服务 推荐餐前饮品。 点菜的次序。服务员应站在顾客左侧。先询问主人是否代顾客点菜,得到明确答复后再依次进行。若顾客仅两位且为异性时,习惯上先问女士以示尊重,除非是另有吩咐,当主人表示顾客各自点菜时,服务员应先从坐在主人右侧第一位顾客开始记录,并站在顾客的左侧按逆时针方向依次接受顾客点菜。 6.服务员席间服务 斟酒。正式宴会通常在上菜前的5分钟为顾客斟好第一杯酒,普通聚会通常在上第一道菜后2-3分钟斟好第一杯酒。 上菜。上菜位置通常是站在副主宾与陪位中间,双手将菜放在转盘上,,顺时针方向转到主人与主宾之间并退后一步报上菜名。 上菜顺序。通常是凉菜、汤、特色菜、主菜、热菜、蔬菜、主食,最后是水果盘。 席间及时主动的清理台面。勤换骨碟、烟缸、菜盘、香巾。 注:骨碟内的骨渣达到容积的1/3时必须换骨碟。烟缸的烟头不能超过三根。征询顾客同意后把转盘上的大盘换成小盘。标准服务是在用餐过程中只换三道巾,重要接待例外。 菜上齐后告知顾客(这样可避免顾客继续等菜,同时可提醒顾客是否需要加菜和上主食)。
    • 22. 7.顾客用完餐后的服务 斟倒餐后茶。一是满足顾客饭后饮茶的习惯;二是利用顾客饮茶的时间清点酒水,并做好结帐准备。 呈递账单。要求用双手将账单递给顾客,并送上专业用语“先生(女士)这是您的账单,请过目”。 唱收唱付。 8.送客服务 顾客用餐结束后,服务员或领班应征询顾客对饭菜和服务的意见(可在顾客未离座时或在送顾客离开时征求意见)。 当顾客就餐完毕起身离座时,值台员要拉椅,协助疏通走道。并进行衣物服务,为顾客取衣,协助顾客穿好,礼貌提醒顾客不要遗忘物品。 如果顾客要将没有吃完的食物打包带走,服务员应及时提供打包服务,用专用的饭盒盛装食品后装入专用塑料袋,以便顾客携带。 送客致餐厅门口,微笑着给顾客礼貌道别,“谢谢,请走好,欢迎再次光临”。再由迎宾员将顾客送出餐厅(一般走在顾客身后,在顾客走出餐厅后再送一两步),边送边向顾客告别(也可征询顾客意见)并向顾客表示感谢,同时欢迎顾客再次光临,“谢谢,再见,欢迎再次光临”,并要躬身相送(即使顾客看不到也要背后行礼),如果有车要为顾客进行开车门服务。 大型宴会结束后,服务员应列队在餐厅门口欢送。
    • 23. 9.整理及善后工作 做好撤台工作。 按准备工作时的态度和方法,有条不紊地将餐厅内所使用过的一切器皿及餐具做整理,并送洗涤。 洗涤后的干净器皿与餐具应放回原处或按规定再予以摆妥,准备第二次或是次日营业前的准备,并做检查。一切就绪地,服务的工作即告完成。 (二)西餐的服务程序(略)
    • 24. 第二章 餐饮服务员语言礼仪培训第一节 服务员的仪容仪表要求 第二节 服务员的仪态 第三节 服务中的礼貌礼仪 第四节 餐饮服务员的语言表达技巧培训  第五节 赞美顾客的技巧 第六节 说服顾客的窍门 第七节 拒绝顾客的艺术
    • 25. 第一节 服务员的仪容仪表要求一.仪容仪表要求 (一)仪容仪表总体要求   容貌端正、举止大方、端庄稳重、不卑不亢;   态度和蔼、待人诚恳、服饰庄重、整洁挺括;   打扮得体、淡妆素抹、训练有素、言行恰当;   表情明朗、面带微笑、亲切和善、端庄大方。 (二)服务员的容貌要求整洁、光彩   1.身体身高   2.精神面貌   3.修饰规范   服务员一定要保持发型的规范,要勤理发,头发保持整洁美观。按 统一规定,一般男不过耳,女不过肩。勤刮胡子,看不到胡茬。勤剪指 甲,不留长指甲,不染指甲。勤洗澡,无汗味。上岗不戴耳环、手镯、 项链、别针等饰物。化淡妆,适当地对自己的容貌进行修饰。
    • 26. 二.着装要求 1.上班时间应穿着规定的制服,并保持整洁、挺括。 2.应将制服的所有纽扣扣好,拉链拉好。 3.皮鞋光亮,以黑色为宜。 4.上班不宜佩戴项链、戒指及其他饰物。 5.工作时间要按规定佩戴名牌。
    • 27. 第二节 服务员的仪态仪态是指人体在空间的活动、变化形式。 一、表情也是一种语言   在服务中表情要求就是微笑。表情包括两个突出因素:  (一)眉目神情   眉目神情是人们常说的眼神、眼睛和眉毛有许多种动作表情。  (二)笑容笑貌 二、你该如何站立   站立的要领:  (1)收腹、挺胸、抬头。  (2)站立要端正,嘴微闭,面带笑容,眼睛平视,环顾四周。  (3)双臂自然下垂或在体前交叉,双手若是交叉,右手放在左手上,保持随时为顾客提供服务的姿态。  (4)女性服务员站立时,双脚略微张开呈“V”字形,双膝靠紧,两个脚后跟靠紧;男性服务员站立时,双脚距离与肩的宽度大概相等。  (5)站立时要防止重心偏左或偏右。  (6)站立时双手不能环抱在胸前,更不可双手叉于腰间。  (7)站立时身体不能东倒西歪。站累时,脚可以向后撤半步,但上体仍须保持正直,不可把脚向前或向后伸过多,甚至叉开很大。
    • 28. 三、坐 1.走到座椅前,首先转身,右脚稍往后挪,左脚再跟上,然后轻稳地坐下。 着裙装的服务员入座前先整理裙装。 2.坐下后上身保持挺直,面带笑容,双目平视,嘴唇稍闭,下颌微收。 3.双肩平正放松,挺胸立腰。双臂自然弯曲,双手放在膝上,掌心向下(女 服务员可以一手握住别一手腕,置于身前)。 4.两腿自然弯曲,双膝并拢,双腿正放或侧放(男服务员双腿可略分开); 双脚平落地上,可并拢,也可交叠。但是不论怎么样坐,都不能前俯后仰或 抖动腿脚,也不能跷二郎腿或拍打扶手,把脚放在椅子、沙发扶手或茶机上 更是禁止的行为。 5.应至少坐满椅子的2/3,脊背轻靠椅背。 6.起立时应先向后微收右脚,站起时动作亦应轻缓,不可过猛。 四.行走 1.行走时,身体重心可以稍向前,有利于挺胸、收腹、梗颈。身体重心在 前脚掌,小腹用一点力使身体略微上提,走起路来就会显得很有活力和精神。 2.行走线迹要成为直线,脚印应朝正前方。 3.走路要轻稳,上体正直,抬头,眼平视,面带微笑。 4.两臂自然地前后摆动,肩部放松。 5.切忌行走时摇头晃肩、大摇大摆、手插口袋。 6.服务人员在公共场合与顾客同行时,不可抢道穿行,不可三五成群并行, 不可搭肩搂背、边走边说笑唱。
    • 29. 五.手势 1.给顾客指方向时,要把手掌伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘 关节为轴,指向目标,同时眼睛要看着目标并兼顾顾客是否看到指示 的目标。 2.谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大,否则会有画蛇添足之感。 3.在介绍、引路、指示方向时,都应手掌心向上,上身稍前倾,以示 敬重。 4.使用手势要注意各国的不同习惯。竖起大拇指,一些国家认为是称 赞、夸奖,在澳大利亚是污辱;用手指组成“O”型,美国人认为是好 或平安,日本人认为是钱,地中海沿岸认为是污辱。
    • 30. 第三节 服务中的礼貌礼仪 一、迎送客礼仪 (一)迎客的礼仪  1.迎客人员的服饰要统一,整洁。  2.顾客到达时的接待礼仪 主动欢迎问候。接待人员要笑脸相迎,先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。 列队欢迎重要的顾客。对重要顾客或团队,要组织服务员列队到门口欢迎。装要求 整洁,精神饱满,顾客到达时,要鼓掌,必要时总经理和有关领导要出面迎接。在顾客或 车队没有全部进店(离开)时队伍不能解散。 (二)送客的礼仪  1.确定送客服务的规格  送别规格与接待规格大体相当,只有主宾先后顺序正好与迎宾相反,迎宾是  迎宾员在前,顾客在后;送客是顾客在前,迎宾员在后。  2.告别时的礼仪要求  送走顾客应向顾客道别,祝福旅途愉快,目送顾客离去,以示尊重。  3.送车时的礼仪规范  如要送客到车站、机场等,车船开动时要挥手致意,等开远后才能够离开。
    • 31. 二、鞠躬致意礼仪 (一)鞠躬礼仪 鞠躬的深度视对于受礼或被问候人的尊敬程度而定。需要注意以下几点: 1.行鞠躬礼时要双脚并拢,不要分得过开。 2.头要正并且随着身体向下而自然向下,脖子也不要伸得过长。 3.鞠躬时,双手合拢,自然放在身前并弯下身子。 4.目光要自然面对受礼者,不要在行礼时趁机左顾右盼。 5.戴帽时,应脱帽行鞠躬礼。用右手握住帽檐中央,将帽取下,左手自然下垂。 (二)致意礼仪 致意是一种不出声的问候,常常采用招手致意、欠身致意、脱帽致意等形式。 三、介绍礼仪 餐饮服务员在介绍自己时,应准确清晰地报出自己的姓名和所在部门,并向顾 客表示非常愿意为其服务。在为他人进行相互介绍时,一般是先将同事介绍给 顾客,将身份低者和年轻者介绍给身份高者和年长者,将男性介绍给女性。 四、次序礼仪 1.就座时,右为上座。即将重要顾客安排在陪同人员右边。 2.上楼时,顾客走在前,服务员走在后;下楼时服务员走在前,顾客走在后。 3.迎客时,服务员走在前。送客时,服务员走在后。 4.进电梯时,有专人看守电梯的,顾客先进先出;无专人看守电梯的,服务员 先进、后出并按住电钮,以防电梯门夹住顾客。 5.进门时,如果门是向外开的,把门拉开后,按住门,再请顾客进。如果门是 向内开,把门推开后,请顾客先进。
    • 32. 五.寒暄礼仪  适时的寒暄可以缩短与顾客的距离,同示也向顾客表示自己的 敬意,并借以表示乐于为对方服务。 (一)待客时的寒暄用语 (二)迎接顾客寒暄时,应注意的三点 1.与顾客说话时声音要洪亮 2.面带笑容地与顾客寒暄 3.寒暄前要正解的行鞠躬礼 4.不要忽视顾客离开时的寒暄礼仪
    • 33. 第四节 语言表达技巧培训一、餐饮服务员语言礼仪要求 (一)形式上的要求   1.恰到好处,点到为止   在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可,不宜过多说话。   2.有声服务   服务过程中不能只有鞠躬、点头,没有问候,只有手势,没有语言的配合。   3.轻声服务   现代服务要求三轻:说话轻、走路轻、操作轻。   4.清楚服务   一些服务员往往由于腼腆,或者普通说话说得不好,在服务过程中不能向顾客提供清楚明了的服务,造成顾客的不满。   5.普通话服务 (二)程序上的要求  (1)顾客来店有欢迎声;(2)顾客离店有道别声;(3)顾客帮忙或表扬时,有致谢声;(4)顾客欠安或遇见顾客时,有问候声;(5)服务不周有道歉声;(6)服务之前有提醒声;(7)顾客呼唤时有响应声。
    • 34. (一)使用礼貌服务用语的规范语调 1.柔和、适度而不刺耳。 2.清楚、准确而不模糊。3.纯正、悦耳而不杂乱。4.言简、意明而 不啰唆。 (二)常用的礼貌服务用语 1.基本的礼貌服务用语 (1)“欢迎”、“欢迎您”、“您好”,用于顾客来到餐厅时,迎宾人员使用。 (2)“谢谢”、“谢谢您”,用于顾客为服务员的工作带来方便时说。 (3)“请您稍等”、“请您稍等一下”,用于不能立刻为顾客提供服务,本着认真负责的态度说。 (4)“让您久等了”,用于等候的顾客,显示热情和表示歉意。 (5)“对不起”或“实在对不起”,用于因打扰顾客或给顾客带来不便,真诚而有礼貌地说。 (6)“再见”、“您慢走”、“欢迎下次光临”,用于顾客离开时,热情而真诚地说。 2.服务过程中的礼貌服务用语 (1)当顾客进入餐厅 早上好,先生(小姐)您一共几位? 请往这边走。 请跟我来。 请坐。 请稍候,我马上为您安排。 请等一等,您的餐台马上准备(收拾)好。 请您先看一下菜单(请您先点一下凉菜)。 先生(小姐),您喜欢坐在这里吗? 对不起,您跟那位先生合用一张餐台好吗? 对不起,这里有空位吗?二、怎样用好餐饮礼貌服务用语
    • 35. (2)为顾客点菜时 对不起,先生(小姐)现在可以为您点菜了吗? 您喜欢用什么饮料,我们餐厅有…… 您喜欢用什么酒? 您是否有兴趣品尝今天的特色菜? 您是否喜欢…… 请问,您还需要什么?我们这里有新鲜可口的凉菜。 真对不起,您多等一会儿好吗? 真对不起,这个菜刚卖完。 (3)为顾客上菜时 现在为您上热菜可以吗? 对不起,请让一下。 对不起,让你久等了,这道菜是…… 真抱歉,耽误您很长时间。 请原谅,我把您的菜搞错了。 实在对不起,我们马上为您重新做(换一盘)。 先生,这是你的菜。
    • 36. (4)席间为顾客服务时 先生(小姐),您的菜上齐了,请慢用。 您还需要些什么饮料? 您的菜够了吗? 对不起,我马上问清后告诉你。 先生,您是XXX吗?这是您的电话。 小姐,打扰您了,我可以清理一下台面吗? 谢谢您的合作。 谢谢您的帮助。 (5)餐后结账并送客 先生,您的账单。 对不起,请您付现金。 请付XX元,谢谢。 先生(小姐),这是找给您的零钱和发票,请收好,谢谢。 希望您对这里的菜肴提出宝贵意见。 非常感谢您的意见。 十分感谢您的热心指教。 谢谢,欢迎您再次光临。

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