第1章 项目概况 4
11 项目背景 4
12 项目目标 4
13 需求分析 4
第2章 运维服务理体系建设 6
21 IT服务理概述 6
22 运维服务理流程体系 7
221 服务支持 8
222 服务提供 14
23 运维服务理规划 18
231 第阶段：服务磨合阶段 18
232 第二阶段：动服务阶段 21
233 第三阶段：战略规划阶段 24
24 运维服务质量理 24
25 建立运维理规范 26
251 运维理规范概 26
第3章 信息系统运行保障方案 28
31 统服务台建设 28
32 建立文档理制度 29
33 般信息化设备相关软件运维理 33
331 般信息化设备服务范围 33
332 般信息化设备运维 33
333 例行维护流程图 34
334 般设备服务方案 35
34 防（杀）病毒服务 40
341 防病毒服务需求 40
342 制定合理防病毒策略安全理制度 40
343 客户端防病毒升级软件 41
344 防毒组件时更新 41
345 周防毒系统部署情况统计 42
346 周产生病毒事件进行评估 42
35 信息资产巡检普查服务 42
351 动巡检 42
352 信息资产普查 43
36 关说明求 43
第4章 运维服务计划方案 45
41 运维服务准备 45
411 签定必协议约定 45
412 员准备 45
413 工具准备 45
42 项目员组织 46
421 员结构 46
422 员职责岗位求 47
43 服务计划 48
431 服务时间 48
432 进场初始阶段 48
433 第服务阶段 49
434 第二服务阶段 49
435 服务总结延续阶段 50
第5章 应急服务方案 51
51 灾难应急措施 51
511 应急措施体制图总 51
512 型灾难紧急行动方案 52
52 运行服务应急方案 55
521 启动应急流程 55
522 成立应急组 58
523 应急处理程 58
524 应急处理结果评估 59
525 统计报告 59
第6章 服务水质量承诺服务理 62
61 服务水体系 62
611 报告服务 62
612 理类服务 62
613 动式服务 63
614 响应式服务 63
62 服务承诺 64
621 服务级承诺 64
622 服务质量承诺 65
63 服务理 65
631 服务理总 65
632 服务流程理 66
633 服务台支持理 67
634 事件理 69
635 问题理 70
636 知识库理 71
637 服务记录理 71
第1章 项目概况
11 项目背景
年适应业务发展需求XX企业进行规模电子商务建设包括采购桌面PC约300台印机约100台应系统硬件设备投入极推动XX企业信息化建设进程着越秀工商局整体IT系统（硬件软件网络通讯…）性求日益提高系统运行保障维护理成确保业务系统安全稳定运行力手段
XX企业栋N层办公环境现阶段设备维护采维护方式力限建设务繁重中心技术员接手新项目日常工作时需做量维护工作少技术员长期处满负荷严重影响工作效率前限力物力资源保障提高IT服务质量XX企业必计算机外设网络运行维护进行外包派驻2名工程师进行维护解决前IT服务方面日益增长需求限提供力间矛盾提高XX企业办公区域软硬件业务应软件运行维护效率确保信息系统正常运行
12 项目目标
结合XX企业业务工作信息化建设实际完善运维理体系建设加强信息系统正常运行保障流程导服务核心提高服务质量水转变服务理念拓宽服务范围提高服务效率提升户服务满意度
13 需求分析
次项目XX企业需求包括两部分
1运维理体系建设求
2信息系统正常运行保障服务
中运维理体系建设应完善服务控制度服务质量理逐步建立起套符合XX企业身实际运维理标准应制度建设IT运营维护理台采标准IT运维理流程提供准确详专业报告制度通客观分析运维中出现种障碍问题XX企业信息化建设提供决策
信息系统正常运行保障涵盖
1 般信息化设备软件运维理
2 防病毒服务
3 办公区域设备软件巡检普查
4 提供符合XX企业实际服务响应水质量保障
5 信息化资产理
第2章 运维服务理体系建设
21 IT服务理概述
现着计算机技术特网络技术飞速发展许行政单位许企业言IT技术越越深入核心业务影响策略制定企业发展IT环境性性快速适应性提出越越高求时IT环境(包括软硬件相关技术)变越越复杂单位言：
Ø 限IT资源效作核心业务发展
Ø 快获取专业支持力
Ø 实现系统完善理提高系统性性
Ø 提高户工作效率增加终户满意度
Ø IT技术发展时更新相关技术
Ø 提高IT系统利灵活性
Ø 更理IT运营成
Ø 提高服务力会单位面问题
IT服务理（ITSM）套帮助企业IT系统规划研发实施运营进行效理方法套指导IT服务方法ITIL英国国家电脑局（CCTA）八十年代开发套IT业界服务理标准库业界IT理方面方法纳起形成规范旨企业IT部门提供套计划研发实施运维标准方法提出便欧洲公司纷纷采纳澳洲美洲亚洲流行开目前已成IT服务理事实标准
通参考标准充分鉴国际化标准IT服务理佳验站巨肩膀设计规划运维IT服务少走弯路效提高IT服务质量
ITIL框架图
ITIL基流程方法IT部门检查否种控训练素方法终户交付需IT服务ITIL合套佳实践惯例适IT组织规模采取种技术
ITILIT服务理实践中涉许重问题进行系统分析包括全面检查清单务程序责等IT服务组织密切相关问题概念定义涵盖数IT服务组织行IT服务组织助ITIL指导建立拓展IT服务流程
22 运维服务理流程体系
运维务理核心服务支持（ServiceSupport）服务提供（ServiceDelivery）两模块流程相互贯穿作形成机整体建立健全服务理体系 图示：
221 服务支持
服务支持容描述客户访问适服务支持业务服务支持包含容：
2211 服务台
企业建设服务台提供统报障电话统报障统维修接口越秀工商通统报障电话申请服务查询服务处理进程监控服务质量
服务台(ServiceDesk)IT服务组织户相互联系接入点服务台称帮助台(HelpDesk)HelpDesk务记录分解监控提出问题服务台具备更宽范角色接收变更请求(RFC)支撑种流程中操作
服务台服务提供者户间日常工作单联系点报告突发事件提交服务请求焦点正服务台职责保持服务相关信息行契机通知户追踪解户日行例服务台扮演户提交变更请求联系点基变更理流程传达变更实施计划保持变更实施进程通知户变更理应该确保服务台时保持变更行情况掌握
SLA产生影响事件面前服务台处第线维护高速信息流通道
围绕突发事件服务台权限范围授权实施变更类变更范围预先定义相关变更发生时变更理流程告知基CI规范做出修改前变更流程需进行预先审批
2212 突发事件理
突发事件理流程致力解决突发事件快速恢复服务供应突发事件记录事件记录质量决定相关流程效力
服务台接突发事件理流程问题理流程处间果没适控制变更引入新突发事件需建立效途径变更进行踪什建议持续断突发事件记录CMDB中分类问题已知错误变更记录等信息促进服务台界面信息沟通力简化事件调查报告
突发事件优先权升级需作服务级理流程中部分进行协商SLA中备案
突发事件理目标：
突发事件理目标迅速根SLA中定义普通服务级作出反应产生问题业务行组织户影响突发事件理应该保留事件效记录便衡量改进流程流程汇报
突发事件流程图示：
2213 问题理
突发事件两种处理方法种做出服务快速响应快恢复正常运行种鉴解决问题根源两种方法间存微妙区常互相混淆做区分具重意义
果问题怀疑存IT架构部问题理流程会瞄准潜根源问题突发事件暴露出显然问题理目标解决问题根源预防产生干扰迅速恢复系统运行
问题识(识问题通常称已知错误)通常需进行业务决策决定否采取永久性措施改进系统架构预防次发生新突发事件果需提交变更请求实现改进
效高效识突发事件背问题根源发展趋势问题理流程需准确全面突发事件记录问题理流程样需性理流程密切联络确定趋势明确补救措施重性
流程：
2214 配置理
配置理致力控制变化中IT架构(标准化状态监控)鉴配置项目(清册相互关联审核注册)收集理关IT架构文档流程提供IT架构相关信息
配置理服务理流程分割部分拥前架构中部件新准确全面详细信息理变更信息效高效支持流程运行变更理配置理集成少建议配置理系统中控制变更登录实施配置理系统帮助变更影响做出评估变更请求应该输入配置理数库(CMDB)着变更请求进展时更新记录直实施
配置理系统识变更项目架构中部件关系部件召集影响评估流程中变更否架构中实施相互关联配置理记录应该CMDB中更新变更发生时集成工具动更新记录
CMDB应该开放整服务支持组理解部件失效原突发事件问题更容易解决CMDB应突发事件问题记录记录联系起失效配置项目(ConfigurationItemCI)户间联系果缺少配置理流程集成发布理难实现错误连连
服务交付流程样赖CMDB中数例：
服务级理需识相互结合起部件基础设置支持协议交付服务
IT财务理需知道业务部门IT架构部件尤收费项目
IT服务持续性性理需识部件问题风险分析部件失效影响分析
图显示配置理服务理流程间关系：
图：力理变更理配置理发布理间关系
2215 变更理
变更理专注IT架构实施控变更流程目标确定需变更决定变更IT服务产生利影响范围实施时确保变更追溯整组织部效磋商协调客户组织提交变更请求配置理流程监控状态问题理干流程进行协调变更实施履行特定路径包括定义计划建立测试接受实施评估
变更理流程赖配置数准确性确保获知实行
变更造成影响变更理配置理间密切联系
变更流程详细容应SLA中存档确保户知道提交变更申请程序项目目标时间实施变更造成影响
变更详细容需通知服务台变更全面测试然存实施变更程中发生种困难困难缘变更没需求预期运行者变更功造成影响产生质疑
变更咨询会议(ChangeAdvisoryBoardCAB)变更理组提供专家意见员组成会议领域IT业务单位参
2216 发布理
发布指组配置项目(ConfigurationItems–CI)测试引入处活动状态环境中发布理目标确保发布信息成功公布包括纳综合测试存档
发布理确保测试正确授权软硬件版提供IT运行环境发布理配置理变更理行密切相关真实变更实施常通发布理行贯彻
变更结果常新硬件新版软件新文档(行建立购买)等进行控制包颁发关存档安全公布程序应该变更理配置理流程紧密集成发布程序作突发事件理问题理流程中分割部分时CMDB密切相连维护时更新记录
222 服务提供
服务提供包括：服务级理IT服务财务理力理持续持续理性理等
2221 服务级理
服务级理目标缕清客户间关IT服务协议付诸实施 服务级理需收集客户需求 IT服务组织提供设施财务资源 服务级理针提供客户服务 (聚焦客户)基客户需求建立服务 (需求拉动)非单纯基现技术(供应驱动)IT服务组织提高客户满意度服务级理阐述容：
l 服务级协议(Service Level Agreement – SLA)中清楚定义条款 优化IT服务成 户接受
l 监控讨提供服务
l 理IT服务组织供应商包合
服务级理(Service Level Management －SLM)流程确保服务级协议支持运行级协议合保证服务质量影响减少流程服务质量SLA基础评估种变更造成影响包含预期变更前影响 包含评估实施变更影响SLA中某重目标服务性容许周期突发事件形成决策关
SLM服务支持服务交付关键赖流程存性 效性运行效率 孤立存缺乏基础支持流程SLA没意义 缺乏支持SLA失承认容基础
2222 IT服务财务理
财务理针IT服务谨慎事例提供IT服务进行中时财务理提供导致成信息样考虑IT架构IT服务改变时够合理考虑成利益(价格性)间关系财务理中成鉴分配预测监控成成知素减少成预算差距 重点结合IT服务组织赢利 IT服务财务理描述种支付方法包括设立支付定价目标预算计划
财务理负责成IT服务投资回报会计核算理客户成财务理需力理(Capacity Management)配置理(Configuration Management包含资产数)SLM良接口 确定服务真实成 IT组织预算谈判阶段客户IT耗费核算阶段 财务理业务关系理(Business Relationship Management)IT组织密切相关
2223 力理
力理优化成获时间开发IT资源流程支持客户签订服务条款力理针资源理性理需求理建模力计划 负载理应软件力推测力理强调计划确保签订服务级履行成长
力理负责确保时间具备足够力满足业务需求 力理简单系统部件性相关 直接业务需求相关 力问题相关困难面前 力理突发事件决策问题鉴程中引入
力理提交变更请求确保适力 RFC提交变更理流程 实施影响干CI 包括硬件 软件文档需提供效版理
力理应该评估变更时引入 确定变更导致力性影响 种影响变更实施前出现 力理应该特关注变更定周期引起累积性变化 容易忽略单变更累积 引起响应时间衰减 文件存储问题 处理力度需求
2224 IT服务持续性理
流程业务中断时IT服务进行灾难恢复措施准备计划 业务持续性理客户组织遇灾难时准备紧急预案 根预案采取IT服务相关预防灾难发生措施 IT服务持续性理流程技术 财务理资源需求做计划协调 确保灾难发生持续提供服务 容达成客户意
IT服务持续性理组织业务中断某允许范围继续运作力密切相关 少保证基业务运行需IT服务 预先服务级作出规定 客户达成致 效IT服务持续性需衡风险缩减措施 例弹性系统备份恢复设施 配置理流程中数辅助计划预防措施 需架构业务变更持续性计划造成潜影响进行评估 关IT业务计划应该提交变更理程序 持续性理流程中 服务台承担着重角色
2225 性理
性理确保资源 方法技术适拓展流程 支持客户签订IT服务条款 性理针遇问题 优化维护等 设计测量指标 程度减少意外突发事件数量
性理IT服务设计 实施 测量理相关 确保规定业务需求中关性容贯彻 性理需理解IT服务失效发生原恢复服务需事件 突发事件理问题理提供关键输入
SLA中描述性目标性理流程中监控 包含报表中 外 支持服务核查制度提供测量报表中 性理服务级理(SLM)流程提供支持
23 运维服务理规划
231 第阶段：服务磨合阶段
第阶段称运维服务磨合阶段工作目标通服务理客户现序救火式突发事件服务序化实现突发事件理突发事件运技术理流程相结合方式做统理统务分发安排合适员处理合适事件突发事件全程控制踪时回馈客户够时查询事件处理程会出现焦虑服务求长时间响应服务求根响应情况提高客户满意度提高运行维护效率提高客户业务信息系统效率做提高总体生产力
现客户没真正意义配置理系统配置理系统顾名思义含业务信息系统终端设备详细清单配置情况针业务信息系统操作系统服务运行情况终端运行软件情况软件资产情况等次配置改变记录做配置改变迹查软硬件资产系统化理起
句话概括述两项服务：序突发事件序化纸制配置理信息化突发事件理配置理目标
ITSM定义处理突发事件工作目标规避快恢复运维服务目标快完成服务应该量避免事件发生然步位第阶段需做快恢复客户正常：处理突发事件时分析事件发生原收集价值事件障信息短时间客户设备恢复正常状态针重复频繁发生突发事件需转问题理流程予处理问题理事件原分析根事件解决方法理需突发事件发生原专业方式予分析国际QA标准鱼骨图柏拉图等方式分析出原原予检测测试提出根解决事件方案
鱼骨图分析法
柏拉图分析法
问题理仅提出解决问题道根某突发事件方案具体处理步骤交实施理执行
实施理做发布理根障特信息系统缺陷时需严格处理程避免线运行业务受预计影响发布程中会预计影响更改交换机配置导致部分终端法网络修改某数库字段导致数混乱修改某段代码导致整程序陷入死循环等实施理必须效切实分析部分存者隐含风险试想更改交换机配置前历充分测试中断网络时间缩短五分钟通知全部部分受影响客户修改数库字段代码前虚拟测试台访真数库中反复测试予发布发布时间定非高峰期样规避量风险保证问题解决安全
XX风险控制模型
涉解决问题必然关联变更变更理作保证步配置更改迹查寻工作中否遇修改系统代码您知道谁改动方？验收提供系统原代码知道否线系统原代码相符？方？修改？您设备否刚采购时候配置情况相？保修情况始终保持变？变更资产否已更新配置库？变更理您解答述问题
第阶段服务涵盖述五方面服务容总结描述：序突发事件序化纸制配置理信息化问题理科学化实施理风险控制化变更理记录化
232 第二阶段：动服务阶段
重点改良前阶段服务基础前阶段量响应式服务部分动式服务转换动服务导科学规避障发生做障控制化第二阶段服务容包括：实施&测试安全理IT服务规划规模理性理服务级理成理
实施&测试：前面讲实施理包含线前充分测试等工作实施&测试否重复呢？处实施&测试业务信息系统开发质量理相关实施理测试理工作
着业务信息化需求断提高业务系统升级产生Down掉原系统建设新原系统基础进行修改？新服务器换掉原服务器原服务器升级？处理面必少阶段：切换客户愿意更换已惯系统非系统已满足实际工作需求老系统总存量缺陷运行效率低导致业务部门工作效率降什客户愿意更换系统？原熟悉已开手车会容易出事已手手机方便找联系电话新系统培训否进行完善？新业务流程讲解否业务部门员熟悉？新系统否样样缺陷导致更低效率？新系统否够承载足够户访问？新采购硬件否够保证质量？业务系统通分析代码找寻缺陷需时间长测试台功进行测试法满足压力测试种测试手段机结合起保障新系统质量Winruner予界面测试Loadruner进行压力测试理开发商培训工作实施测试工作带实质性效果外选择合适发布时间做发布计划实施理工作重点
安全理指服务程安全类服务风险控制客户数安全协议安全类服务网络病毒防治网络反黑入侵检测等技术类服务风险控制服务程中种风险分析规避等理技术类工作通软件等工具实现系统补丁分发防病毒软件升级策略优化网络安全性优化增加入侵检测系统（IDS）等服务够第阶段中开始风险控制客户数安全性协议完全通员理流程理实现标准ITSM流程够做0风险实际处理程中做0风险毕竟流程运转员否够完全遵流程指导执行理方法问题运维称People Business证明员理犹流程理运维员素质关重条件XX员稳定历保密培训实现安全理必条件外项目启动前客户签定保密协议确保客户数安全
IT服务规划：时客户情况已解积累部分维护服务数果进行业务系统维护更应该客户业务流程定解时针客户目前信息系统设备提出服务规划包括建立推广运维服务系统台方监控软件整合形成集中理运维部门产出部门转换产入部门等
规模理：客户部外设系列分部分布理位置较接第期项目中组成2级服务结构集中式服务台（Service Desk）统报障务分发资源充分利意义XX某客户单位正策划XX设立总部统障受理台（Service Desk）服务范围扩充涵盖全市范围全市区分局辖属单位集中式运维服务理台样规模扩充限服务台整体运维服务全市服务环境建立基础发挥集中理覆盖面广特色
性理：通客户系统环境解熟悉磨合阶段系统改良时充分根客户实际需求做出符合客户成高性理承诺性理目标合理调配限资源采应急预案等手段保障核心系统正常运行性承诺服务方客户方系统情况熟悉度结合身技术承载力做出质量保证目前XX某客户做出系统性承诺高达98
服务级理：性理服务级理目标保证服务提供服务级协议（SLA）约定执行2时响应4时解决通常项目初始阶段会初始服务级（SLA）服务商身技术承载力服务初始资源安排客户基需求约定完全符合客户实际情况第二阶段已充分时间分析客户实际需求审视身技术承载力两者相结合做出真正符合客户实际服务级承诺服务级调配相关资源XX某客户期项目服务级障2时响应4时解决二期2005年79月中XX均障恢复时间仅18分钟
成理：前面提资源调配问题着客户系统环境熟悉够分析出客户更实际需求核心业务发生障某台常普通终端许两天修复会影响工作需提供资源进行紧急维护成理目标客户够接受预算高提高系统性运维做突发事件处理降低突发事件发生率善工具减少紧急事件够效控制成做规模理效合理整体资源更控制成方案综成理意义资源合理充分
233 第三阶段：战略规划阶段
第三阶段客户已服务商紧密结合战略合作伙伴关系够客户制定IT战略规划够客户业务投资建设信息系统创造业务价值予计算评估够协助业务部门终客户予理
24 运维服务质量理
产品服务提供贯穿客户互动中 服务提供时体现存价值 服务质量取决服务提供者客户间互动程中某协议实现程度 客户感知服务优劣 服务提供者考虑提供服务两者程度取决验期
提供服务流程生产种组合方式通流程服务提供者客户时参服务程客户服务感知服务供应程客户通常问题评价服务质量：
l 提供服务否达期？(质量衡量性)
l 否次服务中样质量？(质量稳定性)
l 服务需成否合理？(质量成)
服务否达客户期取决客户程度赞交付服务容 服务提供者提供服务 开展效持续客户话机制极重
服务质量取决服务完成客户需求期程度够提供需质量 服务提供者应该持续评估服务验 解客户未期客户考虑容方式相优质服务客户量身定做服务区产品特点
ISO8402质量定义：质量产品服务具力满足确定暗示需求总体特性质量高意味着产品服务某种程度超客户期
质量保证时成客户时考虑素者说服务期达成协议紧接着步骤成达成协议服务成必须合理 服务提供者说体现实施成合理利润客户说建立服务市场合理理解选择
客户服务质量评估重服务贯性果服务提供者偶然够提供超出客户期服务 时间常常客户失 显然称质量合格者 持续质量重 常常服务业难实现目标
服务(产品)提供通交付行实现 质量程度取决组织行方式 Deming质量轮提供简单效质量控制模型：
模型假设实现效质量控制 必须重复履行步骤：
l 计划(Plan)： 应该做什？什时候做？谁做？做？助什做？
l 执行(Do)： 实施计划行
l 检查(Check)： 确定执行行否提供预期结果
l 效果(Act)： 基检查信息修正计划
效适时推动轮旋转 意味着服务行计划检查机制分子流程 必须清楚谁组织中负责 授权修改计划程序 仅某行 流程
质量理(Quality Management)提供服务组织中工作责 员工必须明白组织作出成果影响工作质量 影响事作出工作质量 终影响整组织提供服务质量 质量理时意味着持续寻找改进组织机会实施够改进质量行
质量保证(Quality Assurance)组织部重政策保证质量理实施 集中体现整套质量衡量标准履行程序保证组织够提供持久满足客户期相关协议服务质量保证确保质量理实施成果处维护状态
综述次越秀工商运维项目服务质量理围绕质量系统服务流程保证服务质量持久延续效方法
25 建立运维理规范
251 运维理规范概
门XX企业学ITILITSMBS15000ISO20000ISO9000等国外先进标准运维理规范采ISO9000模式编写涵盖服务理体系服务级理服务台理流程突发事件理问题理变更理发布理配置理等方面图示：
图示金字塔结构处高层客户满意度指引切服务均保证客户满意度前提展开级服务理体系文件总体文件服务理体系相结合维持服务理规范改良性原处中层ITIL核心11标准流程均根XX企业实际情况进行修订优化确保XX企业实际工作中够实际应运维理规范种操作指南巡检制度包括日常理制度等确保提供客户服务统形象规范化标准服务巡检制度建立XX企业信息系统提高系统性提高系统健壮性提高级员技素质三提高目标奠定坚实基础
第3章 信息系统运行保障方案
31 统服务台建设
提供统报障电话统报障统维修接口XX企业通统报障电话申请服务查询服务处理进程踪处理进度确保服务时效控服务质量调查户满意度统服务接口国际标准称呼：服务台（Service Desk）XX企业建立统服务台提供优质专业报障受理进服务
服务台总体架构：
服务台（服务台）服务支持中扮演着极重角色完整意义服务台理解IT 部门服务流程前台需联系特定技术员情况处理量客户请求户言服务台IT 部门唯连接点确保找帮助解决问题请求相关员
服务台仅负责处理事问题客户询问时活动流程提供接口
活动流程包括客户变更请求维护合服务级理配置理性理持续性理等服务台负责事件快速响应已知问题已知事件知识库终端户突发事件予快速恢复规避事发生
32 建立文档理制度
文档理目标通运维服务程中文档进行统理达充分利文档提升服务质量目确保运维资源符合运维服务求文档资源包括运维体系文档项目（软硬件）文档资料服务质量理文档服务报告文档等
双方职责：XX企业：负责批准运维文档更改删发布XX企业运维部组织编写更改运维文档批准文档阅申请运维服务商负责更新文件目录清单负责保文档资料负责备份文档资料检查类文件效性防止效版负责定期提交服务质量理文档服务报告文档等
文档资源理流程图
文档资源理工作程序
文档资源理包括五类文档进行理：
l 运维文档：指运维体系文档包括运维手册程序文件相关支持文件表单格式等
l 项目文档：指交付运维软硬件系统相关文档
l 质量理文档
l 服务报告文档
l 文件资料：指文件传真外资料等
A运维文档编码规
文档分级
文档编号规
说 明
示 例
级文件
（总体）
A+两位级文件序列号
两位级文件序列号01起序递增
A01：术语表
A02：总纲
二级文件
（程序文件）
B+两位二级文件序列号
两位二级文件序列号01起序递增
B01：服务级理程序文件
B02：服务台理程序文件
三级文件
（支持性文件）
C+二级文件序列号+两位三级文件序列号
三级文件均某二级文件产生处二级文件序列号指文件应二级文件序列号两位三级文件序列号01起递增
C0101：服务等级规划
C0102：服务目录
四级文件
（表单）
D+二级文件序列号+两位四级文件序列号
四级文件均某二级文件产生处二级文件序列号指文件应二级文件序列号两位四级文件序列号01起递增
D0201：运维工作单
D0302：工单踪记录
记录
编号
关联记录
四级文件编号日期+两位序列号
四级文件编号指该记录应四级文件编号日期yyyy+mm+dd格式编写两位序列号01起递增
D02012005031401：
运维工作单记录
关联
记录
四级文件编号关联记录编号
四级文件编号指该记录四级文件编号关联记录编号指记录产生相关联记录编号
D0302D02012005031401：
工单踪记录
B运维文档更改删
运维文档运维部负责组织编写XX企业信息部门批准颁布执行运维文档批准运维服务商统入文件目录清单中
文件目录清单容包括文档类型文档名称编号版号发布时间容说明保位置保存期限等
运维文档需更改时文件更改提出填写文件更改申请单说明更改原更改容运维部信息中心批准运维部组织员进行文档更改记录更改程更改容更改结果等更改结果运维部信息中心确认运维服务商更新文件目录清单
需删运维文档需相关员填写报废申请单说明删容删原等运维部信息中心批准运维服务商文件目录清单中该文档删
C质量理文档应
服务质量理文档分服务回访文档服务满意度调查文档服务投诉处理文档三类三种文档均保障提高客户满意度目标制订客户满意度指引中部分属运行服务理体系高层指导文件确保服务角度出发客户提供五星级运行服务
根ITIL标准规范求事件均服务台受理服务工程师处理完毕服务台完成回访关闭事件流程回访动作直接获客户次服务评价客户评价获服务质量改良
ISO20000戴明环指引服务团队质量理组分析运行服务程中成功回访客户次服务直接评价收集完整评价信息通周部门例会客户评价进行汇总分析提出原改进办法回访总结例会记录样：
33 般信息化设备相关软件运维理
331 般信息化设备服务范围
次项目服务范围包括XX企业办公区域台式机印机客户端常办公软件（包括操作系统软件系统应软件系统理软件办公软件工具软件等）
332 般信息化设备运维
1 根实际需XX企业意准备相应数量维护零配件协助XX企业进行备件库理零配件足时时补仓
2定期计算机设备进行保养维护定期进行户满意度调查
l 般信息化设备硬件进行定期巡检保养保障设备运行正常
l 越秀工商求进行硬件设备普查工作建设实现动态维护硬件设备档案库实现XXX企业资产理系统衔接
l 定期公信息化设备消毒尘
l 检查硬件实际配置设备登记表否相符
3障设备维修
l 响应时间完成障设备维修维修员应严格遵守维修规程
l 建立硬件应急维修组关键重点岗位紧急障时响应时汇报障设备维修越秀工商指定具体技术员组织监督进行
l 处保修期障设备供应商广州市工商局越秀分局授权范围代表越秀工商协调产品供货商予维修监督维修时效质量
l 处保修期外障设备维修需更换零配件供应商提供家报价户选择审核确认方进行更换
333 例行维护流程图
334 般设备服务方案
3341 信息化设备资产调查理
资产标签应含图注信息包括资产名称合采购号产品序列号保修期限IP址系统序列号供应商联系名称电话条形编码统进行资产记录条形码记录号应数库中记录应关联资产配件（显示器键盘鼠标印机音箱等型号信息）资产应落实具体责设备编码序先指定责
设备封条统纯白色易碎贴设备封条效保障客户设备完整性明确区分设备保责性服务工程师门服务时旦发现设备封条破损现场进行设备现状资产清单避免出现保责清状况发生
3342 般设备软件安装维护
部分解决户中遇软件种问题进行软件维护时应做户数备份建立软件维护流程通现场解决户培训种方式提高户水解决般问题力
软件维护容包括：
l WINDOWS操作系统安装调试升级
l 外设（印机扫描仪等设备）相关驱动程序软件安装调试
l 越秀工商授权进行软件安装升级排软件程中障
l 解决软件突造成系统障
l 计算机进行病毒检测清防止病毒扩散
l 计算机标配软件备份包括机恢复光盘附带赠送软件驱动程序等
l 计算机外设软件备份
3343 般设备硬件日常保养维修
计算机硬件维护：包括机硬盘驱动器显示适配卡服务器等安装调试配置充分利现设备进行系统优化配置中计算机存出现障进行时诊断维修换客户原厂保修机器（计算机配件服务器等）代联络维修踪维修情况根越秀工商需设备进行升级更新保证设备正常运行
周边设备维护：包括印机扫描仪显示器等程中出现障稳定素排必时越秀工商原厂保修期机器代联络维修踪维修情况根客户需设备进行升级更新保证工作务正常进行
系统硬件设备(计算机服务器路器交换机备份设备MODEM等)计算机线路连接种设备工作状态例行检查维护
操作项目
维护工程师月XX企业计算机设备巡检服务解记录新情况终端办公软件予普查核运维软件资产记录通月服务报告报XX企业普查情况常出现问题设备进行登记记录制定知识库常出现设备重点检查消隐患限度降低计算机设备障率
维护工程师户维护时候必须服务流程进行户提供快速标准满意服务保计算机硬件进行免费更换时间方面原厂商服务标准时间进行保外设备工商局申请须更换设备工商局提供硬件费维修费情况合约定执行
维修已更换配件设备根具体情况延长保修期更新资产库记录更新配置库记录
终端户输入设备公设备予定期消毒处理
终端户办公软件资产情况普查汇总巡检报告提交越秀工商
般信息化设备硬件服务包括：
l 供应商根实际需XX企业意准备相应数量维护零配件协助越秀工商进行备件库理零配件足时时补仓
l 定期计算机设备进行保养维护定期进行户满意度调查
l 般信息化设备硬件进行定期巡检保养保障设备运行正常
l 越秀工商求进行硬件设备普查工作建设实现动态维护硬件设备档案库实现越秀工商资产理系统衔接
l 定期公信息化设备消毒尘
l 检查硬件实际配置设备登记表否相符
l 障设备维修
l 响应时间完成障设备维修维修员应严格遵守维修规程
l 建立硬件应急维修组关键重点岗位紧急障时响应时汇报障设备维修越秀工商指定具体技术员组织监督进行
l 处保修期障设备供应商广州市工商局越秀分局授权范围代表越秀工商协调产品供货商予维修监督维修时效质量
l 处保修期外障设备维修需更换零配件供应商提供家报价户选择审核确认方进行更换
3344 客户端病毒处理
越秀工商授权越秀工商已Symantec企业版存病毒终端予隔离生成事件安排工程师予处理
3345 第三方维修理
运维程中需转维修商提供服务时运维工程师填写维修商服务工作单描述需维护产品名称问题描述问题类型优先级服务级服务求等容维修商服务工作单服务审批通提交维修商维修商收维修商服务工作单应签收确认投标返回份副
维修商服务工作单服务审批通时运维工程师修改维修商服务工作单重新提交果审批意见采维修商服务方式转问题理流程处理
维修商维修商服务工作单求提供服务工作单中记录维护处理处理建议维护处理结果客户签字确认维修商维护服务工作完成填写维修商服务工作单提交运维工程师
运维工程师根维修商提交维修商服务工作单维修商服务程结果进行验证验证通运维工程师签字确认次维护应运维工作单起提交服务验证通维修商合格情况记录表中记录该维修商合格服务时间原应工单编号运维工程师重新提交维修商服务工作单次发维修商
维修商月合格服务次数超2次（含2次）服务填写增加维修商黑名单申请表说明该维修商列入黑名单理提交运维部信息中心审批审批意服务该维修商编号名称列入黑名单时间列入黑名单原等容登记维修商黑名单中建议列入黑名单维修商参工商局项目投标建设工作
该维修商月合格服务少2次（含2次）时服务填写撤销维修商黑名单申请表说明该维修商黑名单中撤销理提交运维部信息中心审批审批意服务该维修商维修商黑名单中删
3346 知识库理
问题处理完成服务问题处理程结果进行总结分析进行类相关信息登记运维知识库中加入运维知识库信息应正确类保证项容描述简洁清晰易懂类相似问题应类条知识库记录中
运维知识库容：
² 问题类型：分系统软件应软件硬件咨询等
² 软硬件系统类型：问题类型中分类根软硬件系统进行细分例：
ü 系统软件：WINDOWS操作系统LINUX操作系统数库系统办公系统软件等
ü 应软件：广告理子系统软件资注册登记系统外资注册登记系统等
ü 硬件：PC机服务器笔记电脑印机等
ü 咨询：操作咨询安装操作咨询等
ü ：属述类型情况
² 障类型：根软硬件系统类型障现象进行分类例PC机障类型包括死机频繁重启法启动光驱正常操作显示器正常显示等
² 障现象：障现象简描述类相似障现象量保持描述
² 障原：障原简描述
² 解决方案：排障处理措施简描述
² 关联表单编号：列举条知识库记录相关表单中获取信息
服务应定期检查运维知识库发现相似障描述时应合成条知识库记录果发现更解决方案时应该方案更新运维知识库中
34 防（杀）病毒服务
341 防病毒服务需求
户指导完成防杀病毒工作
（1）范围包括办公区域客户端服务器
（2）XX企业现XX杀毒软件客户端进行升级维护
（3）法解决病毒问题需具体户XX企业技术理部门分局信息室确认进行系统重装
342 制定合理防病毒策略安全理制度
运维团队协助户制定合理防病毒策略安全理制度设立防病毒理员工作职责：
ü 收集整理整网络防毒相关信息
ü 配合防病毒厂家专职服务员建立户数库档案
ü 病毒事件中第时间防病毒厂家专职服务员进行联系通Web方式线提交疑文件
ü 防病毒厂家专职服务员进行沟通发出远程支持现场支持申请
ü 接收防病毒厂家专职服务员提供预警信息时全网部进行通告
ü 防病毒厂家专职服务员道制订定期巡检计划
ü 推行全网病毒防护理策略
ü 负责防病毒服务器总控中心理实时解全网病毒防护状况做出安全评估出现理漏洞理节点提出相应改进建议
ü 转发防病毒厂家专职服务员递交相关技术文档
ü 防病毒产品日常维护
ü 防病毒产品时更新确认
ü 分析已产生病毒事件确定传播源
ü 定期系统安全漏洞评估
343 客户端防病毒升级软件
登记客户机服务器包括机名IP址操作系统类者等查明否安装防病毒软件产品样发生病毒事件迅速确定病毒传播源进行效清没安装防病毒软件终端协助安装
法解决病毒问题需具体户XXXX企业技术理部门分局信息室确认进行系统重装
344 防毒组件时更新
定期（天）通控制台查类防病毒软件确保病毒码扫描引擎已更新新包括服务器端客户端
通趋势防病毒软件集中理功实现理工作发现未时更新情况应迅速处理时协调员通总控中心周解全网防病毒软件更新状况
345 周防毒系统部署情况统计
防病毒厂家扫描工具定期（周）辖网络中网段进行扫描确保线客户机服务器均已部署趋势防病毒软件病毒码扫描引擎已更新新时生成未安装防毒软件机器列表未安装防毒软件机器进行强制安装通知安装
346 周产生病毒事件进行评估
周发生病毒事件理控制台CSV文件格式导出进行详细评估查找病毒感染原报告提交感染较严重者部门理员督促相关员增强身理
收集病毒理员提交安全评估报告进行总结提交级领导
35 信息资产巡检普查服务
351 动巡检
确保XX企业IT资产长期稳定工作限度降低计算机运行障延长计算机设备寿命XX企业理员提供辅助决策效数项目组服务工程师越秀工商计算机设备提供定期巡查保养服务
项目IT设备维护工程师日常工作中处理日常维护工作外动服务变动服务动进行日常巡检巡查服务通日常巡检巡查服务排障隐患降低障率通XX企业维护数分析详细总结XX企业部门具体障情况时障发高发点进行预防性巡查
日常巡查包括容：
Ø 应系统优化数整理常见障排
Ø 升级防病毒软件检查系统软件补丁情况
Ø 协助户备份重资料户进行指导
Ø 系统软件补丁升级数备份恢复
Ø 计算机病毒查杀升级
Ø 调试计算机设备调试佳状态
设备清洁保养：通清洁保养服务限度降低设备障率延长设备寿命时越秀工商工作员提供整洁干净工作环境
硬件设备运行情况巡检：解记录XX企业计算机设备新情况（包括新增设备情况已设备维修情况耗材情况关键设备运行情况等）检测设备运行情况排障发生隐患限度降低计算机硬件设备障发生率常出现障设备关键设备进行重点检查时已老化需淘汰计算机设备进行记录越秀工商信息部门进行反映提出备机建议
系统软件运行情况巡查：系统优化数整理常见障排计算机病毒查杀防毒软件定期升级根员求提供系统软件升级系统数备份恢复服务组工程师利母盘克隆网络备份存储备份等方法重部门系统数安全备份出现障时短时间进行数恢复
352 信息资产普查
全面掌握越秀工商信息资产情况半年进行次资产普查工作提交资产清单包括硬件配置数量保修期限软件类型软件系统序列号软件授权软件光盘说明书等
运维服务日常工作中采服务工作单记录资产变更情况汇总变更情况更新资产记录
服务期满前应协助采购进行次资产普查工作核资产记录提交终资产清单
36 关说明求
XX企业次项目提供运维办公场电话运维台操作计算机设备提供全套设备维修保养检测工具调测仪器
时提供相应服务水质量保障承诺文件（见第6章服务水质量承诺服务理）
提供完整行运维实施方案保证入场15工作日XX企业提供整体运维方案实施计划（中应包括标书求功点具相应运维工作成效评估方案）确保相应资源准备位协助XX企业制订持续信息系统运行维护发展战略
第4章 运维服务计划方案
41 运维服务准备
做运维服务项目准备工作项目利完成前提条件运维服务项目开始前XX积极做前期准备工作阶段三步骤：
411 签定必协议约定
配合XX企业考虑服务外包产生信息安全风险签署信息保密协议时项目中涉类软硬件资产工具知识产权做出明确规定声明
412 员准备
XX服务方案培训相应数量具备相应技术资质专业服务员越秀工商提供服务员：
l 身份证明
l 健康证明
l 劳动关系证明
l 保险证明
l 学历技术专业资质证明
413 工具准备
服务方案针企业IT资产类数量等服务外包项目准备相应备机备件工具
服务工具包括软性工具硬性工具软性工具包括服务商开发类服务理软件系统知识库系统针客户方IT资产文档驱动程序库等硬件工具指维修保养检测工具调测仪器等
42 项目员组织
421 员结构
根越秀工商信息系统运维求XX派出长期驻场服务员2项目驻场服务组工作类型分服务台员(硬件维护员兼)硬件维护员
服务台员：负责项目服务中客户服务申请受理已知障问题快速解决客户回访客户情绪安抚资产标签制作数统计整理运维项目文档理运维场整理工作
硬件软件维护员日常工作包括硬件设备维护软件维护
Ø 硬件维护理日常务：
1) 运维服务中定期硬件巡检日常维护保养定期输入设备消毒尘资产标签张贴硬件维修终端网络维护第三方设备维修理备品备件理工作
2) 越秀工商终端户设备进行病毒查杀工作越秀工商求月末提交病毒处理服务统计分析报告
3) 越秀工商处室部门终端员终端设备业务系统数库形成基线进行基线理配置理基线调整配置改变月底XX企业进行报告
Ø 软件维护理日常务：
4) 操作系统安装调试升级
5) 外设（印机扫描仪等设备）相关驱动程序软件安装调试
6) XX企业授权进行软件安装升级排软件程中障
7) 解决软件突造成系统障计算机进行病毒检测清防止病毒扩散
8) 计算机标配软件备份包括机恢复光盘附带赠送软件驱动程序等计算机外设软件备份
配合驻场服务提供强场外支持队伍项目场外支持员包括：含项目总监服务理质量理理等
项目总监技术专家担负责批准项目总体方案实施计划验收方案必时刻资源调度XX企业高层领导交流
项目理部门担负责编写项目总体计划服务实施计划验收方案根项目进度质量求安全求分配种资源项目风险予控制代表XX企业沟通项目合变更决策权接受XX企业投诉
服务理：负责XX运维服务团队日常运作理工作安排分析越秀工商服务求分派具体运维工程师处理审查验证评估项运维工作结果资产理运维文档材料审核越秀工商汇报工作项资源调配投诉理工作
质量理理客户服务担戴明改良PDCA循环方式负责检查环节充分客户沟通目前运行服务质量提出改良点督促服务改良计划执行情况时负责运维服务全程质量踪越秀工商投诉受理处理踪汇报工作时负责
422 员职责岗位求
驻场服务组求：
维护工程师：科学历少3年信息化建设验少2年IT服务理验熟悉ITIL理标准少2年团队领导验
服务台员：专科学历少1年呼中心工作验少1年计算机行业客户服务工作验良客户情绪理力
场外支持组求：
项目总监：少5年IT服务理验少5年团队领导验市级工商运维理验熟悉ITIL理标准具ITILITSM认证
服务理：少5年信息化建设验3年IT服务理验少3年团队领导验市级工商运维理验熟悉ITIL理标准拥ITSM认证
43 服务计划
431 服务时间
服务期签定合日起年
432 进场初始阶段
服务项目组进场1月属资源转移项目渡阶段XX充足资源保证项目滑渡：
1XX企业司进行资源转移
XX企业应服务商项目组正式入场开始服务前进行必资源移交提供工作项目组快开始高质量服务工作降低前期磨合带风险需进行资源转移工作包括：
Ø 准备必证件卡牌
Ø 准备必工作点工具（服务合）
Ø 维护系统项目涉应系统中开设测试维护账号
Ø 提供项目涉服务象通讯录象服务注意事项
Ø 提供项目涉服务资产类数量分布情况说明
Ø 提供项目涉专系统维护说明书安排服务商项目组服务员专系统维护培训
Ø 提供项目涉资产服务记录
Ø 提供项目涉服务资产逻辑址口令等信息
2司XX企业进行资源转移工作
Ø 服务员接受证件卡牌办理必登记手续
Ø 现场备机备件登记（服务合）
Ø 服务工具登记尤数存储工具登记检查
433 第服务阶段
期年服务项目中第季度年必须理技术两方面基础日常服务响应外重工作包括：
1知识库建立
完成时间：入场第月
容目：入场开始XX服务员承担类技术服务请求信息完整录入XX线知识库系统
2技术文档驱动程序库建立
完成时间：入场第二月
容目：技术文档驱动程序库包括XX企业应设备软件系统软硬件兼容性列表PC操作系统备份 PC外设全部需驱动程序配套补丁XX企业计算机系统病毒防护列表预防性解决方案
3整理IT基础架构服务工作指南
完成时间：入场第六月
容目：全面形成IT基础架构服务工作指南确保服务质量持续稳定
434 第二服务阶段
IT服务外包项目中必须3月单位定制切实行服务目标项目前6月服务期XX总体服务目标帮助XX企业建立完善服务理体系确保服务标准化客户满意度持续提升
前9月服务期总体服务目标继续保证服务质量提升基础服务获丰富信息进步分析增值起辅助决策重作
435 服务总结延续阶段
服务期结束前月开始司全面整理整服务项目完成项文档数进行必资源移交工作形成期服务整体规划方案服务项目延续做充分准备
第5章 应急服务方案
51 灾难应急措施
511 应急措施体制图总
l 旦发生灾难负责XXX导：首先保员安全次保关键设备数安全三保般设备安全
l 员疏散程序：运行员立响火警警报通119电话公安消防请求支援员戴防毒面具参灭火员预先确定线路迅速机房中撤出
l 员灭火程序：首先切断电源启动动喷淋系统运行员戴防毒面具指定位置取出泡沫灭火器进行灭火
l 员疏散时受伤情况立刻拨120电话邻医院请求支援
512 型灾难紧急行动方案
5121 发生水害火害等然灾害时报警措施：
l 严格遵守火警处理流程
l 关闭供电总闸
l 启灭火设备进行灭火火警电话119
l 全力保护重数备份转移安全点
l 完全灭掉种明火
l 量保护火灾现场协助关方面勘察分析火灾发生原造成损失提出批评防范措施需改进方
l 发生火灾造成损失原等做记录部门负责联社领导审阅级部门全面汇报
5122 防雷措施
l 旦雷击设备法正常运行运职员立刻通知越秀工商部门叙述情况
l 越秀工商指派相关负责导
l 现防雷措施：
防止高压雷电波侵入设备设备前端采种防雷装置例网络设备前设三级避雷装置效分流限压防止感应雷电波侵入三级避雷装置指电源端UPS端服务器端
防雷措施针直击雷感应雷般做法装设避雷针
广州雨季约4月——8月段期间必须月做次防雷设备测试4月——8月外必须4月做次防雷装置测试避雷针接接电阻应≤4Ω
5123 断电处理措施
l 通讯
1市电中断运行员应立切换备电源UPS
2运行员应立查明原级汇报
3立致电资源调度组长协助恢复电源
l 现设备检查
1巡查部设备否损坏
2损坏设备型号生产日期记录设备抢救员汇报设备未保修期应立联系厂家进行送修
l 备工具
1应定期1月报次备件需求防网络中断备件烧损立更换
2备件存放库房库做保
l 市电中断演
1市电中断运行员应立关闭UPS取电必电气设备检查UPS状态剩电量然检查设备运行情况
2级汇报初步情况
3致电资源调度组长查明原缩短断电时间时刻级保持联系反映新情况
4障解决级报告障已处理报告处理全程
5撰写文档——做障发生时间处理方法障原记录
5124 设备入水措施
l 通讯
1发生设备入水服务工程师越秀工商汇报入水机器情况
2汇报服务工程师组织力进行实施
l 场需求
1负责应立级领导申请场
2力（包括司机）
3运输工具（车辆）
l 工具需求
1机器入水需资源调度领取螺丝刀插线板硬件备件等工具
2电吹风机体零件吹干
l 设备入水预演
设备入水
1机器天灾造成计算机入水首先第步机器通电避免硬件烧损
2机器存放干处放燥湿水处
3机入水立水倒出样损害减低低
4机机箱盖开启电吹风机体零件吹干请注意电吹风机体保持定距离免高温元器件损伤
5确认零件吹干插电点燃确认机器否正常进入系统出现软硬障需立更换机器正常进入正常工作状态
6机器确认完正常运现场
二笔记入水
1立取笔记电脑电源电池外接抽换式模块零件（光驱硬盘软驱扩充存等）取
2千万开机否会笔记电脑造成更严重损害
3笔记电脑体水量倒光第时间送服务站受训练专业工程师处理样损害减低低程序
（条件允许法时联络服务站先采取列应急处理措施送服务站处理）
4找条柔软湿纸巾软布污渍轻轻擦量避免磨损表面
5电吹风机体零件吹干请注意电吹风机体保持定距离免高温元器件损伤
三汇报情况
1负责级汇报次抢修情况进入反馈
2次工作做出总结
5125 数设备撤离计划
l 数备份磁带UNIX系统SYBASE系统软件转移安全方
l 服务器阵列集线器转移安全方
l 前置机远程数通讯器转移安全方
l 关外部设备转移安全方
5126 资源备份（硬件软件数）
l 单机外部设备采硬件备份
5127 快速恢复
l 环境正常硬件设备恢复原状态数错误利日期数备份磁带进行恢复
52 运行服务应急方案
紧急障应急措施应快速恢复客户目标第时间客户状态恢复正常避免量减少障导致损失
521 启动应急流程
问题理流程中服务收服务台员助理提交运维工作单判断该问题属重事时启动应急处理流程重事包括种情况：
l 范围系统中断
l 区域性系统崩溃
l 关键业务中断
l 范围病毒爆发
l 系统严重破坏
l 数严重破坏
根重事紧急程度状态服务采取方式启动应急流程：
u 紧急事件发生时投标运行员首先进行障分析确定障范围程度确认紧急障查找原解决问题时步障解决情况通报部门领导客服中说明事件发生状况需部门协助需请求相关部门快解决障
u 病毒突发事件病毒面积感染终端投标现场服务员已感染终端局域网中断开投标运行员第时间收集病毒信息现场员提供针性应急方案果应急方案没效果立杀毒软件厂方联络双方协提供效应措施
u 网络中断事件投标运行员首先判断中断原果局域网设备线路造成网络运行处理流程优先快速处理果电信服务提供商造成立联络电信技术部门解决问题
u 系统障事件投标运行员首先启备系统判断障类型：硬件损坏操作系统障软件障硬件损坏情况首先服务器供应商报障操作系统障数情况硬件障时出现处理方式相软件障果购买软件造成立软件厂商寻求技术支持果公司行开发软件立相关员联系排障
u 然灾害性事件运行理员设备转移安全带损失降低少
u 电力中断事件机房采UPS防止断电带系统停机现象UPS供应电力期间恢复供电系统会影响遇特殊情况导致供电部门短期恢复供电时备发电设备启备发电设备供电否关闭设备确保突然断电造成设备损坏
u 障排运行理员填写障记录果障项目实施中存隐患造成问题具体操作请参见层文件网络系统维护理指引障记录汇总系统运行障记录表重事障处理填写障报告
522 成立应急组
启动应急流程申请单获批准（包括口头批准）信息观部门负责组建应急组应急组方员组成例信息中心代表运维部代表服务客户代表供应商代表第三方员等
应急组发生重事进行讨分析制定应急处理方案
运维组会根实际员需求情况公司部调配足够员加入应急组
运维组会根实际需求情况公司部调配足够资金保障事件处理费需求
523 应急处理程
运维服务商根应急组制定应急处理方案具体实施应急处理活动实施程结果记录应急处理程记录中涉客户现场服务应取客户签字确认
应急处理实施程中涉需协调配合工作服务填写资源申请单说明需获资源需协调配合工作等应急组审批通相关员代表配合实施
应急处理实施程中涉需采购服务填写资源申请单说明需采购产品名称型号规格功厂商供应商费等资源申请单应急组审批通运维工程师实施采购采购程结果记录资源申请单中应急组采购结果进行确认
应急处理实施程中涉需变更服务填写变更请求表说明变更容变更原变更方案等应急组批准直接运维工程师根变更请求表中变更方案实施变更变更程结果记录变更日志中
应急处理活动均应记录应急处理程记录中
具体涉网络紧急障处置恢复第目标
确认设备障情况第时间采备机备件恢复网络功
链路障情况启动备链路进行通讯恢复积极配合链路运营商恢复链路
面积病毒爆发情况利趋势病毒爆发阻止功首先阻止网络病毒传播途径阻止病毒源积极联系厂商获取新病毒码全网进行病毒处置
524 应急处理结果评估
应急处理程完成服务应急组提交应急处理程相关表单包括启动应急流程申请单应急处理程记录资源申请单变更请求表变更日志等应急组应急处理结果进行评估确认应急流程评估单中填写评估意见
果应急组评估意见达求（问题解决恢复服务）应急流程结束
果应急组评估意见未达求应急组讨分析原根分析结果采取措施：
l 果需继续进行应急处理应急组提出应急处理方案进行应急处理程
l 果需继续进行应急处理：
ü 果新问题产生服务填写运维工作单转问题理流程处理
ü 果新变更需求服务填写变更请求单转变更理流程处理
ü 否应急流程结束
应急流程结束时服务运维工作单中记录应急处理结果关联表单编号配置理员应急处理结果进行检查登记新配置项更改配置项
525 统计报告
助理月季度应急流程情况进行统计形成应急流程理报告提交服务应急流程理报告容包括：启动应急流程次数（类次数）原分析影响分析完成情况需时间项资源利情况费情况意见建议等
应急流程理报告服务确认提交数部
应急流程理报告填写指南
编号：（格式D0405日期+两位序列号中日期yyyy+mm+dd格式2位序列号根日期01起序递增例D04052005031401表示2005年3月14日第1张应急流程理报告）
报告日期： 年 月 日 年 月 日（统计时间段）
应急流程
完成情况
统计
（分类统计应急处理次数完成次数应急处理分布范围等）
应急流程
原影响统计
（引起应急流程原重事影响进行分类统计分析）
应急处理
时间统计
（应急处理需时间进行统计）
资源利
情况统计
（应急处理需资源进行统计）
费统计
（应急处理需费进行统计）
出现问题建议
（根面统计数应急流程理提出出现问题应急处理工作进行优化建议）
备注
报告签名： 服务签名：
时间： 时间：
第6章 服务水质量承诺服务理
61 服务水体系
司服务水体系分四类：报告服务理类服务动式服务响应式服务
611 报告服务
容：
服务
交付容
服务级
日常运维服务报告
运维月季年报告
月度季度年度
重事件服务报告
重事件服务报告
事件发生情况
巡检报告
巡检工作记录
月度
设备维修
设备维修单
5X8驻场余时间电话
服务质量检
服务质量检报告
月
系统安全分析
安全分析报告
月
系统网络优化分析
系统网络优化建议
客户计划
612 理类服务
容：
服务
交付容
服务级
现状评估
评估报告
1次
标准化
标准流程定制
1次
基线建立
基线建立报告
1次
标准镜文件预装
客户基准镜
建设更新
资产标签
资产标签
1次
文档知识理
文档理库知识库
周更新
613 动式服务
容：
服务
交付容
服务级
终端服务
服务需备配件购买设置
配置库配置清单
月补充
资产标签张贴
资产库资产清单
1次
日常巡检维护保养消毒尘
巡检记录
季度
设备采购性质量评测
测试报告
客户计划
运维服务流程规范编撰
理规范建议书
客户计划
614 响应式服务
容：
服务
交付容
服务级
客户服务申请受理
日常维护单
5X8驻场余时间电话
现场维护
日常维护单
5X8驻场余时间电话
备件紧急服务
日常维护单备件领单
5X8驻场余时间电话
设备维修
设备维修单
5X8驻场余时间电话
第三方维修理
设备送修单
5X8驻场余时间电话
支持服务
支持服务记录
5X8驻场余时间电话
62 服务承诺
621 服务级承诺
XX承诺服务级：
服务级
服务承诺
标准
5*8 2时响应4时解决
7*24电话支持
户响应率100
户满意度>95
非工作时间需须现场解决
高级
5*8 1时响应4时解决
7*24电话支持
户响应率100
户满意度>95
非工作时间需须现场解决
VIP
5*8 1时响应2时解决
7*24电话支持
户响应率100
户满意度>100
非工作时间需须现场解决
VIP 级服务：
高级级服务：
标准级服务：级客户设备
发生设备硬件障服务级采取恢复客户目方式备件恢复客户应障件送原厂维修商予维修保设备维修修复时间厂家标准执行送第三方维修设备十五工作日完成维修取回设备换回备件
服务项目级
序号
服务项目
服务级
1
般信息化设备运维
5X8时*工作日（高级）
机关楼检队需马响应解决
2
防（杀）病毒
5X8时*工作日（标准）
622 服务质量承诺
a工作时间承诺：周周五（含节假日）采购工作时间提供服务投标接采购服务申请 1时 响应采购采购需投标节假日期间提供服务投标会全力支持需现场支持
b响应方式承诺：热线电话远程桌面支持驻场解决
c服务类型承诺：送修现场特殊服务求（购件升级等）
d员保障承诺：提供2名驻场服务工程师1名机动服务工程师
e保密求承诺：详见保密协议
63 服务理
631 服务理总
服务工程师认真学遵守采购关外员理规章制度义务外透露采购获切信息
项目组成员采购切工作信息中心理员授权进行
项目组成员旦发生政治事件泄密盗户资料擅更资料意隐瞒超越授权操作导致恶性事件采购带影响重事件等事件视安全事
全面配合采购积极参派驻工程师效监督理遵守采购相关规章制度
建立奖励机制时参考采购建议优秀员工提供培训机会参加种认证考试激励员工断提升工作力
坚决杜绝项目组成员发生安全问题
保证项目组成员符合定技术水采购权满足工作求XX科技项目组成员XX科技提出更换求工作中坚决杜绝弄虚作假现象出现
未采购意接触采购技术业务资料数作途形式泄露第三方
632 服务流程理
633 服务台支持理
IT服务外包项目中服务台通常指帮助台呼中心种服务职理流程IT服务理中服务台起着纽带作服务提供方言服务台滤器扩音器处理客户询问请求节约资源时客户传递关服务种情况客户言服务台导航器碰问题时需联系服务台然服务台进步协调踪避免点联络问题
服务台职责包括：
1单联络点
信息化系统越发灵活复杂天客户面问题种样涉应资产建立服务台客户IT应相关问题直接反映服务台
2线技术支持
高级现场技术支持会者现场解决问题更加快速服务台非常重项务根知识库记录帮助户现场恢复般说3050障支持请求应该服务台解决
3协调踪反馈
旦服务台法帮助户直接解决问题必须根服务协议规定时效求分派二线技术支持服务完成前持续踪果服务进程出现异常必须立客户进行反馈启动升级机制
4记录分析总结
服务价值长期积累果技术问题服务记录进行总结档服务失参考法获持续发展动力服务台作服务请求接口必须保持准确记录科学分析
服务期间帮助采购建立服务监控理粒度沉淀套较全面知识库系统持续提高服务质量
5服务台受理服务请求渠道包括：
报障电话：
报障邮箱：
6服务台关障受理工作包括：
Ø 受理障时准确记录障现象结合知识库进行初步诊断协助终户远程解决障（指导时间应超5分钟）
Ø 受理完成准确系统中填写障状况10分钟完成分派确定否需车辆协
Ø 单分排30分钟落实务执行情况
Ø 接延迟场法场反馈时10分钟户沟通重新分排务
Ø 接现场工程师帮助请求时利知识库资源提供必支持
Ø 接现场工程师异常事件升级通知时20分钟报项目理
Ø 服务结束工程师交服务单进行审核
Ø 服务台关信息整理发布工作包括：
Ø 维护广州市工商行政理局信息系统运行维护理台时做资产更新工作
Ø 月审核项目组技术月报整理录入知识库
Ø 月5日前完成月月度服务总结交采购部门台运营部
Ø 时整理发布采购专系统维护手册
Ø 季度项目组现场服务工程师准备服务光碟
Ø 服务台关设备维修工作包括：
Ø 确认硬件障合理安排力交通工具设备安全送抵维修点
Ø 必时安排备机送达现场顶
Ø 属厂商保维修进3工作日书面形式终户信息部门反馈进度
Ø 踪确保送修第二周末前设备修复送抵终户现场
Ø 月10日前完成月度维修总结交采购部门台运营部
634 事件理
事件理指导服务员面新增服务请求时通合理处理方式保证应持续性项质量指标达成IT运行服务项目中天项目组接受数十服务请求事件理流程设计直接影响服务效率客户满意度
XX科技根采购突发事件制定相应处理流程确保够根解决采购突发事件直问题解决
服务工程师现场发现异常事者法求时限解决问题时必须立报项目理果属纯技术问题应时报高级系统工程师
635 问题理
1常见问题理服务
根年服务数分析发现日常运行服务项目中70问题出现果够服务进程中遇问题解决办法作详记录作服务项目组培训素材讲缩短障处理时间降低服务成
针采购IT设备常出现障采购计算机应中常遇问题项目负责技术骨干进行该类问题技术研究提供解决办法防范建议服务
2提升问题理服务
采购IT设备出现未知解决方案障采购户计算机应中遇未知解决办法问题XX科技提供相关资深工程师项目起进行该类问题技术研究提供应急性质解决办法相应防范建议
636 知识库理
维护工程师周提交技术文档服务台技术资料整理输入知识库系统中项目服务员系统中找相应技术资料提高日常维护工作效率般户通查询IT知识库提高户操作水技
配置理（IT资产理升级）
配置理概念源传统IT资产理现实IT环境中项资产间必然存定关联性考虑变更设备硬件配置时必须考虑软件配置驱动程序兼容性考虑更改设备软件系统时更考虑硬件承载力纯粹资产理配置理实现静态动态转变
项目中提供IT配置理协助服务踪理采购类IT资产整生命周期更力求准确体现类应系统IT资产硬件间关联性采购信息理员提供辅助决策效信息
保证IT配置理真实信息源XX科技年2次巡检程中IT资产登记真实性准确性进行核查确保采购时握IT资产部署状态
637 服务记录理
司运行服务单作服务记录记录分服务受理员服务工程师服务客户三方完成客服中心服务台统进行定期回访季度根服务单统计服务信息形成服务报告提交采购
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11 项目背景 4
12 项目目标 4
13 需求分析 4
第2章 运维服务理体系建设 6
21 IT服务理概述 6
22 运维服务理流程体系 7
221 服务支持 8
222 服务提供 14
23 运维服务理规划 18
231 第阶段：服务磨合阶段 18
232 第二阶段：动服务阶段 21
233 第三阶段：战略规划阶段 24
24 运维服务质量理 24
25 建立运维理规范 26
251 运维理规范概 26
第3章 信息系统运行保障方案 28
31 统服务台建设 28
32 建立文档理制度 29
33 般信息化设备相关软件运维理 33
331 般信息化设备服务范围 33
332 般信息化设备运维 33
333 例行维护流程图 34
334 般设备服务方案 35
34 防（杀）病毒服务 40
341 防病毒服务需求 40
342 制定合理防病毒策略安全理制度 40
343 客户端防病毒升级软件 41
344 防毒组件时更新 41
345 周防毒系统部署情况统计 42
346 周产生病毒事件进行评估 42
35 信息资产巡检普查服务 42
351 动巡检 42
352 信息资产普查 43
36 关说明求 43
第4章 运维服务计划方案 45
41 运维服务准备 45
411 签定必协议约定 45
412 员准备 45
413 工具准备 45
42 项目员组织 46
421 员结构 46
422 员职责岗位求 47
43 服务计划 48
431 服务时间 48
432 进场初始阶段 48
433 第服务阶段 49
434 第二服务阶段 49
435 服务总结延续阶段 50
第5章 应急服务方案 51
51 灾难应急措施 51
511 应急措施体制图总 51
512 型灾难紧急行动方案 52
52 运行服务应急方案 55
521 启动应急流程 55
522 成立应急组 58
523 应急处理程 58
524 应急处理结果评估 59
525 统计报告 59
第6章 服务水质量承诺服务理 62
61 服务水体系 62
611 报告服务 62
612 理类服务 62
613 动式服务 63
614 响应式服务 63
62 服务承诺 64
621 服务级承诺 64
622 服务质量承诺 65
63 服务理 65
631 服务理总 65
632 服务流程理 66
633 服务台支持理 67
634 事件理 69
635 问题理 70
636 知识库理 71
637 服务记录理 71
第1章 项目概况
11 项目背景
年适应业务发展需求XX企业进行规模电子商务建设包括采购桌面PC约300台印机约100台应系统硬件设备投入极推动XX企业信息化建设进程着越秀工商局整体IT系统（硬件软件网络通讯…）性求日益提高系统运行保障维护理成确保业务系统安全稳定运行力手段
XX企业栋N层办公环境现阶段设备维护采维护方式力限建设务繁重中心技术员接手新项目日常工作时需做量维护工作少技术员长期处满负荷严重影响工作效率前限力物力资源保障提高IT服务质量XX企业必计算机外设网络运行维护进行外包派驻2名工程师进行维护解决前IT服务方面日益增长需求限提供力间矛盾提高XX企业办公区域软硬件业务应软件运行维护效率确保信息系统正常运行
12 项目目标
结合XX企业业务工作信息化建设实际完善运维理体系建设加强信息系统正常运行保障流程导服务核心提高服务质量水转变服务理念拓宽服务范围提高服务效率提升户服务满意度
13 需求分析
次项目XX企业需求包括两部分
1运维理体系建设求
2信息系统正常运行保障服务
中运维理体系建设应完善服务控制度服务质量理逐步建立起套符合XX企业身实际运维理标准应制度建设IT运营维护理台采标准IT运维理流程提供准确详专业报告制度通客观分析运维中出现种障碍问题XX企业信息化建设提供决策
信息系统正常运行保障涵盖
1 般信息化设备软件运维理
2 防病毒服务
3 办公区域设备软件巡检普查
4 提供符合XX企业实际服务响应水质量保障
5 信息化资产理
第2章 运维服务理体系建设
21 IT服务理概述
现着计算机技术特网络技术飞速发展许行政单位许企业言IT技术越越深入核心业务影响策略制定企业发展IT环境性性快速适应性提出越越高求时IT环境(包括软硬件相关技术)变越越复杂单位言：
Ø 限IT资源效作核心业务发展
Ø 快获取专业支持力
Ø 实现系统完善理提高系统性性
Ø 提高户工作效率增加终户满意度
Ø IT技术发展时更新相关技术
Ø 提高IT系统利灵活性
Ø 更理IT运营成
Ø 提高服务力会单位面问题
IT服务理（ITSM）套帮助企业IT系统规划研发实施运营进行效理方法套指导IT服务方法ITIL英国国家电脑局（CCTA）八十年代开发套IT业界服务理标准库业界IT理方面方法纳起形成规范旨企业IT部门提供套计划研发实施运维标准方法提出便欧洲公司纷纷采纳澳洲美洲亚洲流行开目前已成IT服务理事实标准
通参考标准充分鉴国际化标准IT服务理佳验站巨肩膀设计规划运维IT服务少走弯路效提高IT服务质量
ITIL框架图
ITIL基流程方法IT部门检查否种控训练素方法终户交付需IT服务ITIL合套佳实践惯例适IT组织规模采取种技术
ITILIT服务理实践中涉许重问题进行系统分析包括全面检查清单务程序责等IT服务组织密切相关问题概念定义涵盖数IT服务组织行IT服务组织助ITIL指导建立拓展IT服务流程
22 运维服务理流程体系
运维务理核心服务支持（ServiceSupport）服务提供（ServiceDelivery）两模块流程相互贯穿作形成机整体建立健全服务理体系 图示：
221 服务支持
服务支持容描述客户访问适服务支持业务服务支持包含容：
2211 服务台
企业建设服务台提供统报障电话统报障统维修接口越秀工商通统报障电话申请服务查询服务处理进程监控服务质量
服务台(ServiceDesk)IT服务组织户相互联系接入点服务台称帮助台(HelpDesk)HelpDesk务记录分解监控提出问题服务台具备更宽范角色接收变更请求(RFC)支撑种流程中操作
服务台服务提供者户间日常工作单联系点报告突发事件提交服务请求焦点正服务台职责保持服务相关信息行契机通知户追踪解户日行例服务台扮演户提交变更请求联系点基变更理流程传达变更实施计划保持变更实施进程通知户变更理应该确保服务台时保持变更行情况掌握
SLA产生影响事件面前服务台处第线维护高速信息流通道
围绕突发事件服务台权限范围授权实施变更类变更范围预先定义相关变更发生时变更理流程告知基CI规范做出修改前变更流程需进行预先审批
2212 突发事件理
突发事件理流程致力解决突发事件快速恢复服务供应突发事件记录事件记录质量决定相关流程效力
服务台接突发事件理流程问题理流程处间果没适控制变更引入新突发事件需建立效途径变更进行踪什建议持续断突发事件记录CMDB中分类问题已知错误变更记录等信息促进服务台界面信息沟通力简化事件调查报告
突发事件优先权升级需作服务级理流程中部分进行协商SLA中备案
突发事件理目标：
突发事件理目标迅速根SLA中定义普通服务级作出反应产生问题业务行组织户影响突发事件理应该保留事件效记录便衡量改进流程流程汇报
突发事件流程图示：
2213 问题理
突发事件两种处理方法种做出服务快速响应快恢复正常运行种鉴解决问题根源两种方法间存微妙区常互相混淆做区分具重意义
果问题怀疑存IT架构部问题理流程会瞄准潜根源问题突发事件暴露出显然问题理目标解决问题根源预防产生干扰迅速恢复系统运行
问题识(识问题通常称已知错误)通常需进行业务决策决定否采取永久性措施改进系统架构预防次发生新突发事件果需提交变更请求实现改进
效高效识突发事件背问题根源发展趋势问题理流程需准确全面突发事件记录问题理流程样需性理流程密切联络确定趋势明确补救措施重性
流程：
2214 配置理
配置理致力控制变化中IT架构(标准化状态监控)鉴配置项目(清册相互关联审核注册)收集理关IT架构文档流程提供IT架构相关信息
配置理服务理流程分割部分拥前架构中部件新准确全面详细信息理变更信息效高效支持流程运行变更理配置理集成少建议配置理系统中控制变更登录实施配置理系统帮助变更影响做出评估变更请求应该输入配置理数库(CMDB)着变更请求进展时更新记录直实施
配置理系统识变更项目架构中部件关系部件召集影响评估流程中变更否架构中实施相互关联配置理记录应该CMDB中更新变更发生时集成工具动更新记录
CMDB应该开放整服务支持组理解部件失效原突发事件问题更容易解决CMDB应突发事件问题记录记录联系起失效配置项目(ConfigurationItemCI)户间联系果缺少配置理流程集成发布理难实现错误连连
服务交付流程样赖CMDB中数例：
服务级理需识相互结合起部件基础设置支持协议交付服务
IT财务理需知道业务部门IT架构部件尤收费项目
IT服务持续性性理需识部件问题风险分析部件失效影响分析
图显示配置理服务理流程间关系：
图：力理变更理配置理发布理间关系
2215 变更理
变更理专注IT架构实施控变更流程目标确定需变更决定变更IT服务产生利影响范围实施时确保变更追溯整组织部效磋商协调客户组织提交变更请求配置理流程监控状态问题理干流程进行协调变更实施履行特定路径包括定义计划建立测试接受实施评估
变更理流程赖配置数准确性确保获知实行
变更造成影响变更理配置理间密切联系
变更流程详细容应SLA中存档确保户知道提交变更申请程序项目目标时间实施变更造成影响
变更详细容需通知服务台变更全面测试然存实施变更程中发生种困难困难缘变更没需求预期运行者变更功造成影响产生质疑
变更咨询会议(ChangeAdvisoryBoardCAB)变更理组提供专家意见员组成会议领域IT业务单位参
2216 发布理
发布指组配置项目(ConfigurationItems–CI)测试引入处活动状态环境中发布理目标确保发布信息成功公布包括纳综合测试存档
发布理确保测试正确授权软硬件版提供IT运行环境发布理配置理变更理行密切相关真实变更实施常通发布理行贯彻
变更结果常新硬件新版软件新文档(行建立购买)等进行控制包颁发关存档安全公布程序应该变更理配置理流程紧密集成发布程序作突发事件理问题理流程中分割部分时CMDB密切相连维护时更新记录
222 服务提供
服务提供包括：服务级理IT服务财务理力理持续持续理性理等
2221 服务级理
服务级理目标缕清客户间关IT服务协议付诸实施 服务级理需收集客户需求 IT服务组织提供设施财务资源 服务级理针提供客户服务 (聚焦客户)基客户需求建立服务 (需求拉动)非单纯基现技术(供应驱动)IT服务组织提高客户满意度服务级理阐述容：
l 服务级协议(Service Level Agreement – SLA)中清楚定义条款 优化IT服务成 户接受
l 监控讨提供服务
l 理IT服务组织供应商包合
服务级理(Service Level Management －SLM)流程确保服务级协议支持运行级协议合保证服务质量影响减少流程服务质量SLA基础评估种变更造成影响包含预期变更前影响 包含评估实施变更影响SLA中某重目标服务性容许周期突发事件形成决策关
SLM服务支持服务交付关键赖流程存性 效性运行效率 孤立存缺乏基础支持流程SLA没意义 缺乏支持SLA失承认容基础
2222 IT服务财务理
财务理针IT服务谨慎事例提供IT服务进行中时财务理提供导致成信息样考虑IT架构IT服务改变时够合理考虑成利益(价格性)间关系财务理中成鉴分配预测监控成成知素减少成预算差距 重点结合IT服务组织赢利 IT服务财务理描述种支付方法包括设立支付定价目标预算计划
财务理负责成IT服务投资回报会计核算理客户成财务理需力理(Capacity Management)配置理(Configuration Management包含资产数)SLM良接口 确定服务真实成 IT组织预算谈判阶段客户IT耗费核算阶段 财务理业务关系理(Business Relationship Management)IT组织密切相关
2223 力理
力理优化成获时间开发IT资源流程支持客户签订服务条款力理针资源理性理需求理建模力计划 负载理应软件力推测力理强调计划确保签订服务级履行成长
力理负责确保时间具备足够力满足业务需求 力理简单系统部件性相关 直接业务需求相关 力问题相关困难面前 力理突发事件决策问题鉴程中引入
力理提交变更请求确保适力 RFC提交变更理流程 实施影响干CI 包括硬件 软件文档需提供效版理
力理应该评估变更时引入 确定变更导致力性影响 种影响变更实施前出现 力理应该特关注变更定周期引起累积性变化 容易忽略单变更累积 引起响应时间衰减 文件存储问题 处理力度需求
2224 IT服务持续性理
流程业务中断时IT服务进行灾难恢复措施准备计划 业务持续性理客户组织遇灾难时准备紧急预案 根预案采取IT服务相关预防灾难发生措施 IT服务持续性理流程技术 财务理资源需求做计划协调 确保灾难发生持续提供服务 容达成客户意
IT服务持续性理组织业务中断某允许范围继续运作力密切相关 少保证基业务运行需IT服务 预先服务级作出规定 客户达成致 效IT服务持续性需衡风险缩减措施 例弹性系统备份恢复设施 配置理流程中数辅助计划预防措施 需架构业务变更持续性计划造成潜影响进行评估 关IT业务计划应该提交变更理程序 持续性理流程中 服务台承担着重角色
2225 性理
性理确保资源 方法技术适拓展流程 支持客户签订IT服务条款 性理针遇问题 优化维护等 设计测量指标 程度减少意外突发事件数量
性理IT服务设计 实施 测量理相关 确保规定业务需求中关性容贯彻 性理需理解IT服务失效发生原恢复服务需事件 突发事件理问题理提供关键输入
SLA中描述性目标性理流程中监控 包含报表中 外 支持服务核查制度提供测量报表中 性理服务级理(SLM)流程提供支持
23 运维服务理规划
231 第阶段：服务磨合阶段
第阶段称运维服务磨合阶段工作目标通服务理客户现序救火式突发事件服务序化实现突发事件理突发事件运技术理流程相结合方式做统理统务分发安排合适员处理合适事件突发事件全程控制踪时回馈客户够时查询事件处理程会出现焦虑服务求长时间响应服务求根响应情况提高客户满意度提高运行维护效率提高客户业务信息系统效率做提高总体生产力
现客户没真正意义配置理系统配置理系统顾名思义含业务信息系统终端设备详细清单配置情况针业务信息系统操作系统服务运行情况终端运行软件情况软件资产情况等次配置改变记录做配置改变迹查软硬件资产系统化理起
句话概括述两项服务：序突发事件序化纸制配置理信息化突发事件理配置理目标
ITSM定义处理突发事件工作目标规避快恢复运维服务目标快完成服务应该量避免事件发生然步位第阶段需做快恢复客户正常：处理突发事件时分析事件发生原收集价值事件障信息短时间客户设备恢复正常状态针重复频繁发生突发事件需转问题理流程予处理问题理事件原分析根事件解决方法理需突发事件发生原专业方式予分析国际QA标准鱼骨图柏拉图等方式分析出原原予检测测试提出根解决事件方案
鱼骨图分析法
柏拉图分析法
问题理仅提出解决问题道根某突发事件方案具体处理步骤交实施理执行
实施理做发布理根障特信息系统缺陷时需严格处理程避免线运行业务受预计影响发布程中会预计影响更改交换机配置导致部分终端法网络修改某数库字段导致数混乱修改某段代码导致整程序陷入死循环等实施理必须效切实分析部分存者隐含风险试想更改交换机配置前历充分测试中断网络时间缩短五分钟通知全部部分受影响客户修改数库字段代码前虚拟测试台访真数库中反复测试予发布发布时间定非高峰期样规避量风险保证问题解决安全
XX风险控制模型
涉解决问题必然关联变更变更理作保证步配置更改迹查寻工作中否遇修改系统代码您知道谁改动方？验收提供系统原代码知道否线系统原代码相符？方？修改？您设备否刚采购时候配置情况相？保修情况始终保持变？变更资产否已更新配置库？变更理您解答述问题
第阶段服务涵盖述五方面服务容总结描述：序突发事件序化纸制配置理信息化问题理科学化实施理风险控制化变更理记录化
232 第二阶段：动服务阶段
重点改良前阶段服务基础前阶段量响应式服务部分动式服务转换动服务导科学规避障发生做障控制化第二阶段服务容包括：实施&测试安全理IT服务规划规模理性理服务级理成理
实施&测试：前面讲实施理包含线前充分测试等工作实施&测试否重复呢？处实施&测试业务信息系统开发质量理相关实施理测试理工作
着业务信息化需求断提高业务系统升级产生Down掉原系统建设新原系统基础进行修改？新服务器换掉原服务器原服务器升级？处理面必少阶段：切换客户愿意更换已惯系统非系统已满足实际工作需求老系统总存量缺陷运行效率低导致业务部门工作效率降什客户愿意更换系统？原熟悉已开手车会容易出事已手手机方便找联系电话新系统培训否进行完善？新业务流程讲解否业务部门员熟悉？新系统否样样缺陷导致更低效率？新系统否够承载足够户访问？新采购硬件否够保证质量？业务系统通分析代码找寻缺陷需时间长测试台功进行测试法满足压力测试种测试手段机结合起保障新系统质量Winruner予界面测试Loadruner进行压力测试理开发商培训工作实施测试工作带实质性效果外选择合适发布时间做发布计划实施理工作重点
安全理指服务程安全类服务风险控制客户数安全协议安全类服务网络病毒防治网络反黑入侵检测等技术类服务风险控制服务程中种风险分析规避等理技术类工作通软件等工具实现系统补丁分发防病毒软件升级策略优化网络安全性优化增加入侵检测系统（IDS）等服务够第阶段中开始风险控制客户数安全性协议完全通员理流程理实现标准ITSM流程够做0风险实际处理程中做0风险毕竟流程运转员否够完全遵流程指导执行理方法问题运维称People Business证明员理犹流程理运维员素质关重条件XX员稳定历保密培训实现安全理必条件外项目启动前客户签定保密协议确保客户数安全
IT服务规划：时客户情况已解积累部分维护服务数果进行业务系统维护更应该客户业务流程定解时针客户目前信息系统设备提出服务规划包括建立推广运维服务系统台方监控软件整合形成集中理运维部门产出部门转换产入部门等
规模理：客户部外设系列分部分布理位置较接第期项目中组成2级服务结构集中式服务台（Service Desk）统报障务分发资源充分利意义XX某客户单位正策划XX设立总部统障受理台（Service Desk）服务范围扩充涵盖全市范围全市区分局辖属单位集中式运维服务理台样规模扩充限服务台整体运维服务全市服务环境建立基础发挥集中理覆盖面广特色
性理：通客户系统环境解熟悉磨合阶段系统改良时充分根客户实际需求做出符合客户成高性理承诺性理目标合理调配限资源采应急预案等手段保障核心系统正常运行性承诺服务方客户方系统情况熟悉度结合身技术承载力做出质量保证目前XX某客户做出系统性承诺高达98
服务级理：性理服务级理目标保证服务提供服务级协议（SLA）约定执行2时响应4时解决通常项目初始阶段会初始服务级（SLA）服务商身技术承载力服务初始资源安排客户基需求约定完全符合客户实际情况第二阶段已充分时间分析客户实际需求审视身技术承载力两者相结合做出真正符合客户实际服务级承诺服务级调配相关资源XX某客户期项目服务级障2时响应4时解决二期2005年79月中XX均障恢复时间仅18分钟
成理：前面提资源调配问题着客户系统环境熟悉够分析出客户更实际需求核心业务发生障某台常普通终端许两天修复会影响工作需提供资源进行紧急维护成理目标客户够接受预算高提高系统性运维做突发事件处理降低突发事件发生率善工具减少紧急事件够效控制成做规模理效合理整体资源更控制成方案综成理意义资源合理充分
233 第三阶段：战略规划阶段
第三阶段客户已服务商紧密结合战略合作伙伴关系够客户制定IT战略规划够客户业务投资建设信息系统创造业务价值予计算评估够协助业务部门终客户予理
24 运维服务质量理
产品服务提供贯穿客户互动中 服务提供时体现存价值 服务质量取决服务提供者客户间互动程中某协议实现程度 客户感知服务优劣 服务提供者考虑提供服务两者程度取决验期
提供服务流程生产种组合方式通流程服务提供者客户时参服务程客户服务感知服务供应程客户通常问题评价服务质量：
l 提供服务否达期？(质量衡量性)
l 否次服务中样质量？(质量稳定性)
l 服务需成否合理？(质量成)
服务否达客户期取决客户程度赞交付服务容 服务提供者提供服务 开展效持续客户话机制极重
服务质量取决服务完成客户需求期程度够提供需质量 服务提供者应该持续评估服务验 解客户未期客户考虑容方式相优质服务客户量身定做服务区产品特点
ISO8402质量定义：质量产品服务具力满足确定暗示需求总体特性质量高意味着产品服务某种程度超客户期
质量保证时成客户时考虑素者说服务期达成协议紧接着步骤成达成协议服务成必须合理 服务提供者说体现实施成合理利润客户说建立服务市场合理理解选择
客户服务质量评估重服务贯性果服务提供者偶然够提供超出客户期服务 时间常常客户失 显然称质量合格者 持续质量重 常常服务业难实现目标
服务(产品)提供通交付行实现 质量程度取决组织行方式 Deming质量轮提供简单效质量控制模型：
模型假设实现效质量控制 必须重复履行步骤：
l 计划(Plan)： 应该做什？什时候做？谁做？做？助什做？
l 执行(Do)： 实施计划行
l 检查(Check)： 确定执行行否提供预期结果
l 效果(Act)： 基检查信息修正计划
效适时推动轮旋转 意味着服务行计划检查机制分子流程 必须清楚谁组织中负责 授权修改计划程序 仅某行 流程
质量理(Quality Management)提供服务组织中工作责 员工必须明白组织作出成果影响工作质量 影响事作出工作质量 终影响整组织提供服务质量 质量理时意味着持续寻找改进组织机会实施够改进质量行
质量保证(Quality Assurance)组织部重政策保证质量理实施 集中体现整套质量衡量标准履行程序保证组织够提供持久满足客户期相关协议服务质量保证确保质量理实施成果处维护状态
综述次越秀工商运维项目服务质量理围绕质量系统服务流程保证服务质量持久延续效方法
25 建立运维理规范
251 运维理规范概
门XX企业学ITILITSMBS15000ISO20000ISO9000等国外先进标准运维理规范采ISO9000模式编写涵盖服务理体系服务级理服务台理流程突发事件理问题理变更理发布理配置理等方面图示：
图示金字塔结构处高层客户满意度指引切服务均保证客户满意度前提展开级服务理体系文件总体文件服务理体系相结合维持服务理规范改良性原处中层ITIL核心11标准流程均根XX企业实际情况进行修订优化确保XX企业实际工作中够实际应运维理规范种操作指南巡检制度包括日常理制度等确保提供客户服务统形象规范化标准服务巡检制度建立XX企业信息系统提高系统性提高系统健壮性提高级员技素质三提高目标奠定坚实基础
第3章 信息系统运行保障方案
31 统服务台建设
提供统报障电话统报障统维修接口XX企业通统报障电话申请服务查询服务处理进程踪处理进度确保服务时效控服务质量调查户满意度统服务接口国际标准称呼：服务台（Service Desk）XX企业建立统服务台提供优质专业报障受理进服务
服务台总体架构：
服务台（服务台）服务支持中扮演着极重角色完整意义服务台理解IT 部门服务流程前台需联系特定技术员情况处理量客户请求户言服务台IT 部门唯连接点确保找帮助解决问题请求相关员
服务台仅负责处理事问题客户询问时活动流程提供接口
活动流程包括客户变更请求维护合服务级理配置理性理持续性理等服务台负责事件快速响应已知问题已知事件知识库终端户突发事件予快速恢复规避事发生
32 建立文档理制度
文档理目标通运维服务程中文档进行统理达充分利文档提升服务质量目确保运维资源符合运维服务求文档资源包括运维体系文档项目（软硬件）文档资料服务质量理文档服务报告文档等
双方职责：XX企业：负责批准运维文档更改删发布XX企业运维部组织编写更改运维文档批准文档阅申请运维服务商负责更新文件目录清单负责保文档资料负责备份文档资料检查类文件效性防止效版负责定期提交服务质量理文档服务报告文档等
文档资源理流程图
文档资源理工作程序
文档资源理包括五类文档进行理：
l 运维文档：指运维体系文档包括运维手册程序文件相关支持文件表单格式等
l 项目文档：指交付运维软硬件系统相关文档
l 质量理文档
l 服务报告文档
l 文件资料：指文件传真外资料等
A运维文档编码规
文档分级
文档编号规
说 明
示 例
级文件
（总体）
A+两位级文件序列号
两位级文件序列号01起序递增
A01：术语表
A02：总纲
二级文件
（程序文件）
B+两位二级文件序列号
两位二级文件序列号01起序递增
B01：服务级理程序文件
B02：服务台理程序文件
三级文件
（支持性文件）
C+二级文件序列号+两位三级文件序列号
三级文件均某二级文件产生处二级文件序列号指文件应二级文件序列号两位三级文件序列号01起递增
C0101：服务等级规划
C0102：服务目录
四级文件
（表单）
D+二级文件序列号+两位四级文件序列号
四级文件均某二级文件产生处二级文件序列号指文件应二级文件序列号两位四级文件序列号01起递增
D0201：运维工作单
D0302：工单踪记录
记录
编号
关联记录
四级文件编号日期+两位序列号
四级文件编号指该记录应四级文件编号日期yyyy+mm+dd格式编写两位序列号01起递增
D02012005031401：
运维工作单记录
关联
记录
四级文件编号关联记录编号
四级文件编号指该记录四级文件编号关联记录编号指记录产生相关联记录编号
D0302D02012005031401：
工单踪记录
B运维文档更改删
运维文档运维部负责组织编写XX企业信息部门批准颁布执行运维文档批准运维服务商统入文件目录清单中
文件目录清单容包括文档类型文档名称编号版号发布时间容说明保位置保存期限等
运维文档需更改时文件更改提出填写文件更改申请单说明更改原更改容运维部信息中心批准运维部组织员进行文档更改记录更改程更改容更改结果等更改结果运维部信息中心确认运维服务商更新文件目录清单
需删运维文档需相关员填写报废申请单说明删容删原等运维部信息中心批准运维服务商文件目录清单中该文档删
C质量理文档应
服务质量理文档分服务回访文档服务满意度调查文档服务投诉处理文档三类三种文档均保障提高客户满意度目标制订客户满意度指引中部分属运行服务理体系高层指导文件确保服务角度出发客户提供五星级运行服务
根ITIL标准规范求事件均服务台受理服务工程师处理完毕服务台完成回访关闭事件流程回访动作直接获客户次服务评价客户评价获服务质量改良
ISO20000戴明环指引服务团队质量理组分析运行服务程中成功回访客户次服务直接评价收集完整评价信息通周部门例会客户评价进行汇总分析提出原改进办法回访总结例会记录样：
33 般信息化设备相关软件运维理
331 般信息化设备服务范围
次项目服务范围包括XX企业办公区域台式机印机客户端常办公软件（包括操作系统软件系统应软件系统理软件办公软件工具软件等）
332 般信息化设备运维
1 根实际需XX企业意准备相应数量维护零配件协助XX企业进行备件库理零配件足时时补仓
2定期计算机设备进行保养维护定期进行户满意度调查
l 般信息化设备硬件进行定期巡检保养保障设备运行正常
l 越秀工商求进行硬件设备普查工作建设实现动态维护硬件设备档案库实现XXX企业资产理系统衔接
l 定期公信息化设备消毒尘
l 检查硬件实际配置设备登记表否相符
3障设备维修
l 响应时间完成障设备维修维修员应严格遵守维修规程
l 建立硬件应急维修组关键重点岗位紧急障时响应时汇报障设备维修越秀工商指定具体技术员组织监督进行
l 处保修期障设备供应商广州市工商局越秀分局授权范围代表越秀工商协调产品供货商予维修监督维修时效质量
l 处保修期外障设备维修需更换零配件供应商提供家报价户选择审核确认方进行更换
333 例行维护流程图
334 般设备服务方案
3341 信息化设备资产调查理
资产标签应含图注信息包括资产名称合采购号产品序列号保修期限IP址系统序列号供应商联系名称电话条形编码统进行资产记录条形码记录号应数库中记录应关联资产配件（显示器键盘鼠标印机音箱等型号信息）资产应落实具体责设备编码序先指定责
设备封条统纯白色易碎贴设备封条效保障客户设备完整性明确区分设备保责性服务工程师门服务时旦发现设备封条破损现场进行设备现状资产清单避免出现保责清状况发生
3342 般设备软件安装维护
部分解决户中遇软件种问题进行软件维护时应做户数备份建立软件维护流程通现场解决户培训种方式提高户水解决般问题力
软件维护容包括：
l WINDOWS操作系统安装调试升级
l 外设（印机扫描仪等设备）相关驱动程序软件安装调试
l 越秀工商授权进行软件安装升级排软件程中障
l 解决软件突造成系统障
l 计算机进行病毒检测清防止病毒扩散
l 计算机标配软件备份包括机恢复光盘附带赠送软件驱动程序等
l 计算机外设软件备份
3343 般设备硬件日常保养维修
计算机硬件维护：包括机硬盘驱动器显示适配卡服务器等安装调试配置充分利现设备进行系统优化配置中计算机存出现障进行时诊断维修换客户原厂保修机器（计算机配件服务器等）代联络维修踪维修情况根越秀工商需设备进行升级更新保证设备正常运行
周边设备维护：包括印机扫描仪显示器等程中出现障稳定素排必时越秀工商原厂保修期机器代联络维修踪维修情况根客户需设备进行升级更新保证工作务正常进行
系统硬件设备(计算机服务器路器交换机备份设备MODEM等)计算机线路连接种设备工作状态例行检查维护
操作项目
维护工程师月XX企业计算机设备巡检服务解记录新情况终端办公软件予普查核运维软件资产记录通月服务报告报XX企业普查情况常出现问题设备进行登记记录制定知识库常出现设备重点检查消隐患限度降低计算机设备障率
维护工程师户维护时候必须服务流程进行户提供快速标准满意服务保计算机硬件进行免费更换时间方面原厂商服务标准时间进行保外设备工商局申请须更换设备工商局提供硬件费维修费情况合约定执行
维修已更换配件设备根具体情况延长保修期更新资产库记录更新配置库记录
终端户输入设备公设备予定期消毒处理
终端户办公软件资产情况普查汇总巡检报告提交越秀工商
般信息化设备硬件服务包括：
l 供应商根实际需XX企业意准备相应数量维护零配件协助越秀工商进行备件库理零配件足时时补仓
l 定期计算机设备进行保养维护定期进行户满意度调查
l 般信息化设备硬件进行定期巡检保养保障设备运行正常
l 越秀工商求进行硬件设备普查工作建设实现动态维护硬件设备档案库实现越秀工商资产理系统衔接
l 定期公信息化设备消毒尘
l 检查硬件实际配置设备登记表否相符
l 障设备维修
l 响应时间完成障设备维修维修员应严格遵守维修规程
l 建立硬件应急维修组关键重点岗位紧急障时响应时汇报障设备维修越秀工商指定具体技术员组织监督进行
l 处保修期障设备供应商广州市工商局越秀分局授权范围代表越秀工商协调产品供货商予维修监督维修时效质量
l 处保修期外障设备维修需更换零配件供应商提供家报价户选择审核确认方进行更换
3344 客户端病毒处理
越秀工商授权越秀工商已Symantec企业版存病毒终端予隔离生成事件安排工程师予处理
3345 第三方维修理
运维程中需转维修商提供服务时运维工程师填写维修商服务工作单描述需维护产品名称问题描述问题类型优先级服务级服务求等容维修商服务工作单服务审批通提交维修商维修商收维修商服务工作单应签收确认投标返回份副
维修商服务工作单服务审批通时运维工程师修改维修商服务工作单重新提交果审批意见采维修商服务方式转问题理流程处理
维修商维修商服务工作单求提供服务工作单中记录维护处理处理建议维护处理结果客户签字确认维修商维护服务工作完成填写维修商服务工作单提交运维工程师
运维工程师根维修商提交维修商服务工作单维修商服务程结果进行验证验证通运维工程师签字确认次维护应运维工作单起提交服务验证通维修商合格情况记录表中记录该维修商合格服务时间原应工单编号运维工程师重新提交维修商服务工作单次发维修商
维修商月合格服务次数超2次（含2次）服务填写增加维修商黑名单申请表说明该维修商列入黑名单理提交运维部信息中心审批审批意服务该维修商编号名称列入黑名单时间列入黑名单原等容登记维修商黑名单中建议列入黑名单维修商参工商局项目投标建设工作
该维修商月合格服务少2次（含2次）时服务填写撤销维修商黑名单申请表说明该维修商黑名单中撤销理提交运维部信息中心审批审批意服务该维修商维修商黑名单中删
3346 知识库理
问题处理完成服务问题处理程结果进行总结分析进行类相关信息登记运维知识库中加入运维知识库信息应正确类保证项容描述简洁清晰易懂类相似问题应类条知识库记录中
运维知识库容：
² 问题类型：分系统软件应软件硬件咨询等
² 软硬件系统类型：问题类型中分类根软硬件系统进行细分例：
ü 系统软件：WINDOWS操作系统LINUX操作系统数库系统办公系统软件等
ü 应软件：广告理子系统软件资注册登记系统外资注册登记系统等
ü 硬件：PC机服务器笔记电脑印机等
ü 咨询：操作咨询安装操作咨询等
ü ：属述类型情况
² 障类型：根软硬件系统类型障现象进行分类例PC机障类型包括死机频繁重启法启动光驱正常操作显示器正常显示等
² 障现象：障现象简描述类相似障现象量保持描述
² 障原：障原简描述
² 解决方案：排障处理措施简描述
² 关联表单编号：列举条知识库记录相关表单中获取信息
服务应定期检查运维知识库发现相似障描述时应合成条知识库记录果发现更解决方案时应该方案更新运维知识库中
34 防（杀）病毒服务
341 防病毒服务需求
户指导完成防杀病毒工作
（1）范围包括办公区域客户端服务器
（2）XX企业现XX杀毒软件客户端进行升级维护
（3）法解决病毒问题需具体户XX企业技术理部门分局信息室确认进行系统重装
342 制定合理防病毒策略安全理制度
运维团队协助户制定合理防病毒策略安全理制度设立防病毒理员工作职责：
ü 收集整理整网络防毒相关信息
ü 配合防病毒厂家专职服务员建立户数库档案
ü 病毒事件中第时间防病毒厂家专职服务员进行联系通Web方式线提交疑文件
ü 防病毒厂家专职服务员进行沟通发出远程支持现场支持申请
ü 接收防病毒厂家专职服务员提供预警信息时全网部进行通告
ü 防病毒厂家专职服务员道制订定期巡检计划
ü 推行全网病毒防护理策略
ü 负责防病毒服务器总控中心理实时解全网病毒防护状况做出安全评估出现理漏洞理节点提出相应改进建议
ü 转发防病毒厂家专职服务员递交相关技术文档
ü 防病毒产品日常维护
ü 防病毒产品时更新确认
ü 分析已产生病毒事件确定传播源
ü 定期系统安全漏洞评估
343 客户端防病毒升级软件
登记客户机服务器包括机名IP址操作系统类者等查明否安装防病毒软件产品样发生病毒事件迅速确定病毒传播源进行效清没安装防病毒软件终端协助安装
法解决病毒问题需具体户XXXX企业技术理部门分局信息室确认进行系统重装
344 防毒组件时更新
定期（天）通控制台查类防病毒软件确保病毒码扫描引擎已更新新包括服务器端客户端
通趋势防病毒软件集中理功实现理工作发现未时更新情况应迅速处理时协调员通总控中心周解全网防病毒软件更新状况
345 周防毒系统部署情况统计
防病毒厂家扫描工具定期（周）辖网络中网段进行扫描确保线客户机服务器均已部署趋势防病毒软件病毒码扫描引擎已更新新时生成未安装防毒软件机器列表未安装防毒软件机器进行强制安装通知安装
346 周产生病毒事件进行评估
周发生病毒事件理控制台CSV文件格式导出进行详细评估查找病毒感染原报告提交感染较严重者部门理员督促相关员增强身理
收集病毒理员提交安全评估报告进行总结提交级领导
35 信息资产巡检普查服务
351 动巡检
确保XX企业IT资产长期稳定工作限度降低计算机运行障延长计算机设备寿命XX企业理员提供辅助决策效数项目组服务工程师越秀工商计算机设备提供定期巡查保养服务
项目IT设备维护工程师日常工作中处理日常维护工作外动服务变动服务动进行日常巡检巡查服务通日常巡检巡查服务排障隐患降低障率通XX企业维护数分析详细总结XX企业部门具体障情况时障发高发点进行预防性巡查
日常巡查包括容：
Ø 应系统优化数整理常见障排
Ø 升级防病毒软件检查系统软件补丁情况
Ø 协助户备份重资料户进行指导
Ø 系统软件补丁升级数备份恢复
Ø 计算机病毒查杀升级
Ø 调试计算机设备调试佳状态
设备清洁保养：通清洁保养服务限度降低设备障率延长设备寿命时越秀工商工作员提供整洁干净工作环境
硬件设备运行情况巡检：解记录XX企业计算机设备新情况（包括新增设备情况已设备维修情况耗材情况关键设备运行情况等）检测设备运行情况排障发生隐患限度降低计算机硬件设备障发生率常出现障设备关键设备进行重点检查时已老化需淘汰计算机设备进行记录越秀工商信息部门进行反映提出备机建议
系统软件运行情况巡查：系统优化数整理常见障排计算机病毒查杀防毒软件定期升级根员求提供系统软件升级系统数备份恢复服务组工程师利母盘克隆网络备份存储备份等方法重部门系统数安全备份出现障时短时间进行数恢复
352 信息资产普查
全面掌握越秀工商信息资产情况半年进行次资产普查工作提交资产清单包括硬件配置数量保修期限软件类型软件系统序列号软件授权软件光盘说明书等
运维服务日常工作中采服务工作单记录资产变更情况汇总变更情况更新资产记录
服务期满前应协助采购进行次资产普查工作核资产记录提交终资产清单
36 关说明求
XX企业次项目提供运维办公场电话运维台操作计算机设备提供全套设备维修保养检测工具调测仪器
时提供相应服务水质量保障承诺文件（见第6章服务水质量承诺服务理）
提供完整行运维实施方案保证入场15工作日XX企业提供整体运维方案实施计划（中应包括标书求功点具相应运维工作成效评估方案）确保相应资源准备位协助XX企业制订持续信息系统运行维护发展战略
第4章 运维服务计划方案
41 运维服务准备
做运维服务项目准备工作项目利完成前提条件运维服务项目开始前XX积极做前期准备工作阶段三步骤：
411 签定必协议约定
配合XX企业考虑服务外包产生信息安全风险签署信息保密协议时项目中涉类软硬件资产工具知识产权做出明确规定声明
412 员准备
XX服务方案培训相应数量具备相应技术资质专业服务员越秀工商提供服务员：
l 身份证明
l 健康证明
l 劳动关系证明
l 保险证明
l 学历技术专业资质证明
413 工具准备
服务方案针企业IT资产类数量等服务外包项目准备相应备机备件工具
服务工具包括软性工具硬性工具软性工具包括服务商开发类服务理软件系统知识库系统针客户方IT资产文档驱动程序库等硬件工具指维修保养检测工具调测仪器等
42 项目员组织
421 员结构
根越秀工商信息系统运维求XX派出长期驻场服务员2项目驻场服务组工作类型分服务台员(硬件维护员兼)硬件维护员
服务台员：负责项目服务中客户服务申请受理已知障问题快速解决客户回访客户情绪安抚资产标签制作数统计整理运维项目文档理运维场整理工作
硬件软件维护员日常工作包括硬件设备维护软件维护
Ø 硬件维护理日常务：
1) 运维服务中定期硬件巡检日常维护保养定期输入设备消毒尘资产标签张贴硬件维修终端网络维护第三方设备维修理备品备件理工作
2) 越秀工商终端户设备进行病毒查杀工作越秀工商求月末提交病毒处理服务统计分析报告
3) 越秀工商处室部门终端员终端设备业务系统数库形成基线进行基线理配置理基线调整配置改变月底XX企业进行报告
Ø 软件维护理日常务：
4) 操作系统安装调试升级
5) 外设（印机扫描仪等设备）相关驱动程序软件安装调试
6) XX企业授权进行软件安装升级排软件程中障
7) 解决软件突造成系统障计算机进行病毒检测清防止病毒扩散
8) 计算机标配软件备份包括机恢复光盘附带赠送软件驱动程序等计算机外设软件备份
配合驻场服务提供强场外支持队伍项目场外支持员包括：含项目总监服务理质量理理等
项目总监技术专家担负责批准项目总体方案实施计划验收方案必时刻资源调度XX企业高层领导交流
项目理部门担负责编写项目总体计划服务实施计划验收方案根项目进度质量求安全求分配种资源项目风险予控制代表XX企业沟通项目合变更决策权接受XX企业投诉
服务理：负责XX运维服务团队日常运作理工作安排分析越秀工商服务求分派具体运维工程师处理审查验证评估项运维工作结果资产理运维文档材料审核越秀工商汇报工作项资源调配投诉理工作
质量理理客户服务担戴明改良PDCA循环方式负责检查环节充分客户沟通目前运行服务质量提出改良点督促服务改良计划执行情况时负责运维服务全程质量踪越秀工商投诉受理处理踪汇报工作时负责
422 员职责岗位求
驻场服务组求：
维护工程师：科学历少3年信息化建设验少2年IT服务理验熟悉ITIL理标准少2年团队领导验
服务台员：专科学历少1年呼中心工作验少1年计算机行业客户服务工作验良客户情绪理力
场外支持组求：
项目总监：少5年IT服务理验少5年团队领导验市级工商运维理验熟悉ITIL理标准具ITILITSM认证
服务理：少5年信息化建设验3年IT服务理验少3年团队领导验市级工商运维理验熟悉ITIL理标准拥ITSM认证
43 服务计划
431 服务时间
服务期签定合日起年
432 进场初始阶段
服务项目组进场1月属资源转移项目渡阶段XX充足资源保证项目滑渡：
1XX企业司进行资源转移
XX企业应服务商项目组正式入场开始服务前进行必资源移交提供工作项目组快开始高质量服务工作降低前期磨合带风险需进行资源转移工作包括：
Ø 准备必证件卡牌
Ø 准备必工作点工具（服务合）
Ø 维护系统项目涉应系统中开设测试维护账号
Ø 提供项目涉服务象通讯录象服务注意事项
Ø 提供项目涉服务资产类数量分布情况说明
Ø 提供项目涉专系统维护说明书安排服务商项目组服务员专系统维护培训
Ø 提供项目涉资产服务记录
Ø 提供项目涉服务资产逻辑址口令等信息
2司XX企业进行资源转移工作
Ø 服务员接受证件卡牌办理必登记手续
Ø 现场备机备件登记（服务合）
Ø 服务工具登记尤数存储工具登记检查
433 第服务阶段
期年服务项目中第季度年必须理技术两方面基础日常服务响应外重工作包括：
1知识库建立
完成时间：入场第月
容目：入场开始XX服务员承担类技术服务请求信息完整录入XX线知识库系统
2技术文档驱动程序库建立
完成时间：入场第二月
容目：技术文档驱动程序库包括XX企业应设备软件系统软硬件兼容性列表PC操作系统备份 PC外设全部需驱动程序配套补丁XX企业计算机系统病毒防护列表预防性解决方案
3整理IT基础架构服务工作指南
完成时间：入场第六月
容目：全面形成IT基础架构服务工作指南确保服务质量持续稳定
434 第二服务阶段
IT服务外包项目中必须3月单位定制切实行服务目标项目前6月服务期XX总体服务目标帮助XX企业建立完善服务理体系确保服务标准化客户满意度持续提升
前9月服务期总体服务目标继续保证服务质量提升基础服务获丰富信息进步分析增值起辅助决策重作
435 服务总结延续阶段
服务期结束前月开始司全面整理整服务项目完成项文档数进行必资源移交工作形成期服务整体规划方案服务项目延续做充分准备
第5章 应急服务方案
51 灾难应急措施
511 应急措施体制图总
l 旦发生灾难负责XXX导：首先保员安全次保关键设备数安全三保般设备安全
l 员疏散程序：运行员立响火警警报通119电话公安消防请求支援员戴防毒面具参灭火员预先确定线路迅速机房中撤出
l 员灭火程序：首先切断电源启动动喷淋系统运行员戴防毒面具指定位置取出泡沫灭火器进行灭火
l 员疏散时受伤情况立刻拨120电话邻医院请求支援
512 型灾难紧急行动方案
5121 发生水害火害等然灾害时报警措施：
l 严格遵守火警处理流程
l 关闭供电总闸
l 启灭火设备进行灭火火警电话119
l 全力保护重数备份转移安全点
l 完全灭掉种明火
l 量保护火灾现场协助关方面勘察分析火灾发生原造成损失提出批评防范措施需改进方
l 发生火灾造成损失原等做记录部门负责联社领导审阅级部门全面汇报
5122 防雷措施
l 旦雷击设备法正常运行运职员立刻通知越秀工商部门叙述情况
l 越秀工商指派相关负责导
l 现防雷措施：
防止高压雷电波侵入设备设备前端采种防雷装置例网络设备前设三级避雷装置效分流限压防止感应雷电波侵入三级避雷装置指电源端UPS端服务器端
防雷措施针直击雷感应雷般做法装设避雷针
广州雨季约4月——8月段期间必须月做次防雷设备测试4月——8月外必须4月做次防雷装置测试避雷针接接电阻应≤4Ω
5123 断电处理措施
l 通讯
1市电中断运行员应立切换备电源UPS
2运行员应立查明原级汇报
3立致电资源调度组长协助恢复电源
l 现设备检查
1巡查部设备否损坏
2损坏设备型号生产日期记录设备抢救员汇报设备未保修期应立联系厂家进行送修
l 备工具
1应定期1月报次备件需求防网络中断备件烧损立更换
2备件存放库房库做保
l 市电中断演
1市电中断运行员应立关闭UPS取电必电气设备检查UPS状态剩电量然检查设备运行情况
2级汇报初步情况
3致电资源调度组长查明原缩短断电时间时刻级保持联系反映新情况
4障解决级报告障已处理报告处理全程
5撰写文档——做障发生时间处理方法障原记录
5124 设备入水措施
l 通讯
1发生设备入水服务工程师越秀工商汇报入水机器情况
2汇报服务工程师组织力进行实施
l 场需求
1负责应立级领导申请场
2力（包括司机）
3运输工具（车辆）
l 工具需求
1机器入水需资源调度领取螺丝刀插线板硬件备件等工具
2电吹风机体零件吹干
l 设备入水预演
设备入水
1机器天灾造成计算机入水首先第步机器通电避免硬件烧损
2机器存放干处放燥湿水处
3机入水立水倒出样损害减低低
4机机箱盖开启电吹风机体零件吹干请注意电吹风机体保持定距离免高温元器件损伤
5确认零件吹干插电点燃确认机器否正常进入系统出现软硬障需立更换机器正常进入正常工作状态
6机器确认完正常运现场
二笔记入水
1立取笔记电脑电源电池外接抽换式模块零件（光驱硬盘软驱扩充存等）取
2千万开机否会笔记电脑造成更严重损害
3笔记电脑体水量倒光第时间送服务站受训练专业工程师处理样损害减低低程序
（条件允许法时联络服务站先采取列应急处理措施送服务站处理）
4找条柔软湿纸巾软布污渍轻轻擦量避免磨损表面
5电吹风机体零件吹干请注意电吹风机体保持定距离免高温元器件损伤
三汇报情况
1负责级汇报次抢修情况进入反馈
2次工作做出总结
5125 数设备撤离计划
l 数备份磁带UNIX系统SYBASE系统软件转移安全方
l 服务器阵列集线器转移安全方
l 前置机远程数通讯器转移安全方
l 关外部设备转移安全方
5126 资源备份（硬件软件数）
l 单机外部设备采硬件备份
5127 快速恢复
l 环境正常硬件设备恢复原状态数错误利日期数备份磁带进行恢复
52 运行服务应急方案
紧急障应急措施应快速恢复客户目标第时间客户状态恢复正常避免量减少障导致损失
521 启动应急流程
问题理流程中服务收服务台员助理提交运维工作单判断该问题属重事时启动应急处理流程重事包括种情况：
l 范围系统中断
l 区域性系统崩溃
l 关键业务中断
l 范围病毒爆发
l 系统严重破坏
l 数严重破坏
根重事紧急程度状态服务采取方式启动应急流程：
u 紧急事件发生时投标运行员首先进行障分析确定障范围程度确认紧急障查找原解决问题时步障解决情况通报部门领导客服中说明事件发生状况需部门协助需请求相关部门快解决障
u 病毒突发事件病毒面积感染终端投标现场服务员已感染终端局域网中断开投标运行员第时间收集病毒信息现场员提供针性应急方案果应急方案没效果立杀毒软件厂方联络双方协提供效应措施
u 网络中断事件投标运行员首先判断中断原果局域网设备线路造成网络运行处理流程优先快速处理果电信服务提供商造成立联络电信技术部门解决问题
u 系统障事件投标运行员首先启备系统判断障类型：硬件损坏操作系统障软件障硬件损坏情况首先服务器供应商报障操作系统障数情况硬件障时出现处理方式相软件障果购买软件造成立软件厂商寻求技术支持果公司行开发软件立相关员联系排障
u 然灾害性事件运行理员设备转移安全带损失降低少
u 电力中断事件机房采UPS防止断电带系统停机现象UPS供应电力期间恢复供电系统会影响遇特殊情况导致供电部门短期恢复供电时备发电设备启备发电设备供电否关闭设备确保突然断电造成设备损坏
u 障排运行理员填写障记录果障项目实施中存隐患造成问题具体操作请参见层文件网络系统维护理指引障记录汇总系统运行障记录表重事障处理填写障报告
522 成立应急组
启动应急流程申请单获批准（包括口头批准）信息观部门负责组建应急组应急组方员组成例信息中心代表运维部代表服务客户代表供应商代表第三方员等
应急组发生重事进行讨分析制定应急处理方案
运维组会根实际员需求情况公司部调配足够员加入应急组
运维组会根实际需求情况公司部调配足够资金保障事件处理费需求
523 应急处理程
运维服务商根应急组制定应急处理方案具体实施应急处理活动实施程结果记录应急处理程记录中涉客户现场服务应取客户签字确认
应急处理实施程中涉需协调配合工作服务填写资源申请单说明需获资源需协调配合工作等应急组审批通相关员代表配合实施
应急处理实施程中涉需采购服务填写资源申请单说明需采购产品名称型号规格功厂商供应商费等资源申请单应急组审批通运维工程师实施采购采购程结果记录资源申请单中应急组采购结果进行确认
应急处理实施程中涉需变更服务填写变更请求表说明变更容变更原变更方案等应急组批准直接运维工程师根变更请求表中变更方案实施变更变更程结果记录变更日志中
应急处理活动均应记录应急处理程记录中
具体涉网络紧急障处置恢复第目标
确认设备障情况第时间采备机备件恢复网络功
链路障情况启动备链路进行通讯恢复积极配合链路运营商恢复链路
面积病毒爆发情况利趋势病毒爆发阻止功首先阻止网络病毒传播途径阻止病毒源积极联系厂商获取新病毒码全网进行病毒处置
524 应急处理结果评估
应急处理程完成服务应急组提交应急处理程相关表单包括启动应急流程申请单应急处理程记录资源申请单变更请求表变更日志等应急组应急处理结果进行评估确认应急流程评估单中填写评估意见
果应急组评估意见达求（问题解决恢复服务）应急流程结束
果应急组评估意见未达求应急组讨分析原根分析结果采取措施：
l 果需继续进行应急处理应急组提出应急处理方案进行应急处理程
l 果需继续进行应急处理：
ü 果新问题产生服务填写运维工作单转问题理流程处理
ü 果新变更需求服务填写变更请求单转变更理流程处理
ü 否应急流程结束
应急流程结束时服务运维工作单中记录应急处理结果关联表单编号配置理员应急处理结果进行检查登记新配置项更改配置项
525 统计报告
助理月季度应急流程情况进行统计形成应急流程理报告提交服务应急流程理报告容包括：启动应急流程次数（类次数）原分析影响分析完成情况需时间项资源利情况费情况意见建议等
应急流程理报告服务确认提交数部
应急流程理报告填写指南
编号：（格式D0405日期+两位序列号中日期yyyy+mm+dd格式2位序列号根日期01起序递增例D04052005031401表示2005年3月14日第1张应急流程理报告）
报告日期： 年 月 日 年 月 日（统计时间段）
应急流程
完成情况
统计
（分类统计应急处理次数完成次数应急处理分布范围等）
应急流程
原影响统计
（引起应急流程原重事影响进行分类统计分析）
应急处理
时间统计
（应急处理需时间进行统计）
资源利
情况统计
（应急处理需资源进行统计）
费统计
（应急处理需费进行统计）
出现问题建议
（根面统计数应急流程理提出出现问题应急处理工作进行优化建议）
备注
报告签名： 服务签名：
时间： 时间：
第6章 服务水质量承诺服务理
61 服务水体系
司服务水体系分四类：报告服务理类服务动式服务响应式服务
611 报告服务
容：
服务
交付容
服务级
日常运维服务报告
运维月季年报告
月度季度年度
重事件服务报告
重事件服务报告
事件发生情况
巡检报告
巡检工作记录
月度
设备维修
设备维修单
5X8驻场余时间电话
服务质量检
服务质量检报告
月
系统安全分析
安全分析报告
月
系统网络优化分析
系统网络优化建议
客户计划
612 理类服务
容：
服务
交付容
服务级
现状评估
评估报告
1次
标准化
标准流程定制
1次
基线建立
基线建立报告
1次
标准镜文件预装
客户基准镜
建设更新
资产标签
资产标签
1次
文档知识理
文档理库知识库
周更新
613 动式服务
容：
服务
交付容
服务级
终端服务
服务需备配件购买设置
配置库配置清单
月补充
资产标签张贴
资产库资产清单
1次
日常巡检维护保养消毒尘
巡检记录
季度
设备采购性质量评测
测试报告
客户计划
运维服务流程规范编撰
理规范建议书
客户计划
614 响应式服务
容：
服务
交付容
服务级
客户服务申请受理
日常维护单
5X8驻场余时间电话
现场维护
日常维护单
5X8驻场余时间电话
备件紧急服务
日常维护单备件领单
5X8驻场余时间电话
设备维修
设备维修单
5X8驻场余时间电话
第三方维修理
设备送修单
5X8驻场余时间电话
支持服务
支持服务记录
5X8驻场余时间电话
62 服务承诺
621 服务级承诺
XX承诺服务级：
服务级
服务承诺
标准
5*8 2时响应4时解决
7*24电话支持
户响应率100
户满意度>95
非工作时间需须现场解决
高级
5*8 1时响应4时解决
7*24电话支持
户响应率100
户满意度>95
非工作时间需须现场解决
VIP
5*8 1时响应2时解决
7*24电话支持
户响应率100
户满意度>100
非工作时间需须现场解决
VIP 级服务：
高级级服务：
标准级服务：级客户设备
发生设备硬件障服务级采取恢复客户目方式备件恢复客户应障件送原厂维修商予维修保设备维修修复时间厂家标准执行送第三方维修设备十五工作日完成维修取回设备换回备件
服务项目级
序号
服务项目
服务级
1
般信息化设备运维
5X8时*工作日（高级）
机关楼检队需马响应解决
2
防（杀）病毒
5X8时*工作日（标准）
622 服务质量承诺
a工作时间承诺：周周五（含节假日）采购工作时间提供服务投标接采购服务申请 1时 响应采购采购需投标节假日期间提供服务投标会全力支持需现场支持
b响应方式承诺：热线电话远程桌面支持驻场解决
c服务类型承诺：送修现场特殊服务求（购件升级等）
d员保障承诺：提供2名驻场服务工程师1名机动服务工程师
e保密求承诺：详见保密协议
63 服务理
631 服务理总
服务工程师认真学遵守采购关外员理规章制度义务外透露采购获切信息
项目组成员采购切工作信息中心理员授权进行
项目组成员旦发生政治事件泄密盗户资料擅更资料意隐瞒超越授权操作导致恶性事件采购带影响重事件等事件视安全事
全面配合采购积极参派驻工程师效监督理遵守采购相关规章制度
建立奖励机制时参考采购建议优秀员工提供培训机会参加种认证考试激励员工断提升工作力
坚决杜绝项目组成员发生安全问题
保证项目组成员符合定技术水采购权满足工作求XX科技项目组成员XX科技提出更换求工作中坚决杜绝弄虚作假现象出现
未采购意接触采购技术业务资料数作途形式泄露第三方
632 服务流程理
633 服务台支持理
IT服务外包项目中服务台通常指帮助台呼中心种服务职理流程IT服务理中服务台起着纽带作服务提供方言服务台滤器扩音器处理客户询问请求节约资源时客户传递关服务种情况客户言服务台导航器碰问题时需联系服务台然服务台进步协调踪避免点联络问题
服务台职责包括：
1单联络点
信息化系统越发灵活复杂天客户面问题种样涉应资产建立服务台客户IT应相关问题直接反映服务台
2线技术支持
高级现场技术支持会者现场解决问题更加快速服务台非常重项务根知识库记录帮助户现场恢复般说3050障支持请求应该服务台解决
3协调踪反馈
旦服务台法帮助户直接解决问题必须根服务协议规定时效求分派二线技术支持服务完成前持续踪果服务进程出现异常必须立客户进行反馈启动升级机制
4记录分析总结
服务价值长期积累果技术问题服务记录进行总结档服务失参考法获持续发展动力服务台作服务请求接口必须保持准确记录科学分析
服务期间帮助采购建立服务监控理粒度沉淀套较全面知识库系统持续提高服务质量
5服务台受理服务请求渠道包括：
报障电话：
报障邮箱：
6服务台关障受理工作包括：
Ø 受理障时准确记录障现象结合知识库进行初步诊断协助终户远程解决障（指导时间应超5分钟）
Ø 受理完成准确系统中填写障状况10分钟完成分派确定否需车辆协
Ø 单分排30分钟落实务执行情况
Ø 接延迟场法场反馈时10分钟户沟通重新分排务
Ø 接现场工程师帮助请求时利知识库资源提供必支持
Ø 接现场工程师异常事件升级通知时20分钟报项目理
Ø 服务结束工程师交服务单进行审核
Ø 服务台关信息整理发布工作包括：
Ø 维护广州市工商行政理局信息系统运行维护理台时做资产更新工作
Ø 月审核项目组技术月报整理录入知识库
Ø 月5日前完成月月度服务总结交采购部门台运营部
Ø 时整理发布采购专系统维护手册
Ø 季度项目组现场服务工程师准备服务光碟
Ø 服务台关设备维修工作包括：
Ø 确认硬件障合理安排力交通工具设备安全送抵维修点
Ø 必时安排备机送达现场顶
Ø 属厂商保维修进3工作日书面形式终户信息部门反馈进度
Ø 踪确保送修第二周末前设备修复送抵终户现场
Ø 月10日前完成月度维修总结交采购部门台运营部
634 事件理
事件理指导服务员面新增服务请求时通合理处理方式保证应持续性项质量指标达成IT运行服务项目中天项目组接受数十服务请求事件理流程设计直接影响服务效率客户满意度
XX科技根采购突发事件制定相应处理流程确保够根解决采购突发事件直问题解决
服务工程师现场发现异常事者法求时限解决问题时必须立报项目理果属纯技术问题应时报高级系统工程师
635 问题理
1常见问题理服务
根年服务数分析发现日常运行服务项目中70问题出现果够服务进程中遇问题解决办法作详记录作服务项目组培训素材讲缩短障处理时间降低服务成
针采购IT设备常出现障采购计算机应中常遇问题项目负责技术骨干进行该类问题技术研究提供解决办法防范建议服务
2提升问题理服务
采购IT设备出现未知解决方案障采购户计算机应中遇未知解决办法问题XX科技提供相关资深工程师项目起进行该类问题技术研究提供应急性质解决办法相应防范建议
636 知识库理
维护工程师周提交技术文档服务台技术资料整理输入知识库系统中项目服务员系统中找相应技术资料提高日常维护工作效率般户通查询IT知识库提高户操作水技
配置理（IT资产理升级）
配置理概念源传统IT资产理现实IT环境中项资产间必然存定关联性考虑变更设备硬件配置时必须考虑软件配置驱动程序兼容性考虑更改设备软件系统时更考虑硬件承载力纯粹资产理配置理实现静态动态转变
项目中提供IT配置理协助服务踪理采购类IT资产整生命周期更力求准确体现类应系统IT资产硬件间关联性采购信息理员提供辅助决策效信息
保证IT配置理真实信息源XX科技年2次巡检程中IT资产登记真实性准确性进行核查确保采购时握IT资产部署状态
637 服务记录理
司运行服务单作服务记录记录分服务受理员服务工程师服务客户三方完成客服中心服务台统进行定期回访季度根服务单统计服务信息形成服务报告提交采购
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