酒店前厅部岗位服务内部管理制度规范


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芈蒈蚄羁膄蒇螆膇蒂薇衿羀莈薆羁膅芄薅蚁羈芀薄袃芃膆薃羅肆蒅薂蚅节莁薁螇肄芇薁袀芀膃蚀羂肃蒁虿蚁袆莇蚈螄肁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅蚅螈羂蒄蚅袀膈莀蚄羃羀芆螃蚂膆膂螂螅罿蒁螁羇膄蒇螀聿肇莃蝿蝿节艿莆袁肅膄莅羄芁蒃莄蚃肄荿蒃螆艿芅蒃袈肂膁蒂肀袅薀蒁螀膀蒆蒀袂羃莂葿羄膈芈蒈蚄羁膄蒇螆膇蒂薇衿羀莈薆羁膅芄薅蚁羈芀薄袃芃膆薃羅肆蒅薂蚅节莁薁螇肄芇薁袀芀膃蚀羂肃蒁虿蚁袆莇蚈螄肁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅蚅螈羂蒄蚅袀膈莀蚄羃羀芆螃蚂膆膂螂螅罿蒁螁羇膄蒇螀聿肇莃蝿蝿节艿莆袁肅膄莅羄芁蒃莄蚃肄荿蒃螆艿芅蒃袈肂膁蒂肀袅薀蒁螀膀蒆蒀袂羃莂葿羄膈芈蒈蚄羁膄蒇螆膇蒂薇衿羀莈薆羁膅芄薅蚁羈芀薄袃芃膆薃羅肆蒅薂蚅节莁薁螇肄芇薁袀芀膃蚀羂肃蒁虿蚁袆莇蚈螄肁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅蚅螈羂蒄蚅袀膈莀蚄羃羀芆螃蚂膆膂螂螅罿蒁螁羇膄蒇螀聿肇莃蝿蝿节艿莆袁肅膄莅羄芁蒃莄蚃肄荿蒃螆艿芅蒃袈肂膁蒂肀袅薀蒁螀膀蒆蒀袂羃莂葿羄膈芈蒈蚄羁膄蒇螆膇蒂薇衿羀莈薆羁膅芄薅蚁羈芀薄袃芃膆薃羅肆蒅薂蚅节莁薁螇肄芇薁袀芀膃蚀羂肃蒁虿蚁袆莇蚈螄肁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅蚅螈羂蒄蚅袀膈莀蚄羃羀芆螃蚂膆膂螂螅罿蒁螁羇膄蒇螀聿肇莃蝿蝿节艿莆袁肅膄莅羄芁蒃莄蚃肄荿蒃螆艿芅蒃袈肂膁蒂肀袅薀蒁螀膀蒆蒀袂羃莂葿羄膈芈蒈蚄羁膄蒇螆膇蒂薇衿羀莈薆羁膅芄薅蚁羈芀薄袃芃膆薃羅肆蒅薂蚅节莁薁螇肄芇薁袀芀膃蚀羂肃蒁虿蚁袆莇蚈螄肁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅蚅螈羂蒄蚅袀膈莀蚄羃羀芆螃蚂膆膂螂螅罿蒁螁羇膄蒇螀聿肇莃蝿蝿节艿莆袁肅膄莅羄芁蒃莄蚃肄荿蒃螆艿芅蒃袈肂膁蒂肀袅薀蒁螀膀蒆蒀袂羃莂葿羄膈芈蒈蚄羁膄蒇螆膇蒂薇衿羀莈薆羁膅芄薅蚁羈芀薄袃芃膆薃羅肆蒅薂蚅节莁薁螇肄芇薁袀芀膃蚀羂肃蒁虿蚁袆莇蚈螄肁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅蚅螈羂蒄蚅袀膈莀蚄羃羀芆螃蚂膆膂螂螅罿蒁螁羇膄蒇螀聿肇莃蝿蝿节艿莆袁肅膄莅羄芁蒃莄蚃肄荿蒃螆艿芅蒃袈肂膁蒂肀袅薀蒁螀膀蒆蒀袂羃莂葿羄膈芈蒈蚄羁膄蒇螆膇蒂薇衿羀莈薆羁膅芄薅蚁羈芀薄袃芃膆薃羅肆蒅薂蚅节莁薁螇肄芇薁袀芀膃蚀羂肃蒁虿蚁袆莇蚈螄肁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅蚅螈羂蒄蚅袀膈莀蚄羃羀芆螃蚂膆膂螂螅罿蒁螁羇膄蒇螀聿肇莃蝿蝿节艿莆袁肅膄莅羄芁蒃莄蚃肄荿蒃螆艿芅蒃袈肂膁蒂肀袅薀蒁螀膀蒆蒀袂羃莂葿羄膈芈蒈蚄羁膄蒇螆膇蒂薇衿羀莈薆羁膅芄薅蚁羈芀薄袃芃膆薃羅肆蒅薂蚅节莁薁螇肄芇薁袀芀膃蚀羂肃蒁虿蚁袆莇蚈螄肁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅蚅螈羂蒄蚅袀膈莀蚄羃羀芆螃蚂膆膂螂螅罿蒁螁羇膄蒇螀聿肇莃蝿蝿节艿莆袁肅膄莅羄芁蒃莄蚃肄荿蒃螆艿芅蒃袈肂膁蒂肀袅薀蒁螀膀蒆蒀袂羃莂葿羄膈芈蒈蚄羁膄蒇螆膇蒂薇衿羀莈薆羁膅芄薅蚁羈芀薄袃芃膆薃羅肆蒅薂蚅节莁薁螇肄芇薁袀芀膃蚀羂肃蒁虿蚁袆莇蚈螄肁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅蚅螈羂蒄蚅袀膈莀蚄羃羀芆螃蚂膆膂螂螅罿蒁螁羇膄蒇螀聿肇莃蝿蝿节艿莆袁肅膄莅羄芁蒃莄蚃肄荿蒃螆艿芅蒃袈肂膁蒂肀袅薀蒁螀膀蒆蒀袂羃莂葿羄膈芈蒈蚄羁膄蒇螆膇蒂薇衿羀莈薆羁膅芄薅蚁羈芀薄袃芃膆薃羅肆蒅薂蚅节莁薁螇肄芇薁袀芀膃蚀羂肃蒁虿蚁袆莇蚈螄肁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅蚅螈羂蒄蚅袀膈莀蚄羃羀芆螃蚂膆膂螂螅罿蒁螁羇膄蒇螀聿肇莃蝿蝿节艿莆袁肅膄莅羄芁蒃莄蚃肄荿蒃螆艿芅蒃袈肂膁蒂肀袅薀蒁螀膀蒆蒀袂羃莂葿羄膈芈蒈蚄羁膄蒇螆膇蒂薇衿羀莈薆羁膅芄薅蚁羈芀薄袃芃膆薃羅肆蒅薂蚅节莁薁螇肄芇薁袀芀膃蚀羂肃蒁虿蚁袆莇蚈螄肁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅蚅螈羂蒄蚅袀膈莀蚄羃羀芆螃蚂膆膂螂螅罿蒁螁羇膄蒇螀聿肇莃蝿蝿节艿莆袁肅膄莅羄芁蒃莄蚃肄荿蒃螆艿芅蒃袈肂膁蒂肀袅薀蒁螀膀蒆蒀袂羃莂葿羄膈芈蒈蚄羁膄蒇螆膇蒂薇衿羀莈薆羁膅芄薅蚁羈芀薄袃芃膆薃羅肆蒅薂蚅节莁薁螇肄芇薁袀芀膃蚀羂肃蒁虿蚁袆莇蚈螄肁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅蚅螈羂蒄蚅袀膈莀蚄羃羀芆螃蚂膆膂螂螅罿蒁螁羇膄蒇螀聿肇莃蝿蝿节艿莆袁肅膄莅羄芁蒃莄蚃肄荿蒃螆艿芅蒃袈肂膁蒂肀袅薀蒁螀膀蒆蒀袂羃莂葿羄膈芈蒈蚄羁膄蒇螆膇蒂薇衿羀莈薆羁膅芄薅蚁羈芀薄袃芃膆薃羅肆蒅薂蚅节莁薁螇肄芇薁袀芀膃蚀羂肃蒁虿蚁袆莇蚈螄肁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅蚅螈羂蒄蚅袀膈莀蚄羃羀芆螃蚂膆膂螂螅罿蒁螁羇膄蒇螀聿肇莃蝿蝿节艿莆袁肅膄莅羄芁蒃莄蚃肄荿蒃螆艿芅蒃袈肂膁蒂肀袅薀蒁螀膀蒆蒀袂羃莂葿羄膈芈蒈蚄羁膄蒇螆膇蒂薇衿羀莈薆羁膅芄薅蚁羈芀薄袃芃膆薃羅肆蒅薂蚅节莁薁螇肄芇薁袀芀膃蚀羂肃蒁虿蚁袆莇蚈螄肁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅蚅螈羂蒄蚅袀膈莀蚄羃羀芆螃蚂膆膂螂螅罿蒁螁羇膄蒇螀聿肇莃蝿蝿节艿莆袁肅膄莅羄芁蒃莄蚃肄荿蒃螆艿芅蒃袈肂膁蒂肀袅薀蒁螀膀蒆蒀袂羃莂葿羄膈芈蒈蚄羁膄蒇螆膇蒂薇衿羀莈薆羁膅芄薅蚁羈芀薄袃芃膆薃羅肆蒅薂蚅节莁薁螇肄芇薁袀芀膃蚀羂肃蒁虿蚁袆莇蚈螄肁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅蚅螈羂蒄蚅袀膈莀蚄羃羀芆螃蚂膆膂螂螅罿蒁螁羇膄蒇螀聿肇莃蝿蝿节艿莆袁肅膄莅羄芁蒃莄蚃肄荿蒃螆艿芅蒃袈肂膁蒂肀袅薀蒁螀膀蒆蒀袂羃莂葿羄膈芈蒈蚄羁膄蒇螆膇蒂薇衿羀莈薆羁膅芄薅蚁羈芀薄袃芃膆薃羅肆蒅薂蚅节莁薁螇肄芇薁袀芀膃蚀羂肃蒁虿蚁袆莇蚈螄肁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅蚅螈羂蒄蚅袀膈莀蚄羃羀芆螃蚂膆膂螂螅罿蒁螁羇膄蒇螀聿肇莃蝿蝿节艿莆袁肅膄莅羄芁蒃莄蚃肄荿蒃螆艿芅蒃袈肂膁蒂肀袅薀蒁螀膀蒆蒀袂羃莂葿羄膈芈蒈蚄羁膄蒇螆膇蒂薇衿羀莈薆羁膅芄薅蚁羈芀薄袃芃膆薃羅肆蒅薂蚅节莁薁螇肄芇薁袀芀膃蚀羂肃蒁虿蚁袆莇蚈螄肁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅蚅螈羂蒄蚅袀膈莀蚄羃羀芆螃蚂膆膂螂螅罿蒁螁羇膄蒇螀聿肇莃蝿蝿节艿莆袁肅膄莅羄芁蒃莄蚃肄荿蒃螆艿芅蒃袈肂膁蒂肀袅薀蒁螀膀蒆蒀袂羃莂葿羄膈芈蒈蚄羁膄蒇螆膇蒂薇衿羀莈薆羁膅芄薅蚁羈芀薄袃芃膆薃羅肆蒅薂蚅节莁薁螇肄芇薁袀芀膃蚀羂肃蒁虿蚁袆莇蚈螄肁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅蚅螈羂蒄蚅袀膈莀蚄羃羀芆螃蚂膆膂螂螅罿蒁螁羇膄蒇螀聿肇莃蝿蝿节艿莆袁肅膄莅羄芁蒃莄蚃肄荿蒃螆艿芅蒃袈肂膁蒂肀袅薀蒁螀膀蒆蒀袂羃莂葿羄膈芈蒈蚄羁膄蒇螆膇蒂薇衿羀莈薆羁膅芄薅蚁羈芀薄袃芃膆薃羅肆蒅薂蚅节莁薁螇肄芇薁袀芀膃蚀羂肃蒁虿蚁袆莇蚈螄肁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅蚅螈羂蒄蚅袀膈莀蚄羃羀芆螃蚂膆膂螂螅罿蒁螁羇膄蒇螀聿肇莃蝿蝿节艿莆袁肅膄莅羄芁蒃莄蚃肄荿蒃螆艿芅蒃袈肂膁蒂肀袅薀蒁螀膀蒆蒀袂羃莂葿羄膈芈蒈蚄羁膄蒇螆膇蒂薇衿羀莈薆羁膅芄薅蚁羈芀薄袃芃膆薃羅肆蒅薂蚅节莁薁螇肄芇薁袀芀膃蚀羂肃蒁虿蚁袆莇蚈螄肁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅蚅螈羂蒄蚅袀膈莀蚄羃羀芆螃蚂膆膂螂螅罿蒁螁羇膄蒇螀聿肇莃蝿蝿节艿莆袁肅膄莅羄芁蒃莄蚃肄荿蒃螆艿芅蒃袈肂膁蒂肀袅薀蒁螀膀蒆蒀袂羃莂葿羄膈芈蒈蚄羁膄蒇螆膇蒂薇衿羀莈薆羁膅芄薅蚁羈芀薄袃芃膆薃羅肆蒅薂蚅节莁薁螇肄芇薁袀芀膃蚀羂肃蒁虿蚁袆莇蚈螄肁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅蚅螈羂蒄蚅袀膈莀蚄羃羀芆螃蚂膆膂螂螅罿蒁螁羇膄蒇螀聿肇莃蝿蝿节艿莆袁肅膄莅羄芁蒃莄蚃肄荿蒃螆艿芅蒃袈肂膁蒂肀袅薀蒁螀膀蒆蒀袂羃莂葿羄膈芈蒈蚄羁膄蒇螆膇蒂薇衿羀莈薆羁膅芄薅蚁羈芀薄袃芃膆薃羅肆蒅薂蚅节莁薁螇肄芇薁袀芀膃蚀羂肃蒁虿蚁袆莇蚈螄肁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅蚅螈羂蒄蚅袀膈莀蚄羃羀芆螃蚂膆膂螂螅罿蒁螁羇膄蒇螀聿肇莃蝿蝿节艿莆袁肅膄莅羄芁蒃莄蚃肄荿蒃螆艿芅蒃袈肂膁蒂肀袅薀蒁螀膀蒆蒀袂羃莂葿羄膈芈蒈蚄羁膄蒇螆膇蒂薇衿羀莈薆羁膅芄薅蚁羈芀薄袃芃膆薃羅肆蒅薂蚅节莁薁螇肄芇薁袀芀膃蚀羂肃蒁虿蚁袆莇蚈螄肁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅蚅螈羂蒄蚅袀膈莀蚄羃
    前厅部岗位服务部理制度规范
    应接行李服务规范
    应接服务规范:
    ()门应接流程:
    1岗前应先作检查仪表仪容必须端庄整洁符合求
    (1)工装
    (2)黑皮鞋
    (3)工号牌
    (4)仪容仪表
    2岗站立规定岗位站姿端正精神饱满微笑然时刻作迎送客准备
    3客坐车辆达酒店时应动客提供开启车门服务具体操作注意事项:
    (1)手拉车门手挡住车辆门框(信佛教伊斯兰教外)免客车时碰痛头部
    (2)拉开车门客车时应动招呼问:先生太太姐早中午晚欢迎光求口齿清楚中宾讲普话外宾讲英语老客长住客应姓名称呼
    (3)遇客坐车辆规定车停线应跑步客车旁开启车门遇老孩童病残者应动挽扶
    (4)遇雨天备雨具客撑伞避免客受雨淋湿
    (5)客车时清否客遗留物品然轻轻车门关迅速指挥车辆停规定车位保持车道畅通时记车号
    4客离店车时动车辆驾驶员示意客车时时客开启车门手车门拉开手挡住车辆门框避免客车时碰痛客坐稳客微笑道:先生太太姐(姓)谢谢您光欢迎您次见然车门轻轻关客驾驶员点头微笑道示意迅速离开
    5酒店堂门应接员动出入客提供拉门服务操作注意事项:
    (1)右手门右手拉左手门左手拉步法二步曲
    (2)客走门二米时应微笑目视客拉开门迎候
    (3)客时微微点头行礼客招呼问:先生姐您知客姓名应客姓氏称呼欢迎次光见
    (4)关门时注意关门速度快弹簧回弹簧回弹速度放手免撞客
    (5)没客出入时应保持关门状态双手然垂决身体门手臂搁放门
    6遇客问询应礼貌予回答确切告诉客时请事帮忙请示级解决决错误准确信息告诉客
    7雨天客带入雨伞放专设伞架雨天伞架放回指定方雨伞放起眼方晾干客遗忘雨伞应时交堂招领保
    8呼唤寻允许喊应走客身旁适时间告知客者利寻牌详见问讯寻程序
    9接受客预订车辆必须问清车型数时间达点否回记录租车公司联系记清车号通知客
    10保持酒店良秩序发现醉汉精神病患者衣冠整等受欢迎应接员责予阻挡(保护客身安全基础)协助堂副理保安员妥善处理
    11交接班换岗时厅侧面行走(直串厅中间)换岗换岗未前岗换岗岗时列队离岗
    二行李服务工作规范
    ()行李运送流程
    1散客抵店
    (1)客微笑敬语示欢迎动帮助客车卸行李问清行李件数时记客店车辆号码
    (2)引导客服务台登记办理入住手续
    (3)客登记时行李员正确姿势站立客身2米处客行李等候客登记完毕
    (4)登记完接员IC卡房卡交行李员行李员房号引领客进房行李送进客房(开启房门时应先门铃免出错)进房迅速客吩咐放行李
    (5)客求时客道祝客酒店愉快客微微鞠躬倒退2—3步然转身离开房间轻轻关房门立回行李房
    (6)回行李房散客行李进店记录逐项登记清楚
    2散客离店
    (1)行李员见离店客提着行李应动前帮助搬运
    (2)接离店客求搬运行李通知时问清客房号行李件数搬运时间
    (3)时抵达客房门前进房时应先门铃礼貌招呼客表明意征客意进房
    (4)行李时带行李车搂面
    (5)客核行李件数客起楼结帐处正确站姿立客身2米处客行李等候客结帐完毕客行李送门外搬运车客道记车牌号
    (6)回行李柜台填写散客行李离店记录注明客房号行李件数车号办行李员姓名
    (7)客马离店行李送行李房暂存行李寄存手续办理客离店时行李领取程序办理手续帮客行李搬运车次请客清点行李件数提醒客交回IC卡钥匙客道谢祝客旅途愉快
    3团体抵店
    (1)团队行李进店时行李员领班带领行李员团队行李集中点数查否破损行李行李总数填入团队入住登记请送行李者签名认
    (2)行李领班团队接负责处获取团队名单房号
    (3)根名单房号件行李系行李挂牌注房号
    (4)根楼面行李员次序行李送楼运送行李必须轻拎轻卸轻放行李客电梯
    (5)行李员行李送进房必须行李员行李记录作记录
    (6)行李搬运完毕行李记录报领班领班填写团队行李收送记录确保行李分送总数实际总数相符表存档
    4团体离店
    (1)批团体抵店时填团队入住登记注明团体离店交出行李时间中班行李员负责次日离店团体负责联系次确认团体行李交出时间
    (2)根团体名单房号行李员领班安排行李员楼搬运行李
    (3)行李员房间搬出行李数必须记录行李员行李记录做轻拎轻卸轻放
    (4)搬行李集中指定点领班负责清点行李总数必须分收总数相符然行李总数告知领队签收团队入住登记
    (5)行李领班填写团队行李收送记录存档
    (6)行李未离店前需专注意需绳子绑盖网罩
    (7)团体接单位派车运走行李前请取行李者团队入住登记单签收存档
    (二)行李寄存领取流程
    1 行李寄存
    (1)客求寄存行李时首先询问否贵重物品易碎物品(现金护金饰玉器等应礼貌告诉客存放酒店保险箱)危险物品违反国家规定物品等予寄存
    (2)提醒客行李锁没锁客面封条封寄存易碎物品应挂心轻放牌
    (3)填写行李寄存牌注明客姓名件数存取日期办等请客行李寄存牌联签名半联撕交客保作领取行李时证
    (4)行李寄存牌联系挂行李包根寄存时间序摆放寄存行李超1天须存放指定寄存房客件行李绳串连起免混淆
    (5)求填写行李寄存记录注明行李存放位置件数存取日期等情况办姓名
    2行李领取
    (1)客取行李时须收回行李寄存牌半联请客场半联寄存牌签名说明行李件数
    (2)行李寄存记录核误寄存牌签名核证实二者签字笔迹相寄存牌号相交客确认认
    (3)客领取行李行李寄存牌联合订起注明领取日期时间办姓名行李寄存记录
    3 代领行李
    (1)客提出寄存行李代领时请客代领姓名单位址电话号码留时行李寄存牌联写客姓名件数存取日期请客签名
    (2)行李寄存牌联撕交客请客通知代领带行李寄存牌联证件提取行李
    (3)告诉客酒店保存30天行李逾期取酒店行处理
    (4)代领领取寄存行李时请出示效证件讲出原寄存客姓名件数等
    (5)收行李寄存牌联行李寄存记录核误寄存牌编号核相符请代领写收条行李交领取
    (6)收行李牌联收条合订起注领取日期办签名
    (7)事先知道客请代领行李必须客委托单〈委托某前代领行李委托单签名认〉行李寄存牌联效证件核误行李交代领委托单行李牌联合订起存档行李寄存记录注销领取日期办签名
    4 行李寄存牌遗失领取
    (1)客遗失行李寄存牌请客出示效证件核查签名请客讲出寄存件数原房号等情况
    (2)核准客行李须请客填写专准备领取寄存行李证明表示客已领走行李单签名
    (3)领取寄存行李证明行李寄存牌半联合订起存档行李寄存记录作记录
    (三) 雨伞服务流程
    1客求雨伞时应填写条请客交押金雨伞时押金退
    2特殊情况须领班意免收押金请客条签字注房号
    3做交接工作雨天晴检查雨伞总数雨伞妥善保

    问询服务工作规范
    工作必须掌握信息范围:
    1解客源国家风土情生活惯爱忌讳等
    2熟悉酒店服务设施服务项目
    3解酒店组织体系部门职责范围负责姓名
    4熟悉酒店关政策外政策房价政策销售策略
    5熟悉国国际航空公司航班情况抵离查询方式
    6熟悉关列车车次抵达离开时间查询方式售票处问讯处电话
    7解酒店城市(附城市)距离抵达方式
    8解酒店城市影院音乐厅展览馆教堂等址电话
    9解酒店挂钩医院电话址
    10熟悉市银行名称址电话营业时间
    11熟悉市交通情况
    12熟悉市外贸单位专院校重点企业址电话联系方式
    13解市参观游览点名称概况特色酒店距离
    14解市体育场址开放时间收费标准
    15解省全国风景名胜点风景特色达方式
    16掌握世界城市时差计算方式
    17解市政府机构公安部门外事旅游部门址电话负责
    18熟悉市外机构外资企业电话址
    19解市餐馆特色址营业时间
    20熟悉市宗教场名称址开放时间
    21熟悉市商场购物中心特色址
    22解天天气预报情况
    23查询工作中必须应资料
    (1)酒店属集团宣传册酒店营业商务娱乐场营业时间营特色汇编
    (2)电话号码场企业政府机构等电话号码汇编
    (3)邮资价目表
    (4)酒店娱乐场营业时间特色价格汇编
    (5)世界图全国图全省市图(中英文)
    (6)旅游部门出版介绍国风景名胜点宣传册
    (7)飞机火车汽车等交通工具时刻表价目表里程表
    (8)宗教场开放时间址电话
    二问询服务流程:
    ()查询客房间号码
    (1)总台接员接查询电话客询问住店房间号码通电脑输入姓名进行查找
    (2)查先电话客联系征意方告知查询电话转客
    (3)客房间原房号告知查询请留言
    (4)时查轻易回绝方法继续查找
    A问查询者提供名字外否名字英文姓名中文名特殊拼法例香港台湾拼法
    B问清客处日时抵店时离店
    C问清否团体团号什否起住店问清行姓名行姓名中查找
    D接单位公司客
    E电脑中相似名字查出房号然核登记单
    F女性客查情况问丈夫姓名然根丈夫姓查找
    G刚办理入住手续未输入电脑住宿登记单查询
    (5)果方法查应问询表示歉意说明已通方查找请留言留电话信息马联系请问询者留言旦找客客登记时客留言单交客
    (二) 求住店期间外保密流程:
    1登记时求酒店答应保密姓名房号
    2 记登记单注明保密二字电脑屏幕中输入保密保密代号
    3 必须时通知总机情况总机应电话(话务员)加设免扰
    4 交接注明
    5 外保密相遇公安部门查询证实身份前告证明身份应保安部陪查找客信息告知
    6 遇客查询保密者应时告诉保密者查询者身份果说客房间请留址电话通知住店客决定否会见(告诉客住店客酒店住)果客房见查询者告知查询者客目前未入住酒店
    (三)留言流程:
    1住客留言
    (1)通电话留言问清姓名房号效时间联系方法办签名容填入住客留言单输入理系统电脑应时间限制总台总机互通信息段时间房间应设免扰交接清楚
    (2)客总台留言请客填住店客留言单发送总机房关容输入理系统电脑
    (3)留言容限制时间时理系统电脑删解免扰设置
    2访客留言:
    (1)电话留言住客应时查找客否住店
    (2)填写访客留言单问清客姓名房号留言容留言姓名电话单位(公司)名称
    (3)留言容写清楚易懂
    (4)复述遍留言容确保正确签日期时间手时输入理系统电脑
    (5)访客留言单式三联(总台楼层服务员客)应半时时发出
    (6)抵店客留言单留言单预订单放起客入住登记时交客
    (四)醒服务流程:
    1醒:
    (1)客总台求醒服务时应记客姓名房号求醒时间日期电脑中核客房号姓名时复述遍求醒时间免发生差错
    (2)记容时通知总机签名字总机接受名字(醒服务记录)
    (3)凌晨2点天醒记录总机记录核遍确保准确性
    2团体醒
    (1)团队领队柜台求项服务时应填写团队名称房号醒时间领队提供团队名单房号求醒时间明确否求全部统时间醒房间求醒领队复核遍电脑核实际房号(填写团队醒记录)
    (2)团队醒记录写团名填办名字
    (3)团队醒记录联交总机联留总台
    (4)凌晨2:00总机次核遍免差错
    (五)寻服务流程:
    1客电话求帮助寻找堂里客时应正确客姓名端正写寻牌
    2请行李员垂直举着寻牌指定路线堂处走圈
    3 寻找客时应礼貌告知客柜台边电话找陪客走柜台
    4 找行李员应时告知总台通知客该客堂
    5 否寻客寻牌擦面字迹交总台次
    (六)处理转交物品流程
    1住客转交访客
    (1)接客物品首先礼貌客说明委托转交物品应国家规定违禁物品核
    (2)请客留取物姓名单位址电话号码姓名房号
    (3)处理转交物品记录作记录时转交客签名
    (4)物品系行李寄存牌注关容存放指定方
    (5)取物前领物时须出示效证件履行签收手续
    (6)取物没时取电话通知(天早班负责)存放日期超期30天否酒店进行处理(接受转交时应客说明)
    2 客转交住客:
    (1)接物品时首先应礼貌说明应国家规定违禁物品然点清数量核清楚
    (2)问清取物姓名房号留物姓名具体住址电话号码
    (3)通电脑核实收物姓名房号客否住酒店(已离开接收)
    (4)查找时发现客未次日预订应找预订单面注明物品转交转交物品记录单作记录
    (5)填留言通知单客房楼层服务员总台分联输入理系统电脑告诉客总台客转交物品
    (6)物品挂牌子(行李寄存牌)客没取第二天早班通知必时通知收银员客退房时问询处领取
    (7)取物时须出示房卡效证件履行签收手续(转交物品记录签名)时时取消电脑留言容
    (七) 箱租流程:
    1客需保险箱寄放贵重物时首先应礼貌热情接证实住店客方寄存(房卡核电脑)保存违禁物品
    2客办理寄存手续填写保险箱记录卡卡亲笔签名
    3核客填写记录卡正确误收记录卡保险箱钥匙递交客客亲需保贵重物品放入箱锁
    4保险箱钥匙必须妥善保谨防丢失需开箱时带钥匙房卡效证件
    5客寄放贵重物品保险箱放回保险柜收保险箱记录卡箱号序放入保险柜专放记录卡卡箱时锁保险柜电脑屏幕注明保险箱号
    6 客保险箱期间次开启保险箱出示证件(房卡)应时记录卡调出请客记录卡背页开启记录栏填日期时间客签名(保险箱开启记录表方式)
    7 核客签名记录卡面页签名误方保险箱保险柜取出递交客客已开箱取物非客前开箱应婉言拒办
    8 客丢失保险箱钥匙应立通知堂副理堂副理保险箱钥匙遗失程序处理请客填写撬开保险箱委托书着客面堂副理保安员场情况请工程部指派员撬开请客取箱财物客疏忽丢失钥匙导致保险箱损坏撬开保险箱委托书中规定请客支付定赔偿费(830元)
    9 客退回保险箱时收回钥匙请客签字办签字客电脑屏幕注销
    10 空关保险箱钥匙集中存放保险柜保险柜钥匙妥善保严禁带出私配制交接班时连空关保险箱钥匙起做交接工作点清数字
    (八) 订房流程:
    1 受客求代订某市某宾馆房间首先记客姓名国籍数离日期房间层次数量种类付款方式填写代订房委托单客办签名
    2达否求接送服务便知道车次航班时间
    3客解释代订房间付长途通讯费(传真电话)收服务费
    4果住店客次性结帐填写杂项入帐证应注明客姓名房号代订房通讯费等容请客签字然证送交收银处入帐输入电脑退房时统结帐
    5客代订房委托单通传真发预订宾馆求方确认
    6确认预订结果告知客方发确认预订发出代订单订起交予客等方确认发出传真出报报告交客便客该店作证班时间完成交班完成事
    (九) 会议室预订服务流程
    1求预约酒店会议室应首先问清日期时间数会场布置特殊求等情况
    2时查会场否空餐饮部会展中心联系确认否接受
    3客说明租价格介绍会议室布局征求客否特殊求〈设施设备特服务〉
    4会议室预订单请客签字确认
    5 酒店规定收取预付金酒店签信合免收预付金属酒店住客次性结帐应免收预付金
    6 会议室预订单联送相关部门签收联留总台联交房务中心联交收银员〈会议结束〉
    7 开会隔天天早应电话联系次确认
    8 会议结束住店客次性结帐应餐饮部会展中心费输入电脑请客杂项入帐证签字送交总台收银处

    客房预订工作规范
    电话预订流程
    1接订房电话首先问清客抵离日期房数房间类型男女数
    2通电脑查订房流量表否接受预订
    3接受订房时预订单项目问清:客姓名抵离日期火车车次飞机航班达时间房间种类数量数付款方式否特殊服务预订者姓名公司电话号码
    4订房者说明房价预订单注明
    5酒店协议合公司旅行社订房须预订单注明合号码
    6客早客房出租率高情况告诉客退房时间中午12点客需房间类型已订满建议客住类型客房说明房价
    7 记录预订资料订房者核确保预订信息准确误
    8 预订员预订单方签名填日期时预订容输入电脑
    9 预订单达日期存放
    二预订E—MAIL电子函件流程:
    1接订房传真E—MAIL头尾仔细遍重容笔划客姓名抵离日期房间数特殊求等
    2通电脑查客房流量表决定否接受
    3决定接受预订填写预订单容包括:客姓名数抵离日期航班车次房数房价付款方式预订姓名公司等
    4果份传真E—MAIL时订房间日期达应达日期分填写预订单
    5酒店签协议合公司旅行社预订预订单注明合号
    6遇订房传真E—MAIL资料完整字迹清楚应立方电(传真)正确信息填预订单未方准确信息传真E—MAIL前应电复电合订起放入指定方存档
    7 酒店领导部门理预订传真E—MAIL应先交关部门批示签复确认预订
    8 接订房传真E—MAIL必须24时予回复加急预订传真E—MAIL刻回复
    9 确认预订容应包括客姓名数房间种类数量房价付款方式抵离日期航班车次统传真发文稿深色笔书写笔迹清晰回复E—MAIL订房应通E—MAIL形式
    10 工作做完客发回复传真E—MAIL底稿合订起存档
    三网络预订流程
    1装网络连接终端机必须天定时查预订信息获订房信息应标出客姓名抵离日期房数特殊求等
    2填写预订单容包括:客姓名数抵离日期航班车次房类房数房价付款方式预订单位等UTELL订房应注意区分UTELL预订通旅行社代订UTELL订
    3 客满必须事先通知网络中心
    4 网络订房采FREESALE形式预订需传真予确认
    5 预订输入电脑做相应记录便月底统计确认预订单起存档
    6 月收网络寄回扣报告领班根客姓名电脑中进行核符实际客入住情况前厅部理认报计财部
    四重客(VIP)预订流程
    1持酒店VIP卡酒店领导部门理确认预订酒店高额消费常客户应予确保
    2接受预订发现首次店重客应客姓名公司职称身份等资料报前厅部理审批
    3 前享受重客遇预订应预订单注明重客VIP代号等级作VIP客接
    4 受VIP客预订获客达时间便堂副理领导迎接接工作利进行
    5VIP客信息输入电脑填入预订单
    6根客求应事先控制安排喜欢指定房号
    7VIP客预订须填写VIP客房布置单前厅部理批签单发关部门
    五团体会议预订(公费预订)流程:
    1问清预订姓名单位团体会议名称数房间种类数量抵离日期
    2查电脑客房流量确定否接受预订
    3 写团队会议接通知单容:团队会议名称数陪数抵店日期时间房间种类数量说明房价伙食标准宴请活动特殊求费结算方式报销转帐方式(转帐项目理项目)预订姓名电话单位单位址转帐帐号确定消费签单
    4 重团体请接单位协助指明客名字身份具体求便确定VIP等级利接
    5 根团队会议接通知单容信息输入电脑控制客房流量房号印出
    6 客达前天午接单位联系次确认否变动信息全应联系补全
    7 客达前天总台负责团队会议接通知单送发关部门
    8 留联作存档团队会议接通知单签收手续
    六旅行社〈团队〉预订流程
    1旅行社般通传真预订销售部预订部负责电传回确认
    2销售部预订部负责接收团队资料核团队总称国籍房数房价抵离日期航班付款方式果资料详细必须重新发传真旅行社(TA):补全
    3 没转帐信合通知旅行社客达前二天费转酒店帐户否客房保留(空房门散客接)
    4 填写团队会议接通知单信息输入电脑
    5 客达前二天销售员预订员负责旅行社联系确认预订信息资料确保准确性
    6 旅行社团队预订修改取消应时修改团队会议接通知单电脑记录传真资料合订起存档
    7 团队提前天控制安排房间团队会议接通知单转送总台总台负责核电脑信息资料误递发相关部门
    七酒店减免费客预订流程
    1接预订填写预订单负责报领导审批
    2预订单送发相关部门
    3客进店预订单附帐页
    4特殊情况先安排住房负责预订部门负责日请领导审批签字
    5预订单应注明全部免部分免
    八输入预订流程
    1输入新预订前先查电脑否已客预订免重复预订房间
    2查客史记录应注意客史容:
    客前住店否做VIP接VIP客次应作VIP接
    (1)客店住宿次高消费应信息预订资料报前厅部理
    (2)客生日酒店度应报堂副理
    (3)客次住店时帐目未结清记录应信息预订单注明通知结帐处
    3规定格式输入客姓名日应输入英文中国姓名汉语拼音应中文姓名
    4输入抵离日期航班车次号时间房间数房类数特殊服务项目付款方式预订者预订输入者姓名
    5 旅行社公司合客应输入相应旅行社公司合编号
    6 输入完毕电脑预订号记录预订单预订单抵店日期类存档
    九修改预订流程
    1接更改预订通知时应立找出客原预订单
    2根客预订日期电脑流量表决定否接受更改预订
    3接受客更改求应时予确认预订单做更改预订记录签办名字修改电脑记录
    4 接受更改求须根实际情况耐心解释建议更换房间类实房介绍酒店
    5 果更改预订抵店日期须问清更改航班车次需接送客应时通知关部门
    6 更改预订时需通知相关部门(已送发预订单)
    7 应记求更改预订姓名联系电话预订单更改预订日期存档
    8 果传真更改预订确认更改回复电原预订资料合订起存档
    十取消预订流程
    1接取消预订通知应问清姓名原订抵离日期等情况
    2电脑中客姓名查出预订预订号记
    3根预订抵店日期找出预订单核误订单注明取消通知办签名时取消电脑预订记录
    4 话通知取消预订应记通知姓名属公司传真取消预订应预订资料合订起存档
    5 原预订接机订餐等情况取消预订应信息通知部门(已通知情况)
    6 支付预订金预订应预订单联转交收银处取消退预付金
    十核预订流程
    1隔天抵店预订资料预订单预订传真资料认真核务必做订单传真容相符
    2 电脑输出隔天店客预订资料预订单核误确保预订准确性做预订信息(电脑)预订单相
    3取出疑问预订容完整预订单通电话电函预订联系力争获齐全预订容(着重团队VIP客)
    3 核预订应预订单注明已核签核姓名
    十二婉拒预订流程
    酒店客房紧张时酒店婉拒客预订求重婉拒预订应正确认识请记住酒店潜客婉拒预订时应注意:
    1必须立回答回复传真说明客求预订日期酒店确实已订满 满足客求表示歉意
    2动介绍等级酒店告知通讯方法代预订电话传真客感受酒店非常热情愿意帮助
    3难婉拒客应时请示领班理予处理
    4时婉转起见采候补预订方式接受候补预订时必须客说明酒店已订满果时取消预订时酒店会立通知确认接受预订确实房酒店通知候补预订予保证
    5候补预订填候补预订单注明预订姓名通讯方法便时联络部交接记录
    十三处理应未客预订流程
    1天早接总台退回应未预订单立电脑中复核核准确客确实没住进酒店(电脑中输出未预订记录订单核通电脑客姓名查核实未)
    2 客预订资料证实求取消预订记录
    3商务散客预订应未应时订房联系确认客否取消更改抵店日期视情况决定否收取天空房费(保证类)
    4旅行社散客预订应未查阅资料酒店差错应根合规定收取天空房费通知旅行社询问否更改日期
    5旅行社团队预订应未证实取消改期求应团队预订资料复印份送收银处根合规定收取天空房费通知旅行社
    6通知酒店相关部门该预订更改日期取消
    7应未预订单资料存档
    十四处理订房特殊求:
    1接机接车
    (1)接客预订中注明求酒店派车接机接车时必须客确认抵达航班车次抵达数姓名求车类型数量报车价服务费
    (2)预订员负责填写接送通知单注明客姓名数抵达日期航班车次时间车型数量费结算方式转交接
    2订票:
    (1)客预订时求预订机票时预订员应详细记客姓名起飞日期目等情况商务中心联系征求否满足客订票求(告诉客请关费汇酒店)
    (2)接受订票预订员负责订票具体详细资料书面形式送交商务中心时客预订单注明客订票事宜
    (3)总台负责客抵店办理登记手续时告知客商务中心联系取票事宜关费票交客收取关费
    3订会场:
    (1)客预订时求代订酒店会场时应客提出详细询问日期出席数会场布置等立查会议记录餐饮部会展中心联系确认否接受
    (2)接受预订应订会场具体求书面形式送餐饮部会展中心时应客预订单注明客预订会场事宜
    (3)客抵店前天应动客联系确认订会场事宜
    (4)总台负责客抵店办登记手续时办理关租会场手续
    十五客史档案建立理流程
    ()旅行社公司政府机构客史
    1旅行社公司政府机构建立电脑客史档案外应书面档案资料
    2销售部分析市场客户资产营现状客源消费情况负责代表酒店客户(旅行社公司政府机构)签定销售优惠合约部门理签字(包括信合)
    3 销售部合约复印件份转交前厅部预订处(容应注明公司名称(中英文)企业性质银行帐户号签约联系公司址联系电话号码传真号码合号码折扣优惠率优惠房价等)包括合约更改信息资料更改
    4 预订员合约容关信息输入电脑建立书面客史档案
    5 预订处收合约关客史信息时求复核否完备齐全缺项应销售部联系补全关资料
    6 电脑客史号码应合约编码相关
    7 文件应旅行社公司 政府机构ABC类单位名称第字母分类存档
    8 预订处收更改信息应时修改电脑记录然更改(通知单)信息资料销售优惠合约原公司资料合订起存档
    9 季度次书面资料电脑储存记录核作修改清已期优惠合约电脑记录(通知销售部)确保电脑客史资料储存准确性电脑记录出现重复时应查明原二客史记录合取消
    (二)散客VIP客史
    1接处客CKI应住宿登记单联送交预订处客结帐(客结帐退房登记单护号码姓名性出生日期国籍职业公司名称永久址房号特殊求等容会动记录电脑客史档案中)
    2预订员收接处住宿登记单客结帐应根登记单容电脑客史记录核作更新
    3收收银处客未结帐通知应时电脑客史留言处输入关情况(便客次时提醒接员处理通知收银处)
    4 电脑中找客史档案应客建立客史档案
    5 发现客重复客史档案应两档案印出作然合档案中取消
    6 VIP客电脑客史档案外应书面档案资料VIP客史档案记录卡
    7 预订员离店客住宿登记单核时发现初次抵店VIP客应登记单容抄入VIP客史档案记录卡更新容
    8 VIP客史档案记录卡应VIP等级姓名字母排列类存档
    9 客史档案完毕客住宿登记单应店离店日期排列存档存放期五年
    10 预订员接非第次住店VIP客预订时应负责取出VIP客史档案记录卡填写住宿登记单附预订单交接处
    11 VIP进店办理登记手续时接员负责请客确认登记单容必时作相应更改
    十六预订资料存档流程
    1确认书面预订必须电复电预订单联合订起
    2先预订抵店日期分类单位名称姓名字母排列放入指定档案袋存档
    3关更改取消预订书面资料应装订原预订资料面
    4更改抵店日期预订资料原预订资料装订放入日期更改档案袋
    5份传真中位客分日期抵店预订员分填份预订单传真复印份时关预订容勾画出附份相应预订单存档
    6月中旬月抵店预订资料集中装订封包包注明年月放指定方存档(存放时间般二年根转帐款回收定)

    总台接操作规范
    宿登记理制度
    1总台接员负责客登记实施24时接服务
    2客登记入住时间3分钟
    3中外旅客律登记登记率100
    4零星散客登记必须做三清三核:登记字迹清登记项目清证件查验清三清证件片否相符登记年龄客实际年龄否相符证件印鉴期限否效三核
    注明:外宾登记应注意事项:
    (1)登记时必须中英文名字:持中国护回乡证台胞证必须填写中文名字持国家护华写中英文名字持日护必须写汉字英文二种姓名
    (2)填写性
    (3)年月日全部填(外国惯日月年倒着填)
    (4)国籍:持护应填写国籍回乡证台胞证中华民国通行证等国部护国籍均填中国香港澳门效证件回乡证香港身份证台湾效证件台胞证中华民国旅行证台湾证件作效证件中国国籍国外居住应中华民国护
    (5)证件种类:证件应填写证件种类:护旅行证回乡证台胞证海员证外国居留证等等
    (6)证件号码:前代码填写
    (7)签证种类:旅游(L) 商务(S) 访问(F) 定居(D) 学(X) 外交公务签证代号
    (8)签证效期:
    A:签证证件应填写效期
    B:回乡证(签证)香港身份证效期10年
    C:外国护入境日起加签证逗留日期起算签证效期
    D:延长签证:延XX号XX号
    E:没签证效期填写该证件期限
    (9)永久址:必须注明国家区城市家庭住址
    (10)停留事宜:根实际情况请客填写
    (11)外宾团体登记份团队签证登记表团队签证填写登记填写(时住宿登记单)
    (12)外国登记单24时必须送公安局外事科
    5重客VIP客先进房办理登记接单位负责登记
    6团队会议客团队协调员(陪)会议组织代办登记手续报总台
    7总台接员登记时责公安机关通缉员进行协查核工作(发现疑情况报保安部)
    二预订散客登记流程
    1客柜台走时(约米)应笑脸相迎问否预订
    2时问清订房住客姓名查姓名方式电脑中找出客预订屏幕时找出订房委托单
    3仔细查预订单否留言记录时交客
    4查找时请客填写入住登记单礼貌请客出示效护证件
    5查验证件时客登记单核发现登记单字迹潦草模糊清应时加加工特姓名址求登记容清晰齐全
    6检验完毕礼貌证件交客请收表示感谢
    7客确认预订房间种类房价付款方式离店日期等
    8根客求楼层房间电脑中挑选房号制作IC卡钥匙(介绍IC卡)开出房卡登记单写房号房价请客签名(相完成简易合约)
    9请客支付预付金录制饭店接受信卡刷卡签字授权
    10客介绍行李员时IC卡房卡交行李员请陪客进房
    11时CHECK IN电脑开通市电话客担保(预付金录制信卡支付单位认)通知总机开通长途查电脑输入误填写帐页
    12 客登记单预订单帐页合订起送交收银处
    三持记帐证(VOUCHER)客登记流程
    1客柜台走时(约米)应笑脸相迎热情问问清客否预订
    2接客出示记帐证时先查清证否店签发公司否店签合约清服务项目:预订房数房间等级数住晚转帐项目付款方式等
    3证客姓名核查电脑预订记录时找出预订单
    4证预订日期办理住宿客求提前延期住宿必须征旅行社书面意方作转帐否住日期客门市价理(注:未收旅行社更改通知前超出部分律门市价先收取预付金办理入住手续)
    5请客填写入住登记单礼貌请客出示效护证件
    6查验证件时客登记单核求登记单容填写清晰齐全发现字迹潦草模糊清应时加加工特姓名址等求登记清晰
    7 客确认转帐项目次性结帐理项目(杂项)(收取预付金录制酒店接受信卡刷卡授权客签字)请客登记单签字
    8 客确认离店日期然分房填写酒店房卡请客签名交客
    9 房间钥匙IC卡交客介绍方法(收押金)告知行李员陪客送行李进房客介绍行李员钥匙IC卡交行李员陪客进房
    10 CHECK IN电脑建立帐卡通知总机(信担保者)开通房DDDIDD线路(长途电话)
    11 记帐证登记单预订委托单联帐页合订起交收银处(帐页注明信卡卡号名称预付金发票号码金额码)
    四门散客接登记流程
    1客预订房求住宿时总台员工应动客介绍种房类服务设施量推荐高价房挽留客
    2请客填写登记单时通电脑查出需房号然验证确认客接受房类房价抵离日期付款方式等请客登记单签字认
    3分房填写酒店房卡(护)制作IC卡介绍方法
    4征求客意见请收银员收取预付金录制酒店接受信卡(签名)
    5请行李员陪客进房
    6根客求信状况通知总机开通长途(信誉保证)
    7时客关信息输入电脑酌情开通相关记帐项目建立帐页客登记单帐页合订起转交收银处收银员记录预付金金额帐单号码信卡号码类
    五VIP客接登记流程
    1接VIP订房单应立根订房单求控制房号
    2提前天午总台领班负责核电脑记录安排房号VIP客预订单书面形式(VIP布置单)送交客房部餐饮部等相关部门时通知堂副理
    3客非首次住店(通客史)须检查预先准备登记单容否已填确保VIP抵店前检查天客达前确认客房已布置处正常接状态
    4应规定事先填写欢迎卡制作IC卡
    5堂副理负责VIP抵店前检查确认客房已布置处正常接状态
    6VIP客达时堂副理迎接陪进房登记客达时总台接员通知堂副理总台客达陪进房
    7VIP客酒店立通知总机开通长途
    8客信息输入电脑建立帐页登记单预订单帐页合订起交收银处
    六团体(会议)接流程
    1总台接团体(会议)布置单时领班负责根求控制客房流量房号团体信息输入电脑(团名客姓名日期转帐项目付款方式等)
    2提前天接单位次确认关接事项确保误索取关缺项资料
    3提前天午布置单资料电脑记录核误会议团队接布置单送发关部门签收
    4准备房卡制作IC卡钥匙确保房间门锁开启(天早晨完成)
    5填写团体入住登记联交行李组联留存
    6客达天应接单位保持密切联系时掌握变更情况
    7客达入住时应接单位领队核房情况请接单位签字认(包括付款方式转帐理项目房数量房号)
    8请领队负责填写团体员住宿登记表团队集体签证复印份
    9根客需接单位认通知总机开通长途(注意确保资金收回)
    10客姓名输入电脑核订单信息误做电脑CHECK IN
    11登记接时醒服务应填写团队醒服务单领队签字确认联留存联交总机
    12注:房间转帐项目变更必须支付款单位认否原基础外客理收取预付金
    七增住加床流程
    1增住加床必须征已登记入住客意
    2入住客陪增住加床客总台登记
    3接问询员填写房间转增住加床声明请已入住客签字认
    4入住客事陪客总台登记应事先填写房间转增住加床声明请客签字认登记入住时接问询员应核效证件误办理
    5增开房卡电话通知房务中心增住加床
    6修改电脑资料尤注意房价数变动
    7根客求通知应接行李客提供行李服务
    8房间转增住加床声明单分送房务中心总台收银等相关部门存档
    八办理换房操作流程
    1客求换房时首先应问清客换房原客姓名房号等酌情处理
    2满足客求请填写房间房价变更单注明新旧房号房价日期时间等请客签字认
    3查客预付金够够够需增补果团队会议旅行社客更换房价高原房价时告诉客超额部分费理接单位办理换房签字手续确认超额房价转帐
    4更换客酒店房卡房间钥匙
    5通知楼层服务员客换房房间房价变更单联送交房务中心通知行李员帮助客搬运行李告诉客新房间位置
    6时通知总机更改长途电话开通关闭
    7更改电脑资料尤注意房价变动房间变动房间房价变更单附帐页帐页注明号房换号房
    九办理延期离店流程
    1天早班接员印出应离未离客名单房号准备处理延期工作
    2堂副理收银处核实否意客延长结帐时间房号
    3首先查出未离店客付款方式信限额否余额否总理意免费客
    4应礼貌电话询问客确切离店日期时间(注意:客感觉酒店正设法挽留赶走)请客总台办理延期离店手续(客方便时征求客意见服务员门服务)
    5接客求推迟离店时应立查电脑明确该房否已订出没预订意客延住原房该房已重务预订出请客换房续住般预订作调整意延长原应满足客延期求
    6办理延期时应仔细查清客付款方式:
    (1)公费转帐征接单位意书面方式证明意客续住否客费处理
    (2)房费位客支付征付款客意否费处理
    (3)持证房金帐转旅行社客办理延期原求客费否必须旅行社书面认
    (4)付订金客求办理延期时须付延期部分订金
    7填写客离店日期变更单请客签字认支付单位客签字
    8送联离店日期变更单房务中心通知客延期日期更换房卡更改IC卡离店日期
    9延期手续办完应改变电脑中离店日期离店日期变更单附帐页面
    十办理意转帐流程
    1客住宿登记时住客求支付费时首先查支付信限额否够支付二者费发生
    2貌请客填写意转帐单签字认
    3清转帐项目意支付局部费全部费局部费必须建立两张帐页电脑里建立二帐户
    4 付早支付退房早必须结清支付帐款包括房费帮支付预付金
    5输入电脑信息时注明付款方式
    6建立帐页里注明支付房号支付房号
    十办理意信担保操作流程
    1住客求住客作信担保免交订金时客必须足够信限额方办理(总台员工必须查实办理)
    2担保写意担保某某房间酒店切费签字认
    3担保帐页注明担保房号姓名时电脑屏幕作记录便退房结帐时提醒收银员结清帐款
    4 保帐页注明担保房号姓名便收银员结帐担保帐页电脑里注销
    5 保早担保结帐否担保效
    十二处理客遗失IC卡钥匙流程
    1客报告IC卡钥匙丢失时请客回忆方帮助客时寻找
    2确定找时应核客房间身份误通知房务中心封门重新配制IC卡钥匙
    3客说明遗失IC卡钥匙需赔偿损失费请客杂项入帐证签字送结帐处电脑入帐结帐处收取现金开发票
    4新配制房间IC卡钥匙交客
    十三付款信制度
    客入住登记时应客说明房间收费标准方式(公费转帐说明付款方式)避免发生误解
    1现金支付需登记单注明现付
    2预付金:时门客委托单位信担保应客办理入住手续时收取适量订金(房费加200元)X天数收取包括预订委托单位未酒店签约免收预付金请客收银处付预付金(制作IC卡入住时间视客资金状况登记离店日期定延期离店客延期时间视客资金状况求离店日期定)
    3信卡:客酒店接受信卡种类请客出示信卡录卡授权(佳客空卡单签名)
    4公费转帐:必须接单位手认盖章签字酒店意预订单必须注明转帐项目:房金餐饮费洗衣费等客理项目没订房单位担保应收取预付金
    5团队会议必须收取预付款客店前收银行汇单证(团队会议结束收银处签单核误开出帐单)酒店签信合指定签字免收预付款
    6 区市外单位未销售部计财意签字签单转帐
    7 酒店销售部财务部门发信誉单位授权签单转帐
    8 酒店员担保转帐免收预付金必须酒店部门理签字认方生效
    9 意转帐:房客意支付费请该客填写意转帐单注明意转付项目签字
    10 担保消费:位客担保位住客消费应请担保客签名(担保XXX房XXX客费走时未结帐支付)支付信
    11 记帐证:
    A持记帐证住宿客接员必须验明否效签发旅行社酒店签合否接受
    B记帐证姓名者姓名必须致酒店名称必须致涂改
    C记帐证住店日期客实际求住店日期时酒店外退款客实际求住店日期记帐证住店日期时超部分客门市价付
    D记帐证注明房间类型数量客实际求致时超出部分客门市价付余部分酒店退款
    E客持记帐证酒店预订时应立请确认签名该记帐证然通传真立方旅行社联系确认旅行社认方做记帐处理否门市价客理
    F持记帐证客理部分必须收预付金
    G持记帐证客房价应绝保密客报门市价

    商务中心服务工作规范
    帐操作流程
    1应根服务项目价格标准准确误计算应收取费严格规定标准开列费字迹清楚逐项填写做收款必须开列票
    2完成客某项服务项目时应根客结帐求办理结帐手续
    3现金支付应开杂项收费发票收取现金式三联联交客联现金交财务联留存
    4收取现金时唱票面点清确保差错
    5帐入客帐:应首先请客出示效房卡注意抵离日期核查电脑记录证实住店客
    6确定该客否转帐疑问应时总台收银处联系证实误方办理转帐签单手续
    7开出商务中心转帐证注明服务项目客姓名房号价格客签名员工办签名日期
    8杂项入帐证式三联联交总台收银处联交计财部联留存作报表
    9时输入电脑确保准确误
    10酒店部服务项目完成应操作规程登记入册方签名办签名
    11现金收款:根现金发票服务项目分累计计算出现金总额填写财务交款单分记录发票号码缴金额交款单签缴款姓名
    12 转帐证电脑报表制作客帐商务中心报表(核误制作)
    13 根现金收入转帐收入电脑报表服务项目总计营业额填写制作商务中心营业日报表式二联:计财联留存联
    14 营业日报表电脑报表转帐证第二联现金交款单现金发票第联起送交计财部请收款员交款单存根签名
    15 商务中心月报表求逐项完成计算填写报表做准确误
    二接受传真(发送)流程
    1时进报机器取
    2核收件房号姓名发进页数做准确误(通电脑核)
    3进报求记进报登记做签收工作注明日期房号姓名页数进报时间手
    4时通知客传真商务中心客意取须登记注明电话通知时间客求送入房间商务中心员行李员带着开杂项收费发票杂项入帐证进入客房请收件签名求收取纸张费
    5遇客房间求填写书面通知单送客房楼层服务员通知单注明日期时间什方发什方取(请客商务中心取客收通知电话通知商务中心送客房)
    6遇房号进报必须右角注明查两字快时间里交总台接处进步查查出立关程序操作
    7反复查找客应写收件条附传真天晚(中班负责)总台核查次15天查传真档然天查找记录核查姓名
    8非住店客进报应根线索时通知收报办理登记领取手续客取报时规定收费签收
    三传真操作流程
    1客求发送传真时首先礼貌请客逐项填写传真服务单
    2根客填写传真服务单容仔细识核国家区代号等问清传真发送结束客取原稿送进客房等
    3传真求保证1:1发送保证发出页签已发(机器身注明)
    4发送结束等出报报告出核否已发出误出现ERROR PAGE字样说明发出成功需重发正确误然传真服务单注明发送时间签名
    5发送结束根时间发点计算收费价格填入传真服务单
    6发出传真文稿出报报告传真服务单订起交客现定价格客结算现金结算开出杂项收费发票转帐客开杂项入帐证请客签名
    7 通知客商务中心领取告诉客发传真价格
    8 送入房间应商务中心员工带登记房间客签字领取收款方式6操作
    四.复印操作流程
    1客求项服务时接员应礼貌问清客求填写综合服务表复述遍免出差错
    2客求做:张数例特殊求讲明酒店复印收费标准
    3复印机操作求复印保证复印清晰整洁准确(机器出障时维修保养设备)
    4复印结束原稿复印件整理缺页原稿前序排列装订核误交客
    5客结算现金结算开出杂项收费发票转客帐效房卡开杂项入帐证客签名认
    6服务结束必须登记现金输入电脑填办姓名作成核算
    7转客帐杂项入帐证式三联(联留存联交收银处联计财部)客签字刻关费输入电脑
    五.字文字电脑处理操作流程
    1客求字电脑文字处理服务时应礼貌问清具体求填写综合服务表保证完成时间告诉客校时间
    2原稿仔细阅读字解客具体求字中断位置格式文件名称字体等
    3格客求操作满足客求说明原
    4 成原稿字稿先核遍通知客核
    5 客核求认真修改印出正确通知客领取
    6完成点清页数价目表结算金额然填写商务中心服务项目登记册注明完成时间办姓名
    7领取时原稿印稿齐交客办理结算手续保证准确误(现金支付开三联发票转客帐:效房卡查核电脑开转帐证三联客签字)
    8 刻签单费输入电脑
    六特快专递流程
    1客求提供特快专递服务时接员首先必须严格快邮公司关规定区资料包裹类
    2危险品违禁物品专递封包传递必须客面进行
    3接员应礼貌请客填写特快专表格须提醒客字迹清晰容正确果客寄东西属包裹类必须客外填份包裹单写明货物名称数量价格请客签名
    4客寄邮件称重量请注意:超重快邮公司规定加收费
    5称重量快邮公司价目表附加10服务费结帐操作程序客结算
    6迅速电话通知快邮公司前商务中心取快件
    7接员应接邮件根专表格容登记特快专递登记簿求注明日期客姓名房间号码寄寄单号码收费金额发票付款证号码手等
    8快邮公司员取邮件时接员须专表格签名然请快邮公司确认价格专表格签名留联复印联联交客复印件商务中心留底备查
    9保存客发送快件存根
    A般快件发送存根保留商务中心
    B果客希留存商务中心复印份留底备客天查明快件否已收根存根号快件公司问询
    C存根商务中心保留半年销毁
    七代办服务
    1客求代办火车飞机票时需注明项目目日期车次航班等(软硬等仓)
    2时航空公司火车站售票处联系问清否票售
    3买飞机票留客护身份证收取足够预付金代办服务收足够预付金告诉客完成时间
    4填写订票(代办)服务记录
    5完成立通知客领取(留言形式通知)说明价格场结清
    6客求代办服务项目时注明接收时间求完成时间办代办注意事项
    八处理邮件流程
    1住店客邮件
    (1)收信件立核电脑客姓名房号否吻合吻合房号电脑中找出客信封注明房号姓名房号必须相符
    (2)商务中心员工请应接员负责送进客房
    (3)挂号信包裹单汇款单必须填写邮件通知单通知客商务中心签收收通知单通知商务中心员工送进房签收
    (4)收特快邮件急件先电话通知客求商务中心接员急件送楼请客挂号信记录签收
    2店客信件处理
    (1)信封注明客抵店日期时写收日期时间
    (2)客预订单注明信件信息
    (3)英文字母排列信件放指定信格里
    (4)客抵达酒店办理登记时接员时信件交客
    3已离店客信件处理
    (1)根查寻资料电脑确认客已离店信封注明客离店日期收信件日期查阅信件转寄表邮件转寄单转寄点进行转寄(客事先留转寄址)
    (2)客未留转寄址信封注明保留15天日期排列英文字母排列信件放指定信格
    (3)信件查寻记录写客名字天查找否客次入住
    (4)15天退件处理取出信件盖退件图章次日作退回原处处理
    4法查找受件信件处理
    (1)根电脑资料法查信件信封注明查注明收日期时间
    (2)日期排列信件存放信格保留查找15天退回
    (3)退回信件应作邮件退回记录
    九出租网吧(电子邮件)流程
    1客求网吧收发电子邮件应告知客收费标准
    2填写网吧登记单注明登记日期网时间客姓名房号途请客签名
    3客网吧收发电子邮件程提供必咨询帮助
    4服务结束登记单注明网时间帐单号金额存档备查
    5根服务时间收电子邮件纸张计算收费标准客结帐现金开例发票记帐开例转帐证客签字
    十洽谈室办公品流程
    1客求洽谈室办公设备时问清客房号姓名公司名称起迄时间出席数洽谈室设备租求付款姓名付款方式联系电话记录登记时告诉客收费标准
    2帐开具付款证请客签名客现金结算请客付预付金
    3会议设备通知相关部门协助安装
    4接客完毕通知计算租时间付款证注明金额租时间客现金结算
    5 相关部门设备撤

    电话总机服务规范
    话总机日常工作
    1先应明确总机天工作范围完成班未完成工作注意事项(做交接班工作)
    2夜班员解醒服务落实情况特VIP客工醒解DND(请勿扰情况)
    3话务台电脑提示印出未醒客实行工醒(补)必时通知服务员醒
    4解天VIP客熟悉VIP姓名身份房号
    5解天天气预报
    6掌握住客留言情况注意免扰(DND)房间号码客求保密房间(时间观念)
    7处理长途电话帐单核制作报表工作
    8处理长途工接转(客合理求必须满足)
    9未完成工作记录交班做交接班
    10搞清洁卫生保持整洁安静决总机聊天嘻笑吃零食
    转接电话流程
    ()思想求认识总机工作酒店外服务形门面
    (二)求话务员正确转接电话热情柔语言语调问报出酒店店名解电求迅速接转体现酒店良形象
    (三) 酒店组织机构服务项目收费标准等
    (四) 掌握住客新正确资料VIP资料会议资料
    (五) 解掌握转接电话技
    1线转接(市电话)处理
    (1)超振铃声3次情况接转
    (2)规范礼貌语外线:报:您碧水湾度假村请问里?您服务?根客求时准确接通电话
    (3)遇没接讲起电话暂时没接请问需留言?会?客求留言说马接留言台(总台)然提示总台号房间留言
    (4)遇忙音应时说起电话占线请销等然电话接30秒钟保持键信息返回电话占线客讲遍者稍?
    (5)遇客错号码说起您否错?碧水湾度假村(然取消)
    (6)遇外线查询电话号码应时解范围予回答建议114查寻台
    2线转接处理
    (1)显示线电话时应讲您总机早中午晚请问您里?请问您服务?
    (2)根客求准确误接通店电话
    (3)遇忙音说起请销等请会×××号码(减轻总机工作量)
    (4)遇接时应说起电话接请会拨×××号码
    (5)遇线电话查询电话号码时时热情答复种方式应时查找告诉客客拨114查寻
    3长途电外线紧急电话强插处理
    (1)先强插键然说:起外面长途找您外面紧急电话找您请问您现接?(客占时)
    (2)客表示马接应说:起请您先挂马接
    (3)客表示听完手中电话接应说:然告诉请等挂机会(留电话号码通知住客)
    二挂拨长途电话流程(国国际)
    1首先记呼名字房号
    2清楚正确记姓名电话号码(包括区代号)名国家(城市)
    3问明客什方式付费(付次性结帐方付费)
    4详细容填入<长途电话收费单>客重复遍关容包括客姓名房号
    5请客房间等候
    6客求迅速拨通国际(国)电话
    7接通立通知客开始通话长途通话单写开始通话时间
    8通话完毕根国际(国)长途台收费标准计费记时间话务员签名通知客授话时间费
    9 时费记录输入电脑填写帐单转总台收银处
    10 填写长途电话登记表
    三回答问询流程
    1应总台问询处样熟练掌握问询资料部门位置电话号码
    2外查询样应注意客保密原泄露房号
    3住店客需某种求助服务话务员时关部门联系时满足客求
    4客报修电话必须话务员负责联系转房务中心电话直接转维修部门
    四代客留言流程
    1住客留言
    (1)收住客外出留言应问清客姓名房号留言容保留时间作记录
    (2)客复述遍记容免差错
    (3)填写住客留言通知单式二联联留存联送总台留言输入电脑
    (4)期间房间电话设置免扰时间动取消时间话务员撤
    (5)客提前求取消留言马通知总台取消免扰删电脑记录
    (6)留言单通常保存周类存档
    2访客留言:接转外线时客房间需留言
    (1)问清客姓名房号留言容留言姓名电话址告诉客马转接总台留言台办理访客留言服务(通常应转接总台)
    (2)马通知总台×××房间客留言容做核误避免传递中差错
    五寻呼服务流程
    1接客求寻呼酒店客领导传呼(手机)时首先记录客姓名电话(房间号)留言容复述遍
    2 市寻呼台报出客电话号码
    3 果酒店领导求呼某位客领导宾客程序样通市寻呼台报出电话号码
    4 2分钟3分钟没回音电话询问领导(客)否呼呼信息发出应该知道呼否收呼信息
    六醒服务流程
    1接醒电话求时应客房号姓名求醒时间记录醒记录
    2复述遍客求时间免发生差错必时核电脑信息资料
    3接电序统时间输入电脑
    4日求醒(总台通知)客夜班凌晨2:00前总台核次免更改醒时间
    5 次醒完毕应作次检查核电脑记录注意:工醒动醒应注意客否醒果发现醒电话接信号时马通知房务中心服务员处理记服务员姓名求服务员告知处理结果绝准确误
    6 VIP客必须工醒提供天气预报服务
    7 团队会议醒必须清楚时间醒分时间醒必须时醒准确误(凌晨2:00必须总台核误)
    七处理非常事件流程
    1总机接关突发事件(类刑事案件治安事件种事等)信息必须立度假村领导保安部报告根指示通知关部门电话通知原应序:
    (1)总理(夜间通知夜间值班理)
    (2)保安部(保安部转报级部门)
    (3)工程部
    (4)客房部
    (5)前厅部堂理
    (6)门卫
    2总机突发事件发生事件必须发挥联络中心作冷静准确快速传递指令保证信息畅遍

    堂副理工作规范
    日征询客意见流程
    1日动征询层次客二三
    2应抱着虚心感激心情征询客酒店意见
    3客赞美建议应代表酒店表示感谢客提出问题满应虚心接受客表示事引起重视作出处理客表示歉意
    4客反映问题应时相关部门联系作出处理
    5处理程追踪检查必时应客通报处理结果征询客酒店作努力否表示满意
    6填写天征询客意见表式三联部门理签字送交总办质检部门
    7周日应汇编周征询客意见情况(式三联)送交总办质检部门
    二处理客投诉流程
    1保持静请客避静处谈免影响客引导客妥善解决问题
    2怀着情心聆听客诉说必时礼貌询问客切忌断客讲话
    3保持友礼貌态度切勿作出敌意辩解反应:记住客总
    4客遇困难提出投诉表示理解承认客感受轻易承认酒店错
    5维护客尊心专心志致客解决问题
    6受理客投诉程应注意作记录示重视
    7告诉客实施解决办法供选择握事作出承诺
    8客明确估计解决问题需时间
    9速解决权限范围事件超出权限逐级报处理果需部门协助时掌握事态进展情况
    10处理程中意外耽搁应客通报表示歉意
    11投诉处理结果客反应作访征询客作努力否满意
    12客书面投诉处理结果作书面答复
    13填写顾客投诉处理意见表报总办力资源部时通报投诉部门
    14投诉踪
    (1)堂副理客投诉意见表客姓氏笔画类存档
    (2)天堂副理总台核否已投诉客次入住
    (3)客次入住堂副理书面通知相关部门注意服务工作
    (4)堂副理应客进行登门拜访做拜访记录记录联客投诉记录订起存档备查联送交质检部门
    三VIP客接流程
    1总台抵店VIP信息应解VIP客姓名身份接单位等情况作记录
    2VIP客达天根排房号检查接布置落实情况必时须接单位协商接办法检查IC卡门锁开启
    3VIP客抵店时代表总理门口迎接记住客姓名**先生太太姐称呼欢迎客
    4达楼层前通知房务中心VIP客已请做接准备通知总台立做电脑CHECK IN保证房电话线路开通
    5身协带事先准备资料夹(房卡CI卡钥匙登记单)陪送客进房登记时客介绍酒店设施服务项目等
    6 询客求量满足客提出求离开房间时祝愿客住店愉快
    7 离开房间时VIP客房号达情况通知关部门员特电话总机总台
    8 VIP客离店前天电话询问客离店具体时间通知行李组做出行李准备必时客订车
    9 VIP客离店时门口客道询问客否住店愉快酒店意见建议祝愿客旅途愉快欢迎客次
    四处理保险箱钥匙遗失流程
    1客遗失存放贵重物品保险箱钥匙时先提醒客回忆确认保险箱钥匙遗失采取措施
    2 验核实客效证件房卡住宿登记单保险箱登记单确保误
    3 客填写撬开保险箱委托书请客签名
    4 电话工程部保安部讲明情况请撬开保险箱
    5 着客面撬开保险箱客取走全部物品时堂副理保安员必须场
    6 客疏忽导致保险箱锁损坏请客支付××元作赔偿
    7 撬开保险箱委托书见证栏中签堂副理保安员接员姓名然存档
    五处理失物认领流程
    1客失落物品统堂副理负责认领处理客房部负责保
    2部门员工发现拾客失落物品时必须立报物品交部门
    3部门收关拾获员工报告交失物时应记物品名称数量特征捡获点捡获姓名捡获物品时送交堂副理处理
    4堂副理接送交捡获物品时填写失物招领单线索应时设法查找送客线索查找应客房部负责保物品
    5失物招领单式三联第第二联捡获物品送客房部保中第联客房部勤留存备查第二联附贴捡获物品便查第三联堂副理留存作失物查询
    6接客报失时应填写客报失登记表记清客姓名房号报失时间失物容
    7安慰客客表示酒店会力寻找找通知客
    8根客报失容立留存失物招领单中查失落时间发生天应关部门联系找寻
    9找客失落物品时应通知客房部失物送堂副理核准确请客认领客报失登记表中处理结果栏中填认领时间请客签名失物招领单记客姓名证件号码址客报失登记表失物招领单档存查
    10 客报失物品请客仔细回忆遗失时间点确实找应客解释清楚加安慰
    11 失物保时间:价值100元物品3月价值100元1年超保期限房务部理提出意见报总办审阅审报告连保期满失物招领单交前厅客房份档物品移交关部门处理
    六非常事件处理流程
    1酒店财物失窃
    (1)客离店时毛巾单毛毯等房品带走酒店检查客行李客房服务员进房发觉物品走时应礼貌提醒客否意带走酒店物品
    (2)客房服务员法追回应立报堂副理请求帮助解决
    (3)酒店出客友起见般定强求索回走低值物品采取必行动避免济损失
    (4)堂副理应立找客次礼貌提醒果已确认考虑客尊心通知收银员客结帐时加入房费帐礼貌策略方法
    2 财物失窃
    (1)客报告财物窃应请酒店保安部予解决配合搞失窃调查
    (2)应通知关部门保护现场
    (3)事态严重保安部公安机关报案
    (4)事处理结果进行追踪填写客事报告报总办质检部门
    3住客损坏酒店财物
    (1)接报损通知请求解决解事实真相作处理
    (2)客粗心原损坏酒店物品应找客礼貌说明酒店店规损失费应客支付客赔偿法级汇报请示解决方法
    (3)果酒店设备问题应客赔偿
    4醉客
    (1)喝醉酒客争
    (2)必须谨慎礼貌引出公场位酒店员工陪醉客进入客房(者附办公室)通知客房部注意保护酒店财产客安全
    (3)果醉客行相粗暴礼报告保安部请帮助解决
    (4)做醉客闹事记录事情严重填写客事报告报总办质检部门
    5架斗殴
    (1)架情况发生应刻通知保安部协处理
    (2)话前劝阻息殴斗注意保护
    (3)处理原劝阻息殴斗断谁谁否
    (4)事态严重时应联系110处理息殴斗
    6停电
    (1)发生停电应立通知工程部查清原
    (2)果酒店范围障请工程部迅速检修
    (3)果酒店周围区域停电现象应配合工程部立关供电部门联系问清原时恢复正常
    (4)协助酒店关部门客做解释善工作
    7医疗急救
    (1)客受伤急病立通知酒店医务员场做简易抢救
    (2)马救护车酒店医务员陪送酒店指定医院诊
    (3)受伤事发生程进行追踪填写客事报告:发生事时间点起程度处理结果加防止事发生建议设想报酒店总办力资源部
    (4)客身急病作事情处理程记录报部门情况严重需报总办
    8 客死亡
    (1)客死亡事件发生绝惊动客应告知总理室保安部
    (2)通知关部门(客房部)保护现场时封闭客房直公安部门通知解止
    (3)客尸体必须员工通道运出避耳目
    (4)客死亡原必须公安部门认证死亡事件堂副理必须作客事报告填写记录存档
    9 火警
    (1)火警发生时首先沉着冷静安全保卫理中规定火警预案处理程序积极配合保安工程客房等部门做危险区域客撤离疏散维持秩序等工作
    (2)事发生处理进行追踪填写客事报告报总办质检部门

    商场服务工作规范
    商品清洁流程
    1取商品:商品连基座柜台货架取贵重易碎商品应放转盘倒
    2柜台清洁:湿布摆放商品柜台货架灰尘拭干布擦干
    3商品清洁:硬件商品稍湿软布擦商品身基座灰尘软刷商品凹处灰尘刷高档商品干软布擦拭转件商品软刷拂表面灰尘
    4商品摆放:擦净商品连基座原样放回保持美观
    二商品编号流程
    1目:商品编号精确知该商品毛利精确商品档案
    2类号:根销商品类编出类号编号0101代表时装
    3类号:根具体商品编出类号例:时装类包括套装羊毛衫等套装类号01羊毛衫类号02:01—01
    4商品号:类号编完根件商品编面续号续号001完整编号0101001
    5注意:样商品样进价样售价时编号否应重新编号
    6代销:代销商品明显区分进销商品代销户间混杂般代销商品商品类编号代销户进行英语字母编类号更区例:A01001
    三领取商品流程
    1通知:柜台发觉商品需进货时客购物量超柜台库存时应时领班提出货
    2开单:领班采供部联系领货仓库货应开货单送采供部中联存根备查仓库货开领货单直接采供部领货
    3验货:领班商品质量数量等方面验收误领货单签字盖章式三联(采供财务留存)误时应立纠正拒收
    4柜:清洁商品商品求摆放柜台货架
    5记帐:商品根领货单进帐货帐页
    四商品销售流程
    1准备:提前岗做营业前切准备
    2补货:整理柜台商品补足货源
    3介绍:优质服务积极推销
    4开票:售出商品开具发票式三联(发票记帐财务留存)售出商品价格等记录商品销售明细表
    5收款:收取客货款唱收唱付交货时唱商品数量
    6包装:客购商品进行包装
    五开具发票流程
    1确认:客购商品分类摆客面前礼貌询问客否需购买商品否结帐
    2开票:客意结帐发票序根发票容填写字迹清楚迅速准确
    3发货:收取货款商品交客
    4:营业员收款时发票盖收款章
    六商品包装流程
    1准备:商场包装纸彩纸裁成包装规格视需准备泡沫塑料包装绳带透明胶等
    2分类:商品分易碎商品普通商品食品应分包装盒包装易碎品填实晃动
    3美观:包装应整美观坚固商品外露商品包装缩面积出提手便携带
    七结帐收款注意事项
    1开取发票写金额数相计金额总计金额正确误
    2收取现金找零时应唱票额面值鉴真伪
    3收国现金支票旅行支票时注意票面整洁折缺旅行支票交线折光反映票面凹花纹定面额正面方已留持票签名国现金支票填成交品名金额写请客面签名涂改效存根交客支付旅行支票时请持票面支票方签名已留方签名样否效
    4收取国外信卡
    (1)应中国银行授权范围酒店规定收取效信卡
    (2)查信卡公司发布取消名单确认收信卡号中客购物金额超信卡公司次支付限额应信卡办事处银行取联系申请授权号码(电脑拉卡时方会马予授权号码)
    (3)选信卡公司名称相签购单压印机压制签购单收款签购单填写日期金额发票号
    (4)请客核签购单场签字签名必须信卡字迹致确认误信卡签购单第三联交客
    八解交款流程
    1准备:结束营业前准确核天商品销售明细表销售总额售货发票收银机销售总额累计数
    2填单:交款单求逐项正确填写涂改
    3整理:天营业款根种类面额整理清点包营业款必须销售额相符
    4营业款信卡支票交款单发票交计财部指定员请计财部员面验收交款单存根签字盖章中存根联交款保留备查
    5投时营业款信卡支票交款单发票包封交计财部指定保险箱第二天收回已签名盖章交款单存根联保存备查
    九填写销售日报表流程
    1准备:领取销售日报表放柜台指定位置
    2填写:商品类根编号品名单价分进行合日报表求填写字迹端正准确销售商品折扣应注明折扣金额
    3 日报表总金额发票必须相符注明发票号码勿忘制表报表右方签名盖章
    4 代销商品应写清供货单位名称供货单位金额计
    十商品调拨流程
    1调拨:酒店部商品调拨没利润调进商场领班填写调拨单调出调入部门填写调拨单调入部门领导签字
    2 复核:柜台接调拨单根调拨单容商品进行复核验收调进调出
    3记帐:根调拨单容进帐销帐
    十客转帐流程
    1:种种原住店客购物时场付款需转帐总台房租起结帐时营业员应根实情满足客需
    2认:结帐时请客出示效房卡营业员立总台联系确认信状况请客转帐证签名留房号金额输入电脑
    3记帐:客提货离柜立转帐证交总台结帐处办理关手续存根联请结帐处办签字带回柜台便备查
    十二商品交接流程
    1 天早中班班均应立清点商品进行交接发现误查找原时汇报
    2清点:根前班登记数清点实物
    3转交:班班前登记减日出售数进货加进货数做登记交班清点
    十三盘点商品流程
    1准备:接商品盘点通知核帐商品存数营业员帐商品存数否相符提前填制商品盘点表
    2盘点:时清点商品编号品名存数单价单位规格边点边实登盘点表时注损坏积压商品填写盘点表核误报告部门理
    3抽查:接受部门领导抽查必时请酒店计财部员起参加
    4溢损:盘点查出溢损商品时应找出原报告形式报告部门理出处理意见
    十四进销帐流程
    1帐:领班营业员根领货单验收单帐类编号商品帐页中加笔数量
    2销帐:领班营业员根销售日报关商品转出单帐类编号商品帐页中减笔数量
    十五商品代销流程
    1概念:代销指供货方先发货购货方商品全部售完部分出售购货方付款
    2认:代销商品商场领班采供部洽谈样认报部门理意接受委托
    3验证:采供部商场领班供货单位进行验证工作包括:营业许证税务登记证卫生合格证等关证件备关复印件
    4签约:订代销协议书明确商品品种质量求结算时间方式等
    5货:商品达应填写货清单根清单验收商品式二份份方留底份作记帐证
    6退货:商品退货时应填写退货清单根清单验收商品式二份份方留底份作记帐证
    7验收:领班商品质量数量等方面验收误货清单签字误时应立纠正拒收
    十六代销结帐流程
    1时间:月底月初进行次
    2根实际销售盘点结果代销商品结算已销售出总数
    3通讯方式立通知供货核误书面方式通知计财部


    客房部服务工作规范
    ()客房部质量控制制度:
    1建立检查制度:
    ⑴服务员查:服务员整理客房完毕交级检查前应客房设备完整环境洁净物品布置等进行检查
    ⑵领班查房:早班领班间客房进行检查保证质量合格鉴领班工作量较重求客房空房贵宾房进行普查住客房实施抽查领班继服务员查第道关产道关责重领班高度责心
    ⑶抽查:保证天抽查客房数十间外必须仔细检查贵宾房抽查住客房通查房理工作改进调整实施员工培训计划事调动等提供价值信息
    ⑷理查房:客房部理通查房加强基层员工联系更解客意见改善理服务提供客房部理年应定期客房家具设备状况进行检查
    2检查客房标准:
    ⑴检查房时应规律绕客房周天花板检查面角落发现问题应记录案时解决防止耽搁疏漏
    ⑵日常检查标准:
    A:房间:
    a房门:门锁完安全指示图等完齐全请勿扰牌餐牌完齐全安全键防盗眼手等完正反面污迹
    b墙面天花板:斑迹蛛网油漆脱落墙纸起翘等
    c护墙板脚线:清洁完
    d毯:干净斑迹烟痕纸屑等
    e床:床罩干净铺法正确床垃圾床垫期翻转
    f硬家具:干净明亮划伤痕迹位置正确
    g软家具:尘迹杂物
    h抽屉:干净灵活手完损
    e电话机:功正常尘迹指示牌清晰完话筒异味
    f镜子书柜:框架尘镜面明亮位置端正
    g灯具:灯泡清洁功正常烟罩清洁正常
    h垃圾桶:清洁状态完
    i电视:正常频道应设中央台音量调偏低画面音响效果较
    j壁柜:衣架数量品种正确干净污门柜底柜壁格架清洁完
    k窗户:清洁明亮窗台窗柜干净开启灵活
    l窗帘:干净完
    m空调:滤网清洁运作正常温控符合求
    n酒吧:清洁异味物品齐全
    o客品:数量品种正确状态完摆放符合规格
    B:卫生间:
    a门:前两面干净状态完
    b墙面:清洁污迹
    c天花板:尘迹完损
    d面:清洁尘毛发接缝处完
    e浴缸:外清洁镀铬件干净明亮皂缸干净浴缸塞沐浴器排水阀水开关等清洁完接缝干净斑迹浴帘干净完浴帘扣齐全晾衣绳
    f脸盆梳妆台:干净镀铬件明亮水阀正常镜面明净灯具完
    g座厕:里外清洁状态良损坏水流畅
    h抽风机:清洁运转正常噪音低室异味
    i客品:品种数量齐全状态完
    (二)客房部安全理制度:
    1注意防火防盗发现异常情况闻异味必须立查找处理时报告关部
    门切实消消防隐患
    认真检查区域消安全隐患确保酒店客生命财产安全
    2发现行迹疑法行事应时报告保安部领导
    3客孩玩耍发现客孩玩水玩火玩电加劝阻避免意外事发生
    4亲友关员带入工作场准值班室值班宿舍留宿客
    5遇意外发生应视情况分通知值理关部门酌情处理时加设标志保护现场警告蓁员勿进入危险区
    6发生火警保持镇静惊慌失措应寻求附事援助时通知电话总机消防中心清楚说出火警点燃烧物质火热情况姓名工号报告总理关员
    7安全情况利灭火器材试行控制火势火势受控制蔓延必须协助引导客防火通道楼梯撤离火警现场切勿搭电梯
    8服总理理指挥全力保护酒店财产客生命安全保证酒店业务正常进
    9未批准员工外界传播提供关酒店机密资料酒店切关文件资料交关员查询请查询者总理室关部门查询
    10坚守工作岗位做工作关事情
    (三)开夜床操作理制度:
    1认没挂请勿扰标志牌房门反锁情况轻轻敲门报称客房服务员缓缓门开
    2应征询否进整理清洁房间客拒绝服务员应服务员工作记录表注明
    3检查灯具开关确定正常空调开指定刻度整理客房器具物品
    4轻轻拉窗帘客场时应征询客意见方操作
    5执行开夜床服务员程序棉床头拉求折床头柜面放早餐牌晚安卡
    6清洁烟缸桌面水壶加注热水放天报纸服务指南旁边
    7理卫生间擦洗脸盆座厕浴缸换洗杯子
    8更换毛巾确保毛巾整洁遇客求加床补充客品
    9检视遍卫生间房间床头灯外灯熄灭关房门
    10开夜床时住单间开电话床头柜侧住双间般开卫生间床头柜侧二住床间两边开二住双床间开床头柜侧
    (四)客房部岗位职责:
    1接受客房部理督导直接客房部理负责配合监督客房销售控制工作保障客房高出租率济收入
    2监督指导协调客房部日常工作住客提供规范化程序化制度化优质服务
    3负责制定客房部年度财务预算包括清洁具日常消耗品品等
    4定期核算种物品消耗量严格控制日常品损耗减少浪费
    5巡视楼层公区域检查员工工作态度工作表现进行公正评估奖优罚劣确保优质服务设备完
    6组织持周领班例会听取汇报布置工作解决工作中遇难题
    7查领班工作效率纠正偏差加强部门间工作关系建立工作完整档案体系
    8常前厅保持联系解宾客客房部项意见
    9积极解酒店客房品新产品理验择优选购酒店日常消耗品
    10督导级领班员属员工作态度工作表现进行公正评估奖优罚劣
    11工程部门联络客房项维修保养提出意见制定客房定期维修方案源节约方案
    12检查消防器具做防火防盗等安全工作


    (五)楼层领班岗位职责:
    1负责辖员工工作安排调配督导客房服务员清洁杂工工作
    2巡视辖区检查清洁卫生客房服务质量
    3检查房间维修保养事宜安排客房清洁计划
    4检查类物品储存消耗量
    5时留意客动态处理般性住客投诉重事时须部门理报告
    6掌握报告辖客房状况
    7属员工工作提出具体意见
    8亲招贵宾表示酒店贵宾礼遇
    9领导班全体员工积极工作断攻关创出新成果
    11填写领班工作日志完成部门理安排工作
    (六)早班领班岗位职责:
    1督导辖区域该班次早班楼层杂役工作客房部理负责
    2检查辖区域房间区卫生服务质量完成效率负责
    3查房间维修保养事宜严格控制维修房坏房数量
    4解掌握客情核准房间状态
    5负责报告住客遗失报失等事项
    6严格执行项工作规程违反工作规程员工作出处理汇报负责评核部门员工浮动工资]
    7属员工进行定期业务操作培训断提高员工素质业务水准操作技
    8负责部门三班范围员工政治思想工作掌握员工思想动态时帮助员工解决困难建立良际关系工作气氛
    9辖区域卫生工作安排负完全责
    10处理客投诉部门理堂理汇报
    11定期征询长住客意见处理长住客服务员关系
    12作辖区域范围防火防盗安全工作协查通缉犯工作
    13解决辖区域工作关系产生种纠纷部投诉遇重问题必须部门理报告
    14积极部门理提出行性建议
    15写工作报告参加部门例会
    16努力完成领导交办工作务
    (七)白班楼层服务员岗位职责:
    1领取楼层万钥匙准确填写钥匙领单
    2服领班安排清扫客房填写服务员工作报告中项容
    3消毒程序客具进行时效消毒
    4时清理客房餐具放置楼层服务间通知送餐部收回
    5确保房间项设施物品完损坏立领班报告
    6检查房间酒吧饮品消耗情况准确清点开帐时补充发现客遗留物应立报告领班
    7住店客患病情况特殊情况遇紧急事件越级关部门汇报
    8客离店时查房间设备物品否齐全损坏发现问题时领班前台报告
    9保持工作间工作车类品整齐清洁正确种清洁设备具
    10辖区域设备设施应时准确报修陪工程维修员进房维修检查修复质量
    11协助洗衣房定期清点布草收发核客送洗衣物
    12时住店客补充客品
    13垃圾袋装满贴楼层号然送楼层货梯厅
    14时核准房态迅速清理客已离开房间领班检查报服务中心
    (八)中班楼层服务员岗位职责:
    1时清理宾客房间卫生间做送开水开夜床工作清扫辖楼层公区域工作间走廊毯等
    2规定领取楼层万钥匙准确填写钥匙领单完成白班交接未完成工作认真填写服务员工作报告项容
    3确保房间项设施设备物品完损发现问题立领班服务中心报告陪工程维修员进房间维修
    4留意住店客特殊行患病情况
    5时清理客房餐具通知送餐部协助洗衣房分送客衣
    6严格消毒程序客具进行消毒
    7客离店时查房发现问题客遗留物立报告领班客遗留物交服务中心登记
    8时核准房态迅速清理空房领班核准报告服务中心
    9时补充客品合理保设备清洁具
    10检查房冰箱酒水填写楼层酒水饮记录酒水单补充缺少酒水
    (九)房务中心服务员岗位职责:
    1准确误接听电话详细记录
    2保持部门密切联系传送关表格报告严格执行钥匙领制度
    3外物品进行登记时收回
    4统计客房酒吧消耗量填写酒水补充报告单负责保存接规定时间前台收银处取反馈单送交酒水消耗统计表
    5理种设备具编写建档定期清点
    6握房态住处准确误输入电脑前台保持密切联系遇特殊事项时领班报告
    7时通知楼层领班抵店离店贵宾旅行团房号
    8日做24时维修统计工作时整理填写维修房情况客房加床显示记录
    9负责楼导服务员考勤记录病事假条保存准确误做班次交接记录领班转达汇报交接记录容
    10日早班服务员负责白班楼层领班提供楼层客房出租情况
    11保住店客请勿扰房洗衣适时已洗衣物送交客未送交洗衣应做交接记录
    12前厅部换房通知单转交领班落实具体工作贵宾通知单转交领班落实项接工作
    13认真登记遗留物品妥善分类保
    14结帐房号应时通知班服务员17:00结帐房号通知中班领班便时安排清扫
    15负责楼层服务员房态发放回收负责关楼层急修项目工程部联系送交客房维修单
    16时领班楼层汇报客投诉做记录
    17负责服务员中心卫生安全填写服务员工作报告表楼层酒水控制表
    认真完成级指派工作
    (十)早班清洁员岗位职责:
    1签接受工作安排
    2领取房间通钥匙补充布草车器具品做准备工作
    3房间卫生间进行全面清扫理
    4清洁完毕间客房求填写工作日报表
    5离店客房间餐具等应撤出收放门口边
    6房间设备损坏毯墙面污迹应报告早班领班工作日报表详细注明
    7时达工作务检查必须正清理房间清理完毕
    8接受领班理工作程序质量检查指导符合求工作必须重做
    9定期房间进行灭鼠X虫
    10房间布草具处理:
    a)房间换出床单器皿枕套送洗
    b)房间换出茶杯水杯壶送工作间洗净
    c)处理房间清出垃圾废器
    11清洁整理工作车洗抹布布草袋定期清洗
    12交回通钥匙领班
    13总结日工作填写工作日志领班汇报
    (十)总统套房客接程序
    1(1)入住前
    接VIP客入住通知必须先填写VIP接通知单总理审批分送部门部门提前做接准备
    (2)入住时
    VIP客入住时应关规定安排员迎接堂副理事先填登记表送房间请客签名
    (3)居住期间
    VIP居住期间部门应通知求安排专服务
    (4)离店时
    VIP离店时应关规定安排部门负责厅处送离
    (5)离店
    VIP离店应记录整接程输入客史档案

    2客房部接控制点
    (1)客房部接VIP客接通知单客房服务员应充分解客情具体包括贵宾姓名国籍职业职务年龄禁忌宗教信仰生活惯客房种类行员接单位接标准离店日期时间客特殊求客达时服务员称名道职生活惯提供性化服务
    (2)通知单求配备种物品房间摆放总理签名欢迎信鲜花等配备完毕客房部理堂副理检查认
    (3)贵宾饭店关员陪抵达楼层时客房楼梯口处迎接问候客陪进房做简单介绍进房客数欢迎茶送
    (4)贵宾居住期间安排验丰富服务员进行服务采取出开制配合保安部做安全工作客切信息保密告诉关员
    (5)前厅部确认贵宾离店时间应少提前时通知房务中心服务员离店信息应动征徇客意见询问帮助事宜通知行李员客提行李服务员楼梯口处送迅速检查房间遗留物品偿消费设施设备否完等
    3VIP服务员素质求
    (1)求具丰富饭店基础知识具较深生阅历生活工作验
    (2)求具较广泛兴趣爱具高雅欣赏水准
    (3)快速反应力清晰准备判断力
    (4)善表现表达性乐意交



    (完) 羇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇螈袄膁莃螇羆羄艿螆蚆腿膅莃袈羂膁莂羀芇蒀莁蚀肀莆莀螂芆节荿袅聿膈蒈羇袁蒆蒈蚇肇莂蒇蝿袀芈蒆羁肅芄蒅蚁羈膀蒄螃膃葿蒃袅羆莅蒂羈膂芁薂蚇羅膇薁螀膀肃薀袂羃蒂蕿蚂膈莈薈螄肁芄薇袆芇膀薆罿聿蒈薆蚈袂莄蚅螁肈芀蚄袃袁膆蚃薂肆肂蚂螅衿蒁蚁袇膄莇蚀罿羇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇螈袄膁莃螇羆羄艿螆蚆腿膅莃袈羂膁莂羀芇蒀莁蚀肀莆莀螂芆节荿袅聿膈蒈羇袁蒆蒈蚇肇莂蒇蝿袀芈蒆羁肅芄蒅蚁羈膀蒄螃膃葿蒃袅羆莅蒂羈膂芁薂蚇羅膇薁螀膀肃薀袂羃蒂蕿蚂膈莈薈螄肁芄薇袆芇膀薆罿聿蒈薆蚈袂莄蚅螁肈芀蚄袃袁膆蚃薂肆肂蚂螅衿蒁蚁袇膄莇蚀罿羇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇螈袄膁莃螇羆羄艿螆蚆腿膅莃袈羂膁莂羀芇蒀莁蚀肀莆莀螂芆节荿袅聿膈蒈羇袁蒆蒈蚇肇莂蒇蝿袀芈蒆羁肅芄蒅蚁羈膀蒄螃膃葿蒃袅羆莅蒂羈膂芁薂蚇羅膇薁螀膀肃薀袂羃蒂蕿蚂膈莈薈螄肁芄薇袆芇膀薆罿聿蒈薆蚈袂莄蚅螁肈芀蚄袃袁膆蚃薂肆肂蚂螅衿蒁蚁袇膄莇蚀罿羇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇螈袄膁莃螇羆羄艿螆蚆腿膅莃袈羂膁莂羀芇蒀莁蚀肀莆莀螂芆节荿袅聿膈蒈羇袁蒆蒈蚇肇莂蒇蝿袀芈蒆羁肅芄蒅蚁羈膀蒄螃膃葿蒃袅羆莅蒂羈膂芁薂蚇羅膇薁螀膀肃薀袂羃蒂蕿蚂膈莈薈螄肁芄薇袆芇膀薆罿聿蒈薆蚈袂莄蚅螁肈芀蚄袃袁膆蚃薂肆肂蚂螅衿蒁蚁袇膄莇蚀罿羇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇螈袄膁莃螇羆羄艿螆蚆腿膅莃袈羂膁莂羀芇蒀莁蚀肀莆莀螂芆节荿袅聿膈蒈羇袁蒆蒈蚇肇莂蒇蝿袀芈蒆羁肅芄蒅蚁羈膀蒄螃膃葿蒃袅羆莅蒂羈膂芁薂蚇羅膇薁螀膀肃薀袂羃蒂蕿蚂膈莈薈螄肁芄薇袆芇膀薆罿聿蒈薆蚈袂莄蚅螁肈芀蚄袃袁膆蚃薂肆肂蚂螅衿蒁蚁袇膄莇蚀罿羇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇螈袄膁莃螇羆羄艿螆蚆腿膅莃袈羂膁莂羀芇蒀莁蚀肀莆莀螂芆节荿袅聿膈蒈羇袁蒆蒈蚇肇莂蒇蝿袀芈蒆羁肅芄蒅蚁羈膀蒄螃膃葿蒃袅羆莅蒂羈膂芁薂蚇羅膇薁螀膀肃薀袂羃蒂蕿蚂膈莈薈螄肁芄薇袆芇膀薆罿聿蒈薆蚈袂莄蚅螁肈芀蚄袃袁膆蚃薂肆肂蚂螅衿蒁蚁袇膄莇蚀罿羇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇螈袄膁莃螇羆羄艿螆蚆腿膅莃袈羂膁莂羀芇蒀莁蚀肀莆莀螂芆节荿袅聿膈蒈羇袁蒆蒈蚇肇莂蒇蝿袀芈蒆羁肅芄蒅蚁羈膀蒄螃膃葿蒃袅羆莅蒂羈膂芁薂蚇羅膇薁螀膀肃薀袂羃蒂蕿蚂膈莈薈螄肁芄薇袆芇膀薆罿聿蒈薆蚈袂莄蚅螁肈芀蚄袃袁膆蚃薂肆肂蚂螅衿蒁蚁袇膄莇蚀罿羇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇螈袄膁莃螇羆羄艿螆蚆腿膅莃袈羂膁莂羀芇蒀莁蚀肀莆莀螂芆节荿袅聿膈蒈羇袁蒆蒈蚇肇莂蒇蝿袀芈蒆羁肅芄蒅蚁羈膀蒄螃膃葿蒃袅羆莅蒂羈膂芁薂蚇羅膇薁螀膀肃薀袂羃蒂蕿蚂膈莈薈螄肁芄薇袆芇膀薆罿聿蒈薆蚈袂莄蚅螁肈芀蚄袃袁膆蚃薂肆肂蚂螅衿蒁蚁袇膄莇蚀罿羇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇螈袄膁莃螇羆羄艿螆蚆腿膅莃袈羂膁莂羀芇蒀莁蚀肀莆莀螂芆节荿袅聿膈蒈羇袁蒆蒈蚇肇莂蒇蝿袀芈蒆羁肅芄蒅蚁羈膀蒄螃膃葿蒃袅羆莅蒂羈膂芁薂蚇羅膇薁螀膀肃薀袂羃蒂蕿蚂膈莈薈螄肁芄薇袆芇膀薆罿聿蒈薆蚈袂莄蚅螁肈芀蚄袃袁膆蚃薂肆肂蚂螅衿蒁蚁袇膄莇蚀罿羇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇螈袄膁莃螇羆羄艿螆蚆腿膅莃袈羂膁莂羀芇蒀莁蚀肀莆莀螂芆节荿袅聿膈蒈羇袁蒆蒈蚇肇莂蒇蝿袀芈蒆羁肅芄蒅蚁羈膀蒄螃膃葿蒃袅羆莅蒂羈膂芁薂蚇羅膇薁螀膀肃薀袂羃蒂蕿蚂膈莈薈螄肁芄薇袆芇膀薆罿聿蒈薆蚈袂莄蚅螁肈芀蚄袃袁膆蚃薂肆肂蚂螅衿蒁蚁袇膄莇蚀罿羇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇螈袄膁莃螇羆羄艿螆蚆腿膅莃袈羂膁莂羀芇蒀莁蚀肀莆莀螂芆节荿袅聿膈蒈羇袁蒆蒈蚇肇莂蒇蝿袀芈蒆羁肅芄蒅蚁羈膀蒄螃膃葿蒃袅羆莅蒂羈膂芁薂蚇羅膇薁螀膀肃薀袂羃蒂蕿蚂膈莈薈螄肁芄薇袆芇膀薆罿聿蒈薆蚈袂莄蚅螁肈芀蚄袃袁膆蚃薂肆肂蚂螅衿蒁蚁袇膄莇蚀罿羇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇螈袄膁莃螇羆羄艿螆蚆腿膅莃袈羂膁莂羀芇蒀莁蚀肀莆莀螂芆节荿袅聿膈蒈羇袁蒆蒈蚇肇莂蒇蝿袀芈蒆羁肅芄蒅蚁羈膀蒄螃膃葿蒃袅羆莅蒂羈膂芁薂蚇羅膇薁螀膀肃薀袂羃蒂蕿蚂膈莈薈螄肁芄薇袆芇膀薆罿聿蒈薆蚈袂莄蚅螁肈芀蚄袃袁膆蚃薂肆肂蚂螅衿蒁蚁袇膄莇蚀罿羇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇螈袄膁莃螇羆羄艿螆蚆腿膅莃袈羂膁莂羀芇蒀莁蚀肀莆莀螂芆节荿袅聿膈蒈羇袁蒆蒈蚇肇莂蒇蝿袀芈蒆羁肅芄蒅蚁羈膀蒄螃膃葿蒃袅羆莅蒂羈膂芁薂蚇羅膇薁螀膀肃薀袂羃蒂蕿蚂膈莈薈螄肁芄薇袆芇膀薆罿聿蒈薆蚈袂莄蚅螁肈芀蚄袃袁膆蚃薂肆肂蚂螅衿蒁蚁袇膄莇蚀罿羇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇螈袄膁莃螇羆羄艿螆蚆腿膅莃袈羂膁莂羀芇蒀莁蚀肀莆莀螂芆节荿袅聿膈蒈羇袁蒆蒈蚇肇莂蒇蝿袀芈蒆羁肅芄蒅蚁羈膀蒄螃膃葿蒃袅羆莅蒂羈膂芁薂蚇羅膇薁螀膀肃薀袂羃蒂蕿蚂膈莈薈螄肁芄薇袆芇膀薆罿聿蒈薆蚈袂莄蚅螁肈芀蚄袃袁膆蚃薂肆肂蚂螅衿蒁蚁袇膄莇蚀罿羇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇螈袄膁莃螇羆羄艿螆蚆腿膅莃袈羂膁莂羀芇蒀莁蚀肀莆莀螂芆节荿袅聿膈蒈羇袁蒆蒈蚇肇莂蒇蝿袀芈蒆羁肅芄蒅蚁羈膀蒄螃膃葿蒃袅羆莅蒂羈膂芁薂蚇羅膇薁螀膀肃薀袂羃蒂蕿蚂膈莈薈螄肁芄薇袆芇膀薆罿聿蒈薆蚈袂莄蚅螁肈芀蚄袃袁膆蚃薂肆肂蚂螅衿蒁蚁袇膄莇蚀罿羇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇螈袄膁莃螇羆羄艿螆蚆腿膅莃袈羂膁莂羀芇蒀莁蚀肀莆莀螂芆节荿袅聿膈蒈羇袁蒆蒈蚇肇莂蒇蝿袀芈蒆羁肅芄蒅蚁羈膀蒄螃膃葿蒃袅羆莅蒂羈膂芁薂蚇羅膇薁螀膀肃薀袂羃蒂蕿蚂膈莈薈螄肁芄薇袆芇膀薆罿聿蒈薆蚈袂莄蚅螁肈芀蚄袃袁膆蚃薂肆肂蚂螅衿蒁蚁袇膄莇蚀罿羇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇螈袄膁莃螇羆羄艿螆蚆腿膅莃袈羂膁莂羀芇蒀莁蚀肀莆莀螂芆节荿袅聿膈蒈羇袁蒆蒈蚇肇莂蒇蝿袀芈蒆羁肅芄蒅蚁羈膀蒄螃膃葿蒃袅羆莅蒂羈膂芁薂蚇羅膇薁螀膀肃薀袂羃蒂蕿蚂膈莈薈螄肁芄薇袆芇膀薆罿聿蒈薆蚈袂莄蚅螁肈芀蚄袃袁膆蚃薂肆肂蚂螅衿蒁蚁袇膄莇蚀罿羇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇螈袄膁莃螇羆羄艿螆蚆腿膅莃袈羂膁莂羀芇蒀莁蚀肀莆莀螂芆节荿袅聿膈蒈羇袁蒆蒈蚇肇莂蒇蝿袀芈蒆羁肅芄蒅蚁羈膀蒄螃膃葿蒃袅羆莅蒂羈膂芁薂蚇羅膇薁螀膀肃薀袂羃蒂蕿蚂膈莈薈螄肁芄薇袆芇膀薆罿聿蒈薆蚈袂莄蚅螁肈芀蚄袃袁膆蚃薂肆肂蚂螅衿蒁蚁袇膄莇蚀罿羇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇螈袄膁莃螇羆羄艿螆蚆腿膅莃袈羂膁莂羀芇蒀莁蚀肀莆莀螂芆节荿袅聿膈蒈羇袁蒆蒈蚇肇莂蒇蝿袀芈蒆羁肅芄蒅蚁羈膀蒄螃膃葿蒃袅羆莅蒂羈膂芁薂蚇羅膇薁螀膀肃薀袂羃蒂蕿蚂膈莈薈螄肁芄薇袆芇膀薆罿聿蒈薆蚈袂莄蚅螁肈芀蚄袃袁膆蚃薂肆肂蚂螅衿蒁蚁袇膄莇蚀罿羇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇螈袄膁莃螇羆羄艿螆蚆腿膅莃袈羂膁莂羀芇蒀莁蚀肀莆莀螂芆节荿袅聿膈蒈羇袁蒆蒈蚇肇莂蒇蝿袀芈蒆羁肅芄蒅蚁羈膀蒄螃膃葿蒃袅羆莅蒂羈膂芁薂蚇羅膇薁螀膀肃薀袂羃蒂蕿蚂膈莈薈螄肁芄薇袆芇膀薆罿聿蒈薆蚈袂莄蚅螁肈芀蚄袃袁膆蚃薂肆肂蚂螅衿蒁蚁袇膄莇蚀罿羇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇螈袄膁莃螇羆羄艿螆蚆腿膅莃袈羂膁莂羀芇蒀莁蚀肀莆莀螂芆节荿袅聿膈蒈羇袁蒆蒈蚇肇莂蒇蝿袀芈蒆羁肅芄蒅蚁羈膀蒄螃膃葿蒃袅羆莅蒂羈膂芁薂蚇羅膇薁螀膀肃薀袂羃蒂蕿蚂膈莈薈螄肁芄薇袆芇膀薆罿聿蒈薆蚈袂莄蚅螁肈芀蚄袃袁膆蚃薂肆肂蚂螅衿蒁蚁袇膄莇蚀罿羇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇螈袄膁莃螇羆羄艿螆蚆腿膅莃袈羂膁莂羀芇蒀莁蚀肀莆莀螂芆节荿袅聿膈蒈羇袁蒆蒈蚇肇莂蒇蝿袀芈蒆羁肅芄蒅蚁羈膀蒄螃膃葿蒃袅羆莅蒂羈膂芁薂蚇羅膇薁螀膀肃薀袂羃蒂蕿蚂膈莈薈螄肁芄薇袆芇膀薆罿聿蒈薆蚈袂莄蚅螁肈芀蚄袃袁膆蚃薂肆肂蚂螅衿蒁蚁袇膄莇蚀罿羇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇螈袄膁莃螇羆羄艿螆蚆腿膅莃袈羂膁莂羀芇蒀莁蚀肀莆莀螂芆节荿袅聿膈蒈羇袁蒆蒈蚇肇莂蒇蝿袀芈蒆羁肅芄蒅蚁羈膀蒄螃膃葿蒃袅羆莅蒂羈膂芁薂蚇羅膇薁螀膀肃薀袂羃蒂蕿蚂膈莈薈螄肁芄薇袆芇膀薆罿聿蒈薆蚈袂莄蚅螁肈芀蚄袃袁膆蚃薂肆肂蚂螅衿蒁蚁袇膄莇蚀罿羇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇螈袄膁莃螇羆羄艿螆蚆腿膅莃袈羂膁莂羀芇蒀莁蚀肀莆莀螂芆节荿袅聿膈蒈羇袁蒆蒈蚇肇莂蒇蝿袀芈蒆羁肅芄蒅蚁羈膀蒄螃膃葿蒃袅羆莅蒂羈膂芁薂蚇羅膇薁螀膀肃薀袂羃蒂蕿蚂膈莈薈螄肁芄薇袆芇膀薆罿聿蒈薆蚈袂莄蚅螁肈芀蚄袃袁膆蚃薂肆肂蚂螅衿蒁蚁袇膄莇蚀罿羇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇螈袄膁莃螇羆羄艿螆蚆腿膅莃袈羂膁莂羀芇蒀莁蚀肀莆莀螂芆节荿袅聿膈蒈羇袁蒆蒈蚇肇莂蒇蝿袀芈蒆羁肅芄蒅蚁羈膀蒄螃膃葿蒃袅羆莅蒂羈膂芁薂蚇羅膇薁螀膀肃薀袂羃蒂蕿蚂膈莈薈螄肁芄薇袆芇膀薆罿聿蒈薆蚈袂莄蚅螁肈芀蚄袃袁膆蚃薂肆肂蚂螅衿蒁蚁袇膄莇蚀罿羇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇螈袄膁莃螇羆羄艿螆蚆腿膅莃袈羂膁莂羀芇蒀莁蚀肀莆莀螂芆节荿袅聿膈蒈羇袁蒆蒈蚇肇莂蒇蝿袀芈蒆羁肅芄蒅蚁羈膀蒄螃膃葿蒃袅羆莅蒂羈膂芁薂蚇羅膇薁螀膀肃薀袂羃蒂蕿蚂膈莈薈螄肁芄薇袆芇膀薆罿聿蒈薆蚈袂莄蚅螁肈芀蚄袃袁膆蚃薂肆肂蚂螅衿蒁蚁袇膄莇蚀罿羇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇螈袄膁莃螇羆羄艿螆蚆腿膅莃袈羂膁莂羀芇蒀莁蚀肀莆莀螂芆节荿袅聿膈蒈羇袁蒆蒈蚇肇莂蒇蝿袀芈蒆羁肅芄蒅蚁羈膀蒄螃膃葿蒃袅羆莅蒂羈膂芁薂蚇羅膇薁螀膀肃薀袂羃蒂蕿蚂膈莈薈螄肁芄薇袆芇膀薆罿聿蒈薆蚈袂莄蚅螁肈芀蚄袃袁膆蚃薂肆肂蚂螅衿蒁蚁袇膄莇蚀罿羇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇螈袄膁莃螇羆羄艿螆蚆腿膅莃袈羂膁莂羀芇蒀莁蚀肀莆莀螂芆节荿袅聿膈蒈羇袁蒆蒈蚇肇莂蒇蝿袀芈蒆羁肅芄蒅蚁羈膀蒄螃膃葿蒃袅羆莅蒂羈膂芁薂蚇羅膇薁螀膀肃薀袂羃蒂蕿蚂膈莈薈螄肁芄薇袆芇膀薆罿聿蒈薆蚈袂莄蚅螁肈芀蚄袃袁膆蚃薂肆肂蚂螅衿蒁蚁袇膄莇蚀罿羇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇螈袄膁莃螇羆羄艿螆蚆腿膅莃袈羂膁莂羀芇蒀莁蚀肀莆莀螂芆节荿袅聿膈蒈羇袁蒆蒈蚇肇莂蒇蝿袀芈蒆羁肅芄蒅蚁羈膀蒄螃膃葿蒃袅羆莅蒂羈膂芁薂蚇羅膇薁螀膀肃薀袂羃蒂蕿蚂膈莈薈螄肁芄薇袆芇膀薆罿聿蒈薆蚈袂莄蚅螁肈芀蚄袃袁膆蚃薂肆肂蚂螅衿蒁蚁袇膄莇蚀罿羇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇螈袄膁莃螇羆羄艿螆蚆腿膅莃袈羂膁莂羀芇蒀莁蚀肀莆莀螂芆节荿袅聿膈蒈羇袁蒆蒈蚇肇莂蒇蝿袀芈蒆羁肅芄蒅蚁羈膀蒄螃膃葿蒃袅羆莅蒂羈膂芁薂蚇羅膇薁螀膀肃薀袂羃蒂蕿蚂膈莈薈螄肁芄薇袆芇膀薆罿聿蒈薆蚈袂莄蚅螁肈芀蚄袃袁膆蚃薂肆肂蚂螅衿蒁蚁袇膄莇蚀罿羇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇螈袄膁莃螇羆羄艿螆蚆腿膅莃袈羂膁莂羀芇蒀莁蚀肀莆莀螂芆节荿袅聿膈蒈羇袁蒆蒈蚇肇莂蒇蝿袀芈蒆羁肅芄蒅蚁羈膀蒄螃膃葿蒃袅羆莅蒂羈膂芁薂蚇羅膇薁螀膀肃薀袂羃蒂蕿蚂膈莈薈螄肁芄薇袆芇膀薆罿聿蒈薆蚈袂莄蚅螁肈芀蚄袃袁膆蚃薂肆肂蚂螅衿蒁蚁袇膄莇蚀罿羇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇螈袄膁莃螇羆羄艿螆蚆腿膅莃袈羂膁莂羀芇蒀莁蚀肀莆莀螂芆节荿袅聿膈蒈羇袁蒆蒈蚇肇莂蒇蝿袀芈蒆羁肅芄蒅蚁羈膀蒄螃膃葿蒃袅羆莅蒂羈膂芁薂蚇羅膇薁螀膀肃薀袂羃蒂蕿蚂膈莈薈螄肁芄薇袆芇膀薆罿聿蒈薆蚈袂莄蚅螁肈芀蚄袃袁膆蚃薂肆肂蚂螅衿蒁蚁袇膄莇蚀罿羇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇螈袄膁莃螇羆羄艿螆蚆腿膅莃袈羂膁莂羀芇蒀莁蚀肀莆莀螂芆节荿袅聿膈蒈羇袁蒆蒈蚇肇莂蒇蝿袀芈蒆羁肅芄蒅蚁羈膀蒄螃膃葿蒃袅羆莅蒂羈膂芁薂蚇羅膇薁螀膀肃薀袂羃蒂蕿蚂膈莈薈螄肁芄薇袆芇膀薆罿聿蒈薆蚈袂莄蚅螁肈芀蚄袃袁膆蚃薂肆肂蚂螅衿蒁蚁袇膄莇蚀罿羇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇螈袄膁莃螇羆羄艿螆蚆腿膅莃袈羂膁莂羀芇蒀莁蚀肀莆莀螂芆节荿袅聿膈蒈羇袁蒆蒈蚇肇莂蒇蝿袀芈蒆羁肅芄蒅蚁羈膀蒄螃膃葿蒃袅羆莅蒂羈膂芁薂蚇羅膇薁螀膀肃薀袂羃蒂蕿蚂膈莈薈螄肁芄薇袆芇膀薆罿聿蒈薆蚈袂莄蚅螁肈芀蚄袃袁膆蚃薂肆肂蚂螅衿蒁蚁袇膄莇蚀罿羇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇螈袄膁莃螇羆羄艿螆蚆腿膅莃袈羂膁莂羀芇蒀莁蚀肀莆莀螂芆节荿袅聿膈蒈羇袁蒆蒈蚇肇莂蒇蝿袀芈蒆羁肅芄蒅蚁羈膀蒄螃膃葿蒃袅羆莅蒂羈膂芁薂蚇羅膇薁螀膀肃薀袂羃蒂蕿蚂膈莈薈螄肁芄薇袆芇膀薆罿聿蒈薆蚈袂莄蚅螁肈芀蚄袃袁膆蚃薂肆肂蚂螅衿蒁蚁袇膄莇蚀罿羇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇螈袄膁莃螇羆羄艿螆蚆腿膅莃袈羂膁莂羀芇蒀莁蚀肀莆莀螂芆节荿袅聿膈蒈羇袁蒆蒈蚇肇莂蒇蝿袀芈蒆羁肅芄蒅蚁羈膀蒄螃膃葿蒃袅羆莅蒂羈膂芁薂蚇羅膇薁螀膀肃薀袂羃蒂蕿蚂膈莈薈螄肁芄薇袆芇膀薆罿聿蒈薆蚈袂莄蚅螁肈芀蚄袃袁膆蚃薂肆肂蚂螅衿蒁蚁袇膄莇蚀罿羇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇螈袄膁莃螇羆羄艿螆蚆腿膅莃袈羂膁莂羀芇蒀莁蚀肀莆莀螂芆节荿袅聿膈蒈羇袁蒆蒈蚇肇莂蒇蝿袀芈蒆羁肅芄蒅蚁羈膀蒄螃膃葿蒃袅羆莅蒂羈膂芁薂蚇羅膇薁螀膀肃薀袂羃蒂蕿蚂膈莈薈螄肁芄薇袆芇膀薆罿聿蒈薆蚈袂莄蚅螁肈芀蚄袃袁膆蚃薂肆肂蚂螅衿蒁蚁袇膄莇蚀罿羇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇螈袄膁莃螇羆羄艿螆蚆腿膅莃袈羂膁莂羀芇蒀莁蚀肀莆莀螂芆节荿袅聿膈蒈羇袁蒆蒈蚇肇莂蒇蝿袀芈蒆羁肅芄蒅蚁羈膀蒄螃膃葿蒃袅羆莅蒂羈膂芁薂蚇羅膇薁螀膀肃薀袂羃蒂蕿蚂膈莈薈螄肁芄薇袆芇膀薆罿聿蒈薆蚈袂莄蚅螁肈芀蚄袃袁膆蚃薂肆肂蚂螅衿蒁蚁袇膄莇蚀罿羇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇螈袄膁莃螇羆羄艿螆蚆腿膅莃袈羂膁莂羀芇蒀莁蚀肀莆莀螂芆节荿袅聿膈蒈羇袁蒆蒈蚇肇莂蒇蝿袀芈蒆羁肅芄蒅蚁羈膀蒄螃膃葿蒃袅羆莅蒂羈膂芁薂蚇羅膇薁螀膀肃薀袂羃蒂蕿蚂膈莈薈螄肁芄薇袆芇膀薆罿聿蒈薆蚈袂莄蚅螁肈芀蚄袃袁膆蚃薂肆肂蚂螅衿蒁蚁袇膄莇蚀罿羇芃蚀虿膃腿虿螁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    文档贡献者

    郭***林

    贡献于2021-07-02

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