酒店餐厅规章理制度
★员工日常理制度：
1班走员工通道接受保安员检查
2班餐时需卡漏代出现漏时告部门
3确某种原班员工应事先请假特殊情况应设法日通知部门许否视旷工
4工作时间穿着制服外出购物准吃东西喝酒准听收录机准电视准唱歌声喧哗闲聊
5指定员外准客设施
6未允许酒店摄影摄
7进入酒店单车摩托车必须停放指定位置
8市户口籍员工求办理暂住证费员工工资中扣
★员工证件丢失赔偿规定
1位员工进入酒店范围应佩戴胸牌员工证
2部门保安员权时抽查关证件
3时间长损坏力资源部免费换领
4遗失窃应立部门力资源部报告规定补办
5证件补价：考勤卡32元员工证20元胸牌20元餐卡20元住宿证20元
★员工餐厅餐规定
员工提供清洁卫生营养舒适餐环境特制定店员工餐厅理条例希家遵守：
1开餐时间
早餐：6：308：00 中餐：10：0012：30 晚餐： 16：3018：30 夜宵：23：3024：30
2餐时需备勺子碗筷子
3员工餐时须佩带员工证酒店发放员工餐卡取饭菜否员工餐厅员工权拒绝发饭菜没规定强行餐者酒店相关规定严格处理
4员工餐卡仅供员工转发现书面警告次
5外员员工餐厅餐必须酒店批准否员工餐厅员工权拒绝发放饭菜
6觉保持员工餐厅秩序领取饭菜须次排队争先恐
7觉维持员工餐厅清洁卫生准乱倒乱吐饭菜残渣餐须保持桌面清洁残渣行清理倒餐厅垃圾桶意乱倒乱扔者予书面警告次
8爱护食物珍惜粮食坚决反浪费现象浪费粮食次记书面警告次
9员工餐厅员工必须努力工作断提高烹饪技术水做饭菜熟香营养卫生保证员工吃饱吃身体健康
10外食品准带入员工餐厅食员工餐厅食品带出餐厅食否罚款20元—50元
11文明餐允许员工餐厅吸烟声喧哗
12守公布日起生效
★宿舍理制度
搞员工宿舍理家清洁舒适安全秩序住宿环境现规定宿舍理条例希全体员工遵守：
1觉养成良社会公德卫生惯保持宿舍良秩序卫生环境
2保持室物品摆放整洁美观乱摆乱放
3周必须安排位员工扫卫生保持宿舍清洁
4爱护公物损坏者须价赔偿情节予行政处罚
5养成良消防意识做安全电火准宿舍乱拉电线插座准高压电器等时节约水电做走灯熄断电源发现火灾隐患须时宿舍理处保安部报告
6准宿舍会客准带外员宿舍住宿外员必须宿舍理员处做登记否宿舍理员权拒绝外员进入酒店员工宿舍时外员必须晚23点前离开宿舍
7出入宿舍须时关门注意提防盗贼做财产安全防范工作
8宿舍严禁吸烟房吸烟烧坏物品引起火灾追究济责触犯刑律追究刑事责
9宿舍严禁赌博事非法活动发现立交公安机关处理
10服宿舍理员宿舍舍长理私换房换床准理员发生顶撞争执
11位员工必须保持宿舍安静声喧哗事间注意团结口争吵闹
12员工遇问题困难力资源部投诉力资源部量予帮助
13行者受处罚：
口头警告：
1）吐痰乱扔烟头果皮杂物纸屑鼻涕涂墙板床手痕鞋迹印墙
2）力关门产生较声音影事休息
3）房堆积量脏衣物时清洗发出异味
4）宿舍存放刺激性气味物品
5）宿舍声聊天放较音量收录音机影响事作息
6）私物品摆放混乱影响宿舍整体美观
书面警告：
1）服宿舍理员工宿舍舍长安排做值班卫生工作
2）拒绝理宿舍理员宿舍舍长发生争执
3）未许私调换房床位
4）宿舍理员意带外员宿舍住宿
警告：
1）偷窃公私财物
2）宿舍聚众赌博架等
3）设备程序操作严重损坏公设施
4）受严重书面警告警告员工取消住宿资格
第二章 酒店基知识
酒店基概念
（）酒店基定义
饭店宾馆酒店（HOTEL）词原法语指法国贵族乡招贵宾墅欧美酒店业名词国域惯差异饭店酒店宾馆厦度假村休闲山庄等种法
酒店建筑物通客房餐饮娱乐等设施关种服务项目客提供服务种专门场换言酒店利空间设备场定消费物质资料通接服务满足宾客住宿饮食娱乐购物消遣等需取济效益社会效益济实体
◆酒店发展历程
生产力发展促进酒店行业发展首先货币产生商品交易商商业活动种活动产生酒店开端必备条件着商品活动类扩活动范围产生居住等更需求酒店基功日益增加酒店四发展阶段难发现
第时期：客栈时期
产生十八世纪前时名称客栈设备简陋安全性差仅提供住吃服务质量差
第二时期：豪华酒店时期
产生十九世纪初时英国产业革命促进生产力发展类社会进入工业时代第家豪华旅馆墅法国建成时酒店接象王公贵族达官显贵商流社会度假者接目非盈利常建城市铁路线
时蒸汽机出现商品进步丰富交通开始发达导致酒店开设位置变化
第三时期：商业酒店时期
20世纪初二战期间第家商业酒店美国出现位置城市中心公路旁时酒店已提供舒适便利清洁服务安全服务宗旨价格合理时汽车酒店已开始出现
第四时期：现代酒店时期
始20世纪40年代直现时酒店具明显特点酒店连锁营酒店市场定位更专业化类型酒店充分利高科技（客房装互联网新型装饰材料等）时宾客求酒店提供更性化服务
（二）酒店分类等级划分
1酒店分类
（1）酒店分类
①商务性酒店接事商务活动客商务活动服务类客酒店理位置求较高求酒店城区商业中心区客流量般受季节影响产生变化商务性酒店设施设备齐全服务功较完善
②度假性酒店接休假客兴建海滨温泉风景区附营季节性较强度假性酒店求较完善娱乐设备
③长住性酒店租居者提供较长时间食宿服务类酒店客房采取家庭式结构套房房间者供家庭者仅供单房间提供般酒店服务提供般家庭服务
④会议性酒店接会议旅客酒店食宿娱乐外会议代表提供接送站会议资料印录摄旅游等服务求较完善会议服务设施（会议室声传译设备投影仪等）功齐全娱乐设施
⑤观光性酒店观光旅游者服务建造旅游点营特点仅满足旅游者食住需求公服务设施满足旅游者休息娱乐购物综合需旅游生活丰富彩精神物质享受
（2）酒店建筑规模分类
目前酒店规模旅游行政部门没统划分标准较通行分类方法客房床位数量少区分中型三种
①型酒店客房300间
②中型酒店客房300—600间间
③型酒店客房600间
2酒店等级划分
世界酒店等级评定采星级制国根中华民国旅游涉外酒店星级标准星二星三星四星五星划分酒店等级五星级高级五星级基础产生白金五星
酒店星级建筑装潢设备设施条件维修保养状况理水服务质量高低服务项目少进行全面考察综合评价确定
二酒店产品基特性
酒店产品特性：
（）形性
服务形服务质量衡量具体实尺度顾客产品满意程序感受客历受教育程序价值观等相关带较观性
（二）时性生产消费步性
酒店产品生产（提供服务）根顾客时需定时定时进行酒店种服务客消费步进行通常边服务边消费等服务结束时消费时结束
（三）贮藏性
酒店设施空间环境储存搬运某时间销售出客房菜肴等时间价值便时光消失客房空置晚价值存
（四）产品质量变性
产品质量受素影响较难恒定维持致方面服务象着兴趣爱风俗惯着动机需方面提供服务提供服务时受知识性格情绪等影响影响产品质量着变性
（五）季节性
酒店产品销售受季节影响较区旅游淡旺季分呈周期性变化季节变化直接影响着旅游活动影响着酒店产品销售
（六）酒店社会形象酒店顾客影响
酒店产品具产品特性酒店顾客选择酒店时酒店社会形象信誉方面进行考虑较尤酒店软件选择关注
酒店产品述特点求员工具较高服务技热情服务态度断提高服务质量培养忠诚顾客
三酒店服务项目基设施
（）酒店服务项目
酒店服务项目衡量酒店星级标准重部分般情况星级越高服务项目越越全般讲酒店服务项目方面：
1接服务项目
停车行李运送问询外币兑换服务电话电传电报图文传真服务字复印秘书翻译服务租车订票医务种会议接服务贵重物品存放服务等
2客房服务项目
客房出租房冷热水供应电话电视醒服务洗衣熨烫客房酒水客房保险柜擦鞋服务等
3餐饮服务项目
包括中餐西餐风味餐助餐宴会酒会咖啡厅酒吧客房送餐服务等
4娱乐服务项目
歌舞厅保龄球桌球网球游泳池健身美容美发桑浴蒸汽浴摩棋牌电子游戏等
5商场服务项目
出售种商品日品食品工艺品文化品服装图书鲜花等
6汽车出租服务项目
旅游汽车出租商务租车服务行车出租服务等
7服务项目
幼托宠物托等
（二）酒店基设施
酒店基设施决定酒店接力条件酒店设施标准数量标准决定酒店档次酒店档次基设施应具备方面：
1前台接设施
具酒店规模标准相适应前台接条件包括前台接厅总服务台（含接处问询处收银处）商务中心贵重物品寄存处堂副理接处等
2客房接设施
具酒店规模标准相适应客房设施包括：单间标准间豪华套房总统套房等
客房应配酒店星级标准相应客设施：梳妆台（写字台）衣柜床（软床垫）坐椅沙发床头控制柜等配套家具间客房设单独卫生间卫生间般配坐式便器梳洗台（装洗面盆梳妆镜）冷热水设施（包括配喷头浴缸浴帘）间客房具够保证调节温度分体空调中央空调间房间配电话直拨通总机挂通国国际长途电话间客房配电视机音响设备间客房配定数量文化品信纸信封明信片城市图针线包酒店指南间客房配定数量卫生品牙刷牙膏肥皂洗发水润发露护发素浴帽擦鞋器（纸）等
3餐饮接设施
具酒店规模标准相适应中餐厅西餐厅风味餐厅咖啡厅酒吧宴会厅必需饮食供应设施包括餐具炊具家具厨具种饮食器皿等等
4娱乐服务设施
具酒店规模相适应歌舞厅必须项设备设施附设酒吧服务设备设施保龄球场设备设施桌球室室桌球设备设施电子游艺室种电子游艺设备设施游泳池种附属辅助设备设施健身室种健身设备器材桑浴摩室种配套设施等等
5商品销售服务设施
根酒店营需设置商场售货设施销商品
6酒店营保障设施
（1）工程保障设施：变配电设施空调冷冻设施备发电设施供排水设施热水供应设施洗衣房需设备设施
（2）安全保障设施：讲通讯设施事广播设施消防指挥设施消防监控设施种灭火器材等等
（3）部运行保障设施：员工食堂员工宿舍员工俱乐部员工更衣室员工通道等
四酒店机构设置基岗位职责
（）酒店机构设置
酒店特点决定酒店营般日24时间断运行酒店运作机制分服务保障两部分新员工入职酒店日常工作中常会涉部门协作配合必须解酒店机构设置情况酒店规模营理方式机构设置完全致基部门机构会差
（二）酒店理层次理原
1酒店理层次
酒店理层次般呈金字塔形式塔底搭顶宽窄理幅度越层理难度越理幅度越现国较常见酒店理直线职制理该理体制中级领导理员服务员明确业务范围工作职责应该具工作技知识酒店般分四层次：
（1）服务员操作层
酒店客提供高质量服务必须通服务员服务体现服务员素质形象礼仪礼貌语言交际力应变力服务技服务技巧等酒店提高服务质量重条件总服务员根岗位责制规定明确职责范围服务程序服务质量标准应该具备服务技理知识（领班）负责
（2）督导层
（领班）负责安排日常工作监督班组服务员服务工作时检查服务否符合酒店服务质量标准作（领班）时协助班服务员进行工作代班服务特服务高峰时候服务员缺少情况领班亲参加服务工作领班必须具较高服务技服务技巧班服务员榜样服务现场组织者指挥者否具备领导班服务员权威部门理负责领班负责
（3）部门营理层
部门理负责部门员工作分工领导指挥监督时负责制订部门工作计划级汇报部门工作确定部门营方针服务标准求济效益作名部门理仅组织理力营力培训力熟悉掌握部门服务标准服务程序时具实际工作验具定服务技部门理总理负责
（4）总理决策层
酒店总理负责制订企业营方针确定寻找酒店客源市场发展目标时酒店营战略理手段服务质量标准等重业务问题做出决策外选择培训高素质理员负责指导公关宣传外业务联系酒店断提高美誉度知名度总理董事会负责
2酒店理原
酒店面社会服务行业完成客服务工作需部门密切合作岗位完成需统理原维护酒店运作
①直接司负责原
员工司直接司负责直接司指挥安排检查督导属工作形成级级垂直领导方式员工接受司指令级越级反映级越权指挥安职守责
②二线线部门服务原
线部门处客前视客需求客需求命令保证客服务机制畅通二线部门树立局意识服务意识保障线部门工作利进行
③授权原
提高理效率调动属积极性司事事揽手学会授权授权责心工作力强属相信力
④时间理原
酒店工作特点决定项服务活动时间求客服务时间标准二酒店部运行时间规定求理员牢固树立时间金钱观念
⑤沟通协调原
酒店沟通协调十分重强调加强级部门间部门效沟通动沟通保证沟通畅
⑥目标原
目标理员遵守求确立目标理者认真完成目标种追求种压力
第三章 酒店意识
酒店意识
酒店意识员工应觉遵循酒店理念理念统员工认识指导家行着重作包括服务意识创新意识质量意识成意识等
（）服务意识
西方酒店认服务SERVICE（意服务）字母着丰富含义：
SSmile（微笑）：含义服务员应该位宾客提供微笑服务
EExcellent（出色）：含义服务员应服务程序微服务工作做出色
RReady（准备）：含义服务员应该时准备宾客服务
VViewing（）：含义服务员应该位宾客作需提供优质服务贵宾
IInviting（邀请）：含义服务员次接服务结束时应该显示出诚意敬意动邀请宾客次光
CCreating（创造）：含义位服务员应该想方设法精心创造出宾客享受热情服务氛围
EEye（眼光）：含义位服务员始终应该热情友眼光关注宾客适应宾客心理预测宾客求时提供效服务宾客时刻感受服务员关心
服务意识酒店服务员职责义务规范标准求认识求服务员时刻保持客心中真诚感
服务意识具体求五方面：
1服务仪表
谓服务仪表服务员服务中精神面貌容貌修饰着装服饰等方面求规范着重反映点：
（1）微笑服务迎宾礼节礼貌基求服务员宾客态度蔼热情真诚卑亢方礼
（2）常修饰容貌做勤理发勤洗澡勤修指甲勤换衣服
（3）酒店员工通道入口处更衣室应设衣镜位员工进入岗位前应检查容貌
（4）着装整洁工作岗位服务员季节场合穿统规定工制服服装洗涤干净熨烫整纽扣扣
2服务言谈
服务言谈指服务员迎宾接服务中语言谈吐方面具体求点：
（1）遇见宾客面带微笑站立服务动问您早晚等
（2）宾客谈话时宾客保持步半距离宜说话语调亲切诚恳表情然方表述体简洁明
（3）宾客提问时语言适注意分寸
（4）宾客交谈时注意倾听方话说完抢话辩解
（5）宾客间交谈时趋前旁听旁窥视更便插话干扰急事非找宾客断谈话应旁稍候宾客察觉先说声：起扰宾客允许发言
（6）外电话找客时定听清找宾客姓名性单位房间然视情况转告
（7）正确称呼客称呼容易引起客反感误会宾客称呼应根年龄身份职务性婚否确定直接点名道姓男宾称先生已婚女宾称太太未婚女宾称姐宗教界士般称先生职务称职务
3服务举止
服务举止服务员工作中行动作方面具体求作合格服务员必须做：
（1）举止端庄动作文明坐正直前俯
（2）宾客面前应禁止种文明举动
（3）班工作前吃带强烈异味葱蒜韭菜等
（4）工作时应保持安静做三轻说话轻走路轻操作轻
（5）宾客间方狭通道道楼梯间谈话时服务员中间穿行应先道声起请方挪动侧面背面通果意中碰撞宾客先动表示道歉说声起方离
（6）容貌体态奇特穿着奇装异服宾客切忌交头接耳议指手划脚模仿讥笑身体缺陷病态宾客应热情关心周服务嫌弃表情动作
4服务礼仪
服务礼仪服务员服务工作中礼遇规格礼宾序方面应遵循基求规范点值注意：
（1）客房餐厅服务工作中应严格遵规格礼宾序做先客先女宾男宾先宾客宾客
（2）意听宾客年龄职务家属孩工资收入等隐私特意询问女宾客情况轻易宾客解身服装金银首饰贵重日品价格产宾客物品表露喜爱羡慕免产生误会
（3）轻易接受宾客赠送礼品出现收失礼时应表示深切谢意礼品收时交领导处理
（4）宾客服务员身边时定点头示意宾客离开酒店时应动欢送说：见欢迎您楼层服务生应动客电梯开关客道
（二）质量意识
质量求生存质量求信誉质量赢市场质量赢效益服务质量酒店生命质量效益酒店服务质量受益社会整体效果优质服务仅增加回头客更潜顾客光顾提高酒店济效益酒店激烈市场竞争中立败竞争中站稳脚发展壮说酒店竞争根结底服务质量竞争服务质量酒店生命线
1服务质量含义
服务质量指酒店宾客提供服务适合满足需程序酒店讲服务质量坏两方面素方面物素酒店硬件素包括酒店外型建筑设备设施房间布局室装修家具具设置等方面素酒店软件设施包括酒店员工工作作风工作态度服务技文化修养等两方面保证服务质量关键素服务质量真正涵仅宾客需求满足综合反映酒店软件硬件完美结合具体体现
2服务质量特性
（1）功性
酒店功宾客提供生活工作社会交际等基条件包括酒店建筑设备设施环境种服务项目功性服务质量起码基物性没基服务功成酒店
（2）济性
济性指宾客入住酒店费开支服务否相等价值否相符酒店服务价值标准低支出客提供高质量服务
（3）安全性
安全客关注首问题酒店服务员宾客服务程中必须充分保证宾客生命财产受威胁危害损失身体精神受伤害酒店机械设备完运行食品环境干净卫生服务质量中安全性重方面
（4）时间性
时间性服务工作关重社会时间金钱酒店服务否时间满足宾客求服务质量优劣表现时间性特点强调宾客服务做时准时省时
（5）舒适性
宾客住进酒店酒店种设施适应客生活求惯包括适舒服方便整洁美观序
（6）文明性
文明性属精神需求酒店宾客般希获亲切尊重友理解气氛良际关系享受精神文明温馨文明性服务质量特性中极重方面充分体现服务工作特色
3服务质量基容
酒店服务质量容总体容讲：硬件软件分基容讲致包括八方面：
（1）优良服务态度
服务态度指酒店岗位服务员类宾客持情绪反映全心全意宾客服务思想语言表情行等方面具体表现服务态度反映服务质量基础优质服务优良服务态度开始优良服务态度表现点：
①动热情
②职责
③耐心周
④文明礼貌
（2）完服务设备
服务设备指酒店接服务设备设施直接反映酒店服务质量物质技术水般包括房屋建筑机器设备交通工具冷暖空调电器设备卫生设备通讯设备类家具室装饰等酒店服务设备加强理精心保养始终处完正常状态时保证客服务需
（3）完善服务项目
酒店宾客提供食宿行游购娱综合性服务行业决定服务项目单化应样化提供服务项目少酒店等级规模营力体现
现代酒店服务项目体分两类：类服务程中明确具体规定围绕体业务设立服务项目称基服务项目住宿餐购物娱乐等宾客提出宾客需求服务项目称附加服务项目某种程序具性化附加服务项目基服务项目更吸引宾客顾客留难忘印象
（4）灵活服务方式
服务方式指酒店热情周宾客服务时采形式方法核心宾客提供种方便服务方式许：微笑服务性化服务细微化服务定制化服务差距零缺陷服务情感化服务NO服务超值服务等等
酒店设施设备员工素质差异星级高低等接象样选择服务方式差性服务家酒店应提供微笑服务礼貌服务等
（5）娴熟服务技
服务技指服务员接服务工作中应该掌握具备基功服务员操作技娴熟否侧面反映出业务素质高低服务质量坏娴熟服务技提高服务水保证服务质量技术前提
（6）科学服务程序
服务程序构成酒店服务质量重容实践证明娴熟服务技加科学操作程序优质服务基保证酒店服务程序根客求惯科学纳编制出规范化作业序程序工作保证服务质量心欲规程办事会工作造成动影响工作效率招致客投诉
（7）快速服务效率
服务效率服务工作时间概念宾客提供某种服务时限仅体现出服务员业务素质体现酒店理效率尤社会时间金钱时间价值观念服务效率高仅够客节省时间够客带效率
（8）专业化员工
常常忽略服务质量重容没专业化员工服务设备服务项目谈完服务技娴熟专业化员工服务质量根保证
综述酒店营关键服务质量服务质量优劣直接关系酒店声誉酒店社会效益济效益酒店重视服务质量
（三）制度意识
没规矩成方圆流服务流效益科学严格制度前提酒店制度实现酒店目标反映酒店方面求酒店方认达成行规范协议
酒店规章制度具引导作制约作激励作位员工必须觉遵守项规章制度制度酒店部宪法具严肃性群众性强制性规范性等特点位员工必须觉遵守认真执行
规章制度制定折扣坚决执行谁违反制度应觉接受制度处罚尤酒店理者应觉遵守带头执行理者身作群众声命令
（四）团队意识
团队意识指整体配合意识包括团队目标团队角色团队关系团队运作程四方面样树立团队意识呢？
1培养员工团队情感
培养员工团队属感热爱团队热爱会发心维护团队团队情感凝聚团队员工形纽带
2树立员工目标利益
团队重视员工利益协调员工间利益关系协调员工团队利益关系量员工目标利益团队目标利益致团队成维护实现家利益体目标家走起齐心协力实现团队目标努力工作
3扩参加强沟通
相信属发挥家智慧力量企业献计献策理者员工间员工间理者间相互沟通交流积极创造条件团队中形成间员工间诚挚沟通相互信相互合作良氛围
4树立团队精神
工作中注意力发挥注重整体配合家意识失败团队损失家时时处处局观念团队利益重团结协作前进
四意识外酒店意识成意识时间意识品牌意识等
第四章 服务心理
研究服务心理解客服务需求客需求关注礼貌友快捷完善助根客性服务需求里着重介绍客房服务餐饮服务康乐服务心理
客房服务心理
客房酒店体部分客酒店生活场客房部确保房屋处常新卫生清洁舒适状态根客客房生活期间心理特点针性开展生动效服务满足住客需求住客满意复返
（）客基需求心理分析
1求整洁干净
客客房先关注房间卫生状况客房品千万位客客房品十分敏感求客房具必须清洁卫生
2求舒适
住店客希客房提供舒适休息条件觉家感觉
3求安全
住进客房客十分重视财产身安全保障希客房安全场受干扰希酒店秘密泄露出
4求尊重
住店客希受客房服务员欢迎希见服务员热情笑脸希受尊重客希服务员尊重房间权尊重访朋友客尊重宗教信仰风俗惯然客希服务员够尊重良职业形象
（二）客房服务中相应服务行
根客服务心理客房服务应做相应服务：
1切实搞客房清洁卫生
2切实搞客房环境秩序做三轻：走路轻动作轻说话轻养成良职业惯
3保证标准化服务做性化服务性化切实细微服务做起满足客受尊重心理需
（1）动热情（2）微笑服务（3）文明礼貌（4）耐心细致
性化求细心解客需动服务细致周服务赢客感效方式
二餐饮服务心理
餐饮部提供顾客需三种：膳食饮料服务数住店客说酒店餐需享受
（）客基需求心理分析
1营养强健体质充沛精力适应快节奏必须加强营养营养改善正常生理功抗病力营养坏搭配合理否直接影响着精力旺衰工作效率高氏甚影响外貌性营养离开天餐饮食质量客希餐厅提供菜点够符合科学营养求求标明餐食营养成分含量现客求食绿色食品
2风味风味指客餐时菜肴食品产生总感觉印象刺激食物挑选重素风味餐者品尝口味嗅觉质等综合感觉效应
（1）味觉味觉感觉器分布舌面软腭会厌部味觉细胞支持细胞组成目前般认味觉5种基类型：酸咸苦甜辣
（2）嗅觉气味鼻子皮嗅觉神末梢感觉气味四种基类型组成：芳香味酸味烧熏味辛辣味
（3）触觉感觉食物质涩味稠度温辛感辛痛感
（4）温度食物温度影响辨风味力般情况尝味功20℃—30℃间敏感
3卫生客非常注意餐具饮食环境卫生卫生客基生理需求餐厅重视卫生确保客受病害威胁感染值注意位餐饮员工严格遵守餐饮部制定卫生工作条例客眼里服务员整洁卫生餐厅卫生形象重标志
1满足餐客受欢迎受尊重需求服务员做宾顾客
2满足餐客营养风味需求做熟练掌握业务知识迎合客口味需求
3餐客求快卫生需求应做量缩短客等候时间搞清洁卫生
4迎合客餐种享受需求创造赏心悦目环境形象
（1）创造餐厅形象：
·美视觉形象
·愉快听觉形象
·良嗅觉形象
（2）创造良食品形象中餐素色香味形器俱佳著称世
·美色泽
·优美造型
·口风味等
三康乐服务心理
康乐服务员应根客消费需求档次文化层次兴趣特殊消费心理做项服务工作
（）客基需求心理分析
1 安全保障心理需求
客计划某康乐场消费时首先考虑安全问题客会注意康乐场否拥良防火防盗设施环境外客娱乐健身设施会安全问题非常敏感
2保健心理需求
客想通康乐活动达保健身体保持活力目
3步心理需求
社会时尚潮流风气等社会素影响客会产生众心理导致迎合某种消费时尚步心理
4求实心理需求
客抱求实心理希价值心理衡消费某康乐项目时感物值
5爱美心理需求
爱美心皆康乐消费中追求美心理着科技发展济生活水准提高美追求会更加强烈审美观念会断发生变化
客康乐服务中求特殊求名求奇求异等心理需求
（二）康乐服务中相应服务行
1服务员应时掌握健身客异常情况娱乐健身设施充分考虑安全问题满足客求安全保障心理需求
2康乐场提供健身房游泳网球等体育项目满足客求健康心理需求
3康乐场应设立迎合社会时尚潮流康乐项目满足客求步心理需求
4康乐服务员应服务中体现康乐服务项目物值满足客求实心理需求
5康乐场应设立种康体项目桑浴摩美容化妆等客身心肌肤达美效果满足客爱美心理需求
介绍客房餐饮康乐服务心理外前厅等服务心理里介绍
第五章 行规范
员工仪表仪容规范
（）仪表
员工应举止端庄文雅行体手插入口袋穿着工服时员工手挽手双臂抱胸前交叉身
（二）仪容
1发型
男员工：整齐短发须衣领允许染黑发留鬓角胡须
女员工：餐饮员工律发肩梳理整齐戴头饰等部门员工发型梳理整齐律前挡眼侧遮脸留怪发型允许染黑发
2首饰
餐饮员工佩带戒指项链手镯手链等饰物员工佩带枚婚戒极副耳钉佩带抢眼带装饰性项链手镯手链等
3化妆
工作期间女员工须始终保持淡妆须选工服肤色相配化妆品腮红须涂抹均匀然口红保持良形状颜色然明快进行分复杂夸张化妆
4卫生
指甲短修剪整齐干净涂指甲油男员工天修面保持干净
5着装
规定着装洗烫整洁损坏纽扣齐全系
6鞋袜
男员工：黑鞋擦亮黑袜
女员工：黑鞋擦亮鞋高限1—15寸肉色丝袜
（三）补充规定
1员工岗期间规定着装保持工服清洁爱惜工服避免沾法清污渍（墨水圆珠笔痕等）
2员工班穿拖鞋背心非制服式短裤等雅观服装进入酒店
3员工非班时着便装回工作岗位
二员工纪律
员工必须遵守规定：
1班走职工出入口身携带物品须动接受警卫员级检查规定卡签签离
2保员工手册工作证餐卡等种证件员工调离酒店必须转单项目求工作证等交回关部门工服等物品带离酒店
3员工均应规定着工服保持工服整洁仪表端庄
4员工必须严守酒店保密制度外界提供关事营理财务设备等信息文件资料查询关部门负责接
5员工必须规定时间员工食堂餐未允许食物带出食堂
6员工般酒店（接）私电话特殊情况需领导批准指定点电话
7员工休假班酒店逗留（员工宿舍员工活动室外）
8员工酒店留宿工作时间串岗
9员工客卫生间客电梯
10班时间员工擅离工作岗位做工作关事情
11污言秽语允许酒店架斗殴
12员工擅更换衣柜私换锁撬锁
13非吸烟区域吸烟
14代委托卡
15偷酒店钱财物品
16客索取费物品
17墙壁等乱涂乱画等等
三文明举止规范（附：良举止）
文明举止
1 精神饱满倚
2 面客微笑敬语客
3 站姿端正客服务表示出诚恳态度
4 站立端正时客服务两手放前面交叉站立走路稳急跑遇级事热情招呼
5 然站立说话礼貌客微笑敬语回答客问题级交谈声音适中诚恳然
6 客交谈距离适中音量适中方听清
7 客说话时应两眼注视方面客
8 客服务杜绝谈私事变相客索取费
9 客永远
10微笑服务客热情友
良举止
1 精采倚门窗单腿站立
2 客需服务时装没见背客理睬
3 脚划划腿腿晃晃满样子
4 手插衣兜走路边走边聊遇招呼
5 客级谈话双臂抱胸前交叉
6 客交谈距离远声音客听清楚
7 客谈话时两眼东张西面部转处
8 客谈私事变相索取费
9 客服务中客争执
10冷面孔客耐烦
四文明语言规范
服务员工作中做谈吐文雅语调轻柔语气亲切请字先讲究语言艺术根接象尊敬语问候语称呼语等
（）说话时仪态
宾客话时首先面带微笑倾听通关注目光进行感情交流通点头简短提问插话表示宾客谈话注意兴趣表示宾客尊重般应站立说话
（二）选择词语
表达种意思时选择词语会宾客感受产生效果例：请边走宾客听起觉礼貌边走掉请字语气生硬变成命令式
注意选客气词语：
1饭代饭
2位代
3贵姓代姓什
4异味代发霉发臭
5您破费代罚款
6王总久没见您代王先生久没见等等
（三）基文明礼貌语：
1直接称谓语
先生×××先生
姐夫女士太太××……
2间接称谓语
位先生位女士
您先生您夫
3欢迎语
欢迎您住宾馆
欢迎您里进餐
希您里生活愉快
4问候语
您
早安午安晚安
日见您？
5祝贺语
祝您节日愉快
祝您生日快乐
祝您切
祝您帆风
6告语
见
晚安（晚休息前）
祝您路安祝您旅途愉快
欢迎您
7征询语
您什事情？
您做什？
需帮您？
会扰您？
您喜欢……？
您需……？
您够……？
果您介意话……？
请您讲慢点
8应答语
必客气
没关系
应该做
顾周方请指正
明白
非常感谢
谢谢您意
感谢您提醒
9道歉语
实起请原谅失礼
扰您
完全错起
感谢您指正
立采取措施您满意
请介意
10接听电话语
您……
名字……
起您拨错电话号码
请拨电话号码……
客气
需留言？
11婉言推托语
遗憾帮您忙
承您意……
12电话总机
您里……
您找号房间您找位？
请问名字样拼写
起请讲慢点
请说遍
请稍等正查找
您接……现占线
请等挂断
您听清楚？
××先生女士外出
会客电话接……
您××先生女士？
（长途）电话接通
您外出时××先生女士电话找请您回电话号码……
刚电话断起
13宿舍理室礼貌语
先生女士请问您找位？
请问您贵姓？
请问您单位？
您带证件？
请您登记
必手续请介意
您请坐稍等
××先生女士？
楼××先生女士找您
起××先生女士
请您联系
需留言？
见
（四）服务员英语礼貌语30句
1早晨中午晚
Good morning afternoon evening
2欢迎您光温泉酒店
Welcome to Hotspring Grand Hotel
3旅游愉快？
Did you have to nice trip？
4接员（行李员电梯员话务员收帐员电工清洁工洗衣工厨师餐厅服务员调酒员美容师）
I am receptionist
（porterlift operatoroperatorcashierelectriciancleaning personlaundry workercookwaiter waitressbartenderbeautician）
5需帮忙？
What can I do for you
6需什？
What else can I do for you
7请稍等会
Just a moment please
8高兴您服务
I am always at your service
9希您里住愉快
I hope you will enjoy your stay with us here
10起您添麻烦
I am awfully sorry to have caused you so much inconvenience
11果您需什帮助请时告诉
Just let me know if there is anything I can do for you
12边请
This way please
13请走边
Would you care to step this way please
14客气
You are welcome Not at all It’s my pleasure
15宾客服务荣幸
It’s our pleasure to serve our guests
16您先请
After you
17起马
Excuse me I’ll be with you in a minute
18告诉您姓名？
May I have you name
19起您久等
Sorry to have you kept waiting
20您填张表？
Would you please fill in this form
21您付帐现金信卡？
How are you going to pay in cash or by credit card
22起进？
Excuse me may I come in
23直前走
Go straight ahead
24您坐部电梯客房
You may go to your room by this elevator
25马您查
Let me have a check for you
26请坐
Take a seat please
27您指路
I’ll show you the way
28祝您旅途愉快
Have a good trip
29祝您生意兴隆
I wish you a good business
30欢迎您
You are welcome to stay with us next time
五形体规范
（） 表情
表情面部动态流露情感印象中表情非常重客服务时注意点：
1面带微笑颜悦色亲切感面孔冷漠表情呆板客受欢迎感
2聚精会神注意倾听受尊重感精采漫心客受尊重感
3坦诚客卑亢真诚感诚惶诚恐唯唯诺诺虚伪感信感
4沉着稳重镇定感慌手慌脚客毛躁感
5神色坦然轻松信宽慰感双眉紧锁满面愁云客负重感
6带厌烦僵硬愤怒表情扭捏作态做鬼脸吐舌眨眼客受敬重感
（二）站姿
仪态指交际活动中举止表现出姿态风度包括日常生活工作中举止具体求：
1站立端正挺胸收腹眼睛视嘴微闭面带笑容双臂然垂体前交叉右手放左手保持时客提供服务状态双手叉腰插袋抱胸女子站立时脚呈V形双膝脚脚紧男子站立时双脚肩宽身体东倒西歪站累时脚站半步移动位置体应保持正直脚前伸开太甚叉倚壁立
2酒店部分岗位员站姿求
（1）堂门童行李员迎宾员站立求求外两臂然垂脚拢脚尖然分开面带微笑客出入两脚稍放松客达时应立恢复正规姿势
（2）服务员身挺直两脚分开（脚分开距离限8厘米）双臂然垂男女均采背手式
（3）柜台员身挺直两脚分开双臂适处理抱臂
（三）坐姿
坐时姿态端正领：坐轻缓身直体重心垂直腰部挺起脊柱伸直胸部前挺双肩放松放躯干颈髋腿脚正前方手然放双膝双膝拢目光视面带笑容坐时椅子坐满（服务员应坐椅子23）坐边坐时切种姿势：
1坐椅子前俯仰摇腿跷脚
2脚跨桌子沙发扶手架茶
3级客面前双手抱胸前跷二郎腿半躺半坐
4趴工作台
（四）走姿
行走应轻稳注意昂首挺胸收腹肩身直女子走字步（双脚走条线迈步）男子行走时双脚走两条线两线步履稍横距离3厘米左右走路时男士扭腰女士摇晃臀部行走时摇头晃脑吹口哨吃零食左顾右盼手插口袋响指拉手搂腰搭背奔跑跳跃工作需必须超越客时礼貌致歉说声起时注意：
1量右行走中间
2级宾客相遇时点头示礼致意
3级宾客行门前时应动开门先行抢先行
4级宾客电梯时应动开门先先
5引导客时客级右侧
6楼时客前楼时客3时行进中间宾行道女士走侧便安全感
7客迎面走楼梯时动客路
附：做名优秀员工？（求熟记会应）
1 整洁仪容仪表荣时佩带胸牌
2 面客总面带微笑保持目光接触
3 总姓名称呼客
4 常具魔术般魅力礼貌语言
5 熟悉工作程序
6 熟悉酒店情况便回答客询问
7 客引路指引方
8 解决客投诉职责
9 总预先考虑客需满足需
10 总称赞酒店
附二：服务常识
1 世界三饮料什？
咖啡茶
2茶叶乡里？盛产？
茶叶乡中国茶中国特产世界茶树早中国引国浙江安徽湖南福建四川云南台湾产茶区
3国绿茶品种？茶叶类分什？
狮峰龙井匀毛尖洞庭碧螺春庐山雾茶黄山毛峰水珠茶雨花茶峨眉峨蕊高桥银峰信阳毛尖六安瓜片等茶叶分六类红茶绿茶花茶白茶乌龙茶紧压茶
3日欧洲东南亚惯饮种茶？
日喜欢饭饮绿茶欧洲喜欢饮红茶东南亚惯饮乌龙茶
4国区分喜欢饮什茶？
北方喜欢饮花茶江南带惯饮绿茶广东福建云南广西带惯饮红茶乌龙茶边疆区少数民族喜欢饮浓郁紧压茶
5酒特点中国酒分种类？
分白酒黄酒啤酒果酒药酒露酒6类
6什酒酒度？
酒度指酒液中含酒精容量百分38度酒说100亳升种酒液中含38毫升酒精
7白酒香型？
白酒独特生产工艺香气味感丰富香型体分酱香型清香型浓香型米香型香型称混合香型特殊香型5种
8中国三宗教什？
中国三宗教指佛教道教儒教
9世界三宗教？
佛教基督教伊斯兰教称世界三宗教
10元旦？节样形成？
元旦称新年汉族传统节日
元旦名称传起传说中颛顼颛顼农历正月元初旦正月初元旦作新年代元旦日期致辛亥革命实行公元纪年正月初改称春节阳历1月1日称新年中华民国成立决定公纪年法正式阳历1月1日定元旦
11春节？
春节传统农历新年农历正月初史记汉书称日岁始时始日始月始年伊始万象更新古常时举行贺事种娱乐祭祀活动农历二十四节气中立春恰前称节春节
12国惯称南方泛指区？南方饮食特点？
国惯常长江南海江苏浙江安徽湖北湖南福建广东广西四川贵州云南台湾等省（市治区）称南方
南方口味喜清淡甜咸辣口讲究营养乐质高样量食米善吃种野味海产品普遍喝茶惯绿茶区喜欢喝早茶
13国十风景名胜什？
国十风景名胜：万里长城桂林山水杭州西湖北京宫苏州园林安徽黄山长江三峡台湾日月潭承德避暑山庄秦陵兵马俑中国旅游报1985年9月9日评定公布
14国五岳指什？
五岳指国五名山东岳泰山山东省西岳华山陕西省中岳嵩山河南省北岳恒山山西省南岳衡山湖南省
15国历史六古现什方？
国历史六古现：北京西安洛阳开封南京杭州
16国著名三古建筑？
北京宫曲阜孔庙泰安岱庙
17国佛教四名山指什？
安徽九华山山西五台山四川峨眉山浙江普陀山
附三：酒店服务28办？
１遇客时办？
（１）动招呼动路
（２）果知道客姓名早见面时应称呼××先生（姐）早晨（早）
（３）熟悉客脸带笑容礼貌说：先生（姐）早晨（早）
（４）时遇客时点头示意说：您顾走路视见毫表示
（５）果较熟悉客相隔段时间没见相遇时应讲：××（姐）高兴见您您？样会客感分外亲切
２圣诞节春节等节日期间见客时办？
（１）应节日愉快心情客招呼讲祝贺节日敬语
（２）新年期间讲：祝您新年快乐祝您节日愉快等
（３）圣诞节见客时讲：祝您圣诞快乐
（４）春节期间应讲：恭喜发财新春快乐万事意等
（５）作服务员时候客面前应愉快表情流露尤节日期间更应注意
３遇服装奇异举止特殊客时该办？
（１）尊重客爱风俗惯
（２）服装奇异举止特殊客围观嘲笑议模仿起外号
４发现客行动方便时办？
（１）发现客行动方便客房间远离服务台时住房情况允许条件征求客意见关部门联系房间调服务台附便顾
（２）客外出回时应动电梯开门动扶携免发生意外
５客心摔倒时办？
（１）应动前扶起安排客暂时休息细心询问客摔伤碰伤否需请医生
（２）果轻伤应找药物处理
（３）事查清摔倒原果毯面滑等问题应时采取措施通知关部门马修理防止类似事发生
（４）领导汇报事作情况登记备关方面查询
６客提出问题清楚难回答时该办？
（１）优秀服务员良服务态度熟练服务技巧丰富业务知识外需熟悉企业概况社会情况样避免出现客提出问题时懂清楚难回答现象
（２）客提出问题细心倾听详回答遇懂清楚回答没握问题请客稍候关部门请教查询回答
（３）果提出问题较复杂子弄清楚时请客回房稍候弄清楚答复客努力法解答时应客回音耐心解释表示歉意
（４）总客提出问题知道懂想等词语答复客
７工作时间亲友挂电话找时办？
（１）般情况工作时间接听私电话告诉亲友果关重事情应避免电话
（２）果事情较紧急非通话时应简明扼电话里高谈阔影响工作线路畅通
８客正谈话急事找时办？
（１）绝应失断客谈话应礼貌站客旁双目注意着找客
（２）客般会意识事找便会动停谈话询问时首先应客表示歉意：先生（姐）起扰您
（３）找客讲述找事说话时注意简明扼
（４）客答复应客表示歉意：起扰您然礼貌离开
（５）果述办法客未觉察找时 应礼貌站旁边等客谈话间隙表示歉意叙述述表示歉意
９ 遇事属客争吵时办？
（１）应马劝止事离然客道歉解争吵事情虚心听取意见
（２）注意客面前应偏袒事属更应辩解免次发生争执
（３）听完客意见应次表示歉意请回房休息说明会作进步解缓解客怨气
（４）果解客误解应婉转客解释道歉解客误解听取意见
（５）事事情处理情况作详细记录备查汇报领导时采取相应措施防止类似事情发生
１０职工间营业（公众）场发生吵闹时办？
（１）服务员间营业（公众）场发生吵闹会损宾馆酒店宾客中形象决允许
（２）样情况见果发生应马前制止谁谁非应劝双方迅速离开现场
（３）事属应分找谈话解发生吵闹事情原时做解工作
（４）事情级汇报根情节轻重予适处罚时做思想教育工作杜绝类事情度发生
１１行走中急事需超越客时办？
（１）应先客讲：先生（姐）起请然超越
（２）两客时走切忌客中间穿
１２工作需客坐电梯时办？
（１）应请客先进
（２）电梯太拥挤时强行进入更客抢搭电梯
（３）出电梯时应着电梯开关客先出
１３客伤心幸事心情时办？
（１）细心观察掌握客心理动态做服务工作
（２）量满足客求客事需求时快办妥
（３）态度蔼服务耐心语言精练
（４）敬语安慰客喋喋休免干扰客
（５）客幸伤心事抱情态度聚起议讥笑指点客声谈笑闹等
（６）时级反映必时采取适防范措施确保宾客安全
１４客堂吐痰弹烟灰时作服务员应？
（１）首先酒店坚持客（包括文明客）切身感宾馆真正皇帝错客宾馆留予方劳怨克客
（２）酒店采身教诚意感动讲究卫生客指责解释婉转批评客应声语言够文明客示范客痰吐里服务员擦里客烟灰弹里服务员应托着烟缸里
１５服务中心情欠佳办？
（１）工作中心情坏客均样热情礼
（２）班前碰事情致心情愉快诚然感情什情况应该忘记私事精神投入工作中
（３）常反问服务中否做脸带笑容留愉快印象
（４）时刻记住礼貌两字便够服务程中检点客提供良优质服务
１６服务工作中出现差错时办？
（１）抱着认真负责态度努力工作做完善妥帖避免出现差错事
（２）客场首先表示歉意时采取补救办法
（３）事仔细查找原实领导汇报
（４）时吸取验教训避免类似差错发生
（５）出现差错均隐瞒解决马请示级免酿成事
１７客请外出（玩者戏）时办？
（１）服务员必须严格遵守外事纪律私陪客外出参观相戏
（２）客请外出时应婉言谢绝：实起晚参加学真抱歉天事情办等等
（３）实际情况灵活运语言艺术婉言谢绝客
１８宾客求服务员合影时办？
（１）首先表示谢意量婉言谢绝生硬拒绝客造成客高兴应友善态度蔼语言做客扫兴失礼节客确实出诚意难推辞时应找位志起合影单独客拍
（２）事领导汇报
（３）餐饮服务程中常遇客服务员斟酒斟茶分菜机会摄影种情况服务员应继续工作保持镇定精神集中免影响服务质量
１９客赠送礼品费时办？
（１）首先表示婉言谢绝客解释收礼品费原（言语）
（２）果实推卸时应暂时收表示谢意
（３）事领导讲明原做登记便统处理
２０客呼唤入房间时办？
（１）服务员应先门外门铃说：服务员请问什事帮忙？征客意进入房间
（２）进入房间时宜门关
（３）客坐时应表示谢意宜坐
（４）客吩咐留心听清站立姿势端正眼睛东张西办完事立刻离开宜房间逗留太久离开房间时面客轻轻门关
２１ 客出现礼貌行办？
（１）首分清礼貌行属什性质果客服务员掷钥匙讲粗言吐口沫等必须忍耐保持冷静克制态度客发生突根情况动先客赔礼道歉谦虚诚恳般理性客会礼貌行意
（２）果女服务员态度轻浮甚动手动脚女服务员态度严肃迅速回避男服务员应动前应付
（３）果情节严重动手事应该保持冷静克制态度绝客起情节严重应马部门理保安部报告出面根客态度予适教育
（４）详情作书面汇报事情处理情况作记录备查
２２客提出批评意见时办？
（１）果客面批评服务员应虚心听取诚意接受
（２）客未讲完前急辩解工作中足处客表示歉意马加纠正
（３）果客时误解提出意见适时机做耐心细致解释争取客谅解客表示感谢谢帮助改进工作
（４）客书面批评样虚心接受根书面意见加分析意见采纳改正
（５）客未离馆应动门征求意见客道歉表示感谢
（６）总客意见改加勉客提出种意见求时汇报
２３客服务员讲礼貌语言时办？
（１）客服务员讲粗言烂语极少数服务员应方讲粗言表示厌恶特意样粗言回敬客
（２）应文明礼貌服务语言感失礼样文明行会收敛显示文明礼貌
２４遇刁难客时该办？
（１）日常服务工作中揣摩客心理掌握客性格生活特点更注意热情礼动周客服务力求服务工作做客开口前
（２）通方面详细解细心观察分析客刁难原便做客服务工作
（３）注意保持冷静态度礼相谦虚客严律已表示歉意
（４）未解决应级反映作情况记录留作资料备查
２５客发脾气骂时办？
（１）服务员接宾客责挨客骂应样接
（２）保持冷静情绪认真检查工作否足处
（３）客静作婉言解释道歉绝客争吵谩骂
（４）果客气尚未息应时领导汇报领导解决
２６客纠缠时办？
（１）服务员应耐烦礼貌言行撞客
（２）想办法摆脱客纠缠班志应动配合纠缠志干工作避开客纠缠
（３）服务台离开现场话应运语言艺术婉言摆脱客纠缠：实起果没什事话干工作请原谅
（４）服务台附找工作干吸毯搞服务台卫生等方面顾服务台方面摆脱客纠缠
（５）果然效挂电话邻服务台暗示求援找班长服务台做工作暂时离开
２７客投诉时办？
（１）客投诉时首先耐心倾听客话讲完样做会客情绪然静
（２）必时客投诉意见记然汇报急辩解反驳
（３）客口头书面投诉详细解情况作出具体分析果设备问题应采取措施马修理
（４）假客尚未离店应该答复客知道已处理果错根情况必时请理出面客道歉客觉投诉重视果处理客更喜爱宾馆
（５）客侧面投诉样重视必时领导反映便改进服务工作
（６）作投诉处理程记录便研究客投诉原防止类似投诉发生
２８客投诉服务员态度欠佳时办？
（１）情况样均客道歉客表示改正决心
（２）事找该服务员谈心问清楚情况作处理
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酒店餐厅规章理制度
★员工日常理制度：
1班走员工通道接受保安员检查
2班餐时需卡漏代出现漏时告部门
3确某种原班员工应事先请假特殊情况应设法日通知部门许否视旷工
4工作时间穿着制服外出购物准吃东西喝酒准听收录机准电视准唱歌声喧哗闲聊
5指定员外准客设施
6未允许酒店摄影摄
7进入酒店单车摩托车必须停放指定位置
8市户口籍员工求办理暂住证费员工工资中扣
★员工证件丢失赔偿规定
1位员工进入酒店范围应佩戴胸牌员工证
2部门保安员权时抽查关证件
3时间长损坏力资源部免费换领
4遗失窃应立部门力资源部报告规定补办
5证件补价：考勤卡32元员工证20元胸牌20元餐卡20元住宿证20元
★员工餐厅餐规定
员工提供清洁卫生营养舒适餐环境特制定店员工餐厅理条例希家遵守：
1开餐时间
早餐：6：308：00 中餐：10：0012：30 晚餐： 16：3018：30 夜宵：23：3024：30
2餐时需备勺子碗筷子
3员工餐时须佩带员工证酒店发放员工餐卡取饭菜否员工餐厅员工权拒绝发饭菜没规定强行餐者酒店相关规定严格处理
4员工餐卡仅供员工转发现书面警告次
5外员员工餐厅餐必须酒店批准否员工餐厅员工权拒绝发放饭菜
6觉保持员工餐厅秩序领取饭菜须次排队争先恐
7觉维持员工餐厅清洁卫生准乱倒乱吐饭菜残渣餐须保持桌面清洁残渣行清理倒餐厅垃圾桶意乱倒乱扔者予书面警告次
8爱护食物珍惜粮食坚决反浪费现象浪费粮食次记书面警告次
9员工餐厅员工必须努力工作断提高烹饪技术水做饭菜熟香营养卫生保证员工吃饱吃身体健康
10外食品准带入员工餐厅食员工餐厅食品带出餐厅食否罚款20元—50元
11文明餐允许员工餐厅吸烟声喧哗
12守公布日起生效
★宿舍理制度
搞员工宿舍理家清洁舒适安全秩序住宿环境现规定宿舍理条例希全体员工遵守：
1觉养成良社会公德卫生惯保持宿舍良秩序卫生环境
2保持室物品摆放整洁美观乱摆乱放
3周必须安排位员工扫卫生保持宿舍清洁
4爱护公物损坏者须价赔偿情节予行政处罚
5养成良消防意识做安全电火准宿舍乱拉电线插座准高压电器等时节约水电做走灯熄断电源发现火灾隐患须时宿舍理处保安部报告
6准宿舍会客准带外员宿舍住宿外员必须宿舍理员处做登记否宿舍理员权拒绝外员进入酒店员工宿舍时外员必须晚23点前离开宿舍
7出入宿舍须时关门注意提防盗贼做财产安全防范工作
8宿舍严禁吸烟房吸烟烧坏物品引起火灾追究济责触犯刑律追究刑事责
9宿舍严禁赌博事非法活动发现立交公安机关处理
10服宿舍理员宿舍舍长理私换房换床准理员发生顶撞争执
11位员工必须保持宿舍安静声喧哗事间注意团结口争吵闹
12员工遇问题困难力资源部投诉力资源部量予帮助
13行者受处罚：
口头警告：
1）吐痰乱扔烟头果皮杂物纸屑鼻涕涂墙板床手痕鞋迹印墙
2）力关门产生较声音影事休息
3）房堆积量脏衣物时清洗发出异味
4）宿舍存放刺激性气味物品
5）宿舍声聊天放较音量收录音机影响事作息
6）私物品摆放混乱影响宿舍整体美观
书面警告：
1）服宿舍理员工宿舍舍长安排做值班卫生工作
2）拒绝理宿舍理员宿舍舍长发生争执
3）未许私调换房床位
4）宿舍理员意带外员宿舍住宿
警告：
1）偷窃公私财物
2）宿舍聚众赌博架等
3）设备程序操作严重损坏公设施
4）受严重书面警告警告员工取消住宿资格
第二章 酒店基知识
酒店基概念
（）酒店基定义
饭店宾馆酒店（HOTEL）词原法语指法国贵族乡招贵宾墅欧美酒店业名词国域惯差异饭店酒店宾馆厦度假村休闲山庄等种法
酒店建筑物通客房餐饮娱乐等设施关种服务项目客提供服务种专门场换言酒店利空间设备场定消费物质资料通接服务满足宾客住宿饮食娱乐购物消遣等需取济效益社会效益济实体
◆酒店发展历程
生产力发展促进酒店行业发展首先货币产生商品交易商商业活动种活动产生酒店开端必备条件着商品活动类扩活动范围产生居住等更需求酒店基功日益增加酒店四发展阶段难发现
第时期：客栈时期
产生十八世纪前时名称客栈设备简陋安全性差仅提供住吃服务质量差
第二时期：豪华酒店时期
产生十九世纪初时英国产业革命促进生产力发展类社会进入工业时代第家豪华旅馆墅法国建成时酒店接象王公贵族达官显贵商流社会度假者接目非盈利常建城市铁路线
时蒸汽机出现商品进步丰富交通开始发达导致酒店开设位置变化
第三时期：商业酒店时期
20世纪初二战期间第家商业酒店美国出现位置城市中心公路旁时酒店已提供舒适便利清洁服务安全服务宗旨价格合理时汽车酒店已开始出现
第四时期：现代酒店时期
始20世纪40年代直现时酒店具明显特点酒店连锁营酒店市场定位更专业化类型酒店充分利高科技（客房装互联网新型装饰材料等）时宾客求酒店提供更性化服务
（二）酒店分类等级划分
1酒店分类
（1）酒店分类
①商务性酒店接事商务活动客商务活动服务类客酒店理位置求较高求酒店城区商业中心区客流量般受季节影响产生变化商务性酒店设施设备齐全服务功较完善
②度假性酒店接休假客兴建海滨温泉风景区附营季节性较强度假性酒店求较完善娱乐设备
③长住性酒店租居者提供较长时间食宿服务类酒店客房采取家庭式结构套房房间者供家庭者仅供单房间提供般酒店服务提供般家庭服务
④会议性酒店接会议旅客酒店食宿娱乐外会议代表提供接送站会议资料印录摄旅游等服务求较完善会议服务设施（会议室声传译设备投影仪等）功齐全娱乐设施
⑤观光性酒店观光旅游者服务建造旅游点营特点仅满足旅游者食住需求公服务设施满足旅游者休息娱乐购物综合需旅游生活丰富彩精神物质享受
（2）酒店建筑规模分类
目前酒店规模旅游行政部门没统划分标准较通行分类方法客房床位数量少区分中型三种
①型酒店客房300间
②中型酒店客房300—600间间
③型酒店客房600间
2酒店等级划分
世界酒店等级评定采星级制国根中华民国旅游涉外酒店星级标准星二星三星四星五星划分酒店等级五星级高级五星级基础产生白金五星
酒店星级建筑装潢设备设施条件维修保养状况理水服务质量高低服务项目少进行全面考察综合评价确定
二酒店产品基特性
酒店产品特性：
（）形性
服务形服务质量衡量具体实尺度顾客产品满意程序感受客历受教育程序价值观等相关带较观性
（二）时性生产消费步性
酒店产品生产（提供服务）根顾客时需定时定时进行酒店种服务客消费步进行通常边服务边消费等服务结束时消费时结束
（三）贮藏性
酒店设施空间环境储存搬运某时间销售出客房菜肴等时间价值便时光消失客房空置晚价值存
（四）产品质量变性
产品质量受素影响较难恒定维持致方面服务象着兴趣爱风俗惯着动机需方面提供服务提供服务时受知识性格情绪等影响影响产品质量着变性
（五）季节性
酒店产品销售受季节影响较区旅游淡旺季分呈周期性变化季节变化直接影响着旅游活动影响着酒店产品销售
（六）酒店社会形象酒店顾客影响
酒店产品具产品特性酒店顾客选择酒店时酒店社会形象信誉方面进行考虑较尤酒店软件选择关注
酒店产品述特点求员工具较高服务技热情服务态度断提高服务质量培养忠诚顾客
三酒店服务项目基设施
（）酒店服务项目
酒店服务项目衡量酒店星级标准重部分般情况星级越高服务项目越越全般讲酒店服务项目方面：
1接服务项目
停车行李运送问询外币兑换服务电话电传电报图文传真服务字复印秘书翻译服务租车订票医务种会议接服务贵重物品存放服务等
2客房服务项目
客房出租房冷热水供应电话电视醒服务洗衣熨烫客房酒水客房保险柜擦鞋服务等
3餐饮服务项目
包括中餐西餐风味餐助餐宴会酒会咖啡厅酒吧客房送餐服务等
4娱乐服务项目
歌舞厅保龄球桌球网球游泳池健身美容美发桑浴蒸汽浴摩棋牌电子游戏等
5商场服务项目
出售种商品日品食品工艺品文化品服装图书鲜花等
6汽车出租服务项目
旅游汽车出租商务租车服务行车出租服务等
7服务项目
幼托宠物托等
（二）酒店基设施
酒店基设施决定酒店接力条件酒店设施标准数量标准决定酒店档次酒店档次基设施应具备方面：
1前台接设施
具酒店规模标准相适应前台接条件包括前台接厅总服务台（含接处问询处收银处）商务中心贵重物品寄存处堂副理接处等
2客房接设施
具酒店规模标准相适应客房设施包括：单间标准间豪华套房总统套房等
客房应配酒店星级标准相应客设施：梳妆台（写字台）衣柜床（软床垫）坐椅沙发床头控制柜等配套家具间客房设单独卫生间卫生间般配坐式便器梳洗台（装洗面盆梳妆镜）冷热水设施（包括配喷头浴缸浴帘）间客房具够保证调节温度分体空调中央空调间房间配电话直拨通总机挂通国国际长途电话间客房配电视机音响设备间客房配定数量文化品信纸信封明信片城市图针线包酒店指南间客房配定数量卫生品牙刷牙膏肥皂洗发水润发露护发素浴帽擦鞋器（纸）等
3餐饮接设施
具酒店规模标准相适应中餐厅西餐厅风味餐厅咖啡厅酒吧宴会厅必需饮食供应设施包括餐具炊具家具厨具种饮食器皿等等
4娱乐服务设施
具酒店规模相适应歌舞厅必须项设备设施附设酒吧服务设备设施保龄球场设备设施桌球室室桌球设备设施电子游艺室种电子游艺设备设施游泳池种附属辅助设备设施健身室种健身设备器材桑浴摩室种配套设施等等
5商品销售服务设施
根酒店营需设置商场售货设施销商品
6酒店营保障设施
（1）工程保障设施：变配电设施空调冷冻设施备发电设施供排水设施热水供应设施洗衣房需设备设施
（2）安全保障设施：讲通讯设施事广播设施消防指挥设施消防监控设施种灭火器材等等
（3）部运行保障设施：员工食堂员工宿舍员工俱乐部员工更衣室员工通道等
四酒店机构设置基岗位职责
（）酒店机构设置
酒店特点决定酒店营般日24时间断运行酒店运作机制分服务保障两部分新员工入职酒店日常工作中常会涉部门协作配合必须解酒店机构设置情况酒店规模营理方式机构设置完全致基部门机构会差
（二）酒店理层次理原
1酒店理层次
酒店理层次般呈金字塔形式塔底搭顶宽窄理幅度越层理难度越理幅度越现国较常见酒店理直线职制理该理体制中级领导理员服务员明确业务范围工作职责应该具工作技知识酒店般分四层次：
（1）服务员操作层
酒店客提供高质量服务必须通服务员服务体现服务员素质形象礼仪礼貌语言交际力应变力服务技服务技巧等酒店提高服务质量重条件总服务员根岗位责制规定明确职责范围服务程序服务质量标准应该具备服务技理知识（领班）负责
（2）督导层
（领班）负责安排日常工作监督班组服务员服务工作时检查服务否符合酒店服务质量标准作（领班）时协助班服务员进行工作代班服务特服务高峰时候服务员缺少情况领班亲参加服务工作领班必须具较高服务技服务技巧班服务员榜样服务现场组织者指挥者否具备领导班服务员权威部门理负责领班负责
（3）部门营理层
部门理负责部门员工作分工领导指挥监督时负责制订部门工作计划级汇报部门工作确定部门营方针服务标准求济效益作名部门理仅组织理力营力培训力熟悉掌握部门服务标准服务程序时具实际工作验具定服务技部门理总理负责
（4）总理决策层
酒店总理负责制订企业营方针确定寻找酒店客源市场发展目标时酒店营战略理手段服务质量标准等重业务问题做出决策外选择培训高素质理员负责指导公关宣传外业务联系酒店断提高美誉度知名度总理董事会负责
2酒店理原
酒店面社会服务行业完成客服务工作需部门密切合作岗位完成需统理原维护酒店运作
①直接司负责原
员工司直接司负责直接司指挥安排检查督导属工作形成级级垂直领导方式员工接受司指令级越级反映级越权指挥安职守责
②二线线部门服务原
线部门处客前视客需求客需求命令保证客服务机制畅通二线部门树立局意识服务意识保障线部门工作利进行
③授权原
提高理效率调动属积极性司事事揽手学会授权授权责心工作力强属相信力
④时间理原
酒店工作特点决定项服务活动时间求客服务时间标准二酒店部运行时间规定求理员牢固树立时间金钱观念
⑤沟通协调原
酒店沟通协调十分重强调加强级部门间部门效沟通动沟通保证沟通畅
⑥目标原
目标理员遵守求确立目标理者认真完成目标种追求种压力
第三章 酒店意识
酒店意识
酒店意识员工应觉遵循酒店理念理念统员工认识指导家行着重作包括服务意识创新意识质量意识成意识等
（）服务意识
西方酒店认服务SERVICE（意服务）字母着丰富含义：
SSmile（微笑）：含义服务员应该位宾客提供微笑服务
EExcellent（出色）：含义服务员应服务程序微服务工作做出色
RReady（准备）：含义服务员应该时准备宾客服务
VViewing（）：含义服务员应该位宾客作需提供优质服务贵宾
IInviting（邀请）：含义服务员次接服务结束时应该显示出诚意敬意动邀请宾客次光
CCreating（创造）：含义位服务员应该想方设法精心创造出宾客享受热情服务氛围
EEye（眼光）：含义位服务员始终应该热情友眼光关注宾客适应宾客心理预测宾客求时提供效服务宾客时刻感受服务员关心
服务意识酒店服务员职责义务规范标准求认识求服务员时刻保持客心中真诚感
服务意识具体求五方面：
1服务仪表
谓服务仪表服务员服务中精神面貌容貌修饰着装服饰等方面求规范着重反映点：
（1）微笑服务迎宾礼节礼貌基求服务员宾客态度蔼热情真诚卑亢方礼
（2）常修饰容貌做勤理发勤洗澡勤修指甲勤换衣服
（3）酒店员工通道入口处更衣室应设衣镜位员工进入岗位前应检查容貌
（4）着装整洁工作岗位服务员季节场合穿统规定工制服服装洗涤干净熨烫整纽扣扣
2服务言谈
服务言谈指服务员迎宾接服务中语言谈吐方面具体求点：
（1）遇见宾客面带微笑站立服务动问您早晚等
（2）宾客谈话时宾客保持步半距离宜说话语调亲切诚恳表情然方表述体简洁明
（3）宾客提问时语言适注意分寸
（4）宾客交谈时注意倾听方话说完抢话辩解
（5）宾客间交谈时趋前旁听旁窥视更便插话干扰急事非找宾客断谈话应旁稍候宾客察觉先说声：起扰宾客允许发言
（6）外电话找客时定听清找宾客姓名性单位房间然视情况转告
（7）正确称呼客称呼容易引起客反感误会宾客称呼应根年龄身份职务性婚否确定直接点名道姓男宾称先生已婚女宾称太太未婚女宾称姐宗教界士般称先生职务称职务
3服务举止
服务举止服务员工作中行动作方面具体求作合格服务员必须做：
（1）举止端庄动作文明坐正直前俯
（2）宾客面前应禁止种文明举动
（3）班工作前吃带强烈异味葱蒜韭菜等
（4）工作时应保持安静做三轻说话轻走路轻操作轻
（5）宾客间方狭通道道楼梯间谈话时服务员中间穿行应先道声起请方挪动侧面背面通果意中碰撞宾客先动表示道歉说声起方离
（6）容貌体态奇特穿着奇装异服宾客切忌交头接耳议指手划脚模仿讥笑身体缺陷病态宾客应热情关心周服务嫌弃表情动作
4服务礼仪
服务礼仪服务员服务工作中礼遇规格礼宾序方面应遵循基求规范点值注意：
（1）客房餐厅服务工作中应严格遵规格礼宾序做先客先女宾男宾先宾客宾客
（2）意听宾客年龄职务家属孩工资收入等隐私特意询问女宾客情况轻易宾客解身服装金银首饰贵重日品价格产宾客物品表露喜爱羡慕免产生误会
（3）轻易接受宾客赠送礼品出现收失礼时应表示深切谢意礼品收时交领导处理
（4）宾客服务员身边时定点头示意宾客离开酒店时应动欢送说：见欢迎您楼层服务生应动客电梯开关客道
（二）质量意识
质量求生存质量求信誉质量赢市场质量赢效益服务质量酒店生命质量效益酒店服务质量受益社会整体效果优质服务仅增加回头客更潜顾客光顾提高酒店济效益酒店激烈市场竞争中立败竞争中站稳脚发展壮说酒店竞争根结底服务质量竞争服务质量酒店生命线
1服务质量含义
服务质量指酒店宾客提供服务适合满足需程序酒店讲服务质量坏两方面素方面物素酒店硬件素包括酒店外型建筑设备设施房间布局室装修家具具设置等方面素酒店软件设施包括酒店员工工作作风工作态度服务技文化修养等两方面保证服务质量关键素服务质量真正涵仅宾客需求满足综合反映酒店软件硬件完美结合具体体现
2服务质量特性
（1）功性
酒店功宾客提供生活工作社会交际等基条件包括酒店建筑设备设施环境种服务项目功性服务质量起码基物性没基服务功成酒店
（2）济性
济性指宾客入住酒店费开支服务否相等价值否相符酒店服务价值标准低支出客提供高质量服务
（3）安全性
安全客关注首问题酒店服务员宾客服务程中必须充分保证宾客生命财产受威胁危害损失身体精神受伤害酒店机械设备完运行食品环境干净卫生服务质量中安全性重方面
（4）时间性
时间性服务工作关重社会时间金钱酒店服务否时间满足宾客求服务质量优劣表现时间性特点强调宾客服务做时准时省时
（5）舒适性
宾客住进酒店酒店种设施适应客生活求惯包括适舒服方便整洁美观序
（6）文明性
文明性属精神需求酒店宾客般希获亲切尊重友理解气氛良际关系享受精神文明温馨文明性服务质量特性中极重方面充分体现服务工作特色
3服务质量基容
酒店服务质量容总体容讲：硬件软件分基容讲致包括八方面：
（1）优良服务态度
服务态度指酒店岗位服务员类宾客持情绪反映全心全意宾客服务思想语言表情行等方面具体表现服务态度反映服务质量基础优质服务优良服务态度开始优良服务态度表现点：
①动热情
②职责
③耐心周
④文明礼貌
（2）完服务设备
服务设备指酒店接服务设备设施直接反映酒店服务质量物质技术水般包括房屋建筑机器设备交通工具冷暖空调电器设备卫生设备通讯设备类家具室装饰等酒店服务设备加强理精心保养始终处完正常状态时保证客服务需
（3）完善服务项目
酒店宾客提供食宿行游购娱综合性服务行业决定服务项目单化应样化提供服务项目少酒店等级规模营力体现
现代酒店服务项目体分两类：类服务程中明确具体规定围绕体业务设立服务项目称基服务项目住宿餐购物娱乐等宾客提出宾客需求服务项目称附加服务项目某种程序具性化附加服务项目基服务项目更吸引宾客顾客留难忘印象
（4）灵活服务方式
服务方式指酒店热情周宾客服务时采形式方法核心宾客提供种方便服务方式许：微笑服务性化服务细微化服务定制化服务差距零缺陷服务情感化服务NO服务超值服务等等
酒店设施设备员工素质差异星级高低等接象样选择服务方式差性服务家酒店应提供微笑服务礼貌服务等
（5）娴熟服务技
服务技指服务员接服务工作中应该掌握具备基功服务员操作技娴熟否侧面反映出业务素质高低服务质量坏娴熟服务技提高服务水保证服务质量技术前提
（6）科学服务程序
服务程序构成酒店服务质量重容实践证明娴熟服务技加科学操作程序优质服务基保证酒店服务程序根客求惯科学纳编制出规范化作业序程序工作保证服务质量心欲规程办事会工作造成动影响工作效率招致客投诉
（7）快速服务效率
服务效率服务工作时间概念宾客提供某种服务时限仅体现出服务员业务素质体现酒店理效率尤社会时间金钱时间价值观念服务效率高仅够客节省时间够客带效率
（8）专业化员工
常常忽略服务质量重容没专业化员工服务设备服务项目谈完服务技娴熟专业化员工服务质量根保证
综述酒店营关键服务质量服务质量优劣直接关系酒店声誉酒店社会效益济效益酒店重视服务质量
（三）制度意识
没规矩成方圆流服务流效益科学严格制度前提酒店制度实现酒店目标反映酒店方面求酒店方认达成行规范协议
酒店规章制度具引导作制约作激励作位员工必须觉遵守项规章制度制度酒店部宪法具严肃性群众性强制性规范性等特点位员工必须觉遵守认真执行
规章制度制定折扣坚决执行谁违反制度应觉接受制度处罚尤酒店理者应觉遵守带头执行理者身作群众声命令
（四）团队意识
团队意识指整体配合意识包括团队目标团队角色团队关系团队运作程四方面样树立团队意识呢？
1培养员工团队情感
培养员工团队属感热爱团队热爱会发心维护团队团队情感凝聚团队员工形纽带
2树立员工目标利益
团队重视员工利益协调员工间利益关系协调员工团队利益关系量员工目标利益团队目标利益致团队成维护实现家利益体目标家走起齐心协力实现团队目标努力工作
3扩参加强沟通
相信属发挥家智慧力量企业献计献策理者员工间员工间理者间相互沟通交流积极创造条件团队中形成间员工间诚挚沟通相互信相互合作良氛围
4树立团队精神
工作中注意力发挥注重整体配合家意识失败团队损失家时时处处局观念团队利益重团结协作前进
四意识外酒店意识成意识时间意识品牌意识等
第四章 服务心理
研究服务心理解客服务需求客需求关注礼貌友快捷完善助根客性服务需求里着重介绍客房服务餐饮服务康乐服务心理
客房服务心理
客房酒店体部分客酒店生活场客房部确保房屋处常新卫生清洁舒适状态根客客房生活期间心理特点针性开展生动效服务满足住客需求住客满意复返
（）客基需求心理分析
1求整洁干净
客客房先关注房间卫生状况客房品千万位客客房品十分敏感求客房具必须清洁卫生
2求舒适
住店客希客房提供舒适休息条件觉家感觉
3求安全
住进客房客十分重视财产身安全保障希客房安全场受干扰希酒店秘密泄露出
4求尊重
住店客希受客房服务员欢迎希见服务员热情笑脸希受尊重客希服务员尊重房间权尊重访朋友客尊重宗教信仰风俗惯然客希服务员够尊重良职业形象
（二）客房服务中相应服务行
根客服务心理客房服务应做相应服务：
1切实搞客房清洁卫生
2切实搞客房环境秩序做三轻：走路轻动作轻说话轻养成良职业惯
3保证标准化服务做性化服务性化切实细微服务做起满足客受尊重心理需
（1）动热情（2）微笑服务（3）文明礼貌（4）耐心细致
性化求细心解客需动服务细致周服务赢客感效方式
二餐饮服务心理
餐饮部提供顾客需三种：膳食饮料服务数住店客说酒店餐需享受
（）客基需求心理分析
1营养强健体质充沛精力适应快节奏必须加强营养营养改善正常生理功抗病力营养坏搭配合理否直接影响着精力旺衰工作效率高氏甚影响外貌性营养离开天餐饮食质量客希餐厅提供菜点够符合科学营养求求标明餐食营养成分含量现客求食绿色食品
2风味风味指客餐时菜肴食品产生总感觉印象刺激食物挑选重素风味餐者品尝口味嗅觉质等综合感觉效应
（1）味觉味觉感觉器分布舌面软腭会厌部味觉细胞支持细胞组成目前般认味觉5种基类型：酸咸苦甜辣
（2）嗅觉气味鼻子皮嗅觉神末梢感觉气味四种基类型组成：芳香味酸味烧熏味辛辣味
（3）触觉感觉食物质涩味稠度温辛感辛痛感
（4）温度食物温度影响辨风味力般情况尝味功20℃—30℃间敏感
3卫生客非常注意餐具饮食环境卫生卫生客基生理需求餐厅重视卫生确保客受病害威胁感染值注意位餐饮员工严格遵守餐饮部制定卫生工作条例客眼里服务员整洁卫生餐厅卫生形象重标志
1满足餐客受欢迎受尊重需求服务员做宾顾客
2满足餐客营养风味需求做熟练掌握业务知识迎合客口味需求
3餐客求快卫生需求应做量缩短客等候时间搞清洁卫生
4迎合客餐种享受需求创造赏心悦目环境形象
（1）创造餐厅形象：
·美视觉形象
·愉快听觉形象
·良嗅觉形象
（2）创造良食品形象中餐素色香味形器俱佳著称世
·美色泽
·优美造型
·口风味等
三康乐服务心理
康乐服务员应根客消费需求档次文化层次兴趣特殊消费心理做项服务工作
（）客基需求心理分析
1 安全保障心理需求
客计划某康乐场消费时首先考虑安全问题客会注意康乐场否拥良防火防盗设施环境外客娱乐健身设施会安全问题非常敏感
2保健心理需求
客想通康乐活动达保健身体保持活力目
3步心理需求
社会时尚潮流风气等社会素影响客会产生众心理导致迎合某种消费时尚步心理
4求实心理需求
客抱求实心理希价值心理衡消费某康乐项目时感物值
5爱美心理需求
爱美心皆康乐消费中追求美心理着科技发展济生活水准提高美追求会更加强烈审美观念会断发生变化
客康乐服务中求特殊求名求奇求异等心理需求
（二）康乐服务中相应服务行
1服务员应时掌握健身客异常情况娱乐健身设施充分考虑安全问题满足客求安全保障心理需求
2康乐场提供健身房游泳网球等体育项目满足客求健康心理需求
3康乐场应设立迎合社会时尚潮流康乐项目满足客求步心理需求
4康乐服务员应服务中体现康乐服务项目物值满足客求实心理需求
5康乐场应设立种康体项目桑浴摩美容化妆等客身心肌肤达美效果满足客爱美心理需求
介绍客房餐饮康乐服务心理外前厅等服务心理里介绍
第五章 行规范
员工仪表仪容规范
（）仪表
员工应举止端庄文雅行体手插入口袋穿着工服时员工手挽手双臂抱胸前交叉身
（二）仪容
1发型
男员工：整齐短发须衣领允许染黑发留鬓角胡须
女员工：餐饮员工律发肩梳理整齐戴头饰等部门员工发型梳理整齐律前挡眼侧遮脸留怪发型允许染黑发
2首饰
餐饮员工佩带戒指项链手镯手链等饰物员工佩带枚婚戒极副耳钉佩带抢眼带装饰性项链手镯手链等
3化妆
工作期间女员工须始终保持淡妆须选工服肤色相配化妆品腮红须涂抹均匀然口红保持良形状颜色然明快进行分复杂夸张化妆
4卫生
指甲短修剪整齐干净涂指甲油男员工天修面保持干净
5着装
规定着装洗烫整洁损坏纽扣齐全系
6鞋袜
男员工：黑鞋擦亮黑袜
女员工：黑鞋擦亮鞋高限1—15寸肉色丝袜
（三）补充规定
1员工岗期间规定着装保持工服清洁爱惜工服避免沾法清污渍（墨水圆珠笔痕等）
2员工班穿拖鞋背心非制服式短裤等雅观服装进入酒店
3员工非班时着便装回工作岗位
二员工纪律
员工必须遵守规定：
1班走职工出入口身携带物品须动接受警卫员级检查规定卡签签离
2保员工手册工作证餐卡等种证件员工调离酒店必须转单项目求工作证等交回关部门工服等物品带离酒店
3员工均应规定着工服保持工服整洁仪表端庄
4员工必须严守酒店保密制度外界提供关事营理财务设备等信息文件资料查询关部门负责接
5员工必须规定时间员工食堂餐未允许食物带出食堂
6员工般酒店（接）私电话特殊情况需领导批准指定点电话
7员工休假班酒店逗留（员工宿舍员工活动室外）
8员工酒店留宿工作时间串岗
9员工客卫生间客电梯
10班时间员工擅离工作岗位做工作关事情
11污言秽语允许酒店架斗殴
12员工擅更换衣柜私换锁撬锁
13非吸烟区域吸烟
14代委托卡
15偷酒店钱财物品
16客索取费物品
17墙壁等乱涂乱画等等
三文明举止规范（附：良举止）
文明举止
1 精神饱满倚
2 面客微笑敬语客
3 站姿端正客服务表示出诚恳态度
4 站立端正时客服务两手放前面交叉站立走路稳急跑遇级事热情招呼
5 然站立说话礼貌客微笑敬语回答客问题级交谈声音适中诚恳然
6 客交谈距离适中音量适中方听清
7 客说话时应两眼注视方面客
8 客服务杜绝谈私事变相客索取费
9 客永远
10微笑服务客热情友
良举止
1 精采倚门窗单腿站立
2 客需服务时装没见背客理睬
3 脚划划腿腿晃晃满样子
4 手插衣兜走路边走边聊遇招呼
5 客级谈话双臂抱胸前交叉
6 客交谈距离远声音客听清楚
7 客谈话时两眼东张西面部转处
8 客谈私事变相索取费
9 客服务中客争执
10冷面孔客耐烦
四文明语言规范
服务员工作中做谈吐文雅语调轻柔语气亲切请字先讲究语言艺术根接象尊敬语问候语称呼语等
（）说话时仪态
宾客话时首先面带微笑倾听通关注目光进行感情交流通点头简短提问插话表示宾客谈话注意兴趣表示宾客尊重般应站立说话
（二）选择词语
表达种意思时选择词语会宾客感受产生效果例：请边走宾客听起觉礼貌边走掉请字语气生硬变成命令式
注意选客气词语：
1饭代饭
2位代
3贵姓代姓什
4异味代发霉发臭
5您破费代罚款
6王总久没见您代王先生久没见等等
（三）基文明礼貌语：
1直接称谓语
先生×××先生
姐夫女士太太××……
2间接称谓语
位先生位女士
您先生您夫
3欢迎语
欢迎您住宾馆
欢迎您里进餐
希您里生活愉快
4问候语
您
早安午安晚安
日见您？
5祝贺语
祝您节日愉快
祝您生日快乐
祝您切
祝您帆风
6告语
见
晚安（晚休息前）
祝您路安祝您旅途愉快
欢迎您
7征询语
您什事情？
您做什？
需帮您？
会扰您？
您喜欢……？
您需……？
您够……？
果您介意话……？
请您讲慢点
8应答语
必客气
没关系
应该做
顾周方请指正
明白
非常感谢
谢谢您意
感谢您提醒
9道歉语
实起请原谅失礼
扰您
完全错起
感谢您指正
立采取措施您满意
请介意
10接听电话语
您……
名字……
起您拨错电话号码
请拨电话号码……
客气
需留言？
11婉言推托语
遗憾帮您忙
承您意……
12电话总机
您里……
您找号房间您找位？
请问名字样拼写
起请讲慢点
请说遍
请稍等正查找
您接……现占线
请等挂断
您听清楚？
××先生女士外出
会客电话接……
您××先生女士？
（长途）电话接通
您外出时××先生女士电话找请您回电话号码……
刚电话断起
13宿舍理室礼貌语
先生女士请问您找位？
请问您贵姓？
请问您单位？
您带证件？
请您登记
必手续请介意
您请坐稍等
××先生女士？
楼××先生女士找您
起××先生女士
请您联系
需留言？
见
（四）服务员英语礼貌语30句
1早晨中午晚
Good morning afternoon evening
2欢迎您光温泉酒店
Welcome to Hotspring Grand Hotel
3旅游愉快？
Did you have to nice trip？
4接员（行李员电梯员话务员收帐员电工清洁工洗衣工厨师餐厅服务员调酒员美容师）
I am receptionist
（porterlift operatoroperatorcashierelectriciancleaning personlaundry workercookwaiter waitressbartenderbeautician）
5需帮忙？
What can I do for you
6需什？
What else can I do for you
7请稍等会
Just a moment please
8高兴您服务
I am always at your service
9希您里住愉快
I hope you will enjoy your stay with us here
10起您添麻烦
I am awfully sorry to have caused you so much inconvenience
11果您需什帮助请时告诉
Just let me know if there is anything I can do for you
12边请
This way please
13请走边
Would you care to step this way please
14客气
You are welcome Not at all It’s my pleasure
15宾客服务荣幸
It’s our pleasure to serve our guests
16您先请
After you
17起马
Excuse me I’ll be with you in a minute
18告诉您姓名？
May I have you name
19起您久等
Sorry to have you kept waiting
20您填张表？
Would you please fill in this form
21您付帐现金信卡？
How are you going to pay in cash or by credit card
22起进？
Excuse me may I come in
23直前走
Go straight ahead
24您坐部电梯客房
You may go to your room by this elevator
25马您查
Let me have a check for you
26请坐
Take a seat please
27您指路
I’ll show you the way
28祝您旅途愉快
Have a good trip
29祝您生意兴隆
I wish you a good business
30欢迎您
You are welcome to stay with us next time
五形体规范
（） 表情
表情面部动态流露情感印象中表情非常重客服务时注意点：
1面带微笑颜悦色亲切感面孔冷漠表情呆板客受欢迎感
2聚精会神注意倾听受尊重感精采漫心客受尊重感
3坦诚客卑亢真诚感诚惶诚恐唯唯诺诺虚伪感信感
4沉着稳重镇定感慌手慌脚客毛躁感
5神色坦然轻松信宽慰感双眉紧锁满面愁云客负重感
6带厌烦僵硬愤怒表情扭捏作态做鬼脸吐舌眨眼客受敬重感
（二）站姿
仪态指交际活动中举止表现出姿态风度包括日常生活工作中举止具体求：
1站立端正挺胸收腹眼睛视嘴微闭面带笑容双臂然垂体前交叉右手放左手保持时客提供服务状态双手叉腰插袋抱胸女子站立时脚呈V形双膝脚脚紧男子站立时双脚肩宽身体东倒西歪站累时脚站半步移动位置体应保持正直脚前伸开太甚叉倚壁立
2酒店部分岗位员站姿求
（1）堂门童行李员迎宾员站立求求外两臂然垂脚拢脚尖然分开面带微笑客出入两脚稍放松客达时应立恢复正规姿势
（2）服务员身挺直两脚分开（脚分开距离限8厘米）双臂然垂男女均采背手式
（3）柜台员身挺直两脚分开双臂适处理抱臂
（三）坐姿
坐时姿态端正领：坐轻缓身直体重心垂直腰部挺起脊柱伸直胸部前挺双肩放松放躯干颈髋腿脚正前方手然放双膝双膝拢目光视面带笑容坐时椅子坐满（服务员应坐椅子23）坐边坐时切种姿势：
1坐椅子前俯仰摇腿跷脚
2脚跨桌子沙发扶手架茶
3级客面前双手抱胸前跷二郎腿半躺半坐
4趴工作台
（四）走姿
行走应轻稳注意昂首挺胸收腹肩身直女子走字步（双脚走条线迈步）男子行走时双脚走两条线两线步履稍横距离3厘米左右走路时男士扭腰女士摇晃臀部行走时摇头晃脑吹口哨吃零食左顾右盼手插口袋响指拉手搂腰搭背奔跑跳跃工作需必须超越客时礼貌致歉说声起时注意：
1量右行走中间
2级宾客相遇时点头示礼致意
3级宾客行门前时应动开门先行抢先行
4级宾客电梯时应动开门先先
5引导客时客级右侧
6楼时客前楼时客3时行进中间宾行道女士走侧便安全感
7客迎面走楼梯时动客路
附：做名优秀员工？（求熟记会应）
1 整洁仪容仪表荣时佩带胸牌
2 面客总面带微笑保持目光接触
3 总姓名称呼客
4 常具魔术般魅力礼貌语言
5 熟悉工作程序
6 熟悉酒店情况便回答客询问
7 客引路指引方
8 解决客投诉职责
9 总预先考虑客需满足需
10 总称赞酒店
附二：服务常识
1 世界三饮料什？
咖啡茶
2茶叶乡里？盛产？
茶叶乡中国茶中国特产世界茶树早中国引国浙江安徽湖南福建四川云南台湾产茶区
3国绿茶品种？茶叶类分什？
狮峰龙井匀毛尖洞庭碧螺春庐山雾茶黄山毛峰水珠茶雨花茶峨眉峨蕊高桥银峰信阳毛尖六安瓜片等茶叶分六类红茶绿茶花茶白茶乌龙茶紧压茶
3日欧洲东南亚惯饮种茶？
日喜欢饭饮绿茶欧洲喜欢饮红茶东南亚惯饮乌龙茶
4国区分喜欢饮什茶？
北方喜欢饮花茶江南带惯饮绿茶广东福建云南广西带惯饮红茶乌龙茶边疆区少数民族喜欢饮浓郁紧压茶
5酒特点中国酒分种类？
分白酒黄酒啤酒果酒药酒露酒6类
6什酒酒度？
酒度指酒液中含酒精容量百分38度酒说100亳升种酒液中含38毫升酒精
7白酒香型？
白酒独特生产工艺香气味感丰富香型体分酱香型清香型浓香型米香型香型称混合香型特殊香型5种
8中国三宗教什？
中国三宗教指佛教道教儒教
9世界三宗教？
佛教基督教伊斯兰教称世界三宗教
10元旦？节样形成？
元旦称新年汉族传统节日
元旦名称传起传说中颛顼颛顼农历正月元初旦正月初元旦作新年代元旦日期致辛亥革命实行公元纪年正月初改称春节阳历1月1日称新年中华民国成立决定公纪年法正式阳历1月1日定元旦
11春节？
春节传统农历新年农历正月初史记汉书称日岁始时始日始月始年伊始万象更新古常时举行贺事种娱乐祭祀活动农历二十四节气中立春恰前称节春节
12国惯称南方泛指区？南方饮食特点？
国惯常长江南海江苏浙江安徽湖北湖南福建广东广西四川贵州云南台湾等省（市治区）称南方
南方口味喜清淡甜咸辣口讲究营养乐质高样量食米善吃种野味海产品普遍喝茶惯绿茶区喜欢喝早茶
13国十风景名胜什？
国十风景名胜：万里长城桂林山水杭州西湖北京宫苏州园林安徽黄山长江三峡台湾日月潭承德避暑山庄秦陵兵马俑中国旅游报1985年9月9日评定公布
14国五岳指什？
五岳指国五名山东岳泰山山东省西岳华山陕西省中岳嵩山河南省北岳恒山山西省南岳衡山湖南省
15国历史六古现什方？
国历史六古现：北京西安洛阳开封南京杭州
16国著名三古建筑？
北京宫曲阜孔庙泰安岱庙
17国佛教四名山指什？
安徽九华山山西五台山四川峨眉山浙江普陀山
附三：酒店服务28办？
１遇客时办？
（１）动招呼动路
（２）果知道客姓名早见面时应称呼××先生（姐）早晨（早）
（３）熟悉客脸带笑容礼貌说：先生（姐）早晨（早）
（４）时遇客时点头示意说：您顾走路视见毫表示
（５）果较熟悉客相隔段时间没见相遇时应讲：××（姐）高兴见您您？样会客感分外亲切
２圣诞节春节等节日期间见客时办？
（１）应节日愉快心情客招呼讲祝贺节日敬语
（２）新年期间讲：祝您新年快乐祝您节日愉快等
（３）圣诞节见客时讲：祝您圣诞快乐
（４）春节期间应讲：恭喜发财新春快乐万事意等
（５）作服务员时候客面前应愉快表情流露尤节日期间更应注意
３遇服装奇异举止特殊客时该办？
（１）尊重客爱风俗惯
（２）服装奇异举止特殊客围观嘲笑议模仿起外号
４发现客行动方便时办？
（１）发现客行动方便客房间远离服务台时住房情况允许条件征求客意见关部门联系房间调服务台附便顾
（２）客外出回时应动电梯开门动扶携免发生意外
５客心摔倒时办？
（１）应动前扶起安排客暂时休息细心询问客摔伤碰伤否需请医生
（２）果轻伤应找药物处理
（３）事查清摔倒原果毯面滑等问题应时采取措施通知关部门马修理防止类似事发生
（４）领导汇报事作情况登记备关方面查询
６客提出问题清楚难回答时该办？
（１）优秀服务员良服务态度熟练服务技巧丰富业务知识外需熟悉企业概况社会情况样避免出现客提出问题时懂清楚难回答现象
（２）客提出问题细心倾听详回答遇懂清楚回答没握问题请客稍候关部门请教查询回答
（３）果提出问题较复杂子弄清楚时请客回房稍候弄清楚答复客努力法解答时应客回音耐心解释表示歉意
（４）总客提出问题知道懂想等词语答复客
７工作时间亲友挂电话找时办？
（１）般情况工作时间接听私电话告诉亲友果关重事情应避免电话
（２）果事情较紧急非通话时应简明扼电话里高谈阔影响工作线路畅通
８客正谈话急事找时办？
（１）绝应失断客谈话应礼貌站客旁双目注意着找客
（２）客般会意识事找便会动停谈话询问时首先应客表示歉意：先生（姐）起扰您
（３）找客讲述找事说话时注意简明扼
（４）客答复应客表示歉意：起扰您然礼貌离开
（５）果述办法客未觉察找时 应礼貌站旁边等客谈话间隙表示歉意叙述述表示歉意
９ 遇事属客争吵时办？
（１）应马劝止事离然客道歉解争吵事情虚心听取意见
（２）注意客面前应偏袒事属更应辩解免次发生争执
（３）听完客意见应次表示歉意请回房休息说明会作进步解缓解客怨气
（４）果解客误解应婉转客解释道歉解客误解听取意见
（５）事事情处理情况作详细记录备查汇报领导时采取相应措施防止类似事情发生
１０职工间营业（公众）场发生吵闹时办？
（１）服务员间营业（公众）场发生吵闹会损宾馆酒店宾客中形象决允许
（２）样情况见果发生应马前制止谁谁非应劝双方迅速离开现场
（３）事属应分找谈话解发生吵闹事情原时做解工作
（４）事情级汇报根情节轻重予适处罚时做思想教育工作杜绝类事情度发生
１１行走中急事需超越客时办？
（１）应先客讲：先生（姐）起请然超越
（２）两客时走切忌客中间穿
１２工作需客坐电梯时办？
（１）应请客先进
（２）电梯太拥挤时强行进入更客抢搭电梯
（３）出电梯时应着电梯开关客先出
１３客伤心幸事心情时办？
（１）细心观察掌握客心理动态做服务工作
（２）量满足客求客事需求时快办妥
（３）态度蔼服务耐心语言精练
（４）敬语安慰客喋喋休免干扰客
（５）客幸伤心事抱情态度聚起议讥笑指点客声谈笑闹等
（６）时级反映必时采取适防范措施确保宾客安全
１４客堂吐痰弹烟灰时作服务员应？
（１）首先酒店坚持客（包括文明客）切身感宾馆真正皇帝错客宾馆留予方劳怨克客
（２）酒店采身教诚意感动讲究卫生客指责解释婉转批评客应声语言够文明客示范客痰吐里服务员擦里客烟灰弹里服务员应托着烟缸里
１５服务中心情欠佳办？
（１）工作中心情坏客均样热情礼
（２）班前碰事情致心情愉快诚然感情什情况应该忘记私事精神投入工作中
（３）常反问服务中否做脸带笑容留愉快印象
（４）时刻记住礼貌两字便够服务程中检点客提供良优质服务
１６服务工作中出现差错时办？
（１）抱着认真负责态度努力工作做完善妥帖避免出现差错事
（２）客场首先表示歉意时采取补救办法
（３）事仔细查找原实领导汇报
（４）时吸取验教训避免类似差错发生
（５）出现差错均隐瞒解决马请示级免酿成事
１７客请外出（玩者戏）时办？
（１）服务员必须严格遵守外事纪律私陪客外出参观相戏
（２）客请外出时应婉言谢绝：实起晚参加学真抱歉天事情办等等
（３）实际情况灵活运语言艺术婉言谢绝客
１８宾客求服务员合影时办？
（１）首先表示谢意量婉言谢绝生硬拒绝客造成客高兴应友善态度蔼语言做客扫兴失礼节客确实出诚意难推辞时应找位志起合影单独客拍
（２）事领导汇报
（３）餐饮服务程中常遇客服务员斟酒斟茶分菜机会摄影种情况服务员应继续工作保持镇定精神集中免影响服务质量
１９客赠送礼品费时办？
（１）首先表示婉言谢绝客解释收礼品费原（言语）
（２）果实推卸时应暂时收表示谢意
（３）事领导讲明原做登记便统处理
２０客呼唤入房间时办？
（１）服务员应先门外门铃说：服务员请问什事帮忙？征客意进入房间
（２）进入房间时宜门关
（３）客坐时应表示谢意宜坐
（４）客吩咐留心听清站立姿势端正眼睛东张西办完事立刻离开宜房间逗留太久离开房间时面客轻轻门关
２１ 客出现礼貌行办？
（１）首分清礼貌行属什性质果客服务员掷钥匙讲粗言吐口沫等必须忍耐保持冷静克制态度客发生突根情况动先客赔礼道歉谦虚诚恳般理性客会礼貌行意
（２）果女服务员态度轻浮甚动手动脚女服务员态度严肃迅速回避男服务员应动前应付
（３）果情节严重动手事应该保持冷静克制态度绝客起情节严重应马部门理保安部报告出面根客态度予适教育
（４）详情作书面汇报事情处理情况作记录备查
２２客提出批评意见时办？
（１）果客面批评服务员应虚心听取诚意接受
（２）客未讲完前急辩解工作中足处客表示歉意马加纠正
（３）果客时误解提出意见适时机做耐心细致解释争取客谅解客表示感谢谢帮助改进工作
（４）客书面批评样虚心接受根书面意见加分析意见采纳改正
（５）客未离馆应动门征求意见客道歉表示感谢
（６）总客意见改加勉客提出种意见求时汇报
２３客服务员讲礼貌语言时办？
（１）客服务员讲粗言烂语极少数服务员应方讲粗言表示厌恶特意样粗言回敬客
（２）应文明礼貌服务语言感失礼样文明行会收敛显示文明礼貌
２４遇刁难客时该办？
（１）日常服务工作中揣摩客心理掌握客性格生活特点更注意热情礼动周客服务力求服务工作做客开口前
（２）通方面详细解细心观察分析客刁难原便做客服务工作
（３）注意保持冷静态度礼相谦虚客严律已表示歉意
（４）未解决应级反映作情况记录留作资料备查
２５客发脾气骂时办？
（１）服务员接宾客责挨客骂应样接
（２）保持冷静情绪认真检查工作否足处
（３）客静作婉言解释道歉绝客争吵谩骂
（４）果客气尚未息应时领导汇报领导解决
２６客纠缠时办？
（１）服务员应耐烦礼貌言行撞客
（２）想办法摆脱客纠缠班志应动配合纠缠志干工作避开客纠缠
（３）服务台离开现场话应运语言艺术婉言摆脱客纠缠：实起果没什事话干工作请原谅
（４）服务台附找工作干吸毯搞服务台卫生等方面顾服务台方面摆脱客纠缠
（５）果然效挂电话邻服务台暗示求援找班长服务台做工作暂时离开
２７客投诉时办？
（１）客投诉时首先耐心倾听客话讲完样做会客情绪然静
（２）必时客投诉意见记然汇报急辩解反驳
（３）客口头书面投诉详细解情况作出具体分析果设备问题应采取措施马修理
（４）假客尚未离店应该答复客知道已处理果错根情况必时请理出面客道歉客觉投诉重视果处理客更喜爱宾馆
（５）客侧面投诉样重视必时领导反映便改进服务工作
（６）作投诉处理程记录便研究客投诉原防止类似投诉发生
２８客投诉服务员态度欠佳时办？
（１）情况样均客道歉客表示改正决心
（２）事找该服务员谈心问清楚情况作处理
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