酒店员工满意度提升策探微
摘
性化服务现酒店行业中必备措施员工酒店服务实施者员工满意度衡量酒店性化服务质量重素着服务行业国民济中例加服务员工酒店顾客间唯纽带顾客提供性化服务质量高低成决定酒店成败关键服务企业中服务质量高低受理者控制脱离服务员工存满意员工顾客提供优质性化服务正情景研究选择服务员工作研究象分析酒店员工满意度酒店性化服务质量关系企图证实员工积极满意态度仅利顾客满意进促员工提供更性化服务员工性化服务带酒店客更完美体验提高员工成感
文员工满意度性化服务间关系进行实证研究文员工满意度划分工作环境条件工作薪酬福利工作培训升空间领导员工部关系公司考评绩效等五维度基述分析提出研究假设员工满意度性化服务间关系进行探索性研究
研究采调查问卷法调查实酒店基层员工终获100张效问卷文献资料法资料分析法问卷调查法等方法检验研究假设研究结表明：(1)酒店员工总体满意度属基满意员工满意公司公司发展员工认需改善薪酬遇(2)职较财务投资理职基层员工满意度高项目部基层员工满意度低(3)级较基层员工级越高满意度越高中层基层员工满意度高基层员工满意度低(4)工龄较着工龄增加满意度高低满10年低高总体呈两头高中间低凹型分布工龄足2年基层员工工龄5年基层员工满意度高工龄25年基层员工满意度低（5）调查发现酒店性化服务尚成熟仅仅起步阶段酒店许理员性化服务解较浅显存认识误
区误解：提供性化服务会增加营成误解二：性化服务针顾客提供时缺乏高素质员工提供性化服务力限
研究研究结提高员工满意度基础更提供优质性化服务提出相应策针文局限性提出续方
关键词：员工满意度性化服务服务质量
Abstract
Personalized service is now in the hotel industry necessary measures and the staff is the hotel service chief enforcer employee satisfaction is the measure of hotel personalized service quality is an important factor With the proportion of service industry in the national economy increase the service staff is the only link between hotels and customers to provide customers with personalized service quality become the key to the success or failure of the hotel In service enterprises the service quality is not controlled by the manager is not out of the service staff so only satisfied employees is likely to provide customers with highquality personalized service It is in this scenario select service employees as the research object this study analysis the hotel staff satisfaction with the hotel personalized service quality Attempt to confirm the satisfied employees a positive attitude is not only beneficial to customer satisfaction prompting the staff to provide more personalized service personalized service staff will bring hotel guests more perfect experience
In this paper the relationship between employee satisfaction and personalized service has carried on the empirical research the paper carding domestic and foreign related literature on the basis of the employee satisfaction is divided into the work environment and work condition compensation and benefits training and rising space leadership and staff performance appraisal and internal relations the company and other five dimensions and puts forward the research hypotheses based on the above analysis for the employee satisfaction and explorative study is made on the relationship between the personalized service
This study used questionnaire method to survey the internship grassroots staff of the hotel finally get l 100 valid questionnaires By the method of documentary investigation data analysis questionnaire survey method of analysis this paper tests the research hypotheses Research result shows that the influence factors of employee satisfaction working environment and work condition compensation and benefits training and rising space leadership and employee and performance for examination and assessment of internal relations the company and hotel personalized service quality is directly related to the relationship between Employee satisfaction encourages employees to take initiatives will provide guest satisfaction quality service Guest satisfaction increase the employee＇s job satisfaction will be more makes people better to provide quality personalized service
Finally based on the research conclusion this study was to improve employee satisfaction on the basis of how to better provide high quality personalized service is put forward the corresponding countermeasures Will be aime
d at the limitations of this paper puts forward the future direction
Key words： Employee satisfaction Personalized service The Quality of Service
目录
摘 2
Abstract 4
1绪 6
11研究背景 6
12研究意义 6
13研究方法研究思路 6
131研究方法 6
132研究思路 7
2酒店性化服务分析 8
21酒店性化定义 8
22酒店性化服务影响素发展举措 8
221影响酒店性化服务素 8
222国酒店性化发展创新 9
3 酒店员工满意度分析 10
31员工满意度涵 10
32员工满意度影响素 10
33提高员工满意度措施 10
4 酒店性化服务员工满意度关系实证研究 12
41设计调查问卷 12
42问卷发放回收情况 13
43问卷分析 13
431员工满意度分析 13
432员工性化服务分析 19
433员工满意度性化服务相关分析 20
5结建议 21
51结 21
52建议 21
参考文献 23
调 查 问 卷 24
1绪
11研究背景
长期酒店业服务顾客进行发展顾客帝顾客永远
服务顾客享受前超前服务会惊喜甚够感动酒店想提高竞争优势仅仅增加硬件设施方面着手准备提供具顾客特色性化服务2009年茅晓玲中国新技术新产品中发表篇关性化服务酒店业服务理中应性化服务指顾客提供具特点超越酒店常规规范服务性化服务认服务员通宾客仔细认真观察积极动宾客提供需超完美服务酒店服务通员工实施员工满意心态度顾客提供恰处性化服务顾客提供令感动法忘怀优质服务甚挑剔客挑剔员工满意程度提供性化服务间相互影响酒店营理中问题处理种相互关系目前酒店业界值考虑问题
12研究意义
着旅游酒店业竞争发展加剧越越酒店营理者想激烈竞争中取长期优势性化服务酒店采取必措施员工酒店服务呈现者员工满意度酒店服务质量重素员工满意会促员工采取创新举措会提供客满意优质服务客满意会加员工工作成感会更加促员工更提供优质性化服务文员工角度出发分析酒店性化服务质量员工满意度间关系研究通太虚湖假日酒店员工满意度调查分析酒店理者提出合理建议提高员工满意度基础够更提供优质性化服务
13研究方法研究思路
131研究方法
（1）调查法深入酒店实调查实生身份工作中解需情况核实补充种相关资料获第手资料全面系统正确认识
（2）资料收集法通互联网书籍期刊等工具进行课题资料收集然进行分析
（3）问卷调查法通设计调查问卷形式解员工领导该问题研究然进行分析总结
132研究思路
文研究分三阶段问题提出阶段实证研究阶段分析结阶段问题提出阶段研究基础阶段阶段文首先提出该研究研究背景研究目意义然量相关文献参考梳理出酒店员工满意度性化服务间关系研究理探讨员工满意度维度测量方法研究实证基础员
工满意度设计调查问卷理构架形成文研究选择样象发放问卷研究分析结基础通数分析研究假设结合研究结酒店性化服务质量改进提出建议讨分析该文创新点局限性提出续方
2酒店性化服务分析
21酒店性化定义
性化服务满足位客合理独特需求细心观察客需酒店客五湖四海生活惯喜提供时灵活体贴入微服务起酒店标准化服务更具竞争力具超前意识性化服务越越受宾客青睐谓性化顾客提供服务具备位客特色服务运位客身适合性化指顾客需求中心顾客提供基服务流程基础然针顾客特定者潜需求积极效顾客提供超顾客想象服务种适合顾客量身定做定制型服务[[] 郑立丹 国酒店性化服务理念实践[J] 旅游览月刊 2015 (03)
]
整体讲性化服务破前传统服务模式前酒店提供什顾客选择什服务模式变顾客选择什酒店选择什服务模式
22酒店性化服务影响素发展举措
221影响酒店性化服务素
性化服务代表着酒店服务优质水准营造需酒店员工努力更需酒店理者支持性化服务更满足客心里体验顾客获种舒适心理感受需员工业务操作技更需员工颗真诚温暖充满感情心发心情感服务者提供真正客带心理满足感性服务酒店工作氛围理者理策略员工间关系魅力成影响员工提供优质服务前提影响酒店性化服务第素酒店理者发展性服务提供优良沃土
影响酒店性化服务第二素服务直接提供者酒店员工酒店性化服务求酒店员工端正工作态度动酒店服务意识规范操作技丰富验良素质进行服务中三方面问题会直接影响性服务质量动酒店服务意识优秀酒店应该动作顾客语言前应该读心者样明白顾客酒店里心理需求总等顾客发出服务指令种服务性辅食强调追寻高心理满意度涵相违背第二方面服务容连贯性顾客更选择空间
服务容然紧密连贯然连贯酒店服务顾客带愉快感受会感觉面工作机器缺少连贯服务带油然生温暖感第三方面酒店员工超满足性理解完成位酒店员工应该思考顾客想做否足够顾客感觉态度真诚顾客带超值享受等等传统酒店通常提倡顾客百分百满意度现代酒店提倡超百分百满意度顾客达完全心理满意会求新求异选择酒店说满意度等忠诚度顾客满意酒店提供服务时成酒店回头客百分百满意度必须具备时应该顾客提供额外超值服务进步提升顾客酒店满意度
222国酒店性化发展创新
（1）找够提供优质服务员工
优质服务顾客体会愉悦找够提供优质服务员工海古象酒店位员工应聘入职前进行项测验解应聘者具处理突发事件力服务意识协调工作力沟通力处理际关系力等等评估态度价值观否适合海古象酒店企业文化海古象酒店服务源头抓起员工理培训中仅注重培训服务技更重培养员工发心顾客服务意识坚信：力通方法提升天赋难求
（2）鼓励员工提供高品质服务
顾客满意标准化规范化服务带顾客带惊喜满足顾客潜意识中服务需求角度说真正意义高水准性化服务惊喜做文章
酒店员工携带酒店标准中写道：服务信条：承诺带顾客入微细致服务酒店顾客舒适款真诚关怀高命酒店行您感受愉悦身心受益匪浅甚满足顾客心需求愿优质服务三步骤：积极满足位顾客需求提前预期服务准：洞察顾客需求愿做出反应
3 酒店员工满意度分析
31员工满意度涵
谓员工满意度指员工工作岗位工作环境工作状态工作回报工作群体伙伴酒店满意程度员工满意度指员工通工作获愉悦心理感受酒店工作带满足感员工满意时受身工作情感领导关系甚身发展息息相关[[] 刘蜀凤王瑜年国饭店员工满意度研究态势旅游坛[J]2014(02)
]
32员工满意度影响素
员工满意员工言更体现种企业态度企业言实现员工满意动态程[[] 马威曹亮朱妍关工作满意度测量方法研究[J]企业活力2006(05)
]企业部影响员工满意度素错综复杂分属性变量变量两类：
员工满意度关属性变量性年龄文化背景婚姻状况职岗位工龄等属性变量具观性稳定性该类素测量较难实施测量出结果具备性说服力
相属性变量变量具定客观性较相稳定变量工作相关素包括：工作身工作条件企业制度文化工作报酬际关系认公正升迁机会身发展等方面
33提高员工满意度措施
提高员工满意度酒店理者需重点解决问题首先根员工兴趣爱力分配适合岗位工作环境
兴趣爱特长力范围喜欢做喜欢事情够受拘束做想做做想做事情时候会心投入酒店选择员工时候够胜岗位时够发挥特长兴趣爱工作岗位酒店位员工够职够爱工作样价值获发挥样安排然复杂实更加性化员工岗位情发挥力
次定时进行员工培训提供学进修机会酒店定时安排员工进行培训学酒店工作条例利酒店工作开展提高酒店员工作素质通提供海外进修机会学国外先进酒店员理思想通海外酒店理理念交流利实现酒店员工价值酒店安排员工培
训利提升酒店员工操作力够员工感受酒店力重视够增强员工属感进步提高员工工作满意度[6]接着建立公薪酬福利遇公竞争晋升机会员工工作回报员工薪酬公合理薪酬制度员工满意度关键酒店否够发展机会员工满意度强影响素开展公开竞聘活动提供种晋升渠道根员工优点提供工作岗位尊重员工身发展需员工创造谐工作环境谐工作环境够员工心理生理舒适安逸够静心更工作
4 酒店性化服务员工满意度关系实证研究
41设计调查问卷
根前文提出理次问卷调查设计涵盖容具体包括员工满意度量表性化服务量表
调查酒店员工满意度情况获取员工满意度相关统计分析数总结鉴前基层员工满意度测量工具量表基础设计企业基层员工满意度调查问卷次基层员工满意度调查问卷针酒店员工调查容基覆盖基层员工普遍关心问题包括公司发展工作身报酬遇工作关系工作环境公司理6方面方面容界定见表2采客观选择题60项中题设置完全意(5分)较意(4分)确定(3分)太意(2分)完全意(1分)5选项
表1 问卷调查容界定
调查容
容界定
公司发展
指公司目标明确发展前途否实现价值
工作身
指工作容兴趣责感成感工作挑战巩固走认程度等
报酬遇
指工资奖金福利遇外界薪资较满意程度
工作关系
指部门间协调事间关系公司部际关系
工作环境
指工作氛围公司认属感
公司理
指公司高级理员理力理风格满意程度
（2）性化服务量表
性化服务出现员工满意度形成强呼应文员工满意性化服务托诚实守信奉献务绩效关系绩效方面进行性化服务测量
表2性化服务量表
变量
问题设计
诚实
您愿意真实表达您工作信息？
守信
您够守时守信完成工作？
奉献
您愿意公司利益？
务绩效
您规定时间里完成工作务？
关系绩效
您常拟定工作计划？
42问卷发放回收情况
机抽样方法150份员工满意度问卷分发放员工进行填写收回108份问卷中100份效问卷效回收率66 7问卷题项
43问卷分析
431员工满意度分析
（1）描述分析
（1）性
回收调查问卷中员工问卷里男性32占32女性68占68
（2）年龄
问卷调查方面次调查象年龄分布25岁52占522535岁23占233545岁18占1845岁7占7
（3）学历
学历方面员工中高中19占19专32占32科49占49硕士没
（4）婚姻状况
员工中未婚52占52已婚48占48
（5）工作岗位
员工方面普通员工70占70领班8占87占7理总监
4占4理6占65占5
（6）工作年限
员工方面1年72占7213年16占1635年8占85年4占4
（2）问题结果分析
1总体满意度评价
表3 酒店员工满意度变量满意度评价（N100）
满意度
工作环境
工作身
薪酬福利
发展
总体满意度
数
百分
数
百分
数
百分
数
百分
百分
满意
14
131
6
56
8
75
6
56
83
较满意
44
412
16
121
22
206
23
234
267
般
21
262
41
392
32
365
40
392
353
太满意
15
141
24
300
26
243
18
187
192
满意
6
56
13
131
12
113
14
131
104
总计
100
100
100
100
100
100
100
100
100
问卷中四满意度变量问题数量计算变量权重便反映基层员工总体满意度总体满意度工作环境*318+工作身*273+薪酬福利*182+发展*227
表4 出调查酒店员工整体满意度35（中满意83 较满意267）般项满意度353满意296（中太满意192满意104）整体满意度水高
数中出四方面容中工作身薪酬福利两项满意度指数低工作环境满意度指数高表明影响基层员工满意素集中工作身薪酬福利发展三方面
进步分析影响基层员工满意度素现结合基层员工体变量满意度影响程度做深入分析
2项满意度调查分析
(1) 工作环境
图1 工作环境满意度评价（N100）
统计结果显示酒店基层员工工作环境满意程度较高接55基层员工公司整体环境较满意统计结果指出女基层员工满意程度高男基层员工项目部基层员工工作环境满意程度低力资源部财务部等部门项目部基层员工普遍住板房饮食等环境较差基层员工工作环境满意程度定影响公司工作环境方面公司基层员工衣着考勤办公成财务报销等方面严格规定检查措施相关手续较繁琐部分基层员工方面满问卷调查中关公司部沟通中调查显示酒店部沟通氛围较良公司推行相互帮助良性竞争处事原事间关系融洽基层领导反映某基层员工越级沟通等问题总体说部门部基没明显矛盾存部门部效开展工作县总工会基层员工满意度较高原
调查表明年龄层面事业单位中部分基层员工需项目施工现场工作工作环境相较差数基层员工早解年龄段工作环境满意度评价没太变化新进基层员工刚接触该环境开始时候会产生定心理落差总体言种变化
(2) 工作身
图2 工作身满意度（N100）
统计结果显示酒店35员工现工作身太满意表明公司员工较重视工作身普遍认份工作够提高工作积极性属感根调查普遍基层员工表示工作量工作务繁重工作时间长常性加班工作压力等问题方面员工反映工作没挑战性希公司够予安排挑战性工作时希提高工作性时满意度指数中女员工满意程度高男员工说明女员工更乐接受现工作
(3) 薪酬福利
图3 薪酬福利方面满意度（N100）
统计结果显示35员工薪酬福利持满意度态度中男基层员工相女基层员工满意度更低方面表明男基层员工女基层员工更重薪资福利方面反映男基层员工较女基层员工更职位选择机会调查中显示公司中基层员工薪资福利满意度水参差齐财务部项目部基层员工薪酬福利遇满意程度较高约34部门薪酬福利满意度21说明公司现薪酬水满足基层员工需求基层员工普遍认劳动强度较劳动时间普遍较长特项目员工工作时间6天制工作压力薪酬求更高认前收入基符合期外部分认公司薪酬等级明显没体现等级差优势公司培训容较单等
调查显示着年龄增加员工薪酬福利满意度降26岁年龄段员工薪酬福利满意程度较高原方面刚进入社会没工作验处学阶段薪资福利求相较低方面希够进入型公司学更知识获更广阔发展空间26岁35岁间员工工作验较丰富资历工作力较优势职位选择空间变会薪资福利较高求时数显示年龄员工学毕业进入公司工作直工作现工作年限较长员工普遍反映公司求薪资福利遇等方面提高程度晋升机制等完善公造成员工薪酬福利满意度降低36岁满意度相提高年龄层面员工等级较高薪酬福利方面相较时年龄层部分员工期通外聘企业相说薪资福利较原升
(4) 发展
图4 发展方面满意度（N100）
统计结果显示酒店员工发展满意度总体较低表明太虚湖假日酒店中员工发展期较高男员工发展满意度远低女员工表示男员工更关注进步提升
调查显示着年龄增加员工发展满意度先降升降阶段员工更重视发展升表明着员工年龄增加员工开始更注重薪酬福利发展需求降员工家庭等方面压力变关联
然酒店年业务扩展较快年招募量毕业生等员工竞争激烈外招员工相岗位较高公司提供岗位相限容易员工公司中发展没信心
(5) 员工工作满意度描述满意度评价
通满意度变量总体分析体变量深入分析找出影响员工满意度素问卷问题做进步综合分析中出满意度高低五变量
表4 满意度高变量
序号
变量
满意度
1
清楚岗位目标
728
2
司工作中出现失误时勇承担责
636
3
部门事间工作关系
635
4
司够工作中遇困难予指导
591
5
认部门领导员工间沟通
579
统计结果显示员工认公司中级事间关系融洽工作岗位职责容较明确反映员工公司关键问题态度时员工工作身中变量满意度较高体现员工较重工作否兴趣否工作中学新知识否提高工作力否具挑战性员工希公司够等沟通获挑战性工作政策参机会总体工作身满意度数员工满意度高方面公司务较重员工压力相较方面公司更强调纪律服员工建议改变力度员工普遍认工作中没充分发挥
表5 满意度低变量
序号
变量
满意度
1
六月单位谈您进步
214
2
七天中受表扬
246
3
认力充分发挥
29
4
认公司现薪酬福利体系基完善
327
5
公司中长期规划远景吸引着
328
统计结果显示述描述容基集中发展薪酬福利方面满意度绝部分处般太满意间员工普遍认晋升发展相员工满意度说较重方面晋升薪酬相挂钩县总工会员工普遍反映公司员工薪酬差距太体现出价值方面员工更重成长发展空间追求组织努力认奖励希公司够增加相关培训
432员工性化服务分析
（1）认识足存误区
调查发现酒店性化服务尚成熟仅仅起步阶段酒店许理员性化服务解较浅显存认识误区
误解：提供性化服务会增加营成酒店高层理员认提供性化服务需雇更员工增加更开支偿失否认提供性化服务会增加费费更表现情感投资情感投资会酒店带意想回报
误解二：性化服务针顾客提供种误解认性化服务专门某特殊顾客提供特服务例身份位名气酒店带贡献顾客样做会导致员工视仁顾客提供应该服务厚薄彼做法会受差遇顾客受心灵伤害降低忠诚度酒店顾客提供性化服务指酒店顾客服务考虑背景位济状况等方面差异
（2）缺乏高素质员工提供性化服务力限
员工验知识背景性格等原缺乏顾客需求预见力观察力敏锐度够高显然顾客需求员工细致观察解予满足服务员迷酒吧里某项食品连续两天客消费推断出客较喜欢第三次补充时放员工缺乏方面力惯性部班工作会深度挖掘客需求尤缺乏特殊求特殊情况特殊关注
433员工满意度性化服务相关分析
Bitner (1990)指出员工服务接触中服务提供者非普通工行表现顾客接受服务Bitner(1992)指出饭店设施设备员工满意度服务效率员工激励顾客满意产生影响LukLayton (2004)认线服务员承诺服务礼仪操作技服务实际结果样受顾客更关注Christian Gronroos认顾客感知性化服务包括技术性服务质量顾客接受服务容(：饭店提供晚餐质量)功性服务质量顾客接受服务方式顾客提供服务员工间存着系列互动关系包括关键时刻技术性服务质量顾客感知服务质量部分性化服务改善围绕功性服务质量改进例：员工行态度
Hope&Miihlemann认联结性化服务理模型性化服务理方法重素员工服务企业成功赖员工服务传递程中适应服务质量水提高求迅速作出反应意愿力换句话说员工积极满意态度仅利企业成功营顾客满意着重意义
行业现状目前数消费者批评济型酒店问题缺乏服务规范标准专业化程度低性化服务质量水准高究原：缺乏行业标准少酒店限服务理解简单化服务体现低求二员工配置员工素质问题节约劳动力成济型酒店机构设置强调高效精简岗位职责需高素质全面技员工相匹配酒店业业门槛较低员工素质高服务员缺乏专业培训员流动性高专业理员缺乏外酒店快速扩张加剧短缺
酒店产品形性决定酒店员工性化服务直接影响员工满意程度前台服务客房服务餐饮服务等摸着员工服务程中服务态度服务效率等反映员工感知产生总体评价次酒店产品综合性员工酒店产品评价具强连带性说酒店方面服务没做引起员工满足说明员工性化服务员工满意度着重影响
方面酒店员工满意度影响着酒店效益更影响着酒店员工效益首先酒店产品具储存性尤客房天没卖出意味着客房天价值未实现时意味着天固定成法收回酒店样固定成较高行业说意味着亏损天没顾客酒店造成损失次酒店产品形性转移性决定酒店产品便运输产品样顾客试酒店开市场获新顾客群体般企业更加困难酒店说获顾客信赖忠诚争取回头客老客户显格外重赢顾客满意始终酒店服务目标酒店顾客满意度影响着酒店效益酒店员工价值实现佳方式出酒店员工满意度顾客满意度间相互影响相互存
5结建议
51结
(1)酒店员工总体满意度属基满意员工满意公司公司发展员工认需改善薪酬遇
(2)职较财务投资理职基层员工满意度高项目部基层员工满意度低
(3)级较基层员工级越高满意度越高中层基层员工满意度高基层员工满意度低
(4)工龄较着工龄增加满意度高低满10年低高总体呈两头高中间低凹型分布工龄足2年基层员工工龄5年基层员工满意度高工龄25年基层员工满意度低
（5）调查发现酒店性化服务尚成熟仅仅起步阶段酒店许理员性化服务解较浅显存认识误区误解：提供性化服务会增加营成误解二：性化服务针顾客提供时缺乏高素质员工提供性化服务力限
52建议
员工顾客解需酒店关部门够详细建立客户档案通位顾客关注耐心倾听顾客需求解位客追寻酒店满意度性化服务顾客带满意性化服务常会演绎成标准化程序式服务性化服务没题没题性化服务容易模仿容易超越完善薪酬福利制度指员工薪酬绩效努力相结合保证外部公性部公性公性程公性吸引留住调动员积极性发挥力资源效途径针员工反映薪酬分配合理晋升机制公等问题工作身方面工作否样化工作方法效性工作身否具挑战性领导予工作权程度会员工工作产生影响工作程中权等问题理者予属充分授权加强领导员工交流工作予属支持鼓励接受员工改进工作建议增强信心
参考文献
[1]郑立丹国酒店性化服务理念实践[J]旅游览月刊2015(03)
[2]茅晓玲性化服务酒店业服务理中应[J]中国新技术新产品2009(18)
[3]颜文华饭店提供性化服务[J]饭店现代化2006（08）：56
[4]朱伟红浅谈酒店性化服务[J]现代济2008(04)
[5]宋河酒店线员工培训应走性化[J]饭店现代化2011(04)
[6]刘蜀凤王瑜年国饭店员工满意度研究态势旅游坛[J]2014(02)
[7]吴媛员工满意度饭店质量影响研究[D]辽宁：东北财学2003
[8]田喜洲蒲勇健饭店员工满意度影响素实证研究[J]中国质学学报2007(05)
[9]马威曹亮朱妍关工作满意度测量方法研究[J]企业活力2006(05)
[10]王文慧梅强 企业员工满意度评估模型策研究[J]科技进步策2002(11)
[11]付雯静体验济员工满意度酒店性化服务影响[D]云南：云南财学2013
[12]曹颖关酒店员工满意度忠诚度关系研究[D]新疆：新疆学2009
[13]刘永涓饭店线基层员工工作满意度影响素研究[J]福建师福清分校学报2012(01)
调 查 问 卷
尊敬先生＼女士：
您武汉商学院名全日制读科生完成毕业文设计正进行项关贵酒店员工工作满意度性化服务调查问卷感谢您百忙中完成问卷感谢您力支持
问卷采取记名方式填写您信息会严格保守问卷结果仅仅该研究提供数支持答案谓错分您真实回答研究意义重次感谢您支持
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A完全符合 B符合 C般 D符合 E完全符合
2您喜欢您目前工作岗位？ ( )
A非常喜欢 B较喜欢 C般 D太喜欢 E喜欢
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A非常 B较 C般 D弱 E缺乏
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A 力强 B力行 C力般 D力较弱 E 没力
5您认您现工作岗位您带成感？ （ ）
A 非常成感 B 较成感 C般 D缺乏成感 E完全没
6您觉您目前岗位未发展帮助？( )
A非常帮助 B帮助 C帮助 D基没 E完全没
7您您目前工作收入感满意？( )
A非常满意 B较满意 C般 D满意 E满意
8您认酒店福利遇合理？（）
A非常合理 B较合理 C般 D合理 E合理
9您认酒店培训制度合理？（）
A非常合理 B较合理 C般 D合理 E合理
10您认酒店薪酬制度合理？（）
A非常合理 B较合理 C般 D合理 E合理
11您您事间关系感满意？（）
A非常满意 B较满意 C般 D满意 E满意
12您事工作中够配合协作？（）
A总 B常 C时 D少 E
13您事间常交流分享？（）
A总 B常 C时 D少 E
14您认您级领导够公公正员工？( )
A非常公 B较公 C般 D公 E公
15您认您您级领导效进行工作沟通？( )
A总 B常 C时 D少 E
16工作中遇困难时您够级里获工作支持( )
A总 B常 C时 D少 E
17您认您级具备领导力？（）
A 力强 B力行 C力般 D力较弱 E 没力
18您认您努力付出回报相应？（）
A非常赞 B意 C中立 D意 E强烈反
19您力够充分发挥成长？（）
A非常充分 B较充分 C般 D基 E 完全
20您认酒店发展台样？（）
A非常 B较 C般 D较差 E差
21觉留酒店未发展机会？（）
A 非常 B较 C般 D较少 E少
22您愿意真实表达您工作信息？（）
A非常愿意 B较愿意 C般 D愿意 E愿意
23您够守时守信完成工作？（）
A总 B常 C时 D少 E
24您愿意公司利益？（）
A非常愿意 B较愿意 C般 D愿意 E愿意
25您酒店种责感？（）
A责感强 B较责感 C般 D缺乏责感 E完全没
26果更机会愿意留酒店？（）
A非常愿意 B较愿意 C般 D愿意 E愿意
27您规定时间里完成工作务？（）
A总 B常 C时 D少 E
28您常拟定工作计划？（）
A总 B常 C时 D少 E
29您工作质量样？（）
A非常 B较 C般 D较差 E差
30您工作业绩？（）
A非常 B较 C般 D较差 E差
31您会积极动解决工作中问题？（）
A总 B常 C时 D少 E
32您愿意事互助协作？（）
A非常愿意 B较愿意 C般 D愿意 E愿意
33您会动顾客沟通满足需求？（）
A总 B常 C时 D少 E
34您认顾客满意重？（）
A非常重 B较重 C般 D重 E重
35您享受您现工作？享受基础否愿意顾客提供更优质性化服务？ （列举三点性化服务）
PART2
请仔细阅读选项符合您基情况选项里
（1）您性：A男 B女
（2）您年龄：A25岁 B2535岁 C3545岁 D45岁
（3）您学历：A高中 B专 C科 D硕士
（4）您目前婚姻状况：A未婚 B已婚
（5）您目前岗位：A普通员工 B领班 C D理
（6）该酒店工作年限：A1年 B15年 C510年 D10年
该问卷调查完成次感谢您支持配合
致谢
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摘
性化服务现酒店行业中必备措施员工酒店服务实施者员工满意度衡量酒店性化服务质量重素着服务行业国民济中例加服务员工酒店顾客间唯纽带顾客提供性化服务质量高低成决定酒店成败关键服务企业中服务质量高低受理者控制脱离服务员工存满意员工顾客提供优质性化服务正情景研究选择服务员工作研究象分析酒店员工满意度酒店性化服务质量关系企图证实员工积极满意态度仅利顾客满意进促员工提供更性化服务员工性化服务带酒店客更完美体验提高员工成感
文员工满意度性化服务间关系进行实证研究文员工满意度划分工作环境条件工作薪酬福利工作培训升空间领导员工部关系公司考评绩效等五维度基述分析提出研究假设员工满意度性化服务间关系进行探索性研究
研究采调查问卷法调查实酒店基层员工终获100张效问卷文献资料法资料分析法问卷调查法等方法检验研究假设研究结表明：(1)酒店员工总体满意度属基满意员工满意公司公司发展员工认需改善薪酬遇(2)职较财务投资理职基层员工满意度高项目部基层员工满意度低(3)级较基层员工级越高满意度越高中层基层员工满意度高基层员工满意度低(4)工龄较着工龄增加满意度高低满10年低高总体呈两头高中间低凹型分布工龄足2年基层员工工龄5年基层员工满意度高工龄25年基层员工满意度低（5）调查发现酒店性化服务尚成熟仅仅起步阶段酒店许理员性化服务解较浅显存认识误
区误解：提供性化服务会增加营成误解二：性化服务针顾客提供时缺乏高素质员工提供性化服务力限
研究研究结提高员工满意度基础更提供优质性化服务提出相应策针文局限性提出续方
关键词：员工满意度性化服务服务质量
Abstract
Personalized service is now in the hotel industry necessary measures and the staff is the hotel service chief enforcer employee satisfaction is the measure of hotel personalized service quality is an important factor With the proportion of service industry in the national economy increase the service staff is the only link between hotels and customers to provide customers with personalized service quality become the key to the success or failure of the hotel In service enterprises the service quality is not controlled by the manager is not out of the service staff so only satisfied employees is likely to provide customers with highquality personalized service It is in this scenario select service employees as the research object this study analysis the hotel staff satisfaction with the hotel personalized service quality Attempt to confirm the satisfied employees a positive attitude is not only beneficial to customer satisfaction prompting the staff to provide more personalized service personalized service staff will bring hotel guests more perfect experience
In this paper the relationship between employee satisfaction and personalized service has carried on the empirical research the paper carding domestic and foreign related literature on the basis of the employee satisfaction is divided into the work environment and work condition compensation and benefits training and rising space leadership and staff performance appraisal and internal relations the company and other five dimensions and puts forward the research hypotheses based on the above analysis for the employee satisfaction and explorative study is made on the relationship between the personalized service
This study used questionnaire method to survey the internship grassroots staff of the hotel finally get l 100 valid questionnaires By the method of documentary investigation data analysis questionnaire survey method of analysis this paper tests the research hypotheses Research result shows that the influence factors of employee satisfaction working environment and work condition compensation and benefits training and rising space leadership and employee and performance for examination and assessment of internal relations the company and hotel personalized service quality is directly related to the relationship between Employee satisfaction encourages employees to take initiatives will provide guest satisfaction quality service Guest satisfaction increase the employee＇s job satisfaction will be more makes people better to provide quality personalized service
Finally based on the research conclusion this study was to improve employee satisfaction on the basis of how to better provide high quality personalized service is put forward the corresponding countermeasures Will be aime
d at the limitations of this paper puts forward the future direction
Key words： Employee satisfaction Personalized service The Quality of Service
目录
摘 2
Abstract 4
1绪 6
11研究背景 6
12研究意义 6
13研究方法研究思路 6
131研究方法 6
132研究思路 7
2酒店性化服务分析 8
21酒店性化定义 8
22酒店性化服务影响素发展举措 8
221影响酒店性化服务素 8
222国酒店性化发展创新 9
3 酒店员工满意度分析 10
31员工满意度涵 10
32员工满意度影响素 10
33提高员工满意度措施 10
4 酒店性化服务员工满意度关系实证研究 12
41设计调查问卷 12
42问卷发放回收情况 13
43问卷分析 13
431员工满意度分析 13
432员工性化服务分析 19
433员工满意度性化服务相关分析 20
5结建议 21
51结 21
52建议 21
参考文献 23
调 查 问 卷 24
1绪
11研究背景
长期酒店业服务顾客进行发展顾客帝顾客永远
服务顾客享受前超前服务会惊喜甚够感动酒店想提高竞争优势仅仅增加硬件设施方面着手准备提供具顾客特色性化服务2009年茅晓玲中国新技术新产品中发表篇关性化服务酒店业服务理中应性化服务指顾客提供具特点超越酒店常规规范服务性化服务认服务员通宾客仔细认真观察积极动宾客提供需超完美服务酒店服务通员工实施员工满意心态度顾客提供恰处性化服务顾客提供令感动法忘怀优质服务甚挑剔客挑剔员工满意程度提供性化服务间相互影响酒店营理中问题处理种相互关系目前酒店业界值考虑问题
12研究意义
着旅游酒店业竞争发展加剧越越酒店营理者想激烈竞争中取长期优势性化服务酒店采取必措施员工酒店服务呈现者员工满意度酒店服务质量重素员工满意会促员工采取创新举措会提供客满意优质服务客满意会加员工工作成感会更加促员工更提供优质性化服务文员工角度出发分析酒店性化服务质量员工满意度间关系研究通太虚湖假日酒店员工满意度调查分析酒店理者提出合理建议提高员工满意度基础够更提供优质性化服务
13研究方法研究思路
131研究方法
（1）调查法深入酒店实调查实生身份工作中解需情况核实补充种相关资料获第手资料全面系统正确认识
（2）资料收集法通互联网书籍期刊等工具进行课题资料收集然进行分析
（3）问卷调查法通设计调查问卷形式解员工领导该问题研究然进行分析总结
132研究思路
文研究分三阶段问题提出阶段实证研究阶段分析结阶段问题提出阶段研究基础阶段阶段文首先提出该研究研究背景研究目意义然量相关文献参考梳理出酒店员工满意度性化服务间关系研究理探讨员工满意度维度测量方法研究实证基础员
工满意度设计调查问卷理构架形成文研究选择样象发放问卷研究分析结基础通数分析研究假设结合研究结酒店性化服务质量改进提出建议讨分析该文创新点局限性提出续方
2酒店性化服务分析
21酒店性化定义
性化服务满足位客合理独特需求细心观察客需酒店客五湖四海生活惯喜提供时灵活体贴入微服务起酒店标准化服务更具竞争力具超前意识性化服务越越受宾客青睐谓性化顾客提供服务具备位客特色服务运位客身适合性化指顾客需求中心顾客提供基服务流程基础然针顾客特定者潜需求积极效顾客提供超顾客想象服务种适合顾客量身定做定制型服务[[] 郑立丹 国酒店性化服务理念实践[J] 旅游览月刊 2015 (03)
]
整体讲性化服务破前传统服务模式前酒店提供什顾客选择什服务模式变顾客选择什酒店选择什服务模式
22酒店性化服务影响素发展举措
221影响酒店性化服务素
性化服务代表着酒店服务优质水准营造需酒店员工努力更需酒店理者支持性化服务更满足客心里体验顾客获种舒适心理感受需员工业务操作技更需员工颗真诚温暖充满感情心发心情感服务者提供真正客带心理满足感性服务酒店工作氛围理者理策略员工间关系魅力成影响员工提供优质服务前提影响酒店性化服务第素酒店理者发展性服务提供优良沃土
影响酒店性化服务第二素服务直接提供者酒店员工酒店性化服务求酒店员工端正工作态度动酒店服务意识规范操作技丰富验良素质进行服务中三方面问题会直接影响性服务质量动酒店服务意识优秀酒店应该动作顾客语言前应该读心者样明白顾客酒店里心理需求总等顾客发出服务指令种服务性辅食强调追寻高心理满意度涵相违背第二方面服务容连贯性顾客更选择空间
服务容然紧密连贯然连贯酒店服务顾客带愉快感受会感觉面工作机器缺少连贯服务带油然生温暖感第三方面酒店员工超满足性理解完成位酒店员工应该思考顾客想做否足够顾客感觉态度真诚顾客带超值享受等等传统酒店通常提倡顾客百分百满意度现代酒店提倡超百分百满意度顾客达完全心理满意会求新求异选择酒店说满意度等忠诚度顾客满意酒店提供服务时成酒店回头客百分百满意度必须具备时应该顾客提供额外超值服务进步提升顾客酒店满意度
222国酒店性化发展创新
（1）找够提供优质服务员工
优质服务顾客体会愉悦找够提供优质服务员工海古象酒店位员工应聘入职前进行项测验解应聘者具处理突发事件力服务意识协调工作力沟通力处理际关系力等等评估态度价值观否适合海古象酒店企业文化海古象酒店服务源头抓起员工理培训中仅注重培训服务技更重培养员工发心顾客服务意识坚信：力通方法提升天赋难求
（2）鼓励员工提供高品质服务
顾客满意标准化规范化服务带顾客带惊喜满足顾客潜意识中服务需求角度说真正意义高水准性化服务惊喜做文章
酒店员工携带酒店标准中写道：服务信条：承诺带顾客入微细致服务酒店顾客舒适款真诚关怀高命酒店行您感受愉悦身心受益匪浅甚满足顾客心需求愿优质服务三步骤：积极满足位顾客需求提前预期服务准：洞察顾客需求愿做出反应
3 酒店员工满意度分析
31员工满意度涵
谓员工满意度指员工工作岗位工作环境工作状态工作回报工作群体伙伴酒店满意程度员工满意度指员工通工作获愉悦心理感受酒店工作带满足感员工满意时受身工作情感领导关系甚身发展息息相关[[] 刘蜀凤王瑜年国饭店员工满意度研究态势旅游坛[J]2014(02)
]
32员工满意度影响素
员工满意员工言更体现种企业态度企业言实现员工满意动态程[[] 马威曹亮朱妍关工作满意度测量方法研究[J]企业活力2006(05)
]企业部影响员工满意度素错综复杂分属性变量变量两类：
员工满意度关属性变量性年龄文化背景婚姻状况职岗位工龄等属性变量具观性稳定性该类素测量较难实施测量出结果具备性说服力
相属性变量变量具定客观性较相稳定变量工作相关素包括：工作身工作条件企业制度文化工作报酬际关系认公正升迁机会身发展等方面
33提高员工满意度措施
提高员工满意度酒店理者需重点解决问题首先根员工兴趣爱力分配适合岗位工作环境
兴趣爱特长力范围喜欢做喜欢事情够受拘束做想做做想做事情时候会心投入酒店选择员工时候够胜岗位时够发挥特长兴趣爱工作岗位酒店位员工够职够爱工作样价值获发挥样安排然复杂实更加性化员工岗位情发挥力
次定时进行员工培训提供学进修机会酒店定时安排员工进行培训学酒店工作条例利酒店工作开展提高酒店员工作素质通提供海外进修机会学国外先进酒店员理思想通海外酒店理理念交流利实现酒店员工价值酒店安排员工培
训利提升酒店员工操作力够员工感受酒店力重视够增强员工属感进步提高员工工作满意度[6]接着建立公薪酬福利遇公竞争晋升机会员工工作回报员工薪酬公合理薪酬制度员工满意度关键酒店否够发展机会员工满意度强影响素开展公开竞聘活动提供种晋升渠道根员工优点提供工作岗位尊重员工身发展需员工创造谐工作环境谐工作环境够员工心理生理舒适安逸够静心更工作
4 酒店性化服务员工满意度关系实证研究
41设计调查问卷
根前文提出理次问卷调查设计涵盖容具体包括员工满意度量表性化服务量表
调查酒店员工满意度情况获取员工满意度相关统计分析数总结鉴前基层员工满意度测量工具量表基础设计企业基层员工满意度调查问卷次基层员工满意度调查问卷针酒店员工调查容基覆盖基层员工普遍关心问题包括公司发展工作身报酬遇工作关系工作环境公司理6方面方面容界定见表2采客观选择题60项中题设置完全意(5分)较意(4分)确定(3分)太意(2分)完全意(1分)5选项
表1 问卷调查容界定
调查容
容界定
公司发展
指公司目标明确发展前途否实现价值
工作身
指工作容兴趣责感成感工作挑战巩固走认程度等
报酬遇
指工资奖金福利遇外界薪资较满意程度
工作关系
指部门间协调事间关系公司部际关系
工作环境
指工作氛围公司认属感
公司理
指公司高级理员理力理风格满意程度
（2）性化服务量表
性化服务出现员工满意度形成强呼应文员工满意性化服务托诚实守信奉献务绩效关系绩效方面进行性化服务测量
表2性化服务量表
变量
问题设计
诚实
您愿意真实表达您工作信息？
守信
您够守时守信完成工作？
奉献
您愿意公司利益？
务绩效
您规定时间里完成工作务？
关系绩效
您常拟定工作计划？
42问卷发放回收情况
机抽样方法150份员工满意度问卷分发放员工进行填写收回108份问卷中100份效问卷效回收率66 7问卷题项
43问卷分析
431员工满意度分析
（1）描述分析
（1）性
回收调查问卷中员工问卷里男性32占32女性68占68
（2）年龄
问卷调查方面次调查象年龄分布25岁52占522535岁23占233545岁18占1845岁7占7
（3）学历
学历方面员工中高中19占19专32占32科49占49硕士没
（4）婚姻状况
员工中未婚52占52已婚48占48
（5）工作岗位
员工方面普通员工70占70领班8占87占7理总监
4占4理6占65占5
（6）工作年限
员工方面1年72占7213年16占1635年8占85年4占4
（2）问题结果分析
1总体满意度评价
表3 酒店员工满意度变量满意度评价（N100）
满意度
工作环境
工作身
薪酬福利
发展
总体满意度
数
百分
数
百分
数
百分
数
百分
百分
满意
14
131
6
56
8
75
6
56
83
较满意
44
412
16
121
22
206
23
234
267
般
21
262
41
392
32
365
40
392
353
太满意
15
141
24
300
26
243
18
187
192
满意
6
56
13
131
12
113
14
131
104
总计
100
100
100
100
100
100
100
100
100
问卷中四满意度变量问题数量计算变量权重便反映基层员工总体满意度总体满意度工作环境*318+工作身*273+薪酬福利*182+发展*227
表4 出调查酒店员工整体满意度35（中满意83 较满意267）般项满意度353满意296（中太满意192满意104）整体满意度水高
数中出四方面容中工作身薪酬福利两项满意度指数低工作环境满意度指数高表明影响基层员工满意素集中工作身薪酬福利发展三方面
进步分析影响基层员工满意度素现结合基层员工体变量满意度影响程度做深入分析
2项满意度调查分析
(1) 工作环境
图1 工作环境满意度评价（N100）
统计结果显示酒店基层员工工作环境满意程度较高接55基层员工公司整体环境较满意统计结果指出女基层员工满意程度高男基层员工项目部基层员工工作环境满意程度低力资源部财务部等部门项目部基层员工普遍住板房饮食等环境较差基层员工工作环境满意程度定影响公司工作环境方面公司基层员工衣着考勤办公成财务报销等方面严格规定检查措施相关手续较繁琐部分基层员工方面满问卷调查中关公司部沟通中调查显示酒店部沟通氛围较良公司推行相互帮助良性竞争处事原事间关系融洽基层领导反映某基层员工越级沟通等问题总体说部门部基没明显矛盾存部门部效开展工作县总工会基层员工满意度较高原
调查表明年龄层面事业单位中部分基层员工需项目施工现场工作工作环境相较差数基层员工早解年龄段工作环境满意度评价没太变化新进基层员工刚接触该环境开始时候会产生定心理落差总体言种变化
(2) 工作身
图2 工作身满意度（N100）
统计结果显示酒店35员工现工作身太满意表明公司员工较重视工作身普遍认份工作够提高工作积极性属感根调查普遍基层员工表示工作量工作务繁重工作时间长常性加班工作压力等问题方面员工反映工作没挑战性希公司够予安排挑战性工作时希提高工作性时满意度指数中女员工满意程度高男员工说明女员工更乐接受现工作
(3) 薪酬福利
图3 薪酬福利方面满意度（N100）
统计结果显示35员工薪酬福利持满意度态度中男基层员工相女基层员工满意度更低方面表明男基层员工女基层员工更重薪资福利方面反映男基层员工较女基层员工更职位选择机会调查中显示公司中基层员工薪资福利满意度水参差齐财务部项目部基层员工薪酬福利遇满意程度较高约34部门薪酬福利满意度21说明公司现薪酬水满足基层员工需求基层员工普遍认劳动强度较劳动时间普遍较长特项目员工工作时间6天制工作压力薪酬求更高认前收入基符合期外部分认公司薪酬等级明显没体现等级差优势公司培训容较单等
调查显示着年龄增加员工薪酬福利满意度降26岁年龄段员工薪酬福利满意程度较高原方面刚进入社会没工作验处学阶段薪资福利求相较低方面希够进入型公司学更知识获更广阔发展空间26岁35岁间员工工作验较丰富资历工作力较优势职位选择空间变会薪资福利较高求时数显示年龄员工学毕业进入公司工作直工作现工作年限较长员工普遍反映公司求薪资福利遇等方面提高程度晋升机制等完善公造成员工薪酬福利满意度降低36岁满意度相提高年龄层面员工等级较高薪酬福利方面相较时年龄层部分员工期通外聘企业相说薪资福利较原升
(4) 发展
图4 发展方面满意度（N100）
统计结果显示酒店员工发展满意度总体较低表明太虚湖假日酒店中员工发展期较高男员工发展满意度远低女员工表示男员工更关注进步提升
调查显示着年龄增加员工发展满意度先降升降阶段员工更重视发展升表明着员工年龄增加员工开始更注重薪酬福利发展需求降员工家庭等方面压力变关联
然酒店年业务扩展较快年招募量毕业生等员工竞争激烈外招员工相岗位较高公司提供岗位相限容易员工公司中发展没信心
(5) 员工工作满意度描述满意度评价
通满意度变量总体分析体变量深入分析找出影响员工满意度素问卷问题做进步综合分析中出满意度高低五变量
表4 满意度高变量
序号
变量
满意度
1
清楚岗位目标
728
2
司工作中出现失误时勇承担责
636
3
部门事间工作关系
635
4
司够工作中遇困难予指导
591
5
认部门领导员工间沟通
579
统计结果显示员工认公司中级事间关系融洽工作岗位职责容较明确反映员工公司关键问题态度时员工工作身中变量满意度较高体现员工较重工作否兴趣否工作中学新知识否提高工作力否具挑战性员工希公司够等沟通获挑战性工作政策参机会总体工作身满意度数员工满意度高方面公司务较重员工压力相较方面公司更强调纪律服员工建议改变力度员工普遍认工作中没充分发挥
表5 满意度低变量
序号
变量
满意度
1
六月单位谈您进步
214
2
七天中受表扬
246
3
认力充分发挥
29
4
认公司现薪酬福利体系基完善
327
5
公司中长期规划远景吸引着
328
统计结果显示述描述容基集中发展薪酬福利方面满意度绝部分处般太满意间员工普遍认晋升发展相员工满意度说较重方面晋升薪酬相挂钩县总工会员工普遍反映公司员工薪酬差距太体现出价值方面员工更重成长发展空间追求组织努力认奖励希公司够增加相关培训
432员工性化服务分析
（1）认识足存误区
调查发现酒店性化服务尚成熟仅仅起步阶段酒店许理员性化服务解较浅显存认识误区
误解：提供性化服务会增加营成酒店高层理员认提供性化服务需雇更员工增加更开支偿失否认提供性化服务会增加费费更表现情感投资情感投资会酒店带意想回报
误解二：性化服务针顾客提供种误解认性化服务专门某特殊顾客提供特服务例身份位名气酒店带贡献顾客样做会导致员工视仁顾客提供应该服务厚薄彼做法会受差遇顾客受心灵伤害降低忠诚度酒店顾客提供性化服务指酒店顾客服务考虑背景位济状况等方面差异
（2）缺乏高素质员工提供性化服务力限
员工验知识背景性格等原缺乏顾客需求预见力观察力敏锐度够高显然顾客需求员工细致观察解予满足服务员迷酒吧里某项食品连续两天客消费推断出客较喜欢第三次补充时放员工缺乏方面力惯性部班工作会深度挖掘客需求尤缺乏特殊求特殊情况特殊关注
433员工满意度性化服务相关分析
Bitner (1990)指出员工服务接触中服务提供者非普通工行表现顾客接受服务Bitner(1992)指出饭店设施设备员工满意度服务效率员工激励顾客满意产生影响LukLayton (2004)认线服务员承诺服务礼仪操作技服务实际结果样受顾客更关注Christian Gronroos认顾客感知性化服务包括技术性服务质量顾客接受服务容(：饭店提供晚餐质量)功性服务质量顾客接受服务方式顾客提供服务员工间存着系列互动关系包括关键时刻技术性服务质量顾客感知服务质量部分性化服务改善围绕功性服务质量改进例：员工行态度
Hope&Miihlemann认联结性化服务理模型性化服务理方法重素员工服务企业成功赖员工服务传递程中适应服务质量水提高求迅速作出反应意愿力换句话说员工积极满意态度仅利企业成功营顾客满意着重意义
行业现状目前数消费者批评济型酒店问题缺乏服务规范标准专业化程度低性化服务质量水准高究原：缺乏行业标准少酒店限服务理解简单化服务体现低求二员工配置员工素质问题节约劳动力成济型酒店机构设置强调高效精简岗位职责需高素质全面技员工相匹配酒店业业门槛较低员工素质高服务员缺乏专业培训员流动性高专业理员缺乏外酒店快速扩张加剧短缺
酒店产品形性决定酒店员工性化服务直接影响员工满意程度前台服务客房服务餐饮服务等摸着员工服务程中服务态度服务效率等反映员工感知产生总体评价次酒店产品综合性员工酒店产品评价具强连带性说酒店方面服务没做引起员工满足说明员工性化服务员工满意度着重影响
方面酒店员工满意度影响着酒店效益更影响着酒店员工效益首先酒店产品具储存性尤客房天没卖出意味着客房天价值未实现时意味着天固定成法收回酒店样固定成较高行业说意味着亏损天没顾客酒店造成损失次酒店产品形性转移性决定酒店产品便运输产品样顾客试酒店开市场获新顾客群体般企业更加困难酒店说获顾客信赖忠诚争取回头客老客户显格外重赢顾客满意始终酒店服务目标酒店顾客满意度影响着酒店效益酒店员工价值实现佳方式出酒店员工满意度顾客满意度间相互影响相互存
5结建议
51结
(1)酒店员工总体满意度属基满意员工满意公司公司发展员工认需改善薪酬遇
(2)职较财务投资理职基层员工满意度高项目部基层员工满意度低
(3)级较基层员工级越高满意度越高中层基层员工满意度高基层员工满意度低
(4)工龄较着工龄增加满意度高低满10年低高总体呈两头高中间低凹型分布工龄足2年基层员工工龄5年基层员工满意度高工龄25年基层员工满意度低
（5）调查发现酒店性化服务尚成熟仅仅起步阶段酒店许理员性化服务解较浅显存认识误区误解：提供性化服务会增加营成误解二：性化服务针顾客提供时缺乏高素质员工提供性化服务力限
52建议
员工顾客解需酒店关部门够详细建立客户档案通位顾客关注耐心倾听顾客需求解位客追寻酒店满意度性化服务顾客带满意性化服务常会演绎成标准化程序式服务性化服务没题没题性化服务容易模仿容易超越完善薪酬福利制度指员工薪酬绩效努力相结合保证外部公性部公性公性程公性吸引留住调动员积极性发挥力资源效途径针员工反映薪酬分配合理晋升机制公等问题工作身方面工作否样化工作方法效性工作身否具挑战性领导予工作权程度会员工工作产生影响工作程中权等问题理者予属充分授权加强领导员工交流工作予属支持鼓励接受员工改进工作建议增强信心
参考文献
[1]郑立丹国酒店性化服务理念实践[J]旅游览月刊2015(03)
[2]茅晓玲性化服务酒店业服务理中应[J]中国新技术新产品2009(18)
[3]颜文华饭店提供性化服务[J]饭店现代化2006（08）：56
[4]朱伟红浅谈酒店性化服务[J]现代济2008(04)
[5]宋河酒店线员工培训应走性化[J]饭店现代化2011(04)
[6]刘蜀凤王瑜年国饭店员工满意度研究态势旅游坛[J]2014(02)
[7]吴媛员工满意度饭店质量影响研究[D]辽宁：东北财学2003
[8]田喜洲蒲勇健饭店员工满意度影响素实证研究[J]中国质学学报2007(05)
[9]马威曹亮朱妍关工作满意度测量方法研究[J]企业活力2006(05)
[10]王文慧梅强 企业员工满意度评估模型策研究[J]科技进步策2002(11)
[11]付雯静体验济员工满意度酒店性化服务影响[D]云南：云南财学2013
[12]曹颖关酒店员工满意度忠诚度关系研究[D]新疆：新疆学2009
[13]刘永涓饭店线基层员工工作满意度影响素研究[J]福建师福清分校学报2012(01)
调 查 问 卷
尊敬先生＼女士：
您武汉商学院名全日制读科生完成毕业文设计正进行项关贵酒店员工工作满意度性化服务调查问卷感谢您百忙中完成问卷感谢您力支持
问卷采取记名方式填写您信息会严格保守问卷结果仅仅该研究提供数支持答案谓错分您真实回答研究意义重次感谢您支持
PART1 请填写您认符合您真实感受选项
1您认您目前工作岗位符合您基需求？ （）
A完全符合 B符合 C般 D符合 E完全符合
2您喜欢您目前工作岗位？ ( )
A非常喜欢 B较喜欢 C般 D太喜欢 E喜欢
3您目前岗位您挑战性？( )
A非常 B较 C般 D弱 E缺乏
4您觉您力完成目前工作务？ （ ）
A 力强 B力行 C力般 D力较弱 E 没力
5您认您现工作岗位您带成感？ （ ）
A 非常成感 B 较成感 C般 D缺乏成感 E完全没
6您觉您目前岗位未发展帮助？( )
A非常帮助 B帮助 C帮助 D基没 E完全没
7您您目前工作收入感满意？( )
A非常满意 B较满意 C般 D满意 E满意
8您认酒店福利遇合理？（）
A非常合理 B较合理 C般 D合理 E合理
9您认酒店培训制度合理？（）
A非常合理 B较合理 C般 D合理 E合理
10您认酒店薪酬制度合理？（）
A非常合理 B较合理 C般 D合理 E合理
11您您事间关系感满意？（）
A非常满意 B较满意 C般 D满意 E满意
12您事工作中够配合协作？（）
A总 B常 C时 D少 E
13您事间常交流分享？（）
A总 B常 C时 D少 E
14您认您级领导够公公正员工？( )
A非常公 B较公 C般 D公 E公
15您认您您级领导效进行工作沟通？( )
A总 B常 C时 D少 E
16工作中遇困难时您够级里获工作支持( )
A总 B常 C时 D少 E
17您认您级具备领导力？（）
A 力强 B力行 C力般 D力较弱 E 没力
18您认您努力付出回报相应？（）
A非常赞 B意 C中立 D意 E强烈反
19您力够充分发挥成长？（）
A非常充分 B较充分 C般 D基 E 完全
20您认酒店发展台样？（）
A非常 B较 C般 D较差 E差
21觉留酒店未发展机会？（）
A 非常 B较 C般 D较少 E少
22您愿意真实表达您工作信息？（）
A非常愿意 B较愿意 C般 D愿意 E愿意
23您够守时守信完成工作？（）
A总 B常 C时 D少 E
24您愿意公司利益？（）
A非常愿意 B较愿意 C般 D愿意 E愿意
25您酒店种责感？（）
A责感强 B较责感 C般 D缺乏责感 E完全没
26果更机会愿意留酒店？（）
A非常愿意 B较愿意 C般 D愿意 E愿意
27您规定时间里完成工作务？（）
A总 B常 C时 D少 E
28您常拟定工作计划？（）
A总 B常 C时 D少 E
29您工作质量样？（）
A非常 B较 C般 D较差 E差
30您工作业绩？（）
A非常 B较 C般 D较差 E差
31您会积极动解决工作中问题？（）
A总 B常 C时 D少 E
32您愿意事互助协作？（）
A非常愿意 B较愿意 C般 D愿意 E愿意
33您会动顾客沟通满足需求？（）
A总 B常 C时 D少 E
34您认顾客满意重？（）
A非常重 B较重 C般 D重 E重
35您享受您现工作？享受基础否愿意顾客提供更优质性化服务？ （列举三点性化服务）
PART2
请仔细阅读选项符合您基情况选项里
（1）您性：A男 B女
（2）您年龄：A25岁 B2535岁 C3545岁 D45岁
（3）您学历：A高中 B专 C科 D硕士
（4）您目前婚姻状况：A未婚 B已婚
（5）您目前岗位：A普通员工 B领班 C D理
（6）该酒店工作年限：A1年 B15年 C510年 D10年
该问卷调查完成次感谢您支持配合
致谢
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