麦子熟营业员工作手册
营业前准备工作
店员应规定班基础提前15分钟达公司达店面应首
先店常明电器设备开电灯冷柜空调驱蝇灯音响等店外装饰品：盆景花篮等应先搬门外置放浇水然签卡换工作制服检查装容开始营业前准备工作
1清点核备金隔夜帐（般收银员核）
核时应天报表商品库存（报表见附页表n）收银柜备备足面额零钱般预备5001000元面额50元（68张）20元（10张）10元（10张）5元（20张）1元（50100张）5角（25元）角（15元）避免找出零钱顾客久等情况发生
2货包装
l 商品货时须认真填写收货单（单见附页n）记录商品种类数量检查商品否预订单相符质量否符合标准（标准见产品质量标准规定）合格申请折价退回总部
l 天食品需包装（饼干类）价贴标签方摆货架包装时应包装袋折成皱状彩带系包装袋正面商品标贴贴包装袋正面方13处价时先标贴手轻轻粘包装袋
l 架前应先检查货架否快期已期商品应撤实行折退回销毁等处理保证商品新鲜度质量（具体办法参考商品理第n条）
l 架时保证商品货价价签签位标签齐全货价相符等条件陈列时达丰满醒目美观目根食品保质期先进先出（日期先）显易见
易易放商品组合陈列合理等求
3做店辖营业区卫生工作
l 店外扫时确保门店周围纸屑脏物车辆摆放整齐保障店面门口畅通阻顾客进店时印象进店心情
l 店扫时分先序遗漏角落先清洁货架柜台橱窗设备清扫场拖确保销售场清洁道通畅设备货架布局合理确保设备货架柜台橱窗等干净明亮
l 扫时顾客进时应立放手中扫工作卫生工具放拐角处迎接客说：欢迎光顾客离开方继续
4准备售货物品
l 接顾客时快捷方便店员营业前应检查核前天商品基础天需物品准备齐全惯放方便取固定位置：包装塑料袋 捆扎绳 胶带纸等
5灯光音乐调节
时间段合理调节室灯光音乐播放高峰时段播放快节奏音乐喝咖啡时间放轻快柔音乐
6仪容仪表
做完营业需切准备工作检查仪容仪表否符合标准妥处
l 岗前制服应干净破损鞋子统穿黑色防滑型夏
天许穿漏脚趾凉鞋
l 头发梳理整齐女员工头发肩者律扎起男员工留长发胡须应整理干净
l 女员工班前律化淡妆带夸张饰品
l 站立时应挺胸收腹沉肩左手搭右手面然垂放前方设备
营业中工作
1准备接
l 店员饱满精神优美仪表时准备接客班时岗心岗办私事脱岗顾客进入店时员工微笑表情表示顾客欢迎动热情招呼说：欢迎光体现出礼貌客道顾客感受尊敬
l 接听电话时量三声接起电话 说：麦子熟语气应亲切笑音鞠语音应适中声喊低声底气语义表达应清楚明确方留言认真记录快传达负责
l 接程中店员善观察顾客举动揣摩顾客购买心理发现顾客疑问犹豫决时动前根客户需求顾客推荐商品切忌顾客门推荐产品
2出样展示介绍
l 售货程中介绍展示商品重环节店员应失时机握尺度顾客介绍度热情热情顾客购买商品时挑挑拣拣合情合理顾客应权利方便顾客挑选员工介绍程中应培养观察力透 析顾客心理感觉顾客疑问犹豫决时亲切周顾客展示介绍商品顾客买称心意商品
3售货结帐
l 结帐收帐交易程中重环节求店员掌握快捷计算方法确保找零正确误
l 找零时应清楚读出商品总金额告诉客：总x钱收款时应双手接客现金清楚读出：收您x元认真识钞票真假找零时双手递钱告诉顾客：应找x元
l 装袋时商品应轻轻放合理摆放乱塑料袋时熟记商品价格提高工作效率
l 交易完毕应动收银条放进商品手提袋顾客说谢谢客户求开发票应票中求认真填写项容商品名称产价格质量货号等填写清楚票面涂改
4遇高峰时段应动疏散客流引导顾客秩序付款注意否偷窃行收银时动作快忙乱
营业间隙辅助工作
营业高峰时段稍微休息缓解紧张精神外做辅助工作做忙时心乱闲时心散
1 整理架
l 营业中顾客挑选商品整理类放置
l 发现已售完商品时记录通知关员快补货
2 空闲少时店卫生进行第二次针性清洁：卖场面货架冷柜等
3 餐时间实行员工轮换制店面需留守12餐时间超半时
交接班
1般门店实行两班制店根实际情况营业规律合理安排转班串班交叉班连带班等
2认真盘点库存填写报表清点营业额等清点营业额时应备金隔夜帐分开交接时发现款项票证等符时时店长报告查找原作记录等月终处理
营业结束工作
营业结束天销售情况进行全面清点检查总结
1 清点货物登记天货物报表包括商品种类数量价格等
2 准备第二天需商品提前总部车间预定
3 班前半时结算收银核帐目结算报表顾 客购物需钱算第二天记作隔夜帐
4 营业结束没客情况关掉店里明设备 确保安全隐患清洁毛巾进行消毒方离开员工班公事半时离开公司
麦子熟店长工作手册
准备工作
1 天作业务
2 检查店周围卫生环境情况店灯光音乐调节否 妥
3 检查员工仪容仪表做员工考勤情况
4 卖场库存确认
l 商品陈列补货卫生情况等
l 收银找零备品检查
l 进货补货仓库物品检查
l 天接定单应合理调配员避免导致手足现象发生
前天营业情况解
1天营业款数额分午午全天
2商品售出情况解（解握产品销售畅销趋势）
4 货物帐
营业问题点追踪
1 营业现场商品销售动态（客户商品求反映）
2 欠品缺品确认重点商品陈列
3 时段营业额确认
库存情况确认
解掌握库存便时补货避免造成必客户流失
营业高峰时段掌握
1 提前做准备备品备足迎接高峰时段
2 监督帮助营业员做营业工作
午餐时间分配
合理安排员工餐实行轮换制度餐时间超半时店面必须留守12
1 监督协助员工做店二次清洁工作
2 加强员工沟通关心员工生活情况提高员工工作积极性
3 新进员职培训（食品包装摆放等）
4 深入卖场观察解顾客需求解天销售情况热卖品
5 动顾客交流间接解行竞争手
6 解决顾客投诉天遇棘手问题
7 准备级领导汇报关事项资料
8 做周围居民单位协调工作
营业结束工作
营业结束店长天销售员工工作情况进行总结评估第二天预定商品进行核审做第二天员工店长交接准备工作
店长日常监督检查
营业前
1员监督
l 岗位员否准时出勤岗前工作否准备充分
l 工作员仪容仪表否标准位
l 否员足导致准备事情（定单班员忙）
2商品监督
l 检查商品否标准摆放整齐食品包装标签价格否标准位货架否丰满
l 检查商品进出货验收否规定进行
3卫生检查
l 检查店外面门窗等否清洁道路否通常阻
l 检查店面玻璃收银货架等否干净
：灯光明暗否适中音乐播放否适
营业中
1 商品货架陈列否足够
2 否阻碍通道阻挡商品销售情形
3 员工客态度否认真礼貌热情等
4 高峰时段否需员支持
5 班时间否工作员聚集聊天吃东西事事
6 退换商品否定位摆放整齐
营业结束工作
1 交接班员准备工作否完毕
2 否顾客滞留
3 店音乐灯光空调等否已关闭
4 天报表营业款等否正确填写清点完毕
5 安全工作否做妥
营业常见问题解决方法
客户投诉问题营业程中常见问题类型表现三方面：
1商品投诉包括价格高商品质量差标示价格等
2员工服务质量投诉包括员工态度佳收银作业服务项目足
3环境投诉店音响声温度适宜卫生状态佳等
述问题出现妥善解决严重影响加盟店生意名誉受损
求员工解决顾客投诉时遵循原：
1保持心情静事事事信态度认知身角色（位处理客户投诉意见工作员肩负着特许加盟企业代表顾客代表双重身份企业工作员处理种顾客投诉意见终满足顾客需求企业带营业形象双重利益）
3坚持顾客永远顾客帝原表示出顾客歉意感谢
2效倾听顾客心气方法倾听时应情心回应顾客投诉分析客户投诉原确定责属
4结合顾客求提出合理解决方案
具体问题解决方法
1 顾客买面包饼干等没办？
先顾客表示抱歉果话推荐类似产品提前预定明天告知顾客需产品次货时段
2果发现顾客付钱假币办？
确定顾客假币拒绝接收求换张钱顾客执意换强行购买根情形报告关部门拨110
3顾客理取闹求见负责办？
发生类事件十分冷静顾客发生口角态度十分礼貌级汇报求出面解决争执
4顾客突发疾病办？
遇种情况应先顾客安置拨急救电话立刻通知亲属讲明缘
5顾客问员工工资销售额商业秘密等问题时应样处理？
员工应礼貌告诉顾客起根公司规定问题外讲请您原谅
6 处理问题时遇困惑办？
遇困惑应先顾客道歉请稍等会然级求救
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营业前准备工作
店员应规定班基础提前15分钟达公司达店面应首
先店常明电器设备开电灯冷柜空调驱蝇灯音响等店外装饰品：盆景花篮等应先搬门外置放浇水然签卡换工作制服检查装容开始营业前准备工作
1清点核备金隔夜帐（般收银员核）
核时应天报表商品库存（报表见附页表n）收银柜备备足面额零钱般预备5001000元面额50元（68张）20元（10张）10元（10张）5元（20张）1元（50100张）5角（25元）角（15元）避免找出零钱顾客久等情况发生
2货包装
l 商品货时须认真填写收货单（单见附页n）记录商品种类数量检查商品否预订单相符质量否符合标准（标准见产品质量标准规定）合格申请折价退回总部
l 天食品需包装（饼干类）价贴标签方摆货架包装时应包装袋折成皱状彩带系包装袋正面商品标贴贴包装袋正面方13处价时先标贴手轻轻粘包装袋
l 架前应先检查货架否快期已期商品应撤实行折退回销毁等处理保证商品新鲜度质量（具体办法参考商品理第n条）
l 架时保证商品货价价签签位标签齐全货价相符等条件陈列时达丰满醒目美观目根食品保质期先进先出（日期先）显易见
易易放商品组合陈列合理等求
3做店辖营业区卫生工作
l 店外扫时确保门店周围纸屑脏物车辆摆放整齐保障店面门口畅通阻顾客进店时印象进店心情
l 店扫时分先序遗漏角落先清洁货架柜台橱窗设备清扫场拖确保销售场清洁道通畅设备货架布局合理确保设备货架柜台橱窗等干净明亮
l 扫时顾客进时应立放手中扫工作卫生工具放拐角处迎接客说：欢迎光顾客离开方继续
4准备售货物品
l 接顾客时快捷方便店员营业前应检查核前天商品基础天需物品准备齐全惯放方便取固定位置：包装塑料袋 捆扎绳 胶带纸等
5灯光音乐调节
时间段合理调节室灯光音乐播放高峰时段播放快节奏音乐喝咖啡时间放轻快柔音乐
6仪容仪表
做完营业需切准备工作检查仪容仪表否符合标准妥处
l 岗前制服应干净破损鞋子统穿黑色防滑型夏
天许穿漏脚趾凉鞋
l 头发梳理整齐女员工头发肩者律扎起男员工留长发胡须应整理干净
l 女员工班前律化淡妆带夸张饰品
l 站立时应挺胸收腹沉肩左手搭右手面然垂放前方设备
营业中工作
1准备接
l 店员饱满精神优美仪表时准备接客班时岗心岗办私事脱岗顾客进入店时员工微笑表情表示顾客欢迎动热情招呼说：欢迎光体现出礼貌客道顾客感受尊敬
l 接听电话时量三声接起电话 说：麦子熟语气应亲切笑音鞠语音应适中声喊低声底气语义表达应清楚明确方留言认真记录快传达负责
l 接程中店员善观察顾客举动揣摩顾客购买心理发现顾客疑问犹豫决时动前根客户需求顾客推荐商品切忌顾客门推荐产品
2出样展示介绍
l 售货程中介绍展示商品重环节店员应失时机握尺度顾客介绍度热情热情顾客购买商品时挑挑拣拣合情合理顾客应权利方便顾客挑选员工介绍程中应培养观察力透 析顾客心理感觉顾客疑问犹豫决时亲切周顾客展示介绍商品顾客买称心意商品
3售货结帐
l 结帐收帐交易程中重环节求店员掌握快捷计算方法确保找零正确误
l 找零时应清楚读出商品总金额告诉客：总x钱收款时应双手接客现金清楚读出：收您x元认真识钞票真假找零时双手递钱告诉顾客：应找x元
l 装袋时商品应轻轻放合理摆放乱塑料袋时熟记商品价格提高工作效率
l 交易完毕应动收银条放进商品手提袋顾客说谢谢客户求开发票应票中求认真填写项容商品名称产价格质量货号等填写清楚票面涂改
4遇高峰时段应动疏散客流引导顾客秩序付款注意否偷窃行收银时动作快忙乱
营业间隙辅助工作
营业高峰时段稍微休息缓解紧张精神外做辅助工作做忙时心乱闲时心散
1 整理架
l 营业中顾客挑选商品整理类放置
l 发现已售完商品时记录通知关员快补货
2 空闲少时店卫生进行第二次针性清洁：卖场面货架冷柜等
3 餐时间实行员工轮换制店面需留守12餐时间超半时
交接班
1般门店实行两班制店根实际情况营业规律合理安排转班串班交叉班连带班等
2认真盘点库存填写报表清点营业额等清点营业额时应备金隔夜帐分开交接时发现款项票证等符时时店长报告查找原作记录等月终处理
营业结束工作
营业结束天销售情况进行全面清点检查总结
1 清点货物登记天货物报表包括商品种类数量价格等
2 准备第二天需商品提前总部车间预定
3 班前半时结算收银核帐目结算报表顾 客购物需钱算第二天记作隔夜帐
4 营业结束没客情况关掉店里明设备 确保安全隐患清洁毛巾进行消毒方离开员工班公事半时离开公司
麦子熟店长工作手册
准备工作
1 天作业务
2 检查店周围卫生环境情况店灯光音乐调节否 妥
3 检查员工仪容仪表做员工考勤情况
4 卖场库存确认
l 商品陈列补货卫生情况等
l 收银找零备品检查
l 进货补货仓库物品检查
l 天接定单应合理调配员避免导致手足现象发生
前天营业情况解
1天营业款数额分午午全天
2商品售出情况解（解握产品销售畅销趋势）
4 货物帐
营业问题点追踪
1 营业现场商品销售动态（客户商品求反映）
2 欠品缺品确认重点商品陈列
3 时段营业额确认
库存情况确认
解掌握库存便时补货避免造成必客户流失
营业高峰时段掌握
1 提前做准备备品备足迎接高峰时段
2 监督帮助营业员做营业工作
午餐时间分配
合理安排员工餐实行轮换制度餐时间超半时店面必须留守12
1 监督协助员工做店二次清洁工作
2 加强员工沟通关心员工生活情况提高员工工作积极性
3 新进员职培训（食品包装摆放等）
4 深入卖场观察解顾客需求解天销售情况热卖品
5 动顾客交流间接解行竞争手
6 解决顾客投诉天遇棘手问题
7 准备级领导汇报关事项资料
8 做周围居民单位协调工作
营业结束工作
营业结束店长天销售员工工作情况进行总结评估第二天预定商品进行核审做第二天员工店长交接准备工作
店长日常监督检查
营业前
1员监督
l 岗位员否准时出勤岗前工作否准备充分
l 工作员仪容仪表否标准位
l 否员足导致准备事情（定单班员忙）
2商品监督
l 检查商品否标准摆放整齐食品包装标签价格否标准位货架否丰满
l 检查商品进出货验收否规定进行
3卫生检查
l 检查店外面门窗等否清洁道路否通常阻
l 检查店面玻璃收银货架等否干净
：灯光明暗否适中音乐播放否适
营业中
1 商品货架陈列否足够
2 否阻碍通道阻挡商品销售情形
3 员工客态度否认真礼貌热情等
4 高峰时段否需员支持
5 班时间否工作员聚集聊天吃东西事事
6 退换商品否定位摆放整齐
营业结束工作
1 交接班员准备工作否完毕
2 否顾客滞留
3 店音乐灯光空调等否已关闭
4 天报表营业款等否正确填写清点完毕
5 安全工作否做妥
营业常见问题解决方法
客户投诉问题营业程中常见问题类型表现三方面：
1商品投诉包括价格高商品质量差标示价格等
2员工服务质量投诉包括员工态度佳收银作业服务项目足
3环境投诉店音响声温度适宜卫生状态佳等
述问题出现妥善解决严重影响加盟店生意名誉受损
求员工解决顾客投诉时遵循原：
1保持心情静事事事信态度认知身角色（位处理客户投诉意见工作员肩负着特许加盟企业代表顾客代表双重身份企业工作员处理种顾客投诉意见终满足顾客需求企业带营业形象双重利益）
3坚持顾客永远顾客帝原表示出顾客歉意感谢
2效倾听顾客心气方法倾听时应情心回应顾客投诉分析客户投诉原确定责属
4结合顾客求提出合理解决方案
具体问题解决方法
1 顾客买面包饼干等没办？
先顾客表示抱歉果话推荐类似产品提前预定明天告知顾客需产品次货时段
2果发现顾客付钱假币办？
确定顾客假币拒绝接收求换张钱顾客执意换强行购买根情形报告关部门拨110
3顾客理取闹求见负责办？
发生类事件十分冷静顾客发生口角态度十分礼貌级汇报求出面解决争执
4顾客突发疾病办？
遇种情况应先顾客安置拨急救电话立刻通知亲属讲明缘
5顾客问员工工资销售额商业秘密等问题时应样处理？
员工应礼貌告诉顾客起根公司规定问题外讲请您原谅
6 处理问题时遇困惑办？
遇困惑应先顾客道歉请稍等会然级求救
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