快
餐
店
员
工
手
册
店面十必须
二店面十准
三基础服务语
四卫生标准
餐具卫生求
常餐具消毒方法
环境卫生卫生求
卫生卫生求
五收银员职责
操作职责
种付款方式处理
账务处理
账单处理
班完结工作
餐厅收银交接班程序
餐厅收银障处理
收银员理制度
收银员礼仪
正确客语
十收银职务员营业前中注意事项
十二金钱理
六服务员岗位职责
责
行政责
技术责
事责
服务员岗位职责
服务员考核标准
七厨师岗位职责
十 �厨师长 厨师岗位职责 厨房部理制度 绩校考核细 八食品卫生（异物）抱怨处理 九保密制度 保密范围： 责处罚 保密措施 附
快餐店服务礼仪十必须十准 （） 十必须
1 必须位客招呼微笑示意 2 必须知晓客姓名位客姓氏称呼招呼 3 必须电话中客听微笑感受您热情真诚 4 必须视仁区国籍消费客 5 必须规范着装岗注意仪容仪表保持良精神状态 6 必须时满足位客提出合理需求定解决方案 7 必须动客沟通交流关心关注位客时客需求 8 必须位客离店时予礼貌道祝愿 9 必须员工招呼问候时时关心员工体现**温馨 10 必须始终谈积极正面事情团队充满激情 (二) 十准 1 永远准客说知道清楚 2 准客分亲热称兄道弟动客握手 3 准议客仪表仪态更客起绰号 4 准客谈私事快餐店部事情 5 准听客年龄出行目家庭情况等 6 准快餐店外营业区域事闲聊声喧哗 7 准着客访朋友面客催帐 8 准客间谈话时侧耳旁听更便插话 9 准理客争辩夺理 10 准谈员工间消极事件 快餐店服务员基语 称谓语 尊称语（称呼客） 1先生姐女士太太（量冠姓氏） 2老板 3您（您属尊称属泛称语言服务求您） 4您老X 老（德高重老） 5老师教授（老师教授学者样称呼较亲切） 6贵公司贵单位 7您太太您夫 8您先生（您丈夫意） 9志弟弟妹妹（少年童） 10宝宝（婴） 11您贵姓您名……？您尊姓名？请教您贵姓（问客姓名） 忌语 1老张老李属泛称尊敬意忌 2师傅工手艺体力劳动者身份明者忌 3老头子带贬意禁 二迎候语（客进入时） 1请请进里面请边请请楼请坐 2欢迎欢迎您欢迎光请赏光 3您 三问候语（客见面时） 1您您早 2早早安晚晚安（晚安入睡前）
3新年春节年节日节日快乐圣诞快乐 4身体？请保重（客病时） 忌语： 1吃饭？太俗气忌 2您病没？ 缺乏安慰作 3您里？窥探隐私嫌 四关语（提醒客注意）： 1请走请走 2心碰头（请车时） 3请请坐请心请心 五询问语（询问客寻求服务） 1请问预订？请问位？请问件行李？ 2需帮助？需帮忙？ 3需什？ 忌语 1您？语言吉利律问位？ 2您想干什？盘查威胁意忌 3饭？语言吉利忌 六应候语（客召唤时） 1先生请问什事？ 2太太您做什？ 忌语 1干什？干啥嫌麻烦意忌 2等等客怠慢禁 七祝贺语（客祝贺） 1祝贺您 2祝您愉快祝您快乐祝您幸福 3祝您成功祝您走运祝您发财 4祝您生日快乐祝您节日快乐祝您圣诞快乐祝新婚幸福 八敬慕语（表示客敬慕） 1XXX 教授久仰名 2见您荣幸久仰久仰 3刘老板您鸿图展马成功啊 九致谢语（客付款协助谅解致谢客接受服务配合致谢） 1谢谢谢谢谢您谢谢关 2谢谢您鼓励感谢您夸奖 十回谢语（客致谢时回谢） 1谢应该 2应感谢您支持呢 十致歉语（工作条件足工作疏忽未满足客需客带麻烦时 致歉询问客求客配合时先致歉） 1请原谅起抱歉实抱歉 2搅真意思 3您久等您添麻烦 十二安慰语（客着急感难时） 1您着急慢慢
2您稍等解 3您稍等快会您解决 十三告语（客离店时留客印象） 1见次见请光 2欢迎欢迎次光 卫生标准 餐具卫生求 （）洗 食具前先水食物残渣洗干净保证消毒效果 （二）刷 40—50 度温碱水餐具洗涤剂刷餐具油污 （三） 洗刷餐具清水洗干净特玻璃器皿彻底洗直水珠然流 留痕迹 （四）消毒 洗干净餐具物理化学消毒方法消毒杀灭存病原微生物 二常餐具消毒方法 （）蒸汽消毒法 洗净餐具放入蒸汽消毒箱笼屉利蒸汽加热10—15 分钟取出法 适种餐具安装锅炉餐厅 （二）84 消毒法 勾兑例：1：500浸泡10 分钟洗洁精油污水漂净 环境卫生卫生求 餐厅卫生 （）清洁卫生 1计划卫生计划卫生指费工费时易天天扫卫生项目规律排列起 制成卫生时间表计划分期分批完成天花板高处外层玻璃灯罩 等天1—2 项断坚持做保持餐厅清洁美观客提供舒适 餐环境 2日常卫生日常卫生指天餐前必须做卫生项目桌面面门窗坐 椅墙壁玻璃等具体求： （1）天利两餐间歇时间晚间进行扫保证餐客餐前1 时左右完成 扫卫生干扰服务 （2）次清扫时服务员应做区域明确分工负责 （3）时检查家具设备否完果发现损坏应时通知维修部门修理 3餐茶酒具卫生餐茶酒具直接供客卫生质量直接影响着服务质量具体 求： （1）餐茶酒具必须彻底洗净洗涤时应分类洗涤混池混水 （2）餐具洗净采取相应消毒措施达光洁涩干质量标准 （3）香巾洗涤消毒放保温箱备口布洗涤消毒烘干餐换 卫生 卫生容 （）健康检查 宾馆快餐店员年进行健康检查取健康合格证方参加工作患病 毒性肝炎伤寒痢疾活动性肺结核传染性皮肤病员均符合求 （二）卫生培训
服务员业前必须认真学食品卫生学基础知识食品卫生法卫生等方面 知识取考核合格证方参加服务工作 （三）卫生惯 卫生做四勤勤洗手剪指甲勤洗澡理发勤洗衣服褥勤换 工作服 二卫生卫生求 （）定期检查身体防止传染病发生检查患种传染性疾病皮肤病员应 暂调离工作岗位直痊愈 （二）勤洗手剪指甲服务员手常接触种物品钱币避免受污染果 指甲时修剪积满脏物会成细菌繁殖场通接触污染食品餐具成 细菌传播媒介服务员工作前厕认真肥皂洗手流水 洗干净指甲常修剪留长指甲 （三）勤洗澡勤理发服务员常会体力消耗较出汗分泌出油脂工 作中沾染灰尘样影响服务员身体健康甚感染皮肤病会污物积存发 出异臭味宾客感厌烦服务员常洗澡理发保持整洁容貌 （四）班时必须穿正式工作服衣外露卷衣袖挽裤腿接客时 穿背心短裤短裙拖鞋养成良衣着卫生惯 （五）工作服勤洗勤换保持挺括整洁注意做污迹汗味衬衣系扣子挂 领勾着西装系领带领花皮鞋保持干净光亮常擦拭长筒丝袜保持完 刮丝抽线现象 （六）仪容仪表美观方工作时许佩戴戒指耳环耳坠项链手镯等饰物免 掉入食品中影响工作男服务员留分头寸头背头等发型头发盖住耳朵留 鬓角女服务员留短发盘发刷子等发型长度肩宜 收银员岗位职责 岗前准备工作 1班前着装整齐（女事化淡妆）提前10 分钟岗 2早班收银员前台领取备金箱开清点里面备金发票种票券 3认真做换班交接工作 4查交班表资料夹解项通知容需进工作注意事项 5查否需领取账单零钞发票文具否足够发现足时应时补充 6检查电脑POS 机计算器等否运作正常发现异常应立申请维修更换备 设备 7清理工作台周围环境 操作职责 1验单：收餐厅服务员送点菜单酒水单海鲜单等入厨联传菜联加盖 验单章留收银联余联退服务员 2根单列明客消费项目录入电脑 3取消菜式审核取消单台号时间否正确否手店长出品 部员签名确认关手续录入电脑进行减操作 4结账： （1） 确认台号服务员送回点菜单顾客联收银联核调整应立询问服务 员确认消费项目录入误印账单 （2） 种折扣优惠方式快餐店关规定执行 （3） 点菜单顾客联钉账单面服务员交客结账 （4） 付款方式进行结账处理结账方式录入电脑完成结账操作 （5） 找零信卡签购单持卡联账单顾客联等交服务员送回客
（6） 客求提供发票规定填开发票服务员交客请服务员收银 账单签名境外客求印快餐店格式发票 （7）账单结账方式盖章分类放 二种付款方式处理 1现金 （1） 收服务员交现金时面清点检查钞票真伪消费金额进行退 少补电脑中作现金结账处理 （2）种消费单账单钉起 2信卡 （1） 确认信卡快餐店受理范围检查卡日期否期签名式样否预先签 署 （2） 通POS 机进行消费操作确保输入金额正确误印出签购单 （3） 签购单账单起交服务员请客签购单签名确认 （4） 服务员送回已签名签购单检查签名否信卡式样致确认误 签账单持卡联账单顾客联交服务员送客 （5） 信卡特约单位联账单消费单钉起余联班现金起 放入进缴款袋中 3餐券 （1） 收取客餐券时先详日期入种类确认餐券符合快餐店规定 （2） 消费金额未达餐券面额设找零超面额部分请客付账 方式记入客账户 （3） 收餐券应请手服务员背面签名确认剪右角示作废餐券附账单 面消费单钉账单面 4员工签账 （1） 公务招 事先者填写招申请单快餐店规定程序权限审批交餐厅收银员结 账时请者账单签名确认消费金额超额度部分挂入员工私账请签账员工财 务部办理补授权手续招申请单钉账单面相关消费单钉账单面 （2） 私签账 必须总理签发准予签私账名单服务员点菜时者先声明 注明员工消费字样点菜单录入电脑快餐店规定折扣计算印账单请 账单签名确认账单参挂账方式处理 （3） 员工付现消费 员工餐厅付现消费需享受快餐店相关折扣优惠服务员点菜时需单注明员工 消费字样结账时请消费员工账单签名确认 三账务处理 1属餐饮项目收入全部列入杂项收入装饰费设备出租费等 2办填制杂项收入单注明收费项目金额请店长员签名确认 交餐厅收银员结账 3结账杂项收入单相关消费单起钉账单面 四账单处理 1项消费结账前必须先印账单 2需取消账单重新印必须原账单注明原店长员签名确认 3班账单编号必须连续相关消费单必须附应账单面账单结算方 式分类整理 五班完结工作
1收银员班时印收班银报表式二份 2清点现金核信卡餐券种签账单收银报表否致 3更正错账项目项更正必须详细注明原印更正表签名 4现金相关单放入投款袋封中包括：信卡银行联餐券挂账签单首联 班营业报表更正表份 结算方式分类整理账单 6做交接班工作重事项定书面形式交接提醒接班员注意班前 清理工作台搞卫生 7通知保安员陪规定路线送款规定程序投款袋投入前台专设保险柜中备 金连交班表起放进钱箱送前台保存账单连报表起交核数员审核 六餐厅收银交接班程序 1交班收银员应做工作 （1）规定格式逐项填写交班表 （2）填写单控制表记录发票种票券结存情况 （3）退出电脑操作界面 2交班表容逐项交接中包括： （1） 清点备金 （2） 单控制表清点结存发票种票券 （3） 详细阅读新通知需进事项明处询问交班收银员 3接班收银员交班表签名 4新通知需进事项交班收银员交班表清楚注明接班收银员确保 理解时进交接班清楚引起责相关收银员承担 5交接班程中发现问题时司汇报互相隐瞒 6夜班收银员班填写交班表备金起放进钱箱送前台保第二 天接班收银员班时前台领取钱箱面开清点箱里备金种票券详细 阅读交班表 七餐厅收银障处理 电脑系统障 操作程中遇电脑障收银系统法正常运作时应马通知电脑部处理 障未修复前餐厅收银执行操作程序： 1收服务员新开点菜单盖验单章铅笔单作未录入电脑标识放进相 应账格中 2顾客结账消费单顾客联菜旁注金额手工计算消费总金额 张空白账单写明台号结账时间消费总金额（应分消费金额服务费折扣等单列） 收银员签名交服务员客结账 3客挂账方式结账请客账单亲写消费金额（写）签名 确认 4遇客转房账单结账前应先电话询问前台收银员核实该客否挂房账挂 账账单应马送前台收银处 5电脑系统恢复正常运作未录入电脑账单重新录入已结账电脑中作相应 结账处理 信卡POS 机障 信卡POS 机发生障银行规定障排方法检测确定法恢复正常运作收 银员马电话通知收银店长银行联系障未修复前餐厅收银执行操作： 1客致歉说明刷卡机法正常运作征询客否支付现金 2客坚持信卡结账电话银行取授权号码手工刷卡授权号
八收银员理制度 1 遵守企业员工手册项理规定服企业理领导安排 2 工作必须热情认真负责规范站姿站位宾客提供优质服务 3 收银员仪表方规范着装妆容淡雅方 4 工作岗位空岗准串岗 5 收银台保持清洁卫生 6 准时参加周员工会部门例会 7 交接班必须企业规定逐项交接清楚交接时准确交接清出现问题 发现问题时班收银员负责 8 招费减现金招票必须表明原店长值班理签字 9 减现金必须店长值班理签字宾客未离开前方 10 杜绝公司员工前台接外线电话 11 台工作员私电话（月电信局电话明细单检查） 12 收取现金验钞机检验真伪杜绝收取假币出现假币班收银员 负责 13 优惠卡贵宾卡必须店长值班理帐单签字 7手工记录贵宾卡卡号宾客帐单签字店长值班理帐单 签字卡完时收回做记录 14 十财务员盘点货物领导员例行检查杜绝非收银台班员非收银台员 （包括理员）进入收银台 15 收银台商品物品杜绝调换私外偷换等 16 收银台员准带包进入收银台工作准携带现金岗 17 情况收银台员允许携带物品食品生活品生活服装进入 收银台发现罚款100 元 18 宾客收银台停留保持站立服务姿势动微笑问询您什需？需 您做点什？等语句 19 宾客收银台前微笑着目视宾客走 20 输单时私服务项目值代消费项目 21 收银台员撤单撤单必须注明原店长值班理签字方 私撤单班收银员负责 22 谁签字（盖章）谁输单负责出现问题负责 23 企业收银员遵循企业保密制度企业领导批准关员动电脑收银机翻 企业营业收支情况关员企业外员泄露企业营收入情况 九收银员礼仪 收银员店门面收银员顾客服务链极重环节顾客否次光重关联 收银理万万轻视 收银员礼仪举止态度 仪容 整洁制服制服整洁简约方富气原员工识证须佩戴左胸部 清爽发型发型应脸型服饰谐搭配体现流行品味 适度化妆切忌浓妆亲切方端庄感觉 干净双手指甲修剪涂鲜艳指甲油色指甲油 举止态度 1 工作时应时保持笑容礼貌动谦恭态度接协助顾客 2 顾客发生错误时切勿面指责应委婉礼语气顾客解说 3 收银员情况皆应保持冷静清醒控制身情绪切勿顾客发生争执
4 员工员工间切勿声呼彼闲聊 十正确客语 收银员顾客应时应请谢谢起时挂口边外应掌握 语： 欢迎光 您（顾客走收银台服务台时顾客未走收银台服务台前时 盯视顾客应眼睛余光观察顾客段斜视） 起请您稍等（欲离开顾客顾客做顾务时必须先说句话时离 开理告知方记录票金钱等物品收抽屉关闭收银钱箱） 起您久等（顾客等候段时间时） 知道 明白（顾客叙述事情接顾客指令时默 作声必须表示） 谢谢请您物品（顾客结完帐时必须感谢顾客惠顾） 总××元收您××元找您××元（顾客做结帐服务时定坚持唱票作业 钞进行查验） 状况语 遇顾客抱怨时应先顾客引旁仔细聆听顾客意见予记录果问题严重 时应请店长出面解释语明白您意思会您建议呈报店长 快改善者您直接告诉店长 知回答顾客询问者答案没握时遇种情况绝回答知 道应回答起请您等请店长（验店长）您解说 顾客询问优惠服务促销活动容时应传单印刷宣传品顾客说 谢您关心里详细容请您慢慢参考选择 顾客出示会员卡优惠卡结帐时种情况提醒顾客请问您带××卡？ 请问您会员店会员特优惠您便填（顾客派卡）种 情况顾客出示××卡时谢您次支持总××元您享受××折优惠 您付××元结完帐时应说找您××元请起收您××卡欢迎介绍 您朋友光请走 十收银职务员营业前中注意事项 营业前 清洁整理收银作业区 整理补充收银服务作业必备物品：圆磁铁点钞油式记录表格曲针 （头针）钉书机（钉）笔便条纸收宣传单干净抹布等 整理补充样品陈列柜 准备零金 服装仪容检查包括：制服否整洁否戴识证发型仪容否清爽整洁 熟记日优惠项目折扣美容导师轮班情况 营业中 顾客做结帐服务 特殊收银作业处理 赠品兑换赠送纪念品 现金抵券折价券折现 折扣处理 会员消费记录 顾客结帐时 整理补充收银台服务台休息处物品
兑换零金 整理顾客店收银等种记录 整理清洁环境 中间收款作业：指营业高峰时收银数量较安全起见款项（留零金） 移 交保险柜作业 协助指导新进员工 顾客询问抱怨处理 发放店宣传单 顾客遗忘物品处理 收银员交班结算作业 单日营业额结帐作业 营业 整理种点券收 结算总营业额做记录 整理收银台服务台休息区周围环境 协助现场员处理善工作 关闭电源音响等 十二金钱理 收银员收取准现金时必须先确认否效 收银员必须注意种准现金方式：否分次 准现金收受处理完毕应立刻作废 收受准现金应心保现金起交回清点 现金支出 原收银台支现金 钞理 钞累积定额度时（：规定5000 元）应立请值店长收回保险柜 天营业前须零金准备妥保保障收银作业安全性 次收取钞时须点清金额面值数量登记中间收款记录收 银员点收店长分签名确认 零金理 零金足时切勿声喊应顾客稍等迅速兑换 营业中兑换零金时应填写零金换钱单便日核查 金钱收付错误处理 收银员班前必须点收店长店长起核现金准现金日中间收款数额 合计数美容师签具服务单核查短缺盈余 短缺盈余均收银员行负责强化收银员责感减少舞弊产 生 服务员岗位职责 职责概述： 根快餐店规章班店长指导客提供餐饮服务客满意做 投诉 根快餐店定贵宾零投诉准进行餐饮服务 责： 1 餐厅服务标准程序（特注意速度准确性）客提供餐饮服务 2 清洁保养属区域设备工具 3 完成班店长分配务顾客满意创造利润
行政责 1 帮助店长进行月日操作设备盘存 2 服务员店长汇报寻常事件客投诉失物招领损失 3 参加餐前例会日月餐厅总结会 4 参加会议快餐店理层员工组织培训 技术责 1 穿规定工作服班保持良外貌 2 班前店长报指示：楼层分配菜单更改客评语投诉 3 时带笔火机 4 客进餐厅问安排入座 5 学会客提供建议促进餐饮部销售时增加客满意度 6 够餐厅已制订服务规进行餐饮服务 7 确认客满意投诉应立通知店长理 8 注意关注客提供种需额外服务 9 客领出餐厅表示感谢 10 分配区桌子清理 11 班前清洁补充服务区品 12 会餐厅设备 事责 1 建立维持部门部门间良关系 2 工作时提供餐饮部部门员交流快餐店培养团队精神 关系： 1 属班组店长负责 2 提供食品服务时客沟通 3 客提供服务时服务厨房关系 4 快餐店活动时完成特殊务时部门员工保持联系 服务员岗位职责： 1 规格标准布置餐厅餐桌做开餐前准备工作 2 确保餐具玻璃器皿等清洁卫生明亮缺口桌布餐巾干净挺括破 损污迹 3 仪容整洁擅离岗 4 开餐搞餐厅清洁卫生工作 5 做餐收尾工作 服务员考核标准 1收拾餐具动作规范较快速发生声响 2三样达80 分（100 分制）： （1）工作态度求： ——积极动参工作服务客工作讲究高效率 ——责项工作勇承担责推诿拖拉公司高度负责精神 ——诚实正直索取客费 ——认真工作仔细认真细致兢兢业业丝苟 （2）合作精神： 员工工作程中合作精神组紧密配合完成工作责明 事情事员工双方数方必须动完成做局部利益服整体利益问题忠顾客满 意投诉分清责谁负 （3）服精神：
员工工作程中必须强烈服精神顶撞司拖延终止 司安排工作工作中解决事情直属司反映非常情况越级 请示反映 4做餐前准备工作准备充足周转餐具开水牙签台布席巾等负责 家私座位摆设懂收市工作（详见附文二） 5熟悉菜牌酒水品种价格积极客推销规格填客菜单酒水单 6积极参加培训现场训练断加强服务技技巧提高服务质量礼貌意识 7保持餐厅环境卫生操作手法卫生爱护公财产 8解公司制度考核达80 分 厨师岗位职责 厨师长 ()职资格 1．具学专科学力等文化程度学力 2．具高级专业技术职称10 年工作验 3．熟练掌握快餐店菜肴烹饪技术熟悉种菜品特色特点 4．具备中国烹饪历史文化菜系烹饪知识 5．具良语言表达力善处理际关系协调部门关系具备厨房部规 范化理操作技 6．熟悉原材料质量标准菜品质量标准 7．够时处理突发事件确保快餐店正常运行 8．善指导激励属员工工作准确评估员工工作表现编制员工培训方案计 划 9．努力学业务知识断提高技术水理水 10．熟练掌握门外语英语 (二)岗位职责 1．职权 (1)负责组组长考勤考绩工作根工作表现坏正确行表扬 批评奖励处罚职权 (2)全权处理部门日常业务工作做事前工作安排 (3)合理调动安排组组长厨师厨工员配置厨房总体事安排需 通报行政总厨批准 2．职责 (1)根快餐店特点求制定零点宴会菜单 (2)制定厨房操作规程岗位职责确保厨房工作正常进行 (3)巡视检查厨房工作情况合理安排力技术力量统筹工作环节 (4)检查厨房设备运转情况厨具具情况制定年度订购计划 (5)根季节重节日组织特色食品节推出时令菜式增加花色品种 促进销售 (6)日检查厨房卫生食品卫生关贯彻执行食品卫生法规厨房卫生制度 (7)定期实施厨师技术培训组织厨师学新技术先进验定期定期厨 师技术进行考核制定值班表评估厨师厨师晋升调动提出意见 (8)负责保持断提高食品质量餐饮特色指挥型重宴会烹调工作 制订菜单菜点质量进行现场指导关重务亲操作确保质量 (9)合理调配员科学安排操作程序保证出菜节奏服务工作提供良基 础 (10)负责食品关劳动力成控制准确掌握原料库存量解市场供应情况
价格根原料供应宾客口味求制订菜单规格审核天厨房部请购单负 责月厨房盘点工作常检查控制库存食品质量数量防止变质短缺合理安排 食品原料高档原料进货领必须厨师长审核开单领发成核算关 (11)负责指导厨日常工作根宾客口味求断改进菜点质量协助总 理助理设计改进菜单更吸引力断收集研制新菜点品种保持菜特 色风味 常店长行政部等相关部门联系协调听取宾客意见断改进工作 厨师岗位职责 1厨师长指挥负责种食品加工制作保证食品质量 2．服务周礼貌 3．遵守作息时间准时开餐擅离职守脱岗串岗 4．服分配质量时烹制饭菜做饭菜口保质保鲜 5．遵守安全操作规程正确操作工具合理原材料节约水电煤气等 料 6．严格遵守快餐店项规章制度搞厨房餐厅卫生保证客吃异味食 品防止食物中毒 7．班前工作服穿戴整齐厨房严禁吸烟准搞标准开灶 8．觉遵守快餐店项规章制度努力钻研业务提高烹饪技术 9．服店长调动维护厨房灶具设备协助员工餐厅服务员做开餐准备工作 厨房部理制度 1 厨部员工应关心快餐店荣誉具翁意识爱护公司财产遵守公司项理条 例具敬业精神职业道德 2 员工厨部制定作息时间时班迟早退擅离职守串岗离岗值 班时间视班时间应严格值班制度执行 3 班时间穿工衣戴工帽配带工号牌正常操作程序进行操作爱护厨房设备工 具节约水电油气做长明灯长流水 4 班时间律允许做职工作关私事（抽烟吃零食接电话会客） 快餐店严禁厨房架嬉闹偷吃偷浪费原材料厨房部非工作区域逗留 5 注意卫生允许留长发长指甲工衣整洗勤换允许穿拖鞋凉鞋岗 许穿工作服厅逗留 6 严格执行国家规定卫生标准合格材料严禁加工销售工作疏忽造成食物 中毒者追究事责 7 厨房部员工应服理员安排调动时完成级交项务拖延 终止工作犯失员工事实确凿必须条件签名事拒绝 公司规定理条例应严格遵守 绩校考核细 1 顾客表扬菜肴质量：+10 分 2． 顾客投诉菜肴质量：10 分 3． 加工干净切配串规：5 分 4． 负责动承担责：+5 分 5． 知事做造成损失浪费：5 分 6． 岗时边吃零食边工作：2 分 7． 禁烟区抽烟乱扔烟头吐痰：2 分 8． 冰箱未清洗整理原料腐坏：5 分 9． 原料未时收藏造成浪费：5 分 10． 班砧板未清洁竖立抹布未洗清晾：3 分
11． 水电气未关造成浪费：3 分 12． 迟早退10 分钟：3 分 13． 挑拨离间妨害工作团结：5 分 14． 工作时串岗脱岗聊天哄闹：1 分 15． 准时参加会议培训学等：2 分 16． 私吃带送菜点食品：5 分 17． 仪容仪表卫生合格：5 分 18． 岗位设备具卫生合求：5 分 19． 垃圾桶干净加盖清理时：2 分 20． 冰箱冰柜货物求摆放：5 分 21． 生产操作合卫生求：3 分 22． 合卫生求物品继续：5 分 23． 变质食品放冰箱：5 分 24． 满足顾客求受评：+5 分 25． 菜品出现异物：4 分 26． 未规定操作引发事：5 分 27． 食品具保妥造成遗失：5 分 28． 野蛮操作损坏设备：3 分 29． 发现设备设施问题时报修：2 分 30． 厨师推出款新菜：+3 分 食品卫生（异物）抱怨处理 1顾客食品卫生（发现异物）提出抱怨正确应？ 应该：首先保持礼貌关心态度感身受发生样事情表示抱歉 遗憾 真起您带餐验非常理解您现心情感受您 帮您换？ （果顾客想吃）帮您菜您退掉 应该：什东西您吃？ 没关系保证种东西您身体绝没害处 异物呢餐厅没种东西啊 2果顾客提出方式满意该办？ 应该：顾客满意更换产品退产品款基础赠送食品等值餐 券满意礼貌诚恳征求顾客意见立报备店长公司相关部门 应该：起权限止（顾客权限会解 决结果感觉应该委婉告诉顾客店长解决类事情致原 标准） 3果顾客需医治疗办？ 应该：果顾客食品问题身体适应派专协助送医院检查必时联 络亲友请示店长垫付医药费 应该：闻问表示关心没解具体情况立承担责 4出现问题产品处理？ 应该：情况收回疑问产品妥善保存便公司追查原进行 整改减少媒体渲染机会收回困难应勉强免顾客误解（需注意 果事件已解决双方达成谅解应餐厅收回问题产品） 应该：收回问题产品手扔掉 5 果顾客称投诉消协卫生防疫媒体等部门应？
应该：果您觉必话您消协（卫生防疫媒体）咨询 您拥权利认果事情间良沟通取解决岂更会 牵扯您精力时间希保持联系 果顾客投诉部门请立报备店长危机组 应该：您想吧拦住您您权利？ 6果述部门餐厅电话询问事件办？ 应该：您请问您政府部门？ 非常感谢您XXX 快餐店关注公司专负责件事您否留您 联系方式会快报备店长事负责会快您取联系您作相 关解释工作 应该：回事事情样……（解方背景便发 表言） （时候应记住发表言代表公司态度立场 相关部门第解释） 7果卫生防疫部门求提供书面情况进行笔录调查应？ A立报备店长危机组 B品部指导接受询问进行笔录简单回答非表达力求详 C未店长允许便提供书面情况说明 果顾客求精神赔偿答复？ 应该：想您带便确实感遗憾抱歉代表餐厅次 您表示歉意解您事解决诚意餐厅说始终做法充分体现 件事遗憾解决问题真诚心愿站更现实角度解决 问题更利事情解决想您解目前国法律精神赔偿着相严格限定 建议您考虑提出方案必话您先回保持联络 9针发生种投诉该做善工作？ A妥善保存问题产品便品部追查原进行整改 B事件处理果超出权限范围请立报备店长公司相关部门 C张出具书面说明顾客意见联系单定谨慎 情况顾客沟通保持良耐心真诚态度顾客出现抱怨时 感身受非常重投诉餐厅进行改善机会点事追踪原进行餐厅 整改 保密制度 公司秘密关系公司权力利益定时间限定范围员知悉事项公司 全体职员保守公司秘密义务 保密范围： 营信息 公司重决策中秘密事项 公司尚未付诸实施营战略营方营规划营项目营决策 公司部掌握合协议意书行性报告会议记录供销情报客户档案 公司财务预决算报告类财务报表统计报表 公司掌握尚未进入市场尚未公开类信息 公司职员事档案工资劳务性收入资料 公司部理制度 注：规定部门理总理负责检查监督违反视情节轻重予定处分严 重者产立开 公司秘密文件
公司营发展中直接影响公司权益重决策文件技术信息资料绝密资料 公司规划财务报表统计资料重会议记录客户资料营状况理制度等均 公司机密文件 公司事档案合协议职员工资尚未进入市场尚未公开类信息绝密文件 公司确定应保密事项 保密措施 1属公司秘密文件资料物品制作收发传递复制摘抄保存 销毁专执行 2保密级文件资料物品必须采取保密措施： 非总理理批准复制摘抄收发传递外出携带指定员担采 取必安全措施设备完善保险装置中保存 3属公司秘密设备产品研制保存维修销毁公司指定专门部门负 责执行采相应保密措施 4外交合作中需提供公司秘密事项应事先总理批准准私交 通信中泄露公司秘密准公场谈公司秘密准通方式传递公司秘密 注：公司工作员发现公司秘密已泄露者泄露时应立采取补救措施时报 告总理办公室 责处罚 1出现列情况者予警告扣发工资10500 元 泄露公司秘密尚未造成严重果济损失已泄露公司秘密采取补救措施 2出现情况予辞退酌情赔偿济损失直追究法律责 意失泄露公司秘密造成严重果重济损失 ·违反保密制度规定窃取刺探收买违章提供公司秘密 ·利职权强制违反保密规定 附 员工手册公司部理资料属机密文件职员阅抄袭翻印私存 泄露泄密公司根保密制度予相应惩罚直追究法律责 手册属部资料请注意妥善保存 慎遗失请时公司申报补领补交相应工费 手册应根劳动法公司规定作正确理解手册条款构成劳动合部分 手册容甚详员工感疑惑处请时公司咨询确保 理解误 手册需修正公司员工提供新修正回收旧手册防混淆 手册解释权公司理办公室
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快
餐
店
员
工
手
册
店面十必须
二店面十准
三基础服务语
四卫生标准
餐具卫生求
常餐具消毒方法
环境卫生卫生求
卫生卫生求
五收银员职责
操作职责
种付款方式处理
账务处理
账单处理
班完结工作
餐厅收银交接班程序
餐厅收银障处理
收银员理制度
收银员礼仪
正确客语
十收银职务员营业前中注意事项
十二金钱理
六服务员岗位职责
责
行政责
技术责
事责
服务员岗位职责
服务员考核标准
七厨师岗位职责
十 �厨师长 厨师岗位职责 厨房部理制度 绩校考核细 八食品卫生（异物）抱怨处理 九保密制度 保密范围： 责处罚 保密措施 附
快餐店服务礼仪十必须十准 （） 十必须
1 必须位客招呼微笑示意 2 必须知晓客姓名位客姓氏称呼招呼 3 必须电话中客听微笑感受您热情真诚 4 必须视仁区国籍消费客 5 必须规范着装岗注意仪容仪表保持良精神状态 6 必须时满足位客提出合理需求定解决方案 7 必须动客沟通交流关心关注位客时客需求 8 必须位客离店时予礼貌道祝愿 9 必须员工招呼问候时时关心员工体现**温馨 10 必须始终谈积极正面事情团队充满激情 (二) 十准 1 永远准客说知道清楚 2 准客分亲热称兄道弟动客握手 3 准议客仪表仪态更客起绰号 4 准客谈私事快餐店部事情 5 准听客年龄出行目家庭情况等 6 准快餐店外营业区域事闲聊声喧哗 7 准着客访朋友面客催帐 8 准客间谈话时侧耳旁听更便插话 9 准理客争辩夺理 10 准谈员工间消极事件 快餐店服务员基语 称谓语 尊称语（称呼客） 1先生姐女士太太（量冠姓氏） 2老板 3您（您属尊称属泛称语言服务求您） 4您老X 老（德高重老） 5老师教授（老师教授学者样称呼较亲切） 6贵公司贵单位 7您太太您夫 8您先生（您丈夫意） 9志弟弟妹妹（少年童） 10宝宝（婴） 11您贵姓您名……？您尊姓名？请教您贵姓（问客姓名） 忌语 1老张老李属泛称尊敬意忌 2师傅工手艺体力劳动者身份明者忌 3老头子带贬意禁 二迎候语（客进入时） 1请请进里面请边请请楼请坐 2欢迎欢迎您欢迎光请赏光 3您 三问候语（客见面时） 1您您早 2早早安晚晚安（晚安入睡前）
3新年春节年节日节日快乐圣诞快乐 4身体？请保重（客病时） 忌语： 1吃饭？太俗气忌 2您病没？ 缺乏安慰作 3您里？窥探隐私嫌 四关语（提醒客注意）： 1请走请走 2心碰头（请车时） 3请请坐请心请心 五询问语（询问客寻求服务） 1请问预订？请问位？请问件行李？ 2需帮助？需帮忙？ 3需什？ 忌语 1您？语言吉利律问位？ 2您想干什？盘查威胁意忌 3饭？语言吉利忌 六应候语（客召唤时） 1先生请问什事？ 2太太您做什？ 忌语 1干什？干啥嫌麻烦意忌 2等等客怠慢禁 七祝贺语（客祝贺） 1祝贺您 2祝您愉快祝您快乐祝您幸福 3祝您成功祝您走运祝您发财 4祝您生日快乐祝您节日快乐祝您圣诞快乐祝新婚幸福 八敬慕语（表示客敬慕） 1XXX 教授久仰名 2见您荣幸久仰久仰 3刘老板您鸿图展马成功啊 九致谢语（客付款协助谅解致谢客接受服务配合致谢） 1谢谢谢谢谢您谢谢关 2谢谢您鼓励感谢您夸奖 十回谢语（客致谢时回谢） 1谢应该 2应感谢您支持呢 十致歉语（工作条件足工作疏忽未满足客需客带麻烦时 致歉询问客求客配合时先致歉） 1请原谅起抱歉实抱歉 2搅真意思 3您久等您添麻烦 十二安慰语（客着急感难时） 1您着急慢慢
2您稍等解 3您稍等快会您解决 十三告语（客离店时留客印象） 1见次见请光 2欢迎欢迎次光 卫生标准 餐具卫生求 （）洗 食具前先水食物残渣洗干净保证消毒效果 （二）刷 40—50 度温碱水餐具洗涤剂刷餐具油污 （三） 洗刷餐具清水洗干净特玻璃器皿彻底洗直水珠然流 留痕迹 （四）消毒 洗干净餐具物理化学消毒方法消毒杀灭存病原微生物 二常餐具消毒方法 （）蒸汽消毒法 洗净餐具放入蒸汽消毒箱笼屉利蒸汽加热10—15 分钟取出法 适种餐具安装锅炉餐厅 （二）84 消毒法 勾兑例：1：500浸泡10 分钟洗洁精油污水漂净 环境卫生卫生求 餐厅卫生 （）清洁卫生 1计划卫生计划卫生指费工费时易天天扫卫生项目规律排列起 制成卫生时间表计划分期分批完成天花板高处外层玻璃灯罩 等天1—2 项断坚持做保持餐厅清洁美观客提供舒适 餐环境 2日常卫生日常卫生指天餐前必须做卫生项目桌面面门窗坐 椅墙壁玻璃等具体求： （1）天利两餐间歇时间晚间进行扫保证餐客餐前1 时左右完成 扫卫生干扰服务 （2）次清扫时服务员应做区域明确分工负责 （3）时检查家具设备否完果发现损坏应时通知维修部门修理 3餐茶酒具卫生餐茶酒具直接供客卫生质量直接影响着服务质量具体 求： （1）餐茶酒具必须彻底洗净洗涤时应分类洗涤混池混水 （2）餐具洗净采取相应消毒措施达光洁涩干质量标准 （3）香巾洗涤消毒放保温箱备口布洗涤消毒烘干餐换 卫生 卫生容 （）健康检查 宾馆快餐店员年进行健康检查取健康合格证方参加工作患病 毒性肝炎伤寒痢疾活动性肺结核传染性皮肤病员均符合求 （二）卫生培训
服务员业前必须认真学食品卫生学基础知识食品卫生法卫生等方面 知识取考核合格证方参加服务工作 （三）卫生惯 卫生做四勤勤洗手剪指甲勤洗澡理发勤洗衣服褥勤换 工作服 二卫生卫生求 （）定期检查身体防止传染病发生检查患种传染性疾病皮肤病员应 暂调离工作岗位直痊愈 （二）勤洗手剪指甲服务员手常接触种物品钱币避免受污染果 指甲时修剪积满脏物会成细菌繁殖场通接触污染食品餐具成 细菌传播媒介服务员工作前厕认真肥皂洗手流水 洗干净指甲常修剪留长指甲 （三）勤洗澡勤理发服务员常会体力消耗较出汗分泌出油脂工 作中沾染灰尘样影响服务员身体健康甚感染皮肤病会污物积存发 出异臭味宾客感厌烦服务员常洗澡理发保持整洁容貌 （四）班时必须穿正式工作服衣外露卷衣袖挽裤腿接客时 穿背心短裤短裙拖鞋养成良衣着卫生惯 （五）工作服勤洗勤换保持挺括整洁注意做污迹汗味衬衣系扣子挂 领勾着西装系领带领花皮鞋保持干净光亮常擦拭长筒丝袜保持完 刮丝抽线现象 （六）仪容仪表美观方工作时许佩戴戒指耳环耳坠项链手镯等饰物免 掉入食品中影响工作男服务员留分头寸头背头等发型头发盖住耳朵留 鬓角女服务员留短发盘发刷子等发型长度肩宜 收银员岗位职责 岗前准备工作 1班前着装整齐（女事化淡妆）提前10 分钟岗 2早班收银员前台领取备金箱开清点里面备金发票种票券 3认真做换班交接工作 4查交班表资料夹解项通知容需进工作注意事项 5查否需领取账单零钞发票文具否足够发现足时应时补充 6检查电脑POS 机计算器等否运作正常发现异常应立申请维修更换备 设备 7清理工作台周围环境 操作职责 1验单：收餐厅服务员送点菜单酒水单海鲜单等入厨联传菜联加盖 验单章留收银联余联退服务员 2根单列明客消费项目录入电脑 3取消菜式审核取消单台号时间否正确否手店长出品 部员签名确认关手续录入电脑进行减操作 4结账： （1） 确认台号服务员送回点菜单顾客联收银联核调整应立询问服务 员确认消费项目录入误印账单 （2） 种折扣优惠方式快餐店关规定执行 （3） 点菜单顾客联钉账单面服务员交客结账 （4） 付款方式进行结账处理结账方式录入电脑完成结账操作 （5） 找零信卡签购单持卡联账单顾客联等交服务员送回客
（6） 客求提供发票规定填开发票服务员交客请服务员收银 账单签名境外客求印快餐店格式发票 （7）账单结账方式盖章分类放 二种付款方式处理 1现金 （1） 收服务员交现金时面清点检查钞票真伪消费金额进行退 少补电脑中作现金结账处理 （2）种消费单账单钉起 2信卡 （1） 确认信卡快餐店受理范围检查卡日期否期签名式样否预先签 署 （2） 通POS 机进行消费操作确保输入金额正确误印出签购单 （3） 签购单账单起交服务员请客签购单签名确认 （4） 服务员送回已签名签购单检查签名否信卡式样致确认误 签账单持卡联账单顾客联交服务员送客 （5） 信卡特约单位联账单消费单钉起余联班现金起 放入进缴款袋中 3餐券 （1） 收取客餐券时先详日期入种类确认餐券符合快餐店规定 （2） 消费金额未达餐券面额设找零超面额部分请客付账 方式记入客账户 （3） 收餐券应请手服务员背面签名确认剪右角示作废餐券附账单 面消费单钉账单面 4员工签账 （1） 公务招 事先者填写招申请单快餐店规定程序权限审批交餐厅收银员结 账时请者账单签名确认消费金额超额度部分挂入员工私账请签账员工财 务部办理补授权手续招申请单钉账单面相关消费单钉账单面 （2） 私签账 必须总理签发准予签私账名单服务员点菜时者先声明 注明员工消费字样点菜单录入电脑快餐店规定折扣计算印账单请 账单签名确认账单参挂账方式处理 （3） 员工付现消费 员工餐厅付现消费需享受快餐店相关折扣优惠服务员点菜时需单注明员工 消费字样结账时请消费员工账单签名确认 三账务处理 1属餐饮项目收入全部列入杂项收入装饰费设备出租费等 2办填制杂项收入单注明收费项目金额请店长员签名确认 交餐厅收银员结账 3结账杂项收入单相关消费单起钉账单面 四账单处理 1项消费结账前必须先印账单 2需取消账单重新印必须原账单注明原店长员签名确认 3班账单编号必须连续相关消费单必须附应账单面账单结算方 式分类整理 五班完结工作
1收银员班时印收班银报表式二份 2清点现金核信卡餐券种签账单收银报表否致 3更正错账项目项更正必须详细注明原印更正表签名 4现金相关单放入投款袋封中包括：信卡银行联餐券挂账签单首联 班营业报表更正表份 结算方式分类整理账单 6做交接班工作重事项定书面形式交接提醒接班员注意班前 清理工作台搞卫生 7通知保安员陪规定路线送款规定程序投款袋投入前台专设保险柜中备 金连交班表起放进钱箱送前台保存账单连报表起交核数员审核 六餐厅收银交接班程序 1交班收银员应做工作 （1）规定格式逐项填写交班表 （2）填写单控制表记录发票种票券结存情况 （3）退出电脑操作界面 2交班表容逐项交接中包括： （1） 清点备金 （2） 单控制表清点结存发票种票券 （3） 详细阅读新通知需进事项明处询问交班收银员 3接班收银员交班表签名 4新通知需进事项交班收银员交班表清楚注明接班收银员确保 理解时进交接班清楚引起责相关收银员承担 5交接班程中发现问题时司汇报互相隐瞒 6夜班收银员班填写交班表备金起放进钱箱送前台保第二 天接班收银员班时前台领取钱箱面开清点箱里备金种票券详细 阅读交班表 七餐厅收银障处理 电脑系统障 操作程中遇电脑障收银系统法正常运作时应马通知电脑部处理 障未修复前餐厅收银执行操作程序： 1收服务员新开点菜单盖验单章铅笔单作未录入电脑标识放进相 应账格中 2顾客结账消费单顾客联菜旁注金额手工计算消费总金额 张空白账单写明台号结账时间消费总金额（应分消费金额服务费折扣等单列） 收银员签名交服务员客结账 3客挂账方式结账请客账单亲写消费金额（写）签名 确认 4遇客转房账单结账前应先电话询问前台收银员核实该客否挂房账挂 账账单应马送前台收银处 5电脑系统恢复正常运作未录入电脑账单重新录入已结账电脑中作相应 结账处理 信卡POS 机障 信卡POS 机发生障银行规定障排方法检测确定法恢复正常运作收 银员马电话通知收银店长银行联系障未修复前餐厅收银执行操作： 1客致歉说明刷卡机法正常运作征询客否支付现金 2客坚持信卡结账电话银行取授权号码手工刷卡授权号
八收银员理制度 1 遵守企业员工手册项理规定服企业理领导安排 2 工作必须热情认真负责规范站姿站位宾客提供优质服务 3 收银员仪表方规范着装妆容淡雅方 4 工作岗位空岗准串岗 5 收银台保持清洁卫生 6 准时参加周员工会部门例会 7 交接班必须企业规定逐项交接清楚交接时准确交接清出现问题 发现问题时班收银员负责 8 招费减现金招票必须表明原店长值班理签字 9 减现金必须店长值班理签字宾客未离开前方 10 杜绝公司员工前台接外线电话 11 台工作员私电话（月电信局电话明细单检查） 12 收取现金验钞机检验真伪杜绝收取假币出现假币班收银员 负责 13 优惠卡贵宾卡必须店长值班理帐单签字 7手工记录贵宾卡卡号宾客帐单签字店长值班理帐单 签字卡完时收回做记录 14 十财务员盘点货物领导员例行检查杜绝非收银台班员非收银台员 （包括理员）进入收银台 15 收银台商品物品杜绝调换私外偷换等 16 收银台员准带包进入收银台工作准携带现金岗 17 情况收银台员允许携带物品食品生活品生活服装进入 收银台发现罚款100 元 18 宾客收银台停留保持站立服务姿势动微笑问询您什需？需 您做点什？等语句 19 宾客收银台前微笑着目视宾客走 20 输单时私服务项目值代消费项目 21 收银台员撤单撤单必须注明原店长值班理签字方 私撤单班收银员负责 22 谁签字（盖章）谁输单负责出现问题负责 23 企业收银员遵循企业保密制度企业领导批准关员动电脑收银机翻 企业营业收支情况关员企业外员泄露企业营收入情况 九收银员礼仪 收银员店门面收银员顾客服务链极重环节顾客否次光重关联 收银理万万轻视 收银员礼仪举止态度 仪容 整洁制服制服整洁简约方富气原员工识证须佩戴左胸部 清爽发型发型应脸型服饰谐搭配体现流行品味 适度化妆切忌浓妆亲切方端庄感觉 干净双手指甲修剪涂鲜艳指甲油色指甲油 举止态度 1 工作时应时保持笑容礼貌动谦恭态度接协助顾客 2 顾客发生错误时切勿面指责应委婉礼语气顾客解说 3 收银员情况皆应保持冷静清醒控制身情绪切勿顾客发生争执
4 员工员工间切勿声呼彼闲聊 十正确客语 收银员顾客应时应请谢谢起时挂口边外应掌握 语： 欢迎光 您（顾客走收银台服务台时顾客未走收银台服务台前时 盯视顾客应眼睛余光观察顾客段斜视） 起请您稍等（欲离开顾客顾客做顾务时必须先说句话时离 开理告知方记录票金钱等物品收抽屉关闭收银钱箱） 起您久等（顾客等候段时间时） 知道 明白（顾客叙述事情接顾客指令时默 作声必须表示） 谢谢请您物品（顾客结完帐时必须感谢顾客惠顾） 总××元收您××元找您××元（顾客做结帐服务时定坚持唱票作业 钞进行查验） 状况语 遇顾客抱怨时应先顾客引旁仔细聆听顾客意见予记录果问题严重 时应请店长出面解释语明白您意思会您建议呈报店长 快改善者您直接告诉店长 知回答顾客询问者答案没握时遇种情况绝回答知 道应回答起请您等请店长（验店长）您解说 顾客询问优惠服务促销活动容时应传单印刷宣传品顾客说 谢您关心里详细容请您慢慢参考选择 顾客出示会员卡优惠卡结帐时种情况提醒顾客请问您带××卡？ 请问您会员店会员特优惠您便填（顾客派卡）种 情况顾客出示××卡时谢您次支持总××元您享受××折优惠 您付××元结完帐时应说找您××元请起收您××卡欢迎介绍 您朋友光请走 十收银职务员营业前中注意事项 营业前 清洁整理收银作业区 整理补充收银服务作业必备物品：圆磁铁点钞油式记录表格曲针 （头针）钉书机（钉）笔便条纸收宣传单干净抹布等 整理补充样品陈列柜 准备零金 服装仪容检查包括：制服否整洁否戴识证发型仪容否清爽整洁 熟记日优惠项目折扣美容导师轮班情况 营业中 顾客做结帐服务 特殊收银作业处理 赠品兑换赠送纪念品 现金抵券折价券折现 折扣处理 会员消费记录 顾客结帐时 整理补充收银台服务台休息处物品
兑换零金 整理顾客店收银等种记录 整理清洁环境 中间收款作业：指营业高峰时收银数量较安全起见款项（留零金） 移 交保险柜作业 协助指导新进员工 顾客询问抱怨处理 发放店宣传单 顾客遗忘物品处理 收银员交班结算作业 单日营业额结帐作业 营业 整理种点券收 结算总营业额做记录 整理收银台服务台休息区周围环境 协助现场员处理善工作 关闭电源音响等 十二金钱理 收银员收取准现金时必须先确认否效 收银员必须注意种准现金方式：否分次 准现金收受处理完毕应立刻作废 收受准现金应心保现金起交回清点 现金支出 原收银台支现金 钞理 钞累积定额度时（：规定5000 元）应立请值店长收回保险柜 天营业前须零金准备妥保保障收银作业安全性 次收取钞时须点清金额面值数量登记中间收款记录收 银员点收店长分签名确认 零金理 零金足时切勿声喊应顾客稍等迅速兑换 营业中兑换零金时应填写零金换钱单便日核查 金钱收付错误处理 收银员班前必须点收店长店长起核现金准现金日中间收款数额 合计数美容师签具服务单核查短缺盈余 短缺盈余均收银员行负责强化收银员责感减少舞弊产 生 服务员岗位职责 职责概述： 根快餐店规章班店长指导客提供餐饮服务客满意做 投诉 根快餐店定贵宾零投诉准进行餐饮服务 责： 1 餐厅服务标准程序（特注意速度准确性）客提供餐饮服务 2 清洁保养属区域设备工具 3 完成班店长分配务顾客满意创造利润
行政责 1 帮助店长进行月日操作设备盘存 2 服务员店长汇报寻常事件客投诉失物招领损失 3 参加餐前例会日月餐厅总结会 4 参加会议快餐店理层员工组织培训 技术责 1 穿规定工作服班保持良外貌 2 班前店长报指示：楼层分配菜单更改客评语投诉 3 时带笔火机 4 客进餐厅问安排入座 5 学会客提供建议促进餐饮部销售时增加客满意度 6 够餐厅已制订服务规进行餐饮服务 7 确认客满意投诉应立通知店长理 8 注意关注客提供种需额外服务 9 客领出餐厅表示感谢 10 分配区桌子清理 11 班前清洁补充服务区品 12 会餐厅设备 事责 1 建立维持部门部门间良关系 2 工作时提供餐饮部部门员交流快餐店培养团队精神 关系： 1 属班组店长负责 2 提供食品服务时客沟通 3 客提供服务时服务厨房关系 4 快餐店活动时完成特殊务时部门员工保持联系 服务员岗位职责： 1 规格标准布置餐厅餐桌做开餐前准备工作 2 确保餐具玻璃器皿等清洁卫生明亮缺口桌布餐巾干净挺括破 损污迹 3 仪容整洁擅离岗 4 开餐搞餐厅清洁卫生工作 5 做餐收尾工作 服务员考核标准 1收拾餐具动作规范较快速发生声响 2三样达80 分（100 分制）： （1）工作态度求： ——积极动参工作服务客工作讲究高效率 ——责项工作勇承担责推诿拖拉公司高度负责精神 ——诚实正直索取客费 ——认真工作仔细认真细致兢兢业业丝苟 （2）合作精神： 员工工作程中合作精神组紧密配合完成工作责明 事情事员工双方数方必须动完成做局部利益服整体利益问题忠顾客满 意投诉分清责谁负 （3）服精神：
员工工作程中必须强烈服精神顶撞司拖延终止 司安排工作工作中解决事情直属司反映非常情况越级 请示反映 4做餐前准备工作准备充足周转餐具开水牙签台布席巾等负责 家私座位摆设懂收市工作（详见附文二） 5熟悉菜牌酒水品种价格积极客推销规格填客菜单酒水单 6积极参加培训现场训练断加强服务技技巧提高服务质量礼貌意识 7保持餐厅环境卫生操作手法卫生爱护公财产 8解公司制度考核达80 分 厨师岗位职责 厨师长 ()职资格 1．具学专科学力等文化程度学力 2．具高级专业技术职称10 年工作验 3．熟练掌握快餐店菜肴烹饪技术熟悉种菜品特色特点 4．具备中国烹饪历史文化菜系烹饪知识 5．具良语言表达力善处理际关系协调部门关系具备厨房部规 范化理操作技 6．熟悉原材料质量标准菜品质量标准 7．够时处理突发事件确保快餐店正常运行 8．善指导激励属员工工作准确评估员工工作表现编制员工培训方案计 划 9．努力学业务知识断提高技术水理水 10．熟练掌握门外语英语 (二)岗位职责 1．职权 (1)负责组组长考勤考绩工作根工作表现坏正确行表扬 批评奖励处罚职权 (2)全权处理部门日常业务工作做事前工作安排 (3)合理调动安排组组长厨师厨工员配置厨房总体事安排需 通报行政总厨批准 2．职责 (1)根快餐店特点求制定零点宴会菜单 (2)制定厨房操作规程岗位职责确保厨房工作正常进行 (3)巡视检查厨房工作情况合理安排力技术力量统筹工作环节 (4)检查厨房设备运转情况厨具具情况制定年度订购计划 (5)根季节重节日组织特色食品节推出时令菜式增加花色品种 促进销售 (6)日检查厨房卫生食品卫生关贯彻执行食品卫生法规厨房卫生制度 (7)定期实施厨师技术培训组织厨师学新技术先进验定期定期厨 师技术进行考核制定值班表评估厨师厨师晋升调动提出意见 (8)负责保持断提高食品质量餐饮特色指挥型重宴会烹调工作 制订菜单菜点质量进行现场指导关重务亲操作确保质量 (9)合理调配员科学安排操作程序保证出菜节奏服务工作提供良基 础 (10)负责食品关劳动力成控制准确掌握原料库存量解市场供应情况
价格根原料供应宾客口味求制订菜单规格审核天厨房部请购单负 责月厨房盘点工作常检查控制库存食品质量数量防止变质短缺合理安排 食品原料高档原料进货领必须厨师长审核开单领发成核算关 (11)负责指导厨日常工作根宾客口味求断改进菜点质量协助总 理助理设计改进菜单更吸引力断收集研制新菜点品种保持菜特 色风味 常店长行政部等相关部门联系协调听取宾客意见断改进工作 厨师岗位职责 1厨师长指挥负责种食品加工制作保证食品质量 2．服务周礼貌 3．遵守作息时间准时开餐擅离职守脱岗串岗 4．服分配质量时烹制饭菜做饭菜口保质保鲜 5．遵守安全操作规程正确操作工具合理原材料节约水电煤气等 料 6．严格遵守快餐店项规章制度搞厨房餐厅卫生保证客吃异味食 品防止食物中毒 7．班前工作服穿戴整齐厨房严禁吸烟准搞标准开灶 8．觉遵守快餐店项规章制度努力钻研业务提高烹饪技术 9．服店长调动维护厨房灶具设备协助员工餐厅服务员做开餐准备工作 厨房部理制度 1 厨部员工应关心快餐店荣誉具翁意识爱护公司财产遵守公司项理条 例具敬业精神职业道德 2 员工厨部制定作息时间时班迟早退擅离职守串岗离岗值 班时间视班时间应严格值班制度执行 3 班时间穿工衣戴工帽配带工号牌正常操作程序进行操作爱护厨房设备工 具节约水电油气做长明灯长流水 4 班时间律允许做职工作关私事（抽烟吃零食接电话会客） 快餐店严禁厨房架嬉闹偷吃偷浪费原材料厨房部非工作区域逗留 5 注意卫生允许留长发长指甲工衣整洗勤换允许穿拖鞋凉鞋岗 许穿工作服厅逗留 6 严格执行国家规定卫生标准合格材料严禁加工销售工作疏忽造成食物 中毒者追究事责 7 厨房部员工应服理员安排调动时完成级交项务拖延 终止工作犯失员工事实确凿必须条件签名事拒绝 公司规定理条例应严格遵守 绩校考核细 1 顾客表扬菜肴质量：+10 分 2． 顾客投诉菜肴质量：10 分 3． 加工干净切配串规：5 分 4． 负责动承担责：+5 分 5． 知事做造成损失浪费：5 分 6． 岗时边吃零食边工作：2 分 7． 禁烟区抽烟乱扔烟头吐痰：2 分 8． 冰箱未清洗整理原料腐坏：5 分 9． 原料未时收藏造成浪费：5 分 10． 班砧板未清洁竖立抹布未洗清晾：3 分
11． 水电气未关造成浪费：3 分 12． 迟早退10 分钟：3 分 13． 挑拨离间妨害工作团结：5 分 14． 工作时串岗脱岗聊天哄闹：1 分 15． 准时参加会议培训学等：2 分 16． 私吃带送菜点食品：5 分 17． 仪容仪表卫生合格：5 分 18． 岗位设备具卫生合求：5 分 19． 垃圾桶干净加盖清理时：2 分 20． 冰箱冰柜货物求摆放：5 分 21． 生产操作合卫生求：3 分 22． 合卫生求物品继续：5 分 23． 变质食品放冰箱：5 分 24． 满足顾客求受评：+5 分 25． 菜品出现异物：4 分 26． 未规定操作引发事：5 分 27． 食品具保妥造成遗失：5 分 28． 野蛮操作损坏设备：3 分 29． 发现设备设施问题时报修：2 分 30． 厨师推出款新菜：+3 分 食品卫生（异物）抱怨处理 1顾客食品卫生（发现异物）提出抱怨正确应？ 应该：首先保持礼貌关心态度感身受发生样事情表示抱歉 遗憾 真起您带餐验非常理解您现心情感受您 帮您换？ （果顾客想吃）帮您菜您退掉 应该：什东西您吃？ 没关系保证种东西您身体绝没害处 异物呢餐厅没种东西啊 2果顾客提出方式满意该办？ 应该：顾客满意更换产品退产品款基础赠送食品等值餐 券满意礼貌诚恳征求顾客意见立报备店长公司相关部门 应该：起权限止（顾客权限会解 决结果感觉应该委婉告诉顾客店长解决类事情致原 标准） 3果顾客需医治疗办？ 应该：果顾客食品问题身体适应派专协助送医院检查必时联 络亲友请示店长垫付医药费 应该：闻问表示关心没解具体情况立承担责 4出现问题产品处理？ 应该：情况收回疑问产品妥善保存便公司追查原进行 整改减少媒体渲染机会收回困难应勉强免顾客误解（需注意 果事件已解决双方达成谅解应餐厅收回问题产品） 应该：收回问题产品手扔掉 5 果顾客称投诉消协卫生防疫媒体等部门应？
应该：果您觉必话您消协（卫生防疫媒体）咨询 您拥权利认果事情间良沟通取解决岂更会 牵扯您精力时间希保持联系 果顾客投诉部门请立报备店长危机组 应该：您想吧拦住您您权利？ 6果述部门餐厅电话询问事件办？ 应该：您请问您政府部门？ 非常感谢您XXX 快餐店关注公司专负责件事您否留您 联系方式会快报备店长事负责会快您取联系您作相 关解释工作 应该：回事事情样……（解方背景便发 表言） （时候应记住发表言代表公司态度立场 相关部门第解释） 7果卫生防疫部门求提供书面情况进行笔录调查应？ A立报备店长危机组 B品部指导接受询问进行笔录简单回答非表达力求详 C未店长允许便提供书面情况说明 果顾客求精神赔偿答复？ 应该：想您带便确实感遗憾抱歉代表餐厅次 您表示歉意解您事解决诚意餐厅说始终做法充分体现 件事遗憾解决问题真诚心愿站更现实角度解决 问题更利事情解决想您解目前国法律精神赔偿着相严格限定 建议您考虑提出方案必话您先回保持联络 9针发生种投诉该做善工作？ A妥善保存问题产品便品部追查原进行整改 B事件处理果超出权限范围请立报备店长公司相关部门 C张出具书面说明顾客意见联系单定谨慎 情况顾客沟通保持良耐心真诚态度顾客出现抱怨时 感身受非常重投诉餐厅进行改善机会点事追踪原进行餐厅 整改 保密制度 公司秘密关系公司权力利益定时间限定范围员知悉事项公司 全体职员保守公司秘密义务 保密范围： 营信息 公司重决策中秘密事项 公司尚未付诸实施营战略营方营规划营项目营决策 公司部掌握合协议意书行性报告会议记录供销情报客户档案 公司财务预决算报告类财务报表统计报表 公司掌握尚未进入市场尚未公开类信息 公司职员事档案工资劳务性收入资料 公司部理制度 注：规定部门理总理负责检查监督违反视情节轻重予定处分严 重者产立开 公司秘密文件
公司营发展中直接影响公司权益重决策文件技术信息资料绝密资料 公司规划财务报表统计资料重会议记录客户资料营状况理制度等均 公司机密文件 公司事档案合协议职员工资尚未进入市场尚未公开类信息绝密文件 公司确定应保密事项 保密措施 1属公司秘密文件资料物品制作收发传递复制摘抄保存 销毁专执行 2保密级文件资料物品必须采取保密措施： 非总理理批准复制摘抄收发传递外出携带指定员担采 取必安全措施设备完善保险装置中保存 3属公司秘密设备产品研制保存维修销毁公司指定专门部门负 责执行采相应保密措施 4外交合作中需提供公司秘密事项应事先总理批准准私交 通信中泄露公司秘密准公场谈公司秘密准通方式传递公司秘密 注：公司工作员发现公司秘密已泄露者泄露时应立采取补救措施时报 告总理办公室 责处罚 1出现列情况者予警告扣发工资10500 元 泄露公司秘密尚未造成严重果济损失已泄露公司秘密采取补救措施 2出现情况予辞退酌情赔偿济损失直追究法律责 意失泄露公司秘密造成严重果重济损失 ·违反保密制度规定窃取刺探收买违章提供公司秘密 ·利职权强制违反保密规定 附 员工手册公司部理资料属机密文件职员阅抄袭翻印私存 泄露泄密公司根保密制度予相应惩罚直追究法律责 手册属部资料请注意妥善保存 慎遗失请时公司申报补领补交相应工费 手册应根劳动法公司规定作正确理解手册条款构成劳动合部分 手册容甚详员工感疑惑处请时公司咨询确保 理解误 手册需修正公司员工提供新修正回收旧手册防混淆 手册解释权公司理办公室
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